海納百川的 品位生活消費與融合第五次調查報告 畢馬威中國
目錄 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
優先解決信任和引言固話的新用途百花齊放的設備隱私問題對廣告商的啟示 14對零售商的啟示 16對內供應商的啟示 18對移動運營商的啟示 20對銀行的啟示 22雲技術興起社交媒體現狀商業的未來對電視業的啟示 24對企業的十大重點啟示為什麼選擇畢馬威？人口統計資料調查方法 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
引言合不是個新鮮話題，但消費我們的調查表明，融合在2011年不僅企業需要變革來滿足消費者不我們歡迎閣下隨時聯繫畢馬威，並融者與技術的互動卻在不斷變仍然是大勢所趨。當然，現在的消斷變化的需求，監管機構也同樣需就上述趨勢對閣下業務的影響與我化。我們認為，我們正處在融合的費者面對着令人眼花繚亂的各種設要變革。有利的商業環境和新晉對們進行討論。新階段 —— 海納百川的品位生活新備，但這些設備的目的逐漸趨同：手往往會催生新的業務模式，他們時代。我們要為科技的快速發展，讓消費者隨時獲取各自所需的服對於科技產業的持續繁榮作用重更要為消費者更快速地接受新科技務。大。監管機構必須確保法規在加強做好準備。隱私保護的同時，也要為企業創新消費者接受新技術的速度也在留足空間。自從我們於2006年發佈第一份消費節節攀升。在短短的7年時間與融合報告以來，我們一直在追蹤裡，Facebook的活躍註冊用戶超過我們的調查發現，有一些關鍵因素調查世界各地主要市場的消費者，了8億；蘋果在短短14個月時間裡影響了消費者的購買決定。消費者®研究他們使用什麼設備、技術和服售出了超過2500萬台iPad。在這越來越關注的一個因素是隱私和安務以及使用方法。種現象的背後，隨之而來的是迅猛全，尤其是在消費者使用新服務或的變革：包括廣告商、零售商、內技術時。事實上，‘信任’可能很不出所料，短短5年已經今非昔容供應商、移動運營商和銀行在內快就會成為幾乎所有行業的產品和Sean Collins 比。2006年，我們的調查問題重點的各類企業的業務模式都在快速變服務的一項最大優勢。通訊和媒體業環球主管合伙人關注消費者如何使用固網電話、手化。機短信、即時通訊和互聯網，當時但調查結果還表明，消費者最關注智能手機尚未普及，平板電腦還沒許多傳統企業正面臨着如何適應新的還是價格。許多消費者表示，他問世，社交媒體仍處於萌芽狀態。世界的重大挑戰。例如，銀行業在們在選擇移動運營商、電視運營商採用線上支付技術方面步伐略為緩和互聯網服務提供者時，價格是首如今，消費者談論的是技術如何改慢，因此他們在日益增長的線上支要的考慮因素。TM變了他們的生活。無論是網上購付市場被PayPal等公司奪走了份物，還是在社交網站與朋友交流，額。此外，銀行還被視為線上和移我們認為，調查結果和後續分析反消費者似乎越來越依賴各種技術來動市場的“新人”，要贏得網絡消映了一種日漸強烈的趨勢，即消費處理重要的事情，儘管這些事情往費者的信賴，就必須重新展示他們者使用的設備將進一步整合，企業Mark Larson 往有些重疊。在安全和隱私方面的優勢地位。的業務模式將快速改變。零售業環球主管合伙人2 | 海納百川的品位生活 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
海納百川的品位生活 | 3 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
固話的新用途然一些學者認為，傳統的固網電話已經過時，但我們的資料顯示，雖消費者不會輕易取消固網電話。就全球而言，超過80%的受訪者表示安裝了固網電話，安裝比例最高的是歐洲、中東和非洲地區。儘管如此，但全球的固話安裝比例相比去年確實略有下降，這說明許多地區使用固話的情況發生了變化。例如，52%的受訪者表示，保留固話是為了上網，還有超過10%受訪者保留固話是為了使用IPTV等新服務。主要調查結果• 在過去一年，約有4%的受訪者取消了固話服務，但超過80％的受訪者仍然認為固話很重要。• 雖然一半的消費者（52%）保留固話是為了上網，但有近一半（47%）消費者僅僅是習慣上保留。• 在歐洲、中東和非洲的受訪者當中，近四分之一沒有安裝固話，而亞太區和美洲分別有17%和22%的受訪者沒有固話。4 | 海納百川的品位生活 2021021 2畢 畢馬馬威威國國際際合合作作組組織織 ( “( “畢畢馬馬威威國國際際”” ) —) — 瑞 瑞士士實實體體。。畢畢馬馬威威獨獨立立成成員員所所網網絡絡中中的的成成員員與與畢畢馬馬威威國國際際相相關關聯聯。。畢畢馬馬威威國國際際不不提提供供任任何何客客戶戶服服務務。。成成員員所所與與協協力力廠廠商商的的約約定定對對畢畢馬馬威威國國際際或或任任何何其其他他成成員員所所均均不不具具有有任任何何約約束束力力；；而而畢畢馬馬威威國國際際對對任任何何成成員員所所也也不不具具有有任任何何上上述述約約束束力力。。版版權權所所有有，，不不得得轉轉載載。。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
許多受訪者保留固話似乎只是圖個方便：47%的受訪者表示保留固話是出於習固網電信服務的衰落慣，45%的受訪者感覺固話更加可靠。固話運營商可能因此面臨着巨大的商機，他速度比許多人預想的要們可以利用消費者的這種“粘性”，通過固話推出新服務，產生新的收入來源，形成新的盈利模式。慢，”畢馬威澳大利亞的合伙人 Malcolm Alder我們的資料還顯示，是否保留固話與消費者的年齡有很大關係。在年齡16-24歲的受訪者當中，僅有72%的人裝有固話，而年齡超過45歲的受訪者有88%的人裝有固表示。“但將業務建立話。在消費者的習慣和上網需要之上顯然不是長遠τༀո༑ٙࡡΪ之計。45%୦࿕47%38%ո༑ชᙂһ̙̋ቦ45%40%ʱאהϞਕһ̋Βၑ32%安全可靠仍然是傳統上54%ɪၣ52%保留固話的原因，”全18%މ*157ഃอਕਂ௪球電信和媒體咨詢服務11%主管合伙人Carl Geppert14%ೌᇞၣഖᔧႊ ਿᓾண݄Ϟࠢ14%表示。“但這個原因也0%̙˸Դ͜ෂॆዚ19%常被視為IPTV和網絡視0%̈τΌϽᅇ16%頻等寬頻新服務的催化4%Չ˼劑。