卓越绩效模式（“PEM”）
1
术语解释
理解与实施
类目概要
卓越绩效模式-过程管理
2
1、过程管理类目的总体要求
过程管理类目检查组织如何设计工作系统，如何设计、管理和改进关
键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客创造价值并达成组织的成功和
可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。
工作系统设计
工作过程设计、管理和改进
突发事件应对
概要
3
2、类目、条目、着重方面和详细要求
1个类目 2个条目 6个着重方面 9个详细要求 5个注解
工作系统
工作过程
6
过
程
管
理
总体要求
条目总体要求
a. 工作系统设计
b. 关键工作过程
c. 突发事件应对
a. 工作过程设计
b. 工作过程管理
c. 工作过程改进
2 个要求
2 个要求
1 个要求
1 个要求
2 个要求
1 个要求
3
个
注
解
2
个
注
解
条目总体要求
4
卓越绩效模式-过程管理
术语解释
理解与实施
类目概要
5
1、工作系统
对内部工作过程和外部必备资源的协调
为顾客开发、生产和提供产品和服务，
并取得市场成功
需要说明:
对工作系统的决策具有战略性。这些决策包括保有和利用组织的
核心竞争力，以及决定哪些应从组织外部取得或产生，以提高组织在
其市场中的经营有效性和可持续性。
组织的工作是如何实现
6
2、关键工作过程
产品设计和交付
顾客支持
供应链管理
交易和支持过程
通常与以下因素有关:
核心竞争力、与竞争者相比决定成功的因素、高层领导者认为对
企业成长重要的因素。
组织最重要的内部价值创造过程
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卓越绩效模式-过程管理
术语解释
理解与实施
类目概要
8
工作系统
说明组织如何设计工作系统和确定关键过程，以实现为顾客创造价值、
应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。
要点
设计工作系统
确定关键过程
应对突发事件
9
条目总体要求
工作系统
工作系统条目内容思维导图
如何设计和创新工作系统？
如何利用核心竞争力？
关键工作过程是什么？如何做出贡献？
设计工作系统
确定关键工作过程
应对突发事件
如何确保突发事件的预防、管理、经营持续
性、恢复？
如何确定关键工作过程的要求？
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a. 工作系统设计
详细要求（1）
组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何
确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组
织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源
？
工作系统的：
设计
创新
内外部过程的:
识别
管理
11
工作系统
12
：工作系统设计和创新方法
设计
流程框架TOM法
创新
流程再造BPR
识别
价值链分析法
管理
供应商/供应链管理
a. 工作系统设计
内外部过程识别和管理的方法
详细要求(1)
工作系统
流程框架TOM模型
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14
波音航空支持部AS用企业流程模型设计工作系统
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运营/服务战略、基础设施和产品
营销开发与管理
产品开发与管理
资源开发与管理
供应链开发与管理
价值创造过程
支持过程
目标管理 管理控制 质量管理 人力资源管理
研究开发与技术获取 股东与外部关系管理 风险、安全管理
财务与资产管理
行政后勤管理
供应商/合作伙伴
欢乐谷的工作系统视图
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价值链分析
招聘、培训 绩效考核 员工发展 薪酬/福利
战略/投资/信息企业文化/品牌财务/审计/行政 法律/政策
利
润
利
润
生产经营 市场销售 服务对内物流 对外物流
•安装
•维修
•配件
供应
•原材料搬运
•仓储
•库存控制
•生产进度安排
•生产流程
•设备维护
•设施管理
•成品库管理
•成品配送
•客户定单处理
•市场细分
•产品组合
企业基
础活动
采购
技术
开发
采购策略 选择供应商 采购质量控制 跟踪供应商
工艺技术 发展核心技术生产流程改造 产品技术含量
人力资
源管理
企业活动价值链模型
管
理
活
动
生
产
经
营
活
动
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内外部过程管理案例
序号 总过程 内部过程 外部过程 管理方法
1 流程咨询 流程优化 流程E化 供应商管理
2 景区服务 主题表演 设备提供 流程管理
3 产品提供 产品生产 产品运输 供应商管理
… … … … …
详细要求（2）
a. 工作系统设计
工作系统和关键工作过程是如何关联
并利用核心竞争力的？
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工作系统
关联并利用核心竞争力：
工作系统
关键工作过程
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核心竞争力指组织最显著专长的领域。核心竞争力是那些使组织在
所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力，即对于履行
组织使命是重要的，其通常是那些竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、
