酒店培训管理
作为培训经理，你没有理由连服务员和基层管理人员都培训不好，如果连这一点都作
不到，那酒店对培训的投资有什么意义呢？其实不仅如此，作为培训经理还必须协调各
部门将每个部门的服务质量提升，而这中间的培训工作如何开展，也是非常重要的。
第一节 实习生培训管理
现在愈来愈多的酒店倾向于使用实习生，主要基于实习一年，在这一年当中，实习
生的队伍比较稳定，流动性较少，组织纪律性较好，因为刚从学校出来，尽管对很多事
物并不是很清楚，但都是比较虚心学习，再者就是酒店使用实习生的成本较低，一位实
习生的工资只有正式员工的一半不到。
正因为实习期间为一年酒店更希望能在一年当中实习生能发挥其作用，要求实习生
在较短的时间内掌握所有的岗位技能，学习时间相对短一些，工作时间相对长一些，如
果实习生的学习能力较差，长期为不能独立工作，那么酒店从成本的角度而言反而得不
偿失，那么如何才能使实习生在短时间掌握如此多的内容？这就是培训经理必须考虑到
的主要问题。
同样地，实习生必须接受培训部门入职培训，以确保掌握相关的知识、技能的树立
正确的工作态度。三个月后，实习生必须接受培训部的考核，就象新员工转正一样，尽
管对实习生不存在转正的要求，但此考核是对实习生在三个月内对岗位技能的掌握程度
的一种考核，考核实习生是否具备相应的岗位技能，让实习生清楚自己的岗位技能，为
日后对实习生的挑选提供参考。
培训部门实习生的管理体现在其入职时分配部门与岗位问题提供帮助，及三个月后
对其岗位业务技有水平的考核，从这两个方面，基本上可以看出实习生的工作能力，如
下对实习生培训考核摘要：
● 总结评估一：实习生到职培训总结评估
培训部对三月份的学生经过为期三天的培训课，总的来看，这批学生的主动积极性有
所欠缺，可能是受上批学生的影响，有部分员工表现出无所谓的态度，似乎来到这里，这必
定会得到照顾，学生味还是较浓，如在上课时针对其存在的不良动作，不尊敬别人的言行举
止都作了说明，但个别员工仍然如此，给人不懂事的感觉，这种缺乏自律性的表现可能会影
响对宾客的服务质量，根据对他们的了解，现将各位评估记录如下：
姓名 描述 推荐部门
冯娟 演讲时有点紧张，站姿一般，微笑一般。 餐饮部/中餐
李丽 外表一般，主动性一般 管家部/餐饮
部
李荣华 笑容悦人，但在不微笑时，有点愁容，表达较为清晰 前堂/西餐
杨丽 喜欢微笑，较为活泼，表达能力较好 西餐
郭婧海 外表较黑，主动性一般 餐饮/中餐
孙建武 有点腼腆，但较为遵守培训纪律，能很好地改正一些提及的错
误
行李/中餐
陈岩 较为自信，但偶尔有一些不良的动作 行李/中餐
李阳 容易给人懒散的感觉，对培训过程中提及的不良现象，却重复
冒犯
中餐
鲁涛 有点内向，但能较好遵守，对提出的问题能较好改正，自律性
较好
行李
张静 主动性不明显，但培训过程都能较好遵照纪律 中餐
李志勇 微笑较好，表达能力可以 西餐
王欢喜 微笑较好，但在演讲时有点紧张 西餐
盖天保 时有不良的小动作，不太喜欢和别人打交道 中餐
董良 容易给人青春活力的感觉 行李
张伟诺 平时容易给人“酷”（冷漠）的感觉，无所谓的态度。 中餐
孙海 平时容易给人“酷（冷漠）的感觉，无所谓的态度，对提及的不
良现象没有反应。
中餐
考试结果
本次考试成绩来看，有九位不及格，只有七位及格，而同样参加培训的工程部两位员工
（从社会招聘）都能及格，其实从记忆能力而言，刚出校的学生应比社会上的员工要能考试，
但结果却相反，同时不及格人数较多，尽管有些题目是在上课时已作提醒，让其作好笔记，
可还是答不出来，原因一是没有作笔记，二是没有去背。
因此建议，没有及格的员工重新参加补考，先安排及格的员工，这样能让广大学习生体
会到酒店管理的严肃性，加强自律。
●总结评估二：实习生考核评估总结
概要
为了测试实习生对岗位技能的掌握程度，培训部拟办了此次的实习生考核。本次考核涉
及到六个部门，分别为前台接待、前台收银、中餐厅、西餐厅、行李部和酒吧，考核包括三
方面的内容，首先是培训部命题的酒店产品知识考核，然后是部门命题的岗位理论知识考核，
最后是由培训部与相关部门共同进行的岗位技能实际操作考核。理论部分由于卷面的知识容
量有限并不能对每个知识点都有所涉及，但从中也可考核出实习生对一些基本知识的掌握程
度；实际操作包括岗位业务考核，如员工在对宾客服务时的礼貌用语是否到位等等，基本上
能反映出实习生的工作能力。
理论考核总结
培训部于本月 9 月、10 月、11 日对两批学习生进行了酒店产品知识与岗位理论知识的
考核。经过考核。经过考前积极的动员工作，大多数学生颇为重视该次考核，充分利用下班
时间进行复习，从而进一步巩固了平日岗位所学。总体而言，本次理论考核成绩较为理想，
共计 30 名实习生参考加了本次考核，合格率为 100%，优秀率为 80%，70—80 分数段为 8
人，60—70 分数段仅为 2 人。
实际操作考核
本次实际操作考核的项目基本上是平时员工经常遇到的，但从考核的结果来看，不太理
想，这主要体现在两方面。一是实习生对工作程序掌握不够，如摆台等不能很好地按标准要
求进行；其二是服务不到位，如在服务过程当中的礼貌用语、各种动作与姿势等不够规范。
以上两个问题都是普遍存在的而非个别存在的问题，因此各相关部门必须引起足够的注意。
出现以上两个问题的原因是多方面的，主要表现在：
培训后缺乏监督管理。据了解，考核项目都已进行了培训，但平时工作当中缺乏监
督与管理。
