政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:前厅部员工仪容仪表及行为准则
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO- 001 （共5页）
政 策：
Policies：
保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。
程 序：
Procedures:
仪态：
本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来， 当即起立。
正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。
在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩, 挖鼻。
仪表：
身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天都要剃须。
每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁无异味，更不准饮酒和吸毒品。
头发要常洗，整齐，上班前要梳头，保持头发提倡加入少量头油，头发不得有头屑更不得梳怪异发型, 更不准漂染怪异颜色。
女员工上班，不得浓装艳抹，要化淡妆，可以用清淡的香水。
可以佩戴一枚简单的戒指，但不准留长指甲，女员工不得涂夸张颜色指甲油。
必须佩戴名牌，应佩在左胸处，不得任其歪斜，注意修整, 若有损坏必须及时更换。
制服：
制服应干净、整齐、笔挺。
非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。
衣扣要全部扣好，不论男女，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。男士领带必须结好。
制服外衣衣袖、衣领处，不得显露个人内衣物、饰物。制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣着不得多装物品，显得鼓起。不准不着制服出现在服务区域内。
禁止穿凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色丝袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。
言谈：
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，不要过低，以免客人听不清楚。
不准讲粗言，及使用蔑视和污辱性的语言。
三人以上对话，要用三方都懂的语言。
不得模仿他人的语言语调和说话。
不讲过份的玩笑。
说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。
不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
要注意称呼客人姓氏，未知姓氏的前，要称呼“先生”或“小姐”。
指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。
无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到美丽华大酒店”；客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”和“欢迎您下次光临”。
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
考勤：
部门经理批准属下人员一天以内的假期。
迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟视为早退或旷工。
不得用电话或让他人代请假，否则当旷工论。
员工有接受上级指定的工作而不接受报酬的义务加班或额外工作达一定数量，方由主管以上人员确定报酬。
不能擅自出入酒店其他地方，更不能替别人打卡或上下班时不打卡登记。
表情：
微笑是员工最起码应有的表情。
面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。
和客人交谈时应直视对方，频频点头称是。
双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。
行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼口香糖。
不得随地吐痰，乱丢杂物。
不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。
不得将任何物件夹于腋下。
在客人面前不得经常看表。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
上班期间不得抽烟、吃东西。
不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。
要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。
员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。
接听电话：
所有来电，务必在三声内接答。
接电话先问好， “早上好、下午好”等，报单位，再讲“有什么可以帮您吗？”
必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。
对方挂断的后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，房务部只代为转达，应以速、简、清来结束电话，更不准使用客房内电话。
其它：
非因工作需要或经部门助理或客务助理以上人员批准，不得代人或让人进入客房区域。
非因工作需要，部门经理助理以下级别人员不得搭乘客用电梯，只可使用员工电梯上下楼。
任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
非经客人允许和上级批准，不得将房间号码告诉他人。
不得和客人兑换外币，不得等待索取小费，更不可托客人在外地购买物品。
一切拾获物要交房务部作记录，否则作盗窃处理。
不论房内有无客人，任何人不得擅自入客房。
上班用餐时间须服从上司安排。
不得使用供应客人使用物品，如毛巾、香皂、信纸等，更不准使用客厕。
所有员工出入必须经员工通道，不准走大堂及客人出入的地方。
行为准则：
应做到以下事项：
准时按所当的班次接班。
在员工通道出入。
上下班时均须打卡登记。
工作认真积极，如有事故不能上班，要立即通知上司或办公室，并说明原因。
要穿整齐制服，并准时上班。
吃饭时间要准时。
经常要在安排好的岗位工作。
仪表端正，笑容可佳，做起事来要彬彬有礼。
尊重上司，言谈高雅，互相尊重。
执行职务，不怕困难。
工作时，须尽量减低声响。
行为举止端正和保持身体挺直。
保持环境卫生；保持体味清新。
对酒店、客人及对工作热诚。
留意言谈及控制情绪。
与酒店同舟共济。
同事间相处融洽，紧密合作，一团和气。
员工更衣柜，要保持清洁，只可放工作制服、鞋袜和私人毛巾。
不作非法勾当。
下班后立即离开酒店。
不应做事项：
迟到、早退及无故缺席或失误接班。
不可用客人用的通道或电梯。
上下班不打卡或替别人打卡。
无酒店医生批准，无故不上班。
不能提前到员工餐厅吃饭。
无故离开岗位或随处乱走。
头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏。
面容刻板，对待顾客及同事没有礼貌。
私自占有失物。
胡乱饮酒，打架，睡觉等不道德行为及在工作间嚼口香糖等。
要求或暗示客人付出小费或礼物。
倚墙而站，双手交叉，抓头，挖鼻等不雅举止。
侮辱或袭击客人及同事、上司或其他同事。
特意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。
无充分理由而故意拒绝执行职务。
在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。
在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。
随地吐痰。
使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。
发出体味及恶臭的口气。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 前厅部员工制服管理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO- 002 （共2页）
政 策：
Policies：
爱护制服，保持良好精神面貌。
程 序：
Procedures:
所有新员工都会收到由人力资源部发出的制服领用表，表上会注明该领取哪一类 制服，须预先量身，让制服房员工有足够时间修改制服，而该员工将在该表格上签收由制服员配给合身的制服，如不合身，先暂穿用，再由车缝工量身修改。而该签收后的表格，由制服房保管，直至该员工离职时交回制服给制服房后，再由制服房主管签收后给该离职员工取回领用表，交回给人力资源部办理其它手续，核算工资，办理一切离职手续，所有员工制服，统一由制服房管理，每位员工换取干净的制服时，都要一件换一件，不得先取制服，后交换出的制服，否则制服房服务员是拒绝将制服给予你的。
所有制服都不能写上姓名，只能编号，在换领制服时只须拿起穿过的制服交到制服房处，说出编号，再将穿过的交与制服房服务员。
所有员工的制服，如有损坏或遗失，该员工要负责赔偿，所以在领取制服时要检查清楚，以免日后发生不愉快事件。
如在特殊情况下，而制服房服务员已下班而急需在当值时间内更换清洁制服，就由该员工到房务部找当值助理，由房务部通知客务助理，一起到制服房换取制服，并将该已弄脏的制服放在台面上，并由房务当值助理登记于记录簿上并要求每位都自己签名。
在员工离职时，人力资源部会发出通知书通知某位员工将于几月几日离职，而该员工离职后，制服未交还者，就由该部门经理写证明书，证实该员工带走制 服没交回，以方便制服房报销该套制服。
酒店将会订出一个更换制服时间表，希各部门员工知照遵守，以免影响制服房的工作。
酒店人力资源部、保安部有权随时派检查员工更衣柜是否存有酒店的物品、用品，检查员工制服，而无需事前通知。
每年接近年尾，制服房都要做制服预算，点算损耗或失去的制服数量，以作补充，在补充新制服时，要先与各部门经理商量，查看如何处理或是否需要更换新款式、新质量的制服，以给客人一种新的视觉感受。
如某部门或任何人士需要借用制服，都要由该部门主管或副经理给签字、盖章借制服表格，每人一张，由制服员配给合身的制服，所有借出制服，一般要当天交还制服房；如制服房下班，就交给房务部当值助理登记，第二天再 领回借制服表格，交还该部门经理或主管。
凡借用制服者，必须于当日下班后交回制服房或房务部办公室，如不能交回者，须在借用表格注明交还日期，否则两天后如有不交者或遗失就由签字人和领用人于该月份工资扣除，负责赔偿酒店损失。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 前厅部员工使用客用设施管理制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO-003 （共1页）
政 策：
Policies：
严格遵守酒店各项规章制度。
程 序：
Procedures:
本酒店员工使用酒店设施及在酒店内消费必须是在工作时间以外，任何员工不得在工作时间内使用酒店设施或接待朋友。
酒店员工允许在非工作时间着便装进入酒店消费，但必须事先征得部门经理的批准并告知消费场所经理或当班主管。
酒店员工在酒店消费其间，不得进入后台办公或非公共场所，一经发现，将根据酒店相关规定做出处理。
在离开酒店时，如果酒店保安人员认为有必要，该员工必须无条件接受保安人员的查包及询问。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 客房钥匙管理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO-004 （共1页）
政 策：
Policies：
遵守安全守则，严格管理，确保宾客财产安全。
程 序：
Procedures:
根据酒店的规定，任何员工在没有接到客人的允许和授权的情况下不得擅自制做钥匙进入客人的房间。
如果客人同意某人拿他的钥匙进入他的房间，该客人必须通知前台此人的姓名和停留时间，并留下电话以便联系。
前台客务员应帮助客人填写钥匙授权书，并请客人签字确认。（授权书后附）
授权书的复印件应该与客人的登记卡放在一起，原件存档。
当某人到前台来取钥匙的时候，前台客务员应请来人出示身份证或护照与授权书对照检查，确认钥匙发到正确的人手中。
如果客人在店外要求我们将钥匙转交给某人，我们则需要一份有该客人签字的传真作为授权，口头上的授权我们不应接受。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 发现可疑人物处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO- 005 （共1页）
政 策：
Policies：
任何有可能危害酒店或客人利益的可疑人物均须采取果断措施及时处理。
程 序：
Procedures:
当发现有下述行为之可疑人物时，应立即报告客务助理及保安部办公室。
任何客人行为不正常，或态度会影响其他客人。
有人在楼层走廊游荡或企图用不正常方法进入房间。
任何宠物或危险物品或电炉等用品。
任何不正常的情况和发生的事故。
客务助理根据具体情况，及时处理，必要时请保安部配合采取强制措施。
情节严重有可能触犯法律之可疑人物应通知公安机关处理。
客人资料查询：
为保护住店客人安全，任何人不准提供任何客人资料给予外来人士，
如有外来人士要求查询客人房号时，应有礼貌地请外来客人到大堂公用电话台打电话给总机，由话务员代转到房间。
当外来人事致电总机，话务员须询问客人贵姓及房客贵姓，若对方不知房客姓名，则须先询问房客是否想与他通电话才可以转接给他听，否则说客人不在，或此客人还未入住本酒店。
公安局刑事侦察时须查询客人资料，在确认公安身份后应予以配合，并立即汇报值班行政当值经理处理。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员、话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 客人保密入住处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO-006 （共1页）
政 策：
Policies：
严格遵守保密制度，维护客人权益。
程 序：
Procedures:
有些客人由于某些特殊的原因，当他们入住时，会要求酒店将他们入住的资料保密，不能给任何来访者或其他人知道，这种情况称为“保密入住”(INCOGNITO).
倘若有以上要求提出时，酒店应满足客人的要求，并有责任严格地为客人保密。切忌将有关资料泄漏出去，其处理程序为：
落实客人的姓名和房号。
了解客人要求保密的期间及有关保密方面的要求：
只是对个别的人保密。
只是对本地的电话保密。
只是对长途电话保密。
对所有人都保密。
在电脑系统内注明“保密”信息。
在入住通知单上注明“保密”，以通知有关的部门如房务部、保安部等。
通知主管，使其通知所有的职员。
在前台备忘录上记录下所有详尽的资料，以便于其他人跟催。
在帐单的入住资料单上的“保密”的注明。
当客人解除保密时，应立即通知各有关部门。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 水、电、煤气中断处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO-007 （共1页）
政 策：
Policies：
始终保持冷静，耐心细致向客人做解释工作。
程 序：
Procedures:
如发现水、电、煤气中断等意外情况的发生，任何一名酒店员工都应首先保持镇静。
及时的通知客务助理和工程部等相关部门。
积极配合客务助理的工作，安抚客人不要惊慌向客人表示歉意并告知客人酒店正在查找原因并将尽快修复。
一切恢复后，客务助理应再次向客人表示歉意并询问客人的意见，对于客人的问询和提议应耐心解释和积极答复。
客务助理应整个过程以及客人的反馈意见记到工作日志上作为记录。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 宾客醉酒与蓄意闹事处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO-008 （共1页）
政 策：
Policies：
始终保持冷静，及时果断做出处理。
程 序：
Procedures:
客务部员工发现醉酒或蓄意闹事者应立刻向客务助理与保安部汇报。
客务助理和保安部员工应立即达到现场进行处理。
应首先规劝客人离开酒店或送客人返回房间。
特殊情况下，保安部员工可强行将闹事者带离现场。
对于醉酒者，应帮助其醒酒并给予医疗援助或送附近医院诊治。
如果事态失去控制或醉酒闹事者严重损坏酒店财物以至违反国家法律，客务助理有权根据现场情况做出决定是否报警。
宾客醉酒闹事过程中造成酒店财物损失者，必须向客人索赔。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 账单争议处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO-009 （共1页）
政 策：
Policies：
耐心倾听客人意见，认真仔细对单，及时纠正错误。
程 序：
Procedures:
如果住店宾客对于酒店前台出具的账单存在异议，前厅部员工首先应认真的耐心的聆听客人的意见。
对于客人提出的有异议的项目，如果不能马上做出解释应该积极与有关部门联系。
如有必要应该马上派人去财务部查询客人消费时所签过的账单，核对签字，并请客人分单确认。
在客人等待期间，客务助理应引领客人到大堂酒廊就座，并奉上免费饮料，以免客人因等待时间过长而出现不愉快情绪。
如发现确系饭店员工错误的输入，客务助理应向客人道歉并立刻更改账单，不要向客人过多的解释，不要试图推卸责任。
礼貌的送客人离店并再次诚恳的表示道歉并希望客人再次光临。
将经过记入客史以便提醒其他员工，下次客人来时避免类似问题重复出现。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 执法人员例行检查处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO-010 （共1页）
政 策：
Policies：
礼貌热情全程陪同执法人员检查，协调处理有关事项。
程 序：
Procedures:
客务部员工发现有执法人员前来饭店进行例行检查时（如：公安部门，工商管理，防疫站等等）应及时通知客务助理。
客务助理应立刻到达现场并有礼貌的引领客人到大堂酒廊落座，然后询问来客检查的具体安排和目的。
通知有关部门经理前来与执法人员见面。
客务助理还应积极配合各部门经理接待来访者。
当执法人员离开时，客务助理应有礼貌的送客人离店。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 客人逃帐处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO-011 （共1页）
政 策：
Policies：
发现逃账，仔细调查落实，即刻采取措施追账，避免酒店经济损失。
程 序：
Procedures:
发现客人未付账单便离开酒店，客务部员工应及时向客务助理汇报。
客务助理应做以下调查
调查客人的付款方式是现金还是用信用卡。
调查该客人的登记记录及预定来源，如果能发现客人的订房人或确切的联系电话和方式，要尽可能与客人取得联系，以便确认客人未付款便离开的原因。
一旦确认客人的确逃账，应立即采取措施：
如果该客人用信用卡支付抵押金，应立即做追账处理。
如果该客人付的是现金抵押，客务助理在得到客务部经理和财务总监批准之后，将该账转至后台，由财务部处理。
客务助理应填写“WALK OUT REPORT”并分发至各相关部门，如：保安部，财务部。
将该客人转到电脑系统的“黑名单”上，并写明详细原因。
客务经理应将所有细节记在LOG BOOK 上，由酒店管理当局做出处理决定。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 客务助理
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 大堂经理工作职责
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/AM 001 （共2页）
政 策：
Policies：
发挥协调功能，妥善处理酒店与宾客之间，酒店各部门之间的关系。
程 序：
Procedures:
值班大堂经理的地位与功能：
值班大堂经理（ASSISTANT MANAGER）的工作岗位设在大堂，直接面向广大客人，同用前台接待柜台。
值班大堂经理的职责是协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，联络及协助各部门搞好对客人的服务，也帮助客人解决难题和处理投诉。
要求素质较高，首先要对整间酒店有一个十分清晰的全面了解。而经常要求他对某些重要的具体部门（客务部）有特别的经验和专长。同时还必须具有一定的社会、经济、法律条例及酒店所购买各项的保险等多方面知识, 懂一门以上的外语, 具备一定的英语口语, 阅读, 书写能力。
当客人对酒店某部门的服务或出品产生不满投诉时，酒店一般尽可能让部门自己去处理客人的投诉。但有时限于部门自身解决的能力不足。例如一个部门无权指挥另一个部门的工作，所以当遇到投诉的问题较复杂严重或是 牵涉几个部门时，就要请值班大堂经理协助解决。值班大堂经理在特殊情况下有权指挥每个部门的人员去完成特别的工作。
酒店有时会发生一些意外事件，如伤害、疾病、死亡等，当此类事情出现时，首先应该知道的人便是值班大堂经理，然后由值班大堂经理通知酒店总值班, 医务人员及保安人员来解决。
此外，值班大堂经理还负责发出是否接纳客人“信用”的指示，贵重物品的存放，火警等等。并且将所有发生的事情记录在备忘录（LOG BOOK）报告前厅部经理。备忘录是监测酒店运作的一面镜子，中肯客观地把酒店的运作情况及客人投诉回馈给酒店最高管理当局（行政部），是酒店管理的一个主要反馈系统。
