全景绩效工具解析
模块三 ：KPA模块三 ：KPA
全景绩效工具解析---突破绩效困境
KPA关键绩效事件KPA关键绩效事件
目录
Part 1：KPA概念与模型
Part 2：运用KPA突破非业务部门绩效考核困境
Part 3：KPI VS KPA
Part 4：案例分析
Part 5：KPA 关键过程领域概念与模型
概念与模型
突破非业务部门绩效考核困境
22
关键过程领域概念与模型
PARTPART
KPA概念与模型
PART 1PART 1
概念与模型
一、KPA概念解析
• KPA:(Key Performance Affair)
关键绩效事件，直接影响公司关键绩效事件，直接影响公司
生产经营和管理活动的实施以
及公司经营目标实现、上级评
价、客户评价、工作任务完成
和本部门职责履行的事件。
• KPA（Key Process Area )意为
关键过程领域，每个KPA都明关键过程领域，每个KPA都明
确地列出一个或多个的目标
（Goal），并且指明了一组相
关联的关键实践（Key
Practices）。
PARTPART
运用KPA突破非业务部门绩效考核困境
PART 2PART 2
突破非业务部门绩效考核困境
非业务部门：相对于公司产生盈
一、非业务部门的定义
非业务部门：相对于公司产生盈
利或与生产直接挂钩的，与公司
主要业务相区别的部门（如人力
资源管理部门、财务部门、行政
部门）。
二、非业务部门的绩效考核困境
1.具有管理和服务
双重职能，无明
确的业绩导向要
求，常规考核难
2.部门之间工作差
异大（例如有
法务、行政
不易设立统一的求，常规考核难
以反映职能特征。
不易设立统一的
考核指标
二、非业务部门的绩效考核困境
部门之间工作差
例如有HR、
行政），
不易设立统一的
3.员工的工作过程
性内容多，对公
司经营结果产生
直接影响少，工不易设立统一的
考核指标。
直接影响少，工
作监控困难。
三、KPA关键绩效事件考核模型
部门职责
KPA
经营目标
常规事务常规事务
关键绩效事件考核模型
部门职责
KPA
工作任务
常规事务常规事务
事件定义
四、如何实施KPA
• 可挑战性事件：该事件的发生会使部门任务顺利完成、受到上级表扬、客户投诉减
少，有助于公司经营目标的完成，对公司运营带来积极的影响。
• 日常事务：员工分内应该完成的本职工作，相对固定化、较为流程化，具有重复性。
• 不可接受事件：该事件的发生会导致部门工作失职和任务完成受阻，上级批评，客
户投诉增加，公司经营目标无法实现，对公司运营造成负面影响。
事件定义
该事件的发生会使部门任务顺利完成、受到上级表扬、客户投诉减
少，有助于公司经营目标的完成，对公司运营带来积极的影响。
：员工分内应该完成的本职工作，相对固定化、较为流程化，具有重复性。
：该事件的发生会导致部门工作失职和任务完成受阻，上级批评，客
户投诉增加，公司经营目标无法实现，对公司运营造成负面影响。
四、如何实施KPA
经理和员工共同制定：
• 可挑战性事件
• 日常事务
• 不可接受事件 A• 不可接受事件 A
PP
D
C
A
每周
每月
每季度
C
A
PARTPART
KPA VS
PART 3PART 3
VS KPI
KPI/KPA具体目标设定对比
KPA包含KPI，KPA是一系列
KPA 不可接受事件
KPA包含KPI，KPA是一系列
量化与非量化的比较
客观与主观的比较
KPA 是KPI的细化与延伸
KPA 不可接受事件
工资发放数据出错 --扣20分
是一系列KPI的有机结合。是一系列KPI的有机结合。
的细化与延伸
12
KPI
工资发放准确率 99%
KPI与KPA在绩效管理中的权重
KPI 50%+KPA 50%
奖金基数
KPI 50%+KPA 50%
13
奖金系数
PARTPART
KPA案例分析
PART 4PART 4
案例分析
某公司HR
• 可挑战性事件 30分
1. 完成本年度行业薪资报告调研与分析 15分
2. 招聘行业顶尖人才加盟研发中心 15分2. 招聘行业顶尖人才加盟研发中心 15分
• 日常事件 70分
1. 月度工资与发放 20分
2. 月度社保缴纳完成 10分
3. 月度入职离职手续办理 10分
4. 校园招聘完成 20分
5. 培训计划完成 10分
不可接受事件 扣分• 不可接受事件 扣分
1. 工资发放数据出错 --扣20分
2. 校招人数不达标 --扣20分
3. 因工作失误引发员工投诉 --扣20分
可挑战事件
HR KPA 案例分析
日常事务可挑战事件 日常事务 不可接受事件
20% 70% 10%
某
公
司
行
可挑战事件30% 产出结果 实施步骤
公司法人工商注册登
记变更
确保法人变更（工商）
顺利完成
