商业零售
经营战略
主讲人：左凤山博士
上海交通大学国际商业零售总裁班（EMBA）
(一).影响营运构造变化的环境因素
壹. 百货业经营发展趋势与形式的变化
流通結構
變化
需求質量變化
價值觀
生活環境變化
(所得,職業,休閒,家庭結構)
經營環境變化
(資訊,技術,競爭)
生活方式變化
管理變革
社會政治經濟環境條件
高
收
入
低
收
入
景气下的M型消费变化
(二).重视消费者生活欲求的变化
依国外的研究指出有关消费者生活欲求的变化，随着产业环境、所得水平、消费层次的提升，在「生活意识、生活型态」诸方面，均会产生多重的变化，尤其是「物质」需求渐转成「精神」需求，由「量」的扩充逐渐转换成「质」的提升，而有多元化、复杂化的现象。
企业经营唯一的差别在于
美国商界有句经营名言
对待顾客的方式
产业为应付趋向的转变，在流通结构上自然会产生变化，如：国外资金、经营技术、商品将陆续导入国内市场，国内的生产技术、流通结构亦将造成转型，进而导致市场竞争与流通体系的重组与开发；所以整个产业在市场上出现的将是「业种」( 营业种类 )与「业态」( 营业型态 )的多种组合与开发。
(三).业态的模糊与业际的发展影响分析
百货
购物中心
模糊
贰.商业零售发展与变化的趋势
(一).商业零售经营趋势与发展分析表
分 项
过去作法
现在作法
未来作法
市场需求
注重畅销商品
注重推广促销
创造引导
顾客型态
消费者
生活者
个性者
消费行为
买的便宜且方便
买的满意且信赖
强调流行与个性
商店机能
销售商品场所
销售商品与服务场所
信息传播与聚集中心
立地条件
一流地区一级地点
一流地区二级地点
二三流地区一级地点
聚客方式
以热门商品
以商品附加价值
以持续创造主体文化
销售文化
商品知识与亲切感
流行塑造与高质服务
创造个人生活品味
营销推广
被动式坐销
主动式促销
整体性营销放射
展示陈列
量感陈列
质感陈列
可视化个性陈列
客户服务
折扣与赠品
商品附加信息与服务
商品文化主体范围
商品功能
功能性
多样性
细分下的简易与个性
经营手法
商品提供
企业与商品文化提供
社会群集文化提供
分 项
过去作法
现在作法
未来作法
資料來源 :
THE INTERNATIONAL CITY/COUNTRY MANAGEMENT ASSOCIATION
(二).从业种经营到业态经营定位分析
业态
业种
（客户角度）促购 吸力
（企业角度）推销 推力
卖什么
如何卖
然而,一种业态店之所以能够成立,是因为有区别于其它业态的明显特征,或满足顾客某方面的特殊需求,或提供顾客某方面的特殊利益,否则就只有形式的差别而没有本质的差别。
看不到业态的内在特点
必然会使零售经营走入误区
企业之间的竞争表面上看是产品（服务）的竞争，实质上是能力的竞争,即满足顾客需求的能力或为顾客解决问题的能力的竞争。产品只是满足顾客需求的一种形式和手段,其本质是为顾客解决问题或实现顾客的购买利益,因此应透过产品的表像去认识企业的竞争内容。
(三).从产品竞争到能力竞争战略
随着产品的同质化，企业在产品本身的空间有限，必须追寻产品之外的附加价值。同时，随着传统以物质为核心的需求的相对满足，消费需求亦发生了较大的变化。其基本作法是：由一般法重物质消费转向注重精神消费，由一般节约金钱转向节约时间，由注重质量转向注重服务与方便。
●市场区隔策略的明确
零售业的店铺经营」的定点贩卖方
式仍是此一行业的主流，当然随着
商界竞争的激烈变化、什么样的客
人都要的观念已不切实际，配合客
层的细分化，对顾客的明确与消费
特性的把握，是当务之急
以近年来急速成长的便利商店而言，配合当前社会结构、生活型态的改变，在提供客人购物的方便性起见，针对「小商圈」方式的经营，将市场内的「需求」作为主力，透过延长营业时间，强调购买的方便特性，一则将客层主力设定在单身市场，同时又别于以「生鲜食品」为主的迷你超级市场，而明确地把握所设定的客层对象，这便是市场区隔策略明确化的实例。
●商品差异策略的实施
针对个性化消费习性，结合其消费
意识与生活型态，组合相关商品，
就成为推展的重点。引进世界级名
牌商品，提供高水平客层的需求；
而强调量贩与经济的平价成衣店，
则又以量产、中低价位的商品，满
足一般客层的需求，这即是商品差
别化策略的例子。
