高档住宅物业项目沙盘推演方案.doc

下载

下载

48积分

60积分

下载

60积分

VIP价：48积分

深圳市香榭里高档住宅物业项目沙盘推演方案 深圳香榭里花园高档住宅 物业项目沙盘推演方案 目 录 序 言…………………………………………………………………………4 第一篇 物业服务项目的概括分析及服务理念、目标……………………10 第一节 项目概况…………………………………………………………………10 第二节 项目分析…………………………………………………………………11 第三节 服务目标及理念…………………………………………………… ……12 第四节 项目管理…………………………………………………………………13 第二篇 香榭里花园业主委员………………………………………………17 第一节 业主委员会基本情况………………………………………………………17 第二节 业主委员会选举方式………………………………………………………18 第三篇 物业合同的续签及合作方法…………………………………………………18 管理方式与工作计划………………………………………………20 第一节 管理目标…………………………………………………………………20 第二节 分项指标…………………………………………………………………21 第三节 服务特色…………………………………………………………………22 第四节 工作计划…………………………………………………………………24 第四篇 人员的配备、培训与管理…………………………………………28 第一节 人员架构图………………………………………………………………28 第二节 人员的配备………………………………………………………………29 第三节 人员的服务与培训…………………………………………………………30 第五篇 经费收支预算………………………………………………………35 第一节 经营管理收入预算…………………………………………………………35 第二节 经营管理支出预算…………………………………………………………36 第六篇 制度、档案的建立与管理…………………………………………39 第一节 档案的分类……………………………………………………………….39 第二节 档案管理要求……………………………………………………………..41 第三节 建设资料档案的管理………………………………………………………42 第四节 住房档案的管理…………………………………………………………. .43 第五节 装修档案的管理…………………………………………………………..43 第六节 设备设施档案的管理………………………………………………………44 第七节 投诉与回访记录档案的管理…………………………………………………45 第八节 其他资料的管理…………………………………………………………..46 第七篇 房屋及公用设施管理与维护及标准………………………………47 第一节 房屋本体及公用设施维修养护………………………………………………47 第二节 房屋本体及公用设施维护养护计划及标准…………………………………….55 第八篇 机电设备设施管理…………………………………………………69 第一节 香榭里花园设备概况………………………………………………………69 第二节 岗位职责…………………………………………………………………71 第三节 机电设备的基础管理………………………………………………………73 第四节 香榭里分系统设备管理……………………………………………………78 第九篇 秩序安全、车辆管理、紧急预案…………………………………110 第一节 消防安全管理……………………………………………………………110 第二节 治安安全防范管理………………………………………………………..128 第十篇 环境卫生及绿化管理……………………………………………140 第一节 清洁管理………………………………………………………………140 第二节 绿化管理………………………………………………………………148 第三节 消杀管理………………………………………………………………155 第十一篇 客服服务与信息管理…………………………………………159 第一节 任务和岗位设置…………………………………………………………159 第二节 服务人员任职要求及岗位职责……………………………………………161 第三节 客服人员形象规范………………………………………………………164 第四节 服务程序………………………………………………………………169 第五节 物业信息管理……………………………………………………………179 第十二篇 社区文化与便民服务…………………………………………190 第一节 社区文化服务…………………………………………………………190 第二节 便民服务………………………………………………………………194 结束语——团队感言………………………………………………………201 序 言 在物业服务行业全面升级革新的大背景下，我们带着不断沉淀自己的经营管理能力、提高自己的远见卓识，让自己在物业服务工作中发光发热，发挥自己更大的作为，为业主提供更好、更高的服务的愿景，来到了这次由房地产和物业管理进修学院组织的——深圳市物业管理项目经理技能培训班。 大家聚集一团，在学院老师的带领下，这次物业管理项目经理技能培训扬帆起航，我们领航队开始了学习、勘探、摸索、求知。 领航队坚持理论与实际想结合，课堂之上认真听取各位老师的理论阐述。科学理论是系统化的科学知识，是关于客观事物的本质及其规律性的相对正确的认识，是经过逻辑论证和实践检验并由一系列概念、判断和推理表达出来的知识体系。他具有指导行动的作用，一个没有理论做指导的项目经理会像无头苍蝇似的，缺乏方向感。在此，我们要感谢所有授课老师的认真负责，一丝不苟，用心良苦，毫无保留地将他们的经验倾囊相授。 理论必须联系实际，我们学习的目的是能够为业主提供更好、更高的服务，为物业公司创造更多的收益，学习不能闭门造车，要联系实际。为了让这次培训学有所成，领航队以香榭里高档小区为沙盘模拟管理项目，结合课堂理论知识，领航队成员分工协作，赶赴现场进行项目踏勘，调研分析，了解小区实际情况，结合温婷老师的宝贵意见，大家相互交流探讨，真正表现出了项目经理人的那种严谨、细致、艰苦的探索精神。全体队员严格按照沙盘方案的整体框架及管理要点，从不同角度实地调研，并积极讨论，为编制和优化项目管理方案打下坚实的基础。 在组长的细心安排和带领下，我们利用业余时间先后多次开展小组会议，讨论方案的编制，同时为了方便大家交流，我们一组还利用QQ网络平台，飞信平台在网上进行多次讨论，确定了方案整体管理构想与管理目标。为了实现目标，我们全体组员，始终坚持以真诚、守信、依法管理、规范运作为管理理念的根和本，从而达到管理目的。做为二十期的学员，我们有信心，有决心，把香榭里花园项目管好，为客户服务好，把企业品牌擦亮，提交一份满意的答卷。 最后，我们二十期一组全体学员发自内心的向本次培训的各位授课教师说一声：老师们，你们辛苦了！ 领航队人员分工具体如下： 序号 姓名 文案编制 1 方怀红 项目概况及分析 2 马亚军 服务目标及理念 3 文清海 管理方式 4 曾杲 工作计划 5 林启崇 业主委员会 6 蒙明爱 人员的配备 7 吴蓬 人员的培训与管理 8 张惠君 收入测算 9 刘洪 支出测算 10 刘伟群 制度、档案的建立与管理 11 祁小玲 房屋本体管理与维护 12 李岩阳 公用设施管理与维护 13 李文利 设备管理总则 14 秦明硕 设备维修管理 15 孙自贤 设备保养管理 16 杨强 秩序安全、车辆管理 17 曾洪波 消防安全管理 18 陈焕瑜 清洁管理 19 白妮 绿化管理 20 刘学斌 消杀管理 21 杨海燕 客服管理 22 麦胜佳 信息管理 23 吕华利 社区文化 24 杨佳林 便民服务 领航公司标志是: 领航口号：领航 领航 斗志昂扬 领航 领航 共创辉煌。 服务理念: 以顾客满意为中心、以引领行业为准心。 团队活动展示： 领航队全家福 踏勘前会议指导 现场踏勘 资料、数据收集 会议表决 标书讨论 汇报预演 物业服务项目的分析、管理理念和目标 第一节 项目概况 香榭里花园是由深圳市美地置业发展有限公司独家投资15亿元人民币开发经营管理的项目，住宅部分由全球排名第三的美国RTKL国际有限公司进行人性化的自由设计，园林及景观由著名的怡景设计BELT--COLLINS进行设计，于2000年竣工入伙。 香榭里花园地理位置卓越，位于深圳市福田区香蜜湖与农科中心高级住宅板块中心，总占地平方米，总建筑面积190506平方米(地下二层停车场约46593平方米)，容积率仅为，建筑密度为25%，由12栋小高层住宅及一栋6142平方米会所组成。其东面为深圳市450000平方米永久绿地，即深圳市农科中心，北面为深圳市高级中学，西面为住宅区，南面为天宝物华小区和荔轩小学，小区周边道路由一条市政二级干道及三条区域道路组成，有着方便快捷的陆路交通、地铁、口岸、环境以及购物、旅游、观光、名校等概念优势。 香榭里花园提供完善的娱乐休闲及商务设施。花园配有两个网球场，一个高尔夫果岭练习场，并配备有设施齐全的社区会所（其中包括室内外游泳池、多功能运动场、两个壁球场、儿童空间、中西餐等），总建筑面积6142平方米，为目前深圳市规模最大、功能最齐全的会所之一。 花园绿化采用多种名贵乔木、灌木种置，四季花香、绿地如盖，小区道路辅以天然石材和特殊预制材料铺设，一派尊贵与大气。 小区实行智能化管理，智能化系统包括保安安防系统、三表自动抄送系统、可视对讲系统、保安电视监控系统、小区一卡通智能化管理系统、公共广播及背景音乐系统，更专设三层保安防范系统，分别是周边防范系统（采用红外线自动监控、对称式探头）、保安自动监控控制、可视对讲系统。让业主尽享便利、舒适和安心的生活环境。 凭借项目良好的地理位置、得天独厚的周边环境，加上国际规划大师的精心设计，业主均为金融机构、国家直属职能局、上市企业的中高层。业户素质普遍很高。 第二节 项目分析 1项目分析 随意深圳市经济的稳步发展，土地供应量日益稀缺，地价逐步走高，老百姓的住宅消费观念也发生了明显变化，选购高档住宅已成为人们体身份，追求时尚的一种潮流。香榭里花园是由深圳市美地置业发展有限公司倾力开发打造的高档次房地产项目，在地理位置、规划设计、市场定位等方面都比周边的楼盘更胜一筹，此项目的成功开发对深圳市美地置业发展有限公司在深圳的形象树立、品牌推广以及长远发展具有重要的战略意义。 2业主群体分析 要做好物业管理工作，必须充分了解所服务业主群体的构成及特点。为此，根据我们对本项目的分析和调研，香榭里花园的业主具有如下的特征：具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，二次置业者较多，私车保有率较高，追求时尚和前沿的生活方式，注重高管理、高品位、高质素，强调服务的私密性尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 物业管理规划定位 秉承“服务业主、报效社会的核心理念，我们着力在香榭里花园营造一个安全、舒适、幽雅、尊贵的环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统居民理念与现代生活方式的高度共融。 要想成功达到上述目的，我们拟在香榭里花园建立以人性化管理和个性化服务为基石的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业主的需求期望。同时，我们大胆设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社会文化、塑造“亲和人文”的环境文化。 服务目标及理念 项目特点——地理位置优越的高档住宅小区 服务方针——客户第一 ，服务至上 服务宗旨——提供安全、舒适、快捷、精细的物业服务 服务四大要素——生态 绿色 健康 文化 管理模式—— “居住在风景中，生活在香榭里” 管理目标——三年内获得“全国物业管理示范小区”称号，客户满意度98%以上 管理思路——构建以业主为中心服务体系、组建强有力领导班子、委派高素质技术队伍、建章立制、围绕三结合展开服务。 领航优势——丰富的高端物业管理经验及完善的综合配套服务，打造精细化、专业化的服务标准，开拓创新与追求卓越。 工作重点——客户服务、安全、设施设备、环境的管理 管理措施——实施流程再造；优化管理团队；导入整合管理体系；建立严密的安全管理体系；建立严格的监督管理系统；导入高效的客户关系管理和信息处理系统；运用先进技术、装备，提高环境与设施设备保障能力；实施特色服务和增值服务；应用物业管理软件平台和KPI绩效指标进行全程管控。 第四节 项目管理 通过对香榭里花园的深入调研，在秉承过去荣誉的基础上，对小区的管理状进行分析研讨，进一步优化管理，提升服务水平，营造：安全社区、环保社区、和谐社区、人文社区 客户中心结合贴心式社区管家服务 我们将借鉴现代化酒店的“金钥匙”服务方式，在香榭里花园建立客户服务中心的运作体系，导入酒店式服务，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥高度中心及信息枢纽，业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理，而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主及客户。 另结合推行“社区管家式服务”体系，在每栋大堂公示本栋楼的社区管家照片、姓名、联系电话，每2栋配置1名楼栋管家。社区管家将来自各部门转交以及直接来自业户的投诉和需求信息进行识别和分类，及时处理业户投诉或安排相关部门为业户提供服务，并对服务过程进行全程跟进。服务结束后，社区管家须将服务结果上报主管及提交信息的部门，并做好服务记录。主动、贴心的高素质专属管家，为业户提供全方位一站式的全程跟进服务，通过业户访问、社区文化、意见征询等形式与业主实现互动，真诚、真心、真情的氛围化服务，为业主的生活提供及时、便利、周到的细心呵护。“社区管家式服务”体系实现了管理流程的简约化、高端服务个性化。 安全管理 安全管理是物业管理的重中之重，是建立业户信任度的重要指标，因此管理处要把安全工作放在首页位置来抓。 1、建立管理处主任责任制，实行员工总动员，由当地派出所支持、居委会及全体住户配合的覆盖整个小区的完善的安全组织网络，有效地利用群防群治的治安管理手段，不给犯罪分子有机可趁，从而确保小区安全。 2、建立高素质、运作有效的安防队伍 。 3、建立健全的治安管理制度，对保安队伍实施准军事化管理。 4、采取人防、技防加物防三防相结合的安防措施，以技防为主，人防、物防为辅的安全防范模式，对小区全面实施安全防范。 5、建立有效的应急体系，以管理处服务中心为中枢，与固定岗、巡逻岗、应急分队组成点、线、面相结合的快速反应体系，迅速处理各种险情。 三、房屋管理 房屋管理是为业户实现物业保值、增值的主要途经，管理处根据小区房屋结构，从上至下，将分为主体结构、天花、屋面、楼梯、地面、装饰等工程进行巡视、修缮及维护，建立房屋维修养护制度和详细的工作计划，实行计划养护和临时维修相结合。规范工程维修人员的工作岗位责任，并通过一定的检查机制，对维修工作任务进行量化考核，同时对小区所存在的部分房屋质量问题进行分类，加强与发展商沟通，催促发展商对存在的问题给予及时解决，同时管理处还将按照相关的法律法规对房屋本体维修基金进行合理使用。 设施设备管理 业户的正常生活要得到保障，离不开对设施设备的有效管理。为了能使小区的设施设备正常运行，管理处设立运行管理值班制度，24小时对各设施设备进行巡视、检查及记录相关设备的运行情况。管理处每年都要制定详细的设施设备保养计划，采取计划保养和临星维修相结合，及时发现问题、解决问题，杜绝了设备突发故障的发生。对技术含量要求高的设施设备，实行外包方式，既控制了成本，又可以有效避免设备管理风险。例如：水池清洗、电梯保养等都实行对外承包，在实行外包的过程拟定一系列监督机制，以确保外包方的工作质量。 环境管理 环境管理是小区的面子工程，是对外展示的窗口之一，环境管理的好与坏关系到小区的外在形象。香榭里是宝安区高档住宅小区，我们要力争把香榭里做成宝安区物业管理的榜样，因此环境管理也是至关重要的。管理处把清洁、绿化区域进行合理划分，落实到人，定岗定编，实行量化的检查监督机制。例如绿化的修剪、施肥、浇水、喷药都将实行量化，制定科学的操作、检查、考核机制，通过各种措施，确保小区卫生洁净、各种苗木长势良好。 财务管理 财务管理是公司的核心，也是业户所注重的问题，为了能使财务的透明度增加，让业户清楚物业公司收取的管理费是取之于民，用之于民，管理处定期将向业户公布财务收支报表。同时加强成本控制，杜绝浪费。管理处将严格按照相关法律法规的规定，对房屋本体维修基金、公用设施专用维修基金进行合理使用。管理处还将利用小区现有资源，开展便民服务，实行多种经营，全面开展创收活动 七、特色服务体系 在香榭里花园管理模式的前提下，向全体业主和客户提供温馨周到的管家式物业服务，将香榭里花园打造成为香榭里品牌物业管理服务楼盘。为此，我们还构想了香榭里花园的新策划： 1、构建“和谐共建”设想 在管理公司内部强调员工在合理分工基础上充分合作，例如在清洁方面提倡“人过地净，全员清洁”，社区秩序管理方面提倡“全员防范，全员消防”意识等。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在小区内，推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。同时把热心小区公益事业的业主组织起来，参与小区的社区秩序管理和小区文化建设。 2、推行“定期管理报告制” 香榭里花园物业管理处将每季度向业主提交一份《管理季报》，接受业主监督，及时听取各方面的意见，改善物业管理服务工作。如有重大特别事件，可以启动特别报告机制。 3、遵循“诚信服务”的理念 市场经济，诚信为本。特别是以输出“服务”作为产品的物业管理企业，我们将不断提高服务质量挖掘服务深度，延伸服务广度，从而创立企业的品牌，赢得客户的信誉。 4、推行首问负责制 第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。香榭里物业管理公司所有员工时刻牢记“客户满意是我们的最高准则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。 5、倡导“全员参与”的管理文化 物业主导、业户参与的服务模式 ，社区宁静是每一个客户的居住理想，但外部交通及社会噪音，内部客户的噪音永远都是困扰每一个客户的难题。特别是内部社区的噪音管理，如对某些客户的歌声、音响声、装修声、电视声、吵闹声及各类游戏声的管理。物业管理应该有一个公平、开放的管理规约，对个别客户的违规行为尽到提醒和报告的责任，还社区一个安静的环境。 香榭里花园业主委员会 第一节 业主委员会基本情况 一、业主委员会办公地点 在香榭里花园会所一楼，业主委员会办公室配备办公电脑、电话、会议桌椅及书柜一套。 二、业主委员会的架构 小区业主委员会主任1名，副主任1名，执行秘书1名，委员6名，候补委员4名。 第二节 业主委员会及主任、副主任的选举方法  筹备小组根据议程召开大会：收集、登记选票；审议并表决通过《业主委员会章程》及《业主规约》等；公开唱票、点票，宣读选举结果，产生业主委员会委员。业主委员会委员产生后，由委员当中选出业主委会主任、副主任。 会后筹备小组将大会签到表、选举结果统计表予以公布。   第三节、物业服务合同的续签工作及合作方法 一、合同续签工作 业主委员会委员选举产生后，领航物业公司采用书面方式向小区业主委员会申请《物业服务合同》续签，经业主委员会讨论通过，采用书面征求意见方式向全体业主发放表决票及在小区公告栏粘贴通告。征求全体业主意见通过，代表全体业主与业主大会选聘的物业服务企业签订《物业服务合同》； 香榭里花园在2002年入伙后， 一直到2006年10月份成立第一届业主委员会，并与深圳市领航物业管理有限公司签定了2006年11月28日-2009年11月27日的三年的《物业管理合同》。业主委员会每届任期三年，在2009年10月份及2012年10月份，业主委员会都顺利的进行换届选举工作，成立了第二、三届业主委员会，并都与深圳市领航物业管理有限公司续签三年《物业服务合同》。 二、与业主委员会合作方法 领航物业公司和业主委员会同驱并进。就是说，实现业主委员会的自治管理，领航物业公司的专业管理，各主体之间各司其职、各负其责，分工合作，相互配合，才能充分发挥各自的优势和积极性，会更好地代表居民的利益，为居民提供更多、更好的服务，小区建设才能探索出促和谐的有效途径。 发挥“模式”的效益 　　首先,在业主委员会与领航物业公司之间，是一种特殊的平等的新型民事合同关系。领航物业公司非常注重社会效益。社会效益实现程度也直接关系到创建和谐社会的程度，领航物业公司把发挥“模式”效益工作重点，放在提升社区文化活动及为业主排忧解难上，这两方面也正是业主最关心的热点问题。社区人才济济，领航物业公司与业主委员会为他们搭建好多种展示才华的平台，既丰富社区文化生活，又调动广大社会群体参与社区建设。发挥好“模式”效益，会产生良好的社会效益，而良好的社会效益实质上就是领航物业公司的效益。 管理方式与工作计划 管理目标 1、接管第一年达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准； 2、接管第二年达到广东省优秀住宅小区标准； 3、接管第三年达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准； 4、小区实行封闭式管理，秩序班实行24小时值班，确保业主和住户生活财产安全； 5、小区清洁实行专职清洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁； 6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区； 7、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%； 8、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上； 9、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人； 10、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。 第二节 分项指标 1. 房屋完好率： 100％ 2. 房屋零修、急修及时率： 99％ 3. 维修工程质量合格率： 100％ 4. 管理费收缴率： ≥98％ 5. 绿化完好率： 99％ 6. 清洁、清洁率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗沟完好率： 100％ 10. 路灯完好率： 100％ 11. 汽车场完好率： 100％ 12. 公共文体设施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小区内重大刑事案件发生率： 0 14. 小区内治安案件发生率： ≤1／年 15. 消防设施、设备完好率： 100％ 16. 火警发生率： ≤1％ 17. 火灾发生率： 0％ 18. 违章发生率： 2％ 19. 违章处理率： 100％ 20. 用户有效投诉率： ≤1％ 21. 有效投诉处理率： 100％ 22. 管理层员工专业培训合格率： 100％ 23. 特种作业员工持证上岗率： 100％ 24. 维修服务回访率： ≥30％ 25. 业主（住户）对物业管理综合满意度： ≥98 第三节 服务特色（“菜单式”服务模式） 一、 实行“菜单式”服务模式 即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。 二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺 1、首按责任制 每一位员工都有责任和志愿接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。 2、三分钟服务承诺 第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务 1、三米微笑服务 管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。 2、站立式服务 站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗秩序员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。 四、全天候的服务时间 1、 秩序班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2、 维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 3、 客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。 4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。 五、丰富的社区文化活动 丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。 多种多样的特约经营服务 常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。 实行完全的封闭式管理 传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。 第四节 香榭里花园2013年度工作计划 公司在本物业的战略目标及工作布署,香榭里花园管理处在本年度的工作计划将紧紧围绕"服务质量提升以及完善自我架构"来开展工作,主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理 　　修订各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,保持制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实、有据可查。 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,保持员工的工作热情,促进工作有效完成。 