物流系统规划与设计物流系统规划与设计
第四章 客户服务系统的规划与
设计
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
本章学习目标
• 理解客户的种类及客户服务的概念；
• 掌握客户服务系统的建立方法；
• 掌握客户服务政策的种类；
• 掌握客户订货周期
• 了解订单处理与信息系统的主要功能
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随着我国市场经济的不断完善和经济建设快速发展
的要求，整个社会对物流业的需求呈逐年上升趋势。
2000年，年仅28岁的李明看准了这一契机，在四川成
都市东站货场附近成立了一家物流公司——启明物流。
由于之前李明已经在这一地区跑了5年的运输业务，因
此，掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工
进行简单的服务项目和业务流程培训后，启明公司开
始营业了。
【引导案例】——李明的困惑
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由于地处西南地区的集装箱铁路枢纽，加上当时该地
区正式承担物流服务的企业较少，承担物流服务的多
数是一些大型国有企业的运输服务部门，且主要服务
于自身企业的物流运输业务，其他公司只能依靠附近
的十几家小型的物流服务公司。因此，当时这一地区
物流业的突出特点是物流服务呈现供不应求的局面，
物流服务公司基本上是等客户自动上门寻求服务。启
明物流公司的业务量很大，根本不用为找不到业务担
心，经过5年的发展和壮大，启明公司已经具备了相当
的规模，在附近几十家物流公司中占据重要席位。
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自2005年起，这种情况发生了很大变化。李明发现
上门的客户数量逐月减少，呈明显的下降趋势，甚至
有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置”状态，
很多老客户都流失到附近几家新近成立的较大规模的
物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭若
市”形成了巨大反差。
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是什么原因导致现在这种局面呢？李明想探个究竟。李明
通过对几家公司的走访和调查发现了几个共同点：
①员工精神面貌好，身着同一服装，接待人员彬彬有礼，
就连设备的操作员和汽车司机都衣着整洁，礼貌服务；
②设有客户服务中心，专门接待客户来访、投诉和电话、
网络的咨询业务；
③业务承接部门的办公室里除了必须在室内处理办公业务
的人员外，其他人员都“不知去向”；④办公场所干净整洁，
公司的LOGO、制度、服务项目、服务责任人照片、业务流
程、服务收费标准都挂在接待大厅的墙上，让客户一目了然。
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李明认为，这就是问题的原因，他决定也要让“他的”
客户得到这样的“待遇”：①启明物流公司开始全公司上
下统一制服，招聘年轻漂亮的接待人员，安排她们在重新
装修的客户接待大厅“吸引”新老客户光顾；②腾出一间
办公室，并购买几台电脑，将原来业务部门的3个人抽调
出来，成立业务咨询部，等待客户的业务咨询；③要求公
司的业务人员经常出去转转，不要在办公室里呆着；④找
一家广告公司制作了精美的公司制度、服务项目、服务责
任人照片、业务流程、服务收费标准的宣传板，挂在接待
大厅最醒目的地方。
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令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就
是现有的客户数量还在不断流失，客户总数持续下降，这
是为什么呢？
• 6个月后，在困惑中，李明不得不将启明物流公司转让出去。
问题：
1．李明是否做了所有能够做的事情？
2．李明对客户十分敏感，迅速意识到客户的减少，并采取了
措施，但是为什么仍然倒闭了？
3．李明是否了解客户服务的真正内涵？
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客户服务的概念
客户服务系统的建立方法
客户服务政策的种类
订单处理系统
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
客户服务的概念
客户与服务
客户服务理念分析
物流客户服务概述
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客户
客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是
指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不
同需求的个体或消费群体；内涵的客户是指企业
的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分
公司、办事处、分支机构等。
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客户
物流系统建立的目的是在货物运送和提供相关服
务等方面充分满足客户的期望和要求，从而有利
于推动企业的成功。
在物流系统中可不不仅指最终的客户，还指整个
供应链中享受物流服务的团体和个人。
客户种类 ：消费个体、组织客户、中间客户
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从物流客户的角度来看，可划分为三类：
第一类是常规客户或称为一般客户。
第二类是潜力客户或称为伙伴客户。
第三类是关键客户或称为重要客户。
客户
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客户
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服务
服务是企业为他人的需要提供的一切活动。
服务是人或组织的活动。目的是满足客户的需
求和预期的要求。
一方能够向另一方提供的任何一项活动或利
益，它本质上是无形的，并且不产生对任何实
物的所有权问题，它的生产可能与实物有关，
也可能毫无关系。 ----菲利普·科特勒
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服务的特征:
1）不可分离性。
2）差异性。
3）不可贮存性。
4）缺乏所有权。
服务
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• 服务的分层管理——
“二八法则”（即80%的利润是由20%的客户带来
的）区分不同的客户，往往收到理想的效果。
服务
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客户服务
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客户服务
• 客户服务就是为客户提供服务，它以费用低廉
的方法给供应链提供重大的增值利益。
• 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活
动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、
通信或电传等方式，而其活动内容多样。
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客户服务理念分析
1、客户服务 的概念
2、客户服务的创新
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1 客户服务概念
客户服务就是了解客户，并尽力为他们提供
优质的服务，客户满意是企业最终要达到的目
的。
客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户
的购买倾向或实际需求，即企业要有“5A”战
略。
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客户服务理念
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2 客户服务创新
为了使客户满意，提高企业的竞争能力，客
户服务必须创新。
1．服务为先
2．增值为本
3．关系至上
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
物流客户服务概述
1、 物流客户服务定义
2、 物流客户服务的内涵
3 、物流客户服务的类型
4 、物流客户服务的特点
5、 物流客户服务的几个概念
6 、物流客户服务的作用
7 、物流客户服务的影响因素
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
物流客户服务概述
8 、物流客户服务的实施
9 、物流客户服务的“7R”目标
10 、物流客户服务的内容设计
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物流客户服务是指物流企业为促进其产品
或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的
相互活动。研究表明，现代物流管理的实质就
是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效、
迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是
以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首
先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户
服务来实现差别化的战略。
1、 物流客户服务定义
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(1)客户服务是一项工作
(2)物流客户服务是一整套业绩评价
(3)物流客户服务是一种观念
2、 物流客户服务的内涵
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随着物流的不断发展，人们对物流的认识不
断加深，物流服务的各项功能越来越多地被人
们开发出来，逐渐得到了企业和社会的关注，
也成为顾客选择服务时的参考因素。基本物流
服务主要包括以下几个方面：
3 、物流客户服务的类型
