四季酒店
——给你家一般的感觉
四季酒店集团
（Four Seasons Hotels &Resorts）世界上
最大的超豪华酒店管理公司，在世界各地
管理酒店及度假区。目前在全球31个国家
和地区共拥有84家奢华酒店和度假村 。被
Travel and Leisure杂志和Zagat指南评为世
界最佳酒店集团之一。并获得AAA 5颗钻石
的评级 。在2004年美国《机构投资人》杂
志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“
四季”。
四季集团简介
四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年
由isadore sharp伊萨多•夏普创办，首间酒店设
于多伦多市扎瓦斯街。该集团把精力集中在中
等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。
和其他国际酒店集团的多样化品牌模式不同，
四季集团实行单一品牌模式，所以对于扩张新
酒店十分谨慎。
自四季酒店成立以来，一直由伊萨多尔自四季酒店成立以来，一直由伊萨多尔--
夏普夏普(Isadore Sharp)(Isadore Sharp)担任董事会主席兼担任董事会主席兼
执行长一直负责酒店的经营执行长一直负责酒店的经营。。
微软主席前比尔微软主席前比尔··盖茨和沙特王子都是四季盖茨和沙特王子都是四季
酒店的大股东。酒店的大股东。
四季集团发展历程
19601960年年Isadora SharpIsadora Sharp（伊萨多（伊萨多··夏普）创建了四季酒店夏普）创建了四季酒店
集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。
夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150150万美元，万美元，
于于19611961年创建了有年创建了有125125间房，售价为间房，售价为1515美元一晚的四季汽美元一晚的四季汽
车旅馆。车旅馆。
19621962年夏柏先生在多伦多开了第一家年夏柏先生在多伦多开了第一家Inn on the parkInn on the park旅旅
馆。馆。
19721972年，他帮助创建了有年，他帮助创建了有16001600个房间的多伦多四季喜来个房间的多伦多四季喜来
登会议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范登会议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范
围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品
质极优的超豪华旅馆和度假村上。质极优的超豪华旅馆和度假村上。
19921992年年88月四季酒酒店集团完全收购月四季酒酒店集团完全收购Regent Regent
International HotelInternational Hotel丽晶国际酒店集团丽晶国际酒店集团,,其中包括他其中包括他
所有的管理合同、品牌名称和商标所有的管理合同、品牌名称和商标--------------这一举措这一举措
使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的
酒店集团之一。酒店集团之一。
19971997年，四季酒店集团出售丽晶品牌给卡尔森环年，四季酒店集团出售丽晶品牌给卡尔森环
球酒店公司，但是还是有部分丽晶酒店挂着四季球酒店公司，但是还是有部分丽晶酒店挂着四季
酒店的副牌标志。比如新加坡丽晶四季酒店和台酒店的副牌标志。比如新加坡丽晶四季酒店和台
北晶华丽晶四季大酒店北晶华丽晶四季大酒店
20022002年年22月月1818日中国首家四季酒店日中国首家四季酒店——上海四季酒上海四季酒
店开业店开业 。。
20052005年年99月，香港四季酒店开业。月，香港四季酒店开业。
当《欲望城市》的女主角专栏作家凯莉在巴黎四季
酒店门前发出她的惊呼的时候，这个梦想中的城市
就以巴黎四季的样子留在了荧屏上。
巴黎四季乔治五世饭店巴黎四季乔治五世饭店 —全球酒店样板全球酒店样板
Paris！Oh，the city in my dream！
Four Season
总部位于纽约的《机构投资人》杂志，2006年针对
全球酒店进行调查与排名，在十大豪华酒店中，巴
黎四季酒店排名第一。
位于香榭丽舍附近的四季乔治五世酒店位于香榭丽舍附近的四季乔治五世酒店
(Four Seasons Hotel George V Paris)(Four Seasons Hotel George V Paris)一直一直
都是世界级的高档酒店。都是世界级的高档酒店。 它在法国是属于它在法国是属于
“PALACE”“PALACE”（宫殿）的至高荣誉评级。在法（宫殿）的至高荣誉评级。在法
国的酒店级别系统里，有个独特的级别叫国的酒店级别系统里，有个独特的级别叫““
宫殿级宫殿级””，法国境内有，法国境内有88家酒店荣获「宫殿」家酒店荣获「宫殿」
（（PalacePalace）荣衔。该酒店客房的平均价格为）荣衔。该酒店客房的平均价格为
800800欧元。欧元。
八家宫殿级酒店八家宫殿级酒店,,每个都拥有自每个都拥有自
己的传奇故事，翻开他们的客人己的传奇故事，翻开他们的客人
名册，每家酒店都不会少了皇室、名册，每家酒店都不会少了皇室、
