淘宝客服催付款话术培训
*
被忽略的成交转化率！！！
你知道吗？
了解催付
销售额
=
访客
*
全店成交转化率
*
客单价
*
掉了多少钱？
了解催付
催付的效果对比
了解催付
*
---- 需要催付及方式
怎么抢？
怎么抢？
了解催付
*
买家拍下商品
但没有付款
催促买家付款
什么是催付？
了解催付
提 高
销售额
降 低
推广成本
提 升
下单付款率
催付的价值
了解催付
催付
五步曲
防患于未然
订 单 催 付
未付款
原因及
应对
提问引入，课堂主题。
*
未付款原因及应对
01
未付款原因
应对技巧
*
没有选择立即付款的顾客占到所有成交的
10-20%
未付款原因
让学员补充 写白板上 等到以上问题接下去先解决 再解决学员想到的另外的问题
*
【服务原因】
货比三家、在其他家买
心存不满
议价不成功
有所担心
未付款原因
顾客议价时说些什么？
顾客有心理价位及占便宜的心理！
【议价不成功】
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
买家：你们的价格太高了。
客服：好，没问题，我们打九折怎么样？
事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。
买家：（什么也没说）
客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。
这样吧，亲，我们能打折。那样行吗？
买家：（依然什么也没说）
客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能给您打8折。怎么样？
买家：很好。
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
【议价心理及应对】
20%
80%
价格？
未付款原因及应对
第一 买家几乎什么也没说，
就得到了15% 甚至是20%的折扣
第二 客服说的比听的多
第三 客服自以为买家关心的是价格
自以为唯一的筹码就是折扣
第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，
让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。
觉得还有降价的余地
s3 (s) - 在这个对话中，有几点我们要记住
第一 买家几乎什么也没说，就得到了15% 甚至是20%的折扣 第二 客服说的比听的多 第三 客服自以为买家关心的是价格自以为唯一的筹码就是折扣 第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。觉得还有降价的余地。
这恰好是这一案例中最大的错误：打折其实并不是一种策略。它是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步，打折才是合理的，不然的话，这只是公司单方面的损失。对于客服来说，做成生意最重要，而公司在这笔生意中赚多赚少是次要的。从长远来看，这是一种有损公司利益的态度。比如你跟买家说亲 可以宝贝可以优惠多少 但是赠品就没有了哦 或者说就不能参加我们的抽奖活动了，而做到这些我们就必须了解一些东西101
在这个对话中，有几点我们要记住
第一 买家几乎什么也没说，就得到了15% 甚至是20%的折扣 第二 客服说的比听的多 第三 客服自以为买家关心的是价格自以为唯一的筹码就是折扣 第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。觉得还有降价的余地。
这恰好是这一案例中最大的错误：打折其实并不是一种策略。它是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步，打折才是合理的，不然的话，这只是公司单方面的损失。对于客服来说，做成生意最重要，而公司在这笔生意中赚多赚少是次要的。从长远来看，这是一种有损公司利益的态度。比如你跟买家说亲 可以宝贝可以优惠多少 但是赠品就没有了哦 或者说就不能参加我们的抽奖活动了，而做到这些我们就必须了解一些东西101
