《组织行为学》讲义
宋超英 主讲
兰州大学经济学院兰州大学经济学院
E-mail:yingge0816@163,com E-mail:yingge0816@163,com 电话：电话：13893447976 0931-330211113893447976 0931-3302111
8/26/20228/26/2022 11SongcySongcy
课程内容：
第一讲导论
第二讲个体行为管理
第三讲群体行为管理
第四讲组织系统行为管理
8/26/20228/26/2022 22SongcySongcy
第一讲 导论
8/26/20228/26/2022 33SongcySongcy
一、什么是组织行为学？
8/26/20228/26/2022 44SongcySongcy
1、组织行为学的定义
组织行为学是一门研究管理中人的因素
的学科。
组织行为学产生于20世纪60年代末，
80年代传入我国。
组织行为学的产生是管理从传统的“物
本论”走向现代的“人本论”的标志。
8/26/20228/26/2022 55SongcySongcy
2、传统管理的“物本论”特
征
把人当作物来对待，人只是一个会说话
的工具。
认为人是成本而不是资源。
与资金、设备等物资资源相比较，人是
次要的。
人是懒惰的，必须通过严格的控制和监
督来驱使他工作。
8/26/20228/26/2022 66SongcySongcy
3、现代管理的“人本论”特
征
人是首要资源、核心资源。
人是管理的核心、主题和根本出发点；
因此，人是管理的目的，要重视人的需
要、要促进人的发展。
人是具有能动性的，关键在于管理者如
何去调动他们的能动性、主动性和积极
性。
8/26/20228/26/2022 77SongcySongcy
二、组织行为学的基本原则
8/26/20228/26/2022 88SongcySongcy
三大基本原则
人本原则
系统原则
权变原则
8/26/20228/26/2022 99SongcySongcy
（一）人本原则（P10）
也称人力资源原则、支持性原则。
–尊重人、依靠人、发展人、为了人是
人本原则的基本内容。管理的重要目
的之一是要关心员工的成长，使其获
得更强的能力、更多的创造、更大的
成就。
–管理者要避免“重使用轻培养”的倾
向。
8/26/20228/26/2022 1010SongcySongcy
人本原则的要点
职工是组织的主体；
有效管理的关键是职工参与；
管理的核心是使人性得到最完美的发展；
服务于人是管理的根本目的。
8/26/20228/26/2022 1111SongcySongcy
（二）系统原则（P10）
又称整体原则。
从整体的人、整体的群体、整体
的组织和整体的社会系统出发，
来看待人和组织、组织和环境的
关系，来看待组织行为。
8/26/20228/26/2022 1212SongcySongcy
（三）权变原则（P11）
“适合的就是最好的”。没有放之四海而
皆准的管理方法。任何好的管理方法总是
适应于特定的管理对象和环境，管理对象
不同、管理所处的环境不同，管理方法也
就应当不同。
管理有势而无定式，管理有道而无天条。
8/26/20228/26/2022 1313SongcySongcy
三、组织行为学的基本假设
8/26/20228/26/2022 1414SongcySongcy
（一）基本假设的意义
什么是假设？
– 一些未经证明或有待于进一步证明的判断。一些未经证明或有待于进一步证明的判断。
假设是管理活动的出发点，任何管理行为
都取决于某种假设，有什么样的假设，就
有什么样的管理行为。
组织行为学的假设来源于现代管理的实践，
是对管理实践的理性升华。
8/26/20228/26/2022 1515SongcySongcy
（二）组织行为学的基本假设（（P14-15P14-15））
个体差异个体差异
完整的人完整的人
行为有因行为有因
渴望尊严渴望尊严
共同利益共同利益
假设
行为有因
个体差异
完整的人
渴望尊严
共同利益
8/26/20228/26/2022 1616SongcySongcy
1、个体差异假设
含义：
– 人与人存在着差别人与人存在着差别
– 一个人在其发展的不同阶段存在着差别一个人在其发展的不同阶段存在着差别
8/26/20228/26/2022 1717SongcySongcy
管理上对个体认识的三个阶段
每个人都是相同的
个体是有差异的
有差异是好事
8/26/20228/26/2022 1818SongcySongcy
为什么有差异是好事？
从伦敦的白蛾变异谈起
差异有利于组织的生存和发展。
8/26/20228/26/2022 1919SongcySongcy
2、完整的人假设
人是作为完整的人来发挥作用的
– 人的某个特性只是整体的人的一部分，要人的某个特性只是整体的人的一部分，要
受到其他因素的影响；受到其他因素的影响；
– 工作行为要受到工作以外因素的影响。工作行为要受到工作以外因素的影响。
启示：
– 管理者必须考虑到一个完整的人的需要。管理者必须考虑到一个完整的人的需要。
8/26/20228/26/2022 2020SongcySongcy
3、行为有因假设
在工作场所中人的行为总是有其原因的。在工作场所中人的行为总是有其原因的。
人的行为类型人的行为类型