名流的名字。名流的名字。Four Seasons-Four Seasons-
Hotel George VHotel George V虽然不到百年的虽然不到百年的
历史，但是巴黎乔治五世四季酒历史，但是巴黎乔治五世四季酒
店却是巴黎重要的一部分，巴黎店却是巴黎重要的一部分，巴黎
人对之有着难以言喻的感情。它人对之有着难以言喻的感情。它
的前身就是创立于的前身就是创立于1928 1928 年的乔年的乔
治五世饭店，位在由香榭大道、治五世饭店，位在由香榭大道、
蒙恬大道、乔治五世大道所形成蒙恬大道、乔治五世大道所形成
的的““金三角金三角””地段。地段。19971997年年1111
月由四季饭店集团接手管理，保月由四季饭店集团接手管理，保
留了乔治五世的原名，成为留了乔治五世的原名，成为Four Four
SeasonsSeasons集团在法国的首家据点。集团在法国的首家据点。
沙特阿拉伯王子阿齐兹沙特阿拉伯王子阿齐兹
19961996年买下巴黎四季酒年买下巴黎四季酒
店之后，就强调巴黎四店之后，就强调巴黎四
季酒店是全世界最棒的季酒店是全世界最棒的
酒店。酒店。
四季集团接手四季集团接手““乔治五世饭店乔治五世饭店””
之后，进行了为期两年多的彻底改之后，进行了为期两年多的彻底改
革，之后于革，之后于20002000年重新营业。皇家年重新营业。皇家
套房是酒店内最贵的，每天的租金套房是酒店内最贵的，每天的租金
高达高达90009000欧元，渴望体验皇家风范欧元，渴望体验皇家风范
的豪客长年累月栖身于此，享受着的豪客长年累月栖身于此，享受着
君王才能享受的服务，这里的每一君王才能享受的服务，这里的每一
个细节都奢靡至极，简直是一个微个细节都奢靡至极，简直是一个微
缩的帝国。缩的帝国。
当年为了整修，酒店将部分家具、当年为了整修，酒店将部分家具、
餐具、装饰等公开出售，各国贵族餐具、装饰等公开出售，各国贵族
富豪纷纷飞来抢购富豪纷纷飞来抢购————买一组可能买一组可能
是俄国沙皇、英国女王用过的刀叉，是俄国沙皇、英国女王用过的刀叉，
或是哪个阿拉伯王储坐过的椅子。或是哪个阿拉伯王储坐过的椅子。
它是老一代巴黎富豪生活记忆的一它是老一代巴黎富豪生活记忆的一
部份、部份、““美好时代美好时代””的代表。历经的代表。历经
22年、耗资年、耗资亿美金整修后，在亿美金整修后，在
20002000年年33月底正式重新开幕。开幕月底正式重新开幕。开幕
后得奖无数，有后得奖无数，有““全球最佳旅馆全球最佳旅馆””
的美誉。的美誉。245245个房间中，有个房间中，有6161间套间套
房，其中半数有露台可欣赏巴黎街房，其中半数有露台可欣赏巴黎街
景。香榭大道就在附近，景。香榭大道就在附近，Louis Louis
Vuitton Vuitton 、、Dior Dior 、、Armani Armani 等名店等名店
像是皇冠上的流丽碎钻，紧密地镶像是皇冠上的流丽碎钻，紧密地镶
嵌在其光环上。嵌在其光环上。
纽约四季酒店
位于第五大道,第59街
拥有私人健身房和按摩室顶层拥有私人健身房和按摩室顶层
泰沃纳顶楼套房泰沃纳顶楼套房 ，是以该酒，是以该酒
店所有者的名字命名的。住一店所有者的名字命名的。住一
晚所需的费用是晚所需的费用是3500035000美元。美元。
斥资五千万美元，耗费六年时斥资五千万美元，耗费六年时
间，请出华裔建筑师间，请出华裔建筑师贝聿铭贝聿铭，，
把整个第把整个第52 52 层改建成一个拥层改建成一个拥
有将近有将近121121坪空间的超级豪华坪空间的超级豪华
顶楼套房，是拉斯维加斯之外顶楼套房，是拉斯维加斯之外
美国最昂贵的旅馆房间。美国最昂贵的旅馆房间。
这间套房可以从各个角度将曼这间套房可以从各个角度将曼
哈顿的景色尽收眼底，浴室水哈顿的景色尽收眼底，浴室水
槽是由透明水晶砖槽是由透明水晶砖 砌成的，砌成的，
还有一名一天还有一名一天2424小时随叫随到小时随叫随到
的私人管家。客人拥有一辆迈的私人管家。客人拥有一辆迈
巴赫或劳斯莱斯的使用权巴赫或劳斯莱斯的使用权────
当然，车上配当然，车上配 有司机。有司机。
四季酒店坚持这个超级套房收费
绝不打折，顾客也不能靠升级入
住。
床单是用威尼斯丝绸制成床单是用威尼斯丝绸制成 。。
在在4242名客房保洁人员中，只有名客房保洁人员中，只有44人被允许打人被允许打
扫这个房间扫这个房间
员工们称，他们会尽力预测套房客人的喜好。员工们称，他们会尽力预测套房客人的喜好。
酒店保留着所有回头客的档案，详细记载着酒店保留着所有回头客的档案，详细记载着
他们的习惯和喜欢的食物、酒水甚至是厕纸。他们的习惯和喜欢的食物、酒水甚至是厕纸。
一旦顶楼套间被预订，就进入了一旦顶楼套间被预订，就进入了““全员备战全员备战
状态状态””。。
如果客人是第一次来到该酒店，情报收集会如果客人是第一次来到该酒店，情报收集会
更困难。三人更困难。三人““特殊服务部特殊服务部””或总经理助理或总经理助理
会向客人或他的助理询问此行目的以及客人会向客人或他的助理询问此行目的以及客人
的喜好。员工们会在网上搜寻相关线索，并的喜好。员工们会在网上搜寻相关线索，并
向客人住过的其他四季酒店核实。向客人住过的其他四季酒店核实。
房间中每件物品的布置都详细记载在一个房间中每件物品的布置都详细记载在一个5050
多页的本子上。这样，客房清洁人员就知道多页的本子上。这样，客房清洁人员就知道
““壁橱里有多少衣架，花放在桌上的什么位壁橱里有多少衣架，花放在桌上的什么位
置、桌子放在离钢琴多远的地方、万宝龙吸置、桌子放在离钢琴多远的地方、万宝龙吸
