您知道CS
（Customer Satisfaction)
吗？
2013年八月份
CS
顾客满意度
请先回答两个问题：
一、我们卖给客户的是什么
？
我们要卖给客户一整套的解决方案。
（根据客户的不同身份、角色，围绕
客户利益提供认可的、有价值的）
二、客户买的究竟是什么？
客户要买的只有两个字：
感 受
顾客满意度为什么如此重要？
让我们来看下面一组统计数字
顾客为什么会流失？
死亡 1%
搬迁 3%
店面形象不佳 5%
员工跳槽 6%
与其他分销商有交情 8%
竞争原因（价格） 12%
对产品不满意 14%
消极的服务接触 51%
资料来源：《美国新闻及世界报道》
客户满意的经营战略
价值观 以企业为中心 以顾客为中心
企业理念 以企业利益为重 以客为尊
战略指导思想 企业主导，从内向外 顾客主导，从外向内
战略目的 提高企业业绩 达成顾客满意
战略核心 名牌战略（产品） 高品质服务（服务）
战略关键 识别 情感
CI战略
Corporate identity
CS战略
Customer Satisfaction
有关客户服务的统计数据
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的
5~6倍
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次
性购买平均额的10倍
做到客户满意的公司平均每年的营业增长为
6%
开发一位新客户需平均花费10,000元，而失去
一位客户毋须一分钟
请谨记：
每位光顾店中的客户都是有成本的
•不良的印象
•顾客一次性购买或不购买
•不再向他人推荐
•负面的宣传
•个人收入减少
•个人工作的稳定性降低
•个人没有工作成就感
客户不满意的后果
•公司的发展受到限制
•公司的生存受到威胁
•公司的信誉下降
•竞争对手回声获胜
•对企业
–是企业生存与发展的关键
–是团队协作的驱动力
–是降低成本的特效药
•对个人
– 心情愉快
– 效率提高
– 有成就感
– 事业发展
客户满意的重要性
•对客户
–获得安全感、信任感
–获得心理满足
–介绍其他的客户
Customer Experience（客户为尊）
客户期望得到什么：
– 最适合自己的整套产品解决方案
– 方便快捷及可靠的服务
– 名牌产品及优异服务前提下的合理价格
– 准确完整的知识及高效的表达
这即意味着：
我们的销售人员要由关系型向专业顾问型而转
变
客户满意基本理念
你工作的主要目的： 争取和保留企业的客户
工作应围绕什么中心： Customer Experience(客户为尊)
工作追求的目标： 卓越的服务质量
与客户的关系： 长期提供方便快捷及可靠的服务
建立竞争优势的关键： 服务的不同，企业成功的关键
明确服务对象： 两种客户即外部的和企业内部的
重要的信息来源： 客户的反馈和服务流程
确保客户满意最重要的因素
真理的瞬间
确保企业客户满意的关键人物
企业的服务者必备的素质
真理的瞬间
给客户留下难忘的印象的瞬间；
影响客户的期望和感受的瞬间；
是留住还是赶走客户的瞬间。
请谨记：
我们做错了一件事情，在我们的出错率当
中可能只是反映百份之几，然而对于每一个客
户来说，都将是百分之百。感动或赶走客户的，
永远都是那些一件一件的小事！
确保客户满意的关键人物
你！
任何一位有机会同企业客户打交道的人
客户满意的标准
明确需求
隐含需求
潜在需求
请谨记：
做个好不好，不是以你的付出为标准，
而是以客户满意为标准的
企业服务者必备的素质
你的工作职责？
– 体力劳动：
• 按照流程规定进行的工作。
– 脑力劳动
• 自己分析、解决问题；
• 再创造和增值的工作。
– 情绪劳动
• 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；
• 情绪是可以传染的，好的情绪可以确保好的工作结果。
企业服务者必备的素质
情感服务为工作中不可或缺的一部分！
心态训练（Confrontation Room）：
– 目的：
• 锻炼你的心理承受能力
– 要求：
• 保持积极的心态面对发问；
• 面带微笑；
• 言之有物。
企业服务者必备的素质
积极——保持微笑（即使在电话上）和主动；
沟通——与客户及同事能和谐有效地传递信息，达成共识；
忠诚——对自己的事业（服务）、公司、客户应抱忠诚之心；
理解——设身处地，客户为尊，具有宽容之心和耐心；
信心——服务对于企业整体竞争力的意义和个人未来的发展；
合作——具备良好的团队意识和合作精神（包括跨部门的）；
纪律——严格遵守企业的规章和制度；
技能——具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。
来店顾客接待
从寒暄到第一次接触
在售前服务中的CS活动
你为什么要与顾客打招呼呢？
为了引起顾客感动而打招呼
因为你就代表着公司、品牌的形象
人的第一心理需求：被尊重、被重视