随着竞争的激烈，市场的细分是必然的趋势，没有企业可在各方面都占有优势。任何商店都应有其独特的卖点，并在某些领域构筑成压倒性的优势使之成名，而主力商品的多样性也为创造差别提供了空间。
●店铺个性策略的塑造
面对不同目标及差异的商品结构
，就须透过环境造型设计，卖场
陈列什器和陈列技巧综合运作，
使整个贩卖空间的气氛，能与客
层、商品做具体的搭配；如何塑
造一个有个性的店铺，亦是商店
经营的重要课题
是 Visual Merchandesing 的简称
Visual → 商品可视化
Merchandesing → 商品政策
是藉由商品政策表达 SI ( Store Image )
店铺理念 ( Store Concept )的手段，亦
即以店铺理念为基础、所计划的「 可
视化商品策略」的『销售战略』
VMD是门市成功的关键
因为经由专业的摆设，可将一件普通的商品藉由店内的摆饰、气氛，使之呈现不同的风貌，以表现该店的整体形象。以其对商品的了解、专业的向顾客推荐，突显商品特色、刺激顾客购买欲，发挥VMD最大的视觉策略效果。所以，在VMD的中，多学习了解商品特色，营造自家独一无二的气氛。
Visual merchandising的表現/從商品定位與風格，延伸計劃至店舖之設計、包含所有道具的一致性，由視覺的強勢性、增加店舖SI效果。
●服务特质策略的运用
由于竞争激烈及商品供应来源普及，贩
卖商品并非全部，代之是「非商品面」
的服务，重点是附加价值的提供。国内
业者多停在物品贩卖阶段，随着今后消
费意识的变化与生活水平的提升，购物
信息、服务的需求，是今后努力的主要
方向。
参. 国际商业零售发展趋势
(一).专卖直营国外现况
为了利于竞争，小型零售企业走向专业化。西方国家的零售网点十分发达，很多小零售商都采用专营店的方式，进行差别化、个性化的经营，在激烈的商业竞争中同样较好地生存了下来。从美国零售业态中便利店、专营店的快速发展可以很容易地得出这一结论。
● 便利冲洗：柯达彩色冲印
● 袜子手套专卖：第五仓库
● 指甲护理：MY BEAUTY
● 绿色健康食品：超大、生鲜好邻居
● 专业海鲜：台湾国鲜冷冻---蓝色通道
日本横滨前沿地区性专卖SOP化宅配
● 环保生活：无印良品
● 化妆品：韩国SKIN FOOD
● 床上用品：富安娜
价格带
服务模式
专业商品细分
销售付款
文化概念
区分模式
(二).深入上下游间的网络
在零售业的经营越趋激烈之际，每一业者均力求降低自己的经营风险，因此压低库存、加速商品回转、活用卖场空间等措施均将被引用，其中有关「小批量化的订货」自然会被业者所重视；除此之外，对于「商品补充的强化」、「等待时间的缩短化」诸作法，亦将被列为营运管理的重点工作。
在情报革命方面，由于日益竞争与复杂，为取得营运上的优势，则有赖信息情报的活用，因此商品条形码ＢＣ、电子订货系统ＥＯＳ、贩卖时点情报系统ＰＯＳ、电子交换系统ＥＤＩ、附加价值网络ＶＡＮ、有效性支持系统ＥＲ、顾客有效化系统ＥＣＲ等运用乃成为必然趋势，这在日本而言大约于七十年代后半开始导入，至于台湾则在八十年代配合产业自动化措施开始大量引进，国内目前也正在发展中。
● 基本运作系统的整备
商品条形码BC
电子数据交换系统EDI
自动电子订货系统AEOS
自动补货系统CRP
销售时点系统POS
以下的观念与做法都是值得深入
參考
● 延伸运作系统的深入
快速响应系统QR
有效顾客响应系统ECR
持续供给及产品生命周期的CALS
业务体系共同开发商品TM
建立良好的供需支持体系PR
商品部门管理强化CM
供应链管理系统的运作SCM
參考
(三).新物流系统将因应而生
在供货体系方面，即是中小规模业者，亦可以因业务所需，设立所谓的「共同物流中心」，形成企业的物流系统与企业外的物流系统。不论今后的产业环境与激烈的市场竞争，不同业态基本上还是会有些共通性的，诸如降低存货的风险，因此在商品的订购上必然采取「小批量化」、「多频度化」的订购方式
为了应付临时的急需，则要求要「紧急配送」；另方面又想避免缺货或断货，而力求「库存常备率的提升」等。因此在面对上述的诸多问题，为求物流作业的效益化，所谓「新物流系统」将因应而生，在业务运作上必将出现
小分割的系统
物流的自动化
效率化的配送制度
共同配送制度
(四).业态、情报革命的变化
