（流程管理）单店运营流程
超 市
业 务 管 理
流 程
( 修 订 稿 )
单 店
运 营
流程图
流程分为业务流程与管理流程两部分
业务流程目录
招商组货与合同签约流程-----------------------page 1
新品引进流程--------------------------------------page 2
商品定价流程--------------------------------------page 3
店码申请流程--------------------------------------page 4
商品陈列图绘制流程-----------------------------page 5
厂商费用收缴流程--------------------------------page 6
引厂进店流程--------------------------------------page 7
精品/冷饮柜台进销流程-------------------------page 8
商品自采流程--------------------------------------page 9
商品促销流程------------------------------------page 1 0
商品调/变价流程--------------------------------page 1 1
商品补货流程------------------------------------page 1 2
商品验收流程------------------------------------page 1 3
商品组合/拆分流城-----------------------------page 1 4
赠品进场/使用流程-----------------------------page 1 5
店码领用申请流程------------------------------page 1 6
价签/海报领用申请流程-----------------------page 1 7
商品陈列调整流程------------------------------page 1 8
堆头/端架陈列流程-----------------------------page 1 9
店/仓移库流程-----------------------------------page 2 0
商品退货流程------------------------------------page 2 1
商品换货流程------------------------------------page 2 2
商品报损/丢弃流程-----------------------------page 2 3
厂商清场流程------------------------------------page 2 4
货款结算流程------------------------------------page 2 5
挂机销售流程------------------------------------page 2 6
顾客推/换货流程--------------------------------page 2 7
积分卡销售流程---------------------------------page 2 8
盘点流程------------------------------------------page 2 9
案例介绍：
内蒙古通辽市某超市
基本概况：
营业面积：２８００平方米
商品品种数：６０００余种
经营方式：以自营为主，辅以小家电、图书音像制品、部分针纺服饰、蔬菜水果等联营加盟；
以及冷饮休闲、儿童娱乐、民俗用品、电脑画像、精品茶叶等租赁加盟。
经营管理理念：简洁高效、因岗定人；岗职明确、减少损失；规范管理、杜绝漏洞；控制成
本、降低售价；规模运营、发展加工；形成特色、造福百姓。
情况介绍：
２００１年５月中旬开始筹备，本公司项目组进驻；
２００１年６月２０日试营业，筹备期仅历时３０余天；
２００１年７月１日正式营业，接待购物人次近万余，单天销售额近３０万元。
由于采用了本公司先进的管理理念、丰富的管理经验、严谨的运作流程，该店开业伊始即取得
了骄人的业绩，并在当地引起了强烈的反响，当地同业态超市纷纷整改、效仿。该超市至今在当地
同业态超市中仍处于领头羊的位置。
组织机构建设：
超市总经理
执行总经理
业务副总 综合管理副总
业务部经理 综合管理部经理
财务信息部经理
营 销 管 理 岗
综合管理部副经理 财务信息部副经理
营业 采 营业 采 营业 采 收银 收货 防损 设备
客服 会 系统
一 部 购 二 部 购 三 部 购
保障 部 计 维护
