高级员工关系管理
*
开
人力资资源董事总经理
fedex
Fedex人力资源组织架构图
人力资源经理
学习与发展
人力资源经理
培训与安全
人力资源经理
人员招聘
人力资源经理
员工关系
人力资源经理
中国国际／亚
太区服务
人力资源经理
国内限时薪资
和福利管理
人力资源职能部门 = 30
人力资源服务中心 =55
企业秘书
人力资源经理
国内限时服务
员工招聘上岗
人力资源经理
薪酬与福利
所有职能 / 华北区
操作
其他系统
杭州集散 / 华东区
华南区
国际限时服务/ 销售
财务
客服
人力资源区域负责人
每个小区的人力资源负责人
人力资源
职能负责人
人力资源各主要职能的负责人
新员工劳工
合同签订
综合工时
不定时工作制
供应商管理和劳
工合同续订(将国
际业务的２７个
供应商合并成１
个）
招聘和上岗
SFA
薪酬调查
与回顾
绩效奖励
紫色承诺奖励
计划
中国区标准化流程
总计 = 25
1 名经理
2 名主管
5 名专员
15 名服务代表
1 名行政支持
总计 = 6
1 名经理
5 名专员
总计 = 5
1 名经理
4 名专员
总计 = 2
1 名经理
1 专员
总计 = 6
1 名经理
4 名专员
1 名行政支持
总计 = 11
1 名经理
1 名培训专家
9 专员
FY08 人员计划:
45半年奖金人员
42季度奖金人员
共计87人
人力资源服务中心高级经理（需要批准）
亚太人力资源服务中心,服务中心流程与
绩效,人力资源信息系统
总计 = 15
1名经理
2 名主管
1 名专员
10名服务代表
总计 = 14
1 名经理
2 名主管
11名服务代表
*
HRM 人力资源管理
安全环境与员工健康
员工关系
培训与发展
薪酬福利管理
人力资源管理规划和招募
现代人力资源管理的主要职能
ERM TRAINING
*
员工关系管理的核心
员工关系管理的主要目的
1、以人为中心进行管理
2、以动态系统的观点认识人力资源管理的宏观
和微观管理。
3、深层次开发人力资源管理职能，补充、扩大
和加深人事管理的服务内容。
4、努力做好人力资源管理的助手，协助提高人
力资源管理部门在企业内的地位和作用。
ERM TRAINING
*
员工关系管理在HR管理中的地位
1、人员招聘
2、薪酬管理
3、职位评价
4、员工培训
5、生涯设计
6、在职管理
7、绩效评估
8、员工奖惩
9、企业文化
ER
增长
发展
维持
提高
扩展
成长
1
2
3
4
5
6
8
7
9
ERM TRAINING
*
和谐的员工关系-好处
提升公司品牌；
赢得人才、留住人才；
预防或降低员工关系风险；
降低企业成本；
提升企业管理和业务效率
ERM TRAINING
*
Fedex----整合人力资源，服务一线员工 HRSC SFA GFTP 自由交流 门户开放
员工关系不良的表象
员工工作责任心低、工作积极性不够
企业生产效率低下
流失率和离职率居高不下
员工和管理层冲突不断
ERM TRAINING
*
海航、东航、大唐移动
员工关系不良的案例
铿锵玫瑰
李飞宇“受命”逼走马良行
李飞宇开始彻底的越俎代庖，竟然代替助理教练给女足姑娘们讲解战术，最终，李飞宇“逼走”了马良行，女足帅位暂时交给了王海鸣。
多曼斯基向足协索要权力
多曼斯基在世界杯结束后，与中国足协的矛盾终于完全爆发，无论是多曼斯基还是助手皮娅都对工作环境不满，他们要向足协要权，不然不会续约。
伊丽莎白与张建强“玉石俱焚”
球员坚定地集体抛弃伊丽莎白，伊丽莎白在遭遇最严重的危机。"迟到门"事件后，一些球员也公开指责伊莎的一些做法，外界关于其下课呼声也越来越高。
ERM TRAINING
*
闻所未闻的女足府院之争闹剧该结束了。按照领导当初的设想，伊丽莎白和张健强都是劳动模范，一个会抓生产，一个擅长搞生活，女足小家庭本该过得红红火火，最终上演的却是《中国式离婚》，同床异梦之后一拍两散。
可怜之人必有可恨之处，对于闹剧的两位主角和他们的拥趸，此时评判双方谁是谁非毫无意义，反而给全国球迷添堵。我相信两人都是好人，只是性格情趣不相投，大家都是包办婚姻的牺牲品，为了各自的一亩三分地闹掰了，还干了几件不太好的事，最要命的是无意间搞垮了一支铿锵的娘子军。评价两人的这次闪婚，领导下的一句结论很有水平：主帅有问题，领队有责任。
员工关系：
是企业内部劳动力提供者（员工）与劳动力使用者（企业）的个别关系与集体关系的总称。
员工关系的定义
ERM TRAINING
*
企业内部十大工作关系
ERM TRAINING
工作关系 角色认知 管理内容 应有姿态
1 上司/上级 助手 支持、建议 敢于任事
2 下级/下属 领导者 管理、辅导 教练
3 同事/伙伴 合作者 协助、支持 主动协调
4 局部/全局 双重身分 合理划分 服从
5 员工/企业 协调者 协商、稳定 尊重理解
6 内部/外部 公关者 寻求支持 主动拜访
7 决策/执行 执行者 推进改革、变革 不懈努力
8 管理/服务 支持者 控制、支持 互相提携
9 公平/竞争 平衡者 激励士气 制约
10 效果/效益 促进者 效益最大化 象总经理
那样思考
*
员工关系管理的主要职能分类
劳动关系管理
员工离职管理
员工奖惩管理
内外情报管理
冲突管理
危机管理
ERM TRAINING
沟通管理
社团管理
健康管理
员工申诉管理
企业文化建设
员工激励管理
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员工关系职能之：劳动关系管理
劳动关系是指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系。
劳动关系主要包含主体、客体和内容三个要素；
1． 主体。主体是指劳动法律关系的参与者，包括劳动者、劳动者的组织（工会、职代会）和用人单位
2． 客体。客体是指主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物，如劳动时间、劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境等；
3． 内容。内容是指主体双方依法享有的权利和承担的义务；
ERM TRAINING
*
员工关系职能之：劳动关系管理
劳动争议的特点：
1． 劳动争议案件数高速增长
2． 国有企业的劳动争议少，合资企业、
家族企业、民营企业的劳动争议非常
多，且呈几何级的速度递增
3． 劳动者的申诉率高、胜诉率高
4． 沿海和南方经济发达地区劳动争议案
件明显多于经济相对落后地区。
5． 在劳动争议案件处理中，依法裁决的
比重逐渐加大了，相应的按关系裁决
慢慢萎缩。
ERM TRAINING
*
企业产生劳动纠纷的原因
我国劳动立法的不足
- 太宏观
- 太狭窄
- 太片面
企业对劳动法缺乏全面认识
企业违反劳动法的侥幸心态及后果
ERM TRAINING
*
劳动争议：主要内容
解除劳动关系争议
劳动合同争议
劳动报酬争议
社会保险争议
职业培训争议
保密及竞业禁止争议
侵犯劳动者人身权利争议
ERM TRAINING
*
员工关系职能之：劳动关系管理
解决劳动争议的基本原则
1、调解原则
2、及时处理原则
3、合法原则
4、公正原则
ERM TRAINING
*
处理劳动争议的方法
调 解
仲 裁
诉 讼
ERM TRAINING
*
我们大家都知道在今年5月1日，也就是再有10天，新的《劳动争议仲裁法》就开始生效了，那劳动争议仲裁法和以前的劳动争议仲裁条例有什么样的变化呢？相信大家已经有所关注，那我们来看看《劳动争议仲裁法》
处理劳动争议的方法
案例分析
调节-仲裁-上诉-终审
案例5：
某女士被降岗降薪导致解雇
ERM TRAINING
*
我们大家都知道在今年5月1日，也就是再有10天，新的《劳动争议仲裁法》就开始生效了，那劳动争议仲裁法和以前的劳动争议仲裁条例有什么样的变化呢？相信大家已经有所关注，那我们来看看《劳动争议仲裁法》
劳动争议调解仲裁法
劳动争议调解仲裁法有哪些新意？
□突出了劳动争议仲裁
□缩短了劳动争议的处理时限
□部分案件实行“一裁终局”
□对劳动者作了相应的保护性规定
□劳动争议仲裁不收费
□事业单位的聘用争议多了一条解决渠道
ERM TRAINING
*
劳动争议调解仲裁法
突出了劳动争议仲裁
劳动争议的处理提供快速途径;
侧重的是劳动争议的调解和仲裁；
绝大多数条款规定的是仲裁;
对诉讼则几乎没有涉及;
ERM TRAINING
*
劳动争议调解仲裁法
缩短了劳动争议的处理时限
当事人提出仲裁申请后，从当事人申请到仲裁机构受理是7日；
劳动争议仲裁机构应当自收到仲裁申请的60日内作出仲裁裁决，特殊情况下可以延长30日。
《劳动争议调解仲裁法》则规定：
收到仲裁申请之日起5日内
自劳动争议仲裁委员会受理仲裁申请之日起45日内结束;
案情复杂需要延期的延长期限不得超过15日。
逾期未作出仲裁裁决的，当事人可以就该劳动争议事项向人民法院提起诉讼。
ERM TRAINING
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缩
劳动争议调解仲裁法
部分案件实行“一裁终局”
劳动争议仲裁机构的仲裁裁决为终局裁决，裁决书自作出之日起发生法律效力。
“一裁终局”的案件包括：
（1）追索劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者法定赔偿金，不超过当地月最低工资标准十二个月金额的争议；
（2）因执行国家的劳动标准在工作时间、休息休假、社会保险等方面发生的争议。
ERM TRAINING
*
劳动争议调解仲裁法
对劳动者作了相应的保护性规定
1.申请劳动争议的时效延长---60天-1年。
2.合理确定了劳动关系双方的举证责任。
3.劳动者可以依据调解协议书向人民法院申请支付令。
4.对部分事实已经清楚的案件可以就该部分先行裁决。
5.劳动者申请先予执行的，可以不提供担保。
ERM TRAINING
*
劳动争议调解仲裁法
劳动争议仲裁不收费
原劳动争议案件，人民法院最多收费50元，
而劳动争议仲裁机构少则收300元，
多则收600~700元;
有的劳动争议仲裁机构甚至收费上千元。
现在：《劳动争议调解仲裁法》明确规定，劳动争议仲裁不收费。
ERM TRAINING
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劳动争议调解仲裁法
六、事业单位的聘用争议多了一条解决渠道
事业单位实行聘用制的工作人员与本单位发生劳动争议的，依照本法执行；
法律、行政法规或者国务院另有规定的，依照其规定。
ERM TRAINING
*
一般员工辞职的原因
1、企业工作条件及环境不好？
2、企业未尊重员工的权益和给与公平待遇？
3、员工感到在本企业没有前途？
