公共关系学 Public Relations
商贸系
第六讲 公共关系工作技巧
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一、公共关系语言表达艺术一、公共关系语言表达艺术
1、口才艺术的发挥
1)说话要得体
2)幽默风趣
3)遵循的标准
(1)说话要看自己的身份
(2)说话要看对象
(3)说话要看场合
(4)说话要看时机
(5)让语言传情达意
(1)巧用反语
(2)隐含判断
(3)张冠李戴
(4)故作不知
(5)因势利导
(1)规范化
(2)通俗化
(3)文明化
(4)准确化
(5)艺术化
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二、言谈技巧
1、寻找话题
1)从眼前事物说起
2)积累谈话题材
3)充分了解谈话对象
4)看清对象再说话
2、转移话题
1)让旧话题自行消失
2)在谈话进行中适时插入新话题
3)从旧话题往前引申一步，转移到新话题上
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3、体势传播表达
1)人际距离
2)姿态
3)手势
4)握手
4、表情传播表达
1)眼神
2)脸部表情
3)微笑
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与人交流时的距离
陌生人： 大于
熟 人： 约等于1m
亲朋好友： 左右
太远给人感觉傲气
太近给人感觉不庄重
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姿态礼仪
总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓
站 姿 卧 姿
坐 姿
行 姿
握 姿
蹲 姿
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直 挺 拔 有 力
男 体现阳刚之气
女 体现柔美之气
站姿
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男性基本坐姿 女性基本坐姿
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男士：
以大步为美
一般75CM
体现稳重有力
女士：
以小碎步为美
体现文雅秀气
具
体
步
子
的
大
小
由
身
高
决
定
:
自
然
为
主
行 姿
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握手礼： 通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，
对人表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。
伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。
握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。
方法：
顺序：
长幼之间，长者先伸手；
上下级之间，上级先伸手；
男女之间，女士先伸手；
宾主之间，主人先伸手，
不论来着是男女、长幼，
主人都应先伸手，女主人也不例外。
不同场合
灵活掌握
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握手十忌
一 忌贸然出手
二 忌不摘手套
三 忌掌心向下压
四 忌心不在焉目光游移
五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长
六 忌滥用双手
七 忌左手握手
八 忌交叉握手
九 忌出手时慢腾腾
十 忌握手后用纸巾或手帕擦手
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交谈时的礼貌用语
问候礼貌用语:
您好；早安；午安；晚安……
告别礼貌用语:
再见；晚安；祝您愉快！祝您一路平安！……
应答礼貌用语:
不必客气；没关系；这是我应该做的；
非常感谢；谢谢您的好意。……
表示道歉的礼貌用语:
请原谅；打扰了；失礼了；实在对不起；谢谢您的提
醒；是我的错，对不起；请不要介意……
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二、公共关系写作技巧
1、新闻稿
1)熟悉新闻稿的特征与类型
2)新闻稿的写作
2、组织宣传材料
1)组织领导人致词
2)组织的历史与概况
3)特色产品与特色服务
4)图片选登
5)公众与组织的联络方法
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3、制作视听材料
1)制作图像材料
2)图像文字解说的制作
3)录音材料
三、公共关系中的人际交往三、公共关系中的人际交往
1、人际交往
1)人际交往的状态
(1)网络关系
(2)情感关系
(3)和谐关系
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2)人际交往在公关中的作用
(1)通过交往有助于塑造组织形象
(2)通过交往有助于密切组织间的关系
(3)通过交往有助于增强组织的凝聚力
(4)通过交往有助于提高公关人员的公关技巧和专
业素质
2、人际交往的规律
1)现代交往的特点
(1)节奏加快 (2)功利性增强
(3)讲究技巧和礼仪 (4)横向加宽拓展，纵向缩小减弱
(5)需求层次提高，社会费用增大
(6)社交年龄前伸后移
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2)人际吸引的规律
(1)接近吸引律
(2)互补吸引律
(3)对等吸引律
(4)诱发吸引律
(5)光环吸引律
(6)异性吸引律
3)克服人际交往中的不良心理因素
(1)影响人际交往中的心理因素
a.嫉妒 b.猜疑 c.自私 d.自卑
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(2)克服人际交往中的心理障碍的方法
a.加强事业感
b.开阔自己的胸怀
c.完善自我形象
d.树立新型的交往观念和交往意识
3、人际交往的艺术
1)谈话的艺术
a.赞扬的技巧
b.劝说的技巧
c.推拒的技巧
d.道歉的技巧
是前提
是灵魂
是雨露
真诚
具体
及时
站在对方的立场上，替对方考虑
步步为营，请君入瓮
讲明利害，由听者自己做出选择
开诚布公，坦成相待
巧妙设喻，委婉讽谏
迂回曲折，水到渠成
留足面子，暗示自省
启迪思维，另种视角看世界
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2)行事的艺术
a.精诚所至，金石为开
b.投之以桃，报之以李
c.知己知彼，百战百胜
d.言行一致，说到做到
e.察言观色，心领神会
f.意识超前，先声夺人
g.因人而异，因地制宜
h.刚柔相济，敢作敢为
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3)受人欢迎的艺术
a.接受
b.赞成
c.重视
4)展示自己魅力的艺术
a.自信
b.高尚
c.才华
d.举止
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四、公共关系礼仪
礼的三层面
治国之典
个人修养
行为规范
人无礼则不生
国无礼则不宁
事无礼则不成
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1、什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的
程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、
交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人
内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适
用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交
往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中
进行相互沟通的技巧。
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2、礼仪的分类：
政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外
礼仪等。
礼仪的主要功能：
从个人的角度来看
从团体的角度来看
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的
主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准
的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是
获得国际认证的重要软件。
有助于提高人们的自身修养；
有助于美化自身、美化生活；
有助于促进人们的社会交往，
改善人们的人际关系；
有助于净化社会风气。
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3、公关礼仪的基本原则
1)得体的服饰
2)优雅的举止
3)礼貌的谈吐
4)潇洒的风度
学礼、守礼能“内强
(个人)素质、外塑
(个人)形象，进而提
升个人的自我修养。
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得体的服饰
古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，
体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的
身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意
义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与
意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿
着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着
不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。
在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程
度上直接影响着人际关系的和谐。
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影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修
养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。
二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的
天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服
饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或
缺的条件。
服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象。
服饰的原则：整洁原则
应己原则
三色原则（黑、白、灰）
“TPO”原则
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着装的原则
TimeTime PlacePlace Occasion
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TPO是英文Time place object三个词首字母的
缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、
场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是
世界通行的着装打扮的最基本的原则。
它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。
着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处
场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相
吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，
交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。
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根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：
合体
穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做
到扬长避短。
合适
在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适
应具体的间、地点和目的的要求。
合意
根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的
基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。
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男士服饰标准
在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领
带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜
绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、
T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，
避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服