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一、运输服务
运输是物流服务的基本服务内容之一。物流的主要目
的就是要满足顾客在时间和地点两个条件下对一定货物的
要求，时间的变换和地点的转移是实现物流价值的基本因
素。企业既可以通过拥有自己车辆的方式自己设计运输系
统，也可将这项物流业务外包给第三方专业物流公司。专
业的物流公司一般自己拥有或掌握有一定规模的运输工具，
具有竞争优势的第三方物流经营者的物流设施不仅仅只在
一个点上，而是一个覆盖全国或一个大的区域的网络。
3 、物流客户服务的类型
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因此，第三方物流服务公司首先可能要为顾客设计
最合适的物流系统，选择满足顾客需要的运输方式，
然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内
将顾客的商品运抵目的地，除了在指定交货点的交货
需要顾客配合外，整个运输过程，包括最后的市内配
送都可由第三方物流经营者完成。
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二、保管服务
保管是物流服务的第二大职能，它实现了物
流的时间价值。对于企业来说，保管功能是通
过一定的库存来实现的。与运输一样，企业既
可以构建自己的仓库，或租用仓库，来对产品
进行管理，也可以交给第三方物流来完成这项
服务。
3 、物流客户服务的类型
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三、配送服务
配送是物流服务的第三大职能。配送是将货
物送交收货人的一种活动，目的是要做到收发
货经济，运输过程更为完善，保持合理库存，
为顾客提供方便，可以降低缺货的危险，减少
订发货费用。
3 、物流客户服务的类型
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四、装卸服务
这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能，无
论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备
一定的装卸搬运能力，第三方物流公司应该提供更加
专业化的装载、卸除、提升、运送和码垛等装卸搬运
机械，以提高装卸搬运作业效率、降低订货周期和减
少作业对商品造成的破损。
3 、物流客户服务的类型
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五、包装服务
物流的包装作业目的不是要改变商品的销售
包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、
加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。
3 、物流客户服务的类型
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六、流通加工服务
流通加工的主要目的是方便生产或销售，专
业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商
进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的
加工作业。例如，贴标签、制作并粘贴条形码
等。
3 、物流客户服务的类型
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七、信息处理服务
由于现代物流系统的运作已经离不开计算机，
因此可以将物流各个环节及各种物流作业的信
息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供
各种作业明细信息及咨询信息，这是相当重要
的。
3 、物流客户服务的类型
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物流客户服务具有能与商品和工业制品区分开来的特
征，现分述如下：
(1)无形性。服务在很大程度上是抽象的和无形的。服
务不是物质的东西，而是一种精力的支出，虽然有些服
务项目包括一些物质产品(如汽车修理服务的收入中包括
汽车零件的价值)，但服务的中心内容是向客户提供有价
值的活动，并非转移某种产品的所有权。
4 、物流客户服务的特点
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(2)不确定性。服务的标准不精确。由于服务是无形
的，所以既不能实现大批量生产，其内容也不像有形
产品那样标准化。对服务的内容也是因人而异，如对
某些人来说是满意的服务，而另一些人可能并不会满
意，服务的质量往往比物质产品变化更大，客户不满
意的情况也会增大。
4 、物流客户服务的特点
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(3)不可分割性。典型服务的产生和消费是同时完成
的，客户参与到其中。服务不能存储，提供服务的过
程，往往也是消费的过程，并且在很大程度上有临时
性质。因此，服务在可以利用的时候如果不被购买和
利用，它就会消失。
4 、物流客户服务的特点
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(4)服务的提供需要个性化。越来越多的客
户要求提供更多的个别服务，企业的服务声誉
与服务人员的素质有关，如服务人员的个人技
能、技巧和态度等。
4 、物流客户服务的特点
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(一)基本服务
基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限
度的和通常的服务。基本服务所遵循的原则主要有：
(1)满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗
旨，服务带有被动性。
(2)以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，
不是伙伴关系。
(3)以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个
目标带有保守性。
(4)服务面向大众，每个客户享受同等待遇，即实行
完全同等的服务方式和达到同等的服务水平。
5、物流客户服务的相关概念
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基本服务可以满足用户对物流的一般需求。
例如，客户的长距离运输需求，通过物流企业
可以得到公路和铁路的服务，存货的需求可以
得到恰当的仓储服务。也就是说，物流企业的
基本服务只具有“可得性”，整个服务业绩的
判断，不是一个高标准的判断，不能依靠这种
基本服务来获得超值待遇，因此，基本服务以
“可靠性”为服务绩效的认定标准。
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(二)精细服务
精细服务是在基本服务基础上的高水平服务。
这种服务面对所有客户，不带歧视性，不带特
惠性。高水平服务的标准，可以规定为“零缺
陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，
具体的服务水平，要根据物流企业的服务能力
来确定。
•
5、物流客户服务的相关概念
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(三)增值服务
增值服务的概念是，通过物流企业对客户的服务，
可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业
的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。
一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行
的服务。当然，如果物流企业出于战略需要，并且有
能力、有实力，也可以用增值服务的形式对所有的客
户进行服务。
5、物流客户服务的相关概念
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
随着物流概念的成熟，人们越来越认识到客户服务
已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，
是增强企业产品的差异性，提高产品和服务竞争优势
的重要因素。
(1)细分化市场营销：在细分化市场营销时期，客户
服务已成为企业进行市场竞争的手段之一。长期以来，
物流并没有得到人们的高度重视，在大众营销阶段，
由于消费呈现出单一、大众化的特征，经营是建立在
规模经济基础上的大量生产、大量销售。因而，物流
功能只是停留在商品传递和保管等一般性业务活动上，
物流从属于生产和消费，从而成为企业经营活动中的
附属职能。
6、物流客户服务的作用
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但是，进入细分化市场营销阶段后，市场需求出现
多样化和分散化，而且发展变化十分迅速。在这种状
况下，企业经营比以前任何时期都要艰巨，即只有不
断符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并且迅
速、有效地满足其欲望，才能使企业在激烈的竞争和
市场变化中求得生存和发展。而差别化策略中的一个
主要内容是客户服务上的差异，所以作为客户服务重
要组成部分的客户差别化服务也相应具有了战略上的
意义。也就是说，客户服务是差别化营销的重要方式
和途径。
6、物流客户服务的作用
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(2)物流客户服务水平对物流经营的影响：物流客户
服务水平的确立对物流经营绩效具有重大影响。决定
客户服务水平是构筑物流体系的前提条件，在物流开
始作为企业经营战略重要一环的过程中，客户服务越
来越具有经济性的特征，即客户服务有随市场机制和
价格机制变化而变化的倾向。或者说，市场机制和价
格机制的变动，通过供求关系既决定了客户服务的价
值，又决定了一定服务水平的成本。所以，客户服务
的供给不是无限制的，否则，过高的客户服务势必损
害企业效益，不利于企业收益的稳定。因而，制定合
理或企业预期的客户服务水平是企业决策活动的重要
内容之一。
6、物流客户服务的作用
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(3)物流客户服务方式的选择对降低物流成本的作用：
物流客户服务方式的选择对降低物流成本具有较大作
用。低成本历来是企业追求的目标之一，而低成本的