–– 有意识行为有意识行为
–– 下意识行为下意识行为
人的有意识行为受到个体自身因素和环境因人的有意识行为受到个体自身因素和环境因
素的影响。素的影响。
启示：启示：
–– 管理者应当从引起行为的原因入手对员工进行管管理者应当从引起行为的原因入手对员工进行管
理。理。
8/26/20228/26/2022 2121SongcySongcy
4、渴望尊严假设
人总是希望自己的工作受到他人的认可，
人需要得到关心、尊重和尊严，尤其是
需要从管理者那里得到这种待遇。
8/26/20228/26/2022 2222SongcySongcy
5、共同利益假设
组织需要人、人也需要组织。
组织是在其成员共同利益的基础上形成
的。人们把组织看作是实现自己目标的
手段，组织也需要由人来实现自己的目
标。如果缺少这一共同性，组织就很难
存在。
8/26/20228/26/2022 2323SongcySongcy
第二讲 个体行为管理
8/26/20228/26/2022 2424SongcySongcy
一、影响个体行为的因素
8/26/20228/26/2022 2525SongcySongcy
（一）对个体行为的解释
个体行为是个体变量和环境变量的
函数，其公式为：
B = f（P，E）
B：个体行为 P：个体变量
E：环境变量 f： 函数关系
8/26/20228/26/2022 2626SongcySongcy
个体行为与绩效模式
认知 学习
性格
气质
能力
态度
需要
动机
行为刺激
绩效
评价与
奖惩
个性
8/26/20228/26/2022 2727SongcySongcy
（二）知觉对个体行为的影响
8/26/20228/26/2022 2828SongcySongcy
1、知觉概述
知觉的定义和类型
定义
– 个体对外在事物进行认识和评价的过程。个体对外在事物进行认识和评价的过程。
类型：
– 自然知觉：对物的知觉。自然知觉：对物的知觉。
– 社会知觉：对社会对象（人、事、物）的知社会知觉：对社会对象（人、事、物）的知
觉。觉。
8/26/20228/26/2022 2929SongcySongcy
社会知觉的主要形式
他人知觉
人际知觉
自我知觉
角色知觉
8/26/20228/26/2022 3030SongcySongcy
知觉的特点
选择性：选择性：
–– 从背景中筛选出知觉对象。从背景中筛选出知觉对象。
整体性：整体性：
–– 具有从部分推断整体的能力。具有从部分推断整体的能力。
理解性：理解性：
–– 在认识事物时，赋予事物以意义。在认识事物时，赋予事物以意义。
恒常性：恒常性：
–– 对于自己熟悉的事物，当它的环境发生改变时，对于自己熟悉的事物，当它的环境发生改变时，
仍能认识它是不变的。仍能认识它是不变的。
8/26/20228/26/2022 3131SongcySongcy
社会知觉对个体行为的作用
人们的行为是以他们的知觉而不是以现实
本身为基础的。换言之，人们的行为不是
直接依赖于现实而是直接依赖于被自己选
择了的现实行事。知觉构成了人们行为的
直接基础。因此，知觉怎样直接影响着个
体行为。
知觉并不总能够准确无误地反映客观现实。
8/26/20228/26/2022 3232SongcySongcy
2、影响知觉的因素
8/26/20228/26/2022 3333SongcySongcy
（1）知觉公式
知觉= f（知觉者，知觉对象，
知觉情境）
8/26/20228/26/2022 3434SongcySongcy
知觉者因素
态度
动机
兴趣
经验
期望
8/26/20228/26/2022 3535SongcySongcy
知觉对象因素
新奇
运动
声音
大小
背景
临近
8/26/20228/26/2022 3636SongcySongcy
知觉情境因素
不同的时间、地点会导致人的知觉注
意力发生变化，从而影响到知觉的全面
性。
8/26/20228/26/2022 3737SongcySongcy
3、归因和归因偏差
8/26/20228/26/2022 3838SongcySongcy
什么是归因？
定义：人们对他人或自己的行为进行分
析，推论其原因的过程。
归因类型
– 外部归因：把行为的原因归结为外界环境外部归因：把行为的原因归结为外界环境
或刺激物。或刺激物。
– 内部归因：把行为的原因归结为行为者自内部归因：把行为的原因归结为行为者自
身。身。
8/26/20228/26/2022 3939SongcySongcy
归因偏差及其表现
错误地解释我们自己或他人行为的
原因，这种现象叫做归因偏差。
– 基本归因错误：低估外部因素的影响，高估基本归因错误：低估外部因素的影响，高估
内部因素的影响。内部因素的影响。
– 自我服务偏见：把自己的成功归因于内部因自我服务偏见：把自己的成功归因于内部因
素（如能力、努力等），把失败归因于外部素（如能力、努力等），把失败归因于外部
因素（如运气、命运等）。因素（如运气、命运等）。
8/26/20228/26/2022 4040SongcySongcy
4、社会知觉中的习惯性效应
8/26/20228/26/2022 4141SongcySongcy
（1）选择性知觉
观察者根据自己的兴趣、背景、经验和
态度对被观察对象进行主动的知觉选择。
