程 序 文 件 内外部沟通与反馈控制程序 文件编号 ZT/QP03 制定日期 2011年03月01日 版次 实施日期 2011年03月15日
版本
修订日期
修订页次
修订内容
修订者
页次
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
页版别
核准
部门会签
编制
1、目的和范围
为促进公司之间的沟通及各类信息能够正确传递反馈到位，适用于内部沟通及各类信息的接收、处理及反馈。
2、术语定义
沟通：沟，泛指水道，类似沟的浅槽。沟通是指连接的意思，一沟清水不成河，只有沟沟相连才能汇集成河。
信息：也叫消息，通常指的是有意义的数据、信息及承载的媒体也就是文件。如：记录、规范、图样、报告、标准、照片、样品、磁盘、光盘或他们的组合。信息与文件媒体紧密相关。
反馈：也叫回馈、回复。通常指将处理结果回复相关部门或将存在问题回馈给责任部门。
3、职责
企管部负责通讯看板、广播、网上信息的管理。
营销总公司负责向质量管理部、技术中心和生产调度中心传递新开发产品及送样信息和量产品生产交付信息。
物流部和质量管理部负责传递有关采购、制程、退货、最终产品审核、关样件、试制件生产及设计变更的信息。等产品质量信息。
财务部负责传递有关费用、薪资、股票、工商税务等信息。
企管部负责传递人员变动、晋升、提薪、解聘等信息。
重大信息应在第一时间内报告最高管理者。各部门主要负责人负责向董事长、总经理报告本单位的重大信息。
4、工作程序
通讯看板、广播、网上信息、通知通报沟通
公司的通讯看板、广播、网上沟通、通知通报应由企管部及各主管部门负责。
a)负责设计、通讯看板的样式、内容、放置地点。
b)规定通讯看板内容搜集渠道，更换周期、负责人。
4. 2 会议沟通
a)董事会是用来传达集团发展战略、报告经营业绩，布置方针、目标、策略等内容的。
b)财务经济分析会：总结上期（年、季、月）预算实绩、提出下期（年、季、月）预算要求及预算提交等。
c)营销例会：报告经营指标、质量指标实现或达成情况，发布质量成本信息、协调经营进度等。
d)质量例会：沟通随时发现的质量异常，协调分析产生的原因，提出对策。
e)生产调度例会：质量管理部、生产调度中心、物流部、技术中心、企业管理部、财务部之间的产销协调，通过沟通谋求解决对策、保证准时生产和交付。
f)临时会议：各部门视情况安排，目的还是沟通信息与交流。
联络单沟通
各部门及承办遇到口头描述不清并需要正面沟通的事宜，可采用联络单形式（打印）进行沟通，防止口传失误。
跨部门的联络单应由部长核准后传递。
信息反馈
涉及顾客信息反馈的部门主要有营销总公司、生产调度中心、物流部、技术中心。
涉及到产品生产过程中信息反馈的部门主要有营销总公司、生产调度中心、物流部、技术中心。
信息分类
a)按传递方式可分为正面信息（如顾客抱怨、退货通知、信息反馈单等）、侧面信息（如顾客走访报告、服务报告等）。
b)按传递媒介可分为口头、电话、书面信息。
c)口头、电话信息要求登记，以追求信息的真实性。
d)信息涉及到正常信息，如：赞扬、肯定及相关支援等；异常信息，如抱怨、反馈、退货等。
e) 营销总公司、生产调度中心、技术中心应注重异常信息在内部的落实。
信息档案的建立
a）物流部应结合纠正措施和预防措施程序要求，建立来自采购、内部制程、顾客抱怨等信息处理档案。
b）物流部应按时间顺序将来自采购、内部制程、顾客抱怨的信息登入信息台帐。
c) 质量管理部应每半年进行一次信息分析，以便查找潜在隐患的问题，采取预防措施。
信息的接收、传递、处理
a) 质量管理部接到信息后，应快速反应，初步分析确定责任后，提出下一步对策，并规定解决期限。
b）被指定的责任部门应根据质检部指定的对策在规定的时间内完成处理，并将处理结果回馈给质检部。
c) 质量管理部应将处理结果反馈给信息发出单位，并进行效果验证，确保信息闭环。
信息的分级
分级
分级说明
处理要求
A类信息（重大信息）
①人身伤害、火灾、爆炸、设备事故、财产损失、停水、断电造成停产。
②上级领导人和重要客户领导人来访。
③影响产品功能、性能，引起顾客强烈不满，发生投诉、造成停产。
④各部门无法解决，需要高层决策的问题。
⑤因工作失误，大批量废品产生。价格下浮
①必须在第一时间内报告最高管理者。
②同时填写“信息反馈单”报企管部并直接责任部门处理
B类信息（正面的异常信息）
①正常的顾客抱怨
②正常的退货
③现场异常，可能影响产品功能的问题。
①销售处理，处理不了的填写“信息反馈单”给管理者代表
C类信息（一般信息）
①正常的采购退货、换货，正常开发、交货等。
②内部生产、品质异常。
③销售送货受阻等。
①供应部门、技术、质检部、生产部自行处理。
②各工艺、检验、车间自行处理。
③供销部业务员处理。
各部门应正确对待信息，并按以下分级表要求进行处理。
信息处理原则
a)各类信息的处理必须执行5步法，有始有终。
第一步是问清信息来源，掌握具体情况；第二步是调查所涉及的内容必要时实施现场检查，并提取相关证据。第三步是进一步核实提供内容的关联性，确定其真实性；第四确认并同步进行答复；第五步效果验证和宣传作用。
b）PDCA原则是信息处理必须遵循的原则。
5、相关记录
R01-11信息联络单
R01-10质量信息反馈单
通讯看板（看板的位置，内容更新情况的保留）
通知通报
第 PAGE 4 页 共 NUMPAGES 4 页
