有效沟通的方法与技巧
卷首语
领导干部要具备领导干部要具备““四力一心态四力一心态””：意志力、沟通：意志力、沟通
能力、说服能力、工作能力、阳光心态。能力、说服能力、工作能力、阳光心态。
沟通无时无刻不在发生，在家庭里你需要沟通、沟通无时无刻不在发生，在家庭里你需要沟通、
在组织里你需要沟通、在社会上你同样需要沟通在组织里你需要沟通、在社会上你同样需要沟通 ，，
没有沟通的世界是不可想象的。如果没有沟通，没没有沟通的世界是不可想象的。如果没有沟通，没
有思想的交流，人类社会将成为有思想的交流，人类社会将成为““无源之水、无根无源之水、无根
之木之木””…………
((摘自摘自《《董事长蒋远华在董事长蒋远华在““宜化集团宜化集团20062006年第一期高级副总裁培训班年第一期高级副总裁培训班””
开幕式上的讲话开幕式上的讲话》》))
本期提纲
一、沟通的概述（定义、特点、作用、原则、过程）（定义、特点、作用、原则、过程）
二、有效沟通的步骤
三、有效沟通的方法
四、有效沟通的技巧
五、有效沟通的体会
一、沟通的概述
1、沟通的定义：
“沟”——沟壑、沟堑——障碍
“通”——“去阻塞，使之相连，可以穿行，
往来之”
沟通：消除障碍，使彼此相通。沟通是人与
人之间通过语言、文字、符号或其他的表
达形式，进行信息（感情）传递与交换的
过程。（简述：人与人之间的信息交流）
2，沟通的特点
1 1））““清障性清障性””：沟通的必要性源于存在一定程度：沟通的必要性源于存在一定程度
的的““障碍障碍””。。 未知未知
2 12 1
3 3 44
他人他人 已知已知 未知未知
自己自己
相相 线线 图图
董事长提出企业发展的“六大任务”
第三条就是：加强内部营销,建立畅通的沟
通渠道。
22）双向性（闭环性）：沟通只有存在反馈才有意义）双向性（闭环性）：沟通只有存在反馈才有意义
（语言（语言//行动行动//情绪）情绪）
当信息流形成一个闭环时，我们才可以讲一次完整的当信息流形成一个闭环时，我们才可以讲一次完整的
沟通正式结束。沟通正式结束。
乙乙
甲甲 乙乙 甲甲
丙丙
3）沟通形式的多样性（信息载体的多样性）
AA、口头沟通、口头沟通（如电话、交谈、会议等）（如电话、交谈、会议等）
BB、文字沟通：多用于组织中的书面沟通、文字沟通：多用于组织中的书面沟通
（如生产计划、规章制度、报表、月清月结、宣传栏、职工信箱等等） （如生产计划、规章制度、报表、月清月结、宣传栏、职工信箱等等）
CC、非语言沟通（也称、非语言沟通（也称““身体语言身体语言””沟通）：距离沟通）：距离
方向、身体语言、肢体接触等方向、身体语言、肢体接触等
（如表情、眼神、动作、情绪）（如表情、眼神、动作、情绪）
沟通最高境界：心有灵犀一点通！沟通最高境界：心有灵犀一点通！
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
注：面对面的沟通
非现场的沟通
3、沟通的作用
孔子曰：孔子曰：““不知命，无以为君子也；不知礼，无不知命，无以为君子也；不知礼，无
以立也；不知言，无以知人也。以立也；不知言，无以知人也。””
（摘自《论语》）
宜化文化曰：宜化文化曰：““宜化良好的内部人脉就是建设宜化良好的内部人脉就是建设
起领导之间、干群之间、员工之间和谐的人际关系。起领导之间、干群之间、员工之间和谐的人际关系。
””
（摘自《湖北宜化集团企业文化实践读本之二》）
宜化文化观点曰：宜化文化观点曰：““人脉就是企业的命脉！人脉就是企业的命脉！””
（摘自《“画”说宜化》）
沟通的最终目的：增进了解，加强融合！
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解
只有与人良好的沟通，才能得到必要的信
息
只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎
力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能
此者孤帆片舟”
信息源 信息 通道
障 碍
反 馈
信息接受人
４、沟通的过程
沟通具有双向性
沟通的障碍
**********
**********
**********
**********
过滤网
错误的领悟
没没
有有
听听
清清
楚楚
自自
己己
的的
见见
解解
结结 果果********************************************
**********************
**********************
**********************
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**********************
