课前复习：
谈话的礼节？
表情、语言、内容、体态、禁忌
语言文字是人类表达感情、沟通思想、传递信
息的最基本、最重要的媒介和桥梁。当今世界有“三大威力”之说,即“舌头、原子弹、金钱”。舌
头代表语言,原子弹象征科技水平,金钱表示经济基
础。把这三者放在一起足见语言在现今社会的地位
与威力,也足以说明语言技巧的潜在力量。
言为心声，反应人的智慧，待人接物的基本态
度。语言能力强的旅游接待人员，常常可以在工作
中从容应对、游刃有余，让顾客称心、满意。
第六章 旅游社交语言交流与沟通规范
第一节 社交语言沟通要求
一、目标明确的语言表达
1、用征询语，采用商量的方式，先接近对方以唤起对方的倾听意愿。
2、注意观察听话者的表情，寻找切入正式话题的时机。
3、一旦切入正式话题，注意归纳谈话要点，做到主题明确、言简意赅。
4、话题结束，用征询语征求对方的意见，以判断对方的态度及谈话是否达到目的。
5、重点、细节如果对方理解不够，应重新提示，并做出易于理解的解释。
二、渗透情感的沟通方式
如何做到演讲有掌声，谈话有听众呢？
1、换位思考
尽可能在情感上肯定对方的“是”，又尽可能不否定对方的“非”。“这件事如果这样处理，效果可能会更好些”。
2、语气要婉转：动之以情，晓之以理。
3、应尽可能取得听者的好感：
表达方式、措辞、语音、语感、语调或是面部表情等的细微差异，都会给听话者造成不同的心理感受。
1、尽量陈述事实，不对事实妄加评论，更不要滥下结论。
2、和颜悦色，融情于理，以情感人，以理服人，尽量唤起听者的共鸣。
3、诚恳、坦率，敢于承认说错了的话，并坦诚地向听者致歉。
4、谈话内容要丰富
5、谈话者要有幽默感，轻松的场合健康的幽默语言会收到意想不到的谈话效果。
6、切忌睁眼说瞎话，更不可以势压人。
如何赢得听者的好感？
善言能赢得听众
善听才会赢得朋友
三、真挚诚恳的耐心倾听
（一）耐心倾听的意义：
倾听他人说话的耐心和分析概括能力是语言基本功的一个十分重要的方面。
十八世纪美国最伟大的科学家,著名的政治家和文学
家 本杰明. 富兰克林说过：“与人交谈取得成功的重要秘
决就是多听，永远不要不懂装懂”
（二）耐心倾听应注意的问题：
1、思想集中（排除个人主观情绪，克服先入为主偏见）
2、善于概括对方说话的要点：把握好时间，同时注意对方的表情和语调。
3、协助对主将话说下去。
4、善于听出对方的弦外之音：有时正话反说
如“对不起，您的房间还没有收拾好。”
“请稍等，您的房间马上就收拾好。”
再如“这一件您试都不用试，您那么胖，
哪能穿得下这么小件的衣服。”
“您试试这一件吧，我想这一件可能更合你身。”
5、从容不迫、游刃有余于谈笑间
案例：
某航空公司在服务中曾经发和过这样一件事情：
在上海飞往广州的航班上，两位国外女性刚上飞机，
就一面皱眉头、掩着鼻子，一面嚷着舱里空气不好。
一位空姐微笑着走过来，一面请她们原谅，一面递上
一小瓶香水。没想到的是，香水被她们扔到客舱座位
的角落里去了。
此时空姐心里很不是滋味，她的自尊受到了伤
害，但还是微笑着给她人送来饮料。可是她们还是没
喝，就说饮料有问题，甚至过分地将可乐泼到空姐身上。
案例：
这时空姐该怎么办？如果在生活中，她是该反击了。
再次把饮料递过去，不卑不亢的微笑着用英语说：“小姐
姐，这些饮料是贵国的原装产品，也许贵国这家公司的饮
料都是有问题的，我很乐意效劳，将这瓶饮料连同你们的
芳名及在贵国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定
会登门道歉并将此事在贵国的报上大加渲染的。”
两位女朗目瞪口呆。这位智慧的空姐又微
笑着将其他饮料递给她们。
四、谈笑自如的秘诀
1、尝试将听众当作自己要好的朋友
2、始终保持一种成功者的心态
3、培养自己良好的个性
4、多方面、多途径、有意识的进行训练
反条件训练：有意识地创造条件训练。
自律性训练：1+3+10=镇静。“1”是告诉你自己,“要镇静,放松!”;“3”指的是深呼吸三次;“10”的意思是“开始慢慢地从1数到10”。
记忆训练：有意识地记忆一些有用的信息资料。
模仿训练：仿效一些泰然自若、善于交际、活跃开朗的人的
言谈举止。
模仿训练：
案例：一游客在将要离店时将一条浴巾藏入行李
包中，请问这种情况该如何处理？
要求：三人一组，一人代表大堂副理，一人代表
服务员，一人代表游客。
第二节 旅游行业职业用语的表达特点
一、体态语言和表情的运用
1、态度应诚恳、亲切。
2、面部表情要自然、大方，要注意与宾客在眼神上的交流。
3、姿势应规范得体
二、礼貌用语的广泛运用
1、敬语：“请”字当头“谢谢”结尾“对不起”常挂嘴边，对人以尊称称呼
2、谦语：
3、雅语：作为敬语的一种，是一种比较含蓄、委婉的表达方式。
如用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”
第三节 旅游社交语言交流与沟通规范
一、语言沟通能力与职业素养要求
（一）口才的内涵
（二）良好口才的素质要求
1、观察力
2、思维力
3、记忆能力
4、语言的综合运用能力
二、语言交流与沟通规范
（一）以宾客为中心
（二）肯定与赞誉
1、赞美要出于真诚
2、赞美要明确得体
3、赞美应选择恰当的时机
4、送上最有效的赞美
（三）谈吐得体与谦逊
（四）使用证询与委婉的语气
四、培养良好语言沟通能力的途径
（一）丰富的个人情感的培养
（二）丰富的知识积累
1、文化科学知识积累
2、社会学知识积累
3、文学知识积累
（三）社会最新前沿信息的把握
（四）积极的语言实践锻炼：勤讲多练、持之以恒。
谢谢！