在业态革命方面，以日本来作探讨，日本流通业的发展早期（70年代）仍是以百货店为主导，接着才移转为综合，直到八十年代才逐渐发展成「多业态」的时代，可见日本消费型态大幅的变化与市场竞争激烈的冲击还是在八十年代才真正明显化。
在流通革命的发展趋势来说，「业态与情报」的革命系属于第二波的流通革命，因为此阶段的变革除了本业自身的转型或多角化之外，也会有其它异业进入流通业，更会有国外业者的介入。
(五).专卖价值体系与整合能力的建立
█ 经营整合策略的实施
▲信息流动与传统相反
▲EDI 与 CRP的建设 ECR
▲价值链系统工程
（合作伙伴建设工程）
电子数据交换系统 EDI
自动补货系统 CRP
有效顾客响应系统 ECR
拉大与竞争对手间
知力经營差距使
零售业转型为
信息产业
█ 深入上下游的整合（价值链建设工程）
▲强调MALL供应链整合能力
由分区鲜明个性商家运作整合
▲强调MALL整体服务能力与密切接触
整体运作执行与价值链协助的伙伴观
▲强调MALL商品研发能力
自营商品计划拟定与开发
▲强调MALL特色的商品与价值供应
分区引领生活文化塑造
(六).日本门市专卖流通机能的转变（品牌告知与重整）
ＳＥＪ
以信息管理系统及营运管理系统取胜
◆店铺端POS系统功能的提升
◆信息系统的开发建置及强化活用
◆OFC系统的布建与强化
◆每周总部集会
◆超强的商品企划及开发团队
◆总部核心成员的少数化＆善用加盟系统
參考
UNIQLO
制造零售业的典范
◆经营者的远见与决心
◆移转中国大陆的低成本生产
◆中心卫星生产工厂体系的建立
◆严格品管制度的建立及落实执行
◆低价格带 → 高质量 → 品牌建立
→ 活动促销
◆英国展店 → 新产品新事业开发 →
（亚洲展店）
參考
肆. 品牌专卖整体市场经营操作改善建议
(一).市场面问题操作分析
整体市场与营销
操作规纳建议
简述
市场面
▲市场部建立与分组（组织工作说明）
工作所属
工作单位
人员
工作内容
市场部
MIS组
1
MIS市场信息搜集与数据整合、MIS内外数据分析
通路发展组
1
分支单位建立模式流程建立、(分公司与办事处)储备干部常态训练计划、分支单位设立评估与执行
通路发展组
1
专卖通路规划
市场计划组
1
负责有关经销通路案规划与执行、有关市场策略的规划
市场计划组
1
负责有关商品研发与商品组合策略规划与执行
IMC组
1
广宣策略、美工、SP活动规划与执行
IMC组
1
对外公关、门市手册规划制作、CIS、BIS、SIS建立
总经理室
区域辅导组
1
协助办事处绩效考核控制、营业部门问题发掘、辅导改善、总公司政策宣达与士气激励、
▲市场定位与品牌主题文化
Ｐ＆Ｇ有一个行之全球的信念，那就是一个品牌与产品没有特质是很难成为赢家的，这里所说的特质就是品牌的核心价值。
品牌的
鲜明个性
核心价值
▲整体CIS设计规划
▲区域市场开拓表制作
▲组织结构检查调整
▲商品计划拟定（作利润
或是作曝光率的）
经销商面
▲区域市场招商办法
经销商在市场实际运作上的短视行为，沒将市场做细做到位，常投机取巧，空吃厂家的市场投放，使厂家为树立产品形象、提高产品品牌和制定的各种方案不能落实，开展的各项活动也成为经销商假以谋利的手段。企业为此不得不设置监督机制，但遍布全国各地的经销商总会使其周而不全、全而不慎、慎而不实。倘若执行监督的业务员与商家“联姻”，则企业更易被蒙在鼓中。
一.自主自建直营店
二.中间商经销通路
三.营销伙伴制通路
四.复合式销售通路
法Michelin 美Goodyear
MAXXIS 的作法
复合式
业际
▲评估绩效方式
定量返利与窜货的问题
▲经销代理的协助操作方式
▲建立良好的通路调研制度
经销商现况与反应意见
价格政策
促销策略
渠道成员素质
经销商协助现况
商品研发推出状况
现有品牌反应
竞争对手信息
公司营销管理意見
营销市调
NO
問題
表現評分
1
分銷商對市場上品牌表現分析
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
2
企業文化的清晰度
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
3
企業價格政策滿意度
