入职指引 员工入职培训
九垠商业管理标准系列
员
工
入
职
培
训
成都九垠高科技有限公司
目录
第一部分 规章制度
第1章 欢迎词
欢迎你加盟九垠商场！
当你走进九垠超市，将会首先感受到这里是一个温暖的大家庭，在这个大家庭中，各位成员虽然来
自五湖四海，但亲如一家。如果你有远大抱负和雄心壮志，这里便是你纵横驰聘的广阔天地，在这一天地
里，你的才华将在公平竞争的机制下得以充分展示。
从你成为本公司员工的第一天起，我们就开始对你无比珍重，因为我们深信,有你的加盟，我们的企
业将会更加充满活力，有你辛勤的汗水，九垠超市明天成功的果实将更加丰硕，所以，我们已经认定，包
括你在内的每位员工都是我们企业的宝贵财富。
新员工朋友，祝你今后工作顺利，且胜任愉快！并取得优秀的工作成绩。从现在起，让我们携手一同
走向九垠超市美好的明天。
第2章 员工守则
一．守法:严格遵守国家的法律、法令和地方法规，对外依法经商，对内依法管理;
二．守规:严格遵守本公司制定的各项规章制度，认真执行岗位责任制;
三．守德:认真遵守行业道德及公共道德，树立良好的形象;
四．守秘:严守公司机密，自觉维护公司权益.
五．守责:忠于职守，恪守职责，尽职尽责;
六．认真:办事认真，严格要求，一丝不茍，守时守信，诚实待人;
七．勤奋:刻苦钻研，勤奋好学，善于思考，富于创新，任劳任怨;
八．务实:做老实人，说老实话，办事老实，廉洁自律，脚踏实地;
九．节俭:以司为家，精打细实，勤俭办公，节约水电，杜绝浪费;
十．文雅:衣着整齐，仪表端庄，接待热情，举止大方，谈吐文雅;
第3章 劳动人事管理条例
一．员工岗位聘用办法
(一)总则:
1．为规范商场人事管理制度,形成平等竞争、择优录用、奖罚分明、合理流动的用工用人机制,根据有关
法规,结合本商场实际,特制定本条例。
2．商场全体员工均适应本条例。
（二）定编及岗位设定
1．商场人事部根据商场总体规范和经营目标,制定商场人力资源规划,报公司总经理批准实施。
2．人事部配合公司领导科学合理地划分商场组织架构,明确各部门工作的相互关系,建立清淅的管理机制。
（三）试用及转正
1．商场所有员工均实行试用制,员工试用期为三个月,主管级及以上均试用一个月
2．部门领导对员工试用期工作绩效进行考核,提出是否提前转正、按期转正、延长试用期或辞退之意见,
并将考核结果送人事部审核,报领导批准。
3．商场根据有关规定,员工转正后,依其业绩表现对其工资待遇进行调整。
（四）管理人员任免
1．经理以上管理人员人事任免由分店总经理请示公司董事会批准任免,并正式行文通知。
2．经理以下基层管理人员人事任免,由分店总经理根据工作需要协调任免,并报公司备案存档。
（五）晋升和降职
1．对商场营业业绩出色者,由部门经理提名报总经理批准,视其工作能力,贡献大小及适合的职位,予以晋
升。
2．对工作业绩不良或违反商场规章制度者，予以降职。
3．晋升和降职由领导批准后,由人事部行文通知。
4．员工职位变动后,其工资和福利待遇进行相应调整,报总经理批准实施。
（六）岗位调换
1．为做到人尽其才,商场充许员工在商场岗位间调动。
2．员工主动提出岗位调换时,由人事部同有关部门主管,对其进行相关考核,条件相符者,报商场领导批准。
3．商场对员工进行岗位轮换时,须征求新旧岗位主管意见后,报相关领导审批。
4．所有岗位变动,其主管领导均须对员工的原岗位工作进行考核、鉴定,资料交人事部存档。
二．员工离职管理办法
（一）总则
为保证商场人员的相对稳定，维护正常人员的流动秩序,特制定本办法。
（二）辞职程序
1．合同期满需离职的员工应于辞职前至少 15天向其主管领导书面提出辞职申请。
2．辞职员工填写辞职申请表,经部门主管级以上及各级相关领导审批、签写意见。
3．员工辞职申请批准到期后办理移交等手续。
4．在所有必须的离职手续办妥后,到财务部结算领取工资。
（三）辞退及开除
1．有下列情形之一者,给予辞退
（1）受聘人因本人业务、专业水评等原因,经考核不能胜任岗位要求的;
（2）受聘人在规定的一段时间内确实没有能力完成岗位任务的;
（3）试用期证明不符合录用条件的。
2．有下列情形之一者,给予开除:
（1）因触犯国家政策、法律和严重违反公司规章制度的;
（2）严重失职，给商场财产和名誉造成损失的。
（四）离职手续
1．辞职员工应移交的工作及物品
（1）商场的文件资料、计算机磁盘;
（2）商场的办公用品;
（3）商场的工作证、名片、钥匙;
（4）商场的商业资料;
（5）其它属于商场的财物。
2．办理清算财务部门的领借款手续。
3．辞退人员不能亲自办理离职手续时,应寄回有关商场物品,请人代理办理好交接手续。
三．商场考勤管理办法
为加强商场劳动纪律和维持正常秩序,特制定本规定。
1．商场人员工作时间
（1）办公室人员实行每天 8小时工作制,作息时间上午 8:30－12:00;下午 13:30－18:00;其中主管级以
上人员每月享有 4天休假；其它办公室人员每月享有 2天休假；
（2）卖场人员实行每天 8小时工作制,作息时间按两班排班；每月享有 1天休假；
（2）其它后勤人员实行每天 8小时工作制,作息时间根据工作需要，由部门领导协调安排，每月享有 1
天休假；
2．商场所有职员均在考勤之列，特殊员工不考勤须总经理批准。
3．用考勤机打卡制度，任何员工不得委托或代理他人打卡(代人打卡者扣款 100元情节严重者无薪开除)
4．员工忘记打卡,须说明情况,交留存说明记录。
5．迟到 15分钟以下者,每次扣一小时,迟到超过半小时以上者,按半天论处;早退者一律以旷工半天论处,
旷工半天扣一天工资,旷工一天扣 3天工资(有以上行为者扣发当月奖金),旷工 3天按自动离职论处。
四．员工请假办法
（一）总则
为规范商场考勤管理,统一商场请假办法,特制定本规定。
（二）请假程序
1．员工填写请假单,须注明请假种类、假期、时间、事由、交接事项,经部门主管以上各级领导审批,，报
人事部备案。
2．请假审批权限,:3天内由部门主管批准；3天以上须报总经理审批；
3．请假 3天以上，须办理手头工作的交接,以确保工作的持续性。
4．如遇特殊情况超假期时,应及时请示有关领导审批。
5．如遇特殊情况先无办理请假手续时,须以电话向其主管报知,并于事后书面阐明事由后补办手续,否则以
旷工论处。
6．无故超假或未办手续擅自离开岗位，均以旷工论处；
五．员工加班规定
1．为规范商场加班管理,特制定本规定。
2．员工应在工作时间内完成本职工作,商场鼓励员工参加义务劳动。
3．因工作需要加班者,由部门领导认可,总经理批准后生效。
4．每月人事部审核加班情况后,报总经理批准,在工资中支付加班费。
5．中层以上管理人员加班,不支付加班费,但可调休,特殊情况需计加班费者,另行处理。
六．工资、福利
1．公司将采用月薪制,每月 20日发放上月工资。
2．每月出满勤的员工可享有当月全勤奖 30-50元,即无迟到、早退、旷工、病事假。
3．公司将按业绩状况和员工的工作绩效考核，调整员工薪金。
4．公司按规定奖励员工(优秀的员工、和其它特别的奖项).