主管 岗 主管 岗 主管 岗 主管 主管 主管 主管
主管 岗 岗
理 理 理 加工 收 收 库 防 保 维修
电 广 客 存 出 信息
货 货 货 银 货 管 损 洁
保养 工 播 服 包 纳 录入
岗 岗 岗 车间 岗 岗 岗 岗 岗 岗
岗 岗 岗 岗 岗 岗
招商组货与合同签约流程
采购岗： 采购岗： 采购经理： 业务副总： 合同文本 信息录入岗：
确定目标 填报引进 审核 审批 录入档案
商品 申请 复洽 填写、签约 商品信息
营销管理岗：
合同文本
审核、存档
新商品引进流程
商品定价流程
商品店码申请流程
商品陈列图绘制流程
厂商费用收缴流程
联营厂商引厂进店流程
精品／冷饮柜台进销流程
商品店内自采流程
商品促销流程
商品调／变价流程
商品补／订货流程
商品验收流程
商品组合／拆分流程
赠品进场／使用流程
商品店码领用申请流程
商品价签、海报领用／申请流程
商品陈列调整流程
堆头／端架陈列流程
店／仓移库流程
商品退货流程
商品换货流程
商品报损／丢弃流程
厂商清货返场流程
货款结算流程
挂机销售流程
顾客退／换货流程
会员积分卡销售流程
盘点流程
管 理 流 程 图
（样本）
管理流程目录
市场调研流程--------------------------------------page 4
员工招聘流程--------------------------------------page 5
资财、设备购置／申领流程--------------------page 6
内部领用／调拨流程-----------------------------page 7
员工出／入场流程--------------------------------page 8
员工卫生标准--------------------------------------page 9
大型活动策划／执行流程---------------------page 1 0
卖场停电应急流程------------------------------page 1 1
防火应急流程------------------------------------page 1 2
执行总经理（店长）日工作流程------------page 1 3
业务部经理（处长）日工作流程------------page 1 4
营业主管（课长）日工作流程---------------page 1 5
采购员日工作流程------------------------------page 1 6
营业理货员日工作流程------------------------page 1 7
加工车间操作员日工作流程------------------page 1 8
收银主管日工作流程---------------------------page 1 9
收银员日工作流程------------------------------page 2 0
收货主管日工作流程---------------------------page 2 1
收货员日工作流程------------------------------page 2 2
库管员日工作流程------------------------------page 2 3
防损主管日工作流程---------------------------page 2 4
防损员日工作流程------------------------------page 2 5
保洁员日工作流程------------------------------page 2 6
客服员日工作流程------------------------------page 2 7
存包员日工作流程------------------------------page 2 8
广播员日工作流程------------------------------page 2 9
维修保养岗日工作流程------------------------page 3 0
财务岗日工作流程------------------------------page 3 1
信息岗日工作流程------------------------------page 3 2
市场调研流程
市调人外出实施市调
营销管理岗: 主管部门经理: 市调人: 主管部门经理:
美工:销售气氛营造/装潢
拟定市场 审批 拟定外 审
批 理货:价格信息采集/对比
调研申请 出申请
营销:商圈/消费者调查
宣传活动信息采集
采购:商品/促销信息采集
调整方案 总经理: 主管部门经理:
市调人: 市调人:
审 批
分析 提报 销假
落实实施 制定调整方
案 报告
员工招聘流程
部门经理岗： 主管部门经理: 总经理: 人力资源岗: 人力资源岗:
