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内部管理制度系列
酒店迎送服务礼仪培训教
案
（标准、完整、实用、可修改）
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酒店迎送服务礼仪培训教案
Hotel welcome service etiquette training lesson plan
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店迎送服务礼仪培训
培训对象酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，
为客人提供优质的迎送服务
培训要点接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵
达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机
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场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前 15 分钟赶到，
这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产
生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰
颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的
顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请
客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢
迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必
要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或
车辆未全部开走前不得解散队伍。
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二、送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正
好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人
在前，迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点:
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料
使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏
账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门
顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自
行上车。
3.告别
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送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，
以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致
意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务
1.事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾
休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手
续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅
途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练
有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提
取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，
应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送
往住地，以便更衣。
3.接待过程中
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必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉
维护酒店的声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，
为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、
单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而
应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电
动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人
一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小
小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒
店与客人之间的感情距离会明显缩小。
培训练习 2
接待礼仪要求
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼
貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，
使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
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2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫
穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等
对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致
以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
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