5．因公伤而造成的病休由部门负责人以书面形式申报公司办公室,如病休时间超过 5天的需报总经理批
准,因公伤期间发给员工全额工资,并由公司支付全额费用。
6．婚事假期按照国家的规定办理。
7．直系亲属亡故,给予 8天有薪假期(省外 10天)。
8．工作满一年以上的员工, 给予 7天有薪假期(省外 10天)。
第4章 奖惩细则
为了加强商场员工遵纪守法的主动性、自觉性,规范员工行为,提高员工素质,维护商场正常经营、管
理秩序，保障商场的各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。
本条例适应商场全体员工
一．奖励种类
商场可设定如下奖励项目:
1.嘉奖 2.记功 3.记大功
二．.奖励规则
1．嘉奖
（1）品行优良,专业知识超群,工作认真,克尽职守,成为商场楷模者;
（2）领导有方,业务推展有相当成效者;
（3）参与协助事故、事件的救援工作之积极者;
（4）遵规守纪,服从领导,商场之敬业楷模;
（5）其它应给予嘉奖的事项。
2．记功
（1）对商场或公司有较大贡献者;
（2）对商场业务有较大革新,成绩优秀者;
（3）对危害商场的事件,及时制止,避免损失者;
（4）开拓公司业务,为营业绩优良者;
（5）拾金不昧且价值较高者;
（6）本职岗位工作表现优巽者;
3．记大功
（1）对商场或公司有重大贡献者;
（2）对商场业务有较大革新,成效卓越者;
（3）对危害商场的事件事先举报或阻止,避免重大损失者;
（4）对天灾、人祸等现象,不顾安危保护商场财产或顾客生命财产者,连续三次以上抓到偷盗者;
（5）开拓商场业务,经营业绩(利润、营业额)骄人者;
三．奖励标准
1．记嘉奖事项,奖励 50-150元，奖加分 1-3分;
2．记小功事项,奖励 150-300元，奖加分 3-6分;
3．记大功事项,奖励 300-500元，奖加分 6-9分;
4．依照奖励标准,员工 1年内奖励分累加满 10分,可升一级工资。
四．奖励程序
1．员工有符合奖励条件的,由其所在部门及时提出申请,报人事部;
2．人事部及相关领导审核决定后,签署意见后报公司审批;
3．审批通过总经理签字后方可生效;
4．凡获得奖励的员工,均由商场张榜公布;
5．奖励事宜记入员工档案;;
五．处罚
1.警告 2.记小过 3.记大过 4.开除
六．过失分类
1．甲类过失:有下列行为之一者,给予开除,构成犯罪的追究其刑事责任。
（1）记大过后,仍再犯;
（2）触犯法律被劳教、管制、罚金、判刑;
（3）贪污、索贿、受贿、行贿、索要小费的;
（4）屡次触犯商场规章制度,严重侵犯商场权益;
（5）旷工 3天以上者;
（6）焕动他人罢工;
（7）欺诈、谩骂、威胁管理人员;
（8）利用职权谋私,以商场名义招摇撞骗;
（9）有重大泄密行为的;
（10）聚众赌博、喝酒闹事、打架斗殴、打击报复的;
（11）收银员私自收钱的;
（12）挪用公款或有盗窃行为的;
（13）工作失职,造成公司较大损失的;
（14）损坏、遗失商场重要物品、装备;
（15）不服从管理人员工作按排;
（16）泄露商场机密；
（17）品行不正，有损商场名誉；
（18）没有及时阻止危害商场事件，任其发生；
（19）因疏忽职守或督导不力导致重大灾害；
2．乙类过失:有下列行为之一者,给予记大过处分,
（1）因玩忽职守或督导不力而发生损失;
（2）未经许可擅自使用权外之物品、设备,教唆他人;
（3）工作不力,屡劝不听;
（4）服务态度恶劣,与客户争吵,影响商场声誉;
（5）在商场内大声喧哗、扰乱秩序、吵架、不服纠正;
（6）连续 3次不参加商场重要活动;
（7）连续旷工 2天以下;
（8）对各级领导态度傲慢,言行粗暴;
（9）造谣生事;
（10）工作粗心太意,对进出口的货物,垃圾不作认真检查,夹带出商品，但未造成损失的;
（11）收银员当班时携带本人现金或礼券的,处罚后调离收银组;
（12）在盘点,作报表工作中、瞒报、谎报数字的;
（13）安检员工作不负责,对顾客在专柜购买的物品不仔细检查,致使错收或漏收货款的;
（14）安检员让顾客或非本单位人员随意进出员工通道者;
（15）安检员在商场组织安全检查时,不作仔细认真检查验收,致使商场员工夹带物品出去造成损失者;
（16）安检员不履行职责,商品被盗没有发觉,而被其员工发现并逮住;确实是偷盗行为的;
（17）柜组人员补货不认真，进行库存和实地调查了解的,导至商品严重脱销或积压的;
（18）以零钱不够为由,拒绝给顾客买单或不按顾客要求找钱的;
（19）因打价错误,贴错条形码,及时发现末造成损失的;
3．丙类过失:有下列行为之一者,给予记小过或警告处理.