4、导致员工不满的常见原因？
5、其他个人原因辞职的情况？
员工关系职能之：员工辞职管理
ERM TRAINING
*
应聘者放弃工作的原因
ERM TRAINING
*
注意员工会有的离职的“232”法则
1.两个星期
即到新公司两个星期后，员工因为被面试的时候一些过分的描述吸引近来，进来后一看不是那么回事，两个星期后就离开了。
3.两年
2.三个月
三个月试用期，经过一个月试用期下来，员工对公司的情况也基本了解了。发现当初面试介绍不实，容易离开。
工作两年，员工发现没有什么晋升，也没有发现什么海外培训等承诺，这个时候员工容易被竞争对手挖走。
ERM TRAINING
*
如何避免优秀员工离职
1、重视辞职离职事件。
2、处理好人才的跳槽和制约问题。
3、建立有效的绩效考核制度问题。
4、处理好员工的向心力、凝聚力的培养问题。
5、处理好人才的内部提拔和外部引进问题。
6、采取多种激励措施稳定人才。
7、股权激励
8、以“鼓励冒尖”的原则稳定员工队伍。
9、以赞扬和精神奖励留住员工的心。
10、强调企业的凝聚力。
11、尊重员工意见。
12、以情感交流温暖员工的心。
ERM TRAINING
*
员工关系管理---解聘管理
违法：依据《劳动合同》
违纪：依据《员工手册》
不符合规范：依据《服务规范》
不胜任：依据《绩效评估》
没有发展潜力：依据企业发展战略
经济性裁员：依据企业效益
ERM TRAINING
*
如何体面地辞退员工
附件一：辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
1．选择有利的时机
◆掌握员工的特殊资料
◆充分考虑一般公司的季节性波动
2．暗示其辞职
3．让别人“挖走”他（她）
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1．选择有利的时机
体面地辞退员工的第一种方法是学会选择有利的时机。一般来说，员工被辞退之后在心理上都有一个从无法接受到逐渐接受的发展过程，刚听到被辞退的消息时，员工的心理反应是相当强烈的。但是，在以后的几天时间乃至一个月之内，员工的心理冲突就会慢慢地化解，逐渐转向对自己的指责。这正像俗话所说的“时间是治疗心灵痛苦的最好良药”。
◆掌握员工的特殊资料
在选择有利的时机时，掌握员工的特殊资料是第一个需要特别关注的因素。即具体考察员工收到被辞退通知单的那天是不是他的某个重大节日，比如他的生日、他的结婚纪念日等等。如果你恰好选择了那样特殊的日子，将很容易引发较大的矛盾冲突，会对员工的心理造成很大的伤害和刺激。所以，在做离职员工管理的时候，要考查清楚员工的生日（包括阳历和阴历）。总之，要设法拿到员工的特殊资料，根据资料来安排发放辞退通知单的最合适的时间。
◆充分考虑一般公司的季节性波动
公司的产品随着季节而波动，员工找工作也是随着季节波动的，每年的12月份绝对不是找工作的好时间，而1～3月份或2～4月份相对来说是找工作的好时机。所以，当你决定让某个员工离职时，最好选在比较好找工作的时间通知他，这样可以让这位员工有希望找到其它工作，不至于影响到他的正常生活。
2．暗示其辞职
所谓的“暗示”辞职不是指人力资源部经理或部门经理通过举出员工工作中犯过的错误，对将要被辞的员工进行猛烈的抨击的方式来“暗示”其承认错误，主动辞职。这种方式不是“暗示”辞职的正确方式，“暗示”辞职是指如果相同的错误一位员工连犯了两次，而且在其犯第一次错误时你对他和气地指出并且制定了考核标准，如果再犯，那么他自己也会觉得很不好意思，自己就会主动辞职了。
实际上，经常也会有这样的情况：有的员工虽然屡次被暗示，但是依然不辞职。这是一种很正常的现象，因为他可能一直没有找到一份新工作，而跳槽对他来说意味着很大的风险性。这时，作为人力资源部经理就要设法与该员工做好沟通了。
3．让别人“挖走”他（她）
体面解雇员工的第三种方法就是设法让别人“挖走”该员工，特别是一些高层员工。
高层员工的工资相对比较高，知名度比较大，针对现在猎头公司非常活跃的情况，你可以向猎头公司推荐。同时，可以请猎头公司打电话给这位员工，要求其寄一份简历。这样，可以让该员工意识到自己的机会来临，减少员工被辞退时的痛苦。通过你和猎头公司的合作，很体面地为被辞员工保留了面子。
敏感岗位的处理
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
公司高层的辞退管理
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辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
1．风险
◆可能会影响公司形象。公司高层员工一般要负责对外沟通，所以，公司高层员工常常代表一定的公司形象。
◆公司高层员工的离开可能会带走一个团队。公司高层员工在离开公司时，可能会带领一些人集体跳槽。这很可能会造成一个部门的瘫痪，损失可谓惨重。
◆社会关系风险、保密及同业竞争风险。社会关系风险的产生是因为公司高层员工与社会的各级人士，特别是与政府机关往往都有比较好的沟通，如果被辞退的公司高层员工利用社会关系和原公司进行同业竞争，原公司很可能会处于非常不利的地位。
*
2．应对措施
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
针对公司高层员工应做好以下应对工作，以减免风险：
◆尽量保留高层员工的面子。
◆支付足够的补偿。
◆进行关系或工作隔离。
*
1．风险
辞退营销人员会带来两个风险：
◆保密风险。营销人员会把客户带走。
◆同业竞争风险。营销部门是给公司直接带来利润的部门，营销人员跳槽之后，如果进入竞争对手的公司，会对原公司造成很大的威胁。
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
营销人员的辞退管理
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营销人员的辞退管理
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
2．应对措施
对辞退营销人员可能带来的风险，有以下应对措施：
◆最好针对风险签订相关的协议。
◆逐步隔离风险。公司可以在将其辞退之前，使其与别人调换岗位。如原来做销售，现在让其做市场（市场和销售是两个不同的部门，销售是直接面对客户回收资金的，市场是指客户关系管理、市场营销等等），实现工作隔离，以便逐渐隔离风险。
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财务人员的辞退管理
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
辞退财务人员，可能带来三种风险：
1．财务风险
财务风险是指公司在进行财务管理时，可能会有一些不规范的行为。例如吃中午饭时，公司要求你拿发票报销，如果你吃饭的小饭店没有发票，但是你还是拿收据入账报销了，收据入账是不合法的。这件事情本身风险非常小，但是一旦财务人员与相关部门相互协调，把公司内部的资料泄密，那么风险就会变得相当大了。
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2．公司政治风险
公司政治风险往往体现在发票或支票不能回收上。财务人员跳槽，往往会涉及发票或支票。在进行支票控制时，有些财务人员可能会和其它部门联合，把公司的账款划出，或使货款故意无法回收，风险相当大。
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
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3．社会关系风险
公司与政府的关系体现在财务审计、税务监察和工商鉴定等方面，每一方面都很重要。社会关系风险是指财务人员走后，公司和政府的关系脱节，所以，财务人员走后，应及时地做好与政府相关部门的沟通，以防范社会关系方面的风险。
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
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辞退后员工关系的管理
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
1．辞退后员工关系管理的四大内容
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针对上面提到的三种比较敏感的岗位，一定要做好辞退后的员工关系管理的工作。
◆经济上的补偿。在经济上给予合法的补偿，这种经济补偿一定要有；
◆尽力为被辞退员工找到再就业的机会。避免由于被辞退而产生不满，做出对原公司不利的举动；
◆给予其心理上的安抚，减少他们的痛苦。主要包括物质和精神这两方面的需要，物质需要要由金钱和物质来换取，精神需要虽然是无形的，却能切实地在辞退员工管理的过程中发挥实际作用；
◆与之保持良好的联系。这种联系具体是指在每年春节时，把公司的贺年卡寄给被辞退的员工，让其关注公司的发展，或在年度内邀请被辞退的员工聚餐等等。
2．辞退后员工关系管理的意义
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
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面谈时应有的信念
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
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辞退员工面谈技巧
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
1．辞退员工是管理工作的其中一个部分
人力资源从业人士在与被辞员工面谈时，主要面对的是一些心理和情绪等方面的冲突，为了更好地解决问题，一定要坚持一个信念，那就是辞退员工是你工作的一部分，不要退缩，这就像士兵在战场上要有取得胜利的顽强信念一样。
*
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
2．尊重客观事实
面谈时，人力资源的从业人员一定要尊重客观事实。要用事实来说话，不能存一己之私，要尽量地做到公平、公正、合理。
辞退员工面谈技巧
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辞退员工面谈技巧
