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第 九 章
现代物流与企业物流
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本章提要：
本章主要介绍物流与客户服务、
物流企业与物流营销以及第三方物
流的基本概念和特征，简要介绍物
流管理中客户服务、物流营销的基
本形式、提高物流企业服务水平的
方法，以及第四方物流。
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教学基本要求
通过本章的学习全面了解物流企
业更深层次的内涵，懂得只有在使客
户真正享受到第三方物流服务的实惠
的前提下，在双赢的基础上，第三方
物流公司才能获取更大的利润空间的
原理。
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物流与客户服务
物流与客户服务的意义
1．物流服务与企业销售战略
2．物流服务水准与经营绩效
3．物流服务方式的选择与降低流通成本
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影响物流与客户服务的主
要因素
• 1．时间
• 2．可靠性
• 3．沟通
• 4．方便
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物流与客户服务的内容
• 1．基本服务
基本服务，顾名思义是指向所有的客户提供
的最低服务水准。
• 2．增值服务
增值服务是指在基本服务的基础上为特定客
户提供的额外服务，属于定制化的服务。
• 3．零缺陷服务
零缺陷服务又称为完美订货。它是物流质量
的最高标准，就是从订货开始正确地做每一件
事，从收到订单到交付货物的各个方面，连同
开票，都没有一点错误。
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以客户为中心的物流战略
开发
• 1．物流服务要素的确定
• 2．了解客户的需求与期望
• 3．物流服务与客户需求之间的差距分
析
• 4．制定核心服务的物流服务战略
• 5．根据不同的客户群体制定相应的物
流服务
• 6．物流服务组合的管理与决策流程
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物流企业与物流营销
物流企业
1．制造物流企业
2．批发物流企业
3．零售物流企业
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物流营销
• 1．物流对市场营销的影响
• 2．物流企业的市场营销
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第三方物流
• 1．第三方物流的定义
国家标准《物流术语》（GB／
T18354-2001）把第三方物流定义为
“由供方与需方以外的物流企业提
供物流服务的业务模式”。
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2．第三方物流的内涵
• （1）第三方物流是建立在现代信息
技术基础上的现代物流运作方式。
• （2）第三方物流是合同导向的一系
列服务。
• （3）第三方物流是个性化物流服务。
• （4）第三方物流与客户企业之间是
一种联盟合作伙伴关系。
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第三方物流产生和
发展的原因
• 1．第三方物流产生是社会分工的结果
• 2．第三方物流的产生是新型管理理念
的要求
• 3．第三方物流的出现是物流领域的竞
争激化导致综合物流业务发展的历史必
然
• 4．信息技术的发展促进了第三方物流
的发展
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第三方物流的基本特征
• 1．信息化
• 2．自动化
• 3．网络化
• 4．智能化
• 5．柔性化
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第三方物流创造价值的途
径和方法
• 1．通过提高物流运作效率创造价值
• 2．注重与客户运作的整合来创造价值
• 3．加强横向或者纵向的整合来创造价值
• 4．提高发展客户的运作来创造价值
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第三方物流的运作模式
• 1．垂直一体化物流运作模式
• 2．水平一体化物流运作模式
• 3．网络化物流模式
• 4．第三方物流在中国的发展
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物流发展的新趋势 ——
第四方物流的兴起
第四方物流的概念
– 成为第四方物流企业须具备以下条件：
– （1）在集成供应链技术和外包能力方面处于
领先地位。
– （2）在业务流程管理和外包的实施方面有一
大批富有经验的供应链管理专业人员。
– （3）能够同时管理多个不同的供应商，具有
良好的协调能力和组织能力。
– （4）具有全球化的地域覆盖能力和支持能力。
– （5）具有对组织变革问题的深刻理解和管理
能力。
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第四方物流的基本功能
• 1．供应链一体化
• 2．业务流程再造
• 3．组织结构变革
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第四方物流发展思路
• 1．大力发展第三方物流企业，为
第四方物流发展作铺垫
• 2．加速电子商务与现代物流产业
的融合，建立全国物流公共信息平
台
• 3．转变政府管理职能，做好物流
基础建设、产业服务、规范工作
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第9章练习
•一、思考题
• 1、3、4、5、9、10
• 二、填空题
• 1、2、3、4
• 三、选择题
• 1、3、5