实习生自学性有待一步提高。实习生未能主动将学到的知识在平时的工作当中加以
操作与训练
。菜就菜牌知识而言，其包括的内容较多，如果实习没有进行课后复习，凭几节课就想全部
背下来是不容易的，考核结果也表明实习生在此方面是有所欠缺的。
◆ 应对措施
鉴于上述存在问题，培训部拟从下面几个方面来进行改善：
直接参与到部门的岗位培训工作当中，主要是一线部门实习生，如餐馆部、管理部、
前厅部，
确保员工接受培训课程的同时，培训部与相应的部门一同制定相应的培训跟综表和将培训工
作更为制度化，通过这种方式来促进培训的转化。
书面明确培训课程。培训部将在下个月前完成酒店各部门的岗位培训明细表，确认
每位实习生
都已接受了足够的培训课程。
附：实习生岗位理论考核成绩表
■ 实际操作总结
◆ 中餐厅
中餐厅实际操作包括中餐宴会摆台（10 位，只要求倒酒 3 位，时间规定为 15 分钟）、电
话预订和现
场服务模拟,共计三个项目。
黄华海
一、摆台实操
1. 超时，时间为 16 分 40 秒。
2. 操作过程中餐具相互碰撞，发出较大声音。
3. 筷子放歪了。
4. 未倒白酒先倒啤酒的次序有误。
5. 台布摆放不平整。
6. 摆台过程中托盘内的一个白酒杯被碰倒。
7. 摆放红酒时没有借助托盘。
8. 倒酒过程中碰倒餐花。
9. 在整个摆台过程中时而顺时针，时而逆时针。
二、电话预订
1. 电话接听不流利，英文部分只说一部分，后面就说不出来。
2. 态度欠佳，说“贵姓”，而不是“请问贵姓”或“小姐/先生，贵姓”等。
3. 在回答有没有看到海边的位置时，说这里“没有海边”，有欠妥当。
4. 没有重复宾客的预订菜名。
三、现场服务模拟
1. 对某些菜牌知识不熟悉，不能顺利回答宾客的提问。
2. 服务过程中有擦鼻子等动作。
3. 没有点茶就上茶，不符合程序。
4. 宾客用完餐后再问宾客是否需要水果。
陈天闰
一、摆台实操
1. 超时，时间为 16 分 30 秒。
2. 摆台布时不到位，还需不断来回整理。
3. 摆放茶杯时碰到骨碟，发出声音。
4. 摆台时时而顺时针，时而逆时针。
5. 骨碟定位不能一次性（包括筷子），其间还须多次调整。
6. 有三个餐花没有放在盘的中间，歪了。
7. 骨碟离桌边的距离太近。
8. 摆完台没有拉凳子的动作。
9. 倒酒时漏倒一个红酒杯。
二、电话预订
1. 敬语使用较好。
2. 宾客不愿留下联系电话时说，“你的餐标是 500 元，我们会很难做的”，如此解释有欠
妥当。
3. 中餐厅是以港式而不是潮菜为主，提法有所偏差。
三、现场服务模拟
1. 听单时看着宾客，而不是盯着宾客，这一点做得较好。
2. 能重复宾客的点菜，很好。
3. 上酒杯时，用手而不借用托盘。
4. 上菜时不用托盘（如上大闸蟹时）
5. 上茶时没有使用礼貌敬语。
具体标准请参阅另一本“第二部分领班主管培训”一书
小结：
从摆台的效率而言，大部分都未达到要求，在整个摆台过程中，都存在这样或那样的问
题，这体现了员工平时的训练较少或很少自觉主动地去改进一些细节和不规范的动作。
从现场服务模拟和电话预订来看，员工并没有完全掌握服务要点，包括重复点菜名称，
及时递上菜牌，展开餐花或上菜时的礼貌用语等。
西餐厅
西餐厅的实际考核主要包括两部分，两位餐桌的零点摆台和现场服务模拟。
田素云
一、摆台实操
1. 盘花放在宾客正对面，所放的位置不对。
2. 台布中线定歪了。
3. 台布移动多次方定下位。
4. 摆放骨碟时不借助托盘，而是直接用手，不符合要求。
5. 刀叉之间的距离太宽，不符合要求。
6. 凳子和桌子边缘的距离近了些。
二、现场服务模拟
1. 上果汁时说“你的果汁”，没有称谓与敬语。
2. 换撤餐具时没有使用敬语。
3. 宾客点菜时，站在宾客的旁边，看着菜单而不是关注宾客。
4. 对菜牌知识不熟悉。
5. 服务过程中表情较为生硬。
6. 没有重复宾客的点菜。
7. 上菜时没有借助托盘。
何明亮
一、摆台实操
1. 摆台时将凳子拉得太出，且站在里面摆台，不符合操作程序。
2. 台布不能一步到位，需反复多次调整。
3. 操作过程中餐具相互碰撞，发出声音。
4. 刀叉与杯的位置歪了，不符合要求。
二、现场服务台模拟
1. 宾客点菜时，看着菜牌而非宾客。
2. 上酒时没有借助托盘。
3. 没有重复宾客的点菜。
4. 撤换餐具时没有言语（敬语）。
5. 服务时前额头发掉下来。
6. 说“请慢用时”，服务台员已走到了宾客的背后，显得不够礼貌。
7. 上水时拼盘时没有及时上刀叉。
8. 当宾客询问可不可以不要（其中一盘菜）时，马上答“可以”。如此有欠妥当。
9. 对菜牌知识较熟悉。
10. 上前展开餐花时没有打招呼。
孙燕
一、摆台实操
1. 操作过程中餐具相互碰撞，发出声音较大。
2. 配料相互调换，摆错了。
3. 刀叉离桌边沿的距离太宽。
4. 盘花、配料瓶之间的距离宽了些。
5. 台布需反复多次调整。
二、现场服务模拟
1. 没有帮宾客展开餐花。
2. 把汤和菜端到了宾客面前才说，是否可以上，不符合程序。
3. 在询问宾客对菜的味道时，说“您是否觉得我们的菜不好吃”，主动说否定的话语，
不妥当。
4. 当宾客投诉牛排太大，能否减少时，服务员马上答“可以”，如此有欠妥当。
5. 宾客投诉红酒未及时上时，服务员没有反应，没有致歉。
6. 宾客问是否可以打包时，服务员马上答“不可以”，对程序操作不熟悉。
7. 宾客离开时没有送客。
8. 上菜时站在宾客前面，良久说不出菜名。
9. 撤刀叉时没有说时。