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*******
*******
*******
沟通中的主要障碍源
主观臆断
不良情绪
等级观念
目标不明
时间压力
成功的沟通不仅需要信息被传递，还需要别理解
双双
赢赢
5、有效沟通的原则
1）沟通之前把想传递的思想搞清楚；
2）认真考虑每次沟通的真正目的；
3）选择适当的环境（要善于营造环境）；
4）沟通方式要正确选择，内容要简明易懂，既要注意信息的基
本内容，又要注意其附带的含义（沟通最终体现的不是信息被
传递，而是信息被理解，变成行动）；
5）善于调动对方的情绪，善于利用机会传递对对方有益的信息；
6）及时收集反馈信息，跟踪检查沟通结果；
7）不仅要着眼于现在，还要着眼于未来；
8）确保沟通信息的权威性；
9）加强互动，善于倾听。
10）沟通中切记“对事不对人”。
二、有效沟通的一般步骤
１、沟通前的准备
资料的收集
思路的整理
预约与确认
地点的选择
场景的设定
仪表的处理
沟通目的的设定和沟通方式的选择
２、沟通中的事宜
1,营造良好的气氛,开诚布公地表达自己的观点
与看法;
2,循循善诱,引导对方吐露心声,及时获取对方
的相关信息;
3,找出彼此存在的分歧(障碍),协商解决方案
4,不失时机地结束沟通
注：沟通中要有服务意识和双赢意识。
３、沟通后的跟踪
（１）兑现自己的承诺
（２）及时收集对方的反馈
（３）对照初始设定的目标随时纠偏
（４）无法实现既定目标,迅速转入下一轮的
沟通之中
三、有效沟通的方法
1、倾听之法（“六到”原则）
（１）专心听对方讲话（１）专心听对方讲话————耳到（聆听）耳到（聆听）
（２）仔细观察对方的身体语言（２）仔细观察对方的身体语言————眼到（观察）眼到（观察）
（３）思考对方说话内容（３）思考对方说话内容————脑到（思考）脑到（思考）
（４）以同情心感受对方的立场（４）以同情心感受对方的立场————心到（感受）心到（感受）
（５）正确响应，以问题探寻对方的意图（５）正确响应，以问题探寻对方的意图————口到（询问） 口到（询问）
（６）（６） 将对方说话的内容记录下来将对方说话的内容记录下来————手到（记录）手到（记录）
2、观察之法
语气语调
面部表情
体态手势
目光接触
身体距离
3、诉说之法
说的内容要详实
说的原则要坚持
说的环境要舒适
说的时机要恰当
说的技巧要灵活
4、发问之法
※ 问的原因
※ 问的分类
※ 问的技巧
有效沟通的渠道有效沟通的渠道
55%
视觉—肢体语言
7% 内容
38%
听
觉—
语
音
语
调
因此，沟通中怎么说比说什么更重要！
四、有效沟通的技巧
１、沟通上的１、沟通上的““黄金定律黄金定律””
•你希望别人怎样
对待你，你就
怎样去对待别人。
•不要用自己喜
欢的方式去对
待别人，
而要用别人喜
欢的方式去对
待对方。。
2、沟通中的三原则
1、此时此刻；
2、绝对尊重；
3、绝对保密；
3、沟通中的态度四注意
态度影响态度态度影响态度
态度由你选择态度由你选择
态度可以改变态度可以改变
态度创造效益态度创造效益
4、沟通的少与多
少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话
少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话
少说拒绝的话少说拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话
少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话
少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话
5、沟通五转变
建议 转为 鼓励
分析 转为 同理
差异 转为 欣赏
抱怨 转为 回馈
争执 转为 学习
6、沟通中的礼仪
• 基本交往法则:仪态/普通话/接待
• 仪表
• 服饰
• 电话
• 握手与拥抱
7、沟通中“四位一体”的思维方法
换位：设身处地站在他人的角度
定位：定位对方的译码水平
归位: 对方的反馈要及时赞许
到位：对他人的承诺一定要兑现
自己是人，别人也是人；
把自己当人，把别人当人！
五、有效沟通的心得体会
正确地了解人性
攻心为上，情商远比智术更重要
选择对方喜欢的话题或方式
真诚、用心与微笑
怎么说比说什么更重要
任何反对都是愚蠢的，只有智者和伟
人才会去赞同别人
道术之辨证关系：小胜靠智,大胜靠德
知命/知礼/知人
有效沟通的最佳策略:用最简单的
态度去处理最棘手的问题,而最简单的
态度就是真诚!!