三、完善培训考核制度 根据公司培训方针,制定完善培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,保持对小区住户安防知识的宣传力度,做出联防共治的局面。 五、完善日常管理,开展便民工作,保证住户满意度 以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。 六、确保“两个稳定”，即：确保公司各项目运营安全稳定，确保公司员工队伍的稳定 1、项目的安全运营是公司健康、稳定发展的关键。控制和减少各类责任事故发生，建立常态安全控制机制是我们的首要工作。我们将把安全运营工作列为各项工作之首，并积极的采取预防措施，消除不安全隐患，以确保项目运营的稳定。 2、确保公司员工队伍的稳定是我们实现工作目标的基础。我们将努力形成稳定的人才培育和生长环境，造就具有自我特色的人才培养、任用、使用机制，让有志于为本项目效力、服务的员工在这里得到发展和成长。 七、实现“三个延伸” 即：一、“精细化”服务向“零缺陷管理”延伸； 二、业务能力培训向专业能力培训延伸； 三、设施、设备管理向健康型管理延伸； 以上三点具体操作如下 1、按照“标准化、程序化、规范化、信息化”的企业发展目标，我们要进一步细化服务环节，完善服务流程，规范服务行为，把我们现有的“精细化服务”模式向“无缺陷管理”模式延伸；提升我们的服务品质和服务水准。 2、进一步完善加强培训工作。公司要在建立健全科学、系统的培训管理机制基础上，加快员工队伍的专业化素质培训工作进程，加速专业技术人才，特别是机电设备、设施专业的技术型人才的培养，实现培训向专业能力的延伸； 3、基于我们在设施、设备管理上仍处于基础维护状态，公司要加大重点设备的治理和技术改造力度，逐步减少和消除设备隐患，提高设备的健康水平，以设备健康确保运营安全，实现设施设备管理向健康型延伸； 八、七大重点工作 1、以服务业主为焦点，持续改进服务工作质量，通过推行“精细化服务”，促进“零缺陷”管理的工作进程。 2、完善加强员工队伍建设和管理，抓好教育和培训，继续提升项目经理层面的综合能力和管理水准，提高员工队伍的专业素质水准，确保员工队伍的综合素质适应新形势发展需要。 3、以安全运行为基础，强化安全意识，提高风险防范能力和预警能力，有效控制、减少和杜绝各类事故的发生。 4、对本小区设施设备的养护、维护和可靠性做出分析工作，狠抓设备的治理、改造和完善工作，提高维护的专业水准，确保设施设备运行正常、健康。 5、以优化内部资源为目标，做好人员结构、组织结构和资源配置的调整工作，以提高我们的工作效能、工作效率和工作效益。 6、培养全体员工居安思危的忧患意识，优化企业的绩效考核、成本考核，继续拓展企业增收、节支，减员、增效，节能、降耗的新思路和新途径。 7、做好服务费欠费的追缴工作的准备，通过降低应收资金环节的损失，实现企业新的增收、创收。 人员的配备、培训与管理 香榭里花园物业管理服务组织架构图 第二节 人员配备 部门 序号 岗位 人数 备注 经理室 项目经理 1 项目经理助理 1 财务部 项目核算会计 1 出纳 1 行政管理部 行政主管 2 人事培训员 1 行政后勤 2 信息监控员 1 品质监管员 1 工程管理部 工程主管 1 维修班 7 运行班 7 安全管理部 安全主管 1 中控班 4 秩序班 37 楼宇管理 1 车辆管理 1 客户服务部 客户主管 2 前台接待 1 管家 1 社区文化 1 环境部 环境主管 2 清洁班 21 绿化班 7 消杀班 8 合计 111人 第三节 人员的服务培训 美国著名质量管理专家朱兰博士说过，21世纪服务业是“质量的世纪”，改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给客户更大的满意，这就是服务业生命的源泉。作为物业客户服务人员首先需要了解业主对我们物业服务有怎样的观点和认知，服务的期望值是什么。通过了解到业主的一些观点和想法，我们要学会如何有效的站在业主的立场上去思考问题，去提供有效的服务，这就需要客户人员有预测客户需求的能力。另外，业主对服务的感知源自于业主与客服人员接触的整个过程当中，从接待业主开始，客服人员就要试图理解业主需要什么，应该如何有效的帮助业主解决问题，结束服务的时候要懂得怎样结束这一次服务给业主留下良好的印象，并且能够通过最后结束服务的技巧来接近和业主之间的关系，建立起一种良好的客户关系。香榭里花园的客户服务培训旨在根据该项目物业服务的特殊性，进行有针对性的强化培训，进一步提高客户人员的专业技能，激发其职业潜力，以保障客户服务的规范化和创新性发展。 （一）培训目的 一、深刻理解客户服务的重要性，并树立积极主动的服务意识。 二、了解怎样通过简单的仪容、仪表、仪态来表现自我，塑造专业的职业形象。 三、从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节。 四、提高个人素质，全面提升公司形象。 （二）培训内容 按员工职业发展阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。 （1）入职培训 物业管理概论； 香榭里花园的基本情况； 规章制度、管理方针和管理目标； 物业管理基础知识及强化服务意识专题培训； 安全教育、消防知识； 礼仪礼节； 员工守则、言行规范； 保密规定。 上岗培训 本部门、本岗位职责培训； 本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训； 本岗位业务技能、应知应会培训； 保密规定。 在职培训 本岗位业务技能、技术提高性学习； 相关岗位业务概要、技能训练； 了解相关法律法规； 保密规定。 2、按人员层次划分：一般管理层、专业技术作业层培训。 一般管理层（含工程技术人员）： 本岗位专业技术知识、专业职称培训； 物业管理理论学习，上岗取证培训； 相关法律法规知识； 管理作业规程。 专业（业务）技术作业层： 上岗取证培训； 岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛； 管理作规程； 了解相关法律、法规。 （三）优质客户服务技巧 （1）客户服务二要素 1、礼貌三声（来有迎声、问有答声、去有送声） 2、热情三到（目光专注、有礼有语、热情微笑） （2）常用礼节（问候礼、称呼礼、交往距离、介绍礼仪、握手礼仪、送别礼） （3）沟通技巧（善于倾听、善于表达） 1、用肯定句取代否定句 2、用请示句取代命定句，你看这样可以吗？你看这样怎么样？等等 3、用问句表示尊重 4、不要指责客户 5、为客户提建议的方法 6、负起责任——为客户想办法 （4）各岗位专用服务细节 （四）培训原则 1、通过培训体系的建立，逐步建立学习型组织，推进香榭里花园物业管理水平的不断改进、提高； 针对不同服务岗位、不同素质级别建立符合员工职业与企业经营发展相匹配的培训计划； 通过培训计划的开发、实施、监督考核、指导、反馈，使员工的培训形成一个完整的系统，从而确保企业拥有持续性发展的能力。 （五）培训方式 内部培训； 外部培训； 岗位知识培训； 工作情景培训； 参观、交流学习等。 （六）培训的评估考核 培训前考核 了解员工现状，制定切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。 培训中考核 根据实际情况，边培训、边考核，理论与实践相结合，对没有按要求做的员工进行督导和指正。 培训后考核 分为实操和书面考评两种，把考评的结果作为评定员工综合成绩的主要依据。 （七）培训计划 年度培训计划内容如下： 岗位 培训内容 要求 全体 员工 1、物业管理公司规章制度； 2、《员工手册》和相关保密规定； 3、企业发展史、公司规划、理念、组织架构； 4、职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量意识； 5、消防安全和普法教育； 6、物业管理基础知识； 7、物业应急处理与预防。 1、基础保障中心组织对新员工及在职员工进行培训； 2、质检组定期对员工进行专题培训和考核； 3、物业实例参观。 管理人员：包括部门经理（主管）、工程师以上的人员 1、管理手册、程序文件及各类工作手册； 2、物业管理法规、行业标准； 3、主管专业的技术知识； 4、管理技巧和领导艺术； 5、物业管理发展新趋势； 6、应急处理与预防。 1、管理人员须参加物业管理从业人员岗位培训并取得物业管理上岗证； 2、熟悉管理作业文件及运作流程，熟悉各种法规、条例，了解物业管理的发展动态，公共建筑的物业管理，不断提高业务知识水平和管理水平，并定期进行考核。 技工 1、本岗位操作手册、各类工作记录、工作流程、岗位职责、工作标准、作业指导书、 2、设备原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、故障排除技巧、巡查技巧等； 3、应急设施的使用方法； 4、专业技术的提高； 5、新设备新技术的熟悉和掌握。 1、取得年审合格的上岗证。 2、熟练掌握本专业各类设备情况、操作技巧，熟悉水、电、消防网路，并定期进行考核。 保安员 1、岗位职责、管理制度、工作流程、工作标准； 2、消防设施操作方法、消防应急方案、紧急事件处理、信息传递； 3、秩序维护、安全防范、保护； 4、园内外环境情况、车辆管理、工作技巧； 保安员体能、技能训练。 1、熟悉掌握各类工作流程、应知应会，熟悉物业及车辆的情况，并定期进行考核； 2、按规定定期组织消防演习、紧急疏散演习，列队比赛等。 财务 人员 1、财务专业知识、法规、有关制度； 2、电脑操作； 3、工作流程。 1、具有年审合格的会计上岗证； 2、对培训内容熟悉掌握。 其他 人员 1、本职工作职责，工作技巧，工作流程； 2、需对采购、仓管人员进行材料质量的检验方法、仓库管理知识的等方面的培训； 3、需对管理人员进行电脑操作、各类文印机具的使用、保养技巧的培训； 4、需对接待人员进行礼仪、保密制度、电脑操作、服务意识等的培训。 均需对培训内容熟练掌握并定期进行考核。 经费收支预算 第一节 经营收入测算 为了更好地开展物业管理工作，保证收支平衡，经实地勘查后，对该项目的经营管理收支进行了预测。 一、经营收入测算 （一）、收入来源： 1、物业管理费 2、停车场管理费 3、配套设施及场地经营 （二）、测算依据 （1）、深圳市物业管理费的相关法律收费指导标准及文件； （2）、我公司多年物业管理的经验数据，并结合该项目的管理成本预测； （三）收费原则：“定额收取” 香榭里花园在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力，结合物业公司日常成本支出，并参照深圳市的收费指导标准，以定额形式收取。 （四）、收入测算表 香榭里物业管理收入测算表 序号 项目名称 内容 收费标准 月预算收入(元) 年预算收入(元) 1 管理费收入 143107平方米 元/m2·月 6,264,652 2 停车场收入 1400个 100元/月 140,000 1,680,000 100个 10元/天（临时收费） 30,000 360,000 3 其他收入 电梯\广告费 47部 1800/部·年 84,600 收入合计 72% 24% 4% 8,389,252 管理费收入按收缴率的96%测算 第二节 经营支出测算 管理费支出预测表 香榭里花园物业管理支出测算表 序号 类 别 项目名称 计算公式 月预算额(元) 年预算额(元) 一 人工费 1 人力成本 其 中 项目经理1人 6000元/人·月 6, 72, 经理助理1人 5000元/人·月 5, 60, 项目核算会计1人 4000元/人·月 4, 48, 出纳1人 3500元/人·月 3, 42, 行政部门主管1人 3500元/人·月 3, 42, 培训专员1人 3000元/人·月 3, 36, 厨师2人 2800元/人·月 5, 67, 司机2人 3000元/人·月 6, 72, 厨工1人 2300元/人·月 2, 27, 工程部门主管1人 3500元/人·月 3, 42, 各专业工程师1人 3600元/人·月 3, 43, 维修班长1人 3000元/人·月 3, 36, 维修班5人 2600元/人·月 13, 156, 设备班7人 2700元/人·月 18, 226, 安全部门主管1人 3200元/人·月 3, 38, 安全部门班长3人 2900元/人·月 8, 104, 中控室4人 2300元/人·月 9, 110, 秩序员36人 2300元/人·月 82, 993, 客户主管2人 2800元/人·月 5, 67, 前台接待3人 2400元/人·月 7, 86, 绿化主管1人 2800元/人·月 33, 绿化工6人 2500元/人·月 180, 清洁主管1人 2500元/人·月 30, 清洁工28人 2500元/人、月 840, 2 养老、医疗、工伤、失业保险 工资总额×15% 40, 487, 3 福利费 工资总额×10% 27, 325, 4 工会经费 工资总额×2% 5, 65, 5 教育培训经费 工资总额×% 4, 48, 6 员工住宿费 150元/人·月(74人) 11, 133, 7 员工伙食费 200元/人·月(74人) 14, 177, 8 员工制服费 综合测算 43, 小计：% 300, 4,736,362. 二 行政办公费用 1 通讯费 综合测算 9, 2 办公用品 综合测算 4, 3 办公用水电费 综合测算 4 饮用水 综合测算 6, 5 报刊杂志费 综合测算 6 办公设备维护费 综合测算 1, 7 劳动保护费 综合测算 6, 8 印刷费 综合测算 1, 9 邮寄费 综合测算 1, 小计：% 2, 31, 三 设备维修及保养 1 维修工具消耗品 综合测算 1, 12, 2 管道/水泵/排污维护 综合测算 1, 12, 3 道路维修养护 综合测算 7, 4 公用照明系统维护 综合测算 7, 5 公用房屋设施维护 综合测算 1, 14, 6 防雷系统 综合测算 3, 7 大门/护栏/景墙等 综合测算 1, 12, 8 配电设备维护 高低压配电柜/变压器/弱电系统 10, 120, 9 电梯日常保养 47X500/月 23, 282, 10 日常维修耗材 20000/月 20, 240, 11 空调机组维修保养 10000/月 10, 120, 12 消防设施设备保养维修 3, 44, 13 水质处理 2000/月 2, 24, 14 灌溉系统维护保养费 绿化面积40000m2, 元每平方米/月 5, 15 PDV巡查验楼系统保养费 6, 小计：% 75, 910, 四 环境管理费 1 防治白蚁 综合测算 6, 2 垃圾清运 综合测算 2, 30, 小计：% 36, 五 保安设备费用 1 训练器材费 综合测算 3, 2 设备维修费 综合测算 7, 3 消防器材补损费 综合测算 3, 4 办公用品 综合测算 2, 小计：% 1, 16, 六 公共能源消耗 1 公用电费 公共部分按每平方米每月耗电度核算 136, 1,632, 2 公用水费 按每平方米每月耗水立方核算 8, 96, 小计：% 144, 1,728,000 七 其它费用 1 节日装饰费 1, 12, 2 社区活动费 10, 120, 3 商务车外包费 人工/车/油费 7, 84, 4 小区公众责任险 15, 180, 5 业主委员会经费 7, 6 税收及附加 按国家税率% 39, 470, 小计：% 874,381 合计 599, 8,333,053 香榭里物业管理收支测算 序号 项目 收入-支出 1 每年管理费收入 8,389, 2 每年支出费用 8,333, 3 每年结余费用 56, 制度、档案的建立与管理 档案管理是物业管理的一个重要组成部分，建立一套科学、规范化的档案管理系统能有效地为楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。同时,档案管理制度是对业主进行动态，后续管理的有效途径之一，也是管理痕迹的具体体现，所以档案管理的好坏从某种程度上来讲，是管理水平高低的直接体现。 第一节 档案的分类 小区档案指在建设及经营管理小区的活动中形成的全部文件和资料的总和。 一、小区管理档案分类 （一）业主委员会工作资料； （二）委托管理合同及小区管理涉及的其他合同文本； （三）客户管理：主要包括住户档案（客户登记表、客户证件等）； （四）客户特殊要求记录、客户投诉与回访记录等； （五）社区文化资料； （六）清洁卫生管理记录及资料； （七）绿化管理记录及资料； （八）车场管理记录及资料； （九）文化娱乐场所管理资料； （十）消防、治安、秩序维护管理记录及资料。 二、工程技术、设备管理档案 （一）小区建设竣工资料； （二）管理处接管小区的有关资料和协议； （三）小区改造变更资料（含装修服务资料）； （四）房屋及公共设施维修资料； （五）设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料； （六）科技图书及资料。 三、管理处内务管理资料 （一）经营财务：主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料； （二）人事劳资：主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料； （三）规章制度及往来文件； （四）管理及运作规章制度； （五）政府、主管部门颁发的法律、法规文件； （六）物业管理有限公司文件； （七）其他外来文件； （八）本管理处发出的通知、公告、报告等公文； （九）质量管理文件及相应的资料、记录。 四、其他文件 第二节 档案管理要求 一、管理思路 （一）依照规定程序收集各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理； （二）档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理、编入档案时初始分析外，应形成种类人员定期，定项目有方向性地进行统计、归纳、反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。 二、档案管理的基本模式 采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、胶卷、照片、图片卷宗等，分别采用相应的保管贮存方式； 用科学检查及多媒体查询系统、文件目录条理清晰，方便档案使用，查询； 严格内部文件资料的保密工作，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全； 加强档案的社区秩序管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防潮等的要求； 坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理每季度对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。 建设资料档案的管理 一、物业公司在接管验收时，应主动向建设单位索取竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；物业管理所必需的其他资料。 二、档案管理员按照双方交接的清单目录，认真清点图纸的数量是否相符，内容是否一致，确认后，双方签字确认。 三、若没有详细的交接清单，档案管理员应在交接时，注明交接资料的详细数量和内容。 四、接收后的档案应该按照项目的类别，分别进行归类存放，以便以后寻找查阅。 五、档案的借阅实行登记制度，包括借阅的时间，档案名称，借阅人，以及归还时间等。 六、档案管理员应定期检查档案的完整性，若发现档案遗失的情况应遵循相关借阅记录，追查档案的下落。 七、借阅人对档案造成损坏的，应予以赔偿；若无法查出档案的具体下落的，档案管理员应承担相关责任，情况严重的，交司法部门处理。 第四节 住户档案的管理 一、建设单位在预售楼盘时，应建立详细的产权清册，在楼盘全部售罄后，交与物业公司保管存档。 二、档案管理员应根据业主的入住情况，制订详细的记录，并保留电子版，以便及时更新。 三、档案管理员应实时更新业主的详细资料，包括房产的过户，联系方式的变更等。 四、严禁档案管理员泄露和买卖业主的信息资料，情节严重的，交司法部门追究相关刑事责任。 五、未经业主同意的，不得私自复制，抄录业主信息用作他用。 六、定期更新出租户的信息，及时配合财务室及时收缴各项费用。 第五节 装修档案的管理 一、装修档案应与其他档案分开，单独存放，并注明业主的楼栋号。 二、装修档案必须有装修公司的营业执照，税务登记证和资质证书和施工图纸。 三、装修施工人员登记表，必须提供装修人真实照片、姓名、及证件号码。 四、装修中途有人员变更的，须及时到物业公司进行更新登记档案。 五、照片以及相关证件，不得出现挖补和涂改的痕迹，若提供的资料有虚假现象的，报司法部门处理。 六、装修垃圾清运协议，一式两份，必须有双方当事人签字确认记录，以免产生纠纷。 七、装修施工许可证，一式两份，必须有物业公司的签字盖章。 八、装修巡查档案应与装修资料共同存档。 九、档案管理员不得私自透漏装修单位人员资料和证书文件。 第六节 设备设施档案的管理 一、工程及设备维护部主管负责定期收集和审查设备运行记录，签字确认。 二、属于保养范畴的资料，按照相关规定，定期收集归档，应有主管签字确认。 三、属于设备维修范畴的档案记录，需分管领导签字确认，并与保养资料分开存放。 四、属于业主家有偿维修的，须注明维修材料和收费金额，且与领料单相对应。 五、有关设备巡视的表格记录，需详细记录各项设备的运行状况，有当日的巡视人签字记录。 六、月底对当月的巡视检查情况做汇总，确保档案的完整性。 七、有关设备维修的档案，须与维修记录一一对应。 八、工程及设备维护部主管定期抽查设备的运行记录，以及维修状况。 九、所有设备运行的记录，需按月编号归档，编号由资料室档案管理员统一编号。 十、档案管理员将各种签字记录，分类存放与不同的文件盒，方便以后查阅。 第七节 投诉与回访记录档案的管理 一、业主反映问题部分，必须有清楚的记录，以及记录时间和记录人。 二、处理结果一栏须注明处理的方式和责任人签字记录。 三、回访部分须详细记录被回访人的反馈情况，以及回访的时间和回访人。 四、所有的回访记录由档案管理员统一编号归档。 五、回访记录，应有分管领导抽查记录。 第八节 其他资料的管理 一、及时采集管修人员的各种证书和学历信息，建立管理处的人事档案 二、定期更新人事档案，并提醒到期证件的更换和年审。 三、对各种报告，函件，通知等应定期整理归档，并做详细目录，装订成册。 四、重要档案应做及时备份，以防丢失。 五、各种政府、街道、水电局等文书函件应单独存放 六、各种创建活动，应保留纸制文件和照片记录。 七、社区活动，要保留通知和活动记录。 八、调查问卷等，至少应每季度归档一次。 房屋、公用设施管理与维护及标准 第一节 房屋及公共设施管理与维护 房屋本体和公用设施的维修养护是物业管理的重要内容，是香榭里花园使用功能不断完善的基础工作。物业管理在多年的管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命及确保房屋在使用期内使用功能不断完善作为重点研究项目，不断探索成功经验。 参照建设部、财政部第165号令《住宅专项维修资金管理办法》，管理处实行房屋本体和公用设施维修项目负责制，由管理处经理负责定期向业委会汇报项目执行情况，使维修基金发挥最大效用，保障房屋本体和公用设施始终完好如新，达到使用功能不断完善的目的。 房屋及公用设施维护效果示意图如下： 图 房屋及公用设施维护效果示意图 标准 使用要求 改善 原来标准 维护 老化 0 时间 一、房屋本体及公用设施维修养护范围 房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。 公用设施维修养护范围：区内道路、室外照明、园林绿地、消防设施及排水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。 二、房屋本体及公用设施维修养护运作、 由于香榭里花园产权是多元化的，结合物业管理在多业主型物业“两金”使用管理的成功经验，房屋本体及公用设施维修养护费用的使用及审批建议采用如下方案： （一）、管理处每年年末向业委会作出本年度房屋本体及公用设施维修养护情况总结，并提出下一年度计划。 （二）、特殊情况下，紧急抢修项目是为确保工作人员正常工作不受影响或人身安全、财产安全免受威胁而紧急实施的。 年度维修保养计划运作结构程序图 紧急抢修运作程序图 三、房屋本体及公用设施维修养护周期 根据深圳市房屋本体维修和公用设施维修基金有关规章制度，结合香榭里花园房屋本体及公用设施的使用年限，制订出科学、合理的房屋本体及公用设施维修养护周期表。 四、房屋本体维修养护实施细则 1．维修养护实施细则 根据日常巡视检查的结果，管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作，全面地了解房屋建筑完损状况，确定房屋的完损等级，以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外，遇台风、暴雨等恶劣天气，及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查，根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1)金属结构、构件的修缮与养护 由于深圳市金属结构和构件多、分和广，易受台风暴雨恶劣天气的破坏性影响，因此物业公司高度重视对金属结构各构件的检查和维护工作，以确保结构的安全性。 2）钢质构件产生塑性变形后的维修 管理处将定期对构件进行塑性变形累积损伤的鉴定，当发现钢质构件存使用过程中塑性变形累积损伤过大时，根据构件尺寸的大小，使用锤击机械矫正或热工矫正法来矫正变形，严重的选用合格的构件进行更换。 3）连接部位损坏的维修 为保证深圳市屋顶金属结构，有足够的承受静荷载能力，能承受台风等恶劣气候引起的巨大动荷载，金属楼梯能承受静荷载和动力荷载的影响，管理处将组织专业人员对由于焊接缺陷引起的金属结构构件连接处的损坏进行及时维修，维修时严格按照技术标准对焊接裂纹、气孔、夹渣刨掉重焊，并采用涂防腐油或刷防锈漆等方法进行防腐处理。 4）油漆老化、脱落要求按照有关规定进行维修。 5）金属结构、构件的养护 a．管理处将定期组织专业人员对结构的钢质杆件、焊缝进行检查，发现变形、开裂、腐蚀等情况及时处理。 b．定期对钢质构件检查锈蚀状况，并采取必要的补救措施。 c．定期做好建筑物屋面玻璃、排水设施维护工作，发现问题及时处理。 d．在台风、暴雨多发期间加强对结构的检查，发现异常情况及时采取补救措施。 