6%02030405060102010 (n = 5267)2011 (n = 9600)n: աஞ٫ᅰͦ༟ࣘԸ๕jଭ৵۾ऊ൬ၾፄΥୋʞϣሜݟజѓd ϋءjաஞ٫̙ε፯海納百川的品位生活 | 5 2021021 2畢 畢馬馬威威國國際際合合作作組組織織 ( “( “畢畢馬馬威威國國際際”” ) —) — 瑞 瑞士士實實體體。。畢畢馬馬威威獨獨立立成成員員所所網網絡絡中中的的成成員員與與畢畢馬馬威威國國際際相相關關聯聯。。畢畢馬馬威威國國際際不不提提供供任任何何客客戶戶服服務務。。成成員員所所與與協協力力廠廠商商的的約約定定對對畢畢馬馬威威國國際際或或任任何何其其他他成成員員所所均均不不具具有有任任何何約約束束力力；；而而畢畢馬馬威威國國際際對對任任何何成成員員所所也也不不具具有有任任何何上上述述約約束束力力。。版版權權所所有有，，不不得得轉轉載載。。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
百花齊放的設備關個人電腦行將滅亡的傳聞其實是誇大其詞了。事實上，個有人電腦的地位仍然超過所有其他設備：88%的消費者最常用個人電腦網上購物，86%使用個人電腦流覽互聯網，84%使用個人電腦收發電子郵件。雖然這些資料表明個人電腦依然“寶刀未老”，但有跡象顯示個人電腦作為首選設備的地位已經動搖。自從我們2006年開始第一次調查以來，已經有20%的消費者不再使用個人電腦獲取新聞信息，26%轉用其他設備（主要是手機）進行即時通訊或聊天，18%不再使用個人電腦進行社交。移動設備已開始侵蝕個人電腦的領地。近五分之二的消費者曾使用移動設備在零售商鋪下載優惠券，而他們之前的做法可能是先下載並列印好優惠券；近五分之一的消費者曾經在店內購物時使用移動設備掃描條碼來比較商品。移動設備另一個明顯增加的用途是地圖和導航，這要歸功於日益普及的智能手機及其強大的網絡流覽能力。在我們2008年的調查中，只有4%的受訪者曾經使用移動設備訪問地圖，但現在這一比例已經亞洲勢必在新技術的使用上超越世界其他地區”畢馬威中國的客戶主要調查結果和創新業務合伙人查瑋亮表示。 • 86%的消費者更喜歡在個人電腦上流覽網頁，8%喜歡用智“這場由亞洲領導的革命將對全球能手機流覽，6%喜歡用平板電腦流覽。市場產生巨大影響，並將在很大程• 平板電腦主要用於閱讀書籍（45%的平板電腦用戶），使度上影響未來新技術產品的設計和用社交媒體（28%）和觀看視頻（26%）。銷售。6 | 海納百川的品位生活 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
您喜歡用哪種設備進行以下活動？設備個人電腦手機 / 智能手機平板電腦其他設備活動‘07‘08‘10‘11‘07‘08‘10‘11‘07‘08‘10‘11‘07‘08‘10‘11使用地圖 / 導航-89%75%68%-4%23%25%5%-7%2%2%獲取新聞信息96%95%83%76%1%2%13%14%5%2%2%4%5%銀行業務 / 個人理財（按揭和股票等）-96%85%84%-2%14%10%5%-1%1%2%流覽網頁--93%86%--6%8%6%--1%1%聊天或即時通訊93%94%70%67%6%5%29%27%5%1%1%1%1%電郵--89%84%--10%11%5%--1%1%教育 / 培訓 / 網絡研討會---85%---8%6%---1%玩遊戲72%68%77%72%6%7%17%19%6%22%25%6%2%*無此選項閱讀書籍--63%62%--21%15%15%--16%8%網購98%97%90%88%1%2%5%7%4%1%1%5%1%研究產品 / 服務---86%---8%5%---1%社交(Facebook、MySpace、Twitter、YouTube等)94%96%88%76%3%1%11%16%7%3%3%1%1%使用Spotify、Gmail、Amazon music等網絡服務---79%---13%7%---1%語音通話15%8%70%64%57%67%29%29%6%28%25%1%2%觀看電視節目 / 電影（流媒體）58%63%77%76%7%5%5%5%8%35%31%18%11%通信 – 短信19%13%--78%82%---2%5%--其他--79%73%--9%19%4%--11%4%注：並非所有選項都曾在2007、2008和2010年的調查中出現。升至25%。移動設備還打入了遊戲領域，近五分之一的受訪者曾使雖然個人電腦餘威猶在，但有充分證據表用移動設備玩遊戲或進行娛樂。明，消費者正逐漸被各種設備吸引，而這®自從蘋果在2010年4月首次推出iPad以來，平板電腦很快就俘獲了些設備既有優點也有缺點，”畢馬威信息消費者的心。從市場推出平板電腦至我們進行本次調查的18個月時技術、媒體和電信業環球主管合伙人Gary 間裡，有15%的消費者曾經使用這些新設備閱讀書籍。6%的受訪者還表示，他們喜歡使用平板電腦進行語音通話，這倒是有點出人意Matuszak表示。“但隨着技術的不斷進步，料。雖然平板電腦在世界各地的使用率節節攀升，但沒有哪個地方個人電腦可能會逐漸只應用於處理複雜的高能超過亞太區，亞太區有十分之一的受訪者表示會使用平板電腦觀看流媒體視頻，而在其他地區僅有5%的受訪者會這麼做。 端任務。海納百川的品位生活 | 7 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
優先解決信任和隱私問題主要調查結果• 90%的受訪者表示對個人身份資料的安全存在一定程度的擔憂，近半受訪者則表示‘非常擔憂’。• 但是，62%的受訪者仍願意讓廣告商追蹤他們的上網活動。• 當被問及最信任哪些網站對個人資料的保護時，56%的受訪者表示最信任金融機構，30%最TM信任PayPal等安全支付網站，7%最信任零售商。8 | 海納百川的品位生活 2021021 2畢 畢馬馬威威國國際際合合作作組組織織 ( “( “畢畢馬馬威威國國際際”” ) —) — 瑞 瑞士士實實體體。。畢畢馬馬威威獨獨立立成成員員所所網網絡絡中中的的成成員員與與畢畢馬馬威威國國際際相相關關聯聯。。畢畢馬馬威威國國際際不不提提供供任任何何客客戶戶服服務務。。成成員員所所與與協協力力廠廠商商的的約約定定對對畢畢馬馬威威國國際際或或任任何何其其他他成成員員所所均均不不具具有有任任何何約約束束力力；；而而畢畢馬馬威威國國際際對對任任何何成成員員所所也也不不具具有有任任何何上上述述約約束束力力。。版版權權所所有有，，不不得得轉轉載載。。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
