旅游心理学.ppt

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旅游心理学 第一编 导论 ☆人 旅游者 旅游企业的员工 实际旅游者 潜在旅游者 服务人员 ☆心理和行为 管理人员 一、旅游心理学概述 （一）旅游心理学研究对象 ◆研究对象： 旅游活动中的人的心理和行为 第一编 导论 一、旅游心理学概述 （二）旅游心理学的研究方法 性格测验表 性格测验的方法有很多种，下面介绍一种比较适合学生特点的性格测验量表，其内容与统计方法如下。   方法：比较下面A、B两种提问，如果你的性格符合A，就在A中划○，以此类推B，当你无法确定时，C中划○。 A B 在众人面前有些心慌，不能自然的谈话 在众人面前能保持沉着、镇静的谈话 不善于结交朋友 善于结交朋友 单独一个人能把身心沉静下来 不和朋友在一起，身心沉静不下来 初次与人会面不能愉快的谈话 即使是初次会也能融洽谈话 集会时常常选择后边座位 集会时尽量坐在前排 买书时，常犹豫不决 在书店里只要认为是好的参考书，立即决定买下 自己的思想不愿暴露出来 自己的思想毫不在乎的向别人暴露 被人称为是个爱讲道理的人 被人称为是个轻率的人 常常注意自己的仪容 不介意自己的仪容 一有羞耻的思想总是忘不掉 即使有羞耻的思想也能马上忘掉 第一编 导论 一、旅游心理学概述 （二）旅游心理学的研究方法 第一编 导论 二、旅游心理学的理论基础 （一）心理活动过程 认识过程 情感过程 意志过程 第一编 导论 二、旅游心理学的理论基础 （一）心理活动过程 情感过程 意志过程 认识过程 指人获取各种知识、经验所表现出来的心理活动过程。认识过程是通过感觉、知觉、注意、记忆、想象、思维等一系列心理机能的活动完成的。 第一编 导论 二、旅游心理学的理论基础 （一）心理活动过程 认识过程 意志过程 情感过程 旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候，并不是无动于衷的，我们常会观察到喜、怒、哀、乐等积极的和消极的情感。 第一编 导论 二、旅游心理学的理论基础 （一）心理活动过程 认识过程 情感过程 意志过程 为实现预定目标，有意识的支配和调整人的行为的过程叫做意志过程。 二、旅游心理学的理论基础 （二）个性心理 是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。 是指个人稳定的心理特点。表现个人独特的心理活动和独特的行为表现，具体表现在气质、性格和能力上。 第一编 导论 第一编 导论 ☆气质的概念 心理活动的强度： 心理活动的速度和稳定性： 心理活动的指向性： 情绪的强弱，意志努力的程度 思维灵活程度，注意 力集中时间的长短 倾向于内部或外部事物 第一编 导论 希波克拉底的四种气质类型 胆汁质 行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾。 多血质 好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾。 粘液质 稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内倾。 抑郁质 孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾。 第一编 导论 ☆ 性格 指一个人对客观现实的态度和习惯化了的 行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。 ☆ 能力 指人能顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。 第一编 导论 （三）旅游行为的研究模式 常规决策 广泛性决策 瞬时决策 第一编 导论 （三）旅游行为的研究模式 广泛性决策 瞬时决策 常规决策 指在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。这类决策往往是根据经验做出的，迅速而不假思索的做出决定。 第一编 导论 （三）旅游行为的研究模式 常规决策 瞬时决策 广泛性决策 无先例可循而又具有大量不确定因素的决策被称为广泛性决策。这类决策的特点是具有极大的偶然性和随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。 第一编 导论 （三）旅游行为的研究模式 广泛性决策 常规决策 瞬时决策 事先没有经过考虑，在一瞬间做出的决策，也叫冲动型决策。 第一编 导论 （三）旅游行为的研究模式 个人因素： 环境因素： 知觉、动机、学习、态度、 个性 家庭环境、参考群体、社会阶层、文化与亚文化 影响旅游者行为的因素 参考文献 1.甘朝有编《旅游心理学》,南开大学出版社，2001年版。 2.杜炜编《旅游心理学》，旅游教育出版社，2005年版。 3.刘永芳编《管理心理学》，清华大学出版社，2008年版。 4.时巨涛编《组织行为学》，石油工业出版社，2003年版。 5.杜金柱、陶克涛编《消费心理学》，中国商业出版社，2001年版。 第二编 旅游者心理 第三章 旅游知觉 第四章 学习与旅游行为 第五章 旅游动机 第六章 态度与旅游行为 第七章 旅游者的个性 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三章 旅游知觉 第一节 感觉与知觉 一、概念 ☆感觉是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应。 ☆知觉是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释的过程。 第三章 旅游知觉 第一节 感觉与知觉 二、感觉系统的商业应用途径 第三章 旅游知觉 第一节 感觉与知觉 二、感觉系统的商业应用途径 第二节 影响旅游者知觉的因素 一、刺激因素 ☆完形心理学（该学派认为，人们是从一系列刺激的整体而不是从任何个别刺激得出含义的。 1.闭合原理：指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。 2.相似原理： 指人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。 3.图形—场地原理：该原理又被称为背景原理，是指刺激的一部分居于主位（图形），而其余部分退为背景。 4.接近原理：指人们在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起。 第三章 旅游知觉 第三章 旅游知觉 第二节 影响旅游者知觉的因素 年龄、性别、职业、收入、家庭结构、国籍、民族和种族 二、个体因素 第三章 旅游知觉 第三节 旅游者的知觉过程 一、选择性注意 ☆影响人们感知注意的因素有哪些？ 客体因素 主体因素 情境因素 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。 第三章 旅游知觉 第三节 旅游者的知觉过程 一、选择性注意 ☆影响人们感知注意的因素有哪些？ 客体因素 主体因素 情境因素 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。 刺激物的大小、颜色、形状、位置、格式、动感 第三章 旅游知觉 第三节 旅游者的知觉过程 一、选择性注意 ☆影响人们感知注意的因素有哪些？ 客体因素 主体因素 情境因素 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。 需要、兴趣、态度、适应程度等因素 第三章 旅游知觉 第三节 旅游者的知觉过程 一、选择性注意 ☆影响人们感知注意的因素有哪些？ 客体因素 主体因素 情境因素 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。 独立于主客体之外的因素，如环境因素。 第三章 旅游知觉 第三节 旅游者的知觉过程 一、选择性注意 ☆知觉防御 是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和 文化上难以接受的事物拒之于门外。 ☆注意的种类 有意注意 无意注意 ：有明确预定目标，通过努力来引起注意。 ：没有明确预定目标，也不需要通过努力 来引起注意。 第三章 旅游知觉 第三节 旅游者的知觉过程 二、理解 ☆“刻板”：指对刺激进行分类、概括，即对人、行为、物体和 事件的认识是根据“陈规旧习”得出的。 ☆知觉失真当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合其自身的爱好与信念。这样的过程被称为“知觉失真”。 三、选择性保持 保持是记忆的基本环节，它是巩固已获得知识和 经验的过程，是再认和回忆的前提。 第三章 旅游知觉 第四节 旅游消费知觉 一、旅游者对旅游时间的知觉 “一快、二慢、三准时” 第三章 旅游知觉 第四节 旅游消费知觉 二、旅游者对旅游距离的知觉 人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的促进作用。 第三章 旅游知觉 第四节 旅游消费知觉 三、旅游者对旅游交通的知觉 (一)旅游者对飞机的知觉 第三章 旅游知觉 第四节 旅游消费知觉 三、旅游者对旅游交通的知觉 (二)旅游者对火车的知觉 第三章 旅游知觉 第四节 旅游消费知觉 三、旅游者对旅游交通的知觉 (三)旅游者对旅游巴士的知觉 下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。 第三章 旅游知觉 第四节 旅游消费知觉 四、旅游者对旅游地的知觉 旅游决策阶段 旅游消费行为实施阶段 两个阶段 第二编 旅游者心理 第三章 旅游知觉 第四章 学习与旅游行为 第五章 旅游动机 第六章 态度与旅游行为 第七章 旅游者的个性 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四章 学习与旅游行为 第一节 学习 一、学习 学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。也可以说，是个体经验的获得及行为变化的过程。 第四章 学习与旅游行为 第一节 学习 二、学习理论 (一)行为学习理论 刺激 → 消费者 → 反应 ☆经典性条件反射 第四章 学习与旅游行为 ☆经典性条件反射 经典性条件反射 ,是指一个刺激和另一个带有奖赏或惩罚的无条件刺激多次联结，可使个体学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条件反应的条件反应。 无条件刺激 → 肉末 无条件反应 条件刺激 → 铃 条件反应 第四章 学习与旅游行为 ☆经典性条件反射 经典性条件反射出现条件 第四章 学习与旅游行为 第一节 学习 二、学习理论 (一)行为学习理论 刺激 → 消费者 → 反应 ☆经典性条件反射 ☆工具性条件反射 第四章 学习与旅游行为 ☆工具性条件反射 指个人学习去做那些能产生正面结果的行为，而避免产生负面结果的行为。 正强化 负强化 惩罚 ：让个体能获得积极结果 ：为个体能避免不利结果而 采取的行为 ：当消费者知道这种行为不利，而会停止这种行为 第四章 学习与旅游行为 ☆工具性条件反射 几种强化类型 第四章 学习与旅游行为 第一节 学习 二、学习理论 (二)认知学习理论 ☆观察学习原理 第四章 学习与旅游行为 ☆观察学习原理 是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。 过程 对象 ↓ 注意过程 记忆过程 再造过程 动机过程 ↓ ↓ ↓ 第四章 学习与旅游行为 第二节 旅游行为的学习 一、购买前 (一)旅游动机的学习 地位、自尊、成就、受教育、减轻焦虑、交往等旅游动机是可以习得的。 (二)旅游态度的学习 通过社会角色学习 通过受教育传授态度 通过提高知觉能力学习 通过观察了解社会文化发展趋势学习 通过社会实践学习 第四章 学习与旅游行为 第二节 旅游行为的学习 二、购买中 (一)旅游产品知识 属性块 利益块 价值块 第四章 学习与旅游行为 第二节 旅游行为的学习 二、购买中 (二)对减少觉察风险的学习 伴随着旅游决策而同时产生的风险称为“觉察 风险”，或“知觉风险”。 ☆风险 功能风险 心理风险 身体风险 经济风险 时间风险 社会风险 第四章 学习与旅游行为 第二节 旅游行为的学习 二、购买中 (二)对减少觉察风险的学习 ☆觉察风险的原因 第四章 学习与旅游行为 第二节 旅游行为的学习 二、购买中 (二)对减少觉察风险的学习 ☆减小觉察风险的方法 第四章 学习与旅游行为 第二节 旅游行为的学习 二、购买中 (二)对减少觉察风险的学习 ☆减小觉察风险的方法 第四章 学习与旅游行为 第二节 旅游行为的学习 三、购买后 ——购买后疑虑 旅游者作出购买决策后产生的疑问状态称为购买后疑虑。 ☆产生购买后疑虑的原因 第四章 学习与旅游行为 第二节 旅游行为的学习 三、购买后 ——购买后疑虑 ☆减少购买后疑虑的方法 旅游者 经营者 ：a.接触新的信息 b.忘掉弃选对象的优点，记住其缺点 c.判断作别的选择，结果仍大致相同 ：及时、主动地沟通 第二编 旅游者心理 第三章 旅游知觉 第四章 学习与旅游行为 第五章 旅游动机 第六章 态度与旅游行为 第七章 旅游者的个性 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 一、需要和动机 ☆“需要”是人体内的一种匮乏状态 维持生理活动的物质要素 社会环境中的心理要素 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 一、需要和动机 未满足的需要 → 紧张 → 动机 → → 采取行动 指向目标 → 满足需要 人的行为模式 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 一、需要和动机 ☆“需要”是人体内的一种匮乏状态 维持生理活动的物质要素 社会环境中的心理要素 ☆动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机是在人希望其需要得到满足时被激发产生的。 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 一、需要和动机 ☆旅游动机产生的条件 个体的内在条件——旅游需要 外在条件——刺激物 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 二、动机概述 (一)动机的类型 1.一次动机、二次动机 2.有意动机、无意动机 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 二、动机概述 (二)动机的冲突 动机 行为1 行为2 行为3 行为 动机1 动机2 动机3 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 二、动机概述 (二)动机的冲突 2.接近——回避冲突 3.回避——回避冲突 1.接近——接近冲突 又称“双趋冲突” ，它通常会发生在 一个人必须在两种 期望中进行选择， 而这两种选择都有 优缺点的时候。 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 二、动机概述 (三)动机的冲突 1.接近——接近冲突 3.回避——回避冲突 2.接近——回避冲突 又称“趋避冲突”， 当人们期盼着一个 目标而同时又想回 避它时，便会产生 趋避冲突。 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 二、动机概述 (三)动机的冲突 2.接近——回避冲突 1.接近——接近冲突 3.回避——回避冲突 又称“双避冲突”， 在两难之中必须接 近其一时，便会产 生该种冲突。 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 三、需要的相关理论 (一)需要与需求 用来满足一种需要的特殊消费方式叫做需求。 三、需要的相关理论 (二)马斯洛的需要层次论 1.生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 2.安全的需要 安全指生命安全、财产安全、职业安全、心理安全等多方面的安全。 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 第五章 旅游动机 第一节 需要和动机 3.社交的需要 社交需要又称为归属和爱的需要。 4.尊重的需要 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。 5.自我实现的需要 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。 第五章 旅游动机 第二节 旅游动机的种类 第五章 旅游动机 第二节 旅游动机的种类 第五章 旅游动机 第三节 一致性与复杂性需要理论 一、一致性需要 人们总是寻求平衡、和谐、一致、没有冲突及可预见性。 