实现往往涉及到商品生产、流通的全过程。除了原材
料、零部件、人力成本等各种有形影响因素外，客户
服务方式的选择对降低成本具有很大的作用。在市场
竞争日趋激烈的今天，由于消费者在购买产品时有低
价格倾向，因此，一些大型零售业为降低商品购入和
调低物流成本，改变原来的物流体系，转而实行由零
售主导的共同配送、直送、工厂配送等新型客户服务。
这从一个侧面证明了合理的客户服务可以降低企业物
流成本。
6、物流客户服务的作用
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(4)物流客户服务是连结商家的手段：物流客户服务
是有效连结供货商、厂商、批发商和零售商的重要手
段。物流客户服务作为一种特有的服务方式，一方面
以商品为媒介，打破了供货商、厂商、批发商和零售
商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过
程的顺利流动。另一方面，物流客户服务通过自身特
有的系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈
给流通中的所有企业，并通过知识、诀窍等经营资源
的积累，使整个流通过程不断协调地适应市场变化，
进而创造出一种超越单个企业的价值效益。
6、物流客户服务的作用
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(5)用提高客户满意程度来留住顾客：过去，许多企
业把重点过于放在赢得新顾客而很少放在留住现有顾
客上，但是，最近研究表明留住顾客的战略越来越重
要。保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性，
这是因为保留住顾客可以保留业务；为老顾客服务成
本较少；满意的顾客会提供业务中介；不少满意的顾
客愿意支付议价。企业需要记住的最重要的问题是：
一个对服务提供商感到不满的顾客将被竞争对手获得。
留住顾客已成为企业的战略问题，物流领域的高水平
的顾客服务能够吸引顾客，并留住顾客。因为对于顾
客来说，频繁地改变供应来源会增加其物流成本及风
险性。
6、物流客户服务的作用
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
物流客户服务贯穿于客户服务的整个过程，影响物
流客户服务的因素包括交易前要素、交易中要素和交
易后要素。
很难判断客户的行为动机，几乎不可能确切地定义
客户服务。
客户服务有哪些因素构成以及如何影响消费者的购
买行为（书70）
7、物流客户服务的影响因素
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
全国实物分拨管理协会
(National council of physical distribution
management)
进行广泛调查
交易前因素(Pre-transaction Elements)
交易中因素(Transaction Elements)
交易后因素(Post-transaction Elements)
7、物流客户服务的影响因素
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1．交易前要素。
交易前要素主要是指为开展良好的客户服务创造适宜
的环境，它直接影响客户对企业及产品或服务的初始
印象。交易前要素主要由以下几项构成：(1)客户服务
条例，即以正式文字说明如何为客户提供满意的服务、
客户服务标准、各职员的责任和业务等；(2)客户服务
组织结构，即有一个较完善的组织结构，总体负责客
户服务工作；(3)物流系统的应急服务，即在缺货、自
然灾害、劳力紧张等突发事件出观时，有应急措施保
证物流系统正常高效的运作；(4)增值服务，即为了更
好地与客户长期合作下去，向客户提供管理咨询服务
及培训活动等。
7、物流客户服务的影响因素
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2．交易中要素。
交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服
务活动，主要包括：(1)缺货频率，它是衡量产品现货
供应比率的重要指标；(2)订货时间，即向客户快速准
确地提供库存信息、配送日期；(3)订、发货周期的稳
定性；(4)特殊货物的运送，即采用非常规方法韵运送；
(5)订货便利性，即在为顾客提供物流服务时反应迅捷、
工作效率高。
7、物流客户服务的影响因素
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
3．交易后要素。
交易后要素即售后服务，是物流客户服务中非常重要
却又最容易被忽略的要素，主要包括：(1)安装、保修、
更换、提供零配件；(2)产品跟踪，即及时从市场上收
回存在隐患的产品；(3)客户抱怨的处理，即有一个准
确的在线信息系统与客户保持适时的联系，同时，对
如何处理客户的抱怨要有明确的规定。
7、物流客户服务的影响因素
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客户服务的因素组合
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
随着物流的重要性日渐被人们所重视，企业
物流服务的对象不仅包括营销的外部客户，还
逐步拓展到与外部物流相匹配的企业内部物流
客户，物流服务由企业自营为主，逐步向外包
给第三方物流公司的方式演进。不论采用何种
物流服务方式，也不论为哪类物流客户服务，
物流的实际运作必须要做到“七个正确”，这
就是物流客户服务的“7R”目标。
8、物流客户服务的“7R”目标
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
1．正确的产品或服务(Right Productor
Service)。产品必须是客户所真正需要的产品，
且保证产品完好无损，同时按照客户和产品的
特性要求提供有特色的客户服务。
2．正确的数量(Right Quantity)。及时向
客户送达的产品或服务准确无误，数量不足或
者超出客户需求都不能算作合格的物流服务。
8、物流客户服务的“7R”目标
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
3．正确的地点(Right Place)。物流可以通
过帮助客户克服地理空间上的障碍而创造空间
价值，要在客户需要的地方且合适的情景中为
客户服务。
4．正确的时间(Right Time)。客户的需要
是一定时间的需要，要能够在客户真正需要的
时候送达到客户手中，提前和延迟送达都不被
视作合格的物流服务。正确的时间给物流系统
提-出了较高的要求。
8、物流客户服务的“7R”目标
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
5．正确的条款(Right Term)。物流服务必须严格遵
守与客户事先协商的合同条款，或事先的服务承诺，
符合客户不同种类和不同层次的物流需求。
6．正确的价格(Right Price)。合适的价格应该在
一定的程度上符合客户的愿望，不是越高越好，更不
是越低越好。而是应该在考虑双方共同利益的前提下，
寻找到客户与物流企业之间的最佳契合点。
7．正确的信息(Right Information)。给客户提供
基本的信息服务，使客户知晓客户服务的全过程，包
括物流服务方式信息、货物的位置、状态和到达信息
等。
8、物流客户服务的“7R”目标
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
物流客户服务的实施，主要应从以下几方面进行：
第一，明确服务对象。
第二，确定物流服务内容。
第三，确定物流服务流程及运作模式。
第四，组织结构的设计。
第五，物流服务制度的制定。
第六，物流客户服务评价。
第七，客户满意度的评价。
9、物流客户服务的实施
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
第一，明确服务对象。
企业应该在SWOT(优势、劣势、机会、威胁)分析的
基础上，根据市场细分的原则，明确服务的对象或客
户。
第二，确定物流服务内容。
根据服务对象物流需求的特点，确定物流服务的内
容。物流服务主要包括单一的运输、仓储、配送服务
以及一体化的物流服务等。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
第三，确定物流服务流程及运作模式。
在实施第一、二步的工作之后，企业应针对不同客
户确定物流服务的作业或业务流程。所谓流程，是指
为客户创造价值的一系列相互关联的活动。一个清晰、
优化的业务流程既可以帮企业提高物流服务的效率，
又可以帮企业节省运作的成本。在确定服务流程之后，
企业就应当设计具体的运作模式来完成相应的物流服
务。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
第四，组织结构的设计。
组织结构是指组织内部各级各类职务职位的权责范
围、联系方式和分工协作关系的整体框架，是组织得
以持续运转，完成经营管理任务的体制基础。合理的
组织结构有助于推动物流一体化的运作，是实现物流
服务目标的基础。过去一段时间，物流部门在企业内
部仅仅是一个职能或成本中心，各个部门之间的物流
活动缺乏有效的衔接，导致了较大的浪费，物流的战
略作用也未能得到充分的体现。因此，企业需要转变
观念，将物流部门作为一个“利润中心”来进行经营
管理，这样既能充分降低物流成本，同时又能提高物
流服务水平。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
例1：海尔的物流组织
海尔在其物流变革的过程中建立了物流推进本部。
物流推进本部是从原来十几个产品事业部职能部门剥
离出来的。由集团统一运作管理。本部下设采购、配
送、储运三个事业部，使得采购、生产支持、物资配
送从战略上实现了一体化。完成了“一流三网”的建
设，即订单信息流，全球供应资源网络、全球用户资
源网络、计算机信息网络的建设，建立了与供货商之
间基于Internet的业务和信息协同平台，达到了“3个
零”，即零库存、零距离、零营运资本。
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第五，物流服务制度的制定
1)服务人员管理制度
服务人员管理制度，即有关服务员工的选拔、培
训、奖励、晋升方面的制度。人力资源是企业运营和
发展的宝贵财富。科学合理的管理制度可以提高员工
的满意度，从而促使员工更有激情地投入到为客户服
务的工作中。
2)规范服务内容，建立物流作业标准，指导员工具
体工作专栏
•
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