墨器离桌上的灯有多远。墨器离桌上的灯有多远。
改变房间布置的任何一方面都要保洁员都要改变房间布置的任何一方面都要保洁员都要
经过套房的专用私人管家的同意，并最终由经过套房的专用私人管家的同意，并最终由
酒店老板沃纳作出决定。这就酒店老板沃纳作出决定。这就““像是修改宪像是修改宪
法法””。。
该酒店的发言人证实，这个奢华套房永远都该酒店的发言人证实，这个奢华套房永远都
处于客满的状态，如果预定有时候要等好几处于客满的状态，如果预定有时候要等好几
个月。在这里，您可以自由地在个月。在这里，您可以自由地在99个房间里个房间里
散步，每个房间的墙上都装饰着珍珠，您还散步，每个房间的墙上都装饰着珍珠，您还
可以在这里享受私人水疗或是在顶级花园里可以在这里享受私人水疗或是在顶级花园里
阅读书籍、弹奏钢琴阅读书籍、弹奏钢琴
香港四季酒店是一家按标准五星级建造的酒店，香港四季酒店是一家按标准五星级建造的酒店，
也是香港中西区为数不多的五星级酒店品牌之也是香港中西区为数不多的五星级酒店品牌之
一，香港四季酒店于一，香港四季酒店于20052005年开业，香港四季酒年开业，香港四季酒
店拥有豪华海景房、豪华山景房各类客房店拥有豪华海景房、豪华山景房各类客房399399间，间，
其中七成房间属海景房房，房间除了可饱览香其中七成房间属海景房房，房间除了可饱览香
港维多利亚海港、九龙景色及山顶，更设有独港维多利亚海港、九龙景色及山顶，更设有独
一无二的娱乐及通讯给客人，每间房间都设有一无二的娱乐及通讯给客人，每间房间都设有
以最先进的科技设计并设有以最先进的科技设计并设有4242吋吋PlasmaPlasma电视机，电视机，
尽显四季酒店的特色尽显四季酒店的特色--「舒适与豪华」。「舒适与豪华」。
香港四季——香港国际金融中心
也许是亚洲最棒的屋
顶泳池
四季酒店屋顶泳池即四季酒店屋顶泳池即
使不是亚洲最棒的，也使不是亚洲最棒的，也
是最棒之一。这里可以是最棒之一。这里可以
俯瞻维多利亚港，甚至俯瞻维多利亚港，甚至
还有水下音乐这里还有还有水下音乐这里还有
池畔服务，服务员会细池畔服务，服务员会细
心的为你带来冰水和一心的为你带来冰水和一
块凉爽的毛巾给你敷脸。块凉爽的毛巾给你敷脸。
四季酒店的「龙景轩」是香港唯一一间
被米其林评为最高荣誉的「三星級」中
餐食肆，其总厨陈恩德更是全球首位三
星級中厨。
《《米其林米其林》》香港澳门版是这样介绍龙景香港澳门版是这样介绍龙景
轩的：轩的：““食材素质是最高的，特别是新食材素质是最高的，特别是新
鲜味美的海鲜。所有菜式都经过精雕细鲜味美的海鲜。所有菜式都经过精雕细
琢，卖相吸引。服务团队非常专业，细琢，卖相吸引。服务团队非常专业，细
心自豪地向食客介绍各款菜式。心自豪地向食客介绍各款菜式。””
四季酒店四楼的龙景轩，有点小， 四季酒店四楼的龙景轩，有点小，
门面也很低调，甚至空间的设计也无什门面也很低调，甚至空间的设计也无什
么出众之处。唯有一面临海的大窗，使么出众之处。唯有一面临海的大窗，使
餐厅在香港这个高楼林立的城市显得有餐厅在香港这个高楼林立的城市显得有
点难得。然而，龙景轩却能吸引来众多点难得。然而，龙景轩却能吸引来众多
熟客。这些人是真正的食客，只为美味熟客。这些人是真正的食客，只为美味
而来。龙景轩每天提供早、午、晚三餐而来。龙景轩每天提供早、午、晚三餐
美馔，美馔，128128个座位夜夜爆满。个座位夜夜爆满。
米其林是源于法国的餐厅指南，以一到米其林是源于法国的餐厅指南，以一到
三颗星作标准。三颗星作标准。 下面摘自百度：下面摘自百度：
米其林的评审相当严谨与公正甚 米其林的评审相当严谨与公正甚
至近乎苛刻，一旦检查完毕，该监察至近乎苛刻，一旦检查完毕，该监察
员在随后的若干年里都不可以再出现员在随后的若干年里都不可以再出现
在此餐馆，以确保下一次检查的公允。在此餐馆，以确保下一次检查的公允。
而且监察员必须自己掏腰包。以至全而且监察员必须自己掏腰包。以至全
世界现今也只有世界现今也只有【【6868家家】】米其林三星米其林三星
级餐厅，其星级评鉴分三级： 级餐厅，其星级评鉴分三级：
一颗星 一颗星 ★ ★：是：是““值得值得””去造访的去造访的
餐厅，是同类饮食风格中特别优秀的餐厅，是同类饮食风格中特别优秀的
餐厅；餐厅；
两颗星 两颗星 ★★ ★★：餐厅的厨艺非常高：餐厅的厨艺非常高
明，是明，是““值得绕远路值得绕远路””去造访的餐厅；去造访的餐厅；
三颗星 三颗星 ★★★ ★★★：是：是““值得特别安值得特别安
排一趟旅行排一趟旅行””去造访的餐厅，有着令去造访的餐厅，有着令
人永志不忘的美味，据说值得打人永志不忘的美味，据说值得打““飞飞
的的””专程前去用餐。专程前去用餐。
地产巨鳄携手——打造维港新地标
——香港国际金融中心综合发展项目
香港国际金融中心位于香港国际金融中心位于
香港中环核心区，为香香港中环核心区，为香
港站上盖综合体，包括港站上盖综合体，包括
国际金融中心商场，国国际金融中心商场，国
际金融中心一、二期。际金融中心一、二期。
四季酒店和四季汇服务四季酒店和四季汇服务
式公寓。式公寓。
四季酒店、四季汇——相得益彰，实现双赢
酒店旁边亦设有酒店旁边亦设有四季汇四季汇（（Four Seasons Four Seasons
PlacePlace），同属四季酒店集团管理，是为方），同属四季酒店集团管理，是为方
便长时间居留香港的人士而设的服务式住宅。便长时间居留香港的人士而设的服务式住宅。
四季汇与香港四季酒店同时开幕，楼高四季汇与香港四季酒店同时开幕，楼高6060层，层，