部门经理岗:
提报用 拟定 发布
招 初试 复试
人申请 计划 审批 聘信息
推荐 提出意见
员 工 人力资源岗： 人力资源岗:
人力资源岗 : 人力资源岗：
建档、办理上岗手续 岗前培训
发送上 信息归集
发放胸卡、工装 规章制度 、业务流程
上 岗 考勤卡 企业文化 、业务知识
岗通知 汇总
资财、设备购置/申领流程
相关部门： 总经理： 申请部门： 执行总经理： 后勤保障岗：执行总
经理： 实施购置
提 报 购 根 据 实 际
联洽
置计划 审批 提报申请 审批
申报预算 审批 办理入库
（年/季/月）
领用部门： 领用部门经理: 主管部门经理： 后勤保障岗： 实施领用
根 据 计 划
核准
填报申请 审批 审批 数量
办理出库
内部领用/调拨流程
领用部门: 领用部门经理: 执行总经理: 总经理:
后勤保障岗:
填 报
审核
申请 审批 审批
审批 同至卖场
提取商品
收银岗:
财务部 班后流水票
后 勤 保 障 岗 缴 至 财 务
领用部门
于 实 施
后勤保障岗: 收银岗:
调 拨 第
签字确认 实施流
二 日 对
货品出场 水交易
帐核实 后勤保障岗:
书面申请
存档
员工出/入场流程
员工更衣 员工打卡
开始店训
员 工 “三齐上岗” 注意:
进 入 要求:
即:着工装 不得漏打
卡 列队有序、整齐
上 班 戴工帽 不得代打卡
声音洪亮、有力
佩 胸 卡
卖 场 节奏和谐、划一
（卫生标准附后）
班前班后会
交 接 事 项 ： 退 出
员 工
当日工作交接 打 卡
更 衣
本 班 未 完 成 工 作 卖 场
下 班
临时交待的工作
员工个人卫生标准
（ 男 士 ）
（女士）
1、不染发，不留长发。发长侧不过耳， 1、不染发，工作时间
需将
前 不 过 眉 ， 后 不 过 领 。
长发束起。
2、每日剃须，不蓄胡须。 2、工作
时间化适宜淡妆。
3、工作时间除婚戒、手表外不佩带任 3、工作时间除婚
戒、手表
何 饰 物 。
外不佩带任何饰物。
4、 工 装 勤 洗 勤 换 。
4、工装勤洗勤换。
5、胸卡佩带于左胸口。 5、胸
卡佩带于左胸口。
6、保持指甲清洁，不留长指甲。 6、工作时间不
涂有色指甲
油，不留长指甲。
大型活动策划/执行流程
营销管理岗：提报大型活动策划方案（活动介绍、广告宣传、费用预估、工作分工及进度）
主管经理审批
前 台 业 务 执行总经理审批
后 台 业 务
营 销 管 理 岗 ：
后勤保障岗：
联 洽 广 告 供 应 商 ， 索 取 报 价 活 动
广告宣传品的验收与保管
活动进行时的监控与调整 实 施
活动前的店堂布置与装潢
采购岗： 营销管理岗：
防损岗：
联洽供货商，寻求支持 活动效果评估 活动
期间安全秩序的维护
理货岗： 报告
广播岗：
活动期间重点、促销、季节 内容： 活
动信息广播的保证
商品的准备 ，库存与陈列维 数据对比 维修
保养岗：
护 ， 广 告 宣 传 品 的 发 放 发 现 问 题
活动期间设备安全运营的保证
分 析 原 因
系统维护岗：
得 出 结 论
活动期间系统正常运转的保证
提出改进方
案
卖场停电应急流程
部门经理：
将超市员工 客服岗： 防损员： 维修保养岗：
生鲜操作岗：
迅速分配至 安抚顾客 进入卖场 了解、查明
冷冻、生鲜商品应急处理
收银台、卖场 引导至场外 防止内盗 停电原因
关闭冷库门
全体人员出场 财
务出纳岗： 防损岗：
部门经理： 关
闭金库门 长时间停电
安排临时性工作 系统
维护岗： 完全清场
美 工 岗 ：
关闭 CPU
店头张贴安民告示
火灾应急流程
发现火情 上报店长 防损岗： 防损岗： 现金出纳岗：
维修保养岗：
主管经理 拨打“119” 疏散人员 转移
现金 关闭用电设施
报警 离开火
场 贵重物品 （应急灯除外）
会计岗： 执行总经理：
清点损失 情 况 将伤员
防损岗： 附近地点集合
编列清点 上 报 送往医院
引领消防车 清点人数
进入火场
执行总经理：
分析原因
进行整改
执行总经理（店长）日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人 员 状 况 确 认 ： 开 店 状 况 确 认 ：
卖场状况确认 ：
内容：出勤状况 内容：人员、商品就绪情况、促销准备
内容：收款台清档
人员到岗、人力配置 卷帘闸、背景音乐、灯光照明就绪情况 灯
箱、卷帘闸、空调
精 神 状 况 、 仪 容 仪 表 购 物 车 筐 就 绪 情 况
购物车筐、背景音乐
营 业 问 题 追 踪 ：
顾客及员工离场
卖场、后台状况确认： 内容：昨日未达标部门原因分析及改善 现金
收缴确认：
内容：商品陈列 重点商品、季节商品陈列确认、短缺商品
内容：专柜现金上缴
促 销 执 行 、 补 货 状 况 库 房 管 理 状 况 及 库 存 情 况 确 认 、
