优质客户服务流程
人力资源部
2003/4/19
刘家用人有传统，
静以修身养心性；
留人育人诚为先，
爱能止恨贤德人。
宁静致远 静能生慧
禅，是感情和理性达到最高平衡点的境界。
禅的意境告诉我们：一个人当他的精神生活升华到最
高点时，才能处处感受到工作的伟大，生命的意义，生活
的快乐，心灵的宁静。
• 静能生慧 静能开悟 静能正道
• 静而定-定而思-思而得
把用人工作变成工作育人，工作学习化，学习生活化，
生活修心化，这就是禅的最高境界。
目 录
前 言
一、人力资源部优质客户服务
二、优质服务流程
（一）优质服务工作制度
（二）企业文化服务流程
（三）方心运动会流程
（四）人力资源服务流程
（五）商学院培训服务流程
（六）招聘流程
（七）大型会议流程
三、自我测评及整改措施
四、岗位优质服务指南
在非洲草原上，
当看到大批的羚
羊在奔跑——
是狮子来了！
但看到成群的狮子在奔跑——
是象群来了
成千上百的狮子和大象在逃命——
蚂蚁军团
朝共同的方向努力
蚂蚁的特点：团队作战—凝聚力强
坚韧不拔—战斗力强
预知变化—反应力强
好品格 好团队 好服务 信任产生合作
合作产生沟通 沟通形成优质服务 利润
好的主管是站在领导的角度想问题，立
足自己的岗位做事情；
好的咨询师是站在客户的角度想问题，
立足优质服务做事情，
优质服务循环图
优质服务
善于沟通上下同欲
学习创新
换位思考
考核流程
自我超越
一、人力资源优质客户服务
1、优质客户服务内容
企业文化——刘静
企业商学院——刘兆君
人力资源咨询——杨宇欣
大型会议——郭蕊
2、超值服务
*我们所做的每件工作都要比合同书上多出0。2，再
比同行多出0。2；
1、坚持每月2期简报；
2、每月准时提供智慧读场书评；
3、免费提供仁慧特资料，服务完成按时整写案例；
4、每10万元赠送1张全年培训金卡；
5、客户档案的整理，包括主要负责人的生日、公司的
庆典日期，我们要送去仁慧特的祝福；
6、节假日的信函、传真问候；
7、充分利用好仁慧特的现有资源，随时为客户整合。
以上工作要分工到人，实行制度化管理。
二、优质服务流程
（一）优质服务工作制度
（二）企业文化服务流程
（三）方心运动会流程
（四）人力资源服务流程
（五）商学院培训服务流程
（六）招聘流程
（七）大型会议流程
（一）优质服务工作制度
1、注意个人形象，在培训、会议、访谈等正式场合着装要正式，举止
要得体，介绍自己时要注意分寸。
2、维护本公司形象，遵守客户方的制度，尊重客户方的企业文化。
3、项目期间的作息时间服从工作安排，以完成当日或当期的工作任务
为准。
4、项目期间所有搜集到的资料、书籍，均应交到项目助理处登记，以
便在小组成员中充分共享和妥善保管，资料搜集的数量和质量将作为小
组成员的考核依据之一。
5、培训、访谈要做好纪录，当天要汇总，并在内部讨论会上介绍。
6、注意保守双方的商业秘密，尤其对客户提供的信息要注意保密。
7、不准私自向客户报送资料，向客户报送代表公司意见或观点的资
料、报告，要经过项目经理审核同意。
8、其他人在场或公开场合，如就餐、乘车、外出等，不谈论客户机
密工作。
9、培训、开会、讨论等集体活动要准时出席，以体现对其他成员的
尊重。
10、除访谈、外出调研等需要独立活动的工作外，其他工作实行集
体办公，以利于讨论和控制项目进度。
11、每天工作成果，要与项目经理及时沟通，以便安排第二天的工
作。
12、注意保管项目进程中的过程文件，不准随处丢弃。
13、客户服务结束2个工作日内，整理完成沟通简报传真至客户方。
出差工作准备
☆出发前在公司准备的用品
1、笔记本电脑、鼠标与网卡等外设、安装必备的办公
软件；
2、网络用品（HUB及电源、6个卡头的网线）；
3、名片；
4、文具（记录本、笔、胶布、记号笔）；
5、书籍和资料（出发前找项目助理登记好，再分别带
走）；
6、个人用品（身份证件、衣装、卫生洗漱用品、饮水
杯）
7、公司介绍资料（外脑等）
☆要求客户公司准备的用品
1、1台台式电脑，一台打印机；
2、1条电话线及电话机（可上网用）；
3、电源插座及接线板；