共设有共设有519519间房间，室内设计与四季酒店客间房间，室内设计与四季酒店客
房不同，部份单位亦可享有维多利亚港的景房不同，部份单位亦可享有维多利亚港的景
色，租金高昂。其两个顶层复式单位，在色，租金高昂。其两个顶层复式单位，在
20052005年底每呎租金为年底每呎租金为115115港元，创下香港最港元，创下香港最
高每呎租金纪录。租客不少为跨国公司、金高每呎租金纪录。租客不少为跨国公司、金
融机构驻香港的高级职员及本地名人。融机构驻香港的高级职员及本地名人。
四季酒店的选址
典型代表
夏威夷、哥斯
达黎加、布宜
诺斯艾利斯、
巴哈马、巴厘
岛…
伦敦、巴黎、
香港、纽约、
芝加哥、新加
坡、东京、拉
斯维加斯…
价值支撑
顶级
景观资源
高端消
费
选址原则
世界级
旅游度
假风景
区
城市金
融、娱
乐、商
业中心
旅游度假型
商务居住型
纽约四季：
位于曼哈顿，Park和
MadisonAvenue之间
的购物及商业区
伦敦四季：
俯瞰海德公园
巴黎四季：
临近香榭丽舍大道
香港四季：
位于维多利亚港湾
东京四季：
比邻银座商务区
市场定位，经营策略
经营目标：经营目标：
无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最
好的饭店、度假村及度假游乐场所的公司。四季恪守服务好的饭店、度假村及度假游乐场所的公司。四季恪守服务
每个人的经营理念，因此，四季能够满足不同顾客的不同每个人的经营理念，因此，四季能够满足不同顾客的不同
品味和需求，同时保持四季作为世界一流饭店的地位。饭品味和需求，同时保持四季作为世界一流饭店的地位。饭
店的设计、装潢和服务的标准都是经过精心制定的，用以店的设计、装潢和服务的标准都是经过精心制定的，用以
吸引那些商务或休闲旅游者中的富贵阶层吸引那些商务或休闲旅游者中的富贵阶层------集团的目标市集团的目标市
场。酒店内的装潢呈现出家居色彩，酒店内休息室及公共场。酒店内的装潢呈现出家居色彩，酒店内休息室及公共
场所处处都被古董，艺术珍品及鲜花所点缀。场所处处都被古董，艺术珍品及鲜花所点缀。
营销策略核心：营销策略核心：
尽量满足那些商务和休闲旅游者中的富有阶层的需求。现尽量满足那些商务和休闲旅游者中的富有阶层的需求。现
在位于城市的饭店和那些正在改建和扩建中的饭店都位于在位于城市的饭店和那些正在改建和扩建中的饭店都位于
商业金融中心，包括繁华的市中心和正在发展中的城郊地商业金融中心，包括繁华的市中心和正在发展中的城郊地
带，所有酒店坐落的位置必须游者比例的交通条件，这样带，所有酒店坐落的位置必须游者比例的交通条件，这样
旅游者才能方便地去其他想去的地方。旅游者才能方便地去其他想去的地方。
经营信念：经营信念：
四季酒店集团最大财富，同时也是公司成功的关键因素是四季四季酒店集团最大财富，同时也是公司成功的关键因素是四季
饭店的员工。四季坚信在工作过程中，每位员工都需要一种自饭店的员工。四季坚信在工作过程中，每位员工都需要一种自
豪感、一种满足感、一种尊严感，使每一位客人满意靠的是许豪感、一种满足感、一种尊严感，使每一位客人满意靠的是许
多员工的共同努力，在工作中，员工互相协作，每个人都要尊多员工的共同努力，在工作中，员工互相协作，每个人都要尊
重其他人在工作中的贡献和重要性，因此四季集团的工作非常重其他人在工作中的贡献和重要性，因此四季集团的工作非常
有效率。有效率。
成功秘诀：成功秘诀：
四季饭店的每个决策都是建立在一个共同理解的基础之上。四四季饭店的每个决策都是建立在一个共同理解的基础之上。四
季饭店集团对其投资决策及财务计划都非常有信心。为了保持季饭店集团对其投资决策及财务计划都非常有信心。为了保持
公司的繁荣，四季饭店集团希望获得一个合理和公正的利润。公司的繁荣，四季饭店集团希望获得一个合理和公正的利润。
在此前提下，四季饭店集团将给予其股东、客户和员工长期的在此前提下，四季饭店集团将给予其股东、客户和员工长期的
丰厚的利益。丰厚的利益。
四季集团时权经营方式
时权的基本概念时权的基本概念
Timesharing Timesharing 时权是购买某一特定度假资产每年某一时期的使用时权是购买某一特定度假资产每年某一时期的使用
权，是指对某度假公寓单位在某时间段拥有的使用权，这种使用权，是指对某度假公寓单位在某时间段拥有的使用权，这种使用
权在交易系统内可流通、交换。在欧洲，时权度假产品被看成对权在交易系统内可流通、交换。在欧洲，时权度假产品被看成对
产品的使用权，期限为产品的使用权，期限为25-8525-85年不等，有时可是一种永久的权益。年不等，有时可是一种永久的权益。
时权度假单元一般为家庭式房间，如设备齐全的独户公寓和仅为时权度假单元一般为家庭式房间，如设备齐全的独户公寓和仅为
个人使用的公寓单元和别墅个人使用的公寓单元和别墅。。
22、四季集团的时权经营、四季集团的时权经营
根据根据19991999年年44月月2929日发表于日发表于《《华尔街期刊华尔街期刊》》的调查报告，大多的调查报告，大多
数美国人认为拥有第二数美国人认为拥有第二 个家是一个人成功的标志。但是要想找个家是一个人成功的标志。但是要想找
一个合适的地方重新建一套自己的房子是一件非常麻烦的事，一个合适的地方重新建一套自己的房子是一件非常麻烦的事，
需很多时间、金钱、力气去装修房子、安置家具。需很多时间、金钱、力气去装修房子、安置家具。
四季的时权度假客房使有自己的第二套住房成为一件易事，四四季的时权度假客房使有自己的第二套住房成为一件易事，四