营业现金收缴、入库
卫 生 状 况 、 设 备 设 施 营 业 高 峰 状 况 确 认 ：
废发票上缴
内容：商品、陈列与促销活动开展情况
卫生确认：
昨日营业状况确认： 后勤支援情况、信息广播情况、收银状况 内
容：生鲜设备
内 容 ： 营 业 额 竞 争 店 调 研 确 认 ：
加工间、自选区
来客数、客单价 内容：来客数、收款台开机数、促销状况
孤儿商品回收情况
未 完 成 预 算 部 门 处 理 日 常 性 事 务 ：
安保状况确认：
内容：培训、文案、时段营业额确认、
内容：消防设施
巡 场 审 核 指 导
防盗设施、商用设施
业务部经理（处长）日工作流程
营业前 营 业
中 营业后
人 员 状 况 确 认 ： 开 业 状 况 确 认 ：
卖场状况确认：
内 容 ： 出 勤 状 况 内 容 ： 人 员 岗 位 就 绪 状 况
内容：商品补充确认
人 力 配 置 、 仪 容 仪 表 商 品 就 绪 状 况 、 促 销 就 绪 状 况
第二日营业准备状况
卫生就绪状况、商品到货状况
卖 场 状 况 确 认 ： 营 业 问 题 追 踪 ：
卫生状况确认：
内容：商品陈列 内容：未达标课原因分析及改进措施
内容：加工间设备、
补 /上货情况、 重点商品、季节商品鲜度、陈列确认
地面卫生状况确认
促 销 执 行 状 况 商 品 断 /缺 货 确 认
孤儿商品回收确认
卫生清洁状况 库存确认：
营业设施准备情况 内容：促销商品、重点商品库存确认
安保确认：
一般商品库存确认、残损商品库存确认
内容：照明关闭情况
昨 日 营 业 状 况 确 认 ： 营 业 高 峰 卖 场 状 况 确 认 ：
电器、设备关闭情况
内容：营业额 内容：商品补充与陈列、营业现场确认
冷库门关闭情况
客 单 价 、 毛 利 率 促 销 商 品 销 售 态 势 确 认
其他商用设施归位情
达 成 率 、 未 达 标 课 处 理 事 务 性 工 作 ：
况
内容：促销、新商品进场谈判及相关调
整
营业主管（课长）日工作流程
营业前 营 业
中 营业后
人 员 状 况 确 认 ： 开 店 状 况 确 认 ：
卖场状况确认：
内容：人员出勤状况 内容：人员就绪情况、商品就绪情况
内容：商品补充确认
人力配置状况 促销就绪情况、卫生就绪情况
第二日营业准备确认
仪容仪表、精神面貌 营业设施就绪情况
营 业 问 题 追 踪 ：
卫生情况确认：
当日工作安排： 内容：未达标分析与改善、商品到货确认
内容：商品、地面
内 容 ： 昨 日 工 作 总 结 重 点 商 品 、 季 节 商 品 鲜 度 /陈 列 确 认
设备设施、孤儿回收
当日工作安排、表彰 商品库存确认：
处罚、规章制度宣灌 内容：促销商品库存确认、残滞商品确认 安保
确认：
一般商品库存确认、库房整齐度确认
内容：设备设施归位
卖 场 状 况 确 认 ： 巡 场 监 督 指 导 ：
冷库门关闭情况
内容：商品陈列 内容：卖场操作情况、员工纪律、卫生
电器及设备开关关闭
促销执行、卫生清洁 商品齐全度/整理确认、时段营业额确认 其
他商用设施关闭情
耗 材 、 备 品 准 备 竞 争 店 调 研 确 认 ：
况
内容：促销状况、重点商品、价格带
昨日营业状况确认： 处理文案性工作：
内容：营业额、达成率 内容：商品补订货情况、人事审批
采购员日工作流程
开 店 前
开 店 后
昨日销售情况确认： 联洽供货商、谈判：
内容：销售额、达成率、来客数 内容：新供货商联洽、新商品/季
节商品引进
客单价、未达成部门及原因分析 滞销商品淘汰、促销谈判、货款
结算
残损/库存超标商品清退
卖场巡视指导： 销售数据分析整
合：
内容：商品补上货情况确认 内容：销售计划完成情况追
踪及调整
促销执行情况（陈列、价签） 量本利及销售周期、毛利、库
存周转核算分析
前进式陈列、商品补/订货确认 商品存销及周转的控制/调整、
商品订货数量修正
商品断/缺货确认、商品库存确认 商品结构的分析、控制、调整
（ABC、20/80）
市场调研：
卖场陈列指导： 内容：供货厂商
资信调查、联营厂商资信调查
内容：指导调整经营布局 竞争店调研（商品结构、
价格带、促销选型等）
指导商品配置、指导商品陈列 市场调研总结、分析、控制、
调整（调研报告）
制定相应销售计划：
内容：年度/季度/月度商品采购与销售计划
商品促销计划、商品配置/陈列调整计划
理货员日工作流程
营业前 营 业
中 营业后
卫 生 状 况 确 认 ： 商 品 补 /上 货 ：
商品整理：
内容：仪容仪表 内容：商品补充上架、商品前进式陈列
内容：商品补充
精神面貌、商品卫生 补货流程：商品下架 ---货架 /商品卫生 --
商品陈列整理
设备设施、作业现场 --新商品上架（拆空箱、折叠、归集、 生
