大客户营销流程
大客户筛选流程
大客户拜访流程
营销人员将所掌握的各类客户信息进行汇总，并根据公司客户
划分规定进行客户信息的分类整理
营销人员根据公司大客户划分标准如销售额等确定潜在大客户
营销人员对销售信息进行分析，确定潜在大客户的销售需求，
发现销售机会
汇总整理客户信息
确定潜在大客户
明确潜在大客户需求
评估公司资源
营销人员分析潜在大客户的需求和公司所能提供的资源之间的
契合程度，确定潜在大客户成为大客户的可能性
分析公司资源与对方需求的
契合度
营销人员对大客户筛选过程中形成的资料进行汇总，并根据企
业《文件管理规定》，将相关资料送行政部档案室保存
资料汇总保存
分析竞争对手情况
编制《客户风险分析表》
正式确认为大客户
营销人员通过对潜在大客户的风险评估，正式将潜在大客户确
定为大客户，营销主管和营销经理对大客户信息进行审核确定
营销人员编制《客户风险分析表》，包括分析指标，如竞争优
势、客户需求、竞争对手分析等，并对各指标进行打分
营销人员分析公司竞争对手的具体情况，包括竞争对手的资源
提供能力，包括技术、产品、服务等，以进一步评估客户风险
营销人员对公司的技术、生产、售后等资源进行分析和评估
大客户信息录入
营销人员对筛选出来的大客户信息进行录入，实行大客户的专
人开发和管理
营销人员根据公司大客户管理规定开展大客户拜访工作，并明
确大客户拜访的具体目标和要求
营销人员根据大客户经营特点和大客户负责人的特点选择最佳
拜访时机，包括时间、方式等
营销人员选择恰当的方式（包括当面预约或电话预约），预约
客户，以最终确定拜访时间和地点
营销人员根据拜访目的制定客户拜访计划，包括所需资料、时
间、地点等
．资料准备，包括公司相关资料、大客户资料以及个人资料等
．拜访服装、费用、礼品等的准备
营销人员汇总拜访资料，以对大客户实施跟踪管理拜访资料汇总
明确大客户拜访目的
选择最佳拜访时机
制定大客户拜访计划
预约大客户
进行拜访准备
实施拜访
发现商机
处理拜访中发现的问题
营销人员及时处理拜访过程中发现的问题，并积极向相关部门
反映和向主管领导汇报
营销人员通过拜访发现大客户商机，并对商机进行初步定位，
并将相关信息反馈给相关部门和主管领导
．营销人员准时到达拜访地点，并注意拜访礼仪和穿戴
．营销人员通过拜访，获取客户最新信息
编写拜访总结
营销人员编写拜访总结，对整个拜访过程进行分析，总结经验
，分析不足，并提出拜访改进意见
大客户建议处理流程
大客户管理方案
公司大客户部通过当面接洽、电话联系、网络、电邮等方式接
收到公司大客户的建议
．大客户部接待人员认真记录大客户的建议并表示感谢
．大客户部工作人员将大客户建议进行整理、分类
大客户部经理审阅《大客户建议报告》，并提出完善意见，由
大客户部报告编写人员进行完善
大客户部业务人员根据大客户的意见编制大客户建议报告，对
大客户建议的原因、可行性等进行分析
大客户部根据《大客户建议报告》，生成《建议汇总表》
大客户部对大客户对企业工作的支持再次表示衷心的感谢感谢大客户
接收大客户建议
受理大客户建议
制作大客户建议报告
审阅大客户建议报告
形成、发送《建议汇总表》
相关部门审阅
审核审批《建议汇总表》
回复大客户
大客户部根据大客户建议的处理结果在承诺期限内及时回复大
客户，并向大客户发送《建议反馈表》
营销总监审核由大客户部综合相关部门意见后提交的《建议汇
总表》，公司总经理进行最后审批，通过后执行
大客户部根据建议内容向有关部门发送《建议汇总表》，各相
关部门提出建议落实意见
大客户开发方案
受控状态文案
名称
经销商大客户开发方案
编 号
执行部门 监督部门 考证部门
一、意义和目的
．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。
．指导大客户开发业务的展开。
二、潜在大客户分析
．对现有或潜在大客户进行分类
根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方
式来加以分类，以便大客户小组的分类开发能更有效。
．对大客户进行分析
大客户分析的内容如下表所示。
大客户信息分类表
分析类别 具体内容
客户经营
信息
．客户的漉动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的；
．客户的净利润率——可以衡量整个公司的收益状况；
．客户的资产回报率——
可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水平；
．回款周期——可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的；
．存货周期——
可以衡量出客户的销售能力或实际使用量，还可以看出其现金流动的速度。
客户销售
信息
．客户产品的购买对象，包括性别、年龄以及客户的营销方式等
．客户的物流方式，包括客户产品的保存、运输等特点
客户高层决
策者的信息
包括决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣
、爱好、决策人的家庭情况等
