每家加盟店独立拥有和运营
北京安信瑞德新经纪人培训课程
有效避免服务瑕疵
——案例分析课程
每家加盟店独立拥有和运营
课程目的
通过课程学习如何避免服务瑕疵，降低通过课程学习如何避免服务瑕疵，降低
客户投诉率，增加客户满意度，树立门店所客户投诉率，增加客户满意度，树立门店所
在区域的客户口碑，促成业绩的增长和个人在区域的客户口碑，促成业绩的增长和个人
佣金收入的增长。佣金收入的增长。
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什么是服务瑕疵
经纪人工作中的服务瑕疵，可以归纳为两点：经纪人工作中的服务瑕疵，可以归纳为两点：
业务技能不娴熟
税费计算不清，意向金纠纷，佣金纠纷税费计算不清，意向金纠纷，佣金纠纷…………
服务意识淡薄
乱下承诺，签约迟到，态度礼仪恶劣乱下承诺，签约迟到，态度礼仪恶劣…………
服务瑕疵服务瑕疵””影响的是客户对我们的信任，影响影响的是客户对我们的信任，影响
的是佣金的收取，最终影响的是经纪人的个人收入，的是佣金的收取，最终影响的是经纪人的个人收入，
公司信誉的损失！公司信誉的损失！
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服务瑕疵带来损失
有形损失
1.佣金折扣
2.客户跳单，业绩全损
3. 过户费，贷款服务费损失
4.客户在门店滋事生非
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服务瑕疵带来损失
无形损失：
1. 公司品牌口碑损誉，客户量的减少
2. 客户反感和不信任
3. 经纪人的情绪工作状态不良
4. 耽误时间影响工作进展
每家加盟店独立拥有和运营
发现我们身边的服务瑕疵
我们经常会忽略哪些细节呢？
我们不在意的时候，往往客户很在
意……
下面看看我们身边发生过的真
实案例，接受教训，提升服务品质，
避免无谓的损失。
每家加盟店独立拥有和运营
业务技能瑕疵案例
准备工作不足，带看缺乏技巧准备工作不足，带看缺乏技巧
业主信息泄露给客户业主信息泄露给客户
不及时逼意向金不及时逼意向金
未及时说明佣金未及时说明佣金
税费计算错误税费计算错误
口头约定未写进合同条款口头约定未写进合同条款
后期物业校验技能缺失后期物业校验技能缺失
包税包税
隐瞒买卖双方收双佣隐瞒买卖双方收双佣
……………………
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准备工作不足，带看缺乏技巧
简要案例：新员工小张带上门的客户去看房，当客简要案例：新员工小张带上门的客户去看房，当客
户问到小区的物业费时，采暖费时，小张都不清楚，户问到小区的物业费时，采暖费时，小张都不清楚，
也由于没有带看经验和技巧竟然带客户走过了周边也由于没有带看经验和技巧竟然带客户走过了周边
所有行家的门口，导致客户在没有到达看房地点时所有行家的门口，导致客户在没有到达看房地点时
就去其他公司了。就去其他公司了。
分析：带看路线的选择失误，以及基础的房分析：带看路线的选择失误，以及基础的房
源信息不熟悉导致了失败。带看前的准备工源信息不熟悉导致了失败。带看前的准备工
作做足，特别是认真对待跑盘质量。作做足，特别是认真对待跑盘质量。
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业主信息泄露给客户
简要案例：在一次带看中，业务员约好客户下午简要案例：在一次带看中，业务员约好客户下午55
点在卖方房间门口等，可是业务员准时到门口发现点在卖方房间门口等，可是业务员准时到门口发现
客户已经在和业主在房间里谈上相关交易的细节了，客户已经在和业主在房间里谈上相关交易的细节了，
之后业主说房子卖了，不要再看了，客户说房子不之后业主说房子卖了，不要再看了，客户说房子不
买了。买了。
分析：业务员不应该把业主的详细房间号告诉客户，分析：业务员不应该把业主的详细房间号告诉客户，
或者马上在房间中补上看房确认；如果在约好的时或者马上在房间中补上看房确认；如果在约好的时
间业务员提前半个小时以上和业主先聊上一会做好间业务员提前半个小时以上和业主先聊上一会做好
铺垫就会弥补损失。铺垫就会弥补损失。
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不及时逼意向金
简要案例：一名业务员带客户看了一套简要案例：一名业务员带客户看了一套170170万的万的33居居
室，看完后就非常冲动想买，于是就让我们还价，室，看完后就非常冲动想买，于是就让我们还价，
并且说这房子并且说这房子160160万就买，于是业务员就努力的和万就买，于是业务员就努力的和
业主谈价格，终于业主同意这个价格卖了，之后马业主谈价格，终于业主同意这个价格卖了，之后马