8/26/20228/26/2022 4242SongcySongcy
（2）晕轮效应
当观察者对一个人的某种特征形成印象后，
倾向于据此推论该人其他方面的特征，这
就好象刮风天气之前晚间月亮周围的大圆
环（月晕）一样，故称为晕轮效应。
8/26/20228/26/2022 4343SongcySongcy
（3）对比效应
对一个人的评价，常常受到最近遇到的其
他人的影响。
8/26/20228/26/2022 4444SongcySongcy
（4）投射效应
又称假定相似性效应。观察者把自己的
特性或感觉加到被观察者身上的现象。
8/26/20228/26/2022 4545SongcySongcy
（5）刻板效应
又称定型效应或定势效应。指观察者在头
脑中把形成的对某类知觉对象的看法固定
下来，并对以后有关该类对象的知觉产生
强烈影响的现象。
8/26/20228/26/2022 4646SongcySongcy
（6）重显轻潜效应
又称煮蛙效应。指对明显的、突发的
事件容易察觉，而对于缓慢而来的威
胁习而不察。
8/26/20228/26/2022 4747SongcySongcy
（7）首因效应
又称第一印象效应。指人们在相互交往过
程中，初次所接触的印象在以后的很长一
段时间里，会影响着对某个人的看法。
8/26/20228/26/2022 4848SongcySongcy
（8）近因效应
被观察者最近一次的表现容易给观察者
留下较深的印象和影响，从而使观察者
忘记他在过去给自己留下的印象。
8/26/20228/26/2022 4949SongcySongcy
（三）决策对个体行为的影响
8/26/20228/26/2022 5050SongcySongcy
1、什么是决策？
决策定义：简单的说就是做出决定。现
代管理大师德鲁克指出：“决策就是判
断，就是进行方案选择”。依此，可以
把决策理解为：为了解决问题而从两个
以上的可行方案中选择一个合理方案的
过程。
8/26/20228/26/2022 5151SongcySongcy
2、个体决策的模型
最优化决策模型
满意解决模型
隐含偏爱模型
直觉模型
8/26/20228/26/2022 5252SongcySongcy
最优化决策模型（P90）
也称理性也称理性------经济模型或纯理性模型。经济模型或纯理性模型。
个体在十分理性的情况下，做出最优化决策个体在十分理性的情况下，做出最优化决策
的模型。的模型。
最优化决策模型的假设最优化决策模型的假设————个体是纯理性的个体是纯理性的
–– 能够掌握全部的信息；能够掌握全部的信息；
–– 能够准确处理信息；能够准确处理信息；
–– 能够找出所有方案；能够找出所有方案；
–– 能够选出最佳方案；能够选出最佳方案；
8/26/20228/26/2022 5353SongcySongcy
最优化决策模型的适用对象
当决策者面对的问题很简单且备选方案
不多时
当搜寻和评估备选方案的代价或成本很
低时
8/26/20228/26/2022 5454SongcySongcy
满意解决模型（P91）
又称行政模型、模型或有限
理性模型。指面对复杂问题，个体在有
限理性的情况下做出相对满意而非最优
决策的模型。
8/26/20228/26/2022 5555SongcySongcy
满意解决模型的假设
面对复杂问题，人们掌握和处理信息的
能力是有限的，因此，人只是一个有限
理性的人而非完全理性的人 。
西蒙指出：“与大量的问题相比，人在
阐述和处理复杂问题方面的能力是很小
的。”
8/26/20228/26/2022 5656SongcySongcy
满意解决模型假设的依据
决策者不可能掌握和处理与决策有关的全部决策者不可能掌握和处理与决策有关的全部
信息信息
决策者不可能找出所有可能存在的选择方案，决策者不可能找出所有可能存在的选择方案，
然后选择一种最佳方案。然后选择一种最佳方案。
寻找选择方案主要是根据经验进行，并选择寻找选择方案主要是根据经验进行，并选择
那些成功可能性最大的方案。那些成功可能性最大的方案。
由于各种限制因素，决策者选择的方案只能由于各种限制因素，决策者选择的方案只能
是一种符合要求的、有效的、但未必是最理是一种符合要求的、有效的、但未必是最理
想的方案。想的方案。
8/26/20228/26/2022 5757SongcySongcy
两种决策模型的区别
前者依次考虑有限的各种选择方案，而
后者则考虑所有可能的方案
前者按最先找到的可行方案决策，而后
者则按最理想的方案决策。
8/26/20228/26/2022 5858SongcySongcy
（3）决策中的心理偏向
损失风险厌恶偏向
可得性偏向
基本比率偏向
升级投入偏向
8/26/20228/26/2022 5959SongcySongcy
（三）需要、动机与个体行为
8/26/20228/26/2022 6060SongcySongcy
1、需求
需求的定义：个体感到某些必要的生存
和发展条件匮乏时的心理状态。
需求的性质：
–基础是本能、生命力基础是本能、生命力
–根本上是社会性的根本上是社会性的
8/26/20228/26/2022 6161SongcySongcy
需求的特点
动态性
– 需求是变动的。需求是变动的。
差异性