．掌握影响经销商大客户采购的因素
影响经销商大客户采购的因素如下表所示。
大客户开发影响因素表
因素 具体内容
产品购买费用
购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策
环节增加、对方的销售能力评估等
产品技术含量 客户需要考虑产品的技术含量是否同其经销能力和社会发展的要求相吻合
政策、社会因
素
包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求
的特点
．分析公司与客户的交易记录
主要包括客户每月的销售额、采购量，我们的产品在该公司所占的份额，单品销售分析等等。
．竞争对手情况分析
公司大客户开发人员对主要竞争对手进行分析、比较，明确公司自身的优势和不足，充分认识到公司
大客户开发的风险。
．费用、销售预测分析
包括销售额、销售利润，需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的
管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。
三、确立潜在大客户开发的竞争优势
可以赢得竞争优势的内容包括以下个方面。
．减低综合采购成本——劳动成本、设备损耗、保养费用、库存利息、能源开发等。
．增加收益——提高销售、加强生产线、提高利润率等。
．避免浪费——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。
．提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。
．解决方案——真正为客户解决实际的问题。
．无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。
四、选择客户开发方式
．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发
的重要工作。
．大客户开发经理组织召开目标大客户开发会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员
对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。
．常用的大客户开发的方式
（）邀请客户参加公司组织的产品介绍会推广会。
（）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资
料。
（）进行客户拜访
客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关
键步骤。
五、首次接触目标大客户
．首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。
．主要接触方式的注意要点
（）信函接触的要点
①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。
①信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应
。
（）电话接触要点
①电话接触的方式是这种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容
易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。
①在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户
的兴趣点。
（）电子邮件接触要点
①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。
①电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，
让客户感到自身受到重视。
六、实施客户拜访
．目标大客户的拜访由公司大客户开发主管级以上人员实施。
．召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他
客户开发人员对客户拜访的意见和建议。
．拜访前的物质准备
（）客户资料收集
个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。
企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。
（）客户资料分析：归类、分析、判断
（）销售资料准备
包括本公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样等。
．实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。
．客户拜访完毕后，应填写《目标客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、
主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。
