Haier服务
客户服务部
2003年8月
目的：制订得益完善的服务流程，提升得益服务质量，达到让服务促进销售，用服务带动销售，从而达到销售服务的最终目的。
1、Haier集团简介
2、Haier星级服务新举措-----全程管家365
3、Haier电话服务中心打造新型营销模式
4、Haier形象用语
5、问题
一、Haier集团简介
1、海尔集团创立于1984年 ，从单一的冰箱起家，发展成为有86大门类13000多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区的在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。
2、 2002年，实现全球营业额711亿元，实现海外营业额10亿美元。2002年，海尔跃居中国电子信息百强之首和中国最有价值品牌。
3、现有设计中心18个，工业园10个,海外工厂13个,营销网点58800个。在国内市场，海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机四大主导产品的市场份额均达到30%左右；在海外市场，海尔产品已进入欧洲15家大连锁店的12家、美国10家大连锁店的9家。
4、2002年3月4日，海尔在美国纽约中城百老汇购买原格林尼治银行大厦这座标志性建筑作为北美的总部，此举标志着海尔的三位一体本土化战略又上升到新的阶段，说明海尔已经在美国树立起本土化的名牌形象。
5、2002年12月26日出版的美国《远东经济评论》公布亚太最佳企业排名，海尔位居中国最佳企业第一名。2003年1月，英国《金融时报》发布了2002年全球最受尊敬企业名单，海尔雄居中国最受尊敬企业第一名。
6、 1999年12月7日，英国《金融时报》评出“全球30位最受尊重的企业家”，张瑞敏荣居第26位。
二、Haier星级服务新举措-----全程管家365
1、把售后服务升级到广义的亲情化星级服务层次。把海尔特色的售后服务贯穿于售前、售中、售后乃至生产设计等全过程。
2、海尔集团公司郑重向消费者推出海尔“全程管家365”服务新概念，将海尔服务以直观的传达到消费者。海尔家电“全程管家”服务人员一年365天为用户提供全天候上门服务，海尔“全程管家365”的具体内容包括：
消费者只需直接拨打海尔24小时服务热线，即可预约海尔“全程管家”为消费者提供的先设计后安装、保养、清洗、维护家电的全方位服务。
通过在全国售后系统建立“一站到位、一票到底”的服务流程，树立起“我代表海尔集团、我就是海尔服务”的意识，实现“一次服务，用户全部产品受益”的服务目的。
三、Haier电话服务中心打造新型营销模式
1、海尔集团电话服务中心于1997年4月份建立，主要以接收、处理、监控用户信息为主，保证用户最大化的满意是遵循的工作标准。
2、 2001年6月份，全国34个电话中心相继推行了电话营销工作。电话营销--电话中心全员参与，通过对老用户信息的分析和新打入电话的消费者的跟进，把握和挖掘用户的潜在需求，根据用户特点进行电话销售。
3、2002年5月份起，在电话营销工作流程的基础上进行了升级，形成了小有规模的电话专卖店，实现了为用户着想和一站到位的营销模式 。
全天候：随时给您提供快捷、周到的产品介绍，邮寄产品资料--形象化推介；
全服务：免费送货，满意后付款--节省顾客时间、精力和体力；
全关心：解除产品使用的后顾之忧--定期回访关心产品使用情况，优惠活动通知；
全过程：建立完整的顾客档案-- 一站式服务；
四、 Haier形象用语
海尔冰箱 为您着想
海尔空调 永创新高
海尔冷柜 创造品位
海尔洗衣机 专为您设计
海尔电脑 为您创造
海尔彩电 风光无限
海尔热水器 安全为本
海尔国旅 诚信相聚
海尔商用空调 永领时代新潮
海尔手机 听世界 打天下
海尔家居 给我一个毛坯房，还您一个温馨的家
五、问题：
1、请你为得益服务设计一句形象用语。
2、列举目前我们公司服务不到位的方面（仅限对最终端用户的服务方面），如何整改。
3、请你站在公司
高度上为《得益乳
业售后服务制度》列一个提纲。
