人际关系与沟通技巧（PPT47).ppt

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车间管理七力实务班 车间管理七力实务班 人际关系与沟通技巧 2 人际关系的意义  人际关系的定义  两个人之间彼此互相影响、相互依赖，而且彼此的互动维持 一段较长的时间。  ◆相互影响  ◆相互依赖  ◆维持一段较长的时间  人际关系的特性  ◆人际关系的发展是有阶段性的  ◆人际关系有深度和广度上的不同  ◆人际关系是独特和不断改变的  ◆人际关系是多向度的  ◆人际关系是经由沟通来建立和维持的 人际关系发展的阶段性 ●渐进发展 ◆我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也 很少与一个人有深度的感情，却突然形同陌路的。 ●阶段发展 ◆不论关系的增进或恶化，都是经由一定阶段而产生的 人际关系发展的六个阶段  接触期 .恶化期  ◆关系开始/黄金四分钟 -亲密关系变 质  涉入期 .修复期 ◆开始认识/彼此了解/强 -修复期为选择阶段  化涉入程度 -内在的修复期/人际的修复期  亲密期 .解体期 ◆提出承诺 ◆人际承诺/社会连带 人际关系发展的六个阶段-1.接触期  关系开始 ◆这是人际关系的开始，双方第一次见面，彼 此大量对方  黄金四分钟 ◆很多学者认为；在接触阶段，尤其是双方开 始互相的前四分钟，一般就已经决定了我们是 否喜欢对方，是否愿意和对方继续交往下去 从对方感兴趣的话题着手切入 6 人际关系发展的六个阶段-2.涉入期  开始认识 ◆人际关系的第二个阶段是涉入期，也就是彼 此开始认识的阶段  彼此了解 ◆在此阶段，个人会进一步的去了解对方，也 让对方了解你，也就是处于测试的阶段，了解 彼此是否合适合继续交往  强化涉入程度 ◆一旦通过“测试”接着可能开始彼此的涉入程 度 人际关系发展发六个阶段-3.亲密期  提出承诺 ◆在此阶段我们和对方有了进步的承诺。开始 把对方当成我们重要的人，我们最要好、最亲 近的朋友、恋人或伴侣 ◆在亲密期本身，又可以区分为； □人际承诺 □社会连带 ◆亲密期和涉入期最大的不同点，就在于“承 诺”而且这种“承诺”通常只会对少数人做，不 可能对很多人做 人际关系发展的六个阶段-4.恶化期  亲密关系变质 ◆并不是所有人际关系都一定会进入恶化期。 但不幸的，也不是所有人际关系都可以停留在 亲密期 ◆一旦双方因为冲突、外在环境的改变、彼此 个性不合等因素，而使亲密关系开始变质时， 就是进入恶化期 人际关系发展的六个阶段-5.修复期  修复期为选择性阶段 ◆有些人际关系进入修复期，也有些人际关系 则径自决定分手，因此修复期是属于选择性的 ◆修复期至少包括两个不同的阶段： ◆内在的修复期 ◆人际的修复期 人际关系发展的六个阶段-6.解体期  关系的终止 ◆人际关系最不幸的结果，就是彼此关系的终 止 ◆解体期又可分为二阶段 □第一个阶段是人际分离 □接着可能进入社会/公众分离阶段 人际关系的本质其实 是脆弱是需要你的小 心呵护与经营请珍惜 并善待你身边所有的 缘分 人际关系是经由沟通来建立和维持的  沟通时人际关系的基础 ◆所有的人际关系都是经由沟通才开始的，而 它的维持也必须依赖沟通，因此沟通是人际关 系的基础 ◆沟通可以是语言的沟通，也可以是非语言的 沟通，而（非语言沟通)往往决定人际关系的开 始与否  沟通决定了人际关系的后续发展 ◆人际关系一旦建立之后，是否能够持续发展， 沟通更是扮演重要的角色 人际关系的功能  减轻寂寞  寻求刺激  满足要求  增进自我了解 马斯洛需要层级理论 自我现 实需要 （成就 感） 尊重需要（声望， 地位，自尊） 社会需要（情感）（爱情，友 情，归属感） 安全需要（保护，持续，安定） 生理需要（基本）（食，衣，住，行，医疗） 人际关系的功能-增进自我了解  周哈里窗（The Johari Window)  自己知道 自己不知道 开放自我 （Open se if) 盲目自我 （Biind seif) 自我揭露 隐藏自我 （Hidden swif) 未知自我 （Unknown Seif) 别 人 知 道 别 人 不 知 道 听 取 回 馈 