– 不同的人有不同的需求。不同的人有不同的需求。
复杂性
– 常常难以被正确把握。常常难以被正确把握。
8/26/20228/26/2022 6262SongcySongcy
2、动机
动机的定义：动机的定义：
–– 直接引起个体行为并将这种行为导向满足某种需直接引起个体行为并将这种行为导向满足某种需
求的欲望。简言之，动机就是推动行为的力量。求的欲望。简言之，动机就是推动行为的力量。
动机的类型：动机的类型：
–– 优势动机（现实）优势动机（现实）
–– 辅助动机（潜在）辅助动机（潜在）
8/26/20228/26/2022 6363SongcySongcy
需求如何影响动机？
需求被剥夺或匮乏的程度需求被剥夺或匮乏的程度
–– 被剥夺的越多越想去实现被剥夺的越多越想去实现
–– 越匮乏越要去满足越匮乏越要去满足
需求被剥夺或匮乏的程度决定了动机的强度需求被剥夺或匮乏的程度决定了动机的强度
或持久的程度。或持久的程度。
启示：制止某种动机的有效方法不是去刺激启示：制止某种动机的有效方法不是去刺激
他、给他压力，而是降低他的需求水平。他、给他压力，而是降低他的需求水平。
8/26/20228/26/2022 6464SongcySongcy
动机的功能
始发功能：
– 行为由动机直接发动。行为由动机直接发动。
选择和导向功能：
– 主导动机选择行为的目标、方向。主导动机选择行为的目标、方向。
强化功能：
– 保持、维持行为朝着一个方向发展。保持、维持行为朝着一个方向发展。
8/26/20228/26/2022 6565SongcySongcy
动机与行为的关系
动机与行为之间的关系是复杂的：
单一单一 多样多样
动机动机 行为行为
多样多样 单一单一
8/26/20228/26/2022 6666SongcySongcy
3、需求、动机和行为的关系
人的行为受动机支配，动机则是由
需求引起，需求是行为的原动力，
动机是行为的直接动力和原因，人
的行为方向是寻求满足需求的目标。
8/26/20228/26/2022 6767SongcySongcy
二、如何激励员工？
8/26/20228/26/2022 6868SongcySongcy
（一）激励及其作用
1、激励的定义：激励就是通过精神或
物质的某些刺激，使人奋发起来，驱使
人朝着组织所期望的目标前进的过程。
简言之，即调动人的工作积极性。
8/26/20228/26/2022 6969SongcySongcy
2、激励的作用
激励是影响工作绩效的重要因素：
– 工作绩效工作绩效= f = f （能力（能力XX激励）激励）
可以协调个体需要和组织目标，使双方
获得双嬴。
8/26/20228/26/2022 7070SongcySongcy
（二）激励员工的方法
需求激励
目标激励
公平激励
强化激励
8/26/20228/26/2022 7171SongcySongcy
1、需求激励
通过满足员工的需求激励员工
– 生理需求生理需求——金钱金钱
– 安全需求安全需求------稳定的工作稳定的工作
– 归属需求归属需求------营造良好的人际关系营造良好的人际关系
– 自尊需求自尊需求------人性化管理人性化管理
– 自我实现需求自我实现需求------工作设计、能岗匹配工作设计、能岗匹配
8/26/20228/26/2022 7272SongcySongcy
金钱在激励中的局限性
心
理
上
的
满
足
金钱
50元 100元
8/26/20228/26/2022 7373SongcySongcy
2、目标激励
期望理论的内容期望理论的内容
–– 积极性积极性==效价效价XX期望值期望值
–– 效价：指某项工作或某个目标对于满足个人需要效价：指某项工作或某个目标对于满足个人需要
的价值。或者说，一个目标的价值在激发对象心的价值。或者说，一个目标的价值在激发对象心
目中的位置。效价存在正值、零值、负值之分。目中的位置。效价存在正值、零值、负值之分。
–– 期望值：指一个人根据自己的经验，判断一定的期望值：指一个人根据自己的经验，判断一定的
行为能够导致某种结果和满足需要的概率。期望行为能够导致某种结果和满足需要的概率。期望
值在值在00（没有可能）到（没有可能）到11（有可能）之间。（有可能）之间。
8/26/20228/26/2022 7474SongcySongcy
目标激励的SMART原则
S- S- SpecificSpecific 具体的。能准确说明要达到的最具体的。能准确说明要达到的最
终结果，而不是工作本身。终结果，而不是工作本身。
M- M- MeasurableMeasurable 可衡量的。可衡量的。目标应当可度量、目标应当可度量、
可衡量，可评价产出；可衡量，可评价产出；
A- A- AgreedAgreed 已协定的。目标应当是上下级共已协定的。目标应当是上下级共
同制定、拥有的。同制定、拥有的。
R- R- RealisticRealistic现实的。现实的。目标应当是现实的、可目标应当是现实的、可
行的；可接受但可延展的挑战；行的；可接受但可延展的挑战；
T- T- timelinesstimeliness有时限性的。目标应有完成的有时限性的。目标应有完成的
最后期限和检查日期。最后期限和检查日期。
8/26/20228/26/2022 7575SongcySongcy
