上海康裕企业管理咨询有限公司
满意度提升关键—
了解客户，关注需求
讲师简介张睿
南京师范大学法学学士
通信知名咨询公司培训师
各地市通信运营商指定培训讲师
南京大学企业战略研究所研究员
自成服务营销一体化导航者
目 录
关于满意度
满意度的主要短板
改善思路举措
关于满意度
什么是满意度？
客户怎样才会满意？
客户对于移动有怎样的期望值？
满意度其实就是客户对企业（公司）内部管理能力所导
致的产品品质满意与否的评价结果
关于满意度
提醒服务满意度
促销活动满意度
资费套餐满意度
新业务满意度
标准满意度
营业厅满意度
网络部扣分占比高达34%
市场部扣分占比高达28%
网络满意度
关于满意度
满意度的提升主要障碍！
重视度不够—考核导向有偏重
关注满意度的领导太少，深度理解满意度的更少
理解有偏差—服务与营销不平衡
对满意度重视的公司往往市场与服务指标双领先…
缺乏抓手—效果不明显缺耐心
如何提升满意度？
光提升“服务”质量，对满意度提升效果微乎其微。
提升客户满意度有两条途径：
一是通过严抓服务质量来提升
二是通过改善客户感知来提升
传统的“三板斧”--引导、教育与修复，只是治标！改善
内部管理，才能治本，才是长期提升的基础保障！
内外结合，标本兼治，上下齐动，健康提升。
找到问题，分析客户的感知低点，有针对性提供改善措施
才是提升的必经之路！
目 录
关于满意度
满意度的主要短板
改善思路举措
新业务满意度主要短板
2012第一季度满意度成绩
纵观3个季度新业务满意度的成绩
分析新业务满意度短板
新业务满意度主要短板
2012第3季度满意度成绩2012第2季度满意度成绩
为什么客户觉得不合理？
我们自己觉得合不合理？
没有用肯定不合理;
不好用-质量不好，肯定也觉得不合理！
超过心理预期也会觉得不合理
你觉得多少钱合理？
费用合理的标准是什么？
费用合理的标准
有用—当你觉得有些东西对你有用，你才会愿意去付更多的
费用。
好用—使用过程质量能达到预期值
透明—不要乱收费，不要超过收费的预期值
及时提醒告知是最好的方法…
因此，提升满意度的主要抓手在于让客户能够明白消费和让
客户与新业务有利益的关联，这样才能根本淡化费用的敏感
度。
手机上网是不满意客户最多的业务(31%)，主要是
因为“网速慢” 等网络质量问题引起的
13数据来源：省内满意度调查不满意客户回访
值得注意的是，20%的不满意用户表示没有不满意的方
面，表明客户对“10分”评价的感知还需进一步引导
手机上网的网络质量问题同样也是投诉最多的问题
新业务投诉最多的是“自有业务”，其次是“互联网业务”。
② “互联网业务”最大的问题是“MO手机上网的网络问题”，包括
有信号无法打开、网速慢或网页无法打开以及断线。
③ 随E行的WLAN网络通信问题是互联网业务第二大投诉问题。
④ 手机GPRS上网（CMWAP）的计费错误也是投诉量较大的问
题（3100件）
“
互
联
网
业
务
”
投
诉
情
况
MO手机上网（GPRS）通信问题
“新业务”投诉构成（件、
%）
数据来源：陕西省2012年第一季度投诉数据
针对其他自有业务，客户投诉最多的是手机电视“无法正
常收看套餐频道”和彩铃“不知情定制、取消或变更”
新业务投诉最多的是“自有业务”，其次是“互联网业务”。
① “自有业务”投诉量较大的是手机电视（CMMB）“无法正常
收看套餐频道”和彩铃“不知情定制、取消或变更”。
手机电视（CMMB）投诉问
题
“新业务”投诉构成（件、%）
彩铃投诉问题
产品本身品质和被动开通完
全不符合客户的感知需求
不知情定制、取消或变更
样本描述：所有用户（n=914）
不满意客户回访
用户提及的新业务典型问题比例 (%)
问题出在推广的过程
推广的模式？
捆绑、促销活动
人员介绍
没有体验，业务介绍就只能照本宣科，介绍的人本身没底，
也就没有说服力，。
你说出来如果是自己的亲身感受，你觉得还会很平淡吗？
这种模式下，你觉得客户会使用吗？
如果没有使用，调查时，客户会怎样回答呢？
资费、促销活动满意度主要短板--第一季度
资费、促销活动满意度主要短板--一季度VS4月份
资费套餐短板分析？
套餐设计合理、宣传清晰、设计符合您的要求以及价格水
平差异程度是目前套餐资费的短板。
问题1：套餐设计合理、宣传清晰、设计符
合您的要求，三者之间有无联系？
--符合您的要求，您才会觉得合理。（你
的要求是什么？）
--如何开展很好的宣传，传递合理的标准
问题2：价格水平差异程度是否真有那么大
？
三家运营商，客户认为哪家资费最贵？
--人云亦云，就像网络一样，资费的劣势
似乎一直深深的印在消费者脑中，因此，
如何改变这种惯性认知，是提升关键。
Q3--我们了解对手的资费吗？
Q4--我们有没有资费优势？
Q5—当客户问及资费怎么那么贵，我们如何回答？
促销礼品-你喜欢什么样的礼品？客户喜欢什么？
优惠形式-你喜欢分月返还吗？
附加条件-你喜欢设定最低标准吗？
重复优惠-你希望参加更优惠的活动吗？
促销活动短板分析？
促销活动过于频繁，会让客户产生逆反心理。
你认为方案合理的标准是什么？
客户需求是什么？
了解客户需求
情感诉求从消费者的心理着手，抓住消费者的情