季集团在他的很多度假村为旅游者提供了季集团在他的很多度假村为旅游者提供了 时权度假客房。这给时权度假客房。这给
旅游者带来了许多方便：旅游者带来了许多方便：
. 豪华的私人别墅。豪华的私人别墅。
. 不用为房屋维护发愁，不用自己粉刷房屋，修理草坪。不用为房屋维护发愁，不用自己粉刷房屋，修理草坪。
. 不用交过多的管理费。不用交过多的管理费。
. 获得税收上的收益。不必交纳买房子和家具是必须交纳的税金获得税收上的收益。不必交纳买房子和家具是必须交纳的税金
和房屋的维修费。和房屋的维修费。
. 高档的家具。高档的家具。
. 附近有矿泉区，高级的高尔夫球场，网球场和健身中心。附近有矿泉区，高级的高尔夫球场，网球场和健身中心。
. 当旅游者到达时房子已经布置妥当了。冰箱里装满了食物，当旅游者到达时房子已经布置妥当了。冰箱里装满了食物， 全全
家福已经被放在了壁家福已经被放在了壁
. 炉架上，客人喜欢的唱碟已经放在了音响里。炉架上，客人喜欢的唱碟已经放在了音响里。
. 精心的房间布置。客房内设计独特，给客人一种豪华，舒适的精心的房间布置。客房内设计独特，给客人一种豪华，舒适的
感觉。感觉。
.照顾小孩的服务。照顾小孩的服务。
企业文化
企业对顾客的承诺企业对顾客的承诺 ：：我们的物业，都会因非凡的设我们的物业，都会因非凡的设
计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德
操守，提供殷勤的个性化服务，必能满足贵客的严操守，提供殷勤的个性化服务，必能满足贵客的严
格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级
豪华酒店机构中的崇高地位。豪华酒店机构中的崇高地位。
员工对顾客的承诺员工对顾客的承诺 ：：每一个工作日，因为优秀的每一个工作日，因为优秀的
服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同。服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同。
正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。
这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们，这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们，
并促使我们在同行业中提供最好的服务并促使我们在同行业中提供最好的服务
企业对员工的承诺：企业对员工的承诺：我们相信，无我们相信，无
论所作何事，每个人都需要拥有尊论所作何事，每个人都需要拥有尊
严、自豪及满足感。若要满足客人严、自豪及满足感。若要满足客人
的需要，必须携手同心，才可得以的需要，必须携手同心，才可得以
致之。致之。
我们的信念，就是上下一心，重视我们的信念，就是上下一心，重视
每个人的贡献和重要性，彼此互相每个人的贡献和重要性，彼此互相
尊重，达到最大的效益。尊重，达到最大的效益。
在四季，我们以期望员工对待顾客在四季，我们以期望员工对待顾客
的方式来对待员工的方式来对待员工----热情、彬彬有热情、彬彬有
礼和尊重。礼和尊重。
我们知道只有员工的高效和满意，我们知道只有员工的高效和满意，
顾客才能满意和不断光临。顾客才能满意和不断光临。
作为对待员工责任的一部分，四季作为对待员工责任的一部分，四季
以提供补偿和利益计划而感到自豪，以提供补偿和利益计划而感到自豪，
包括竞争性的收入和奖励包括竞争性的收入和奖励。
四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：
得体的制服、员工辅助计划、职业发展计划、职业培训、得体的制服、员工辅助计划、职业发展计划、职业培训、
教育辅助计划、免费工作餐、内部提升。教育辅助计划、免费工作餐、内部提升。
我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们
的高级行政人员和总经理平均工作年限超过的高级行政人员和总经理平均工作年限超过1212年。年。
他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计
划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提高和发划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提高和发
展。展。
我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《《财富财富》》杂志杂志
近来已经将我们提名为美国近来已经将我们提名为美国100100家最适宜工作的公司，这家最适宜工作的公司，这
已是连续第已是连续第55年获得这项荣誉。年获得这项荣誉。
澳门四季酒店总经理澳门四季酒店总经理 Antoine Antoine
ChahwanChahwan（董帅宏）先生说：（董帅宏）先生说：““我们在我们在
挑选员工的时候非常的细心谨慎。第一、挑选员工的时候非常的细心谨慎。第一、
我们尽可能招聘本地人，这样一来，他我们尽可能招聘本地人，这样一来，他
们不但能够帮助我们这个国际品牌的酒们不但能够帮助我们这个国际品牌的酒
店缩店缩 短适应当地文化的时间、增强市短适应当地文化的时间、增强市
场竞争力和经营能力，与此同时，我们场竞争力和经营能力，与此同时，我们