3、公平激励
员工所关心的不仅仅是让他们的需要得到
满足，他们也希望需要满足的过程是公平
的。
员工倾向于通过比较自己的投入-回报与他
人的投入-回报比率进行比较，来作出公平
性判断。
比较会形成两种结果：公平感或不公平感。
8/26/20228/26/2022 7676SongcySongcy
工作中的公平问题
工作中的几种分配原则：
– 按劳分配：根据贡献大小进行分配。按劳分配：根据贡献大小进行分配。
– 按需分配：根据对资源的需要进行分配。按需分配：根据对资源的需要进行分配。
– 平等分配：不管贡献大小，每人一份。平等分配：不管贡献大小，每人一份。
– 按工作条件优劣分配：工作条件差的奖金高，按工作条件优劣分配：工作条件差的奖金高，
工作条件好的奖金低。工作条件好的奖金低。
8/26/20228/26/2022 7777SongcySongcy
分配原则的分析
按劳分配---很难进行质上的比较。
按需分配---导致资源分配不公。
平等分配---大锅饭。
按工作条件优劣分配---忽视了贡献。
8/26/20228/26/2022 7878SongcySongcy
什么是相对的公平？
个体在与组织进行交换中，双方都感到
满意（而不是合理）就是公平。
8/26/20228/26/2022 7979SongcySongcy
公平的原则
互惠原则：
– 双方都得到应得的回报双方都得到应得的回报————报酬、机会。报酬、机会。
规范原则：
– 规范是组织事先确定应该发生的事情规范是组织事先确定应该发生的事情 ，而，而
不一定在理论上是合理的。不一定在理论上是合理的。
– 事先确定的规范每个人都要执行。事先确定的规范每个人都要执行。
8/26/20228/26/2022 8080SongcySongcy
4、强化激励
由行为的结果促成行为的重复或减弱、结
束的现象叫强化。
强化的假设前提：行为依赖于结果，个体
倾向于重复那些伴随有利结果的行为，而
不重复那些伴随不利结果的行为。
8/26/20228/26/2022 8181SongcySongcy
强化的类型
正强化：行为结果伴随着愉快。
负强化：在某些行为出现以后，一些不
愉快或不合意的情况减少或取消。
惩罚：行为结果伴随着痛苦。
消退：取消引起某种行为的刺激物，而
导致某种行为以后不再发生。
忽视：对某种行为不予理睬，使其自然
消失。
8/26/20228/26/2022 8282SongcySongcy
强化类型的选择
在管理中，应当尽量采取正强化的手段
去鼓舞人，而尽量少用惩罚。
8/26/20228/26/2022 8383SongcySongcy
惩罚原则
避免惩罚不足原则：避免惩罚不足原则： 惩罚一定要足量。如果惩罚一定要足量。如果
惩罚太轻，不足以改变不良行为，有可能由惩罚太轻，不足以改变不良行为，有可能由
于反应仍受到奖励而使行为得到巩固。于反应仍受到奖励而使行为得到巩固。
及时原则：当个体完成一个管理者不希望的及时原则：当个体完成一个管理者不希望的
行为时，应尽可能早地给于惩罚，这样对于行为时，应尽可能早地给于惩罚，这样对于
抑制该行为的效果较好。抑制该行为的效果较好。
重现原则：一旦及时原则不能实行时，在惩重现原则：一旦及时原则不能实行时，在惩
罚前应该使错误行为尽可能真实地重新显示罚前应该使错误行为尽可能真实地重新显示
一次。一次。
8/26/20228/26/2022 8484SongcySongcy
惩罚原则
不相容原则：惩罚引起的行为应该与希望改不相容原则：惩罚引起的行为应该与希望改
正的错误行为不相容。正的错误行为不相容。
停止原则：只有当个体改变了错误行为后才停止原则：只有当个体改变了错误行为后才
停止惩罚。停止惩罚。
严禁后奖励原则：在惩罚后严禁给于一个奖严禁后奖励原则：在惩罚后严禁给于一个奖
励强化，否则错误行为反而会更加巩固。励强化，否则错误行为反而会更加巩固。
8/26/20228/26/2022 8585SongcySongcy
第三讲 群体行为管理
8/26/20228/26/2022 8686SongcySongcy
一、群体类型及特征
8/26/20228/26/2022 8787SongcySongcy
（一）群体定义及类型
在组织中为了实现一个共同的目标，所
产生的相互依存和相互作用的若干人的
结合。
群体的特征：
– 相互意识到对方的存在；相互意识到对方的存在；
– 相互作用；相互作用；
– 共同目标。共同目标。
8/26/20228/26/2022 8888SongcySongcy
群体的类型
正式群体和非正式群体
– 正式群体是组织根据一定的编制、规章、正式群体是组织根据一定的编制、规章、
制度所建立起来的群体。制度所建立起来的群体。
– 非正式群体是为了社会交往的需要而自然非正式群体是为了社会交往的需要而自然
建立的群体。建立的群体。
8/26/20228/26/2022 8989SongcySongcy
（二）群体行为表现
群体动力场：在群体中由于成员间的相
互作用，由此造成每一成员在行为上发
生有别于独处时的现象。
8/26/20228/26/2022 9090SongcySongcy
1、从众行为
定义：群体成员在群体压力的影响下，出
现的行为趋同性改变。
X A B C