10. 宾客叫买单时，服务员发“哎”声，没有作答。
11. 没有重复宾客的点菜。
小结：
西餐厅此次抽查的摆台项目较为简单，只是两人的零点摆台，规格较低，但即便如
此，每个人都犯有这样或那样的错误，而这些都是日常工作中经常操作的，说明员工没
有在平时的操作中好好体会与纠正。
从现场服务模拟情况来看，也发现员工对操作程序不完全掌握，服务行为态度欠佳。
◆酒吧
酒吧的实操考核包括摆台、现场服务摸拟服务模拟和柠檬汁制作等三部分。在餐饮
部而言，其摆台操作最为简单。
鑫海媚
一、现场服务模拟
1. 表情不够自然。
2. 服务时直接从宾客前面走过，不符合礼貌要求。
3. 宾客离开时，没有送客的表现。
4. 在服务过程中手不断地在抖动。
5. 在宾客要求挂账时，其能主动和前台联系确认，但声音较大，如此有欠妥当。
二、柠檬汁制作
1. 有冰块掉在地上。
2. 蜜糖瓶的提手摆放位置不对。
3. 盛有柠檬汁的杯中，柠檬片沉了下去，不符合出品质量要求。
4. 操作过程中，前额头发掉了下来，用手去拔弄，不符合卫生要求。
5. 柠檬汁制作过程中，不够利索，同时柠檬片全浸了，不符合出品要求。
陈海波
一、现场服务模拟
1. 宾客要求挂账时，没有给予确认宾客有否挂账权。
2. 蜜糖杯提手摆放的位置不对，应右手而非左手边。
3. 放在背后的双手在服务过程中不断地在磨擦。
4. 在给宾客上柠檬时没有礼貌用语。
5. 站在宾客侧面时伸出左脚，不符合要求。
二、柠檬汁制作
1. 操作过程中掉下冰块。
2. 倒柠檬汁时有水溢出来，不符合操作规范。
3. 操作过程中掉下冰块，不符合操作要求。
4. 杯中倒入的柠檬水过多。
5. 吸管与蜜糖瓶摆放的位置不对，刚好相反。
小结：
从酒吧的三个项目的实际操作来看，尤其是对餐具和上柠檬摆台情况来看，员工实
际操作的细节规范方面沿需进一步的提高和完善，实习生并未能完全把握其要点。
◆前台接待
前台接待室的实操部分考核了员工在电脑中的加床程序、分帐、设主账、转帐和实
际房卡的制作。
李春兰
一、设主帐
操作比较顺利，准确无误，完成任务。
二、转帐
操作时间为 3 分钟，但在最后还是将团队的帐号弄错了，操作有误。
三、房卡制作
C/I 和 C/O 的房卡操作时间分别为 7 秒及 20 秒,准确无误。
四、加床、分帐
各自所需时间为 35 秒与 1 分零 3 秒。操作无误。
五、房卡制作
20 秒之内，操作较为顺利。
第二节 新员工培训管理
酒店从业人员流动性比较大，有的酒店每个月都会有几位员工离职，或因客观或因
主观因素，那么酒店必须每个月都招聘若干名员工，这就注定新员工培训是长期的。对于
新员工的培训要求就是尽快帮助新员工树立酒店服务意识，培养其礼貌礼节和尊重别人的
习惯，维持或提升酒店服务质量，因为招聘的员工有着不同的家庭、学历、社会工作的背
景，从而导致他们对酒店的理解和接受程度不一，甚至出现反面的认识。如果新员工培训
不得当，新员工将某些陋习带到工作当中，那必定会给现有的服务造成负面的影响。
新员工培训是酒店最基本的培训项目，它具有如下几个特征：
●新员工培训的长期性与多批少量性
酒店需要在发展过程中不断补充新人，依据酒店营业状况，酒店不会每次都会招聘
太多员工，三位五位，有时甚至是一位，这给培训经理提出一个难题，这么少的员工是照
常，几天培训呢？还是让其先到部门上岗，等一段时间招聘到八九位新员工再一起培训因
为如此少的新员工就必须花费几天时间去培训显得有些浪费，可有时必等上几个月才可能
凑到八九位新员工，另外因为新员工没有接受入职培训，到了岗位之后犯了错误，损坏酒
店形象，怎么办？当然新员工入职培训也并不能保证新员工到了岗位去之后不犯错误，但
起码从机率而言，肯定要少。因此培训经理一定要有清晰的认识和正确的工作态度，确保
每位新员工都能接受到充分的培训，不以损坏酒店的形象为代价，这才是培训经理的工作
职责，培训经理不能因为增加自己的工作量而减少某项工作，这是不正确的，这不仅仅是
一个培训和工作理念的问题，是一种培训和工作态度。然而国内很多酒店的培训经理却不
能坚持这一培训理念。当然培训部与人事部的充分沟通可以减少此类情形过多的发生。
●新员工培训的不确定性
员工何时离职，人事部何时能员工，新员工何时能到职？这些对培训部门而言是不
可确定的，这种不可确定性主要表现在培训部对入职培训日期的不能预测性，这里就必然
要求培训经理能及时调整自己的工作，来应付这种不确定性。
●新员工培训的约束性
新员工培训能有意识地给新员工酒店服务意识与纪律方面的约束，这种第一形象的
约束很重要，它要求每位新员工必须明确地遵守一些规则或具备培训后应具备的服务意识
和水准，否则酒店会以该员工不符合酒店的要求而不给予录用。其二是让新员工尽快了解
酒店的各项服务设备设施，以便忙融入酒店的新环境。
正由于新员工培训存在以上特殊性，培训人员对此也应采取了相应的措施，下列是
一些新员工入职培训案例：
◆培训新进厨师
我决定治一治他们，尤其是这一批厨师员工。
虽然这个容易理解，但很多人都说厨师都是大老粗，不懂纪律，认为主要将自己的
工作做好，菜炒好吃一点，什么都可以 OK，同时又因为他们没有太多的机会接触宾客，
因此酒店也就忽略了对他们的管理或原谅了他们甚至在基本礼貌礼节上的过错，这些从以
往的经验我深知，但在这家酒店我觉得应该再上一层次。再说，因这段时间接待 APEC，
他们所遇到的对象都是一些非一般的宾客，前一段时间酒店给我的无形压力我是可以感觉
