求乐管理：对现代酒店员工管理的探讨
[摘要] 员工快乐工作是提高酒店管理绩效的前提，员工服务质量 影响 酒店经营效
益。 目前 酒店业员工流动频繁，工作满意度低，实施求乐管理是必然选择。酒店必须实
施有效沟通，创建员工良好工作环境，重视 企业 文化建设，创建员工和谐成长环境，实
施人性化管理，创建员工满意职业 发展 前景。
[关键词] 求乐管理 酒店经营 员工管理
在管 理学 上，人们通常把第一二代管理称为“机器式管理”，第三代管理称为“人
性化管理”，而把 台湾 著名管理大师、亚洲企管顾问集团总裁白崇贤创造的第五代管理
称为“求乐管理”。所谓求乐管理就是指企业在经营管理过程中给员工创造一个快乐的工
作环境，让员工在工作的快乐中达到自我的超越，在快乐的工作中走向成功。白崇贤认为
企业应重视心智 科技 的启迪和运用，追求快乐的人生愿望。他的这种管理思想影响着亚
洲成千上万的企业，给酒店行业带来深刻影响。
一、求乐管理决定酒店经营管理的绩效
1.员工快乐工作是提高管理绩效的前提
管理者最重要的责任在于创造绩效，一个没有绩效的团队将不能立足于激烈的 现代
企业环境。酒店业是一个特殊的行业，提供的主要产品是服务，而创造服务的对象是员
工，所以员工是酒店的中心，是构成一个酒店的基石，员工对酒店和自身工作是否满意，
直接影响到酒店运营，决定酒店能否稳定持续的发展。广告大师卡罗尔·威廉斯认为，作
为管理者“你管理的是文件，但领导的是人。”酒店管理一切都应围绕人---顾客和员工
进行。酒店管理者对顾客的重要性已有了足够的认识和重视，这在第四代管理 理论 中已
经有了充分的体现。人性化管理强调的就是以人（顾客）为本的服务理念，在此理论指导
下酒店业提出了创造顾客满意的服务宗旨。酒店在服务设施和服务项目的设置、服务 内
容 和服务水平的要求上对创造顾客的满意做了许多的工作，也取得了一定的成效，但对
员工在酒店中的重要性的认识不够全面和深刻。“以人为本”的服务理念只是从顾客的需
求角度来考虑，忽视了对为顾客提供服务的人--酒店员工的需求。但从根本上来说，只有
满意的员工才能快乐的工作，快乐的员工才能用心为顾客服务，用心的服务才能创造顾客
的满意，满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。
2.员工服务质量影响经营效益
酒店产品从顾客的角度来看，包括三个部分：物质产品、感觉上的享受心理上的感
受。顾客对酒店产品质量好坏的认同，取决于酒店产品的物质形态，如建筑物、家具、部
件、食品、饮料，更取决于顾客在酒店的各种感觉和心理的感受即无形形态，取决于顾客
主观的经历和看法，所以酒店提供的这种无形形态即服务，它的质量好坏不能像其他商品
那样用机械或物理的性能指标来衡量。来自不同国家、不同地区的不同类型的顾客，由于
他们所处的 社会 经济 环境不同，民族习惯、经历、消费水平和结构不同，对服务的要
求和理解也不尽相同，因此顾客对服务质量的感受往往带有较大的个人色彩和特点，酒店
提供的服务质量的好坏，在一定程度上取决于顾客各自的需要和自身的特点，更依赖于员
工提供的整体服务品质。作为酒店的灵魂和核心的服务产品是酒店是否有竞争力的关键因
素，决定着顾客对酒店服务的满意度，也影响着酒店经营的效益。
由此可见，员工是酒店重要的资源，也是酒店重要的生产力。酒店能否提供高品质
的、高效能的服务和员工密切相关。如何最大限度地为员工创造快乐的工作环境，提高员