能给组织提供一个可持续竞争优势的能力。核心竞争力可包括专有技术、
特有服务、独占市场，或特殊的商务能力（如业务并购）。
核心竞争力
序号 企业 核心竞争力
1 丰田 精益制造
2 宝洁 多品牌运作
3 戴尔 直销模式
4 海尔 OEC
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围绕核心竞争力构建工作系统、工作过程的方法
围绕核心竞争力设计工
作系统和工作过程
价值链管理VCM
流程再造BPR
a. 工作系统设计 详细要求(2)
工作系统
详细要求（1）
b.关键工作过程
组织的关键工作过程是什么？对于为顾客创造
价值、盈利或财政返还，组织的成功和可持续
发展，这些过程是如何做出贡献的？
21
工作系统
关键工作过程：
识别
如何做出贡献
22
识别关键工作过程的方法
b.关键工作过程
评价关键过程实现增值的方法
详细要求(1)
工作系统
价值链分析法
绩效测量、分析与评审
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如何理解组织的关键工作过程是什么？
序号 关键工作流程名称 描述要点 如何贡献
1 景区服务管理流程 5W2H1E 提供服务
2 旅游商品管理流程 5W2H1E 提供产品
3 主题活动管理流程 5W2H1E 提供产品
4 表演项目管理流程 5W2H1E 提供产品
关键工作过程举例
b.关键工作过程 详细要求(1)
工作系统
b.关键工作过程
详细要求（2）
组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴
和协作者（适用时）的输入来确定关键工作
过程的要求？这些过程的关键要求是什么？
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工作系统
关键工作过程要求：
识别来自相关方要求
设置过程关键要求
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：识别相关方要求
b.关键工作过程
关键工作过程要求设置方法
详细要求(2)
工作系统
设置
流程测量项目设定
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关键工作过程 关键要求 测量指标
销售和市场营
销流程
市场营销\探察\验证资
格\介绍
定价以及保护新顾客的
有效方法
关键顾客流失的百分比
增值产品的销售占已售总额的百分比
赢得数量和金额的比率
发票的数量和金额的比率
平均账单金额
估计数量和金额的比率
供应商伙伴关
系流程
供应商收到清晰的绩效
要求
符合百分比
纸张存货天数
双赢关系的发展 供应商对承诺的评分
举例：布朗-史密斯印刷分公司BSPD关键工作过程的关键要求和测量指标
b.关键工作过程 详细要求(2)
工作系统
详细要求（1）
c.突发事件应对
组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统
和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应
急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持
续性、恢复等要求？
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工作系统
灾害和紧急情况下：
工作系统准备
工作场所准备
准备系统如何考虑：
持续性、恢复
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灾害和紧急情况可包括气候相关的、公用事业相关的、安全相关
的、或区域性和全国性的突发事件，包括潜在的疾病。与信息技术相关
的突发事件应对考虑应在条款中说明。
序号 气候有关 公用事业有关 安全有关 突发事件
1 台风 停水 自杀爆炸 甲型H1N1流感
2 洪水 停电 网络病毒 …
3 地震 通讯中断 … …
4 … … … …
灾害和紧急情况举例
c.突发事件应对 详细要求(1)
工作系统
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组织准备应对灾害、紧急情况可以采用的方法
c.突发事件应对 详细要求(1)
工作系统
预案应对法
工作系统
工作系统条目内容思维导图
如何设计和创新工作系统？
如何利用核心竞争力？
关键工作过程是什么？如何做出贡献？
设计工作系统
确定关键工作过程
应对突发事件
如何确保突发事件的预防、管理、经营持续
性、恢复？
如何确定关键工作过程的要求？
30
31
工作过程
说明组织如何设计、实施、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值
和达到组织的成功与可持续性。
设计
实施
管理
改进关键工作过程
要点
条目总体要求
工作过程
工作过程条目内容思维导图
如何对工作过程进行设计和创新？
如何管理工作过程以确保满足要求？
设计工作过程
管理工作过程
改进工作过程
如何改进工作过程以实现更好的绩效，减少
被动性并使之与经营需要和发展方向同步？
如何控制过程的总费用？
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a.工作过程设计
组织如何对工作过程进行设计和创新以满足所
有关键需求？如何使新技术、组织知识以及对
灵活性的潜在需求融入到工作过程的设计中？
如何使周期时间、生产率、成本控制及其他效
率和效力因素融入到工作过程的设计中？
工作过程：
设计和创新
设计时如何考虑：
新技术、知识应用
控制因素
33
工作过程
34
工作过程设计和创新的方法
a.工作过程设计 详细要求(1)
工作过程
创新
流程再造BPR
流程优化工具
