ISO9000标准培训
马玉生
MA-YS@
(海量营销管理培训资料下载)
MA-YS@
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★2000版ISO9000族标准简介
★八项质量管理原则理解
★ISO 9001：2000标准理解
★考试
培训计划
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一、标准的产生及发展
1947年－1959年－1987年－1994年－2000年
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二、2000版系列标准的组成
9000基本原理和术语
9001质量管理体系－要求
9004质量管理体系－业绩改进指南
19011质量和环境管理体系审核指南
四个核心标准：
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三、质量体系认证的作用
从企业角度：取信于第三方；加强质量管
理，提高质量保证能力，避免外部对企业的
重复检查与评定。
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质量管理八项原则
a）以顾客为关注焦点
b）领导作用
c）全员参与
d）过程方法
e）管理的系统方法
f）持续改进
g）基于事实的决策方法
h）与供方互利的关系
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a) 以顾客为关注焦点
•组织依存于顾客。因此，组织应当理
解顾客当前和未来的需求，满足顾客
要求并争取超越顾客期望。
•谁是我们的顾客？
•为什么要以顾客为关注焦点？
•如何满足顾客需求？
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1.全面地理解顾客对于产品、价格、可依
靠性等方面的需求和期望。
2.谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、
供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
3.将这些需求和期望传达至整个组织。
4.测定顾客的满意度并为此而努力。
5.管理与顾客之间的关系。
以顾客为关注焦点开展的活动
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b) 领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实
现组织目标的内部环境。
领导作用
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c) 全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的
充分参与，才能使他们的才干为组织带来收
益。
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实施本原则员工要开展的活动：
1. 主动地寻求机会进行改进。
2. 主动地寻求机会来加强自己的技能、知识和经验。
3. 在团队中自由地分享知识和经验。
4. 对组织的目标不断创新。
5. 更好地向顾客和社会展示自己的组织。
6. 作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。
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d) 过程方法
将活动和相关的资源作为过程
进行管理，可以更高效地得到期望
的结果。
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质量管理体系的持续改进
顾
客
要
求
顾
客
满
意
输入
输出
资源管理
管理职责
测量分析改进
产品实现 产品
以过程为基础的质量管理体系模式
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e) 管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、
理解和管理，有助于组织提高实现目标的有
效性和效率。
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管理的系统方法活动：
• 以最有效地实现目标的方式建立体系。
• 理解体系的各个过程之间的内在关联性。
• 通过测量和评价持续地改进体系。
• 在采取行动之前确立关于资源的约束条件。
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(PDCA循环)
发现问题，找出原因
为质量改进制定计划
按预定计划
组织实施
计划是否能够运行
找出偏差
采取措施纠正
进行改进
1. 计划(Plan)
3. 研究/检查
(Study / Check)
4. 校正(Action)
2. 实施(Do)
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研究质量问题的各种现象
找出问题的原因
分析、检验以证实原因
实施纠正或预防措施
f) 持续改进
•持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
ISO9001
ISO9004
P D
A C
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g) 基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
１．数据的作用
２．深入现场的意义
现场－制作产品或者提供服务的地方。
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实施数据分析要开展的活动
1. 对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。
2. 确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可
获取性。
3. 使用有效的方法分析数据和信息。
4. 根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并
采取行动。
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h) 与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可
增强双方创造价值的能力。
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实施本原则带来的效应
1. 对于方针和战略的制订 通过发展与供方的联盟
和合作伙伴关系,增强竞争能力。
2. 对于目标的设定 通过供方早期的参与，可设定
更具挑战性的目标。
3. 对于运作管理 建立和管理与供方的关系，以确
保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。
4. 对于人力资源管理 通过对供方的培训和共同改
进，发展和增强供方的能力。
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四、质量管理体系 要求
１．应用范围
２．引用标准 ISO9000:2000
３ ．质量体系要求和产品要求
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4.质量管理体系
总要求
建 立
文 件 化
组织应 实 施 质量管理体系
保 持
持续改进
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文件要求
文件的价值？文件的类型有几类？
总则
质量手册
文件控制
记录控制
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公司质量体系文件层次：
质量计划
质量手册
程序文件
管理文件
质量记录
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1. 文件和记录的区别？
2. 质量方针和质量目标是否属于体系文件
？
3. 质量记录是否属于体系文件？
4. 判断：组织的文件越多，越详细，说明
组织的管理越严谨，管理水平越高，但
效率可能越低。？
讨论
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5 管理职责
管理承诺
以顾客为关注焦点
质量方针
策划
职责、权限与沟通
管理评审
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5.管理职责
管
理
承
诺
以
顾
客
为
关
注
焦
点
质
量
方
针
.