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
4
對經銷商有協助商业计划制定
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
5
企業区域市场的商品发展方向
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
6
新商品研发与推出速度
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
7
營業人員拜访频率
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
8
商品售后服务（对经销系统）
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
9
企業促销设计能力
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
10
企業促销活動頻率
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
11
企業促销活動資源提供
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
12
對经销商辅导与协助操作办法
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
13
整體形象宣傳的主動性如何
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
14
协助開發下游新客戶
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
15
协助经营改善的方法
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
16
有協助商品陈列强化的方法
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
17
退换货处理方式
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
18
對區域市場了解跟蹤關切度
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
19
貨物運送過程細節滿意度
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
20
激勵經銷商的方法
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
經銷商市場調查問卷
专卖体系面
▲直营门市制度与连锁加盟
制度规划
▲专卖门市SIS建立
▲专卖门市终端直营店样板
▲加盟门市辅导方式与策略
▲直属旗舰门市人员训练
▲门市营运策略与销售模式
▲专卖门市手册规划
营运SOP手册简介
● 员工管理手册
● 营业管理手册(对内部)
● 商品管理手册
● 员工技巧培训手册
● 服务流程手册(对顾客)
● 连锁店SI手册
伍. 国际百货购物发展趋势
在零售业中，SHOPPING MALL是一种高级的商业业态形式，译成中文为“超级购物中心”， 它更接近于商业街而不是商店。在西方国家，SHOPPING MALL和超市一样是一种常见的业态形式，属于一种新兴的复合型商业零售业态，具有规模庞大、功能齐全的特征，SHOPPING MALL集购物、休闲、娱乐、饮食于一体，是包括主力MALL、大卖场以及众多专卖店、娱乐中心、连锁店、餐厅在内的超级商业中心。
(一).重新考虑SHOPPING MALL的定义
SHOPPING MALL在国内一般译作购物中心，但实际上
MALL英文本意指“林荫道”，暗含了“休闲场所”之意，倡导的是一种“享受型消费”概念
由MALL中重新考虑百货购物定义
● SHOPPING MALL
的偏重点
● 古希腊文 MAL 的意
义与百货关连性
由古希腊文中的回归思考
百货的新理念其实是由MALL观念所转换过来的，也就是所谓的 主题百货
注意专卖店也开始上仿了
记住!