二、复杂性需要 人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求。 三、多样性需要 第五章 旅游动机 第三节 一致性与复杂性需要理论 四、一致性与复杂性的平衡 影响因素 个人因素 环境因素 ☆行、游、住、食、购、娱的综合平衡 第二编 旅游者心理 第三章 旅游知觉 第四章 学习与旅游行为 第五章 旅游动机 第六章 态度与旅游行为 第七章 旅游者的个性 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第六章 态度与旅游行为 第一节 态度 一、态度 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象 事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 二、态度的构成 1.三元素观点 认知 情感 意向 第六章 态度与旅游行为 第一节 态度 二、态度的构成 2.一元素观点——态度就是情感 情感 心境 激情 应激 指持久的、稳定的、具有渲染性的一种情感状态。 第六章 态度与旅游行为 第一节 态度 二、态度的构成 2.一元素观点——态度就是情感 情感 心境 激情 应激 短暂的、激烈的、暴发式的情感状态。 第六章 态度与旅游行为 第一节 态度 二、态度的构成 2.一元素观点——态度就是情感 情感 心境 激情 应激 出乎意外的紧迫状况而引起的高度紧张的状态。 第六章 态度与旅游行为 第一节 态度 三、态度的特性 1.态度的强度 游客对水上公园态度调查 项目 非常好 比较好 一般 比较差 非常差 主题形象 设 施 环 境 服 务 第六章 态度与旅游行为 第一节 态度 三、态度的特性 3.态度的不稳定性 ☆态度的冲突 ☆情况影响态度 ☆创伤性经历 4.外显性与内隐性 2.态度的稳定性 第六章 态度与旅游行为 第二节 态度与旅游决策 一、影响旅游偏爱的因素 态度 → 行为 ︱ 偏爱 第六章 态度与旅游行为 第二节 态度与旅游决策 二、旅游消费偏爱形成与旅游消费决策 （一）偏爱形成过程 信息 ↓ × 旅游地提供个别利益的可见能力 对个人的每个利益的相对重要性 ↓ ↓ ↓ ↓ 总的态度 ↓ 相对偏爱 第六章 态度与旅游行为 第二节 态度与旅游决策 二、旅游消费偏爱形成与旅游消费决策 （二）旅游决策过程 1.意识 2.可行性 3.初步筛选（偏爱发生作用的过程） 第六章 态度与旅游行为 第三节 改变旅游者的态度 一、经营方自身的调整 （一）通过提高旅游产品质量改变态度（实质） 有形的设施： 无形的服务： 从行、游、住、食、购、娱来分析 微笑、语言表达能力、技术水平、效率及其它超常、延伸服务 （二）改变可感知的外界符号（形式） 产品名称、外包装 营业地点、营业时间 第六章 态度与旅游行为 第三节 改变旅游者的态度 二、经营方对旅游者的引导 （一）激发潜在动机 （二）改变消费者判断标准 （三）亲身实践 第二编 旅游者心理 第三章 旅游知觉 第四章 学习与旅游行为 第五章 旅游动机 第六章 态度与旅游行为 第七章 旅游者的个性 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第七章 旅游者的个性 第一节 个性 一、个性（人格） 个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 第七章 旅游者的个性 第一节 个性 二、影响个性形成和发展的因素 遗传基因 神经系统、内分泌系统 体态、体质、容貌 第七章 旅游者的个性 第一节 个性 二、影响个性形成和发展的因素 ——家庭、学校、社会文化 第七章 旅游者的个性 第一节 个性 三、个性理论 （一）弗洛伊德的精神分析理论（定性） 个性结构 本我 自我 超我 （生物我） （现实我） （道德我） 第七章 旅游者的个性 案例分析 A先生出国旅游，由于离开了自己的生活环境，外在的限制和制约性下降，去了目的国的赌场，但他最后还是控制住了自己，没做出放纵的行为。试用个性理论对他的行为加以分析。 第七章 旅游者的个性 第一节 个性 三、个性理论 （二）卡特尔的个性特质理论（定量） ☆个性特质：是不同时间、环境下表现出来的稳定而一致的行为倾向。 特质 表面特质 根源特质 卡特尔的16种根源特质 根源特质 低分 高分 1.乐群性 缄默、孤独 乐群外向 2.聪慧性 迟钝、学识浅薄 聪慧、富有才识 3.情绪稳定性 情绪激动 情绪稳定、成熟 4.好强性 顺从 好强、固执 5.兴奋性 严肃、冷静 轻松、兴奋 6.有恒性 权宜、敷衍 认真负责 7.敢为性 畏怯退缩 冒险敢为 8.敏感性 理智、重实际 感情用事 卡特尔的16种根源特质 根源特质 低分 高分 9.怀疑性 信赖、随和 怀疑、刚愎 10.幻想性 现实、合乎成规 狂放不羁 11.世故性 坦白、直率 能干、世故 12.忧虑性 安详沉着 烦恼多端 13.激进性 服从传统 批评激进 14.独立性 依赖、随群附众 自立、当机立断 15.自律性 内心冲突 严于律己 16.紧张性 闲散安静 紧张困扰 第七章 旅游者的个性 第二节 个性类型与旅游行为 一、四种气质类型——古希腊的希波克拉底 胆汁质 行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾。 多血质 好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾。 粘液质 稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内倾。 抑郁质 孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾。 第七章 旅游者的个性 第二节 个性类型与旅游行为 二、温顺型、进取型和孤独型——英国的霍尼 温顺型 朝向他人型，愿与人合作，恪守公允的行为方式。 进取型 难于循规蹈矩，好竞争，不惧怕冲突，崇尚权力、地位、荣耀。 孤独型 疏离他人，不愿与人合作，不愿和人分享各种体验。 第七章 旅游者的个性 第二节 个性类型与旅游行为 二、温顺型、进取型和孤独型——英国的霍尼 温顺型 别人是否会喜欢我？ 进取型 孤独型 第七章 旅游者的个性 第二节 个性类型与旅游行为 二、温顺型、进取型和孤独型——英国的霍尼 温顺型 进取型 是否能够战胜别人? 孤独型 第七章 旅游者的个性 第二节 个性类型与旅游行为 二、温顺型、进取型和孤独型——英国的霍尼 温顺型 进取型 孤独型 别人是否会干扰我？ 第七章 旅游者的个性 第二节 个性类型与旅游行为 三、内倾型与外倾型——瑞士的荣格 ☆内倾型：重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。 ☆外倾型：性格外向，心理活动倾向于他人和外在的客观世界，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗。缺乏自我分析和自我批评的能力，易于冲动。 第七章 旅游者的个性 第二节 个性类型与旅游行为 四、安乐小康型与追新猎奇型——美国的帕洛格 近安乐小康型 安乐小康型 近追新猎奇型 追新猎奇型 第七章 旅游者的个性 第二节 个性类型与旅游行为 四、安乐小康型与追新猎奇型——美国的帕洛格 思考题：如何理解旅游者的个性类型和旅游地类型间的联系是一种不稳定的联系？ 第七章 旅游者的个性 第三节 个性结构与旅游行为 一、三种自我形态——加拿大的伯恩 第七章 旅游者的个性 第三节 个性结构与旅游行为 一、三种自我形态——加拿大的伯恩 是一个人最初形成的自我形态，它由自然的情感、思维和行为构成。 第七章 旅游者的个性 第三节 个性结构与旅游行为 一、三种自我形态——加拿大的伯恩 是人们通过模仿自己的父母或其他在心目中威信相当于父母的人物所获得的态度和行为状态。 第七章 旅游者的个性 第三节 个性结构与旅游行为 二、伯恩的三种自我形态 是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。 第七章 旅游者的个性 第三节 个性结构与旅游行为 二、自我形态与旅游行为 儿童自我形态： 父母自我形态： 成人自我形态： 对大部分情感负责 知识、是非感的来源 合理做出决策 第二编 旅游者心理 第三章 旅游知觉 第四章 学习与旅游行为 第五章 旅游动机 第六章 态度与旅游行为 第七章 旅游者的个性 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第一节 群体与参考群体 一、群体及分类 一个群体是由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用，相互依赖的个体所组成。 （一）定义 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第一节 群体与参考群体 一、群体及分类 （二）分类 按规模 大型群体 小型群体 按是否存在 假设群体 实际群体 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第一节 群体与参考群体 一、群体及分类 （二）分类 按构成的原则和方式 正式群体 非正式群体 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第一节 群体与参考群体 二、参考群体 是指对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的个人和群体。 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节 家庭群体与旅游行为 一、家庭 家庭形态 核心家庭 扩展家庭 丁克家庭 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节 家庭群体与旅游行为 二、家庭生命周期 （一）青年阶段（35岁以下） 已婚无子女 已婚有子女 离婚无子女 离婚有子女 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节 家庭群体与旅游行为 二、家庭生命周期 （二）中年阶段（60或65岁以下） 已婚无子女 已婚有子女 空巢期 （三）老年阶段（60或65岁以上） 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节 家庭群体与旅游行为 三、家庭旅游决策过程 （一）一般决策阶段 （二）寻找信息阶段 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节 家庭群体与旅游行为 三、家庭旅游决策过程 （一）一般决策阶段 （二）寻找信息阶段 （三）共同决策阶段 ☆决策类型 以丈夫为主导 以妻子为主导 共同影响，一方决策 共同影响，共同决策 家庭旅游决策类型与决策内容的关系 家庭旅游决策类型 决策内容 丈夫主导 旅游地点 丈夫主导 旅游住宿条件 妻子主导 食品及厨房用品 妻子主导 子女的服装 共同影响，一方决策 是否带孩子一起旅游 共同影响，一方决策 旅游度假时间的长短 共同影响，一方决策 旅游度假的日期 共同影响，一方决策 旅游交通工具的选择 共同影响，一方决策 旅游度假活动的内容 共同影响，共同决策 是否外出旅游度假 共同影响，共同决策 旅游度假的花费 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节 家庭群体与旅游行为 三、家庭旅游决策过程 （一）一般决策阶段 （二）寻找信息阶段 （三）共同决策阶段 （四）度假旅游活动 （五）反馈阶段（满足、抱怨） 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节 社会阶层与旅游消费行为 一、概念 社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。 职业、收入、受教育程度 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节 社会阶层与旅游消费行为 二、社会阶层的划分 (一)中国社会阶层的划分方式 根据中国社科院于2001年12月发表的《当代中 国社会结构变迁研究报告》，依据各个社会阶层对 组织资源(政治资源)、经济资源、文化资源的占有 情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的 重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层，它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、 中下、底层。这十个社会阶层分别为： (一)中国社会阶层的划分方式 (1) 国家与社会管理者阶层； % (2) 经理人员阶层； % (3) 私营企业主阶层； % (4) 专业技术人员阶层； % (5) 办事人员阶层； % (6) 个体工商户阶层； % (7) 商业服务员工阶层； % (8) 产业工人阶层； % (9) 农业劳动者阶层； % (10) 城乡无业、失业、半失业者阶层。% 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节 社会阶层与旅游消费行为 二、社会阶层的划分 (二)美国社会阶层的划分方式 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节 社会阶层与旅游消费行为 三、社会阶层的特征 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节 社会阶层与旅游消费行为 四、社会阶层与消费决策 上层 马球、壁球、歌剧，喜欢个体活动,如健身 中层 网球、羽毛球 中下层 拳击、职业摔跤，喜欢团体性活动,如踢球 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节 社会阶层与旅游消费行为 四、社会阶层与消费决策 中下层 来源有限，对误导、欺骗缺乏辨别力，靠亲朋提供信息。 中层 个人主动搜寻，信息多来自媒体。 上层 电视媒体少，通过报纸、高档杂志获取信息。 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节 社会阶层与旅游消费行为 四、社会阶层与消费决策 上层 购物自信，喜欢单独购物，喜欢购物环境优雅。 中层 购物谨慎，在折扣店购物。 下层 购物是一种消遣，受价格影响大，不挑剔购物环境。 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节 社会阶层与旅游消费行为 五、社会阶层与旅游消费决策 (1)消费水平和消费内容不同； (2)获取信息的渠道不同。 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节 文化、亚文化与旅游行为 一、文化 （一）涵义 前人所创造的物质、精神财富的总和。 精神财富： 态度、看法、价值观念、道德规范、风俗习惯等。 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节 文化、亚文化与旅游行为 一、文化 （二）文化的特征 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节 文化、亚文化与旅游行为 一、文化 （三）中西文化差异对旅游消费行为的影响 1.差别形成的原因 生态环境 社会环境 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节 文化、亚文化与旅游行为 一、文化 （三）中西文化差异对旅游消费行为的影响 2.文化差异对旅游行为的影响 （1）旅游动机的强弱存在差别 （2）一致性需要与复杂性需要存在差别 （3）旅游目的地的选择存在差别 （4）旅游习俗存在差别 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节 文化、亚文化与旅游行为 二、亚文化 亚文化,整体文化的一个分支,它是由各种社会和自然因素造成的各地区、各群体文化特殊性的方面。如因阶级、阶层、民族、宗教以及居住环境的不同,都可以在统一的民族文化之下,形成具有自身特征的群体或地区文化即亚文化。 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节 文化、亚文化与旅游行为 二、亚文化 （一)民族亚文化群体 （二)宗教亚文化群体 资料 上世纪90年代起，我国修建了许多巨型佛像。如：浙江普陀山观音，1997年落成，高33米；无锡灵山大佛，1997年落成，高88米；三亚南山的南海观音铜像，高108米。 