例2：UPS对卡车司机的服务要求
联合包裹的卡车司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡
须，外套只能打开最上方的第一个纽扣。在客户面前
不能抽烟。送件时只能疾行，不许跑步。皮鞋只能是
棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。他必须始终用
右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。
登车后，必须用左手戴安全带，同时马上用右手将钥
匙插入油门发动引擎。司机每天工作前必须经过几分
钟的体能测试，这一传统从公司创始开始保留至今。
飞行人员头天工作完毕必须清理桌布，以免第二天凌
晨登机时耽误时间。高层经理人员每人工作桌下常备
擦皮鞋用具。所有这一切细节要求，都保证了公司的
高运营效率，在客户面前树立值得依赖的良好形象。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
第六，物流客户服务评价。
高质量的物流客户服务可以有效地提升客户
价值，增加客户的满意程度，是巩固原有顾客
和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固
有的特性，决定了作为服务对象的客户总会或
多或少地参与到服务过程当中，这就增大了客
户服务评价的难度。
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第七，客户满意度的评价
客户满意度是指顾客对其要求已被满足程度的感
受。客户满意度这个评价指标得到了大多数企业的重
视，许多企业通过客户满意度来对所提供的产品或服
务进行评价，目前世界上比较流行的有美国用户满意
指数(ACSI)等。客户满意度是一个概括的指标，虽然
采用问卷调查、回访、座谈等方法可以获得客户满意
与否的相关信息，但是它在绩效评价当中的可操作性
较差，不容易把握。在物流客户服务评价的过程中，
应当尽量将这一指标分解为众多的分指标，同时结合
企业的市场份额、企业的形象、声誉、客户忠诚度等
指标，力争能够从不同侧面，全面、真实地反映客户
的满意程度。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
除了为营销产品做配送服务外，物流系统还具有根
据客户的需求提供不同服务的能力。但是，由于物流
系统能力的差异，物流服务的内容不尽相同。物流系
统可提供功能性的或综合性的、环节性的或全过程的、
标准的或个性化的物流服务，可替客户进行实际的物
流运作，或为客户提供物流解决方案。无论物流服务
的对象多么千差万别，也不管物流系统提供的物流客
户服务的内容多么复杂，我们可以简要地将物流客户
服务归结为传统物流服务和增值性物流服务两大类。
物流系统应该考虑从这两个方面进行物流客户服务内
容的设计。
10、物流客户服务的内容设计
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
一、传统物流服务的内容
传统物流服务包括运输、储存、装卸搬运、包装、
流通加工和信息处理等基本的物流活动，属于基本的、
功能性的物流服务。
二、增值性物流服务
一般认为，增值性物流服务是指根据客户需求，为
客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出
常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规和满足
客户需求是增值性物流服务的本质特征。
10、物流客户服务的内容设计
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
有人将我国的现有物流增值服务类型归为五大类：
承运人型、仓储型、货运代理型、信息型和第四方物
流增值服务型。
随着现代生产和经营方式的不断发展，需要根据客
户的需求不断地创新，现代物流增值性服务在不断深
化和丰富。
10、物流客户服务的内容设计
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
仓储的延伸服务包括原料质检、库存查询、库存补充及
各种形式的流通加工服务等。
运输的延伸服务包括选择国际、国内运输方式、运输路
线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方
法，货物运输过程中的监控、跟踪，门到门综合运输，
报关，代垫运费，运费谈判，货款回收与结算等。
配送服务的延伸包括集货、分拣包装、配套装配、条形
码生成、贴标签、自动补货等。
10、物流客户服务的内容设计
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件
和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。
事实上，无论是海运、空运还是陆运b几乎所有和物流
运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。
中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FedEx)和联合包裹
(UPS)等跨国快递公司都已经开始选择为客户提供一站
式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、
仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。
而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、
户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、
保险、代理等于一身的综合性行业。
10、物流客户服务的内容设计
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
例如为了适应电子商务新的交易模式，需要发展增
值性的物流服务：
(1)增加便利性的服务。一切能够简化手续、简化操
作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服
务时，推行一条龙的门到门服务、提供完备的操作或
作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代
办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、
传递信息和转账(利用EOS、EDI、EFT)、物流全过程追
踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。
10、物流客户服务的内容设计
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(2)加快反应速度的服务。
快速反应已经成为物流发展的动力之一。通过优化
电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计
适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节，简
化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。
10、物流客户服务的内容设计
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(3)降低成本的服务。
发展电子商务物流，企业可以考虑的方案包括：采
取物流共同化计划，同时，如果具有一定的商务规模，
比如亚马逊这样具有一定的销售量的电子商务企业，
可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设
旅设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技
术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高
物流的效率和效益，降低物流成本。
10、物流客户服务的内容设计
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
建立方法
成本—权益衡量、ABC分类法
客户服务监控
客户服务系统建立的方法
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
物流系统战略应该和企业的总体战略一致。
物流系统战略即为确定原材料的获取和运输，
产品的制造或服务的提供，以及产品配送和售
后服务的方式和特点。
客户服务系统即是满足企业竞争战略基础上的
物流服务水平的确定。
建立的方法
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
客户服务水平衡量
• 产品可得性：缺货频率、订单完成率等；
• 运行绩效：速度（订货周期）、一致性（订货
周期）、灵活性、故障的补救等；
• 服务可靠性：正确无损到货、发票准确、提前
提供信息等；
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
1．产品可得性
供应力指企业随时能够满足客户的各种合理需要，这就意
味着企业需要有一定的库存，而且是安全的库存。如果管
理适当，就不会造成库存积压或者存货短缺。企业供应力
评估的尺度包含缺货率、供品率、完整出货订单数三个指
标。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
（1）缺货率(Stock-out Frequency):缺货发生的概率，用
于衡量一种特定产品的需求超过其可得性的次数。
（2）供品率(Fill Rate):每种产品的缺货总量统计，衡量
缺货的程度、缺货影响的大小。
（3）完整出货订单数(Orders Shipped Complete):衡量企
业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
2．物流运作绩效（Operational Performance）
物流运作绩效指从事物流的企业从客户订货到交付使
用的全部运作过程所产生的绩效。物流作业由许多物
流绩效周期组成。每个绩效周期的差异性取决于各自
使命、服务客户的类型、物流作业的变化。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
3．物流服务的可靠性(Reliability)
可靠性指物流服务实际执行情况与客户要求的情况相比
较，现代企业在物流活动中，需要完整地履行承诺，保证
企业已经计划好的存货可得性与良好的物流作业完成能力
得以兑现。例如：按照时段或地点对销售量、订货数、回
