面 向 装 备 制 造 业
服 务 化 转 型 白 皮 书
鼎捷软件股份有限公司
2021 年 11 月
1
目录
序言.....................................................................................................................................................3
一、服务化转型是装备制造业发展的必然趋势............................................................................4
1 服务化转型的意涵.................................................................................................................4
概念及定义..................................................................................................................4
特征和表现..................................................................................................................5
2 服务化转型的起源及现状.....................................................................................................7
服务化转型的起源......................................................................................................7
服务化转型的现状................................................................................................... 11
3 服务化转型的趋势与动因...................................................................................................13
服务化转型的趋势................................................................................................... 13
服务化转型的动因................................................................................................... 16
二、服务化转型的业态与模式解析..............................................................................................18
1 服务化转型新模式解析.......................................................................................................18
2 服务化转型的关键因素.......................................................................................................23
三、装备制造业服务化转型最佳实践..........................................................................................25
1 典型场景与方案...................................................................................................................31
产品延伸服务组合................................................................................................... 31
再制造服务/自动化产线改造..................................................................................38
一体化方案（系统集成方案）............................................................................... 43
2
协议（按使用量付费）....................................................................................47
合同能源管理........................................................................................................... 52
总集成总承包........................................................................................................... 58
全生命周期管理....................................................................................................... 63
设备租赁....................................................................................................................68
2 不断涌现的创新模式...........................................................................................................76
远程维修....................................................................................................................76
售前仿真....................................................................................................................78
增值服务包（合约创新）....................................................................................... 79
产能交易平台........................................................................................................... 80
云+平台（生态）.................................................................................................... 82
四、服务化转型的建议与展望......................................................................................................84
1 下一步发展的趋势...............................................................................................................84
融合到行业或产业龙头的供应链体系...................................................................84
努力拓展基于核心技术下的产品智能化带来的服务化新模式...........................84
2 服务化转型中遇到的问题...................................................................................................85
3 转型建议的路线图...............................................................................................................87
参考资料.......................................................................................................................................... 90
3
序言
随着中国制造 2025 关于服务型制造的逐步推进，在 2016 年的开展服务型制
造专项行动及 2020 年的十五部门进一步推进服务型制造的热潮中，包括 2021 年
3 月关于国家十四五规划和 2035 年远景目标纲要中提到：“……打造新兴产业链，
推动传统产业高端化、智能化、绿色化，发展服务型制造”，可见，无论是国家政
策面还是企业本身内在升级要求，发展服务型制造，促进制造业的服务化转型是制
造业发展的必由之路。
本书结合鼎捷在制造业近 40 年的行业和信息化辅导经验，综合研究国内外关
于服务型制造相关的知识文献。通过调研 160 余家装备制造业的服务化路径及模
式，研讨支持企业开展服务型制造的系统化方案，希望从装备制造业本身具体的应
用场景，结合 5g、工业互联网、大数据、人工智能和云计算等方面的技术商用化，
为装备制造业服务化转型探索切实有效的路径以供参考。
服务化转型概念上的研究比较成熟，但涉及企业本身的服务化转型实践却是新
生事物，特别是随着技术不断发展和商业模式不断创新，服务型制造越来越呈现更
多的新模式、新商业、新业态，鼎捷也会不断研究服务化转型的支撑方案，期待在
这个过程中，与制造业客户，与同行，与伙伴一起共同成长，为行业服务化转型甚
至是企业数字化转型面，不断总结经验、持续丰富实践和创造价值。
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一、服务化转型是装备制造业发展的必然趋势
1 服务化转型的意涵
概念及定义
制造业服务化：制造业服务化是指以制造业企业作为主体，突破自身的产业边
界向服务业延伸和扩展，具体是指往企业价值链上下游的服务环节进行扩展，包括
在上游增加服务要素的投入替代传统制造要素的投入，在下游增加服务业务的产出
而减少制造业务的产出。
服务型制造：国内主流观点认为，服务型制造是制造和服务互相融合的新型产
业形态，是新的商业模式和生产模式。制造企业通过优化和创新生产组织形式、运
营管理方式和商业模式，由加工制造环节向价值链两端的服务型环节延伸或加强服
务型环节，不断增加服务要素在投入和产出中的比重，从而实现以加工组装为主向
“制造+服务”转型，从单纯出售产品向出售“产品+服务”转变，在提高产品带
给用户附加价值的同时，实现市场竞争力和盈利能力的提高。从与制造业服务化的
对比可以看出，国内外学界关于“制造业服务化”和“服务型制造”两个概念的认
识有很大的相似性，两者都提出了制造企业以提供产品为主向以提供服务为主的转
变，企业服务要素的投入比例和服务产品的产出比例不断上升。两者的区别就是
——制造业的服务化强调从以提供产品为主向以提供服务为主转变的过程和路径，
而服务型制造是这一转变的目标和最终形态。
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生产性服务业：与以上两者差异较大，是指市场化的中间投入服务，即可用于
商品和服务的进一步生产且不属于最终消费的服务。包含科研开发、管理咨询、工
程设计、金融保险、法律会计、市场营销等多个方面。它与服务型制造的区别主要
有：一是范围不仅限于制造业，像农业、建筑采掘、公用事业等都有生产性服务业
的内容；二是生产性服务业的服务对象是企业，是为商品和服务进一步生产而提供
的服务，而服务型制造的服务对象既可以是企业也可以是个人，是为了增加产品带
给用户价值而提供的服务；三是在企业组织形态上，从事生产性服务业的企业多是
独立的服务企业，因此生产性服务业属于服务业范畴。
所以，制造业服务化和服务型制造可以认为是一回事，一个表述的是过程，一
个描述结果。而生产性服务业则与两者差异较大，本质上属于服务业，也不在本书
讨论的范畴。
特征和表现
从价值链角度看，一个典型的装备制造业完整经营活动包括需求沟通与确认、
研发设计、采购与生产、通过物流分销将产品送达客户现场，然后为用户提供现场
安装调试和验收完成交付，再延伸至售后乃至再制造环节。整个链条中，有制造的
部分，也有服务的部分。因此，服务和制造活动对于企业的完整经营和价值实现是
必不可少的。
服务型制造的出现，标志着一种新的制造体系和架构的产生。从理论上分析，
服务型制造的特性表现在以下：
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1） 服务型制造集中体现了范围经济的特点。范围经济即当同时生产两种产品
的费用低于分别生产每种产品时所存在的生产状况。这种成本的节约表现