4、讨论和讲课用的投影、白板和笔；
5、文具（订书机、文件夹或文件盒、打印纸、截纸刀）。
☆提升专家形象
提升沟通技巧
加强培训能力
（每人掌握一门和专业相关的课程）
熟练讲解仁慧特文化和案例
开垦心灵的田园
佛陀说：“信心是我播种的种子，智慧是
我耕种的锄头，精进是我的梨牛，控制传播是
非和不满的情绪，就是在我心灵的田园里除草。
”
企业文化建设的本质是团队的灵魂建设，
健者自强，强者自胜，我们只有不断的开垦心
灵的田园，才能协助客户营造出感人肺腑的企
业文化，让企业文化成为指引客户前进的明灯。
（二）仁慧特企业文化建设主要程序
心者，灵魂也。灵魂即企业文化。心者，灵魂也。灵魂即企业文化。
经营企业就是经营人心，得人心者得天下。经营企业就是经营人心，得人心者得天下。
1、4次中高层培训统一思想
①企业文化；②学习型组织；
③中国传统文化；④心灵整容
2、3次放心运动会全员发动
①团队文化竞赛； ②企业歌、小故事竞赛
③企业文化竞赛
3、多次调研访谈搜集材料（高层、中层、员工）
4、3次项目提案征求意见
5、多次方案修改逐步完善
6、多次高层沟通达成共识
7、形成企业文化“四个一”成果：
一本企业文化宣传手册；
一支企业文化宣讲队伍；
一套企业目视管理系统；
一套企业文化创新系统。
建设企业文化的业务流程
1、高层沟通，达成共识，形成合作协议
2、企业调研，合作双方成立项目工作小组，收集企业相关资料
3、第一次培训：①企业文化创新；②学习型组织创新
4、组织第一次放心运动会，全员发动团队文化竞赛
5、整理归纳企业意见，形成企业文化草案
6、员工深度访谈
7、第二次培训：①中国传统文化； ②如何以德治企
8、第一次企业文化提案，中高层沟通，项目小组修改完善方案
9、策划第二次放心运动会，全员发动，创意企业故事、企业歌曲、榜样故事
10、第三次培训：心灵整容
11、组织第二次放心运动会，企业故事、企业歌曲、榜样故事竞赛
12、第二次企业文化项目提案，征求员工代表和中高层领导意见
13、项目小组根据大家的意见，修改完善方案
14、高层沟通，核心内容形成共识
15、项目小组持续修改完善方案
16、第三次企业文化项目正式提案
17、编写企业文化培训教案
18、设计印刷企业文化手册
19、第四次培训：培训师的培训
20、组织第三次放心运动会：企业文化讲演竞赛
21、企业文化全面落地十步法则
22、企业文化回炉再造
（三）放心运动会流程
人的思想不是需要添满的容器，而是
需要点燃的火把。
放心运动会：激情的加油站，潜能的
引爆点。
放心运动会实施流程
需求调查
提交放心运动会活动方案
放心运动会执行
会后总结
1、需求调查
1.通过拜访、电话、传真等方式与客户进
行关于团队建设的深度沟通；
2.与客户共同确定团队建设的需求；
3.成立大赛组委会。
2、提交放心运动会活动方案
内容包括：1、活动时间；
2、活动内容；
3、活动程序；
4、会务筹备；
5、测评标准。
3、放心运动会执行
1、主持人宣布活动开始；
2、各代表队代表和护旗手入场、宣誓；
3、大赛评委宣布参赛内容和测评标准；
4、诗朗诵；
5、活动开始；
6、评委团主席宣布比赛结果；
7、举行颁奖仪式；
8、集体合唱；
9、主持人宣布会议结束；
4、会后总结
1、总结会议的得失；
2、撰写沟通简报并传真至客户；
3、下次放心运动会沟通。
从项目合同签订以后，如何使项目的最终成果能
够达到客户满意的过程。我们按照时间先后顺序将整
个过程分为项目初期、项目中期及方案实施，主要阶
段、工作内容以及大致时间如下：
（四）人力资源服务流程
阶段 主要工作 时间 其他
项
目
初
期
客户需求整理 1-2天
总体时间1周左右
双方工作人员共同组建项目 1-2天
资料准备 2天
客户初步联系 根据需要进行
项目组进场 1天
项
目
中
期
二手资料收集与消化 3-4天
总体时间7周左右,包括
理论与实践培训
访谈与问卷调查 5天
团队讨论 根据需要随时安排
人力资源管理诊断与建议报告 2周
人力资源管理方案与制度编制 3周
制度提交与培训 1周
项
目
尾
期
方案实施计划制定 3天
到实施准备完成总体时