的，尽管没有人对我说些什么，服务是很重要的，每个员工都可能会影响宾客对酒店的形
象，而服务质量差在某些程度上，培训部负有不可推卸的责任。因此，我决定在我的职仅
范围内好好培训他们。
当我走进培训教室时，我大声地说“大家下午好！”，结果很少人应答（这都是在意
料当中），我再次大声说“大家下午好！”，于是有部分人员响应，我再次大声说“大家下午
好！”，这回也许大家发现什么了，绝大部分都应答了。我马上生气，说，怎么啦，我打
招呼，没有人应答，听不见我的声音？或者是看不起我？那如果是宾客给你们打招呼，你
也会爱理不理？这是一家超五星级酒店的员工？这就是超五星级酒店的服务？这家酒店
很“牛”吗？宾客在这里是“上帝”？有谁认为酒店员工不需要向宾客打招呼的请举手，你现
在可以离开培训教室，现在！也许是我的声音太大，没有人举手，也没有人离开培训教室
——我需要如此一个下马威！
手机和寻呼机
很多人都带有手机和寻呼机，我知道。
当课程进行到一半时，突然有一位员工的手机铃响了，他正想接，我说，以后上课
所有手机和寻呼机必须关闭或置震动状态，如果我一边上课，你一边在听手机，则说明几
个问题：第一，你不尊重我，因为上课时你分心，你要听手机而不听我上课，你不尊重我
是不尊重培训部，就是不尊重酒店，那你连酒店都不尊重，我们还会期待你尊重宾客吗？
其二，你影响其它同事的上课，你为什么去干扰和给别人不良的影响。因此，在谁在上课
时寻呼机我手机响的，你不用参加培训课。
迟到和穿拖鞋上课
第二天上午上课，厨师长迟到了，我很恼怒，在课堂上说，你这是什么意思？上课
迟到，不遵守酒店规章制度，在你还没在开始工作时就违反酒店的相关规章制度，你是否
看不起酒店？认为在这里可以随心所欲？我们每个人和酒店是平等的，你对酒店有期待，
酒店对你也有期待，如果酒店不能满足你的需要，你可选择离开酒店，同样地，如果你不
能满足酒店的需求，那么酒店也不希望你留下来，你连酒店这一基本的行为规则，都不能
遵守，如果你当厨师长都不能做到这一点，凭什么让你的下属也能遵守？这厨师长一直没
有言语。
更令我起火的是竟然有一个厨师穿拖鞋来上培训课，我马上让他回去换，没有皮鞋
也得自己买，他说，下午再换。这是绝对不允许的，如果培训部的培训课中就没有遵纪这
两个字，到部门去后，那更成何体统？我一刻也不能容忍！他很不愿意关上门出去了。对
着面前这三十多个厨师，我开始借题大作，难道一个超五级酒店的员工是穿着拖鞋上班的？
如果我再见到哪位同事穿插鞋来参加培训，那就不要来了，这是什么样的仪容仪表？
酒店产品知识
上课前我将准备好的酒店产品知识汇总，包括本地区的一些旅游资源知识等共 200
道题，我让他们去背诵，在尽量短的时间内熟悉酒店的基本情况，每人发一份资料，先让
他们背，然后我抽查提问。
这样做有几个好处，首先是在限定的时间内，创造出一种气氛，让他们更为有效地
有意识地去记忆（其实记忆能力本身就是一种考核），但从抽查情况来看，他们只是答对
了一半，（这也是在意料当中）抽查完后，优质服务应包括相应的岗位知识、岗位技能和
良好的服务态度，而岗位知识是最根本的，比如宾客询问我们洗手间在哪里，我们答不知
道，这叫什么服务？连最起码的最简单的问讯都答不上来，还服务什么？连最起码的最简
单的问讯都答不上来,还服务什么?而宾客咨询信息则可能是最简单的最常见的,我们连最
常见的问题都解决不了?而要做到这一点,我们就必须对酒店的相关知识了解和掌握,而从
抽查结果来看,大家掌握了多少?能为宾客提供了哪些咨询服务?很少很少,离我们正式员工
的距离有多远?这一点大家应该很清楚,这也是我不满意的主要原因。
……
◆一批大学生的新入职培训
当回到办公室时，管家部经理走了进来，说“那批新来的大学生不愿意穿管家部的衣
服，说什么要穿副经理制服，她们不是来打扫卫生的”。我马上给制服房挂一个电话，问
学生在不在，刚才究竟是怎么回事，回答说，学生已去用餐，有一位学生说，她们怎么会
穿这样的衣服，制服房的领班便打电话问其经理，是否给学生发副经理的衣服，于是管家
部经理便误认为是学生要求穿副经理的衣服。这种误会是很严重的，如果是学生提出，那
说明他的态度不端正，而且制服房领班与经理的这种沟通方式是有问题的，但还是得到了
这样的讯息，学生有点情绪。
同一间大学来的学生有的分配到餐饮部，有的分配到管家部，而出现情绪问题的就
是管家部的员工，我让她们换好制服后到培训教室等我，我要给她们做一些思想工作。一
起来的学生当中有一年级的和二年级的学生，我将她们分开，由大学一年级的学生提出她
们不想到管家部（楼层）的十条强烈反对意见，让大学二年级的学生代表酒店对一年级学
生提出的意见给予客观的解释，让她们之间自我解决问题。于是一年级的学生经过讨论列
出了八条：
怕客人的要求太过分，无法满足
学历和实际工作不符，心里不平衡
工作太辛苦且单调
对此部门情况不太了解
和外界接触的机会太少
受到委屈，只有忍气吞声，不能渲泄自己的情绪
觉得打扫清洁卫生的工作职位太低，怕受到别人的嘲笑
工作质量要求过高，担心自己不能过关
其实从以上不难看出这些大学生存的心态误区，首先是怕辛苦，也许这是人之常情，似
乎是普遍存在，这种迹象说明高学历的人对工作的辛苦性似乎有天生的敏感性，同时也容易
明显地表露出来；其次是爱面子，如第二条，她们还是很关注职位问题，而不能较好的摆事
实正自己的社会位置，如很多希望到前台工作，可是却不衡量自己的资格，如身高、英语水
平，外表是否悦人、较好的视力、反应能力等等，也许其具备其中某一项目，而对于培训部