本次調查可以看出，對安全和隱私問題的擔憂仍然是採用新業務模式的最大雖然消費者對垃圾郵件和病毒等技術糟粕從障礙。消費者在使用設備和協力廠商服務時，對安全和隱私問題的態度特別謹慎。事實上，90%的受訪者表示擔心個人身份資料的安全，近半受訪者表示‘非見慣不怪，但他們還是熱衷於享用移動設常擔心’個人身份資料被盜。表示擔心的受訪者比例相比2010年有了大幅上漲，當備帶來的各種便利，“畢馬威美國的數時僅有79%的受訪者表示擔心。位服務主管合伙人Sanjaya Krishna表示。 對此，消費者提出了一些有助於增加信任的方法。四分之三的受訪者表示，加大信“能夠在新興市場破解消費者信任密碼息披露，提高品牌聲譽和改進獨立審計將有助於贏得消費者的信任。的企業，一定能從線上業務獲得巨大的收然而令人有些困惑的是，62%的消費者也表明，在適當情況下，他們願意讓廣告商益。追蹤他們的上網活動。這一比例比2010年有所上升，當時只有58%的受訪者表明了類似的意願。顯然，這體現了消費者的奇怪心理：一方面越來越擔心個人身份資料的使用和安全隨着移動支付和移動商務的興起，隱私和問題，一方面又願意讓廣告商跟蹤分析自己的上網模式。若企業有能力收集消費者安全成了消費者日漸重視的問題，”Carl 的個人信息，並有針對性地向消費者進行宣傳推廣，為消費者提供更加物有所值的服務，那麼企業將獲得巨大的商機。Geppert表示。“移動運營商得像提高價格和網絡品質那樣去提高安全性。如前所述，56%的消費者表示，他們在網上購物時對金融機構比較信任，也就是說銀行是最有可能贏得消費者信任的機構。與此同時，7%的受訪者表示最信任零售商，6%表示最信任互聯網服務提供者。有趣的是，本次調查還顯示，消費者非常TM信任PayPal等安全支付網站，其中30%的受訪者認為這些網站的可信度最高。海納百川的品位生活 | 9 2021021 2畢 畢馬馬威威國國際際合合作作組組織織 ( “( “畢畢馬馬威威國國際際”” ) —) — 瑞 瑞士士實實體體。。畢畢馬馬威威獨獨立立成成員員所所網網絡絡中中的的成成員員與與畢畢馬馬威威國國際際相相關關聯聯。。畢畢馬馬威威國國際際不不提提供供任任何何客客戶戶服服務務。。成成員員所所與與協協力力廠廠商商的的約約定定對對畢畢馬馬威威國國際際或或任任何何其其他他成成員員所所均均不不具具有有任任何何約約束束力力；；而而畢畢馬馬威威國國際際對對任任何何成成員員所所也也不不具具有有任任何何上上述述約約束束力力。。版版權權所所有有，，不不得得轉轉載載。。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
雲技術興起然很多人可能認為雲技術是一項創新技術，但很大一部分人（65%）已經在那些目前不使用網絡服務或雲服務的消費者，往往對雲技術有着這樣或那樣的擔雖互聯網上或多或少存儲了一些個人資料，特別是在社交網站、照片共用網憂。57%的受訪者表示對存儲在雲內的資料安全感到擔憂，52%對個人身份資料的安站和網絡郵件服務網站。全感到擔憂。三分之一的受訪者還認為不需要雲服務，他們顯然滿足於在本地設備上存儲資料信息。事實上，雲技術已經深入人心，近13%年齡介乎16-24歲的年輕人表示並沒有意識到‘基於網絡的服務’，65歲以上的人群則只有5%。這表明雖然年輕一代慣常使雲技術對於醫療系統實現網絡化有很大推動作用。當被問及是否希望從移動設備上用雲技術，但他們並沒有將雲技術當作特殊的服務，而是把它當成互聯網基礎服獲取個人醫療信息時，近三分之二的受訪者表示希望可以獲取。然而，這種意願在務的固有組成部分。65歲以上年齡組顯著下降，這或許是更傳統的醫患關係的體現。雲技術已經基本上全面應用主要調查結果於消費類技術，”Sanjaya • 65%的消費者在可通過互聯網訪問的遠端伺服器或“雲”上或多或少存Krishna表示。“許多消費者儲了個人信息。沒有意識到，他們在使用電子郵件、應用程序和社交網• 四分之一的受訪者擔心是否能夠從網絡服務取回他們的資料。絡等服務時其實經常訪問雲• 近三分之二的消費者表示希望可以從移動設備獲取他們的醫療信技術。息。10 | 海納百川的品位生活 2021021 2畢 畢馬馬威威國國際際合合作作組組織織 ( “( “畢畢馬馬威威國國際際”” ) —) — 瑞 瑞士士實實體體。。畢畢馬馬威威獨獨立立成成員員所所網網絡絡中中的的成成員員與與畢畢馬馬威威國國際際相相關關聯聯。。畢畢馬馬威威國國際際不不提提供供任任何何客客戶戶服服務務。。成成員員所所與與協協力力廠廠商商的的約約定定對對畢畢馬馬威威國國際際或或任任何何其其他他成成員員所所均均不不具具有有任任何何約約束束力力；；而而畢畢馬馬威威國國際際對對任任何何成成員員所所也也不不具具有有任任何何上上述述約約束束力力。。版版權權所所有有，，不不得得轉轉載載。。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
ʔԴ͜ၣഖਕٙࡡΪዄːࡈɛ༟ࣘτΌዄːࡈɛ༟ࣘᒯӷ ʔცࠅவ၇ਕዄːঐщ՟Ϋࡈɛ༟ࣘʔٝ༸Ϟவ၇ਕ57%52%32%26%7%n = 3325༟ࣘԸ๕jଭ৵۾ऊ൬ၾፄΥୋʞϣሜݟజѓd ϋ海納百川的品位生活 | 11 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
社交媒體現狀多數人都樂意使用社交網絡來聯繫朋友家人或者關注喜歡的大品牌，這種趨勢不僅僅是跟風。86%的受訪消費者表示，他們經常使用社交網絡，是社交網絡的活躍使用者。近一半消費者每天至少花一小時在網絡上社交上。調查發現四分之三的受訪者更喜歡通過個人電腦訪問社交網絡，這個數字不足為奇，也表明越來越多的人喜歡在上班上學的時候‘查主要調查結果• 86%的消費者每天都會上社交網絡，超過四分之一的消費者每天花超過兩小時進行社交活動。• 個人電腦仍然是訪問社交網絡的最常用設備，76%的受訪者表示更喜歡用個人電腦進行社交活動，16%更喜歡用移動設備。• 儘管三分之一的消費者承認受到社交網絡上“愛好者專頁” (fan pages) 的影響，但近半消費者還是會訪問企業官方網站尋找產品推薦信息。12 | 海納百川的品位生活 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