（1）工作时间处理私人事务;
（2）因业务疏忽发生差错;
（3）浪费公司财力;
（4）遇非常事故,故意回避离;
（5）多次发生迟到、早退现象;
（6）委托或受托他人出勤打卡或签到;
（7）上班不按要求着装,不按要求佩带工牌,不修边幅,仪容不整,影响商场形象及不按要求和规定打考
勤卡者;
（8）上班时间化妆或与他人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或干与本职工作无关的事情;
姿态不规范;依靠在隔断或工作台上,或脱鞋坐在椅子、沙发上的;
（9）上班时间非工作需要到卖场购物，卖场员工包括安检员下班后无故着工作服在商场内逗留的;
（10）在仓库、卖场等禁湮场所执勤岗位吸湮,乱丢湮头的;
（11）不讲究公共卫生,乱丢垃圾纸、乱吐痰、乱倒水;所管辖的卫生责任区不按要求打扫或打扫不彻底;
（12）卖场员工上下班不按规定从员工信道出入,上班时间外出,办私事者;
（13）接待客户(顾客)时态度冷淡,有损公司形象的;
（14）美工人员对卖场内张贴的各类破损,过期海报和宣传品未作及时更换的;
（15）工作时间内收银员未经授权同意离开收银台的,或虽经同意,但离开收银台时,未按规定退出计算
机,锁好抽屉的;
（16）收银员在工作内擅自走出收银台兑换零钞,打饮用水,打电话的;
（17）不按要求填写交换班记录的;
（18）顾客存包时服务态度差,未能及时给予寄存,引起顾客不满者;
（19）顾客寄存物品时,没有按规定发给寄存卡,引起存物混乱,但未造成物品丢失的;
（20）没有按照顾客退换货的操作程序办理,拖延了退换货时间,使顾客不满者;
（21）商品发生进、调、销、存时,没有在卡上做好流水帐的；
（22）安检员不坚持制度,让无关人员进仓库、商场后门,未造成损失的;
（23）安检员对进出仓库的商品,没有按照操作流程检查,单据的内容、品名、规格、数量是否与实物
相符, 但未造成财产损失的;
（24）安检员不认真检查撤出仓库的废纸箱等垃圾物品的;
（25）安检员发现有人在仓库或四周吸湮而不加以制止的;
（26）员工上班擅自离岗、串岗、私自换班、顶班,未经请假外出的;
（27）不经请假无故缺席,不参加会议,培训和训练的;
（28）柜组长和相关责任人的辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观,有赃、乱、差的现象;
（29）收银员多次少收款、多收款、收假钞,除如数赔偿外,按照此处理;
（30）不按要求领用、填制、传递票据的;
（31）防伪员、安检员利用工作之便在商场内看电视或与员工闲谈的;
（32）部门主管对属下管理不严,致使部门的纪律松懈的;
（33）安检员对从通道出去的商品未作仔细检查,没有与单据核对放行的;
（34）安检人员放任员工代打卡不制止或知情不报者;
（35）安检人员当众欧打偷盗嫌疑人的;
（36）安检人员不办理来防登记或把关不严,放任外单位进入商场辖区的;
（37）统计员工考勤时循私舞弊的;
（38）卖场柜台、货架的标签与商品不相对应的,销售标价签脱落混乱引起顾客误解的责任人;
（39）接到商品调价后没有及时更改商品价签,引起顾客误解的;
（40）对顾客挑选商品或多次要求更换商品显得不耐烦且态度不好者；
（41）顾客询问商品陈列位置时；回答不准确且态度不诚恳者；
（42）因工作不认真负责，使顾客寄存的物品丢失或被调包，除当事人全部赔偿顾客损失外作相应处理；
（43）对工作不负责任，或疏忽大意漏打价，致使无条形码或重码,模糊码,商品上架销售,但未造成损失
的;
（44）打错商品条形码,价格或商品标签混乱,与商品不符,引起顾客误解;
（45）条码(含店内码)与售价不符,按差价罚相关责任人;
（46）不主动接待顾客,态度生硬怠慢,不使用文明用语,引起顾客不满;
（47）不服从商场人事行政调动安排的,不能按时按质完成商场安排的工作;
（48）受到顾客的投诉,经查实属员工责任的;
（49）当班收银员在卖场购物或收银工作中不主动回避自已亲友的;
（50）制价错误,导致商品不能正常销售的;
（51）不经公司领导同意,擅自将公司资料和员工档案借他人用的;
（52）验收货物把关不严,致使残损,质差商品(物品)入库或数量短缺,除按价赔偿由此造成的无法弥补的
损失外,作相应处理;
（53）带不良情绪上班,有损商场形象的;
（54）拉帮结派,造成工作难以开展的;
七.处罚标准
1．甲类过失:开除处理,并视情况决定是否经济赔偿;
2．乙类过失:记大过,罚款 100-300元,一年内不得晋升;
3．丙类过失:记小过,罚款 50-100元, 半年内不得晋升; 警告,罚款 10-50元, 3个月内不得晋升;
4．视情况进行一次性罚款,或决定减薪降职;
八.其它处理规定
1．以功抵过,员工违纪受罚后,若获得奖励,本人可提出申请,以奖励抵处罚,相抵后,该奖励不再享受待
遇,也不再进行累计;
2．员工因触犯国家法律而受到司法部门处理,作无薪停职处理;.
九.处罚程序
1．员工违纪后,由所在部门依据,具体违纪事项,和本条例提出处理意见;
2．各类处罚和过程:
（1）警告:当事人主管签字后,报人事部审核通过,并由人事部备案;
（2）记小过以上处分,经人事部及商场领导审核,报总公司讨论决定,总经理签字生效;
（3）对革职,减薪,辞退处分,由商场提出意见,报总公司审核决定,总经理签字生效;
（4）处理事宜均记入员工档案,并予公布;
()員工如在最近一次警告書發出后直至個月期滿時，未再因過失而受到任何警告處分，則以前
所發出
的所有警告處分一律撤銷，以鼓勵曾有過失的員工放下包袱努力工作。
第5章 礼仪要求
一．办公室员工:
员工在上班时间应随时注意言行,仪表和礼节.
（一）衣着要求
1．上班时间必须佩带工作牌于左胸前,并完全外露;
2．衣履要整洁,得体,不得穿无袖,无领,低胸上衣和短裤,短裙,拖鞋上班;
（二）行为规范
1．不得在工作区域闲逛,办公时间拒接外客;
2．员工一律不得染发,男员工不得留胡须和长发,女员工应适当化淡妆;
3．当有客人或有同事询问时,要耐心回答,自已不清楚时,应指引可咨询的部门;
4．有事外出时除办理相应手续外,还应告知周边同事,请帮助记录电话和口信;当有同事外出时,应主动帮
助记录电话和口信;
5．因公使用电话,一般不要超过 10分钟,如属业务需要等特殊情况,也要尽量缩短谈话时间;
6．办公室内不要倚靠墙或办公隔断上,不要坐在或伏在办公桌上和其它椅、凳背上,亦不要把椅倒转来坐;
7．如有重要事情需请示有关领导应先用内线电话联系,经同意后方可进入办公室,进入前先敲门进入时要
轻声关门;
8．如进入其他有人的办公区应先敲门,经允许后方可进入,如有客人在场时,应向客人致意;
（三）语言规范
1．接电话时的统一用语;
(1)您好! 九垠超市；
2．同事,上下级之间见面时应致以问候”您好”或:早上好”等或点头示意;
3.因工作需要,同事之间或上下级之间,有工作上的按排,请示,汇报,询问和交流时应说”您好,请……”
结
束时应向对方致谢;
4．当有同事.上下级外出工作归来或结束一项交付的工作任务时,应说”辛苦了”.
5．当有急事须打断别人的谈话时,应说”对不起”,回应”没关系”;
6．下班分手时互道”再见”或”明天见”
（四）以上规范适合公司所有员工.
二．卖场员工
顾客至上,服务第一.每位员工须将服务意识,服务态度和服务技巧落实到言行中,卖场员工在第一线
和
顾客直接接触时，应按照本礼仪要求服务顾客;
（一）员工的行为举止
1．站立时应做到双脚与肩并齐,双手自然下垂,肩平,头正,挺胸,收腹,不要倚靠任何物品,相互之间要
保
持一定的距离,坐着工作的员工不得抬腿,盘腿,不得趴伏和躺坐;
2．行走时,要精神饱满,不得跑小步,不得二人挽手,搭肩,与顾客相遇时,应主动立一边,让顾客先行,与
顾客同行时,靠边而行;;
3．接待顾客时要面露微笑,热情,真诚,大方,不能做出任何不礼貌的行为,不文明和过份夸张的动作,如
忸怩作态做鬼脸,抓耳,挠腮,耸肩等.
4．上班时不得唱歌.谈笑,闲聊,大声说话,吹口哨,
5．上班时不得从事任何与工作无关的事情,如看书,吃东面,与外界联系与交朋友等.
6．在任何情况下不得与顾客争吵.