经理而言，为了不打击其积极性而没有挑明这一层关系，如说你不够漂亮等客观的原因来伤
害其自尊心，有些学生仍然执迷不悟，不能很好地理解酒店的用人原则，企求以磨嘴皮来取
得岗位的对换，否则闹情绪。
于是我便让大二的学生以客观的态度来分析，其中一位说，宾客的要求肯定有时过分，
这对服务行业本身就是如此，但此类宾客毕竟较少，我马上打断说，希望各位具体事情具体
分析，我们大一的同学怕宾客在哪些方面的要求过分？于是在一学生又提出了一些具体的事
例
怕自己工作太慢，挨宾客骂
宾客要求我们去买一些买不到的东西或物品
宾客会对她进行骚扰
宾客吹毛疵（如床上一根头发）
通过我样的互动式培训，让学生慢慢认识到自己的一些想法是很没有道理的，渐渐接受
现实，情绪也有所稳定，对于分配的工作都表示，首先会努力将其做好，至于能否胜届时再
说，于是对工作的分配也就没有了异义。
但无论如何，培训部人员都应从每次的培训当中吸取教训，对每次的新员工入职培训
都做好跟踪工作，包括新员工入职培训结束后，通过调查问卷的形式来了解新员工的对培训
课程的态度。下面就是一批新员工入出职后，对培课程的调查和分析总结报告：
新员工入职培训总结
为期三天的入职培训工作现已结束，为了测试本次培训结果，培训部行地拟定了调查
表，现对本次培训如下：
本次新员工中有 6 人曾参加过类似的入职培训，有 16 人没有参加过类拟的培训。大家
都认为此类培训很有实用性，培训速度适中，灵活、有效。
认本次培训的最有效之处为：1.参观酒店,边看边学。2.无论干什么工作都要有主动性。3.上
课能发挥员工主观能动性。4.实行模拟测试。认为最无效的是：1.英语有培训速度快，时间
短，建议将英语培训课提前讲授。2.介绍餐厅价格和风格时，因太多一时难以记清。但普遍
认为如果有机会还愿参加类似的培训。
序号 项目 好 一般 差
1 教师态度、言行举止 22 票
2 培训环境、设施 17 票
3 培训内容 7 票 5 票
4 培训组织水平 18 票 4 票
5 培训效果 22 票
从上述看来，员工对其余部分都较满意，培训内容有 15 票认为一般，对此，以后应有
所改进。
对本次培训新员工也提出了自己的建议和意见：
1. 外语培训时间应长一些，增加课时。
2. 带员工多几次参观酒店，以便能更清楚酒店各部门的方位、营业时间及其特点。
3. 希望每月或周能组织一次英语或相关的部门业务知识培训。
4. 希望培训时能印发给员工培训资料和尽快发放员工手册。
5. 针对各岗位工作遇到事情的处理方法进行沟通。
总结本次培训，绝大部分员工对此培训效果反映较好，但也存在不足，如英语培训时间
短等问题。对此培训部将会针对此在以后的培训中做出调整，并及时对培训进行跟踪。
第三节 部门服务质量培训管理
引子（案例）
有一天，一位部门经理向培训经理投诉餐厅的服务质量存在严重问题，具体是这样的：
有一天中午，此部门经理在餐厅用餐，该餐厅的服务员接二连三地发生一些让其难以接受的
错误：首先是服务员拿错误的餐牌送给此部门经理；其次是服务员将面包送上来时，面包不
小心翻倒在地上，而托盘和篮子却没有翻，而该部门经理看到服务人员将面包又重新放回篮
子里，因而担心服务员会不会到里面整理一下面包又重新给他拿出来，而脏的面包也会将篮
子弄脏。最后是服务人员看到一位老总过来，还没有等点菜就给老总上果盘，却将此部门经
理给冷落了。
另一个例子是，宾客向培训经理投诉，其昨晚入住酒店时发现客房内的床头灯不亮，客
房内的电脑上不了网（找不到服务器），看电视时电视机打不开（可能是插头不紧）等等，
于是一气之下离开了酒店。
培训部门如何参与到各部门岗位培训当中，如何才能让部门来接受培训部的建议，这是
一件很重要的事情，因为并非每个部门都会愿意来配合培训工作，有个别的部门经理会认为，
我自己部门的事情，我会自己搞定，你来给我培训，岂不是证明我没有管理我自己部门的能
力？或者误认为是培训部门专门挑其刺，和他过意不去，而一旦形成这样的看法，他势必很
难去配合培训工作。因此培训部在与部门共同开展培训工作，特别是类似以上服务质量问题
时必须注意：
首先要和部门形成共识。相应的部门经理应认识到培训对其管理的重要性，而非将培训
分开，认为培训是培训部的事情或认为培训是自己的事情，与培训部无关。其次部门经理须
认识和学会一些基本的培训技术，这样才能保证其培训有所成效，否则其解释再多，其员工
只是当作耳边风，那样也没有用。最后培训部人员应和部门经理一起制定相应培训计划，这
样才能容易为其所接受，开展起来也相对容易一些。
与部门制定服务质量的培训计划，应分析服务质量存在的原因，然后有针对性地提出保
障培训效果的措施，以确保培训的连续性和可操作性。培训部门起码要对培训框架有较明确
的认识，针对引子当中的案例，培训部首先向西餐厅经理作反馈,同时表达就此案例共同开
展培训工作的意愿,在得到西餐经理的积极回应后,培训经理开始构思此次提升部门服务质量
的培训活动。
首先，培训经理必须向整个西餐厅员工解释其服务现状。向员工解释服务意识不仅仅是
在书面上的安全、服务、卫生、尊重、成本、推销、优质高效等等词语，服务意识淡薄其实
就是员工并未能较好地融入平时的工作当中，工作时就不记得，培训时就记得这种怪现象。
因此培训经理不能再使用简单的课堂授课，而是应通过一些小游戏，让大家从中了解到服务
意识和态度在酒店工作中的重要性，同时结合实际工作，给大家提供一个正确的思维途径。