8/26/20228/26/2022 9191SongcySongcy
从众的原因
自觉接受群体意见，失去自信和自我判
断能力 。
害怕群体压力（电梯试验）。
群体规范。
8/26/20228/26/2022 9292SongcySongcy
2、他人在场效应
助长行为
–有人在场或与别人一起工作，效率更高。有人在场或与别人一起工作，效率更高。
抑制行为
–有人在场或与别人一起工作效率大大降低。有人在场或与别人一起工作效率大大降低。
8/26/20228/26/2022 9393SongcySongcy
3、社会惰化
又称社会懒惰。随着群体规模的增大，
个体在完成群体任务时努力会减少。
–原因原因::
群体责任、利益扩散群体责任、利益扩散
认为别人不会尽全力认为别人不会尽全力
8/26/20228/26/2022 9494SongcySongcy
如何防止社会惰化现象？
明确每个人的贡献；
根据个体对群体的贡献提供报酬，以增
强群体成员对绩效的关心；
利用惩罚威胁。
8/26/20228/26/2022 9595SongcySongcy
4、社会标准化倾向
在群体中由于相互间频繁地接触，群体
成员的认识会趋于一致。
– 谢立夫光点试验谢立夫光点试验
8/26/20228/26/2022 9696SongcySongcy
5、集体行为
在一定环境中，由于相互模仿和感染而
产生的共同行为，这种共同行为会表现
为异常和激烈的一致倾向。
8/26/20228/26/2022 9797SongcySongcy
二、群体管理
8/26/20228/26/2022 9898SongcySongcy
（一）沟通管理
1、沟通的定义：沟通是信息的传递与理
解的过程。
– 沟通的本质是接收者对信息的理解。德鲁克沟通的本质是接收者对信息的理解。德鲁克
说：沟通是接收者的行为。说：沟通是接收者的行为。
– 沟通是一个过程，完整的沟通应当是发讯者沟通是一个过程，完整的沟通应当是发讯者
传递信息到接收者理解信息并反馈给发讯者传递信息到接收者理解信息并反馈给发讯者
的过程。的过程。
8/26/20228/26/2022 9999SongcySongcy
2、如何有效沟通？
一个有效的沟通是由三个要素构成的：
–表达
–倾听
–反馈
8/26/20228/26/2022 100100SongcySongcy
（1）表达
没有表达就没有沟通，表达是沟通的第
一步。
表达要解决两个问题：
– 向谁表达向谁表达------沟通对象的选择；沟通对象的选择；
– 如何表达如何表达------沟通方式的选择。沟通方式的选择。
8/26/20228/26/2022 101101SongcySongcy
有效表达的要点
选择一个恰当的时间和地点；选择一个恰当的时间和地点；
考虑对象的情绪；考虑对象的情绪；
表达应当准确、简明、扼要和完整；表达应当准确、简明、扼要和完整；
使用对象熟悉的语言进行表达；使用对象熟悉的语言进行表达；
强调重点；强调重点；
语言和形体语言表达一致；语言和形体语言表达一致；
在表达过程中，要花些时间检查对象是否已在表达过程中，要花些时间检查对象是否已
经明白了你所表达的内容；经明白了你所表达的内容；
改述或重复；改述或重复；
建立互信的气氛。建立互信的气氛。
8/26/20228/26/2022 102102SongcySongcy
（2）倾听
用心去听，即倾听
专注地听
有选择地听
假装听
听而不闻
8/26/20228/26/2022 103103SongcySongcy
倾听的技巧
使目光接触。使目光接触。
展现赞許性的点头，微笑及恰当的面部表情。展现赞許性的点头，微笑及恰当的面部表情。
避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。
适当适当的提问。的提问。
复复述对方的意思。述对方的意思。
避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。
不要多说。不要多说。
使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。
8/26/20228/26/2022 104104SongcySongcy
（3）反馈
反馈的核心是双向沟通
– 提出问题，澄清事实，询问实例；提出问题，澄清事实，询问实例；
– 总结接收到的信息，以确认对他的理解；总结接收到的信息，以确认对他的理解；
– 向对方表明你将考虑如何去采取行动；向对方表明你将考虑如何去采取行动；
– 尽力理解对方的目的。尽力理解对方的目的。
8/26/20228/26/2022 105105SongcySongcy
（二）冲突管理
8/26/20228/26/2022 106106SongcySongcy
1、两种不同的冲突观
传统冲突观
– 冲突具有破坏性、造成人际紧张，领导者的冲突具有破坏性、造成人际紧张，领导者的
责任是消除冲突。责任是消除冲突。
现代冲突观
– 冲突有利有弊，应当辩证地看待冲突。冲突有利有弊，应当辩证地看待冲突。
8/26/20228/26/2022 107107SongcySongcy
2、冲突的性质
建设性的冲突：在根本目标和原则一致
基础上，因为实现的方法和手段不同而
产生的冲突；
破坏性的冲突：由于根本目标和原则不
