高 端 物 业 营 销 研 究
上海房屋销售（集团）有限公司
2008年1月
汇 报 内 容 架 构
高端物业营销研究
无锡房地产市场研究
“XXXX”销售服务模式
Chapter 1
高端物业营销研究
营销研究
营销模型
成功案例
营销模型
销售模型
Part One
营销模型
高端物业营销关键词：
欲望
Desire
时尚
Fashion
稀缺
Rare
身份
Status
高端物业
Luxurious
house
消费本源
消费动机
奢侈品
Luxury
追逐时尚潮流元素
占有稀缺资源
顶级品牌、极品消费、顶级私人用品、私人服务、豪华旅游、奢侈、高贵、顶级、奢华、豪华、天价、精品、奢适、名牌、文化艺术、高端……
炫耀自身地位与财富
欲望是人性的弱点，导致人产生了
非理性的精神需求。
欲望是非必需的，是超越物质需求的
精神满足。
欲望永远追求满足但又无法永远满足，所以具有无限性。
非理性精神需求
追逐时尚潮流元素
占有稀缺并炫耀
渴望尊贵至尚的地位
时尚感
稀缺感
身份感
作为自然主体的人具有主观能动性，他们能动地参与社会活动，高扬理想的价值，追求远远超过自身绝对需要的欲望，从而获得更高的物质享受，得到个人优越感和个人地位……
房地产市场黄金定律：地段，地段，还是地段。
区域质素的优良决定高端物业的营销方向。
区域特征
区域发展阶段
高端物业成功营销方向
陌生区域，认知度低
区域“婴儿”期
区域发展迅速，拥有一定区域价值
区域高成熟度，区域价值已被充分认可
区域“少年”期
区域“成年”期
“告诉别人她会长得很美 ”
重新定义区域价值，提升形象
“告诉别人她美得与众不同 ”
基于区域价值，重新定义产品
“告诉别人她是完美的 ”
利用成熟区域价值，项目全方位打造外的细节放大
高端物业成功营销方向
高端物业成功营销动作
重新定义区域价值
提升形象
基于区域价值，重新定义产品
利用成熟区域价值，项目全方位打造外的细节放大
营造时尚感
营造稀缺感
营造身份感
高端物业营销模型
营销方向
营销动作
时尚感
身份感
稀缺感
定义区域
定义产品
细节放大
成功营销：在区域质素决定的正确营销方向上，完成三方面的营销动作。
Part Two
成功案例
位置：上海市闵行区诸翟镇运乐路777弄；
规模：占地：300000m平米；总建面：100000平米；
容积率：；
绿化率：〉50%；
均价：45000元/平米；
户型：面积区间276平方米——450平方米；
建筑形式：独立别墅；
开发商：上海华欧房地产开发有限公司；
园林设计： JWDA；
资源条件：金丰国际社区、美国学校、新加坡国际学 校等国际教育资源。
项目概况
一期项目营销方向确定与执行
金丰国际社区在社会上缺乏足够的知名度，华漕别墅板块刚刚起步。
区域特征
区域发展阶段
成功营销方向
区域“婴儿”期
挖掘区域价值，提升自身产品形象
针对项目所在区域的国际教育资源和国际化氛围，充分挖掘产品的区位价值；
在项目的建筑风格上做文章，强调原汁原味的南加州的自然、健康的生活。
完成项目营销动作
提出“原味生活”的项目SLOGEN，强调项目的原味生活氛围和所在的国际社区。
稀
缺
感
身
份
感
请国际名家设计了7套示范单位，充分展现了异域生活的氛围。
现场服务细致、周到，将接待中心设置与一期会所内，并实行预约接待制度。
二期项目营销方向确定与执行
华漕板块别墅市场形成，金丰国际社区已经具备一定知名度。
区域特征
区域发展阶段
成功营销方向
区域“青年”期
挖掘产品细节，提升项目价值
凸现产品细节，通过项目建筑风格和形式的改变，强调社区的景观优势和产品的人居理念和高端理念；
充分挖掘产品的区位价值，强调区域的国际教育资源和国际化氛围。
完成项目营销动作
时尚感
举办兰乔圣菲当代艺术展，站在时尚的前沿。