其次设计培训方式。这里可采用交叉服务的游戏，规则为由各组选择一位服务人员来为
另一组宾客服务（是一组而非一位宾客，宾客可以选择成一批或几批宾客），服务项目是从
宾客进入西餐厅开始，引位、吃点菜等系列模拟服务，由宾客将服务人员在服务工作中出现
的问题登记下来。如此相互交换，然后再将问题公布，出现问题最少者为胜。淘汰另一组人
员当中的一位（由本组决定）。这样可让全休员工观察到自身在服务宾客过程当中可能出现
的差错。
然后召开专题讨论会。讨论除了常规服务项目外，这包括我们西餐厅员工还可以额外为
宾客提供哪些服务。规则是由各组团体讨论，将服务的内容记录下来，然后公布，内容的有
效性由西餐厅本部领班、主管负责裁判。内容较多者为优胜。（若人数较少，则以平均值计）
淘汰另一组人员当中的一位（由本组决定）。另外还可以以此来考核员工观察发现问题的能
力，由裁判带每组一位人员（由各组自行推荐）巡视酒店各部，在巡视过程中，将发现的问
题记录下来，公布，发现问题最多者为优胜。淘汰另一组人员当中的一位（由本组决定）。
这样不仅让员工从另外一角度去理解服务宾客的涵义，同时以竞争的方式让其更为珍惜工作。
最后，培训经理应向员工解释酒店当局对类似服务质量问题的态度。培训经理应解释，
酒店当局对西餐厅的服务质量引起的投诉表示极大的关注，然后请各组成员团队给予合理的
解释，为什么酒店当局需要表示关注。先给时间讨论，然后向裁判员解释，基本上按一发言
顺序：承认客观、分析原因、采取措施等程序，让员工从酒店的角度去看待服务质量及对员
工的态度。
根据如上初步的思路，培训部人员与西餐厅人员一起举行一个座谈会：
■ 西餐厅服务座谈会
主题：如何改善服务质量
地点：会议室
时间：五月九日 14：00—16：10
参加人员：质检部经理、培训部经理、西餐厅经理、主管、领班
一、背景
针对今天酒店早会提出的西餐厅员工没有微笑服务这个问题及前一段时间发现的西餐
厅服务中存在的问题，以上人员召开了一次座谈会，本次座谈会主要议题是：
1、 为何出现这些不良服务现象，原因何在？
2、 我们应做些什么工作才能避免此现象有发生？
3、 我们设定怎样的目标？
二、座谈内容
座谈会内容 完成日期 完成情况
程序及内容
一、为何出现这些不良的服务现象
主管：
1、虽然已给员工反复培训，但因其服务意识原因，工作时，一时忽略
或有时个人情绪化而造成。
领班 A：
1、其实对各种服务规范是有一定的规章制度的，但可能是我们督导力
度不够。
领班 B：
1、西餐厅的工作量较大，导致督导力量较弱，有些环节因为忙而无法
顾及到。比如，西餐厅不设酒水部，而这些出品都要求我们自己做，人
手较繁。领班超时工作超过 100 小时。
领班 C：
1、其实对出现的问题，我们已作记录并发给员工，但为何还如此？原
因有西餐厅的新老员工数量悬殊，犯错误的都是新员工和实习生，没有
服务经验。
二、我们应做些什么工作才能避免此现象的发生
培训部：
1、将相关的培训书籍借给西餐厅。
2、可以提出建议：A、是否必要建立员工班前仪容仪表检查制度
B、是否可建立班组领班、主管检查表
C、是否建立员工自检表
3、西餐厅是否有需要培训部作的培训课程。
4、培训部每周巡视西餐厅至少三次，并将观察到的意见反馈西餐厅攀
丽丽经理。
5、为西餐厅编制一服务小卡片，让员工随身佩带，随时提醒自己要优
质服务。
质检部：
1、每天巡查西餐厅不少于四次。
2、参加培训部与西餐厅的培训课程。
3、每周与两位西餐厅员工交谈。
4、将发现的问题向西餐厅经理所馈。
5、每星期到西餐厅用餐两次，以观察其服务情况。
6、每月设专题座谈。
西餐厅经理：
1、加强对领班、主管及员工的监督。
2、亲自为员工作榜样。
3、希望各领班、主管明确自己的职责，管理好本职工作范围内的事情。
主管
1、遇到员工的个人服务意识方面的问题时，耐心教导。
2、制定领班一天工作详细表格（检查）。
3、制定主管对各项工作的跟进表格。
座谈会内容 完成日期` 完成情况
4、希望培训部提供服务意识方面的培训，本部门加强服务工作程序的
培训。
领班 A
1、以后更注意个人仪容仪表。
2、之前着重物品资产管理，之后会将重点偏向督导新员工和实习生，
对其礼貌礼节及操作给予及时纠正。
3、融入员工当中，发现员工不积极的心理因素，以便进行有效沟通。
4、培训自我观察力、预测能力，防止类似问题出现。
领班 B
1、希望每天不出现任何抱怨或投诉。
2、认真听取实习生和新员工的意见，及时改进工作。
领班 C
1、以后工作当中更注意工作细节和现场督导。
2、每天当班用心观察，发现员工至少三点不足之处，作好记录并及时
教导员工。
3、对每位员工都耐心传帮带。
三、我们设定怎样目标
◆五月九日——五月十六日：整顿及培训时间
◆五月十七起，以一星期为周期，目标为：不出现宾客抱怨或投诉（以
宾客或酒店管理层发现问题为例）。
◆暂定一个月，四周，达成以上目标。
根据培训部人员意愿，召开一次讨论会，讨论西餐厅的员工能够为宾客提供哪些服务，怎
么样才能给宾客提供情感化的服务。培训部人员让每位员工根据自己所想到的内容，在一张
纸上罗列出来，然后进行汇总，这样进一步规范西餐厅在平时服务过程中的细节，即得出西
餐厅情感体贴服务系列：
未来的服务进究个性化、感情化和细微化，能有针对性地对每位宾客（性别、年龄、行业、
国家、地区、身份等）服务则能体现高星级服务、超一流服务。作为西餐厅,可以做到以下服
务细微化:
● 小孩用餐
◆当看到宾客带婴儿到餐厅时,马上主动为宾客准备婴儿椅.