的客人还能够感受富有当地特色的服务的客人还能够感受富有当地特色的服务
经历。第二、我们的招聘程序非常认真经历。第二、我们的招聘程序非常认真
细致，每个员工细致，每个员工 都必须经过都必须经过55道程序道程序
（包括人力资源经理、部门经理、区域（包括人力资源经理、部门经理、区域
总监以及总经理的面试）的筛选才能够总监以及总经理的面试）的筛选才能够
入职受训。入职受训。””
““所有员工就必须经过我的面试才有所有员工就必须经过我的面试才有
机会进入我们酒店工作。虽然我现在还机会进入我们酒店工作。虽然我现在还
无法百分百地以名字称呼所有的员工，无法百分百地以名字称呼所有的员工，
可是就算他们不在岗并穿着便装，我也可是就算他们不在岗并穿着便装，我也
能够清楚地分辨他能够清楚地分辨他//她是否我们的员工。她是否我们的员工。
” ”
““我们酒店有一条黄金管理法那就是我们酒店有一条黄金管理法那就是‘‘己所欲施于人己所欲施于人’’————你希望你希望
别人怎样对待你，你自己就用那种态度去对待别人。别人怎样对待你，你自己就用那种态度去对待别人。 ” ”
““除了经常跟员工沟通之外，我还跟他们一起工作和一起用膳。例除了经常跟员工沟通之外，我还跟他们一起工作和一起用膳。例
如，我每天都到员工饭堂跟他们一起吃饭，用餐期间大家无所不如，我每天都到员工饭堂跟他们一起吃饭，用餐期间大家无所不
谈，经常跟基层员工探讨酒店经营管理的问题。又例如，我经常谈，经常跟基层员工探讨酒店经营管理的问题。又例如，我经常
走去大门口跟走去大门口跟DoormanDoorman一块迎接客人，有时还帮忙替客人拉行李。一块迎接客人，有时还帮忙替客人拉行李。
当员工看到总经理都这样为客人服务，他们就自然更加卖力。又当员工看到总经理都这样为客人服务，他们就自然更加卖力。又
例如，我们洗手时经常会因为水花四溅而把洗手间的洗手台弄湿，例如，我们洗手时经常会因为水花四溅而把洗手间的洗手台弄湿，
我会用毛巾把水迹擦干净，员工看在眼里，也会主动模仿。这些我会用毛巾把水迹擦干净，员工看在眼里，也会主动模仿。这些
小个例加在一起，我们的工作环境和氛围就变得越来越美好，员小个例加在一起，我们的工作环境和氛围就变得越来越美好，员
工的服务质量自然提升，客人满意度增加，酒店也就能够创造好工的服务质量自然提升，客人满意度增加，酒店也就能够创造好
的业绩。的业绩。””
““我们会根据酒店所在地的风俗文化来对待当地的员工，例如，有我们会根据酒店所在地的风俗文化来对待当地的员工，例如，有
些中东国家不允许女性工作，我们就按照当地习俗而招聘些中东国家不允许女性工作，我们就按照当地习俗而招聘‘‘全男全男
班班’’雇员。又例如，中国人过新年有发红包的习俗，我们也根据雇员。又例如，中国人过新年有发红包的习俗，我们也根据
这种习惯给员工发这种习惯给员工发‘‘开工利是开工利是’’。。
““此外，我们集团不断地为与员工提供升迁和培训的机会，此外，我们集团不断地为与员工提供升迁和培训的机会，
例如我就曾经在例如我就曾经在55个国家的个国家的77家四季酒店工作过。在四季酒家四季酒店工作过。在四季酒
店集团，只要有能力和兴趣，员工有很多机会安排到世界店集团，只要有能力和兴趣，员工有很多机会安排到世界
各地的四季酒店工作。各地的四季酒店工作。” ”
““与此同时，我们的员工不管什么级别，每年都能免费地与此同时，我们的员工不管什么级别，每年都能免费地
享受享受33晚世界任何一家四季酒店的机会，而更重要的是，晚世界任何一家四季酒店的机会，而更重要的是，
员工住宿期间，他员工住宿期间，他//她不会因为是员工而被怠慢，相反，她不会因为是员工而被怠慢，相反，
他们享受到的是客人的尊贵待遇。他们享受到的是客人的尊贵待遇。” ”
““如此种种，都让我们的员工对四季忠心耿耿，我们集团如此种种，都让我们的员工对四季忠心耿耿，我们集团
一半以上的员工都只为一个雇主工作，像我，就为四季服一半以上的员工都只为一个雇主工作，像我，就为四季服
务务1818年，年， 而我打算一直干下去。而我打算一直干下去。” ”
以上文字摘自文章以上文字摘自文章《《传统智慧演传统智慧演
变而成的管理精粹变而成的管理精粹————访澳门四访澳门四
季酒店季酒店Antoine ChahwanAntoine Chahwan总经理总经理
》》 作者作者 卓友森卓友森
四季酒店集团
殷勤的个人化服务，殷勤的个人化服务，
以及创造不朽的物以及创造不朽的物
业服务价值业服务价值
被视为高端市场中的“顶级品牌”
非凡的设计、完善的设备非凡的设计、完善的设备
四季酒店四季酒店——让您领略让您领略““一丝不苟一丝不苟””的真谛的真谛
由快捷妥当的房间服
务，到高雅上乘的装
潢设计，每一个细节，
四季酒店都脱颖而出、
独占鳌头。
令四季酒店卓尔不凡，出类拔
萃的正是他们的员工和所提供
的服务，客人往往都因为这体
贴入微的服务而屡次重临。
四季酒店锲而不舍的
自我要求，确保觅得
最黄金的地点，最优
质的服务。
细节服务
四季酒店-经营特色
通过通过3030年对豪华饭店的运作，四年对豪华饭店的运作，四
季集团已成为饭店业的一个主要季集团已成为饭店业的一个主要
革新者。四季集团提供了许多其革新者。四季集团提供了许多其
他饭店不曾提供的免费服务。四他饭店不曾提供的免费服务。四
季集团发展了许多服务项目，使季集团发展了许多服务项目，使
得商务旅游更加有效率，从而获得商务旅游更加有效率，从而获
利。同时这些服务项目也使得度利。同时这些服务项目也使得度
假旅游避免了许多纷扰，从而更假旅游避免了许多纷扰，从而更