收数、缺货量等相关变量进行衡量；也可以按照重量、货
币单位等单位进行衡量；还可按照销售领域层次、产品组
层次、客户层次等基础进行衡量。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
步骤（书71）
• 理解客户的需求
• 客户服务系统类型
• 确定客户服务系统
建立的方法
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
1 成本—权益衡量
物流系统为实现客户服务目标而支持的成本包括运
输成本、仓储成本和管理成本。为了能给企业带来最
大的盈利，在确定具体客户服务水平时，必须降低物
流成本。因此必须满足两个基本条件：
• 最大化：企业盈利水平
• 约束条件：客户服务水平指标
成本—权益衡量、ABC分类法
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
2 ABC分类法（帕雷托分析法）
（1）基本思想
该方法由意大利经济学家帕雷托首创。该
方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素
中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作
用的关键因素和多数的但对事物影响较小的次
要因素。
由于它把被分析的对象分为ABC三类，所
以又称为ABC法。
成本—权益衡量、ABC分类法
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
“20－80”原则是ABC分类法的指导思想。
所谓“20－80”原则简单的说就是20％的因
素带来80％的结果。
例如20％的产品赢得80％的利润；20％的顾
客提供80％的订单等。
它提示人们，不同的因素在同一活动中起着
不同的作用，在资源有限的情况下，注意力应
该放在起着关键作用的因素上。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
定义
ABC分类法是根据物品在技术或经济方面的
主要特征，进行分类排队，将分析对象划分成
A、B、C三类，从而有区别地确定管理方式的
分析方法。
成本—权益衡量、ABC分类法
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
核心
ABC分类法的核心就是对不同的对象采取不
同的管理方法
成本—权益衡量、ABC分类法
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
（2）ABC分类依据
根据该物品数量占总量比例和该物品的金额占
总库存资金的比例 ，将物品分为A、B、C三类，
划分依据如下：
库存 数量比 价值比
A类 5%-20% 60%-80%
B类 20%-30% 20%-30%
C类 60%-80% 5%-20%
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
（3）ABC分类法步骤
①搜集数据
②处理数据
③编制ABC分析表
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
（3）ABC分类法步骤
案例
小王是某大学毕业生，毕业后到武汉某仓储公司担任
仓库主管一职，刚进仓库，就有员工反映仓库内原材料
不足，当小王看到仓库库存明细表并得知仓库内所有物
品均统一进货时，小王就发现仓库管理中存在的问题了。
请你运用所学知识分析该仓库存在的问题。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
仓库库存明细表
产品序号 数量 单价
1 20 20
2 20 10
3 20 10
4 10 680
5 20 100
6 10 20
7 25 20
8 15 10
9 30 5
10 20 10
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
1.收集数据
按分析对象和分析内容，收集有关数据。例如，打算
分析产品成本，则应收集产品成本因素、产品成本构成等
方面的数据；打算分析针对某一系统搞价值工程，则应收
集系统中各局部功能、各局部成本等数据。
案例中小王已经得到该仓库库存明细表，即数据收
集的过程已经完成。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
2.处理数据
即对收集的数据进行加工，并按要求进行计
算，包括计算特征数值，特征数值占总计特征数
值的百分数，累计百分数；因素数目及其占总因
素数目的百分数，累计百分数。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
案例中：
1.根据产品序号计算每种产品总价值:
产品序号1: 20×20=400元
产品序号2：20×20=400元
依此类推：产品3=200元 产品4=6800元
产品5=1200元 产品6=200元 产品7=500元
产品8=150元 产品9=150元 产品10=200
元
2.计算仓库中产品总金额为：
400+400+200+6800+1200+200+500+150+150+300=10
000元
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
3.制ABC分析表
ABC分析表栏目构成如下：第一栏物品名称或物品序
号；第二栏物品数量；第三栏物品单价；第四栏物品总价；
第五栏物品占总资金百分比；第六栏该物品资金累计百分
比；第七栏物品数量占总数量累计百分比；第八栏为分类
结果。
注：在排序时，要按照该物品总价从高到低排序；
当总价相等时，再由物品单价从高到低排序
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
产品序号 数量 单价 总资金 资金百分
比
累计百分
比
累计数量
百分比
分类
4 10 680 6800 68 68 A
5 12 100 1200 12 80 13 A
7 25 20 500 5 85 B
1 20 20 400 4 89 B
6 100 20 200 2 91 C
2 20 10 200 2 93 C
3 20 10 200 2 95 C
10 20 10 200 2 97 C
8 15 10 150 C
9 30 5 150 100 100 C
合计 182 10000 100 100 100
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
（4）如何进行管理
A类物品的管理方法：
按照需求、小批量、多批次的采购入库，最好
能做到准时制管理
按照看板定单、小批量、多批次的发货，最好
能做到准时制出库
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
尽可能缩短订货提前期，对交货期限加强控制。
科学设置最低定额、安全库存和订货点报警点，
防止缺货发生；与供应商和用户共同研究替代品，
尽可能降低单价；制定应急预案，补救措施。
每天都要进行盘点和检查。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
B类物品管理方法
采用定量订货方法，前置期时间较长；
每周要进行盘点和检查。
中量采购。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
C类物品管理方法
大量采购，获得价格上的优惠。由于所消耗金额
非常小，即使多储备，也不会增加太多金额。
简化库存管理。
每月循环盘点一遍。
对于积压物品和不能发生作用的物料，应该每周
向公司决策层通报，及时清理出仓库。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
练习：某企业保持有10种商品的库存，有关资料
如表所示，为了对这些库存商品进行有效的控制
和管理，该企业打算根据商品的投资大小进行分
类。
(1)请您选用ABC分析法将这些商品分为A、B、C三
类?
(2)并给出A类库存物资的管理方法?
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
商品编号 单价/元 库存量/件
a 300
b 1200
c 290
d 140
e 270
f 150
g 40
h 700
i 50
j 2000
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
解：(1) ABC分类管理方法：
A类：资金金额占总库存资金总额的60%-80%，
品种数目占总库存品种总数的5%-20%；
B类：资金金额占总库存资金总额的10%-15%，
品种数目占总库存品种总数的20%-30%；
C类：资金金额占总库存资金总额的0%-15%，
品种数目占总库存品种总数的60%-70%；
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
根据已知数据，按照商品所占金额从大到小的顺序排列
（首先要把10种商品各自的金额计算出来），计算结果如
下表一：商 品
编号
单价 库存量 金额 金额
累计
占全部金
额的累计
比例
占全部品
种的累计
比例
b 1200 9600 9600 % 10%
j 2000 6000 15600 % 20%
h 700 1400 17000 % 30%
a 300 1200 18200 % 40%
f 150 300 18500 % 50%
c 290 290 18790 % 60%
d 140 280 19070 % 70%
e 270 270 19340 % 80%
i 50 250 19590 % 90%
g 40 240 19830 100% 100%
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
根据以上表格的计算结果，按照ABC分类管理的方法可以
对此企业的库存如下分类：见表二：
分类 每类金额/
元
库存品种
数
百分比
（%）
占用金额
百分比（%）
A类：b, j 15600 20% %
B类: h, a 2600 20% %
C类:f, c, d, e, i, g 1630 60% %
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(2)对于A类库存，即对b和j两种商品，企业需对它们定时
进行盘点，详细记录及经常检查分析货物使用、存量增减
和品质维持等信息，加强进货、发货、运送管理，在满足
企业内部需要和顾客需要的前提下，维持尽可能低的经常
库存量和安全库存量，加强与供应链上下游企业合作来控
制库存水平，既要降低库存，又要防止缺货，加快库存周
转。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计库存ABC分类法
