沟通与说服.ppt

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沟通与说服 王文兵 ynuwwb@ 2 捭阖为先， 乃纵横天下 捭者：开也言也阳也；阖者： 闭也默也阴也。捭阖之道以阴 阳视之，关之以出入，治之以 捭阖。以此说之，无所不出， 无所不入，无所不有，可以说 人、说家、说国、说天下。 一、说服五要素（5W） Who－谁在说 Whom－对谁说 What－说什么 How－怎么说 Way－通过什么途径 3 二、有效说服者的两个条件 与其他人相比，人们更容易和 更坚定的相信完美的人，无论 在什么问题上都是这样。 个人特点永远被 看成是最有效的 说服手段。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 4 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 5 有效说服者的两个条件 1.具有威信 2.具有魅力 威 信 权威性 身份、地位、形象—名片效应 模仿权威人士的言谈举止 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 6 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 7 威 信 可信性 自信的人—练习自信 自己人 直销、装修中“杀熟” 多使用“我们、咱们”，国 外“How are we today?” 相似性 局外人—第三者说服 追女朋友 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 8 魅力 仪表、风度 修饰、穿着符合身份及交往的场合 情绪状态 状态佳的人说服状态差的人 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 9 魅力 内在修养 知识、技能、道德（心灵、动机） 人的知识是学来的，能力是练出 来的，但人的德行是修出来的。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 10 三、说服要坚持三个原则 1.自信尊人 100%相信自己及自己的产品 自信的人容易被接受 尊重本身就能够说服人—记住别人的 名字 交往法则：黄金法则、反黄金法则、 白金法则 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 11 三、说服要坚持三个原则 2.实事求是 真诚。暴露一个小缺点，增加了真实 感，也就增加了可信性。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 12 你可以在某些时间里 欺骗所有的人，也可 以在所有的时间里欺 骗某些人，但你决不 能在所有的时间里欺 骗所有的人。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 13 三、说服要坚持三个原则 3.反自我利益 你说服别人的观点与内容对你没有什 么好处，甚至能带来某种危害，这个 时候的说服最容易被人所接受。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 14 影响沟通与说服的因素 1.不懂得沟通的意义 沟通是我得到我想要的，对方得到 他想要的，最终达到双赢的局面 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 15 2.缺乏沟通的方法和艺术 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 16 3.没有设身处地的同理心 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 17 4.自以为是的沟通观念 沟通没有对与错，只有有效果 和没效果之分。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 18 5.责怪别人没有沟通能力 结果不好就责怪别人没有沟通能力 正因为对方缺乏沟通能力，才需要 进行沟通。我们都是责任者。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 19 6.不尊重别人的沟通权利 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 20 7.把别人等同自己 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 21 8.总是想改变别人 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 22 9.不注重别人的反馈 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 23 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 24 10.自己决定沟通的效果 沟通的效果应该由 沟通对象来决定。 11.只讲道理，不讲效果 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 25 12.把地图当成实际的疆域 一个人所讲的不完全是他心理所想。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 26 13.沟通的间接环节太多 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 27 14.沟通之前没有先创造和谐气氛 沟通之前一定要先创造和谐气 氛，否则千万不要沟通。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 28 15.把动机与行为混为一谈 动机总不会错，只是行为没有效果。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 29 16.认为沟通有对与错之分 沟通只分为有效 果和没有效果,并 没有对与错之分。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 30 沟通是意见的交换， 意见没有对与错。 协商是条件的交换， 立场各有不同。 谈判是利益的交换， 双方各有取舍。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 31 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 32 17.口是心非，心口不一 美丽不难， 表现出美丽 才难。 18.回避沟通交流 任何人都没有办法回避沟通交流 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 33 19.缺乏灵活与弹性 语调要有张力， 能高能低，表示 选择的余地多， 就有多种能力。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 34 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 35 20.