针对周边国际学校的儿童和社区内租客家庭的孩子，举办兰乔圣菲的夺宝奇兵活动，扩大项目知名度和影响力的同时，增加项目的生活氛围。
兰乔圣菲贵族之约活动
完成项目营销动作
提出“境界所在人杰在”的项目SLOGEN，强调项目产品的品质、景观优势和国际社区氛围。
稀
缺
感
身
份
感
选择A区内的一栋A户型别墅作为接待中心，并且继续实行预约参观制度。
现场设立示范区，规划参观动线，将产品体验发挥到极致。
三期项目营销方向确定与执行
金丰国际社区为上海最大的国际教育社区，区内教育资源丰富，配套较完善，但区内同质项目竞争激烈。
区域特征
区域发展阶段
成功营销方向
区域“成年”期
凭借规模社区优势，发掘产品新价值点。
利用一期二期已经全部交付入住，强调完美社区居住体验和投资价值；
利用项目三期有全明半地下室的特点，提出全新产品概念，激发客户的购买欲望，在区域周边的激烈竞争中成功突围。
完成项目营销动作
时尚感
美国学校家庭日开放日活动
第一财经频道双周年庆典酒会
07年上海国际服装文化节暨著名服装设计师邓达智07年新品发布展
2006年圣诞节兰乔圣菲业主活动
完成项目营销动作
提出“心灵传世经典传家”的项目SLOGEN，强调项目所在的成熟社区和高品质的生活氛围。
稀
缺
感
身
份
感
三期设立独立会所，聘请高端会所管理公司，提升会所管理和服务，令客户体验到尊贵身份感。
请著名设计师重新设计新示范单位，展现产品魅力。
案例营销总结
营销方向
营销动作
时尚感
身份感
稀缺感
定义区域
定义产品
细节放大
金丰国际社区教育资源丰富，配套较完善，但区内同质竞争激烈。
酒会、拍卖会、活动
著名设计师设计7套示范单位
高质量的万科物业管理
预约制度等高质量的营销和物业服务
售楼处安排于别墅内
组织“原味生活”活动
提出“国际教育社区”的概念
示范区和参观动线的设立
著名设计师
时装发布会
参与国际学校
开放日活动
项目成功营销
项目推广
项目销售
易居中国则主要围绕项目销售方面展开以下研究成果。
Part Three
高端物业销售模型
销售模型
销售模式种类
高端物业的客户
销售品质要求
高端物业销售模式种类
鉴于高端物业所具备的特征，高端物业销售模式与普通物业相比，有着明显的不同。通过对全国典型高端物业销售模式的研究，总结出几种具有代表性的销售模式：
1、One to One服务式销售模式 这种模式扬弃了传统的前台式销售模式，只有通过事先预约，客户才会得到一对一的服务。由高素质经理级人员专项负责接待意向客户，专人服务，深度沟通，类似于汇丰银行推广理财产品和美国友邦推广保险产品一样．既带有公关联谊特点，又带有投资顾问的高度，使客户既能享受到交友式和贵宾式的待遇，如万科17英里、汤臣一品等项目即采用此方式销售，基本排除了无关的大众化服务，提高了服务的效率及服务质量。
高端物业销售模式种类
2、酒店式（VIP）销售模式 相对于One to One服务式销售模式而言，酒店式销售模式应用的范围更广。所谓酒店式销售模式，即将高端物业的客户看作星级酒店的客户，将前台接待与后台公关相结合，让客户具有“宾至如归”的感觉。如在现场设置酒店式的大堂、吧台、咖啡座，有高素质的服务人员及专业人员提供不同的服务，满足客户个性化的要求。如北京星河湾即采用此模式。
3、体验式销售模式 这种销售模式是“体验营销”在房地产销售上的具体应用。在售楼处、样板房、会所、园林等处以真实的生活氛围给予每一个到访者巨大的感官冲击。销售人员将扮演导演的角色，系统地引导客户如何最大程度的享用高端物业带来的感观享受及生活体验。
高端物业销售模式种类
4、俱乐部（Club）销售模式 通过较长时间的客户积累形成高端物业特有的客户会（俱乐部），形成口碑效应，同时针对性利用俱乐部的高端客户集群性，对诸如高尔夫俱乐部、网球俱乐部、高级商业俱乐部等目标重点推广。