沟通、沟通、再沟通！
提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进
的过程，只有在实际工作中不断充实。的过程，只有在实际工作中不断充实。
当当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼
泽地的中间泽地的中间————从中间填起；你应该先从边缘填从中间填起；你应该先从边缘填
起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！
技术技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技
能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信
念，需要大量的实践念，需要大量的实践————沟通、沟通、再沟通！沟通、沟通、再沟通！
送你“十点”小常识
度量大一点
行动快一点
效益高一点
脑筋活一点
理由少一点
嘴巴甜一点
脾气小一点
说话轻一点
微笑露一点
做事多一点
六、实际工作中的沟通要点
（上级、同事、下属）
（一）如何与上级沟通？
1、接受指示的注意事项（明确做什么、怎么做、完成时间）
（1）认真倾听（态度）
（2）及时沟通（明确内容）
（3）不要当众反驳（尊重）
（4）按时反馈（重视）
2、汇报工作的注意事项
（1）精简、客观、准确（不带个人色彩）
（2）有针对性（与原定目标和计划相对应）
（3）从上司的角度来看问题（汇报其关注的重点）
（4）尊重上司的评价，不要争论
（5）随时汇报工作进度
注：如任务没有完成汇报应说明：未完成的原因、改进
方法、完成时间。
3、请示工作时说服上司的技巧
（1）充满自信（表情自然、举止恰当、言谈有理）
（2）设法了解上司的办事风格、观点
（3）选择恰当的提议时机（领导要时间充分、心情舒畅）
（4）准备充分，加强你的说服力（收集整理相关数据和资料，有明
确可供选择的方案）
（5）提前预防上司质疑（设想一下领导可能反问的问题）
（6）突出重点，投其所好（让领导认识该方案的意义，正面回答其最
关心的问题）
4、拒绝上级的技巧（智慧地说“不”）
（1）不要一味地沉默（冷抵抗只会让事情变得更暧昧）
（2）摆对重心（把重心放在今后的对策上，不要放在拒绝的内容上）
（3）态度要诚恳，表达要明确
（4）要全面考虑问题（给自己留点商量和考虑的时间）
（5）注意方式，不可顶撞
案例：公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计
划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需
要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如
何与上级领导沟通呢？
部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想
去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能
再给3个名额？”
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额
就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得
寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，
你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解
决了吗？”
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来
越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，
不知当时你们如何想出此妙意的？”
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大