产日期/保值期检查
班前会：当日工作安排 统一码放）---下架商品上架（指定地点 价格
签检查
商品确认： 商品订/到货： /码放空
箱） 待退换商品统一归集
内容：价签、POP 内容：未到货商品追踪、日常商品订货
商 品 补 /上 货 残 损 商 品 清 退 追 踪
卫生情况确认：
商 品 订 /到 货 商 品 整 理 ：
内容：商品卫生
残损商品退货 内容：商品补充、商品整理、前进式陈列
设备设施、地面
商品补充/陈列整理 要求：围绕货架呈 S型路线，由左至右、
由上至下进行整理，整理内容：商品前
置 库房确认：
促销执行确认： 码放整齐、商品展示面面向顾客、价签对
内容：
内容：促销商品陈列 应、一货一签，价签摆放在商品左下角 库
房商品整理情况
促 销 商 品 价 格 确 认 卫 生 追 踪 ：
用电设施关闭情况
促销商品价签/POP确认 要求：无污渍、无尘土、无杂物、无积水 班后会：
促 销 商 品 库 存 确 认 市 场 调 研 ： 商 品 结 构 、 价 格 对 比
内容：总结当日工作
加工间员工日操作流程
营业前 营 业
中 营业后
卫 生 状 况 确 认 ： 生 鲜 食 品 加 工 ：
商品下架：
内容：精神面貌 内容：商品补充上架、商品前进式陈列
内容：拆掉外包装
仪 容 仪 表 、 设 备 设 施
整齐码放在平台车内
作 业 现 场 、 卫 生 确 认 ：
冷柜挂风幕帘、平台
班 前 会 ： 当 日 工 作 安 排 内 容 ： 设 备 设 施 卫 生 、 展 示 架 卫 生
车入库、关闭冷库门
商品追踪： 作业场卫生确认
内 容 ： 商 品 补 货
卫生状况确认：
价 签 /POP 补 /订 货 确 认 ：
内容：检查商品鲜度
商品订/补货 内容：商品补货、残损商品报损/丢弃
设备设施清洁、消毒
残 损 商 品 报 损 丢 弃 商 品 订 货
作业场清洁、消毒
开启消毒灯、员工退
促 销 确 认 ： 操 作 前 消 毒 流 程 ：
作业场、关闭作业场
内容：促销商品陈列 内容：清水洗手 ----肥皂消毒 ----消毒液
门窗
促销商品价格确认 消毒----洗净擦干----佩带一次性手套---
促 销 商 品 价 签 /POP ---实 施 操 作
安保确认：
确 认
内容：冷库门关闭
卫生状况确认：即时检查即时调整 用电设
施关闭
收银主管日工作流程
营业前 营 业
中 营业后
班前会： 监督收银员做好接待工作：
营业款管理：
内容：表彰与批评 内容：服务用语、规范操作、唱收唱付
内容：结算营业总额
总结前一天工作 配合促销活动作相应收银处理
汇总各类支票及现金
部署当天工作 顾客抱怨处理、交接班作业
营业额上缴
礼仪训练 营业款解缴作业
卫 生 状 况 ：
卫生状况：
内 容 ： 仪 容 仪 表 收 银 状 况 实 时 监 控 ：
内容：作业区卫生
设备设施、个人卫生 内容：收款走水、漏扫、误操作修正
设备设施、耗材备品
营 业 前 准 备 ：
收银机防尘罩
内容：零用款准备 营业高峰紧急处理：
校验收银机 内容：临时增加收款台数量
安保确认：
设 备 设 施 完 好 状 况 通 知 出 纳 岗 及 时 兑 换 零 钞
内容：收款机电源
热 敏 纸 、 购 物 袋
远程传输设备
面售商品的准备 交接班：
收银台开机状况 内容：本班未完成工作、需下班协助完成
班后会：
促销确认： 的工作、收银零用款的申领与解缴
内容：当日工作总结
内容：促销方式宣灌
收银员日工作流程
营业前 营 业
中 营业后
班 前 会 ： 正 常 收 款 业 务 ：
营业款管理：
内容：表彰与批评 内容：标准姿势站立，微笑服务，目光与顾
内容：结算营业额
总结前一天工作 客接触----迎宾语“您好” ----协助顾客将所
整理各类支票与现金
部署当天工作 购商品放到收银台上----将收银机活动屏幕面
营业额上缴
礼仪训练 向顾客----单品唱收“ 某单品价值 XX元”--
卫生状况： --检查购物车上是否海留有商品----结算商品
卫生管理：
内容：仪容仪表 金额，告知顾客“您所购商品一共价值 X元” 内
容：作业现场
设备设施、个人卫生 ----将空购物筐从收银台拿开，放在一旁----商 耗材
备品、设备设施
营业前准备： 拼装入包装袋----双手接现金，清点，唱收“
收款机防尘罩
内容：零用款准备 共收您 XX元”（大额现金需由验钞机检验）
校验收银机 ----找零，唱付“共找您 XX元，请收好”----
安保确认：
设备设施完好状况 将收银流水小票与找零一齐交予顾客（零钞
内容：收款机电源
热敏纸、购物袋 应把大面额至于下方，小面额置于上方，双
远程传输设备
面售商品的准备 手交给顾客）----确定顾客没有遗忘的商品，
与顾客告别“谢谢，请慢走”----静候
下一位 班后会：