．目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见
。
七、大客户信息资料的录入和保存
．大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到
公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户开发过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管
理的相关规定进行归档保存。
．如果大客户开发暂时没有成功，要将开发暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。
．无论客户开发是否成功，大客户开发人员均需填写《大客户开发记录表》，对大客户的开发过程进
行总结，《大客户开发记录表》的内容如下表所示。
大客户开发记录表
客户名称：
业务进度 客户态度
备
注日期和
时间
访问
对象
滞留
时间
开发
方式 接触
客户
产品
说明
产品
展示
建议
书
缔约
热
情
一
般
冷
淡
……
开发结果 累计接触次数 开发总时间
开发成功失败原
因总结
备注
编制日期 审核日期 批准日期
修改标记 修改处数 修改日期
大客户服务方案
受控状态文案
名称
××公司大客户服务方案
编 号
执行部门 监督部门 考证部门
一、组建大客户服务团队
大客户服务团队的构成如下表所示。
大客户服务团队构成表
团队构成 具体内容
大客户经理 带领团队完成对大客户的服务
销售支持 主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导
市场支持 对客户的营销策略、市场规划进行支持
技术支持 对客户的相关技术问题进行支持，进行技术培训等
财务支持 对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好
培训支持 对客户进行系统的培训，保证其成长中必要的学习和知识补充
二、服务内容
．根据用户需求定制产品。
．×年有限保修，×年上门，×年全保，实行特殊地区的保修承诺。
．满足用户时间要求，实行加急供货。
．有偿点对点送货上门。
送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要求。
．协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合优势产品及方案培训。
．特殊的付款方式
本部总经理或营销副总审批提供针对客户具体需求的专业咨询。
．针对具体用户具体需求，提供专业的方案产品咨询服务及多形式的行业推广活动。
．通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强同客户的沟通等。
三、大客户服务申请的提出和审批
．大客户服务人员填写《大客户服务与支持申请表》，《大客户服务与支持申请表》的内容包括以下
几个方面的内容。
（）对客户进行支持与服务的内容。
（）客户信息
客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织结构以及认识变动等信息。
（）申请日期和申请人员等。
．大客户部主管对《大客户服务与支持申请表》进行审核，并填写审核意见。
．大客户部经理对《大客户服务与支持申请表》进行审批，并填写审批意见。
四、大客户服务的实施
．产品技术研讨会
通过技术讲座进行技术的交流，听取大客户对于公司产品的技术意见和建议，邀请对象为大客户的技
术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。
．行业发展交流会
通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。目的在于加强同客户的交流
。
．用户答谢会
通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。
．其他方式
采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。
五、大客户服务的评估
．大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写《大客户服务评估表》，对大客户服务的情况进
行评估，大客户主管和经理对《大客户服务评估表》进行审核、审批。
．大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后周内进行回访，听取大客户对服务项目的意
见和看法，以便改进。
编制日期 审核日期 批准日期
修改标记 修改处数 修改日期
大客户信用管理方案
受控状态文案
名称
大客户信用管理方案
编 号
执行部门 监督部门 考证部门
一、目的
加强对大客户的信用管理，能够预防公司经营风险，降低公司大客户管理成本，确保公司业务稳步发
展。
二、责权
大客户信用管理各类事项由公司集团总部大客户管理中心统筹管辖，各大区大客户部和各区域大客户