同而产生的冲突。
8/26/20228/26/2022 108108SongcySongcy
3、冲突的类型
（（11）个体内在心理冲突：个体面临两种互不相容的）个体内在心理冲突：个体面临两种互不相容的
目标时，感到左右为难的一种心理体验。目标时，感到左右为难的一种心理体验。
–– 接近接近——接近型冲突：一个人同时想达到两个相反的互相排斥接近型冲突：一个人同时想达到两个相反的互相排斥
的目标。的目标。
–– 回避回避------回避型冲突：一个人同时面临两个都想回避的目标，回避型冲突：一个人同时面临两个都想回避的目标，
而这两个目标又互相矛盾，这时所产生的心理冲突。而这两个目标又互相矛盾，这时所产生的心理冲突。
–– 接近接近------回避型冲突：一个人一方面要接近一个目标，而同回避型冲突：一个人一方面要接近一个目标，而同
时又想回避这一目标时所产生的心理冲突。时又想回避这一目标时所产生的心理冲突。
–– 双重接近双重接近------回避型冲突：两种接近回避型冲突：两种接近------回避型冲突混合而成回避型冲突混合而成
的冲突类型。的冲突类型。
8/26/20228/26/2022 109109SongcySongcy
（2）群体内员工间冲突
信息基因冲突
认识基因冲突
价值基因冲突
意识基因冲突
习惯基因冲突
本位基因冲突
8/26/20228/26/2022 110110SongcySongcy
（3）群体间冲突
由于职责不清、任务不明、奖惩不公等
原因所引起的部门之间的矛盾冲突
由于过分的竞争所造成的冲突。
8/26/20228/26/2022 111111SongcySongcy
4、冲突管理技术
解决冲突的技术解决冲突的技术
–– 讨论讨论
–– 目标升级目标升级
–– 资源开发资源开发
–– 回避回避
–– 妥协妥协
–– 折衷折衷
–– 权威命令权威命令
–– 改变人的因素改变人的因素
–– 改变结构因素改变结构因素
8/26/20228/26/2022 112112SongcySongcy
激发冲突的技术
运用沟通
引进外人
重建组织结构
任命一名吹毛求疵者
8/26/20228/26/2022 113113SongcySongcy
（三）人际关系管理
8/26/20228/26/2022 114114SongcySongcy
1、对人际关系的基本认识
人际关系的定义人际关系的定义
–– 指组织或群体中经常发生的人与人之间的各种关指组织或群体中经常发生的人与人之间的各种关
系，它是在处理具体事物过程中发生的，从而具系，它是在处理具体事物过程中发生的，从而具
有直接性和具体性。有直接性和具体性。
人际关系的作用人际关系的作用
–– 影响群体的凝聚力影响群体的凝聚力
–– 影响群体的工作效率影响群体的工作效率
–– 影响人的心理健康影响人的心理健康
–– 影响人的行为影响人的行为
–– 影响组织的风气影响组织的风气
8/26/20228/26/2022 115115SongcySongcy
人际关系在管理中的地位
管理措施通过人发生作用
管理效果受人际关系制约
管理制度需要人际关系来补充
8/26/20228/26/2022 116116SongcySongcy
2、人际关系形成的规律
每个人都需要别人，因而每个人都有人
际关系的需求，这些需求可分为三类：
– 包容的需求包容的需求
– 控制的需求控制的需求
– 感情的需求感情的需求
8/26/20228/26/2022 117117SongcySongcy
包容的需求
希望与别人来往、结交，想与别人建立
并维持和谐的人际关系。其行为特征是：
– 主动型：主动与他人交往、沟通。主动型：主动与他人交往、沟通。
– 被动型：希望他人与自己交往、沟通。被动型：希望他人与自己交往、沟通。
8/26/20228/26/2022 118118SongcySongcy
控制的需求
在权力上有与别人建立并维持良好关系
的欲望。其行为特征是：
– 主动型：影响、控制、支配、指挥他人。主动型：影响、控制、支配、指挥他人。
– 被动型：愿意接受他人的影响、控制、指被动型：愿意接受他人的影响、控制、指
挥、支配。挥、支配。
8/26/20228/26/2022 119119SongcySongcy
感情的需求
在感情上有与他人建立并维持良好关系
的愿望。其行为特征是：
– 主动型：对他人表示亲密、照顾等。主动型：对他人表示亲密、照顾等。
– 被动型：期待他人对自己表示亲热、照顾被动型：期待他人对自己表示亲热、照顾
等。等。
8/26/20228/26/2022 120120SongcySongcy
需求类型需求类型
主动型主动型 被动型被动型
包容需求包容需求 主动与他人来主动与他人来
往往
期待别人接纳期待别人接纳
自己自己
控制需求控制需求 支配他人支配他人 期待别人引导期待别人引导
自己自己
感情需求感情需求 对别人表示亲对别人表示亲
密密
期待别人对自期待别人对自
己亲密己亲密
行为类型
8/26/20228/26/2022 121121SongcySongcy
3、人际关系的变化和改善
纽科姆的a-b-x模型
– a---a---指人际关系中的一个认识主体。指人际关系中的一个认识主体。
– b---b---指人际关系中的另一个认识主体。指人际关系中的另一个认识主体。