主题店并不是
只有在商品本身
专卖店也一樣
(二).世界百货零售业的发展战略趋势
1998年后发达国家百货业的变革，最关键的变化莫过于百货业营销观念的创新。这些公司对当前发达国家消费者的购买行为进行了分析，消费者的习惯型和变化型购买行为讲求廉价和一次购齐，这为大卖场和大型超市构筑了市场基础；而复杂型与和谐型购买行为注重商品的特色、购买过程中的精神满足和心理享受，这就是百货公司存在的根基。
因此，它们对百货店进行了重新解释，把它定义为展示现代生活的窗口，是具有示范全新生活模式、提供全方位综合服务、提高人们生活质量、实现精神追求的购物新天地。观念的创新使发达国家百货业在1998年后进行了一系列变革。
●主题特色馆成立1
主题特色打入了日本百货购物市场，在日本完成一个主题设想并不容易。在东京多数的综合购物中心多同质化，时间久了就引起消费者的心理麻痹。而主题特色则提供了一个竞争性的优势。Garden Walk是一个非常成功的例子。它是东京郊外的一个露天零售广场，其特色是以花为主题。从它的花瓣形的商店屋顶到郁金香喷泉以及向日葵形的表演舞台。
(三).日本新百货购物广场的主题运作模式
參考
这个160,000平方米、设有56家商店的露天零售广场展示着华美的花的主题, 包括玫瑰院内12英尺的玫瑰花丛,这里6英尺塑料“荆棘”奏出如“得克萨斯的黄玫瑰”之类的优美曲调。 Garden Walk是日本具主题特色的最新购物中心实例之一，这种设计方法日益被人们所接受，预计东京郊外Makuhari 区的Garden Walk购物中心运营的第一年底，顾客将超过450万人次。
●主题特色馆成立2
1998年秋天开业的La Fête Tama， 它是一个两层露天购物中心，以一个法国家庭在普罗旺斯式的城镇的故事为背景，其中的虚构人物为主题零售区域提供了基本构架。这些购物中心都在趣味性和故事性的基础上有非常明确的主题; Kilbourn将这种方法与品牌推广相比较，在横滨海边这个案例中，品牌与购物中心的标识并驾齐驱，这些标识都带着商品的特色，如啤酒标签、T恤以及移动电话挂件，这些都是许多年轻的日本人选择的商品。
●主题特色馆成立3
Canal City Hakata, 这是Fukuoka Jisho Co.于1996年在福冈设立的一个综合用途的小型MALL, 设有324家专卖零售店以及饭店、办公区域、小礼堂和艺术表演舞台。该中心的统一主题是水， 该中心建筑周围设有喷泉和水渠的中央庭院， 这些喷泉和水渠看上去象邻近城市的著名运河。从标识到地板以及行道的路面图案所有的区域都重复出现太阳、月亮和星星等的占星图形。
●主题特色馆成立4
Mori Building Co.的125,000平方米封闭式购物中心，名为Venus Fort，位于在东京附近的Odaiba, 于1999年8月开业。海报上宣传为女士的主题公园，Venus Fort 的特色是欧洲复兴街，设有云朵的天花板壁画，以及人造日光，每天可以经历几次“白天”到“黑夜”的时光。在该购物中心运营的早期，精心挑选的饭店和时尚零售商如Polo Ralph Lauren、Jean Paul Gaultier 以及DKNY每月可吸引180万购物者。
●主题特色馆成立5
日本Kansai附近的 Rinku Premium Outlets, 它是由Chelsea Japan Co.设计的168,000平方英尺零售广场，于2000年11月开张， 是从.查尔斯顿的海滨港口获得的设计主题灵感。