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
3．尊重员工的心理感受
尊重员工的心理感受是人力资源的从业人员与被辞退员工面谈时必不可少的信念，只有做到了这一点，才能有效地化解员工因被辞退而产生的忧郁、焦急情绪，才能帮助员工树立重新开始的信心，从而自根本上化解可能出现的矛盾冲突。
*
辞退员工面谈技巧
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
4．树立企业文化
与被辞退员工进行面对面会谈时，树立良好的企业文化比面谈工作的本身更重要。
例如当公司发现对员工存在不公平现象时，应该设法请方方面面的人士为其进行职业指导，或做一些法律法规方面的顾问，还可以对他的家庭进行一些必要的跟踪与协助。这就是一种企业文化，通过这样的企业文化，可以促使问题的平缓解决。
*
建立和谐与信任的气氛
辞退员工管理与辞退面谈技巧
ERM TRAINING
1．面谈前的准备工作
表8－1 面谈前的准备工作
对环境的选择很重要，选择一个比较轻松明亮的空间能带动起良好的情绪，就如人们走在乡间小路上和走在城市喧嚣的马路时的感情是完全不一样的；面谈时间不宜过长，最少20分钟，最多40分钟；被辞退员工的基本资料、辞退书、考核记录表等一定要掌握在手，因为这是谈话时需要出示的充分证据。
地点和时间 注意事项
面谈地点 应选择轻松、明亮的空间
面谈时间 以20～40分钟的时间来面谈较为恰当
其它 离职者的个人基本资料、辞退书、考核记录表
*
淘汰办法
合同期的管理方法
业绩考核
自我“爆炸”
最高任职年龄
让别人来“聘用”他
委以虚职
职位分立，
消减权力
工资手段
累积小过失
ERM TRAINING
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淘汰处理注意的几个原则
不能不教而诛
不伤害其自尊心
不要全盘否定
不要掺杂个人恩怨
淘汰面不易过大
不要以罚代管
不宜理论细节
不要激化矛盾
尽量弥补精神和物质损失
加强宣传教育，认识淘汰的必要性及重要性
ERM TRAINING
*
员工关系职能之：员工奖惩管理
（一）奖励
长期服务奖、特殊贡献奖、优秀人才奖、
优秀建议奖、推荐人才奖、发明创造奖、
热心公益奖……
（二）惩罚
制定、执行奖惩制度、处罚违纪员工
（三）合理正确地奖惩员工
及时、公平、用心、真诚……
ERM TRAINING
*
奖惩奖惩，有奖有惩，千万不要只惩罚员工。
奖励的角度多种多样，要根据自己的需要设立合适的奖励。比如在奖励方面可以设长
期服务奖、特殊贡献奖、优秀人才奖，还可以设优秀建议奖等等。企业在招聘员工的时候，
还可以设立推荐人才奖，谁为企业推荐了候选人，就给谁一定的奖励，这是招聘最有效的
一个途径，它比在网上招聘、到招聘会招聘都有效得多。因为推荐新人的员工如果在企业
中做得很好，他的大学同学十有八九也能聘用，推荐人才奖能够令员工主动为公司招聘，
使员工觉得自己还在为公司当兼职猎头；另外还可以设发明创造奖、热心于公益事业奖等
等，可以利用头脑风暴集思广益，从而设立各式各样有意义的奖项。
要对症下药的奖励
奖励要注意对症下药，只有员工认可的奖励才能对其产生激励作用，否则，即使再昂贵的奖励也产生不了任何作用。
*
从员工关系管理的角度看员工奖惩
使员工除了获得可以符合其技能和职能的工资之外，还要觉得受到特殊的重视和待遇。
合适的人、合适的岗位，合适的报酬
改革宽松的绩效评估和工资增长制度，打破“大锅饭”、干好干坏一个样的历史惯性。
对工作表现差强人意的员工先给予改正机会和期限，仍达不到要求的一律清退。
建立公司奖惩条例和员工行为准则。
建立评选优秀员工和经理的制度。
ERM TRAINING
*
纪律处分的程序
ERM TRAINING
*
Fedex在纪律处分上，我们是区分为：表现失误和行为失检。
表现失误是因为能力的问题，是可以接受的，就像递送员发生交通事故，损失都不需要员工承担；
行为失检是因为道德的问题，是不可以接受的，尊崇的是最高的职业道德标准。
纪律处分的方式一
热炉原则（hot oven rule）
-立即燃烧
-提出警告
-给予一致的惩罚
-不受个人情感左右的燃烧
ERM TRAINING
*
所谓热炉原则是指员工一旦犯错，最好能在30秒的速度之内飞速给予反馈，也就是要趁着炉火没灭，燃烧的时候，提出警告并给予惩罚，这种惩罚不能受个人情感左右，强调的就是趁热打铁。
这种处分方式的最大好处就在于能令员工深刻记忆。一般来说，员工都比较繁忙，在他做错事情的时候，如果仅仅是偷偷记在小本子上，准备等到绩效考核的时候再对其实施处分，那就为时已晚，所以，热炉原则强调的是指批评的即时性，但是这种反馈也有缺点，就是处罚人当时太过着急，不过这个缺点能够有效克服。
纪律处分的方式二
渐进的纪律处分
一点一点渗透
一点一点厉害
ERM TRAINING
*
渐进的纪律处分强调的是一点一点渗透、一点比一点厉害、它的目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的惩罚。也就是能惩罚轻的时候，绝不采取更重的措施。
纪律处分的方式三
无惩罚的纪律处分
既不警告也不处罚；
无薪休假；
ERM TRAINING
*
无惩罚的纪律处分在国外比较常见，现在在国内还不是很流行。
它是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假，比如三天或者一个星期，让员工在家里自我反省“我还愿意遵守规章制度吗？我还愿意继续为这个公司工作吗？”如果不愿意休假结束后他就会主动辞职了，如果愿意，就要自己向公司承诺以后不再犯类似的错误。
这种惩罚方式的高明之处，就在于一旦员工自己做出承诺，其实比经理盯着的效果要好得多，从而也就变相达到了惩戒的目的。
纪律处分的实施难题：
害怕用纪律去处分员工
采取拖延战术来躲避惩罚员工。
ERM TRAINING
*
纪律处分在实际工作中实施起来有很大的难度，许多实施者尤其是中层经理如何对员工实施处分深感困难，甚至非常害怕用纪律去处分员工。所以，往往能听到这样的话语“给你处分可不是我的提议啊！我告诉你是人事部干的，我替你说过好话”。尤其是对于那些技术人员来说，处罚员工会令他们担心浪费时间和失去友谊。于是，经常采取拖延战术来躲避惩罚员工。
实际上，以上难题可以通过对中层经理的培训来解决问题。
培训的主要内容就是沟通的技巧，沟通技巧中最关键的是培训说话的技巧和听话的技巧。因为纪律处分主要涉及到的就是说和听，还要培训中层经理的非权威性影响力和说服力，设法让员工心甘情愿的领受处分。
员工关系职能之：员工沟通管理
高效沟通的“7-C”原则：
Complete - 完整
Concise - 简明
Considerate - 体贴（think in the shoes of others）
Concrete - 言之有物（evidence and facts）
Clarity - 清晰（含蓄是有代价的）
Courtesy - 礼貌
Correct - 正确
ERM TRAINING
*
完整complete ：要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整
简明concise ：强调沟通要简洁，越短越好，越简单越好，这样才能保证对方听得清楚
体贴considerate ：
言之有物concrete ：强调在沟通中要有事实、有证据、沟通中最怕的是对人不对事，最重要的就是对事不对人，因为对人有时会打击他人的人格，所以要求沟通要言之有物
清晰clarity ：沟通切忌含糊其词、唯唯诺诺，这样只会使沟通漏斗漏掉的内容更多，在企业沟通中这一点是最致使的。经理和员工的冲突经常是因为沟通不清晰造成的，表述得越清晰，越不容易出错。
礼貌cortsey ：员工和老板其实也是一种互为对方客户的关系，所以，互相服务当然要求礼貌。其实，在公司工作从某种程序上说很像在演戏，它要求每个人都要带着一定的面具，要讲礼仪、说话有技巧、有分寸，这与在家里的状态是很不相同的，这就是所谓的沟通要有礼貌。
正确correct ：强调沟通信息的正确性，一定要把正确的信息沟通给员工，不要千万误导，尤其是管理层在与员工沟通的时候，千万不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。
单向沟通—没有反馈的机会
传递错误信息
以自己的理解去判断别人的陈述
Page *
沟通游戏：耳语接龙
ERM TRAINING
*
检查游戏的物品： 写有内容的纸、白板（或者A4纸），如果场地允许，可以播放音乐。
１游戏：18分钟
提议游戏：培训者可以通过“在课程开始之前，让我们先开始玩一个游戏……”
宣布游戏规则: 1分钟
参加游戏人数：将全体人员分成2组，每组人数对等。
排列：每组人员按前后顺序排队，所有人员要尽量贴近前后距离；
. 请每组第一人出列，与第二人保持2-4米距离；
阅读传递资料：请第一人在30秒内背诵提供资料；
请队伍中第二人前到第一人处，请第一人在15秒内陈述所记内容，后面人员以此类推；
请队伍中的最后一个人将所听结果书写在纸上，并陈述。
游戏进行：10-14分钟
与大家分享在整个过程中，出现错误的环节和原因；3分钟
结束语：通过以上游戏我们可以看出，沟通在日常的工作和生活中是非常重要的，下面请打开培训手册的第一页，让我们做几个有关沟通的练习。
讲解完成以上内容后，可以开始引入今天的主要内容。
５个主要原则是什么？
其中的“充分沟通”是很重要的内容。
我们今天的主要讲解内容是：（引入下一个）
为什么需要有效沟通
你心里想的 100%
你嘴上说的 80%
别人听到的 60%
别人听懂的 40%
别人行动的 20%
沟能“漏斗”
ERM TRAINING
*
沟通的网络模式
ERM TRAINING
*
沟通的冰山模式
话 题
80-95%关系层面
5-20%工作层面
环境
工作层面——说出内容 事实，信息
个人关系层面——如何说 过程，感觉
ERM TRAINING
*
招聘
详细和深入讨论
个人需求
组织需求
Page *
ERM TRAINING
沟通需求与过程
*
个人需求：
聆听、尊重、鼓励参与，例如提供机会让他们分享想法，建议和反馈、欣赏/感谢、肯定其价值、认同
当我们达不到个人需求时，会影响到他们的士气和动机
组织需求：解决问题、帮助解决冲突、指导、绩效成绩、薪资、倾听
发展
同意
结束
澄清
开场白
维护自尊,加强自信
仔细聆听,善意回应
寻求帮助,鼓励参与
分享观点,传情达理
全面支持,勇于承担
确认理解
给予阶段性建议
ERM TRAINING
沟通互动过程
*
用积极的语言鼓励学员应用互动与反馈技巧．
练习”沟通改善计划”并找一个愿意与大家分享自己计划的员工主动介绍一下.