5、拍卖式销售模式 这种模式对独占性资源的高端项目比较有效。如处于历史文化地段的独栋别墅、具有私家山景水景的物业、或名人物业等，可以采用此模式。
高端物业销售模式特点
1、体现个性化需求 无论是One to One还是体验式，无论酒店式还是俱乐部式，这些销售模式都具有个性化的特征，因为高端物业目标客户的个性化，所以在销售上也因人而异。针对目标客户个性化的需求，要求销售人员具有较高的文化素质及修养，甚至要懂得这类客户所需要的金融证券等相关方面的知识；同样根据产品特征的不同，在销售上也要具有个性。如一个中式风格的高档楼盘，可能需要销售人员着中山装或旗袍，以体现项目特色所在。
2、跨区域销售 多数高端物业不仅注重本地客户，而且注重外地甚至国外客户。一些高端项目不仅在全国主要城市跨区域销售，而且走出国门，到国外销售。如世贸滨江花园在国外设立销售点，实现全球同步销售。
3、品牌效应 与任何高端消费品一样，高端物业同样具有较强的品牌效应，因为高端消费者表现出的价值取向是一样的。为什么专注于打造高端品牌的世贸集团、华润置地在哪里的物业都可以得到高端消费者的追捧？一个重要的原因，就是他们注重高端物业的品牌塑造。一个高端项目只有品牌的支持才能走得长远。
4、高品质服务保障 高品质服务不仅包括物业管理、对业主服务等方面（尽管这些对于物业销售十分有利），更表现于高端物业销售中的“过程服务”，尤其对销售人员的接待礼仪、知识素质、专业修养，要求不同一般。有些高端楼盘甚至聘请酒店服务人员担当接待人员，表明了高端项目对服务品质的关注。
5、强调文化附加值 高端物业的文化特征在其销售上的表现就是要突出此类物业的文化附加值。万科第五园在销售时始终强调中式文化，不惜重金从合肥购置传统民居搬到第五园内，请建筑大师王受之撰写专著《骨子里的中国情结》，在一块没有文化的地块上活生生地创造出中式文化的奇迹，同时也创造了所在区域楼市的价格奇迹。我们相信，因为文化的魅力，万科第五园的生命力会更长久。
高端物业销售模式特点
高端物业的客户
人与人不同——马斯洛需求理论
需求的差异，造成高端产品消费的2/8法则
传播优势
自我实现
尊重
安全需要
生理需要
归属感
20％以自我实现为目标
天生有自我的思想和品位
强烈的自信及使命感
精英／贵族意识
主流意识
20%的倡导者
80%的跟随者
80%以获得尊重为目标
没有主观品位与判断
在乎身份的识别，要随大流
高端物业的客户
80%的跟随者
缺乏敏感度和鉴别力，需要意见领袖代替自己选择某种生活标准。
流程
少数人的认知
少数人的探索
小群体的喜好
少数人对多数人的强势传播被大多数人接受
真正拥有自我意识、品位、标准。在公众场合与私人圈子里成为意见领袖。
20%的倡导者
(意见领袖)
2. 集中80%的火力攻击20%的人群，收到大于100%的效果
集中80%的力量，去攻击20%的人群；因为他们的意见权威，将有80%的人会跟进效仿。这种主动性的跟进，比我们用大笔营销做广告，搞促销的效果更加显著，因为他们在主动的学习，是基于骨子里的虔诚的认同。
高端物业销售品质要求
世茂滨江花园廊、柱的运用和门前大型广场的设计，具有明显的欧陆风情，与项目整体风格特征和档次融为一体；
售楼处连廊的设计具有典型的罗马建筑风格特征，客户通过长廊自然会产生一种置身于高档产品的感觉，符合客户对于整个项目档次的预期。
1、身份感——售楼处外观设计
高端物业销售品质要求
泰府名邸富有中国特色的签约VIP区。
签约区的独立设置主要是为了使客户的私密性得到尊重
签约区通过室内包装、灯光设置等细节布置能够让客户放松心情，减少警惕心理，促进签约顺利完成。
身份感——保护客户隐私的硬件设置
尚海湾独特的视听系统设置吸引客户眼球