●主题特色馆成立6
Jerde在日本实现其主题设计理念的项目为川崎市区的一个电影院/零售业/娱乐项目，对象为川崎Misu的业主/开发商, 它将被命名为Cinecittà, 根据意大利罗马的电影摄制区域而命名。这个由30个分区组成、500,000平方米的区域将坐落于特别建造的假山上，假山上下遍布街道; 川崎这座城市本身比较平坦, 因此新开发的项目肯定比较突出。建筑材料和设计特色将形成独特的欧洲风情, 因此在此的购物经历就好象是在意大利的山城游览。
●MALL内规划主题特色区
美国亚特兰大DECKS购物中心内之食品馆，将香港市集场景整个搬入卖场，搭配飞机声.广东话的交谈..等音效，让人有如时光空间错置之感；但也是最新流行的主题式卖场之具体呈现。
美国亚特兰大DECKS购物中心内之食品馆，将香港市集场景整个搬入卖场，搭配飞机声.广东话的交谈..等音效，让人有如时光空间错置之感
；但也是最新流行的主题式卖场之具体呈现。
(四). 一个走过67国的百货购物运作观察
●百货发展趋向两极化
朝大 →→→ SHOPPING MALL
→→→ 主题休闲购物广场
朝小 →→→ 主题文化百货
→→→ 精耕细作
（持续创造更细致的主题文化）
●整体文化运作改为各楼层文化运作
（持续滚动模式）
●主控制战略招商（自控部份摊位）
●PB与NB商品开发计划
PB商品是private brand商品的简称，即
为自有品牌或者中间商品牌，是零售企
业自行开发出来产品，选择合适的企业
进行加工生产，并用自己的商标注册
或自创品牌销售，通常是顾客购物的品
牌性不强的商品，这样的自有商品顾客
一般比较容易接受，例如药妆，生活品
等。与PB商品相对应的是使用生产企
业的商标，面向全国市场的NB（nation
brand）商品。
●学习法国零售商也在大幅增加对
网站的投资，并且抢先将新技术
融入消费者VR购物体验中。
●德国ORGUN STARF玩具购物中
心汉堡店，结合玩具MALL与游
乐场的新观
●主题文化百货设有免费儿童乐园、
代托儿童、景观或音乐广场、美食
广场、楼层休闲咖啡带、楼层文化
活动点、便民服务点、亲子俱乐部
等；定期举行服装表演、文化讲座、
某类商品学术性研讨、引入各类文
化活动进行促销
●德国FRANKFURT KEISAHOFF百货广场青
年流行区，设有青年自助文化表演场、
SPORTS电视墙、青年自助游信息中心
●日本六本木NIHONSPORT青年购物广场，
2003年设立网络国际游戏比赛场（使用
率65％）藉以招徕青少年，为目前日
本少数虚拟魔幻商品聚集地
●除以产品本身为招徕重点外，更把文化
活动招徕列为重点
●MALL业经营与地产业开发模式有根本性
差异
国外鲜明个性的案例分析
●日本银座东京流仪商业广场
（最高档服装）
●日本浅草雷门商业百貨广场
（老物新卖）
●日本六本木殿前百货购物广场
（青年活动与商品）
●日本浅草 KOLBUCHI百貨广场
（各类手工品技术教导）
●日本东京秋叶原商业街
（最新电器最便宜）
●意大利米兰 DUAMO商业广场
（时尚女装小设计工作室）
●法国巴黎 Vichy Cholet百貨
（最时尚女装）
百货、购物中心竞争案例分析
（摘录自网络）
2002台北京华城‧
微风广场‧诚品116