管理处负责执行大客户信用管理方案，并对方案提出优化建议。
三、范围
本方案适用于对潜在大客户、新任大客户以及各类大客户的信用管理。
四、大客户信用度设置
．设置标准
本公司对大客户实行信用等级管理，不同的信用等级实行不同的大客户管理措施，设置标准为：
（）大客户同本公司的交易金额；
（）交易过程的履约记录。
．信用等级划分
（）绿名单（信用度好的大客户）
具体是指双方交易额在××××万以上。
（）黄名单（信用度较好的大客户）
具体是指双方交易额在××××万～××××万元之间。
（）红名单（信用度一般的大客户）
具体是指双方交易额在××××万～××××万元之间。
（）黑名单（信用度差的大客户）
具体是指双方交易额在×××万～××××万元之间。
对于不同信用等级内的大客户，一旦其合同履约率低于，则自动降级为普通客户，不再享受大客户的
优惠管理措施。
．大客户信用等级评估
（）评估内容
大客户信用评估的具体内容如下表所示。
大客户信用评估内容表
信用评估类别 具体内容
基本信息
企业基本情况、企业历史、经营者情况、企业经营方针、内部管理与组织形式、银
行往来
客户综合能力
经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力，也就是我们
常说的客户的长期履约能力
资本情况
．包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况，主要就是指大客户的偿债能力
．包括对方的担保品状态、接受担保的方式等
经营环境 政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况
（）评估步骤
①收集客户的营业执照、法定代表人身份证的复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料。
①填写《客户基本情况表》。
①根据客户实际情况填写《客户信用等级评分表》。
①按客户实际得分评定其信用等级。
五、大客户信用调整
．各区域大客户管理处根据公司大客户管理规定，对于达到信用等级调整标准的大客户，填写《大客
户信用等级变更申请表》，并于天内向主管大区大客户部提出递交申请。
．各大区大客户部在天内负责核实《大客户信用等级变更申请表》中的各类信息，并在表格中相关位
置填写审查意见。
．集团总部大客户管理中心负责对《大客户信用等级变更申请表》进行审核和签字确认，审核、签字
时间不得超过天，特殊情况下，须经公司营销总监进行审批可延长，但最多不得多于天。
．各区域对于获得批准的大客户信用等级的变化情况进行记录和调整，并对根据其变更后的信用等级
实施管理。
．大客户信用调整的时间不得多于日。
六、大客户信用信息的使用
．大客户信用信息的范围
记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准等。
．公司各区域、各大区以及总部大客户管理部门主管级以上管理人员有权对大客户信用管理信息进行
查阅和使用，并对大客户信用管理提出优化建议。
．大客户信用信息的使用，限于根据大客户的业务个性需求，制定个性化的客户管理措施，加强同大
客户的合作。
编制日期 审核日期 批准日期
修改标记 修改处数 修改日期
大客户主管的岗位职责
职责 拟订公司对外客户拓展计划
职责 落实合作项目，签订合作协议
职责 大客户关系的维护
职责 对大客户进行统计分析
职责 处理与大客户的意见分歧，提高大客户满意度
职责 管理大客户开发团队，提高大客户开发效率
职责 协调与市场部、营销部等各部门之间的关系
职责 对大客户部市场业绩进行考核
职责 完成其他随时交办的事项
职责 负责公司大客户市场开发
二、大客户专员的岗位职责
职责 对潜在大客户进行调查分析
职责 适时对公司现有大客户进行回访
职责 对公司现有大客户资料进行统计分析
职责 定期维护大客户关系
职责 协调公司与大客户之间的关系，提高大客户满意度
职责 处理大客户投诉
职责 定期召开大客户会议，协调各方面关系，激励大客户
职责 撰写《大客户管理报告》
职责 完成主管交待的其他任务
职责 在分析的基础上，对潜在大客户进行开发
三、大客户评定表
客户名称 排 名 信用程度 设定条件 达成目标的事项
经理批示
四、大客户档案表
地区 分类 客户名称 编号
电话
来往
日期
店面 □自有 □租用 面积
车
辆
台
地址 商品
资本额
登记
日期
品牌
法人
代表
出生
日期
□已婚
□未婚
布置
□整齐 □别具风格
□佳 □尚可 □差
□佳 □少数
□无
地址 销售对象
招牌
店
面
总 评
电话
经销
品牌 人 数
住址 向心力
推销
实力
经营
者
出生
日期
□已婚
□未婚
店
员 敬业
精神
待 遇
住址 交易条件
实际
经营
者
参加
社团
嗜
好
业务接洽
付款接洽
来往
银行
核定
主管
信用
额度
业务
填卡
地理
位置
信用分析
．负责人或经营者
．财务分析
．销售实力
．同行业中地位
．其他
五、大客户支持表
申请部门 日期 年 月 日 编号
客户单位名称 总经理厂长
地 址 邮 编 电话传真