1
质
量
目
标
.
2
质
量
管
理
体
系
策
划
6
资
源
管
理
7
产
品
实
现
8
测
量
分
析
和
改
进
管
理
评
审
流程策划
资源策划
测量分析和
改进
职责和权限
管理者代表
内部沟通
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关于顾客行为的统计数字
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6.资源管理
资源提供
人力资源
基础设施
工作环境
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6.资源管理
.
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资
源
规
划
资
源
鉴
别
基础设施
工作环境
人力资源
确定能力
提供培训
提高意识
评价效果
支持性服务
设备软硬件
场所和设施
健康与安全
条件
方法
7
产
品
实
现
资
源
分
配
及
应
用
资
源
获
得
人, 機, 料,
法
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为什么很多公司的培训对提
高竞争优势没有起作用？
思考：
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7.产品实现
.
2
产
品
实
现
的
策
划
8
测
量
分
析
和
改
进
供应商
监视和测量装置的控制
与顾客有关的过程
•顾客需求确定（与产品有关
的要求的确定）
•与产品有关的要求的评审
•顾客沟通
设计和开发
•设计和开发策划
•设计和开发输入
•设计和开发输出
•设计和开发评审、验证
•设计和开发确认
•設計變更
生产和服务提供
•生产和服务提供的控制
•标识和可追溯性
•顾客财产
•产品防护
•生产和服务提供过程的确
认（特殊过程的确认）
采购
•采购过程
•供应商的选择及定期评价
•采购信息（的审核）
•采购产品的验证
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产品实现的策划
确定产品（项目）质量目标
确认实现过程
明确验证活动
确认测量评价方法
建立验收标准
实现质量目标
确认需要建立的文件
可否引用现有文件
编制产品质量计划
需要配置的
资源确认
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识别要求－
与产品有关要求的确定
评审要求－与产
品有关要求的评审
顾客沟通
与顾客有关的过程 顾客明示的产品要求
顾客未明示的产品要求
法律、法规及国家强制性标准
时间：向顾客提出承诺之前
内容：
记录：评审结果所采取的措施
更改：要求有变化时（甲乙方
提出更改相关合同文件）
提供产品信息（售前）
问讯合同或定单处理（售中）
处理顾客意见与投诉（售后）
确定产品要求
确认非书面要求
解决不一致的问题
有能力满足以上要求
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设计和开发
设计和开发策划
设计和开发输入
设计和开发输出
设计和开发评审
设计和开发验证
设计和开发确认
设计和开发更改的控制
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确定验收内容、步骤
现场验收
选择合格供方
签定合同
验收
采购
采购过程
采购信息
采购产品的验证
确定需求
明确采购标准
寻找合格供方
通过6个方面，提出合同要求
评价合同的充分性、适宜性
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采购和外包的区别？？
？？
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生产和服务的提供
• 生产和服务提供的控制
• 生产和服务提供过程的确认
• 标识和可追溯性
• 顾客财产
• 产品防护
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监视和测量装置的控制
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8 测量、分析和改进
• 总则
• 监视和测量
•不合格品控制
•数据分析
•改进
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8.测量、分析和改进
.2
测
量
分
析
和
改
进
/
总
则
监
视
和
测
量
数
据
分
析
.2
.3
纠
正
和
预
防
措
施
.1
持
续
改
进
管
理
评
审
顾客满意
内部审核
过程的监视和
测量
不合格品的控制
产品的监视和
测量
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数据分析
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纠正和纠正措施
纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不
期望情况的原因所采取的措施
纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施
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地 址：北京市海淀区紫竹院路66号赛迪大厦三层
电 话 ：010-88558300~235 传 真 ：010-88558311
结束
Q & A
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