间1-2周左右方案实施准备 根据情况而定
方案实施中的辅导
1、人力资源管理咨询项目运作程序
注：表中时间根据项目具体情况有所不同。（给出的安排使用于几百人的企业） 人力资源部：杨玉鑫
战略规划战略规划
组织设计组织设计
岗位设置岗位设置
职位说明书能力管理系统能力管理系统
人力资源开发系统（培训、招聘、职业生涯管理）人力资源开发系统（培训、招聘、职业生涯管理）
薪酬系统设计
支付岗位价值薪酬支付岗位价值薪酬 支付绩效贡献薪酬支付绩效贡献薪酬
职位评估职位评估
绩效激励
绩效沟通与控制
绩效考核绩效规划
绩效管
理系统
日常业绩管理日常业绩管理
人力资源管理人力资源管理
人力资源管理系统模型
战略目标/战略
职位族职位
报酬激励招聘配置
绩效管理培训发展
文化建设/
行为激励
人力资源市场
组织结构
人力资源部：杨玉鑫
人力资源规划
企业战略
组织设计与变革
年度计划
胜任力评估
人员甄选
工作目标确定
绩效考核
工作分析
职位评估
薪酬管理
培训与人力资源发展
人力资源部：杨玉鑫
2、项目初期工作安排
工作 主要内容
项目组组建 确定项目经理、项目成员并召开内部项目启动会
资料准备 收集行业相关资料、人力资源管理资料、客户资料、标杆
企业资料等、来源有互联网、咨询公司内部数据库等
客户初步联系 沟通初步项目计划并落实进场准备工作
项目进场 客户项目启动会、工作环境准备
人力资源部：杨玉鑫
本咨询项目分两阶段进行，工作内容如下：
第一阶段（20天）
组织结构设计
第二阶段（50天）
人力资源管理模式设计
项目工作内容
3、总体工作计划
2个工作日 知识积累、资料搜索、工作计划讨论
2个工作日 客户方启动会、访谈提纲、二手资料清单
5个工作日 公司内部调研、访谈、问卷设计
3个工作日 组织结构诊断
5个工作日 组织结构设计
1个工作日 第一阶段汇报
2个工作日 第二阶段访谈、资料搜集
45 个工作日 形成第二阶段报告
1个工作日 第二阶段汇报
4、进度控制表
工作内容 责任人签字 计划进度 实际进度
3 5 8 10 15 20 3 5 8 10 15 20
1、------ ----------
5、现有资料清单
资料名称 份数 来源 借阅纪录 备注
项目建议书 1
------- -
6、访谈内容总结
时间 被访谈人
被访谈人部门 职务
被访谈人联系方式
记录人
主要内容：
发现：
7、项目中期工作流程
参观客户现场
客户相关人员介绍情况
二手资料的收集与消化
访谈与问卷调查
人力资源管理诊断与建议
人力资源管理方案与制度编制
人力资源部：杨玉鑫
8、项目尾期工作流程
提交方案和制度
编制制度测试题与培训讲义
修改并完善制度
制度操作培训
编制实施计划
试点阶段
全面实施
人力资源部：杨玉鑫
（五）商学院培训服务流程
把学习力转化为生产力的发动机
一个人种庄稼的收获是1：1，种树的收
获是1：10，而育人则是1：100的收获。
--------管子
培训目的与作用
1、长期目的：满足企业战略发展的需要
2、短期目的：满足企业年度计划的需要
3、职位目的：满足职位技能标准的需要
4、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要
商学院服务流程图
客户 提出培训需求
商务拜访
提交培训建议书
签约并完善培训
具体培训实施
培训实施总结
训后跟踪并提出建议
1、提出培训需求
通过电话、E-mail、传真等方式和客户沟
通培训需求。
2、商务拜访（培训前一个月）
1.培训顾问进行初次（电话沟通）拜访；
2.了解客户详细需求；
3.明确客户的预期目标；
4.沟通培训思路。
3、提交培训建议书
建议书包括：
1.项目背景； 4.培训最佳方式；
2.预期目标； 5.培训时间；
3.课程内容； 6.费用预算；
7.老师介绍。
4、签约并完善培训
1.签定培训合作协议；
2.培训需求深度分析；
3.精选讲师，告之客户培训需求（培训前一个月）
4.提供讲师背景资料、培训讲义和培训思考题。
5、培训实施
1.第二次与讲师沟通企业情况和培训要求，并
告之行程、食宿等安排（培训前半个月）；