在信息成本的降低、技术的共享以及物流成本的减少等等多个方面。比如
广东等地，往往一个城市就占据了世界某种产品一半以上的产量（如东莞
的电子、佛山的陶瓷），这种聚集的结果极大降低了生产过程中的交易成
本，也提高了产品的柔性化和生产的高效率，这种模式有力支撑服务型制
造在创新、生产和市场等多个环节的发展。
2） 企业行为模式从追求短期利润最大化向追求以满足客户价值为目标的方
式转变。因为服务型制造的出现，企业变得越来越关注追求客户的终生价
值，而摈弃那种为追求短期利润的不正当竞争或败德行为。企业内部也因
为这种转变而使得内部功能的架构更为高效，当然也更具挑战性，比如服
务导向如何计量，服务转型如何实施，客户服务价值如何界定和固化等等。
3） 由信息技术驱动正在产生的移动商务环境。5g、云计算、物联网等信息技
术的发展使得产品本身具有可视化、透明化、智能化的特点，因为产品附
着的服务化需求可以第一时间让企业了解，并能基于产品本身的数字化变
化让企业持续优化和改善产品，以至于可为客户提供高度定制的产品以满
足客户个性化需求。
4） 通过产品和服务的集成形成产品服务系统（PSS）,最大程度的满足客户的
价值诉求。表现在：a）有形产品附加了更多的服务或者发生了服务化，
企业不再通过一次性交易的方式销售实物产品，而更倾向于采用服务型交
易，以“产品+服务”的方式为顾客提供整套的、全生命周期的解决方案；
b）在提供产品服务系统的过程中，企业间的分工更为深化，通过互相提
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供生产性服务实现高效生产和快速创新，像装备制造企业的网络协同设计、
网络协同制造、业务流程外包、供应商库存管理、远程维护等都体现了生
产服务网络上的新型合作关系。
2 服务化转型的起源及现状
服务化转型的起源
1）制造业服务化的起源
a) 专家学者：Vandermerwe and Rada （范德美和瑞达，1988）首次提出
制造业服务化（servitization）的概念，认为制造业企业由原来提供物品
或物品与附加的服务向现在的物品-服务“包”转变，即为服务化。其中的
“包”（bundles）包括物品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务
在整个“包”中居于主动地位，是增加值的主要来源。
b) White（怀特，1999）指出服务化（sercicizing）具体表现为制造业企业
提供的物品形式发生实质性变化，由以往提供实体物品转变为提供无形服
务，这种服务的出现模糊了制造与传统服务活动的界限，是一种动态的变
化过程。
c) Reiskin et al.（莱茵斯基等，2000）把服务化定义为企业从以生产物品为
中心向以提供服务为中心转变。该定义的内涵是把制造业企业界定为服务
供应商，而不是产品制造商，相当于对企业性质进行重新界定。
d) Fishbein et al（菲什拜因等，2000）和 Makower（马科尔，2001）认
为服务化是“卖服务而不是卖物品本身”。而 Toffel（托费尔，2008）认
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为服务化是一种与传统销售模式相对应的业务模式，该模式有出售产品功
能、保留生产产品的所有权、顾客依据物品使用情况向制造商付费、制造
业维修不收费的特点。
e) Szalavetz（绍洛维茨，2003）对服务化的定义更加具体，他认为制造业
服务化包括两层含义：一是内部服务的效率对提升制造业企业竞争力日益
重要，这些内部服务包括产品和过程开发、设计、物流、后勤、扩展训练、
岗前培训、价值链管理、人力资源管理以及会计、法律、金融服务；二是
与物品相关的售后服务对企业发展的重要性日益提高，包括维护和管理、
系统集成、运输和安装等等。
f) 刘继国和李江帆（2007）把制造业服务化划分为投入服务化和产出服务化，
投入服务化和产出服务化是指服务要素和服务产出分别在制造业企业的全
部要素投入和全部产品产出中所占比重大小。
g) 方涌和贺国隆（2014）认为是随着制造业服务化内涵的不断延伸和发展，
其呈现如下特征：服务要素是投入的主体、服务产品是产出的主体和交易
过程的连续性。
h) Manzini and Vezolli（曼奇尼和威左利，2003）、Baines et al.（贝恩斯
等，2010）认为 PSS（Product -Service System，产品服务系统）与制
造业服务化行为密切相关，是指经济发展模式从仅关心产品的生产和销售，
转变为关注满足客户需求的产品服务组合，通过产品服务集成的形式为客
户提供产品的使用价值。
i) 中国工程院院士汪应洛教授认为，“制造业服务化”是指在经济全球化、
客户 u 需求个性化和现代可续技术与信息化快速发展的条件下，出现的一
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种全新的商业模式和生产组织方式，是制造与服务相融合的新的产业形式。
这种产业形式使企业实现了从单纯产品或服务供应商向“综合性解决方案”
供应商的转变。
j) 我们认为，制造业服务化是一个动态的过程，是企业不断迎合客户需求、
竞争环境变化、谋求自身发展，采用主动或被动形式地选择基于自身业务
不断拓展相关服务内容的过程。我们可以参考经以下是制造服务化的定义
演进：
年份 学者 制造业服务化的定义
1988 Vandermerwe
和 Rada
由顾客驱动并向顾客提供“物品+服务
+支持+知识+自我服务”市场服务包
1999 White 从产品提供者转变为服务提供者，经历
动态变化的过程
2000 Reiskin 以产品为中心向以服务为中心转变
2003 Szalavetz 两个层面：客户而言，与产品相关的服
务日益重要，不仅是售后也包括融资、
运输、技术支持等；对于企业，内部服
务的效率对竞争力很重要，如运营效
率、人力资源、技术水平等
2006 刘建国 产出服务化和投入服务化，服务业在制
造中间投入比重逐渐加大为投入服务
化，服务在制造业产出比重上升为产出
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服务化
2007 孙林岩 由顾客参与的产品和服务不断融合且
能够提高生产效率的商业模式，制造不
可脱离服务，服务依赖制造
2）服务型制造的起源
a) 服务型制造更多强调制造。服务型制造可以认为是狭义的制造业服务化。
不论是面向制造的服务还是基于服务的制造，体现的是制造业服务化这一
转型的目标和最终的形态。
b) Drucker（德鲁克，1998）认为未来制造业的方向是将服务和制造相融合，
制造企业通过互相提供工艺流程级的制造过程服务，合作完成产品的制造。
c) 孙林岩（2009）指出服务型制造系统是从传统制造模式演变而来的新的先
进制造模式，是制造和服务的融合，包括面向中间生产企业提供外包和全
套解决方案；面向最终消费者提供个性化定制、金融服务、全程参与设计
等。
d) 孙林岩（2011）进一步提出服务型制造是基于制造的服务和面向服务的制
造，是基于物质产品生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合。认为
服务型制造通过产品生产、服务提供和消费的融合将知识资本、人力资本
和产业资本聚合在一起，形成价值增值的聚合体。
e) 何哲等（2010）梳理了不同时期的服务型制造的概念的涵义，指出发达国
家在 20 世纪 90 年代开始面向服务的制造转型。
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服务化转型的现状
1）国外：
20 世纪 70 年到 20 世纪 90 年代初，发达国家进入服务经济阶段。服务业产
值超过国内生产总值一半以上，但还是以金融、物流等传统服务业为主。对制造业
较少触及；20 世纪 90 年代这十年，国际顶级制造企业着手进行服务转型阶段，
全球信息服务和信息产品外包逐渐受到重视；2000 年至今，国际鼎捷制造企业服
务转型完成，像通用电气服务收入占总收入 80%以上。IBM 也变成服务需求商和
方案解决商的角色。
美国称“基于服务的制造”，澳大利亚称“服务增强型制造”，日本称“服务导
向型制造”，英国按客户需求的满足方式提出了产品服务系统的概念。
a) 美国：“再工业化战略”。2009 年奥巴马提出，目的是振兴美国实体
经济。
b) 欧洲：德国“工业 ”生产模式选择“网络化”“智能化”，领域
为“制造的产品、制造的过程、制造的模式”而非具体行业，行动路
径将 CPS，将物联网和服务网广泛应用于制造领域，加快转型
c) 日本：“制造业再兴战略”2013 年提出。聚焦于将工业智能化从单一
工厂延伸到产业整体价值链。
2）国内：20 世纪 80 年代开始重视服务业发展。
从 2006 年学者提出“制造型企业服务增强”，到 2015 国务院印发《中国制
造 2025》为中国发展服务型制造奠定基础。
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发布时间 发布单位 文件名称 创新点
2015 年 国务院
国务院关于印发《中国
制造 2025》的通知
制造强国三步走战略，提出创新
能力、质量效益、两化融合、绿
色发展四大目标
2015 年 国务院
国 务 院 关 于 积 极 推 进
“互联网+”行动的指
导意见
十一项“互联网+”重点任务
2016 年
工信部、发
改委、中国
工程院
发展服务型制造专项行
动指南
提出四大行动、五项专栏、十项
重点任务
2017 年 国务院
国务院关于促进外资增
长若干措施的通知
扩大市场准入范围
完善投资和营商环境
2017 年
国 务 院 办
公厅
国务院办公厅关于积极
推进供应链创新与应用
的指导意见
稳妥发展供应链金融
积极倡导绿色供应链
努力构建全球供应链
2020 年
工信部、发
改委、科技
部、商务部
等 十 五 部
门
十五部门关于进一步促
进服务型制造发展的指
导意见
推动服务型制造创新发展十类模
式
到 2025 年服务型制造模式深入
应用，服务型制造发展生态体系
区域完善
13
2021 年 国务院
十四五规划和 2035 年
远景目标纲要
打造新兴产业链，推动传统产业
高端化、智能化、绿色化，发展
服务型制造
3 服务化转型的趋势与动因
服务化转型的趋势
1）客户导向：传统制造企业以“产品”为导向，以生产制造环节为核心，以产品售出为企
业经营过程的终结。而在一个产品逐渐过剩而竞争日趋激烈的买方市场上，企业必须从“产
品导向”转向“客户导向”，从挖掘客户更深层次的需求出发，提升产品的内涵以提高产品
的市场竞争力。这些内涵包括更高的技术水平和设计水平，更多的功能和更全面的服务。“以
客户为导向”成为制造业向服务转型的重要原则。正是依靠“以客户为导向”的原则，产品
售出不再是企业经营过程的终点，而是一个新的企业和客户建立持久良好关系的开端，是一
个更多服务源源不断传递至客户的开始。
2）全生命周期：以客户为导向，制造业就不能再站在自身角度考虑产品的生产和销售，而
必须站在客户的视角，不仅考虑销售还要考虑设备的使用和运维等服务，思考整个产品全生
命周期的配套服务、相关成本和质量。所以，厂商必须将服务延伸至整个全生命周期，即从
产品的研发设计开始，到采购制造、检验、包装运输、安装调试验收、维修保养直至回收拆
解报废的整个过程。如果制造企业不为客户提供与产品相关的运输、安装、维修、回收等服
务，那么客户只能逐个询价其他服务企业寻找类似服务，这会增大交易成本和交易风险，一
旦某些环节出现问题，难以追溯和确定责任，更难以退货和寻求赔偿。厂商如果为客户提供
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了设备全生命周期管理的服务无疑会大大增加企业的市场竞争力。
3）产品+服务：对于装备制造业来说，基础的产品延伸服务是必须的，然而除此之外，还
需在售前、售中及售后的运营和回收段提供更为高端和有价值的高级服务。比如，完全基于
客户需求的包括软硬一体的集成化方案设计；为客户提供总集成总承包的交钥匙工程方案，
可能是成套设备，也可能涉及到整个车间和工厂的整体解决方案；为客户设计多样化的租赁
/融资等金融方案；为客户提供基于设备工业互联网的远程监测/运维解决方案等等。采用何
种“产品+服务”的模式，主要还是取决于装备制造业细分行业的特点、服务的种类、服务
提供者和所以来技术的不同、所服务对象的特征，以及“产品+服务”的目的。因而也产生
了多样化的服务型制造新模式，并且还在持续不断的创新中。
4）信息服务：信息技术对制造业的影响不亚于因机械化、电气化、自动化而形成的工业革
命， 信息技术已经成为工业 不可或缺的重要通用目的技术。
a) 运营面，借助信息服务有更多创新。特别是随着互联网、移动互联网、
物联网技术和云计算的发展，越来越多的企业通过信息技术平台，实
现跟踪和采集设备的使用信息，实现产品的远程事实监控和及时维护，
以及在此基础之上的设计更新，提升服务效率和服务水平；另外制造
业通过基于互联网的线上交易系统，可以有效减少交易环节，减少双
方信息不对称，更加合理化交易价格扩大交易规模，同时作为厂商可
以搜集海量客户需求信息，通过大数据及时客观准确的分析客户需求，
实现按需设计按需定制、柔性生产主动服务，有效满足细分市场的产
品多样化需求。
b) 商业模式面，基于现代信息技术和网络平台，制造业和相关服务业正
在突破传统产业界限，形成深度融合和强大合力，产生新的业态。不
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管是在协同设计层面对数字化设计和分布式研发网络进行创新，还是
网络协同制造，还是在运维段的基于传感器、工业网络、智能分析等
等来实时监测和主动运维，都极大的拓展了商业形态和界限。未来，
各种平台各种生态也会因应网络、大数据、人工智能等技术的兴起而
不断创新。
总的看来，与传统制造相比，服务型制造从客户的角度出发，认为客户需要的不仅是产品的
物质形态，而是其功能，以及在整个生命周期内始终如一的功能及完备的服务。下图列示了
服务型制造和传统制造的若干区别。
区别 传统制造企业 服务型制造企业
导向 以产品为导向 以客户为导向
周期 产品售出为终结 产品全生命周期
产出 产品 产品+服务
重点 生产制造环节 研发设计和销售服务环节
质量 产品质量 产品质量+服务质量