看’朋友家人的動態。然而，平板電腦已經大舉進軍這一領域，有7%的消費者表消費者對社交媒體的認示更喜歡在平板電腦上進行社交活動，有16%的消費者是從移動設備訪問社交網識遠遠超過企業界，”絡。畢馬威澳大利亞合伙因此，近一半受訪者表示過去一年曾經下載過社交網絡應用程序(app)，其中三分人 Malcolm Alder 表示。 之二下載了不止一個應用程序。“消費者聚精會神地在然而，社交網絡的影響可能在一定程度上受到跟風的負面影響。我們的調查顯社交媒體上花費了不計示，只有約三分之一的受訪者承認他們的購買決定受到了‘愛好者專頁’(fan 其數的時間，而許多品pages) 的影響，近半受訪者會訪問企業官網查找信息。這可能只說明消費者想知道產品的‘技術規格’，一般在公司網站上比在‘愛好者專頁’上更容易找到這些牌卻沒有善加利用。信息，‘愛好者專頁’主要還是用來宣傳品牌。社交媒體的作用不僅利用社交媒體向消費者傳達信息是行銷宣傳和品牌塑隨着越來越多的消費者使用多螢幕觀看內容（如：一個螢幕播放電視節目，另造，”Alder補充說一個螢幕用於在社交媒體上討論該節目），內容所有人現在有新的機會將更多的信息傳遞給消費者。道。“假以時日，社交媒體將有可能改造許多內容供應商已經著手與各種品牌開展合作，試圖尋找最能抓住‘社交觀眾’注意力的有效方法。越來越多的內容供應商在想辦法通過與品牌合作來增加內容B2C行業的客服成本構和觀看人數。成。海納百川的品位生活 | 13 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
商業的未來對廣告商的啟示戶資料正迅速成為新的“金礦”。對廣告商和其他可以獲取大客量客戶資料的企業而言，這無疑是正在萌芽的新商機。我們的調查顯示，近三分之二的消費者願意讓廣告商追蹤他們的上網活動，而2008年調查時相同問題只有一半受訪者表示願意。但需要提醒的一點是，消費者可以分享他們的資料，但這是有代價的，比如向他們提供打折或免費的內容或服務。有趣的是，消費者對於在哪個設備接收廣告特別講究。近一半受訪者表示願意在個人電腦上接收廣告，但對移動設備則保護有加，僅有38%的受訪者表示希望通過移動設備接收廣告。消費者的年齡也影響了他們對廣告的接受。超過四分之三年齡介乎16至24歲的受訪者表示願意收到廣告，而年齡65歲以上的受訪者僅有不到一半(48%)表示願意。主要調查結果• 近三分之二的消費者願意讓廣告商追蹤他們的上網活動，特別是 在可以得到好處的情況下。• 消費者願意在個人電腦或筆記型電腦上接收廣告的比例，要比在移動設備上高10%。• 年輕消費者願意接收廣告的比例是65歲以上消費者的兩倍。14 | 海納百川的品位生活 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
值得注意的是，雖然消費者願意在個人電腦和移動設那些有能力準確跟蹤並管理客戶信息的企業，日益希望備上接收廣告的比例仍然較高，但相比去年已經下跌通過與其他企業共用客戶信息來將資料資產轉化為收兩個百分點。益，”畢馬威英國信息技術主管合伙人 Tudor Aw 表示。 越來越多消費者願意讓廣告商追蹤他們的上網活動，“關注Facebook和亞馬遜等大企業如何處理自己所掌握的對此廣告商需要及時調整策略，不要再向消費者進行廣告轟炸，而要進行個性化的增值宣傳推廣。更重要龐大客戶信息會很有意思。的是，對那些有能力‘掌握’顧客資料並將其在市場上轉化為現金的企業而言，這是一條新的財路（見右側的‘隱私牆’內容）。ᗴจɪၣݺਗᔳ˸౬՟͂ұאе൬ʫ࢙ٙˢԷ通過 “隱私牆” 收集資料200820102011隨着消費者日益接受廣告商的追蹤，現在很多企業都在想辦法從他們的數字資產當中獲取價值更高的客戶信息。其中一種方法是讓消費者免費註冊訪問內容。企業迫使訪客填寫註冊表格，然後就可以大量收集消費者的個人信息和喜好。在追蹤上網活動時整理出這些信息，將大幅提升資料的價值。一些企業採取付費牆形式，要求消費者支付訂閱費或一次性付款購買內容。若採用“隱私牆”形式，則可以讓消費者以上網行為模式和資料換取14% ڢ੬ᗴจ14% ڢ੬ᗴจ16% ڢ੬ᗴจ免費或低成本的內容。36% ਿ͉ᗴจ44% ਿ͉ᗴจ46% ਿ͉ᗴจ採用這種戰略的企業必須確保“隱私牆”後面的49% ҁΌʔᗴจ42% ҁΌʔᗴจ38% ҁΌʔᗴจ內容具有足夠的吸引力。否則，消費者很快就會1% Չ˼感到被騙取了個人資料。n = 4190n = 5627 n = 9600༟ࣘԸ๕jଭ৵۾ऊ൬ၾፄΥୋʞϣሜݟజѓd ϋ海納百川的品位生活 | 15 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
商業的未來對零售商的啟示週去商店購物即將成為歷史嗎？對某些零售商來說，答案似乎是肯定的。無主要調查結果每論哪類商品，大部分受訪者都表示更樂意在網上而不是在實體店鋪購買。近70%的消費者告訴我們，他們最有可能在網上購買機票和度假產品，65%的消費者在購買CD、DVD和電子遊戲時也最有可能在網上購買。• 就全球而言，消費者更願意在網上而不是實體店購買機票、度假產品、CD、DVD、書籍和電子遊戲產品。但是，這並不意味着零售店鋪會消亡，食品雜貨店和奢侈品店更不會消亡。近一半受訪者表示不太可能在網上購買奢侈品，五分之二的消費者仍然不會在網上買菜。• 許多消費者在購買奢侈品或買菜時喜歡親自看到摸到商這些趨勢在美洲特別明顯，美洲有超過四分之三的受訪者表示會在網上訂機票，但品，41%的受訪者不大可能在網上買菜，47% 傾向於親僅有21％的受訪者表示會在網上買菜。顯然，消費者對某些商品更希望能夠親自查自購買奢侈品。驗品質和真偽。對於這些商品，零售商要繼續在實體店鋪售賣，同時要努力提高消費者的信心，讓他們相信網上銷售的商品。• 38%的受訪者曾經使用移動設備在零售店鋪下載優惠券，五分之一的受訪者曾經掃描產品的條碼來比較價格等信息。許多客戶開始轉向網購，因此渠道整合正成為零售商的一項日益重要的任務，”畢馬威零售業環球主管合伙人Mark Larson表示。16 | 海納百川的品位生活 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