2、砌体结构的修缮与养护 1）砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮，一般在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时，首先消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 砌体结构的加固 砌体结构的承重构件(如墙、柱等)出现开裂、腐蚀、变形时，管理处将组织专业人员进行鉴定，对己达到危险程度的构件，进行砖砌体结构加固，以确保房屋建筑的使用功能。 砌体结构的养护 为防止砌体破坏，管理处将至制定严格的管理制度，禁止屋面、楼板过载荷，同时，采取防水、防腐措施，防止砌体受潮、腐蚀，并进行定期检查，保持排水系统通畅，保证砖砌体结构完好；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时，及时安排工程人员修复，减少和稳定温度裂缝发展。 4）钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将依据本物业的特点，制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案，包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护，并提醒用户不得随意改变房屋用途和改变房屋结构，禁止超载使用。 5）房屋防水工程的修缮与养护 在日常维护工作中，管理处将坚持防排结合，以防为主的原则，选用环保、新型、高效、高质的维修养护材料，对屋面、墙体、地下室以及室内的防水工程进行及时的修缮与养护，同时对防水工程建立技术档案、定期检查、合理施工、及时修复。 6）房屋装饰工程的修缮与养护 管理处将制定严密的房屋装饰工程的修缮养护计划：对石质、土质等块料饰面定期清洗、晶面处理和打蜡，地板、墙面、天花保持定期清洁，保持无污迹、无斑痕、无变形、无裂缝；对房屋装饰工程以养护为主，以维修为手段，定期检查，发现缺陷及时处理。 7）门窗的修缮与养护 管理处将定期对用户门窗进行检查和维护，特别是台风、暴雨天气前后加强对门窗的检查，做好防潮工作，避免木质门受潮后腐蚀和虫蛀，影响门的使用功能。定期进行油漆；加强对铝合金门窗的保护，使其免遭侵蚀和撞击，发现问题及时处理。 2．房屋装修与改造的管理 为确保房屋建筑结构安全，保证楼宇外观协调统一，符合消防安全要求，保持大楼安全的环境，达到合理、安全使用物业的目的，管理处将严格执行建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》，按以下的程序对房屋装修实施有效管理和控制： （1）装修申报 需装修的用户应会同装修施工单位填写《装修申请表》并经物业主管部门审批后，向管理处递交物业主管部门的审批意见、施工人员、时间、期限，使用机电设备的容量、装修施工方案、装修施工图纸(平面图、立面图、电气布线图、所有图纸加盖章)，提供装修施工单位资质证书、营业执照复印件。 经审核后，用户、装修施工单位、物业管理处三方签订装修管理责任书。 公共场所的装修，应事先向公安消防机构申报，由用户向公安消防局防火科领取建筑内部装修防火审核呈报表，经消防机关审批后报管理处登记备案，再进行第1、2条装修申报手续。 施工队进场装修前，需到管理处办理装修进场手续，递交有效证件，办理装修许可证和施工人员临时出入证，凭证出入施工，保安员凭《施工人员临时出入证》及身份证放行。 施工材料、工具运出小区时，需施工负责人到管理处办理放行手续。保安员凭放行手续放行。 严格控制易燃材料进入小区，所有材料需按类放置，并配置消防灭火器材，由专人看管，以确保消防安全。 （2）现场管理 管理处指定人员负责监管每一装修项目。 管理处监管人员每天进入施工现场核查二次以上，发现违章施工、违章用电、用火、乱拉乱接临时电源等，及时采取适当措施予以制止和处理，并填写巡视记录表。 动火作业按消防管理程序办理，并由监管人员负责监督。 对出入的材料、工具等由保安员查验放行，严格控制易燃材料进入小区，确保香榭里花园的安全。 严禁装修施工人员进入装修场所以外的区域，以保证物业各区域的安全和安静。 保安员按时对装修现场进行重点巡视，发现违章及时制止，并填写巡视记录表。 （3）垃圾管理 管理处将指定位置，要求装修现场产生的装修垃圾集中堆放，并严格做到日产日清，禁止堆放在消防通道上，也不允许堆放在影响深圳市形象的任何部位(垃圾清运由施工队负责)。 （4）装修验收 装修工程完工后，管理处会同用户、施工单位及各专业技术人员参与验收，对发现的问题提出整改并记录于装修验收表中。 对未能通过消防验收的，物业管理处严格督促其整改，否则将不准许启用，以确保香榭里花园的安全。 验收合格后，由施工单位向管理处交回《施工人员临时出入证》。 对需延长装修期、增加装修范围的，需报香榭里物业主管部门审批，再报管理处备案后执行。 第二节、房屋、公用设施管理与维护的计划及标准 一、房屋本体部分维修计划 （一）房屋本体部分日常维修养护计划及实施方案 （二）房屋本体部分定期维修养护计划及实施方案 （三）房屋本体部分维修养护标准 （四）房屋本体部分日常检查表 二、公用设施维修养护目标 1、保证房屋的使用功能和安全； 2、维护房屋外观完好； 3、延长房屋使用寿命，发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值； 4、房屋及配套设施完好率99％以上； 5、房屋零修、急修及时率为100％； 6、中大修工程质量合格率为100％； 7、重大维修工程回访率为100％。 三、公用设施维修养护计划及标准 公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和通讯系统、智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。 （一）公用设施日常维修计划及实施方案 （二）公用设施日常维修标准及实施效果 （三）公用设施定期维修计划及实施方案 （四）公用设施定期维修标准及实施效果 （五）公用设施日常检查表 香榭里花园房屋本体维修养护范围周期表 年限（年） 范围 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 房屋承重结构部位 基础 ☆ 屋面 △ ☆ △ ☆ △ ☆ △ 梁、柱 △ ☆ 墙体 △ ☆ △ ☆ △ ☆ 抗震结构部位 构结柱 △ ☆ 构结梁 △ ☆ 墙 △ △ ☆ △ △ 外墙面 △ ☆ △ ☆ △ ☆ △ 电梯 △ ☆ △ ☆ △ ☆ 机电设备 △ ☆ △ ☆ △ 综合布线系统 △ ☆ △ ☆ △ 公共照明 ☆ ○ △ ☆ △ ○ 本体消防设施 △ △ ○ △ △ ○ 公共通道、楼梯间、门厅、公共墙面 △ ☆ △ ☆ △ ☆ △ 本体上下水主管道 △ ☆ △ ☆ △ ☆ 说明：1、中修△ 大修☆ 更换○； 2、根据市维修基金有关规定制定。 香榭里花园房屋公用设施维修养护周期表 年限 （年） 公用设施重大维修工程项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 区内道路 △ ☆ △ ☆ △ ☆ 室外照明 △ △ ☆ △ △ ☆ △ △ ☆ △ 沟、渠、池、井 △ ☆ △ ☆ △ ☆ △ 导示牌 △ △ ○ △ △ 消防设施及排水管网 ☆ ☆ 智能系统 △ ☆ ☆ ○ ☆ △ 说明： 1、中修△ 大修☆ 更换○； 2、根据市房屋公用设施有关规定制定。 房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案 序号 项 目 维修类别划分 计 划 方 案 1 房屋承重及抗震结构部位 ① 局部受损； ② 施工质量原因造成的结构问题； 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由于使用不当造成结构局部受损较轻，由机电维修班按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施。 2 外墙面 ① 外墙面起鼓脱落； ② 外墙面局部渗漏； ③ 外墙面大面积渗漏； ④ 外墙面的翻新； 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由机电维修班按有关修缮规程实施。 3 电梯 ① 曳引绳紧度的调整维护； ② 导轨、安全钳的工作情况维护； ③ 转动、滑动部的维护；④ 各项安全装置的维护；⑤ 电脑控制板等的维护检测； 每天巡视一遍，发现问题，及时维修。 由机电维修班负责实施维修。 4 水电设备 ① 发电机及水泵等机电设备的维护保养； ② 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换； ③ 空调系统的维护保养（分体空调、中央空调） 每巡视检查，发现问题，及时维修。 由机电维修班组织实施。 5 公用照明 ① 线路的检查维护； ② 灯具的维修及更新； 每天检查，发现问题，及时维修。 由机电维修班按照相应作业规程实施维修。 6 消防设施 ① 疏散标志的维修及维护； ② 室内消防栓（箱）的有效维护及检修； ③ 烟、温感报警系统故障的排除和维护； 每周检查一次，发现问题，及时维修。 由机电维修班按相应作业规程实施维修。 7 公共通道门厅、楼梯间 ① 公用地面的维修改造； ② 公共通道、门厅的墙、天棚维护； ③ 楼间墙面、扶手、踏步的维护； 每周检查一次，发现问题，及时维修。 由机电维修班按相应技术作业规程实施维修。 8 上下水主管道 ① 接口及砂眼漏水； ② 管道堵塞、破裂；③ 固定码松脱； 每天检查一遍，发现问题，及时维修。 由机电维修班负责维修。 房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案 序号 项 目 维修类别划分 计 划 方 案 1 房屋 承重及抗震 结构 部位 ① 局部受损； ② 施工质量原因造成的结构问题； ⑴每年对房屋基础进行一次检查，注意白蚁侵害，地基沉降、外力损坏等引起的损害； ⑵避雷网每年刷漆一次，防止锈蚀； ⑶每年全面修补一次屋面隔热层板； ⑷每年对屋面防水层检修一次；每四年翻新更换老化部分。 ⑸屋面防水隔热层每15年全面翻新一次。 由机电维修班负责实施。 2 外墙面 ① 外墙面起鼓脱落； ② 外墙面局部渗漏； ③ 外墙面大面积渗漏； ④ 外墙面的翻新； ⑴每两年对较大面积的渗漏外墙，应局部翻新，防止面积继续扩大及污染墙面，并清洗一次； ⑵每年雨季前对房屋外窗台进行一次密封检查，杜绝雨水的侵入。 由机电维修班按有关修缮规程实施。 3 电梯 ① 曳引绳紧度的调整维护； ② 导轨、安全钳的工作情况维护； ③ 转动、滑动部的维护； ④ 各项安全装置的维护； ⑤ 电脑控制板等的维护检测； ⑴每月检查一次曳引绳紧度； ⑵每月定期对滑动转动部分加一次油； ⑶每季度检查一次导轨安全钳工作情况； ⑷每半年进行一次全面检查。 由机电维修班负责实施维修。 4 水电 设备 ① 发电机及水泵等机电设备的维护保养； ② 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换； ③ 空调系统的维护保养（分体空调、中央空调） ⑴月检查控制设备一次； ⑵季检查开关灵敏度及开关紧固件完好情况； ⑶每年检修一次发电机设备，年检电源切换及自动保护装置。 由机电维修班组织实施。 5 公用 照明 ① 线路的检查维护； ② 灯具的维修及更新； 每季度检修一次线路及灯具，更换老化线路及损坏灯具。 由机电维修班按照相应作业规程实施维修。 6 消防 设施 ① 疏散标志的维修及维护； ② 室内消防栓（箱）的有效维护及检修； ③ 烟、温感报警系统故障的排除和维护； ⑴每年对消防栓油漆一次，并将消防带晾晒一次； ⑵每年对消防疏散标志维修一次； ⑶消防系统主要设备每年联动测试一次。 由机电维修班按相应技术作业规程负责实施。 7 公共通道门厅、楼梯间 ① 公用地面的维修改造； ② 公共通道、门厅的墙、天棚维护； ③ 楼间墙面、扶手、踏步的维护； ⑴每半年对公共地面进行维护一次； ⑵每两年维修一次通道门厅及楼梯间墙壁、扶手及栏杆； ⑶每年全面维护一次楼梯踏步； ⑷每15年铲除抹灰翻新一次。 由机电维修班按相应技术作业规程实施维修。 8 上下水主管道 ① 接口及砂眼漏水； ② 管道堵塞、破裂； ③ 固定码松脱； 每年刷一次管道油漆；每年检修一次管道固定码；每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。 由机电维修班负责维修。 房屋本体部分维修养护标准及实施效果 序号 项 目 养护标准 实施效果 1 房屋承重 ⑴ 房屋修缮标准； ⑵ 有关工程施工技术规范； ⑴ 安全，正常使用； ⑵ 功能完好； 2 外墙面 ⑴ 房屋修缮标准； ⑵ 外墙面修缮作业规程； 无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一； 3 电梯 电梯维修保养标准 ⑴ 安全正常运行、平稳； ⑵ 机房、轿厢整洁； ⑶ 电梯完好率100%； ⑷ 电梯故障率低于%； 4 水电设备 机电设备维修保养规程 无故障停电，保障安全运行； 5 公用照明 公用照明维修保养规程 ⑴ 线路无乱搭接； ⑵ 照明灯具正常，开关灵活； 6 消防设施 ⑴ 标识制定及维护管理规定； ⑵ 消防栓维修操作规程； ⑶ 消防报警系统维护保养规程； ⑴ 设施有效，标识清楚，完好无损； ⑵ 灵敏，准确报警； ⑶ 阀门完好，无渗漏； 7 公共通道门厅、楼梯间 ⑴ 相应建筑部分修缮技术规程； ⑵ 房屋修缮标准； ⑴ 整洁，无缺损，无霉迹； ⑵ 扶手完好，无张贴痕迹。 8 上下水主管道 ⑴ 排水管维护修缮标准； ⑵ 给水管维护修缮标准； 管道通畅，无渗漏。 香榭里花园房屋本体部分日常检查表 名 称 编 号 地 址 检查人 负责人 检查时间 年 月 日 检 查 项 目 检 查 结 果 损 坏 原 因 完 好 基本完好 一般损坏 严重损坏 自然损坏 人为损坏 预防保养不善 其它原因 1 A、基础；B、承重部件；C、承重墙 2 A、屋角；B、隔热层；C、接地面 3 A、内墙角； 4 A、门；B、楼梯护栏； 检测方法 整体建筑质量评定 备 注 直观法 □ 刺探法 □ 仪器检测法 □ 计算法 □ 完好 □ 基本完好 □ 一般损坏 □ 严重损坏 □ 公共设施日常维修计划及实施方案 序号 类别 项目 日常维修计划 日常维修方案 1 区内 道路 砼路面、人行道 每周检查一遍，随坏随修。 由机电维修班按项目维修规程实施。 缓路径、砼道牙 2 室外 照明 高柱灯 每周检查一遍，随坏随修。 由机电维修班按专业操作规程实施。 柱头灯 藏地灯 3 沟渠 池井 雨水口 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由机电维修班按专业操作规程实施。 雨水井 污水井 化粪池 阀门井 雕塑小品、花池 4 消防设施及排水管网 排水管 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由机电维修班按相关维修规程实施。 室外消防栓 水泵结合器 5 公用标识导示 标识牌 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由机电维修班按相关维修规程实施。 警示牌 6 其它公用设施 垃圾转运站 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由机电维修班按相关维修规程实施。 围墙 挡土墙 7 智能化系统 摄像监控系统 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由机电维修班按相关维修规程实施。 智能控制中心 公共设施日常维修标准及实施效果 序号 类别 项目 日常维修标准 日常维修效果 1 区内 道路 砼路面、人行道 1）路面修缮质量标准； 2）人行道铺设修缮标准； 干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。 缓路径、砼道牙 2 室外 照明 高柱灯 1）电气作业安全操作规程； 2）灯具施工技术标准； 灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。 柱头灯 藏地灯 3 沟渠 池井 雨水口 1）井内无积物，井壁无脱落； 2）化粪池出口及分隔池无堵塞； 3）井盖上标志清晰； 井盖完好率达100%； 2）无缺损，少污积； 3）无堵塞； 雨水井 污水井 化粪池 阀门井 雕塑小品、花池 4 消防设施及排水管网 排水管 1）排水管施工技术标准； 2）消防设施施工技术标准； 管道畅通，无堵塞； 无泄漏； 消防设施正常有效； 室外消防栓 水泵结合器 5 公用标识导示 标识牌 1）标识清楚，无污积，破损； 2）安放牢固； 标志设施完好率100%； 标志无损坏； 警示牌 6 其它公用设施 垃圾转运站 无破损； 无脱落； 3）泄水通畅； 确保围墙、挡土墙安全使用； 确保垃圾转运站正常使用。 围墙 挡土墙 7 智能化系统 摄像监控系统 智能化系统维护保养标准 系统性能良好，正常运行； 设施完好，整洁有序，无破损 智能控制中心 公共设施定期维修计划及实施方案 序号 类别 项目 定期维修计划 定期维修方案 1 区内 道路 砼路面 每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新。 路面翻新面积应控制在每年1‰以内，其它控制每年5‰以内，逐年递增10%。 由机电维修班按相关作业规程实施。 人行道 缓路径 2 室外 照明 高柱灯 灯杆每年刷漆一次； 每月清洁灯具一次； 每季检修线路一遍； 对于破损灯具及老化线路进行更换； 由机电维修班按相应作业规程实施。 柱头灯 藏地灯 3 沟渠 池井 雨水口 化粪池每半年清理一次； 井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀； 每季度清理井内杂物一次； 每年全面维修完善一次。 由机电维修班按专业操作规程实施。 雨水井 污水井 化粪池 阀门井 雕塑小品、花池 4 消防设施及排水管网 排水管 消防栓及水泵接合器每半年油漆一次； 消防栓每半年排一次，检修一次； 由机电维修班按相关维修规程实施。 室外消防栓 水泵结合器 5 公用标识导示 标识牌 每月清洁标识一次，并对标识安放基础稳固情况进行检查维护一次； 每年对标识进行维护一次； 每15年更换一次。 由机电维修班组织实施。 警示牌 6 其它公用设施 垃圾转运站 每年刷油漆一遍； 每季度检查挡土墙顶排水沟通畅情况； 每季度检查一次泄水疏通情况； 由机电维修班按相关作业规程实施。 围墙 挡土墙 7 智能化系统 摄像监控系统 对系统的设施，设备性能及连接运行及传输，显示情况进行月检、季检和年检。 由机电维修班按相应维护保养规程实施。 智能控制中心 公共设施定期维修标准及实施效果 序号 类别 项目 定期维修标准 定期维修效果 1 区内 道路 砼路面 路面施工质量标准； 人行道铺设技术标准； 使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。 人行道 缓路径 2 室外 照明 高柱灯 线路无老化； 照明设施清洁完好； 灯具施工技术标准； 实现良好的灯具外观； 照明系统正常有效启用； 照明设施线路完好率达95%以上。 柱头灯 藏地灯 3 沟渠 池井 雨水口 化粪池清理作业规程； 井盖刷防锈漆作业规程； 井内无沉积物； 化粪池内无沉积物，出口畅顺 井盖正常使用、密合； 流水通畅； 雨水井 污水井 化粪池 阀门井 雕塑小品、花池 4 消防设施及排水管网 排水管 开启灵活； 不渗漏 正常有效使用； 外观完好。 室外消防栓 水泵结合器 5 公用标识导示 标识牌 办公楼标识、楼层标识、警示牌制作安装及管理规定。 标识清洁美观； 安放稳固；标识清晰； 警示牌 6 其它公用设施 垃圾转运站 挡土墙维护标准； 2）围墙维护标准； 设施安全正常使用； 美观完好； 围墙 挡土墙 7 智能化系统 摄像监控系统 智能化系统维护保养标准 1）系统良好运行；2）设施、设备及传输线路完好；3）软件及数据完好正确保存。 香榭里花园房屋公用设施日常检查表 名 称 编 号 地 址 检查人 负责人 检查时间 年 月 日 检 查 项 目 检 查 结 果 损 坏 原 因 完 好 基本完好 一般损坏 严重损坏 自然损坏 人为损坏 预防保养不善 其它原因 1 区内道路、路灯 2 沟、渠、池、井、上下水主管道、室外消防设施 3 其他场所 4 公用标识导示、其它公共设施 5 智能系统 检测方法 整体建筑质量评定 备 注 直观法 □ 刺探法 □ 仪器检测法 □ 计算法 □ 完好 □ 基本完好 □ 一般损坏 □ 严重损坏 □ 第八篇 机电设备设施管理 第一节香榭里花园设备概括 1、供配电 香榭里花园3栋高层、9栋低层高档住宅。配备高压环网柜2套，4台干式变压器，1栋负一层3台，7栋负一层1台（由供电局负责维护）。低压配电柜3套（1#、2#、3#由物业进行维护）。2套450KW发电机。 2、电梯 共有47台电梯，分别为： OTIS23台，功率14KW，提升速度 日立12台，功率15KW,提升速度 奥安达12台，功率13KW,提升速度 3、消防、弱电 火灾自动报警系统2套，气体灭火系统3套，消火栓泵5台，喷淋泵6台。送风、排烟各26台。 防盗中央主机系统1套，分控主机2台，报警探头26个。安全监控摄像头160个，消防广播系统2套。停车场道闸感应系统4套。 4、给排水 生活水池140m³，生活水泵7台，污水泵60台。化粪池12个，总容积600m³。污水井20处、雨水井15处分布在小区绿化内。 第二节 岗位职责 工程主管岗位职责 1、在分公司经理领导下，负责机电安装、维修工程的全面管理工作。 2、贯彻执行公司制定的规章制度，确保机电设施、设备处于安全、良好的运行状态。 3、执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立安全制度，防止发生安全事故。 4、对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行。 5、负责组织制定设施、设备维修保养计划和方案，并组织检查和落实。 6、负责组织对分公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。 7、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。 8、分析水、电的使用分布情况，降低资源的消耗，并将分析统计情况分别记录于《---年用水分析图表》、《---年用电分析图表》、《（ ）年用水分布情况表》、《（ ）年用电分布情况表》中。 9、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 10、相关文件与记录 工程领班岗位职责 1、承上启下，团结组织全班员工操作维修所辖楼宇内全部建筑、机电设备。 2、每天具体布置安排班内员工的工作，监督检查安全工作。 3、以身作则，技术精益求精，作好全班带头人；发动全班人员共同克服工作中的困难，解决问题。 4、制定维修材料月采购计划/月工作计划，报维修主管审核，分公司审批。 5、收集、整理、保存设备技术资料及维修保养记录，督查每人完整地作好各项记录。 6、作好全班员工的思想工作，提倡“无私奉献”的工作精神。 7、遵章守纪，认真负责，严把质量关。 8、做好维修保养计划并监督检查实施，确保设备处于良好状态。 9、督促维修技工做好维修服务工作，填好各种表格。不断提高维修服务满意率。 工程维修技工岗位职责 1、 直接向工程部领班负责，确保整个辖区供水、供电正常。 2、 参加供水、供电公司抄表。 3、 熟悉强弱电设备、线路、公共天线、集中监控系统、消防及水池水位控制线路等。 4、 每日巡视供电、供水系统的运行情况，做好记录，发现故障后立即向相关人员汇报并及时处理。 5、 检查配电系统的空气开关、断路器、电表等用电设备是否正常运行。 6、 负责公共设施设备及水、电维修。 7、 参加抄客户水、电表。 8、 严格遵守安全技术操作规定并按有关制度办事。 9、 对维修保养及施工中出现的故障及不安全因素及时处理并汇报。 10、 负责处理业主（业主及客户）水电报修项目。 11、 按照公司节水节电的规定，做好节水节电的工作。每月对公共用水、用电量进行统计，如有异常，进行分析并进行解决。 12、 每天作好值班记录并填写于《值班记录》中，准确认真填好各种有关表格。 按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 相关文件与记录 QR-021SB 《值班记录》 第三节 机电设备的管理 1. 机电设备管理的原则 预防为主，坚持日常保养与计划性维护保养并重，使设备时刻处于良好状态。 对设备做到“三好”，“四会”和“五定”。 三好即用好、修好、和管理好设备。“四会”即修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”即对主要清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。 实行操作人员维护与专业人员维修相结合，以操作 人员进行日常维护保养为主，同时要求专业维修人员对出现的问题及时维修处理。 完善设备管理和定期检查、维修制度。制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定维修计划。 修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高了经济效益。 规范供配电设备设施运行与维护保养管理工作，确保供配电设备设施正常运行。 机电设备管理的目标 通过经常性养护与及时性维修，使设备设施时刻处于最佳的运行状态，延长设备设施使用寿命，提高物业的运作效益，确保机电设备完好率99% 以上，设备设施 零修、修及时率100%。 加强与有关部门协调，做好重大会议、活动的设备管理工作。 2、 机电设备运行与维护管理 物业公共设备的操作使用权归公司，供方维修保养时，停电梯、停电、停水、操作设备须征得公司同意。 公司维修技工必须按国家规范、公司有关制度、规定及作业指导书要 求对本公司管理的设备进行操作使用，确保对业主服务质量达标。须认真、全面、细致的作好 运行监视、检查工作，并作记录，记录应保证准确性、及时性和真实性。 公司维修技工应定期分析各种设备状态记录（含水、电抄表记录），确定系统工作是否正常。作经济性分析，确保设备工作在节能状态，及时予以控制调整。 重要设备（如变压器、中央空调等）的投入、报停须经公司经理批准。 设备维修保养管理 计划 维修保养计划 供方应将委托范围内的设备下年度保养计划于每年12月中旬报公司，保养周 期、级别应符合本文《设备保养、中修、大修周期》的规定及合同要求。