加宜人加宜人
。。
第一个应用第一个应用““金钥匙金钥匙””服务的酒店服务的酒店
第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的酒店第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的酒店
提供提供““无需行李无需行李””方案方案
提供提供““冰毛巾冰毛巾””的服务的服务
推出一种主要是低热、低胆固醇、低盐的健康食谱推出一种主要是低热、低胆固醇、低盐的健康食谱
北美第一家免费给客人提供报纸的饭店北美第一家免费给客人提供报纸的饭店
率先在其所有酒店的浴室装上电话率先在其所有酒店的浴室装上电话
专为听力受损的人设计了数码显示系统。为了方便聋专为听力受损的人设计了数码显示系统。为了方便聋
人和听力有问题的客人，四季集团专门设计了一套有助人和听力有问题的客人，四季集团专门设计了一套有助
于听力不便的人发送和接收信息的系统。于听力不便的人发送和接收信息的系统。
… …… …
这是酒店服务研究中出现频率最高这是酒店服务研究中出现频率最高
的词之一，但如何理解的词之一，但如何理解““以人为本以人为本
””，并落到服务实处，却并不那么，并落到服务实处，却并不那么
简单。简单。
四季酒店开张前试营业不是面 四季酒店开张前试营业不是面
对社会的，而是面对员工的，试运对社会的，而是面对员工的，试运
转一个月，员工试吃一个月，发现转一个月，员工试吃一个月，发现
问问 题，随时叫停，为的是保证开题，随时叫停，为的是保证开
业百分之百的质量。这就是以人为业百分之百的质量。这就是以人为
本本————酒店不能把客人当酒店不能把客人当““实验品实验品
””。从这个理念出发，四季酒店是。从这个理念出发，四季酒店是
没有实习生的。进店员工必须经没有实习生的。进店员工必须经
过强化的系列培训，达到各项要求过强化的系列培训，达到各项要求
才能上岗，上岗就是正式工才能上岗，上岗就是正式工————对对
客人服务必须完美无缺，没有实习客人服务必须完美无缺，没有实习
过程过程。。
四季酒店—“以人为本”的完美
目前酒店服务中一个缺陷是客房、目前酒店服务中一个缺陷是客房、
餐饮、餐饮、PAPA、康康乐等一线各部门之、康康乐等一线各部门之
间互相缺乏了解，酒店也规定各部间互相缺乏了解，酒店也规定各部
门员工不得门员工不得““串岗串岗””，， 这样必然影这样必然影
响整体服务质量和团队精神。系列响整体服务质量和团队精神。系列
培训的最后一项是让员工做一天客培训的最后一项是让员工做一天客
人，除客房免费安排外，另发给员人，除客房免费安排外，另发给员
工工600600元，让员工穿上便服在酒店消元，让员工穿上便服在酒店消
费、就餐、费、就餐、 健身、上酒吧都可以，健身、上酒吧都可以，
要求员工站在客人的角度体验酒店、要求员工站在客人的角度体验酒店、
理解顾客。由此出发去创造高度满理解顾客。由此出发去创造高度满
意的服务，也同时从一开始使员工意的服务，也同时从一开始使员工
对酒店各部门有了一个全面的认识，对酒店各部门有了一个全面的认识，
有利于今后部门间的沟通和配合。有利于今后部门间的沟通和配合。
四季酒店 四季酒店““以人为本以人为本””的一个的一个
重要体现就是高度保护客人的隐私重要体现就是高度保护客人的隐私
权和对每一位客人平等的尊重。这权和对每一位客人平等的尊重。这
一点，在我国，既有观念上的问题，一点，在我国，既有观念上的问题，
也有运作中的难度，而四季酒店在也有运作中的难度，而四季酒店在
尊重人权方面是恪守不渝的。尊重人权方面是恪守不渝的。
—— ——酒店公共区域未得允许，一酒店公共区域未得允许，一
律不准拍照，如果确实需要照相，律不准拍照，如果确实需要照相，
可告之酒店专门为你安排。可告之酒店专门为你安排。
————到客房，进电梯必须插上到客房，进电梯必须插上
钥匙磁卡，才回在相应楼层停钥匙磁卡，才回在相应楼层停
下。下。
————不允许媒体进入大堂拍摄客人照片，不允许媒体进入大堂拍摄客人照片，
如：如：贝克汉姆的贝克汉姆的““辣妹辣妹””太太太太来沪，酒来沪，酒
店在门外拉起警戒线，媒体不得超越。店在门外拉起警戒线，媒体不得超越。
越这样，就是绝对保证店内的环境品位、越这样，就是绝对保证店内的环境品位、
客人隐私和活动自由。媒体有时颇有怨客人隐私和活动自由。媒体有时颇有怨
言，但四季酒店坚持原则不动摇。言，但四季酒店坚持原则不动摇。
————每一个住店客人都是平等的，即便每一个住店客人都是平等的，即便
是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留
出供日常客人进出的车道和通道，不允出供日常客人进出的车道和通道，不允
许封死。如出现矛盾，四季酒店宁可不许封死。如出现矛盾，四季酒店宁可不
接贵宾也要绝对保证住店客人的正常服接贵宾也要绝对保证住店客人的正常服
务条件。务条件。
酒店楼层一律不采用酒店楼层一律不采用服务车服务车，因为用车，因为用车
的话，白天大多数时间楼面上就有服务的话，白天大多数时间楼面上就有服务
车挡道，客人得侧身而过，不礼车挡道，客人得侧身而过，不礼 貌、没貌、没
品位，而服务车上有垃圾袋，既不雅，品位，而服务车上有垃圾袋，既不雅，
又有异味。同时，有行李车在楼面，更又有异味。同时，有行李车在楼面，更
会出现碰撞现象。因而酒店每个楼层都会出现碰撞现象。因而酒店每个楼层都
有一个小小的布草间，维持每天的周转有一个小小的布草间，维持每天的周转
量量..