尚海湾视听系统采用双投影仪设置，分别投射在挂起的投影屏幕和平放的投影台上；并且两个投影仪播放的内容有所区别： 挂起的投影屏幕播放内容以项目品牌宣传、规划形象展示为主，采用3D制作，形象逼真；投影台播放内容则主要为项目区位介绍，并通过不同的色彩变化和照射角度，营造出光彩夺目的视觉效果，其播放形式和内容均受到客户的好评。
投影屏幕
投影台
“来看的客户都有一种震撼的感觉”—尚海湾销售主管
2、时尚感——建筑模型的高科技运用
3、注重细节——高端物业的特征
上海滩花园客户意见箱的设立极富人性化，客户的尊贵和满足感通过小小的意见箱得到了很好的体现。
世茂滨江花园茶水区吧台的设计满足了高端客户对于不同茶水服务内容的需求，同时服务人员的良好形象也代表了项目的整体服务水准。
吧台设计
细节设置
上海滩花园销售人员外滩老手工服装店定制的类唐装的服饰既体现了项目的文化底蕴又别具一格。
即便是上海滩花园的保安人员，冬装也是定制的毛料大衣和白色衬衫、白色手套；项目的高端形象展示无遗。
4、着装要求
客户接待动线：
初步咨询 听取介绍 细节了解 深入洽谈 签约成交
销售接待动线的设计关乎各功能区域的布局，必须前置考虑。
客户的接待动线设计涉及到售楼处与项目之间的关系、售楼处与样板房之间
的关系以及售楼处内部不同功能分区之间的设计。
接待区、洽谈区和签约区为层层推进的单线关系，而模型区和样板区则可能
在洽谈过程中需要重复涉及。
在相关区域设计的过程中，必需充分考虑各相关分区的设计给客户接待动线
带来的影响，注意客户参观的便捷性和参观过程中的心理舒适性。
接待区
洽谈区
签约区
模型区
样板区
5、接待动线
6、人员要求
学历要求
“高端物业销售要求销售人员能够迅速找到与客户交流的切入点，这对销售人员的综合素质要求较高。”
“因为来访客户都具有千万以上的购房预算，他们的选择面特别宽，如何抓住客户不是简单的销售技巧就能搞定的。”——老西门新苑销售经理
销售人员的综合素质是服务高端客户的必要条件
五官端正、亲和力强
良好的沟通技巧，简单的英文对话能力
大专以上
三年以上房产销售经验
形象要求
技能要求
学历要求
专业要求
Chapter 2
无锡房地产市场研究
市场研究
竞品分析
分布区域
客户研究
无锡高端物业分布区域
城市中心价值
以解放内环与太湖广场为代表
稀缺景观价值
河埒板块
五里湖板块
Part One
高端物业分布区域
无锡高端物业分布区域
/
12119
10195
成交均价
14000
14000
12000
报价
/
/
世贸中心
46%
228套
万豪国际
75%
468套
朗诗未来之家
供应量
在售项目
销售率
/
09年
09年
预计上市时间
90万
40万
60万
总建
九龙仓
盛高置地
银城地产
未来项目
作为城市核心区域，已启动高端住宅群
现阶段，住宅均价：10000（毛胚）
12000（装修）
注:世贸已成交13套高楼层住宅,均价12000
无锡高端物业分布区域
10000-12000
9000-12000
/
/
/
报价
蠡湖
区域
河埒
区域
/
26万
荣公馆
08年
12万
紫金英郡
/
45万
万达广场
/
08年
预计上市时间
50万
54万
总建
蠡湖一号
太湖苑
未来项目
区域市场的高端物业尚处在启动阶段
蠡湖区域依靠景观资源以低密度建筑为主
目前高层住宅报价：10000-12000元
万达
蠡湖一号
银城
九龙仓
盛高
万豪
城中系
10年
09年
08年
世贸
朗诗
太湖苑
荣公馆
紫金英郡
景观系
未来高端物业上市预计
08年是无锡高端物业的启动元年
09-10年将是众多高端物业的集中上市阶段
城中豪宅将逐步成为高端物业主流
08年上半年入市
万豪、朗诗、世贸、蠡湖一号
高端物业尚在成长阶段，现阶段尚无真正意义上的高端物业、豪宅
但是市场正在形成两种发展方向
以城中区位为核心卖点的城中豪宅
以稀缺景观为核心卖点的景色豪宅