工工作热情和效率，进而提高酒店整体服务水平是酒店行业考虑的根本。酒店的服务质量
是由许多因素所构成的一个复合体，包括酒店设施质量、服务水平和酒店整体质量。酒店
设施质量是指其设施适合一定的用途，具体能满足顾客一定需要的 自然 属性和物理属
性。酒店的服务水平是酒店服务质量的一个十分重要的内容。如果顾客在酒店能得到良好
的、令人满意的服务，那么设施质量有瑕疵顾客也能给予谅解和宽容，所以酒店的整体服
务质量中服务水平至关重要。酒店的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务
人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力。对酒店来说员工在服务过
程的表现直接影响顾客的情绪，决定酒店的社会效益和经济效益。让员工快乐工作并把快
乐传递到顾客的服务过程的管理制度对酒店来说是最重要的。
二、影响酒店员工工作满意度的因素
据哈佛商业周刊的 研究 表明，员工对工作的满意度提高 3个百分点，员工流失率会
下降 5%，企业运作成本会下降 10%，劳动生产率会提高 25%～65%。而据哈佛大学的另一研
究表明，员工满意度提高 5%，会连带提升 11·9%的外部顾客满意度，同时也使企业效益提
升 2·5%。酒店业目前正面临着严重的人才流失现象，可同时又存在着诸如一线员工长期短
缺的 问题 。这就表明，酒店业在对员工管理上确实存在很多难尽人意的地方，一部分人
认为酒店行业的这种人才流失现象不管如何还是会继续下去。
1.员工个人空间少，工作时间长
酒店工作时间长，管理程序化，操作规范化，员工缺乏自由发挥的空间。一部分从高
校酒店管理专业毕业的员工对一线工作不感兴趣，觉得没有发展前景；而一部分从 旅游
中专学校的毕业生又认为酒店只是吃青春饭的地方，自身能力和经验难以在这个行业出人
头地。加上有些员工所从事的职业或者职位的性质、劳动的内容不适合其需求，特别是当
不适合他们的技术和知识水平时，就更容易产生不满。
2.工作过于繁琐，岗位选择缺乏灵活性
酒店以提供服务为主，工作繁琐，事无巨细。岗位设置较为单一并且固定，一线员工
占据了酒店员工的大部分比例，工作仅限于班次差别，部门内及部门间的“跨线”调动不
常见，缺乏岗位竞争，不能满足员工需求。工作的物质条件或者环境与员工的能力或期望
相矛盾时，尤其是当工作很繁重、单调或有危害健康的可能时，员工对工作的满意度最
低。
3.员工自感社会地位低下
影响员工满意度的因素还有酒店提供的工作环境的恶劣。虽说这些年我国酒店与国际
接轨， 学习 国际知名连锁酒店的管理模式，酒店管理水平有了很大的提高，但受社会环
境的影响，员工在社会上地位都很低，干的是侍候人的事，不被顾客尊重。而酒店内部等
级森严，上下级、同事间沟通渠道不通畅；薪酬体系不合理，职位收入低于其他企业，而
且酒店薪酬标准缺乏弹性，淡旺季均实行统一工资标准；酒店薪酬体制不具竞争力，奖励
措施小而惩罚条件过多，缺乏应有的激励作用。这些因素都导致员工的不满在不断地增
加。
三、求乐管理是酒店提高管理绩效的根本办法
没有满意的工作现状，就没有快乐的员工。没有快乐的员工就难以创造满意的顾客，
所以让员工快乐地工作是酒店创造顾客满意，获得良好效益的前提。
1.实施有效的沟通，创建员工良好工作环境
有满意的工作环境，才有愉快的工作心情，才能以良好的工作态度面对顾客，才能为
顾客创造良好的服务效果。快乐工作环境来源于上自管理者下至一线员工共同的努力，上