引动卖场超级竞赛
文章重点
●以往把楼地板面积填满、尽量塞满专柜的的「向内式」百货老店，直接受到新卖场「空间＋气氛＝质量」的概念挑战。改为投资动辙上百亿，大挑高、透明玻璃墙面、空间兼具育乐功能的「向外式」新商场
●中空的球体百货大楼与L型名店卖场间，歌舞活动声喧嚣地漾开，配合悬挂在7到10楼的300吋大型电子屏幕现场转播，不时举办的「高空弹跳表演」与「峡谷灯光秀」表演，京华城让每一位在「中华商场时代」成长而来的40岁人，慨叹新集客与吸金力。
●微风广场打造气氛目标，挑高中庭里处处有阳光和绿树倒影，二楼花木扶疏、立着一支支遮阳伞的露天茶座和咖啡座，确实都搏得女性主力客层的好评，「为了体贴女性客人，我们甚至连大片玻璃，选的都是防晒玻璃，」这也代表MALL
不同的客戶思维。
●京华城的一开始，就做TMT化，这是未来生意成长所寄。将电信、媒体、信息科技聚合的概念（Telecom、Media、Information technology），京华城把育乐、购物、商务与媒体混合成B2C或B2B的电子商务。例如京华城商务中心，就把电话客服中心、现场信息服务台和网络服务器等，整合成商务互动营销及通讯中心，透过商务加值服务，商家和消费者之间的互动可以更快、更亲密。
●京华城面积太大，未来楼面管理现场人员携带PDA，可以透过有线与无线传输，做立即机动的管理，也可以创造「临时店」、「临时收款机」的额外生意机会。网络时代下，人们互动频繁，充分利用各种工具来创造流行风潮。
●坪数上相对小巧的诚品116里，多半不是百货公司里的知名专柜名牌，「我们试图找精彩丰富的小供货商，减少在百货公司曝光度太高的专柜，」诚品商场比面积也比不过大百货公司，慧眼选出特色的零售商，锁住好奇心强求新求变的西门町青少年族群，才是致胜关键。
●网上购物是微风广场的策略一环
●即使商业模式彼此碰撞，但各家也都同意服务质量是让消费者决定持续回店的关键。微风广场就安排有「微风先生」这项特殊职务，随时在馆内巡逻，让女性消费者有被照顾保护的感受。所有营业服务人员在处理业务后，一定要说：『麻烦您以后再来微风广场』
(六).世界百货零售业的发展趋势
国外观察（欧美.日本）案例分析
●不再百货卖给百姓，而开始走向
目标群细分化、多着力主题鲜明
个性
●结合其它行业中的特色来制造购
物体验
●除以产品本身为招徕重点外，更
把文化活动招徕列为重点
●超强的商品企划及开发团队，总
部善用加盟系统冲量
●日系百货店内自组VMD研究推广
组、手绘POP教导
●日系百货系统终端导购超强
●最新法系百货系统已在楼层设立
形象设计人员（亚特兰大也有）
国外的变化
看看别人的作法给了你什么触动
(七).国内百货运营观察（国内百货通病）
跳脱不出来的瓶颈到底是为什么
●经营没有可被消费者辨识的鲜明个性
●百货要对自身的鲜明个性进行匹配商家
的选择性引进，而不是来者不拒有钱就
收。很多店常在招商方面无法引入与相
匹配的商家。（招商因时间、管道资产
筹码、手头客源而变形）
●经营产销价值链偏向交易而非合作伙伴
的协作
●店内没有没有鲜明的文化塑造区，而多
只偏向商品贩卖本身，经营偏向业种店
而非业态店
●对百货不同的坪效思维偏向传统零售业
●公共活动区域运用较弱
●不会利用策略联盟塑造虚拟商圈或商业
零售联盟
(八).由国外特殊的顾客吸引与造势案例分析
●台北SOGO太平洋之友卡
的每月摊痪发放发放赠