越來越多消費者使用智能手機和平板電腦，這對零售商而言是重大變革，他們需要瞭解移動設備可能帶來的機遇和風險。”Mark Larson 補充說道。即使在實體店內，顧客的購物體驗也在不斷變化。超過三分之一受訪者使用移動設備存儲並下載優惠券，然後在店內換購商品，這種趨勢還會繼續。超過五分之一的受訪者曾經掃描產品條碼或二維條碼來進一步瞭解有關產品或活動。因此，儘管廣告和傳單仍然是推廣宣傳的重要內容，但移動創新也在日益吸引消費者的關注。零售商還加大了對定位行銷的投資力度，這樣當消費者靠近某家店鋪時，優惠券就可以發到他們的移動設備上。以中國為首的亞洲消費者網購日益頻繁，”查瑋亮表示。“亞洲消費者使用移動設備購物和支付也呈現指數級增長。海納百川的品位生活 | 17 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
商業的未來對內容供應商的啟示果要在網上銷售內容，消費者似乎多半不願意雖然移動應用程序取得了巨大成功，但超過五分之三的主要調查結果如付費。73% 的受訪者不向任何網站的任何內容付消費者表示更願意為個人電腦或筆記型電腦上的內容付費，56%表示會到其他網站看看，而不會為內容付費。費。僅有十分之一的消費者表示願意為平板電腦上的內那些為線上內容付費的消費者當中，近一半願意為書籍容付費，隨着平板電腦普及率的提高，這個數字可能會• 只有6%的消費者願意為訪問網站的全部內容而付費，46%願意為視頻付費，44%願意為音樂付費。進一步上升。付費，比2010年的16%大幅下降。但是，信息供應商在將內容轉化為收入的過程中可能會當然，網絡訂戶還為內容供應商創造了新的收入來源，• 近四分之三的受訪者目前不向任何網站的內容面臨更多困難。只有30%的受訪者表示願意為商業新聞只不過是以客戶資料的形式創造。其他需要依賴市場付費。付費，不足五分之一的受訪者表示願意為國內外新聞、趨勢和人口資料的企業，可以和廣告商一樣（見14/15旅遊信息或體育新聞付費。頁），收集並共用豐富的資料來源。不少內容供應商已• 假如出現新的付費門檻，不到一半消費者表示經在想辦法利用‘數位殘留信息’（見19頁方框內容）願意繼續為內容付費。有趣的是，當被問及為什麼願意為線上內容付費來開拓新的收入來源。時，44%的消費者說是因為免費試用期結束而付費。這說明許多爭取訂戶的傳統方法，也適用於網絡世界。超過一半(55%)受訪者表示，要是他們認為網上內容的品質較高，會付費購買。18 | 海納百川的品位生活 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
畢馬威美國的媒體業主管合伙人Paul Wissmann認為，“大多數內容供應商面臨的最大挑戰，仍然是如何維持穩固而可持續的收入來源。市場上有多個收入模型在試驗，但最終是由消費者決定為什麼內容付費，何時付費。數位殘留信息變廢為寶傳統的資料收集基本上要在顧客同意之後才能對顧客進行追蹤，而收集數位殘留信息（從網站訪客收集的分析資料）通常在後臺進行，很少事先征得網站訪客的同意。顯然，這一戰略為企業和消費者帶來了一系列新的挑戰。在本次調查當中，消費者一再表示極為擔心未經許可就使用他們的個人資料。對企業來說，管理這些數位殘留信息中的資料需要認真地規劃和思考。近幾個月來，數位殘留信息的收集和銷售一直是媒體關注的焦點，也是立法的重點。因此，企業正探索新的方法來收集和使用數位殘留信息。例如，MicroStrategy的Gateway產品可以讓企業直接訪問消費者在Facebook上的社交圖譜，這樣企業就可以有針對性的推廣產品，並對消費者的喜好和趨勢進行深入分析。海納百川的品位生活 | 19 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
商業的未來對移動運營商的啟示ڮԴऊ൬٫һ౬ਗਕ༶ᐄਠٙΪ९消費者選擇移動運營商時，他們更加注重的是網絡覆ᄆࣸ4%5%15%27%50%在蓋、服務和價格等‘基本因素’，對是否有熱門手機2%和獨家內容反而不是很關注。܄˒ਕۜሯ4%17%29%49%2%運營商的網絡覆蓋品質（80%的受訪者選擇）、客戶服務水ၣഖۜሯ ၣഖᔧႊ4%14%29%51%平（78%的受訪者）和價格（77%的受訪者），幾乎是所有消費者都公認的選擇運營商的重要標準。有些出人意料的Դ͜ዹʫ࢙ ਕ8%13%30%27%22%是，不到一半受訪者認為，能否捆綁或鬆綁服務（45%）是轉換移動服務運營商時的重要考慮因素。對移動運營商而ঐщ࣋ແਕ8%13%34%26%19%主要調查結果9%13%35%26%18%ঐщᕦແਕ8%11%28%30%24%˓ዚಛό፯ • 在選擇移動運營商時，消費者最注重的是網絡覆蓋（80%）、客戶服務品質（78%）和價格˓ዚঐщऎ̮ဘ༷13%13%24%26%25%（77%），是否有熱門手機並不重要（54%）。28%13%27%17%15%ᔷ౬ʈЪאุ̰• 雖然88％的受訪者表示曾經在移動設備上下載應用程序，但41％從不使用收費應用程序，39%使用的收費應用程序不足四分之一。Չ˼ O
11%4%19%13%53%• 近一半受訪者高度關注安全（48%）和隱私問0%20%40%60%80%100%題（48%）。12345͉࣬ʔࠠࠅڢ੬ࠠࠅn = 9562 ̬વʞɝܝᐼᅰ̙ঐʔഃ ༟ࣘԸ๕jଭ৵۾ऊ൬ၾፄΥୋʞϣሜݟజѓd ϋ20 | 海納百川的品位生活 2021021 2畢 畢馬馬威威國國際際合合作作組組織織 ( “( “畢畢馬馬威威國國際際”” ) —) — 瑞 瑞士士實實體體。。畢畢馬馬威威獨獨立立成成員員所所網網絡絡中中的的成成員員與與畢畢馬馬威威國國際際相相關關聯聯。。畢畢馬馬威威國國際際不不提提供供任任何何客客戶戶服服務務。。成成員員所所與與協協力力廠廠商商的的約約定定對對畢畢馬馬威威國國際際或或任任何何其其他他成成員員所所均均不不具具有有任任何何約約束束力力；；而而畢畢馬馬威威國國際際對對任任何何成成員員所所也也不不具具有有任任何何上上述述約約束束力力。。版版權權所所有有，，不不得得轉轉載載。。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