上就告诉客户说业主同意这个价格卖了，可是客户上就告诉客户说业主同意这个价格卖了，可是客户
说晚上和家人一起再看一下再定，之后再也没有约说晚上和家人一起再看一下再定，之后再也没有约
过来看房子了。过来看房子了。
分析：业务员没有在客户冲动时及时收取客户的意分析：业务员没有在客户冲动时及时收取客户的意
向金，导致客户反悔；另外业务员将业主的底价给向金，导致客户反悔；另外业务员将业主的底价给
的太快造成客户怀疑房子的问题，给客户太多机会的太快造成客户怀疑房子的问题，给客户太多机会
考虑了。考虑了。
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未及时说明佣金
简要案例：客户进门店看房，一进门就是说佣金打简要案例：客户进门店看房，一进门就是说佣金打
折，不然就不看。业务员为留住客户，先为客户提折，不然就不看。业务员为留住客户，先为客户提
供房源信息及服务，导致成交后客户仍坚持佣金打供房源信息及服务，导致成交后客户仍坚持佣金打
折。折。
分析：引导客户，公司品牌，专业服务。部分客户分析：引导客户，公司品牌，专业服务。部分客户
进门先不管服务内容，只谈佣金，这种客户群体只进门先不管服务内容，只谈佣金，这种客户群体只
能先洗脑，引导，要不然佣金无法收取，等看完房能先洗脑，引导，要不然佣金无法收取，等看完房
签合同，佣金是要不到的，一定是要做事前功夫。签合同，佣金是要不到的，一定是要做事前功夫。
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税费计算错误
简要案例：某经纪人带客户看好了一套简要案例：某经纪人带客户看好了一套132132平平/240/240
万的房子，客户与业主在价格上已经达成共识，而万的房子，客户与业主在价格上已经达成共识，而
且客户没有针对佣金提到折扣的问题，税费计算时，且客户没有针对佣金提到折扣的问题，税费计算时，
正常此房源契税按照正常此房源契税按照 % %计算，而由于经纪人误计算，而由于经纪人误
把契税按照把契税按照1%1%计算，而签约时，客户不认可多余计算，而签约时，客户不认可多余
出的出的%%的契税，客户要求公司承担！造成佣金折的契税，客户要求公司承担！造成佣金折
扣。扣。
分析：由于经纪人对新政策的不了解，或者新人对分析：由于经纪人对新政策的不了解，或者新人对
房屋产权的判断失误，造成税费的计算错误的技能房屋产权的判断失误，造成税费的计算错误的技能
瑕疵给公司造成不必要的损失。注意不同产权属性瑕疵给公司造成不必要的损失。注意不同产权属性
所存在的税费的不同，乃至做税费时需要业主的契所存在的税费的不同，乃至做税费时需要业主的契
税发票等等很多细节的问题税发票等等很多细节的问题 。。
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口头约定未写进合同条款
简要案例：在一次买卖谈判中终于成功成交一套简要案例：在一次买卖谈判中终于成功成交一套
120120万还可以送价值万还可以送价值33万元的家具家电，可是就在顺万元的家具家电，可是就在顺
利的过户后第五天准备交房子的时候发现业主早就利的过户后第五天准备交房子的时候发现业主早就
离开了，并且将钥匙直接插在锁上，打开门一看房离开了，并且将钥匙直接插在锁上，打开门一看房
间里没有一样家具家电，给业主联系时业主说房子间里没有一样家具家电，给业主联系时业主说房子
卖得太便宜了没有办法。最后客户只能认了，但是卖得太便宜了没有办法。最后客户只能认了，但是
这个客户对中介和业务员相当的不满，并且要求中这个客户对中介和业务员相当的不满，并且要求中
介进行赔偿。介进行赔偿。
分析：损失的不只是一次的业绩，客户的不满造成分析：损失的不只是一次的业绩，客户的不满造成
的损失却是无限的，原因发现合同中并没有约定业的损失却是无限的，原因发现合同中并没有约定业
主赠送家具家电，也没有在物业校验单中注明物品，主赠送家具家电，也没有在物业校验单中注明物品，
小小的服务漏洞损失惨重！小小的服务漏洞损失惨重！
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后期物业校验技能缺失
简要案例：一个买卖单过户结束后，接下来的就是简要案例：一个买卖单过户结束后，接下来的就是
物业校验了，小张带客户去做物业校验时，由于不物业校验了，小张带客户去做物业校验时，由于不
会看水表，结果买卖双方及他均在房间里等了物业会看水表，结果买卖双方及他均在房间里等了物业
一个多小时，使业主和客户感到不快。一个多小时，使业主和客户感到不快。
分析：一个买卖单过户结束不代表服务完成，那么分析：一个买卖单过户结束不代表服务完成，那么
最后一步也是最看专业的一步，那就是物业校验，最后一步也是最看专业的一步，那就是物业校验，