（二）衣着装扮
1．要注意着装的整洁和个人卫生;
2．上班时必须按季节穿工衣,佩带工作牌于左胸处;
3．男员工必须剃胡须,不得留长发和佩带首饰;
4．女员工上班须化谈妆,不得梳戴奇异发型;
（三）语言规范
第一条:常用文明用语
要求语言文明礼貌,服务主动周到,语言自然亲切,态度友善,诚恳.
1．先生(小姐).您好!
2．没关系(不用谢).
3．谢谢(不用谢).
4．对不起.
5．请走好(好走).
第二条:招呼用语
要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下好的第一印象.
1．早上好(您好)!
2．您想选购什么商品?
3．我能帮您什么吗?
4．您好!九垠超市；
5．请稍等,马上来
6．这是您要的东西,请看一下.
7．请多关照
第三条:介绍,询问用语.
要求:热情,诚恳,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客.
1．您看这种适合吗?
2．如果需要的话,我可以参谋一下.
3．我给您介绍几种好吗?
4．这种商品很好,买回去送朋友或自已用都可以.
5．这种商品美观实用,又不贵,还有一定特色,您不防考虑考虑.
6．这种商品的特点是……
7．使用这种商品应注意……
8．请您先登记
9．请问,您贵姓?
10．这是新产品您不防试一试.
第四条;答询用语
要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并解决疑难.
1．这种商品暂时缺货,请留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?
2．这种商品过两三天就会有,请您到时抽空来看看.
3．我说的这些,您看对吗?
4．有什么要求,请告诉我,我会尽力去满足您.
5．您要买的商品在……
6．您再看看这几种,好吗?
7．相比之下,这件更适合您.
8．如果您对商品不满意,我们会凭您的电脑小票办理退货.
9．小姐,请您把手袋寄存好吗?
10．先生,商场内是不能吸烟的,请您谅解.
第五条:解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。
1．对不起，顾客不能带包进超市，请您先寄存好吗？
2．对不起，按照国家有关规定，已经出售的食品如果不属质量问题是不能退货的，
3．这件商品已经用过了，不属质量问题，实在不好给您退货，请谅解！
4．实在对不起，按国家规定，这是不能退货的，不过我们可以尽力给您修好，请原谅。
5．对不起，内衣裤是不能试穿的。
6．请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。
7．别着急，您慢慢选。
8．不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋试好吗？
9．这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品，好吗？
10．请您放心，我们一定让您满意。
第六条:道歉用语
要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理；
1. 对不起让您久等了；
2. 真不好意思，给您添麻烦了；
3. 对不起，则才我没看见，您需要什么；
4. 对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅；
5. 对不起，我们的工作没做好，请批评指正；
6. 对不起，我把票开错了，我给您重开；
7. 这是误会，请多谅解；
8. 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉；
9. 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵；
10. 对不起，这件没有条形码，我给您换一件；
第七条:赞赏，同意用语
1. 您说的没错；
2. 您真会选东西（您真有眼光）
3. 您有零钱，真是太好了；
第八条:答谢用语
要求：对顾客的称赞一定要答谢，显示出良好的素质。
1. 您过奖了；
2. 多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好；
3. 这是我们应该做的；
4. 谢谢您的建议，我们一定向领导反映；
5. 多谢您的指正，今后我们一定改进；
第九条:装袋用语
1. 这是您的东西，请拿好；
2. 东西都放进去了，请拿好；
3. 这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞；
4. 这东西比较重，我给您加一个袋子；
第十条:道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面无表情；
1. 谢谢，欢迎您下次光临（再来）
2. 再见，请走好；
3. 这是您的东西，我们送您上车。
第6章 商品管理要求
一．商品管理要點
1. 全體員工應有強烈的商品安全防盜意識，對庫存有疑慮的商品及時申請單品盤點；
2. 認真作好交接班盤點工作以及帳務整理工作；
3. 注意商品搬運安全，丟棄廢紙箱前應檢查是否有遺留商品；
4. 掌握商品保質期期限與遵循“先進先出”原則；
5. 需退換的商品應單獨存放，及時清理退出；
6. 注意防潮、防腐、防高溫、防虫防鼠；
7. 保持商品堆放應遵循上輕下重，上小下大，上虛下實的原則。
二．商品陳列
1. 合理分類、陳列有序、整齊美觀、層次分明、可觀性強；
2. 服裝必須熨平，疊放整齊，紐扣扣好，以正面示客；
3. 陳列安全:
(1).商品摆放不得過高，不得靠近照明和阻礙安全消防設施；
(2).下大上小，下重上輕，下實上虛；
(3).貨架平穩，商品擺放不得超重；
(4).商品展示不得超出貨架，陳列商品和挂钩外端不得尖銳、外露。
4. 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全，且經常更換，保持整潔新鮮感；
5. 新品種必須陳列在顯眼的位置，同時配置促銷廣告，促銷廣告牌擺放位置要求既能準確指示商品，
又不遮擋商品；
6. 每种商品均應配置標價簽，標價簽與商品對應擺放，同一商品多處陳列時各處均應配置標價簽；
7. 靈活利用空間，合理展示品種，避免造成擁擠雜亂的效果；
8. 其他如箱展示必須飽滿，鞋子應有鞋座；
9. 貨架上方商品擺放不可過高、過重，不得遮擋牆面的裝飾；
10.堆垛商品陳列:
(1)堆垛商品應為價格特惠、暢銷、常用或新品种；
(2)堆垛陳列應注意气勢，商品充足，展示面積大，高度應在 1米至 米左右；
（3）擺放必須整齊，商品信息完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示。所有堆垛商品必須配置
促銷海報。
第7章 促銷規定及促銷員(含專柜人員)管理條例
一．供應商派員進場促銷規定
為滿足供應商要求，更好地做好商品的銷售工作，本商場對派員進場促銷的供應商及促銷員作如下規定。
1. 供應商委派促銷員到商場進行商品促銷活動，須由供應商出具申請，經商場負責人簽名同意，並由本
商場負責人與供應商簽訂<<促銷協議>>后，到本公司財務部繳納有關費用，方可派員到商場人事部辦
理有關入職手續；
2. 促銷商品只限于在本商場銷售的該供應商商品；