从客户调研来看:
对于高端物业，客户更愿意接受景观豪宅
从市场成交情况来看;
城中豪宅静态均价在10000元
景观豪宅预计价格在10000-12000元
竞争市场结论
目前，无锡高端物业
毛胚公寓合理价格区间在10000-11000元/平米
未来整体市场价格预计
07年全市均价
从4467到6499
↑23%
07年全市成交
422万平米
↑65%
08年全市均价
相对平稳
08年全市成交
明显下滑
↓40%
市场量跌价升的成因:
1、周边市场低迷的对购房心理冲击效应
2、9-11月，市场提前透支购买力，加之传统淡季到来
3、政策调节方向从需求转向开发，对购房者心理暗示
量跌价升的背后：
中低市场倍受冲击，高端物业市场由于其客户特殊性，影响略小
07年的疯狂不可重现
08年房地产市场的主基调将是上半年盘整-下半年回暖
但高端物业由于客户其特殊性，加上在无锡尚在启动阶段，进入盘整期概率较低
但受整体市场影响，价格涨幅势必有所放缓
无锡朗诗置业有限公司
开发商
12000-17000元/平米
1月报价
容积率
小高层
物业类型
800
规划户数
150000平米
建筑面积
太湖大道运河西路交叉口西南侧
位置
南长
区域
朗诗未来之家
楼盘名称
竞品分析1
太湖广场、科技住宅、精装修三重概念包装
区域+产品+细节
Part Two
竞品分析
办公区
朗诗未来之家售楼处外布置水景，配备保安指引道路，
内部错层设计，沙盘正对入口门，接待台和洽谈区位于2楼，
有效将售楼处功能分区
售楼处和接待动线
营销活动
9月23日下午在售楼处现场朗诗未来之家、宝马汽车中秋晚会专题
10月22日朗诗举行朗诗音乐之夜 小提琴作品音乐会
11月朗诗未来之家咖啡文化节启动
大胆试住计划，邀请消费者去南京朗诗项目试住
身份感
时尚感
稀缺感
“一对一”预约式销售模式（后取消）
流俗常规化
缺少高端物业的气质
竞品分析2
深圳茂业（集团）股份有限公司
开发商
10000-13000元/平米
12月报价
容积率
高层
物业类型
501
规划户数
71400平米
建筑面积
太湖广场南侧
位置
南长
区域
万豪国际公寓
楼盘名称
核心区位和标杆高层的组合
大面积空中花园设计
内部空间优化合理 但外部品质感一般
万豪售楼内部空间分区较为清晰合理，但商场一楼南侧的位置对高端物业而言略显尴尬
售楼处和接待动线
营销活动
22日开盘当天认购，2房3万优惠；149三房优惠4万，182平米三房优惠5万元
24日豪华生活品鉴 香港知名设计师做客万豪国际公寓
29日购买，赠送一年物业管理费
22日开盘，7500元起，均价9500元
未战先怯，从售楼处到营销活动
难觅高端物业气质
滨湖
区域
华润新鸿基房地产（无锡）有限公司
开发商
7000-9000元/平米
最新报价
容积率
多层、小高层、高层
物业类型
8000（一期900）
规划户数
134万平米（一期万平米）
建筑面积
滨湖区青祁路与周鑫西路交汇
位置
太湖国际社区
楼盘名称
对比项目
太湖国际社区售楼处门前广场采用水景设计，与项目整体风格特征和档次融为一体；
售楼处置于五里湖边，客户在售楼处就可以感受五里湖的气息，符合客户对于整个项目档次的预期。
售楼处和接待动线
营销活动
5月26日，示范区开放，央视主持人王小丫司仪激光焰火晚会 ，市政府领导到场，一举奠定该项目在全市的高端印象。
10月10日，对话诺贝尔得主——太湖国际社区大师论坛新闻发布会
结论：
目前无锡房地产市场所谓高端物业与普通物业的销售模式大同小异，甚至弱于标杆个案。
Part Three
客户研究
案例一
人物：周先生
职业：私营业主，建筑行业
年龄：51
学历：高中
籍贯：无锡
家庭情况：儿子23岁，在美国留学
年收入：500万左右
拥有物业：东河花园4套公寓，首创隽府2套花园洋房，近期置业打算