值班大堂经理大堂经理备忘录（ASSISTANT MANAGER LOG BOOK）
每日在酒店所发生的事件都应记录在“值班大堂经理备忘录”上，以供酒店管理当局参阅，从而使酒店管理当局了解及知道酒店的日常运作，和所有客人的赞扬和投诉。继而按情况作出相应的处理决策及指示。
每一个即使是轻微的客人的投诉，都必须详细地记录下来，好让酒店管理当局明白及采取适当的修正措施。
在备忘录上作记录的前，必须要收集齐全所有有关的事实资料，并对其进行仔细的思考和分析，确保所填写的内容真实、简明、清楚及可理解，所有当天发生的事情必须要在当天记录，严禁留待下一天再作记录。
在备忘录上作记录时，其目的是使酒店最高管理当局了解其事件，故此，值班大堂经理应站在中间人的位置，只需将事件的真相，所进行调查和所作出的处理，及其后果等记录下来便可，切忌加上任何自己个人的看法和评语，更不应该加上任何个人感情色彩的字眼，以免误导酒店管理当局及造成不公平的现象。
保持备忘录的干净整洁，所有取消的版面都应按流水号码的顺序保存，所有的前的备忘录都要进行严格的保存，作为以后对有关事追溯的依据。所有备忘录均应用蓝色的原子笔或水笔填写，严禁用其他颜色的笔填写。
值班大堂经理备忘录是保密的资料，除总经理、副总经理、酒店行政当值人员（EXECUTIVE ON DUTY）及直属上司外，任何人都不能进行阅读。值班客务助理直接负责其保密工作。
值班大堂经理档案储存：
有关客人方面
每日贵宾名单表（DAILY IN-HOUSE VIP LIST）
预期抵达表（EXPECTED ARRIVAL LIST）
预期离店表（EXPECTED DEPARTURE LIST）
三天房间预报表（3 DAYS FORECAST）
有关纪录方面
. 遗失及遗留物品备忘录
失物报告
杂项调整收费单（MISCELLANEOUS DEBIT VOUCHER）
客人欠账纪录单（OUTSTANDING ACCOUNT LIST）
杂项调整减收单（MISCELLANEOUS CREDIT VOUCHER）
垫付现金单据（CASH PAID OUT VOUCHER）
预提现金申请表（TEMPORARY CASH ADVANCE REQUEST FORM）
值班大堂经理备忘录（ASSISTANT MANAGER LOG BOOK）
有关酒店内部方面
酒店内部的备忘录或通知（MEMO）
值班大堂经理操作规程（ASSISTANT MANAGER OPERATION MANUAL）
酒店纪律与制度（HOTEL POLICY & PRINCIPLE）
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 大堂经理
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 贵宾（VIP）接待程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/AM 002 （共1页）
政 策：
Policies：
值班大堂经理负责贵宾的迎送工作，并在贵宾住宿期间的一切照顾工作，礼貌、热情、细致、周到地为客服务，让客人感受尊贵之享受。
程 序：
Procedures:
熟记入住和即将当天入住的贵宾客和贵宾团体的资料。
与礼宾部，前台接待处，房务部及餐饮部紧密合作，预先作好交通工具及房间分 配：预先登记，房间礼品及有关方面等安排，并细心地检查为贵宾准备的“入 住登记夹”(VIP CHECK IN FOLDER).(可参阅“接待处操作程序”)。
对所预先安排的房间进行细心的检查，确保房间的一切处于良好状态及房间 礼品和布置均准备妥当。
特别重要之贵宾, 值班大堂经理应该亲到机场/火车站迎接贵宾，接到时，需通知酒店“贵宾在路途上”，好让高层管理人员迎接贵宾，好让他们做好准备，假如酒店是为贵宾提供专用电梯上房的话，则应检查礼宾部是否已预先封好电梯。
领送贵宾到预先安排的房间，并在房内根据客人的证件，为其填写住宿登记表，并有礼貌地请其签名，及询问贵宾有关离店时的车辆安排等要求，并将其详细地记录在大堂交班本以便于的后的跟催工作。
在贵宾离店前，预先安排好交通工具及在客务处检查客人的账单是否合理及准备好，派行李员上房为贵宾拿取行李，当贵宾结完账后，送其上车并作有礼貌的道别。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 大堂经理
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 处理客人投诉程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/AM 003 （共2页）
政 策：
Policies：
值班大堂经理负责宾客投诉的处理，须以尊重客人同时维护酒店之利益为原则。
程 序：
Procedures:
对投诉的认识
投诉（COMPLAINT）是指客人对酒店的产品或服务不满时的行动。投诉种类多种多样，原因也各有不同。值班大堂经理首先必须对客人的投诉有一个正确的认识，看待投诉要从两方面出发。
首先，投诉并不是一件坏事，但它说明酒店可能在服务或出品方面有问题，不符合标准，客人今后可能不会再来，因此投诉是一个讯号，告诉酒店管理当局在管理方面可能存在问题。
然而事物有双面性，在坏事的另一面是“好事”，客人投诉的积极面：
使我们看到酒店管理的不足和缺点，如镜子一样，使酒店方面意识到并作出改进。
增进客人和酒店的沟通。客人提出投诉，酒店方面都会主动向客人道歉，并作出改进，如果处理得好，得到客人的理解和原谅，无形就是一次沟通。
投诉的客人往往下次还会再来酒店的，因为酒店方面多数能为他解决问题，同时由于他把不满意和怨气一吐为快，内心得到平衡，觉得真正能实现“主人”感觉。这样他下次还会来酒店，这也说明处理投诉得体是非常重要的。而不喜欢投诉，把积怨埋在心里的客人，往往下次就不会再来。
投诉发生的几种类型及注意事项
确系酒店方面在服务或出品上没有达到标准的要求：在这种情形下多数是酒店方面的责任，应道歉并安慰客人，可考虑在必要时给些额外好处或补偿。
客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的，这种情况下就要对客人进行解释，同时要耐心，对客人确实存在的问题热情地帮助解决。
客人故意挑剔，无理取闹：对这种情况要冷静灵活地处理，由于客人在酒店永远是“对”的，即要求值班客务助理永远把自己摆在客人的下面，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其他客人。
对投诉的处理
先聆听：站立有礼貌地接待客人，留意客人的举动，以诚恳的态度留心聆听客人的投诉，并用留意的眼神来表示对投诉的重视，切忌中途打断客人的谈话，严禁与客人辩论及争吵。当有必要拒绝客人某些过份的要求时，应中肯耐心及有技巧地向客人作有条理的解释。对客人所谈及的内容表示真挚的关心及关怀，千万不要让客人感到你对他的话题不感兴趣或过份维护酒店。
了解原因：在适当的时机关怀及恰当地提出一些问题，从而得出整件事情的经过及真相，继而了解客人所想表达的要点，才可得到圆满的解决。
分析：分析事情内容是否人为过错或酒店的错，自己能解决的即解决，不能则报告主管。
处理：向客人表示你对事情的发生或误会表示遗憾及抱歉，切忌作任何藉口方面的解释，并有选择性地向客人建议一些有关的解决问题的方法。
记录：感谢客人将问题反映给酒店管理当局，并告知客人管理当局将会根据其投诉采取适当的行动。到客人所投诉的有关部门对该事件进行调查了解。客人的投诉内容，是有助酒店的改善和日后不再发生类此事件，将有关部门的解释及所采取的补救行动记录在值班客务助理备忘录上，记录时应中肯地站在中间人的立场，不偏不倚，其目的只是把事情的真相告诉管理当局，切忌加上任何个人的评论。
呈报主管：遇到困难不能解决时，应立即交由主管解决，重大事情切勿擅作主张。当然，客人的投诉有多种多样，因此并没有一种一成不变的处理投诉的方法，以上只是列出了一般处理投诉时所应做的工作，然而，值班大堂经理无论任何时候都应保持清醒的头脑；无论客人的态度和语句如何都必须要使自己冷静，做到自我约束，在很多情形下值班大堂经理都要依靠自己普通的常识、经验及合乎逻辑的分析，尽量在客人满意及不损害酒店利益的前提下，独立作出中肯合理的处理决策。
值班大堂经理在处理投诉时是酒店的最高代言人，故此，当客人投诉时要求见总经理，值班大堂经理应巧妙适当地进行处理，务必在自己这一级内把问题加以解决，而不该代投诉的客人找总经理，以免影响其正常的重要的酒店工作。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 大堂经理
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 意外事件处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/AM 004 （共2页）
政 策：
Policies：
头脑清晰、有条不紊、准确判断、果断处理。
程 序：
Procedures:
酒店有时会发生一些意想不到的事件，无论在哪里发生，各部门都会首先通知值班大堂经理，当这种情况出现时，值班大堂经理应在第一时间通知保安部及该部门管理人员派人去现场加以协助，并应做到如下所述：
熟悉安全与保安程序，任何紧急或意外事件发生时，做出正确的处理决策。
立刻赶到出事现场，与各有关部门（有时包括公安局）紧密合作来作出处理。此时，值班大堂经理肩负着控制现场及作出决策的责任。
采取紧急的保安措施，确保事发时酒店内的客人或员工的安全。假如有必要，应在第一时间通知酒店管理当局。（酒店最高当值行政人员。）
假如酒店的客人或员工在有关的事件中受伤，应立刻与酒店医疗室取得联系，并保持紧密的监察，根据医生的报告及建议决定是否将伤者送往医院。同样，对生病的客人或员工也是执行一样的程序。如果有必要把病者或伤者送去医院时，一定要派一名保安员同往。（至于员工则可由该部门的同事同往。）
若然事件中出现了损坏酒店财物的现象，则应：
用照相机拍照下现场。（特别是有损坏的地方。）
把现场照片和事件经过记录在备忘录上。
假如现场的损失重大，则应马上通知酒店行政最高当值人员来视察现场。
值班大堂经理记录应保存拍照现场照片的复印件，将其附在备忘上供总经理参考。
然后向有关部门、客人及其他有关人员了解事件的起因及过程。
将事件发生的时间、人物、地点、起因及全过程，简明扼要地记录在备忘录上，并附上有关的资料，以通知酒店管理当局。
酒店中突发事件的发生多种多样，无法一一列举，然而，作为值班大堂经理，首先要做到的是冷静，保持头脑清醒，无论场面多么混乱，都要做到忙中不乱，有条不紊地指挥及控制现场，根据事情的具体情况而作出合理的解决行动。切记：值班大堂经理就是唯一的现场指挥官及唯一的决策者，事件能否处理好全在于值班大堂经理。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 大堂经理
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 客人损坏酒店财物处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/AM 005 （共1页）
政 策：
Policies：
调查清楚，分清责任，礼貌待客，造成损失可适当索取赔偿。
程 序：
Procedures:
酒店是为客人提供服务的地方，然而，酒店的财产必须要受到保护，当客人损坏了酒店的财物时（如因烟头而烧焦了房间的设施，打烂了洗手间的水箱等），客人应赔偿酒店的损失。酒店会由工程部和采购部定出一份有关各种财物损坏的赔偿费用表，而值班大堂经理是这项工作的执行者。
当收到房务部的报告有关客房物品被损坏时，应通知房务部副经理，一起上客房，对现场进行确实。如果客人不在房，则应保留现场，并拍照现场作为记录，房务部亦需将此事作详细记录在案，待客人回来后再与房务部副经理一起与客人当面确认。
根据酒店的规定，作出赔偿收费的决定，当然要根据不同的条件和特殊情况作出收费或免收费的决定。（例如：客人是否贵宾或普通客人。）
当要求客人赔偿时，应注意礼貌及技巧，对所采取的行动进行耐心及有条理的解释，切勿与客人争吵。此外，应确保客人在离店前付清其赔偿费用。
将事件，有关人员及处理措施等记录在备忘录上，以便通知酒店当局。
倘若所损坏的酒店财物不是在客房，而是在酒店的公众地方或餐厅时，应与保安人员一起留住损坏者及见证人，并执行以上的赔偿程序。假如发现时已找不到损坏者及财物损坏的程序为严重的时候，则应执行“意外事件的处理”程序。
当要向客人收取赔偿费时，为了首先得到对方的确认，值班大堂经理应当场填写“杂项调整（加收）凭单”，注明金额及理由，并请客人在凭单上签名确认。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 大堂经理
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 信贷和客人挂帐处理制度
To
: 前厅、财务各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
:FO/AM 006 （共3页）
政 策：
Policies：
了解酒店信贷政策，把握客人信息，准确处理客人账务。
程 序：
Procedures:
值班大堂经理必须要具备良好的财务信贷知识，以便能处理各种不同的特殊情况。如：是否接受某公司或私人支票，是否可以挂旅行社帐或挂商业公司帐，旅行支票兑现为现金的处理，及是否可以送单给长住客等。
每天查阅由前台处整理并发出的“客人欠帐记录单”（OUT-STANDING ACCOUNT LIST）与信贷经理（CREDIT MANAGER）紧密合作，对所欠的帐目进行跟催。
任何待付（待以后才结帐）（HOLD BILL/WAITING OF CHARGES）必须要有合理及可靠的解释理由，并将其详细地记录在备忘录上，以便于的后的跟催工作。
在某些情形下，酒店退款或赔款给客人的现象是有可能发生的，例如：在洗衣过程中损坏了客人衣物，由于酒店的过失而致使客人财物的丢失，由于员工的错误引致客人的损失等。根据客人的要求，酒店可以退/赔现金给客人或在客人的房间帐户上减除金额。此时，应使用“杂项调整（减收）凭单” （MISCELLANEOUS CREDIT VOUCHER）或“垫付现金传票”（CASH PAID OUT VOUCHER）（样版附后）。此外，还有“一份确认书”（RELEASE FORM）（样版附后。）需要客人和值班大堂经理签名，其作用是证明客人 对酒店的赔偿已经接受认可，及不再作更进一步的追究。确认书只是由酒店保存作存档用。
确 认 书
R E L E A S E
本人 房间 号 已收
I MR. DIVID LEE OF ROOM 1234 HEREBY RECEIVED 到××酒店 在（日期） 时间
FROM HOTEL ××× CANTON ON MAY 13, 1988 AT 22:00 HRS. AM/PM
所给回的 （￥） 作为赔偿。赔偿内容为
IN THE AMOUNT OF ￥ FOR THE COMPENSATION OF SUIT SHRUNK AFTER WATER-WASHED BY THE LAUNDRY.
本人已接受以上的赔偿，并确保不对××酒店作任何追究。
I CONFIRM THAT NO FURTHER LIABILITY WILL BE CLAIMED AGAINST THE ×××HOTEL.
____________________ _____________________
值班客务助理 贵宾签名
ASSISTANT MANAGER GUEST’S SIGNATURE
抄送： 财务总监
.: CONTROLLER
预提现金申请
HOTEL ××× FOR OFFICE USE ONLY
TEMPORARY CASH ADVANCE REQUEST
PAYMENT DATE:
致： 财务总监 REFUND DUE DATE:
TO: CONTROLLER ACTUAL工REFUND DATE:
由（员工姓名）
FROM（STAFF NAME）:
部门：
DEPARTMENT:
金额：
AMOUNT:
金额大写
AMOUNT IN WORDS:
用途
PURPOSE
申请 批准
REQUESTED BY: APPROVED BY:
________________ _________________
部门主管Department Head 财务总监Controller
日期 日期
DATE: DATE:
本人已收到上述款项，并说明必须于三天内将余款及有关发票交还总出纳报销。I hereby acknowledge receipt of the above amount and understand that balance of the cash advance together with all related receipts must be returned to the cashier within 3 days.
签名 日期
SIGNATURE:__________________ DATE: ___________________
姓名
NAME: __________________
员工证号码 经办
STAFF ID CARD NO.___________ HANDLED BY: _____________
总出纳签名
GENERAL CASHIER’S SIGN.
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 大堂经理
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 每日酒店巡查制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/AM 008 （共1页）
政 策：
Policies：
为了酒店的经营安全, 进行每日巡视及检查。
程 序：
Procedures:
值班大堂经理所负的责任的一就是代表总经理监察酒店各部门的日常实务操作，因此，每一班次的值班大堂经理都要对整个酒店的范围内、外进行巡察，对各操作部门进行督促和观察，从而发现一些不寻常的现象和不合符酒店标准的现象，以及需要维修的地方。
当发现有不清洁的地方，烧毁了的电灯泡，损坏了或不能正常工作的设施和设备，以及员工在纪律方面的不良现象等等，应立即通知有关的部门主管。当在特别情形下，值班大堂经理可以直接地当场采取处理措施，的后再通知有关的部门主管，并将其记录在值班大堂经理备忘录上，以便通知酒店管理当局。
值班大堂经理理负责确保酒店公众地段的干净与整洁，特别是酒店的大堂和入口处，此外，还要确保酒店门前的车道畅通，与保安人员合作，调配好酒店来往车辆。
与在大堂当值的保安人员合作，制止一切不合符要求及有损酒店形象的行为。如：严禁穿背心和拖鞋的客人进入酒店，制止客人带宠物入酒店，阻止客人通过大堂大批量搬运货物，劝阻坐在大堂地板上休息的客人等等。此外，还应留意客人大堂随地放置行李，并提醒其注意安全。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 大堂经理
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 遗失及遗留物品处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/AM 008 （共3页）
政 策：
Policies：
妥善保管，及时寻找失主，避免客人财物损失。
程 序：
Procedures:
当收到在酒店范围内所拾获的客人遗失或遗留物品时，马上通知值班大堂经理和保安部，以便于客人查找。
当其物品是贵重物品时，则值班大堂经理和保安部与拾获者一起作物品的见证人。
然后应偿试各种方法和可能性去寻找失主。
倘若无法找到失主，则按以下程序来处理：
有价值的贵重物品，如现金、玉器、金器等，应存放在大堂内大堂经理的保险箱内。
旅游证件，如护照、身份证、回乡证等，应存放在酒店的保安部门。由保安部马上通知有关的公安部门关于所拾获的证件，并将在第二天将其送往有关的公安部门。（当值班大堂经理通知了保安部，而保安部又未派人来取的际，失主来到值班大堂经理招领时，要等保安部来到时才共同将证件交还客人，并请其签收。）
一般的物品则由房务部存放，并作出记录。
回复客人查询传真的格式：
对无记录的失物的答复
中文 致： 李大卫先生
由： 值班大堂经理 / ×××酒店
关于： 在房间1234遗留的×××××
很遗憾地通知阁下，根据我们的搜查及记录，无法找到以上的物品。
致谢！
（值班客务助理姓名）
英文 ATTN: MR DAVID LEE
FROM: ASSISTANT MANAGER / ×××HOTEL .
RE: LEFT-BEHIND ××××× IN
REGRET TO INFORM YOU NO MENTIONED ITEMS LOCATED ACCORDINFG TO OUR RECORD.
B/RGDS.
（NAME OF ASSISTANT MANAGER）
对失物的保存的答复
中文 致： 李大卫先生
由： 值班大堂经理/ ×××酒店
关于： 在房间1234遗留的×××××
很高兴通知阁下，以上的物品已被找到并保存好，留待阁下于下次回来时领取。
致谢！
（值班大堂经理姓名）
英文 ATTN: MR DAVID LEE
FROM: ASSISTANT MANAGER / ××× HOTEL .
RE: LEFT-BEHIND ××××× IN
PLEASED TO INFORM YOU SAID ITEMS WERE LOCATED & KEPT FOR YOUR FUTURE VISIT TO CLAIM.
B/RGDS.
（NAME OF ASSISTANT MANAGER）
对邮寄失物的答复：
中文 致： 李大卫先生
由： 值班大堂经理/ ×××酒店
关于： 在房间1234遗留的×××××
很高兴通知阁下，以上的物品已被找到并将邮寄给阁下，所需的邮费会在附上的信函中说明。
致谢！
（值班大堂经理姓名）
英文 ATTN: MR DAVID LEE
FROM: ASSISTANT MANAGER / ×××HOTEL .
RE: LEFT-BEHIND ××××× IN
PLEASED TO INFORM YOU SAID ITEMS WERE LOCATED & WILL MAIL THEM TO U. POSTAGE WL BE ADVD BY FLWG LTR.
B/RGDS.