品 VIP发卡标准大量发
放，造成每月回头率
由集客力为出发点
參考
●日本松屋女前沿杂志请女大学生携带
杂志在闹区晃
●马来西亚双子松屋百货购物购物满五
百送环保购物袋，下回购物携袋可打
折扣
●美国知名TEENAGER CHARISMA百货购物
中小奇兵俱乐部孩童俱乐部可让小孩
来玩，有三十万会员，可定期收到卡
通明星亲笔信，并有运动辅导、陶土
亲子运动，希望小孩带大人来
●日本百货购物多附设托儿中心让父母
安心逛街
●日本川崎 Cinecitta百货购物，在此
购物经历就象是在意大利山城游览
●东京六本木TAKASAKA百货1999年对
青春女孩拓展人际关系的12封帮助信
●新加坡YAKEER百货购物周末鹊桥会
●美国迈阿密HOTTOOL百货购物以各
类水上活动教导与比赛吸客
●日本淺草KOLBUCHI百货购物以各类
手工品技术教导吸客
●汉堡KAZZ百货购物外易北河岸单点
五桅水兵教练帆船开放双点水兵表演
●尼泊尔加德满都MAHAKOJA百货购
物印度教僧侣祈福消灾
●西马槟城MALAYJALAN百货购物码
头水下潜艇来就搭
●英国爱丁堡商业街HARKINGS百货旁
每周日中世纪武士决斗（世界唯一）
经验总结
▲ 把促销与造势根本性分离
▲ 以集客力为出发导向
▲ 不以顾客购物金额来作交
换条件
▲ 较多以文化人性为出发点，
吸力策略用的较多
陆. 百货业经营转变突破实务策略运作要
(二).国内百货购物运营效率提升突破性策略
竞争策略大师 M ﹒PORTER 的看法
竞争优势
就是要创造
别人无可取代的地位
●市场部功能扩大与结构转变
▲部门辖市场策略计划组、MIS组、运营文
化发展组、广宣组
▲市场策略规划、各类项目活动管理、商业
策略联盟合作、公关文化与SP活动规划与
执行、内外运营数据搜集与数据整合分析、
年度营运计划书制作、各楼层文化模式建
立规划、竞争店观查、各楼层文化招徕活
动运作、项目通路合作规划与执行、
●行政部门与保安部门合并但功能扩充为
服务管理部
比起原来百货行政部门与保安部门，这
是一个更广义的概念，因为它针对的不
仅仅是商家，还包括光顾的所有消费
者，服务管理部业务实际上是一种综合
服务管理，比如停车管理、装饰与照明
管理、消费导引管理、卫生水电管理、
安防管理、客服运输管理、广播通讯管
理、人员训练及现场咨询服务管理等
●学习型组织的导入
●其它零售商业策略联盟的主导
（涉入当地零售影响力）
●对目标群提供较百货齐全的服务
（异业也可如：婚纱、SPA、美姿）
●拆开为各品类或文化运作进行差异化
集客
●进行VIP差别对代
●改变全面出租惯性
（可以用集客价值取代租金）
●用集中营销战略代替无差异战略
●规模扩大对各地是否SOP化要仔细
●增加邮购网购及导购手册
(二).百货购物广场应该有操作改善
▲ 内部各种指示路标之设置
▲ 各种绿化布置与装饰之设立及维护
▲ 有关文化主題活动及集客空间
▲ 大堂主题个性布置主題视觉塑造
▲ 各類指示导购 POP之制作
▲ 安排有关生活资讯情报的休息區
▲ 百货购物广场联合导览手册
▲ 藉由联合促销推广活动的整合，加
强专柜间商机传递活动
▲ 藉由教育训练、优良专柜观摩、他店
观查之举办，以强化共识
(三).提升业绩的运作方法
●商品细部分解
●找出每个商品的卖点
●商品知识搜集
●研究不同顾客的对应
●学习竞争店的观查