*
你的价格底线？
价格调动幅度？
竞争对手价格？
最近一次购买的价格？
行业价格水平？
【议价心理及应对】
关于价格应该了解些什么？
未付款原因及应对
买家：你们的价格太高了。在2元左右我可以接受。
客服：亲 问过店主可以给您按这个价格算（假设之前沟通过多次）。
买家：实话说，我不太确定即使价格真的在那个水平，你们的产品是不是
真的适合我。
客服：哦，能说具体点吗？
买家：我想加上我们的照片，但是这样的话就更贵了。
客服：亲，您的意思是说想要内页上加上照片吗，并且价格不要加太高是吗？
买家：嗯，是的
客服：加照片的话会延长发货时间的哦。
买家：这样的呀。
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
案例
要点提示：
（1）价格问题不是真正原因
（2）买家需要增加产品功能
（3）价格不上涨是可以做到的
（4）别的不太重要的方面，
买家需要做出一定的让步
在之前的对话中，我们客服犯的另一个大错，就是自以为由于卖家提出“价格太高”，所以价格成了客户关注的核心问题。有时候，买家拒绝和价格有关。但也有些时候，价格只是买家为了掩饰产品其他问题的一个幌子，而那个问题，买家不愿意谈。这就需要我们客服去问，看看 背后的原因究竟是什么？接下去我们还是来看一下这段对话
……
从这段对话中可以看出，价格问题并不是买家拒绝的真正原因。它只是问题的一部分，因为买家需要增加产品功能，她也知道这样价格会上涨。我们就可以跟买家表明，价格不上涨是可以做到的，但是在别的不太重要的方面，买家需要做出一定的让步。
如前面提到的那样，打折是一种手段。如果明智地运用这一手段，可以让买家在其他问题上让步，如发货时间、产品功能等。101
保留一线希望
【货比三家、其他家买】
未付款原因及应对
1.不能逼迫买家匆忙下单
2.要和买家保持良好的关系和联系
买家拒绝付款时，我们几乎不可能马上改变他们的主意，如果客服知道竞争对手能够提供价格或者优惠没有我们的大，也不能告诉买家，逼迫他匆忙做决定，因为一旦买家匆忙，万一之后对商品不满意，会认为是在我们逼迫的情况下购买的商品，会把责任推向客服。此外，如果买家拒绝了，可能只是暂时有事，要离开一会，如果我们还缠着他不放，会让买家产生抵制情绪。我们一定要与买家保持良好的关系，即使暂时做不成生意，或许之后买家主动会来找你。101
客服：亲，您还有什么地方有问题的吗，如果没有的话，您现在付款哦。
买家：（没有说话）
客服：是不是我们72小时的发货时间太久了？（过了10分钟还是没有付款）
买家：不是的
客服：亲，是不是对我们的产品还是不放心？
买家：不是的，我在网上看到很多家在卖你们的产品，我想其他家再看看。
客服：好的 亲 如果可以我半小时后联系您 好吗？
买家：好的
【保留一线希望的案例】
未付款原因及应对
案例
不管怎样我们都要保证我们和买家之间
还有晚些进行交流的可能
首先我们来看一下这个案例
……
买家以这样的方式拒绝购付款时，最让客服感到失败的在于，似乎一下子根本没有办法反驳买家。买家要货比三家何错之有呢？对于买家来说花钱购买一件商品，对比一下别的商家，难道不应该吗？
但是，当我们遇到买家这样拒绝时。我们必须要问他一个问题，难道他真的需要时间进行市场研究和比较吗？也有时候买家是故意装出来的，或者是真的决绝理由，不管怎样我们都要保证我们和买家之间还有晚些进行交流的可能。101其实客服可以说 如果可以我半小时后再联系您好吗？就是我们讲到的技巧保留一线希望101
对客服不满
态度亲切
用语得体
熟知产品
对物流不满
多家合作
把握时间
告知优势
【心存不满】
未付款原因及应对
案例：买鞋