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追求 大规模制造的低成本 个性化需求和客户满意度
利润 生产利润 生产利润+服务利润
产业 封闭 开放和融合
服务化转型的动因
市场需求从产品导向向“产品+服务”导向转变。制造业服务化的动力来自于
市场竞争，来自于客户市场需求的变化，这种变化既可能是客户行为引发的，也可
能是由产品的技术特征决定的。市场需求正从传统的对单一产品的需求转向对产品
和服务组合的需求，而且这一趋势随着技术进步和产业竞争的加剧会越来越明显，
主要体现在：
1）客户的需求不断升级。在激烈的市场竞争中，企业总是在不断满足客户越来越挑剔
的需求并从中获得超额的利润和差异化的竞争力。比如，群峰机械原来只是为客户
提供单台的制砖成型机，但客户的需求慢慢变成完整的包含混料、制砖、加热、搬
运、包装一体化的产线，所以群峰慢慢的就需要具备为客户提供一体化方案并能落
地确保设备不间断长期的高效运行的能力。而市场上仅仅提供制砖成型主机的企业
就只能满足那些中小客户，市场竞争更为激烈，利润更薄。
2）基于产品服务的竞争是增强产品差异化竞争优势的重要途经。产品差异化减少了产
品的可替代型，成为企业获得优势的一种手段。比如，海德曼通过用软件控制数控
车铣工作中心，就实现了针对客户高速高精度的金属加工方案，因为有核心部件和
多产品的信息控制技术，所以这种差异化的竞争力特别显著，能够和客户建立长期
合作关系。
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3）产业特性决定。在化工、电力等高投入长投资周期领域，厂商作为总承包的角色，
就会考虑产业的特性为客户提供 BOT、融资等多样化的方案，在获得客户认可的同
时也排除了大量的竞争对手。
所以，企业进行服务化转型是必然的过程，作为设备厂商和其服务的客户来说，愿
意通过服务型制造的模式进行合作，可以归纳为如下情形：
制造商愿意开展服务型制造的情形 客户愿意接受服务型制造的情形
通过提供服务，不但完善了自身的业务流
程，还能让客户获得更大成功
通过提升产品/资产绩效，可以降低
运营成本和风险
通过对现有客户开设新的服务业务，有机
会提供收入水平和盈利能力
客户希望其管理团队集中精力专注
于核心业务活动
可以甩开竞争对手，同时获得长期、稳定
的现金流，并建立长期合作关系
客户希望通过把固定成本转化为可
变成本，反映收益情况
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二、服务化转型的业态与模式解析
1 服务化转型新模式解析
通过对装备制造业客户的调研与整理，特别是 C34 通用设备、C35 专用设备、C382
输配电成套设备的服务型制造各模式的深入了解，我们把装备制造业的服务型制造模式共分
成四层、十类共 21 种模式。在细分行业中我们主要参考了以下行业与客户的战略、运营和
服务内容：
装备制造分类 细分行业 典型产品
专用设备 C35
印刷设备 喷绘，丝印
纺织设备 横机，染色
矿山机械 绳锯、凿岩、钻机
制砖设备 市政、房产砖
石材设备 石材切割、磨
陶瓷设备 地砖、瓷片
工程机械 装载机、挖机
农业机械 插秧机、收割机
电子设备 点胶机、检测类
……
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装备制造分类 细分行业 典型产品
通用设备 C34
物料搬运设备 叉车、起重机
金属加工机床 切削类、锻压类
热能锅炉 蒸汽/热水锅炉
空气动力设备 空压机
机器人 机床类、汽车加工类
工业制冷设备 制冷、除湿
……
装备制造分类 细分行业 典型产品
其他
（C361/C382）
输配电成套 变压器、开关柜
环卫车辆 除尘洒水、垃圾压缩
光伏新能源 刻蚀上料机
锂电设备 涂膜、点焊、PACK
核心部件（汽车底
盘、压缩机；电梯配件）
新能源 BMS、汽车底
盘、电梯轿厢等
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……
从价值链角度看，一个典型的装备制造业完整经营活动包括需求沟通与确认、研发设计、
采购与生产、通过物流分销将产品送达客户现场，然后为用户提供现场安装调试和验收完成
交付，再延伸至售后乃至再制造环节。整个链条中，有制造的部分，也有服务的部分。因此，
服务和制造活动对于企业的完整经营和价值实现是必不可少的。有鉴于此，我们把服务型制
造模式分为如下结构：
四层：分为基础层、增值层、创新层、扩展层；
十类：基础层中有设备销售、交易便捷两类；增值层中有被动服务、主动服务两类；创
新层中有定制设计、制造提效、售后创新、开拓未来四类；扩展层有产品延伸、打造平台两
类；
21 种模式：包含设备/备件销售、易损件备货、网络交易、维修服务、大修技改、安装
调试、巡检检测、预防性维修、再制造、一体化方案、自动化产线改造、供应链优化、网络
协同、总集成总承包、合同能源、ppu 协议、全生命周期管理、设备金融服务、设备租赁、
二手设备、产能交易等。
基础层的设备/备件销售、易损件备货、网络交易比较容易理解，这些都是非常基础的
和制造相关的服务化内容。易损件清单一般由设备厂商负责整理并提供给经销商和客户。当
然，无论线下还是线上的配件交易本身就包含相关的物流配送服务。
增值层的服务是为了确保设备可用的基础服务内容。它又可分为被动服务和主动服务。
通常，由客户请求的厂商响应的为被动服务，包含维修、大修技改和安装调试培训等，而由
厂商主动提出为了让设备持续保持可用状态的服务内容如巡检监测、预防性维修和再制造等
等可称之为主动服务。
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创新层的服务越来越成为设备厂商体现其市场竞争力的领域，对设备用户来说，常规的
设备可用已经不能满足当下的要求，客户还期待能够最大化、最大效能、最低成本的使用设
备产生最大化价值，所以如何确保设备运行的绩效就是设备厂商优先要为客户确保的服务内
容。这里我们会考虑要把基于厂商能提供的设备相关服务转变为基于客户需求的解决方案提
供。按照一体化程度区分，我们分为单点突破、优选组合、全面融合和创新颠覆四个层级。
具体来说，单点突破主要体现在企业内部的设计和制造环节，强调协同和效率；优选组合扩
大至设计+制造，追求为客户提供一体化的系统集成方案并实现顺利交付；而全面融合更偏
向于为客户提供整个生命周期的服务，对于设备用户来说主要提出需求，由厂商通过总包方
式为客户提供交钥匙服务；最后，创新颠覆是指在某些领域厂商提供创新式的服务内容，这
些内容通常以各种合同条款的方式约束双方，规范权责，目前越来越多体现在厂商负责设备
的整体运营，而从设备的产出或使用上获取的收益，这些对厂商的经营风险较为明显，但也
体现了高收益的特征。
扩展层的服务主要是指与设备制造相关的一个边缘服务，通常是为了拓展市场增进客户
关系等经营层考量而开展的，与设备制造能力无关，但也呈现越来越普遍化的趋势。
四层十类 21 种服务型制造模式具体如下表所示。
四层 十类 21 种 说明
基础层
设备及配件销售 设备/备件销售
交易便捷
易损件备货 主动备货
网络交易 网络销售配件/设备
增值层 被动服务
维修服务
大修技改
22
安装调试
主动服务
巡检检测
预防性维修
再制造 即翻新
创新层
单点突破
供应链优化 含集团内部协同
网络协同 协同设计/协同制造
优选组合
一体化方案
自动化产线改造
全面融合
总集成总承包
全生命周期管理
创新颠覆
ppu 协议 按使用量付费
合同能源
扩展层
产品延伸
设备金融服务
设备租赁
打造平台
二手设备
产能交易
以上四层结构各模式之间的关系如下图。从下图可以看出，基础层、增值层和创新层是
逐层递进关系，而扩展层是属于扩展能力，不受制于企业本身制造能力的强弱。
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需要说明的是，以上归纳的装备制造业服务型制造模式与传统的分法不同，主要差异在
于：1）主要为面向装备制造业的服务型制造模式；2）具体模式中更为强调细部应用场景，
比较清晰呈现面向售前售中售后的服务化内容，并有层次和程度的区分，对于装备制造业来
说有具体的实践指导意义；3）面向装备制造企业侧重于应用方案支持，毕竟，在转型过程
中，应用方案的支持是企业顺利迈向服务型制造的有力保障。
2 服务化转型的关键因素
实际上，企业在思考自己的服务化转型之路时，要基于以下几个角度考虑：
1） 行业本身的特色。像工程机械，叉车等行业的技术（联网）和商业模式发展的都较
为成熟，自然会考虑开展适合于行业发展的服务化模式，比如融资租赁、分期付款
等；像电力、能源、化工等行业的工程项目因为资金投入大，工程施工难度高，像
EPC(含交钥匙工程)就发展的较为成熟。非标自动化产线的客户就特别希望供应商
能够提供一体化的集成方案；
2） 技术带来的商业模式的革新。在物联网、云计算不太成熟的时候，设备的数据要依
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靠人力去获取、整理、统计分析，所以像 PPU 协议、合同能源、经营租赁等发展
就较为缓慢，因为设备商无法监测在客户现场的设备运转状况，这样设备商提供此
类服务的成本很高，且不能提供主动式的服务。而现在，据我们调研结果来看，在
类似领域，各种以协议为载体的高级服务模式层出不穷，对于买卖双方来说真正实
现了控风险，扩营收；
3） 当然企业的战略也是影响很大。企业普遍从制造业本身像两端延伸，在设计面不断
提升自己提供整合方案的能力、标准化设计与优化的能力，在服务端不断提供满足
客户需求的增值服务，牢牢黏住客户，很多企业都表示，未来的服务化收入要占到
公司整体营收的 50%以上，成为真正的服务型制造企业。
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三、装备制造业服务化转型最佳实践
从 2020 年 2 月起，我们通过对超过 160 家的装备制造业客户进行服务化转型相关的
调研（样本主要为 C34、C35 和 C382 等细分行业的客群），探寻装备制造企业服务化
转型的状态和成果，并共同讨论在即将开展和已经开始尝试的服务化新模式、新场景的
机会和限制。我们总结的他们排名靠前的已开展服务化模式和期待开展的服务化模式，
将结果汇总如下：
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可以看出，企业都期待在技术成熟的情况下不断拓展服务内容，以迎合客户的需求同时
和竞争对手拉开差距，当然对于企业的服务化收入也有正向促进。
附录：调研客户的提纲和问卷如下：
1、开展服务型制造的内在动因
增强市场竞争力
提高用户满意度
创造新的收入来源
增加用户黏性
提高企业利润率
2、开展了哪些模式的服务型制造
个性化定制/一体化方案
全生命周期管理
信息增值服务
总集成总承包
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……
3、服务型制造在企业的那些规划或计划中有所体现
公司五年规划
公司年度计划
董事长、总经理年度工作会议讲话
4、企业参与服务型制造发展的人员包括哪些
董事长、总经理
公司分管副总
讲话中未体现
没有参与服务型制造
5、企业总体负责服务型制造的部门是
战略规划部
技术研发部
市场营销部
信息技术部
售后服务部
生产管理部
计划财务部
其他
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6、服务型制造对企业销售收入的影响
显著促进了销售收入的增长
对销售收入增长无明显影响
效果不确定
对销售收入增长有负面影响
7、服务型制造业务占企业销售收入的比重
超过 20%
10%-20%之间
5%-10%之间
小于等于 5%
未明显体现为销售收入
8、企业开展服务型制造的重要影响因素
企业管理的信息化、数字化水平
企业生产过程和供应链的数字化水平
企业产品的数字化智能化水平
终端用户的智能设备普及率
国家或地区的信息化技术设施水平
其他
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9、企业最看重服务型制造平台的哪些功能
行业共性技术研发
完善信息基础设施
提供技术支持
数据开放和共享
技术标准制定
行业交流
计量检测标准制定和国际互认
其他公共服务
10、服务型制造发展前景
服务型制造是制造企业转型发展的重要方向
服务型制造对制造企业增强竞争力、增加利润具有重要作用
服务型制造只是少数行业的发展方向
服务型制造只是少数龙头企业的转型方向
11、服务型制造发展的主要支撑因素
大数据
物联网
云计算
人工智能
移动物联网
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3D 打印
绿色低碳
生命科学
12、政府在服务型制造发展方面的支持
专项资金
服务型制造标准体系
人才培训
共性技术开发
成功经验交流
数字基础设施
融资便利化
13、服务型制造的内涵
制造企业提供基于自家产品的增值服务
制造企业跨行业融合发展
制造企业进入生产性服务业领域
制造企业开展服务性质的活动
14、服务型制造的核心要素是什么
制造
服务
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互联网+
数据
智能
15、哪一项属于服务型制造的总集成总承包模式
某发电设备制造公司承接火力发电厂交钥匙工程
某系统集成公司为发电设备制造公司开发用于交钥匙工程管理的信息化系统
某系统集成公司承接火力发电厂交钥匙工程
16、哪一项属于服务型制造的全生命周期管理模式
装备制造企业为设备用户提供远程运维服务
环保设备制造企业提供合同能源管理服务
专业服务公司为耗能企业提供合同能源管理服务
互联网公司开展共享汽车业务
1 典型场景与方案
产品延伸服务组合
模式定义和特征
传统意义上的售后服务包含设备验收后的所有服务内容，包含但不限于维修、配件供应、
保养、检测测试、巡检甚至换机等。这些环节都是为了设备能够更好地被使用而满足客
户需求的服务提供，目标是保证产品的正常工作状态，同时尽量缩短设备不能工作的时
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间，这是为客户创造价值的过程。同时，为提升设备运行效率，企业需要为客户提供产