– x---x---第三者（事或人）第三者（事或人）
该模型认为a与b是否会形成密切的人际
关系，与他们对x的态度有关。如对x的
态度一致，则关系是协调的，反之则不
协调。
8/26/20228/26/2022 122122SongcySongcy
纽科姆的a-b-x模型
aa喜欢喜欢bb的程度。的程度。aa越喜欢越喜欢bb，当，当bb对对xx的态度与的态度与
aa不一致时，关系就越紧张。不一致时，关系就越紧张。
xx对对aa的重要程度。的重要程度。 x x对对aa十分重要，而十分重要，而bb偏偏偏偏
出来反对，两人的关系就会紧张。出来反对，两人的关系就会紧张。
aa与与bb因因xx而相互发生作用的频率。如果而相互发生作用的频率。如果aa与与bb需需
要经常参加要经常参加xx这项活动，同时双方的看法又不这项活动，同时双方的看法又不
一样，人际关系就会紧张。一样，人际关系就会紧张。
aa与与bb对对xx的分歧程度。的分歧程度。
aa对自己态度的自信程度。对自己态度的自信程度。
8/26/20228/26/2022 123123SongcySongcy
++
–
a
b x
纽科姆的a-b-x模型
a
xb
a
b x
+ +
+
+
–
–
8/26/20228/26/2022 124124SongcySongcy
4、良好人际关系的实现措施
（（11）克服有害心理）克服有害心理
–– 有害心理的表现有害心理的表现
消极平均心理消极平均心理
以自我为中心以自我为中心
应付他人工作的心理应付他人工作的心理
路障防范心理路障防范心理
–– 有害心理克服方法有害心理克服方法
领导者树立榜样领导者树立榜样
明确工作目标明确工作目标
舆论否定有害心理舆论否定有害心理
8/26/20228/26/2022 125125SongcySongcy
（2）调整管理思路
少一点惩罚多一点激励
少一点威胁多一点鼓励
少一点指责多一点期待
8/26/20228/26/2022 126126SongcySongcy
（3） 掌握协调人际关系方法
价值肯定法价值肯定法
对话沟通法对话沟通法
角色体验法角色体验法
放松开导法放松开导法
软性渗透法软性渗透法
8/26/20228/26/2022 127127SongcySongcy
第四讲 组织系统行为管理
8/26/20228/26/2022 128128SongcySongcy
1、目标决定原则
根据组织目标的需要，按系统的原则设
计组织结构。
– 要考虑总体效应要考虑总体效应
– 没有固定的模式没有固定的模式
– 要能够动态调整要能够动态调整
8/26/20228/26/2022 129129SongcySongcy
2、统一指挥原则
组织中每一机构都要有专人负责。
在组织结构中，正职领导副职。
职能部门是上层领导的参谋，在没有授
权的情况下，不能对执行层发号施令。
各级管理部门要分层实行逐级指挥。上
级不能越级指挥，下级不能越级请示工
作。
8/26/20228/26/2022 130130SongcySongcy
3、有效管理幅度的原则
管理幅度也称管理跨度：是指一个管理
者能有效地直接管理下属的人数。
管理幅度与管理层次成反比：幅度越大，
层次越少；幅度越小，层次越多。
组织结构变革的非层级制总趋势是扁平
化、分立化、网络化。
8/26/20228/26/2022 131131SongcySongcy
4、集权与分权相结合的原则
集权的目的，在于保证组织的统一指挥。
分权的目的，在于调动下级的工作积极
性和发展下级的创造性。
8/26/20228/26/2022 132132SongcySongcy
集权和分权应考虑的因素
工作性质工作性质
–– 有关组织长远性和全局性的工作，权力应适当集中；有关执有关组织长远性和全局性的工作，权力应适当集中；有关执
行性和业务性工作，权力应适当分散。行性和业务性工作，权力应适当分散。
组织规模组织规模
–– 规模较小的组织应适当集权，规模较大的组织应适当分权。规模较小的组织应适当集权，规模较大的组织应适当分权。
生产技术特征生产技术特征
–– 产品品种单一、技术复杂程度和生产连续性程度强，集权程产品品种单一、技术复杂程度和生产连续性程度强，集权程
度要高一些；反之，则可低一些。度要高一些；反之，则可低一些。
领导者的管理水平和管理工具特征领导者的管理水平和管理工具特征
–– 领导人员的管理水平高，经验较丰富，管理工具较先进，可领导人员的管理水平高，经验较丰富，管理工具较先进，可
集权多一些；反之，则应适当分权。集权多一些；反之，则应适当分权。
8/26/20228/26/2022 133133SongcySongcy
5、分工协作原则
分工有利于职能人员掌握业务知识和提
高工作效率。
分工是协作的基础。协作包括纵向协作
和横向协作。
执行与监督机构分置。
8/26/20228/26/2022 134134SongcySongcy
6、精简原则
原则
– 按组织改革的需要进行规划。按组织改革的需要进行规划。
– 组织结构的精简与管理工作的改进相结合。组织结构的精简与管理工作的改进相结合。
– 精简与培训相结合。精简与培训相结合。
一定要抛弃“大而全、小而全”的思想，
要接受“虚拟化”的经营观念。
8/26/20228/26/2022 135135SongcySongcy