促销确认： 顾客（商品装袋原则：生熟分开、冷热分开
内容：当日工作总
内 容 ： 促 销 方 式 确 认 轻 重 搭 配 、 食 品 与 百 货 分 开 ）
结
收货主管日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人 员 状 况 ： 商 品 验 收 监 督 ：
库存确认：
内 容 ： 道 岗 情 况 内 容 ： 执 行 先 验 后 退 的 原 则
内容：库存商品数量
仪容仪表、精神面貌 检查商品验收的准确性（生鲜商品需去皮） 赠品
库存确认
残、滞商品归集
库存确认： 票据审核与保管：
内容：库存商品数量 内容：商品订货、送货、验收、退货等
卫生状况：
赠 品 库 存 情 况 相 关 票 据 的 审 核 及 保 管
内容：作业场、计算机
残 、 滞 待 退 商 品 情 况
电子称、推车、栈板
库存管理：
卫生确认： 内容：库存重点商品存量监控
安保确认：
内 容 ： 电 子 称 /计 算 机 库 存 商 品 保 质 期 预 警
内容：电源关闭情况
作业场 商品库存日常管理
收货通道关闭情况
到 货 及 促 销 确 认 ：
班后会：
内 容 ： 当 日 到 货 商
内容：当日工作总结
当日商品促销确认
收货员日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人 员 状 况 ： 商 品 验 收 ：
库存确认：
内容： 内容：严格执行先退后验的原则
内容：库存商品数量
仪 容 仪 表 、 精 神 面 貌 验 收 时 核 准 ：
赠品数量确认
厂商供货票：字迹、公章、填写格式是否有效
残、滞商品统一归集
库存确认： 商品：品名、规格、外包装、生产日期、保质
内容：库存商品数量 期、到货数量、单价、金额、包装系数 卫
生确认：
赠品库存情况 商品成分、条形码、执行标准等（生鲜
内容：作业场、计算机
残 、 滞 待 退 商 品 情 况 、 散 装 商 品 需 称 重 ）
电子称、推车、栈板
商品订单：内容与上述各项是否一致
卫 生 状 况 ： 商 品 验 收 规 定 ：
安保确认：
内 容 ： 电 子 称 /计 算 机 上 述 各 项 条 件 不 符 的 不 予 验 收
内容：电源关闭情况
作业场 对散箱、破损的商品需拆箱检验
收货通道关闭情况
对变质、超过保质期的商品拒收
到货及促销确认： 对超过保质期限三分之二的商品拒收
班后会：
内容：当日到货商品 验收时不得同时验收两家厂商以上的商品 内
容：当日工作总结
当日商品促销确认 验收时需：保质期短的商品先行验收
库管员日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人 员 状 况 ： 商 品 出 入 库
库存确认：
内容： 内容：商品调入、调出
内容：商品整理
仪 容 仪 表 、 精 神 面 貌 要 求 ： 填 写 《 商 品 出 /入 库 单 》
残、滞待退商品归集
随单进行库存商品帐登
记
库 存 确 认 ： 商 品 库 存 管 理 规 定 ：
安保确认：
内容： 库存商品需进行分区定位管理
内容：
商 品 整 理 、 有 无 内 盗 库 存 商 品 码 放 区 域 需 有 明 显 标 志
防火、防盗、防涝
库存商品码放需距离地面至少 15厘
米 防潮、电源关闭
安保确认： 库存商品码放需距离墙面至少 10厘米
商品码放安全性
内容： 库存商品码放需注意通风，避免潮湿
商品码放安全性 确保仓库内消防设施能够正常使用
卫生确认：
商品出/入库应遵循“先入先出”的
原则 内容：作业场
卫生确认： 需建立“翻仓”制度，定期进行库存整理
设备设施、商品卫生
内容：作业场 仓库需注意门禁管理，严禁随意出入
商品卫生、设备设施
防损主管日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人 员 状 况 ： 场 内 巡 视 ：
场内巡视：
内容：到岗情况 内容：防损人员场内巡视监督
内容：
仪 表 仪 容 、 精 神 面 貌 员 工 店 规 店 纪 遵 守 情 况 监 督
顾客及员工清/退场情况
库房及收货组工作执行监督
卖场照明/用店设施关闭
班前会： 加工间操作工艺执行监督
废弃物运送出场情况
内容：表彰与批评 理货员操作流程执行监督
昨日工作总结 监控器运行监督、防盗设施运行监督
安保确认：
今日工作安排 消防设备预警功能运行监督
内容：各通道关闭情况
顾 客 外 盗 情 况 的 处 理
夜间防盗设施开启情况
场 内 巡 视 ：
场内消防隐患确认
内容：防盗设施 开启 收银台前巡视：
监控设施关闭 内容：内部领用调拨流程的监督
收银监督：
消防设备正常运转 员工购物监督、收银员操作监督
内容：营业款点验情况
考 勤 设 备 使 用 情 况