3. 促銷員納入本商場統一管理，嚴格履行本商場營業職責，遵守本商場各項規章制度，服從領導安排；
4. 穿本商場工衣，佩戴本商場工牌，由商場統一安排上班班次；
5. 上班時間，主要負責促銷商品的介紹和整理，同時，必須兼顧周邊商品的整理、陳列、衛生、介紹、
接待顧客，承擔本商場營業員的全部職責；
6. 嚴禁有意無意中傷、貶低他人產品，以及在商場內私下交易，違者罰款 50元，情節惡劣引起糾紛者取
消其在我商場促銷資格並處以 500元以上 1000元以下罰款；
7. 嚴禁私自補貨，如需補貨都必須將補貨單按流程報柜組長；
8. 在促銷期間，不能有任何有損本商場信譽、形象的虛假、欺詐語言等行為；
9. 促銷員的工資及一切費用由供應商負責，本商場不予承擔。
10.凡駐促銷人員不論時間長短，必須交入職保証金 500元(促銷完畢退還入職保証金)工衣費 200元(兩套)
工牌費 10元，員工手冊 20元。
11.促銷活動中需要特別陳列，如場外展 N架陳列、堆頭、以及其他方式的促銷陳列，須另支付費用；
12.促銷員辦理離場手續時，工衣 200元不退，工牌、員工冊費不退，同時<<員工手冊及工牌須交還商場
人事部；
13.調換促銷員的，須交納工牌費 10元，並持供應商單位証明到人事部辦理相關手續，促銷員擅自離場或
未經批准 3天以上不上班，入職保証金不予退還；
14.供應商承擔促銷員在促銷期間的全部違規責任，凡促銷員在上班時間違反規章制度的，按本商場規定
對促銷員進行處罰，處罰項由違紀促銷員所屬供應商負擔，以現金或貨款方式繳納；
15.本商場所指促銷員包括引廠進店租賃專柜的營業員，服務員以及超市導購員，租賃專柜的營業員為長
期促銷員，短期促銷員的<<促銷協議>>時間為三個月，到期后協議另行簽定；
16.本商場保留本規定的最終解釋權，對違反規定的促銷員可隨時辭退，並撤消促銷活動。
二．促銷員(含專柜人員)管理條例
1. 上崗標准:
(1).具有高中以上文化程度，受過服務行業培訓並考核合格；
(2).身體健康，無疾病及不良嗜好；
(3).年齡在 18至 28周歲之間，特殊工种可放寬；
(4).熟悉營業員工作的操作程序和服務規范，能夠填制各種報表、單据、具有良好的涵養和忍讓性；
2. 辦理入職:
(1).需要派員促銷的供應商，根据商場<<供應商派員進場促銷規定>>的要求，先寫出書面申請，加蓋
公司公章，交由本商場負責人審批；
(2).每周抽出兩天時間進行新入職促銷員的考核，合格方可入職；
(3).持審批的申請書、健康証、一寸彩色底相片兩張、身份証及計生証明等有關証件，到商場人事部
填
表登記；
(4).填好登記表后，與本商場有關負責人簽訂促銷協議，並持協議到財務交納相關費用后，持收款
收
据到人事部統一辦理工牌、領工衣及員工手冊；
(5).到柜組報到，由柜組長排班。
3. 崗職規范:
(1).了解顧客對商場商品的要求和意見，及時將信息反饋給柜組長，認真保管柜台貨架里的商品，防
止顧客損壞和他人偷盜；
(2).做好促銷商品的銷售工作，按時填報銷報表；
(3).為顧客提供優質服務、排擾解難、盡量滿足顧客的要求；
(4)..嚴格執行商場的物價規定，切實保証售出的商品質、價相符；
(5).商場內的物品，未買單或未辦理有關手續，一律不得帶出商場；
(6).保証崗位的地面、貨架、促銷商品的清潔衛生；
(7).積極參與柜組組織的盤點，培訓例會以及其他活動。
4. 離職手續:
(1).先由促銷員寫出書面申請辭工，並由所屬供應商(專柜)簽名，商場負責人簽名，再到人事部辦理；
(2).人事部及時收回工牌，員工手冊，考勤卡，然后在押金單背后簽名，由財務部退回押金；
(3).未經過上述程序辦理離職，辭工手續，造成工牌，員工手冊流失的，將根据<<供應商派員進場促
銷規定>>的規定處理；
5. 其他條例:
諸如:禮儀要求、行為舉止、獎懲條例等等均依本商場相關規定統一執行。
第8章 保安人員崗位要求
一．收銀進出口崗
1. 引導顧客從超市入口處進入超市；
2. 制止顧客帶飲料、食品其它超市類有售的同類商品進入超市，對于攜帶大包(袋)及公司購物袋的顧
客建議其存包；
3. 制止顧客將未付款的商品帶出超市；
4. 及時擺好購物車藍；
5. 對于調出、借出商場內的商品要登記核對；
6. 商場出現突發事件迅速到指定位置待命。
二．大門崗
1. 保持跨立姿勢于門內側；
2. 監管大件商品、購物車外出的登記；
3. 負責維持大門周圍的治安秩序和商場門前停放車輛的安全；
4. 制止顧客帶寵物進入商場；
5. 制止供應商從大門送貨入商場；
6. 制止員工上、下班從大門出入；
7. 制止促銷員直接收取顧客現金，如有發現應立即上報；
8. 遇有突發事件迅速趕到指定點待命。
三．員工通道崗
1. 檢查下班員工隨身攜帶的物品；
2. 禁止當班員工無故離開商場，因工作需要離開的要作好登記；
3. 當商場發生突發事件，接通知后立即打開通道大門；
4. 對從該通道拿出商場的物品要認真檢查；
5. 制止員工帶包(袋)和與工作無關物品從通道進入商場；
6. 禁止未著工衣不戴工牌的員工從通道進入商場；
7. 禁止員工從商場攜帶商品進通道；
8. 禁止員工上下班代打卡，一旦發現立即記錄其工牌號，並向人事部反映；
9. 禁止顧客、送貨人員及其他無關人員進入通道；
10.商場發生突發事件，迅速到達指定點待命。
四．收貨區崗位
1. 維護正常的收貨秩序；
2. 退貨時要檢查各項手續是否齊全，並在單据上簽名；
3. 嚴防無關人員進入收貨區；
4. 對收貨區工作人員不正常的工作程序及時上報；
5. 商場發生突發事件，要迅速趕到指定地點待命。
五．便衣崗
1. 在商場內巡視，對偷盜及破壞商品不良行為要及時跟蹤抓獲或制止；
2. 對團伙盜竊，一經發現立即上報，在班長、隊長的指揮下采取統一行動；
3. 非工作需要不得與制服保安員、營業員、促銷員交談；
4. 對盜竊嫌疑人采取行動應注意以下事項:
5. 須証据確鑿；
6. 應向嫌疑人說明原因，請其到商場保安部辦公室接受處理；
7. 舉止應文明、非緊急情況不得采取過激行為；
8. 應盡量不影響商場的正常營業秩序。
六．夜班崗
1. 協助晚班人員進行營業結束后的商場清場工作；
2. 負責對清場后需要在商場內工作的人員進行登記並在工作現場設置崗位；
3. 未設外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時到商場外巡視一次。
保安須知
考勤及通道管制系統
1)每位員工包括經理都會收到公司配備的通道管制卡，卡上會附有對應的職務類別；
2)上班時間，員工必須佩帶通道管制卡並妥善保管；
3)當進出安裝有通道管制系統的通道時，請將管制卡輕觸讀卡器，听到“嘀”聲后，門便會自動開啟，
切勿強行將門打開；
4)員工必須使用通道管制卡，以確保商場范圍內的保安正常；
5)切勿跟隨前面進入的員工進入通道管制區域，違規者將受到紀律處分；
6)員工遺失通道管制卡，應立即向保安部報告，並支付新卡制卡費人民幣五十元；
7)員工忘記帶通道管制卡，請到保安部領取一張臨時卡，並按上述要求進出，在當日下班時退還保安
部。
2.特別指示
1)當火警或緊急事故發生時，可將通道管制系統門側的黃色小箱玻璃打碎而將門打開；
2)員工刷卡記錄是員工進出商場的時間記錄，是統計員工考勤的重要參考數據，因此，員工必須在出
入商場和或上下班時自覺刷卡；
3)員工上下班時，必須由指定的通道出入；
4)切勿代別人刷卡、要求同事代自已刷卡或利用別人之管制卡進入管制區域，違者將受到紀律處分甚