1 准备工商变更所需材料
2 去工商局提交材料
3 跟进变更流程，确保完成
年会准备 预订年会场所并确定节
目单，年 会后勤（道具、
酒水等）准备
1 挑选和预 订年会场所
2 挑选和确定年会节目单
3制定年会流程
4 提供年会后勤支持
日常事务70% 产出结果 实施步骤
清洗空调设备 清洗完成，提高办公区
域通风和温控效果
1 挑选合作商
2 制定清洗方案并报
行
政
部
门
K
P
A
案
域通风和温控效果 2 制定清洗方案并报
3 跟进清洗过程并考察完成效果
逐批更换员工座椅 第一批更换完成，提升
员工工作舒适度与满意
度
1 制定更换计划
2 挑选合适备选座椅并报
3 更换到位并更新资产表
更换饮料机 饮料机投入正常使用 1 根据公司今年行政预算调整饮料
2 与饮料机供应商洽谈合同
3 采购饮品并确保饮料机投入正常使用
4 根据员工反馈意见，调整饮料品种
接待工作 来沪客人满意，没有投 1 确定客人 行程，预订相关接送机、用车
A
案
例
分
析
接待工作 来沪客人满意，没有投
诉
1 确定客人 行程，预订相关接送机、用车
2 前期后勤准备
3 响应客人所有需求，提供相应协助。
小计
不可接受事件
因沟通安排不畅，导致接待工作不好，有损公司形象
丢失公司的公文、执照等文件，保管不力
年事假统计错误，员工信息、网页未及时更新（当天更新）
因工作失误，导致向公司其他部门传递的信息不准确
分值 得分 备注
准备工商变更所需材料
去工商局提交材料
跟进变更流程，确保完成
10 10
订年会场所
挑选和确定年会节目单
制定年会流程
提供年会后勤支持
20 20
分值 得分 备注
挑选合作商
制定清洗方案并报PO
10 10
制定清洗方案并报PO
跟进清洗过程并考察完成效果
制定更换计划
挑选合适备选座椅并报PO
更换到位并更新资产表
20 10
根据公司今年行政预算调整饮料机采购方案
与饮料机供应商洽谈合同
采购饮品并确保饮料机投入正常使用
根据员工反馈意见，调整饮料品种
10 10
行程，预订相关接送机、用车。 30 30
16
行程，预订相关接送机、用车。
前期后勤准备。
响应客人所有需求，提供相应协助。
30 30
90
分值 得分 备注
－20
－20
） －10
－10
PARTPART
Key Process Area
PART 5PART 5
Key Process Area 概念与框架
P-CMM
•P-CMM（ People Capability Maturity Model
持续提高其人力资源能力实践的路标
夜之间完善人力资源管理活动的方方面面夜之间完善人力资源管理活动的方方面面
阶段实现。
•在美国国防部的资助下，美国软件工程学会
公司和科研机构历时十几年共同开发的人力资源能力成熟度模型
（P-CMM），并由卡内基梅隆大学于
即在世界范围内被各种商业组织、
泛运用。
CMM
People Capability Maturity Model ）是组织机构
持续提高其人力资源能力实践的路标。任何一个机构都不可能在一
夜之间完善人力资源管理活动的方方面面，所以P-CMM强调要分夜之间完善人力资源管理活动的方方面面，所以P-CMM强调要分
美国软件工程学会SEI会同波音、IBM等
公司和科研机构历时十几年共同开发的人力资源能力成熟度模型
并由卡内基梅隆大学于1995 年推出第1版标准。随
、政府组织以及其他类型的组织广
P-CMM的结构框架
P-CMM的结构框架由成熟度等级（Maturity levels
Process Areas）、目标（Goals）、关键实践
的结构框架
Maturity levels）、关键过程领域（Key
关键实践（Key Practices）等元素组成
P-CMM包含五个成熟阶段
五
P-CMM的关键过程领域的关键过程领域
P-CMM的关键过程领域的关键过程领域
P-CMM的关键过程领域的关键过程领域
目标
（Goals）
P-CMM关键过程领域
（Goals）
执行任务
（Commitment to Perform）
执行能力
（Ability to Perform）
关键过程领域(KPA)的内容框架
最佳实践最佳实践
（Practice）
衡量与分析
（Measurement and Analysis）
执行验证
（Verifying Implementation）
Performance Management PracticePerformance Management Practice
绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践
Establish measurable performance objectives for unit.