营业款解缴/入库情况
照明设备开启情况 安保培训：
各通道口开启情况 内容：防火、防盗处理技巧
班后会：
顾 客 入 口 准 备 情 况 检 查 内 盗 处 理 技 巧
内容：当日工作总结
防损员日工作流程
营业前 营 业
中 营业后
人员状况： 通道口监控：
场内巡视：
内 容 ： 到 岗 情 况 精 神 面 貌 、 内 容 ：
内容：重点部位重点检查
仪表仪容 顾客入口：“请您将随身物品寄存。”
仓库：有无员工滞留
班前会： 顾客出口：流水小票检验
有无消防隐患
内容：表彰与批评、总结昨 货品入口：验收/退换货/出入库操作流 加
工间：商品是否入库
日工作、布置今日工作 程规范性检验与核查
卖场：有无顾客滞留
设备检验： 外盗处理程序：待顾客走出收银线外----
有无员工滞留
内容：打卡机运行 礼貌、委婉的询问“您是否有商品忘记了
有无消防隐患
关闭夜间防盗设施 缴款”----如否认再将其带入防损办公室
出场检验：
开 启 /检 验 防 盗 磁 门 场 内 巡 视 ：
内容：顾客出场检验
火警预警设施运行 内容：多人聚集地和死角重点巡查
员工：打卡/更衣/随身物品
入场准备： 加工间：操作流程执行情况
废弃物：有无夹带商品
内容：开启通道 /更衣室、 有无内盗 /内损情况
安保确认：
监督更衣、打卡/入场、 卖场：有无顾客边走边吃东西，如有委
内容：各通道口关闭情况
监督货品入场验收/退换 婉提醒顾客，并请其至收银台缴
设备设施/照明用电关闭
/出入库 款“对不起，本店规定在
购物时 夜间防盗设施启动/封场
开业准备： 不允许吃东西，请至收款台缴款”
收银监督：
内容：开启顾客通道门 库房：有无员工滞留，有无内盗/内损情 内
容：营业款清点/解缴/入库
店 头 宣 传 品 摆 放 /悬 挂 况 、 消 防 隐 患 检 查
班后会：
注：不得以辱骂、殴打、体罚等各种形式惩罚顾
客 内容：当日工作总结
保洁员日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人 员 状 况 ： 营 业 现 场 卫 生 ：
闭店前准备：
内容：到岗情况 内容：及时清理遗落在营业场的
内容：废弃物倾倒
仪容仪表、精神面貌 纸屑 /污渍 /积水 /杂物，避免影响
公共设施：库房卫生
顾 客 购 物
电子存包柜/食堂
班 前 会 ： 公 共 卫 生 ：
购物车筐整理/归位
内容：当日工作安排 内容：购物车筐清理/归位
洗手间/电梯/电子存包柜/食堂
闭店后清洁：
开 业 准 备 ： 交 接 班 ：
内容：卖场地面
内 容 ： 购 物 车 筐 归 位 应 列 有 周 卫 生 清 洁 计 划 ：
洗手间/电梯/更衣室
地面卫生：卖场/库房 周一：超市门窗、软门帘
公 共 设 施 ： 洗 手 间 /电 周 二 ： 卷 帘 门
班后会：
梯 /电 子 存 包 柜 /更 衣 室 周 三 ： 灯 箱
内容：总结当日工作
/食堂/废弃物处理 周四：灯管、应急灯
门前环境清扫 周五：购物车、筐
卫生清洁要求： 周六：特价牌
无污渍、无积水 周日：卖场死角
无尘土、无杂物
客服员日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人员状况： 处理顾客投诉：
现金管理：
内 容 ： 仪 容 仪 表 程 序 与 技 巧 ：
内容：废发票上缴
精神面貌 认真倾听顾客提出的意见
当日退款现金上缴
了解顾客投诉的原因
设备设施： 理解顾客的情绪状态
设备设施：
内容： 表示对顾客的歉意
内容：退款台
校验退款收银机 拟定投诉解决的办法（自己解决、
会员卡
各项服务设备设施 移交他人解决、上级领导解决）
向顾客提出解决办法/详细说
明 卫生清洁：
营业前准备： 与顾客协商达成一致
内容： 退款台
内容：申领发票、 对顾客提出的意见表示感谢
各项服务设备设施
退款台现金、会员卡 投诉信息的及时反馈及检查
店 头 促 销 /活 动 展 板 、 投 诉 处 理 权 限 规 定 ：
安保确认：
宣传品的张贴悬挂 客服员：退一赔二，赔偿额不超
内容：电源关闭
过 50元
卫生情况： 综合部经理：赔偿额不超过 200元
内容：设备设施/收款机 执行总经理：赔偿额在 200元以上
存包员日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人 员 状 况 ： 存 包 /取 包 服 务 ：
营业终了检验：
内容： 程序及要求：
内容：顾客所存物品
仪 容 仪 表 、 精 神 面 貌 标 准 服 务 姿 势 站 立 ， 微 笑 服 务
是否已全部被取走，
向顾客致问候语：“您好”
如清场后仍有待去物
设备设施： 双手接物品，一手提袋，一手托底
品应及时通知相关店
内容：封口机 /胶带 唱出暂存物品数量：共存 XX件物品