公司 审核、调整后，与公司保养范围内的《设备年度保养计划》汇总，于每年12月 下旬报公司相关领导审批，审批后的设备保养计划分公司、专业公司各保留一份。 设备中修、大修、更新改造计划由公司制定，并审查确定方案，编制或审查。报总经理审批。 检定计划 电梯检定计划由公司制定。 计量器具检定计划由公司制定。 实施 有关制度、规定及作业指导书要求对设备进行保养维修。供方负责《公共机电设备维修保养合同》委托范围内的设备维修保养，可采用供方手册的表格作记录，公司维修技工负责合同委托范围外的设备维修保养工作。 发现设备故障（不属于维修技工负责维修范围内的故障维修），维修技工应用《故 障转呈单》立即通知供方，供方接到转呈单后，须在半个工作日内给公司答复，确定维修时间。一时无法解决的问题应给公司书面说明，承诺修复时间。对于重大维修，公司应组织专业工程师进行现场监督、指导。对于供方不能解决的问题，需要向其它专业公司委托维修时，供方负责人应先填写《————外委维修申请表》，维修费用由维保公司支出。关键设备发生故障，造成小区停电、停水、停梯或严重影响业主生活（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修。公司首先应电话通知总经理，并立即组织抢修，恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规定序补办审批手续。 设备中修、大修、更新改造工程由公司选择供方（招标或指定合格的供方），组织订立有关合同，办理合同会签手续，并由公司组织有关技工（相关公司技术技工、公司工程师或聘请的专家）进行工程施工监督。 3．3 检查 维修保养检查 维修技工日常对设备进行巡视时，应对设备重点部位进行检查（点检），并作好记录。发现问题及时解决，无法解决的问题提交专业公司解决。设备（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级设备）“日常维护保养”计划执行情况由公司 经理检查。 设备维修完毕后，应对设备功能进行检定，属Ⅰ、Ⅱ级设备由公司工程部与行政部组织检定并备案； 属Ⅲ级设备由公司检定，所有设备检定记录公司都应备案。 设备中修、大修、更新改造工程竣工验收由总司工程部与行政部组织验收。 设备的检定 对于电梯，电梯厂家每年进行一次自检，并按规定时限报送政府有关部门检定。 有功电能表、无功电能表、水表、燃气表由供电局、自来水公司、燃 气公司负责定期检定，公司须保护好计量表、柜上的铅封。 4．0 设备安全管理 4. 1 持证上岗与安全检查 从事特殊工种作业的员工（电工、电梯工、司炉工、消防中心值班员等），须持证上岗。公司人力资源与行政部每季度对设备安全状况等进行一次检查，并责成未达标单位对安全隐患进行整改。 4．2 安全事故处理程序 当公司发生设备安全事故后，须立即通知总公司工程部与行政部。在调查技工未赶到现场之前，应尽可能地保护现场，拍照或录象。公司须组织技工抢修，保证对业主的服务。事后公司须向总公司工程部与行政部提交设备安全事故报告，总公司工程部与行政部根据公司的报告及调查结果，向总经理提交设备安全事故调查报告，并提出处理意见。 香榭里分系统设备管理 供配电管理 日常工作安排 供配电运行值班安排：供配电运行值班采用每天三班制，每班按《供配电系统交接班记录》进行交接班，每月强电领班或工程经理对值班人员进行统一排班并报批，各值班人员按值班管理规定进行值班，并按设备巡查要求进行供配电设备巡视检查。 工程经理按实际情况把供配电各机房及设备责任到人，责任人除完成日常的工作任务以外，对自己责任区内的机房环境、设备清洁、设备现状、设备改造等工作必须重点跟进。 工作内容 供配电设备的运行监控： 强电值班人员在高低压配电监控中心，通过电力监控系统监控高、低压配电系统的运行情况并记录相关运行数据，每两小时按要求抄录相关数据并填写《供配电设备运行记录》。抄录参数包括重要设备或供电回路的电压、电流、功率、运行温度、当前状态等数据。 供配电设备巡查： 1.运行值班人员每四小时对高低压配电室、发电机室等设备进行周期性巡查并填写《供配电系统巡查记录》，观察、监测供配电设备运行状态，发现异常立即处理，并酌情报告上级领导。强电领班和工程经理按要求检查监督每班供配电设备的运行情况，同时检查表格记录情况并签名确认。 2.巡查内容： (1) 检查各高低压配电室、发电机室、变压器室、强电井等供配电设备运行状况，观察电流、电压、温度、有功电度等运行参数是否正常； (2) 利用测温仪测量母排、断路器温度是否在正常值，配电室通风散热应良好，室内温度不得超过35℃； (3) 配电设备及室内是否有异味、异常声响、振动等异常情况； (4) 检查配电室环境、消防、通风、防鼠、防水等设施是否正常； (5) 检查机房正常照明及事故照明是否正常。 供配电设备停送电管理： 1.强电值班人员根据《用电审批表》批准的内容停送电，并将相关电表读数及停送电执行时间等内容填写在表格内。 2.当停送电影响到客户时，必须先通知后再按照《用电审批表》中确定的时间准时进行。紧急情况下停电直接由现场值班人员决定执行并汇报上级领导。 3.计划性停电必须提前24小时以上通知用电单位，当有特殊情况时，必须电话通知用电单位。在停电处理过程中发生交接班时，必须在《供配电系统交接班记录》上详细记录，并在工作现场进行交接。 4.送电完成后必须对送电回路和设备进行一次巡视检查，以防送电后出现不可意料的异常情况。 5.强电值班人员将停送电情况填写在《供配电系统交接班记录》，交接班时交班人必须向接班人详细说明情况。 6.临时用电必须严格按管理规定进行审批，若需抄录电表读数时必须按要求抄写临时用电电表读数；临时用电线路必须符合电气安全标准，严禁采用随意挂、搭、绑、插等不可靠电气连接。临时用电完毕后必须及时拆除用电线路并做好相关交接工作。 供配电停送电操作原则： 1.高低压供配电设备操作原则上必须由两人进行，一人操作、一人监护，操作人必须按照相关设备的操作方法进行操作，而监护人在整个操作过程中必须对操作人是否操作正确、安全、是否悬挂警示牌等进行监督和改正。 2.停电操作必须按照“先停负载端，再停电源端，先停负荷开关，再停隔离开关”的顺序进行；送电操作则按先送电源侧开关再送负载侧开关的逐级送电原则进行。 .对一些严禁送电的线路或设备，必须悬挂“禁止合闸，线路有人工作”等警示牌。恢复供电后也应及时取缔警示牌。 4.当停送电范围较大、开关较多、母排联络关系较复杂时，具体工作负责人应事先将开关的操作顺序形成书面形式并与现场核对无误后方可执行操作。 供配电系统的计量、统计及分析： 1．强电值班人员每月按规定时间抄录电表读数，并按要求统计用电量后提交给上级领导，以便进行能耗分析之用。 2．强电人员抄表时对电表进行检查，发现异常及时查明原因，进行检验或更换。 3．工程主管、领班必须对供配电系统用电量进行统计和分析，同时进行持续跟踪，掌握每台变压器的负载情况，统计和绘制用电量走势图并分析设备的节能运行状况。 供配电系统设备的维修： 1. 供配电系统设备的维修是指供配电设备出现不可预料的故障后采取的补救性工作。 2. 供配电设备出现故障后，强电人员应能及时发现，并采取有效措施进行处理，同时分析故障原因，总结经验，为供配电设备的保养工作提供参考依据。 供配电系统设备的保养： 1. 供配电系统设备的保养是指对供配电系统设备进行有计划的、定期的预防性维护工作。 2. 工程部每年12月份提交下年供配电系统设备的保养计划，工程经理按维保计划的具体时间安排下达各项维保指令，同时组织相关人员实施具体的维保工作，完成后工程经理或领班现场检查维保工作完成情况。强电人员接到供配电设备设施维保任务后按要求进行具体的维保工作，完成后在《设备设施维保工作单》进行详细记录。工程经理根据供配电设备维保规模、零部件更换等情况，在供配电系统设备台账上进行详细记录，以便查验。 1. 供配电系统设备具体的保养规定按《供配电设备维修保养规程》进行 供配电设备维修保养 供配电系统设备的保养划分为日常保养、月度保养、季度保养及年度保养四种类型，根据设备的特征及运行情况，每台设备可配置不同的保养类型。日常保养的主要内容是设备的清洁、易损件的更换、附属设施的维护等工作，由物业工程部人员划分区域，实行责任制。对设备日常巡查，发现问题及时上报和联系维保公司。 供配电设备保养工作程序 工程主管每年底负责监督维保公司负责人制定供配电系统设备的年度保养计划，大致确定重大设备的停电保养日期。 工程主管和领班安排人员，按保养计划对高低配电室配电柜、环网柜、变压器、发电机以及各供配电设备机房的照明设备、通风设备、消防设备等进行监督维护保养。 在进行高低压设备保养必须进行停电的，应按要求进行停电审批和发放停电通知。 保养工作完成后工程人员填写《设备设施维修保工作单》，工程主管或领班签字确认，同时将设备主要零部件更换情况在设备设施台账中进行详细记录。 供配电各设备的保养类型规定： 月度保养：发电机、强电井设备、楼层配电箱等。 季度保养：发电机等。 年度保养：变压器、高低压配电柜、环网柜、发电机、集中母排等。 供配电系统设备保养内容及项目： 发电机的保养内容及项目详见发电机维修保养规程； 强电井设备、楼层配电箱的月度保养内容包括： 全面清洁强电井设备及楼层配电箱灰尘； 检查变各电气连接是否松动，对开关、接触器等各紧固件进行紧固； 测试供电回路负载电流情况； 抽查测试漏电保护开关性能； 变压器的年度保养内容包括： (1) 检查变压器外壳连接是否松动、对底座、铁芯等各紧固件进行紧固； (2) 温控器探头检查及除尘，散热风机检查及除尘； (3) 变压器母排联接螺栓检查和紧固； (4) 全面清洁变压器绕组外表面灰尘； (5) 检查干式变压器外壳、绝缘件有无破损、放电痕迹； 高低压配柜、环网柜年度保养内容： (1) 检查各高低压断路器、负荷开关的动作性能及操作性能； (2) 检查并紧固母排联接螺栓、母排支架及电缆接头螺栓； (3) 检查低压母排绝缘支架并酌情更换； (4) 全面清洁配电柜内灰尘及电缆沟灰尘、杂物； (5) 检查直流供电屏各接线端子是否连接可靠并全面清除柜内灰尘。 强电井母排的年度保养内容： (1) 检查及紧固集中母排接头螺栓及母排支架紧固情况； (2) 检查集中母排绝缘支架及母排绝缘性能； 供配电系统设备出现故障时，工程主管及领班及时上报和联系专业维保公司技术人员进行维修，并将维修情况及结果填入《设备设施故障及维修记录》。 发电机运行及保养 日常巡查 强电值班人员必须每班对发电机进行最小一次巡查并将巡查结果记录在《发电机巡查记录》中，发现问题及时处理和上报。 日常巡查内容及标准： 1. 查看显示屏是否正常； 2. 查看待机状态应处于“自动” ； 3. 查看机油位、冷却水位、电瓶液、电瓶电压是否正常； 4. 查看燃油油位，燃油箱、供回油管路、阀门等是否完好； 5. 查看水箱管路有无松动或破损； 6. 查看电瓶是否在浮充充电状态、充电设备是否正常； 7. 查看电源输出柜控制、指示状态是否正常； 8. 查看排烟、通风散热、排烟净化处理设备等是否正常； 9. 查看设备标识、状态标识、警示标识是否完好； 10.查看机房环境、设备应洁净无尘、无渗漏、无污染、无杂物； 11.机房照明、通风设备应完好。 试验运行 强电人员每月五日、二十日对发电机进行试运行，时间为30分钟。运行操作由两名强电工进行，一人操作，一人监护。 运行前应检查以下项目： 1. 控制系统的检查：检查各电源输出断路器（分闸位置）、主令开关（打至手动位 置）、仪表（初始值正确）等是否在正常状态，微机的各项设置（设定电压、频率等）是否正确。输出线路上有无悬挂警示牌。 2. 润滑系统的检查：检查机油箱中的油位应保持在油标尺的H和L刻度之间，同时检查各密封垫、润滑油管等有无机油渗漏。 3. 冷却系统的检查：确认水箱内的冷却水位；查看显示屏中冷却水的温度是否正常；检查通风机、风阀、风井等设备设施是否正常。 4. 燃油系统的检查：检查油箱油位情况，箱体、油管、油过滤器等有无渗漏，进油和回油管阀门是否打开。 5. 进气和排气系统的检查：检查空气过滤器指示器的指示情况，排气管周围有无易燃易爆物品，过滤装置水位是否正常，排气井道是否畅通。 6. 启动部分：检查蓄电池的端电压应为24VDC~28VDC之间且稳定，检查蓄电池液位是否在极板面上15mm左右，检查蓄电池、启动电机及启动继电器的接线端子应非常牢固。 停市电运行 市电中断后,发电机会自动在设定时间内完成启动，同时市电与发电切换装置会自动完成电源的切换，运行值班人员须迅速赶到发电机房监控发电机运行状态。 发电期间操作人员应检查机组有无渗漏、异味、异响等不正常现象，同时每1小时记录一次《发电机运行记录》，并分析其各项参数是否正常。 发电机在运行时，运行值班人员应实时注意机组的输出电流及功率等情况，严禁超载运行，发电机期间严禁把除消防设备等重要负载以外的其余负载投入电网，如确有需要必须在上级领导同意并在机组可以承担的情况下方可投入。 发电期间应加强对燃油消耗情况的监察，并观察油管中是否存在空气。同时机组在运行过程中必须保持通风和散热良好。 机组在运行过程中严禁打开水箱盖检查水位，严禁在运行过程给蓄电池加注蒸馏水或蓄电池专用补充液等介质。 机组在运行过程中应检查空气过滤器上的指示器，判断过滤器滤芯是否堵塞。 严禁在机组运行过程中关闭供油管阀门。 在机组运行过程中，应开启排烟过滤装置并保证其循环畅通、水位正常。 停机后的检查： 发电机停机后应将各断路器、主令开关等恢复到自动待机状态，并检查各仪表显示是否正常。 发电机停机后至少10分钟后检查机油油位等是否正常，水箱水位检查应在冷却水冷却后再进行。 发电机停机后确认风机、排烟过滤装置等设备是否恢复至停机和自动状态。 停机后检查充电装置是否恢复至浮充状态。 检查其它附属设备设施是否恢复至正常待机状态。 不可在停机后立即打开水箱检查水位，以免被蒸汽烫伤。 停机后检查燃油是否充足，以满足下次机组运行需要。 停机后必须对供配电系统进行检查,特别是双电源箱、联络开关、电容补偿柜等是否恢复到正常状态。 发电机每次运行都要有详细的记录，停机后检查各项记录是否完整。 电梯系统管理 电梯运行管理规定 电梯钥匙的管理 电梯钥匙的日常管理工作严格按《电梯钥匙管理规定》执行。 电梯机房的管理 电梯机房的管理严格按《电梯机房管理规定》执行。 电梯的开停管理 电梯的开停由工程部电梯技工按要求执行，在没经领导批准的情况下，严禁任何人将电梯打至司机或手动状态下运行。电梯轿箱空调的开停管理由工程部明确时间后，由电梯技工定期检查其运行情况。 因施工或搬运货物等特殊情况下，由需求方向管理处提出申请，经审批同意后，电梯技工按审批要求控制电梯运行方式，满足使用要求。 当发生治安事件等紧急事情时，工程部电梯技工可按负责现场的领导指示，将电梯切换至合理运行状态，以满足紧急情况下的使用要求。 电梯的日常巡查 电梯系统设备的日常巡视检查由工程部电梯技工负责，每班对电梯系统设备运行情况进行一次全面巡查并填写《电梯巡查记录》，发现问题或设备隐患时应及时处理或通知分包商，对有可能发生安全事故的重大设备隐患应采取应急停梯处理，防止事故发生。 每班巡查项目及巡查内容包括： 巡查项目 巡查内容 主机 油温正常，运行声音正常，运行平稳，无异味，电机温度正常，联轴器正常，曳引轮、导向轮正常。 外观整洁无污渍。 制动器 机械动作正常，无卡阻现象，制动线圈无过热，制动轮上干净，无油污。 钢丝绳 平层标识清晰，外表无油污，无变形和断股，无异常杂音，磨损正常。 限速器 机械部件无尘，无杂物，保持正常位置。 控制柜 温度正常，各接触器吸合无杂音，显示屏正常，各指示灯正常，线路无过热现象，标识完好，对讲电话完好。外表整洁无灰尘。 电梯厅设备 外召无松脱、丢失，到站钟（灯）运行正常，呼梯正常，楼层显示准确，标识正常；紧急按钮盒正常； 轿厢内设备 内召无松脱、按钮正常，对讲机正常，操纵盒正常，楼层显示准确。轿内空调运行正常，标保完好。 机房 灭火器完好，烟感、消防对讲电话等消防设施完好； 通风散热设施完好，配电箱正常，机房门窗完好无损；机房无渗漏水现象，防鼠设施完好；机房内无杂物，无易燃易爆物品 电梯的维保 电梯的维保应由具有相关资质的专业公司负责，工程部负责对分包商的日常维保工作进行监督和考核，整个过程按《电梯系统维修保养规程》严格执行。 电梯应急处理 电梯在出现故障、困人、停电等紧急状况时，严格按《电梯系统应急处理规程》处理。 电梯的年检工作 按《特种设备安全监察条例》相关要求，电梯设备每年必须进行一次检测，检测合格后方可继续使用。电梯年检工作主要由分包商负责，工程部进行协助。检测报告和合格证必须交管理处保存。 电梯机房及专用钥匙管理规定 所有电梯机房都必须指定专业责任人进行日常的管理和维护工作，责任人必须对机房内所有设备的运行状况很熟悉；电梯值班技工按照《电梯系统设备巡查记录》进行日常巡查。 机房内所进行的装修、设备维保、设备改造等，责任人必须进行全程跟踪并参与验收工作。当责任人因休假（3天及以上）等原因不能全程跟进时，上报工程主管，由主管另行安排相关人员跟进。 机房内的地面、墙面、设备等清洁卫生由相关机房责任人负责。工程主管和领班对设备机房卫生进行定期抽查，抽查结果可作为机房责任人当月的工作考核标准之一。 机房的门锁应保持完好，机房内无人时应上锁，并关闭没必要开启的照明灯具、等用电设备。机房钥匙应指定专人、专柜保管并每班进行交接。 当外来工作人员进入机房作业时，必须按照《外来工作人员管理规定》进行监督和管理，且同时必须按要求在《外来工作人员登记表》上进行登记。 禁止无关人员进入设备机房，禁止任何人在机房内吸烟、追逐打闹或从事与工作无关的活动。。 禁止在设备机房内睡觉和用餐，检查机房内的防四害措施是否完善，发现有老鼠、蟑螂等小动物时要采取有效措施防止进入。 机房必须保持通风完好，温度不超过35℃，无漏水、漏油、漏气现象，消防设施、照明灯具、标识、防护设施完好，各类工器具、物品按规定位置摆放整齐，不允许在机房内堆放任何杂物。 电梯机房内必须按要求放置电梯困人救援工具（盘车手轮、松闸板手等）。 当工作需要在设备机房内进行焊接、氧割等动火作业时，必须严格按照《特种作业安全管理规定》进行。 电梯钥匙包括：电梯机房钥匙、操纵箱锁匙及基站钥匙、电梯层门专用钥匙（三角钥匙）。 电梯钥匙由值班电梯技工保管及使用，工程部须备份钥匙，钥匙经标识后由工程主管专柜保管。 一般情况下，电梯技工不得对外出借电梯钥匙，电梯维保公司工作人员维修保养需进入机房时，由值班电梯技工开门并全程监督维修保养工作。 特殊情况下，电梯维保公司工作人员维修保养确需使用操纵箱锁匙及基站钥匙、电梯层门专用钥匙（三角钥匙）时，应办理借用手续并经工程主管同意，电梯技工须按预定时间收回电梯钥匙并现场确认设备设施情况，因工作未完成当班无法收回钥匙时，交接班时应向接班人详细说明并记录。 电梯钥匙交接按《值班及交接班管理规定》执行。 电梯钥匙损坏应报上级领导审批后，由采购部门修配，任何个人不得私配电梯钥匙。 电梯钥匙遗失应立即报告上级领导备案、处理。 电梯层门专用钥匙（三角钥匙）是在电梯维修和紧急状况下打开层门进入井道，实施维修或解救的专用工具。为了防止意外事故发生，对三角钥匙的使用作以下规定： 使用前的准备工作 1.三角钥匙使用人员必须有政府部门颁布的有效资质证书； 2.检查电梯的安全回路，确认所有安全回路、门锁回路没有短接； 作业时注意事项 1.用三角钥匙打开层门时，一定要“一慢、二看、三操作”，确认电梯在该楼层并已安全停梯；开启层门不宜一次性全部打开,而应先打开小于肩宽的开度并观察无危险后方可全开。 2.同一井道内并列安装有多台电梯时，应注意相邻电梯运行情况。 3.作业时要保管好三角钥匙，以免丢失。 3 消防系统管理 消防设备机房管理规定 消防设备机房一般是指消防水泵房、湿式报警阀室、气体灭火室等消防专用设备安装场所；消防设备都必须指定专业责任人进行日常的管理和维护工作，责任人必须对机房内所有设备的运行状况很熟悉，岗位值班人按照《消防系统设备巡查记录》进行日常巡查。 消防设备机房内所进行的装修、设备维保、设备改造等，责任人必须进行全程跟踪并参与验收工作；当责任人因休假（3天及以上）等原因不能全程跟进时，上报工程主管或领班，由工程管任或领班另行安排相关人员跟进。 消防设备机房内的地面、墙面、设备等清洁卫生由责任人负责，工程主管和领班对设备机房卫生进行抽查。 机房的门锁应保持完好，机房内无人时应上锁，并关闭没必要开启的照明灯具、显示器、空调等用电设备。机房钥匙应用专柜保管并每班交接。 当外来工作人员进入机房作业时，必须按照《外来工作人员管理规定》进行监督和管理，且同时必须按要求在《外来工作人员登记表》上进行登记。 禁止无关人员进入消防水泵房，禁止任何人在机房内吸烟、追逐打闹或从事与工作无关的活动。 禁止在水泵房及水箱房内睡觉和用餐，检查机房内的防四害措施是否完善，发现有老鼠、蟑螂等小动物时要采取有效措施防止进入。 机房必须保持通风完好，温度不超过35℃，无漏水、漏油、漏气现象，消防设施、照明灯具、标识、防护设施完好，各类工器具、物品按规定位置摆放整齐，不允许在机房内堆放任何杂物。 消防设备机房内的排水沟等设施不应有积水、垃圾或其它杂物。 当工作需要在设备机房内进行焊接、氧割等动火作业时，必须严格按照《特种作业安全管理规定》进行。 日常工作安排 消防运行值班安排：消防自动报警、联动系统、消火栓及自动喷淋系统由值班人员负责日常管理，运行值班采用每天两班制，每班按交接班管理规定进行交接班，每月工程领班对值班人员进行统一排班并报批，各值班人员按值班管理规定进行值班，并按设备巡查要求进行消防设备巡视。 工程主管按实际情况把消防设备机房及设备责任到人，责任人除完成日常的工作任务以外，对自己责任区内的机房环境、设备清洁、设备现状、设备改造等工作必须重点跟进。 工作内容 消防设备的运行监控： 中控室值班人员通过消防主机、联动柜、计算机等实时监控消防系统设备的运行情况并记录相关运行数据，抄录数数应包括主要消防设备运行状态、消防主机故障点数、火警状态、水泵状态、管网压力、消防水箱水位等数据。 消防设备巡查： 1.工程值班人员每班对消防自动报警及联动、消防水泵、消防水池、管道压力、稳压泵等设备设施进行周期性巡查并填写巡查记录，观察、监测消防设备运行状态，发现异常立即查明原因并采取相关措施进行处理，同时酌情报告上级领导。工程领班和工程主管按要求检查监督每班消防设备的运行情况，同时检查质量记录情况并签名确认。 2.巡查内容：包括报警主机及模块的设备状况和工作情况，消防水池/箱水位及进出水阀门、管道状况，喷淋泵、消防栓泵状况，各湿式报警阀、消火栓检测点压力；消防风机、设备标识、消防卷帘、气体灭火系统设备等； 定期试验运行： 1. 定期试验设备主要包括消防水泵试运行、防排烟风机、防火卷帘、声光报警器、湿式报警阀等设备的联动试验。工程主管每月组织工程人员，或分包单位技术人员对消防系统设备行一次试验运行。为了减少对整个大厦消防系统的影响，原则上试验运行与月度保养同期进行。 2. 消防系统保养及试运行时间应安排在休息日或晚上进行，工程部在试运行前一天将试验项目、区域等事项通知客服部并协助客服部发放通知。 3. 试验运行由至少两名及以上工程人员进行，试验规模较大时，工程主管和领班必须到现场进行指导监督，试验完成后记录试验运行情况，填写《消防系统试验运行记录》，工程主管签名确认，试验过程中发现问题应及时处理。 消防设备的维护保养 消防设备的维护保养按《消防系统设备维修保养规程》的相关规定进行。 火灾时消防设备的应急处理 火灾情况下消防系统设备的应急处理按《消防设备设施应急处理规程》的相关规定进行。 消防系统设备的保养划分为日常保养、月度保养、季度保养及年度保养四种类型，根据设备的特征及运行情况，每台设备可配置不同的保养类型。日常保养的主要内容是设备的清洁、易损件的更换、附属设施的维护等工作，主要由弱电及水工人员按责任区管理要求单独或与其它工程人员完成，不再在设备设施年度保养计划中做出详细规定。 工作程序 工程经理每年底负责制定消防系统设备设施的年度保养计划，大致确定重大设备的保养日期。 工程经理和工程领班组织工程人员，按保养计划对火灾自动报警系统、消火栓系 统、自动喷淋系统、防排烟系统、防火卷帘、气体自动灭火系统等进行维护保养。 消防系统设备保养项目及内容： 消火栓及喷淋系统月度保养 对消防水箱、消火栓、水泵组、压力控制器、水泵接合器等消防设施进行抽检，确保配件齐全和功能正常； 检查各分区管道压力是否正常； 试运行消火栓水泵各功能是否正常； 检查消防水池水位浮球及阀门检查测试； 消火栓及喷淋系统季度保养 重复月度项目 全面检查消火栓水泵、喷淋水泵的各项性能并酌情刷漆除锈、加注润滑油； 检查管道、阀门是否渗漏并酌情刷漆和做防锈处理； 消火栓及喷淋系统年度保养 完成季度保养工作内容； 全面测试系统各设备运行性能，包括消防水泵的性能调试，室内外消火栓和最不利点消火栓压力测试，系统联动测试等； 全面检查水泵的运行性能并酌情更换润滑脂或轴承； 对水泵、管道、阀门、稳压设备进行除锈刷漆； 全面紧固控制箱接线端子，完善设备标识； 火灾自动报警及联动系统月度保养 抽检烟感、温感工作性能，并测试声光报警器等设备的工作情况； 测试联动柜的工作性能，在联动柜上进行手动启动消防设备测试； 火灾自动报警及联动系统季度保养 完成月度保养工作内容； 在月度保养的基础上更大比例抽检烟感、温感等消防设备的运行情况； 检查主、备电源输入是否完好； 检查消防风机运行性能并酌情更换风机皮带、加注润滑油； 火灾自动报警及联动系统年度保养 完成季度保养工作内容； 全面测试系统自动报警及联动功能，检验各设备自动运行状况； 全面检查各防排烟风机运行情能并酌情加注润滑脂和更换轴承、皮带； 全面清洁防排烟清洁状况，酌情对风机进行防锈刷漆处理； 按计划全面清洗烟感、温感探头。 对所有消防控制电柜等进行清洁、吸尘、紧固接点等； 故障维修： 消防系统设备运行中发生故障、在维修保养中发现设备异常，工程经理或领班应立即组织维修，需要更换材料时由工程经理确认报批，无法自行维修的按公司对外分包要求申请对外委托维修并联系相关单位。故障排除后填写《设备设施故障及维修记录》，工程经理或领班签字确认。重要零部件更换记入《设备设施台账》。 4.给排水管理 水泵机房、水箱管理 水泵房都必须指定专业责任人进行日常的管理和维护工作，责任人必须对机房内所有设备的运行状况很熟悉；值班人按照《给排水系统设备巡查记录》进行设备设施巡查。 水泵房内所进行的装修、设备维保、设备改造等，责任人必须进行全程跟踪并参与验收工作。当责任人因休长假（3天及以上）等原因不能全程跟进时，上报工程主管，由主管另行安排相关人员跟进。 水泵房内的地面、墙面、设备等清洁卫生由相关机房责任人负责。工程主管或领班对设备机房卫生进行抽查。 机房的门锁应保持完好，机房内无人时应上锁，并关闭没必要开启的照明灯具、空调等用电设备。机房钥匙用专柜保管，每班进行交接。 任何人当工作需要进入设备机房时，必须严格按照相关的设备操作规程以及行业安全操作规范进行操作和设备维护，当外来工作人员进入机房作业时，负责跟进的工程值班人员必须进行登记，写明进出时间、工作内容等信息。 