下级之间建立有效的对话渠道，可以使酒店处于一种良好的工作氛围之中。
管理者通过个人魅力创建良好工作环境。管理者个人魅力首先体现在对工作以身作责
的约束力和工作中良好的角色定位。以身作责体现出对工作高度的责任心，可以激发员工
工作热情，以高质量完成工作。而正确的角色定位可以使管理者无论面对哪一级的同事都
能以公平、公正的心态正确处理员工事务，使酒店处于一种良性的人际关系之中。
管理者通过与员工的有效沟通创建良好工作环境。有效沟通的关键在于认同。良好的
工作环境是自由、真诚和平等的工作环境，是员工对自身工作满意的基础上，与同事、上
司之间关系相处融洽，互相认可，有集体认同感共同达成工作目标，在工作中共同实现人
生价值的氛围。这是员工之间不断交流和互动中逐渐形成的氛围，因此真诚、平等的内部
沟通是创造和谐工作氛围的基础，由此形成酒店规范的、有章可循的“以制度管理人，而
非人管人”的管理制度，增强酒店内部管理的公平性、透明性和和谐性。
2.重视 企业 文化建设，创建员工和谐成长环境
酒店是劳动密集型企业，员工在酒店中的公平感是 影响 员工快乐工作的重要因素。
一个公平、公正的企业，有序的良性竞争能够激发员工工作的热情，并使企业充满生机与
活力；反之，员工责、权、利没有得到平衡，必然会造成企业利益格局失衡，抑制管理绩
效的增长潜能，并且影响企业的和谐与稳定。有序的良性竞争主要包括薪酬公平、考核公
平，以及制度公平。这些都必须通过员工绩效考核来评定。可以通过自评、同级互评、上
级考评、下属考评、相关部门的考评和服务对象的考评等多种方式，增强考核的公平性和
透明度。绩效考核是酒店对员工在工作过程中表现出的业绩、工作的数量、质量、工作能
力、工作态度和 社会 效益等进行评价，以此来判断员工与其岗位要求是否相称。员工的
个人绩效是实现酒店整体绩效提高的基础。创建公平的考核体系，才能创造员工利益和谐
的竞争环境。
所谓利益和谐，就是人们在利益追求和享用上的和谐，或者说是员工都能够相互认可
彼此获取利益的方式，以及彼此所获取利益的种类、质量与数量。由于各种条件的限制，
员工对利益的追求会引发员工在利益关系上的矛盾，这种矛盾是 现代 酒店中存在的最具
有普遍性的矛盾。同时员工对利益的追求或在利益关系上的矛盾，会对员工的其他行为产
生重大的、有时带有决定性的制约作用，成为影响酒店和谐稳定的基础性因素。推进利益
和谐，一方面要创造利益，用增量调整的办法，化解员工日益增长的利益需求与供给矛
盾；另一方面，要协调利益，尽可能公正公平分配利益，化解不同层次员工之间的利益矛
盾。利益创造是利益和谐的基础和前提，有了增量才有满足利益增长需求物质基础，否则
利益和谐只能是“巧妇难为无米之炊”。利益协调是利益和谐的保证，利益分配不公，员
工无法平等享有酒店 发展 成果，只能加剧利益矛盾和冲突。从实践层面看，利益创造是
“生产蛋糕”。利益协调是“切好蛋糕”，是工作中的薄弱环节。在“做大做好蛋糕”的
同时，必须高度重视解决“蛋糕”分配不均 问题 ，强化对利益的调节，做到公开公平、
合理合法,努力“切好蛋糕”。因此创造员工和谐成长环境，必须紧紧抓住利益和谐这一
关键。
酒店企业文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。美国天然气与电力公
司前首席执行官丹尼斯·巴奇认为，若想成功地使员工享受工作中的快乐，首先应必须让
员工“在亲密无间的团队中工作”，他在公司提倡人文主义，塑造乐在工作中的企业文