用不同的角度去看
用不同眼光去看
【货比三家、其他家买】
未付款原因及应对
这是我们经常会遇到的问题，就像我们自己去购买一些产品，我们对这个产品的了解可能只是某一个功能，但是当卖家告诉我们他产品的更多功能后，我们是否会感到很欣喜呢，因为本身在心里已经对这个产品的价格权衡过了，这时产品又多了很多价值，更加促使了我们购买。并且在卖家挖掘了商品更多性能后，要做到不明显强调的语言中让顾客感觉到其他商家的产品没有这些特性。因为在淘宝上，太多的图片一样，价格不一样的东西了。并且你要是深挖出一些卖点，就算买家去问其他商家，其他商家在没有研究过的情况下，也很难答复买家。101
买家：你们家的产品，我在网上看到很多家都在卖
客服：亲，是的哦，但是我们家的产品我们自己最了解哦，品质是可以
给您保障的。
买家：你们有什么特别的地方吗，我看到图片都一样，价格也差不多。
客服：亲，我们的衣服是完全防水，并且透气的哦。你可以将衣服盛满水，放置
一个月都不会漏水哦，并且倒掉水后，在衣服一面用风扇或者吹风机吹，另一边
是会有风的哦。
买家：哦，那很不错。
【货比三家、其他家买】
未付款原因及应对
案例
首先我们来看一下这个案例
一家卖户外用品的商家与买家的对话
……
客服会告诉买家，我们的某款衣服，可以用来当盛水的水袋，并且在盛满水的情况下，放一个月也不会漏。并且是透气的。大家明白了吗，如果买家去找第二家商家说你们的衣服是够可以盛水一个月不漏，并且还透气。卖家能肯定的告诉买家吗？你问的问题，他都没有考虑到过？更没有试过，如果那边卖家不能答复买家，买家就会认为第一个商家的东西是最好的。就算贵一点又何妨，他还会回去购买。这里只是举了一个例子，大家可以回去好好思考一下自己的产品，发觉一些别人也有但是被人没有想到，唯独你想得到的卖点出来。101
【货比三家、其他家买】
案例
单品月销万，远超同行
未付款原因及应对
首先我们来看一下这个案例
一家卖户外用品的商家与买家的对话
……
客服会告诉买家，我们的某款衣服，可以用来当盛水的水袋，并且在盛满水的情况下，放一个月也不会漏。并且是透气的。大家明白了吗，如果买家去找第二家商家说你们的衣服是够可以盛水一个月不漏，并且还透气。卖家能肯定的告诉买家吗？你问的问题，他都没有考虑到过？更没有试过，如果那边卖家不能答复买家，买家就会认为第一个商家的东西是最好的。就算贵一点又何妨，他还会回去购买。这里只是举了一个例子，大家可以回去好好思考一下自己的产品，发觉一些别人也有但是被人没有想到，唯独你想得到的卖点出来。101
【货比三家、其他家买】
未付款原因及应对
首先我们来看一下这个案例
一家卖户外用品的商家与买家的对话
……
客服会告诉买家，我们的某款衣服，可以用来当盛水的水袋，并且在盛满水的情况下，放一个月也不会漏。并且是透气的。大家明白了吗，如果买家去找第二家商家说你们的衣服是够可以盛水一个月不漏，并且还透气。卖家能肯定的告诉买家吗？你问的问题，他都没有考虑到过？更没有试过，如果那边卖家不能答复买家，买家就会认为第一个商家的东西是最好的。就算贵一点又何妨，他还会回去购买。这里只是举了一个例子，大家可以回去好好思考一下自己的产品，发觉一些别人也有但是被人没有想到，唯独你想得到的卖点出来。101
【货比三家、其他家买】
未付款原因及应对
首先我们来看一下这个案例
一家卖户外用品的商家与买家的对话
……
客服会告诉买家，我们的某款衣服，可以用来当盛水的水袋，并且在盛满水的情况下，放一个月也不会漏。并且是透气的。大家明白了吗，如果买家去找第二家商家说你们的衣服是够可以盛水一个月不漏，并且还透气。卖家能肯定的告诉买家吗？你问的问题，他都没有考虑到过？更没有试过，如果那边卖家不能答复买家，买家就会认为第一个商家的东西是最好的。就算贵一点又何妨，他还会回去购买。这里只是举了一个例子，大家可以回去好好思考一下自己的产品，发觉一些别人也有但是被人没有想到，唯独你想得到的卖点出来。101