为什么要注意仪表着装呢？
第一印象特别重要
因为你就代表着公司、品牌的形象
第一印象留给对方的感觉非常强烈，
形成一种主观形象，
对今后工作的开展有着重大影响
寒暄之后以什么态度接待顾客？
时时刻刻关心着顾客
把顾客的期待变为现实
做一个方向性和功能区域性的说明
暂避，给顾客一个独处观看和思考的空间
当顾客有任何询问的意向时，马上起身过去给予回答
（隔三步以上距离要给顾客有跑过去的感觉）
从寒暄到第一次接触
为了让顾客感动，由衷地问候顾客
理解第一印象的重要性，注重仪表着装
随时关心顾客，努力满足顾客的要求
• 左边的图形展示了四个部分A、B、C、D.
•A、B、C的 ¼的部分被涂成阴影
1. 将‘ A ’中未被阴影的部分平分成
相同且面积相等的两部分.
2.将‘ B ’中未被阴影的部分平分成相
同且面积相等的三部分.
3.将‘ C ’中未被阴影的部分平分成相
同且面积相等的四部分.
4.将‘ D ’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部
分.
提示：
答案不是三角形，你想到了吗？
提示：
答案不是三角形。
这个问题的世界记录是七秒钟这个问题的世界记录是七秒钟
解决了吗？ 你还需要多长时间？ 一 二 三
人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？
客户投诉处理
顾客投诉的种类顾客投诉的种类
服务类
• 服务质量：专营店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度、
服务沟通、服务标准等；
• 售后索赔：由于索赔条款未明确沟通等；
产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷；
维修技术：因专营店的维修技术欠佳，一次性修复率低、维修延期等；
配件类
• 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件；
• 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满；
• 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题；
新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等；
一般投诉
信件投诉
电话投诉
来店直接投诉，或在接
受服务时表示不满而投
诉
透过电子布告栏系统，
对社会人士表示不满
重大投诉
由于对专营店的处
理不满意，而投诉
厂家
对专营店厂家的处
理不满而向消费者
协会请求协助
传媒：对报纸、媒
体等表示不满
投诉的渠道投诉的渠道
主要负责人
顾客关系经理
服务经理
业务接待
次要负责人
厂家服务督导
同公司内的其
他人员
投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表
支持服务站人员主要有厂家代表支持服务站人员，次要
人员有厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。
Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
处理客诉的负责人处理客诉的负责人
实质需要又称为理性需求
• 一次修复
• 价格合理
• 按时交车
精神需要又称为感性需求，主
要在心理层面的满足
• 感到受欢迎
• 舒适
• 被理解
• 感到自己很重要
• 感受到VIP专业的服务
顾客进厂维修其需求有下列顾客进厂维修其需求有下列22种种
导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面
• 不被尊重：顾客感觉不受尊重
• 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是
由于价格上，精神受到不平等的待遇
• 受骗的感觉：由于专营店有意的欺瞒而导致顾客的不满
• 历史经验的累积：从新车购买到售后服务的阶段中，累积
多次不满而产生抱怨
导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因
外表：穿着、形象、精神面貌
肢体语言：眼神、脸部表情、肢体动作
语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现
专业
• 知识：你对产品的了解程度
• 技巧：你在处理过程中的行为与技巧
• 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、
同情理解的程度
影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素
正面的信息：