品运行状态测试与监控、咨询服务、技能培训、优化产品功能和价值咨询等等。广义上
的售后服务还包含产品的运输、安装调试、陪产、协助验收、技改升级等一系列过程。
特征：
1） 因为设备本身的复杂性，设备的安装调试不可少，只是有些标准或简单定制的设备
的安装调试、配件供应、维修服务是经销商或代理商提供的，但必要的时候仍需原
厂配合，提供指导或协助；
2） 复杂设备/产线的安装调试过程很长，特别在整个验收过程中甚至会分成厂内预验
收、现场小批、现场大批、终验等环节，时间长达半年以上；
3） 复杂设备的服务过程很多厂商采用驻场式服务，现场发现的问题以问题处理的流程
体现出来，需研发、采购、制造等各个部门配合才能解决；
4） 装备制造业的服务模式有非常明显的从被动服务支持转为主动式服务的趋势。
应用方案
体现以设备档案为基础，设备的全生命周期管理为目标，重点关注设备的现场交付（安
装调试和验收）、售后服务等过程。这其中重点是基于设备售后服务的多角色多任务系
统管理平台，除满足常规的售后业务行为（如配件更换、保养等）外，还包含数据分析、
知识库等衍生管理要求的应用。
1） 设备的基础服务包含：设备维修管理、设备配件交易、设备服务结算、售后服务分
析、知识库管理、满意度调查；
2） 在此基础之上为保证设备良好运转，增加设备安装调试、培训考试、售后大屏等应
用，目的是让厂商的售后服务产生更大的价值；
3）还有一种情景是基于设备机联后的售后服务内容。
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关于应用方案的主要内容如下：
基础服务内容主要包括维修服务、配件交易、结算管理等以下七个应用：
1） 维修服务：从客户报修，到客服分配任务到站点或经销商、主管派工给工程师，工程师
通过定位打卡直至客户现场进行服务，到最后完成服务报告并请客户电子签名整个过程。
如果属于保外还包含服务和配件报价以及最后的收款行为。与之相关的附加功能还包含
故障归属审查和用户对服务进行评价等作业。
2） 配件交易：涉及配件的调拨、保外配件的报价、保内配件的返回核销等等与配件相关的
内容，配件是设备档案和履历的重要组成部分。
3） 结算管理：只要是保外服务，无论是服务还是配件，都会在企业与客户/经销商之间产
生结算关系，会有对账和结算（开票、收款）等行为，即使是企业内部，也可能存在总
部与服务站点或工程师之间存在内部结算关系。
4） 数据分析：从服务接单量、接单类型、故障项目、配件类别、工程师的服务效率等多个
方面进行数据统计汇总和分析，也包含故障归属分析、服务工单相关分析等，分析通常
为多维度按频度排序，必要时会追踪到具体的服务单据查看明细以分析具体原因。
5） 安装调试：安装调试作为一种特殊的服务类型，在设备厂商提供的服务里是基础且必要
的。与维修的区别是，它通常由业务或客户发起，甚至在设备出货给客户前就需提前预
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约工程师产能。另外，在服务过程中有若干的文档和报告需要交接（如培训记录，调试
报告，验收报告）和确认。最后安装调试直至验收完成才会形成完整的设备档案。
6） 知识库：对企业来说，无论是研发知识还是售后服务知识的沉淀和传承非常重要。知识
库就是将企业的知识通过知识库的方式吸收和维护起来，提供给用户、工程师、经销商
等各个对象的查询、学习和完善。知识库通常来源于优秀的维修方案或者研发、售后等
相关专员主动建立。工程师通过移动端在维修过程中查询最优维修方案加快维修进度是
一个典型的场景应用。
7） 满意度：满意度调查是企业采用主动的行为向客户调查对企业产品、服务、技术等各个
方面的满意程度，采用打分的形式让企业可以量化的分析短板在哪里。通常要事先定义
满意度调查的项目，然后通过远程链接或现场访谈的方式收集用户反馈内容，然后再做
相关的统计分析与改善行动。
关于售后服务基础包的主要功能和相关流程如下：
案例解析
客户概况：XX 工业由 XX 精密技术（广东）股份有限公司和广东 XX 机械科
技有限公司合并组成。XX 工业是全球领先的高端染整装备解决方案供应商之
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一，专注于染色机、定形机、平幅连续煮漂机、丝光机等产品的研发、制造、
交付和服务。
XX 的染整设备/产线比较复杂，从安装调试开始，就有非常严谨的流程来规范
整个安装调试验收的交付过程，然后验收之后设备运营中的复杂故障的维修处
理也相对复杂。
客户关于售后服务的需求如下：
1） 完整的售后服务流程的管理，把用户、企业、全国服务站都关联起来，特
别是工程师资料和库存资源要能共享；
2） 从设备的安装调试过程开始，管理从结构安装、电气安装到整机调试、设
备验收等整个现场交付过程的相关业务和服务成果；
3） 售后配件的管理，由公司配件部门和售后服务部门协同处理售后服务种的
配件报价、配件发货、配件更换、旧件返回核销、配件收款等一系列过程；
4） 结算管理，主要是与客户的服务后结算和月度结算。XX 采用先报价、再
发货维修、再开票收款的模式；
5） 知识库：把研发的知识上传供用户和工程师学习，加快故障排查进度；
6） 满意度调查，定期对大客户进行满意度调查，以明确产品改善的方向，售
后服务流程优化的方向，配件质量改进的方案等等。
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注： 从结构安装和设备验收通常会持续将近一个月的时间。其中可能会
涉及人员更换、服务协同、安装领件等等辅助作业。
鼎捷应用
整体流程设计如下：
主要应用有：
1） 售后服务入口与企业的服务号绑定，用户很容易通过服务号入口进行报修；在
我们的方案中，把售后服务小程序的入口和企业的服务号对接起来，在设备安
装调试验收后，由现场技术人员指导用户关注服务号，并协助客户注册售后服
务应用的用户，这样就自然引导用户通过小程序自助报修、服务进度跟进、服
务评价等。
2） 染色机和定型机售后服务流程分开，通过权限完全隔离两边数据，互不干扰；
因用户两个机型，售后团队完全独立，所以通过租户和权限把两个板块分开，
流程和数据独立，但基础数据的来源都是同一套 ERP 系统，我们在接口的部分
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做了特定的处理确保数据不会紊乱交错。
3） 基于设备档案的质保期内服务和质保期外的有偿服务。保内服务的售后维修流
程和配件单据类型较为通用，而保外服务涉及到服务和配件的分开报价，但由
售后整合后提供报价给客户，客户在手机端即可看到最新的报价记录，后续付
款后会同步更新单据状态。
4） 对工程师的服务绩效进行量化管理，包含工程师的日历考勤外出服务等。除基
础的工程师服务单量（分现场和远程，分主导和协同，权重不同）、服务周期、
一次维修完成率等量化指标外，还包含工程师的考勤信息、服务评价等分、服
务里程和成本、知识库贡献等等相关的数据协助主管进行绩效评估。
效益呈现：
1） 服务响应速度加快；原来从客户打电话报修到派工给工程师要超过半天的时间，
现在基本一小时之内；
2） 整个服务的周期变短，服务效率提升；不含旧件的回收核销过程，仅从设备报
修到工程师维修完成服务报告填写，原来的周期要超过 1 周，现在仅需 天；
3） 服务的成本和收益可监控；售后服务的成本可以准确的统计，包含服务的成本
（工程师差旅、工时）和配件的成本，保外每单的报价都收款都能准确跟踪，
所以就能基于每单的收益做相关的损益分析和改善。而原来只能做到大致的工
程师差旅统计而已；
4） 知识得以沉淀，经验得以传承；现在已经构建了 30 多个分类的 600 多项知识
内容，且在持续增加，部分知识如设备故障排查指南、设备保养手册、设备机
型易损件清单等资料已经可以直接推送到设备用户的移动端，而且，设备主动
保养预警也能在用户打开手机应用的时候直接提醒。仅这一项就帮企业节约了
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大量的内部培训成本和客户沟通成本；
5） 用户自助服务的比率大为增加，服务满意度得到显著提升。客户满意度可量化，
从原来预估的及格线（6 分），提升到现在的 分，在客户自助服务比率（0%
—>35%）提升的同时客户满意度大幅提升。
再制造服务/自动化产线改造
模式定义和特征
我们通常理解企业提供的再制造或自动化产线改造服务有基于原有产品进行技改升级
以达到更好效能更低能耗的效果，常见的情形有：设备使用几年后精度变差能耗变高需
要升级，或者通过将原有设备升级可以满足更多制造条件；原来的产线中很多工位是手
工作业现在随着人力成本的上升和自动化设备购入成本的下降，对原有产线中部分工位
或设备的自动化改造变得更为经济；后者客户的个性化需求与厂商主动备货的标准机型
差异很小，为交付考虑就可以用现有库存机进行快速改制满足客户短周期交付的要求，
等等。
特征：
1） 设备改制通常基于标准机进行，主要是能够快速找到两者的差异，并基于差异进行
物料的领退，此过程中需定义两者共用件组合的形态
2） 设备的自动化改造不仅仅是局限于全部由企业制造，还可以是通过一体化方案的设
计去将不同部分的主机、辅机、部件、机械手、工装等组合起来，用厂家的系统集
成能力实现设备或产线的自动化运行
3） 设备的再制造还包括设备翻新，通常就将旧设备拆掉一些无法修复或再使用的零件
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（将其报废）再领用新的零件进行装配调试确认设备性能达标的过程。设备翻新的
业务可以由设备厂家来开展，也可以由专门的第三方公司还进行
应用方案
基于原有设备物料清单，通过新设备/产线（改制后，客户现有需求）的物料清单与之
对比，找到物料差异并进行成本评估，评审通过后进行设备的改制或翻新的制造过程。
这其中重点是基于设备更新的物料差异分析和执行控制。
应用方案的主要内容如下：
1) 找到最适合的设备进行改制。某些情况下，会基于客户的需求产生的物料清单与现
有库存机型的物料清单进行对比，找到差异度最小（通常意味着改制成本最低）的
库存机型，以此为基础进行改制单的下发处理。
2) 基于差异进行成本差异分析。设备翻新的条件下仅需考虑新领入零件的成本，在设
备改制的情况下可以适当可以拆机零件的价值。
3) 基于差异物料的快速领退作业。知道物料差异后应可以自动产生物料领退的清单实
现自动化作业，减轻人员工作量。如果整个改制周期很长，则需考虑按照工艺进行
分段领料的模式，而退料仍旧可以一次性处理。
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4) 改制后设备的成本核算。为了准确核算改制后的成本，针对改制工单的报工仍需精
准记录和归集。通过核算后实际成本的分析以及与原来预估成本的差异对比，可以
掌握成本差异的原因并加以改善。
后续可以针对性的与原机型客户诉求产品升级/技改的性价比，主动推荐客户升级，
既加强与客户的关系，又能持续为企业创造收入。
案例解析
客户概况：XX 是一家专注于研发与生产注塑机和压铸机的国家级高新技术企
业。公司产品不仅服务中国国内市场，还出口至东南亚、中东，以及欧美。广
泛应用于高速精密塑料制品、多元化多样化塑料制品生产领域和铝镁锌合金精
密压铸成型生产领域。XX 的注塑机和压铸机的生产模式以直销和经销为主，
其中压铸机的标准机型较多，而注塑机以标准+有限客制的模式面向下游市场。
XX 涉及较多的改制场景是：月度基于经销商预测和自主市场分析进行标准机
型备货，待经销商与客户签订合同后明确要定制的内容，再通过改制的模式实
现快速交付。
XX 关于改制的需求如下：
1） 客户需求以特工的形式明确下来做订单评审，确定技术可行性和交期、报价等
内容
2） 合同签订后研发设计产出客户所需的产品数据（图纸，BOM 等），然后通过对
库存标准机的匹配找到最适合改制的机器，并评估改制的成本
3） 通过改制工单将库存机领出做改制，快速做拆机零件的入库和新发零件的领料，
改制过程中记录工单的报工工时
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4） 改制完成后对改制产品计算实际成本，与订单评审时的预估成本做比较，并进
行差异分析
5） 未来期待可以通过对客户改制需求的分析掌握哪些配置、哪些客制是畅销的，
研发就能将其变成标准的、可选配的，并可指导生产主动备货
鼎捷应用
整体流程设计如下：
主要包含四个部分内容：
1） 设备差异分析。对客制机和标准机的 BOM 进行差异分析，列出差异清单，可
显示哪些料件需退库，哪些料件需新领。更极端的情形是那客制机与仓库里所
有的标准机的料件清单进行自主比对，以找出多种改制方案。
2） 改制作业。基于改制工单和库存标准机，实现料件的快速领退。过程中记录工
单的实际工时作为成本核算时人工制费分摊使用。
3） 成本核算。改制完成后按实际成本核算逻辑计算改制产品的实际成本（因为是
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单件，工单成本即单件成本）。并按料工费明细与预估成本进行对比，特别是
材料差异部分可以分析是物料差异还是价格差异引起。
4） 新机交付。产品出货作业，如果标准机是客户退机或者是客户订单取消，则做
产品档案的更新处理，包含产品序号和关键部件的序号关联关系更新。
效益呈现：
通过对 XX 改制方案的落地应用，我们归纳有以下效益：
1） 缩短改制周期提升产品毛利。原来由 PMC 依据经验判断基于哪种库存机型改
制，现在可以自主搜寻最适合的改制机型，并可提供多种机型的改制方案，每
种方案的物料差异和相关成本差异也能轻松列示供主管决策，所以订单评审更
加有效率同时也能选择最具性价比的方案让改制成本较低，提升了利润率。
2） 改制作业的效率化提升。原来手工建立改制工单后，需手工做物料差异的比对，
先做多余物料的退库，再新建基于改制工单的需领物料的维护，每单需耗费至
少 2 小时的时间，即便这样还是会出现物料遗漏的情形，而现在通过效率化的
领退料自动处理，每单至多需要 30 分钟的时间确认零件规格和库位信息即可。
减轻了工作文员的劳动强度，提升了数据准确率。
3） 成本差异分析更有依据。通过对原来差异物料清单的成本预估和改制工单的实
际成本计算，可以很清楚的分析出成本差异的原因。并基于原因做相关的改善