禁止无关人员进入水泵房及水箱房，禁止任何人在机房内吸烟、追逐打闹或从事与工作无关的活动。 禁止在水泵房及水箱房内睡觉和用餐，检查机房内的防四害措施是否完善，发现有老鼠、蟑螂等小动物时要采取有效措施防止进入。 机房必须保持通风完好，温度不超过35℃，无（渗）漏水、漏油、漏气现象，消防设施、照明灯具、标识、防护设施完好，各类工器具、物品按规定位置摆放整齐，不允许在机房内堆放任何杂物。 水泵房及水箱房内的排水沟等设施不应有积水、垃圾或其它杂物。 禁止任何人携带可能对生活饮用水造成污染的液体、药品等物品进入水泵房或水箱房，防止发生生活饮用水污染事故。 当工作需要在设备机房内进行焊接、氧割等动火作业时，必须严格按照《特种作业安全管理规定》进行。 清洗周期：水池（箱）清洗消毒每半年一次。 工作内容： 工程经理提前与分包商联系，确定每次清洗消毒时间，需停水清洗消毒的填写《停/供水审批表》报部门负责人审批。 水池清洗消毒前，工程经理根据水池容量及用水量确定关水时间，安排工程人员关闭水池进水阀；协助客服部提前24小时将停水、清洗消毒信息通知受影响的客户，如遇节假日应提前至节假日的前一天通知。 清洗消毒开工前，工程人员检查分包商清洗人员的健康证及相关的操作证；清洗人员进场时监管人员按《外来工作人员管理规定》进行核实并填写《外来工作人员登记表》。 清洗消毒进行时，工程人员检查自控进水阀门、水位控制器的可靠性，如不能满足使用要求及时维修或更换；工程经理组织工程人员按合同内容监督清洗消毒的全过程。 清洗消毒完成后，工程人员取水样进行自检，检查色度、浊度、有无异味、沉淀（可用水质测试专用纸片进行检测），不合格重新清洗；自检合格后恢复正常供水；水池（箱）盖应上锁。 分包商清洗消毒负责人、工程人员按规定填写《水池（箱）清洗消毒记录》，工程经理签名确认。水池清池消毒工作完成后一个月内分包商应负责办理相关水池（箱）清洗消毒合格证，并提交客服部保存。 清洗消毒过程监管细则： 分包方在加药处理时应采用无毒无公害药剂，并考虑药剂间的相容性。分包方所进行的任何工作都必须以不影响广场的正常营运为前提，且必须在工程人员的允许和监护下进行生活水池、冷却塔、阀门等设备设施的切换。工程人员必须对因维修保养而暂停使用的设备或开关上悬挂“设备检修、禁止合闸”或“严禁送电”等相关警示牌。 禁止分包方工作人员在作业过程中违反安全操作规定，并禁止采取一些对设备不利的操作办法（野蛮作业），工程人员应积极主动向分包方工作人员反映设备的运行状况或故障现象，积极向分包方工作人员提出建议和改进措施。 当分包方工作人员发现有零部件需要更换时，应及时知会我方人员查看，工程人员初步判断零部件损坏情况后上级领导汇报。 当进行生活水池清洗时，照明灯具必须采用安全电压，临时配电箱必须采用符合要求的漏电开关，电动工具的外壳必须采用保护接地。 工程人员必须对分包方工作人员所进行的具体维保项目进行监督和检查，防止对方敷衍了事或蒙混过关；对一些不合格的操作方法和行为应及时制止。 在作业过程中，工程人员必须禁止分包方工作人员把具有污染的废旧材料或溶液倒入排水沟或其它的场所。 当分包方工作人员在进行水质处理一直到工作未完成之前，工作人员不得擅自操作水泵房设备。当工程人员发生交接班时，必须与接班人员在交接班记录做好交接工作，如工作进度、注意事项等。 工程人员必须为分包方工作人员的工作现场提供基本的供电、供水、照明等必需的条件，同时应请注意节约用水用电。严禁工程人员和分包方工作人员在工作现场吸烟。 严禁分包方工作人员擅自对设备设施如阀门、水泵等进行操作，以免发生跑水事故或其它意想不到的结果。 工作安排 给排水运行值班安排：给排水运行值班采用两班制，每班按《给排水系统交接班记录》进行交接班，每月水工领班对值班人员进行统一排班并报批，各值班人员按值班管理规定进行值班，并按设备巡查要求进行供配电设备巡视。 工程主管按实际情况把给排水各机房及设备责任到人，责任人除完成日常的工作任务以外，对自己责任区内的机房环境、设备清洁、设备现状、设备改造等工作必须重点跟进。 工作内容 运行监控 1. 水工值班人员可通过BAS系统计算机监控给排水系统运行状况。 2. 给排水系统运行数据出现异常时，发现应人员立即报告上级或工程人员处理。 3. 给排水设备及变频器运行参数及管网设定压力严禁私自更改，确需更改的必须报部门负责人批准后再执行。 巡查 1. 水工值班人员每4小时对系统设备运行状态进行巡查,填写《给排水系统巡查记录》，工程经理检查监督每班运行工作及质量记录并签名确认。 2. 巡查发现设备故障或异常，应立即采取应急操作措施，故障排除后填写《设备设施故障及维修记录》，并及时报告领班或工程主管。 3. 巡查内容包括: 水泵房、控制室照明、环境；天面、地下水池水位信号，观察水池水位是否在高位刻度线范围内、观察水池补水后的自动关闭情况、水池盖密封情况、是否上锁；设备运行中有无异常振动、声音；各水泵、阀门、管道有无漏水；污水井水位是否超高，水位控制装置是否可靠；各水泵是否处于正常控制状态；电源及控制柜、控制元件是否正常；消防水压力值是否正常；备用水泵盘车是否灵活、声音是否正常；水泵运行中压力、电流是否符合规定值等。 计量及用水量检查： 1. 工程主管或领班每月按规定时间安排值班人员抄录水表读数，统计用水量后进行上报。抄录水表读数时发现异常应及时查明原因，并进一步进行检验或更换。 2. 水工班值班人员每日17：00抄录生活水、消防水总水表读数，填写《日用水记录》并与上一日用水量比较，若发现用水异常应立即查明原因,采取相应措施并上报上级领导。 定期试验运行 排污泵、消防泵、生活水泵平时应处于正常待机状态，工程主管或领班每月组织工程人员进行试验运行并将试运行情况填入《水泵试验运行记录》，工程主管或领班检查确认签名，试运行发现问题应立即进行处理和上报。 停、供水 1. 领班根据《停/供水审批表》批准的内容进行停/供水工作，并将停/供水执行时间及操作人姓名填写在表中。 2. 紧急情况下停水直接由工程人员决定执行，及时汇报工程主管并将情况填入《给排水交接班记录》和《给排水系统巡查记录》。 3. 工程人员将停/供水情况填写在《给排水交接班记录》，交接班时交班人必须向接班人详细说明。 给排水系统设备的维修： 1. 给排水系统设备的维修是指给排水设备出现不可预料的故障后采取的补救性工作。 2. 给排水设备出现故障后，水工人员应能及时发现，并采取有效措施进行处理，同时分析故障原因，总结经验，为给排水设备的保养工作提供参考依据。 给排水系统设备的保养： 1. 给排水系统设备的保养是指对给排水系统设备进行有计划的、定期的预防性维护工作。 2. 工程部每年12月份提交下年给排水系统设备的保养计划，工程主管按维保计划的具体时间安排下达各项维保指令，同时组织相关人员实施具体的维保工作，完成后工程主管或领班现场检查维保工作完成情况。水工人员接到供配电设备设施维保任务后按要求进行具体的维保工作，完成后在《设备设施维保工作单》进行详细记录。工程主管根据供配电设备维保规模、零部件更换等情况，在给排水系统设备台账上进行详细记录，以便查验。 给排水系统设备的保养划分为日常保养、月度保养、季度保养及年度保养四种类型，根据设备的特征及运行情况，每台设备可配置不同的保养类型。日常保养的主要内容是设备的清洁、易损件的更换、附属设施的维护等工作， 工作内容 工程部每年底负责跟进维保公司负责人制定给排水系统设备的年度保养计划，大致确定重大设备的保养日期。 工程主管和领班安排工程人员，按保养计划对生活水泵、热水泵、消防水泵、污水泵、水箱设备以及各设备机房的照明设备、通风设备等跟进行维护保养。 在进行高低压设备保养必须进行停水的，应按要求进行停水审批和发放停水通知。 保养工作完成后工程人员填写《设备设施维修保工作单》，工程主管或领班签字确认，同时将设备主要零部件更换情况在设备设施台账中进行详细记录。 考虑到将设备保养工作对大厦运营的影响降到最低，结合给排水设备的运行特征，确定供配电各设备类型的保养类型确定如下： 月度保养：各水泵控制柜（箱）。 季度保养：生活水泵、热水泵、消防水泵、污水泵、阀门等。 年度保养：生活水泵、热水泵、消防水泵、污水泵、水箱、管道等。 给排水系统设备保养内容及项目： 各水泵控制柜的月度保养内容 1. 全面清洁控制柜（箱）内灰尘。 2. 测试控制柜控制性能，接线端子紧固情况检查。 水泵等设备季度保养内容 1. 完成月度保养各项工作内容 2. 全面检查生活水泵、消防水泵、热水泵的设备本体是否漏水并酌情更换密封件； 3. 检查各水泵的运行性能是否完好并酌情加注润滑油； 4. 检查各主要阀门的开闭性能并做好阀门的防锈工作； 5. 全面测试如变频器、水位浮球等水泵控制设备的可靠性； 6. 酌情更换和清洗过滤网； 水泵等设备年度保养内容 1. 完成季度保养各项工作内容； 2. 全面检查各水泵运行情况并酌情更换机电、润滑油及轴承等易耗品； 3. 全面检查和清理污水泵运行环境； 4. 对给水管道、消防管道等酌情进行防锈刷漆处理； 5. 清理变频器散热器灰尘，对散热风扇进行加油或酌情更换； 6. 检查各气压罐压力是否正常，并酌情进行防锈刷漆处理； 7. 测量各水泵电机绝缘电阻，发现异常及时处理； 8. 检查水位浮球是否出现老化并酌情进行更换。 五.设备管理应急措施及方案 停电应急方案 为了在市电停电时保证大厦的正常秩序，特制定以下停电应急处理措施。 备用柴油发电机平时处于自动待发电状态，保证储存满负荷发电8小时的燃油，油位不低于油箱油位标记2/3处。 发电机机房由值班人员每天进行巡视，检查电瓶电解密度、机油、燃油、 浮充电、手自动等情况。 发电机每月进行一次试运行，每次运行时间保证不少于30分钟。 市电停电时由工程值班人员对发电机运行情况进行监控，保证发 电机处于正常运行状态，并做好发电机运行记录。 市电停电时由保安巡楼人员对大厦楼层进行巡视，发现无电的楼层及时通知工程部进行检查修复。 市电停电时由工程值班人员定时观察燃油的情况，确保燃油充足。 市电停电时工程部应及时和供电局联系了解停电的情况（95598），并把情况通知客服中心，以便向客户作出解释工作。如供电局不能说明何时恢复供电，客服员应打印书面通知，用水牌置于大堂及主要客户门前等明显位置。 市电停电时监控中心值班人员应密切注意电梯的情况，发现困人时要及时通过对讲进行安抚并立即通知电梯值班人员进行抢救放人。 市电停电时工程部必须有专人接听电话，做好解释和应急维修工作。 市电停电时内务部应加强大厦的巡视力度，防止不安全的事件发生。 市电恢复时，在切换电源过程中需确保电梯轿厢中无人，以免关人，切换完毕后需逐台观察电梯，确认正常后方可离开。 分公司首次市政停电后，工程部应组织人员对本应急处理措施的适用性、可操作性进行讨论，如有与现场不一致的情况，分公司可做出补充规定。 . 给排水应急处理方案 为了保证在给排水系统出现事故时能够得到迅速控制并尽量减少损失，特制定如下方案： 当市政供水管路发生故障而停水时，客服中心应及时通知用户节约用水， 并对停水做相应的解释工作，发出书面通知。 工程部及时和自来水公司联系了解停水情况，必要时可向自来水公司申请启用消防用水，确保自来水的稳定供应。 当发生生活水管严重漏水时，工程维修人员应立即赶赴现场关闭位于该楼层管道井内的供水总阀，以免造成更大的损失。同时组织维修人员进行抢修，尽快恢复供水。 当消火栓水管爆裂而漏水时，工程维修人员应立即赶往屋顶关闭消火栓给水管道上的总阀，同时通知清洁人员清扫现场，通知电梯维修人员检查电梯，及时保证电梯正常运行。 当喷淋管爆裂而漏水时，工程维修人员应立即根据漏水楼层的位置前往水泵房关闭该楼层的供水总阀，并同时派人赶往漏水楼层关闭该层闭喷总阀，通知维修及清洁人员前往现场清理维修，尽快恢复使用功能。 当发生主排水管道因堵塞而溢水时，工程人员应及时赶往现场关闭相应给水管道阀门并通知清洁人员对现场进行清洁，工程部组织人员疏通管道恢复正常使用。 燃气泄漏应急处理方案 为了保证在发生燃气泄漏事故时处置得当，减少不必要的损失，确保安全， 特制定如下应急处理方案： 当发现燃气发生泄漏时，相关人员应保持头脑清醒，不要惊慌。 迅速关闭相关管道燃气阀门，切断燃气继续泄漏。 打开燃气泄漏房间的窗户，让空气进行流通。 切勿在泄漏燃气的房间开关电器开关，或打电话，以免因电器火花而导致燃气爆炸。 安排相关人员看护好泄漏燃气的房间，无关人员不得进入房间附近。 通知工程人员进行紧急维修，如不能解决问题可打25199999电话和燃气公司 联系，联系进行抢修。 抢修完毕后，应对泄漏时件进行总结，吸取经验教训，以免类似泄漏事件再次发生。 秩序安全、车辆管理、紧急预案 第一节 消防安全 一 重点抓好以下消防安全管理工作 （1）、认真贯彻 “预防为主，防消结合”的消防工作方针,执行上级及安全生产领导小组的有关防火工作的指示、规定，加强花园日常消防安全管理工作。 （2）、拟定年度消防工作计划，组织制定消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实。 (3)、制定消防档案,住户防火公约,确定花园重点防火部位，加强消防安全管理，严密防范措施，，预防消防事故的发生。 （4）、调查内花园发生的消防安全事故和住户有关消防安全方面的投诉，并妥善地做出处理。 (5)、配合公安消防部门以及其它政府执法机关对的花园消防安全检查，并跟进检查出的火灾隐患整改工作。 （6）、组织指导志愿消防队员及住户的防火宣传教育，并按规定开展消防培训、灭火演练工作,使员工,住户掌握消防安全的”四个能力”建设. （7）、定期组织防火安全检查和火灾隐患整改工作。 （8）、加强二次装修现场消防巡查管理、验收. （9）、对花园内的火险、火灾事故，积极组织志愿消防队员和员工进行扑救，协助上级查明火灾事故原因。 （10）、定期组织检查消防器材及设备，发现问题及时上报有关部门落实整改。 （11） 定期组织消防维保单位、联合工程人员，对消防设施设备进行测试 （12）、总结交流消防工作经验、教训，表扬先进，批评教育违反消防规定的员工。 (13)、消防巡查\监控人员的选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩等管理工作 (14)、制定消防所有费用的预算、支出与报销。 二 抓好消防管理工作落实 (1) 香榭里花园安全生产领导小组架构图 项目经理消防安全职责: 物业公司总经理是第一防火责任人,全面负责消防安全工作，与各部门签订消防安全责任状,认真贯彻执行国家有关消防法及各项法规、法令，将防火工作纳入经营、行政管理计划当中，做到同计划、同布置、同检查、同总结、同评比、同奖惩，使防火工作经常化、制度化、标准化、规范化。 接受公安消防监督机关的检查、监督、指导,负责建立大厦消防安全奖惩制度,追查处理火灾事故，协助调查火灾原因。 安全主管安全职责: 认真贯彻执行国家颁布的消防法及各项消防法规、法令，在经理的领导下开展工作，协助经理制定完成各项消防制度,组织制定各岗位防火安全制度，并认真布置实施。 定期对员工进行消防知识教育，并组织开展防火安全检查工作。负责志愿消防组织的领导和培训工作。定期召开防火工作会议，研究制定内部火险隐患及不安全因素的整改方案。 对本花园发生的火险、火灾事故，积极组织员工予以扑救，并负责查明火因和处理工作。定期组织防火安全检查和消防预案的演练。   安全生产领导小组成员消防安全职责: A)认真贯彻执行上级及安全生产领导小组的有关防火工作的指示、规定，负责领导本部门的消防工作，切实将防火工作纳入本部门的日常管理工作中。 B)组织领导本部门志愿消防队员及员工的防火宣传教育，并给予必要的学习和训练工作。 C)制定本部门的防火安全制度，认真布置、贯彻落实。 D)定期组织本部门范围内的防火安全检查。 E)对本部门范围内的火险、火灾事故，积极组织本部门志愿消防队员和员工进行扑救，协助上级查明事故发生的原因。 F)定期检查维护所防辖范围内的消防器材及设备，发现问题及时上报，需要补充的器材和设备采购到位。 j)负责总结交流消防工作经验、教训，表扬先进，批评教育违反消防规定的员工。 K)主动配合保安部共同做好防火安全检查工作。 (2) 志愿消防队组织及架构 组织原则: 香榭里花园志愿消防队是群众性的消防组织，它是依照《中华人民共和国消防法》的规定，并结合花园的特点而建立的一支防火组织，是在日常工作中志愿承担花园的日常防火、灭火工作的一支主力军。志愿消防队的成员遍布花园内各部门、各岗位，它受花园安全生产领导小组直接领导，并由保安部对各成员定期举行志愿学习和实际技能的训练，予以增加实际防火知识及灭火技能，从而有效的保障花园防火方面的安全。 志愿消防队各成员的选择应力求精干，各部门应选派热爱消防工作，工作积极，身体健康的员工。 志愿消防队员的任务: 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，切实做好本部门工作区域及整个花园的防火、灭火工作。 B) 加强灭火战术、技术方面的训练，搞好业务基础理论学习，提高灭火战斗能力。 C) 积极参加各种训练和内部举行的演习活动。 D) 维护和保养好本部门内配置的消防器材。 E) 认真贯彻执行花园各项防火制度，勇于制止和劝阻违反消防安全规定制度的一切行为。 F)志愿消防队员要做到一畅两会四个能力： 一畅：保障疏散通道、安全出口、消防楼梯、消防车道以及登高面的畅通 两会：1、会报警和会扑救初期火灾； 2、会自救逃生； 四个能力：1、检查发现火险隐患的能力； 2、扑灭初期火灾的能力； 3、组织疏散逃生的能力； 4、宣传消防教育的能力。 H)保安部制定年度、月度消防培训计划，训练计划，编制考核试题，由行政人事部定期组织培训和考试，保安部组织落实演练和考核，达到全员合格。   志愿消防队架构图 (3) 消防管理制度及流程 消防管理制度 A)把预防火灾的思想放到首位，切实将“预防为主，防消结合”的方针落到实处。 B)严禁损坏、挪用消防器材、随意使用消防水源。 C)严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明或消防标志等。 D)严禁堵塞消防通道、楼梯、天台出口或其它安全疏散口。 E)业主（住户）室内装修，必须先申报，经批准后方可施工。 F)严禁使用不符合防火要求、未经防火处理的材料进行装修。 H)室内装修需要增设电、气线路时，必须符合消防安全规定，严禁乱拉乱接电、气线路，擅自更改消防设备铺设线路。 J)烧焊等动火作业，应先提出申请，审批后方可在工作人员的监护下作业，严禁未办理和非持证作业人员进行作业。 K)严禁在装修现场存放大量易燃、易爆等化学物品，严禁储存烟花爆竹、炸药、雷管及各类危险物品。 L)严禁在室内堆放大量燃油、油漆、天拿水及其它可燃性溶剂以及泡沫塑料、纸、布等易燃、易爆物品。 Z严禁将烟头及其它带火物品投向户外，严禁在通道、楼梯焚烧香纸。 X)各住户必须服从公安消防机关和有关消防方面的管理监督；不得用刁难、抵抗、威胁等手段妨碍消防监督人员依法进行监督、检查。 V)管理处全体工作人员为花园的消防管理监督员，如住户发现火情，应迅速报告管理处或拨打119电话，并听从公安消防机关或管理处工作人员领导指挥。 N)违反以上消防管理规定者，将追究有关责任，纵火者追究刑事责任。 M)管理处全体员工及住户为志愿消防员，有志愿扑灭初期火灾。 Q)消防设施、设备的维护人员应对消防设施、设备每月检查一次，检查完后应填写检查记录表和粘贴检查合格标签，如检查发现隐患应及时处理整改。 R)管理处每半年组织一次消防实战演习，并将演习结果填写在《消防演习情况记录表》上，另外演习结束后要做演习经验总结分析，并将报告送交公司存档。   (4)消防宣传、教育 宣传内容： 消防法律法规、花园防火制度、消防设施、防火常识,火灾案例。 宣传方式： 每月组织消防专职人员讲课和考试。（包括理论和实际） 每年二次给住户发放消防宣传材料，每季度播放一次消防火灾案例录像,更换设置消防宣传栏。 每周组织实施一次消防演练、每半年组织一次消防演习。 消防安全知识培训 序号 项目 内容 培训责任人 1 灭火原理及 灭火器的使用方法 了解各种消防知识常用名称、消防器材使用注意事项以及详细的使用方法，了解花园管理处消防组织机构及运作流程等。 保安经理 消防主管、 2 消防设施介绍 报警系统、联动柜、防火分区、防排烟系统、消防栓系统、喷淋系统、消防广播、手动报警、气体灭火系统、应急照明、消防电梯、防火门、水泵接合器、消防卷帘门、消防通道、消防监控等 保安经理 消防主管 3 消防应急处理程序介绍 香榭里花园管理处消防应急处理程序图 介绍其它部门消防应急处理程序介绍 保安经理 消防主管 4 消防安全”四个能力” 1、检查发现火险隐患的能力；2、扑灭初期火灾的能力；3、组织疏散逃生的能力；4、宣传消防教育的能力。 保安经理 消防主管   (5)消防安全检查制度 时间、方式、标准： A)消防专员每天填写《消防设施巡查记录表》，下班前汇总到保安部消防主管，由消防主管填写《消防检查问题和隐患汇总表》，由保安部经理审核后报管理处经理,转相关部门落实整改. 附表1、《消防设施巡查记录表》 2、《消防巡查问题和隐患汇总表》 消防设施巡查（日）记录表 巡查项目 巡查内容 巡查情况 正常 故障 故障原因及处理情况 火灾自动报警系统 火灾报警探测器外观 　 　 　 区域显示器运行状况、CRT图形显示器运行状况、火灾报警控制器、消防联动控制器外观和运行状况 　 　 　 手动报警按钮外观 　 　 　 火灾警报装置外观 　 　 　 消防控制室工作环境 　 　 　 消火栓灭火系统 室内消火栓外观 　 　 　 室外消火栓外观 　 　 　   　 　 　 启泵按钮外观 　 　 　 自动喷水灭火系统 喷头外观 　 　 　 报警阀组外观 　 　 　 末端试水装置压力值 　 　 　 防排烟系统   　 　 　 送风阀外观 　 　 　 送风机工作状态 　 　 　 排烟阀外观 　 　 　 电动排烟窗外观 　 　 　 自然排烟窗外观 　 　 　 排烟机工作状态 　 　 　 送风、排烟机房环境 　 　 　 应急照明和疏散指示标志 应急灯外观 　 　 　 应急灯工作状态 　 　 　 疏散指示标志外观 　 　 　 疏散指示标志工作状态 　 　 　 应急广播系统 扬声器外观 　 　 　 扩音机工作状态 　 　 　 消防专用电话 分机电话外观 　 　 　 插孔电话外观 　 　 　 防火分隔设施 防火门外观 　 　 　 防火门启闭状况 　 　 　 防火卷帘外观 　 　 　 防火卷帘工作状态 　 　 　 消防电梯 紧急按钮外观 　 　 　 轿厢内电话外观 　 　 　 消防电梯工作状态 　 　 　 灭火器 灭火器外观 　 　 　 设置位置状况 　 　 　 巡 查 人（签名） 年 月 日 消防主管（签名） 年 月 日 消防巡查问题和隐患汇总表 编号： 版本：B/0 表格生效日期：2012年22月5号 序号： 巡查内容 巡查情况 处理情况 验证人 用火、用电有无违章情况             安全出口、疏散通道是否畅通，有无锁闭；安全疏散指示标志、应急照明是否完好               常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品               消防设施、器材是否在位、完整有效。消防安全标志标识是否完好清晰               消防安全重点部位的人员在岗情况             其他消防安全情况             对当场未能解决的问题是否填报《火灾隐患整改登记表》（本表填写人签名）：     保安部经理签字确认： 管理处经理签字确认：      B)部门检查：每周保安部经理和消防主管进行一次本部门所辖区域内检查，发现隐患，即刻处理。 C)管理处检查：每月进行一次，由管理处经理组织安全生产领导小组成员进行检查，填写消防巡查记录表，汇总和整改。 D)物业公司检查：每季度进行一次检查，出具报告，督促管理处整改并验证。 检查内容： A) 消防安全各重点、要害部位安全情况。 B) 消防安全制度执行情况。 C) 消防知识掌握情况。 D) 住户防火安全情况。 E) 装修施工现场防火情况。 F)消防设施运转情况。   三 制定消防应急方案 (1) 消 防 应 急 流程   (2) 消防应急职责架构                                     (3)报警 首先通过电话通知保安部经理，同时拨打“119”火警电话报警，讲清楚火灾具体位置、着火的性质、火势等基本情况。 (4)启动消防设备联动系统 启动消防设备联动系统, 切断电源，防止触电, 关闭空调，减少新风, 保障消防设备灵敏好用. (5)灭火 确定火场情况 一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通道，三看环境、定重点、定人力、定灭火路线。 确定灭火策略 室内火灾，内攻近战；楼房火灾，分屋截击；下层火灾，上层设防。在人力分配上要做到：灭火救人同步进行。 灭火方法 冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法、窒息法等方法。 (6)救人 火场寻人时应注意主动搜寻或询问知情人，做到动作迅速、沉着冷静、注意安全。在火场搜寻儿童时应注意床上、床下、墙角、桌椅下、橱柜内及可以藏身的物体下面。 (7)安全疏散 安全疏散时要先从着火层开始，利用喊话宣传方式进行稳定群众的情绪。 (1)如疏散中人员较多或烟雾较浓能见度较低时，应采用鱼贯队列式的方法进行安全疏散。对疏散中的伤病员及行动不便的人员应使用消防电梯进行安全疏散。 (2)在安全疏散过程中切记人员疏散与物质疏散不可在同一通道内进行。 (3)尽量利用建筑物内已有的设施，如消防电梯、消防通道、疏散层、建筑物救生天面等进行安全疏散。 (4)在疏散时要告诫群众不要随身携带大件物品，应随手关闭门窗，以免发生更大的损失。 (5)对于还没有被困的住户，应由消防员鼓励或带领沿着消防楼梯以低俯冲姿势下楼梯，当不能从预定的消防楼梯疏散时，由消防队员带领登上天面或通过阳台、天桥等与相连接的部位疏散到安全区域。 (6)在进行疏散工作时应记住切勿使用载客电梯进行安全疏散。 (8)火灾善后 保护火灾现场, 取证, 与保险公司联系具体的保险理赔程序, 配合公安消防机关对火灾事故调查. 第二节 治安安全防范管理 香榭里社区秩序管理范围为小区红线内的安全防范和秩序维护，属于高档物业，领航公司将通过人防、物防和技防相结合的方式确保小区的整个安全。为此，我公司在进行实地考察后，本着精简高效、确保安全的原则，对辖区的安全岗位进行科学设置，合理布局，并对各岗位进行详细设定，根据以上特点，结合小区物业的实际情况，在社区秩序管理上采取“人防为主，技防为辅，全面防范”的整体管理方式，对我公司制定的值班岗位、时间、岗位职责等进行合理的调整，确保实现小区内社区秩序管理目标，同时与辖区派出所取得紧密联系，邀请民警来小区传授治安消防相关知识，组建志愿消防队，使小区内治安稳定，业主有安全感，参照深圳市创建安全文明小区的要求来对小区的安全工作进行管理。 