言，結論很清楚：獨家內容可能會讓服務與眾不同，但在吸引顧客掏錢時還是不如降價來得有效。雖然許多移動服務運營商都希望利用應用程序增加收入並留住客戶，但大多數客戶似乎根本不願意付費。消費者肯定喜歡使用應用程序：近90%的消費者最近都曾經使用移動設備下載過至少一個應用程序。但要讓消費者為應用程序付費並非易事：41%的消費者從沒為應用程序付費，39%的消費者只為四分之一的應用程序付過費。然而，市場證據表明，只要以合理價格推出符合市場需要的應用程序，消費者就會願意付®費。Rovio推出的“憤怒的小鳥” (Angry Birds ) 下載量最近已經突破5億次大關。隨着監管新規和行業新標保護消費者隱私，贏得消費者信任準的逐漸出臺，移動運絕大多數消費者都擔心個人資料落入壞人之手。約90%的受訪者表示，有些擔心或非常擔心自己的營商需要重建未來的業信用卡信息有可能從手機上被截獲。還有差不多的受訪者擔心，在使用移動設備時個人身份資料存在被未經授權協力廠商獲取的危險。務模式，”Carl Geppert表但通過部署並提升嚴格的安全和隱私控制措施，企業就能贏得消費者的信任，從而鼓勵消費者示。“現在的情況不再分享更多內容，並提供更多定制服務。是‘建立了模式消費者就從我們的經驗來看，消費者更加信任那些標準符合或高於監管規定的企業，比如“歐盟會來’，而是‘建立了模Cookie指令”或者ISO27001等國際標準認證。無論如何，要是移動服務運營商能夠證明自己可靠，而且嚴格實施安全措施，那麼他們將得到更多消費者的信任，網絡聲譽也會提高。式誰會來’的問題，更重要的問題是誰會付費？海納百川的品位生活 | 21 2021021 2畢 畢馬馬威威國國際際合合作作組組織織 ( “( “畢畢馬馬威威國國際際”” ) —) — 瑞 瑞士士實實體體。。畢畢馬馬威威獨獨立立成成員員所所網網絡絡中中的的成成員員與與畢畢馬馬威威國國際際相相關關聯聯。。畢畢馬馬威威國國際際不不提提供供任任何何客客戶戶服服務務。。成成員員所所與與協協力力廠廠商商的的約約定定對對畢畢馬馬威威國國際際或或任任何何其其他他成成員員所所均均不不具具有有任任何何約約束束力力；；而而畢畢馬馬威威國國際際對對任任何何成成員員所所也也不不具具有有任任何何上上述述約約束束力力。。版版權權所所有有，，不不得得轉轉載載。。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
商業的未來對銀行的啟示雖然許多銀行紛紛推出手機銀行服務，但沒有幾家銀行為手機支付帶來的變化做好了準備，”畢馬威零售銀行業環球主管合伙人David Sayer表示。“銀行需要與零售商、移動運營商和技術公司合作開發移動支付解決方案，以滿足消費者日益增長的需求。我們2006年進行第一次消費與融合調查時，大提高手機銀行使用率的一個最大障礙，是對安全和隱主要調查結果在部分受訪者都沒有使用過手機銀行服務，即使私問題的擔憂。在從未使用過手機銀行的受訪者中，用了也不情願。過去5年，情況發生了巨大變化。現在近半（48%）受訪者認為這是他們使用手機銀行的障62%的受訪者都知道銀行提供手機銀行服務。更重要的礙。這與畢馬威近期對銀行業高管所做的調查結果一• 2011年，超過一半受訪者表示曾經在過去半年是，超過一半受訪者表示過去半年曾經使用手機銀行致（《移動支付的演變發展》），該調查中有71%的受使用過某種形式的手機銀行服務，相比2010年服務，這說明消費者非常樂意使用移動設備進行日常訪者表示安全是開發手機服務時的首要考慮因素。的約40% 和2008年的不到20％有了提高。交易。信任問題依然是金融服務業面臨的一個重大挑戰。當• 38%的受訪者不知道銀行為他們提供手機銀行服發展中國家的情況尤其如此，發展中國家的大部分人受訪者被問及在個人資料的問題上最信任誰時，多數TM務。已經不再去銀行，而是將手機支付作為轉帳至各地的（56%）受訪者表示信任銀行，但30%表示信任PayPal快捷可靠方式。例如，非洲的Safaricom看准了手機的快等安全支付網站，而不信任傳統的金融服務提供者。TM• 歐洲和中東的消費者首選PayPal等安全支付網速普及，以及消費者對安全快捷匯款的強勁需求，推有趣的是，在2010年的調查中，雖然安全和隱私問題站，而不是信用卡進行線上支付。 出了手機支付服務M-Pesa。2011年初，M-Pesa在肯雅的是消費者不願使用手機銀行的最常見原因，但今年的註冊用戶超過800萬人，相當於該國成年人口的40%。調查顯示，消費者的行為也可能受到首選設備而不是22 | 海納百川的品位生活 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
安全問題的影響：超過一半不使用手機銀行的受訪者表示喜歡在個人電腦上，而不ཀ̘̒ϋಀԴ͜˓ዚვБ是在移動設備上處理銀行業務。但這個資料也表明，消費者會繼續在個人電腦上支60%付各種帳單和轉帳，不過在進行零售或其他移動交易時則傾向於使用手機。ვБ50%可以預見，在我們出版下一份消費與融合報告時，新推出的技術將進一步深刻變革銀行和支付行業的面貌。未來推出的新款智能手機將普遍預裝近場通信功能，這是40%一種通過移動設備實現非接觸式支付的技術。傳統和非傳統企業都已經推出了手機30%電子錢包服務。毫無疑問，銀行業未來仍然面臨着巨大變革。20%10%0%19%41%網絡銀行安全性提高“英國金融詐騙行動”近期的一項研究顯示，英國的網上銀行詐騙發生率過去兩年顯著下降。英國的網上詐騙活動在2010年下降了36% ，2011年上半年進一52%步下降了32%。這表明銀行在防範網絡銀行的風險方面取得了重大進展，要是他們能將成果應2008用到移動領域，應該也可以解決手機銀行詐騙的問題。(n = 612)2010當然，有坊間證據表明，詐騙活動的減少可能是因為網絡犯罪活動改頭換面。(n = 2315)許多複雜的有組織犯罪集團，可能已經盯上了擁有大量個人資料和支付憑證，2011但安全措施不如銀行那麼嚴格的公司。༟ࣘԸ๕jଭ৵۾ऊ൬ၾፄΥୋʞϣሜݟజѓd ϋ(n = 5021)在進入數字時代之後，銀行要面對的一個重大的問題是如何獲得客戶的信任，”David Sayer 表示。“越來越多的銀行希望借助社交媒體平臺來提升品牌聲譽，並與客戶建立更緊密的關係。海納百川的品位生活 | 23 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