动作，比如实际物料比预估物料多领，还是设计时物料有遗漏，还是实际采购
价格远高于预估的标准价格，等等。
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一体化方案（系统集成方案）
模式定义和特征
一体化集成方案通常是指跟进客户的个性化需求和设备/产线相关运行性能技术指标为
客户设计整体的解决方案，而这类解决方案通常是整体式的、软硬一体的、具备一定程
度柔性的，有自己内部各个组成、单元之间的内在控制逻辑。狭义上指的就是单纯的技
术解决方案不一定包含制造和交付，而广义上通常还包含基于一体化方案设计的采购、
制造和交付的过程。某些行业如精密电子设备、半导体设备里，还会包含对解决方案的
验证也就是先制造出样机进行测试验证。一体化方案在机床、电力设备等领域通常也称
之为成套设备。一体化方案通常具备以下特征：
1） 代表了高端设备的发展方向，精度更高、自动化和智能化程度更高、集成化程度更
高；
2） 一体化方案也代表厂家具备整合集成其他公司部件和产品的能力，比如在一条制砖
产线里，主机（成型机）是自己的产品，但辅助设备如搬运、码垛等可能是其他公
司的整机或部件；
3） 一体化方案落地交付后，其运维由厂商统筹，也可能包含其主力供应商提供相关的
服务；
4） 一体化方案体现针对客户需求的个性化、贴身化的满足，需要企业具备强大的产品
配置化、模块化以及客制化能力。
应用方案
面对这种服务化模式，企业需要精准的收集并掌握客户的需求，甚至需要为客户设计多
套不同的解决方案以便客户选择。所以，方案的设计是核心。鼎捷在支持这种服务化模
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式的应用方案中，主要设计了以下几个方面的应用：
1) 设备配置化选项管理。在售前阶段根据客户的需求，结合产品的可配置性定义进行
一体化解决方案的设计，并能准确的预估对应的成本以供客户评审。过程中可能涉
及多个方案的技术协议和对应成本。
2) 项目方案的知识库。随着企业在一体化方案设计上的能力越来越强，产品的可配置
性越来越灵活，企业有能力建立这样的知识库指导前端销售人员即可进行相关的配
置选择。
3) 设计和生产的转换。方案的落地需要通过产品详细设计、采购、制造、验收等过程
才能完成。这其中的关键点包括项目计划、ECN 变更、齐套装配和现场安装调试验
收等等。
4) 设备售后服务。因为是一体化的集成产品线（成套设备），有时候设备的维修维护
相对复杂，需要协同供应商一起来研判故障，并组织维修或部件更换。涉及产品档
案的完整性和追溯性。另外在后续产品改进上也需要与核心供应商一起协同优化改
善。
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案例解析
客户概况：浙江 XXX 智能装备股份有限公司是一家专业从事数控车床研发、
设计、生产和销售的高新技术企业。 自设立以来一直致力于现代化“工业母
机” 机床的研发、设计、生产和销售。公司现有高端数控车床、自动化生产
线和普及型数控车床三大品类、二十余种产品型号（均为数字化控制产品）。公
司产品主要应用于汽车制造、工程机械、 通用设备、军事工业等行业领域。
从零部件车削、在线/线外检测、激光打码、物流到智能仓储，XXX 拥有成套
自动化集成能力，且拥有上百种零部件自动化项目经验，可为客户提供高品质、
高可靠性的自动化集成。XXX 的一体化集成方案的研发设计特点如下：
1） 主要在车铣复合技术方面采用一体化集成方案设计，用 PLC 控制器技术为纽带
为客户提供零件的高精度同时加工解决方案，配套以模具、刀具、工装夹具等
集成化解决方案；
2） 面向客户的一体化方案设计时会经常因应客户的要求产生多版次的技术方案
和项目报价，以供客户多方位比较，方能形成其采购决策；
3） 核心部件和相关工装夹具都为自己设计和制造，所以在产品交付和服务上有天
然的优势；
4） 实际交付过程中会因客户需求的变化或技术的变化而变更。从设计到采购、制
造都要能及时响应。
鼎捷应用
在支持 XXX 进行一体化方案设计的服务化模式时，鼎捷通过以下的应用规划为
XXX 提供支持：
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1） 建立完整的机型库方案，形成机床行业特别是数控机床行业的机型库管理典范。
包含机械标配、机械选配、电气标配、电气选配等方案内容；
2） 配置功能包化管理，将某些配置组合形成标准的配置功能包，这些配置功能包
之间可以建立各种管控关系，如互斥、前置必选等。可以实现快速选配减少差
错，又能简化报价内容；
3） 快速查错。通过对最后选定的所有配置项进行遍历检查，基于系统内置规则可
以快速筛查异常配置，交由人工方式处理。同时，新选定的配置组合又会变成
机型库的新增内容供后续配置方案参考；
4） 产品制造过程中的 ECN 变更、装配齐套、设备联测和验收、设备档案的管理；
5） 关于设备售后服务和客户满意度的管理。
效益呈现：
通过对 XXX 的研发端部署的应用方案，在其一体化方案规划和执行面产生了
包含以下经营效益：
1） 缩短了订单的整体交付周期。从 55 天到 43 天。其中，由于快速精准选配让
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整个交付链条更加通畅，无论是订单 BOM 的产出时间还是准确性都有了大幅
的提高，BOM 准确率达到 %，产出周期缩短了 50%；
2） 有效解决了行业的一些困扰，如 EBOM 到 MBOM 的转换、快速选配、ECN
变更和物料版本迭代频繁、工艺齐套和催料、库存/在制改制等等。让整个企
业的运营效率大幅提升，库存呆滞大幅减少，人均产值显著提升了 17%；
3） 通过对订单 BOM 配置项的分析，极大改善了预测准确型，让常规配置选型作
为畅销品种主动备货，减少那些偶发性的配置项备货。在缩短交期的同时整个
库存周转明显提升。
协议（按使用量付费）
模式定义和特征
ppu（pay per use）协议是一种以合同形式规定下来设备厂商和用户之间关于设备使
用和维护的一系列权利义务组合。通常，设备厂商提供常规的设备维护保养服务，包含
常规易损件和耗材的提供，而用户以固定期限（一般为月）的设备使用量结合费率付款。
最早开始的让我们熟知的例子是罗罗发动机运用按飞机引擎工作时数与飞机运营商之
间来结算，而罗罗则负责飞机引擎的日常保养维修以确保引擎的最佳工作状态。在一般
的装备制造业中，比较典型行业如机床、注塑机、印刷机等正尝试开始提供类似服务，
以设备客户使用设备的工作时间或是打印面积等类似使用量来计费，这种方式降低了设
备用户由于设备使用不当造成的风险（如私自更换墨水、使用其他渠道不合格的零件如
喷头等）。这种以合约规定的 ppu，通常会约定一个最小的资产使用量，可确保制造商
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保持每月最小的费用获取。有时候也会处于设备使用效能的考虑而约定一个最大值。除
此之外，还会有其他关于设备使用的条件，以最大程度的确保双方的利益。
更宽泛条件下，设备厂商也会通过设备租赁的方式来提供类似服务内容。
特征：
1） 一系列条款确保双方利益降低风险，重点是以设备使用量产生账单并在约定时间内
付款才可保证设备持续正常使用
2） 高度定制化，对不同客户，不用机型甚至不同区域，合约中的使用费率可能不同，
条款也可定制
3） 合约一般 1-3 年，费率会根据使用量变化而变化
应用方案
面对这种服务化模式，每月针对每台设备都需及时准确统计使用量信息，并需要针对设
备的各种异常状况加以监测以维护设备厂商的利益。所以，通常设备需具备联网条件实
现自动抄表和产出账单。鼎捷在支持这种服务化模式的应用方案中，主要设计了以下几
个方面的应用。
1） 设备维修保养管理。由设备厂商服务设备的维护保养、耗材提供。所以涉及设备故
障的及时响应和快速处理、备件的支持等。服务请求可以来源于人工提报或者是对
设备监测中发现的设备故障（代码）。
2） 设备的远程抄表和结算管理。定期通过设备的物联网模块（或其他技术手段）提供
的设备使用量数据进行自动汇总，结合 ppu 协议中的结算规则和费率约定，自动
产出账单
3） 设备监测和控制。针对设备欠费或其他合同约定的欠费状况，可以通过数采装置获
取数据信息做是否异常的判断，并依据约定对异常设备进行预警乃至停止设备运行
49
等处理手段。
4） 设备大屏。包含设备运行大屏和设备异常（含设备保养提醒、设备故障代码、合同
约定的异常等）的预警和设备维护/维修人员状态的大屏化呈现和任务推送、决策
辅助等等。
关于应用方案的主要内容如下：
案例解析
客户概况：XX 智能是一家做蓝图打印设备的厂家，与客户采用的是半保式的
服务模式，即与经销商签订 1-3 年的关于设备打印面积每月收费的方式，由
XX 负责设备正常维修维护和墨水等耗材提供。每月 25 号针对每家经销商提
供一次名下所有设备的月度使用量账单，由用户在 28 号前通过公有账户转账
结算。否则在下月 1 号前通过发送指令让设备无法启动。除以上常规说明外，
还有以下特色：
1） 按机型设置不同的结算方式和费率。有蓝图机（一个颜色，一个面积）、双色
机（红色、蓝色两个面积，各自费率不同，费用为两个面积的使用费相加）、
彩图机（多个面积多个费率，费用为各面积使用费相加）
50
2） 规定每月最小使用量，低于这个使用面积按最低面积计算
3） 设备保养主动提醒。单色机每打印 30 万平米要求主动进行保养预警，双色机
每打印 50 万平方要求主动进行保养预警。
4） 每台设备出厂时提供 2 盒子同色墨水周转。待空墨水盒回厂后才会提供新的墨
水给客户
5） 设备异常使用时主动远程控制停机。设备异常包括：未经允许设备过户到其他
经销商（位置移动）；私自异地调换墨水（墨水盒有 nfc 芯片记录可使用的区
域）；私自更换关键部件如喷头、下板等；设备欠款等等。
ppu 合约模板如下：
注：合同中通常会限定每月最小打印量，实际使用低于最小打印量时仍按最小
打印量结算
鼎捷应用
4） 和第三方硬件厂商配合，由第三方硬件商提供设备的物联网模块。物联网模块
取得设备生产数据和状态数据后每日两次依 MQTT 协议发送信息至私有云（每
次约 45kb），再由鼎捷售后云半保应用去私有云服取数；
5） 目前在外的 3000 台设备仅有 20%可以通过物联网模块改造。故还有 2400 台
51
设备需要通过人工抄表记录打印面积的方式录入系统，再通过系统结算产生账
单，设备异常也是通过人工方式反馈至系统。未来等无法改造的旧设备逐步淘
汰或主动置换可让设备机联比例越来越高；
6） XX 研发人员通过 dll 动态库加密设备生产数据再由物联网模块发送到云端。鼎
捷在云端进行数据解析后写入云端数据库；同样，设备指令回传前也会按 XX
加密规则进行加密后再传送至设备物联网模块；
7） 不断优化设备 OT 数据的获取和使用。包含通过设备大屏呈现设备的绩效数据。
具体应用如下：
效益呈现：
简单概括有以下几个方面的明显效益：
1） 节约抄表人力。原来需 2 位文员对接十几家经销商，由经销商提供每月每台机
器的使用量照片，由文员登记到 excel。这个过程需要至少 3 天的时间。现在
节约将近 1/3 的时间（20%的设备无需人工抄表登记），提升效率 33%。随着
52
可远程抄表的机器越来越多，人工效率将进一步提升
2） 设备非法使用风险的降低。原先设备被非法使用是无法被厂商了解的。所以经
常存在设备零部件主动损坏、丢失、变卖、骗保等等异常，给企业造成了较大
损失，现在通过设备定位技术在第一时间即可获知设备异常或离线信息，即时
跟踪避免损失
3） 设备 OT 数据的分析支持经营决策。通过设备使用数据的提取和分析，从设备
墨水异常消耗、设备未及时保养、设备故障的及时发现到设备成本收益的智能
化分析，让厂商可以和经销商/客户进行更紧密的设备合作。通过这些分析让
设备厂商更主动的调整结算费率、最低面积等 ppu 协议的条款，进一步保障
了设备厂商的利益，也调动了经销商的积极性。
合同能源管理
模式定义和特征
常规意义上的合同能源（EPC——Energy Performance Contracting）指的是节能服
务公司与用能单位以契约形式约定节能项目的节能目标，节能服务公司为实现节能目标
53
向用能单位提供必要的服务，用能单位以节能效益支付节能服务公司的投入及其合理利
润的节能服务机制。这种节能投资方式允许客户用未来的节能收益为工厂和设备升级，
以降低运行成本；或者节能服务公司以承诺节能项目的节能效益、或承包整体能源费用
的方式为客户提供节能服务。在当今节能减排、碳中和的时代，这种模式越来越获得客
户的欢迎。合同能源管理的国家标准是 GB/T24915-2010《合同能源管理技术通则》，
国家支持和鼓励节能服务公司以合同能源管理机制开展节能服务，享受财政奖励、营业
税免征、增值税免征和企业所得税免三减三优惠政策。在我们接触的客户类型中，以钢
铁、石化、建材、能源等行业使用合同能源管理模式比较普遍。
特征：
1） 一般以项目实际取得的效益分成的方式在节能服务公司和用能单位之间进行分配，
所以对甲方来说风险较小，有收益了才会付费；
2） 这种方式要求甲乙双方对效益能够可靠直接的计量，所以通常采用自动的、远程的
方式固定期间自动计量，如远程抄表的手段，故机联的方式是必要条件；
3） 通常扩大化的 EMC 管理模式也包含项目融资、工程建造施工等内容，这就有点类
似与 总集成总承包的服务化内容，但 EMC 更强调通过节能与甲方分享收益。
4） 乙方具备专业的节能经验和资质，一般双方合作从节能诊断开始，即测定当前用能
量和用能效率，在此之上提出节能目标和设计节能方案。
应用方案
虽然 EMC 特指以项目运营段的收益来分润，但合同能源管理模式与方案评估、方案设
计及方案交付密不可分，所以在应用方案上还需体现整个服务化模式的完整性。EMC
应用方案主要包括：
54
1） 基于现状的节能诊断和节能改造/建造方案设计。评估现有用量和效率后就开始设计
节能方案对目标进行预测和评估；
2） 基于合同对项目进行建造施工规划。通常企业会对整个项目的进度、资源配置、预
算、设备材料的购入和生产、现场施工等各方面进行详细的规划，确保项目可以如
期实施完成；
3） 项目建造施工、安装和调试。根据合同由乙方负责组织项目的施工、安装和调试。
通常施工是在客户正常运转的设备或生产线上进行，施工必须尽可能不干扰客户的