【货比三家、其他家买】
首先我们来看一下这个案例
一家卖户外用品的商家与买家的对话
……
客服会告诉买家，我们的某款衣服，可以用来当盛水的水袋，并且在盛满水的情况下，放一个月也不会漏。并且是透气的。大家明白了吗，如果买家去找第二家商家说你们的衣服是够可以盛水一个月不漏，并且还透气。卖家能肯定的告诉买家吗？你问的问题，他都没有考虑到过？更没有试过，如果那边卖家不能答复买家，买家就会认为第一个商家的东西是最好的。就算贵一点又何妨，他还会回去购买。这里只是举了一个例子，大家可以回去好好思考一下自己的产品，发觉一些别人也有但是被人没有想到，唯独你想得到的卖点出来。101
推出你的独特
【货比三家、其他家买】
未付款原因及应对
我们具体要怎么做呢，我们自己必须清楚，我们的卖点在哪里，也可以强调我们的产品能够帮助买家解决一个什么样的问题，还要告诉买家我们的产品会给买家带来什么样的好处，最后，最重要的一点是，我们的产品与其他公司的产品有什么不同。或者是在服务上有什么不同，并且让买家意识到是否需要再话时间去找其他商家。我自己是卖婚庆用品的，当遇到这类问题时，我会对买家说我们的请帖都是一手的，全新的，是自己公司设计生产的，品质是可以保证的。不过我们还要记住，如果只是再三强调我们的产品比别人的好，仍不具备足够的说服力。我们要拿出证据，这意味着我们要深入挖掘一些事实和数据，我们会在描述里附上生产视频，设计原稿等，大家回去后也可以找一些这些真实文案展现给买家看。101
什么是痛？
【有所担心】
未付款原因及应对
古语有云：通则不痛 痛则不通 交易既然出现了阻碍，就是不畅通，不通畅就是有痛处，那么痛处在哪里 什么事痛处呢？
【有所担心】
未付款原因及应对
【有所担心】
未付款原因及应对
这就是痛点购买商品在更多的情况下 是满足一种需求 让商品的功效直接需求让客人无选择 就是打到了痛点
*
儿童木质玩具
独特：6面体设计
市场上普遍是四面，有角。
痛点：4面的边角划到宝宝的手
案例：木质玩具
【有所担心】
未付款原因及应对
*
【有所担心】
未付款原因及应对
课堂练习
小组讨论
分享痛点
【有所担心】
未付款原因
【操作原因】
余额不足
操作不熟
系统升级
忘记密码
无验证码
支付宝
余额不足
忘记密码
新手买家
支付宝
网银升级
操作原因造成的未付款应对方法
了解升级完成时间，
主动告知顾客。
了解买家方便充值时间，
提前再次催付。
帮助买家了解找回密码的方法，
主动热情，跟踪催付。
【操作原因】
告知买家遇到不明白的地方，
截图说明，直观简单，
解决买家的问题。
未付款原因及应对
*
客服：亲 在吗
买家：在的
客服：亲拍下了我们的商品一直没有支付呢
买家：不是吧，我拍了，但是拍的订单找不到了！
客服：亲别急哈，您是选择立即购买还是购物车呢？
买家：购物车啊
客服：您看下“我的购物车”里是否有您的订单呢？
买家：啊，真的有！
。。。。。。。。。。。
买家：亲 很厉害 成功支付 记得及时发货
未付款原因及应对
案例
催付五步曲
02
挑选
订单
把握
时机
匹配
工具
制定
话术
结果
备注
*
按拍下
时间催
按订单
金额催
催单人选
最好由接单客服本人进行催单
如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切
旺旺：客服经理催单的妙处
催付时机
根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机
拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线
旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。
客服：亲 在吗
买家：在的
客服：亲，看到了您在我们店拍下了商品，现在跟您核对下收货地址哦。
买家：好的
客服：收货地址：刘** ，139******** ， ，**省 **市 **区**街**号 ，225***