至開除處理；
保安系統及監控電視
1)為確保商場的正常運作與安全，公司在商場各角落安裝了保安系統，包括貨場及倉庫。
2)保安部可通過監控電視對商場范圍內發生的違規行為和違反公司規定的人員進行監控。
防盜系統及電子防盜系統
1)為了防止不誠實行為的發生，公司在商場內安裝了嚴密的防盜系統，並派駐軍裝保安及便衣保安人員
在
所有出口處值班。
電子防盜裝置將對發現的高買行為自動發出警報。
保安部辦公室
商場內設有保安部辦公室。如遇突發事件發生，員工可直接到保安部辦公室尋求幫助。
軍裝保安員
1)商場軍裝保安員是為了維持商場之安全與秩序，希望各位員工能積極配合他們的工作。員工攜帶物品
含自購貨品進出時，應主動配合保安的檢查，並提供有關單据。
7.信息交流投訴
1)公司絕對相信大部分員工是誠實可信的，但仍有部分內部盜竊現象發生，包括盜竊公司財物、私拿貨
品贈品、偷食食物、甚至挪用公款等不誠實行為；
2)維護公司利益是每位員工應盡的義務。如果員工知道隱情或發現可疑跡象，可隨時向保安部舉報或投
訴；
3)保安部將嚴格保密消息來源和舉報人的個人資料，並視情況給予相應的鼓勵。
4)切記商場的安全有賴于每一位員工的參與和支持。
內部盜竊及串通交易的處理
違紀行為一經發現及核實，當事員工將受到立即開除處分，並轉交公安機關處理；
各位同事切勿以身試法，違者交由公安機關處
第9章 環境衛生管理規定
1. 商場及辦公場所必須保持整潔有序，環境宜人，
2. 清潔工對各自轄區內的環境衛生每周必須清洗一次，每日打掃不得少于三次，並做到隨臟隨掃；
3. 全體員工均應講究衛生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環境清潔，具體要求如下:
(1) 不亂丟雜物亂潑污水；
(2) 不亂貼亂划拉線亂訂釘；
(3) 不隨地吐痰；
4. 商品、貨架、模特應保持整潔無塵；
5. 保持購物通道通暢，及時處理廢棄紙箱；
6. 促銷海報和告示牌等宣傳品如有脫落、損壞應及時重新粘貼或更換，拆除后應徹底清理；
7. 做好防鼠、防蠅、防腐、防潮工作。
8. 清潔用具應當妥善保管，以舊換新，如有丟失照價賠償；
9. 每月組織進行一次衛生大檢查、評比之后公布結果，並實行相應的獎罰制度；
10.互相監督，共同遵守，對不听勸阻的違紀行為可向上級檢舉投訴。
第10章 工服、工牌的管理規定
員工的工服，工牌是公司對形象的一种標志，亦是公司對員工確認的一種形式，為了樹立良好的公司
形象和發揮工服和工牌的應有的作用。特制定本規定:
1．工服、工牌的適用人員，必須按公司要求穿工服。公司員工在公司所屬范圍內工作時必須佩戴自己的
工牌。否則不能進入工作場地當值；
2．工服、工牌的制作與管理，工服、工牌由公司統一制作，人事部負責保管與發放；
3．工服、工牌的穿戴方法:
員工一律按公司要求穿工服，工牌戴于左胸，完全外露，如發現違反此規定者第一次罰款 10元，第
二
次罰款 20元，第三次罰款 50元，屢教不改者予以辭退。
4．工服、工牌的發放，員工辦理入職手續后，領取工牌，上班時必須佩戴，在員工上班 3天內發放工衣，
領取工衣的員工在次日須穿工服上班；
5．工服、工牌的補辦與收回，工服、工牌如遭損壞或丟失需補辦的應立即上報人事部補辦，工服按其制
作費用計算。員工在辦理離職手續時必須將工牌，工服交回人事部，否則從入職保証金中扣除；
6．工牌不得涂改，更不能外借，工服亦不能擅自改動，制作，違者將給予警告處分並處 100元罰款。
第二部 營 運 篇
第11章 序 言
歡迎您加入到我們的行列中來。從此，您就真正走進一個為社會服務的人生驛站----零售業。
零售業是一個復雜的混合工程，每個環節的工作都非常的重要，而銷售第一線----賣場營業，更是
重中之重。因為零售企業銷售業績的好壞，將直接影響到企業本身的生存與發展，從表面上看，賣場營
業員的工作非常簡單，一般的人均能勝任，其實不然，作為一名合格的賣場員工，必須熟練掌握營業技
能，服務技巧以及相關的商品知識，從而能夠更好地服務顧客，提高銷售業績。
本營運手冊的涉及的內容，既是賣場各環節的工作規范，也是日常工作中營業人員的操作指南，必
須認真學習和掌握。
我們的營業員十有八九是未出嫁的小姐或未成家的先生，公司將代替您們的父母來管教您們。我們
不希望，將來你們回到家中，連打招呼的禮貌都沒有，也不希望你們選擇購買商品，連起碼的商品常識
都不知道。因此我们將非常注重禮儀和專業技能的培訓。
讓我們牢記，做事有道，做人有德的職業精神。
第12章 營運工作人員任職資格
一、 營運經理
1．熟悉公司各項管理規章制度及部門工作要求；
2．熟知公司<<商品采購流程>><商品調撥流程>>及各職能部門與本部門有關的業務運作情況；
3．熟悉部門整體營運工作流程；
4．熟悉部門所銷售商品結構和分類及區域分布；
5．掌握部門各類商品陳列要求及陳列技巧；
6．掌握顧客的消費趨向並能及時調整部門商品結構和促銷手段；
7．能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發展的趨勢；
8．具有較高的管理水平和較強的業務素質；
9．具備良好的組織、計劃、協調、調配等綜合能力；
10．掌握與商業有關的法律法規及行規要求；
11．了解商場安全設施，掌握有關安全知識，具備較強的處理突發事件能力。
二、 營運助理
1．熟悉本部門的各項管理制度；
2．熟悉公司商品的進、銷、存流程；
3．熟悉本部門業務運作流程，了解本部門商品的市場情況；
4．掌握本部門所銷售商品的商品知識；
5．具備較強的組織、設計、協調、調配等綜合能力；
6．了解掌握顧客購物心理，具備較強的商品銷售技能及服務意識，並能對員工進行培訓；
7．掌握與商業有關的法律法規知識；
8．熟悉本部門各種營業及辦公設施的性能，並能正確使用；
9．了解部門安全設施並掌握有關安全知識，具備一定處理突發事件的能力。
三、 柜組長
1．熟悉公司對本部門的各項管理制度；
2．熟悉公司商品的進、銷、存流程；
3．熟悉本柜組業務運作流程並具備一定的營運管理能力
4．熟悉本部柜組各種營業設備及辦公設施的性能，並能正確使用；
5．掌握本柜組所銷商品的商品知識並能對員工進行培訓；
6．具備較強的服務，協調意識；
7．了解本柜組人員工作情況及個人情況並向部門主管反饋；
8．熟知與商業有關的法律法規；
9．掌握商品管理和商品陳列的相關技能。
四、 理貨員
1．了解公司與部門的有關管理規定；
2．熟悉本柜組商品訂、存、銷、調流程；
3．熟悉本柜組商品知識及商品陳列、擺放、上架知識；
4．具備一定的服務意識和銷售技巧；
5．服務協作意識強；
6．熟練使用本柜組所用的營業設施及工具；
7．熟知與商業有關的法律知識。
第13章 營運工作要求
服務要求:
1． 顧客購買后感到滿意才是商品銷售的完成，我們必須為顧客提供一次性到位的優質服
務，因此，任何退貨或換貨都既浪費顧客的時間，也有損公司信譽；
2．提倡“零干擾服務”，即為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心
情與購物行為。但零干擾服務”方式不等于零服務。根据不同類型的顧客選擇“零干擾”服務或“三
聲”服務；
3．根据顧客的活動情況靈活調整站立，最好是與顧客保持一定的空間距離，不要長時間站立在一個位置，
也不要總是站在顧客想要挑選的商品旁邊；