经理,站点;员工姓名
练习《沟通改善计划》，收回并反馈给经理。注：《沟通计划》请员工签字。根据时间控制可鼓励一个员工分享。
如何
无效沟通的后果
事业受损失，家庭不和睦
个人信誉下降
身心疲惫，失去热情和活力
产生错误和浪费时间
降低自尊和自信
团体合作性差
失去创造力
ERM TRAINING
*
造成沟通困难的因素
缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够
重点强调节不足或条理不清
不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误
按自己的思路思考，忽略他人的需求
失去耐心，造成争执
准备不充分，没有慎重思考就发表意见
时间不充分
情绪不好
语言不通
大脑过滤
记忆力不行
ERM TRAINING
*
双向沟通技巧
使用问题
适时赞美对方
使用对方熟悉的语文与术语
多听少讲（less is more）
尊重的倾听
澄清你的观点
分享你的观点
确认对方了解你的观点
ERM TRAINING
*
沟通的方式
面对面
电话
传真
邮件
报告
会议
ERM TRAINING
*
各种沟通方式相结合
ERM TRAINING
沟通方式 性 质
书面语言 方便、持久
口头语言 既时性
身体语言 真实性、影响性强
图像语言 生动、全面
多媒体 交互性、专业性
*
积极聆听
是暂时忘掉自我的思想，期待、成见和愿望。全神贯注地理讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
ERM TRAINING
*
聆听技巧
Nod&smile 点头且微笑
Eye contact 眼神接触
Listening noises 倾听的“声音”
Lean forward 身子前倾
Repeat/summarize 重复/总结
Make notes 做记录
ERM TRAINING
*
反省自己是否做过：
别人讲话时，你在想自己的事
边听边与自己的不同观战对照
经常打断别人的谈话
为演讲者结束他的演讲
忽略过程只要结果
仅听自己想听或愿听的东西
精力不集中，易被其它东西干扰
ERM TRAINING
*
要学会表达感受：
我也有过相同的经历
如果我是你的话！
员工关系职能之：社团管理
1、建立健全企业工会组织。
2、女工保护和保健。
3、工会福利活动。
4、开展有员工文化娱乐活动。
5、组织丰富多彩的体育活动。
6、加强工会内部沟通。
7、协助组织各类社会公益和公关活动。
ERM TRAINING
*
员工之家、俱乐部、各类组织、各种协会
员工关系职能之：心理咨询服务
当您面临挑战. . . . . .
人生充滿了挑站。沒有人可以避免来自工作、家庭、情绪或其他个人挑站所引起的压力困扰。过度劳累、人际冲突、工作生活失衡只是我們面临的一部分挑站而已。如果您感到身心健康、工作表现和人际关系正在受到這些挑站的消极影响
ERM TRAINING
*
“心理咨询服务”是现在企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来源于日益强烈的竞争压力；
员工关系职能之：心理咨询服务
为员工提供心理咨询、精神压力咨询
通过内部刊物、板报、电子邮件等方式对员工提出的热点问题进行及时答复
定期发表相关的短文、板报测验、分析
不定期开办咨询讲座、研讨会
IPS模式的广泛采用及效果
管理从企业内部转移到家族
ERM TRAINING
*
员工关系职能之：心理咨询服务
• 工作及生活压力
• 婚姻与家庭
• 精神健康
• 调迁
• 法律及財务事宜
• 人际关系
• 职业生涯发展
• 其他個人及工作挑战
ERM TRAINING
*
EAP（员工协助方案）的全称为Employee Assistance Program
EAP是一项专业的評估、轉介及短期咨询服务，用於协助员工应对工作与生活中各种挑战，比如工作冲突、婚姻及家庭、心理健康、
酗酒、吸毒等等可能影响其工作表現的不同因素。EAP同時也提供人事管理咨询、培訓及員工個人能力培养服务，其目的旨在改善員
工绩效。
员工关系职能之：心理咨询服务
心理咨询
-应用心理学方法，凭借语言，帮助员工解决
心理冲突，降低精神压力，促使人适应社会
和健康发展的过程
-对象多为主动上门求助的
-可以解决的问题如：社会恐惧，考试焦虑，
职业选择等
ERM TRAINING
*
员工关系职能之：心理咨询服务
心理咨询的方式
- 小组讨论
- 单独面谈
Fedex
心理干预
心理咨询的策略
- 建立信任
- 善于倾听
- 因势利导
- 应对审慎
ERM TRAINING
*
员工关系职能之：心理咨询服务
挫折的成因
- 环境起因
- 个人起因
挫折的表现
- 攻击
- 倒退
- 固执
- 妥协
对待挫折行为的疏导方法
- 耐心引导
- 宽大容忍
- 改变情境
- 精神发泄
对待激情状态的调控方法
- 言语调节
- 降低强度
- 转移注意
挫折与心理调控
ERM TRAINING
*
员工关系职能之：员工投诉处理
处理当日投诉的事件
调查投诉原因和提供解决问题的办法
劳动争议解决
员工辞职面谈
收集员工对公司各个部门的意见和建议及时反映到有关部门或高层
预防和处理员工关系危机（谣言、怠工）
ERM TRAINING
*
经理处理员工抱怨的DO/DON’T
DO
- 调查和处理每一起抱怨因为它们能传播得很快并导致偏见
-注意倾听
-亲临出现抱怨的现场
-调查是否有目击证人
-保持谈话及调查的私密性
-必要时及时知会你的上司
DON’T
-如果公司错了则掩盖事实
-以经理权势压人
-随意同意员工的条件
ERM TRAINING
*
处理抱怨的程序
职 员
ERM TRAINING
*
确保公平待遇程序
公平、合理的程序
受理员工投诉、问题及雇佣歧视诉讼
不保证结果有利于雇员
Fedex 的GFTP
*
确保公平待遇程序
此制度受理议题包含升迁、福利事项之申请、惩戒事项、考绩
审核或与上述议题相关之审核结果不公平时。
不适用于此程序之议题，如工作时数、薪资金额及等级、福利事项之金额、福利制度之内容、人事制度之内容与程序、调查性停职有薪处分之决议、试用期内所作之决定、经劳资双方同意之议题或已超过劳资双同意有效期限之议题。
员工关系职能之：企业文化管理
企业文化建设中应重视的几个因素：
人才的跳槽和制约问题
要才的内部提拔和外部引进问题
人员的向心力、凝聚力的培养问题
保护人才资源，提高工作环境标准问题
重视辞职离职的事件
树立更高目标，让员工对国内有信心，有奔头
人才的控制管理问题
提供培训条件、创造学习机会
“鼓励冒尖”的原则
赞扬和精神奖励问题
提高企业的凝聚力问题
尊重员工意见
情感交流
工作高效化问题
ERM TRAINING
员工关系管理与企业文化
优秀的企业文化具有的几个特点：
—变革创新
—“鼓励冒尖”
—赞扬和精神奖励
—树立主人翁精神
—创造升迁机会
—尊重员工意见
—情感交流
—加强沟通
—工作环境
—加强培训
—成本控制
—顾客满意
—灵活高效
—团队精神
—员工激励
—员工道德
—人才择优
—守法执法
ERM TRAINING
判断一个优秀公司的部分软硬件要素
制度规范 人文环境 公平合理
行业背景 企业文化 性格匹配
企业口碑 人际关系 成就感
产品质量 团队精神 工作负荷
投资融资 文体活动 出差频率
整体素质 培训辅导 社会地位
企业规模 领导风格 外语应用
交通远近 发展晋升 性格特长
技术领先 尊敬信任 公司性质
科学管理 兴趣爱好 热爱工作
ERM TRAINING
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如果我们要避免劳动关系出现问题，减少劳动争议的发生，那我们就要从这些方面来建立健全公司的制度流程体系。
员工关系管理与企业文化
企业文化建设中应重视的几个因素：
创造升迁机会
及工作再设计
工作扩大化
工作丰富化
人才梯队计划
ERM TRAINING
Fedex xx财年内部晋升
一年内共计有192名员工获得晋升，其中30名晋升为管理人员：
晋升 总空缺 内部晋升 比例
晋升为经理 24 23 %
晋升为高级经理 7 7 100%
*
要点
联邦快递一直以来都致力于培养内部员工。大家可以通过以上数据看出我们DXP的内部晋升情况。
Fedex-
机会平等 Equal Employment Opportunity
ERM TRAINING
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Fedex-职业机会通告 Internal Posting
支持系统
Support system
人力资源服务中心从IMR系统中收到已获批准的邮件后, 在e-HR系统中发布职业机会通告.
A approved e-mail will be sent to HRSC from IMR system for posting in e-HR.
相关时间点
Timeline
所有经过适当授权的职业机会通告需求,都必须在每周一/周四下午五点前送达人力资源服务中心,从而确保该职位能在每周二/周五的职业机会通告上刊登出来.
All requests for career opportunity postings must be received by HR by 1700 on Monday/Thursday to ensure that position appears on the weekly Tuesday/Friday Career Opportunity Posting.
申请职业机会通告职位的有效期是7个日历日.
Timeline for application internal posted position is 7 days.