买家：是的
客服：好的 亲
。。。。。。。。。。。
买家：已经付款了 记得及时发货哦
收货地址 隐形催付
*
催付时间和频率
静默下单：
催付频率
大单不要用同一种方法重复催付
把握分寸，催付频率不可过高
下单时间 催付时间
上午单 当日12点前
下午单 当日17点前
傍晚单 当日10点前
半夜单 次日10点以后
A、千牛
B、站内信
C、邮件
A、电话
B、短信
C、第三方工具
付费催付方式
免费催付方式
我们来看一下催付常用的一些方式有哪些。
亲，您有订单还没有付款哦，麻烦您付款一下哦~
您好，我们看到您在我们家拍下的商品还没有付款哦，请尽快付款哦~
温馨提示：您之前拍下的订单还没有支付成功哦~【****旗舰店】
亲，您好，请问您下蛋了吗？（下单）
买家：……（蛋碎中）
-有大妈吗？（大码）
-亲，客服最大的27岁
-你能活到付款吗？（货到付款）
-亲，我尽量
-一口气买了五件，能幽会吗？（优惠）
-亲，吃个饭应该还是可以的
--亲，给我保佑吧~（包邮）
-啊！我不是菩萨
-你们能发神童吗？（申通--快递公司）
-亲，我们做正经生意，不贩卖儿童
-我有个问题要吻你一下~（问）
-啊，这样不好吧
【催付中的槽点】
*
【千牛催付技巧】
贴心服务
紧迫感
活动提醒
亲，您付款遇到什么困难了吗？我可以帮到您吗？
发货时间
现有优惠政策
库存情况
交易关闭时间
现有活动
赠品
*
客服：亲 在吗
买家：在的
客服：亲 刚刚拍下的我们这款活动商品半小时内
不付款是会关闭交易的
买家：好的
客服：亲如果喜欢千万不要忘记支付哦
买家：真的只有半小时吗
客服：是的呢 亲
买家：马上支付
【千牛催付技巧】
*
客服：告诉亲一个好消息
买家：？
客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款 因为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您申请了份小礼物
买家：什么呀
客服：具体什么店长没有告诉我 但是肯定是一份大大的惊喜哦
买家：那好吧 我就期待这份惊喜
【千牛催付技巧】
系统消息（改价）
【千牛催付技巧】
【短信催付技巧】
话术要点：
前七个字出现买家名字
简明、扼要一条说完
体现店铺名字或购买商品
适用对象：
上班族
学生及其他
注意事项：
注意发送频率不要过高
短信字数70字内
【**旗舰店】
【短信催付技巧】
大众型模版一：XX亲，321优惠来袭！多款春夏新品任你挑，凡是新老客户，均可享受全场满XX元包邮！优惠仅限当天 0点-24点期间付款，快来付款吧！
个性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜，快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！
案例
【短信催付技巧】
*
效果：电话沟通直接有效，信息传达准确，客户体验好，感觉
受到重视，成本高。
对象：大单客户、未留手机号、不使用旺旺
注意事项
尽量用座机增加信任感
不要用网络电话
【电话催付技巧】
*
提高语言的感染力
带着微笑，
用语言表达服务热情
提高
声音各方面的感染力
发掘和有效
利用自己的语言特点
语调的升降
音调的高低
语速的缓急
语气的强弱
【电话催付技巧】
电话催付参考话术模板
卖家：你好，请问是王丽女士吗？
买家：是啊，你是哪位？
卖家：你好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们五一期间购买真丝四件套前10名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。
买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗?
卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。
买家：行，我等下会上线联系你。
卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。
案例
【电话催付技巧】
*
【老顾客催付话术制定】
老客户的特殊性——对店铺信任，了解商品
1）感谢再次光临
2）询问产品感受
3）催付要委婉亲切
老顾客是常常让我们又爱又恨的。老顾客的敏感与优势。
1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付
2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具
3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单
4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受
5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。
贴士
课堂练习
模拟一段电话话术
【电话催付技巧】
母婴店铺，顾客晚9点拍下单子，请问什么时候催单合适，并制定一段电话催单话术
女装店铺，平均客单价80元，某老顾客拍下一笔263元订单后3小时未付款，请选择催单工具并制定催单话术。
练习
*
撤退也有价值
*
当买家以这种方式拒绝时，我们千万不能企图改变它的主意，这种方法不会奏效，只会让谈话变得极不愉快。不买就是不买，如果客服不断尝试着说服他们，买家会很生气，尽管不会被买家抱怨并且骂你，但最终的结果是客服做了一件很错误的事情。客服需要学会读懂买家这些信号，药乐于迅速退出，买家希望你尊重他做出这一决策的能力，你可以说：好的 ，亲 ，这由您决定，但是您下次需要的时候再来找我们，我们会给您最大的优惠”这里讲到的撤退，并不是放弃，而是从长久利益来看的，当买家拒绝你时只是意味着这次不买，但绝不意味着你们就一定分道扬镳了，永远不再做生意了。留住最后的好印象是十分关键的。101
催付后进行备注
大单可进行二次催付
01
02
催付后及时备注
前期准备
催单技巧
催付ROI
活动催付
03
第一部分
训练：
你能想到有哪
些节日？
标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考~
标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考~
老板娘跑了
老板娘寿辰到了
老板娘回来了
老板娘又跑了
第一部分
活动策划
1、了解活动特殊性
2、选取合适催单工具
3、提前根据工具制定话术
4、根据官方活动情况，随时调整催单时间
合理安排催付时间
库存告急，顾客咨询量大的商品提前催付
销量增加不明显的，刺激犹豫的顾客抓紧时间购买
聚划算等有关闭交易时限的，在时限到来前要安排催付
官方大促在重新排名的时间节点前要及时催付
聚划算 10分钟内下单 30分钟内付款
淘金币 72小时内付款
天天特价 30分钟内付款
淘宝清仓 30分钟内付款
防患于未然
04
防患与未然
提问引入，课堂主题。
品质证明---破坏法展示品质
防患于未然
【优化页面消除买家戒备心理】
故事引导---产生情感共鸣，拉近与买家距离
防患于未然
【优化页面消除买家戒备心理】
质检报告---官方证明说服力强
防患于未然
【优化页面消除买家戒备心理】
服务保障
防患于未然
【优化页面消除买家戒备心理】
产品知识
销售操作流程
顾客的购物心理
推荐技能
。。。。。。
防患于未然
【加强培训】
催付
效果
是最终目的
一个月时间，客服付款成功率增长了23%
防患于未然
【催付的效果】
原因及应对表
催付话术大全
催付人员工作表格
催付工具
Thanks
提问引入，课堂主题。
让学员补充 写白板上 等到以上问题接下去先解决 再解决学员想到的另外的问题
在这个对话中，有几点我们要记住