4．經常環顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜台就一直訂著對方；
5．在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說“我正在忙著”；
6．如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用緩和的語气，請其稍等；並盡快完善對前一位顧客
的服務，兼顧商品的安全；
7．如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言時，應微笑示意顧客稍候，並盡快請能聽懂該
語言的同事協助；
8．了解顧客消費心理，提高其購買欲望，善于把握時機進行促銷；
9. 當顧客為選購商品的品种、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客作出決定，
切忌模凌兩可的答復；
10.耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心；
11.在顧客購買某种商品猶豫不決時，最重要是促使顧客對你或公司產生信任感，可適當突出公司的特色
與優勢。如價格、質量保証，完善的售后服務等；
12.為顧客提供真誠優質服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量，不夸大其詞，可適當加些演示；
13.當顧客多次挑選某一種商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩情緒；
14.當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問並盡可能幫助解決，如自己無法解決的，應及時向主管匯報；
顧客要求打折扣時，對不屬于公司規定打折扣的范圍的商品，應委婉解釋:本商場屬于明碼實價，商
品價格合理，不能打折。對于一次性購買 2萬元以上的顧客，可上報部門經理，部門經理按公司規
定處理；
15.如果顧客反映商品的質量、款式、品种、花色或尺碼等有問題時，應當做出真誠的道歉，並對該商
16.品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題時，應向顧客做好解釋，並指導其如何使用，確屬質量問
題時應報告部門主管人員辦理退貨手續，對一時無法判斷的，報告部門經理，由部門經理聯系商品
供應商協助處理；
17.如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，並及時向部門主管反饋；
18.顧客辦理退貨手續時，如果商品價格已變動應按原價辦理退貨手續，並對顧客做好解釋。
19.當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，並代其繼續接待顧客，緩
和現場气氛，如仍無法解決，應及時報告主管；
20.當發現兒童在商場內亂跑而無家長跟隨時，員工應及時友善制止，以防其它險情發生，對老年朋友
及殘疾人顧客在場內購物時應給予熱情或優先服務；
21.如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋工作，根据顧客自願是否購買。如顧客不願購買即刻
登記上報報損處理；
22.不得強行檢查顧客的物品，如有疑問應及時與保安人員聯系或提醒顧客是否忘記付款；
23.在客流量較少的情況下，應及時整理商品，熟悉商品或檢查商品標識、標價簽；
24.商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行、舉動，應象平時一樣耐心為
其提供服務，並通知收銀員繼續留崗。
第14章 營運工作中接待顧客用語
一．稱呼
1.(商場)一般對顧客稱為“先生”“小姐”“小朋友”“阿姨”“阿婆”等；
2.無論任何情況下都禁止使用不禮貌的稱呼，更不許惡語傷人。
二．招呼用語
“早上好““您好”“歡迎光臨”“我們能為您做些什麼？”“好，我馬上就來”“謝謝您的惠顧”，注意“請”
字當頭，“謝”字在后；
三．介紹用語
1.“這种商品現在很流行(或時新產品)，您不防試一試？”
2.“這种商品正在促銷，價格很實惠。”
3. “這种商品大減價是因為更新換代，質量上沒有問題的。”
4．“這种商品的特點(優點)是……”
5．“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上的要求使用操作。”
6．“購買數量較大的，我們可免費送貨上門。”
7．“請您保存好電腦小票。”
四．答詢用語
1. “ 您需要的商品在 x區 x號貨架。”
2. “洗手間(公用電話、辦公室……)在 xx處。”
3. “這是您要的 xx商品，您看合適嗎？”
4. “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”
五．解釋用語
1. “先生(小姐)，商場內是不能吸煙的，請您配合。”
2. “先生(小姐，超市內不能吃東西(喝飲料)，請您配合。”
3. “對不起，同類產品不能帶進超市。”
4. “對不起，不能帶寵物進超市。”
5. “先生(小姐)，請不要趴在)或者把腳踏在)購物車上。”
6. “對不起，按照政府有關規定，已售出的食品、藥品、化妝品、內衣褲等非屬質量問題是不能退
換的。”
7. “對不起，按<<中華人民共和國消費者權益保護法>>或<<部分商品修理更換退貨責任規定>>，這
不屬于退換范圍，不過我們可以盡量幫您聯系維修。”
8. “很抱歉，這种商品不能拆開包裝的。”
9. “先生(小姐)，這件商品經檢查確屬質量間題，我們馬上為您辦理退貨手續。”
六．顧客挑選商品或要求退貨時，禁止說……
1. “ 不要摸商品，以免搞臟了。”
2. “人比較多，請您快點挑。”
3. “不用试你肯定合適，不合適回來換。”
4. “您左挑右挑，買還是不買？”
5. “您才買的，怎麼又要換。”
6. “買的時候您是怎麼挑的。”
7. “不是我賣的，我不知道。”
8. “肯定是您使用不當造成的，我們的商品是不會有質量問題的。”
七．道歉或答謝用語
1. “對不起，讓你久等了。”
2. “對不起，這件商品沒有條碼，我馬上給您換一件。”
3. “對不起，讓您多(空)跑一趟。”
4. “多謝您的支持(理解)。”
5. “非常感謝您的建議(意見)，我們馬上向主管反映。”
第15章 營運工作紀律
一.上下班簽到是員工考勤的重要依据，員工上班應先更換工衣，再簽卡，下班時先簽卡，再更換工衣；
二.員工上下班必須從員工通道出入，並自覺配合保安檢查隨身攜帶物品。不准許有拒絕檢查的現象出現；
三.員工上下班必須準時參加班前班后的例會，例會時按規定位置站立，不許講話和搞小動作；
四.班前例會分為部門統一例會和柜組例會，部門例會每天營業前、營業后召開，柜組例會每天營業前和
下午交接班時間進行。上班時不准靠貨架站立，做到坐有坐相，站有站姿；
五.員工上班時間不得配戴手機、呼機(主管以上除外)，因工作原因需配戴手機、呼機的員工，須經公司
批准；
六.員工上班時間一律不允許打私人電話；
七.上班時間非傷病員，員工不得私自離開工作崗位；
八.上班時間必需按照柜組工作段進行，未經柜組長同意不得離開工作崗位，員工暫離崗，柜組長必須安
排人員頂崗。
九.員工應愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業用品，嚴禁私自用公司財產等；