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华为公司的工作过程设计
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新技术、知识和控制因素应用于工作过程设计的方法
新技术、知识应用
工艺技术评估法
标杆管理
控制因素
成本/效益/风险分析
流程控制点/测量点设置
a.工作过程设计 详细要求(1)
工作过程
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• 用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如, 增加
项目的一次性成功率，与客户合作或参与产品设计）
• 缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高
质量（如, 缩短付款单据处理时间及服务和交付时间）
• 降低资源消耗，争取竞争机遇（如, 降低每次付款和发票处理的成本，
进行采购合并，增加折扣）良好的流程设计可以使流程成本大幅度下
降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。
质量
成本
时间
• 通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险
风险
风险、成本、速度和质量等控制因素应用工作过程设计
工作过程
b.工作过程管理
详细要求（1）
组织如何实施和管理工作过程以确保满足设计要
求？如何确保这些过程的日常运作能满足关键的
过程要求？组织如何应用员工、顾客、供应商、
合作伙伴、协作者的输入来管理这些过程（适用
时）？用于控制和改进工作过程的关键绩效测量
项目、指标以及过程测量项目是什么？
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工作过程
工作过程管理：
如何实施和管理
日常运作控制
管理时如何考虑：
相关方要求应用
关键测量项目和指标
39
工作过程实施和管理的方法
b.工作过程管理 详细要求(1)
工作过程
一、工作过程实施
二、工作过程管理
流程管理体系
P-D-C-A
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①定义过程 ②测量过程 ③改进过程
步
骤
目
标
如
何
达
到
定义
过程
步骤1
建立测
量标准
步骤2
确定
绩效
步骤3
稳定
过程
步骤4
设定
目标
步骤5
设计改
进计划
步骤6
实施改
进计划
步骤7
返回步骤3
6—10个
管理步骤
从顾客视
角建立的
测量标准
你如何
去做
预测的
绩效
你将去
何方及
为什么
如何以及
为什么你
要去那里
到达
目标
工作流程、BQMS
ISO程序
过程管理、PBM
P-D-C-A
六西格玛、CMM/CMMI、
Lean、BPR
全员参与、顾客满意
波音航空支持部AS的工作过程实施和管理
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相关方要求应用于工作过程管理的方法
b.工作过程管理 详细要求(1)
工作过程
员工
顾客
供应商
合作伙伴
协作者
应用
要求转化为过
程的要求
反馈来测量/
改进过程
42
相关方要求
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b.工作过程管理 详细要求(1)
工作过程
测量项目
中间/输出结果
过程符合性参数
方法
因果分析法
停止点设置法
b.工作过程管理
如何控制工作过程的总费用？如何防止缺陷、
服务差错、返工，以及如何将保修成本或者
顾客的生产率损失减至最少（适用时）?如何
将检验、试验、过程或绩效审核所需的费用
降至最低（适用时）?
工作过程费用控制：
如何控制
如何预防
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工作过程
45
工作过程
预防损失
零缺陷管理
潜在失效模式和效果分析FMEA
组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少
波动性、改善产品并使之与经营需要和发展方向
保持同步？如何将条款中提到的组织绩效评审
的结果，合并到系统评价和工作过程的改进中去
？工作过程改进和经验如何与其它的组织单元和
过程分享，以推动组织的学习和创新？
工作过程改进：
如何改进
改进时如何考虑：
绩效评审结果应用
改进经验的学习和共享
46
工作过程
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工作过程改进、评审结果应用、经验共享学习的方法
工作过程
评审结果应用、共享学习
品管圈/过程分析、研究
知识仓库/知识系统
最佳实践/标杆学习
工作过程
工作过程条目内容思维导图
如何对工作过程进行设计和创新？
如何管理工作过程以确保满足要求？
设计工作过程
管理工作过程
改进工作过程
如何改进工作过程以实现更好的绩效，减少
被动性并使之与经营需要和发展方向同步？
如何控制过程的总费用？
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工作系统
灾害和应急
准备系统
工作系统准备
工作场所准备
设计 管理 改进
过程管理-标准内容关联图
工作过程
关键
工作过程
识别
设计和创新满
足所有关键要
求的工作过程
核心竞争力的
关联和利用
核心竞争力的
关联和利用
关键管理要求
关键绩效测量
关键绩效指标
过程费用控制
同上
改进工作过程
实现绩效和减
少波动性
运用绩效评审
结果改进
改进经验共享
推动组织学习
和创新
识别工作过程
输入要求
识别关键过程
结合相关方要
求识别关键过
程的关键要求
识别内部过程
外部资源
过程管理总结
50
持续 改进 创新
——成就卓越！