汽车：奥迪A6，雷克萨斯300C
生活习惯：本人喜欢跟哥哥及父母住在同一小区,并希望以后儿子也住在一起,每天中午及晚上都回家吃饭,比较守旧,不喜应酬,哥哥在锡山工业园区有一家中等规模的机械厂
休闲方式：麻将
对高端物业的理解：
一定要有好的规划，建筑材料和新技术的运用，强调现代化和舒适性，地段不是非常重要，但是要方便，环境非常重要，富人区一定要有特别好的安保措施，售楼小姐应该有内涵和气质，赏心悦目的话会与楼盘更匹配。
案例二
人物：陈太太
职业：私营业主，纺织行业（与老公各经营一家纺织企业）
年龄：48
学历：高中
籍贯：无锡
家庭情况：空巢，儿子22岁，英国留学
年收入：1000万左右
拥有物业：凯宾斯基2套，金鼎公寓1套，威尼斯别墅，朗诗180平米正在装修
汽车：奔驰，沃尔沃
生活习惯：经常在不同的房子里轮流住，通过改变环境来调整自己，近来因身体状况不是很好，身边家人有得重病，对健康特别关注，这是购买朗诗的原因之一，家中所有置业均由自己完成，丈夫很忙无暇顾忌,，今后有移民的可能。
房产信息来源：多是朋友介绍，电视等
休闲方式：美容，打网球
兴趣爱好：股票
性格特点：开朗，愿意接受新鲜事物，习惯忙碌的生活，对事业追求较高，不愿做全职太太
对高端物业的理解：
小区的气势特别重要，包括小区外围环境要感觉很高端，希望楼间距开阔，最好有得天独厚的自然风景。物业服务希望细致贴心和主动，有尊贵感。如果朋友过来家里玩，感觉很有面子。销售和服务人员与客户应该有感情上的维系和交流，形象也比较重要，但不一定光是漂亮，毕竟是这么大一笔投资，希望有专业的建议。
广告宣传也要适度，不希望因人为制造房子太抢手而需要托关系，反感排队购房，希望有较好的销售方式，顾及客户的心理感受。认可精装修，接受度高，但希望色调及风格有选择余地，不要太单一。
案例三
人物：李先生
职业：某上市公司高管
年龄：37
学历：某名牌大学经济管理硕士
籍贯：浙江（新无锡人，在无锡将近8年）
家庭情况：未婚，父母偶尔会来同住
年收入：300万以上
拥有物业：上海徐汇区160平米公寓，无锡有2套公寓，有在湖区购买别墅的计划 汽车：奥迪A6
爱好：养生/锻炼/佛学/读书/金融
阅读习惯：财经类专业杂志，报纸
休闲方式：散步，很少看电视，足疗
对高端物业的理解：
在国外所谓的豪宅不一定外观很奢华，反而比较朴实隽永，有长期保留下来的价值，特别是香港台湾人很注重风水，一般都要请大师看过，希望有值得玩味的建筑，有特色，销售人员应该是有很好的专业素养，并且能用心服务，真正意义上为客户着想，才能打动层次比较高的客户。
案例四
人物：蒋先生
职业：公务员. 正处级干部
年龄：45
学历：MPA
籍贯：安徽
家庭情况：一家三口，孩子读高中
拥有物业：2套公寓，新区及滨湖区各一套
爱好：高尔夫，功夫茶
对高端物业的理解：希望周围居住的人素质比较接近，有好的配套设施，服务非常人性化和贴心，社区有文化氛围，有亲切感和归属感。对于销售时得到的信息，如样板间希望真实不夸大，精装修的风格希望有选择余地。服务不一定与众不同，但人员专业度和综合素质，人品都很重要。
购买动机A
被项目所打动，认可项目
购买动机B
跟风购买，炫耀身份
学识经历
诱发客户
购买动机
客户层级
20%的核心客户
80%的追随客户
产品
朴实隽永
值得玩味
圈层
好规划
新材料
安全性
销售
专业素质 平等交流
赏心悦目 享受服务
客户访谈关键问题汇总
请问您对机床厂这块地熟悉吗？了解他的历史吗？
可能风水还不错，但位置并不是特别的稀缺的核心位置
景观资源是运河，但是对于个人来说湖景房显然更能够吸引我
光讲究地段论的话，如果要买那个位置不如选择太湖广场周围。
刚才根您介绍了一下项目的概况，那么请问您对万科即将开发这样一个豪 宅产品有什么样的看法？