内领导，及时处理
存包牌齐全度 用自留存包牌将此顾客所有物品全
顾客存包牌丢失，须
部穿起（如一个不行可使用两
个） 通知相关领导，于当
卫生状况： 将另一个存包牌交与顾客：“请保
日营业终了后，方可
内容： 管好”目送顾客进入卖场
领取所存物品（存包
设 备 设 施 、 作 业 场 双 手 接 过 顾 客 存 包 牌
牌赔偿金另行商定）
致问候语“您好”
昨日状况确认： 清点顾客所存物品数量“您共存 X
设备设施：
内 容 ： X件 物 品 ”
内容：封口机/胶带
昨日有无顾客遗忘的 双手递还顾客：“请慢走，欢迎再
存包牌齐全度
物 品 来 ”
卫生状况：
目送顾客离开，迎接下一位顾客
内容：设备设施/作业场
广播员日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
设备设施： 开店前一分钟：
相关闭店后广播：
内容：话筒 /音效 内容：如果以上工作确认无误
内容：
VCD/功放器检查 就让我们以饱满的热情，愉快的
亲爱的员工，一天的
相关开店前广播： 心情迎接顾客吧。（开店音乐）
营业结束了，在这里
内容： 开店词：亲爱的顾客，早上好！
我代表超市领导向大
亲爱的员工，新的一天 在小鸟的鸣叫声中我们迎来了崭
家诚挚的道一声“大
开始了，在这里我代表 新的一天，在新的一天里，希望
家辛苦了”，在离开
超市领导向大家诚挚的 通过我们的商品与服务能带给您
工作岗位前，请大家
道 一 声 “ 大 家 辛 苦 了 ” 更 多 的 欢 乐 。
确认以下工作：
在这新的一天里祝大家 促销活动广播/商品特价信息广播 商品
补充工作做好了吗
---心情愉快，工作顺利 （闭店前 5分钟：播放闭店音乐） 卫生
清洁工作做好了吗
在开始营业前请大家确 闭店词：亲爱的顾客，不知不觉 生鲜
设备是否已经消毒
认以下内容： 中又到了我们闭店的时间了，您
生鲜商品是否全部入库
商品都陈列好了吗 是否已经选好了所需要的商品，
卫生状况：
卫生清洁工作做好了吗 如果您已经选好商品请至收银台结账 内
容：设备设施卫生
通道内有阻碍顾客的物品吗 如果您还没选好商品请抓紧时间选购 安保确
认：
购物车筐准备好了吗 我们的工作人员会在收银台等待着您 内
容：电源关闭情况
维修保养岗日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人 员 状 况 ： 设 备 维 修 程 序 ：
相关设备检查：
内容： 内容：部门提报设备维修申请
内容：
仪 表 仪 容 、 精 神 面 貌 维 修 岗 检 查 ， 提 供 维 修 方 案
制冷设备
综 合 管 理 部 副 经 理 审 批
消防预警设备
开 业 前 设 备 检 查 ： （ 如 需 更 换 零 件 ：
防盗设备
内容： 申请部门填报现金申请单
卷帘门
防盗设备、消防设备 按权限逐级审批
卷 帘 门 、 考 勤 设 备 维 修 岗 购 置 零 配 件
相关电源关闭：
各 项 营 业 用 设 备 维 修 岗 实 施 完 帐 手 续 ）
内容：
制 冷 设 备 维 修 岗 实 施 维 修
照明设备
超 市 上 、 下 水 管 路
空调、排风设备
空 调 、 排 风 设 备
各项营业用设备
超市照明设备
营业用设备紧急维修
促销、活动所需宣传
品张贴与悬挂
财务岗日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人员状况： 昨日营业额汇总：
营业款回收确认：
内容： 内容：左日营业款汇总、归集、清点
内容：当日营业款回收
精神面貌、仪表仪容 填写《收银差异单》通知收银主
管 、入库
零 用 款 发 放 ： 缴 款 ：
安保确认：
内容：收款零款的发放 内容：至银行将营业款存入账户
内容：保险柜关闭确认
金库门关闭确认
卫生状况确认： 相关政府职能部门协调：
内容： 内容：银行、税务、工商行政
设备设施、作业场
会员卡的发放：
内容：会员卡的发放与日常管
理
现金管理：
内容：日常现金的收发、保管
报表、帐务管理：
信息岗日工作流程
营业前 营 业 中
营业后
人 员 状 况 ： 信 息 录 入 ：
日结：
内容： 内容：新商品、新厂商信息录入
内容：当日销售信息汇总
精神面貌、仪表仪容
信 息 查 询 ：
设备设施：
设备设施： 内容：信息查询、修改
内容：维修、保养
内 容 ：
信息点维护与增减
服务器、主机、收银台 信息汇总、调整：
电子称 内容：负库存、负毛利信息汇总
安保确认：
调 整
内容：设备设施电源
价 格 调 整 ：
关闭确认
内容：调变价 经营数据分析：
促销维护、电子称修改 内容：相关经营数据整合、分析
卫生状况：
内容：作业场
系 统 硬 件 维 修 、 保 养 ：
设备设施