商業的未來對電視業的啟示電視替代產品的出現，進一步滿足了消費者的願望，他們可以在自己喜歡的設備上隨時獲取想要的內容，”Carl Geppert 表示。“這預示着消費者行為的重大轉變，對視頻服務供應商會有深遠的影響。越來越多的消費者準備取消傳統的電視服務。已經有十分之一的受訪者告訴我們目前家裡沒有主要調查結果訂購電視服務，52%的受訪者表示已經下載好內容日後觀看，或者會通過互聯網流媒體服務收看他們喜歡的電視節目。對那些能夠通過多種媒介和設備向客戶提供視頻服務的節目供應商而言，這無疑是個重大商機。•在目前訂購電視服務的受訪者當中，16% 表示將在未來十二個月內取消服務，其中以印度和中國有此意向的消費者最多。我們的調查顯示，消費者對線上視頻的品質感到越來越滿意。2010年的調查表明，在考慮取消•超過60%的消費者滿意網絡視頻內容的品質，比2010年的約35%電視服務的受訪者當中，僅略多於35%認為網絡內容品質是取消電視服務的主要原因，而現在有了提高。有超過60%的受訪者是因為這一原因而取消電視服務。顯然，消費者體驗到了品質更高的網絡視頻，要是網絡視頻能為消費者提供更大的便利、更優的性價比，消費者將來很可能不再使用•消費者也開始認識到電視訂購服務的更多價值，僅有40%的消費傳統電視服務。者認為價值因素是他們取消電視服務的原因，而一年前有超過50%的消費者這麼認為。在目前家裡有電視服務的受訪者當中，有16%表示計劃在未來一年內取消電視服務，這就是最好的證明。24 | 海納百川的品位生活 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
價格無疑是消費者取消訂購有線電視的一大原因。但調查表明，廣大消費者也未必願意付費在網上觀看視頻或節目。只有31%的受訪者表示會付費下載視頻日後觀看，41%會付費觀看網絡流媒體視頻，相比之下，有՟ऊ֢ཥൖਕٙࡡΪ84%表示會付費收看有線電視。因此，如果要從網絡視頻產生收入，電視公司肯定要重新思考他們的業務模式。36%種種跡象表明，隨着無縫網絡視頻觀看成為現實，以တจၣഖൖ᎖ʫ࢙61%及內容聚合和導航的簡化，這種趨勢必將延續。但是，在新業務模式的開發過程中，價格肯定也是要考54%ᄆ࠽40%慮的問題。為了保持競爭優勢，目前的視頻企業需要想辦法在競爭中脫穎而出，決定成敗的因素包括內容39%࣋ແ品質、易用程度和價格等。48%38%ʔε33%18%И˒ഐҷᜊ21%隨着越來越多消費者通過3%Չ˼非傳統渠道收看電視，內4%0%10%20%30%40%50%60%70%80%容供應商需要重新思考自己的業務模式，”Carl Geppert表示。“內容供應商可能會試驗更多基於廣20102011告的業務模式，比如：為n = 339n = 1379品牌預先製作好的內容和༟ࣘԸ๕jଭ৵۾ऊ൬ၾፄΥୋʞϣሜݟజѓd ϋ產品植入節目等。海納百川的品位生活 | 25 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
對企業的十大重點啟示毫無疑問，技術正在迅速改變企業與客戶打交道的方式。在本報告中，我們指隱私和信任：1. 出了消費者的喜好變化和趨勢，他們不僅從根本上改變了產生收入的方式，而且為企業擴大經營實現快速增長創造了新的機遇。通過數位渠道與客戶打交道的企業必須著眼于建立信任，並確保客戶個人資料的安全和隱私。能否獲得客戶的信與此同時，傳統的業務模式在快速變化發展，特別是音樂、出版、廣告和廣播任，很快將成為網絡企業脫穎而出的最重要因素。電視等行業的業務模式。無論任何企業，要是沒有為巨變做好準備，至少在未付費意願：2.來幾年肯定會面臨重重困難。 無論在任何領域，客戶都在想辦法在保證品質的前提下降企業如何適應不斷變化的環境呢？根據我們的經驗和本報告的調查結果，我們低使用技術的成本。無論是電視服務提供者，移動運營得出了以下重點啟示，對各地的各行各業都具有重要意義。商，還是網絡服務提供商，所有企業都需要重新思考各自的收入模式和定價。移動設備的影響：3. 從手機優惠券到移動定位廣告，移動設備為企業創造了大量的新機遇。這不僅是將網絡資產‘優化’到移動平臺那我驚訝地發現，資料的隱私和安麼簡單，而是需要企業重新思考為客戶提供服務的方式。全不僅是全球消費者最關注的問資料價值：4.題，而且消費者對該問題的關注 由於客戶日漸期望得到個性化服務，企業需要花更大力氣來在年年提高，”Tudor Aw 表示。 識別、捕捉並分析客戶的資料，以便更深入瞭解他們的喜好和要求。其中的挑戰是制定出既能吸引顧客又能實現盈利的“這個關鍵問題現在應該得到解適當價格。決才對。擁有客戶資料：5. 隨着更多技術的融合，企業界為誰應該‘擁有’客戶（和客戶資料）的問題而爭論不休。這個問題在銀行和零售業尤其突出，銀行和零售企業都希望自己成為連接其他多種服務的渠道。26 | 海納百川的品位生活 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
多渠道融合：6. 許多面向消費者的企業越來越重視整合不同的渠道，以便在各種媒介展示統一的品牌形象來吸引消費者。消費者使用多螢幕觀看內容，為企業整合發送信息創造了新的機會。為什麼選擇畢馬威？手機支付：7. 移動支付的出現，將從根本上重新定義銀行、零售商、電信運營商和設備製造商之間的關係。隨着越來越多的客戶變革的步伐在不斷加快。技術、客戶需求、法規和收入來源，都在以驚人的速度不斷變化，企業界因此應接要求享受手機支付的便利，採用移動支付技術的銀行和零不暇。畢馬威對這些變化的複雜性有着深入瞭解。我們售商數目只會增加。與商界領袖、政府機構和技術供應商緊密合作，為客戶開發新的業務模式，説明客戶應對變革帶來的挑戰。憑社交媒體：8.藉在多個行業的實踐經驗以及對消費趨勢的深入觀察， 有充分證據表明，企業利用社交媒體與客戶進行溝通，可我們深知企業如何才能在這個瞬息萬變的環境中發展壯大。以與客戶建立更緊密的信任關係。由於消費者使用社交媒體的頻率超過企業，所以企業若想滿足消費者的期望，就閣下如欲進一步瞭解畢馬威的服務範圍和行業經驗，歡必須急起直追。迎隨時與本所或本報告的作者聯繫。觀看網絡視頻：9. 消費者到網上觀看視頻，不僅會改變內容供應商的業務模式，也會改變廣告商和技術企業的業務模式。精明的業內企業應該重新思考傳統服務如何與網絡服務搭配。滿足客戶需求：10. 日漸融合的生活，讓那些越來越關注自身喜好和要求的消費者有了更大的自由。企業要是能夠掌握並回應消費者不斷變化的訴求，將最終與消費者建立起牢固的關係，並贏得他們的信任。海納百川的品位生活 | 27 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