在四季酒店的客房里只有一张两面 在四季酒店的客房里只有一张两面
都印着都印着““请勿打扰请勿打扰” ” 上午字牌，而没有上午字牌，而没有
““请速打扫请速打扫””的提示。店方介绍说，如的提示。店方介绍说，如
果有了果有了““请速打扫请速打扫””，这意味着酒店对，这意味着酒店对
客人的承诺，但这不是都能兑现的。如客人的承诺，但这不是都能兑现的。如
果同一楼面一批客人果同一楼面一批客人1010间间 房，同时立即房，同时立即
打扫不可行，而客人也并非到了要立即打扫不可行，而客人也并非到了要立即
打扫的着急程度。因此，酒店提示客人，打扫的着急程度。因此，酒店提示客人，
只要打电话立即打扫，就马上到位，一只要打电话立即打扫，就马上到位，一
定满足。而打扫客房和工程部维定满足。而打扫客房和工程部维 修客房修客房
设施都必须关上房门，这是出于酒店及设施都必须关上房门，这是出于酒店及
员工的安全和客人的隐私考虑的。关上员工的安全和客人的隐私考虑的。关上
房门，员工会在门外挂上牌房门，员工会在门外挂上牌——“——“我们我们
正在为阁下打扫房间正在为阁下打扫房间””。。
客房的桌子铺上高强度玻璃板。客房的桌子铺上高强度玻璃板。
实际上这个问题人人都知道，实际上这个问题人人都知道，
在家里，在办公室，桌子上都在家里，在办公室，桌子上都
有，而酒店客房的桌子公共使有，而酒店客房的桌子公共使
用，产生杯印、甚至烟头烫的用，产生杯印、甚至烟头烫的
焦痕都会有，这就给客人产生焦痕都会有，这就给客人产生
陈旧感、破损感。铺上玻璃，陈旧感、破损感。铺上玻璃，
就解决可这个问题。当然千万就解决可这个问题。当然千万
不要往玻璃板下塞进这样那样不要往玻璃板下塞进这样那样
的文字材料，桌面视觉一凌乱，的文字材料，桌面视觉一凌乱，
品位就降低了。品位就降低了。
当然，诸如 当然，诸如客人名字客人名字这样这样
的服务，则是最基本的。楼面的服务，则是最基本的。楼面
服务员口袋里都有一张纸，上服务员口袋里都有一张纸，上
面写着今天楼面客人名字，见面写着今天楼面客人名字，见
到客人就尊称客人姓名问候致到客人就尊称客人姓名问候致
意。世界上各语系的发音都有意。世界上各语系的发音都有
不同的特点，酒店尽力做到不不同的特点，酒店尽力做到不
同国籍客人都能听懂。同国籍客人都能听懂。
四季酒店四季酒店——以其他酒店难以承担的巨大代价，将以其他酒店难以承担的巨大代价，将
个性化服务做到极致个性化服务做到极致
美国CNBC电视台总裁来沪，酒店马上与上海来沪，酒店马上与上海
专业机构联系，购置解码器，专门给专业机构联系，购置解码器，专门给CNBCCNBC一行的一行的
1010间客房加上间客房加上CNBCCNBC的频道播放，并精心印制专门的频道播放，并精心印制专门
的节目单；的节目单；
百事可乐的总裁下榻，房间就全换上百事公司下榻，房间就全换上百事公司
的产品；的产品；
三星电子公司的总裁住店，酒店不惜重金把高住店，酒店不惜重金把高
级套房的其他品牌的等离子电视拆下来，换上最级套房的其他品牌的等离子电视拆下来，换上最
新型号的三星产品新型号的三星产品
这些待遇不只是对老板，就是小孩儿，这些待遇不只是对老板，就是小孩儿，
也一视同仁。得知来店夫妇还带了一也一视同仁。得知来店夫妇还带了一
个六岁孩子，酒店马上配上小孩儿浴个六岁孩子，酒店马上配上小孩儿浴
袍、儿童拖鞋和气球等小玩具，加床袍、儿童拖鞋和气球等小玩具，加床
也符合孩子的身高。可以说，只要有也符合孩子的身高。可以说，只要有
来客信息，四季酒店都事先充分到位。来客信息，四季酒店都事先充分到位。
全国即将开业的十四家四季酒店全国即将开业的十四家四季酒店
20102010年年55月月1818日，四季酒店集团最新公布的截止日，四季酒店集团最新公布的截止
至至20142014年，中国将拥有年，中国将拥有1414家四季酒店名录家四季酒店名录
上海上海22家家 北京北京22家家 海南海南22家家 香港香港11家家 澳门澳门11家家 广州广州
11家家2 2 杭州杭州11家家 深圳深圳11家家 青岛青岛11家家 苏州苏州11家家 天津天津11
家（目前仅有上海，香港，澳门家（目前仅有上海，香港，澳门33家四季酒店已经开业，家四季酒店已经开业，
今年后半年，杭州和广州的今年后半年，杭州和广州的22家四季也将开业，所有到家四季也将开业，所有到
20102010年底中国将拥有年底中国将拥有55家四季酒店。另外剩下的家四季酒店。另外剩下的99家，将家，将
在在2011-20142011-2014年间建成开业）年间建成开业）