一、各项社区秩序管理指标 根据香榭里花园项目地理位置的特点，我们在总结多年物业管理的基础上，仔细分析小区环境特点及社区秩序管理的难点和重点，确立了我们的管理思路。并提出以下各项管理指标： （一）创造让小区业主满意的安全文明、舒适优雅的学习、生活环境，为小区提供竭诚高效的安全服务。 （二）业主对秩序维护服务满意率达到90%以上。 （三）业主的有效投诉处理率100%，专人跟踪，及时解决，及时反馈。 （四）秩序维护员定编满足各楼群人员布控需要，严禁外来闲杂人员进入院区，全年无论节假日，每天24小时为小区提供安全服务，巡逻到岗到位，设置巡逻签到箱。 （五）积极组织秩序维护员配合社区的各种文化体育活动，参与率、配合率100%。 （六）杜绝在小区范围内有乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的现象出现。 （七）协助公安部门努力将小区内治安案件、刑事案件发案率控制到最低限度，治安、消防隐患整改及时率100%，无重大责任案件发生。 （八）建立防火责任制度，消除火灾隐患，有各种突发事件的处理措施，建立健全各种突发事件处置预案，并定期或不定期进行演习。 （九）秩序维护队内部有工作例会制度（周、月），每月有工作计划、总结并上报公司领导，建立秩序维护队考核机制，各种会议记录、档案资料、登记资料齐备完整。 二、选派秩序维护员的标准 香榭里花园小区的秩序维护队伍既是安全保障的强劲后盾，又是一道流动的风景。因此，物业管理人除了要求秩序维护员身高、学历等硬件外，根据小区的规模和良好的形象，我公司将选派一支政治合格、业务过硬、形象较佳、作风优良、素质较高的队伍来担任保卫任务，还用九个标准为筛选令业主放心、满意的秩序维护员： （一）秩序维护员拟在退伍军人中招聘，退伍军人占秩序维护队60%以上，身高要求男队员170㎝以上，女队员160㎝以上，所招聘的人员由安管中心和管理处联合审核，确保组织一支思想素高、业务能力强的秩序维护队伍。 （二）微笑服务，敬业尽责，做到行为常规范、常自律、常检查。 （三）尊重小区业主的隐私空间。 （四）仪容悦目、举止大方、文明服务。 （五）对小区要做到六熟：楼熟、车熟、设施熟、人员特征熟、单位熟、服务流程熟。 （六）反应快速：突发事故3分钟内赶到现场。 （七）做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，使队伍达到人员精、速度快、效率高。 （八）秩序维护员来源（结构）：警校、保安专业的毕业生占30%，退伍军人占30%，社会招聘占40%。达到结构合理，互为补充的目的。 （九）业务标准：经过严格的专业培训、熟悉法律法规、安全消防知识、有较强的服务意识。 三、秩序维护服务的优势及提高安全服务水平的设想 （一）领航物业秩序维护服务的优势 1、管理体制优势。公司已经建立了完善的监督考核机制，能够确保管理处严格执行公司的标准，精诚服务。公司安管中心将不定时对秩序维护员的岗位执勤、学习训练、作风纪律、内务卫生等进行24小时全天候的纠察，督促队员上好班、站好岗，维护好小区内正常的工作、生活秩序。 2、社区联防及处理重大突发事件的优势。和周边小区保持良好的联络关系，以保证紧急事件发生时能有多人支援，同时也保证对周边治安状况的及时了解。 3、合理设置岗位和配备秩序维护力量，为小区降低成本。 （二）提高安全秩序维护服务水平的设想 在提高安全秩序维护服务水平上，我们有如下可操作性强的设想： 1、与业主之间进行经常性的座谈，加强与业主的沟通，准确地掌握广大业主在安全服务方面的需求，及时调整工作重心和服务方向，确保小区内正常的工作、生活秩序和业主财产的安全。 2、加强队伍的规范化管理，秩序维护队伍实行一体化准军事化管理，24小时定点设岗和不定时巡逻，并配置专业二人和四人座警用巡逻车，定期组织队员培训和学习，坚持开展岗位练兵活动，不断提高队伍的整体素质和服务水平。 3、严格执行“来访登记制度”，严格闲杂人员进入小区，各类设施设备、贵重物品的出门须持有管理处的放行条，经门岗秩序维护员查验后方可放行，并收回放行条备查，在物品出入上严格把关，有效防止偷盗案件的发生。 4、加强秩序维护员服务意识及文明执勤的教育工作，在工作中做到说话文明礼貌、做事条理分明、骂不还口、打不还手，坚持原则、文明执勤。 5、在工作中，坚持各岗位呼叫代码制度、投诉专人跟踪制度、不明访客由巡逻人员全程陪同制度等。 6、完善内部管理机制、规章制度和工作流程，使秩序维护员在日常工作中有章可循，为广大业主提供标准化、专业化的服务。 7、引加强职业道德教育，积极开展礼仪服务（微笑服务），让业主、来客有宾至如归的感受。 四、秩序维护队组织架构 五、秩序维护队伍的管理 对所派的队伍由我公司全权负责管理，秩序维护员的劳资关系、人事关系、社会保险、福利待遇等均由我公司负责，秩序维护员工作以外的一切事务由我公司负责协调和处理，同时秩序维护队伍也接受业主的监督。具体的管理办法是： （一）建立完善的督查机制（形成“三级”督查制度），对岗执勤、仪容风纪、文明礼貌、在岗培训、内务卫生、外出情况、团队精神等进行督查，及时发现问题，避免事故的发生。 （二）队伍自查：由主管对各岗位实施全天候24小时的督促检查，避免脱岗、睡岗等违纪现象的发生。 （三）公司抽查：安管中心将不定期进行全面检查，检查的内容：队员上岗执勤情况、内务卫生情况、训练学习情况等（每月不少于2次）。 （四）实行月考评制：公司对队长、每个队员的工作业绩、内务卫生、学习生活、岗位训练等每月进行考评，考评成绩实行扣分制，直接与工资挂沟，连续3个月岗位考核排序最后两名的队员和月考评不合格的队员作调换或辞退处理。 （五）开展岗前培训和岗位培训、训练相结合： 1、岗前培训：队员上岗前，公司进行为期15天的封闭式培训，由专业知识丰富的公司领导讲授法律知识、小区的有关规定、秩序维护员业务知识、服务意识教育、消防知识及各种突发事件的处理常识等专业技能知识，每次培训后对参训秩序维护员进行考核，合格者准予上岗，不合格的重新培训或解聘处理。 2、岗位培训、训练：每周一、三、五下午3：30—5：00由队长组织非当班队员进行岗位训练，每月进行1—2次消防演练。每周二、四下午3：30—5：00由队长组织业务知识学习，主要内容有法律法规、物业管理知识、服务意识、岗位操作流程、应急处置等基本技能，着重培训秩序维护员的文明礼貌用语、仪表仪容和“四知道”（即知道服务区域整体情况，知道服务区域内的重点部位，知道服务区域内所有业主的基本情况，特别知道服务区域内住宿人员、车辆进出的详细情况）。 （六）宿舍管理：对队员的宿舍将按军事化的要求进行管理，秩序维护员按班次安排宿舍，内务实行“三个统一”：统一被盖、统一折叠、统一摆放。宿舍每天打扫，保持干净整洁，创造一个良好的休息环境，使队员保持充沛的精力。 六、安全防范措施 安全防范范围包括小区内的设施、设备，我们通过以下具体措施进行防范 （一）安全防范措施 1、安全防范措施是为了防止小区内发生各类治安事件，以及正确、有效地处置发生的各类治安事件。同时，维护小区范围内正常的工作、生活秩序，为客户提供良好的人居环境。 2、执勤秩序维护员须严守工作职责，坚守工作岗位，加强警戒，密切注意行为诡秘，形迹可疑人员，防止发生治安案件。 发现治安事件迹象时，应在维护好现场秩序的情况下，及时采取说服教 育的方式予以调解和制止，防止事态进一步扩大。 涉及较多人员的治安事件时，在采取有效措施控制事态进一步扩大的情 况下，应迅速报告物业公司前来协调处理，必要时向辖区派出所报案。 5、发生重大治安案件时，应保护好案发现场，向辖区派出所报案。同时， 向物业公司报告，发现受伤人员时，应及时组织送往医院救治，确保人员生命安全。 （二）措施、巡逻防范 1、措施、巡逻要求 ①按规定线路巡逻，认真检查小区内各类设施情况，并做好记录及填写签到本，要求眼看、耳听、鼻闻，多用脑子分析判断问题。机动车、摩托车、自行车有规范的停放。各岗位接到报警通知后，小区内巡逻秩序维护员3分钟内赶到现场，判明情况决定是否需要支援。 ②巡逻方式：全管区划分为多个巡逻区，形成步行巡逻、便衣监察哨巡逻、单车巡逻车应急分队三级交叉来回巡逻布控网络。采用明暗相结合的方式，每班设多名便衣流动监察哨，配对讲机、不定时单车巡视。 ③组建专职应急分队24小时待命，当班组为突击组在管区内巡逻或定点待命，休班组为支援组，保持有队员待命，接到报警后，立即出动，突击组不超过3分钟，支援组不超过5分钟。​ 2、巡逻任务： ①秩序维护员应按规定统一穿着制服上岗，配备通讯对讲机、自行车、警棍、手电筒、雨衣、雨鞋，严格按照规定的线路、时间巡逻。 公司要求秩序维护员按要求做好巡逻签到记录。 ②巡逻时发现异常情况的，立即与附近区域其他执勤的秩序维护员及队长联系，以便获取支援，禁止无关人员、捡垃圾、收废品等“三无”人员进入小区内。 ③巡逻时须注意检查各类消防及公共设备是否完好无损，是否处于随时可用状态，并做好登记备案工作。 ④巡逻时要用眼睛看有无异常情况（如可疑人员在小区内徘徊），用鼻子闻有无煤气、油味、焦糊味等特殊气味，用耳朵听小区内是否有特别的声响（如撕打、翻弄、倒塌等）。发现异常情况后按照有关规定处理。 ⑤巡逻时发现身份不明、行踪可疑的人员时，要先用对讲机通知队长及附近巡逻人员，然后二人上前礼貌盘问，一人查看证件或交谈，一人暗中监视其举动。 （三）公共秩序管理 1、公共秩序管理是为维护小区范围内工作、生活等的正常秩序，消除不安全因素，防止意外事故发生，预防违法犯罪活动，协助公安机关保障小区业主的生命财产安全。 维护小区范围内所有公共设施、设备的安全和正常使用，严禁任何人故意损坏或违规使用，对违规使用的，应及时予以制止。对损坏公共设施、设备的，应及时报告小区主管部门和秩序维护队队长，以便及时处理。 严禁在小区范围内的公共场所从事任何违法犯罪活动，发现可疑人员及情况，要注意观察和监视，及时向小区主管部门报告，以便有效控制、解决。 小区内的公共场所发生打架斗殴、盗窃、抢劫、流氓滋事等案件时，要做好现场秩序的维护，采取有效措施控制事态进一步扩大，同时力争抓获犯罪分子，并及时向小区主管部门报告。条件许可时，可将抓获人员扭送公安机关处理，有人员受伤时，要积极组织抢救。 （四）车辆的管理服务 1、停车场实行收费管理,车位管理费收费标准按深圳市规定标准执行。 2、车辆出入、停放建立登记制度，严防被盗事件发生。 3、车辆停放有序, 车辆巡逻岗指引车辆按规定停放或指定地点,做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。 4、小区内标明禁鸣喇叭标识，车辆行驶、停放识别，使车辆行驶、停放有序，科学的设置及维护停车、指示标识，确保行使安全。 5、车辆巡逻岗定时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的停放；发现异常情况及时处理和通知车主，并在《车况检查表》上做好记录，同时报告队长，不造成车辆损坏、丢失。 6、提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；留意进入小区车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入。 7、发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有突发情况按紧急事件处理流程处理。 （六）技防和人防的最佳结合是小区的“钢铁长城” 现代化的安保设施，只是安全工作的一种辅助性手段。在现有技防的基础上，高质素的秩序维护员可弥补技防的安保盲点，如巡视监控未及的死角、发现异常情况的及时处理等。如果说，先进的安防设施是小区坚固的屏障。那么，精干的秩序维护员就是小区的忠诚卫士。为此，物业管理人将组织一支思想素质高、业务能力强的秩序维护队伍，执行严格的纪律和岗位责任制以确保整个小区的安全、有序。拟采取以下保卫措施及对秩序维护力量进行分配： 1、尊重业主要求，确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，目标是确保安全工作万无一失。 2、加强秩序维护力量，实行24小时三班倒制，特别是对重要出入口实行24小时值班、24小时监控，小区内做到24小时有秩序维护员巡查。 3、设立24小时专人值班的监控消防中心，负责做好防盗、防火工作，确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。 4、对突发事件有应急事故处理计划和措施（见应急预案），必要时及时报警，防止事态进一步恶化，协助保护现场。 5、抓重点时段、重点部位、科学设岗，根据满足小区需求情况配备必要的对讲机、电瓶车、电脑等有关设备，以确保管理目标的实现。 6、进出人员认真盘查，对一般外来访问、办事人员建立询问登记制度，可疑人员（无关人员），将谢绝入内。 环境卫生及绿化管理 第一节 清洁管理 一、清洁工作的重要性 环境卫生管理是小区的面子工程，是对外展示的窗口之一，环境管理的好与坏关系到小区的外在形象。香榭里花园是一个环境优雅的高档住宅小区，其中物业环境卫生管理工作更是起着重要的作用。高素质的物业清洁保养是为客户和使用人提供一个清洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。它具有视觉上的直观性，给人带来心里上的直接感受，因此它也是物业管理文明的第一象征和管理水平的第一象征。 二、日常清洁服务范围及实施方案 （一）清洁服务范围 整个香榭里花园所有公共区域 （二）清洁管理方案 1. 服务内容： 香榭里花园所有公共区域、大堂、电梯厅、电梯轿箱、楼 层通道、窗门、走火梯、洗手间、天面、平台等公共区域的日常清洁； 外围、道路、车库等公共区域的日常清洁； 管理处办公区域的日常清洁； 每日垃圾收集，集中清运； 2. 人员配置：主管1人、领班3人，清洁员26人（含机动人员），共29人。 序号 职务 人数 工 作 职责 备注 1 主管 1人 整个香榭里花园清洁工作的安排，包括培训等等同时与管理处公司共同协调，并处理日常事务。 2 班长 3人 花园紫苑内围清洁工作的安排监督，完成主管交代的其他任务。 花园各大堂及电梯、花园各楼层清洁工作的安排监督，完成主管交代的其他任务。 花园茗园管理处、花园车库清洁工作的安排监督，完成主管交代的其他任务。 3 清洁员 （含机动人员） 26人 负责各自区域公共区域的日常清洁、外围、车库等公共区域清洁工作及消杀工作，服从班长的安排。 合 计 30人 3.清洁工作要求与质量量化考核标准 日常清洁保养内容和标准 公共 区域 每日清洁工作 每周工作 每月工作 质量标准 大堂 1、巡回清扫、拖抹地面，推尘清洁。 2、清洁玻璃门、不锈钢。 3、指示标志、告示牌、消防器等低位设施抹尘。 4、及时清捡烟灰桶内烟头、杂物。清抹烟灰桶表面；收集清倒垃圾。 墙身、玻璃清洗一次。 电梯全面清洁保养一次 高位设施抹尘一次。 天花、风口、灯罩、线管等除尘渍。 地面清洗一次。 地面干净、光亮、无印渍、各种饰材、指示牌等公共设施表面无尘无渍；无尘无渍；玻璃洁净、明亮无印渍。 外围 1、巡回清扫地面、水沟、绿化带内垃圾。 2、外围射灯、拉杆、保安亭、指示牌等低位设施抹尘。 3、台阶循环清扫，拖抹清洁。 4、清理垃圾桶，收集垃圾。 低位墙、玻璃、广告牌等清洁一次。 外围广场地面清洗一次。 清理水沟、地漏口一次 高位招牌、广告牌等设施清洁一次。 水沟、沙井全面清理一次。 垃圾桶清洗。 地面干净、无垃圾及长期积水；花基、绿化带干净、无垃圾杂物；低位设施干净无渍；水沟、沙井畅通无淤泥。 楼层 通道 及电 梯厅 1、巡回清扫地面、尘沙。 及时清抹地面水渍污渍等。 2、电梯厅保养、及时抹印渍。 3、花盆、烟灰桶表面、地脚线防火门，消防器材等低位设施抹尘一次。 4、收集、清倒垃圾，清洁垃圾桶。 高位设施抹尘一次。 清扫蜘蛛网，局部除渍。 电梯厅采光窗、玻璃清洁一次。 墙身清洁一次 电梯槽吸尘 天花、风口、照明灯具等清洁一次。 拖抹走火梯两次，抹拭扶手。 地面干净、光亮、无印渍、各种饰材、指示牌等公共设施表面无尘无渍；烟灰桶表面无尘无渍；玻璃及电梯厅洁净光亮、无尘无渍；垃圾桶干净、无异味散发。 管理 处办 公室 1、拖抹地面，清洁。 2、办公桌、椅、文件柜、饮水机等设施抹尘一次。 3、纸篓、垃圾桶清倒两次。 玻璃清洗一次。 高位设施抹尘一次。 办公设备除渍清洁、消毒。 清洗地面一次。 天花、灯具、出风口除渍两次。 清扫工程部各功能房。 地面干净、无垃圾、无杂物；共用设施表面干净、无尘、无污渍。 天面 1、巡回清扫地面、排水沟、地漏口垃圾、泥沙等。 2、清理、收集垃圾。 低位设施抹尘一次，抹围栏。 冲洗地面一次。 1高位设施清洁一次。 机房吸尘两次。 地面干净、无垃圾杂物；排水沟、地漏口畅通无堵塞。 电梯 1、梯门清洁保养及时除渍。2、及时清扫、拖抹轿厢抹尘。3、按键板、不锈钢表面抹尘。4、清理烟尘灰桶，收集垃圾。 1、轿厢开花、照明灯、风口等消毒及抹尘。 2、电梯槽吸尘。 3、地面清洗一次。 1、轿厢全面清洁保养一次 保护不锈钢表面无尘无渍；保持轿厢地面洁净、光亮、槽缝内无垃圾、泥沙；保持按键板、天花干净。 洗 手 间 1、巡回扫拖抹地面、抹清镜面、洗手台、洗手盆。 2、及时冲洗马桶、尿兜。 3、尿兜、马桶彻底刷洗清毒一次。 4、清理、收集垃圾。 墙身清洁一次。 风口、排气扇、线口清洁一次。 地面擦洗一次。 天花清洁一次。 照明灯具清洁一次。 保持地面干爽；保持门、窗、墙板、镜等无尘无渍；尿兜、马桶无污渍、无堵塞、无异味，天花洁净、无蜘蛛网。 停 车 场 清扫地面。走火梯、排水沟，清理电梯厅等。 低位设施除尘、局部除渍。 清理、收集垃圾。 清扫蜘蛛网。 消防器材、指示标志等设施抹尘。 清扫各功能房。 管道、灯具等高位设施除尘。 冲洗地面两次。 地面干净、无垃圾杂物；指示牌消防设施等无尘无渍、高位设施干净、无蜘蛛 ；排水 沟畅通；污水井无淤泥。 清洁质量评分表 检查人： 检查日期： 范围 序号 检查项目及质量要求 占分 评分标准 得分 (一) 得分 (二) 得分 (三) 得分 (四) 大堂 水牌、玻璃门、拉手洁净、无污渍 每发现一处扣分 地面干净、光亮、无杂物 每发现一处扣分 玻璃、墙身保持光亮、无污渍 每发现一处扣分 公共设施洁净、光亮、无灰尘蜘蛛网 每发现一处扣分 垃圾筒干净、无污渍、无异味 每发现一处扣分 天花、灯具、灯罩干净、无积尘 每发现一处扣分 楼层 公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮 每发现一处扣分 指示牌、防火门、单元门框干净、无灰尘 每发现一处扣分 墙身干净、无污渍 每发现一处扣分 消防设备、设施无积尘 每发现一处扣分 果皮箱、米石干净无积尘、垃圾及时清倒 每发现一处扣分 天花、风口无积尘、无污渍 每发现一处扣分 走火 楼梯 地面及梯级无泥沙、无垃圾及堆积物、扶手无尘 每发现一处扣分 垃圾桶干净、无积尘、无异味、无堆积垃圾 每发现一处扣分 照明灯、指示牌、墙身、无积尘 每发现一处扣分 电 梯 电梯轿厢地面无垃圾、光亮、坑槽无泥沙无污渍、 每发现一处扣分 天花、出风口、按键板、镜面干净、无手印、无水滴 每发现一处扣分 天台平台 地面干净、无垃圾、无积水、无杂物、无青苔 每发现一处扣分 护栏、管道干净无积尘，排水渠无垃圾、无泥沙、排水口畅通 每发现一处扣分 天台风机房干净、无积尘 每发现一处扣分 负一层、天台水池清洗消毒 每发现一处扣分 洗 手 间 地面干净、无污垢、无积水，墙面无污渍、无积尘 每发现一处扣分 门及公共设施设施干净、无尘，开关灯具、天花无积尘 每发现一处扣分 洗手盆、镜面洁净明亮，洗手台无积水、无污渍 每发现一处扣分 卫生桶无污迹、无异味、垃圾及时清倒 每发现一处扣分 地拖池无污物积累、无污垢、无堵塞 每发现一处扣分 尿槽、厕具洁净、无污渍、无异味 每发现一处扣分 外围 地面无泥沙积水、无卫生死角、无青苔滋生、无垃圾 每发现一处扣分 地砖定期冲洗、无油污渍 每发现一处扣分 沙井、沙井盖、排水沟定期清理、无淤泥垃圾 每发现一处扣分 绿化带无垃圾、 每发现一处扣分 路灯、指示牌及其他附属设施干净无积尘 每发现一处扣分 墙身、天花无污渍、无乱张积尘、无积尘 每发现一处扣分 车场出入口杆、岗亭无污渍、无积尘 每发现一处扣分 喷水池无水锈迹、无堵塞、无污垢、池内无杂物 每发现一处扣分 管 理 处 办 公 室 办公室地面、电梯厅地面干净、光亮、无垃圾，电话定期消毒 每发现一处扣分 玻璃门、玻璃窗、拉手洁净无积尘 每发现一处扣分 果皮箱、纸萝干净、无异味、垃圾及时清倒 每发现一处扣分 墙身干净、照明灯具无积尘、无污渍 每发现一处扣分 空调外壳及出风口无积尘 每发现一处扣分 墙身、开关、木柜、台、椅子光洁、无积尘、无油迹 每发现一处扣分 停 车 场 地面无垃圾杂物 每发现一处扣分 管道设施表面无明显污渍 每发现一处扣分 指示牌、电梯厅按掣无手印、污渍 每发现一处扣分 下水道无堵塞 每发现一处扣分 其 它 清运垃圾时做好电梯及地面保护、垃圾袋要封口、无堆积垃圾 每发现一处扣分 须按清洁员名单内之人员提供服务 每发现一处扣分 工作不善或不及时处理造成客户投诉 每发现一处扣分 行 为 规 范 工作服装整齐清洁、礼节、礼貌、佩带工卡 每发现一处扣分 按操作规程安全作业，服从管理人员调动 每发现一处扣分 遵守甲方规章制度、清洁工具按甲方指定位置摆放 每发现一处扣分 合计 此表：由管理处客服部专人检查，检查分为日检（抽样检查），周检（检查整改情况），月检（全面检查），将月度检查情况纳入月评估报告中并进行分析总结。 工作流程 管理处、班组管理、监控流程 五、应急预案 一、梅雨季节地面积水 1. 放置“小心地滑”告示牌，以提示客人注意小心行走； 2. 派专人用推水器刮去积水； 3. 派专人用干地拖（干毛巾）勤拖抹干地面； 4. 给客人派发伞袋，以防雨水从伞带入大堂。 二、暴风雨前 1. 放置“小心地滑”告示牌，以提示客人注意小心行走； 2． 暴风雨前必须安排人员清理各排水口杂物，确保排水口排水畅通；风雨中派人寻查处理；风雨后进行即时检查清理； 3. 派专人用推水器刮去积水； 4. 派专人用干地拖（干毛巾）勤拖抹干地面； 5. 给客人派发伞袋，以防雨水从伞带入大堂。 三、.污雨水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施: 1、维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢造成不良影响。 2、该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工处理。 3、将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车,避免造成第二次污染。 4、疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并接水管或用桶提水清洗地面,直到目视无污物。 四、楼层内发生水管爆裂事故应急预案 　当楼层空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时，应按如下步骤处理： （1）、迅速关闭水管阀门并迅速通知物业管理员和维修人员前来救助　（2）、迅速用扫把扫走流动电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。 （3）、电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。 （4）、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。 （5）、打开门窗，用风扇吹干地面。 （6）、安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。 五、突发火灾事故应急预案 （1）、要掌握火情，有计划，有组织地做好人员，贵重物品、仓库物质，文件等的疏散转移工作，并协助做好业主的疏导工作。 （2）、加强易燃清洁用品的管理。 （3）、清洁部常配各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。 （4）、及时清理干净火灾遗留的杂物。组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。 （5）、安全注意事项：清理火灾现场要等现场调查结束后，经有关部门批准后才能进行。 第二节 绿化管理 一、服务标准 乔木管养：树型美观、修剪适度、无死树缺株、无枯枝残叶； 灌木、花卉、绿篱管养：造型美观、花繁叶茂、修剪适度、无枯死缺株； 草坪养护: 草种生长良好，草坪整齐雅观，四季常绿，覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，无坑洼积水，无裸露地。 二、实施措施 (一)人员配备：结合项目实际情况，配置绿化人员8人（包括主管）进行绿化自管及租摆； (二)绿化服务的基础作业规程标准及要求 项目 维护内容 质量标准 作业周期 草坪管养 标准 草种生长良好，草坪整齐雅观，四季常绿，覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，无坑洼积水，无裸露地。 生长势 生长势中等，生长量达到该草种该规格的平均年生长量；叶色青绿，无枯黄叶。 修剪 1、使草的高度一致，边缘整齐，高度控制在：台湾草5厘米以下，大叶油草、假俭草、沿阶草10厘米以下，蟛蜞菊30厘米以下。 2、四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹。 3、现场清理干净，无遗漏草屑杂物等。 1次/季 灌溉 无缺水枯萎焉现象，保持适量水份。 雨后半小时无积水。 施肥 1、颜色嫩绿，密度大，质地好。 2、肥料的施用要适量、均匀，防止过量或不均匀引起枯黄或徒长现象。 2次/秋季 除杂草 经常除杂草，整块草地没有明显的阔叶草，使纯草坪和混合草坪目的草种纯度达95%，新接管的绿地要求半年内达到要求。 1次/月 填平坑洼 及时填平坑洼地，使草坪内无坑洼积水，平整美观。 随时 病虫害防治 无明显病虫害，病中防治率为95%以上 每周检查一次 灌木和花卉管养 标准 生长良好，花繁叶茂，造型美观，具有一定的艺术感和立体感。 生长势 生长势中等，生长量达到该种类该规格的平均年生长量；萌蘖及枝叶生长正常，叶色较鲜艳，无枯枝残叶，植株基本整齐，花卉适时开花，花坛轮廓完美，列残缺，绿篱无断层。 修剪 考虑每种植物的生长发育特点，既造型美观又能适时开花，花灌木和草本花卉必须在花芽分化前进行修剪，以免将花芽剪除，花谢后要及时剪掉残花老枝。绿篱和花坛整形符合造景要求。 1次/季 灌溉 透水深度至土壤深度8cm以下，无缺水萎蔫现象，树枝、树叶，干净发亮 施肥 1、花类灌木生长健壮，叶片嫩绿，不缺养份，不徒长。 