（NAME OF ASSISTANT MANAGER）
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 大堂经理
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 斗殴事件处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/AM 009 （共1页）
政 策：
Policies：
及时制止，避免事态扩大。
程 序：
Procedures:
客人之间发生打架斗殴
当酒店员工发现客人在酒店任何区域发生斗殴现象，应立刻通知大堂经理和保安部。
任何员工无权直接向公安部门报警。
大堂经理应尽量引领客人到后台解决问题，避免影响其他客人。
大堂经理应规劝客人和平协商解决，如场面失去控制，则保安部应马上介入并采取强制措施。
大堂经理有权在场面陷入混乱并确实无法控制的情况下，决定报警。
斗殴者给酒店造成的损失待客人平静后要求其赔偿。
大堂经理应在事后将详细经过记入工作日志。
员工之间发生打架斗殴事件
如果发现同事在酒店内打架斗殴，任何员工应先将他们规劝至后台。
打架员工直接上级或大堂经理应详细调查事情发生原因和经过并做出处理决定。
如果有必要可报请酒店保安部和人力资源部，由保安部负责调查，并由酒店人力资源部根据相关条例，作出处理决定。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 为客提供咨询服务程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 001 （共1页）
政 策：
Policies：
为客人提供酒店各类信息，咨询服务及帮助。
程 序：
Procedures:
非常熟悉酒店内的各种设施和为客人所提供的各种服务，以及有关城市的各种普通资料。如：国际航线时间表及航空公司名称，国内航线时间表及公司名称，铁路时间表、里程表、公路车时间表、收费及里程表。酒店所在地至各大城市的距离，酒店所在地的影院、歌厅及其地址和即日上演时间，酒店所在地的银行名称及其电话、地址，酒店所在地的大医院及其地址、电话，酒店所在地的地图，酒店所在地的著名商业机构名称，酒店所在地包括近郊的著名名胜及其距离，特色和开放时间，附近的球场、海水浴场、游泳池、运动场等距离及开放时间，世界各地大城市的时间，酒店所在地的大专院校及学术研究机构名称、距离等，酒店所在地的政府办事处、旅游局地址及电话号码，酒店所在地的各种教会名称地址及一般服务时间，酒店附近的友谊商店及百货商店的地址和营业时间等，以便能提供有礼貌及高效率的服务给客人。
具备酒店各部门所举行的活动及宴会的知识，当有客人提出某些特别要求时，前台接待员能提供礼貌及快速的专业资料及帮助。
对以上提及的及其他各种的有关资料都应保存准确的存档记录，并当有任何变动时，及时进行更改。因为他们是前台接待员回答客人各种各样问题的唯一可靠的参考资料。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 房间礼品及贵宾房（VIP）布置
To
: 房务部、送餐各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 002 （共1页）
政 策：
Policies：
及时沟通、了解宾客信息，作出妥善安排。
程 序：
Procedures:
房间礼品应在客人抵达前由餐饮部的送餐服务部或房务部准备好并送进客房内，而所送的项目、房号和时间等则是由接待处根据预订部资料和酒店的制度来通知有关的部门。
贵宾房间的布置也应在贵宾到达的前由房务部准备妥当，贵宾房的摆设包括物品有：
-- 花篮 -- 浴袍
-- 银盆载着的果篮及巧克力 -- 牙膏牙刷
-- 特制的香皂 -- 剃须刨、剃须膏及须后水
-- 特制的洗头水 -- 拖鞋
-- 特制的香水 -- 擦鞋纸
对于房间礼品和贵宾房的布置的安排，应按照以下步骤执行：
预先分配房间：目的是为了在客人到达的前把一切准备工作做好，使客人有宾至如归的感觉，其工作程序如在“预留房间”一章中所述。
编制“贵宾与礼品安排表”
贵宾房间礼品表
注明到达日期
按预分的房号打印客人的姓名及注明所要安排的礼品，切记打上预期到达时间
应把房间礼品或贵宾布置的理由在备注栏中注明，并注明是经谁或那个部门申请，以便财务部作成本统计。
整理人签名
如有客人入住后，接待处才收到房间礼品的资料，则应在抵达资料栏中注明“已入住”。
交给当值大堂经理检查签名。
按分发名单复印并派送。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 客人遗失钥匙处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 003 （共1页）
政 策：
Policies：
及时处理，以防酒店及客人财务损失。
程 序：
Procedures:
酒店经常会出现客人遗失钥匙、门锁磁卡和酒店欢迎卡的现象，当这此现象发生时，各有关方面会第一时间通知值班大堂经理。
值班大堂经理则应通知前台接待处并安排工程部转锁的密码（DOOR LOCK CODE INTERCHANGE），安排接待处帮客人重做门锁磁卡。
若客人遗失欢迎卡，应及时通知前台接待处重做欢迎卡。
向客人解释时，依据酒店政策要求客人赔偿，切忌告诉客人是转锁磁卡，应说是换新锁磁卡。
值班客务助理及前台接待处将有关情况记录于交班本上。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 贵宾（VIP）入住程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五一月一日
Reference
: FO/GS 004 （共2页）
政 策：
Policies：
具超前服务意识，代客办理所有入住登记手续。
程 序：
Procedures:
分配房间和安排房间礼品。
对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由当值大堂经理和前台接待处主管负责。
房务部副经理和大堂经理负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达的前一切工作都准备妥当。
作贵宾到达前的登记准备
在贵宾到达前，应做好一切的登记准备工作，酒店有特制的贵宾入住登记夹 (VIP FOLDER)，放在夹内的项目有：
客人住宿登记表，在该表上应预先打印好应有尽有的资料。
贵宾酒店欢迎卡，应预先工整地填写好。
所有给贵宾的信函，电传和留言等，以便于在贵宾入住时交给他/她。
房间钥匙和笔。
填写好的入住通知单。
机场、火车站的到达服务。
当酒店大堂经理收到贵宾的抵达资料后，会预先安排好酒店车辆接贵宾。
当接到贵宾并陪送其上了酒店车后，应即时通过车上对讲机通知礼宾部，再由车队第一时间通知总机，贵宾已在回程中(VIP IS ON THE WAY)。
礼宾部收到通知后，应立即通知相关人员。
大堂经理则应马上通知预先安排好迎接贵宾的有关人员。迎接贵宾的人员通常有：总经理、副总经理、营业总监、前厅部经理和值班大堂经理。
有关人员接到大堂经理的通知后，便会到达酒店大堂迎候贵宾。
当贵宾到达并双方经过问候仪式后，大堂经理则负责陪送贵宾直接到预订的房间，并为贵宾办理入住登记手续，并查询贵宾的离店日期和具体时 间，好作预先安排。
大堂经理把所有在房间办理的入住登记资料交回接待处，而接待处则按散客入住的程序将资料输入电脑。
贵宾离店服务
为了提供更好的服务，大堂经理在贵宾退房前应督促接待处把所有贵宾的帐单预先准备和结算好及复核检查，并通知有关的欢送人员做好准备和检查酒店接送车辆是否已经准备好。
当贵宾退房时，大堂经理和前台主管带上客人帐单、收据等上到房间为客人办理退房手续。为贵宾提供快速的优质服务。
酒店有关人员与贵宾道别的后，酒店客务助理负责陪送贵宾到机场或火车站。
贵宾离店后，接待处要负责为贵宾建立一个人历史资料档案，将贵宾的 R/C保存在电脑系统内，待下次贵宾再入住时使用。
对所有贵宾的延时退房均不加收额外收费。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 散客入住程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 005 （共4页）
政 策：
Policies：
热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
当客人抵达时，有礼貌地向客人问候，并询问其姓名及是否已预订房间；
在预期抵达表和订房资料架上查找客人的名字；
预期抵达表（EXPECTED ARRIVAL LIST）提供了以下的订房资料：
客人姓名
预订房间数量
预订的房间种类
到达和离店日期
订房来源
抵达资料
订房资料单（RESERVATION FORM）是根据订房表和原始资料（如图文传真等）整理而成，除了提供以上的预期抵达表的资料外，还提供了以下资料：
订房的日期
由谁接受这个订房
付款方式（如：自付或挂帐等）
订房人联络方式 (电话号码等)
查到订房资料单时，注意是否有留言和信件的存放注明。
若有留言或信件的存放注明，则应在留言存放架上取出留言或信件。
把入住登记卡及留言或信件（如有）递给客人。
登记卡包含的内容：
姓名（英文姓名分开姓与名来填写）
国籍/籍贯（外国人填国籍，港澳台宾客填籍贯: CN-HK, CN-TW）
性别
护照或回乡证、身份证号码
持护照者还需要填上：签证种类、签证号码、签发机关、签证有效期、入境口岸（紧记： 以上填写必须准确无误，反复核对，否则公安部门会追究责任）
出生日期
职业及公司名称
停留事由
永久地址（该地址要与证件相符）
.从何处来
.往何处去（应填写在酒店住宿的后要去的地方）
.填表日期（入住日期）
.离开日期
.宾客签字（表示对以上所填写的资料的确认，特别是离店日期和中午12时正退房的确认）
.附注（填写详细的付款内容和其他资料，及订房来源）
.房号
.房价
.同行/同住（注明同行的客人姓名和房间号码及同住客人的姓名）
.入住登记表形式根据选定之电脑系统而定：
.对港澳台宾客应尽量获取其英文名，以便于对客人的查询。
登记表为一式二联
.第一联：客人入住后交给前台收银存档
.第二联：接待处存档备案
核对所填写的登记表是否与证件的一样，并检查是否有漏填的现象。此外，要特别留意客人是否已签了名。
分配房间（ASSIGNING ROOM）
在分配房间的前，问清楚客人的要求，按客人的要求分配房间。
其分房方法是在电脑可出租房间菜单上选择适合的楼层和空房。
把所分配的房号填写在登记表上。
填写酒店欢迎卡（HOTEL WELCOME CARD）
酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人可以用它来在酒店服务设施范围内签单，待退房时才结总帐，也可用它来领取房间钥匙。
欢迎卡包括以下内容：
.客人姓名
.-房间号码：此项非常重要，如果写错房号，客人便会拿错钥匙或在餐厅签错单而造成酒店损失，后果非常严重。
每日房租：若有服务费时填写该栏时应在房价后加15%，以免客人误解, 但旅行社及会议房价保密,不可填写房价。
.全价：若有服务费时应写为RMB100＋15%
折扣（25%折扣率）： 应写为RMB100－25%=RMB75＋15%
客人签名：切记提醒并确保客人在离开前台前签上名，以避免他人得 到没有签名的欢迎卡而在餐厅签单和取房间钥匙，给客人造成损失。（该签名应与R/C上签名一致）
有效日期：日期的表示方法如：1月7日 表示为07/01，前日后月，凡单数必须要在前面加一个“0”字。
职员签名。
10. 问清楚客人之付款方式：
.如果是信用卡，则应代为编印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。
.如果是用现金结帐，则要告诉客人酒店财务制度是要求缴付1天半的房租作押金。
.以上两种情形都由客务员代客人到前台收银处办理一切手续，然后将信用卡或押金收据交还客人。
11. 祝客人在入住酒店期间得到舒适的服务。
12. 当完成了入住手续后，前台客务员根据客人的要求须通知话务员开启房间的市内电话线（LOCAL CALL），国内电话线 （DDD CALL）， 国际电话线 （IDD CALL）（但必须是客人已用信用卡经过押金授权担保或已交押金）。
13. 根据有关的资料，如房租、更改房价、客人的特别要求、折扣、付款形式及订房资料单上的资料等填写在住房登记卡上。
14. 根据客人住宿登记卡的资料，全部输入电脑，并附上订房资料单、信用卡签购单，旅行社发出的入住证和入住登记卡等，并经当班主管检查签名，然后交给前台收银处。
15. 对于免交预付者，应收取其有关证明，如入住凭证、押金收据、公司信函等，并作认真的检查，假如有任何疑问或不清楚的地方，应立即通知当班客务助理，并记录在前台客务员交接班记录本上，以通知其他班次的同事，可以跟催。
16. 假如客人要求续住时，应首先弄清其付款情况是否符合酒店的要求，及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对其续住加以确认。
17. 当客人是入住两间连通房时（CONNECTING ROOMS），前台客务员必须要在第一时间通知房务部为客人打开连通门（CONNECTING DOOR）。
所有的加床均应通知房务部。
当预订包括了用餐安排时，应收取客人的入住凭证（VOUCHER）。
查核入住凭证中关于膳食安排的详细资料并与所预订的资料核对。
填写餐券。
把填写好的餐券交给客人并作解释及指出用餐地点。（如果入住凭证的内容与预订资料不同，则应反映给当班领班以作适当的处理措施。）
填写时应特别留意房号和客名，用餐日期和餐厅地点。
无论在任何情况下，都不能向客人或外人透露酒店与旅行社的合约房价，所有的人都必须严格遵守。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 预订客人入住程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 006 （共1页）
政 策：
Policies：
热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
每天早班上班后，即时查看当天的客人预期抵达表。
根据客人名单及订房资料，分别预先打印好客人入住登记表、欢迎卡、入住通知单。
帮客人预先分配好房间。
如订房客人有特别要求或安排，也应预先作好安排（如鲜花、果篮等）。
根据分配好的房号，预先配制好钥匙。
若是贵宾, 需将以上填写好的登记表、欢迎卡、入住通知单、钥匙等放进客人登记皮夹，交给大堂经理。
大堂经理则将该皮夹放在该房桌面上，待接到客人时直接带客人上房间办理 入住手续。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 团队入住程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 007 （共2页）
政 策：
Policies：
团队是酒店的非常重要的客源之一，须热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
入住前的准备工作：
上班前要对从营业部所收到的预期当天抵达的每个团体的档案作阅读和检查，了解有关团号、旅行社、住房安排、住房天数、用餐安排等资料，确保档案中的资料与当天预期抵达表的资料一致。必需于三小时前将该团的房间安排好。
根据所需要房间数，在电脑上预先分配好房间，并打印该团的房间分配表(GROUP ROOMING LIST)，一式五份，分别派送给：房务部、礼宾部、话务房，另一份前台接待处留用。
根据所分配好的房号，预先将所有钥匙配制好，并每条钥匙分别用信封装好，并在信封面写上团号, 房号，不能搞错。
装所有装有钥匙的信封袋放进一个大的文件袋中，在该文件袋封面写上团号，逗留日期、房数，并将房间分配表用钉书机钉在上面。
根据营业部的团体档案，填写好团体资料，并一起钉在以上文件袋上。
如该团安排了早餐，则要预先填写好早餐券，并在餐券记录表上作好记录。
填写好团体欢迎卡、入住日期、离开日期、房号，客人姓名处写上该团团号(注意：房价不要填写)，将团体欢迎卡分别放进对应房号的信封袋内。
预备好的房间表格必须通知房务部，好让房务部在团体到达的前清洁好房间。
以上工作需由当值客务领班完成。重点：
用餐时间一定要与餐厅接洽好，尽量避免于繁忙时间出乱子；
如房间有任何变更，一定要通知房务部；
团体入住后，任何变更一定要经过领队或导游通知前台，如团友要求请他/她们先通知领队或导游，不能私底下代他/她们变更任何事情。
团体入住手续：
当团体到达时，前台客务员要问清楚该团的领队或陪同：团号、房数等，并索取由旅行社开出的收据(VOUCHER)，核对清楚后，才可将所有钥匙交给该团领队或陪同分派钥匙给客人。
与该团领队或陪同一起整理好客人住房名单，接待处留一份。
与领队/陪同确认：早餐用餐时间，叫醒时间，收取行李时间，退房时间等，并填写在“团体资料”上，领队/陪同签名确认。
安排领队或陪同办理入住登记手续，交房费按陪同价(如订房时旅行社已安排他/她入住该团，则不需交房费)。
将该团早餐餐券交给领队或陪同，并告知用餐地点。
将该团资料输入电脑。
尽早将该团的“接待处团体资料”、“客人住房名单”复印并安排行李员派发到：前台收银处、餐饮部、房务部、礼宾部、电话房、营业部。
如团体房间有增减要通知营业部，另外要记录在“房间每日动向表”上。
团体陪同与司机的食宿安排。
合同中签定，凡是超过16人以上的团体，酒店会为其陪同和司机在团体入住期间提供住宿，及当旅行团在酒店用餐时，陪同和司机也可享受免费的陪同餐(建议)。
地陪只能在团体入住期间享受以上的待遇；
全陪则由于航班的缘故，可提前一天到达或推迟一天离店，但必须是当天没有航班的原因及出示机票以作证明。
在旺季期间，酒店只对全陪提供房间，而对地陪和司机则发给适当的交通费，以弥补没能安排其住房。
所有的司陪房费用均由旅行社付。
所有陪同均以床位计算，并非一人一间房。
通知接待部分配房间，必须要指明是陪同房，前台客务员在分配房间的后将会把其记录在每日房间动向图表上(DAILY MOVEMENT CHART)。
当已入住的陪同房还未够二个人时，则可安排其他陪同加入该房。
整理入住通知单和专门为陪同准备的，不能在酒店签单的酒店欢迎卡，并将其交给司机或陪同，通知他们在询问处取钥匙。
在欢迎卡的价目栏只需填上陪同、司机及房号便可。
在入住通知单上应注明陪同/司机及房号。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 客房加入客人处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 008 （共1页）
政 策：
Policies：
热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
当客人抵达时是加入一间已有人入住了的房间时，称为“加入”。
已作预订的“加入”。
复查加入的客人姓名是否与预订资料中的相同。
如果所有的资料相同，则执行散客入住的登记程序。
通过电脑查找该房间已有几个人入住，如已有2人入住，则要告诉客人如他/她加入按规定要加收加床钱××元，并问客人的付款方式。
开出酒店欢迎卡给客人。
电话通知房务部给该房客人加床。
在入住通知单(CHECK IN SLIP)上注明“加入”,以便通知有关的部门。
没用作预订的“加入”
弄清客人想加入的住客的姓名和房间号码。
通知及询问房客是否接受该客人的加入。
如果房客在房内并认可该客人的加入，则执行以上的“加入”程序。
如果该房客人不接受，反映给客务助理。
无论在任何情况下，未经先到住客的许可，任何人都不能加入。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 日用房客入住程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 009 （共1页）
政 策：
Policies：
热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
在同一天内入住和退房的情形称为“日用”。
所有的日用房都应经过前台客务领班的批准，如果他/她不在时，则要经过大堂经理或前厅部经理的批准。
如果是接受的话，则按照散客入住的程序执行。
核实客人的真正退房时间。
把酒店所定的房价通知客人。
执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式.(编印信用卡或现金预付)。
通知房务部该房的房号和退房时间，请他们多加留意。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 自来客入住程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 010 （共1页）
政 策：
Policies：
热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
所有没有预订的客人入住都将会被视为“自来客”。
当客人到达大堂接待处时，前台客务员应主动介绍酒店的各类房型及各个客房设施, 还须介绍酒店每一个餐饮, 康乐设施等, 以吸引客人入住酒店。
根据客人所需的房型, 核实当时的房间情形，看酒店是否还有此类房间出售。
如果可以接受，便执行正常的入住程序。然而，应该确实该客人的名字不在酒店黑名单之列，否则，应马上通知当班客务助理。
执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式，(编印信用卡或现金预付)。