化，提倡同事之间良好的人际互动和工作氛围，提高员工的归属感，从而调动员工的积极
性。企业文化对员工和经营业绩产生巨大的作用，特别是当市场竞争激烈的时候更是如
此，这种文化的影响甚至大于企业管理 研究 和经营策略研究的 文献 中经常出现的那些
作用因素——经营策略、企业组织结构、企业管理体制、企业财务 分析 手段，以及企业
管理领导 艺术 等。酒店企业文化的作用具体表现为以下四个方面：第一，指导作用。酒
店企业文化可以将员工的思想和行为引导、统一到酒店发展的目标上，形成员工的精神支
柱；第二，激励作用。酒店企业文化为员工提供良好的社会心理环境，使员工之间形成互
相尊重、理解、友爱的良好人际交往与合作，使员工深感大家庭的温暖，在精神上有了强
大的支柱；它能使员工认识自己在酒店中工作的重要意义，从而由内心产生一种荣誉感、
自豪感，从而激发工作热情，激励、支持、推动员工创新积极性和超越自我的精神，让员
工深感酒店就是自己发展的基础，是自己远航的巨轮；第三，凝聚作用。 酒店内部必须
存在一种凝聚力，才有可能稳步发展，否则将是散沙一盘。而这种凝聚力是由酒店的优秀
的企业文化起作用。企业文化不仅给员工予以物质利益上享受，而且为酒店的凝聚提供了
浓厚的精神基础；第四，规范作用。优秀的企业文化起着行为规范作用，一方面它通过制
定的纪律、制度、操作规程等规范员工行为，另一方面它通过价值观、作风、习俗、道
德、礼仪等方面的规定，引导诱发员工自觉地要求自己的行为规范，创建和谐的酒店氛
围。
3.实施人性化管理，创建员工满意的职业发展前景
人性化管理就是要重视酒店最重要的资源—人，是以人为本的管理。在日常管理中关
注员工，让其体会酒店的温馨和关怀，培养员工主人翁责任感，并让这种热情转化到工作
中去。因此在实施员工管理时要考虑以下几个方面：第一，尊重员工的本性，顺其 自然
加以引导。一般来说，青年员工希望有机会到更高级的酒店或是集团去培训，增长见识；
年长些的员工更多的想得到就业保障和晋升机会。因此并非所有员工都重视物质化的利
益，对非物质化利益的重视包括酒店良好的管理环境、和谐的员工关系、友好而有益的工
作都是员工希望的。酒店应对员工期望善加引导，才能创造员工满意。 第二，注重员工
的创造力，以顾问式的说服方式帮助员工规划职业生涯，让他们看到希望。根据员工自身
特点、能力及与岗位的适应性，选择有利于员工发展的合适的部门。第三，提供员工具有
竞争性的发展平台。如酒店在薪酬的设计上就可以使之与员工的服务及业绩挂钩。同时衡
量员工的业绩不仅仅是以单纯的数字为标准，而是更注重个人潜力,以及对酒店所作的贡
献，从而更有效地激发员工的积极性。第四，建立良好的激励机制。实施人性化管理必须
关注员工利益。员工利益的协调首先有必要分清人性化管理与人情化管理，人性化管理是
以严格的制度作为管理依据，是 科学 而具有原则性的;人情化管理则没有制度作为管理
依据，单凭管理者个人好恶，没有科学依据，非常主观。所以在工作中用制度管理员工，
用制度激励员工，在员工生活和个人发展中用人情感动员工。
参考 文献：
[1]白崇贤:《观念—工作可以更快乐》.清华大学出版社, 2006年版
[2]彼得·德鲁克:《巨变 时代 的管理》.机械 工业 出版社,2006年版
[3]余昌国:《现代饭店管理创新》.北京燕山出版社,2005年版
[4]狄振鹏:《中层经理核心技能》.北京大学出版社,2006年版
[5]麦克·梅里尔:《敢于领导》. 中国 发展出版社,2005年版