基本思想
库存商品品种繁多、数量巨大，有的商品品种数
量不多但市值很大，有的商品品种数量多但市值却不大；
由于企业的各方面资源有限，不能对所有库存商品都同样
的重视，因此，好钢要用在刀刃上，要将企业有限的资源
用在需要重点管理的库存上；按库存商品重要程度的不同，
进行不同的分类管理和控制
物流系统规划与设计物流系统规划与设计库存ABC分类法
定义
将库存物品按品种和占用资金的多少分为特别重要
的库存（A类）、一般重要的库存（B类）、不重要的库存
（C类）三个等级，然后针对不同等级分别进行管理和控制。
找到关键的少数和次要的多数。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计库存ABC分类法
分类依据
ABC分类的依据是库存中各物品每年消耗的金额（该品种
的年消耗量乘以其平均单价）占年消耗的总金额的比例。
对于怎样划分各物品在每年消耗的总金额的比例，
ABC分类没有一个统一的标准，一般是遵循表1的规律：
A类物品，品种比例在百分之5～15之间，平均为10%
，品种比重非常小；年消耗的金额比例在百分之60～80之
间，平均为70%，占用了大部分的年消耗的金额，是关键
的少数，是需要重点管理的库存。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计库存ABC分类法
分类依据
B类物品，品种比例在百分之15～25之间，平均为20%；
年消耗的金额比例在百分之15～25之间，平均为20%，可以
发现其品种比例和金额比例大体上相近似，是需要常规管理
的库存。
C类物品，品种比例在百分之60～80之间，平均为70%，
品种比重非常大；年消耗的金额比例在百分之5～15之间，
平均为10%，虽然表面上只占用了非常小的年消耗的金额，
但是由于数量巨大，实际上占用了大量的管理成本，是需要
精简的部分，是需要一般管理的库存。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计库存ABC分类法
A类物品管理方法
A类物品在品种数量上仅占10%左右，管理好A类物品，就能
管理好70%左右的年消耗金额，是关键的少数,要进行重点管理。
对生产企业来说，应该千方百计地降低A类物品的消耗量；对
商业企业来说，就要想方设法增加A类物品的销售额。
对仓储管理来说，就要在保证安全库存的前提下，小批量多
批次按需储存，尽可能地降低库存总量，减少仓储管理成本，
减少资金占用成本，提高资金周转率。
重点管理A类物品的目的就是要通过科学的管理，不仅要降
低库存，还要保证供给，防止缺货，防止出现异常情况。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 ABC分类法
A类物品管理方法
A类物品的管理方法：
按照需求、小批量、多批次的采购入库，最好能做到准
时制管理，能够提高资金周转率，能够使库存保持最优的有效
期，能够降低仓储管理费用，能够及时获得降价的收益；当然
季节储备和涨价前的储备也是不可避免的。
按照看板定单、小批量、多批次的发货，最好能做到准
时制出库，避免物品长时间储存在生产线或客户手中，造成积
压损耗，造成虚假需求和超限额库存，不利于均衡生产和经营。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 ABC分类法
A类物品管理方法
A类物品的管理方法：
随时监控需求的动态变化，分析预测哪些是日常需求，
哪些是临时集中需求，使库存与各种需求相适应。尽可能缩短
订货提前期，对交货期限加强控制。
科学设置最低定额、安全库存和订货点报警点，防止
缺货发生；了解大客户的库存，在需要的时候临时调剂；监控
供应商的在途物资品种数量到货时间；与供应商和用户共同研
究替代品，尽可能降低单价；制定应急预案，补救措施。
每天都要进行盘点和检查。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 ABC分类法
B类物品管理方法
采用定量订货方法，前置期时间较长；
每周要进行盘点和检查。
中量采购。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 ABC分类法
C类物品管理方法
品种数量巨大，消耗金额比重十分小，不应投入过多的管理力量，集
中力量管理A类物品。
大量采购，获得价格上的优惠。由于所消耗金额非常小，即使多储备，
也不会增加太多金额。
简化库存管理。如果还像A类物品那样管理，成本效益将十分不合算，
还会影响A类物品的管理。
可以多储备一些关键物料，少报警，避免发生缺货现象。
每月循环盘点一遍。
对于积压物品和不能发生作用的物料，应该每周向公司决策层通报，
及时清理出仓库。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
三类物品管理方法比较
管理类别 A类 B类 C类
消耗定额的方法 技术计算 现场核定 经验估算
检查 每天检查 每周检查 季度年度检查
统计 详细统计 一般统计 按金额统计
控制 严格控制 一般控制 按金额总量控制
安全库存量 较低 较大 较高
是否允许缺货 不允许 允许偶尔 允许一定范围内
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
选用高素质的人
对库存货品进行精确控制
结合本企业的具体情况，科学而灵活地运用ABC分类
法，确定最佳保险储备量
须有精确的计划，实现计算机控制和联网
有严格的货品出入库制度
经常清仓、查库、盘点
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
高效库存管理归根到底还是人的管理，即使有完备无缺
的高效货品库存管理方法，但没有高素质、高效率的员工，
其管理也流于形式，见不到效果。物资计划、采购和关键库
管人员尤其重要，这些人应该做到:
(1)思想素质高、责任事业心强、业务精通、工作认真负
责、雷厉风行，视企业集体利益高于一切。
(2)对企业产品熟悉，对产品生产过程了解，对影响生产
的关键货品、材料、元器件可能要出现紧缺的情况要清楚。
高效库存管理需要高素质的员工
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
(3)对影响货品供货状况的市场行情要通晓，对国产货品和
进口件各主要供应商的订货批量和供货周期要非常熟悉。
(4)对所管货品要精通其参数性能。
(5)能灵活掌握不同生产季节并根据产品不同生产批量，迅
速计算、绘制订货批量和最小库存量的动态进货极限曲线值及
对应的资金占用额。
(6)能灵活应用计算机操作查阅当时库存货品详细情况。
(7)具有真正经济管理的基础知识，若能精通外语则更好。
高效库存管理需要高素质的员工
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
准确控制库存货品
为了保证库存货品任何时刻的帐、卡、物相一致，就必须
对货品进货、发用等一系列传递过程中的动态变化进行及时
的微机输入运算和调整。具体有：
(1) 必须要有严格的货品出入库制度。
它包括验收(应准确、及时、单据完备)、保管(应合格
存放、妥善保管、帐物相符)、发放(按质、按量、按品种规
格及时发货)、盘点等四方面内容。为了使物资计划人员
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
准确控制库存货品
掌握第一手资料，便于准确控制库存货品，一般货品进、出
库均需经过物资计划人员签字后，仓库及时办理进出库手续，
同时输入微机记帐核算。做到在任何时刻，微机反映出来的
数据与库存货品明细规格、品种数量相符。
(2) 确定货品的ABC分类及最低保险储备量。
在全部库存货品中，占库存资金75%左右、而其品种数
仅占库存项目总数20%左右的货品被定为A类货品；占库存资
金15%左右，品种数占30%左右的货品定为B类货品；
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
准确控制库存货品
仅占库存资金10%左右，而品种却占50%左右的货品定为C类
货品。这就是说，A类货品需实行重点管理，对C类库存货品
则无需进行精确控制；而对于两者之间的B类库存，则视企
业具体情况，采用综合控制方法。
①根据长期生产储备的经验，提出A类关键货品的具体
规格明细表和最低保险储备量。在这里要注意的是，A类货
品可能好几个整机产品都需要，此时决不是所有产品的A类
货品相加，因为并不是所有产品同时生产，只要考虑其中
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
准确控制库存货品
一个中批量的产品在正常批量生产中所需要的量即可。当A
类货品需要量大时，因库中有此货品的"中批"储备量，因而
可以立即催补订货，不至于延误生产。
②对于B类和C类货品，一般市场均能购到，市场不会太
紧张。但与A类一样，相同规格品种的货品，只要安排某一
种整机的批量生产储备量即可。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
准确控制库存货品
在ABC分类法中，最低储备量要考虑国产件和进口件的
生产周期，以便综合考虑时间的安排。如果这三类库存货品
所占的资金量能压缩到企业年销售总额的20%以内，就可认
为此库存管理已达到理想状态。
(3) 实现计算机控制和微机联网。用计算机实现库存管
理是高效库存管理一个很重要的标志。在编制采购进货计划
时，一方面要考虑生产批量，同时要考虑当时生产所需货品
的现有库存量。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
准确控制库存货品
因此计划人员所操作的微机一定要与仓库的实物帐联网，只
有这样才能反映实际库存信息。微机联网并进行货品管理还
有一个好处，即正式生产的产品，其所需货品的单台定额已
全部输入微机，生产任务需要多少台，只需将该产品单台定
额数据乘上生产任务数量，微机上的货品明细表立即就能反
映出来。仓库根据明细表，按品种规格备料发货。当某一库
存货品低于保险储备量时，计算机即显示"报警"指示，提示
采购人员立即发出订单。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
经常清仓、查库、盘点
货品库存管理是一种动态管理，也可以说它时时刻刻在发生
着变化。因此，为了保证库存货品与计算机所储存的对应数
据相统一，需经常进行盘点。只有这样，才能及时将帐物不
符的调整过来，将积压超储的货品隔离开来，将损坏的货品
办理相关手续予以报废。只有经过盘点才能发现问题，并对
查出的问题予以分析处理，防止问题的重复出现，使高效库
存管理得以顺利进行。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
经常清仓、查库、盘点
一般库存货品的储备方法有四种：