第一 买家几乎什么也没说，就得到了15% 甚至是20%的折扣 第二 客服说的比听的多 第三 客服自以为买家关心的是价格自以为唯一的筹码就是折扣 第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。觉得还有降价的余地。
这恰好是这一案例中最大的错误：打折其实并不是一种策略。它是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步，打折才是合理的，不然的话，这只是公司单方面的损失。对于客服来说，做成生意最重要，而公司在这笔生意中赚多赚少是次要的。从长远来看，这是一种有损公司利益的态度。比如你跟买家说亲 可以宝贝可以优惠多少 但是赠品就没有了哦 或者说就不能参加我们的抽奖活动了，而做到这些我们就必须了解一些东西101
在之前的对话中，我们客服犯的另一个大错，就是自以为由于卖家提出“价格太高”，所以价格成了客户关注的核心问题。有时候，买家拒绝和价格有关。但也有些时候，价格只是买家为了掩饰产品其他问题的一个幌子，而那个问题，买家不愿意谈。这就需要我们客服去问，看看 背后的原因究竟是什么？接下去我们还是来看一下这段对话
……
从这段对话中可以看出，价格问题并不是买家拒绝的真正原因。它只是问题的一部分，因为买家需要增加产品功能，她也知道这样价格会上涨。我们就可以跟买家表明，价格不上涨是可以做到的，但是在别的不太重要的方面，买家需要做出一定的让步。
如前面提到的那样，打折是一种手段。如果明智地运用这一手段，可以让买家在其他问题上让步，如发货时间、产品功能等。101
买家拒绝付款时，我们几乎不可能马上改变他们的主意，如果客服知道竞争对手能够提供价格或者优惠没有我们的大，也不能告诉买家，逼迫他匆忙做决定，因为一旦买家匆忙，万一之后对商品不满意，会认为是在我们逼迫的情况下购买的商品，会把责任推向客服。此外，如果买家拒绝了，可能只是暂时有事，要离开一会，如果我们还缠着他不放，会让买家产生抵制情绪。我们一定要与买家保持良好的关系，即使暂时做不成生意，或许之后买家主动会来找你。101
首先我们来看一下这个案例
……
买家以这样的方式拒绝购付款时，最让客服感到失败的在于，似乎一下子根本没有办法反驳买家。买家要货比三家何错之有呢？对于买家来说花钱购买一件商品，对比一下别的商家，难道不应该吗？
但是，当我们遇到买家这样拒绝时。我们必须要问他一个问题，难道他真的需要时间进行市场研究和比较吗？也有时候买家是故意装出来的，或者是真的决绝理由，不管怎样我们都要保证我们和买家之间还有晚些进行交流的可能。101其实客服可以说 如果可以我半小时后再联系您好吗？就是我们讲到的技巧保留一线希望101
案例：买鞋
这是我们经常会遇到的问题，就像我们自己去购买一些产品，我们对这个产品的了解可能只是某一个功能，但是当卖家告诉我们他产品的更多功能后，我们是否会感到很欣喜呢，因为本身在心里已经对这个产品的价格权衡过了，这时产品又多了很多价值，更加促使了我们购买。并且在卖家挖掘了商品更多性能后，要做到不明显强调的语言中让顾客感觉到其他商家的产品没有这些特性。因为在淘宝上，太多的图片一样，价格不一样的东西了。并且你要是深挖出一些卖点，就算买家去问其他商家，其他商家在没有研究过的情况下，也很难答复买家。101
首先我们来看一下这个案例
一家卖户外用品的商家与买家的对话
……
客服会告诉买家，我们的某款衣服，可以用来当盛水的水袋，并且在盛满水的情况下，放一个月也不会漏。并且是透气的。大家明白了吗，如果买家去找第二家商家说你们的衣服是够可以盛水一个月不漏，并且还透气。卖家能肯定的告诉买家吗？你问的问题，他都没有考虑到过？更没有试过，如果那边卖家不能答复买家，买家就会认为第一个商家的东西是最好的。就算贵一点又何妨，他还会回去购买。这里只是举了一个例子，大家可以回去好好思考一下自己的产品，发觉一些别人也有但是被人没有想到，唯独你想得到的卖点出来。101
首先我们来看一下这个案例
一家卖户外用品的商家与买家的对话
……
