培训培训者培训
Prepared by：Mary Xu
Date：January 16, 2013
内容大纲及时间安排
09:00-10:15
培训知识点&成年人学习的特点&培训师角色认知
休息15分钟
10:30-12:00
培训课程开发&培训实施
午休
13:00-14:15
玉渊潭酒店管理集团培训基础要求
休息30分钟（准备试讲）
14:45-16:15
培训试讲
16:15-16:30
培训回顾
一、培训知识点
（一）培训的定义
（二）培训的价值
（三）培训的对象
（四）培训的时机
（五）培训的意义
（六）培训的益处
（七）培训的误区
（一）培训的定义
培训是使员工在知识、技能和态度三方面达到预期要求的过程。
（二）培训的价值
“未来唯一持久的优势是，比你的竞争对手学习得更快。”这是美国管理大师彼得·圣吉对企业领导人的忠言。
人力资本需要培训才能增值，离开了培训只能是不断折旧、贬值。不仅普通员工是如此，企业的管理者更是这样。
本科学历折旧：2年
硕士学历折旧：3年
博士学历折旧：5年
（三）培训的对象
何人需要培训？
新员工---掌握工作技能、知识和态度
老员工---巩固工作技能、知识和态度
调职员工-扩展工作技能、知识和态度
全体员工-更新工作技能、知识和态度
（四）培训的时机
什么时候需要培训呢？
正式开业、升职、调岗之前
工作职责、程序、方法变化之前
实际水平与预期标准有差距时
客人投诉增加或服务质量下降时
内外环境变化或科学技术发展时
（五）培训的意义
有勇无谋型
不会录用型
需要激励型
积极进取型
低
低
高
高
能力
意识
为什么需要培训？
培训是要提炼出“人财”
人裁
人材
人财
人才
低
高
低
高
能力
态度
（六）培训的益处
对客人
对酒店
对管理层
对员工
（七）培训的误区
流行什么就培训什么
培训是一种成本
企业效益好时，不需培训
企业效益差时，无钱培训
高层管理人员不需要培训
培训是灵丹妙药
培训工作流于形式
培训后员工流失不合算
二、成年人学习的特点
（一）成年人的学习特点
（二）关于记忆力
（一）成年人的学习特点
注意力持续时间短
遗忘的速度快
目的性强
自我意识强
成年人学习的障碍：
喜欢将自己的经验与所学知识结合起来，从而提出很多疑问
对培训师的教学方法有自己的判断性
成年人知道自己问题所在，但不愿承认
（二）关于人们的记忆力
所听到的
所听到看到的
听看并参与的
10%
35%-50%
80%-95%
每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；
每年会有114，500双不成对的鞋被装船运走；
每小时会有18，322份邮件发生投递错误；
2，500，000本书将被装错封面；
每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不到保障；
今年会有20，000个误开的处方；
将有880，000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确；
一年中将有103，260份所得税报表处理有误；
每日将有3，056份《华尔街日报》内容残缺不全。
如果%已经够好的话，那么……
你是否仍然对%的
合格率感到满意？
三、培训师角色认知&核心技能
（一）角色认知 1.角色 2.素质 3.形象
（二）核心技能 1.语言 2.声音 3.姿态 4.眼神
（一）角色认知---1.角色
专家与教练
设计师与讲师
编、导、演
（一）角色认知---2.素质
丰富的专业技能知识
身心健康
热情、充满活力
正直的品行
积极的心态
热爱培训事业
（一）角色认知---3.形象
女士：