ERM TRAINING
*
员工关系管理之：员工冲突管理
企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争议、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为冲突
ERM TRAINING
*
1． 冲突的定义
企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争议、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为冲突。
2．
冲突的类型
有效冲突
大家集思广益，把自己的意见都表达出来，可能有中间的冲突，但是越冲突，主意越多
有害冲突
是组织中具损害性的或阻碍目标实现的冲突
*
有效冲突
有效冲突的形式是大家集思广益，把自己的意见都表达出来，可能有中间的冲突，但
是越冲突，主意越多。有效冲突使内部的分歧与对抗造成一个各部门相互支持的社会体系；
这种冲突的暴露，恰如提供一个出气筒，使对抗的成员采取联合方式发泄不满。否则，
压抑怒气反而酿成极端反应；有效冲突能够增加内聚。两大集团的有效冲突可以表现它们
的实力，并最后达到权力平衡，以防无休止的斗争；可促使其联合，以求生存，或对付更
强大的敌人，或联合垄断市场。
Æ 有害冲突
有害冲突是组织中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。
有效冲突也可转化成有害冲突。有害冲突不仅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而
且还会造成人们的紧张与敌意，减低对工作的关心度。
总而言之，看待冲突要一分为二，冲突不多，就不利于团队和组织的改善提高，不利
于适应新环境；而冲突太多太大时，则会引起混乱和组织的生存危机。
引发部门和员工之间冲突的部分原因
*
能够引发部门和员工之间冲突的原因很多，正如以上所示，目标、时间、工作性质、
地缘、组织分工背景的差异以及缺乏沟通、争夺资源、团体意识都能导致冲突的发生。
冲突的解决技术
*
职权控制法
管理层运用正式权威化解冲突，采用官方命令向冲突各方传递希望。遵循矛盾上缴的原则，在部门内由主管领导解决；平级部门间由他们的共同主管出面。
Æ 存货缓冲法
在上下工序之间建立库存，避免上下工序之间因冲突而出现等米下锅的现象。
Æ 公开矛盾
把矛盾摊开来进行处理，充分暴露问题症结；前提是双方都有合作的意愿；意见不一致时通过谈判解决；必要时引进第三者。
Æ 利用第三方
通过第三方的隔离作用，减少一方在人员、地势方面对另一方的威胁；当一方积极另一方冷淡时，中间人需要做大量细致的工作，消除分歧；当一方对另一方的建议做出良好反应时，要适时把握时机，打破僵局，促成合作。
员工关系管理的评估审核
评估员工关系管理的八要素
1、员工关系战略、指导思想
2、员工关系结构、框架
3、员工关系系统、体系、机制
4、员工关系实践技巧
5、员工关系管理的人员素质
6、员工关系工作作风
7、员工关系检查和监督
8、员工关系的价值观和最终目标
ERM TRAINING
员工满意度调查
实施员工满意度调查要达到的目的：
1、诊断本公司潜在的问题。
2、找出本阶段出现的主要问题的原因及改进的行动计划。
3、评估组织变化和企业政策对员工的影响。
4、促进公司与员工之间的沟通和交流。
5、培养员工对企业的认同感、归属感、不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。
ERM TRAINING
*
员工满意度调查
员工满意度调查的实施步骤
1、确定调查任务
2、制定调查方案
3、收集调查资料
4、处理调查结果
5、提供咨询建议
其他拟采纳的几种调查方法
1、访谈调查法 2、问卷调查法 3、抽样调查法
ERM TRAINING
调查－反应－行动计划 SFA
改善工作环境
管理层与雇员间双向沟通
为雇员设立提供意见的正式渠道
SFA组成部分：
－调查 －3/4月
－反应 －季度工作小组会议
－行动 －持续进行
Fedex- 员工满意度管理
*
Talking points:
SFA is an opportunity for dialogue between a manager and his/her employees on the issues and concerns encountered in the workgroup.
It is an opportunity for employees to provide formal feedback on their issues and concerns.
The SFA program focuses on PEOPLE issues and is a tool to support the P-S-P philosophy.
The components of SFA are:
Survey – All part-time and full-time employees can participate in the survey where they are required to answer questions relating to their managers, upper management and FedEx’s policies and procedures. The survey is completed annually and normally takes place during Mar/Apr timeframe.
Feedback – Meetings are held between the manager and the workgroup, on a quarterly basis and the consolidated results of the survey are shared by the manager. The aim of the meetings are to discuss the concerns raised, identify their root causes, develop actions to address those concerns and track the progress of the actions.
Action – This is a list of clear and concise actions required, that addresses the workgroup’s concerns, with targets/plans being established. Joint ownership between the manager and the workgroup is required in order to make the action plans work. Action plans are implemented and reviewed on an ongoing basis.
More details in sections 5-25 of the people manual or consult your manager
员工关系管理的误区
员工离职就是背叛公司
员工关系管理就是防止员工流失
员工关系管理是HR的职责
ERM TRAINING
*
员工离职就是背叛公司
企业辞退员工是合理的，但是员工在合同期内如果要离职，则会遭到管理者的不理解和拒绝，甚至会引起纠纷。
员工关系管理就是防止员工流失
在企业发展良好、员工队伍比较稳定时，根本就不会想到还要做什么员工关系管理工作，等到发现下属员工积怨较多，甚至纷纷离职的时候，才想起平时怎么没有重视员工关系管理工作。
员工关系管理是HR的职责
管理者平时没有承担人力资源管理工作责任的勇气，不了解下属的工作状态，不关心下属的生活问题，等到员工关系紧张或者发生冲突时，才感觉到束手无策，进而就把问题抛给人力资源管理部门。
员工关系管理的改善方案
倡导以人为本的人力资源管理理念
构建多维的员工关系管理体系
建立全方位的员工激励机制
完善有效畅通的内部沟通机制
创建科学规范的用工机制
ERM TRAINING
*
现代人力资源管理的重要目标之一是改善员工关系；但是员工关系不像招聘、培训、绩效、薪酬等工作那样具体，而是贯穿于人力资源的各项管理工作中。
改善员工关系没有什么秘诀，不同的企业面临不同的环境，在改善员工关系的问题上也会面临不同的问题。
但是共同的要求是，应该踏踏实实做好相关的基础工作，一般来讲可以从以下几个方面进行：
倡导以人为本的人力资源管理理念
人力资源是一切资源中最宝贵的资源。
企业的发展与员工职业能力的发展是相互依赖的，企业应鼓励员工不断地提高职业能力以增强企业的核心竞争力。
ERM TRAINING
*
重视人的职业能力必须先重视人本身，把人力提升到资本的高度，一方面通过投资人力资本形成企业的核心竞争力，另一方面人力作为资本要素参与企业价值的分配。
现代企业和员工不应再是简单的雇佣关系，应是共赢的合作关系。
开发人力资源可以为企业创造价值，企业应该为员工提供一个有利于价值发挥的公平环境，给员工提供必要的资源，赋予员工责任的同时进行相应的授权，保证员工在充分的授权内开展自己的工作
通过制定科学有效的激励机制来调动员工的积极性，在对员工能力、行为特征和绩效进行公平评价的基础上，给予相应的物质激励和精神激励，激发员工在实现自我价值的同时为企业创造价值。
构建多角度员工关系管理体系
三位一体：立体化的体系
公司领导----倡导者和建设者
要从企业未来发展战略出发，主动承担好员工关系管理的领导责任。
各级管理人员----执行者
要执行好公司人力资源政策和制度，将下属员工的发展作为重要职责，营造宽松的工作氛围，加强人才培养，注重能力提升，努力完成团队的工作目标，创建良好的员工关系。
人力资源管理部门----制定者和监督者
要大力推进公司人力资源管理制度的优化，帮助和指导各级管理者做好各项人力资源管理工作，从而实现员工关系的不断优化。
ERM TRAINING
如何构建：
企业决策者和各级管理人员转变观念，重视与支持员工关系管理，以员工利益为出发点开展工作。
加强内部培训与沟通，使员工了解企业的发展方向，让员工相信自己是促成企业目标的重要因素，激发员工参与管理的主动性与积极性。
实行走动式管理，及时体察员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，对存在的问题及时解决。
创造机会发挥员工潜能，尊重和认可他们的成就，使得员工产生对企业的归属感和对所担任工作的荣誉感。
鼓励并帮助员工制定切实可行的职业发展规划，通过建立多通路的发展渠道，为员工提供可行的晋升通路，将员工的个人发展与企业的发展目标融合起来
ERM TRAINING
如何做人力资源相关工作
为员工提供有关企业政策、规章制度、法律知识等方面的咨询，让员工对此有正确的理解，避免员工因误会而对企业产生不满。
及时接待、处理员工投诉，掌握一定的沟通技巧，及时疏导、化解矛盾。
提供人际管理、沟通技巧、压力管理、情绪管理等方面的培训，提高员工工作中应对人际关系冲突、自我情绪管理的能力。
提供心理咨询服务，保证员工心理健康，任何一个员工都可能会碰到一些工作或生活上的问题，这些问题往往对员工的日常工作和生活产生负面的影响，甚至因此造成危机，心理支持会帮助员工渡过难关。
提供多种形式的健身计划，倡导员工采用健康的工作与生活方式，健身计划不仅可以提高员工体质，还可以在一定程度上缓解压力。
举办各种联谊活动，通过集体旅游，为员工提供放松与休闲的机会，以促进员工沟通、提高士气、加强归属感。