客服会告诉买家，我们的某款衣服，可以用来当盛水的水袋，并且在盛满水的情况下，放一个月也不会漏。并且是透气的。大家明白了吗，如果买家去找第二家商家说你们的衣服是够可以盛水一个月不漏，并且还透气。卖家能肯定的告诉买家吗？你问的问题，他都没有考虑到过？更没有试过，如果那边卖家不能答复买家，买家就会认为第一个商家的东西是最好的。就算贵一点又何妨，他还会回去购买。这里只是举了一个例子，大家可以回去好好思考一下自己的产品，发觉一些别人也有但是被人没有想到，唯独你想得到的卖点出来。101
首先我们来看一下这个案例
一家卖户外用品的商家与买家的对话
……
客服会告诉买家，我们的某款衣服，可以用来当盛水的水袋，并且在盛满水的情况下，放一个月也不会漏。并且是透气的。大家明白了吗，如果买家去找第二家商家说你们的衣服是够可以盛水一个月不漏，并且还透气。卖家能肯定的告诉买家吗？你问的问题，他都没有考虑到过？更没有试过，如果那边卖家不能答复买家，买家就会认为第一个商家的东西是最好的。就算贵一点又何妨，他还会回去购买。这里只是举了一个例子，大家可以回去好好思考一下自己的产品，发觉一些别人也有但是被人没有想到，唯独你想得到的卖点出来。101
首先我们来看一下这个案例
一家卖户外用品的商家与买家的对话
……
客服会告诉买家，我们的某款衣服，可以用来当盛水的水袋，并且在盛满水的情况下，放一个月也不会漏。并且是透气的。大家明白了吗，如果买家去找第二家商家说你们的衣服是够可以盛水一个月不漏，并且还透气。卖家能肯定的告诉买家吗？你问的问题，他都没有考虑到过？更没有试过，如果那边卖家不能答复买家，买家就会认为第一个商家的东西是最好的。就算贵一点又何妨，他还会回去购买。这里只是举了一个例子，大家可以回去好好思考一下自己的产品，发觉一些别人也有但是被人没有想到，唯独你想得到的卖点出来。101
首先我们来看一下这个案例
一家卖户外用品的商家与买家的对话
……
客服会告诉买家，我们的某款衣服，可以用来当盛水的水袋，并且在盛满水的情况下，放一个月也不会漏。并且是透气的。大家明白了吗，如果买家去找第二家商家说你们的衣服是够可以盛水一个月不漏，并且还透气。卖家能肯定的告诉买家吗？你问的问题，他都没有考虑到过？更没有试过，如果那边卖家不能答复买家，买家就会认为第一个商家的东西是最好的。就算贵一点又何妨，他还会回去购买。这里只是举了一个例子，大家可以回去好好思考一下自己的产品，发觉一些别人也有但是被人没有想到，唯独你想得到的卖点出来。101
我们具体要怎么做呢，我们自己必须清楚，我们的卖点在哪里，也可以强调我们的产品能够帮助买家解决一个什么样的问题，还要告诉买家我们的产品会给买家带来什么样的好处，最后，最重要的一点是，我们的产品与其他公司的产品有什么不同。或者是在服务上有什么不同，并且让买家意识到是否需要再话时间去找其他商家。我自己是卖婚庆用品的，当遇到这类问题时，我会对买家说我们的请帖都是一手的，全新的，是自己公司设计生产的，品质是可以保证的。不过我们还要记住，如果只是再三强调我们的产品比别人的好，仍不具备足够的说服力。我们要拿出证据，这意味着我们要深入挖掘一些事实和数据，我们会在描述里附上生产视频，设计原稿等，大家回去后也可以找一些这些真实文案展现给买家看。101
古语有云：通则不痛 痛则不通 交易既然出现了阻碍，就是不畅通，不通畅就是有痛处，那么痛处在哪里 什么事痛处呢？
这就是痛点购买商品在更多的情况下 是满足一种需求 让商品的功效直接需求让客人无选择 就是打到了痛点
我们来看一下催付常用的一些方式有哪些。
老顾客是常常让我们又爱又恨的。老顾客的敏感与优势。
当买家以这种方式拒绝时，我们千万不能企图改变它的主意，这种方法不会奏效，只会让谈话变得极不愉快。不买就是不买，如果客服不断尝试着说服他们，买家会很生气，尽管不会被买家抱怨并且骂你，但最终的结果是客服做了一件很错误的事情。客服需要学会读懂买家这些信号，药乐于迅速退出，买家希望你尊重他做出这一决策的能力，你可以说：好的 ，亲 ，这由您决定，但是您下次需要的时候再来找我们，我们会给您最大的优惠”这里讲到的撤退，并不是放弃，而是从长久利益来看的，当买家拒绝你时只是意味着这次不买，但绝不意味着你们就一定分道扬镳了，永远不再做生意了。留住最后的好印象是十分关键的。101
提问引入，课堂主题。