人口統計資料ఱุઋرήਜϋᙧ2%5%6%4%17%20%8%12%28%3%6%3%7%63%30%30%55%ΌᔖఱุΌᔖί੭܀ɿאߕݲԭ˄ਜᆄݲeʕ؇ձڢݲ ๋ ๋ᚐϼɛ ๋ ๋ࡒᔖఱุΌ˚Փኪ͛ ๋ ๋˸ɪίఱุΌᔖאࡒᔖৗ;ࡈᐄุ̰n = 9600༟ࣘԸ๕jଭ৵۾ऊ൬ၾፄΥୋʞϣሜݟజѓd ϋ28 | 海納百川的品位生活 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
調查方法本次調查於2011年夏季進行，受訪者是來自31個國家的9,600名消費者。除尼日利亞和沙烏地阿拉伯的調查以電話形式進行外，其他所有國家的調查都在網上進行。所有受訪者都必須擁有一部筆記型電腦、平板電腦、智能手機或手機。統計資料根據受訪各國的手機使用者數目進行了加權，以便讓人口樣本更有參考價值。調查結果根據不同地區、不同年齡組別進行了對比，還對照了前幾年的調查結果。參與調查的國家澳大利亞愛爾蘭巴西菲律賓*加拿大波蘭中國葡萄牙*捷克共和國羅馬尼亞丹麥* 俄羅斯迪拜*沙烏地阿拉伯*鳴謝法國新加坡*德國南非以下人員對本報告的編寫給予了大力支持，我們在此謹表感謝：匈牙利韓國所有受訪者，易唯思公司的研究和設計團隊，畢馬威美國的Charles Garbowski印度西班牙和Hasan Dajani，以及畢馬威英國的Mark Hartley。義大利*瑞典畢馬威的項目團隊：Natalie Cousens、Peter Schram、Ines Meier、Elaine 日本瑞士*Pratt、Joanna Wells、Jennifer Samuel、Ryan Dunshea、Dane Wolfe和 Sarah Vella。墨西哥*英國所有提供過建議的畢馬威合伙人，包括：Sanjaya Krishna、Carl Geppert、Paul 荷蘭美國Wissmann、Mark Larson、Jennie Cull、Malcolm Marshall、Stephen 尼日利亞*Bonner、Malcolm Alder、David Sayer、查瑋亮、Sean Collins，特別要感謝加拿大* 本年調查新增的國家的Stephen Baird和英國的Tudor Aw。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。
聯繫我們如欲獲取有關本調查報告或本所服務的更多信息，請聯繫：中國和香港全球和亞太區信息技術、媒体和电信业梁慧宁查瑋亮 (Edge Zarrella)Gary MatuszakYoko Hatta歐洲、中東和非洲信息技術、媒体和电信业主管合伙人客戶和創新業務合伙人信息技術、媒體和電信業環球主管合伙人信息技術主管合伙人 Joe Gallagher 電話：+86 (21) 2212 3602 電話：+852 2847 5197 電話： +1 650 404 4858 電話：+81 36 22 98 350 電話：+44 20 7311 3044 電郵：@電郵：@電郵：gmatuszak@ 電郵：yokohatta@ 電郵：@ 張家明林琳Sean Collins Peter MerciecaTudor Aw媒体和电信业國家主管咨詢服務合夥人媒體和電信業環球主管合伙人 媒體和電信業主管合伙人 電話：+44 20 7694 1265 電話：+86 (10) 8508 5402 電話：+86 (21) 2212 3525 電話：+6 56 597 5080 電話：+61 2 9455 9155 電郵：@電郵：@電郵：@電郵：seanacollins@ 電郵：pmercieca@零售及消費品業金乃雯雷諾森 (Ryan Reynoldson)Willy KruhNick Debnam歐洲零售及消費品業主管合伙人咨詢服務合夥人零售及消費品業環球主管合伙人 ASPAC Regional ChairJohn Morris電話：+86 (10) 8508 7012 電話：+86 (21) 2212 3600 電話：+1 416 777 8710 電話：+852 2978 8283 電話：+44 20 7311 8522 電郵：@電郵：@電郵：wkruh@ 電郵：@電郵：@ 池澄利安生(Anson Bailey)Mark LarsonGeorge Svinos美洲轉讓定價主管合伙人業務拓展部主管零售業環球主管合伙人 Partner and ASPAC Head, RetailPatrick Dolan電話：+86 (21) 2212 3433 電話：+852 2978 8969 電話：+1 502 562 5680 電話：+61 (3) 9288 6128 電話：+1 312 665 2311 電郵：@電郵：@電郵：mlarson@電郵：gsvinos@電郵：patrickdolan@ 本刊物所載資料僅供一般參考用，並非針對任何個人或團體的個別情況而提供。雖然本所已致力提供準確和及時的資料，但本所不能保證這些資料在閣下收取時或日後仍然準確。任何人士不應在沒有詳細考慮相關的情況及獲取適當的專業意見下依據所載資料行事。 2012 畢馬威國際合作組織 ( “畢馬威國際” ) — 瑞士實體。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與畢馬威國際相關聯。畢馬威國際不提供任何客戶服務。成員所與協力廠商的約定對畢馬威國際或任何其他成員所均不具有任何約束力；而畢馬威國際對任何成員所也不具有任何上述約束力。版權所有，不得轉載。香港印刷。畢馬威的名稱、標識和 “cutting through complexity” 均屬於畢馬威國際的注冊商標或商標。刊物編號：HK-TMT12-0001c二零一二年三月印刷