2、现花类灌木，应期开花，花朵硕大，颜色鲜艳。 春、秋各1次 松土 经常松土和除杂草，除杂松土时要保护根系，不能伤根及造成根系裸露。 1次/月 病虫害防治 选用高效低毒，气味小的农药，尽量减少环境污染。 农药配制比例适量，剂量适当，避免对植物产生药量。 树木无病枝，叶无虫咬。 每周检查1次， 乔木管养 标准 生长良好，枝叶健壮，树形美观，行道树上缘线和下缘线整齐，修剪适度，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果良好。 生长势 生长势较强，生长量达到该树种该规格平均年生长量；枝叶健壮，无枯枝残叶。 修剪 主侧枝分布均匀，数量适宜，各树形之间搭配协调。 2、无枝叶妨碍交通，景点及照明设施。树高一般控制在10-17米之间 每周检查一次 灌溉 根据不同生长季节的天气情况、不同植物种类和不同树龄适当淋水， 1次/月 施肥 在每年的春、秋季重点施肥1-2次。施肥量根据树木的种类和生长情况而定，种植三年以内的乔木和树穴有植被的乔木要适当增加施肥量和次数。 春秋季节各1次 病虫害防治 选用高效低毒，气味小的农药，尽量减少环境污染。 农药配制比例适量，剂量适当，避免对植物产生药量。 3、树木无病枝，叶无虫咬。 每周检查1次 防台风及意外 做好防台风工作。台风前加强防御措施，合理修剪，加固护树设施，以增强抵御台风的能力。台风吹袭期间迅速清理倒树断枝，疏通道路。台风后及时进行扶树、护树，补好残缺，清除断枝、落叶和垃圾，使绿化景观尽快恢复。同时要求随着树木的长大，及时将护树带或铁箍放松，以免嵌入树皮内。遇雷电风雨、人畜危害而使树木歪斜或倒树断枝，要立即处理、疏通道路。 每年六月前加固一次 绿地维护 标准 绿地红线范围内不被侵占，绿地版图完整，花草树木不受破坏，无乱停乱放的现象。 保护 保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门。经学校批准临时借用的绿地，监督限期内恢复原状，如超过审批面积及数量，要立即上报。 1次/周 监管 加强监管，使绿地内没有堆放东西和停放自行车、机动车，没有在草地上踢球等进行损害花草树木的活动，没有在树上挂标语、晾衣服等现象。 随时 水池 标准 保持水面及水池内外清洁，水质良好，水量适度，节约用水。池壁美观，不漏水，设施完好无损。及时清除杂物，定时杀灭蚊子幼虫，定时清洗水池，控制好水的深度，管好水闸开关，不浪费不；及时修复受损的池壁、水池设施。 1次/月 园路 标准 路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除路面垃圾杂物，修补破损并保持完好；要求路面干净、美观，以增强园林美化效果。 1次天 环境卫生 标准 绿地清洁，无垃圾杂物，无石砾砖块，无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生地。 清洁 每天6:30--18:30保持绿地无垃圾杂物，包括生活垃圾、石砾砖块、干枝枯叶、粪便、无鼠洞和蚊蝇滋生地等，发现鼠洞要随时堵塞。清除垃圾杂物后要清意清洁，绿地一有垃圾，要求拣拾干净。 1次/天 清运 归堆后的垃圾杂物和萝筐等器具摆放在隐蔽的地方，垃圾做到日产日清，不过夜，不焚烧。 1次/天 设施维护 标准 设施完好无损，景观效果优良。 保护 保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门；保护绿化供水设施，防止绿地用水被盗用。 1次/月 维修 设施如有损坏，要及时修补或更换，保证设施的完整美观。 随时 三、绿化管理流程 四、绿化养护质量检查 1、绿化园艺师在每次作业完成后必须填写《绿地绿化园艺师工作记录表》，并由管理处专人核实后签字确认。 2、绿化园艺师主管每周进行检查，并将结果记录于《绿化养护质量巡查表》相应栏中。 3、绿化园艺师主管每月对辖区内的绿化养护情况进行检查，并将检查结果记录于绿化养护质量巡查表》中。 4、每月由绿化养护部门填写《供方质量检查评定表》并交由管理处经理填写评定意见。 五、绿化标识与档案管理 1． 管理处对管辖绿地内乔、灌木等绿化植物作统一标识，标识由公司统一制作“单株乔、灌木标牌”和“丛植绿篱、花坛、花境标牌”。管理处应标明植物名称、编号、生态习性、种植日期等栏目内容，并根据管理区域内的实际绿化情况予以布置。 2． 管理处对植物绿化档案应即时登记填写《管理处绿化档案登记表》并汇编存档。 第三节 消杀管理 一、消杀工作流程 　　维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。 （一）消杀时间：每周五下午。 （二）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、设备房、消防梯、停车场、大堂、洗手间等。 （三）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。 （四）经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。 二、消杀具体防治方案及措施 （一）灭鼠 1、小区建筑物四周墙边、垃圾堆放处是老鼠活动频繁区域，采用饱和投药，每6米投放一堆，每堆25~30克，按建筑物外围周长计算，每次投药量约10公斤。 　　2、小区外周围沙井、下水道，采用吊挂灭鼠蜡块，每次每个沙井吊挂蜡块2块，每月投药2次，按60个沙井及下水道计算，每次共需蜡块120块。 3、小区内出入口及各别死角位置，绿化带处投放敌鼠纳盐、溴敌隆配置的慢性毒谷或水果灭鼠药，每月2次，每次投放药量约5公斤。 （二）灭蚊 　1、孳生地的处理 （1）小区内外围沙井、下水道投放灭蚊灵缓释剂，每月投放2次，共有100个沙井，投药量2公斤。 （2）地下室或车库排水道、排水井或不易清理的积水位置投放灭蚊油，每月投放2次，投药量约1公斤。 （3）室内外小花瓶或花盆积水，组织人员每10天换水一次，免得蚊虫孳生。 　2、成蚊防制 　　（1）室外下水渠、绿化树木及阴暗隐蔽处，利用黄昏成蚊群舞时机，采用菊酯类卫生杀虫乳油对水1：50进行背式电动喷雾机，大容量药水雾化喷洒，每平方米40毫升，每次用药量约2公斤。 （2）室内地下室、建筑物公共部位，利用早上或傍晚时机，成蚊集中活动散播时，采用超低容量喷雾机对空间、阴暗处进行药物雾化喷洒，使用药物是菊酯类卫生杀虫乳油对水1：80，每平方米40毫升，每次用药量2公斤。 （三）灭蝇 　1、蝇孳生地处理 （1）小区内垃圾桶、公共厕所每月用菊酯类药物喷杀2次，室外垃圾收集点、果皮箱周边松软泥土，每月用灭蝇剂或马拉硫磷稀释容液喷洒2次，药物渗透孳生地10厘米左右，每次用药量各公斤。 　　（2）每月组织人员对小区内外环境检查清理绿化带、各位置乱丢垃圾、果皮、杂物，及时消除暴露分散的孳生物料。 　　2、成蝇的防制 （1）对小区内外溴水渠、有死物发溴处及周边绿化带作滞留药物喷洒。采有菊酯类杀虫乳油作常量喷洒，每月2次，每平方米80毫升，每次用药量1公斤。 　（2）对小区室内隐蔽处或油烟多位置定期悬挂粘蝇纸或灭蝇绳。采用马拉硫磷容液泡浸或涂刷方法，按小区建筑物公共部位设立位置悬挂或放置，每月2次，每次放药条约1公斤。 （四）灭蟑螂 1、对小区内外下水道、沙井、化粪池，采用烟雾机进行烟熏处理。每月2次，每次用药量约4公斤。 2、对小区建筑物有餐厅处或公共部位阴暗处，采用菊酯类杀虫乳油实施滞留喷洒，或投放灭蟑药膏及灭蟑药粉，每月2次，每次公斤。 （五）灭白蚁 1、建筑物防治 （1）对小区建筑物室外墙边沉降的缝隙进行药物防治，防止白蚁入侵的途径，使用药物氰戊菊酯（木友）乳油对水1：60，每季度1次，每次用药量10公斤。 （2）对酒店的绿化树木进行药箱诱杀灭治，引杀药箱能把30米范围内白蚁群体集中全部杀灭，每季度埋药箱1次，每次补充药箱60个。 （3）对小区内全面检查，发现蚁患部位采用慢性灭白蚁粉施药，药物途径可使白蚁整个群体全部中毒死亡。每月检查施药保养1次，每次用药量1公斤。 第十一篇 客服服务与信息管理 任务和岗位设置 任务 客户服务部具有客户关系协调、沟通、公关、服务等职能，是物业管理公司对业户服务的执行和反馈提供多种直接服务的部门，她是物业管理公司与业户之间的桥梁，是物业公司的形象窗口。 客户服务部由客服主管统筹，实行前台“一站式”物业服务，主要提供物业服务咨询，受理日常业户居家室内报修、投诉；业主入伙、过户，租户入住、迁出手续，门禁、停车IC卡办理，业户室内装修申请及验收，开具物品许行条，代客收洗衣物、收发快递、物品临时寄存等特约委托服务及物品借用、便民等增值服务。 客服助理负责分管辖区内的清洁、绿化、公共设施、装修巡查，保证环境、设备设施良好；负责管理费收缴、业户访谈、收集业户动态信息等工作。 二、组织架构 第二节 客服人员任职要求及岗位职责 一、客服主管任职要求及岗位职责 1、任职要求： ．大学专科及以上学历，有较丰富的客服工作经验，具有良好的沟通、组织、协调能力，熟悉ISO9001质量管理体系知识，熟悉物业相关的法律、法规，具备良好的沟通技巧，能熟练使用电脑。 ．持物业管理管理员及以上上岗证或物业管理员以上资格证。 2、岗位职责： ．制定部门各项规章制度，组织员工培训，积极参加业务学习，严格执行公司的各项制度。 ．熟悉所管辖物业的基本情况， 根据部门分工及岗位操作流程对所分管的事务进行管理、监督、协调， 做好各项日常工作记录，定时上报。 ．热情接待业主、住户和来访客人，对客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。 ．与业主、住户保持友好联系，定期上门走访，征求意见与建议，按照要求组织业主、住户意见调查测评，达到指定标准的客户满意率。 ．团结同事，积极协助并参与各项社区文化活动，协助开展各项多种经营业务。 ．以不同形式向业主、住户宣传相关物业管理法规及政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，安排做好业主/住户资料的登记、管理等工作。 ．负责安排人员做好管理处的行政、人事及后勤工作。 ．负责拟定辖区清洁、绿化外委合同，对清洁绿化承包单位的选择有建议权。 ．处理各类突发事件并及时上报项目经理。 二、客服前台任职要求及岗位职责 任职要求： ．高中以上学历，有客服工作经验，形象良好，具有一定的沟通、组织、协调能力，能熟练使用电脑。 岗位职责 负责管理处前台接待，解答客户来电咨询，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员。 受理公共区域和业户居家设施报修工作，填写派工单，与工程部就报修内容做好协调、沟通，跟进工程维修单的完成情况，整理、分类返回的工程维修单，及时做好业户的回访。 受理业户投诉及建议，详细记录，及时将投诉交由相关责任人员处理，并跟进最终处理情况向业户进行回访。 开具物品放行条，协助办理业户入伙、入住、装修、退还押金等事宜。 负责本部门文件的收发、打印工作，以及客服、行政常用表格的补充、整理。 负责通知、温馨提示等简单文字文件、表格的制定、发布和取消。 负责整理、统计、更新业户信息资料，对客服部需存档文件进行分类存档。 负责本部门办公用品及其他物料的申购。 负责召集部门工作会议，整理会议纪要。 负责制定部门工作人员排班表及协助人事行政部统计本部门员工的考勤情况。 三、客服助理任职要求及岗位职责 1、任职要求： ．大学专科及以上学历，有客服工作经验，具有一定的沟通、组织、协调能力，熟悉ISO9001质量管理体系知识，熟悉物业相关的法律、法规，具备较好的沟通技巧，能熟练使用电脑。 ．持物业管理管理员上岗证或物业管理员资格证。 2、岗位职责： .负责了解、收集业户动态信息，建立VIP业户档案。 .负责组织实施大厦服务中心与业户之间的交流沟通，保持良好服务关系。 解决客户投诉，统计及有效分析，提高服务质量。 定期对客户进行走访、对客户反映的各种问题进行跟进，回访、开展客户意见征询及服务满意度调查等活动。 检查督促清洁、绿化、消杀等分包商工作。 负责根据小区清洁、绿化管理工作程序及标准，通过清洁、绿化的日、周检并记录，监督相关人员的工作实施情况，对不合格的清洁、绿化日常工作进行及时的纠偏、指导、跟踪。 ．负责处理管辖内业户办理入（退）伙、装修、搬迁等事宜。 .负责每月向客户发放费用收（催）缴通知单，及时了解、跟进客户缴费情况。 掌握有关防火、防盗设备的使用，熟练掌握大厦突发事件的处理方法； 负责小区社区文化活动与社区宣传工作。 第三节、客服人员形象规范 一、着装、仪容和举止 　　 1、着装 统一、整洁、得体 　　 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。 　 在左胸前佩戴好统一编号的员工证。 　　 上班时必须穿工作服。 　　 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。 　　 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。 　　 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。 　　 2、 仪容 自然、大方、端庄 　　 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。 　　 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。 　　 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 　　 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。 　　 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 3、 举止 文雅、礼貌、精神 　　 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。 　　 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。 　　 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。 　　 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。 　　 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。 　　 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 　　 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。 　　 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。 二、语言规范 　　 1、会话，亲切、诚恳、谦虚 　　 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。 　　 提倡讲普通话。 　　 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。 　　 不要随意打断别人的话。 　　 用谦虚态度倾听。 　　 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与他人交流效果。 　　 重要事件要具体确定。 　　2、自我介绍 　　 公司名称、工作岗位和自己的姓名。 　　 公司外的人可递送名片。 　　 根据情况介绍自己的简历。 　　3、文明用语 　　 严禁说脏话、忌语。 　　 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。     三、社交规范 　　1、接待来访 微笑、热情、真诚、周全 　　 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 　　 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。 　　 来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。 　　2、访问他人 　　 要事先预约，一般用电话预约。 　　 遵守访问时间，预约时间5分钟前到。 　　 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。 　　 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 　　 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。 　　3、 使用电话 　　 电话铃响三声内接听，要先说“您好，香榭里花园物业管理处，很高兴为您服务”。 　　 使用电话应简洁明了。 　　 不要用电话聊天。 　　 使用他人办公室的电话要征得同意。 　　4、交换名片 　　 名片代表客人,用双手递接名片。 　　 看名片时要确定姓名。 　　 拿名片的手不要放在腰以下。 　　 不要忘记简单的寒喧。 　　 接过名片后确定姓名正确的读法。 　　5、商业秘密 　　 员工有履行保守公司商业秘密的志愿。 　　 不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。 　　 使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。 　　 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。     四、会议规范 　　1. 事先阅读会议通知。 　　2. 按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。 　　3. 事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。 　　4. 开会期间关掉手机、不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。 　　5. 遵从主持人的指示 。 　　6. 必须得到主持人的许可后,方可发言。 　　7. 发言简洁明了，条理清晰。 　　8. 认真听别人的发言并记录。 　　9. 不得随意打断他人的发言。 　　10. 不要随意辩解，不要发牢骚。 　　11. 会议完后向上司报告，按要求传达。 　　12. 保存会议资料。 　　13. 公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“××汇报”，结束时说：“××汇报完毕”。 　　14. 保持会场肃静。 第四节 客户服务程序 为了给小区业主、住户提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的管理服务特点。 一、客户接待程序 管理处客服中心前台通过业主、住户来电、来访、来信以及现场值班保安员等各种形式接收信息，并记录于《客户来电来访登记表》上。 客服前台根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理： 事务咨询：前台能当场回答的立即进行回复；如需要转由其它部门答复的，前台及时转交其它部门答复，前台将答复后的情况在《客户来电来访登记表》“处理情况”栏进行记录。 事务求助：前台进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助；前台对责任人完成情况及时了解，并对业主、住户进行回复，回复后在《客户来电来访登记表》“处理情况”栏进行记录。 建议与意见：前台根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的安排人员及时处理，暂不能处理的及时向上级领导汇报研究处理；前台对提出的建议与意见进行回访，将处理情况记录于《客户来电来访登记表》“处理情况”栏。 公共维修及有偿服务需求：前台根据公共维修及业主、住户室内有偿维修服务的有关工作程序进行处理 投诉：前台接待员按照有关客户投诉处理工作规程进行处理。 业主办理入住、过户程序 三、装修施工手续办理程序 四、办理物品放行条程序 五、客户投诉处理程序 六、公共设施报修程序 七、居家报修程序 八、管理费收缴程序 管理费收缴流程 九、停车场IC月卡申请与续卡流程 业户填写车位使用申请表 　 　 　 　 　 　 　 　 非固定车位月卡 固定车位月卡 　 　 　 　 签定停车场车位使用协议书（一式二份） 签定停车场车位使用协议书（一式二份） 　 　 　 选取固定车位号 　 　 开具停车卡交费通知单 开具停车卡交费通知单 　 　 　 　 交费通知单客服联、车位使用申请表、协议书一起交制卡人员制卡 交费通知单客服联、车位使用申请表、协议书一起交制卡人员制卡 第五节 物业信息管理 确保小区住户、业主对物业管理处的工作意见、投诉能得到及时处理，加强对信息管理的处理能力和办事效率，提升管理服务品质。 一、信息收集和管理方式 1、客户反应问题及投诉 业主直接向物业工作人员、主管或领导反应问题； 业主通过客服电话、投诉电话、邮箱邮件、网站反应问题； 业主通过投诉信箱信件、业主QQ群、向有关政府部门媒体投诉反应问题； 2、物业公司开展客服工作 通过张贴通知、打电话和宣传栏、电子显示频、横幅的方式开展客户服务工作； 通过上门走访、业主恳谈会、业主大会、组织社区文化活动开展客户服务工作； 配合政府部门、社区及有关执法单位、房屋租赁单位、媒体及其他组织开展综合信息管理工作； 二、信息管理登记、分析和处理 物业管理处经理具体负责信息反馈及处理的统筹工作。物业管理处各部门、各组（队）、均应注意信息的收集，并及时转给物业管理处经理，各部门在规定时间内完成信息的处理，客服部主管负责信息资料的收集、整理、处理和归档。 三、管理服务信息反馈渠道及处理 1、物业管理处设置客服中心电话、监控中心电话、大堂服务管家电话、各单元门栋分工责任人信息牌及网站居民信息综合管理系统，全面登记客户服务信息、行业信息、居民动态，收集行业法律法规、案件分析，通知高科技智能化方式建立社区信息管理系统，将管理费、水电费、工作动态及有关事项进行公示，加强与居民交流、互动。 2、物业管理处设置一个意见（投诉）箱和一个投诉电话，物业管理处根据不合格服务或意见，按规定时间完成信件和投诉的处理工作。 3、物业管理处各部门、各班/组日检、各部门主管周检、物业管理处月评取得服务质量反馈信息，所有发现的不合格服务，须在规定的时间内纠正。 4、每月公司品质部对各物业管理处服务信息反馈工作进行月检，监督不合格服务处理效果，确保完成服务品质。 5、物业管理处每半年组织一次了解全体小区业主的意见获得服务质量信息。并及时做好征询意见表的发放、回收、统计、归纳、处理工作 6、每年对居民进行一次回访，发现和总结存在的不足，建立良好的改进工作体系，通过信息管理综合分析存在的不足，加以改进进而提升服务品质。 四、客户走访 1、目的 加强管理处与业主、住户之间保持密切关系，及时听取业主、住户意见与建议，改进物业管理服务工作。 2、职责 管理处经理：管理处经理每月至少参与进行一次对部分业主、住户的走访。不定期地亲自参与对业主、住户的走访并负责对其他人员走访的效果检查。 客服主管：负责对业主、住户走访工作的具体安排。 客服助理：负责对业主、住户进行走访并记录有关意见与建议。 3、工作程序 1 客户服务部结合进行其它工作时，对业主、住户不定期地进行走访。 2 走访内容：与物业管理服务工作有关的公共秩序维护、清洁绿化、公共设备设施、物业服务费等有关事项的建议与意见。 3 走访人员应注意礼仪礼貌，对于有关意见与建议详细记录在《客户走访情况记录表》上。 4、收集的客户意见与建议 对于一般意见与建议，由客户服务部主管负责处理，并将处理情况对业主、住户进行回访。 对于投诉事项，按照《客户投诉处理工作规程》处理。 五、服务质量监督 1、目的 通过对物业管理处物业管理服务质量的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求，发现和检讨服务过程中存在的不足，及时解决发现的问题，不断提高服务质量。 2、职责 服务过程的日检由组（队）的组（队）长组织实施，物业管理处领导负责验证。 服务过程的季检和单项服务的检验由公司品质部负责实施。 物业管理处负责日常对业主征询意见，公司品质部负责年度对业主征询意见。 3、适用范围 适用于物业管理处客户服务的内部检查。 4、日检 .客服助理每日按要求对责任区至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括： 公用设施是否保持正常使用功能。 .辖区内各装修施工队有无违章作业现象。 .辖区内环境是否保持清洁、卫生。 .将每日检查情况如实记录，对检查中发现的不合格项，应及时向物业管理处领导反映，及时处理。 5、周检 清洁、绿化组、保安部主管配合物业管理处经理每周对管辖的各区域工作进行不定时检查，维修员工进行每周维修项目的巡视并认真填写《周巡检表》。 6、月检 物业管理处各组、队主管配合公司管理部门员工检查小区物业管理服务的全部工作，采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。物业管理处根据月检发现的问题仔细查找原因，及时解决问题。 7、季检 由公司品质部牵头组成检查小组，参照公司制订的《目标管理责任考核表》进行检查、考核，并将考核结果直接与效益工资挂钩 五、客户投诉处理 顾客的投诉意见建议是我们不断改进工作，减少服务的不合格率，增强我们社会美誉度知名度，不断提升我们服务品质，提高顾客满意度度的重要方面。也是我们完善周检、提高志自己、壮大自己的必要之路。 1、客户投诉的分类: A有效投诉 B无效投诉 2、有效投诉又可以分为三类： 第一类: 是由于我们原因或管理和服务不到位造成的投诉。 第二类: 不属于我们原因造成的投诉，如房屋质量问题，发展商遗留问题。 第三类: 因外部原因，或非管辖区域内的问题或是其他社会问题产生的投诉。 3、第一类投诉的处理程序 对于顾客的当面投诉，当事人需向顾客致歉，对顾客提出的意见建议表示感谢，如当场可以解决的，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签名归档；如当场不能处理的，填写好《顾客投诉处理单》，迅速通知上级领导，由上级领导给出相应的处理意见，或直接交上级处理。