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节 文化、亚文化与旅游行为 二、亚文化 （一)民族亚文化群体 （二)宗教亚文化群体 （三)年龄亚文化群体 资生堂护肤品年龄细分表 年龄 消费者特点 对护肤品要求 18岁以下 皮肤好，无收入 单一的产品 19—24岁 追求美，有收入，无家庭负担 大量、成套、高档 25—35岁 皮肤开始衰老 抗皱、防衰老 35岁以上 态度或消极或积极 简单护肤或大量投入 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节 文化、亚文化与旅游行为 二、亚文化 （一)民族亚文化群体 （二)宗教亚文化群体 （三)年龄亚文化群体 旅游心理学 第一编 导论 第二编 旅游者心理 第三编 旅游企业管理心理 第四编 旅游企业服务心理 第三编 旅游企业管理心理 一、管理心理学的形成背景 ◆实践背景 ◆理论背景 二、研究内容 第三编 旅游企业管理心理 二、研究内容 个体心理 群体心理 领导心理 组织心理 最大限度地调动职工工作的积极性和创造性 第三编 旅游企业管理心理 二、研究内容 群体心理 个体心理 领导心理 组织心理 加强群体的凝聚力 第三编 旅游企业管理心理 二、研究内容 领导心理 个体心理 群体心理 组织心理 提高领导者素质、威信、影响力，使领导者管理水平最优化，领导工作效率最大化 第三编 旅游企业管理心理 二、研究内容 组织心理 个体心理 群体心理 领导心理 通过组织环境的分析和组织结构的优化设计，为组织系统内的每一个体提供最适宜的工作环境 第九章 个体差异与管理 第一节 能力差异与管理 第二节 气质差异与管理 第三节 性格差异与管理 第三编 旅游企业管理心理 第一节 能力差异与管理 第九章 个体差异与管理 一、能力 心理学所说的能力是指人能顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。 能力 实际能力 潜在能力 一般能力 特殊能力 一般能力 特殊能力 一般能力（智力）： 记忆力 观察力 思维力 想象力 特殊能力：指在某些专业和特殊职业活动中表现出的一般能力的某些特殊方面的独特发展 。 第一节 能力差异与管理 二、能力的差异分析 （一）一般能力的个别差异 （二）特殊能力的个别差异 （三）能力表现的年龄差异 （四）能力的性别差异 第九章 个体差异与管理 第九章 个体差异与管理 第一节 能力差异与管理 三、能力差异与旅游企业管理 第九章 个体差异与管理 第一节 能力差异与管理 三、能力差异与旅游企业管理 案例：中青旅的培训内容安排 入职培训 新员工入司必须接受入职培训。其中应届毕业生入职培训的时间为3个月。入职培训课程包括企业文化、业务基础知识、通用技能、岗位专业技能、拓展训练和业务实习等内容。培训结束后，必须经过严格的考试考核，成绩合格者取得上岗资格证书。 岗位培训 中青旅致力于为员工创造终生教育机会，重视员工关键能力的提高和个人发展的培养。根据公司培训体系和年度培训计划，为员工订制个性化的培训计划。员工应如期完成公司和部门规定的公共必修课、业务必修课课程，取得规定学分，还可选择业务选修课课程。员工培训考核结果列入年度考评。 资格培训 要求员工参加规定的岗位资格培训（如旅行社经理资格、导游资格等），鼓励员工参加技术等级晋升培训，考核合格并取得证书，可按公司规定报销费用。 境外培训 为培养储备人才，公司定期选派业绩突出的骨干员工参加短期或长期境外培训。 展业培训 鼓励员工通过选修有关课程储备知识、积累经验，为职位晋升和发展选择奠定基础。鼓励员工业余时间自主安排继续教育和职业发展教育，符合公司规定的，经申请审批，可获部分经费资助。 □培训形式 邀请专家、学者作企业内训，外派参加社会公开课培训，内部交流研讨及沙龙，借助公司网络平台培训，提供必要的培训教材等。 □个人成长 为培养专家型人才和复合型人才，以轮岗、外派境内外分子公司任职、内部竞聘等形式，为员工个人成长提供条件。 第九章 个体差异与管理 第二节 气质差异与管理 一、气质 气质是指某个人典型的表现于心理过程的强度、心理过程的速度和 稳定性以及心理活动的指向性特点等动力和时间方面的特点。 （一）含义及类型 第九章 个体差异与管理 第二节 气质差异与管理 （一）含义及类型 希波克拉底的四种气质类型 胆汁质 行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾。 多血质 好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾。 粘液质 稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内倾。 抑郁质 孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾。 第九章 个体差异与管理 第二节 气质差异与管理 一、气质 （二）生理机制 巴甫洛夫关于高级神经系统类型与气质关系 高级神经活动类型 气质类型 强 不平衡 灵活 不可遏制型（兴奋型） 胆汁质 平衡 灵活 活泼型 多血质 不灵活 安静型 粘液质 弱 不平衡 不灵活 弱型（抑制型） 抑郁质 第九章 个体差异与管理 第二节 气质差异与管理 一、气质 （二）生理机制 血型与气质类型的关系 血型 气质类型 A型 粘液质 B型 多血质 AB型 混合型 O型 胆汁质 第九章 个体差异与管理 第二节 气质差异与管理 一、气质 （二）生理机制 克瑞奇米尔的体质、体型说 体型 气质 行为倾向 瘦长型 分裂气质 非社交的、孤僻、沉默、羞怯、固执、神经质 肥胖型 躁郁气质 社交的、有温情、易动感情、好活动、情绪不稳定 斗士型 粘着气质 乐观、有进取心、固执、严格、理解迟钝、爆发和冲动 第九章 个体差异与管理 第二节 气质差异与管理 二、气质差异与旅游企业管理 第九章 个体差异与管理 第二节 气质差异与管理 二、气质差异与旅游企业管理 胆汁质:导游、勘探、推销、节目主持、外事接待、演员 多血质:政府及企事业管理、外事、公关、医生、律师、运动员、新闻工作、演员、公安人员、营销 粘液质:医生、法官、教师、财会、统计、播音员、翻译 抑郁质:人事、机要、编辑、档案、化验、保管、研究工作 第九章 个体差异与管理 第二节 气质差异与管理 二、气质差异与旅游企业管理 第三节 性格差异与管理 一、性格与性格特征 第九章 个体差异与管理 （一）性格 指一个人对客观现实的态度和习惯化了的 行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。 （二）性格特征 当一个人在不同情境下均表现出某些特点时，我们称其为性格特征。 ★ 五维度模型 外倾性 随和性 责任心 情绪稳定性 经验的开放性 第三节 性格差异与管理 二、性格的分类 第九章 个体差异与管理 内向型与外向型 理智型、情绪型与意志型 独立型与顺从型 优越型与自卑型 第三节 性格差异与管理 三、性格差异与旅游企业管理 第九章 个体差异与管理 （一）掌握员工性格特点，工作与性格相搭配 现实型 研究型 传统型 艺术型 企业型 社会型 ☆ 霍兰德的六角模型 第三节 性格差异与管理 三、性格差异与旅游企业管理 第九章 个体差异与管理 （二）创造条件，使员工性格朝健康方向发展 性格的发展过程 不成熟 → 成熟 1.被动 → 主动 2.依赖 → 独立 3.少量的行为 → 产生多种行为 4.错误而浅薄的兴趣 → 较深与较强的兴趣 5.时间知觉短 → 时间知觉较长 6.附属的地位 → 同等或优越的地位 7.不明白自我 → 明白自我、控制自我 第三节 性格差异与管理 三、性格差异与旅游企业管理 第九章 个体差异与管理 （二）创造条件，使员工性格朝健康方向发展 ☆工作设计： 授权、岗位轮换、工作丰富化、双职业发展通道的建立等方法 第十章 激励 第一节 激励理论 第二节 激励理论的应用 第三编 旅游企业管理心理 第一节 激励理论 一、激励的定义 第十章 激励 激励是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。 关键因素：努力、需要、组织目标 第一节 激励理论 二、内容型激励理论 第十章 激励 （一）马斯洛的“需要层次理论” 第一节 激励理论 二、内容型激励理论 第十章 激励 （一）马斯洛的“需要层次理论” 启示：员工的需要是分为不同层次的，奖励应 与需要相一致。 第一节 激励理论 二、内容型激励理论 第十章 激励 （二）赫茨伯格的双因素理论（激励——保健理论） 具备 缺失 保健因素 没有不满意 不满意 激励因素 满意 没有满意 第一节 激励理论 二、内容型激励理论 第十章 激励 （二）赫茨伯格的双因素理论（激励——保健理论） 保健因素： 激励因素： 大都存在于工作环境和工作关系方面（外在奖励） 工作内容本身具有挑战性（内在奖励） 启示：优厚的待遇及工作条件固然重要，但还要注意给员工额外责任和控制工作的权利，分配他们喜欢的任务。 