第一种是经常性的周期储备法。此方法的实质即为满足
生产的储备，当所订货品进厂时，库存量达到顶峰，当一批
生产任务领用后，库存货品达到低谷，再进货再发料生产，
这样不断取用，周而复始。 定期采购法
第二种是保险储备法。它是为了预防产品生产任务波动
时可能出现的货品库存供不应求的情况。此方法首先要确定
保险储备的预计天数以及日平均货品需要量。定量采购法
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 库存管理策略
经常清仓、查库、盘点
第三种是季节性储备定额法。此法是由于季节原因(如
严寒导致河道封冻，致使运输困难等)必须储备生产所需货
品，以便该季节到来时仍能正常生产。
在第四种方法中，首先根据对货品的需求量及ABC分类
法，结合市场行情、供货情况、季节情况、其它突发因素，
先确定一个最低保险储备量(一般按一个批量来考虑)，它是
各种货品最佳储备量所占资金的总和(一般占销售额的
15~20%)，并逐日进行控制。随着时间和经验的积累，再加
上返回的信息，不断对库存进行调节，使之更趋合理，达到
计划最优化。适合多品种库存情况
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
客户服务监控
用来评价一个公司提供的客户服务水平，以
及及时调整客户服务水平的工具。
客户服务监控系统测量的对象
产品交货过程中的客户满意度
内部统计数据
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
客户服务监控目标：
识别关键的客户服务要素
（缺货水平、订货周期、订货信息、特殊运输处理等）
了解如何控制这些要素的绩效
评估内部信息系统的质量和容量
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
服务作业绩效
服务作业绩效可以通过速度、一致性、灵活性和故障与
恢复四个方面来衡量。
速度：服务作业完成的速度是指从接受订货到货物实际抵达
顾客处的时间段。
一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流管理者更强
调服务的一致性，一致性是指厂商在众多的订单中按时履行
订单的能力。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
灵活性：是指处理异常的服务需求的能力。需要厂商
灵活运用典型的状况如：更改装运交付的地点：新产
品引进；供应中断；产品回收；顾客的特殊定制等。
故障与恢复:不管厂商的物流服务能力多么完美，故障
的发生总是不可能完全避免的。厂商必须具备预测服
务过程中可能发生的故障或服务的中断，并有能力制
定适当的应急计划来恢复系统的运作，完成任务。这
也是保障服务一致性的不可或缺的能力。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
客户服务监控的步骤
外部客户服务监控
内部客户服务监控
识别潜在的解决方案
建立客户服务水平
客户服务监控
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
1、外部客户服务监控
外部客户服务监控是全部客户服务监控的起点，既
监控内部要素，又监控外部要素。
• 外部客户服务监控的目标
• 识别客户认为在其购买决策中起重要作用的客户服务要素；
• 确定客户对公司和主要竞争对手提供的服务的感觉
• 营销职能必须包括在监控过程中
• 使用调查问卷得到客户信息反馈
• 外部客户服务监控可以帮助公司发现客户服务问题和
机会
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
2、内部客户服务控制
内部客户服务控制的问题
内部客户服务监控可以检查公司目前实际的服务状况。
这为评估客户服务水平改变带来的影响打下了基础。
当前公司内部如何衡量客户服务？
衡量服务的工作由哪个部门完成？
服务的标准和目标是什么？
当前达到何种水平？
如何从公司的信息/订单处理系统中得到这些衡量尺度？
公司的内部客户服务报告系统怎样？
公司的每一个职能部门（物流、营销）如何看待客户服务？
这些职能部门在交流和控制方面的关系如何？
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
2、内部客户服务控制
内部客户服务控制的目标
内部客户服务监控的主要目标是找出公司的客户服务
与客户要求之间的差距。
内部客户服务监控的另一个关键面是促进从客户到公
司的信息流动和公司内部的信息流动，包括衡量和报
告服务水平的相关信息。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
管理人员访问调查时信息的重要来源
管理人员访问调查时信息的重要来源，应该对负责全
部物流活动及与物流相关的活动（如财务、销售、生
产）的管理者进行访问调查。
2、内部客户服务控制
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访问调查内容包括
职责定义；
规模和组织结构；
决策权力和决策过程；
绩效衡量和结果；
客户服务定义；
管理人员如何看待客户对客户服务的看法；
公司改变或改善客户服务的计划
职能部门内部的信息交流
2、内部客户服务控制
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
外部客户服务监控可以使管理人员发现客户服务和营
销战略的问题，把它同内部客户服务监控联合使用，
可以帮助管理人员调整这些战略，细分客户，分别对
待，以提高公司的获利性。
此外，比较客户对竞争对手和自己的评价，以及比较
客户对服务要素重要程度的评价，可以发现最有用的
竞争性标杆。
3、识别潜在的解决方案
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
可以利用客户服务相对绩效矩阵、绩效评估矩阵以
及两个绝阵相结合的方法。（书75）
3、识别潜在的解决方案
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
监控过程的最后一步是建立客户服务标准，进行不间
断的服务评价。管理人员必须在影响因素，如客户类
型、地理区域、分销渠道和生产线等基础上，设定细
分的目标服务等级。必须就这一信息与负责执行服务
政策的员工进行交流，而且要建立相应的机制，鼓励
员工完成客户服务目标，并且对服务的运行状况形成
正式的报告记录。
最后，管理人员必须定期重复这一过程，以保证公司
的客户服务政策和计划反映当前的客户要求。
4、建立客户服务等级
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
客户服务政策的种类
• 客户服务政策是物流系统与客户之间的一种协
议，明确指出了物流系统的服务目标和方向。
客户服务政策为每一步物流操作（库存控制、
运输、仓储）规定了相应的服务目标。
• 客户服务政策反映了一个公司的企业文化和物
流系统的成熟程度，一般可以分为：
特例、没有定量指标、没有客户细分、成熟的客户服
务政策
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
订单处理系统
• 物流系统的一切活动都是有客户订单开始的，
因此，订单处理系统是物流系统的神经枢纽中
心。
• 客户订货周期包括：订单准备、订单生成、订
单处理、仓库分拣和包装、订单运送与跟踪。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
订单处理过程
销售订单
订单准备
订单运送跟踪
订单生成
仓库分拣、包装
订单处理
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订单准备(order Preparation)
• 指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要
求的各项活动。包括：
决定合适的供应商
填制订单（很多ERP系统只要有需求一般是电脑产
生）
确定库存的可得率（包括产品规格及数量等）
通报订单信息 （订单可执行的程度等）
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运用电子技术加快订单准备
• 商品条形码扫描系统
• 通过电脑直接给供应商下单
• 自动补货系统
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订单生成
• 订单处理的第二步，指订单请求从发出地点到订单录
入地点的传输过程。传输方式：
人工方式：邮政、快递等，时间长、速度慢、成本
低
电子方式：E-mail、传真，时间短、速度快
电子+人工方式
• 因订单传输方式会影响订单的处理进度，进而影响公
司的业绩及成长，电子方式将逐步取代人工方式。
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订单录入
• 指在订单实际履行前所进行的各项工作。包括：
核对订货信息及其准确性（客户订单，即销售单）；
核查产品库存状况；
准备补交货订单（采购单）或取消订单（采购单或客
户订单）文件；
审核客户信用；
转录订单信息（将客户订单转成公司的销售订单）；
开具账单
• 订单录入方式：
–手工录入和借助电子工具录入
如何识别客户信用风险
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订单录入
• 订单录入的影响因素：
订单录入方式影响订单录入的时间
订单录入的批量影响订单录入的时间及履行
订单录入的时间影响订单的处理及履行
• 修改订单录入系统的目的：
减少销售（采购）人员的非销售（采购）工作
合并订单以提高运输调度的效率
改进存储点拣货与装运模式
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
仓库分拣包装（订单履行）
• 与实物有关的活动。包括：
–通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货物
–对货物进行包装
–安排运输送货
–准备货运单证
• 以上有些可以和订单录入同步进行，缩短处理时间。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
• 订单履行的优先法则：
– 先收到先处理；
– 优先处理订货量小、相对简单的订单；
– 优先处理承诺交期最早的订单；
– 优先处理交期最近及紧急订单；
– 使处理时间最短；
– 预定处理顺序。
仓库分拣包装（订单履行）
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
• 依据标准：
– 是否对所有客户公平；
– 订单的重要性；
– 能够实现的订单处理的速度。