一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的
时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上
面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最
下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系
好所有扣子。
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衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫
不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬
衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不
要将里面的防寒服或内衣露出领口。
打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领
口、袖口的钮扣都应该扣好。
领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整
体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度
正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最
为适宜。
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穿西服要配以皮鞋，
杜绝出现运动鞋、凉鞋或
布鞋，皮鞋要保持光亮、
整洁。要注意袜子的质地、
透气性，同时袜子的颜色
必须保持和西服整体颜色
协调。如果穿深色皮鞋，
袜子的颜色应该以深色为
主，同时要避免出现比较
花的图案。
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男士携带必需物品的标准
名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的
名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他
人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直
接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，
这都是不好的商务习惯。
公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它
的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男
士在选择西装时需要搭配的物品。
钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而
不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们
也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易
把衬衫弄污。
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公文包。它的式样、大小应该和你整体的着
装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、
笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应
该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使
衣服显得很臃肿，不适合商务场合。
携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手
绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴
尬场面的出现。
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女士服饰标准
女士商务着装时，需要注意的细节是：干净
整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职
业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，
无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣
服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。
女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：
丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避
免鞋跟过高或过细。
女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商
务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如
戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准
基本相同。
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女士不恰当的着装
过分时髦型。现代女性热爱流行的时装是很正常
的现象，即使你不去刻意追求流行，流行也会左右着
你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公
司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当
她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一
个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断
力，同时要切记：在办公室里，主要表现工作能力而
非赶时髦的能力。
过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注
重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和
智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的
天气，应注意自己仪表的整洁、大方。
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过分正式型。这个现象也是常见的。其主要
原因可以说是没有适合的服装，职业女性的着装
应平淡朴素。
过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便
便的Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，
丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可
以说是非常不合适了。
过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的
款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不
稳重的感觉。
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职业女性着装规则
a.套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、
夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、
点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的
搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经
济原则的装扮。
b.讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手
工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套
装时一定不要忽视它。
c.过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若
是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这
一点。
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d.懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现
代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安
排以做万全之计。
e.穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也
应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。
f.职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现
职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则
之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业
女性的权利。
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其他礼仪
1.称谓：根据双方交往的深度、关系远近程
度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据
交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，
给不同交往对象以亲切和被尊重之感。
避讳：小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称
2.介绍礼： 介绍是与人相识的重要方式，它可在
众多场合使用。
介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、
身份。
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介绍次序：
一般应将年轻人先介绍给老年人；
将地位低的先介绍给地位高的；
将男士先介绍给女士；
将未婚者先介绍给已婚者。
向一个人介绍多人时，则应先高到低、先长至
幼、先女后男等。
自我介绍方法：
充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。
只介绍姓名、单位即可。
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3、会议座次安排：
客1号
双方会议
主1号
门
客2号客3号
主3号主2号
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单方会议
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4、摄影座次安排：
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5、宴席座次安排：
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交往禁忌
1、行为禁忌
1)做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、
暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪
2)酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；
感情用事，互相吹捧；
贬损他人，恶语中伤；
自吹自擂，自我抬高；
污言秽语，酒后失态。
3)生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、
谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。
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3、食物禁忌
我国有56个民族，必须尊重各民族不同的风俗
习惯。
4、颜色禁忌
日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。
巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳
棕黄色。
2、数字禁忌
1)“13”
2)“3”
3)“9”
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比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。
土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。
摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。
乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。
法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。
1.如何发挥口才艺术？
2.如何克服人际交往中的不良心理因素？
3.公共关系礼仪的基本要求有哪些？
本讲复习思考题
谢 谢
四月-
2122:26:3122:2622
:26四月-21四月-
2122:26
22:2622:26:3
1四月-21四月
-2122:26:31
2021/4/16 22:26:31