有多少个经纪人会看水表，气表等，所以也经常听有多少个经纪人会看水表，气表等，所以也经常听
到业主和客户说：你们做这行的这个都不会看呀！到业主和客户说：你们做这行的这个都不会看呀！
所以请各位重视这个小小的细节！所以请各位重视这个小小的细节！
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包税
为了多收取佣金，向客户承诺佣金与税费总额，除为了多收取佣金，向客户承诺佣金与税费总额，除
去税费剩余部分为我公司佣金。去税费剩余部分为我公司佣金。
分析：遇到卖方不配合避税或相关票据丢失的情况分析：遇到卖方不配合避税或相关票据丢失的情况
将导致税费大额上涨，有可能造成税费金额远远超将导致税费大额上涨，有可能造成税费金额远远超
过我公司包税数额。如果在税费大大低于买方预期过我公司包税数额。如果在税费大大低于买方预期
时，经常造成买方对我公司不满，认为我公司故意时，经常造成买方对我公司不满，认为我公司故意
隐瞒税费数额骗取佣金，要求退还部分佣金。隐瞒税费数额骗取佣金，要求退还部分佣金。
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隐瞒买卖双方收双佣
简要案例：在买卖双方互不知情的情况下，向买简要案例：在买卖双方互不知情的情况下，向买
方收取佣金，由于为房主卖出的房价高于房主预方收取佣金，由于为房主卖出的房价高于房主预
期，因此同时向卖方收取返费，在签订买卖合同期，因此同时向卖方收取返费，在签订买卖合同
后，买方和卖方沟通时得知由于房价较高，卖方后，买方和卖方沟通时得知由于房价较高，卖方
要向我公司返费，因此对我公司极度不满，称我要向我公司返费，因此对我公司极度不满，称我
公司没有为他的利益着想，并且同时像买卖双方公司没有为他的利益着想，并且同时像买卖双方
收取佣金，是违反规定的。收取佣金，是违反规定的。
分析：在买卖双方知情，并且在合同中约定明确分析：在买卖双方知情，并且在合同中约定明确
的情况下，我们同时像买卖双方收取佣金问题不的情况下，我们同时像买卖双方收取佣金问题不
大，但是如果故意隐瞒，向两方都收取佣金，一大，但是如果故意隐瞒，向两方都收取佣金，一
旦买卖双方得知，向政府相关部门举报，将会使旦买卖双方得知，向政府相关部门举报，将会使
我公司面临退佣及罚款的风险。我公司面临退佣及罚款的风险。
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服务意识瑕疵案例
不守时守信不守时守信
不按要求穿着工装不按要求穿着工装
随意承诺随意承诺
对委托钥匙疏于管理对委托钥匙疏于管理
电话接待不规范电话接待不规范
服务态度有差异服务态度有差异
……………………
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不守时守信
简要案例：经纪人唐某跟业主陈某约好下午简要案例：经纪人唐某跟业主陈某约好下午1616：：0000
点钟去看房子，结果经纪人唐某由于忙于带看其他点钟去看房子，结果经纪人唐某由于忙于带看其他
的客户忘记了，而且并没有电话告之业主陈某。业的客户忘记了，而且并没有电话告之业主陈某。业
主认为唐某不守信用，下次约看坚决不让我们看房。主认为唐某不守信用，下次约看坚决不让我们看房。
分析：无论是跟客户还是业主约时间，我们都必须分析：无论是跟客户还是业主约时间，我们都必须
提前到，这是职业道德标准。如果有事爽约一定要提前到，这是职业道德标准。如果有事爽约一定要
电话提前告之客户或者业主，并再定看房时间。一电话提前告之客户或者业主，并再定看房时间。一
个小的细节往往影响着我们整个单子的成败。个小的细节往往影响着我们整个单子的成败。
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不按要求穿着工装
简要案例：有一天来了一个新员工面试，在面试快简要案例：有一天来了一个新员工面试，在面试快
结束时新员工问了个问题，经理我以后必须穿工装结束时新员工问了个问题，经理我以后必须穿工装
吗？经理回答是的，新员工问我能自己买吗，我有吗？经理回答是的，新员工问我能自己买吗，我有
蓝色的西服，这是经理说我们的工装是黄色的呀，蓝色的西服，这是经理说我们的工装是黄色的呀，
新员工一阵诧异，问那为什么有人可以穿蓝色西服新员工一阵诧异，问那为什么有人可以穿蓝色西服
呢，经理无言以对！呢，经理无言以对！
分析：一个经理的管理是否严谨，是否从细节抓起，分析：一个经理的管理是否严谨，是否从细节抓起，
是否注重小节，从简单的工装上就能看出来，一个是否注重小节，从简单的工装上就能看出来，一个
公司的工装代表公司的形象，更是生意的招牌，而公司的工装代表公司的形象，更是生意的招牌，而
不是只有上级领导来检查时才匆忙的换上的道具。不是只有上级领导来检查时才匆忙的换上的道具。