感需要，诉求产品能满足其需要，从而影响消费
者。
逆反心理---禁果、超限、信度
虚荣心理---求名、求美、求利
猜忌心理---猜人、猜物、猜已
馈赠心理---贪婪、实惠、比对
从众心理---危机、权威、盲目
恐惧心理---变革、未知、自设
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目 录
关于满意度
满意度的主要短板
改善思路举措
改善思路举措
一、创造更多的“惊喜” —逆向思维与创新
二、针对短板的提升抓手
三、做好内部优化管理
四、提升网络的满意度
一、创造更多的“惊喜” —逆向思维与创新
创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，
不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的有社
会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。
创新的本质是突破，即突破旧的思维定势，旧的常
规戒律。
1.更新
2.创造新的东西
3.改变
突破惯性思维
五金店里面来了一个哑巴…
世界上什么老鼠用两只腿走路…
如果1=5 …
在同质化的竞争中做别人还没做的，想别人还没想的，就会创造一
个个让客户记忆深刻的新产品和新服务
一、创造更多的“惊喜” —逆向思维与创新
游击战
小岗村
苹果手机
才子服装
司马光砸缸
反复印机
海尔洗衣机
摄影高手vs炒股高
手
单反还是摄像机
1. 反转型逆向思维法
2. 转换型逆向思维法
3. 缺点逆向思维法
一、创造更多的“惊喜” —逆向思维与创新
逆向思维寻找客户
逆向思维创新活动
装饰品和女装店的共赢策略
超市和中国移动的共赢策略
全球通和4S店的共赢策略
分月返还营销策略
实战专题：
互联网手机促销策略
二、针对短板的提升抓手
1. 积极做好提醒服务
2. 加强对于（资费）优势的挖掘与引导。
3. 积极通过一些服务（对老套餐）对客户关系进行
弥补和修复。
4. 加强对于客户的高分教育。
5. 加强对于新业务推广策略和过程的把控
6. 继续加强对于“投诉”客户的情感修复
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1、积极做好提醒服务
只要涉及收费都应有短信提醒
只要有可能引发争议的都应有口头提醒
只要能写出来的尽量画圈标示
把常用标准资费印制在业务受理单上
2、加强对于（资费）优势的挖掘与引导。
大网才有大优惠的解读
学会算账给客户看
开展资费套餐评估活动
设立资费顾问
3、积极通过一些服务（对老套餐）对客户关系进行
弥补和修复
筛选老套餐用户
短信、语音提醒
新旧套餐的对比分析
4、加强对于客户的高分教育
十分才是满意的主题宣传
十分才是满意的活动营造
5、加强对于新业务推广策略和过程的把控
硬性捆绑不可取
需求挖掘很重要
推广过程有技巧
日常指导不可少
6、继续加强对于“投诉”客户的情感修复
投诉客户的情感修复
潜在“投诉”客户的情感修复
不满意但不投诉客户的情感修复
可能造成客户情感受伤害的政策修正
不要只把眼光集中在已投诉客户，当问题发生后所花的精
力和物力成本与最终的结果往往是不匹配的。因此，情感
修复的概念要提前到客户情感可能会受伤害的阶段！
三、做好内部优化管理
PDCA的管理模式中核心部分就是检查，但目前
我们基本不去源头了解信息，从管理角度已经完
全缺失。
我们通过营业厅人员活动告知…
我们通过走访渠道获取如下信息…
我们通过对宣传的调研，发现如下信息…
我们通过走访竞争对手了解如下信息…
兵法有云：知己知彼，方能百战百胜兵法有云：知己知彼，方能百战百胜
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提升客户感知
重新执行营销活动流程，将 “备案”环节放在重要位置
针对促销活动满意度：
1. 每次营销活动代码及时上报省公司，以便做好营销活动中分月返还等
关键感知点的改善工作
2. 各区县的营销活动及捆绑信息应及时上报备案
3. 支撑模块应及时测试系统支撑以及及时跟踪活动进展过程
4. 开展营销活动QA和解释口径的执行工作
如何做好监督检查和指导
制定标准并告知标准
推动执行并指导
检查并修正过程
通过绩效考核去推动
推动执行并指导，检查并修正
检查标准（6关注）
形象（门头、招牌、玻璃幕墙）
卫生
设施
宣传（海报、单页、展架、堆头）
业务（清晰度、条理性、资费、告知率）
规范（服务、着装、专营）
培训标准（3级跳）
业务或活动标准口径
复述检查
张贴话术
发现问题立即指导改善
（及时了解竞争对手信息）
做好过程考核优化
把宣传、展陈检查成绩作为促销活动考核专项
把业务能力检查作为促销活动考核专项
把培训、指导作为支撑考核专项
把宣传配送、礼品配送等行为作为服务考核专项
四、提升网络的满意度
继续加强网络优化
开展网络建设最大障碍—辐射担忧的化解行动
引导客户降低期望值-运营商的对比
网络覆盖优势区域的显性化呈现
引导客户上网时间的分流
2G、3G与WLAN之间的相互弥补