家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，
是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”
部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”
朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一
下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”
部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，
不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都
有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开
来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道
公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进
他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说
的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，
在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您
能不能考虑一下我的建议。”
5、赢得领导最佳印象的十个窍门
（1）早到：如果能提早一点到公司，就显得你很重视这份工作。
（2）勇于承担责任：工作时时在扩展，不要老是以“这不是我份内的工作”
为由来逃避责任。当前额外的工作指派到你头上时，不妨视之为考验。
（3）苦中求乐：不管你接受的工作多么艰巨，鞠躬尽瘁也要做好，千万别
表现出你做不来或不知从何入手的样子。
（4）补台不拆台：忠诚、信任，对上司的遗漏迅速补位。
（ 5）谨言：职务、薪酬调整等未决定的机密必须守口如瓶。
（6）这个工作最重要：上司的时间更宝贵，不管他临时指派了什么工作给
你，都比你手头上的工作重要，接到工作要立刻动手，迅速准确及时完成。
（7）荣耀归于上司：即让上司在人前人后永远光鲜。
（8）保持冷静：面对任何状况声色不变，沉着应对，妥善解决。
（9）别存在太多的希望：千万别期盼所有的事情都会照你的计划而行。相
反，你得时时为可能产生的错误做准备。
（10）决断力要够：遇事犹豫不决或过度依赖他人意见的人，是一辈子注
定要被打入冷宫的。
（二）如何与平级沟通
1、平级沟通的五大障碍
（1）过于看重本部门，而忽视其它部门
（2）其它部门为我提供服务是应该的，不能设身处地
地对待其它部门的工作。
（3）失去权力的强制性。
（4）部门间的利益冲突。
（5）不愿意承担责任。
2、平级沟通的五项原则
（1）和谐友好，相互支持
（2）权责明确，互不越位
（3）积极主动，开诚布公
（4）宽容大度，莫斤斤计较
（5）尊重理解，求同存异
3、赢得平级同事的配合
（1）平时多做工作上的沟通
（2） 主动帮助，不求立即回报
（3）培养工作上的默契感
（4）沟通中给对方留足面子
（5）说话之前先倾听
（6）团结维系多数人的关系
（7）诚恳谦虚，决不揽功推过
（8）欣赏同事，适当赞美
（9）工作之外多联系
（10）尊重他人等于尊重自己
4、 平级间的竞争不可避免
（1）端正竞争态度
（2）讲究竞争方法，不搞阴谋诡计
（3）竞争要含蓄，不可太明显
（4）不与竞争对手发生正面冲突
（5）尊重对手，欣赏对手
（6）竞争不忘合作
5、如何化解平级间的矛盾
（1）头脑冷静，避免语言冲撞
（2）自我反省，分析问题
（3）主动沟通. 避免矛盾 上交
（4） 勇于承认错误
（5）用关怀消除对方的抵触
（6） 通过 中间人 传话
（7）搁置一边 冷处理
（8） 平时多沟通，避免和控制矛盾
6、与同事沟通的注意事项
（1）坚持原则（按照职权和公司规定的“游戏规则”行事）
（2）别人任何行为都是值得尊重的，要让同事充分体会到他们对你的重要性