将资料输入电脑。
根据酒店自来客促销政策, 进行所有相关的记录, 用于计算个人业绩。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 延迟退房处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 011 （共1页）
政 策：
Policies：
热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
收费形式：航班或火车时间及其他别的原因，客人要求延迟退房，延迟退房收费的处理方法有三种：
不加收费(NO CHARGE)---延迟退房至下午六时不加收费要经值班大堂经理批准。
半天收费(HALF DAY CHARGE)--延迟到下午六时的前的退房应加收半天的费用，所谓半天收费是房价的50%。
全天收费(FULL DAY CHARGE)--当客人要求保留房间超过下午六时的时候，则应加收一天的房租。此时，他们所享有的折扣照旧。
延迟退房的处理程序：
前台接待员在接到客人要求延迟退房时, 礼貌告知客人将收取的费用金额。
前台接待员应在电脑系统内的客人档案中记录客人延迟退房的时间, 通知前台收银将延迟退房费用输入电脑系统的客人帐户内, 若是客务助理同意的免费延迟退房, 则需在电脑系统内注明免费。
通知房务部有关延迟退房的客人的房间号码和退房时间。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 团队退房程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 012 （共1页）
政 策：
Policies：
团队是酒店的非常重要的客源之一，须热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
根据旅行团房号表检查当天旅行团退房时间；
与前台收银处紧密配合，确保团体离店时交回所有的钥匙和付清所有的自费费用。(INCIDENTAL CHARGES)
行李员根据领队的要求准时落行李。
通知房务部检查房间，通知电话房检查长途电话单，将所有个人单分开，不能入主单帐内，通知领队，通知团友个别现金找数，及通知领队签名于帐单上。
当该团数清走后，在房号表上盖上Paid印及签名，待行李员查数时交给行李生。如还有数时就通知行李员告知领队找该房的客人来清数。
前台接待员一定要点齐钥匙是否齐全。
如果发现有未付自费的散数和未交回的钥匙时，立刻通知行李部，当团体来取行李时，致电给前台客务员以便于跟催。
旅行团退房钥匙收回程序：
旅行团钥匙由接待处当值侍应生负责收回。
如发现团队有欠钥匙。处理方式是：
先询问收银处该房私人帐是否收齐及钥匙是否存放在收银处。
询问房务部楼层，该钥匙是否仍在客房里。
最后询问礼宾处行李员，在帮客人取行李时是否有发现钥匙。
经过以上查询，仍未找到钥匙，立即同该团领队或导游联系，或报告大堂经理。领队(导游)与团员交涉。前台接待员千万不能直接找客人取钥匙。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 客人预期离店处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 013 （共1页）
政 策：
Policies：
热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
当客人通知前台要求酒店把帐单准备好以方便退房工作时，前台接待员应该如下操作：
有礼貌地询问客人的姓名和房间号码。
获取客人的具体退房时间。
征求客人的意见，看其是否愿意和需要酒店为他们安排车辆送他们，如果需要，则查询车务部是否能在客人的退房时间提供车辆及作好安排。
通知车务部和礼宾部客人的姓名，房号和具体的收行李时间。
通知前台收银处在客人所要求的时间内整理好客人的帐单。
如果客人要求延迟退房，则按延迟退房的程序执行。
征询客人是否要作下一次的预定，如果要，查询订房部有关客人预订的日子的房间情形，通知订房部的同事为客人作预订的记录。
有礼貌地祝愿客人旅途愉快和欢迎他们下次再入住酒店。
在旺季中处理预期离店的程序：
中午12时前，客务助理检查当日所有预计离店的房间，电话告知客人今天房间较紧张，若要续住请尽早与前台接待处联系。
将所获得的资料加以记录，并反映给前台客务领班，从而作进一步的决定(如：延迟退房，续住等)。
对所有的续住要求，均需通知接待处主管，根据当时空房多少决定是否接纳客人的要求。
当客人要求续住而酒店已超订额满时，大堂经理应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 预订房未到处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 014（共1页）
政 策：
Policies：
当散客的担保订房及团体订房未到，根据酒店的信贷制度，应收取其一晚房费。
程 序：
Procedures:
酒店旺季或全满时，由于客人预订房间后未到给酒店造成一定客源流失，均须向预订的客人收取当日之房费。
确认客人为预订未到时，打印已安排了房号及房价的帐单由接待处送交财务部追收。
为了证明酒店当天晚上是留了房间给他们，故应在帐单上注明所留的房号。
经大堂经理检查签名。
整理有关的报表汇总交财务部。
必要时由营业部协助财务部向客人追收房费。
酒店淡季或入住率较低时，客务助理可视预订未到当日之营业状况免收房费，并在帐单上签名并注明原因。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 团队续住程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 015 （共1页）
政 策：
Policies：
团队是酒店的非常重要的客源之一，须热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
团体续住分两种情况：
当整个团体续住并仍然是由旅行社付帐时，则应：
获取旅行社所发出的团体入住凭证。
发出“付帐方式”给客务处。
更正团体资料单，并打印上“更正”的注明，分发给有关部门。
当个别团体成员要求续住并且自付房租时，则：
按散客的入住程序执行。
通知礼宾部，房务部和话务房。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 转房处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 016（共1页）
政 策：
Policies：
热情、细致、礼貌、周到为客服务，满足客人合理要求。
程 序：
Procedures:
首先了解清楚客人的转房原因，如果是因为房间设施问题，则应通知房务部检查及维修。
分配新的房间给客人。
整理及分发新房间的酒店欢迎卡给客人，并收回原来房间的酒店欢迎卡。
整理转房通知书，并注明转房的原因，转房通知书为一式三份，其分发对象是：房务部--通知；电话总机房--更正记录；接待处--更正记录。
通知礼宾部完成下述工作：
为客人取新的钥匙。
帮客人搬运行李。
向客人取回旧的钥匙。
分派转房通知给有关部门，并要求其签收。
整理及分发“结帐方式”给前台收银处。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 房费调整处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 017 （共1页）
政 策：
Policies：
热情、细致、礼貌、周到为客服务。
程 序：
Procedures:
发生下列情况时，房费将需作出调整：
从全价转为折扣价(商业折扣)。
从全价转为合约价(旅行社折扣)。
从合约价转为全价及自费帐(续住)要同客人解释清楚并收取押金。
从旅行社付款转为自费并向客人解释清楚并收取押金。
从自费转为公司帐，要附上公司签名、盖章确认信及财务总监或信贷部经理的签名
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 分配房间程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 018 （共1页）
政 策：
Policies：
留住每位到店客人，尽快安排客人入住，以提高酒店入住率。
程 序：
Procedures:
散客应尽量避免要客人等房。
将一些预留给晚些时间入住的客人的房间分给先到的客人；
如果没有同类房间，就介绍可入住的其它种类房间给该客人。
如果不能避免，就要通知房务部立刻赶房。
如果预离房仍未走：
先检查该客退房时间；
如果是迟退房，就将之留给早到的客人，再安排另一间房给另一位早到客人。记着立刻留房，以免因工作忙而忘记留房给该早到客人，并通知房务部立即做房。
如果是走房未清洁好：
首先查礼宾部该退房的客人是否已离开酒店。
查房务部该房是否仍有行李和客人是否仍在房内。
凡是赶房，该房间一定确实客人已走，如不确实就不要通知赶房。
写下通知房务部时间，文员姓名，以便必要时参考。
如果有很多客人在等房，就不要安排同一层楼，要分开，以免客人等得太久，并在控制表写上作记录，到房间清洁完毕就通知行李员带客上房。
旅行团应尽量避免要客人等房，预先通知安排房务部赶房。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 发现空房处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 019 （共1页）
政 策：
Policies：
调查情况，及时处理，避免酒店损失。
程 序：
Procedures:
当前台电脑上的记录是入住房，但房务部通知该房已是打扫好的空房时，则称该房为“发现空房”(ROOM FOUND VACANT)。
遇到这种情形时，前台客务员须做以下工作：
检查该房间的钥匙是否已交回前台处。
检查前台收银处该房间有没有还未付清的帐项，如果有,数目是多少?
检查礼宾部是否存有该房的行李。
把以上所有的资料填在以下的“发现空房报告表”上。
把填好的报告表交给值班客务助理。
大堂经理须完成下述工作：
把以上的项目再检查一次；
上楼层对房间进行复查；
确认已离店的客人和未付帐项较少的房间，在客人帐单上签批并把该房间投放为空房。
对未付的帐项数额较大的房间，则依具体情况去处理。
把处理的结果填在表上。
把表交回给接待处做后续工作。
根据大堂经理的指示，前台客务员在电脑上做更正房间状态的工作。
将结果通知房务部。
把报告表存入档案以作记录。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 黑名单处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 020（共1页）
政 策：
Policies：
凡黑名单客人原则上应拒绝其入住。
程 序：
Procedures:
凡黑名单上的客人前来开房时，原则上不予接待，视客人上黑名单之理由分别处理。
当客人由于未结帐或欠下酒店一笔帐而上黑名单者，须勒令其结清所有帐项，方可予以登记并取消其签单挂帐权限。
客人常骚扰、损毁酒店装饰或盗取酒店物品而上黑名单者应拒绝其入住。
公安机关公布之黑名单上的客人应拒绝其入住，并即刻通知公安机关处理。
因行为不良而上酒店同业之黑名单者，应拒绝其入住。
拒绝黑名单客人入住必须运用圆滑的方法，就说客满没有房间，不予租房。
所有黑名单客人都要记住，常常留意。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
:前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 客人外出留宿处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 021 （共1页）
政 策：
Policies：
对外出留宿客人，应妥善做好房间防盗措施，保障客人财物安全。
程 序：
Procedures:
住在酒店的客人因事外出而在一天或数天内不回来，但却要求保留原入住房间并愿意照付房租时，则称为“外出留宿”(OUT OF TOWN / SLEEP OUT)。
收到客人外出留宿资料的渠道通常有：
客人直接通知前台。
房务部通知前台。
当接到外出留宿的资料时，获取客人的外出留宿期及预离店日期房务部负责清洁好该客房后，通知值班大堂经理，将在他外出期间把房门重锁以保安全 (DOUBLE LOCK)。
把以上的资料记录在客务助理备忘录上。
通知有关的部门,如：房务部、保安部、话务房。
如果该客人有邮件，电话留言，我们要代他保存在询问处直至他回来时才送回给客人，如果有探访者或朋友找他，就告知此人，该客人不在，将会在某日才回来。
当客人往外地前，先请客人结算帐单，如客人要求回来再结算，你就一定报知你的当值上司。
当客人回来时，就通知大堂经理开门给客人，在客人回来前通知房务部派员工进房先清理尘埃，及将水龙头开放一段时间，使该房间清洁无尘，然后再重锁上，直至客人回来。
当客人回来时，所有客人的信件或文件都要尽快交回给客人。
把客人回店的消息通知有关部门，如：房务部、保安部、话务房。
把客人回店的时间和日期记录在大堂经理备忘录上。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 宾客留言处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 022 （共1页）
政 策：
Policies：
宾客所有留言均须记录清晰，准确及时地交予客人，以免误事。
程 序：
Procedures:
电话留言程序：
当接听留言时，一定要在电脑上查看房号及姓名是否相符，如不符就告诉对方该房不是此客，但该房客姓名不能告知打电话来的人，并告知此客人，如他的朋友回来时，便会把他的留言立即通知客人。并解释酒店规则是不能将客人姓名告知任何人的，很对不起；
写下房号、日期、客人姓名及写下打电话来的人姓名、公司或单位名称；
写下回复的电话号码与留言内容；
复述一次给打电话来的人听核对是否正确；
正本放入留言信封内及在信封后打上时间印，通知行李员将留言送上给客人；
第二副本亦放入留言信封内存放在接待处存档；
将房内电话留言灯点亮，好让客人回来时知道有留言给他；
如有任何疑问要尽快查问清楚留言经手人。
前台接待处留言程序
接收留言时首先查清楚该客是否已入住酒店或是将会入住酒店；
如客人已入住酒店，写下日期、留言内容交行李员马上送上客房；
留言内容如有任何疑问一定要问清楚；
正本放入信封，在信封后打上时间送上客房；
第二副本入信封存接待处，待客人回来取钥匙时交给客人；
如客人未入住酒店，除上述程序外，要将正本存放前台，等客人入住时交给客人。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 前台夜间报表整理制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 023 （共1页）
政 策：
Policies：
夜班员工须将每天各类报表整理归档，便于营业状况之分析。
程 序：
Procedures:
前台接待员每天深夜班都要负责整理有关当天房间的营业报表。
所有报表都应经夜班客务助理检查签名后，才能复印及分发给有关部门及人员。
夜间报表包括：
每日营业统计表；
十天房间预报表；
按房价种类打印的报表；
客人入住名单（按姓氏顺序）；
预期离店表（按楼层顺序）；
预期抵达表；
坏房报告表；
空房报告表；
预订未到报表；
每周长住客报表。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 前台接待员
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 前台档案储存制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/GS 024 （共2页）
政 策：
Policies：
夜班员工须将每天各类档案储存归档，便于营业状况之分析。
程 序：
Procedures:
通常在前台处所应存储的档案资料包括：
有关客人方面：
长住客人名单（LONG STAYING GUEST）
贵宾名单（. LIST）
贵宾与房间礼品安排表（AMENITIES & . SET UP）
每日预期抵达（连同房号）（DAILY EXPECTED ARRIVAL LIST）
团体资料（GROUP INFORMATION）
黑名单（BLACK LIST）
结帐方式（RECEPTION INSTRUCTION）
客人住宿登记表（REGISTRATION FORM）
房间及房租更改表（ROOM AND RATE CHARGE SLIP）
有关酒店内部操作方面：
前台工作日志（RECEPTION LOG BOOK）
房务部房间检查表（HOUSEKEEPING ROOM CHECK REPORT）
房间状态差异表（ROOM DISCRIPENCY REPORT）
坏房报表（OUT OF ORDER ROOM LOG REPORT）
有关商业公司、旅行社方面：
商业帐户名单（商业折扣 COMMERCIAL DISCOUNT LIST）详细列出各公司的折扣率
签署合同的旅行社名单（TRAVEL AGENT CONTRACT LIST）应分别详细列出各合约价及合约有效期
有关政策与制度方面：
信贷名单（CREDIT LIST）
房价折扣政策（RATE AND DISCOUNT POLICY）
有关报表方面：
分别对每一份夜间报表都开设一个档案夹
每周长住客报告表
月度订房来源和国籍分析报表
有关酒店内部的文件：
酒店内部的备忘录和通知（MEMO）分部门存档
员工档案（PERSONNEL FILE OF STAFF）
酒店纪律与制度（HOTEL POLICY AND PROCEDURE）
前台操作规程（RECEPTION OPERATION MENUAL）
每周前台会议备忘录
每月前厅部工作报告
以上只是列出一般客务处所需开设的档案以作参考，并不意味着全部，每家酒店均需根据自己的具体情况来开设。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 商务中心
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 商务中心接待程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/BC 001 （共1页）
政 策：
Policies：
主动、热情、礼貌接待每一位客人。
程 序：
Procedures:
首先起立问候客人，问候之后，询问客人你可以提供什么帮助。
讲话期间应一直与对方保持目光接触，以显示你对客人的尊重。
获知并搞清楚客人要求，决定服务先后。
询问客人具体要求，例如传真、复印等，以及所需时间。
如客人要求特殊服务，只要有可能先答应客人，如果我们自己解决不了，须立即请示当值大堂经理。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 商务中心
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 图文传真处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/BC 002 （共2页）
政 策：
Policies：
主动、热情、礼貌、细致、周到为每一位客人提供服务。
程 序：
Procedures:
收到图文传真之处理：
把图文传真装入酒店专用信封，并注明接收者姓名、房间号码、收到日期、并打上时间。
按客人房号顺序，放入档案袋内转交礼宾部派送。
电话通知客人收到传真，并安排礼宾部送到客人房间。
若客人不在房间，通过前台留言给客人已收到传真。
假如所收到的图文传真只有接收者的姓名而没有房间号码时，商务中心应在电脑查询，假如没有该客人的入住资料和到店资料，则应执行以下程序：
留下留言条给前台处，并注明“留待到达”，以防客人在没有订房而入住酒店。
把图文传真装入酒店专用信封，并注明接收者姓名、收到日期、并打上时间，以便于查找。
按客人姓名顺序，放入档案袋内。
每天与前台核对，连续七天仍没有记录之后，将其存档，并填写“没有记录之图文传真备忘录”。
通知询问处取消留言。
发出图文传真之处理
当客人要求发图文传真时，获取所要发送的地区名称、图文传真号码，及通知客人有关服务项目的收费，请他/她在“商务中心杂项收费单”上签名确认。
如果客人要求我们在发完传真后将原件送至其房间，我们应先询问客人的房号及姓名并查电脑以确认客人房号、姓名。
发出其图文传真。
发完之后，把原版与传真机打印出来的报告附在一起，连同收费单给客人。
把收费单的第一联交给前台收银员入账。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 商务中心
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 办公室、会议室租用程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/BC 003 （共2页）
政 策：
Policies：
主动、热情、礼貌、细致、周到为每一位客人提供服务。
程 序：
Procedures:
商务中心会议室租用之服务项目及收费：
商务中心有小型会议室可提供给客人使用。
商务中心还向客人提供秘书及按对方要求而布置会议室及设备出租等的服务项目。