继续重复旧的沟通方式 精神病定义：重复使用错误的 方式却期待出现正确的结果。 21.没有承担起沟通的责任 肩负责任就等于成长 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 36 提升沟通与说 服能力33倍的 技巧与策略。 很多人愿意学习，但他不愿意练习， 所以没有出息。 不是学习没有用，而是因为我没用； 因为我没用，所以我没用。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 37 三、沟通与说服技巧、策略 1．沟通与说服从正面词汇开始 人的头脑和心智是由意识和潜意识两部分所组 成的。潜意识是无法分辨是非善恶。 潜意识最能理解的语言是“情感”。六种建设 性情感：愿望、信念、爱、热情、想像、希望。 潜意识说服常常是从心灵深处导入信息，进入 他人相应的频道，产生独特的影响，以达成想 要的结果。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 38 如何让你的语言充满力量 坚定有力的字眼 全力以赴 软弱无力的字眼 试试看/尝试一下 我试试看。 我全力以赴。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 39 如何让你的语言充满力量 软弱无力的字眼 不能/不行/做不到 坚定有力的字眼 我决定…/还没有 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 40 如何让你的语言充满力量 软弱无力的字眼 没有/不是 坚定有力的字眼 还没有/还不是 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 41 如何让你的语言充满力量 软弱无力的字眼 如果/假如 坚定有力的字眼 当…的时候 假如（如果）有一天我非常有钱… … 当我非常有钱的时候… 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 42 如何让你的语言充满力量 软弱无力的字眼 我希望/我想 坚定有力的字眼 我知道/我相信 我希望你明天表现得更出色。 我相信你明天表现得会更出色。 我知道你明天表现一定会更出色。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 43 如何让你的语言充满力量 软弱无力的字眼 问题/困难/麻烦 坚定有力的字眼 挑战/不顺利 报告老板，我们碰上大麻烦了。 报告老板，我们碰到一个大挑战。 我不喜欢麻烦，我渴望挑战。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 44 如何让你的语言充满力量 软弱无力的字眼 不可能 坚定有力的字眼 正在寻找方法 这件事情不可能 我们正在寻找突破/我们正在寻找方法 没有不可能，只是暂时没有找到方法。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 45 如何让你的语言充满力量 软弱无力的字眼 我觉得/好象是 我感觉 坚定有力的字眼 我发现/我看到 我听到 我感觉市场环境越来越好了。 我发现市场环境越来越好了。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 46 屡战屡败 屡败屡战 由于暴雨成灾，导致减产50%。 虽然暴雨成灾，这个季度我们仍然 完成了50%。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 47 2．由此及彼法 当……时，你就会……（会让你） 此方法特别用在让对方相信某个方 案，或者采取某种行动时。 当你打开这个瓶子闻到里面的香味 的时候，你就会知道这是来自澳大 利亚原始大森林的植物精华。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 48 一真掩九假 我这个人啊，别的没有什么本事， 你看我个子又长得这么矮，就是在 找工作方面还是可以的。 当你收到我这份礼物的时候，你就 会知道这是我们两个友谊的开始。 当你收到这束鲜花的时候，你就会 感受到我对你的感情。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 49 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 50 练习1分钟 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 51 3.“我不知道…”策略 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 52 练习1分钟 4. “你知道……”策略 其实你知道，这个东西对你有好处。 其实不用我说，你早就知道上课对 你有帮助。 当你让别人知道他知道某些事情， 但其实他根本不知道他知道的时候， 他会假装他知道，他不会让你知道 他不知道。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 53 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 54 练习1分钟 5．占位主观法 我们每个人说话都有个主观思想 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 55 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 56 练习1分钟 6．如果策略 经常使用在讨价还价中。 我是说如果还可以再便宜一点的 话，那便宜多少钱？ 如果你答应陪我看电影的话，你 想看哪一部？ 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 57 如果你要给我吃 饼干的话，你会 给我吃几片？ 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 58 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 59 练习1分钟 7. “因为…所以…”法 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 60 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 61 练习1分钟 8．隐喻法Metaphor 所谓隐喻，就是讲 一个相关的故事给 对方听，或者作个 比喻。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 62 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 63 8．隐喻法Metaphor 皇上，你不让 我做比喻，就 好像鸟儿失去 了翅膀，鱼儿 离开了水。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 64 练习1分钟 9．复述法Back-tracking 你刚才说/我听到你说/你是说 看看我是否听得清楚，你说 不知我理解得对不对，你刚才说 这是建立信赖感、亲和力和和谐气氛 的一个好方法，说服力也随之增强。 