（3）双方的沟通都有共同的目的：把工作做好。
（4）坚信一定能有双赢的解决办法
（5）主动与当事人沟通，不要回避矛盾
（6）从自己做起，从现在做起
（7）注意平时言行（如有好事要互相通报、进出互相告知、对每个同事要尽
量等距相处、不热衷于探听家事、多干少说、多以商量的语气等）
（一）如何与下属沟通
1、安排工作的注意事项
（1）正确下达工作，明确要求（确认下属正确理解）
（2）肯定其有能力完成
（3）使下属积极接受工作（了解其最关注的利益，抓住特性和利益、让其明白
重要性）
（4）避免使用命令的口吻强加与人（尽量引导达成共识，选出一条最佳途径）
（5）不要一次给予太多的工作
（6）充分放权（激发员工的创造性和主动性）
（7）正确处理下属的怀疑（分析其产生怀疑的根本原因，并说清厉害关系）
（8）及时确认
2、听取汇报的注意事项
（1）充分运用倾听的技巧（让下属感觉你对他工作的重视）
（2）采取积极的态度（时间冲突时主动联系）
（3）给予及时的肯定和评价
（4）多让员工说话（不要随意打断、等其说完再提出你的建议和想法）
（5）避免单方面的决定。
3、赞扬下属的六大技巧
（1）要以具体的事实为依据
（2）赞扬应发自内心
（3）赞扬工作结果，而非工作过程
（4）发下“架子”来赞扬（平易近人，不要有官僚习气）
（5）关心和体贴下属（如身体健康、休息时间、家庭、生日等）
（6）赞扬特性，而非共性
4、激励下属的九大法宝
（1） 赞美激励 （2）成就激励
（3）荣誉激励 （4）关怀激励
（5）目标激励 （6） 榜样激励
（7）参与激励 （8） 竞争激励
（9）物质激励
5、批评下属的注意事项
（1）以客观事实为依据
（2）对事不对人
（3）不要背后批评
（4）更多地采取建议的方式
（5）采取“三明治”式的批评方式（真诚的赞美开头、指出不足之处、鼓励）
（6）区别对待不同员工的错误（了解其性格特点、家庭状况等）
6、妥善处理下属的抱怨
（1）思想上要重视（如设立不记名的意见箱等）
（2）耐心地倾听下属的抱怨
（3）当众表扬、感谢直接提出不满的下属
（4）想办法先让员工平静下来
（5）换位思考，理解下属
（6）将问题具体化、深入了解抱怨起因
（7）分析和处理抱怨
（8）及时反馈结果
公司案例分析一：绩效评价
案例一：部门一员工在X月内部比较管理排名中第一名，但在综合评定时，未被评为
“A”类。找其谈话时，问他如何看待。他回答， “A”类是领导评的，领导想怎么
评就怎么评？（企管部提供）
案例二：部门一员工在X月综合比较管理排名与所在模块另一成员并列倒数第三名，
当月被定为“C”类。找其谈话时，问他对评为“C”类心里能否接受。然而他的回答
是，无所谓，反正总要搞一次，总不能老是评别人。（企管提供）
案例三 ：部门一员工在X月内部绩效评价被评为C类，找其沟通，回复：反正每个月
都要评，只要不连续评，就可以。（物流部）
案例四：郭本云:C类员工 作为仓储班长,在工作不大胆管理,没有发挥团队力量.通过
仓储主管与她沟通.现在在工作中能大胆管理,能发挥团队没一个员工的工作积极性
.（财务部）
案例五：对象：李远华（二班母液组长）谈话人：聂丽 谈话时间：事件：
因工作需要，二班原母液组长兰伟被调到有机四班担任组长，李远华临危受命担任组
长，由于是新上任，小组管理非常混乱，且在2009年4月份小组连续出现多次事故，
被评为c类。后在经过时任工会主席聂丽以及班长对其进行谈心沟通，帮组分析管理
中的问题，小组的管理有了突飞猛进的发展。而且在有机四班母液小组差人的情况下，
为有机四班母液小组输送了部分优秀的人才来稳定生产，且自己小组并没有少了人而
生产混乱。成功的小组也造就优秀的个人，李远华自己也专研母液生产的各项技术，
特别是对板框运用及管理有自己独特的方法，在部门首屈一指。（有机）
公司案例分析二：薪酬联动及比较管理
案例一：7月底，根据公司要求对薪酬联动的挂靠指标进行了全面的修订，按要求大
江能源的每个人均挂靠20%的氨醇产量，员工对此不理解，虽然部门做了很多工作，但因
7月份部门其它指标的完成情况也不好，8月份薪酬联动扣钱很多，员工都很泄气、气馁，
觉得指标定的不合理。（大江能源）
案例二：事业部实行比较管理来，比较管理从安全、生产、设备、综合四方面评定运行