出租设备有：中英文打字机、投影机、幻灯机、电脑及打印机、电视机及录象机等。
所有以上之租用的设备的计价可分为每小时或每天计算。
办公室设备之租用
向客人咨询有关租用的资料，如有什么设备或要求，何时使用，租用办公或会议室的类别及将会租用多久等等。
向客人说明有关的收费规定。
首先检查是否能按客人要求的项目及时间为客人提供服务，设备是否已被人预定或使用，然后才对客人做出最后的确认。
在设备租给客人使用之前，必须首先检查，确保有关的设备能正常运作后才交给客人签收使用。
整理“商务中心杂项收费单”（BUSINESS CENTRE MISCELLANEOUS DEBIT）。填写开始租用的时间、日期，向客人收取酒店规定的押金数额（如非酒店的住客）。
在“租用设备备忘录”上作记录。
当客人使用设备后，与客人当场清点及检查所有设备后，立即完成“商务中心杂项收费单”的程序。
把第一联收费凭单交给前台收银员记账，第二联留作存档。
完成“租用设备备忘录”的剩余栏目及填写“商务中心杂项营业报告表”。（注：对于幻灯机、投影机、录像机、电视机的租用应预先与工程部、房务部、培训部及宴会部等取得联系。）
会议室之租用
如有客人租用会议室，首先应获知下列信息：会议时间、客人姓名、公司名称；会议人数；所需设备；是否需要饮料或食物。
检查记录，会议室是否已给其他客人预定或使用。
若可提供，与客人确定租用日期、时间，记录客人的联系地址、电话、传真，并及时记录在“租用会议室备忘录”。
告知客人价钱并收取客人押金。
填写商务中心营业杂项报告。
准备房间以备用，检查设施以备客人抵达开会，并告知可提供咖啡和茶水。
根据使用时间开账单向客人表示感谢并为其结账。
每次出租会议室后，要保持其整洁有序，尽快打扫，恢复原貌，以便下次使用。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 商务中心
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 提供秘书服务程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/BC 004 （共2页）
政 策：
Policies：
主动、热情、礼貌、细致、周到为每一位客人提供服务。
程 序：
Procedures:
秘书服务项目内容：
秘书服务就像办公室里的工作相同，通常有翻译、打字及复印等工作，商务中心在办公时间为客人提供以上的服务，当客人要求提供临时秘书时，则应提前通知商务中心作预订，一般而言，以上之服务均由当班主管直接负责及只有在商务中心内提供服务，客人可以租用商务中心的会议室或临时办公室及要求的办公室设备。
打字服务：（包括中文打字和英文打字两种）
首先告诉客人有关的收费标准及所需完成的时间，假如是酒店以外的客人则应要求他/她先交押金。
确保能看懂所须打印的文件内每一个字，若有疑问之处，应及时咨询客人，按所承诺的时间完成工作交给客人。
确保打印出来的每一个字都是正确无误，必须要重复检查后才交给客人。
保留文字处理机（WORD PROCESS）的记录，以防客人有修改的要求。
整理“商务中心杂项服务凭单”，并请客人签名确认以后，把第一联交给前台收银员入账，第二联存档。
填写“商务中心杂项营业报告表”。
复印服务：
告诉客人有关的收费标准。
正确选用复印纸，以免造成不必要的浪费。
正确摆放复印件，确保复印出来的文件或图形之位置适当工整。
整理“商务中心杂项服务单”，并请客人签名确认，把第一联交给前台收银员入账，最后一联留作存档。（注：假如客人不是酒店的住客，必须收现金或刷信用卡。）
填写“商务中心杂项营业报告表”。
直拨电话服务：商务中心为酒店内外来的客人提供直拨电话的服务，其程序为：
获取客人所要打的电话号码及目的地。
向客人说明有关的收费标准，并请客人预交酒店所规定的押金。
通知电话接线生有关的电话号码及目的地。
当客人通完电话后，致电接线生，获取客人通话的时间。
整理“商务中心长途电话收费凭单”，并请客人签认，然后从押金中扣取费用。
如该客人为酒店的住客，当客人在电话收费凭单签署后，将第一联收费凭单交给前台收银员入账，第二联留作存档。
在“商务中心长途营业报告表”上作记录。
笔译及口译服务：酒店向客人提供简单的中英文笔译服务，假如是复杂的或专业的翻译及各种其它语言的翻译，酒店则通过与当地的翻译公司挂钩而为客人提供该项服务。
该项服务基本上是由当班主管直接负责。
酒店的商务中心仅是为客人提供翻译服务，如果有关任何法律方面的翻译问题出现，酒店将不负任何法律上的责任，这一点必须要在事前向客人说明。
酒店也可以通过翻译公司为客人提供口头翻译员的服务，然而，客人必须至少一天之前通知酒店作预订，这一点必须要在事前向客人说明。
笔译服务程序：
阅读文稿，看其是否能在客人所要求的时间内完成。
向客人说明有关的收费规定。
假如客人不是酒店的客人，请客人留下他/她的联系电话号码及公司名称，以便于联络。
通知本地的翻译公司，要求他们来取客人稿件的复印本，原件由商务中心保存，同时，把有关客人的要求告诉翻译公司，此外，应与对方确认收费的金额。
向翻译公司获取完成日期，在“笔译备忘录”上作记录，并要求对方人员签收。
当翻译公司送回完毕之原稿后，应通知客人来领取签收。
整理“商务中心杂项服务收凭单”，并请客人签名确认，把第一联送给前台收银员入账，第二联留作存档。
在“商务中心杂项营业报表”上作记录。
完成备忘录所剩下的部分。
口头翻译服务：
当客人要求口头翻译服务时，应向客人获取如下的资料：
语言的种类；
什么时候及需要多长时间；
怎么翻译；
在哪里翻译；
向客人说明有关的收费标准。
通知与酒店挂钩的翻译公司，看是否能在客人要求的时间、日期内提供该项服务，并与对方确认收费标准，之后方与客人确认。
该项服务完成后，整理“商务中心杂项服务收费凭单”，其处理方法与上述相同。
填写“商务中心杂项营业报表”。（注：预订该项服务时，应向客人说明，如果他们要取消该项服务，则应付取消手续费给对方翻译公司。）
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 商务中心
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 商务中心报表处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/BC 005 （共1页）
政 策：
Policies：
认真细心完成每项报表。
程 序：
Procedures:
各种营业报表及收入之处理
每一个班次的员工必须在各种营业报表上作好记录，并在下班之前将其总数加起来，确保报表的营业总额与所有的收入相等之后，才把报表的第一联及现金、信用卡签购单等交给前台收银员，并取回收据存档。
每天营业总括报告表
每天下班前，商务中心助理应整理“当天营业汇总表”，它反映服务的各项收费，服务费及总收入，整理好后一式二联，第一联交给接待员，第二联存档。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 话务房功能与服务项目
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 001 （共2页）
政 策：
Policies：
了解话务房设备功能及服务项目，以便为客人提供优质服务。
程 序：
Procedures:
话务房的功能
话务房是酒店对内及对外的通讯中枢部门，虽然不易被客人看见，但其经常作用与接触的便是“电话”。话务房负责担任接听酒店内部、本市或国内外长途电话来电的工作，为酒店客人提供了与世界各地接触沟通的服务工作。
酒店客人于酒店内打出每一个电话，电脑将会自动将电话费用传送到前台收银处并入酒店客人帐目中。同时，话务员亦可通过与前台相连的电脑终端随时查阅客人的房间号码及姓名等资料。
话务房为酒店客人提供“唤醒”服务。一般客人常以电话代替闹钟，故需话务员于次日早晨特定时间内唤醒，以便应付第二天的重要工作。
话务房还可提供酒店电话讯息查询工作，客人因缺少电话资料而直接向话务员查询有关的电话号码，话务员要根据平常所准备的资料迅速查找及答复客人。
话务房是酒店与客人、客人与客人、客人与外界的沟通桥梁。外界客人可以通过话务房的服务来给酒店的服务下定义，故其服务的好坏，是直接影响到整个酒店的声誉。
话务房的设备与服务
一般酒店都采用程控交换机（PABX） -- PRIVATE AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE，这种总机除了外线打进来的（INCOMING CALL）及长途电话（LONG DISTANCE CALL）或国际电话（OVERSEAS CALL）需要接线员转接或开通外，市内电话（OUTGOING CALL, LOCAL CALL），酒店内分机电话（INTERNAL EXTENSION）及国际直拔电话（INTERNATIONAL DIRECT DIALLING）均可直接拔号，不必由话务员转接。
通过电脑终端随时可查询住客房号、姓名等资料，不必经过前台而浪费时间和人力。
唤醒设备： 是一种全自动，用语言唤醒的系统，可以同一时间准确地叫醒数间房客人，特别适合团体叫醒服务。
职员传呼服务： 酒店设有店内传呼机给高级职员及工作位置不固定的管理人员，如需寻找这些人员，通过传呼机器，这些人员身上的小型传呼机便会响起来：指示他们与前台或其他部门联络。
话务员的作用：
提供酒店服务咨询及设备给与所需的客人；
控制酒店通讯设备；
计算及保持IDD记录及各地电话的转变；
安排及记录所有叫醒服务；
提供请勿骚扰及为客人作保密服务。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 话务员行为准则
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 002 （共2页）
政 策：
Policies：
礼貌、耐心、细致、周到对客服务，给客人以亲切感。
程 序：
Procedures:
话务员是酒店内“看不到的接待员”，客务部、餐厅、房务部等服务人员是直接和客人面对面提供服务。对客人的种种反应、表情都能以眼睛观察，但在电话里却无法看到，所以话务员的工作服务必需要有经验，对客人要有技巧、礼貌及耐心。
开始参加话务员工作时，应充分了解话务房的结构及性能，或其特殊的操作方式。此项工作由话务领班负责教导训练。
话务员应留心从外来打入的电话。因为酒店服务的好坏，常被客人以话务员的服务态度来衡量。接线员的服务工作，必须语带微笑，语气要温和婉转、亲切，不要装腔，声量不要过高或过低，令客人听得自然清楚，解释要耐心技巧等。
所有打来电话，务必在三响之内接听。
当你接听电话时，你一定要说：“早上好/下午好/晚上好，陕西东方嘉豪酒店，请问有什么可以帮到您？”GOOD MORNING / AFTERNOON / EVENING, BEST WESTERN HOTEL XIAN, MAY I HELP YOU PLEASE?
等对方说完后，如果是找人（包括客人或酒店各经理等）你就说请问贵姓找他，当外客说出姓名后，请对方稍等，然后立即打电话查询是否愿意接听，如客人还未入住本酒店，可将电话转给前台接待处并作解释。
接听外线电话，应立即说出酒店的中文名称，以及问候话（务求简短、精练），再听对方说话，转接线动作要快、准确，切勿接错。特别在夜班接错的话，必遭到客人的严重指责。如对方要找的客人不在时，应问对方是否要留言；通话结束时，应说：“谢谢您”，待对方挂断后才收线。
接听酒店内电话亦要有礼貌，绝对避免使用“我不知道”，“我现在很忙”，“不在”，“听不到”，“什么”等语句，应常用“请您稍等”，“我立即 给你查”，“对不起，他不在”及“谢谢您”等语句。
外客叫接房间时要问明找哪一位客人，请对方先说房客姓名及房间号码，请他稍等。你先打进房内查询客人是否愿意听才可以接通，否则说没有此客或此客人不在房内。
如外客打电话到电话房，只说房号，不说客名时，一定要先问对方这间房客叫什么名字，对方说出后，查看电脑是否相符，如对就按上述程序做。
如外客说不出名字时，就查询双方姓名，打电话查问房客是否愿意接听××先生打来的电话，客人愿意听的话方给双方通话，如不愿意时说：“对不起，此房间暂时还未有客住，查过电脑是空房。”并通知接待处有关此事。
如外客说不出房号及客名，就要查看电脑是否正确，如房号与客名不对时，就再在电脑处查看该客人住哪一间房间，然后打电话查问客人，问他是否愿意接听××先生电话，再按以上程序去做。
客人要求人工挂长途时，要将大约通话时间告诉客人，以避免接通时客人却不在房内，外出走了。如客人说在餐厅时就要接去餐厅给客人听。
客人吩咐要求叫醒服务，必须牢记，并记入唤醒服务时间表内，要确实客人已醒才算完成该项服务。
通话时，如中途与他人交谈，应用手捂着听筒或给客人听背景音乐。勿让对方知道你与另一人谈话的内容。
话务台上随时都要准备笔和纸，以便作临时电话记录，客人留言时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。
要熟记酒店内部电话号码，本市各大酒店电话号码，当地所有紧急事故联络 单位的电话号码，如医院、火警、公安局，应记录酒店高层职员的手提电话 或传呼机号码，以便紧急时需要联络。
必须了解主要国家城市的电话收费，以及日夜间周日及周未收费的差别。
要清楚世界各地主要城市与当地时间的差别，以便回答询问。
如有任何事故，一概不准立即打电话到有关紧急事故单位，应立即报知大堂经理处理，听从他/她们指示办事。
话务员严禁窃听双方的对话内容，若在操作上偶尔听到一些内容时，要严守秘密，不准随处散播，保存你的职业道德心（公安局查询例外）。
话务员必须要有耐心、热心，因为酒店内、外均有不同种类的客人，如遇到客人不停说话及交待不清时，不用急，要有耐心地听他说完，必要时应技巧 地对客人加以引导，从而掌握对话的主动权。
接听到对方拔错电话时，不可无礼。
先要对方挂断的后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
在酒店内不得打私人电话，转私人电话，如家人有急事来电，应从速简洁结束通电话，他人接听，只代为记录。
话务房为酒店中枢神经，任何时刻都要有人当值，故话务员一律不准离开工作岗位。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 打入电话处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 003 （共2页）
政 策：
Policies：
礼貌、耐心、细致、周到对客服务，给客人以亲切感。
程 序：
Procedures:
外来电话寻找客人（INCOMING CALLS FOR GUEST）：
首先必须要弄清客人的姓名及房号。
在电脑上查询，确认客人是酒店住客才接通客房电话。
如果在电脑上没有客人的资料或假如所给的名字是英文名，应再用第一个或第二个字当作姓来查找，以免致电者给错客人的姓。
如果仍然没有记录，则应再问致电者，客人是否已入住，预期当天抵达或已订了房但不是当天到达。
如果是当天预期到店或已订了将来的房，则将电话转给前台接待处，及通知前台接待处有关电话的问题。
在任何情况下，都不能向外人透露客人的房间号码及姓名。
如果致电者不太肯定客人的姓名，但非常肯定客人的房间号码的时候，话务员则应先致电给客房，征询客人是否愿意接听该电话。
如房间内无人接听电话时，征询致电者是否要留言给客人，如果是要留言，则执行客人留言的程序。（见客人留言一章。）
如房间电话占线，应客气地征询致电者电话是否紧急。假如是，则应插入房间的电话线，客气地通知客人，并征询他/她是否愿意接听该长途电话。如果客人不愿意接听，记下长途电话的留言，然后通知房客。
高级管理人员的外来电话（INCOMING CALLS FOR MANAGERS）：
办公室时间内
每月由话务主任整理好一份酒店所有内部电话及传呼机号码表，并分发出去。此外，应不断地根据情况和人员的变动，每月五日前更正该电话及传呼机号码表。
话务员应熟记以上的电话及传呼机号码表，地点、部门名称、经理的名字和写法以及他们的职务。
如果经理放假，则应告诉致电者，并征询他/她是否愿意与经理的助手或秘书通话。
如果电话占线的话，则告诉对方并提供记录留言的服务。
在办公室时间以外
对于住在酒店内的经理，应事先征询他们是否愿意接听该电话，并根据他们的指示去做。
对于不是住在酒店的经理，则请致电者在办公室时间内再打来，或征询其是否可与值班客务助理通话，以寻求帮助。
当致电者有要求时，则帮他们记下留言。
致电者要求知道行政经理的住宅电话的处理（CALLS REQUEST FOR MANAGER’S RESIDENCE TELEPHONE NUMBER）：
若致电者打来是紧急电话或私人电话，坚持要求要与行政人员对话的时候，话务员应把电话转给值班客务助理，并通知客人和值班客务助理将要对话的双方。
切记：所有行政人员的房号、电话及传呼机号码都不能泄漏出去，要严格保密。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 留言处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 004 （共2页）
政 策：
Policies：
一般情况下，留言可转给前台接待员去完成，但特殊情况由话务员去做。
程 序：
Procedures:
给客人的留言（MESSAGE FOR GUEST）：
通过电脑确定客人的姓名和房间号码，如不对就告诉对方该房不是此客，但不能将客名告知留言查询人，并解释这是酒店保护客人所需要的规章制度。
按致电者的要求将留言输入电脑。
清楚地记录致电者的姓名、单位及联络电话号码。
确保字体的拼写准确无误。
对致电者重复一次留言的内容，以免有错漏的地方。
将留言用打印交给礼宾部送到客人房间，若酒店使用电脑留言系统则直接输入电脑。
客人地点备忘的留言（GUEST LOCATION MESSAGE）：
记录下客人的指示在客人位置表上。
封闭该房间的电话线。
通知前台接待处关于留言的内容及截止时间。
把留言的客人姓名、房号及内容和截止时间写在电话房的白板上，以通知所有话务员。
当有外界电话转接到该房间时，由于封闭了电话线，总机显示板上会作出提醒的显示。因此，话务员可以根据白板的内容来通知致电者。
当时间到时，应重新开启电话线。
若在未到截止时间而接到客人取消留言的指示，应马上开启电话线及通知前台接待处和取消白板上留言。
酒店行政人员的留言处理（MESSAGE FOR MANAGERS）：
在办公室时间以内（DURING OFFICE HOUR）
获取有关致电者的资料及致电内容。
把电话转给有关经理的秘书，在双方接通电话的前，应通知将要对话的两方有关对方的资料。
当秘书的电话繁忙时，话务员则应问致电者是否可以留言，如果可以，则应记录留言内容和致电者的资料，待有关人员的秘书忙完后，再把内容用电话告诉他/她。
在办公室时间以外（AFTER OFFICE HOUR）
对于不住在酒店的行政人员或经理，应记录下有关的留言，并将其存放在电话房内，到第二天一早，第一时间请行李员送到其办公室。
对于住在酒店内的行政人员或经理，则应在记录留言后，尽快叫行李员将留言送上房间。
所有行政人员或经理的留言应用信封装好。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 唤醒服务程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 005 （共2页）
政 策：
Policies：
详细记录，认真负责落实每项唤醒服务要求，确保客人安心休息。
程 序：
Procedures:
自动电话唤醒（AUTOMATICALLY MORNING CALL）：
所有唤醒服务的要求都应记录在唤醒记录表上，应准确地记录时间、房号及话务员签名。
如果客人通知了前台接待处，前台客务员则会立即通知话务员。
及时将房间号码及唤醒时间输入自动唤醒系统内。
团体的唤醒和标准唤醒（即客人要求在相当一段时间内都是一个唤醒时间）。由每晚的夜班话务员负责入机，必须要在凌晨2:30时的前完成输入工作。
把所有资料输入完后，应打印一份输入记录出来，夜班的话务员应把打印出来的记录与所有原始记录核对，以防遗漏，从而造成客人的不便和投 诉。假如有错漏，应马上输入及签名确实。
当时间到时，唤醒系统会自动通过电话对有关的房间进行唤醒工作。若客人回答了电话，则证明唤醒成功，系统会自动做记录及打印出结果。
有时客人会要求当天的唤醒服务。（如上午10时通知，要求下午2:00时唤醒），此时，话务员应马上输入系统，并作跟催工作。
电话唤醒没有回答及占线的处理（UNANSWER MORNING CALL / LINE BUSY）：
当唤醒电话无人回答时，或电话占线及挂起而无法进行唤醒时，过了20秒的后，自动唤醒系统会再进行一次唤醒工作，如果电话仍然没有人回答或电话无法打入房间，自动系统会自动发出警告信号，并自动打印出“不成功” （FAILURE）的唤醒服务的房间号码及所应唤醒的时间。
当以上情况出现时，话务员须立即致电入房间，若电话仍然无人回答或打不进去时，则应马上通知当值客务助理，当值客务助理将采取适当的行动。
夜班客务助理每天凌晨将对系统打出来的唤醒结果与原始记录核对，确保没有漏掉任何房间及唤醒时间正确，保证唤醒服务的进行顺利。
假如自动唤醒出现故障而不能工作时，则应马上通知当值大堂经理，当值大堂经理将马上从有关的部门抽调员工进行上房唤醒服务。然后，话务员应收回所有的结果记录。
人工唤醒服务程序：
个别唤醒服务
当客人留下唤醒时间于前台接待处时，接待员一定要写下他的姓名、房间号码、要求唤醒时间，并要重复一次唤醒时间及号码给客人听，并祝客人有美好的一天（如客人打电话到话务房时，话务员处理程序和前台客务员一样）。
前台接待员将这个信息，客人指定的时间通知话务房。
