现代饭店服务质量概念及
服务质量差距分析模型
第一部分 饭店服务质量
服务质量是体现饭店经营管理专业化水平的重要标志。如何全面正确的
认识和理解酒店的服务质量的本身就体现了一种专业素养。在这个问题
上，过去人们比较容易从服务态度和卫生水平等较为肤浅的层面来判断
服务质量的高低，但在酒店业已经发展到较高水平的今天，特别是对于
从事酒店工作的专业人员来说，仅仅停留在这一层面显然是不够的，要
全面、正确的认识服务质量 。
案例
今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8∶30左右到他下榻的某五星级酒
店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客
人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。”我吃了一惊，
是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，刚去吃饭，起码要等半小时到
一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我在休息
室等一下。”服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一
个灯光比较亮的位置坐下(因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，
没有设阅读的灯光，不知道设计师是否只想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报
纸和杂志现在看来只能是摆设)。这时，我想如果有一杯茶就好了，这不是商务
楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，中间
有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的
小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗话结束了聊天，给我留下了
深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。
我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您
吃饭快一点，掌握好时间。(以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。
)果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结账了。我又吃
了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？(我顿时
有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了)我以为服务员
下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，
既没有等到服务员送给我的下一句，也没有等到我的朋友回来。这时，我真的有
点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服
务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经
走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等
15分钟。(服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话)这时我不
但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不
用看了。就在我正要做一回老师的时候，我的朋友回来了。
服务
是指为满足客人的需要，饭店与
客人接触的活动和饭店内部活动
所产生的结果。
饭店服务质量
即饭店能够满足客人需求
特性的总和。
酒店服务质量
有形质量即
技术质量
无形质量即
功能质量
技术质量
设备设施质量 指酒店硬件的完好程度，安全
程度，舒适程度和方便程度以及与酒店的档次、
规模、规格的吻合程度。它覆盖了酒店各个角
落和空间的有形物体，甚至包括了酒店的温度
和湿度。
实物产品质量 指酒店提供的有形产品，如购
物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在
质量与价格之间的吻合程度。
功能质量
酒店的劳务质量 指酒店的员工向顾客提供
服务时所表现出的行为方式，包括员工的服
务技巧，服务方式、服务态度、服务效率、
职业道德、团队精神、礼节仪表等。是酒店
服务质量标准和程序的内在体现。
酒店服务的环境质量 指酒店的自然环境和
人际环境。优质的自然环境要使顾客在酒店
停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺
术的魅力。良好的人际环境体现为酒店的管
理人员，服务人员和顾客三者之间友好、和
谐、理解的互动关系。
第二部分 酒店服务质量特性
一、服务的时间性
省时
适时
准时
及时
二、服务场所的功能性
保持服务功能的基本有效性
服务功能与饭店本身的档次一致
三、服务的经济性
四、服务的安全性
安全性包括了物质和精神两个方面
五、服务的舒适性
六、服务的文明性
文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪
表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程
中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自
然与谅解的气氛，从而形成了一种和谐的人
际关系。
案例分析
一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人
当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要
的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎
没有基本的服务常识。
二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场
督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的
客人的程序，这是管理层的错。
三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流
程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随
时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。
四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响
着员工价值观和职业规范，有什么样的观念就有相应的行动。因此，
这是“小事”管理中的“大事”。我认为现在酒店中只有两种文化：
一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种
不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案
例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。
案例案例
一天上午，几位外宾在一家四星级酒店前台办理结帐手续，接待员忙
里忙外，过了一个多小时，就是没有给客人办完结帐手续，客人没头买脑
灯笼这么长时间，十分恼火，于是到酒店大堂投诉。
大堂副理接到客人投诉后，立即进行了调查：客人房间的帐目早已结
清，但其中一间房间入住时所押的信用卡不见了，所以帐结了一个小时还
没结完。而客人反映等候了这么长时间却不明原因，等候期间，接待员又
忙于接待其他宾客，因此不满。大堂副理立即向客人道歉并协助总台很快
找到了客人的信用卡单。因结帐时间耽搁较长，导致客人的商务会议推迟，
客人表示难以接受。
案例分析：案例分析：
客人投诉的焦点是结帐时间过长
1、总台员工处理突发事件的灵活性不够。当接待员发现信用卡单找不到
时，应及时向上级汇报或采取相应措施，如建议客人留下地址，待信用
卡找到后寄给客人。
2、总台员工礼貌礼节不周到。当信用卡单找不到时，员工不仅未向客人
说明情况，表示歉意，而是忙于其他工作，将办理了一半结帐手续的客
人不明不白地晾在一边，引起客人不满。
3、住客单据管理存在漏洞。客人的信用卡单用了一个小时左右时间才找
到，说明客人单据归类及存放有差错。
第三部分 服务质量差距分析模型
客人需求 客人经历口碑传颂
宣传促销
期望服务
管理层对客人期望和需求的判断理解
服务质量标准
服务提供
感知服务
差距一：顾客对酒店服务质量的期望和需求
与管理者对顾客期望和需求判断之间的差距
没有进行市场调查，了解客人的需求信息；
进行了市场调研并收集了客人信息，但没有
进行分析整理，获得信息不准确；
酒店管理层次中的障碍，阻碍了顾客信息的
传递；
酒店管理者凭经验办事，不能适应不断变化
的市场需求；
差距二：酒店制定的服务标准与对顾客期望
和需求判断的差距
判断客人期望和需求错误，制定的服务
质量标准必然错误；
判断客人期望和需求正确，市场信息准
确，但仍无法制定出正确适当的服务质
量标准；
差距三：酒店制定服务质量标准与实际提
供服务之间的差距
酒店硬件系统不能达到优质服务标准的
要求；
酒店没有建立起有效的员工激励和督导
机制；
酒店没有建立起服务质量利润链；
差距四：酒店对外宣传促销与实际提供服
务之间的差距
酒店对顾客的期望值管理不当；
酒店对外宣传与内部管理脱节；
酒店管理层对宣传促销失控；
差距五：客人的预期质量与实际感受质量
之间的差距
谢谢大家