联系人及职务 电子邮件
项目负责人及职务 财务经理处长 信息负责人
企业性质 □国有 □股份制 □合资 □外资 □民营
所属行业 □消费品□加工处理□汽车□电子 □装配 □医药 □承包合同 □机械 □其他（请指明）
企业规模
年收入
万元
员工
人数
下属单位
数目
主要产品
信息系统建设
情况
企业管理重点 □财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成本□其他（请指明）
预计合同金额 预计签约时间 预计实施时间
竞争对手情况
项目背景及联
系过程综述
希望得到何种
售前支持
□管理思想讲解 □产品讲解及演示□项目方案□竞标□问题解答□其他(请指明)
申请人员级别
及人数
□总经理 □产品经理 □项目经理 □售前支持人员 □管理专家 □网络专家 □用户
时间 内容 主要听众对象 备注
售前支持议程
售前人员安排
售前信息评价 完整性 正确性
详细
程度
总体
评价
售前效果评价
申请人： 联系方式： 部门经理（签字）：
六、大客户月报表
品牌： 年 月 日
分部
项目
北
京
天
津
沈
阳
青
岛
济
南
深
圳
广
州
上
海
成
都
重
庆
西
安
郑
州
武
汉
杭
州
合计
销售额
销售量（台
数）
任务达成比
率
单品价值
账面利润额
账面利润率
账面利润情
况说明
总
量
任务达
成率 包
销
当
月
累
计
月度各地区
任务完成情
况（以饼图
图例说明）
销售额
销售量（台
数）
平均单品值
账面利润率
年
度
累
计
账面利润率
任务完成比
率（进度）
年度各地区
任务完成情
况（以饼图
图例说明）
七、大客户分析表
董事长 总经理 直接主管 承办人
客户名称
客户地址
主营业务 销售合同 □已签订 □正签订 □尚未签订
总部地址 电 话
分企业 电 话
法人代表 从业时间 出生年月
业务银行 注册资金 成立时间
资金状况 □充足 □一般 □不足 □紧张 信用状况 □佳 □一般 □差 □很差
男 女 合计
在同行中的地位 □领先 □居中 □末流 员工人数
月均销售量 库存量
土地 建筑物
面积 自有 租赁 面积 层数 自有 租赁
总部
不动产
分企业
近半年平均每月收入
销售额 成本
管理
费用
销售
费用
营业利润 利息支付 折旧 损益额 盈利率
八、大客户问卷调查表
调查项目
上
次
评
分
本
次
评
分
差异分析
您对我公司的印象如何
您是否了解我公司的业务和资费情况 公司
您对我公司提供的服务是否满意
我公司提供的产品是否稳定
您对故障处理的响应速度是否满意
我公司是否提供了您满意的解决方案
我公司提供的产品是否满足了您公司的业务需求
产品和
服务
我公司提供的产品服务是否达到了您的期望
客户经理是否了解您公司的业务情况
客户经理是否能和您愉快交流
客户经理是否能回答您所提出的咨询
人员
客户经理是否能为您提出合理建议或给予帮助
客户反馈信息：
九、大客户意见调查表
客户名称 电子邮箱
地 址 邮 编
填 表 人 x
调 查 项 目 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
电话支持人员服务满意度
上门支持人员服务满意度
解决问题的及时率
解决问题的准确率
服
务
方
面
您认为服务人员的专业水平
您认为培训效果
您认为我们网站上的服务内容
其
他
方
面
您是否经常浏览我们网站
十、大客户专员考核表
姓 名 所在部门 审 核 人
职 位 入职时间 审核时间
公司目标 部门目标
增长销售额
提高现金流指标
加强成本控制
保留现有优质客户，提高整体客户质量
维护好老客户，确保客户忠诚
促进市场份额的扩张
提高回款率，缩短回款周期
控制销售成本
提高客户每单营业额与利润率，提高防伪应用比例
提高客户满意度，缩短客户咨询回复周期
提高客户对明星品牌的认知度、美誉度
个人绩效目标 权重 衡量指标 指标值 行动方案
制定优质客户维护计
划并实施
月完成计划
全年实施并不断完善
保留优质客户 （包含）以上客户流
失（订单全部转移）
率
通过市场分析，确定
目标大客户（以上新
客户）,正式签订业务
合同
确定个，签订合同个
开发目标大客户
目标大客户（以上新
客户）下单量
万
提升现有普通客
户潜力
提升现有普通客户成
为大客户
个
加强办事处管理
各办事处投诉（非业
务原因）次数
不超过次
员工签字： 直接上级签字： 部门确认：
十一、大客户满意度调查流程
大客户主管
开始
①拟订《大客户
满意度调查方案》
实施大客户满意度调查
解读调查结果
①评价调查结果
①跟踪反馈调查结果
结束
分析调整销售政策
记录调查结果
审核
①提出改进方案
审核
组织实施改进措施
审批
大客户专员大客户经理
十二、大客户关系维护流程
①制定《大客户
关系维护方案》
①建立战略联盟
结束
①提升整体服务能力
审批
与客户保持
持续沟通
①建立沟通体系
①顾问式销售行动①维护大客户
关系成效总结
审核
①实施方案
①建立销售激励机制
①建立大客户
信息管理系统
开始
大客户主管 大客户专员大客户经理
大客户日常维护
十三、大客户回访管理流程
开始
①下达《大
客户回访通
知》
配 合
结束