班组的一体化结果，因一班在此过程中工作用心不够，分工不合理，造成比较管理长期
排名在后，各主办压力很大，情绪不稳定，后经过部长、综合主管对其班组运行情况进
行分析，运行一班在比较管理中排名，在8月份上升到班组一体化比赛第一名（楚星合成）
案例三：部门一管理人员在X月因长时间不能完成部门定的NPK1500吨/天的发货任务，找
其沟通他说劳务工搞不来，原因一大堆，最后很无奈的说：慢点来搞。 （物流部）
案例四：对象：刘大春 谈话人：熊业晶部长 谈话时间： 事件：刘大春在
担任有机运行二班班长时，在2008年后半年连续几个月一体化成绩不理想。 在经过部长
对对其心灵沟通，帮助分析原因：1.所在的团队人心不稳，团队意识不强，2.个人缺乏
信心。原因分析后，熊部长也交刘大春一些班组管理的方法。在这次谈心后，，有机二
班的班组管理有了很大的发展，刘大春个人也有了很大的进步。在2009年班组的成绩优
异，班长刘大春被调到车间先后管理双季工段，以及季醇前工段，给部门的稳定生产作
出巨大的贡献。（有机）
公司案例分析三：岗位变动
案例一： 7月份，因矿山事业部需要从电控部抽调一名电仪人员，部门进行报名后选派丁
亚军。丁在矿山工作2日后，觉得工作量大，自己专业技术能力跟不上，不能胜任。回部
门上班后出现违反劳动纪律被部门考核，后经过部门沟通，已在矿山事业部上班。（电控
部）
案例二：某员工不愿意外派，一是不能照顾家庭；二是长期外派和在外施队一样，不如到
其他企业工作。（化机部）
案例三：谢红英:8月A类员工2009年6月由于物管部人员分流从采购员分流到仓储当一名保
管员.向玲:欢迎你加入我们财务部这个团队,你是一名优秀的采购员加入到我们这个团队
后,希望你继续发扬你吃苦耐劳的精神,你今天分流到我们财务并不是你以前的工作做的不
好,而是公司发展的需要,你不要有什么心里负担,相信你在这个新的团队,新的岗位会做的
更好.通过领导与她交谈,她知道作为一名普通的优秀的保管员首先也要爱岗敬业,有高度
的责任心,对本职工作有赤诚热爱. 7月因北京公司需要两名保管员到北京去支授,她服女
儿正面临高考的关健时期,远赴北京公司工作,在那她克服工作环境艰苦,生活不适应等困
难,配合化机部加班加点把折下的设备分类摆放整齐,因为她知道作为一名保管员责任重大
.她通过勤学、勤钻、勤积累、勤探索成为一名优秀的保管员，她将保管员单调、乏味、
枯燥的工作作为人生目标的追求，在平凡的工作上努力而快乐的工作。（财务部）
案例四：转岗来机务班的员工赵学军，年仅1岁的儿子生病在宜都二医院住院，多日无好
转。他本人无心上班，束手无策。群团干部、班组长四处为他奔走。后来联系到宜都妇幼
保健院院长，专家门诊，对症下药，很快痊愈。赵学军现在工作更加积极，更努力，更爱
我们的团队。（设备动力部）
公司案例分析四：责任追究
案例一：在事业部筛分技改的最后关头，维修班因其他工作任务也较重，出现了烦躁
情绪，一天，当煤棒管理人员向维修班长提出要维修工协助完成筛分的工作任务时，
班长当即进行了回绝“都去搞筛分，别的事都不搞了!”,在部门造成不好的影响。事
后部门对此事进行了严厉的责任追究，对班长罚款500元 。（楚星能源）
案例二： 8月下旬公司组织的文化测试，部门安排休息的班组运行三班安排一名班组
长或者群团干部1名、普通员工1名参加文化测试。可到考试那天只有一名新工来参加
了考试，考试前跟班长打电话不接，跟群团干部联系，群团干部说在五眼泉不能来，
正准备打电话请假，最终导致参考人员不齐，部门考试平均最后一名。事后与三班班
长进行了沟通和考核，但班长很不认同，说“董事长说了不能占用他们的休息时间，
还说反正员工都是我们的下饭菜，想怎么考核就怎么考核”，认为没必要搞这些工作。
（大江能源）
案例三 ：某员工在安全、质量上发生事故，部门要对其进行严厉的责任追究，当群
团干部对其进行谈话时，他说如果对我罚款太多，我就不干了。（化机部）
案例四：近两个月 员工目标管理维修费超标，考核金额人均达250元。群团发挥作用，
心灵沟通予以安抚，并组织一次野外钓鱼联谊活动。现在员工激情又回来了，能正确
看待考核。工作更敬业，效率更高。（设备）
公司案例分析五：辞职及违反劳动纪律现象