心目中豪宅的标准一定是景观非常好，会所层次很高的私密性也很有保障
万科做的大众化的项目会比较多，豪宅产品是不是万科所擅长的路线我不是很清楚，至少在无锡的两个代表作都是普通公寓
重塑板块
重塑品牌
您对高端服务的理解什么?希望在购房的过程中体验到什么样的服务？
在整个被服务的过程中你是感受不到服务的痕迹
除了基本的礼仪接待之外，应该是有能够打动客户内心世界的东西，让客户受到了礼遇之后希望自己能时刻感受这样的服务，才会购买你的产品，体现你的附加值，不管在硬件软件上都能明显的感受到和其他楼盘的差异
您是否会这样的项目中选择90平米的房子？自住有可能吗？那么投资的价值你觉得大吗？
90平米的房子是不太可能用来自住的
如果选择投资，肯定要关注他的回报率，
如果有专门的物业服务为我解决租赁的问题，相对会省心，但是还是需要给我一个购买的理由，租给谁？房价还能涨多少？否则我也不会轻易花一两百万买这样的房子放着啊！
高度关注软服务
90价值挖掘
Chapter 3
“XXXX”的销售服务模式
“XXXX”
销售服务模式
核心理念
动线设计
接待流程
我司的现场管理优势最主要体现在两方面：
业务执行——全套标准化流程
制度管理——严格而人性化管理
时尚感
身份感
稀缺感
定义区域
定义产品
细节放大
“JYLW”的营销核心思想
优质服务
日式封闭式全过程服务销售模式
封闭式：预约制/强制性动线/专人接待。
关键词索引
全过程服务：全程服务，体现细节。
Part One
核心理念
重要建议：成立“服务指挥中心”
主要作用：
人力统筹，案场所有销售工作人员调度。
客户管理，客户详细资料管理，来访客户提醒。
品质保障，案场的服务水准监督考评。
人员架构
服务指挥中心
项目经理：倪俊
专案经理：刘玲
预专经理：1名
销售主管：4名
销售一组：4名
销售二组：4名
服务一组：4名
服务二组：4名
后台管理：1-2名
总计：20-22名销售服务人员
传统销售模式
客户
来人来电
销售员
专案经理/销售主管
反馈
监管
创新销售模式
客户
来人来电
服务指挥中心
销售服务组
指导
监督
服务指挥中心——客户资源管理
包括：客户来电/来访管理
——销售服务组接待客户的指导和监督；
——客户个人详细资料统计、分类、管理；
——客户跟踪计划拟定及实施；
——已购客户后续服务计划拟定及实施；
——客户资源开发和维护。
建议将本案的销售团队拆分为2组团队
服务团队
销售团队
即：销售现场每2个人组合，同时接待1个客户。当1个人在接待客户时，另1个人作为其服务人员。
Part Two
动线设计
客户动线
停车
入/出口
接待台
休息区
影音展示区
模型展示区
示范单位
建材展示
企业品牌展示
洽谈区
休息区
入/出口
客户来电
服务指挥中心
客户资料库资料录入
约定来访时间，人数
客户第一次来访（停车）
①
②
摄像头资料捕捉
服务指挥中心
告知保安客户姓名
保安核对客户后放行
③
客户第一次来访（现场）
休息区预接待
果汁/咖啡/茶水供应
3分钟指挥中心
接待计划布置
销售服务组接待
Part Two
接待流程
Part Two
服务体系
售前销售服务：
销售服务的全过程监控与实时指令；
即时/定期评价体系的建立；
销售进程的即时督导；
案场服务人员的定期培训和考核等
售后物业服务：
尊贵的客户绝无需因任何日常琐事而出门，本案的物业服务能满足您任何需求。
事实上，本项目的立足点就是六星级酒店的家。
项目介绍接待过程的诉求点
销售道具：没有集中影音厅的概念，接待的全过程中“光、影、音”系统运用；
销售服务宗旨：一切以客户需要为导向，行动上要求做到主动、积极。
服务标准：参照易居中国《高端物业操作手册》另行拟定。
“图＋文＋网＋物＋影” 立体化的形象展示
Q/A
Thanks!
上海房屋销售（集团）有限公司
2008年1月