ERM TRAINING
Fedex—HRSC 人力资源服务中心
服务6000员工；
服务63家分公司；
每月接到员工咨询电话2239个；
每季度组织领导层与各分公司员工面对面沟通
建立全方位的员工激励机制
有效的激励机制不仅包括工资、奖金等物质激励，还应包括培训、职业发展和荣誉等非物质激励。
ERM TRAINING
员工管理之：员工激励管理
*
薪酬激励是最基本也是最有效的激励机制，包括工资、奖金、福利等形式。
薪酬激励政策要体现“两个公平”的原则：对外要保证企业的薪酬水平与本区域同行业内其他类似企业相比具有竞争力，实现“外部公平”；
对内要保证员工的薪酬水平要体现个人岗位价值、工作能力、工作绩效等付酬因素，实现“内部公平”。
按照精神激励与物质奖励相结合的原则，建立富有企业特色的荣誉称号和相应的奖励制度，规范各种称号、待遇和奖励形式。
明确荣誉表彰奖励的范围、标准、形式和程序，并利用公司内外宣传方式，充分展示荣誉的精神价值，提升人才在企业中的地位。
加大荣誉激励力度，发挥荣誉表彰激励的鼓舞性、广泛性和持久性作用，培养员工的成就感、荣誉感和归属感。
教育培训是提高员工素质的主要途径和手段，也是重要的激励方式之一。要为员工的自我发展创造条件，为其提供适当的教育培训机会，不断提高知识、技能和综合素质
鼓励员工根据个人特点、能力、兴趣和专业，合理选择职业发展通道，认真做好职业生涯设计，使其学会自我管理与自我培训，强化自我激励与自我约束，多出成果，尽快成才。
加强对员工职业生涯的指导与管理，有效协调好个人发展和企业发展的关系，帮助员工在企业发展战略下明确个人职业生涯目标，让他们在企业发展中体现人生价值，在实现个人价值时促进企业发展 。
激励的十大原则
①亲自向员工的杰出工作表现表示感谢，一对一地亲自致谢或书面致谢；
②花些时间倾听员工的心声；
③对个人、部门及组织的杰出表现提供明确的回馈；
④积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性；
⑤让每一位员工了解公司的收支情形，公司的新产品和市场竞争策略，以及讨论每位员工在公司所有计划中所扮演的角色；
⑥让员工参与决策，尤其是那些对其有影响的决定；
⑦肯定、奖励及升迁等，都应以个人工作表现及工作环境为基础；
⑧加强员工对于工作及工作环境的归属感；
⑨提供员工学习新知及成长的机会，告诉员工在公司的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标，建立与每位员工的伙伴关系；
⑩庆祝成功--无论是公司、部门或个人的优秀表现，都应举办士气激励大会或相关活动。
ERM TRAINING
保障员工利益的体制
合理合法保障员工利益是构建和谐员工关系的基础
马斯洛的需要层次理论
以员工为出发点，在国家法律、法规许可范围内，在有效控制成本的基础上，在企业的能力范围内，尽量为员工提供有保障的劳动关系
ERM TRAINING
如何保障员工的利益：
劳动合同的订立、履行、变更、解除和终止等都以国家法律法规为依据办理。
制订保证员工健康与安全的劳动合同，特别注意国家法律对女性员工的特殊保障。
入职前，向员工详细说明雇用条件，包括职位、工作职责、薪酬、福利、合同起止期等；入职后，做好入职培训，加强对公司规章制度的解释，确保员工对劳动合同及劳动纪律有着正确的理解，不会因为误解而发生违约、违纪行为。
在执行对员工的纪律处罚时，一定要符合国家法规、企业规章制度的约定，保证程序的透明、公平。
在劳动争议不可避免时，要尽量把劳动争议的负面影响降到最低，劳动争议处理不当不仅是对当事员工的不负责任，而且容易成为导火索，影响到在职员工对公司的信任度甚至导致信任危机。
ERM TRAINING
员工关系管理之：风险管理
入职管理风险；
试用期管理风险；
劳务关系风险；
薪酬支付风险；
离职风险；
工伤风险；
员工关系管理之：风险管理
员工关系的好坏对公司，对领导者个人都有重要的影响，这里同样存在着风险。
从入职到离职各个环节均有风险需要控制
ERM TRAINING
入职管理的风险
不诚实员工
员工隐瞒、不知个人信息：重大疾病等
义务员工：没有解除以前劳动关系或有保密条款等约定回避从事同行业期限内的。劳动关系无效，甚至雇佣方要承担连带责任
ERM TRAINING
试用期管理的风险
试用期满与试用期延长风险
实习期与试用期的区别：
法律关系：劳务，书面化，商业保险
ERM TRAINING
员工关系管理之：雇用前管理
学历调查
Education Check
工作经历调查
Work Experience Check
无犯罪记录调查
Non-Criminal Check
为了利于公司了解员工的教育经历和专业背景，同时为公司选拔人才、分配工作、提供培训等提供有效可靠的信息，要对重要岗位候选人进行了背景调查：
In order to find out more about each candidate’s education and profession, and to offer effective information about selection, work distribution, supply training. conducts background check as below:
其他背景调查 - 如驾驶纪录调查
Other Background Check – example driving record check
为保证背景调查的顺利完成,经理需在入职日前10天提供学历证明复印件和职位申请表给HR
Ensure that background check can be completed successfully, hiring manager must send the Education Certification Copy and Application Form to HR in 10 days before effective day.
*
在谈了员工在职以及离职管理之后，我们千万必要忘记员工关系管理还有个前奏，就是雇佣前管理。
雇佣前管理也是我们员工关系范畴内的一项工作，当然可以落实在招聘的模块内，在雇佣员工之前我们要做的是：了解候选人的背景，以判断该员工是不是符合我们的道德要求的员工，如果在第一关你没有做好的时候，对你企业来讲承担的风险就会加大。
新的劳动合同法明显倾向对员工的保护，所以我们要做好雇佣前的管理，对候选人做好背景调查。
选人错误（换人）的代价
ERM TRAINING
费用项目 占工资的百分比（％） 美元
新员工不足而导致的费用（12个月） 46 23000
同事帮助新员工的费用（12个月） 33 16500
因人员离职导致生产力下降的费用（1个半月） 6 3000
同事因某员工的离职而分散注意力导致的费用 2 1000
职位空缺或找人临时替补的费用（13周） 50 25000
办理离职手续及人力资源部招聘新员工的费用 3 1500
招聘费用（广告费、代理费等）和人力资源部的审查费用 10 5000
寻找新的合适员工的费用（49小时） 8 4000
重新安置该员工的费用 0 0
总费用 79000
总费用相对于平均工资的倍数
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今天我们讲了这么多员工关系管理，那做好员工关系管理有没有直接的衡量的价值：让我们来看选错人或换错人的代价是多少？根据美国人力资源管理协会的研究成果编制而成的，实际的费用数是以每位不需调动岗位的人员5万美元/年的工资水平计算的。
劳务关系风险
以下人员属于劳务关系，但须提供相关证件
返聘人员：退休证
实习生
借调人员：借调合同
下岗再就业：下岗证
ERM TRAINING
薪酬支付风险
变岗变薪：合法
合同约定工资构成和发放方式
ERM TRAINING
离职风险
员工过错离职：证据、依据、程序
取证，制度制定，程序
要明确界定，规章制度要明文发布
员工无过错离职：
试用期内
不胜任工作：体面离职处理
客观情况发生变化：协商
员工辞职：交接手续、离职审计
ERM TRAINING
离职风险
案例分析：
案例6；副总裁被炒，法院判东家支付经济补偿金124万元
ERM TRAINING
工伤风险
医疗期问题
工作安排
费用支付
ERM TRAINING
合同终止与员工非法离职风险
到期合同自行终止
按规定提前通知终止：程序
期满续订与否属于意思自治
一般不支付经济补偿
ERM TRAINING
非法离职的赔偿责任
未按法律或合同约定离职
对于非法离职的处理手段：清晰
赔偿：约定与否
培训费用
直接经济损失
泄密
约定的其他损失
ERM TRAINING
非法离职的赔偿责任
案例8：
飞行员跳槽遭800万索赔，法院终审判赔203万
ERM TRAINING
员工关系管理的两大法宝
ERM TRAINING
企业文化
---员工关系管理的柔性利器
规章制度
---员工关系管理的交通法则
*
企业文化是一门艺术，作用在于能够将雇员的目标与企业以及雇主的目标统一起来。
而一旦有了共同的方向和追求，本来分散的各个个体和具有不同能力和个性的人就能够被凝聚成一个有共同目标、互相协调的整体。
这就是企业文化对和谐员工关系的凝聚作用。
企业规章制度时明确劳动条件、调整与规范劳动关系的主要机制，通过对企业内部的劳动纪律和劳动者的劳动权利以weude具体化，来明确劳动者的劳动条件与行为规范，保证劳动者享有劳动权利和履行劳动义务，。根据我国劳动合同法的要求，企业应完善保障劳动者履行权利和义务的规章制度，企业规章制度的制定要经过民主制定、公式、备案三个阶段。很多大型跨国公司，能在全球范围内获得持续发展，与他们完备的规章制度是分不开的。
员工关系管理之：结尾
与您共勉
与您共勉
ERM TRAINING
三国时的诸葛亮将知人之道概括为“七观”
一、问之以是非而观其志；
二、穷之以辞辩观其变；
三、咨之以计谋而观其识；
四、告之以难而观其勇；
五、醉之以酒而观其性；
六、临之以利而观其廉；
七、期之以事而观其信。
ERM TRAINING
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一、问之以是非而观其志。目的在于通过其对是非的判断来了解其志向；
二、穷之以辞辩观其变。 目的在于通过一连串的追问来了解他的应变能力；
三、咨之以计谋而观其识。通过征求其谋略意见来了解其知识水平；
四、告之以难而观其勇。 通过从事复杂困难的工作情况来了解其胆识；
五、醉之以酒而观其性。 通过其酒醉后的表现来观察了解他的本性；
六、临之以利而观其廉。 给其以得到财物的机会来观察是否廉洁；
七、期之以事而观其信。 嘱咐其办事来证明他是否守信用。
战国时期的李构提出了“识人五法”
一、居视其所亲。
二、富视其所与。
三、达视其所举。
四、窘其所不为。
五、贫视其所不取。
ERM TRAINING
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一、居视其所亲。看一个人平常都与谁在一起：如与贤人亲，则可重用，若与小人为伍，就要当心；
二、富视其所与。看一个人如何支配自己的财富：如只满足自己的私欲，贪图享乐，则不能重用，如接济穷人，或培植有为之士，则可重用；
三、达视其所举。一个人处于显赫之时，就要看他如何选拔部属：若任人为贤，则是良士真人，反之，则不可重用；
四、窘其所不为。当一个人处于困境时，就要看其操守如何；若不做苟且之事，不出卖良心，则可重用，反之，则不可用；
五、贫视其所不取。人在贫困潦倒之际也不取不义之财，则可重用，反之，不可重用。
优秀的管理者要具备
爱才之心，识才之眼，选才之德，谋才之脑，提才之能，用才之胆，容才之量，护才之魄，育才之法和集才之力