昨天我和老婆一起去看电影。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 65 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 66 练习1分钟 10．感性回应法 我们应该经常锻练身体。 没错啊，早上起来，我们就是应该跑 一下步，打一下球，一天的精神都棒 棒的，感觉很舒服。 早上起来饿肚子是不好的。 对啊，早上起来一定要吃早餐。吃点 东西，胃里暖洋洋的，感觉很舒服。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 67 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 68 练习1分钟 11．例同法 在表示同意后，再举个例子做进一 步的同意。 现在社会犯罪率真是越来越高了 没错啊，昨天我看报纸，又看到某 某地区发生了某某案件。别人就会 认同你。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 69 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 70 练习1分钟 12．创造性迷惑法－打断连接法 用在沟通陷入僵局时， 或者话题被引导到你 不想要去的地方，或 者对方一直抱怨，你 要打断这个连接，就 可能要用到这个方法。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 71 有一只非常幸福快乐的蟑螂。 你有没有见过蟑螂？ 有没有见过一百块钱？ 如果给你一百块钱让你吃一只蟑螂 你吃不吃？ 思考被打断后很难重新连接，你可 以趁机建立新连接。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 72 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 73 练习1分钟 13.合一架构法 我很了解（理解） …同时… 我很感谢（尊重） …同时… 我很同意（赞同） …同时… 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 74 当任何人与你意见不同时说： 对比 张先生，我很了解你的看法， 但 是……。 我很了解你的看法，同时我对这件事 情的看法是……。 张先生，我很谢谢你给我们这样的建 议，同时我们需要一些时间去改善。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 75 非常感谢您的建议，同时我们公司 的规则是…。 没有给对方直接的反击，不至于让对 方难堪。 那一个看法我非常赞同，同时我对 那一条的疑虑在 …我想… 。 如果对方的条件不是很苛刻时可以用 此句，同时给对方提出了条件。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 76 …好，同时… 这条裙子很好看，同时您配上一条红丝 巾会更漂亮。 在夸奖对方的同时，真诚地给她更好的建议。 张先生，你的企划案写得很好，同时能 够把条理性再加强的话，我相信它的说 服力会更好。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 77 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 78 练习1分钟 14.同理战术－认同对方的道理 “人，有时会很自然地改变自己的想法， 但是如果有人说他错了，他就会恼火，更 加固执己见。人，有时也会毫无根据地形 成自己的想法，但是如果有人不同意他的 想法，那反而会使他全心全意地去维护自 己的想法。不是那些想法本身多么珍贵， 而是他的自尊心受到了威胁……。” 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 79 是的/认同/没错/同意 你们的产品太贵了。 你们的宣传太差了。 一看就知道你产品是假的。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 80 认同别人才有机会肯定自己。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 81 接转话题法 从你讲的，我想到… 受你讲的启发，我想到… 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 82 15．时间架构法 我们在沟通与说服中每句话都有它 的时间属性：过去、现在和未来。 我儿子昨天考试又不及格了。 你希望他将来怎么样？ 现在应该怎么做？ 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 83 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 84 练习1分钟 16．终结架构法 Why—How 现在想要的是什么？ 如何去改变？ 从为什么转变为怎么样。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 85 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 86 练习1分钟 17.上堆下切与平行 上堆就是上到更高的属性，下切就 是往下细分，平行就是同类型。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 87 越往下切，分歧会越 来越大，越往上堆， 意见会趋于统一。 例如：出去旅游。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 88 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 89 练习1分钟 提问可以令自己掌握主 动，提问可以改变一个 人的情绪。 提问就是找到答案的最 重要的方法之一，一切 答案都在提问中产生。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 90 开放式问题：Open question 任其发挥，探索差异，收集信息 封闭式问题: Close question 引导话题，控制方向，作出决定， 发挥说服力 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 91 18．开放式提问三步曲 A. 陈述一种无法被反驳的事实 B. 陈述可以反映出自己经验和信任 感的个人建议。 C. 提出一个与前两个主题吻合，且 可让对方尽情发挥的开放式问题。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 92 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 93 练习1分钟 19.登门槛技术 —小Yes变大Yes法 小要求 小要求 小要求 大要求 可以使用很多词汇来问 是不是、行不行、好不好、要不要， 想不想、对不对、会不会、可不可 以、同不同意、喜不喜欢，愿不愿 意、希不希望、需不需要。