项目二
汽车售后服务企业车间管理
任务三 实施汽车售后服务企业的生产与质量管理
目
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汽车维修生产作业的组织方法01
维修生产组织的工艺过程02
实施汽车维修质量管理03
一次性修复04
汽车维修作业的组织方法Part 1
汽车维修作业的组织方法
（1）就车修理法
（2）总成互换修理法
汽车维修生产作业的基本方法
就车修理法是指修
理作业时，要求被修复
的主要配件和总成装回
原车的修理方法。
总成互换修理法是
指修理作业时，用储备
完好的总成替换汽车上
不可用总成的修理方法。
汽车维修作业的组织方法
就车修理法
能保持原车的技术状况，客户比较满意，不需要
备用总成，对维修车型复杂，送修单位不一的中、小
型汽车售后服务企业比较适宜。
不容易组织流水作业，修理周期长，效率低。
汽车维修作业的组织方法
总成互换修理法
便于组织流水作业，修理效率高，可以大大缩短
修理时间，修理成本比较低，适合于维修车型单一、
规模比较大的企业。
不能保证原车的技术状况，需要一定的周转总成。
汽车维修作业的组织方法
（1
）定
位作
业
（2
）流
水作
业
（3
）混
合作
业
汽车维修生产作业的组织形式
是指汽车在固定的
工位上进行修理的方法。
是指汽车在生产线上的各个
工位上按确定的工艺顺序和节拍
进行修理的方法。
是指汽车的拆装在固定的工
位上进行，而拆下部分总成的修
理则在流水线上按流水作业修理。
汽车维修作业的组织方法
定 位 作 业
优 点 缺 点
占地面积小；
不受时间限制；
需要的修理设备简单；
适合生产规模化不大或承修车型
比较复杂的汽车售后服务企业。
× 生产效率低
汽车维修作业的组织方法
流 水 作 业
优 点
缺 点
专业化程度高；
生产效率高；
一般适合于生产规模较
大或承修车型比较单一
的汽车售后服务企业。
× 设备投资大
× 占地面积大
一汽丰田汽车4S电钣喷间的生产流水线
钣喷快速作业流水线介绍
启用时间：2007年3月19日
维修对象： 特点：
施工面积 1板件≤面积≤4板件的非严重变形车 快速
维修工资 400元≤工资≤2000元 节省辅料
钣金维修时间 1h以内 专业
每日完成台数：8~12台（包括特殊情况车辆） 设备利用率最大化
工作站数：7站 劳动力利用率最大化
每站时间：60min 质量保证
技术人员：8人（每周7天工作，确保上班人数7人）
维修生产组织的工艺过程Part 2
维修生产组织的工艺过程
就车修理法的工艺过程
汽车进厂和外部清洗；
检测诊断；
汽车解体；
零件清洗；
零件检验分类（将零件分为可
用、需修和不可用三类）；
配件修理；
总成及部件装配试验；
汽车检测测试；
出厂检测；
交车。
维修生产组织的工艺过程
总成互换修理法的工艺过程
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汽车进厂后进行外部
清洗，经过检测诊断与技
术鉴定后，签订维修合同。
然后对汽车解体，从
车上拆下总成，进行总成
修理。
总成修理试验完好后
送入总成周转库；
修竣车架进入汽车总
装工位，然后从总成周转
库中领取修竣的或新的总
成和组件，进行汽车总装。
汽车总装完成后进行
试车交车。
实施汽车维修质量管理 Part 3
实施汽车维修质量管理
在制定汽车维修企业质量目标时应考虑以下因素:
用户质量要求
维修行业质量情报 汽车维修的性价比
维修企业的实际能力
汽车售后服务企业全面质量管理
汽车维修企业的维修质量目标:
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维修质量目标 服务性目标 效益目标 技术进步目标 人员素质目标
计划
计划目标，确定方针和目标，确定活动计划；P
D
C
A
执行
实地去做，实现计划中内容的细节；
检查
总结执行计划的结果，注意效果，
找出问题；
行动
对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以
肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，
以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。
PDCA循环
作为全面质量管理体
系运转的基本方法，其实
施需要搜集大量数据资料，
并综合运用各种管理技术
和方法。
汽车售后服务企业全面质量管理
PLAN
ACTION
CHECK
DO
一次性修复Part 5
一次性修复
一次修复就是第一次修理汽车的某一故障时就能完全修复。
首 先 在实际工作中，一次修复在企业和客户眼中其判断是
有差异的。很多企业认为，符合一次修复的事例在客户看
来却恰恰相反。有相当部分的客户虽然认为自己的车辆没
有一次修好，却不会回厂，于是造成了“不以返修为特征”
的“非一次修复”事例。
其 次
企业的维修服务流程涉及很多环节，即便技术过硬，依
然不足以保证整个流程中不出现问题，或使客户认同企业对
某一案件是否为一次修复的判断。
一次性修复
再 次 客户对维修时间的期待与要求越发明显，如
果离开了“时间”的限制，“是否属于一次修复”将
失去意义。
另 外
各企业对一次修复的理解不一，而且缺少改
善方法和工具。
丰田汽车一次性修复的判定方法
丰田汽车一次性修复改善
再 见