人际关系的功能-增进自我了解  开放自我 自我揭露的重要性  ◆已有许多研究发现，自我揭露的程度与他人 人际关系满意度，存在显著的相关性 ◆因此，学习开放自我，也接受别人给我们回 馈，不但有助于自我的认识与了解，同时，更 能使个人建立良好的人际关系 人际关系的功能-增进自我了解  自我揭露的意义 ◆自我揭露是一种特殊的沟通过程，人们将自 我内心的感受与讯息，与他人分享 □自我揭露可以是描述性的揭露  ◆向他人透露有关自己的一些事情 □自我揭露也可以使评估性的揭露 ■也就是透露个人的意见和感受 人际关系的功能-增进自我了解  自我揭露与回馈 ◆当个人多自己的认识愈多，了解愈深，也愈 能够清楚地向他人表露自我内在的想法、态度、 情感、喜恶、专长等等，让别人更加了解、认 识我们，这就是自我揭露，而别人对我们的反 应和回馈，也会进一步增进自我的认识与了解 ◆经由自我揭露与回馈，我们更加认识自己、 他人更加了解我们 卡内基人际关系九大法则  不批评 不责备 不抱怨  给予真诚的赞赏与感谢  引发他人心中的渴望  真诚的关心他人  经常微笑  记得别人的名字  倾听鼓励他人多谈他自己的事  淡论他人感兴趣的事  衰心让他人觉得他很重要 练习之道-不批评 不责备 不抱怨  每天早上醒来时，告诉自己；我是个有福份的 人，应该以包容的心去看待别人  当你要批评别人时，想想自己是否也有类似的 缺点  想批评别人时，改用赞美取代  批评是逃避反省的方式，要批评别人之前。先 反省自己 练习直道-给予真诚的赞美与感谢  在一张小卡片上，写下几句你认为对方拥有的 有点，寄给她  写信时代表感恩最好的方式，坐下来，好好写 一封信，把你感谢的心情表达出来  塑造好的气氛与情境，向对方表达你的谢意 练习之道-引发他人心中的渴望  当你有求于人时，先想想，自己可以为对方做 什么事  谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需要 时什么 练习之道-真诚的关心他人  找一个你想关心的家人或朋友，开放自己的心 胸，一到两周一次，去欣赏并参与他的兴趣  谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求 是什么 练习之道-经常微笑  每天早上起床后，想三件令自己快乐的事  对着镜子，检视自己何时的表情最好看  当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么  当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己： 微笑才能解决问题  常在心头摆上一张笑脸哥一张哭脸，问自己， 喜欢别人用哪一张脸来对待自己 练习之道-记得别人的名字  交换名片时，立刻在心里默念五遍  认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住它 的特征  试着把别人的名字图像化，着会帮你记得更多 别人的名字 练习之道-倾听鼓励他人多谈他自己的 事  请大家或好友帮忙，观察你在聆听别人说话是 态度，并提感想  从星期一开始，级录自己在聆听别人时，是否 表现专心听讲的态度。星期五时，检讨自己这 一周的表现 练习之道-谈论他人感兴趣的事  当你有说话的冲动时，问对方；谈谈你的意见  和陌生人交谈时，从他的职业、头街、背景开 始问问题  多看报章杂志，了解时下众人关心的话题 练习之道-衰心让他人觉得他很重要  每当你要做一项重要的决定时，试着去问三个 人以上的意见，不论你的决定如何，至少你让 对方觉得他很重要  记下一些重要的日子；朋友的生日、结婚纪念 日、就职周年等，并亲自提笔写信给对方 沟通的意义  借着分享讯息、理念或态度，而与人建立“共 识”（COMMONNESS)  为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程 ◆沟通时个历程 ◆沟通有其特定意义 ◆沟通时人与人之间的互动 沟通的类型与形式  沟通的类型  ◆自我沟通  □自己将讯息传送给自己；自我提醒/自我激励/自我反 省  ◆人际沟通  □口讯息从一个人送给别一人；家人/亲戚/朋友  ◆组织沟通  □组织间讯息传送‘上下行平行，斜向沟通/正式与非正 式沟通/单向与双向沟通  沟通的形式  ◆语言 -非语言（行为语言）  □口头 声音语气  书面 肢体语言  身体动作 沟通过程模式 Message chanei Media 发讯 者 编码 传送 解码 收讯者 编码 选择 沟通 媒介 传递 讯息 接受讯 息 解码 回馈 干扰 回馈 沟通的正确概念  沟通技巧不等于说话，表达技巧 ◆多听、多问、少说 ◆沟通=意见交流=商量商量 ◆沟通的重点不在于表达你的意见与看法  沟通 的重点在于了解对方的想法与感受  要改善沟通，努力的重要在于听者，而非说者 有效沟通的步与要领  积极倾听………………………………………….听  有效回馈………………………………………….问  有效表达…………………………………………..说  注意自己的沟通情绪与态度……………注意自己  避免与对方争执………………………………留心对方  有效引导有效沟通…………………………..双赢 如何积极倾听  先“听”在“说”  倾听  同理心  解读非语言讯息  （听）的“懂”（真） 倾听的技巧  听（Hear） ◆聚焦自己，注意力是放在自己  ◆只是收集数据或信息  倾听（Listen)  ◆聚焦于对方（想你说话的人）  ◆明白对方（思想、感受）  听的五种层次  ◆完全漠视>假装在听>选择性听>积极的倾听> 同理心的倾听 倾听的技巧LADDER  Look  看着说话的人，集中注意力 ASK  发问 Don’tinerrupt ◆不要打断别人的说话 Don’t change the subject  不要突然改变话题  Emotion  情绪，小心留意自己与对方的情绪反应 Response  反应，声音、动作或姿势上的响应 如何有效回馈-有效回馈的原则  着重特定的行为  保持目标导向的回馈  适合回馈  确保了解  针对接受者所能控制的行为提出负面的回馈 如何有效回馈-有效回馈方法  复颂 ◆重复对方所说的话 ◆请对方重复你所说的话  简述语意 ◆内容的简述语意 ◆情感的简述语意  问 ◆封闭式询问法 ◆开放式询问法 ◆《问》的“对”（善） 如何有效表达-说的技巧  说的情境 ◆客观描述情境、行为及事件 ◆表达情绪 ◆提出意见或期望 ◆征询讨论 ◆重点在：先“听”在“说”先“想”在“说” ◆（说）的“精辟”说到心坎里（美） 说的技巧  清楚而具体的自我表达 ◆不可想到什么说什么，不可天马行空随性而 谈 ◆聚焦，朝概定目标来表达  言词精简，调理分析 ◆言简意赅，一段话一个重点  真诚理性的表达，弃绝谎言  发挥适度的创造力与幽默感  有勇气多找机会多多发言 保持积极的沟通态度  沟通态度的三种类型 ◆退缩型沟通（我不好…你好） ◆侵略型沟通（我好……..你不好） ◆积极型沟通（你好……..我也好） 退缩型的沟通态度  最初大家会同情你  别人因占你便宜而感到内疚  大家感到不舒服 然后被惹恼  大家不在尊重你  尽可能不跟你打交道 侵略型的沟通态度  起初有人会佩服你  但大家终究会感到愤怒  大家开始公开或私下报复  与你相处的人开始消极而被动  惟命是从/离你远去  侵略型沟通态度的后果 ◆怪罪他人 ◆彼此开始时时戒备 ◆弄到大家筋疲力尽 ◆对大多数人感到愤怒与怀疑 ◆完全失去朋友 ◆与全世界隔绝 积极型的沟通态度  基本型 ◆直接说出自己的想法与意见  谅解型 ◆同情对方但仍说出自己的需要  提示性 ◆过去的承诺与现在有出入  直言型 ◆提醒大家，他的行为对你已有不良的影响  询问型 ◆希望了解对方的立场、感受与愿望 沟通的事前准备  巧妙沟通 事半功倍 ◆充分而详尽的事前准备 ◆填选沟通时机 ◆选取适当的管道及工具 ◆清晰明确的表达 ◆成为一位好听众 ◆要有适当的回馈 完善的沟通事前准备 好的开始是成功的一半 沟通的十点金言  沟通的十点金言-基思.戴维斯 ◆1.先别说话 ◆2.使对方精神状态轻松 ◆3.使对方感觉你想听他的意见 ◆4.去除一切能转移注意力因素 ◆5.为对方想 ◆6.要有耐心 ◆7.不发脾气 ◆8.辩论或批判态度要从容 ◆9.多提问题 ◆10.别多嘴 搞好“人际关系”等于学“做人“ 学习“人际沟通”等于在“修身”