• 表情自然放松
• 微笑，表示关怀
• 交谈或倾听时保持眼神
交流
• 自我情绪控制
• 体验顾客的心情
• 听完顾客的抱怨
缓解顾客心情的因素缓解顾客心情的因素
负面的信息：
• 表情紧张、严肃
• 交谈或倾听时避免眼神交谈
• 动作紧张、匆忙
• 忽略顾客的感觉
• 抢答、语调激动
• 以法律责任作为主轴
消极者：态度悲观，选择回避
发言者：会向专营店或朋友表达不满
且抱怨内容多属事实
发怒者：夸大事实，且故意在公众场
合中大声宣导
积极份子：向厂家、传媒、消协表示
愤怒，对品牌极具破坏力
顾客行为分析顾客行为分析
先处理心情，再处理事情
• 不回避，第一时间处理
• 了解顾客背景
• 找出原因，界定控制范围
• 取得授权
• 必要时让平级或上级参与，运用团队解
决问题
处理投诉的原则（处理投诉的原则（II））
寻求双方认可的服务范围
不作过度的承诺
交换条件，争取双赢
必要时，坚持原则
处理投诉的原则（处理投诉的原则（IIII））
维护品牌形象
维护企业有形、无形的利益
维护顾客满意度与忠诚度
极力控制投诉案情并避免扩大
投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度
隔离群众
善用提问发掘顾客的不满
认真倾听，并表示关怀
不要抢话并急于反驳
确认投诉内容
表示歉意
认同顾客的情感
投诉处理技巧（一）投诉处理技巧（一）
• 转移法：不作正面答复，以反问的方
式提醒客户双方的责任
• 递延法：以请示上级为由，争取时间
• 否认法：对所陈述的事实有明显的差
异，应采取否认法
• 预防法：在预估事情可能成即将发生
时，先给予提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
投诉处理技巧（二）投诉处理技巧（二）
总结问题
解释将采取的行动
感谢顾客
跟踪确认
从经验中反思学习
投诉处理技巧（三）投诉处理技巧（三）
保持耐心
维持热忱
寻求缓冲
观察对方
投诉处理的障碍调适投诉处理的障碍调适
保持与对方密切联系
相关信息畅通
观察是否有扩大征兆
案情上报并招开小组会议
采取必要优惠或安抚措施
投诉案件扩大的预防投诉案件扩大的预防
客户于2013年1月4日购买K5一台，行驶
4800公里，2013年7月12日该车回店做首保，被
专营店告知首保超期，同时该车的另一故障现
象不予保修，需自费维修和保养。客户明确表
态在购买新车时和新车使用过程中，没有任何
人告知保养时间和里程。。。。。。
情景模拟（一）情景模拟（一）
情景模拟（二）情景模拟（二）
客户于2013年7月4日购买K5一台，行驶800
公里，新车出厂三天被告知无刹车出现重大事
故，且未上牌（无合格证），无保险，客户要
求退车，请处理。。。。。。
客户于2012年7月4日购买K5一台，在行驶
12000公里时出现空调内外循环伺服电机损坏，
到服务站进行维修，但未修好，且维修人员将
车里面弄的很脏，车内物品翻动，客户要求给
予赔偿。
情景模拟（三）情景模拟（三）
由一组同事担任顾客方，设定投诉原因
由另一组同事担任接待方，进行接待与处理
发动大家总评
角色扮演角色扮演
结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望
程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令
互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待
顾客投诉后的期望顾客投诉后的期望—Steve Brown—Steve Brown
建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任
了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求
设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程
抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准
核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度
改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从
失败中记取教训
产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客
错误的购用
预防投诉预防投诉
定期电访或亲访
关怀卡及生日卡的寄发
定期实施CSI调查
定期实施顾客流失率调查
投诉处理后的追踪
举办车主联谊活动
延续延续————服务后的关怀服务后的关怀
客户抱怨是一份礼物，它可以：
不断改进系统
优化流程
培训员工
完善评价考核
了解客户需求
总结
