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顾客抱怨管理是指由于服务的不可感知性、服务的预期质量与感知质量的差距，以及服务中存在的其他因素等，都会导致服务的不完善，从而产生顾客抱怨。对于顾客抱怨，应该正确看待，不要消极处理，否则后果将愈发严重。从某种层面上看，出现顾客抱怨或不满，表明该顾客对企业是关心的，是善意的。
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