仓库分拣包装（订单履行）
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
订单状况报告（订单运送跟踪）
• 订单处理的最后一环，不断地向客户报告订单处理或
交货过程中各种状况，确保优质的客户服务。活动内
容：
跟踪客户订单执行状况；
报告订单处理的进度；
报告订单交付的时间和数量；
报告发运状况等。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
在配送中心的业务活动中,订单处理是一切作业
活动的起点，而且是一切作业活动的核心。订单
工作的质量和效率，直接影响配送中心的其他作
业的工作质量和对客户的服务水平。
配送中心订单处理
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
• 配送中心订单处理系统:是指配送中心完成从
用户订货到发运交货，以及受理用户接受货物
后的反馈要求等整个过程单据处理的功能子系
统。
• 通常包括用户订单的接受、存货查询、存货分
配、订单处理资料输出、订单异常变动处理等
各项作业内容。
配送中心订单处理
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
订单处理流程图
存货查询
存货分配
拣选单
配送单
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
作效率的意提高订单处理系统运义
• 降低平均订单周期的提前期
• 改善用户关系
• 降低运作成本
• 及时输出发货单和会计账目
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订单处理面临的内容
客户
• 如何简化订货作业
• 提高订货资料正确性
• 快速下单
配送中心
• 简化接单处理
• 处理量多繁杂的订货资料
• 掌握订单进度
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(1) 如何简化订货作业： 传统订货作业为巡视货架找寻缺货
商品、填写缺货商品订货资料、将订货资料藉由电话、人员
等方式传给供货商。然而随着经营商品品种增加，传统的订
货方式将占用店员许多时间，有时供货商来巡货补货更会影
响卖场作业或占用店员时间，影响店员关注在卖场管理、客
户服务的主要工作。
(2) 如何提高订货资料正确性 ：随着商品的多元化，同一种
商品可能有多种口味、多种包装、多种规格之分，面临如此
多元化的商品组合，订货时常会抄错商品资料，尤其货架上
已无商品时。
(3) 如何快速下单 ：传统下单方式：电话、传真、人员取单，
这些方式常费时、费力，且资料常重复输入誊写。
零售商的订单处理内容
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(1) 如何简化接单作业 ：传统接单方式如电话、传真常造成
订货资料不明确，须再确认；而派员巡货虽可顺便促销新
品但却须花费人员成本，而且现今零售店家数众多、客户
订货频度又高、交通又恶化，因此人员巡货的成本效益已
受到考验。
(2) 如何处理量多繁杂的订货资料 ：零售店众多，每家订货
品项又多而每家的销售条件可能不同 (信用额度、售价、
加工要求、配送要求等) ，导致多品种、小批量、多批次、
短周期订货方式对订单处理系统是个挑战。
物流中心的订单处理内容
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(3) 如何掌握订单进度： 接单后，订单能否如期如数出
货、缺货如何处理、客户若异动订单资料如何处理、
客户查询订单状况时是否能告知 ....，而都是提升客
户服务水准表现。提升订单处理效率需供需双方共同
努力，需考量双方的作业流程的改善，如何在双方间
找寻更合适的订单处理方式是订单处理的重要课题。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
1、传统订货方式
• 厂商铺货
• 厂商巡货，隔日送货
• 电话口头订货
• 传真订货
• 邮寄订单
• 零售商自行取货
一 订单处理系统接单作业
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(1) 厂商铺货 ：供货商直接将商品放在车上，一家家去送货，
缺多少补多少。该方式适用于周转率较快或新上市商品。
但对于周转率较慢的商品不可行。
(2) 厂商巡货、隔日送货 ：为目前最流行的方式。厂商可利
用巡货人员为店头整理货架、贴标或提供经营管理意见、
市场信息等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势
的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成
本加入商品的进价中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难
以去管理、分析自己所卖之商品。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(3) 电话口头订货 ：订货人员将商品名称及数量，以电
话口述向厂商订货。零售商每天需订货的品项可能有
数十项，而且这些商品可能由不同的供货商供货，故
错误率高。
(4) 传真订货
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
电话口头订货
传真订货
厂商巡货，隔日送货
厂商铺货
邮寄订单
零售商自行取货
客户下单
填写订单资料
电
脑
电脑输入
单据
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2、电子订货
• 电子订货系统(EOS─Electronic Order System)：以
采用电子资料交换方式取代传统商业下单、接单动作
的自动化订货系统。
• 电子订货法
(1) 订货薄或货架标签配合手持终端机(─Handy
Terminal)及扫描器
(2) POS (Point of Sale)
(3) 订货应用系统
物流系统规划与设计物流系统规划与设计 电子订货方式
• 企业内的电子订货
较先进的作法是总公司透过通信线路将订货资料传给供应
商，不过无法直接进入对方的应用系统（订单处理系统），
彼此的资料格式、代码、电脑型号不同的因素，往往使得
彼此间的资料无法直接传送。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
电子订货效益
零售业：
• 快速、正确、简便的下单
• 商品库存的适量化，多样、
少量、高频度订货
• 缩短交货时间
• 降低库存
• 减少因交货错误所造成的
缺货
• 减轻进货检验作业
供应商：
• 简化接单作业、缩短接
单时间、减少人工处理
错误──快速、正确、简
便的接单
• 减少退货处理作业
• 满足客户多样、少量、
高频度订货
• 缩短交货的前置时间
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二、订单的确认
• 当配送中心接受到客户订单以后，要对订单的各
项内容进行确认，以防止发生错误或损失。
1、用户信用确认
2、其他基本内容的确认（个性化内容）
客户：品种、数量、配送时间、价格、包装等
配送中心：库存查询
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
三、订单分类
• 商业是一个多业种、多业态的行业。不同的业
种、业态有不同的销售渠道、交易方式，传统
的销售渠道、销售方式，更是林林种种。
• 在买方市场的商业环境里，供应商似乎只要能
接到订单，往后的事情都可克服、都可商量。
这种穷则变的做生意态度，反映出多元化的销
售交易型态。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
(1) 一般交易订单：正常、一般的交易订单。接单后按正
常的作业程序拣货、出货、配送、收款结案的订单。
(2) 现销式交易订单：与客户当场直接交易、直接给货的
交易订单。如业务员至客户处巡货、铺销所取得的交易
订单或客户直接至物流中心取货的交易订单。
(3) 间接交易订单：客户向物流中心订货，但由供货商直
接配送给客户的的交易订单。
1、订单主要类型
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
（4）合约式交易订单：与客户签订配送契约的交易。如
签订某期间内定时配送某数量商品。
（5）寄库式交易订单：客户因促销、降价等市场因素而
先行订购某数量商品，往后视需要再要求出货的交易。
（6）兑换券交易订单：客户兑换券所兑换商品的配送出
货。
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2、各种订单的处理方式
（1）一般交易订单
接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处
理程序处理，数据处理完后进行拣货、出货、配送、收款
结案等作业。
（2）现销式交易订单
订单资料输入后，因其货品已交予客户，故订单资料
不需再参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交易资料，
以便收取应收款项。
（3）间接交易订单
接单后，将客户的出货资料传给供货商由其代配。需注
意客户的送货单是自行制作或委由供货商制作，以及出货
资料的核对 (送货单回联的确认)。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
（4）合约式交易订单
在约定的送货日来临时，需将该配送的资料输入系统处
理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并
设定各批次送货时间，以便在约定日期到时系统自动产生
需送货的订单资料。
（5）寄库式交易订单
当客户要求配送寄库商品时，系统应检核客户是否确实
有此项寄库商，若有，则出此项商品，并且扣除此项商品
的寄库量。需注意此项商品的交易价格是依据客户当初订
购时的单价计算。
物流系统规划与设计物流系统规划与设计
（6）兑换券交易订单
将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应查
核客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换
券兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑
换券回收资料。
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订单数据处理作业
订单资料输入
订单资料查核确认
库存分配
订单资料处理输出
订单处理流程图