第一节 激励理论 三、过程型激励理论 第十章 激励 （一）弗鲁姆的期望理论 激励力量 = 期望值×效价 根据过去的经验，判断获得某种结果的概率。 指对激励因素的爱好程度，即对工作所要达到目标的意义的估价。 第一节 激励理论 三、过程型激励理论 第十章 激励 （一）弗鲁姆的期望理论 期望值模式： 个人努力 → 个人绩效 → 组织奖赏 → 个人目标 ↓ 期望 ↓ 期望 ↓ 效价大小 启示：建立适当的绩效标准，并保证高绩效能带来高报酬。此外，要注意奖员工之所需。 第一节 激励理论 三、过程型激励理论 第十章 激励 （二）亚当斯的公平理论 = 第一节 激励理论 三、过程型激励理论 第十章 激励 （二）亚当斯的公平理论 报酬的平衡与不平衡 不公平的报酬 公平的报酬 多于公平的报酬 → 不满 降低产出 离开组织 → 保持 → 工作更努力 低估报酬 启示：尽量付给员工公司所能承担得最丰厚的报酬，同时兼顾企业内部的公平性。 第一节 激励理论 三、过程型激励理论 第十章 激励 （三）洛克的目标设置理论 注意的问题 目标必须具有挑战性 目标一定要具体 目标是被普遍接受的 启示：明确的目标能够提高绩效,具有一定难度的具体目标与工作意图的结合能够产生有效的激励力量。 第一节 激励理论 四、行为矫正型激励理论 第十章 激励 斯金纳的强化理论 人们会重复那些产生令人愉快结果的行为，而不会重复那些产生令人不快结果的行为。 正强化 负强化 惩罚 消退 奖励性 惩罚性 启示：奖惩结合，以奖为主。 第一节 激励理论 五、激励理论的整合 第十章 激励 第一节 激励理论 五、激励理论的整合 第十章 激励 个人努力 → 个人绩效 → 组织奖赏 → 个人目标 承担组织分解的目标 绩效评估的公平性 组织奖励的公平性 主导需要及其变化 ↓ ↓ ↓ ↓ 动态、循环 强化 第十章 激励 一、目标管理制度 二、绩效薪金制 三、弹性福利制 四、弹性工作制 五、工作设计 第二节 激励理论的应用 讨论：我国旅行社员工激励机制存在的问题及对策 第二节 激励理论的应用 第十章 激励 我国旅行社员工激励机制存在的问题及对策 1995年7、8月间中青旅总社欧美部10余名业务骨干集体跳槽到中旅总社，并带走了大量的客户信息，致使青旅减少计划收入2000多万元，并损失营业利润300多万元。 据国家旅游局人事劳动教育司2002年调查结果显示,我国导游人员学历普遍偏低。导游队伍中高中、中职、中专学历者占%,大专学历者占%,本科以上学历者占%。外语类导游人员的学历比中文导游人员的学历稍高一些,但大专及以下学历者仍占52%。从专业结构来看,中文类导游人员以学旅游类专业的为主,占%,学外语类专业的人员占%,学管理类专业的人员占17%,其他专业的人员占36%。 据四川省旅游局抽样调查结果显示：旅行社其他从业人员学历相当于中专者约占69%，大专学历者约占%，本科及以上学历者约占%。 据国家旅游局统计，2002年全国10532家旅行社的总利润只有12亿元，但在原国家旅游局规划发展与财务司司长魏小安的眼里，这个行业并没有那么可怜。 2003年年初，魏司长在《旅行社发展与创新》一文中说：“全行业是12亿元的利润，但实际上还应该有25亿元利润，只不过都作为灰色收入，在员工手里。”他的具体计算是“全行业15万导游，假设一个导游一年拿一万块钱回扣，总额就超过了全行业的利润总额；外联人员可以拿外联回扣，这一块恐怕要有5亿元，计调这一块也是如此”。 对于导游报酬机制的改进 1.公对公的佣金制的建立 2.高薪养优政策（新加坡、马来西亚、上海春秋） 案例： 上海春秋对服务质量的的管理有非常严格的要求,多年来一直坚持“每团必访,每人建档,每周必报,每月兑现”制。但同时,上海春秋给导游的带团补贴也是非常高的,目的是高薪养廉,高薪养优。 3.小费制度的推行 旅行社激励性薪酬体系的建立 员工持股计划的实施 员工持股计划（Employee Stock Ownership Plans,简称ESOP) 是指由企业内部职工认购本企业的股份，委托职工持股会作为社团法人托管运作，职工持股会代表职工个人股进入股东会参与按股分享权力的一种新型股权制度形式。 福利薪酬的设计 强制性福利；自主设计的福利 旅行社激励性薪酬体系的建立 岗位轮换制度在旅行社中的实施 旅行社双职业通道的建立 旅行社员工的职业发展与激励 旅行社员工的职业发展与激励 第十一章 群体与团队建设 第一节 工作群体 一、定义 能够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。 二、类型 正式群体 非正式群体 指挥群体 任务群体 特殊任务组 委员会 利益群体 友谊群体 第十一章 群体与团队建设 第一节 工作群体 二、类型 ☆非正式群体的特点 特点 较强的凝聚力 明显的心理协调 自然形成领袖人物 信息沟通灵 第十一章 群体与团队建设 第一节 工作群体 三、群体的评价 （一）优点 1.提供满足需要的机会 2.获得协同增效的作用 （二）局限性 1.产生社会惰化现象 2.分散职责 第十一章 群体与团队建设 第二节 群体的形成与效率 一、影响群体形成的因素 （一）相互作用的机会 （二）目标完成的可能性 身体距离 心理距离 社会职位 建筑障碍 物理目标 智力目标 社会情感目标 （三）成员的个性 第十一章 群体与团队建设 第二节 群体的形成与效率 二、群体的效率 （一）群体规模 （二）群体规范 阿希试验；谢里夫试验 小群体比大群体完成任务的速度快； 大群体在集思广益解决问题过程中比小群体优越。 第十一章 群体与团队建设 第二节 群体的形成与效率 二、群体的效率 （三）成员构成和角色 1.构成：年龄、背景、价值体系、受教 育程度、个性类型等。 2. 角色： 有效角色：协调、鼓励、妥协等 无效角色：挑衅、阻碍、傲慢等 第十一章 群体与团队建设 第二节 群体的形成与效率 二、群体的效率 （四）群体凝聚力 影响因素： 威胁和竞争 成功 成员态度的相似性 参加的严格性 第十一章 群体与团队建设 第三节 团队建设 一、团队的概念 一个团队是指必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并且达到目标的一队人的集合。 第十一章 群体与团队建设 第三节 团队建设 二、团队的基本特征 1.有为全体成员所认可的共同目标，每个人愿为实现这个目标而努力奋斗。 2.成员在知识、技能、经验方面具有互补性，在工作中能积极协同，充分沟通。 3.给成员以充分的授权，管理者从指挥者变为教练员、促进者。 4.成员共同努力的结果大于个体成员绩效的总和。 第十一章 群体与团队建设 第三节 团队建设 三、团队的种类 简单型工作团队 接力型工作团队 一体化型工作团队 解决问题型工作团队 虚拟团队 第十二章 沟通 第一节 沟通 一、定义 指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。 第十二章 沟通 第一节 沟通 二、沟通的过程 信息源 → 信息 编码 → 信息 通道 → 信息 解码 → 信息 接收者 反馈 第十二章 沟通 第二节 沟通的形式和方向 一、沟通的形式 （一）正式沟通与非正式沟通 正式沟通 组织与组织之间，组织内部 职员之间 非正式沟通： 私下交换意见、谣言、小道消息 ☆优点: 严肃、约束力强、易保密、权威 缺点: 刻板、速度慢 ☆优点: 速度快、了解内幕 缺点: 易失真、影响人心稳定、内聚力 第十二章 沟通 第二节 沟通的形式和方向 一、沟通的形式 （二）书面沟通与口头沟通 书面沟通：电子邮件、传真、文件、通知、刊物、广告、调查问卷、招聘启示。 口头沟通：谈话、会议、演讲、电话联系、口头调查。 ☆优点： 易保存、严肃、详细 缺点： 时效有限、不能及时反馈、应变力差 ☆优点： 充分迅速交换意见、应变性强、增加亲切感 缺点： 范围有限、无关信息干扰、心理压力大 第十二章 沟通 第二节 沟通的形式和方向 一、沟通的形式 （三）非言语沟通 1.体态语言：手势、面部表情、身体动作 2.语调 第十二章 沟通 第二节 沟通的形式和方向 二、沟通的方向 （一）单向沟通与双向沟通 单向沟通：指示、命令、作报告 双向沟通：座谈、谈心 ☆优点： 速度快 缺点： 缺乏反馈 ☆优点： 正确性高 缺点： 速度慢、心理压力大 第十二章 沟通 第二节 沟通的形式和方向 二、沟通的方向 （二）纵向沟通与横向沟通 纵向沟通 下行沟通 上行沟通 （优点：及时了解组织目标和领导意图；缺点：领导者高高在上） （优点：提高管理水平，增加员工参与管理的机会； 缺点：怕遭打击报复） 第十二章 沟通 第二节 沟通的形式和方向 二、沟通的方向 （二）纵向沟通与横向沟通 横向沟通： 高层间、中层间、部门间、一般员工间 ☆优点： 加速信息流动、增进各部门间相互了解，培养员工间友谊 缺点： 头绪过多，易传小道消息、发牢骚 第十二章 沟通 第三节 沟通障碍及克服 一、沟通的障碍 （一）人际沟通的障碍 1.