ERM TRAINING
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开
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Fedex----整合人力资源，服务一线员工 HRSC SFA GFTP 自由交流 门户开放
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海航、东航、大唐移动
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闻所未闻的女足府院之争闹剧该结束了。按照领导当初的设想，伊丽莎白和张健强都是劳动模范，一个会抓生产，一个擅长搞生活，女足小家庭本该过得红红火火，最终上演的却是《中国式离婚》，同床异梦之后一拍两散。
可怜之人必有可恨之处，对于闹剧的两位主角和他们的拥趸，此时评判双方谁是谁非毫无意义，反而给全国球迷添堵。我相信两人都是好人，只是性格情趣不相投，大家都是包办婚姻的牺牲品，为了各自的一亩三分地闹掰了，还干了几件不太好的事，最要命的是无意间搞垮了一支铿锵的娘子军。评价两人的这次闪婚，领导下的一句结论很有水平：主帅有问题，领队有责任。
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我们大家都知道在今年5月1日，也就是再有10天，新的《劳动争议仲裁法》就开始生效了，那劳动争议仲裁法和以前的劳动争议仲裁条例有什么样的变化呢？相信大家已经有所关注，那我们来看看《劳动争议仲裁法》
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我们大家都知道在今年5月1日，也就是再有10天，新的《劳动争议仲裁法》就开始生效了，那劳动争议仲裁法和以前的劳动争议仲裁条例有什么样的变化呢？相信大家已经有所关注，那我们来看看《劳动争议仲裁法》
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缩
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1．选择有利的时机
体面地辞退员工的第一种方法是学会选择有利的时机。一般来说，员工被辞退之后在心理上都有一个从无法接受到逐渐接受的发展过程，刚听到被辞退的消息时，员工的心理反应是相当强烈的。但是，在以后的几天时间乃至一个月之内，员工的心理冲突就会慢慢地化解，逐渐转向对自己的指责。这正像俗话所说的“时间是治疗心灵痛苦的最好良药”。
◆掌握员工的特殊资料
在选择有利的时机时，掌握员工的特殊资料是第一个需要特别关注的因素。即具体考察员工收到被辞退通知单的那天是不是他的某个重大节日，比如他的生日、他的结婚纪念日等等。如果你恰好选择了那样特殊的日子，将很容易引发较大的矛盾冲突，会对员工的心理造成很大的伤害和刺激。所以，在做离职员工管理的时候，要考查清楚员工的生日（包括阳历和阴历）。总之，要设法拿到员工的特殊资料，根据资料来安排发放辞退通知单的最合适的时间。
◆充分考虑一般公司的季节性波动
公司的产品随着季节而波动，员工找工作也是随着季节波动的，每年的12月份绝对不是找工作的好时间，而1～3月份或2～4月份相对来说是找工作的好时机。所以，当你决定让某个员工离职时，最好选在比较好找工作的时间通知他，这样可以让这位员工有希望找到其它工作，不至于影响到他的正常生活。
2．暗示其辞职
所谓的“暗示”辞职不是指人力资源部经理或部门经理通过举出员工工作中犯过的错误，对将要被辞的员工进行猛烈的抨击的方式来“暗示”其承认错误，主动辞职。这种方式不是“暗示”辞职的正确方式，“暗示”辞职是指如果相同的错误一位员工连犯了两次，而且在其犯第一次错误时你对他和气地指出并且制定了考核标准，如果再犯，那么他自己也会觉得很不好意思，自己就会主动辞职了。
实际上，经常也会有这样的情况：有的员工虽然屡次被暗示，但是依然不辞职。这是一种很正常的现象，因为他可能一直没有找到一份新工作，而跳槽对他来说意味着很大的风险性。这时，作为人力资源部经理就要设法与该员工做好沟通了。
3．让别人“挖走”他（她）
体面解雇员工的第三种方法就是设法让别人“挖走”该员工，特别是一些高层员工。
高层员工的工资相对比较高，知名度比较大，针对现在猎头公司非常活跃的情况，你可以向猎头公司推荐。同时，可以请猎头公司打电话给这位员工，要求其寄一份简历。这样，可以让该员工意识到自己的机会来临，减少员工被辞退时的痛苦。通过你和猎头公司的合作，很体面地为被辞员工保留了面子。
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针对上面提到的三种比较敏感的岗位，一定要做好辞退后的员工关系管理的工作。
◆经济上的补偿。在经济上给予合法的补偿，这种经济补偿一定要有；
◆尽力为被辞退员工找到再就业的机会。避免由于被辞退而产生不满，做出对原公司不利的举动；
◆给予其心理上的安抚，减少他们的痛苦。主要包括物质和精神这两方面的需要，物质需要要由金钱和物质来换取，精神需要虽然是无形的，却能切实地在辞退员工管理的过程中发挥实际作用；
◆与之保持良好的联系。这种联系具体是指在每年春节时，把公司的贺年卡寄给被辞退的员工，让其关注公司的发展，或在年度内邀请被辞退的员工聚餐等等。
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奖惩奖惩，有奖有惩，千万不要只惩罚员工。
奖励的角度多种多样，要根据自己的需要设立合适的奖励。比如在奖励方面可以设长
期服务奖、特殊贡献奖、优秀人才奖，还可以设优秀建议奖等等。企业在招聘员工的时候，
还可以设立推荐人才奖，谁为企业推荐了候选人，就给谁一定的奖励，这是招聘最有效的
一个途径，它比在网上招聘、到招聘会招聘都有效得多。因为推荐新人的员工如果在企业
中做得很好，他的大学同学十有八九也能聘用，推荐人才奖能够令员工主动为公司招聘，
使员工觉得自己还在为公司当兼职猎头；另外还可以设发明创造奖、热心于公益事业奖等
等，可以利用头脑风暴集思广益，从而设立各式各样有意义的奖项。
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Fedex在纪律处分上，我们是区分为：表现失误和行为失检。
表现失误是因为能力的问题，是可以接受的，就像递送员发生交通事故，损失都不需要员工承担；
行为失检是因为道德的问题，是不可以接受的，尊崇的是最高的职业道德标准。
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所谓热炉原则是指员工一旦犯错，最好能在30秒的速度之内飞速给予反馈，也就是要趁着炉火没灭，燃烧的时候，提出警告并给予惩罚，这种惩罚不能受个人情感左右，强调的就是趁热打铁。
这种处分方式的最大好处就在于能令员工深刻记忆。一般来说，员工都比较繁忙，在他做错事情的时候，如果仅仅是偷偷记在小本子上，准备等到绩效考核的时候再对其实施处分，那就为时已晚，所以，热炉原则强调的是指批评的即时性，但是这种反馈也有缺点，就是处罚人当时太过着急，不过这个缺点能够有效克服。
*
渐进的纪律处分强调的是一点一点渗透、一点比一点厉害、它的目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的惩罚。也就是能惩罚轻的时候，绝不采取更重的措施。
*
无惩罚的纪律处分在国外比较常见，现在在国内还不是很流行。
它是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假，比如三天或者一个星期，让员工在家里自我反省“我还愿意遵守规章制度吗？我还愿意继续为这个公司工作吗？”如果不愿意休假结束后他就会主动辞职了，如果愿意，就要自己向公司承诺以后不再犯类似的错误。
这种惩罚方式的高明之处，就在于一旦员工自己做出承诺，其实比经理盯着的效果要好得多，从而也就变相达到了惩戒的目的。
*
纪律处分在实际工作中实施起来有很大的难度，许多实施者尤其是中层经理如何对员工实施处分深感困难，甚至非常害怕用纪律去处分员工。所以，往往能听到这样的话语“给你处分可不是我的提议啊！我告诉你是人事部干的，我替你说过好话”。尤其是对于那些技术人员来说，处罚员工会令他们担心浪费时间和失去友谊。于是，经常采取拖延战术来躲避惩罚员工。
实际上，以上难题可以通过对中层经理的培训来解决问题。
培训的主要内容就是沟通的技巧，沟通技巧中最关键的是培训说话的技巧和听话的技巧。因为纪律处分主要涉及到的就是说和听，还要培训中层经理的非权威性影响力和说服力，设法让员工心甘情愿的领受处分。
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完整complete ：要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整
简明concise ：强调沟通要简洁，越短越好，越简单越好，这样才能保证对方听得清楚
体贴considerate ：
言之有物concrete ：强调在沟通中要有事实、有证据、沟通中最怕的是对人不对事，最重要的就是对事不对人，因为对人有时会打击他人的人格，所以要求沟通要言之有物
清晰clarity ：沟通切忌含糊其词、唯唯诺诺，这样只会使沟通漏斗漏掉的内容更多，在企业沟通中这一点是最致使的。经理和员工的冲突经常是因为沟通不清晰造成的，表述得越清晰，越不容易出错。
礼貌cortsey ：员工和老板其实也是一种互为对方客户的关系，所以，互相服务当然要求礼貌。其实，在公司工作从某种程序上说很像在演戏，它要求每个人都要带着一定的面具，要讲礼仪、说话有技巧、有分寸，这与在家里的状态是很不相同的，这就是所谓的沟通要有礼貌。
正确correct ：强调沟通信息的正确性，一定要把正确的信息沟通给员工，不要千万误导，尤其是管理层在与员工沟通的时候，千万不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。
*
检查游戏的物品： 写有内容的纸、白板（或者A4纸），如果场地允许，可以播放音乐。
１游戏：18分钟
提议游戏：培训者可以通过“在课程开始之前，让我们先开始玩一个游戏……”
宣布游戏规则: 1分钟
参加游戏人数：将全体人员分成2组，每组人数对等。
排列：每组人员按前后顺序排队，所有人员要尽量贴近前后距离；
. 请每组第一人出列，与第二人保持2-4米距离；
阅读传递资料：请第一人在30秒内背诵提供资料；
请队伍中第二人前到第一人处，请第一人在15秒内陈述所记内容，后面人员以此类推；
请队伍中的最后一个人将所听结果书写在纸上，并陈述。
游戏进行：10-14分钟
与大家分享在整个过程中，出现错误的环节和原因；3分钟
结束语：通过以上游戏我们可以看出，沟通在日常的工作和生活中是非常重要的，下面请打开培训手册的第一页，让我们做几个有关沟通的练习。
讲解完成以上内容后，可以开始引入今天的主要内容。
５个主要原则是什么？
其中的“充分沟通”是很重要的内容。
我们今天的主要讲解内容是：（引入下一个）
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个人需求：
聆听、尊重、鼓励参与，例如提供机会让他们分享想法，建议和反馈、欣赏/感谢、肯定其价值、认同
当我们达不到个人需求时，会影响到他们的士气和动机
组织需求：解决问题、帮助解决冲突、指导、绩效成绩、薪资、倾听
*
用积极的语言鼓励学员应用互动与反馈技巧．
练习”沟通改善计划”并找一个愿意与大家分享自己计划的员工主动介绍一下.