正常运营；
4） 设备运行、保养和维护。乙方通过确保设备的运行效果实现预期的节能量，所以设
备的维护、保养以及对相关人员的培训就显得非常重要，特别要针对设备做到主动
性的维护和检修；
5） 节能量监测。甲乙双方共同监测和确认节能项目在合同期内的节能效果，以确认双
方收益和风险。实际上，在项目合同签订前，双方还可以预先约定以“不同程度的
节能效果对应不同大小的收益”等方式降低乙方项目风险；
6） 项目合同期结束，设备的所有权一般将转让给客户。客户最终就获得高能效设备和
节约能源的成本，并享受之后的全部节能效益。
关于 EMC 应用方案的总体架构图如下：
55
案例解析
客户概况：上海 XX 工程技术股份有限公司成立于 2003 年 6 月，是面向全球
的工业大型装备模块化、集成化制造的专业生产商之一，主要为石化、冶金、
电力、石油天然气等行业的客户提供整套核心生产装备，包括乙烯装置、炼油
制氢装置、甲醇装置等；同时，XX 还提供工程咨询、工程管理服务及相关设
备的技术开发、设计、制造和安装服务等。其中 XX 有一块业务就是通过 EMC
的方式与客户进行节能工程的收益分润。主要模式是：
1） 确定项目建成后约定每个期间内每单位产出的收益价格，甲方以实际的收益产
出*单价作为利润分成付给 XX。如处理一吨废水（有一定的参数和指标）付给
元；
2） 每月双方针对计量后的产出进行确认。以此和费率进行交易结算；
3） XX 负责整个项目的建造和运营，建造成本是甲方承担，但运营中的设备维护、
零件更换、人工都是 XX 负责成本支出，收益就是按处理废水的数量*单价
4） 合同期后甲方自行维护，如需 XX 维修则按照标准的保外维修报价按次处理。
56
鼎捷应用
针对 XX 的 EMC 管理模式，我们在规范应用时，除了标准的工程项目的设计、制
造和施工等内容外，还特别规划了 EMC 的合同能源运行平台对项目运行绩效和双
方结算的管理。主要包括项目运行数据采集、设备状态维护、合同结算和数据分析
等内容。
整体流程设计如下：
设备数据采集：通过机联技术对项目设备的生产运营数据实时取得，以及
设备异常状态（故障代码、运行参数异常等）的及时预警，便可准确衡量项目设备
的期间产出，建立双方对计量一致性的数据基础，同时将期间生产运营数据也加入
设备整个生命周期的履历信息中
设备运行维护：通过主动或被动的服务请求响应，实现设备故障快速修复，
基于配件耗用分析实现准确合理备货。基于整个设备运营中的服务统计和管理对服
务成本精确统计；通过对 OT 数据的分析也可为远程调参提供数据参考和优化手段；
57
EMC 合同结算：这是 EMC 服务模式的核心业务，基于设备运行数据采
集和合同条款的约定，可以自动产出每月的结算信息，后续根据此对账、开票和收
款就可形成完整的业务流程；
项目收益分析：基于设备整个生命周期的收益分析，企业高层据此不断优
化项目的 ROI 和提升设备收益的优化方案。
效益呈现：
通过对 XXEMC 模式的应用落地，我们归纳有以下效益：
1） 项目设备的收益得到提升。通过对设备期间产出和收益的精准衡量和及时结算，
让项目设备的收益持续稳定；另外，通过对设备主动式的预防式维修让设备异
常停机损失下降，同时维修维护的成本得到进一步降低，整个设备的收益明显
提升；
2） 设备 OT 数据对技术方案的优化。通过对设备运行数据的监控与分析，以及在
售后服务段的相关故障分析、配件分析等手段，让 OT 和 IT 数据都能够很全面
的被收集，辅之以统计分析检讨的手法，可以为品质、研发提供大量的数据参
考，就可不断优化产品，提升产品的质量和可靠性，增强了产品和企业的竞争
力。
3） 可以不断开创新的商业模式。基于目前的机联手段和运营模式，使企业有机会
通过对新的商业模式的研究和投入产出比分析，来不断创新出更多的与客户基
于项目收益分润的商业模式。
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总集成总承包
模式定义和特征
总集成总承包模式通常是一种以非标工程项目为主要类型的商务模式，企业作为总承包商的
角色与客户签订一揽子的工程项目建造和交付合同，包含项目设计、项目采购、项目施工、
项目交付等，通常企业在总价合同条件下，对其所承包工程的质量、安全、费用和进度进行
负责。总集成总承包还有一种针对企业更大责任和风险的延伸被称为“交钥匙工程”。
企业作为总承包商，可以把一部分内容分包给其他企业，通过分包合同和执行监控进行管理。
但总承包商确保工期、成本并负责所有的相关风险。
总集成总承包有很多细分模式类型，如 EPC、TURN-KEY，在常规的理解中，有时也把 EPC
中某关键部分如 PC、EP、DB 等也作为总集成总承包来理解。通常总集成总承包模式有以
下特征：
1） 总承包模式能有效克服设计、采购、施工相互制约和相互脱节的矛盾，有利于设计、采
购、施工各阶段工作的合理衔接，有效地实现建设项目的进度、成本和质量控制符合建
设工程承包合同约定，确保获得较好的投资效益；
2） 总承包模式中有总承包商来对整个工程建设项目进行主导，特别是为达成工程项目的目
标而进行完整的一体化方案设计，有利于企业在行业整体方案和项目运行效能效益商的
不断积累和优化；
3） 总承包模式中总承包商责任主体非常明确，需对建设工程的“设计、采购、施工”整个
过程负总责、对建设工程的质量及建设工程的所有专业分包人履约行为负总责。也即，
总承包人是 EPC 总承包项目的第一责任人；
4） 总承包模式中通常合约为闭口合同，即合同总价固定（特别是交钥匙工程）。
59
应用方案
在总集成总成本模式下，总承包方要负责整个项目的设计、采购、制造、施工和验收交
付，由于项目的复杂性，有时还是集团内部各个工程协同负责，如制造、建安、设计院
等等，更复杂的状况下，制造部分还会由多家制造实体形成上下游整合来协同完成。所
以在方案的支持上通常会包含以下内容：
1） 项目商务管理。从售前商机立项开始，包含项目技术方案和对应估报价管理、合同
评审和项目成交等内容。
2） 项目计划管理。从正式项目的计划制定开始，包含一级里程碑计划和二级关键节点
计划，项目进度跟踪，项目变更等
3） 项目设计管理。针对技术协议的部分进行细部方案设计，通常包含机械、电气、自
动化等产品结构和图纸、工艺等资料产出。为了项目进度考虑还会先产出长交期物
料清单以便采购人员提前采购。
4） 项目采购和项目制造。基于项目计划分解，会产生三级采购计划和生产计划，后续
基于计划走相应的采购和制造流程。如果是集团内部采购和制造协同，则会包含多
级计划（零件加工计划、焊接计划、辅装计划、总装计划等等）的协同。在制造过
程中，针对生产进度和实际成本的管理相当重要。
5） 项目施工和验收。项目产品厂内装配完成后进行调试，没有问题会发运到客户现场
进行施工、安装调试和试运行等环节，这个过程中还是涉及到现场物料的管理、人
员的管理、施工进度和任务回报的管理等等。
6） 项目监控。从项目的角度针对各个节点的进度、成本和异常状况的监控与预警是确
保项目如期如质如预算达成的重要保障。
应用方案的总体架构图如下：
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案例解析
客户概况：江苏 XX 环保股份有限公司是一家由上市公司广东 XXXX 股份有限
公司（股票代码：600XXX）控股的大气污染防治综合服务商，专业从事电力、
化工、建材、冶金、垃圾及生物质发电等行业烟气除尘除灰、脱硫脱硝等超低
排放环保技术装备研制、工程设计、项目运营、工程总承包和第三方治理业务
的国家重点高新技术企业。公司建有企业技术中心、烟气多污染物控制技术与
装备国家工程实验室、国家环境保护工业炉窑烟气脱硝工程中心、江苏省企业
院士工作站、江苏省新型环保重点实验室等研发平台。在服务质量方面，公司
以"精心设计、精益制造、精品上市、精诚服务"的"四精"质量方针、三级质量
保障体系、全程跟踪服务机制等打造了一个又一个精品工程，并获得"江苏省
质量奖"、"江苏省质量先进单位"。个性化服务、国际化定位和规模化发展铸
就了公司丰富的项目实施经验和 EPC 工程总承包能力，并与华能、国电、大
唐、神华、中石化、中石油、中海油、中铝、中煤、光大国际、蒙娜丽莎、新
明珠、中国建材、金隅等行业龙头建立长期合作关系。XX 产品还远销丹麦、
俄罗斯、土耳其、越南、尼日利亚、印尼等 20 多个国家。作为国内工业烟气
61
治理领域的一线品牌，公司累计承建了 200 多个除尘脱硫脱硝超低排放示范
工程。
XX 的工程项目的特点如下：
1） XX 专门提供电力、化工、建材、冶金等行业烟气除尘除灰、脱硫脱硝等
超低排放环保技术装备的研制、设计、运营和 EPC 等业务，由于其行业精
深，可以提供多样化的包含方案咨询、可行性研究等内容的纯服务业务，
当然也可基于方案做装备的研制和交付落地。
2） XX 内部有多家制造单位协力完成整个装备的制造，集团内部存在多种形
式的研发协同、采购协同和制造协同，特别是涉及 ECN 变更时，各个组
织之间要实现高度紧密的协同
3） 部分客户也要去 XX 负责整个项目的运营，通过协议的方式规定双方权责，
XX 从项目效益中取得一部分利润分成，这会涉及到合同能源管理的服务
化模式。
鼎捷应用
针对 XX 的项目运作模式，我们建立了以工程项目为核心的整个总集成总承包运营
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管理平台，主要包括项目商务、项目中控台、项目计划分解和监控、项目计划、项
目采购和制造、项目安装施工、项目验收、项目运营等内容。
整体流程设计如下：
潜在项目的管理：从商机开始针对项目推进过程和成本、项目技术方案和
估报价、项目招投标等内容进行全面管理，直至签订合同。
正式项目的过程管理：从项目计划开始到项目执行过程，包含计划、采制、
成本、品质、现场安装调试、验收、收款、ECN 等，也包含现场的分包等管理内容。
项目运营管理：主要时提供质保期内的运维服务以及保外的报价、配件更
换、现场服务和款项等相关内容。
效益呈现：
通过对 XX 面向工程项目交付的集团化的运营流程规划，我们取得了良好经济效益：
1） 整个项目的过程管理更透明，绩效更突出。无论是售前潜在项目还是正式项目，
每个阶段节点很清楚，成本也能做到实时掌控；
63
2） 项目制造集团内更为协同，响应更快。对于集团内的制造计划和进度回馈，通
过集团内协同流程处理，让项目交付最为核心的制造过程更透明化的展示，异
常也能很快得到处理；
3） 项目现场管理更高效，与客户的配合度更高，客户更满意。通过现场安装调试
过程中对进度的实时把控，对问题的快速响应以及对客户需求的深度管理，让
整个项目的厂外成本清晰可控，客户满意度大为提升。
全生命周期管理
模式定义和特征
产品的全生命周期管理，支持整个产品全生命周期的产品协同设计、制造和运营管理，
包括概念设计、产品工程设计、生产准备和制造、售后服务。产品全生命周期管理将产
品需求、设计、制造、销售、服务和回收等不同生命周期阶段内与产品相关的数据、过
程和资源集成在统一的平台上进行管理。通过这个平台，企业各部门的员工、最终用户
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和合作伙伴实现高效的协同工作。广义的产品全生命周期管理是指产品从市场需求分析、
工程设计、制造装配、包装运输、营销、使用到报废的整个生命过程，是从产品整个生
命周期内质量及可靠性、价值链等角度出发提出的，要求企业不仅要整合内部业务流程，
而且要和合作伙伴协同，共享资源，实现产品数据的集成。产品全生命周期管理的特色
是设备远程运维，因为在产品整个周期里无故障运行是占绝大比例的，当然说全周期自
然也是要包含回收等一系列的业务/解决方案提供。
产品全生命周期管理是指管理产品从需求、规划、设计、生产、经销、运行，使用、维
修保养直到回收再处置的全生命周期中的信息和过程，我们熟知的 BOT、BOO、BO
等等都是它的各类表现形式。产品全生命周期管理具有以下特征：
1） 各种先进制造技术和信息技术的应用。全生命周期管理和并行设计、敏捷制造、协
同设计和制造、网络化制造，数据建模、远程运维、项目管理等等无法分开；
2） 产品全生命周期从设计满足客户需求的产品开始，所以从设计一开始就得考虑整个
生命周期中设备的研发设计成本、制造成本、使用成本、维修维护成本还有回收拆
解报废成本，这样才能做全面有效的全生命周期管理；
3） 设备的全生命周期主要讲的是在设备的运行过程中通过各种技术手段有效监测监
控设备运行状态，通过各种预防性预测性维护手段来确保设备的运行可用性、运行
效能等参数指标，并能根据各种使用环境自动调整设备运行状态。从而在保证设备
运行效能的同时最大程度的降低使用成本。
应用方案
在价值链的前中后端，我们强调不同的面向——前端更强调为客户设计出贴身的一体
化方案，中端更强调产品的制造效能面，后端更强调的通过服务让客户价值得到提升，
整个过程涉及的是从研发、设计、生产、制造、安装、调试、交付使用，到状态预警和
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故障诊断，以及到最后回收利用的工业服务。这种服务越来越得到下游客户的接受和认
可。在产品全生命周期的服务中，我们提供以下应用方案内容：
1） 设备的总集成总承包服务。这和上述的 内容相同，即从一体化方案设计出来，
直至整个设备/产线/项目完成内部制造和现场安装调试验收服务止。
2） 设备的远程运维服务。由于是设备厂商服务整个设备的运维以保证设备以最佳的状
态运行，所以通过机联的方式让厂商可以远程监控设备的运行状态就非常重要。这
有助于实施诊断设备是否有运行异常，包含运行状态的预警和预定条件下设备的保
养、检测预警等等。目的是为了进行主动式的维护维修降低使用成本以及避免故障
发生时造成的更为严重的后果。
3） 设备的回收拆解改造服务。设备全生命周期还包含到了设备运行效能下降或需要进
行主动改良时对设备的再制造服务。类型包括二手设备的回收（也包含有用零件的
拆解和其他零件报废）、设备的改造升级、设备的翻新以及设备的报废等等。
案例解析
客户概况：浙江 XX 能源装备有限公司是 XX 集团的子公司，主要设计、生产
螺杆膨胀发电站相关的能源工程项目。XX 集团拥有完整的机械制造体系，精
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密机械加工、热处理、高端铸造、精密铸造、锻造、压力容器制造、切削、磨