服装：套装为宜
化妆：淡妆为佳
头发：整齐、利落、不可遮住脸部
袜子：肤色，不可有花纹
鞋子：有跟的包鞋
配件：首饰勿挂太多
男士：
服装： 西装（以深蓝、深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合西装色系。
头发：整齐、利落、不可遮住脸部
袜子：深色袜子，不可着白袜
鞋子：深色皮鞋，保持干净
整齐、清洁、利落、自信
（二）核心技能---1.语言
简洁
简单
重复要点
自信
尊重学员
（二）核心技能---2.声音
声音清晰、洪亮
声调多样化
语速合适
（二）核心技能---3.姿态
站立姿势
移动姿势
学会运用手势
表情
（二）核心技能---4.眼神
目光交流，保持微笑
保持良好的视线接触，在一个人身上注视不要超过5秒钟
视线注意缓慢、稳定、真诚
照顾到所有人
四、培训课程开发
（一）分析
（二）设计
（三）制作
（四）试讲
（五）修订
需求分析
问题分析
目标分析
培训对象分析
资源分析
（一）分析
（二）设计
α 确定培训内容的顺序
β 选择培训方法
θ 确定培训设施（设备&场型）
α 确定培训内容的顺序
从学员的角度看为了达到培训目的应该学习掌握什么内容，而不是从培训者角度决定应该教授什么内容。
从已知到未知
从简单到复杂
逐步或按时间发生顺序
从一般到具体
β 选择培训方法
培训方法是传递培训内容的有效手段；
适当的培训方法可以激励学员的学习兴趣与参与热情，增强培训效果；
培训方法不当，即使再好的培训内容也收不到良好的培训效果。
讲授法
案例分析
角色扮演
分组讨论
示范操作
游戏
常用的培训方法
讲授法
优点：向众多人一次性传播信息，具有信息一致性；时间由培训师控制；即适于人数较多的大型培训，也适于人数较少的小型培训
不足：学员长时间没有参与可能会烦闷；很难确定学员的掌握程度；学员对内容记忆有限；能运用的学习感官有限
案例分析
优点是允许学员的积极参与；可获得各种开放式的答案
不足是案例要真实，信息要准确；学员需要足够的课上时间来完成；讨论时学员可能会跑题。案例分析之后不要忘了总结案例分析结果
角色扮演
优点是学员能够体验真实或夸张的现实场景；体验所扮演角色的特别感受；给学员一个站在他人角度看问题的机会。学员在互动、愉快的情景中学习与练习
不足是用较多时间理解看起来很简单的问题；需要周密计划和实施控制；有些学员可能会因为羞于表演而抵制参与；参加的人数有限；可能会表演过头
分组讨论
优点是学员的参与使其资源得到发掘并与大家共享；有助于学员提出意见，一个意见可能会启发出另一个思路；有助于培养团队精神，鼓励人人投入
不足是个别学员可能过分控制讨论过程；时间比较难控制
示范操作
优点是调动学员视觉因素，有助于理解和记忆；引起学员的兴趣；为学员树立一个效仿的榜样
不足是在示范操作时，由于场地的情况，可能不是所有的人都看得很清楚
游戏
优点是生动、活泼，学员参与性强；引起学员的兴趣，集中学员注意力；让学员融入学习过程，寓教于乐
不足是花时间挑选或编制完全符合培训目的的游戏；特别是大型游戏，比较难掌握；需要有效的总结，将游戏与培训目的加以直接联系
θ 确定培训设施
最常见的五种培训设备：
＊白板
＊翻页纸
＊教鞭
＊投影仪
＊培训教室
培训教室布置
场地大小：取决于学员人数，过道的面积也不宜过小；学员座位应宽敞舒适，便于记笔记、翻阅参考资料、参加活动；培训者和培训设施也需要空间；考虑互动活动或游戏的场地
灯光：保持足够光线让学员看演示、记笔记；了解灯光和开关的位置，以适时加以调整
屏幕：屏幕大小要与投影仪要求相匹配，图像能够完全映射上去