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 95 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 96 练习1分钟 yes yes yes yes yes YES 20. 6＋1缔结法 yes 请问你们相信教育和知识是一件有价值的事情吗？ 其实，不仅教育和知识是有价值的事情，更重要的是应 用知识的能力，你们说对吗？ 在今天这样一个快速变动的世界里，尤其以人际交往和 沟通的能力显得更为实用，是不是？ 各位想不想知道一个方法，能够让你在三分钟之内快速 与对方沟通顺畅？ 如果有这个方法，各位愿不愿学习？ 假设王老师这个课不要钱，你们来不来？ 各位，这个世界上真正有价值的东西不可能是免费的， 你说对不对？ 所以，如果这个方法真的能够被验证有效，你们愿不愿 投资几天的时间和一点点金钱，让你自己的人际交往和 沟通能力增加呢？ 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 98 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 99 练习1分钟 21．赢得成功的其他提问法 预先框示法 要确保对方的答案是YES， 先设定一个框，令他把注 意力放在一个框里，引导 他去看这个问题的角度。 在竞争这么剧烈的社会里， 学习真的很重要，对吗？ 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 100 21．赢得成功的其他提问法 套牢反问法 老公，你爱不爱我？ 爱是要行动来表示的，对吗？ 你这么爱我，你当然会用行 动来表示，是不是？ 帮我做家务吧。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 101 21．赢得成功的其他提问法 控制选择法（二选一法则） 你喜不喜欢？ 你喜欢A还是B？ 你要2个还是3个？ 我们是周六还是周日去看电影？ 注意选项的先后顺序 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 102 21．赢得成功的其他提问法 烫手山芋法 别人提出问题时反问。 你的产品太贵了？ 你觉得多少才不贵？跟什么相比 贵？你深得和你的希望差距是多 少？你觉得怎样才是值得的？ 产品太贵了吗？ 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 103 21．赢得成功的其他提问法 设想当然法 您是喜欢白色还是红色？ 您想付现金还是刷卡？ 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 104 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 105 练习1分钟 22．有求必应心理学 求的具体 坚定地求 不断地求 让对方有利 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 106 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 107 练习1分钟 WII-FM What’s in it for me？这对我有什 么好处。 大家都看报纸，找开报纸，都在搜 索对自己有帮助的信息。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 108 使用好沟通语言的三要素： 文字语言－7% 有声语言－38% 肢体语言－55% 文字语言传达信息、有声语言传 达感觉、肢体语言传达态度 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 109 110 口才的训练 古希腊卓越的雄辩家德摩斯 梯尼，年轻时有口吃毛病。为了 纠正口吃，清晰地发音，他把小 石子含在嘴里朗诵，迎着大风讲 话。他还经常朗诵诗歌、神话、 悲喜剧，经过苦练，他终于成为 一位闻名于世的雄辩家。 111 这是一头奶牛，奶牛头上顶着一对弯角，顶着 一对弯角的奶牛冲着小狗猛跑，顶着一对弯角 冲着小狗猛跑的奶牛吓得小猫喵喵叫，顶着一 对弯角冲着小狗猛跑吓得小猫喵喵叫的奶牛杀 死了一只老鼠，被顶着一对弯角冲着小狗猛跑 吓得小猫喵喵叫的奶牛杀死的那只老鼠偷吃粮 食，被顶着一对弯角冲着小狗猛跑吓得小猫喵 喵叫的奶牛杀死的偷吃粮食的那只老鼠在二狗 家里筑了巢。 锻炼你的耐力 23．魔力声音 什么是最好的声音？用对方的声音 就是最好的声音，尽量用对方的语 调、语速、口头禅。同时，传达出 感觉。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 112 实战演练 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 113 叔叔亲了我妈妈 也亲了我 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 114 教育只能改变观念， 训练才能改变行为。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 115 在这个世界上男人没有了女人就恐慌了 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 116 “不”的三种含义 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 117 24．情绪链结法 人在情绪好时比较容易答应请求。 沟通高手就是常常为别人带来好心 情的人。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 118 24．情绪链结法 在沟通和说服之前要创造和谐 气氛，这样能够让你更容易达 到你的说服目的。 引导情绪时声音往高是比较欢 快的，往低是严肃、沉重的。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 119 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 120 练习1分钟 25．身体领导法 哪些同学是来旁听的？ 大家有没有在过去一见到一些 人你就很讨厌？ 大家有没有在过去一见到一些 人你就很喜欢？ 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 121 25．身体领导法 各位，在这个变化的时代学习 真的很重要，难道不是吗？ 我们要创造更大的结果，唯有 采取大量的行动，难道不是吗？ 各位都是一班很好的同学。 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 122 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 123 练习1分钟 无意识 的有能力 能力的层次 有意识的有能力 有意识的无能力 无意识的无能力 云南大学 王文兵 ynuwwb@ 125 一个人如果只是 学习，而不加以 练习，最终就会 没有出息。