①完成上门
回访任务
配 合
上报指定人员名
单
①书面回访报告
审核
①服务质量
资料
①大客户回访
资料整理
①安排具体
回访任务
审核
①回访报告存档
大客户主管 大客户专员客户服务经理 相关部门
十四、大客户服务管理流程
开始
①对大客户进行
分类分级管理
①大客户服务
质量管理
审核
①制定大客户管
理战略与目标
①顾问式的
销售行动
①大客户服务回顾评价
结束
①对大客户进行
信息档案管理
否
审批
①实施大客户管
理战略与目标
大客户主管 大客户专员客户服务经理 相关部门总经理
一、客户分级流程
工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行
流
程
图
．分级必要性分析
客户服务部根据客户数量及不同客户带来收益
的差异，组织相关部门论证客户分级管理的必要性
相关报表
．确定客户分级目的
客户服务部在确定进行客户分级后，需要明确
客户分级目的，一般包括提高客户满意度、忠诚度
和销售成交率等
．分析已有客户指标
客户服务部进行客户分级主要分析的指标包括
累计销售额、信用状况、销售利润率和销售额增长
率等
相关报表
．找出大客户
客户服务部通过对客户指标的分析，选择其中
对公司利润贡献、信用状况都较好的客户作为公司
的大客户
．制定《客户分级服务方案》
客户服务部将大客户与普通客户区别开，有针
对性地制定《客户分级服务方案》，
并报送总经理审批
《客户分
级服务方
案》
．提升客户
满意度、忠
诚度
．提高公司
经济效益
．熟悉客户分级
管理的基本知识
．掌握客户分级
服务方案的编制
方法
．执行《客户分级服务方案》
客户服务部按照《客户分级服务方案》提供客
户服务，并将客户反馈的信息进行分类、整理
《客户分
级服务方
案》
．确定客户分级目的
．分析已有客户指标
．找出大客户
．制定《客户分级服务方案》
．执行《客户分级服务方案》
．分级效果评估与改进
．分级必要性分析
．分级效果评估与改进
客户服务部根据对客户反馈信息的分析，评估
《客户分级服务方案》的执行效果，并提出改进措
施报送总经理审批
《客户分
级服务方
案》
二、客户分级执行工具与模板
（一）客户总体分类表
类别 比例
岁以下 岁～岁 岁～岁 岁以上
年龄
元以下 元～ 元 元～ 元 元以上
消费额
元以下 元～ 元 元～ 元 元以上薪资水平
（每月）
男性比例 女性比例
性别
（二）客户等级分类表
日期： 年 月 日
客户等级分类表
类 类 类 类 类
经营
业种
客户
代码
经营
业种
客户
代码
经营
业种
客户
代码
经营
业种
客户
代码
经营
业种
客户
代码
（三）目标客户细分表
客户具体属性 细分属性 消费层类别 年收入水平
第二节 大客户管理流程与工作执行
一、大客户登记表
客户名称 负责人员 经营项目 年交易额 优惠产品及价格
二、大客户评定表
客户名称 排名 信用程度 设定条件 达成目标的事项
经理批示
三、大客户支持表
申请部门 日期 年 月 日 编号
客户单位名称 总经理厂长
地址 邮编 电话传真
联系人及职务 电子邮件
项目负责人及职务 财务经理处长 信息负责人
公司性质 □国有 □股份制 □合资 □外资 □民营
所属行业 □消费品□加工处理□汽车□电子 □装配 □医药 □承包合同 □其他（请指明）
公司规模
年收入
万元
员工
人数
下属单位
数目
主要产品
信息系统
建设情况
企业管理重点 □财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成本□其他（请指明）
预计合同金额 预计签约时间 预计实施时间
竞争对手情况
项目背景及联
系过程综述
希望得到何种
售前支持
□管理思想讲解 □产品讲解及演示□项目方案□竞标□问题解答□其他(请指明)
申请人员级别
及人数
□总经理 □产品经理 □项目经理 □售前支持人员 □管理专家 □网络专家 □客户
时间 内容 主要听众对象 备注
售前支持议程
售前人员安排
售前信息评价 完整性 正确性
详细
程度
总体
评价
售前效果评价
四、大客户分析表
总经理 直接主管 承办人
客户名称
客户地址
主营业务 销售合同 □已签订 □正签订 □尚未签订
总部地址 电话
分公司 电话
法人代表 从业时间 出生年月
业务银行 注册资金 成立时间
资金状况 □充足 □一般 □不足 □紧张 信用状况 □佳 □一般 □差 □很差
男 女 合计
在同行中的地位 □领先 □居中 □末流
员工人数
月均销售量 库存量
土地 建筑物
面积 自有 租赁 面积 层数 自有 租赁
总部
分部
不动产
分部
近半年平均每月收入
销售额 成本 管理费用 销售费用 营业利润 利息支付 折旧 损益额 盈利率
五、大客户意见调查表
客户名称 电子邮箱
地址 邮编
填表人 x
调查项目 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
电话支持人员服务满意度
上门支持人员服务满意度
解决问题的及时率
解决问题的准确率
服务
方面
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