错猜 2.语言障碍 3.习俗障碍 4.观念障碍 5.角色障碍 6.个性障碍 7.性别障碍 第十二章 沟通 第三节 沟通障碍及克服 一、沟通的障碍 （二）组织沟通的障碍 1.来自发送者的障碍 发送者信誉不佳；缺乏计划 2.信息传递的障碍 时机不适；媒介选择不当；沟通技能较差 3.接收者对信息理解的障碍 知觉的选择性、曲解、信息过量、不善聆听、 情绪影响 第十二章 沟通 第三节 沟通障碍及克服 一、沟通的障碍 （二）组织沟通的障碍 5.组织内部固有的障碍 4.反馈不足 第十二章 沟通 第三节 沟通障碍及克服 二、克服沟通的障碍 （一）运用反馈 （二）简化语言 （三）积极聆听 （四）抑制情绪 （五）注意非言语提示 与比尔谈话后，詹姆斯正在整理思路，试图弄清哪个环节出了问题。比尔是他遇到过的最优秀的侍者，但他却提出了要辞职，打算两周后离开。在旺季失去这样优秀的员工会给他的工作带来很大的麻烦。于是，詹姆斯找比尔谈话，希望弄清楚他辞职的原因，并想尽力说服他留下。 应该留住这名员工吗? 詹姆斯：“你为什么要离开我们的餐厅？” 比尔：“我有其他事要做。” 詹姆斯：“你现在不能走，现在是旺季，我真不敢相信你居然会这么做。” 比尔：“对不起，但这些事对我来说很重要。” 詹姆斯：“您究竟要做什么事？” 比尔：“是个人的私事。” 詹姆斯：“你在饭店工作已有10年了，你现在不能走，就呆过这个夏天，好吗？” 比尔：“对不起，我无能为力，两周后我一定得离开。” 谈话后詹姆斯非常沮丧，他不仅没有留住比尔，甚至连他为何离开都未搞清楚，请问： 1.上述谈话中，犯了什么沟通错误？ 2.应怎么说或怎么做才能鼓励比尔说出他辞职的原因？ 3.运用相关理论谈谈你认为还有什么补救措施能留住比尔？ 第一节 领导 一、领导 第十三章 领导心理 领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。在这个过程中，承担指引任务或发挥影响作用的个人称为领导者。 三要素：领导者、被领导者、环境 第一节 领导 一、领导 第十三章 领导心理 领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。在这个过程中，承担指引任务或发挥影响作用的个人称为领导者。 三要素：领导者、被领导者、环境 第一节 领导 一、领导 第十三章 领导心理 指引和影响作用源于 奖赏权力 惩罚权力 法定权力 专家力量 领袖魅力 合法性 有效性 第二节 领导理论 一、特质理论 第十三章 领导心理 （一）有效领导者的特质 身体特征 充满活力、有干劲、仪表出众、打扮整齐等 社会背景 教育、经历、社会地位、关系等 智慧和才能 知识和沟通技巧等 性格 自信、喜欢支配别人、进取、独立、能控制情绪、具有创造力 工作方面的特点 渴望得到成就、追求责任感、有事业心 社会技能 善于交际、有行政能力、有合作意识 第二节 领导理论 一、特质理论 第十三章 领导心理 （二）领导人的选拔 具体指标与抽象指标相结合 局限性：该理论未考虑被领导者及环境因素的影响。 第二节 领导理论 二、行为理论 第十三章 领导心理 （一）密执安大学的研究 员工导向 生产导向 → 高生产率、高满意度 → 低生产率、低满意度 （二）俄亥俄州立大学的研究 关怀维度 结构维度 “双高”维度更易取得高绩效、高满意度 第二节 领导理论 二、行为理论 第十三章 领导心理 （三）管理方格理论 关心人 关心生产 81种领导风格（P386页） 局限性：该理论未考虑被领导者及环境因素的影响。 第二节 领导理论 三、权变理论 第十三章 领导心理 ☆赫塞、布兰查德的情境领导理论 ——以下属的成熟程度作为权变变量 下属的成熟度： 个体对自己的直接行为负责任的能力和意愿。 第二节 领导理论 三、权变理论 第十三章 领导心理 ☆赫塞、布兰查德的情境领导理论 不成熟 ↓ 成熟 1.无能力且不愿意 2.无能力但愿意 3.有能力但不愿意 4.有能力并愿意 指示（高任务—低关系） 推销（高任务—高关系） 参与（低任务—高关系） 授权（低任务—低关系） 第二节 领导理论 四、归因理论 第十三章 领导心理 ☆领导者会归因 员工个人绩效不佳 内部原因 外部原因 不努力 缺乏能力 不忠于职守 装备问题 期限不当 ☆员工也会归因 组织中的绩效极端高或极端低时，人们倾向于归因于领导。 第三节 领导者素质 一、领导者的基本技能 第十三章 领导心理 技术技能、人际关系技能、观念技能 二、领导者的心理品质 （一）良好的认知品质（观察、记忆、想象、思维） （二）开拓创新的进取精神 （三）当机立断的胆识和魄力 （四）较强的组织管理能力 （五）广泛的兴趣 （六）情绪乐观而稳定 第一节 组织设计 一、组织与组织结构 第十四章 组织心理 是指由许多目标相同、功能相关的群体，为了完成一定任务而组织起来的有机整体。 （一）组织 名词：指组织系统，是一种机构实体形式 动词：分工、协调和联系沟通的过程与方式 第一节 组织设计 一、组织与组织结构 第十四章 组织心理 （二）组织结构 是指对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 第一节 组织设计 二、组织结构设计的关键因素 第十四章 组织心理 （一）工作专门化 优势 提高生产效率、培训效率 降低培训成本 不足： 过于细化，反而会降低生产效率 第一节 组织设计 二、组织结构设计的关键因素 第十四章 组织心理 （二）部门化 职能 产品类型 地域 顾客类型 第一节 组织设计 二、组织结构设计的关键因素 第十四章 组织心理 （三）命令链 第一节 组织设计 二、组织结构设计的关键因素 第十四章 组织心理 （四）控制跨度 一个上级或一个管理人员直接而有效地指挥和监督下属人员的人数限度。 第一节 组织设计 二、组织结构设计的关键因素 第十四章 组织心理 （四）控制跨度 跨度宽窄的优缺点 跨度宽 优点： 缺点： 降低成本，提高效率 过宽则不能为下属提供必要的领导和支持 跨度窄 优点： 控制严密 缺点： 增加成本；沟通复杂，减慢决策速度；妨碍自主性 第一节 组织设计 二、组织结构设计的关键因素 第十四章 组织心理 （五）集权和分权 集权化 优点： 政令统一，行动协调 缺点： 高层垄断决策权，风险较大；下属无权，易产生不满或漠不关心的心理。 分权化 优点： 处理问题及时，上层可得到更多信息，下属可增强主人翁意识 缺点： 协调困难 第一节 组织设计 二、组织结构设计的关键因素 第十四章 组织心理 （六）正规化 优点 提高效率 保持结果的稳定性 注意问题： 处理好“正规性”与“灵活性”或“经”与“权”的关系 第一节 组织设计 三、组织设计形式及对人的心理影响 第十四章 组织心理 （一）直线式组织结构 总经理 部门经理 部门经理 主管 主管 主管 主管 主管 主管 第一节 组织设计 三、组织设计形式及对人的心理影响 第十四章 组织心理 （一）直线式组织结构 1.特点 (1)依层次由上级垂直管理，每一层次间无横向联系；上级对下属有直接权威，下属只对顶头上司负责。 (2)高层管理者需多面手，适合规模不大的中小企业。 2.对人的心理影响 (1)易造成管理者家长式的管理作风 (2)易使员工产生自主危机 (3)员工易形成疏远感 第一节 组织设计 三、组织设计形式及对人的心理影响 第十四章 组织心理 （二）直线职能式组织结构 总经理 职能科室 职能科室 部门经理 部门经理 部门经理 职能组 职能组 主管 主管 主管 第一节 组织设计 三、组织设计形式及对人的心理影响 第十四章 组织心理 （二）直线职能式组织结构 1.特点 (1)减轻主要负责人负担，集中精力解决重大问题 (2)防止多头领导，无人负责 2.对人的心理影响 (1)管理者注重研究和论证，易形成讲究稳妥的管理作风 (2)按部就班工作，员工易产生安于现状的心理 第一节 组织设计 三、组织设计形式及对人的心理影响 第十四章 组织心理 （三）矩阵式组织结构 总经理 项目A经理 项目B经理 职能部门1 职能部门2 职能部门3 ● ● ● ● ● ● 第一节 组织设计 三、组织设计形式及对人的心理影响 第十四章 组织心理 （三）矩阵式组织结构 1.特点 (1)使集权与分权较好地结合 (2)有利于解决复杂的技术问题和重要任务 2.对人的心理影响 (3)横纵双重领导，易造成矛盾 (1)管理者的工作作风更注重分权和下属参与 (2)员工行为方式灵活，人际适应性强 (3)员工易产生不稳定感和迷茫感 第一节 组织设计 三、组织设计形式及对人的心理影响 第十四章 组织心理 （四）事业部制组织结构 高层主管 职能部门 职能部门 事业部 事业部 事业部 第一节 组织设计 三、组织设计形式及对人的心理影响 第十四章 组织心理 （四）事业部制组织结构 1.