话务员便要将记录在唤醒记录簿上并要留意时间，将时间输入电话机内。
团体唤醒服务
团体唤醒服务由前台负责接待处理。
团体领队留下唤醒时间时，先问清楚团名，取出团体名单表，记下唤醒时间，如果只有一部分或分开时间唤醒时，就要清楚记下那些房号，一定要写清楚，不能弄错房号。
前台客务员便将这些唤醒记录送交话务房。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 呼唤客人及酒店职员程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 006 （共1页）
政 策：
Policies：
准确传达，即刻落实客人及酒店要求。
程 序：
Procedures:
呼唤客人的方法（WAY OF PAGING GUEST）：
当有外来电话找酒店客人，而客人不在房间及致电者要求在酒店范围内寻找客人时，话务员应立刻通知礼宾部到酒店各个餐厅和大堂进行呼唤客人的服务。
呼唤经理人员（PAGING OF MANAGERS）：
所有有工作需要的经理人员都会在上班时持有酒店的传呼机，当人们要与他们联系，而他们又不在办公室时，人们就会致电给话务员，要求呼唤这些经理人员，而话务员则应：
获取所要呼唤的人员的姓名及传呼机号码。
根据传呼机号码，通过操作呼唤系统进行呼唤。
记录呼唤者的姓名及所在的电话号码。
当经理人员回答时，则通知他/她呼唤者的姓名及所在的电话号码，并将其电话接通。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 请勿打扰处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 007 （共1页）
政 策：
Policies：
准确传达，即刻落实客人要求。
程 序：
Procedures:
核实客人的姓名与房间号码。
了解清楚“请勿打扰”（DND）的期间，以及客人是否有特别要求的指示：
只接听长途电话。
只记下留言，而不接听任何电话。
“请勿打扰”的截止时间。
提醒客人将房间内的“请勿打扰”牌挂在房门外。
封闭房间的电话线。
把房间、姓名、截止时间及特别要求写在电话房的白板上，告知其他的 话务员。
通知前台客务员并记录被通知者的姓名。
当截止时间到时，应开启房间电话及通知房内客人。
有时“请勿打扰”是由前台客务员通知的。
当客人提前通知取消“请勿打扰”的服务时，应马上通知前台客务员。
当接到前台接待处通知，客人提前取消“请勿打扰”时，开启电话线及取消白板上的记录。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 保密入住电话处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 008 （共1页）
政 策：
Policies：
遵守职业操守，尊重客人保密要求，保障客人正当权益。
程 序：
Procedures:
有时客人由于某些特殊的原因，当他们入住时，会要求酒店将他们入住的资料保密，不能给任何来访者或电话及其他外来知道，这种情况称为“保密入住”
若有以上要求提出时，酒店应满足客人的要求，并有责任严格地为客人保密，切忌将有关资料泄漏出去，其处理程序为：
落实客人的姓名及房号。
弄清保密的时间范围及客人是否有特别要求的指示。
是否只对某指定人物进行保密。
是否只对本地电话进行保密。
是否只对长途电话进行保密。
保密的时间范围。
封闭该房间的电话线。
把客人的房号、姓名、截止时间及特别要求写在电话房的白板上，并通知所有的话务员注意。此外，应记录在话务房备忘录上。
马上致电通知前台接待员、房务部及当值大堂经理。
当客人取消“保密”的要求时，开启房间电话线及通知前台接待员、房务部以及 当值大堂经理。
如果“保密”是有截止时间，则在到时间时，先征询客人是否取消“保密”，或者继续。
很多时候，客人会在入住时向前台接待员要求这种服务，前台接待员将会在第一时间通知话务房，而话务房则执行以上的程序。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 话务房档案储存制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 009 （共2页）
政 策：
Policies：
及时保存各类档案及客人资料，以便落实改进各项服务并准确把握市场。
程 序：
Procedures:
话务房夜班人员须将当日所有档案整理储存，分类如下：
有关客人方面档案储存：
预期抵达表（EXPECTED ARRIVAL LIST）。
团体资料表（GROUP INFORMATION SHEET）。
客人留言（GUEST MESSAGE）。
有关记录方面：
唤醒记录表（MORNING CALL RECORD SHEET）。
长途电话收费凭单（LONG DISTANCE CALL DEBIT VOUCHER）。
长途电话营业报表（OVERSEAS CALL CONTROL & SALES REPORT）。
预期离店表（EXPECTED DEPARTURE LIST）。
宾客服务指南（GUEST SERVICE DIRECTORY）。
本市电话号码本（LOCAL TELEPHONE DIRECTORY）。
直拔电话收费表（. TARIFF）。
长途电话地区代号（COUNTRY CODE FOR LONG DISTANCE CALL）。
国际时差表（TIME DIFFERENCE TABLE）。
电话房备忘录（TELEPHONE ROOM LOG BOOK）。
紧急事件备忘录（EMERGENCY CASES LOG BOOK）。
系统故障备忘录（ROOM SYSTEM FAULTY LOG BOOK）。
电话机故障备忘录（TELEPHONE SET FAILURE LOG BOOK）。
漏记直拔电话备忘录（UNTRACEABLE . CALL LOG BOOK）。
有关酒店内部的文件：
酒店内部的备忘录和通知（MEMO）--分部门存档。
酒店纪律与制度（HOTEL POLICY AND PRINCIPLE）。
话务房操作规程（OPERATOR OPERATION MANUAL）。
每月话务房工作报告。
各种备忘录： （EACH TYPE OF LOG BOOK ）
话务房备忘录（TELEPHONE ROOM LOG BOOK）。
紧急事件备忘录（EMERGENCY CASES LOG BOOK）。
系统故障备忘录（ROOM SYSTEM FAULTY LOG BOOK）。
话务台、电话机故障备忘录（TELEPHONE SET FAILURE LOG BOOK）。
漏记直拔电话备忘录（UNTRACEABLE . CALL LOG BOOK）。
所有直拔电话（.）均由直拔自动系统记录及编印出来。但是当记录系统出现故障时，系统会失去记忆功能，在这段时间内，系统仍然会记录直拔电话的流水号码，而话务房则应把所失去的流水号码的直拔电话记录下来，并与电讯局核对。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 电话过滤处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 010 （共1页）
政 策：
Policies：
遵守职业操守，尊重客人保密要求，保障客人正当权益。
程 序：
Procedures:
有时客人会要求所有打入来的电话均由酒店澄清致电者身份，然后再征询他/她是否愿意接收该电话，这种情形称为“过滤电话”（SCREEN CALL）。当有这种要求时，话务员应执行以下的程序：
确定客人的姓名与房号。
确定“过滤”的期间及客人是否有特别要求：
是否除某人的电话的外，其他电话均需过滤。
是否除长途电话外，其他电话均需过滤。
过滤的截止日期和时间。
执行与“请勿打扰”相同的处理程序。
“过滤电话”的要求有时是由前台客务员接到信息后，才通知话务房。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 话务房
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 宾客问讯处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/OP 011 （共2页）
政 策：
Policies：
耐心地解答客人的问讯，尽可能地帮助客人。
程 序：
Procedures:
酒店所提供的服务设施和设备
这方面的资料可在酒店小册子，管理当局所发出的通知，文件及备忘录中查找。
宾客服务
酒店编印“宾客服务指南”中提供了这方面的资料。
当地的电话号码
可从电讯局编印的当地电话号码簿中查找，及请求电讯局的询问处“114” 帮助。
海外电话号码
可通过国际长途台询问处查询。
直拔电话的收费
话务房应根据本地电讯局的规定，打印一份直拔电话收费表，以作参考之用。
天气情况
在每日报纸中或气象台询问可得。
国际时间差（主要国家及城市）
亚洲
中国/香港
CHINA/HONGKONG
0
新加坡
SINGAPORE
0
菲律宾
PHILIPPINES
0
马来西亚
MALAYSIA
0
日本
JAPAN
＋1
南韩
SOUTH KOREA
＋1
泰国
THAILAND
－1
伊朗
IRAN
－
伊拉克
IRAQ
－5
沙特阿拉伯
SAUDI ARABIA
－5
土耳其
TURKEY
－6
非洲
南非
SOUTH AFRICA
－6
埃及
EGYPT
－6
澳洲
墨尔本
MELBOURNE
＋3
悉尼
SYDNEY
＋3
北美洲
温哥华（加拿大）
VANCOUVER (CANADA)
－16
纽约
NEW YORK
－13
新泽西州
NEW JERSEY
－13
佛罗里达州
FLORIDA
－13
肯塔基州
KENTUCKY
－14
新墨西哥州
NEW MEXICO
－15
内华达州
NEVADA
－16
洛杉矶（加州）
LOS ANGELES
－16
加利福尼亚州
CALIFORNIA
－16
夏威夷
HAWAII
－18
南美洲
巴西
BRAZIL
－11
智利
CHILE
－11
阿根廷
ARGENTINA
－11
古巴
CUBA
－12
委内瑞拉
VENEZUELA
－12
哥伦比亚
COLOMBIA
－13
墨西哥
MEXICO
－14
欧洲
俄罗斯
RUSSIA
－5
法国
FRANCE
－7
西班牙
SPAIN
－7
德国
GERMANY
－7
比利时
BELGIUM
－7
匈牙利
HUNGARY
－7
奥地利
AUSTRIA
－7
南斯拉夫
YUGOSLAVIA
－7
英国
.
－8
荷兰
NETHLANDS
－12
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 机场火车站接待程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 001 （共2页）
政 策：
Policies：
礼貌、热情、细致、周到地为客服务，以增加酒店之客源及美誉度。
程 序：
Procedures:
客人到达时：
遇客人到达时，首先欢迎客人，代客人携带手提行李，大件行李由司机负责提取，带客人到酒店车辆停泊地方，如太远就通知司机将车驶近，并介绍自己名字。
告诉客人车辆已准备好，并介绍(简述)酒店设施，如需要开单据就开单据。
介绍司机名字，帮助客人放好行李，在客人上车前询问客人行李是否齐全，请客人检查行李件数。
检查行李后，请客人小心上车，自己就坐在司机旁的座位。待客人坐稳后，方可让司机开车，一路上介绍酒店设施，本地的名胜、工商业地带。
向客人问好之礼貌用语：
早上好，先生/小姐，欢迎到达西安市，我是陕西东方嘉豪酒店的接机代表，我的名字叫××，请问贵姓 (如一位就不用问，只招呼×先生 /小姐)。
酒店的专车在恭候您，让我带你们去搭车，车辆就在前边，我可以替你拿行李吗？
这位司机叫××，他会载我们一起到酒店，并把车门打开护着车顶，以免客人头部碰到车框边，请客人上车。
Good morning! Sir/Madam Welcome to XIAN. I am the bellboy of ×× Hotel, my name is ××, May I know your name, please?
The car is ready for you , it is being parked at the front . I can show you the way . May I help you to carry your baggages?
This is ××× , he will drive you back to hotel.
客人离境时：
当客人车辆到达机场，准备离境时，应称呼客人××先生/小姐，并请客人点齐行李，才可离开。
查询客人有什么需求，有什么可以协助他们。
带客人到航空公司柜台，协助客人办理入闸手续给客人分开携带和托运的行李，提醒客人拿出相机内的胶卷。
将客人的护照、回乡证或身份证、机票等交给航空公司职员，帮客人将行李托运，取回行李托运认领收条，帮客人交机场税。
当离开航空公司柜面前，要检查好客人机票、证件、登机牌、行李托运收条、机场税收条等全部交回客人验收。
带客人到移民局入口处，告诉客人登机时间、入闸号码。（如果知道。）
祝客人一路顺风，欢迎客人再次光临，下次再见。
询问客人的礼貌用语：
××先生，请问有多少件行李？
请问有什么需要我帮忙？
请将你的机票、机场税、护照、回乡证或身份证等给我代你办妥一切入关手续。
请客人点收回一切证件等。
××先生，祝你顺风，路途愉快，下次再见。
Good morning Mr ×××. May I ask how many pieces of luggage do you have？
May I help you for your departure?
May I have your ticket , passport（. Card）so that I can help you to complete the check in procedure, please.
Please check all of your items, your passport, air ticket, boarding passing, baggage claim tag. Airport tax receipt.
Mr.××× have a good trip . We are looking forward to seeing you again.
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 行李车的使用规定
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 002 （共1页）
政 策：
Policies：
准确小心使用，爱护工作用具。
程 序：
Procedures:
当行李员使用行李车时应特别留意某些事项及使用要求：
要注意对行李车的保养及清洁，保持其外表雅观，在深夜值班时，要对行李车的转动摩擦部位加润滑油，以免运载行李时发出响声。
不可用小行李车运载多于六件普通行李，而大行李车最多则只可同时装载十件以上普通重量的行李。
使用行李车时要特别小心前方和左右边两，切忌让行李车碰到电梯，楼层的墙纸和门柱，以免损坏酒店的财产及增加维修费用。
推车时要注意周围的客人，切勿碰到或碰伤客人，不可与客人争路或争用升降梯。
当行李车不用时，应按指示的地方排列整齐，切勿乱放，以免影响酒店的观感。
装运行李时要小心轻放，千万不要重放，以免造成不良的影响和损坏客人的行李。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 散客入住行李处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 003 （共2页）
政 策：
Policies：
主动、耐心地帮客人搬行李，让客人在本酒店感到宾至如归。
程 序：
Procedures:
行李员于客人到达酒店时应即时上前主动问候客人，并为其搬运所携带的行李，把客人的姓名，到达的车牌号码及行李件数记录在行李牌上。
于客人面前复查核对行李数量，并细心检查行李在到达酒店前是否已有损坏，如有发现，应立即通知客人。
携带客人的行李，引领客人到前台客务员处办理登记手续，客人登记时，行李员应站在客人后面一米处的地方，看护好客人的行李。
由行李员带客上房间。
无论进或出电梯时，必须要让客人先走。
引领客人上房时，应向客人介绍酒店所提供的各项服务和设施，为酒店的营业点作出宣传工作。
为客人打开房门，让客人先进房间，把客人的行李放在房间内的行李架/柜上，向客人介绍客房内的设施及其用法。
祝客人住得愉快，并轻轻地把房门关上，
回到礼宾部记录下所有客人到达的详细资料在“客人到达备忘录上”。如：
-- 到达日期 -- 行李件数 -- 到达时间
-- 房间号码 -- 车牌号码 -- 客人姓名
-- 行李员姓名
引领途中应注意：
当客人进、出电梯时，行李员必须接着电梯关门按钮，示意先让客人先走，其一是向客人表示礼貌，其二是预防电梯门关闭而碰到客人。
在进入客房的前，必须要向客人指出楼层上最近其房间的走火通道。
在开门的前，一定要敲三下门，以防有房间重售(DOUBLE SELL)的现象。
严禁向客人索取小费及暗示客人给小费或礼品，如：在房间停留时间过长，赖着不走等。
严禁因没有小费而粗暴地处理客人的行李。
如由客务助理或接待员带房，在取得房号及钥匙后，马上使用服务电梯送上客房，但必须先告诉客人，以免他在找寻行李，不可使用客人使用的电梯。
送到客房时，先轻敲门三下，不能用力拍或用拳头打门，如无反应，再敲三下，然后开门，把行李放进房内，待客进房后再请客人点收行李，马上离开房间。
送完行李后，连行李车一起马上回工作岗位，并于离开前对客人说祝他/她有美好的一天，只可以轻轻关门；凡客人赠与任何东西，不论多或少一定要说多谢。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 团队入住行李处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 004 （共2页）
政 策：
Policies：
耐心、细致帮客人预先分好行李，确保宾客行李安全。
程 序：
Procedures:
处理入住的旅行团行李有两种情况，一种是行李与旅行团一起到达酒店，而另一种则是旅行团未到，而旅行社先把行李送到酒店。
行李与团体一起到达：
团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李员处理有关的行李。
与领队核对团体的名称，确实该团体是当天预期到店的团体。
把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上，清点行李总数，并要领队签名确认及记下车牌号码，并扎上行李牌。
再次与前台客务员处接洽查看房号有没有更改。
向酒店的团体客务员获取该团的房间分配表或团体资料表(GROUP INFORMATION SHEET)，根据行李所标注的客人姓名，整理行李牌。(见散客入住的行李处理程序一章)，将房号写在行李牌上。
在搬运每件行李时，要留意是否有行李在到达酒店前已有损坏，如有发现，应即时通知当值主管，并当场与领队及司机检验，以免引起客人的误会。
分派行李员送行李上房，上房前，应把不同楼层的行李分堆放好。
分派行李员把行李送上客房，并与每一间房的客人核对清楚行李，获得客人的口头认可后，把房间号码和行李件数记录在“入住团体行李记录”表上。
填写“团体到达记录表”，作为当日处理到达团体行李的记录。
如果有行李无名，就存放好，通知团体领队，等候客人来认领。
如再无人来认领就要按此房号逐房有礼貌的询问客人，让客人认领。
如发现有行李无人认领，或有客人说少了行李就要报知当值主管等候处理。
把记录表交回礼宾部服务台保存记录。
行李较团体提早到达：
与“行李和团体一起到达”的程序相同，只是在清点行李时，与司机复核，并请其签名确认，而不是领队或陪同。
在团体未到的前，不要把行李送上房，并把行李牌扎在每件行李柄上，并应用行李网把该团的行李盖好，并注明团体名称，团号及行李的数量。
待团体到达时，清点房号后尽快将行李送往客人的房间。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 散客离店行李处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 005 （共2页）
政 策：
Policies：
主动、热情、细致、周到为客人提供服务。
程 序：
Procedures:
客人致电礼宾部要求行李服务，礼宾部领班有礼貌地回答电话，并获取有关的详细资料，如：房间号码，客人姓名，行李件数及收行李时间，并将其详细内容记录在“行李员服务记录表”其内容包括：
-- 日期 -- 由谁负责收取 -- 房间号码
-- 离店时间 -- 客人姓名 -- 离店时由谁处理行李
-- 收行李时间 -- 客人离店所乘座的车牌号码及类型
-- 行李件数 -- 备注
行李员根据领班指示，尽快上房间将客人行李送到大堂。
如果客人在大堂等候行李：
要有礼貌地询问客人有多少件行李，行李是否整理好，然后选择拿哪一类行李车上房帮客人搬行李。
再问客人拿门匙“可以给我门匙吗？先生、小姐”？如果客人没有房门匙，就上楼后，请楼层服务员开门给你。
上房时不可使用客用电梯，要使用服务电梯。
进房前应先按门铃或敲门，但不能大声或用力按，最少要做三次。
要等到有回应时才可开门。
如果没有人应门，稍等一会才可以开门进去。
在开门前一定要通知楼层服务员该房间客人退房，叫她/他们检查迷你吧及房间物品。
如果客人在房内等候：
使用服务电梯。
进房前通知楼层服务员查迷你吧及客房内各项物品。