2.第二次与客户沟通，共同准备培训设施及老
师返程事宜；
3.第三次与客户沟通，提醒培训日程安
排，及接待老师事宜，提交讲师评估意
见表（前一周以传真的形式）；
4.第三次与讲师沟通，提醒培训日程,提
交培训师满意度调查表（前一周）；
5.第四次与客户沟通，落实培训准备情
况（讲师临行前一天）；
6.第四次与讲师沟通，提醒其行程（讲
师临行前一天）。
7.具体培训实施，及在培训过程中协助
客户处理临时性问题，协调讲师与客户
之间的关系。
6、效果评估并提交总结
就课程内容设计、讲师培训水平、培
训组织等方面进行评估，在受训后一周内
提交培训总结。
7、培训后跟踪并提出建议
1.培训后2-4周内，评估学员对培训内容的掌握和
运用情况，并提出后续行为改进建议；
2.根据收回的评估表和客户反映的培训效果，反
馈至客户和讲师并提出改善建议；
3.总结培训不足之处，与客户沟通下次培训事宜；
4.至培训老师的感谢电话，确认讲课费是否收到。
企业商学院项目培训流程
一、培训前深度沟通，同时进行问卷调查，了解客户需求（培训前一个月）
二、精选授课讲师，发送客户介绍的文字资料，并与讲师深入沟通企业情况
及培训需求（培训前一个月）
三、提供讲义，拟定培训方案和培训思考题
四、给客户提供讲义、评估表、思考题及答案，确定讲师行程安排
五、第二次与讲师沟通企业情况和培训要求，并告知行程、食宿等安排（培
训前半月）
六、通知客户所需讲课设备、工具及会场布置形式、及讲师的返程票
七、第三次与讲师沟通，提醒培训日程安排（培训前一个星期）
八、实施培训后（两天的情况下，第一天中午培训结束后与客户沟通
培训效果，并及时反馈给讲师，请讲师在接下来的培训进行有针对性的
调整）与客户及时沟通，讨论完善不足之处
九、根据收回的评估表和客户反映的培训效果，反馈至讲师和客户方并
提出改善建议
十、总结培训不足之处，与客户商讨下次培训内容，至培训老师的感
谢电话，确定讲课费是否收到
（六）招聘流程
在对全球500强HR经理的关于HR工作中哪部分
重要调查中，55%的HR经理认为招聘最为重要。重要
性居首位。
中华英才网
“50%的成功取决于入职人员原来的素质。”
招聘流程图
总经理审批
招聘申请
制定招聘计划及报批
确定人
员需求
确定招聘
截止日期
选择招
聘渠道
拟定招
聘广告
核算招
聘成本
确定招
聘小组
安排面
试时间
实施招聘计划
报批
人力资源部面试
回绝部分存入人才库 部门面试
录用
招聘评估
体检
1、招聘申请
1.确定职位需求
（1）审查目前的人员配置情况；
（2）根据人力资源规划收集各部门的人员需
求信息。
2.起草招聘申请并报HR部经理
经理报总经理批准
1.确定人员需求；
2.确定招聘截止日期；
3.选择招聘渠道；
4.拟定招聘广告；
5.核算招聘成本；
6.确定招聘小组；
7.安排面试地点。
2、制定招聘计划及报批
招聘渠道的确定
1.内部招聘
在公司内部公布空缺职位及任职要求，鼓
励符合条件内部员工应聘。
优点：(1)有利于内部员工的绩效激励；
(2)成本低；
缺点：容易造成思想僵化，近亲繁殖；
2.外部招聘
（1）广告（报纸、杂志、招聘会、Internet)
优点：覆盖面宽，广告效应；
缺点：工作量大；
（2）猎头公司；
优点：针对性强；
缺点：成本高；
（3）校园招聘
（4）内部员工推荐（这种方式在西方国家
越来越受到重视）
3、招聘实施
1.简历的整理、筛选；
原则：按照雇佣经理的要求客观、按一
定 比例筛选简历。
人员招聘面试工作的三步曲
面试之前
面试之中
面试之后
注意事项
•详细阅读应聘者的简历；并设想他可能的优/缺点、长/
短处是什麽
•设计计划询问的问题及顺序
•回顾工作职责，设计面试目标，确定该职位所需人才特
性；决定所需面试次数；并开会决定分配面试责任
•建立和谐气氛，帮助应聘者缓和情绪
•解释本次面试的目的、流程、长度
•推销公司
•面试提问，开始问问题
•面试聆听
•面试结束
•所有面试者共同讨论综合各项结果，并做出决定
®现在即拒绝
®聘用
®需要进一步考量
®入人才库
2.人力资源部面试