特点 (1)遵循“集中决策，分散经营”的原则，各事业部独立核算、自负盈亏，权力下放，使各事业部更接近市场 2.对人的心理影响 (2)各事业部都有职能部门，内部协调性差 (1)高层管理者可集中精力制定全局性发展战略 (2)事业部管理者增强责任感、积极性 (3)易忽视整体利益 第二节 组织的变革与心理 一、变革的领域 第十四章 组织心理 结构变革 技术变革 物理环境变革 人员变革 第二节 组织的变革与心理 二、组织变革的动力 第十四章 组织心理 （一）内在动力 组织目标的选择与修正 组织成员内在动机与需求的变化 （二）外在动力 组织外部环境的变化 科技发展 管理现代化的要求 经济发展 竞争加剧 政治变化 第二节 组织的变革与心理 三、变革者的心理趋向 第十四章 组织心理 社会需要 忧患意识 心理惰性 心理承受力 观念崇拜 竞争意识 创新观念 四、变革中的心理障碍 心理适应性 → 克服 → 提高 → 提高 → 观念更新 旅游心理学 第一编 导论 第二编 旅游者心理 第三编 旅游企业管理心理 第四编 旅游企业服务心理 第十五章 客我交往与优质服务 一、对旅游服务的理解 第四编 旅游企业服务心理 （一）旅游服务的含义 旅游服务是主客双方相互作用的一个动态过程。 主体 客体 过程 ↓ ↓ 媒介 有形的 无形的 结果 满意 不满意 第十五章 客我交往与优质服务 一、对旅游服务的理解 第四编 旅游企业服务心理 （二）对旅游服务质量的认识 旅游服务的特点 无形性 生产、消费同时性 不可储存性 异质性 不可转移性 季节性 综合性 服务业共有 旅游服务特有 第十五章 客我交往与优质服务 一、对旅游服务的理解 第四编 旅游企业服务心理 （二）对旅游服务质量的认识 旅游服务的特点 无形性 生产、消费同时性 不可储存性 异质性 不可转移性 季节性 综合性 服务业共有 旅游服务特有 第十五章 客我交往与优质服务 一、对旅游服务的理解 第四编 旅游企业服务心理 （二）对旅游服务质量的认识 讨论：如何评价导游人员的服务质量？ 启示：从标准和感知两个方面考虑旅游服务质量。 第十五章 客我交往与优质服务 二、客我交往过程 第四编 旅游企业服务心理 （一）心理状态 情绪性 积极性 A B C D 第十五章 客我交往与优质服务 二、客我交往过程 第四编 旅游企业服务心理 （一）心理状态 情绪性 积极性 A B C D （最佳） （易怒） （郁闷） （缓慢、稳重） 第十五章 客我交往与优质服务 二、客我交往过程 第四编 旅游企业服务心理 （二）旅游过程的不同阶段 准备阶段 → 初到目的地阶段 → 熟悉目的地阶段 → 即将结束阶段 游客心理：兴奋、紧张 接待人员：正反两方面的 宣传 第十五章 客我交往与优质服务 二、客我交往过程 第四编 旅游企业服务心理 （二）旅游过程的不同阶段 准备阶段 → 初到目的地阶段 → 熟悉目的地阶段 → 即将结束阶段 游客心理：新奇、陌生、不安 接待人员：满足先睹为快的心理 提供正规化服务 树立良好的第一印象 第十五章 客我交往与优质服务 二、客我交往过程 第四编 旅游企业服务心理 （二）旅游过程的不同阶段 准备阶段 → 初到目的地阶段 → 熟悉目的地阶段 → 即将结束阶段 游客心理：放松 接待人员：加强管理 第十五章 客我交往与优质服务 二、客我交往过程 第四编 旅游企业服务心理 （二）旅游过程的不同阶段 准备阶段 → 初到目的地阶段 → 熟悉目的地阶段 → 即将结束阶段 游客心理：紧张状态、留恋 接待人员：及时提醒 树立良好的最终印象 第十五章 客我交往与优质服务 三、旅游服务心理策略 第四编 旅游企业服务心理 （一）第一印象、最终印象、晕轮效应 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、相貌及外显行为所得的综合性与评鉴性的判断。 第十五章 客我交往与优质服务 三、旅游服务心理策略 第四编 旅游企业服务心理 （一）第一印象、最终印象、晕轮效应 晕轮效应是指在人际知觉时，人们常常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关特征，也就是从所知觉到的特征，泛化推及到未知觉到的特征，从局部的信息而形成一个完整的印象。 第十五章 客我交往与优质服务 三、旅游服务心理策略 第四编 旅游企业服务心理 （二）良好的服务态度——尊重客人 第十五章 客我交往与优质服务 三、旅游服务心理策略 第四编 旅游企业服务心理 （三）语言的艺术性、灵活性 还有什么事吗？ 不可能 我不知道 我还能为您做点什么吗? 这样的事，我们以前从来没有发生过，我帮您调查一下。 我帮您打听一下。 第十五章 客我交往与优质服务 三、旅游服务心理策略 第四编 旅游企业服务心理 （四）把握服务时机——提供适时服务 第十五章 客我交往与优质服务 四、超越期望与顾客满意 第四编 旅游企业服务心理 标准 感知 第十五章 客我交往与优质服务 四、超越期望与顾客满意 第四编 旅游企业服务心理 标准 感知 期望 存在 → → 感知 → 比较 满意 不满意 行业标准 消费偏好 消费经验 → 期望 → 超越期望 → 在达到标准、如实促销的基础上，满足个性化要求，提供人性化服务 → 顾客满意 → 忠诚顾客 → 积累市场资本、企业发展 期望 宣传、促销 第十五章 客我交往与优质服务 五、员工满意与顾客满意 第四编 旅游企业服务心理 服务 外部顾客 内部顾客 管理者树立思想： 员工满意→顾客满意 第十五章 客我交往与优质服务 五、员工满意与顾客满意 第四编 旅游企业服务心理 （一）员工如何满意 工作价值﹥成本 成本 高密度的体力、脑力付出 不太理想的工作成本 教育 工作时间 经济 第十五章 客我交往与优质服务 五、员工满意与顾客满意 第四编 旅游企业服务心理 （一）员工如何满意 工作价值 报酬 经验 自我发展 见到想见的人 第十五章 客我交往与优质服务 五、员工满意与顾客满意 第四编 旅游企业服务心理 （二）价值链 员工满意→顾客满意→利润增加 员工 满意 忠诚 服务质量 ↖ → ↙ 内部 → 服务价值 高水平的服务 低成本 → 顾客满意 ↓ 忠诚 外部 → 收入增加 利润获得 → 第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务 一、产生挫折的原因 第四编 旅游企业服务心理 （一）不公平 第一节 旅游者的挫折与投诉心理 价格不合理 设施不完善 设施损坏或功能不好 环境不良 （二）未满足需要 从低到高各种层次的需要 二、受挫后旅游者的行为 第一节 旅游者的挫折与投诉心理 第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务 问题出现 → 决定申诉、抗议 → 不采取任何行动 → 转换供应商 （顾客流失） → 抱怨 索赔 投诉 各地旅游局“质检所”及国家旅游局直接投诉； 当地“消协”投诉。 二、受挫后旅游者的行为 第一节 旅游者的挫折与投诉心理 第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务 问题出现 → 决定申诉、抗议 → 不采取任何行动 → 转换供应商（顾客流失） → 抱怨 索赔 投诉 法律诉讼 → → 未解决 解决了 → 升级抱怨 三、服务补救 第一节 旅游者的挫折与投诉心理 第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务 是指企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，采取的一系列补救措施，旨在快速解决顾客的问题，纠正差错，重建顾客满意、维持顾客忠诚，实现企业的盈利目标。 有效的服务补救 是顾客想要的 重得到的必须大于失去的 及时的 一、售后服务 第二节 售后服务心理 第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务 旅游企业的售后服务是指旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务。 二、售后服务的方式 第二节 售后服务心理 第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务 客人结束旅游或离开饭店时，主动登门访问 电话访问 信件访问 问卷调查 生日、节日问候 推销新的旅游产品 电子邮件 旅游企业网站和电子留言板