进房前先按门铃或敲门三次，不能用力按或敲，声明自己的身份，待客人允许后方可进入客房。
进入客房时，应与客人当面清点确认行李件数，并环顾房内及衣柜是否有漏下的行李。
最后跟随着客人一起乘坐电梯。（进出电梯时应用手把着门，让客人先进出，出门时要关上房门。）
如果客人不在房内，你一定要与客房服务员一起进房，不得一个人进去拿行李。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 团队离店行李处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 006 （共1页）
政 策：
Policies：
主动、热情、细致、周到为客人提供服务。
程 序：
Procedures:
每天晚上的夜班，应根据团体资料表(GROUP INFORMATION SHEET)的资料，按时间顺序整理好预期当天离店团体的“团体行李收发记录”，及在表上填写好房号，并把“入住团体行李纪录”整理好，以作收行李时的参考。
根据整理好“团体行李收发纪录”表交给行李员，并根据“入住团体行李纪录”表中的行李数目，通知行李员，使其能正确地选用行李车。
把已整理好团名及房间号码的“团体行李收发纪录”表交给行李员，并根据“入住团体行李纪录”表中的行李数目，通知行李员，使其能正确地选用行李车。
如果有团友预早要求先落行李，就按照散客落行李程序做。
行李员到楼层时，应按房号有礼貌地敲门三声，声明自己的身份及来意，客 人关门时，应与客人复核其旅行团的团名。
把从每间房收出来的行李数目记录在“团体行李收发纪录表”上，并完成该表上的其它栏目。
团体如果是迟走，就要把行李存放在团体行李存放处，用行李网将其盖好，并注明是离店团体、团号及行李数量。并将总件数告知团体领队。
把“团体行李收发纪录”交给礼宾部领班存档，若发现行李数量不对时，应通知该团体的领队。
当团体立即离店时，应即与客务处取得联系，就将行李摆放在大门口处，确认该团已结清所有的帐后才把行李搬运上车。
在搬运行李前，请领队或陪同清点行李及在“团体行李收发纪录”上签认，并记下离店时间和车牌号码。
行李纪录要保存好，准备任何时刻都可作参考。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 行李员操作规范
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 007 （共2页）
政 策：
Policies：
遵守职业操守，主动、热情、细致、周到为客人提供服务。
程 序：
Procedures:
如果客人行李还未收拾整齐，切勿摸客人东西，打电话向礼宾领班报告，取得指示才可行动。
若客人不是马上离店，而将行李暂存在服务台，此时，行李员应在每一件行李上挂上“行李暂存牌”，填写后把下半部份交给客人，以作为领取行李的凭证，当行李过多时，应用绳将其连在一起，便于确认房号、件数一定要写清楚并要记录下来。
当客人离开酒店上车前，你一定要再次检查前台收银，查看客人还有没有账单未结，如果有的话，在你将行李送上车的前立即通知你领班，通知客人结清账单，才将行李送上车内，在“行李员服务记录表”上记下离店时间和离店的车牌号码及签名。
如客人离开时不是乘坐酒店车，而是乘坐出租车，你一定要将车牌号码记录下来。
在客人开车离开前，要对客人说“再见，祝你旅途愉快，欢迎下次光临，下次再见”。
搬运行李：
当你使用行李车搬运行李时，重的行李一定放在底部。
在离开客房前，一定要检查房间内是否还有客人物品留在房内忘记带走。
--- 检查衣柜
--- 检查柜桶
--- 检查浴室
--- 检查台面
要确保房门完全关好，但关门时要轻关，不能大力关门。
运行李必须小心，不可用力太大，用脚踢，或掷行李，应小心轻放。
注意行李的主人是谁，尤其是在大量客人住店或离店时更应小心，不要弄错。
行李出库时应注意，不可提错行李，如要寄存时，更应锁进行李房内。
代客人办事，除规定的费用外，不可要求额外小费或敲诈。
工作往往集中在某一段时间内，工作要迅速及不能将客人的行李弄乱。
运送行李到房时将行李放在行李架上，并向客人确认件数是否正确。
保持大厅、地桶、烟灰缸、沙发、茶几的清洁。
注意有无不良份子混入酒店。
站立姿势要正确，礼貌要周到，并常带笑容与客人打招呼，双手不能插在口袋内。
发现客人遗失物品，应立即交给领班处理并填写在交班记录上。
不准介绍任何触犯国家法例的事情给与客人而收取任何利益。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 宾客存取行李操作程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 008 （共2页）
政 策：
Policies：
遵守职业操守，主动、热情、细致、周到为客人提供服务。
程 序：
Procedures:
行李存取服务仅限于本酒店住客，非本酒店住客如存放行李在本酒店，一律要收费用。
行李仓：应用行李架将其划分为各个分区，如按格分为 ...等范围。以便于客人来领取行李时，确保当值人员容易查找。
存放行李的程序：
当客人要求存放行李时，首先要确认客人是酒店住客，故应获取客人的姓名及房号，在电脑上核对，一定要存放行李仓库，以保安全。
整理如后所附整“行李寄存牌”上填上客人姓名、房间号码、行李件数、行李颜色类别，存放日期及将会领取的日期，并在接收人栏目上签名。
请客人在上半部分签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的核对样本，切勿让客人签下半部分。
将下半部分的“接收人”和“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“条例说明”，并告诉他，领取行李时才在“接收人”栏目签名，可有签名与上相同时，行李才会被放行。
在“行李存放备忘录”上记录下如下资料：
--- 日期
--- 行李牌号码
--- 预定领取日期
--- 客人姓名
--- 房间号码
--- 行李件数
--- 存放区域
--- 行李员签名
把“行李存放牌”的上半截挂在行李上，并即时存放行李仓。
注：-- 客人存放行李时，应提醒客人不要存放贵重物品。
如果客人存放物中有烟、酒等物品时，应另开一袋并锁在专用柜内。
行李房锁匙，一定要由礼宾领班负责，随身携带，下班时交与下班礼宾领班，或交与夜班客务助理锁在保险内。
如客人要求行李寄存超过一个月，就要先报知领班，由领班看情况而定，才决定能否代他保存。
所有行李寄存，一出一入都要登记在簿上。
领取行李的步骤：
客人应凭“行李存放牌”的下半截来领取行李。
请客人在牌上的接收人栏目上签名。
在“行李存放备忘录”上查找行李存放的区域。
通知行李员进仓取行李，并核对挂在行李上的“行李存放牌”的签名。
把行李交给客人，并即时在备忘录上完成所剩下的栏目。
当客人丢掉了行李存放牌而来取行李时，应通知当班领班，而当班领班则应：
问清客人的姓名及房号，存放行李的日期。
在备忘录上查找记录。
请客人出示护照、身份证或有关证件，并说出行李件数和行李特征。
取出行李后，把行李放在客人面前与客人核对。
请客人填写“行李认取便条”及签名确认。
把行李交回给客人，取回“行李认取便条”存档及完成备忘录中所剩下的栏目。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 外客留存给住客包裹处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 009 （共2页）
政 策：
Policies：
接受外客留存包裹应格外谨慎，并申明酒店仅负责转交，对包裹内容不负任何责任。
程 序：
Procedures:
所有外来交到前台来的物品，如留言、传真、电报、信件、包裹或其它特别的东西都要由礼宾部负责派送。
凡外来客人物品交给礼宾部代交给客人，此时，礼宾部应：获取所送客人的姓名，房号，并在电脑上核对，确保收件人是酒店的住客，然后打上收件时间。
酒店将不会发出任何收据给送件者，假如送件者强烈要求时，则交由领班处理，领班可在其记录本上写上：××酒店收到×××件物品，内容不详。
获取送件者的姓名，联系电话及地址，并整理“包裹通知书”通知送件者，如在七天内酒店无法通知客人，酒店将通知送件者到酒店取回该物品。
把“包裹通知书”的第一联送上房间，第二联交给客务处，客务处将会给客人留言，第三联由礼宾部存档。
填写“行李牌”，并挂在包裹上及把包裹存放好及登记好后，尽快送上房。
送上房时，所有信件或文件都要在门下用手推进去，不得敲门或按门铃，送包裹或要签收的重要文件除外。
查询交来者该物品是否贵重东西，如果是就要由客务助理锁在保险库内。
查询交来者的电话号码及姓名并写下作查询用：(最好能把送物者的身份或名片登记)。
填写“客人包裹备忘录”以便随时查阅，如：
--接收的日期和时间 --包裹记认牌的号码
--包裹件数 --送件者姓名
--联络电话 --联络单位
--身份证号码 --物品内容
--住客姓名 --住客房号
--存放地域 --职员签名
大件邮包如该物品的客人已入住，就要打电话到房间内，让客人知道，请示客人是否即时送上房间，还是留在礼宾部处等他指示才办。
如果客人不在房内，就留言给客人，物品锁在行李房内。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 住客留存给外客包裹处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 010 （共1页）
政 策：
Policies：
接受住客留存包裹应格外谨慎，并申明酒店仅负责转交，对包裹内容不负任何责任。
程 序：
Procedures:
当酒店客人把包裹留在服务台，要求服务台交给外来客时，首先应确定客人是酒店住客。
询问客人，该包裹内是否有贵重物品，如是者应请客转交客务助理跟办。
请客人填写“包裹或邮包保留待取表”，询问客人，领取人是否已被通知，并通知客人，内里物品如有缺少，损坏或丢失，酒店方面不负责，同时，该物品如果在十四天的内未被提取，酒店有权作出任何处理。
把“包裹或邮包保留待取表”的第一联贴在包裹上，第二联分给前台客务员处，以 便于客人的查询，第三联礼宾部自己存档。
在“包裹保留待取备忘录”上作纪录，如：
--接收日期
--客人姓名及房间号码
--领取日期及时间
--领取人姓名
--领取人联系电话及地址
--存仓地域
--职员签名
当领取人领取包裹时，请他出示证件，及在“包裹或邮包保留待取表”上签 收及完成备忘录的其他部分，并取消纪录。
当包裹超过七天而没有人来取时，应通知客务部副经理，由客务部副经理作出处理决定。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 转房行李处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 011 （共2页）
政 策：
Policies：
主动帮助客人转房，确保客人行李安全。
程 序：
Procedures:
转房通常有两种类型
明转(LIVE MOVE)-- 与客人一起转房
暗转(DEAD MOVE)-- 客人不在场的转房
以上的两种情况的转房，转由行李员处理客人行李的搬运。
当转房产生时，前台客务员会通知礼宾部分派行李员，并分发转房单和新房间的酒店欢迎卡交给行李员。
明转(LIVE MOVE)
确定新的房间号码及客人的姓名。
咨询前台客务员客人行李的数量，从而选用适当的行李车。
到前台客务员处取转房单新欢迎卡及新房间锁匙并签名。到前台客务员处签收领取新房间锁匙。
将“转房单”交给房务部签收。
为客人转房及搬运行李，应先敲门并声明自己的身份和来意。
通知客人新的房号。
与客人当面点清所有的行李，待客人确认后才转房。
切记要把原来房门关好。
向客人收取先前的房匙及酒店欢迎卡，把新的酒店欢迎交给客人，并请客人即时在卡上签名。
将剩下的“转房单”分别交给前台客务员处、话务房及礼宾部存档。
将先前的房匙与酒店欢迎卡交回给前台客务员处。
暗转(DEAD MOVE)
必须向客务处确认已通知客人，以及客人是否已把行李收拾好。
必须与大堂客务助理，保安员一起进行转房及清点行李。
执行以上明转的同样程序。
假如客人的行李未收拾好，则不要动行李，等候客务处的指示及报告给当值领班。
当转房完毕后，行李员必须在转房备忘录上作好记录。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 宾客订车处理程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 012 （共1页）
政 策：
Policies：
妥善处理、提前安排、服务到位。
程 序：
Procedures:
礼宾部员工应每天检查客人预订酒店车辆的纪录，并致电到房间，与客人再次确认当天或明天的用车时间，并记录在“用车备忘录”上。
通知车务部:客人将要用车的时间，使司机能预先作好安排。
复核客人用车的车费是否由旅行社支付或自付及已记入房帐内，如发现尚未处理，应按照酒店所规定的收费标准通知车务部整理“交通服务收费凭单”， 尽快送到前台收银入帐，并将副本存档。
在预定时间前的十五分钟，致电复核车务部是否已把车辆准备好，车辆必须要在预订时间前的五分钟到达酒店正门等候。
把车牌号码记录在备忘录上。
当客人是付现金时，应先请客人在前台收银处先付款，顾客取回单据，司机凭“交通服务收费凭单”开车。
在客人离店前，应与前台收银处查对，如客人尚未付清有关帐项，应请客人到前台收银处办理有关手续。
当客人临时要用车时，首先确定酒店车辆使用情况，是否可提供给客人使用，如情况许可则执行上述的程序。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 寻找客人服务程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 013 （共1页）
政 策：
Policies：
尽一切努力寻找客人，满足客人合理要求。
程 序：
Procedures:
酒店为客人提供在酒店范围内的寻人服务，所使用的工具是一块连有把手的小白板，两边挂有响铃，由响铃的碰撞而引起客人的注意。
当有客人要求到这种服务时，应获取所寻找的客人的姓名。
把要寻找的客人名字写在两边的白板上。
安排行李员举牌寻找客人及把客人带回服务台。
如遇紧急情况经行政当值经理批准可通过其他途径（如店内广播）协助寻人。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 礼宾部档案储存制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 014 （共2页）
政 策：
Policies：
及时保存各类档案及客源资料，以便准确把握市场。
程 序：
Procedures:
档案储存是一项非常重要的工作，因为它是为所有的工作提供资料，若存档工作出错，则其后果无法估量。
礼宾部每日应及时储存所有有关客人档案资料及酒店内部文件资料。
有关客人方面资料包括：
预期到店表。
行李员服务记录表。
团体行李运送交接表。
团体行李收发表。
行李员服务记录表。
行李存放备忘录。
行李牌。
行李认取便条。
包裹通知书。
包裹或邮包保留待取表。
住客包裹备忘录。
派送信件、留言签收本。
转房纸。
入住通知书。
有关酒店内部文件资料包括：
酒店内部的备忘录和通知(MEMO)应分部门存档。
礼宾部备忘录。
员工档案。
礼宾部操作程序。
酒店纪律与制度。
每月前厅部会议备忘录，每月总结报告。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 每日报纸派送制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 015 （共1页）
政 策：
Policies：
认真、细心，及时派送。
程 序：
Procedures:
礼宾部每天负责报纸的接收工作，此外，按要求将其分配好及加以派送。
当邮局送来报纸时，要作好记录，如：日期、收到各类报纸的份数，谁负责接收。
在报纸上写上部门名称、订阅报纸的公司房号，其余按指定数量交房务部。
要作好签收工作。
派完报纸后，要作好记录，谁负责派发，各部门的数量，房务部接收的数量。
不允许任何人私下留存任何报纸。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 礼宾部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 带客上房入住程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/CON 016 （共1页）
政 策：
Policies：
主动介绍推介酒店各项设施，满足客人合理要求。
程 序：
Procedures:
客人办好入住各项手续后，行李员应该拿取房间钥匙(在客务员手上接取)及入住欢迎卡。
如果客人有手提行李,就要帮客人拿取。
带客人到电梯处，按电梯钮。
当等候电梯时，行李员应该对客人作简短谈话，但不能谈及私人问题或客人难以答复的问题，你主要介绍酒店各项设施，中、西餐厅等位置，尽力推广及介绍客人在酒店内消费，并介绍礼宾部，客务助理可尽力 协助他们解决问题；当电梯到达时，你一定要让客人先进去，你一定要用手挡着电梯门，不要让它自动关上或碰撞客人，当所有客人进去后，你才可以进去。
在电梯内，行李员先按应到的层数，如有其他客人，查询他们去几楼,也要代其他客人按电梯按钮。到达该楼层时，让客人先出，然后自己出，告诉客人往哪个方向行，并告诉客人后楼梯在何处，及他们的房间，如发生事故时应走哪条才是最近。
行李员应主动向客人介绍房间设施：带客者进入房间前，应告诉客人门铃，DND灯，他的房号后才开门，并将房间钥匙牌插在电掣内，告诉客人出外时在这里拿取，并告诉此作用。在房内时解释房间各项设备使用方法，如MINI BAR，衣柜,洗衣袋位置等，如是熟客，上述各项就不用重复解释了，并将欢迎卡交给客人。如行李还未送到,就告诉客人行李很快就会送到，并请稍候，祝客人居留愉快，就马上离开，轻轻关门，立刻离开楼层，回到岗位当值，不能乘机到处游荡。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 车务部功能及服务项目
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO-DR 001 （共1页）
政 策：
Policies：
熟悉车务部各项功能及服务项目，为宾客提供优质服务。
程 序：
Procedures:
车务部是前厅部属下的一个分部，主要任务是方便住客，为各种不同层次不同需求的客人提供良好的交通服务；其次是提供后勤服务（酒店内部用车）。
车务部实行24小时为住客服务的经营方针，凡入住酒店客人，无论何时何地提出要求，该部门均能迅速准时地为其提供安全、周到的服务。
在满足住店客人用车的前提下，车务部还可将车辆出租给社会上流动散客。
车务部所提供服务包括：
到飞机场、火车站接已订房的客人及欲住本酒店的客人。
为酒店住客提供租车服务。
餐饮、娱乐消费的客人租车。
公司、写字楼客人租车。
旅行社包车。
会议团体接待单位租车。
接待贵宾。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 司机行为规范
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年六月一日
Reference
: FO/DR 002 （共2页）
政 策：
Policies：
遵守职业操守，礼貌待客、文明行车，爱护车辆。
程 序：
Procedures:
必须遵守酒店车务部制定的各项规定，按时更换好制服，到办公室签名。
当值时必须穿着制服，仪表要端正，头发不能过长或过短，要梳理整齐，不准留长指甲，胡须要剃净。
当值时间不准说脏话以及打闹或大声谈笑。
努力学习好汽车知识，掌握酒店每辆车之性能，进一步熟悉驾驶技术。
不准利用车辆办理私事或协助他人办理私事。
驾驶室内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲坐。
行驶中，如果客人赶时间，司机不能违反行车速度规定而超速行驶，以免出现意外。与此同时要向客人解释，求得客人谅解。（在不违反规定，可能情况下应满足客人的要求。）
载客时，客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心向客人解释，以求得客人谅解。
发生交通事故，除接受交管部门处理外，酒店根据事故责任的区分，对当事人做出处理。
客人需要停车等候时，应耐心等候，决不能离开车辆，更不能翻动客人放在车内的东西。
不得以任何借口或理由向客人索取小费。
如遇客人有意刁难，应采取忍让克制态度，把理让给客人，决不允许和客人发生争吵。
车辆未经上级主管部门批准不得外出过夜，经批准外出过夜的车辆，必须停放在车辆保管站或能防止被盗的地方。检查车门、车窗关好否，防盗锁是否已锁。确保车辆完好。
每天上班后，必须清洗车身，洗抹车内座位，清洗各处，抹车玻璃，按指定时间打腊，保持车辆永远干净整洁。
须准确记录当次里程表读数。
司机必须更换制服后方可下班。
鉴于酒店司机有别于其他司机，司机的教育技术培训必须有具体的计划，酒店是有责任对司机进行职业道德、品性、国家法规、法纪及对客人应有礼貌，做出各方面的教育及培训。
为更好地执行各项规章制度，每星期必须对车务部工作进行自检并开会小结，每月要有工作总结报告，年终必须进行全面总结，修改错处，为搞好酒店工作而努力。
出车前后应注意事项：
每天出车前要详细检查各种证件是否备齐全，车辆技术状是否良好，燃油、润滑油、液压油水准是否符合标准要求，准备记录当次里程表读数。并于每天上班后立即清洗车身，保持车辆光洁如新。