为团队建立量化业绩目标。
Periodically review & revise unit’s performance objectives.
定期审查和修改部门的业绩目标
Document performance objectives for individuals.
将个人业绩目标文档化。
为团队建立量化业绩目标。
Periodically review & revise performance objectives for
individuals.
定期审查和修订个人业绩目标
Goal 1： Document individual, unit performance objectives for committed work
Performance Management PracticePerformance Management Practice
绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践
P1
Establish measurable performance objectives for unit.
。
P4
P2
Periodically review & revise unit’s performance objectives.
定期审查和修改部门的业绩目标。
Document performance objectives for individuals.
。
P5Periodically review & revise performance objectives for
定期审查和修订个人业绩目标。
Document individual, unit performance objectives for committed work
Track and manage unit performance.
跟踪并管理部门绩效。
Maintain ongoing communication about performance.
Performance Management PracticePerformance Management Practice
绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践
Maintain ongoing communication about performance.
对于业绩保持持续沟通。
Maintain awareness of accomplishments against performance
objectives for individuals.
针对个人业绩目标保持对任务完成度的认识
Identify potential improvements to enhance performance
& take actions.& take actions.
确定潜在的改善以提高业绩、采取行动
Document,discuss accomplishments against performance
objectives.
针对业绩目标讨论完成情况，并文档化
Goal 2 ：Discuss performance and identify actions to improve
P3Track and manage unit performance.
Maintain ongoing communication about performance.
Performance Management PracticePerformance Management Practice
绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践
P6
P7
P8
Maintain ongoing communication about performance.
Maintain awareness of accomplishments against performance
针对个人业绩目标保持对任务完成度的认识。
Identify potential improvements to enhance performance
P9
采取行动。
Document,discuss accomplishments against performance
并文档化。
Discuss performance and identify actions to improve
Discuss performance problems with individual.
Performance Management PracticePerformance Management Practice
绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践
与低绩效员工讨论业绩问题
Develop performance improvement plans for persistent
performance problems.
为连续的业绩不佳制定业绩提升计划
Evaluate , discuss & document progress against
improvement plan.
评估，讨论并将取得的进展文档化
Goal 3 ：Manage performance problems.
Discuss performance problems with individual.
Performance Management PracticePerformance Management Practice
绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践
P11
P10
与低绩效员工讨论业绩问题。
Develop performance improvement plans for persistent
为连续的业绩不佳制定业绩提升计划(PIP)。
P12
Evaluate , discuss & document progress against
讨论并将取得的进展文档化。
Manage performance problems.
Develop and communicate guidelines for recognizing, rewarding
Performance Management PracticePerformance Management Practice
绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践
Develop and communicate guidelines for recognizing, rewarding
outstanding performance.
制定大家认可的准则，奖励表现出色的个人
Recognize, reward based on events justifying special attention.
识别并奖励基于特别需要关注的事件识别并奖励基于特别需要关注的事件
Goal 4 ：Recognize and reward outstanding performance
Develop and communicate guidelines for recognizing, rewarding
Performance Management PracticePerformance Management Practice
绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践
P13
Develop and communicate guidelines for recognizing, rewarding
奖励表现出色的个人。
Recognize, reward based on events justifying special attention.
识别并奖励基于特别需要关注的事件。
P14
识别并奖励基于特别需要关注的事件。
Recognize and reward outstanding performance
姚老师建议
•把KPA 与KPI 有机结合，•把KPA 与KPI 有机结合，
渗入到公司现有绩效管
理体系
•量化与非量化的结合
•业务部门与非业务部门•业务部门与非业务部门
的考核差异
有机结合，有机结合，
欢迎参加姚老师公开课
绩效管理创新与变革绩效管理创新与变革
8/4--—5
8/25—26
10/21—22
12/8----912/8----9
THANKS
一、KPA概念解析
四、如何实施KPA
某公司行政部门K P A案例分析