室温：理想的学习温度为20-25℃；温度过低会使学员感到寒冷，过高会使人犯困，特别是下午的时候；了解温度调节设置，关注培训时的温度，并适时调节
讲桌
投影仪
屏幕
培训场型---课桌式
课桌式
优点：适用于人数较多的大型培训；空间得到充分的利用；能把精力集中于培训师；所有的学员都可以正面对着培训师；减少不必要的干扰，也利于监督学员。
不足：学员之间除了左右之外，很难进行沟通交流；培训师难与后排以及每位学员进行沟通；提供了一种在学校学习的气氛。
讲桌
投影仪
屏幕
培训场型---“U”形
“U”形
优点：适合于人数较少的小型培训；学员之间相互看得见，有利于了解与沟通；培训师随时可以走进U形之内与学员进行沟通。
不足：学员听课或看屏幕时，坐在两侧的学员往往侧着身子，时间长了容易疲劳。
讲桌
屏幕
投影仪
培训场型---圆桌式
圆桌式
优点：适用于讨论与互动；便于本桌学员之间的了解与沟通，培养学员的团队合作精神；培训师可以在各桌之间巡视，及时对讨论加以指导。
不足：总有一些不方便看到培训师与投影的位置；为个别相识学员的私下沟通提供了方便；空间要求比较大。
屏幕
培训场型---分组式
讲桌
投影仪
分组式
优点：为小组讨论与内部沟通提供了方便；为小组成员的相互熟悉创造了条件。
不足：学员容易分散对培训师的注意力；有些学员的位置使其与培训师的视觉沟通产生困难；各组之间的学员沟通有困难。
（三）制作
制作演示文件
制作讲师手册
制作学员手册
制作演示文件
素材准备到位（文字、图片、影音）
次页目录简单明了
文字内容言简意赅
图文混排布局合理
颜色搭配合理清晰
动画效果合理适度
保证课件的完整性
（四）试讲
（五）修订
午休时间
五、培训实施
（一）培训步骤
（二）课堂呈现
（三）培训实施中的注意点
（四）有问题的学员
（一）培训步骤
O=Openning 开场
P=Presentation 实施培训
E=Exercise 操作演练
C=Closing 结尾（培训评估、后续跟踪）
引人入胜的开场
赞美式
引用式
小故事
提问式
就地取材
开场避免
自夸，寻求赞美
道歉
负面
耐人回味的结尾
总结要点
引起思考
小故事
小游戏
考核
结尾避免
将结不结
突然停止
负面收结
（二）课堂呈现
提问步骤
提问方式
应答技巧
点评技巧
提问
思考
重复
感谢
（二）课堂呈现---提问步骤
（二）课堂呈现---提问方式
开放式
封闭式
泛问式
指定式
（二）课堂呈现---应答技巧
直接回答。
把问题还给提问者。
把问题交给有专长的人解决。
把问题在小组内公布，让大家献计献策。
推迟解答。
用故事去回答。
用案例去回答。
用名言去回答。
（二）课堂呈现---点评技巧
肯定表现好的地方（尊重学员，表示感谢）
提醒应注意的地方（征询其他学员看法）
建议应改善的地方（总结，给出参考意见）
不当使用的词语：
不对、不好、不行、不可以、不专业、很差、很傻、很笨、不理想
建议使用的词语：
我建议、我相信、我期望、可以提升、可以完善、可以更好
（三）培训实施中的注意点
准时培训。
尊重培训对象的观点。
讲话响亮,使大家都能听清楚。
问开放式问题。
鼓励培训对象参与讨论。
鼓励提问。
当某人观点表达不清时,帮助重申或澄清。
避免设备中途发生问题。
（三）培训实施中的注意点
不要一个人或一组人垄断发言。
采取积极和热情的态度。
遵守时间,不要在一个议题上浪费太多时间。
确保培训对象不跑题。
要有幽默感,要能开自己的玩笑。
避免叫错参加培训人的名字。
准时结束。
（四）有问题的学员
安静型
消极被动型
自恃清高型
干扰型
六、玉渊潭酒店管理集团培训基础要求
Q & A
请用30分钟准备你的培训
要 点：
限时7-10分钟
找一个你熟悉的题目
利用所学知识
祝您早日成为一名优秀的培训师！