车辆执行长途任务时，应先检查轮胎气压，螺丝等是否符合要求，倒后镜方向是否正确，检查车辆内外清洁卫生。
车辆执行长途任务时，应做好途中检查，以100公里以上，200公里以下停车检查好，如有小毛病就立即抢修，如水箱过热等。
在汽车回酒店或到达终点时，司机要详尽检查汽车各部份，清洗车容，检查随车各类证件有无遗失，并将手续交接清楚，如发现问题应立即报告或报修。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 车务部机场、车站接客服务程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 003 （共1页）
政 策：
Policies：
协助机场代表将客人带到车上，迅速将客人送到酒店下榻，使每位客人真正感受到酒店的优质服务。
程 序：
Procedures:
当班司机必须服从命令，听从指挥。
做好出车前的准备工作，检查车容、车况、仪容、仪表并须戴白手套。
与领班紧密配合，根据客人到达时间，与领班一起制定出车的时间，司机不得以任何借口提前或推迟出车，不得驾车外出办私事。
到达机场和车站后，司机将车停靠在停车场后，必须与机场代表一起到机场或火车站出口处迎接客人，面对客人时保持微笑，有礼貌地向客人问候，不能坐在车内等客人到或随处乱走。
接到客人后，要帮客人拿大件行李，小件由客务员或行李员拿。
客人上车时，主动为客人打开车门，并用手挡住车门框上沿，请客人上车，避免碰伤客人的头（泰国人及穆斯林客人除外），配合机场代表把客人的行李安置好。
当客人上车坐稳后，司机应迅速送上冷(热)毛巾服务，配合酒店营销计划，免费赠送饮料，使客人第一时间感受到酒店热情的服务。
在行车中，司机要严格遵守交通规则和操作规程，保证安全把客人接回酒店，车辆到达酒店前，司机需提前与酒店联系，使客人到达酒店后受到热情的接待。
客人下车后司机要检查车上有无客人留下的物品。（发现后应主动交还给客人或交客务助理处理），然后将车驶回停车场，准备接受另外的调派。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 贵宾接送服务程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 004 （共1页）
政 策：
Policies：
礼貌待客、文明行车，使每位客人真正感受到酒店的优质服务。
程 序：
Procedures:
由当值领班检查车容、车况、司机的仪表、仪容（须带白手套）。
挑选形象，工作态度，驾驶技术良好的司机。
具体布置该次接送工作的要求及程序。
当接到贵宾时，司机必须尽快通知礼宾部，由礼宾部员工通知客务助理，（如客务助理不在，可通知话务员，由话务员通知客务助理）。当车辆行驶回到还剩十五分钟左右到达酒店时，司机应继续通知礼宾部，礼宾部即通知客务助理及有关部门，使酒店方面有足够时间做好迎接贵宾的到来。
其他要求按机场、车站接客服务程序执行。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
:前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 客人订车服务程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 005 （共1页）
政 策：
Policies：
礼貌待客、文明行车，使每位客人真正感受到酒店的优质服务。
程 序：
Procedures:
由礼宾部接受客人的预约订车服务（包括散客、长住客、团体接待），为客人提供临时租车服务。
当客人要求订车，礼宾部应根据客人的要求，用电话与车务部联系（有关订车资料应第一时间返知车务部，免至漏了安排车辆，造成客人投诉）。
车务部值班领班接受订车服务时，根据客人要求的车型、目的地、用车时间，来计算制定收费价格，然后通知礼宾司回复客人。
若客人需立刻用车，礼宾部应及时通知车务部派车的同时，确定客人付款方式（开单收现金，开单入房帐、记账等），带客去前台收银处结账。
礼宾部完成收费后，把客人带出门口上车，将第一联交给司机（租车用单据 分一式二联，第一联给司机，第二联接待处），司机凭单出车。
若客人是预订车时，礼宾部需详细记录（包括客人姓名、现住本店房号、需 用车型、数量、乘坐人数、用车时间、上车地点、前往地点、单程或双程、联系人姓名、电话号码等）。并询问客人，以确定付款方式，如客人已退房或是外来租车者，应通知客人最少付50%订金或全部费用。
车务部根据客人订车登记的记录，提前五分钟把车安排在大堂门口候客。
司机凭单出车回来后，将车单交回当值车务部领班处，由当值领班统计当日营业情况。
车务部当值领班在交班前，应尽量跟进工作，同时，也应把详细记录交给下一班次人员处理，防止出现责任事故。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 客人租车收费程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 006 （共1页）
政 策：
Policies：
礼貌待客、按章收费，使每位客人真正感受到酒店的优质服务。
程 序：
Procedures:
现金收费程序：客人租用车前，必须由礼宾部开单，然后到前台收银处兑付全程车款，司机凭车单开车。
超额收费程序：司机应按已收费的路线、范围行驶，若客人临时要求改变行 驶路线或超出租车时间，司机必须向客人表明，改变行程或超越范围所行走 的里程是要另外计费。如有超出公里，则按酒店收费价目，由司机填写“客 人用车收费单”（一式二联，第一联交前台收银处入账，第二联交车务部备查），然后，收取客人超额行驶的公里费或超出时间的费用。
签单收费程序：客人到礼宾部出示酒店房间钥匙或“欢迎卡”，要求签单入房账时，要看清楚入住期限，如不是在入住期限内，那么，签单入房账将不成 立。若手续齐备该单据应在客人签单后，尽快送交前台收银处输入电脑挂帐。
记账收费程序：此收费适用于业务往来较多的客户（该客户与酒店签订协议），由礼宾部填写“客人用车收费单”交签单授权人签名确认后，交前台收银处入账。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 行政用车服务程序
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 007 （共1页）
政 策：
Policies：
在满足客人需要的前提下，可安排行政用车。
程 序：
Procedures:
申请行政用车的部门，需在仓库领取《部门用车申请表》。
按表格要求填写清楚。
由用车部门直属上司副总签名同意，再由所属部门秘书或用车者送交客务部经理核批，并通知车务部。
车务部根据用车日期、时间作统筹安排，并作详细记录。
申请用车者应按时出车，并把已获准用车的《部门用车申请表》交给司机，由司机作行驶公里、回场时间的登记，然后交由车务部统计。
酒店董事长、总经理、副总经理除外可直接向礼宾部要求安排车辆，车务部协助安排。
因故推迟或取消用车，必须提前通知车务部更改或取消该次用车。
行政用车仅限于公务或接送外职人员。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 安全行车规范
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 008 （共1页）
政 策：
Policies：
严格遵守安全规范，文明行车，避免事故发生。
程 序：
Procedures:
出车前：
应对自己所驾驶的车辆作全面检查，如：车况是否良好，燃油是否足够，润滑油及液压油是否符标准要求等，发现问题应立刻报告当值领班，决不允许车辆带“病”出车。
应严格检查及监控好车辆轮胎，防止轮胎爆后发生重大事故的出现。
要详细检查各种证件是否备齐全。
驾驶时：
应严格遵守交通规则行驶，严格遵守操作规程。
应掌握行驶跟车距离，速度越高，距离应越大。
应避免急起、急停以及随意变线行驶。
长途行车要做好途中检查，以100公里以上，200公里以下停车检查，以策安全，发现有小毛病就立即抢修，如水箱过热等。
当行驶在高速公路时，必须严格控制车速。
应按职业操守行为，严格要求自己，做好个人作息时间，保障行车安全。
停放车辆时，应注意周围的环境状态，做好安全措施以及做好防盗措施。
在路上不得与其它车辆争上路，一切遵守交通规则。
要做到安全行车，无事故、无损花现象，做个行车记录清楚及保养好车的司机。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 车辆检查标准
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 009 （共1页）
政 策：
Policies：
勤检查，爱护车辆，严格遵守安全规范，避免事故发生。
程 序：
Procedures:
每日要做到三检：出车前检查；途中检查（指长途）；收车后检查。
检查燃料：润滑油、方向机油、避震机油、自动波箱油。
电液、水箱水和雨刮用水是否足够，制动器、离合器、总泵油是否合乎要求。
检查轮胎气压是否合乎标准，轮胎螺丝、备胎、装饰品是否紧固。
检查手、脚制动器性能是否良好，各连接管道是否漏气或漏油。
方向机、转向器、传动轴及转向横直拉杆连接是否紧固有效。
检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常，电瓶接线处是否牢固清洁。
按照车辆技术规程启动车辆，并听引擎声音是否正常。
车辆发动后，各种仪表、指示灯工作必须（如发现有故障，应马上向车队管理人员汇报）。
检查车辆各类证件，随车工具及酒店规定车辆上必备物品是否齐全。
驾驶员自检该车确认技术性能良好，方可出车运载。
要做到三清紧固（空气滤清器、机油滤清器、汽油滤清器）。
检查车容标准：
全车外型完整无损，车身漆面光亮，无浮尘、油污、泥水痕迹。
全车玻璃明亮、洁净，电镀件光亮完整，轮胎及装饰品清洁完整。
车厢内无浮尘、杂物、脚垫齐全无脚印、泥沙，头垫、椅套完整清洁。
车厢内不摆设装饰物品、迷信物品，不准张贴任何非酒店宣传广告品。
引擎无浮尘、油污，行李箱应整齐清洁，汽车内一概不准存放私人物品，更不应存放任何物品于行李箱内，自用清洁用具应按规定放置。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 车辆保养制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 010 （共1页）
政 策：
Policies：
勤检查、保养，爱护车辆，延长车辆使用寿命。
程 序：
Procedures:
为保证汽车技术状良好，每一位司机都是要尽自己责任，尽心尽力维护保养好自己所驾驶的车辆。
在车辆开动时要慢慢动，不要以第一时间冲出。
在车辆加速时，如是手排档的，一定要较于适当位置才可换档，不要强来，否则档位的齿会扫掉。
设立汽车保养记录簿，注明清楚每一辆车的车牌号码，保修原始记录，其它各项都需详细登记保证车辆处于稳定安全的状态，最大限度地控制车辆的维修费用。
每天由司机对其驾驶的车辆进行全面检查，并要达到检查车辆及车容的标准。
建立和健全汽车的技术资料档案，保持车辆的完好率（包括轮胎、对讲机、电瓶、每辆工具和车辆实有数）。
做好车辆的保养情况记录，及时编排好计划，定期入厂进行一级和二级保养，（含年审二保）即行驶3000公里后进行一保，行驶8000公里后进行二保。
强化保养制度：
司机除做好三检工作外，对自己所驾驶的车辆要熟识其性能及搞好日常保养。
车辆运行一个月后，要进行一次以三清紧固为主的一级保养。
连续使用三个月以上六个月以内，就必须进厂进行一次二级保养。
结合汽车年度检审，每年对全队汽车逐辆进行一次较全面的技术状况检查，保持各车辆永远处于技术状况最佳状态，使车辆能延长使用期。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 车库防火安全制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 011 （共1页）
政 策：
Policies：
爱护车辆，提高防火安全意识，严防火灾发生。
程 序：
Procedures:
汽车库（场）内严禁吸烟，特别要防止在驾驶室或车厢内休息时吸烟，留下火种，引起火灾。
汽车进库后，严禁擅自从油箱内吸取汽油。
汽车上带有桶装汽油、柴油或者是油箱漏油时，均不应进入汽车库停放。遇有这种情况时，应将桶装油料卸下，存放到危险品仓库内，或把漏油油箱内的油完全放尽，才能将车辆放入汽车库内。
汽车进库以后，驾驶员应对车上的电源设备认真进行检查，在确认完全切断后才能离开。
车库内不应存放桶装的汽油、柴油或易燃的油料，并应定期将杂物清理，以防自燃。
汽车库（场）内应常备良好的消防器材，并定期进行检查，发现问题应立即及时报告保安部消防中心。
下班时，应由当班领班检查车库（场），确保无火灾隐患后方可下班。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 车辆使用管理制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 012 （共1页）
政 策：
Policies：
严格遵守车辆使用管理制度，爱护车辆。
程 序：
Procedures:
酒店车辆管理有着多方面的特殊性，人员二班制，每个班次都要根据客人、部门用车的情况来决定车型及司机（要选择与准驾车型相符的司机），一个司机会在同一天内驾驶两种或叁种车型的现象，给车辆管理带来一定的困难。为确保车辆的完好率，现规定如下：
未经领班同意，不得擅自驾车外出。
司机每当接受指派车型时，应按照车队操作手册“车辆检查程序”去认真检查车辆，当发现该车有擦花或碰撞痕迹时，应及时报告领班。（若无领班可通知客务助理证明。）
车务主任接到司机报告后，立即报告客务助理及保安部调查，拍照片并作详细记录（车队设车辆状况记录簿）车号、损坏位置、损坏程度、报告人及日期和时间。
若司机出车前已发觉车身碰撞花痕，而又不报告，或回场再作解释，车务部将不接受任何解释，视为当事司机责任，由司机负责赔偿。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 汽车钥匙管理制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO/DR 013 （共1页）
政 策：
Policies：
严格遵守钥匙管理制度，爱护车辆。
程 序：
Procedures:
在车务部调度台设汽车钥匙箱壹个，存放酒店种类型钥匙一套，备用钥匙存放在客务助理处。
钥匙箱的钥匙分别由客务助理、车务主任、当值车队司机三人掌管。
车务主任根据当天工作，出车时安排任务分派钥匙。
司机接到钥匙后要妥善保管，外勤司机要随身携带，不能将钥匙乱放，更不能把钥匙交给车队以外的人员保管（客务助理除外）。更不准将车辆交给非本部人员驾驶，否则一切后果由该司机负责。
未驾驶车辆时，必须将钥匙交回车务主任处存放，不得私自携带钥匙离开酒店。
车务部人员不得以任何借口及理由，私自配制酒店汽车钥匙，经发现将追究其责任。
车务主任必须时刻注意钥匙及车辆的去向，发现有明去向的钥匙及车辆要及时查明原因，不可掉以轻心，以免车辆被盗去。
车务主任不在场，因工作而需要开启钥匙箱时，可通知客务助理开启，并作存取的记录（包括取匙时间、用途、目的地、取匙人签名、以上由客务助理填写），司机应填写行车记录。
司机下班前必须将钥匙交回车务主任处，方可下班。
交接班时，领班必须将钥匙及车辆动态当面向下一班司机交待清楚，免至发生不可估量的损失。
凡停泊的车辆必须锁上防盗锁，包括在酒店内或外、任何时间任何地方。
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 车辆出租奖励政策
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
:FO/DR 014（共3页）
政 策：
Policies：
积极有效地提高车务部营业收入及增加酒店的收益, 同时起到激励员工的作用.
程 序：
Procedures:
所有司机都必须积极地推销酒店的车辆, 将车辆出租率提高, 以增加酒店的收益.
任何司机推销成功后, 客人愿意租用酒店的车辆时可以得到相应的提成.
推销成功后的司机, 出车时必须自行驾驶并提供优质服务, 在客人用完我们的车辆后满意的情况下, 我们会计算司机的提成, 否则其提成一概不计.
酒店车辆价目表及司机提成计算方法如下:
车类
出车目的地 ( 酒店 机场 )
注明: 以下仅为单程价格.
丰田考斯特
RMB 260
海狮面包
RMB 160
本田雅阁
RMB 120
红旗
RMB 100
奥迪轿车
RMB 100
车类
出车目的地 ( 酒店 机场 )
注明: 以下仅为单程价格.
别克商务车
RMB 200
别克卧车
RMB 160
包车价目表:
目的地
吐鲁番
天池
南山
全天
市区/ 小时
长途/公里
丰田考斯特
RMB 2680
RMB 1000
RMB 800
RMB 800
RMB 160
RMB 5
海狮面包
RMB 1200
RMB 700
RMB 600
RMB 600
RMB 120
RMB 3
本田雅阁
RMB 1000
RMB 600
RMB 500
RMB 400
RMB 60
RMB 3
红旗
RMB 1000
RMB 600
RMB 500
RMB 500
RMB 80
RMB 3
奥迪轿车
RMB 1000
RMB 600
RMB 500
RMB 400
RMB 100
RMB 3
别克商务车
RMB 1000
RMB 600
RMB 500
RMB 500
RMB 100
RMB 3
别克卧车
RMB 1000
RMB 600
RMB 500
RMB 500
RMB 100
RMB 3
司机推销提成计算及发放程序:
- 凡推销成功, 客人愿意租用酒店车辆时, 必须由司机本人认真填写<<客人用车申请单>>, 交给车务副主任签名确认, 后由车务副主任上交客务部经理审核批准.
经过客务部经理审核批准后, 司机必须在出车前将<<客人用车申请单>>交给客人签名确认,司机留存车单蓝联报销联.
客人用完车后, 在前台收银结帐, 无论客人付现金或是挂房帐都必须打印帐单, 司机必须留存客人签名的帐单复印件.
每月25日之前, 车务副主任必须准时汇总当月所有的<<客人用车申请单>>及相应的客人帐单复印件, 上交给前厅部经理再次审核,并同时按照百分之五的提成计算.
即: 每次推销成功, 出车准时, 车况良好的司机在每次营业收入的基础上可以得到5 %的提成, 营业收入为RMB 260 = 提成 RMB 13.
司机推销后出车的提成收入与每月司机报销单一同上报财务部审批, 之后一同发放.
注明: 所有的提成都必须在公正, 实事求是的基础上执行, 任何欺瞒, 虚假的推销将绝对不接受. 车务副主任必须认真严格的执行此项政策, 绝对不允许有任何包瞒.
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 车辆管理责任制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
:FO/DR 015（共1页）
政 策：
Policies：
严格遵守车辆使用管理制度, 确保酒店所属车辆完好, 明确司机责任.
程 序:
Procedures:
酒店车辆必须定人定车, 即每一位司机都将被指派一辆酒店汽车.
司机每日出车都必须驾驶酒店指派的专用车辆, 未经车务主任批准, 决不允许擅自驾驶酒店的任何车辆外出工作或公车私用.
当值司机在夜班值班期间, 如因酒店特别需要用车情况下, 必须立即汇报车务主任, 经由车务主任根据客人或者酒店领导要求再安排出车. 司机必须详细记录当日所用车辆型号, 出车时间, 出车原因等保证记录完好后, 方可出车, 次日由该车辆司机对照车辆记录进行复查.
酒店车辆必须进行每日保养, 司机检查车辆时如发现车辆有划伤, 故障等, 必须立即报告车务主任, 车务主任必须立即报告当值客务助理及保安部进行立案调查, 拍照并做好详细记录: 车辆型号, 损坏位置, 损坏程序, 报告人及时间, 日期 (要求车务部设置<<车辆状况记录本>>), 由当值客务助理作出处理意见, 呈客务部经理审批.
由于司机保管不善所导致的车辆损坏及故障而当日未报所造成的车辆损失, 由该司机承担相应的车辆维修保养费用.
政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 车务部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 车辆交通事故处理制度
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
:FO/DR 016（共1页）
政 策：
Policies：
司机出车必须严格遵守纪律, 确保行车安全, 避免违章造成交通事故.
程 序:
Procedures:
肇事司机必须立即报告车务主任, 并通知交通执法部门进行交通事故鉴定和责任划分.
车务主任必须尽力协助司机通过车辆保险公司进行车辆维修.
车务主任必须根据交通执法部门出示的事故责任报告对肇事司机所承担的责任作出相应的处罚意见, 即对肇事司机进行罚款, 并及时上报客务部经理审批.
负次要责任的肇事司机罚款5%.
负同等责任的肇事司机罚款7%.
负主次要责任的肇事司机罚款9%.
负全部责任的肇事司机罚款10%.
司机私自出车所造成的交通事故, 由肇事司机本人承担所有的事故责任及车辆维修费用, 同时将对肇事司机进行严厉处罚即给予其最后警告和停薪留职三个月.
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