◆如果是小孩子用餐,因为餐台上摆的是自助餐刀叉,比较大,我们会帮助换一些小刀叉.
◆小孩子自己到自助餐台取食物时,我们会耐心、细致地帮助小孩。
◆宾客忙时，可以帮助照顾小孩子。
●妇女
◆来我们西餐厅用餐的女士，我们会特别关注那些衣服单溥的女士，只要她们稍微显示
出一些感到泠的细微动作时，我们就会主动上前问明情况，并建议，我们有披肩，是否需要
披肩。
◆搞户外烧烤时由于木板空隙比较大。女士穿着高跟鞋不太方便，我们会主动建议宾客
是否需要一次性拖鞋。
● 关注客人
◆客人推门进来看一看，又退回去，再次推门进时，我们应上前询问，需要什么帮助。
◆即使宾客不在我们餐厅消费，如发现客人来的烟灰长了，我们应上前主动拿盘托上烟
灰缸让客人弹下。
☆ 如果一位宾客在餐厅用餐时，在还同有上菜时，问一下宾客是否需要报纸看。
☆ 当宾客等待人时，给客人送上一份报纸。
☆ 如果客人在餐厅等人的话，可以问他点些什么东西，如果说不需要的话，我们可以
给他一杯水，或把酒店所提供的报纸拿给宾客边看边等其朋友。
☆ 客人用早餐点粉或汤时，我们除了问其需要的粉汤的种类，还会主动询问客人需要
加什么调料，例如：陈醋或辣椒酱。
☆ 遇到第一次到西餐厅就餐的客人时，我们会适当给一些建议，吃一些什么东西。
☆ 如果在服务过程中听见客人的生日时间，就通知大堂副理，给客人一个生日的惊喜
礼物。
☆ 发现宾客东张西望时，就应意识到客人有需要，应上前主动询问帮助客人。
☆ 发现宾客东张西望时，主动上前给予帮助（如发现客人口里在动，又东张西望，可
能是要吐，可托上盘子上前帮助。）
☆ 在搞户外大型宴会时，如果宾客面前的东西撤得差多，可以主动询问宾客是否再需
要什么。
☆ 在用餐过程中，宾客面无表情，我们应上前询问是不是菜不可口，还是其它原因。
如宾客身体不舒服，可建议到医务室。
☆ 看到宾客拿出烟，应主动给他上烟缸，并为其点烟。
☆ 当看到宾客衣服拉链没扣上时，通过写纸条的方式，悄悄暗示对方。
☆ 看到宾客脱外套时，主动上前帮助，并帮其挂好。
☆ 客人入座后，没有点单，应上前询问，他是否等人或其它原因。
☆ 看到宾客用餐时，突然左顾右盼，主动上前询问是否需要帮助。
☆ 开自助餐时，客人自取食物拿不完时，主动上前帮助宾客拿到客人的位置。
☆ 当宾客用自助早餐时，说包点有点凉，我们会主动为客人拿到微波炉里加热。
☆ 记下宾客的姓名及喜好，并在该宾客下次来到餐厅时用她的姓名称呼。
☆ 如果宾客在餐厅用餐时，找不到洗手间，我们会带宾客去而不是只是指路。
☆ 如客人需要商店的东西时，我们去帮他去购买。
☆ 当看到客人离开餐厅门口，发现有客人遗留物时，马上将物品交给宾客。
● 关怀宾客
意外事故
☆ 如果客人在用早餐时忘记了拿早餐券下来，我们会等他用完后再去她房间去取。
☆ 当客人就餐时如果打碎了东西，不应该指责宾客，应说些“岁岁平安”之类的话语。
病态
☆ 如果发现客人的手脚有伤口且在流血，应提醒客人并询问是否需要包扎与帮助。
☆ 如发现宾客一直打喷涕，可能是感冒了，可以多拿一些纸巾给她，或建议她到我们
的医务室，如需要可以带其去。如果不是很严重的话，也可以介绍用可乐煮点姜茶喝，我们
餐厅有可乐和生姜，可以做。
☆ 如果宾客一直咳嗽，主动为宾客上杯温水，并建议宾客去医务室看一下，同时向客
人推荐对病情有帮助的食品和饮料。
☆ 发现宾客不舒服，可建议到医务室，过后，再遇到宾客，还会询问其是否感觉好一
点或是否需要帮助。
☆ 如果宾客说昨晚拉肚子，我们会去询问其是否吃药了，同时建议点些清淡的菜式，
今天是否感觉好一点。
特别关怀
☆ 在天气比较热时，可以建议宾客喝点冰片茶（我们餐厅有），可以清火。
☆ 如果老人在用餐时，可以建议用一点软一些的食品或清淡一点的。
☆ 如果宾客是单独来用餐时，我们可以跟他交谈几句，消除其孤独感。
☆ 客人来餐厅询问是否看见遗失物时，应表现出极度的关注的表情。
为了进一步让西餐厅员意识到平时的服务过程出现的问题，培训部与西餐厅开展席间模
拟服务，将其中出现的问题汇总，从而让员工更为清楚自己在平时服务时应注意哪些问题。
●西餐厅席间服务意识问题
服务意识到应包括：卫生意识、安全意识、尊重意识、高效优质意识、推销意识、舒适