案例一：8月份新分配4名大学生，在公司培训期间表现很优秀，后分配到事业部，一名大
学生王新轲因感觉自身较小，且倒班很幸苦，就申请辞职回去考研。（氯碱事业部）
案例二：某员工经常不假自休，班组群团干部与其谈话，问其不假自休的原因，员工答到：
我很辛苦，准备不干了。（化机部）
案例三 ：因部门工作性质所决定，经常进行紧急抢修，班组通知某员工来加班时，经常
不接电话或关机，问其原因时，说我昨天有事外出或未听见电话，总是找些客观原因推脱。
（化机部）
案例四 ： 2009年8月26日，硫四工段技术员周志刚突然辞职到华新公司上班了。作为一
名后备干部的培养对象（04年进厂的本科生），杜部长本着对公司负责，对他本人的关爱，
要求他必须参加调度会、民主生活会，对他的要求也高些，因此批评、处罚也就自然多一
些，但他没有把这当成动力，反而为此背上了沉重的思想包袱。觉得压力大想逃避。事业
部了解情况后适时地开导：要学会领悟领导批评背后是关爱，是信任，若领导连批评都没
有了，那我们就没有了培养前途了，批评是领导希望我们快速成长 ，批评是领导希望我
们成为他们的得力助手，希望我们进步快一点，提升幅度大一点。若我们有足够的胸怀接
纳领导批评，那么我们离快乐就近了，离成功也就近了。同时给他留了一个星期的思考期，
让他有一定的缓冲时间。经过一段时间思考，周志刚于28日来上班了。（硫酸事业部）
公司案例分析五：辞职旷工现象
案例五 ：2009年7月，硫酸事业部硫三工段群团干部史云章突然写来辞职报告，申请
辞去群团小组长一职。史云章一直是事业部的宣贯骨干，在5月份的硫酸大检修中还
在积极送水做后勤服务，辞职肯定有其它的原因。经查6月份硫三工段发生了取水故
障，差点造成全公司断水，事业部对此进行了严厉的责任追究，史云章是当事人之一。
事业部针对此情况迅速沟通，第一次谈话效果不好，他本人表示这次事件不是主要原
因，因年龄偏大而是不想担任太多的工作。后经事业部杜部长各他谈话，共同控讨取
水的管理，让史师傅感觉到领导在关注取水岗位，没有被边缘化，也求得了心理平衡，
因此怨气消除了。（硫酸事业部）
案例六： 8月中旬，乙炔员工冯成因操作失误造成料仓起火，给工段的消耗造成一定
的影响，事业部相关领导赶到现场后，发现当时人冯成情绪波动较大，事业部生产副
部长就让其回去休息一个班，第二天再回来上班，但其第二天也没有来，工段与事业
部均与其进行电话联系，但一直处于关机状态。旷工6天后，其父亲带着冯道事业部
来进行沟通，想继续回来上班。（氯碱事业部）
公司案例分析六：其它员工思想波动问题
案例一：去年公司组织女职工参加了女职工防癌保险，因去年是大事业部，部门统一
进行了宣贯并上报，员工都很满意。今年是四个事业部，由各部门综合主管负责落实，
但前几天煤场管理有员工问今年别的部门交钱了，但她们没人通知交钱。后经与公司
张主任咨询，今年厂里的集中办理早已结束，没有交的可以到居住地社区办理，员工
对此很不满意。觉得事业部宣传组织不力，信息没及时传达，感觉岗位不被事业部重
视。（楚星能源）
案例二：在前期兴发的搬迁协调工作中，公司及部门领导多次给搬迁员工做工作，导
致该员工觉得公司及事业部未站在他的立场上为他争取，觉得胳膊往外拐，产生了不
信任部门的想法。（楚星能源）
案例三 ：8月事业部部长为了让员工更加清楚工资的分配方法，让员工对自己的工资
的各类情况有所了解，特公布了事业部对于空编的分配方案到班组，方案下发学习后
事业部部分员工情绪波动较大，对分配方案有很多的意见，后经过秦部长亲自讲解，
或综合主管到班组的沟通，员工情绪平稳。（楚星合成）
案例四：部门一员工家人、亲属与村民发生纠纷，政府多次出面协调，效果不明显，
因此政府希望通过公司向该员工进行协调，部门接到公司通知后，了解纠纷的原因后，
并对该员工进行沟通，平息事件。（电控部）
沟通从心开始沟通从心开始
如果这一生真要出人头地，
一定要学会有效沟通
——余世维
黎巴嫩诗人纪伯伦
（Kahlil Gibran ）
结束语
生活的确是黑暗的，除
非有了渴望；
所有渴望都是盲目的，
除非有了知识；
一切知识都是徒然的，
除非有了工作；
所有工作都是空虚的，
除非有了爱；
当你们带着爱工作时，
你们就与自己、与他
人、与上帝合为一体。
谢谢您的参与!!!
