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MBA智库文档营销客户关系管理顾客满意

顾客满意

顾客满意(Customer Satisfaction，简称CS)
菲利普·科特勒(Philip Kotler)认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

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清华大学经济管理学院胡左浩博士-建立顾客满意 100页
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