服务意识，还有方便意识等等。现对西餐厅服务过程中意识的主要表现汇总如下：
◆ 尊重意识（礼貌礼节、语气态度、所表现出来的言行举止）
☆ 不够关注宾客，宾客招手了才过来，为何不及时发现这种需求，有时宾客招手了，
还没有员工注意到。
☆ 客人等的时间比较长，未适时安慰客人。
☆ 没有服务人员专门值台，致使客人感觉受冷落。
☆ 只专注自己的事情，不关注客人，如在客人要求加面包时。
☆ 在服务过程当中有很多次“打扰了”，而很少有“谢谢”。
☆ 上面包、倒酒水时都一声不吭，没向客人做必要的说明。
☆ 上菜时应准确报菜名（如雪糕，要报什么味道的雪糕）。
☆ 当对客人所提出的问题不太清楚时，应向客人致歉，并及时通过各种方式获取答案。
☆ 服务员的语气不够亲切。
☆ 客人说汤太辣，只喝一半，服务员没有解决方法；或说咸味太大，应给宾客一个解
答。
☆ 客人用餐期间应询问客人是否对菜式满意。
☆ 迎宾在客人右边，距离太近。
☆ 客人问服务员两样菜中哪个更好时，告诉他的时候手不要伸到客人面前，尤其是女
士。
◆ 卫生意识
☆ 在服务过程中用手把弄头发。
☆ 不能边向客人介绍边拉裙子。
☆ 点菜纸放在餐具上不卫生。
☆ 服务过程中未使用托盘。
☆ 打开口布时要拿到旁边去抖动。
◆ 安全意识
☆ 上菜时，切勿将菜从客人的头上端过去。
☆ 上菜时勿同时接过传菜员的托盘。
☆ 撤、放和拿餐具时，声音不要太大。
◆ 高效优质意识（高效、准确、充分的相关知识）
☆ 站立一旁的服务员没有微笑。服务员应在服务过程中自始至终保持笑容。
☆ 对客人的问题简单地否认，如菜有点苦味。
☆ 纸巾已经没有了，不再增加。
☆ 汤喝完了很久都没有撤。
☆ 撤三明治时未及时撤下蕃茄酱。
☆ 服务员不应的服务区大声叫喊或服务过程中服务的声音太小。
☆ 最好的副手可以出来帮忙，因为我的沙拉可能用完了。（效率）
☆ 准备好所有的用具，速度要快（效率）。
☆ 上菜要客人催。上例汤的速度不够快。（效率）
☆ 服务有点手忙脚乱。
☆ 对酒店服务设备及收费标准不够了解。
☆ 服务员需更熟悉酒店的周围的旅游景点、设施设备等。
● 推销意识
☆ 推销力度不够。如遇很长时间还不知道点什么菜的客人，服务员应主动推销挺不错
的菜式，同时赙以必要的解释。
☆ 客人来住店时，问这有什么也玩的，应向客人推销酒店产品（而不是市场上的商品）
或酒店附近的景区。
☆ 没有向人推荐酒水。就在客人点菜时给客人推销酒水。
● 舒适服务意识
当宾客说太冷的时，只是说，这是中央空调，没有办法。没有提解决的方案，任其受寒，
中央空调不可调，但可以提供披巾或尽量关注客人（如联系大堂副理或配电房或或装模作
样）。
● 方便意识
◆ 当全部宾客点完菜时再得复菜单，宾客也许记不起。能否点完一位便得复位的点单？
◆ 游艇价格时，服务人员说：你可以跟前台联系。能否替客人询问？
◆ 撤牛排没撤酱汁，上汁酱没上小勺。
◆ 上菜未帮客人拉开筷套。
●工作程序意识（从开始摆台到撤台）
☆ 准备工作不充分，在客人面前晃来晃去。
☆ 摆位应一次性摆完，不要重复。
☆ 吸烟牌摆放太贴近花盆。果汁最好放在冰水外侧。
☆ 冰水未倒均衡。
☆ 客人入座时应第一时间铺口布，倒冰水，不应先给客人菜单。
☆ 菜牌和酒水牌可以分开上吗？
☆ 纸巾与牙签没有一起上。
☆ 餐具没给我上全，我所点的菜不需上筷子。
☆ 上完餐具再上菜。餐具应在上菜之前撤换。
☆ 传菜员必须熟知每样菜配什么用具。
☆ 应坚持谁点菜。餐具应在上菜之前撤换。
☆ 传菜员谁点菜，谁服务。
☆ 多位服务员同时看一张台，这给客人一种比较乱的感觉。
☆ 标志（KETCHUP）没向着客人。
☆ 肋排分吃应上 碟。
☆ COFFEE 应在用完甜点后再上。
☆ 东西撤了，酱料最后才撤。不符合规程。
☆ 撤菜应撤相应的餐具及酱料。
☆ 主菜上后，面包也可撤。
☆ 只把（我）刀叉收了，却不收盘子。
☆ 收同一桌的碟子时，在问“请问可以撤吗？”时，可以适当打一下手势。
通过培训部正确的思路引导，让各部门能积极参与到自身服务质量提升的培训当中来，
这种形式是非常有效的培训方式。同时培训部也应通过多种内容丰富的培训方式来提升各部
门参加培训的积极性，共同将培训工作搞好。