并将上级的处理意见填写《顾客投诉处理单》上，处理完成后级签名归档； 对于顾客通过电话、信件、邮件等提出的投诉，受理信息的人需及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，并及时通知相关责任人进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签名归档；（对于顾客的书面投诉、必须48小时内给于答复。） 对于处理难度较大的投诉，要及时上报上级领导，给出相应的处理意见，如仍无法处理时，可将具体情况报告公司进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》签名归档。 4、第二类投诉的处理程序 如接到投诉属于房屋质量问题，及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，确认该问题是否是在保修期内，在保修期内的，应及时联系开发商或相应的部门进行处理。处理完成后及时归档。 如上述投诉不在保修期内的，应该及时与业主委员会取得联系，做出书面的维修审批报告，经业委会批准后，及时进行维修，费用由本体维修基金或其它方法支出。 如已过保修期且属于业主自用部分的，应及时向业主做好解释工作，由也主自行处理，我们可以帮助业主联系相应的单位进行处理。 5、第三类投诉的处理 如接到的投诉属于因外部原因，或非管辖区域内的问题或是其他社会问题产生的投诉的。我们应积极的去协调处理，针对投诉问题的性质，可以以全体业主的身份，致电或以投诉信的方式，积极向相关部门反映情况处理。 6、日常投诉处理的处理流程 接到投诉时，第一时间做好相关记录，明确投诉的类别。 明确投诉处理的相关责任人 责任明确后，投诉处理的责任人根据投诉的性质等实际情况，做出投诉解决的最佳方案，如需要其他部门支持的，报上级统一安排。 处理问题采取谁处理谁跟踪的原则，及时向上级部门汇报处理的进度。 对事情进行的处理即时的跟踪，事情处理了没有、什么时间处理、如何处理、处理的过程及进度是怎样的、处理到了哪个阶段、何时能够完成、完成的怎么样，效果如何，有没有达达到我们想要的效果。 验证:投诉处理完毕后安排相关人员进行回访，并及时做好相关记录归档。 六、客户满意度测评及持续改进 香榭里花园高档住宅社区，顾客对我们的服务期望相对较高，为不断提搞我们的服务品质，我们应不断了解业主的期望和需求，为我们的质量管理，服务测评，及不断的持续改进提供依据。 顾客满意度调查我们主要采取以下方式：外部顾客(业主)的满意度调查和内部顾客(公司内部员工)的满意度调查。 一、外部顾客(业主)的满意度调查。 1、公司品质部组织负责每年的年中及年底的顾客满意度调查，已户为单位发放《顾客满意度调查表》。 2、根据时间的不同调查比率如下 时间 调查比率 备注 年中(七月) 80﹪ 常住户数 年底（十二月） 90﹪ 常住户数 3、《顾客满意度调查表》的基本内容。 （1）服务人员礼仪 （2）安全管理服务 （3）安全智能化服务 （4）环境管理服务 （5）物业维护服务 （6）家居服务 （7）投诉及意见建议的处理 （8）社区文化服务 （9）文化娱乐及场所设施 （10）对服务的总体满意度 （11）需要改进的方面及意见建议 （12）需要增加的服务项目 4、调查表的编制时应根据实际情况按以上内容进行细化。如服务人员礼仪课分为;保安礼仪、清洁人员礼仪等，同时要有针对性的根据年度的工作重点，顾客关心的要点及上次调查的情况，对细节内容做必要的调整和完善。 5、月度满意度的调查，管理处负责每月的顾客满意度调查，根据年度顾客满意度调查和日常顾客投诉意见建议，针对年度调查满意度较低的的项目、顾客关注的重点和顾客重点投诉的的事项进行调查。月度调查的具体实施有管理处进行安排，将调查结果分析后报公司品质部。 6、顾客满意度调查的等级及评分方法（满意度调查总和为求满意度的精确性，也可计算出变异系数或标准差进行分析。） 满意度等级 等 级 得分 很满意 5 满 意 4 一 般 3 不满意 2 很不满意 1 评分方法：满意度＝5×很满意＋4×满意＋3×一般＋2×不满意＋1×很不满意 7、满意度的分析 整体满意度 各部门满意度 各细化项目满意度 部门单项指标的评价分析 各单项指标的评价分析 各单项指标的对比分析 需要重点改进服务的细化分析 顾客反馈意见建议的分析 七、客服档案管理工作指引 1、物业入住期档案的收集与整理 (一)物业入住期物业管理档案收集的特点 物业人住期的物业管理档案收集工作重点集中在物业业主(或物业使用人)，即未来的主要服务对象，档案资料收集的范围是业主档案资料和相关档案资料的收集。其主要特点是： 1．本阶段的档案资料收集来源于物业管理的服务对象——业主(或物业使用人)； 2．本阶段的档案资料收集范围是物业业主(或物业使用人)的权属档案资料、个人资料等。因涉及业主(或物业使用人)的个人资料，其收集的范围、使用范围以及个人资料的管理等情况应向业主明确说明并加强管理，避免出现因业主(或物业使用人)个人资料泄漏导致的不必要的法律纠纷。 (二)物业入住期物业管理档案收集的方式和程序 物业人住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关，须同步进行。在组织接待业主(或物业使用人)人住期间，应同时组织好档案资料收集所必需的准备工作： 1．设立档案资料收集整理工作小组，由该工作小组专责进行档案资料的收集和整理； 2．专责工作小组按照业主权属资料、业主(或物业使用人)个人资料档案分组，并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程序。 权属资料一般包括房屋产权证、购房合同复印件等。 个人资料一般包括身份证和户口本复印件、联系方式等。 上述资料均应核对原件，并以核对原件后的复印件作为档案资料保存。在档案资料收集后，应及时整理并归档。 三、日常物业管理期档案的收集与整理 (一)收集范围 日常物业管理期档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。 1．物业运行记录档案的收集范围包括：建筑物运行记录档案和设施设备运行记录档案。 2．物业维修维护记录档案的收集范围包括：建筑物维修维护记录档案和设施设备维修维护记录档案。 3．物业服务记录档案的收集范围包括：小区及共用设施清洁服务记录、小区安全巡视记录、小区业主装修管理服务记录、小区增值服务记录、会所服务记录、社区活动记录和服务与投诉管理记录等。 (二)收集时间 日常物业管理期档案的有关文件一旦实施完毕，应及时收集。一般可由相关业务部门收集立卷后，每月、每季或每年上半年向档案室移交。具体的移交规定，可由企业根据自身情况来决定，除——些需跨年执行处理的文件或某些特殊载体的文件时间可延长外，一般不应超过1年时间。手续办理完毕的文件，不能由承办部门或个人保存，必须向档案部门移交。 物业管理公司行政管理档案由物业管理企业人事、行政等相关部门收集管理。 (三)档案资料收集后的整理工作 在日常业务处理工作中，由行政部门或业务部门对于需要归档的文件进行不断地收集集中与系统积累。在每个条款下积累起来的文件，为立卷归档打下了初步的基础。当一年工作终了，必须在乎时归档的基础上，进一步系统整理与编目。整理工作根据企业情况的不同，可由业务部门在档案移交前完成，也可移交后由档案室统一完成。 已立卷的案卷，应对卷内文件进行调整。查看卷内文件是否已齐全、文件之间的关联是否密切、文件的重要程度和保存价值是否基本一致、是否有重份的文件等，并对卷内文件进行必要的调整。 第十二篇 社区文化与便民服务 提要： 社区文化活动，是营造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段，香榭里物业积极倡导“注重生活品质，健康文明和谐”的生活氛围，努力为业主营造一个“身心和谐、自然健康”的社区环境。 第一节 社区文化服务 （一）社区文化整体思路 1、组建一支高素质的社区文化管理队伍。从专业角度配备社区文化管理员，以管理员自身素质为纽带，将一批热爱社区文化活动、具有相当专业素养的业主整合起来，共同组建活动小组。 2、以系列活动的理念举办香榭里社区文化节。将多个单独活动由文化节主线串连到一起，成为文化节的一系列活动，以第一个活动开幕，打造声势，中间的活动都以为文化节系列活动来宣传，用最后晚会等大型活动闭幕，活动形式各种各样，有文化宣传、便民服务、专家讲座、游戏、比赛、文娱活动、晚会等等，增强了社区文化活动的主题影响力和丰富性。每年只需要一次这样的活动，就可以丰富了长期在社区活动的业主（特别是老人和小朋友）的业余文化生活，让他们有所为、有所乐，而且还可减少中青年业主群体的压力和后顾之忧，在长期的沟通和交往中，提高业主生活品质的满意度和归属感。 4、创办《香榭里花园服务简报》和“香榭里和谐之家”网络平台，建立与业主之间沟通的平台和纽带，及时传递各类信息，如小区动态、失物招领、近期服务工作重点、对小区服务的意见和建议、突发事故原因说明、求助咨询信息、帮困扶弱和公益活动的倡议书等等。服务简报和网络平台均由香榭里物业服务中心创办，通过这两个载体来建立真正健康互动的沟通平台，掌握业主的需求，及时校正、完善管理中的不足，并且以正面引导和宣传为主，及时排除消极因素，在提升我们的综合服务水平的同时也提升了业主的生活品味和综合素质，营造小区沟通顺畅、文明和谐的生活氛围。 5、坚持日常社区文化活动和专业社区文化活动相结合。日常社区文化活动贯穿于生活的每一天，如球类运动、太极拳、交谊舞、文化宣传等。专业社区文化活动将排出活动计划，根据我们以往的社区文化活动经验，香榭里物业服务中心将继续会同各合作单位保持沟通联系，做出时间安排，利用大型节假日等安排业主参与各类活动。 6、在中国的传统节日到来前提前布置节日氛围，组织大型晚会，来强化小区的节日氛围； 此外，我们将不断学习，加强与业主的沟通和交流，吸收合理的建议，开展丰富多彩、形式多变的文化活动，让业主对社区文化活动不断产生期待和依赖，并积极参与其中，塑造一个“积极、健康、文明、和谐”的社区形象，让业主能够真切感受到家的温馨，共同打造出： ● 一种全新的生活环境 ● 一种高尚的文化氛围 ● 一种崇高的思想境界 （二）社区文化服务内容 香榭里社区文化活动计划表（包含但不限于） 时间 序号 项目名称 内容形式 地点 备注 长期 1 香榭里和谐之家网络平台 先成立“香榭里和谐之家QQ群”，在小区公布宣传，验证业主身份后加入，每天有群管理员将群意见分类登记汇总、跟踪处理并反馈，重要消息群公告提示并在群共享上传，如社区文化意见征询、突发事故原因说明、求助咨询信息、帮困扶弱和公益活动的倡议书等等，待参与量增大和运作成熟后可根据需要再建立网络论坛等更为广泛的平台。 定期公布需要宣传的内容 双月 2 《香榭里服务简报》 服务简报将报告近期的业主投诉及解决进度，业主建议等等 派发小区内每一户业主 长期 3 文明宣传 1．配合“七·一”、“八·一”“十·一”等重大节日进行宣传政府关爱措施政策给广大业主带来的切身感受。 2．文明养宠物。 3．高空抛物的危害和严重后果。 4．邻里之间和谐相处等。 小区宣传栏公共场地 网络平台 服务简报 长期 4 献爱心捐血活动 与深圳市红十字协会保持联系，血浆告急时号召全体业主献爱心捐血。 小区公共 场地 有捐血车开到小区现场捐血 5~6月 5 香榭里文化节开幕 组织香榭里小区摄影、书法、烹饪、球类、健身、太极、乐器、旗牌等形式的比赛或活动来拉开文化节序幕，并对后期文化节系列活动进行相应的宣传。 利用小区公共配套设施 每年选择一至两项组织。在服务简报上全程报导并公示在宣传栏 5~6月 6 文化节系列：庆六一趣味游园活动 举办各类小朋友喜欢的绘画、游戏等活动，并准备丰富可爱的小奖品让小朋友过个快乐丰富的节日 小区 公共场所 服务简报和宣传栏上宣传 6~7月 7 文化节系列：读书月活动或摄影/书法和绘画展 1．开展我喜欢的一本好书推介活动。 2．举办：摄影、绘画、书法作品展。 3．书法、摄影等讲座。 公共场所 网站、公共宣传栏和服务简报宣传 8~9月 8 文化节系列：迎中秋文艺晚会或游园活动 联合社区街道办共同举办，鼓励社区内老年团体和幼儿园和广大居民积极参与，准备丰富多彩的奖品 小区 公共场所 网站、公共宣传栏和服务简报宣传、报道 长期 9 文化节系列：健康保健咨询讲座 1．医疗保健专题讲座。 2．中老年多发病的预防。 宣传栏和社区活动中心 网站、公共宣传栏和服务简报宣传 8~12月 10 文化节系列：回馈业主便民利民服务措施与活动 1．跟商家合作为业主提供优惠便民商品或服务，如修理家用电器，以旧换新，品牌商品现场促销等。 2．物业服务中心选择一个月回馈业主免上门维修服务费。 社区活动中心，小区公共场地 网站、公共宣传栏和服务简报宣传 1月 11 香榭里文化节闭幕 以“迎新春文艺晚会”为文化节画上圆满句号。表彰文化节系列活动的优胜者和颁发参赛奖项，并为明年的文化节做提示和铺垫。 公共场地 网站、公共宣传栏和服务简报宣传 12~2月 12 新年贺卡/慰问信/福字/对联 通过贺卡或福字等形式，祝业主新年快乐，并提醒业主时近年关注意防火防盗。 由物业服务中心派人送到每家每户 网站、公共宣传栏和服务简报宣传 2~3月 13 闹元宵综合活动 活动内容包括：猜灯谜、包汤圆比赛，游园趣味活动和文艺演出等。 利用小区 公共场地 网站、公共宣传栏和服务简报宣传 第二节 便民服务 我们计划为业主提供工作、生活一体化的管家服务，让业主工作安心，住得放心。提供相应采取智能化网络便民服务，业主只需登录或致电我们的服务平台，不管你身在何处都能随时享受我们的贴心服务。针对大部分的高档消费群体，将引进高档品牌商品进社区，举办文艺沙龙、摄影展、拓展训练、自驾游等高品味的便民文化活动，使小区业主能够安居乐业，自得其乐，营造和谐高尚的社区环境。 （一）服务方式 1、独立提供 充分挖掘物业公司的内部潜力，充分利用自己的人力和物力资源，在保证常规服务不受影响的情况下，尽心尽力为业主住户提供需求数量较多而且是服务质量有切实保证的特约服务项目。 2、合作提供 经过资质、实力、信誉考察，选择一批合格的服务供应商作为合作伙伴，在物业服务中心严格的质量监控下，共同为业主住户提供需要特殊资源才能够做好，且相对数量不多的特约服务项目。 3、第三方提供。 广泛收集社会各种服务机构的信息，建立资源信息库，在业主住户提出零星的、偶见的特约服务需求时，无偿为业主住户提供该特约服务项目的咨询、建议，当其认可后主动代其联系和约定。 4、开创提供。 根据香榭里业主的需求度调整服务理念，利用公司的实力和平台，增设专业服务公司，开创服务项目。让业主更满意，更放心。 ( 二 )特色服务 这次接管香榭里花园小区，香榭里物业将会提供 “温暖接送“的特色服务，其目的在于提供香榭里花园的各位业主外出买菜的便利，相信大部分业主都会有这样的烦恼，平时出去买菜都得坐车或者开车去买，又费时间又费油，香榭里物业将解决这个烦恼纳入到服务内容中，提供一星期五次的固定班次客车往返小区和菜市场，以便各位业主或者亲人外出买菜。 班次时间： 星期一、二、三、五、六。 上午9:00~11:00 下午14:30~17:30 （三）详细服务内容 便民服务以业主需要为导向设置，为业主节约效益、提供便利为目标。服务项目的内容、质量与收费标准公开、明确，并努力做到全面细微、丰富多样，充分体现公司的多元化管理特色。 1、有偿服务的价格，以深圳市发改委有关规定及香榭里花园周边市场平均价为依据，合理确定，实施前将报深圳市发改委核准。 2、无偿服务内容（包含但不限于） 类别 序号 项目内容 备注 家政服务 01 对残障人士、特困家庭、军烈属、无保户等特别服务 02 提供社区常用药箱 03 代订牛奶及代购（米、面、油、牛奶等）日常生活用品送货上门 04 介绍保姆、代请家教及临时照顾小孩 05 居室装修咨询 商务服务 06 业主外出留言、定时叫醒、失物招领、呼唤出租车、代客泊车。 07 提前预订车辆接送、包车业务及代办旅游手续 08 代订车、船、飞机票、提供本市及全国旅游景点介绍、交通工具时刻表。 09 代领邮件 10 代订报刊、杂志报刊、杂志、信函、包裹服务上门 11 临时代为保管小件物品 礼仪服务 12 代联系举办喜事、周年庆典 13 代联系摄影、摄像 14 小区内代购、代送鲜花、礼品 15 提供图书阅览 文化娱乐服务 16 组织图书、音像制品交流 17 组织各种展销活动 18 雨天提供雨伞外借服务 19 开设棋牌类、球类活动场所 20 开展气功、太极拳、绘画、书法等培训 21 邀请有关展览和小型演出队来社区服务 22 建立老年活动组织，开办老年课堂 3、其它增值服务 （1）家政中介（私人区域清洁服务、代聘保姆、家庭护理、老人陪伴等）； （2）婚礼/纪念庆典/嘉年华会，提供礼仪、护卫等服务； （3）报刊及杂志送递服务， EMS特快专递代办服务； （4） 酒店预定服务； （5）订票服务； （6） 鲜花、生日蛋糕速递服务； （7） 干湿洗烫衣物，收送上门服务； （8） 冲印服务； （9）汽车维修、清洁服务； （10）家私搬运服务； （11）煤气卡、其它IC卡充值，各种公用事业费缴付服务； （12）单车租借服务； （13）商品代购及送货服务； （14）出租车呼叫服务； （15）电瓶车接送客户服务; （16）客户委托的其它服务; （17）房屋代管：业主长期出门不在家时，可代业主照看房屋，并定期打扫卫生、开窗通风等； （18）房屋租、售中介，不动产投资咨询； （19）商务服务（打字、复印、过胶、收发传真、收发Email）； （20）接送飞机、火（汽）车服务； （21）汽车出租服务，市内旅游租车、导游服务（利用公司现有车辆或与旅游公司合作，与旅游公司合作的项目免收中间费用）； （22）家居维修服务（只收成本和人工费）； （23）代送小孩入托及上下学、午托、晚托服务； （24）孕妇、病人的护理、陪护就医服务； （25）家庭园林、绿地的保养、美化服务； （26）维修服务（家电、水笼头、抽油烟机、排风扇、空调过滤网、浴缸堵塞、浴缸漏水、洗手盆、洗菜盆、门锁、玻璃、灯具、门铃、水管、阀门、室内电路等）； （27）代办有限电视、电话、纯净水等； （28）大理石打蜡、木地板打蜡； （29）清玻璃除尘、清洗和消毒、清洁地毯饰毯吸尘和清洗； （30）真皮沙发清洗护理、服务日常清洁(开荒)； （31）常用维修工具、电器便民借用； （32）安装洗衣机、抽油烟机、排风扇、热水器、防盗门、水表、洗手盆、洗菜盆、门锁、玻璃、灯具、门铃、水管、阀门、室内电路等； （33）自动售货饮料机服务（会所等处）； （34）客服中心提供兑换硬币服务； （35）擦鞋机服务； （36）IC卡公用电话服务； （37）小药箱服务：客服中心将准备常用医药小药箱，免费提供，以备业主家急需； （38）针线包服务：客服中心将准备针线包及钮扣，免费提供，以备业主急需； （40）客户委托的其它服务。 说明：以上服务根据业主需求设置，开办之前会公示在小区内，并定期根据业主建议相应调整。 结束语 --------领航队感言 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。 这次团队学习，我们特别强调团队智慧发挥的极致。三人行，必有我师。人之所异，各俱其长。我们充分组织和调动每一位团队成员参与的积极性、主观的能动性和集体的荣誉感，让每个人的聪明才智在团队的项目中发挥到极致。 二十个日日夜夜，我们秉烛伏案，翻阅书籍、查寻资料、制作课件；多少个课余双休，我们相聚讨论、网上交流、研究方案、甄酌细节、各抒已见。 通过本次物业管理项目经理班的培训学习，特别是项目的沙盘推演，我们不仅丰富了经验、结识了同行，还开阔了眼界、提升了素质。更重要的是，我们每一个人都亲身体验到了团队的力量。感谢学院，给予我们这次难得的学习机会，给我们打造了这么良好的沟通学习平台，营造了这么融洽的学习氛围；感谢每一个老师，孜孜不倦地传授我们管理和行业的知识；感谢我们的团队，因为大家共同的努力与协作，让我们感受到了团队力量的强大。因而，我们有理由深信：经过物业管理项目经理“黄埔”培训班的创新理论与实践武装后的我们，在今后物业项目的管理中，将会显得更加的从容与自信。为行业的发展壮大，为百姓的安居乐业、为和谐社会，奉献出我们每一个物业人不息的智慧与力量！ 我们也牢牢的记住了：作为物业人，我们要做“知识分子”，不能做“知道分子”！ 项目经理 安全部 工程部 环境部 经理助理 财务部 行政部 客服部 会计 出纳 前台 管家 社区文化 车辆管理 楼宇管理 秩序班 中控班 运行班 维修班 清洁班 绿化班 消杀班 人事培训 行政后勤 信息监控 品质监管 物业管理处编制下年度维护保养计划及概算 业委会审核批准下年度维护保养计划 物业管理处编制施工方案及预算 委托专业公司编制施工方案及预算 业委会批准预算、签定合同 物业管理处负责组织施工及会同业委会验收 物业管理处编制下年度维护保养计划编制项目实施方案 设备设施突发故障 通知业委会 物业管理公司立即组织抢修 物业管理公司抢修 委托专业公司抢修 业委会 物业管理公司 组织工程验收 业委会 物业管理公司 计算工程量核定费用 本体维修基金结算 项目经理 安全部 财务部 环境部 工程部 行政部 安全部主管 领导小组成员   工程维护组   救护组   灭火组   疏散组   警戒组   联络组 组长：工程主管 组员：工程部技术人员 组长：行政专员 组员：非当班保安员   组长：行政主管 组员： 监控中心及行政人员   组长：物管主管 组员：当班物管员   灭火二组 组长：B班长 组员：非当班保安员 灭火三组 组长：C班长 组员：非当班保安员   组长：A班副班长 组员：当班保安员   经理助理 项目经理 灭火一组 组长：A 班长 组员：当班保安员 保安部经理 行政部经理 工程部经理 物管部经理 管理处经理 现 场 灭 火 指 挥 部 控制出入口 报火警台 组织疏散 人员救助 抢险救灾 迎候消防车 保安部 保安部/物业部 行政部 志愿消防队 总指挥 第一总指挥 公司总经理 现场总指挥 保安部经理 管理处经理   工程部经理 消防主管 保安部副经理 物管部经理 行政部经理 财务部经理 工程部职责 1、配合现场抢救人员工作，确保设备在抢救工作中的正常使用； 2、关闭事故楼层的电源和煤气开关确保工作人员的生命安全 物管部职责 1、配合住户疏散工作； 2、统计事件造成的损失情况及价值； 3、组织清洁公司准备清理现场； 4、联系防险公司赔偿事宜。   行政人事部职责 1、联系医院进行紧急抢救； 2、做好现场工作人员的后勤工作； 3、接待新闻界及社会来访人员。   后勤保障 志愿消防队职责 1、发生火情立即赶赴现场控制事件进一步发展； 2、维护现场人员秩序，疏散有关人员撤离现场。   监控中心职责 1、发生火情等紧急情况立即录像； 2、严格监视出入口的现场秩序。   警戒职责 1、维护火灾单元的人员秩序； 2、主要出入口要严格控制； 3、防止意外事件进一步发生； 4、保护现场不得让无关人员进入。 消防职责 1、亲临现场协助公安消防部门调查事故原因； 2、服从清理现场的指令。   消防值班室职责 1、接到火灾报警后立即通知巡楼人员赶到现场确认； 2、通知各部门经理报告简明情况； 3、向公安消防机关报警； 4、启动消防联动系统工作； 5、配合公安部门抢救工作。   管理处 安全部 门岗、车辆进出岗 消防监控岗 巡逻岗 香榭里花园管理处 前一天的工作总结 当日工作统筹安排 监 日检督 周检 检 查 月检 做好检查记录 对检查记录进行评审 找出不合格项 分析不合格原因 制定解决方案 主管和领班 主管、园艺师检查现场指导 修 剪 组 草 坪 组 植 保 组 浇水 施肥 剪草 除杂草 灌木 乔木 修剪 整形 补苗 防治 病虫 保洁 主管复查填写统计表 发现问题填写绿化问题统计表，园艺师提出施工方案，主管安排人员施工 项目经理1人 客服助理6人 客服前台3人 客服主管1人 若单元无欠费，办理过户手续可由新业主单方到场即可。 携带房屋权属证明文件（房屋产权证、身份证件）；委托他人办理还需携带有效委托书及双方身份证原件 单元新业主及原业主 香榭里花园管理处 管理处客服人员查验相关证明文件 原业主缴清各项费用 新业主填写业户信息资料，、有关文件资料。领取《业主公约》《业户手册》，签署《确认书》《消防安全责任书》（一式两份） 客服人员检查核对所填资料，留存房产证明文件资料复印件 空置房抄单元水电底数，单元设施双方新旧业主自行交接。 开始施工 香榭里花园管理处 不同意施工 修改施工方案 业户装修人聘请装饰公司装修 业户装修人自行装修 填写《装修申请表》《装修审批表》《装修服务协议书》《装修施工消防安全三方责任书》《装修承诺书》等 管理处审批装修图纸及装修方案 五个工作日内，管理处前台告知装修人审批结果 缴纳履约保证金、垃圾清运费、成品保护费、施工人员出入证制证费（一张身份证复印件、两张彩色照片）及押金等费用，领取《施工许可证》。 客服人员核查装修人身份及提交、填写的相关资料的准确性。 同意施工 提交装修图纸及方案，装饰公司资质材料复印件； 提交装修图纸及方案 搬家 搬离居家日常小件物品 客服前台核实业户身份，开具《物品放行条》 核实业主身份，有无欠费（租户需跟业主确认后放行） 业主在放行条上签字确认 放行条红联给到业户，通知秩序部门岗放行 业户持放行条红联，交岗位秩序维护员核对放行物品无误后放行 总结汇总：客服前台统计《客户投诉月报分析》报领导审阅 重大投诉处理：填写《特别投诉处理单》 无效投诉处理：同业户做好相关的解释工作 有效投诉处理：调醒分析投诉原因，由区域主管负责处理或沟通相关部门及时处理 处理跟进：确定投诉处理人，提出解决处理方案 回复业户：三日回复处理结果，取得客户谅解 叛定投诉性质：有效投诉或无效投诉 记录业户投诉：填写《业户投诉记录表》 首先将情况反馈给客服前台（包括未修好的原因及解决方案，并预估最后解决时间），然后跟进处理 次日客服助理巡楼时检查 已修好，当天下午或次日上午返单 客服部 工程部 已修好 工程部 未修好 客服前台 已修好 客服前台汇总 未修好 返单给客服前台 维修人员 接单后现场维修 报修人报修 客服前台 开工程维修单 业户居家报修 业户同意付维修费用 客服前台开居家维修单 派工程人员上门维修 维修人员现场查看后，先报价给业户 同意维修 不同意维修 撤单，结束 现场维修 修好后，由业户签字确认，给会费用 返单至前台处 每月5日发放收费通知单 统计欠缴单元，正式发文催缴 如是租户，根据必要情况及时通知业主 同时统计整体欠费情况， 并将统计表抄送安管部加强监管 2月以上（含2月）费用未缴纳 次月5日前已缴费 截至次月5日仍未缴费 如是，根据必要情况及时通知业户 当月费用未缴 每月25日打印未收费明细单 每月18日发放催缴费通知单 统计《欠费统计表》 电话催缴 28日仍未缴费 上门催缴 电话或上门继续催缴 停车月卡按自然月续费，报车牌号财务缴费续卡 品牌服务进社区 物业服务中心 独立 提供 开创 提供 合作 提供 中介 服务 服务方式示意图 30 领航领航，斗志昂扬 领航领航，共创辉煌 | 第一小组----领航队 1