3.人力资源部面试结果
人力资源部面试
回绝部分存入档案库 通过部分进入部门面试
4、部门面试报总经理批准
雇佣经理从专业角度进行测试，通过的候选
人报总经理批准。
5、录用
1.发录用通知书；
2.岗前引导；
6、招聘评估
1.是否招聘到预期的员工；
2.招聘过程中存在的问题；
3.成本控制。
（七）、仁慧特会议流程
（一）会议制定流程：
1、会议前深度沟通，了解客户需求（会议前四个月）
2、确定会议主题、会议口号、会议形式
3、精选主讲讲师（企业内部、外部），并征求客户需求
4、甄别会议地点，发送向客户介绍的文字资料，与客户进行再次沟通
5、认可后，与主讲讲师深入沟通企业情况及会议需求(会议前三个月)
6、给客户提供讲义，拟定会议培训方案
7、确认主办方、承办方、协办方
（二）会议推广流程：
1、寄信推广 ：
①确定邮寄名单、撰写信封
②确定寄信日程（三轮）
③确定电话回访日程（三轮）
④确定参会人数，发送确认函
2、报纸宣传 ：
①确定合作方，签订协议
②确定专栏、报花刊登次数及日程
③会后，统计此媒体实际效果
④感谢合作方，并确定第二年合作关系
3、网络宣传 ：
①确定合作名单，联系主要负责人
②确定合作后，将主要会议日程电子邮件、传真至对方
③会后，统计此媒体实际效果
④刊登后，感谢合作方，并确定第二年合作关系
（二）会议服务流程：
1、客户认可后，第二次与讲师沟通企业情况和培训要求，
并告知行程、食宿等安排（会议前半月）
2、通知客户所需讲课设备、工具及会场布置形式、及讲师的返程票
3、第三次与讲师沟通，提醒会议日程安排（会议前一个星期）
4、确定讲师行程安排，确定免费参加人员名单，安排专人接送
5、确定代表住宿、用餐：预定房间（提前3天预定会晤）、
确定用餐形式
6、确认会场：洽谈费用、签订协议、确认会场支持
7、制定会场包装方案：会议主背版、会议主题、各部室展台
背版设计、会场后条幅、企业赞助条幅制作、舞会条幅
8、人员邀请：论坛总裁邀请、论坛专家邀请、新闻媒体邀请
9、会务用品准备：设计制作会议手提袋、舞会请柬、设计参会代表
胸牌、签到台卡、参会代表桌卡、仁慧特会务人员胸卡、购买贵宾
胸花、准备笔记本、购买圆珠笔、会议礼品、会议满意度调研表
10、会议资料准备：乳业论坛会议程序表、代表须知、论坛新闻稿
11、收回的评估表和客户反映的会议培训效果，反馈至讲师和客户方
并提出改善建议
12、总结培训不足之处，与客户商讨下次会议内容，至培训老师的
感谢电话，确定讲课费是否收到
三、部门测评及整改措施
通过7步法测评发现，人力资源部在3个满意度和4A流
程两个方面需要进一步提高。
整改措施：
1、严格按照个项目流程开展工作；
2、违反工作流程发现1次扣0。1分，造成严重后果者
扣1-10分；
3、和所负责项目客户每周一次电话沟通；
4、服务客户结束后2个工作日整理完成沟通简报。
四、优质服务指南
微笑常常在脸上
业务流程记心上
心态能力都要强
超值服务不能忘
熟记文化和案例
专业形象会树立
客户需求放第一
想她所想才满意
简报一月发两次
智慧读场有新意
聚焦专业巧努力
专一专注出奇迹
电话一周打一次
客户常常放心里
优质服务收获多
双赢双胜是目的
合作为仁 快乐成长
这是仁慧特的经营理念，团队共同认可的价值观；
这是仁慧特优质客户服务的起点；
这是仁慧特优质客户服务的最高境界；
请问一下自己，并咨询一下客户，我们快乐成长了吗
？
让我们共同祈愿：合作为仁，快乐成长！
追求心灵的超越，实现团队的合作
为了实现持久的客户满意度，我们必须要不断的自
我超越，把“合作为仁，快乐成长”的企业文化和学习
型组织建设落实到实处，在放心运动会的基础上，倡议
发起“三好运动”：
1、存好心：经自己的所知所学毫无保留的奉献给客
户和团队成员，让大家共同实现心灵的超越。
2、说好话：团队成员内部加强坦诚沟通，互相激励，
互相提醒、快乐成长。
3、做好事：倡议发起百万人心工程，每个月把自己
收入的1%纳入蒙牛的百万人心工程，用于草原
环保建设及其它公益事业。即每收入1000元，捐
助10元钱，爱心大家积，好事大家做，以次表达
对客户的感恩之心。