经理,站点;员工姓名
练习《沟通改善计划》，收回并反馈给经理。注：《沟通计划》请员工签字。根据时间控制可鼓励一个员工分享。
如何
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要学会表达感受：
我也有过相同的经历
如果我是你的话！
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员工之家、俱乐部、各类组织、各种协会
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“心理咨询服务”是现在企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来源于日益强烈的竞争压力；
*
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EAP（员工协助方案）的全称为Employee Assistance Program
EAP是一项专业的評估、轉介及短期咨询服务，用於协助员工应对工作与生活中各种挑战，比如工作冲突、婚姻及家庭、心理健康、
酗酒、吸毒等等可能影响其工作表現的不同因素。EAP同時也提供人事管理咨询、培訓及員工個人能力培养服务，其目的旨在改善員
工绩效。
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确保公平待遇程序
此制度受理议题包含升迁、福利事项之申请、惩戒事项、考绩
审核或与上述议题相关之审核结果不公平时。
不适用于此程序之议题，如工作时数、薪资金额及等级、福利事项之金额、福利制度之内容、人事制度之内容与程序、调查性停职有薪处分之决议、试用期内所作之决定、经劳资双方同意之议题或已超过劳资双同意有效期限之议题。
*
如果我们要避免劳动关系出现问题，减少劳动争议的发生，那我们就要从这些方面来建立健全公司的制度流程体系。
*
要点
联邦快递一直以来都致力于培养内部员工。大家可以通过以上数据看出我们DXP的内部晋升情况。
*
*
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1． 冲突的定义
企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争议、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为冲突。
2．
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有效冲突
有效冲突的形式是大家集思广益，把自己的意见都表达出来，可能有中间的冲突，但
是越冲突，主意越多。有效冲突使内部的分歧与对抗造成一个各部门相互支持的社会体系；
这种冲突的暴露，恰如提供一个出气筒，使对抗的成员采取联合方式发泄不满。否则，
压抑怒气反而酿成极端反应；有效冲突能够增加内聚。两大集团的有效冲突可以表现它们
的实力，并最后达到权力平衡，以防无休止的斗争；可促使其联合，以求生存，或对付更
强大的敌人，或联合垄断市场。
Æ 有害冲突
有害冲突是组织中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。
有效冲突也可转化成有害冲突。有害冲突不仅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而
且还会造成人们的紧张与敌意，减低对工作的关心度。
总而言之，看待冲突要一分为二，冲突不多，就不利于团队和组织的改善提高，不利
于适应新环境；而冲突太多太大时，则会引起混乱和组织的生存危机。
*
能够引发部门和员工之间冲突的原因很多，正如以上所示，目标、时间、工作性质、
地缘、组织分工背景的差异以及缺乏沟通、争夺资源、团体意识都能导致冲突的发生。
*
职权控制法
管理层运用正式权威化解冲突，采用官方命令向冲突各方传递希望。遵循矛盾上缴的原则，在部门内由主管领导解决；平级部门间由他们的共同主管出面。
Æ 存货缓冲法
在上下工序之间建立库存，避免上下工序之间因冲突而出现等米下锅的现象。
Æ 公开矛盾
把矛盾摊开来进行处理，充分暴露问题症结；前提是双方都有合作的意愿；意见不一致时通过谈判解决；必要时引进第三者。
Æ 利用第三方
通过第三方的隔离作用，减少一方在人员、地势方面对另一方的威胁；当一方积极另一方冷淡时，中间人需要做大量细致的工作，消除分歧；当一方对另一方的建议做出良好反应时，要适时把握时机，打破僵局，促成合作。
*
*
Talking points:
SFA is an opportunity for dialogue between a manager and his/her employees on the issues and concerns encountered in the workgroup.
It is an opportunity for employees to provide formal feedback on their issues and concerns.
The SFA program focuses on PEOPLE issues and is a tool to support the P-S-P philosophy.
The components of SFA are:
Survey – All part-time and full-time employees can participate in the survey where they are required to answer questions relating to their managers, upper management and FedEx’s policies and procedures. The survey is completed annually and normally takes place during Mar/Apr timeframe.
Feedback – Meetings are held between the manager and the workgroup, on a quarterly basis and the consolidated results of the survey are shared by the manager. The aim of the meetings are to discuss the concerns raised, identify their root causes, develop actions to address those concerns and track the progress of the actions.
Action – This is a list of clear and concise actions required, that addresses the workgroup’s concerns, with targets/plans being established. Joint ownership between the manager and the workgroup is required in order to make the action plans work. Action plans are implemented and reviewed on an ongoing basis.
More details in sections 5-25 of the people manual or consult your manager
*
员工离职就是背叛公司
企业辞退员工是合理的，但是员工在合同期内如果要离职，则会遭到管理者的不理解和拒绝，甚至会引起纠纷。
员工关系管理就是防止员工流失
在企业发展良好、员工队伍比较稳定时，根本就不会想到还要做什么员工关系管理工作，等到发现下属员工积怨较多，甚至纷纷离职的时候，才想起平时怎么没有重视员工关系管理工作。
员工关系管理是HR的职责
管理者平时没有承担人力资源管理工作责任的勇气，不了解下属的工作状态，不关心下属的生活问题，等到员工关系紧张或者发生冲突时，才感觉到束手无策，进而就把问题抛给人力资源管理部门。
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现代人力资源管理的重要目标之一是改善员工关系；但是员工关系不像招聘、培训、绩效、薪酬等工作那样具体，而是贯穿于人力资源的各项管理工作中。
改善员工关系没有什么秘诀，不同的企业面临不同的环境，在改善员工关系的问题上也会面临不同的问题。
但是共同的要求是，应该踏踏实实做好相关的基础工作，一般来讲可以从以下几个方面进行：
*
重视人的职业能力必须先重视人本身，把人力提升到资本的高度，一方面通过投资人力资本形成企业的核心竞争力，另一方面人力作为资本要素参与企业价值的分配。
现代企业和员工不应再是简单的雇佣关系，应是共赢的合作关系。
开发人力资源可以为企业创造价值，企业应该为员工提供一个有利于价值发挥的公平环境，给员工提供必要的资源，赋予员工责任的同时进行相应的授权，保证员工在充分的授权内开展自己的工作
通过制定科学有效的激励机制来调动员工的积极性，在对员工能力、行为特征和绩效进行公平评价的基础上，给予相应的物质激励和精神激励，激发员工在实现自我价值的同时为企业创造价值。
*
薪酬激励是最基本也是最有效的激励机制，包括工资、奖金、福利等形式。
薪酬激励政策要体现“两个公平”的原则：对外要保证企业的薪酬水平与本区域同行业内其他类似企业相比具有竞争力，实现“外部公平”；
对内要保证员工的薪酬水平要体现个人岗位价值、工作能力、工作绩效等付酬因素，实现“内部公平”。
按照精神激励与物质奖励相结合的原则，建立富有企业特色的荣誉称号和相应的奖励制度，规范各种称号、待遇和奖励形式。
明确荣誉表彰奖励的范围、标准、形式和程序，并利用公司内外宣传方式，充分展示荣誉的精神价值，提升人才在企业中的地位。
加大荣誉激励力度，发挥荣誉表彰激励的鼓舞性、广泛性和持久性作用，培养员工的成就感、荣誉感和归属感。
教育培训是提高员工素质的主要途径和手段，也是重要的激励方式之一。要为员工的自我发展创造条件，为其提供适当的教育培训机会，不断提高知识、技能和综合素质
鼓励员工根据个人特点、能力、兴趣和专业，合理选择职业发展通道，认真做好职业生涯设计，使其学会自我管理与自我培训，强化自我激励与自我约束，多出成果，尽快成才。
加强对员工职业生涯的指导与管理，有效协调好个人发展和企业发展的关系，帮助员工在企业发展战略下明确个人职业生涯目标，让他们在企业发展中体现人生价值，在实现个人价值时促进企业发展 。
*
在谈了员工在职以及离职管理之后，我们千万必要忘记员工关系管理还有个前奏，就是雇佣前管理。
雇佣前管理也是我们员工关系范畴内的一项工作，当然可以落实在招聘的模块内，在雇佣员工之前我们要做的是：了解候选人的背景，以判断该员工是不是符合我们的道德要求的员工，如果在第一关你没有做好的时候，对你企业来讲承担的风险就会加大。
新的劳动合同法明显倾向对员工的保护，所以我们要做好雇佣前的管理，对候选人做好背景调查。
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今天我们讲了这么多员工关系管理，那做好员工关系管理有没有直接的衡量的价值：让我们来看选错人或换错人的代价是多少？根据美国人力资源管理协会的研究成果编制而成的，实际的费用数是以每位不需调动岗位的人员5万美元/年的工资水平计算的。
*
企业文化是一门艺术，作用在于能够将雇员的目标与企业以及雇主的目标统一起来。
而一旦有了共同的方向和追求，本来分散的各个个体和具有不同能力和个性的人就能够被凝聚成一个有共同目标、互相协调的整体。
这就是企业文化对和谐员工关系的凝聚作用。
企业规章制度时明确劳动条件、调整与规范劳动关系的主要机制，通过对企业内部的劳动纪律和劳动者的劳动权利以weude具体化，来明确劳动者的劳动条件与行为规范，保证劳动者享有劳动权利和履行劳动义务，。根据我国劳动合同法的要求，企业应完善保障劳动者履行权利和义务的规章制度，企业规章制度的制定要经过民主制定、公式、备案三个阶段。很多大型跨国公司，能在全球范围内获得持续发展，与他们完备的规章制度是分不开的。
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一、问之以是非而观其志。目的在于通过其对是非的判断来了解其志向；
二、穷之以辞辩观其变。 目的在于通过一连串的追问来了解他的应变能力；
三、咨之以计谋而观其识。通过征求其谋略意见来了解其知识水平；
四、告之以难而观其勇。 通过从事复杂困难的工作情况来了解其胆识；
五、醉之以酒而观其性。 通过其酒醉后的表现来观察了解他的本性；
六、临之以利而观其廉。 给其以得到财物的机会来观察是否廉洁；
七、期之以事而观其信。 嘱咐其办事来证明他是否守信用。
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一、居视其所亲。看一个人平常都与谁在一起：如与贤人亲，则可重用，若与小人为伍，就要当心；
二、富视其所与。看一个人如何支配自己的财富：如只满足自己的私欲，贪图享乐，则不能重用，如接济穷人，或培植有为之士，则可重用；
三、达视其所举。一个人处于显赫之时，就要看他如何选拔部属：若任人为贤，则是良士真人，反之，则不可重用；
四、窘其所不为。当一个人处于困境时，就要看其操守如何；若不做苟且之事，不出卖良心，则可重用，反之，则不可用；
五、贫视其所不取。人在贫困潦倒之际也不取不义之财，则可重用，反之，不可重用。