削、表面涂层处理、挤压以及检测设备等，拥有多台（套）工作母机。在集团
内部，能基于能源工程项目做完整的产品配套，有压缩机、压力容器、螺杆等
核心部件配套。XX 集团内 XX 能源装备公司的运行特点如下：
1） 主力产品是地热能源工程项目，通常由 XX 装备和国外企业成立合资公司运营，
相当于是业主的角色；
2） 集团内部有研究院统筹整个工程项目的研发设计、技术变更等技术性议题；
3） 项目制造由内部多家公司配套，各公司也有相关的工艺技术部分进行紧密协同
进行 ECN 变更快速响应；
4） 项目建成后的运营也有能源装备公司负责，通过与国外合资公司签订运维合同
来执行获取收益，能源装备公司负责产品的运维，从合资公司经营的项目运营
后（地热能源并网发电）的收益进行利润分成。
5） 能源装备公司通过远程运维的方式管理整个电站的常态化运营。
鼎捷应用
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针对能源装备公司的地热电站的项目建造和运维管理模式，我们建立了以工
程项目为核心的一体化建设+运维管理平台，主要包括项目方案设计、项目厂内生
产、项目现场施工、项目安装验收、项目远程运维及设备升级改造等内容。
整体流程设计如下：
应用上主要做了以下几个方面的内容：
1） 潜在项目的方案设计、概算管理（项目 ROI）和招投标管理；
2） 项目合同中的技术交底、合同交底及计划分解管理；
3） 集团内部的设计、采购、制造协同及相关的 ECN 变更快速响应；
4） 厂内预制和调试后的拆机发运管理；
5） 项目现场物资、人力和进度、报工以及项目分包的管理；
6） 项目调试验收以及配合海外 ITP 检验计划的管理；
7） 项目远程运维的管理，包含远程设备状态监控、设备维修和配件更换、以及项
目运维合同执行的计量和收款等管理；
8） 设备后续升级改造的管理。
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效益呈现：
通过对以能源装备为主体的项目一体化平台和运维平台的搭建和持续优化，产生了
包含以下几个方面的明显经营效益：
1） 项目全过程的状态透明化管理：从研发设计阶段的所有产品信息、图纸、文档
资料等均与设备序号绑定，在所有成员和节点处都可依权限查询；
2） 项目的成本和收益完全透明。主要是基于项目全过程的费用和成本归集，以及
关于项目收益的及时准确化处理。也包含设备运维段的所有人力、配件成本的
清晰化；
3） 通过配合机联的方式整合了设备 OT 数据，实现主动式预测式维护维修，整体
了提升了设备的 OEE 和 MTBF，降低了运维成本；
4） 通过对设备运行数据和售后服务数据的分析，有效持续的优化电站的一体化设
计和研发创新能力，形成了在地热电站领域领先的解决方案。
设备租赁
模式定义和特征
常规意义上的设备租赁包含经营租赁和融资租赁，两者在经营方式、资产所有权、资质
条件以及资产处理上差异很大。融资租赁的实质是将与资产所有权有关的全部风险和报
酬转移给了承租人，而经营租赁实质上并没有转移与资产所有权有关的全部风险和报酬。
我们这里重点讨论经营租赁（经营租赁泛指融资租赁以外的其他一切租赁形式）。设备
经营租赁(operating lease)又称为业务租赁，是指在约定的期间内，出租人将资产使用
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权让与承租人以获取租金的协议。经营租赁是为满足承租人临时或季节性使用资产的需
要而安排的“不完全支付”式租赁。承租人租赁资产只是为了满足经营上短期的、临时
的或季节性的需要，并没有添置资产上的企图（注：租赁开始日租赁资产剩余经济寿命
低于其预计经济寿命 25%的租赁，也视为经营租赁，而无论其是否具备融资租赁的其
他条件。）
出租人还可为承租人提供设备的保养维修服务。用户按租约交租金，在租用期满后退还
设备。这种租赁方式适用于租赁期较短、技术更新较快的项目，且在租约期内可中止合
同，退还设备，不过租金相对要高些。由于这种方式出租人必须连续多次出租设备才能
收回设备的投资并获取利润，故称经营租赁为“非额清偿”的租赁。
特征：
1） 经营租赁是一项可撤销的、不完全支付的短期租赁业务（融资租赁不得随意撤销），
一般租赁周期较短，我们接触的客户经营租赁的合约期普遍在 1-3 年；
2） 租赁设备一般是通用设备或技术含量很高、更新速度较快的设备，承租方租赁的目
的主要是短期使用设备；
3） 出租方既提供租赁设备，又同时提供必要的服务；由出租方提供维修管理等项专门
服务，对出租设备的适用性、技术性能负责，并承担过时风险，负责购买保险等；
4） 出租方始终拥有租赁设备的所有权，并承担有关的一切利益与风险。
应用方案
面对这种服务化模式，作为出租方，每月针对每台设备都需进行资产折旧，同时需针对
设备进行当月租赁收入处理。当然，在租赁期间，设备的正常维修保养也有设备出租方
负责：
1） 设备维修保养管理。由设备厂商服务设备的维护保养等。所以涉及设备故障的及时
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响应和快速处理、备件的支持等。服务请求可以来源于人工提报或者是对设备监测
中发现的设备故障（代码）。
2） 设备监测和控制。虽然设备的使用权在承租方，但双方对设备的使用条件是有约定
的。所以针对设备异常操作要能够通过数采装置被采集传递至设备出租方，以确保
设备被正常使用。
3） 设备大屏。包含设备运行大屏和设备异常（含设备保养提醒、设备故障代码、合同
约定的异常等）的预警和设备维护/维修人员状态的大屏化呈现和任务推送、决策
辅助等等。
关于应用方案的主要内容如下：
案例解析
客户概况：浙江 XX（EP EQUIPMENT）是一家专业从事电动仓储设备及叉车
开发、制造、服务的全球性企业。浙江 XX 目前拥有浙江杭州、浙江安吉、江
苏靖江、杭州富阳、美国威斯康星州等多个生产基地和营销网点的国际化企业。
2012 年浙江 XX 在全球推出小型电动搬运设备——XX 小金刚并荣获国际设
计大奖"德国红点奖"和"IF 设计大奖"。自此改变了行业产品史，实现了从手动
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搬运到电动搬运的裂变。自 2013 年起连续 8 年引领中国电动仓储设备及叉车
产销排名，2019 年引领中国锂电仓储设备及叉车产销排名。（数据来源 CITA
年度报表）浙江 XX 在实现从手动搬运到电动搬运的基础上，正全力推动从柴
油叉车到锂电叉车的绿色革命，并且正在朝机器人搬运的方向大步前进，努力
实现绿色搬运、智能搬运和数字搬运。自 2019 年以来，叉车经营租赁成为浙
江 XX 的一项经营特色，应收规模已经超过年营收的 1/3 强。未来 XX 也将继
续大力发展经营租赁业务，并为客户提供多元化的金融服务。关于 XX 经营租
赁的业务其主要特点如下：
1） 按不同区域、不同机型签订不同的经营租赁合约，一般在几个月-3 年期间内；
2） 租赁收入每月结算，与设备序号和租赁合同关联，并记录累计收租次数和累计
收租金额；
3） XX 每月通过设备资产管理进行出租叉车资产的折旧管理；
4） 租赁后会续租或者直接销售给客户，续租签约时设备实物不会回厂。
某型号锂电叉车图：
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该型号叉车经营租赁宣传语：：
注：
1、客户租赁资产期间，财务上需要走固定资产管理流程来处理
2、租赁业务转销售业务时需要执行固定资产出售来确认销售收入
鼎捷应用
租赁整体流程设计如下：
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租赁设备台账管理：管理所有在外租赁设备的基础状况。有单独标识待租
出还是已租出的状态来标识设备租赁状态，供查询、统计、分析；
租赁合同：包含在租已经历史租赁合约的管理；
固资账务管理：固定资产卡片管理，按月折旧；
租赁及归还：通过具体业务来记录租赁客户及租赁起止周期，与租赁合同
及设备序号关联；
租赁收入：每月固定结算，产生租赁收入，与租赁合同和设备序号关联，
另外对接至 ERP 的无订单出货（费用料号）记录租赁收入，转应收账款；
续租：实物不归还，直接账上走一次租赁业务过程，同时记录新的租赁合
同号和其他相关设备动态信息；
租赁转出售：按照固定资产出售流程处理；对接到 ERP 后账务上先调拨
归还，再杂发出库。
74
应用上主要做了以下几个方面的业务处理与协同：
1） 在外资产档案的管理；
2） 租赁合同管理；
3） 在外资产月度租赁收入处理：；
4） 在外资产月度财务折旧的处理；
5） 在外资产的维修换件业务；
6） 租赁设备的价值分析
效益呈现：
通过对 XX 设备经营租赁的规划和应用落地，我们归纳了几个方面的明显效益：
1） 设备状态透明化管理：所有在外资产的状态很清晰，包含客户、位置、状态、
工作状态、工作时数和行驶里程、出厂时间、是否过户等信息非常全面；
2） 设备履历管理：结合设备售后服务的维修保养等管理内容，设备履历非常完整
和准确，包含配件更换，设备效能等数据也能轻松获取；
3） 设备收入和财务处理效率化。也节约大量人力。原来需要 3 位文员专门处理几
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百份租赁合同，负责合同收入、对账、开票收款等事项，现在都能很清晰直观
的通过平台进行处理，效率提升了 200%。而且随后经营租赁范围的进一步扩
大，现有人力也能轻松应对；
4） 设备非法使用风险的降低。这部分还未完全实现，主要在于设备机联改造成本
的影响，但目前针对维修人员主动服务（维修或保养等）过的设备，其设备状
态和生产状态的信息会被及时更新到设备履历里，这也间接避免了设备被非法
使用的风险；
5） 设备 OT 数据的分析支持设备升级改造。这部分还未完全实现，主要在于设备
机联改造成本的影响以及尚未明确规划好这些 OT 数据的用法，相信随着 OT
数据的逐渐完整获取和深入分析，这部分还会产生更大的价值。
通过对以上八种典型服务化模式的论述，我们阐述了鼎捷在方案面的支持。以下是这些
模式场景和方案的汇总：
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2 不断涌现的创新模式
远程维修
模式定义和特征
定义：基于 AR 技术的远程维修。也包括远程智能设备运维，如智能巡检、远程教
学培训、远程沟通协作等，AR 技术还可以用于车间现场的复杂装配、质量检测等。
特征：AR 远程维修将第一视角 AR、实时音视频、5G 通讯等技术相融合，搭建了
链接一线现场人员和全球专家的 AR 协作空间，针对设备故障、突发状况，快速、
高效地得到远程专家指导来解决问题。
技术要求/企业能力要求：
AR 远程维修除提供双向音视频通话外，还支持 AI 识别、画面标注、语音翻译、
视频记录等丰富的功能，全面赋能售后工作全场景。
除支持远程运维外，在供应商远程支持、设备出厂远程检验、远程培训等场景
下同样提供全面支持。
增强现实技术（AR）、人工智能（AI）和物联网（IOT）三种技术进行整合，
必要时还包含计算机视觉等新技术的应用。
主要应用功能简述：
功能一：基于模型的高亮
现场工程师通过实时视频和语音向远程专家描述问题；
远程专家选择三维模型上的某部件，现场工程师看到实物部件对应高亮；
远程专家可通过实时视频检查现场工程师的维修过程。
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功能二：CAD 图纸发送
远程专家可将 CAD 图纸发送给现场工程师看。包含装配图、维修爆炸图、
原理图等等。
功能三：内部结构查看及文字发送
远程专家通过分析模型，可将维修对象的内部结构发送到现场的实物上，
供现场工程师查看；
远程专家可将维修手册中的文本信息发送给现场工程师看；
现场工程师可通过语音放大、缩小全息影像。
功能四：基于真实环境的圈阅
远程专家可直接在反映现场实时状况的视频上添加标注，现场工程师可在
实物对应位置看到标注信息。
客户需求：朝阳玻璃，疫情期间希望工程师远程指导用户（佩戴 VR 眼镜）故障排查和
维修；XX 机械希望在总部的技术专家指导现场的资浅工程师维修。
说明：在 2035 远景规划的 AR/VR 场景其中，虚拟现实和增强现实产业被列为数字经
济重点产业，具体表现在：推动三维图形生成，动态环境建模，实时动作捕捉快速渲染
处理等技术创新，发展虚拟现实整机，感知交互、内容采集制作等设备和开发工具软件、
行业解决方案。
价值体现：
通过远程维修实现对客户售后服务的快速响应和成本的节约。据调研，一个中等规模的
企业（50 人左右的售后服务团队），有以下明显的效益：
工单响应效率提升 35 倍
故障诊断效率提升 700 倍，即在 30 分钟内完成故障诊断
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排除故障的工作效率提升 60 多倍，通常 4 小时内完成故障排除
节省差旅费一年多大 400 多万元
售前仿真
模式定义和特征
定义：基于数字孪生和 AI 技术，将客户对于设备或产线或工厂的需求映射为模型
进行事先模拟产品运营后的状态，增强用户体验，协助用户快速投资决策。也包括
售前的数字样机和产品运维孪生。
特征：精准映射、虚实交互、软件定义、智能干预。其中软件定义指的是以软件的
方式模拟企业的人、物、作业在实际运营中的行为，通过云端计算、边缘计算，计
算机视觉等指引企业的生产调度、产品检测、工艺指导等行为。而智能干预是指通
过对数字孪生的规划和模拟仿真，即时发现实际交互中可能存在的不良影响、矛盾
冲突和潜在危险等，如库存堆积、物流路径干涉等等，以进行智能预警并提供合理
可行的对策建议。
技术要求/企业能力要求：
数字孪生：数字孪生(Digital Twin)是现实的数字映射。数字孪生技术不仅可以
让我们看到产品外部的变化，更重要的是可以看到产品内部的每一个零部件的
工作状态。数字孪生本身就是很多技术的综合应用，它通过工业互联网、大数
据、建模工具、仿真软件、可视化手段等，实现物理世界与虚拟世界的互联互
通，能够在虚拟世界里面事先模拟各类场景，然后将最优化的结果应用于现实
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世界中，以更低的成本获得更高的效益。数字孪生分为产品孪生、生产孪生和