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随意承诺
简要案例：为了成单，随意对客户进行承诺，包括简要案例：为了成单，随意对客户进行承诺，包括
交易办理时间、放款时间、税费金额等，在后期客交易办理时间、放款时间、税费金额等，在后期客
户发现实际与承诺不符时，对我公司产生不满。户发现实际与承诺不符时，对我公司产生不满。
分析：口头承诺从法律上来讲，对于公司风险不大，分析：口头承诺从法律上来讲，对于公司风险不大，
但是对于公司形象是一个很大的损害。但是对于公司形象是一个很大的损害。
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对委托钥匙疏于管理
简要案例：业主肖某委托经纪人王某出售房子，并简要案例：业主肖某委托经纪人王某出售房子，并
把钥匙委托给了王某，王某由于自己的疏忽把业主把钥匙委托给了王某，王某由于自己的疏忽把业主
委托的钥匙给弄丢了。业主非常失望。委托的钥匙给弄丢了。业主非常失望。
分析：由于钥匙的管理不善导致钥匙的丢失给业主分析：由于钥匙的管理不善导致钥匙的丢失给业主
造成了很大的损失，让我们失去了信誉。而且这件造成了很大的损失，让我们失去了信誉。而且这件
小事影响很不好，至少他自己的亲戚、朋友以后肯小事影响很不好，至少他自己的亲戚、朋友以后肯
定不会委托我们购买与出售。定不会委托我们购买与出售。
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电话接待不规范
简要案例：一个客户来电话咨询买房的事情，一开简要案例：一个客户来电话咨询买房的事情，一开
始接电话的员工是新来的，对周边房子不是很了解，始接电话的员工是新来的，对周边房子不是很了解，
不能及时推荐，于是把电话转给另外一个老员工，不能及时推荐，于是把电话转给另外一个老员工，
但正当老员工接这个电话的时候，老员工自己的手但正当老员工接这个电话的时候，老员工自己的手
机响了，他没和客户说：机响了，他没和客户说：““您稍等一下，我这有个您稍等一下，我这有个
紧急电话要处理紧急电话要处理””，就说我再帮您找个人向您介绍，，就说我再帮您找个人向您介绍，
就去接了自己的手机，但当下一个同事来接电话的就去接了自己的手机，但当下一个同事来接电话的
时候客户已经挂断了。时候客户已经挂断了。
分析：经纪人的电话接待是否合格完全在于经纪人分析：经纪人的电话接待是否合格完全在于经纪人
的礼貌和专业，是对经纪人的业务方面非常重要的，的礼貌和专业，是对经纪人的业务方面非常重要的，
换位思考，如果你给别人打电话，然后别人把你的换位思考，如果你给别人打电话，然后别人把你的
电话一直转来转去你肯定也会觉得这个公司不正规。电话一直转来转去你肯定也会觉得这个公司不正规。
记住：专业第一，客户至上。记住：专业第一，客户至上。
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服务态度有差异
简要案例：一个客户来到店面，看到员工们很热情简要案例：一个客户来到店面，看到员工们很热情
的招待非常高兴，但是当说自己只是有个房子需要的招待非常高兴，但是当说自己只是有个房子需要
合租出去后，明显感觉到员工的脸色有点变化，也合租出去后，明显感觉到员工的脸色有点变化，也
爱搭不理的了，客户匆忙的报完盘后离开了，可谁爱搭不理的了，客户匆忙的报完盘后离开了，可谁
知就是这个客户在其他同事那里买了一套房子。知就是这个客户在其他同事那里买了一套房子。
分析：经纪人的店面接待是非常重要的，但有业务分析：经纪人的店面接待是非常重要的，但有业务
员分房子的大小，分买卖和租赁来选择对客户的态员分房子的大小，分买卖和租赁来选择对客户的态
度，所以请各位同事从点滴做起，上门均是户，态度，所以请各位同事从点滴做起，上门均是户，态
度永不变！度永不变！
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避免服务瑕疵的关键
提供优质的专业服务
避免因避免因技能欠缺技能欠缺造成的服务瑕疵，关键在造成的服务瑕疵，关键在
于重视公司培训，严格按照业务规范操作，注于重视公司培训，严格按照业务规范操作，注
重平时的积累，和经理和老经纪人多学习请教。重平时的积累，和经理和老经纪人多学习请教。
树立正确的服务意识
避免因避免因服务意识服务意识造成的服务瑕疵，关键在于造成的服务瑕疵，关键在于
摆正自身角色和心态，提高自身服务品质，才摆正自身角色和心态，提高自身服务品质，才
能在客户中树立个人口碑！能在客户中树立个人口碑！
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北京安信瑞德新经纪人培训课程
祝你成功！