运维孪生，分别模拟产品研发中的各类测试、制造工艺的模拟仿真、生产线的
模拟仿真和实际生产过程的实时监控、产品上市以后的运行状态等。
主要应用功能简述：
功能一：产品配置或参数的快速调整和仿真
功能二：基于运营模拟的设备效能或产值预估，协助 ROI 决策
客户应用：某玻璃深加工产线制造商，通过针对客户需求的建模，形成设备运营的 1：
1 时间模拟，精确显示设备在投产后的加工运营状态。协助售前与客户更好的沟通，加
速技术方案确认和合成交周期。
增值服务包（合约创新）
模式定义和特征
定义：以合约形式约定的高级服务内容，服务类型不好定义，但基本都属于常规服
务之外的延伸服务，如增值服务包，咨询服务，这些服务都是企业基于内部运营成
本的计算分析以及对维系客户或扩大服务收入而设计的。
特征：可以统称为高级服务，即基于客户需求而设计的增值服务，通常以合同条款
来约定双方的权力和义务。
技术要求/企业能力要求：
以企业整体的服务数字化来洞察和评估高级服务的可行性；
企业需考虑所在行业的特点，如重资产投入就需要融资服务，如设备精密技术
先进就考虑培训、技术转移服务等等
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主要应用场景简述：
设备商可以进一步发展按照使用计价、成果导向计价，乃至于将数据货币化等
新商业模式，以下是一些例子：
ABB 机器人及能源设备公司提供按照每小时电力进行计价。
凯萨空气压缩机提供设备即服务方案，保证设备运行时间及免费维修服务。
Rolls-Royce 引擎设备公司创造飞航数据服务新营收。
以下是我们客户设计的增值服务的例子：
XX 精工（纺织印染设备）为客户设计增值服务包，有效期一年内，包含
常规零部件的免费更换，上门保养 2 次，至多 5 次的上门维修等等。
产能交易平台
模式定义和特征
定义：为节能减排，淘汰落后过剩产能，在钢铁、水泥等领域，提倡通过协同
制造的方式优化产业结构。在制造业领域也可以通过交易加工能力的方式进行
服务化转型。
特征：协同制造是基于敏捷制造、虚拟制造、网络制造、全球制造的生产模式，
它打破时间、空间的约束，通过互联网络，使整个供应链上的企业和合作伙伴
共享客户、设计、生产经营信息。从传统的串行工作方式，转变成并行工作方
式，从而最大限度地缩短新品上市的时间，缩短生产周期，快速响应客户需求，
提高设计、生产的柔性。
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技术要求/企业能力要求：
协同制造：协同制造充分利用 Internet 技术为特征的网络技术、信息技术，实
现供应链内及跨供应链间的企业产品设计、制造、管理和商务等的合作的生产
模式，最终通过改变业务经营模式与方式达到资源最充分利用的目的。
模式：有制造业内各个部门或系统的协同、企业内各个工厂之间的协同制造、
基于供应链上各实体或虚拟组织的协同制造。前两者一般都是属于公司或集团
内的协同，最后一种才是真正意义上的协同制造。
主要应用场景简述：
机床行业的富余加工能力的交易
3d 打印行业的加工能力的交易
价值体现：
通过协同制造，可以实现以下效益：
降低企业的原料或物料的库存成本，减少呆滞物料、提升物料周转率，提升资
金周转；
提升协调生产的能力，优化生产调度计划，提高订单交付周期，更灵活地实现
整个企业的制造敏捷性；
实现企业的运营流程，从设计、配置，测试、使用、改善等整个制造流程的不
断改善的集中管理，大大节约实施成本和流程维护和改善的成本；
实现企业系统维护资源的降低。
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云+平台（生态）
模式定义和特征
定义：服务型制造发展的方向一定会从单体企业发展到整个行业和产业，再发展至
整个生态，把上下游、合作伙伴甚至第三方全部连接进来，共创价值。
特征：通过云的方式实现供需双方对接需求，无论是供应还是制造还是服务都在次
范畴。
技术要求/企业能力要求：
头部引领能力：行业或生态的头部企业，对整个行业的发展趋势和进程有主导能力，
更容易搭建基于核心企业为主的生态圈；
平台建设能力：有能力进行资源协调或整合能力，让整个生态的参与者有意愿参与
进来。
主要应用场景简述：
二手交易平台：设备的二手、再制造（翻新）相当普遍存在，如高力威的玻
璃深加工设备、群峰的二手制砖产线。也包含我们了解到的国外二手机床设
备、国外二手半导体设备在国内的交易非常普遍。
成果转化平台：科技成果的转化平台，现在许多企业，特别是量大面广的中
小企业，它们渴望有新技术的导入，能够帮助它们找到一条转型升级的道路。
而科研院所、大专院校手里集中了一大批先进的技术，但是它们找不着应用
的对象，在这样的一个过程中，无论是国家还是地方都在积极推动的科技创
新中心和科技成果转化平台，就是希望解决此类问题。
云上伙伴：上海机械工程学会推动的“制汇云”就是希望能够面向中小型制
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造企业的供需方，通过这个平台促进双方的交易；XX 做过一个云打印平台，
就是偶尔有蓝图打印需求的客户不需要买一台大几十万的印刷设备，而是通
过云平台上传要打印的图纸，通过单次交易的方式由 XX 打印中心进行打印
再通过快递物流的方式完成递送和交易。当打印量达成一定程度后，XX 可以
形成自己的云打印中心，通过多台设备联机和自动调度的形式，智能化分配
打印机器和打印时间，实现打印效率和成本的最优。
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四、服务化转型的建议与展望
1 下一步发展的趋势
随着产业的发展和技术的进度，企业需要做好准备，从产品智能化本身和行业服务化模
式或商业模式的拓展，来拥抱和适应服务型制造，逐步实现面向服务化的转型。有以下几个
方向：
融合到行业或产业龙头的供应链体系
在行业集中度很高的情况下，企业偏向于向龙头看齐，融入体系。在工程机械领域基本
已形成以头部企业为主导的供应链体系。
努力拓展基于核心技术下的产品智能化带来的服务化新模式
这样企业可以建立自己的独有竞争优势，不容易被模仿和超越。甚至可以发展为这个行
业的服务化转型的典范，将其他资源吸引过来。
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2 服务化转型中遇到的问题
在我们访谈的大量客户中，高层普遍对转型的目标和方向坚定不移，然而到实际操作层
面，企业仍会有很多的疑虑甚至实际上的困惑困难。归纳起来，主要有以下几点：
a) 行业广，各有特点，转型缺乏统一指引，各显神通，寻找合适机会开展。服务化转
型的市场环境尚不完善。面向制造业发展的物流、金融和商业等领域的市场开放和
改革滞后，监管体系不完善；
b) 缺乏相应资质（施工，金融），在服务业的科技、税收、融资等方面的支持力度不
够，有利于服务型制造发展的政策和制度环境尚不完善。面对制造与服务融合发展
的趋势，我国现有的一些政策和制度环境已经表现出了不适应，需要尽快做出调整。
一是有些领域因服务业开放程度不高或者进入门槛偏高，使制造业企业跨界延伸服
务业务遭遇障碍；二是制造业与服务业在管理机制上缺乏融合，制造业企业开展服
务业务时还难以享受到与服务业企业同等的优惠政策；三是服务型制造的标准体系、
知识产权管理和保护等仍有待进一步规范；
c) 技术发展和产业发展不断有新模式新变化，企业相对被动。向服务型制造转型的路
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径和步骤不明晰。由生产型制造向服务型制造转型的过程中，制造业企业与上下游
供应商、客户的关系都将发生变化，需要对企业原有的业务流程、组织架构、管理
模式进行调整和重构。很多企业对转型的步骤，以及在组织上、管理上需要做出的
调整并不明确；
d) 需要主动学习其他能力，上下游或横向拓展. 制造业服务化缺乏专业人才支持。面
向高端服务如金融租赁，在线维护、物流运输需要高层次、复合型人才，专业人才
不足是服务化发展瓶颈之一；
e) 缺乏信息平台或系统支撑，要打通供应链和第三方；
f) 制造业对高端服务的需求不足：以组转和加工为主，利润低，未形成自己的核心技
术能力。对服务型制造的发展模式了解不多，服务模式较为单一。目前，真正意义
上从客户需求出发进行设计，通过将服务嵌入产品，开展商业模式创新，实现产品
与服务融合或提供整体解决方案，进而获得持续服务收入的企业案例还不多。同时，
企业对复杂或综合性强的服务模式的认识和规律的把握并不清晰，有的企业虽然制
定了计划，但因经验不足等原因后期搁置；
g) 企业对服务化战略的认识不充分。处于起步阶段，受思想观念、市场环境、政策体
制和经济基础等原因的影响，服务意识薄弱，认为生产才是最为重要的部分。对发
展服务型制造的内涵和意义缺乏足够的认知。不少企业都存在重硬件轻软件、重制
造轻服务、重规模轻质量、重批量化生产轻个性化定制的观念；对服务型制造的本
质也认识不清，误以为发展服务型制造就是发展服务业，担心自身会脱离主业。
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3 转型建议的路线图
基于以上谈到的这些问题，我们建议，企业在实际转型过程中，需要遵循一些原则和规
范，而避免因急功近利造成损失：
1） 目标导向，转型的目的是为了重塑业务或商业模式，创造客户价值。不需要为了转
型而转型。所以企业需要思考的时，转型后我的客户体验是否会加强，满意度是否
会提升，竞争优势是否更明显
2） 考虑循序渐进，一步一步落实。技术的进步很快，但商业模式的成熟需要时间，需
要行业和其他社会资源的共同培育。在不适合的时机推出很先进的技术和服务或许
会很快失败。另外小步快跑也能在短期内看到收益，增强服务化转型的信心和决心。
通过我们的调研和访谈，结合我们在制造业服务化转型中的辅导经验，我们建议遵循这
样的原则和路径进行服务化转型：
1） 考虑关键因素，规划演化路径。
a) 建议从基础到高级的顺序。
在装备制造业里，基础的服务和增值的服务超过 9 成以上已经覆盖，只是增值服
务的内容还可以基于客户的需求持续扩展；在此基础之上，考虑高级服务的内容，
主要是针对设备的运营段来设计服务内容，可以以合同的形式约定。
b) 扩展应用具备的条件
一定要基于设备的智能化考虑。特别是云计算、物联网和人工智能与设备的运营关
联紧密。
c) 行业有没有特点可以开展扩展层的应用，如融资租赁，二手交易等可能性。我们发
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现，这类业务的开展除了增加服务收入外，还可以不断增加品牌的辨识度和市场口
碑，对市场占有率和老客复购也有很大好处。
2） 客户演进路径说明
a) 基础服务：在销售设备和配件的基础上，规划易损件清单，通过多种方式主动提醒
客户备货和保养，后续也通过微信小程序和商城与客户保持紧密的连接。
b) 增值服务：通过增加了主动巡检等服务，与客户进一步接触，增加客户满意度。也
增加了售后的商机。如升级改造，再制造等
c) 高级服务：通过配置化的方案实现产品全生命周期的服务。方案更适合，
d) 扩展服务：
3） 在以机床、叉车、印刷、半导体设备等以标准机或有限客制为主要交付模式的企业
内，我们建议企业现以基础+增值服务为优先，重点培育产品的稳定性/可靠性，结合经
销商赋能不断扩大产品的市场覆盖率和品牌认知度，然后从扩展服务的角度进一步做大
做强，把市场和品牌变成规模和营收，之后再考虑开展与行业特色相关的创新服务。
4） 在以非标自动化产线如玻璃深加工、光伏新能源以及工程项目为主的项目型制造等交付
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模式为特点的企业内，我们建议企业现以基础+增值服务为优先，重点培育针对产品的
自主交付能力，然后从行业本身特点出发开展类似总集成总承包、一体化方案、全生命
周期管理等创新服务，以增强企业的核心竞争力，打造产品能力的护城河。最后再考虑
开展与行业特色相关的扩展服务，如升级改造、融资租赁等新模式。
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参考资料
1、 服务型制造 国家制造强国建设战略咨询委员会 中国工程院战略咨询中心 编著 中国
工信出版集团 电子工业出版社 2016
2、 迈向服务利润区 ——制造业服务化模式与案例 陈丽娴 杨望成 郝泽林 编著 中国财
富出版社 2019
3、 高级服务的兴起 为服务而制造 【英】霍华德.莱特福德（Howard Lightfoot）【英】蒂
姆.贝恩斯（Tim Bains）著 李靖华 毛丽娜 译 浙江大学出版社 2017
4、 服务型制造典型模式解读 权威解读《发展服务型制造专项行动指南》 工业和信息化部
服务型制造专家组 工业和信息化部电子第五研究所 著 经济管理出版社 2016
5、 制造业服务化路线图 机理、模式与选择 安筱鹏 著 商务印书馆 2012
6、 中国服务型制造发展报告（2018~2019）中国服务型制造联盟专家委员会 工业和信息
化电子第五研究所 编著 经济管理出版社 2019
7、 制造服务化、服务知识管理及应用 高娜 赵嵩正 著 机械工业出版社 2019
8、 制造企业服务化驱动机理和实现路径研究 孙佳 李强 著 知识产权出版社 2020
序言
一、服务化转型是装备制造业发展的必然趋势
1服务化转型的意涵
概念及定义
特征和表现
2服务化转型的起源及现状
服务化转型的起源
服务化转型的现状
3服务化转型的趋势与动因
服务化转型的趋势
服务化转型的动因
二、服务化转型的业态与模式解析
1服务化转型新模式解析
2服务化转型的关键因素
三、装备制造业服务化转型最佳实践
1典型场景与方案
产品延伸服务组合
再制造服务/自动化产线改造
一体化方案（系统集成方案）
协议（按使用量付费）
合同能源管理
总集成总承包
全生命周期管理
设备租赁
2不断涌现的创新模式
远程维修
售前仿真
增值服务包（合约创新）
产能交易平台
云+平台（生态）
四、服务化转型的建议与展望
1下一步发展的趋势
融合到行业或产业龙头的供应链体系
努力拓展基于核心技术下的产品智能化带来的服务化新模式
2服务化转型中遇到的问题
3转型建议的路线图
参考资料