十.員工每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要簡潔明了，字跡清晰；
十一.員工上班后應及時查看交接班本，及時落實所交接的各項工作。
第16章 場內環境衛生要求
一.營業前員工必須對所在工作區域的柜台、設備、商品進行清潔、整理；
二.員工上班時間應保持儀態大方、著裝得體，嚴禁濃妝艷抹。不得噴香水、涂指甲油、戴手飾；
三.清潔工作應在營業前完成，清潔用具及時規放在指定位置。
四.營業中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔、保潔。時刻保持整潔的購物環境；
五.對棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標價牌等必須及時清理，絕不允許遺留在商場通道上；
六.對顧客遣留在商場的雜物，應及時清理；
七.商品必須擦干凈后方可陳列、上架、展示。應高度在上貨架前應預調試；
八.促銷海報、告示牌等各類宣傳品如有脫落、損壞應及時粘貼或更換；
九.不允許用透明膠粘貼商品標價簽；
十.雨天必須在商場入口處設專人發放塑料傘套，員工應自覺使用傘套，確保商場內地面干爽；
十一.確保商場購物暢通無阻，不允許堆積任何物品；
十二.營業后應對商品及其它營業用品進行整理，歸放在指定位置，並對貨架進行清潔。
第17章 商品管理
一.全體員工應具有強烈的商品安全防范意識；
二.認真做好商品盤點的准備，組織工作和后續賬務整理工作；
三.對商品庫存量有疑問時，應申請單品盤點；
四.丟棄廢紙箱前必須拆開紙箱看是否遺留有商品；
五.搬運商品應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償；
六.嚴格把守商品質量關，經常檢查商品的質量，尤其是食品的保質期，存取商品或陳列商品時應按照“先
進先出”的原則，確保存上架的商品在國家及公司規定的保質期內銷售；發現進貨時商品有質量問題，驗
收員有權拒收，並馬上報告主管；
七.需退換的商品應單獨存放，並及時退出；
八.愛護商品，商品的存放應做到防潮防高溫，經常更換並維護好陳列的商品，確保商品的銷售質量；
九.搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉，用單手托或以腳踢商品；
十.暫存在理貨區和周轉倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊；
十一.堆放商品時，應符合商品外包裝要求，耐壓及大包裝商品放在下面，易碎的商品放在上面。同時，
應按類別分區堆放，不得堵塞通道；
十二.取商品時，應由上而下，並將挪動的商品及時還原，嚴禁從中間抽取商品。
第18章 商品陳列
一.合理歸類，講究次序，根据商品的類別、款式、品牌、性質等因素進行分類陳列；
二.根據商品的形狀、質地、外包裝等特性的不同分別采用開鋪、壘放、堆放、挂置、懸吊等不同的展示
方式，以達到最佳的展示效果；
三.貨架前排要求商品擺放丰滿，不允許有空位；
四.整齊擺放，具有一定的規律性，並做到隨時整理商品；
五.保持商品充足、整齊衛生，給顧客以丰滿美觀的感覺，從而提高顧客的購買欲望；
六.品種的合理搭配，相關的商品，配套使用商品應靈活搭配陳列；
七.必須確保商品陳列的安全性，商品的擺放、陳列應距離照明燈、電閘、開關等設施有一定的空間，不
得阻礙安全設施(消防器材、報警器、監控器)等；
八.包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求陳列、擺放，體積大的商品應擺放在貨架的下層；
九.商品的陳列必須擺放平穩，不得超出貨架層板，更不得超出貨架所負重量；
十.新品種商品必須陳列在最顯眼的位置，同時配合“最新到貨”的促銷牌，促銷牌擺放位置要求既能準
確指示商品，又不遮擋后面的商品；
十一.每種商品必須配置標價簽，標價簽與商品對應擺放，同一种商品多种陳列時各均應配置標價簽；
十二.應靈活采用各種陳列方式，合理利用空間，盡可能多展示更多的商品品種，但不應造成擁擠、雜亂
無章的效果；
十三.堆頭商品應為特價商品，暢銷、應季、名牌產品，常用的消費品或新品种等；
十四.堆頭陳列商品時應注意气勢，商品充足，展示面積較大的，高度應在一米至一米五之間，切記:不
能影響后面的產品；
十五.擺放必須整齊，商品信息要完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示面；
十六.所有堆頭陳列的商品必須配置促銷海報；
十七.商品陳列應注重八大原則:1.先進先出；2.關聯性；3.垂直陳列；4.伸手可取；5.丰滿性；6.保持
與上層板 3—5公分的距離；7.中文標示正向向外；8.暢銷商品陳列黃金排面。
第19章 商品管理要求
一.商品管理正點
1)全體員工應有強烈的商品安全防盜意識，對庫存有疑慮的商品及時申請單品盤點；
2)認真作好交接班盤點工作以及帳務整理工作；
3)注意商品搬運安全，丟棄廢紙箱前應檢查是否有遺留商品；
4)掌握商品保質期期限閏遵循先進先出原則；
5)需退換的商品應單獨存放，及時清理退出；
6)注意防潮、防腐、防高溫、防虫防鼠；
7)保持商品堆放應遵循上輕下重，上小下大，上虛下實的原則。
二.商品陳列
1)合理分類、陳列有序、整齊美觀、層次分明、可觀性強；
2)服裝必須熨平，疊放整齊，紐扣扣好，以正面示客；
三.陳列安全
1)商品擺放不得過高，不得靠近照明和阻障安全消防設施；
2)下大上小，下重上輕，下實上虛；
3)貨架平穩，商品擺放不得超重；
4)商品展示不得超出貨架，陳列商品和挂鉤外端不得尖銳、外露。
5)樣品展示要求品種、款式顏色齊全，且經常更換，保持整潔新鮮感；
6)新品種必須陳列在顯眼的位置，同時配置促銷廣告，促銷廣告牌擺放位置要求既能準確指示商品，又不
遮擋商品；
7)每种商品均應配置標價簽，標價簽與商品對應擺放，同一商品多處陳列時各處均應配置標價簽；
8)靈活利用空間，合理展示品種，避免造成擁擠雜亂的效果；
9)其他如箱展示必須飽滿，鞋子應有鞋座；
10) 貨架上方商品擺放不可過高、過重，不得遮擋牆面的裝飾；
四.堆垛商品陳列
1)堆垛商品應為價格特惠、暢銷、常用或新品种；
2) 堆垛陳列應注意气勢，商品充足，展示面積大，高度應在米至米左右；
3)擺放必須整齊，商品信息完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示。所有堆垛商品必須配促銷
海報。
第20章 信息反饋
一．補貨信息反饋
柜組長必須隨時檢查柜台以及店內商品量，當庫存量不足三天的銷售時，必須及時按補貨流程規定
反饋補貨信息。
二.暢銷商品及滯銷商品信息反饋
各柜組應熟悉本柜各類商品銷售情況，根据交接班記錄本或商品庫存卡，統計本柜台商品暢、滯銷情
況，每周填寫一次“柜台暢、滯銷商品統計表”反饋部門經理或業務部，業務部應根据該表中暢、滯
銷情況 2天內制訂出處理意見反饋營運部。
三.市場調查信息反饋
各柜組員工，尤其是兼職物價信息員應根据本柜組商品的銷售情況，對本柜組所分管商品的市場價格，
其它商場商品結構，銷售情況進行市場調查，所得信息經整理后上報部門經理、業務部、物價員等，
業務部及物價員在接報當天制訂出外出處理意見反饋營運部。
四.商品質量信息反饋
各柜組員工，尤其是質檢員應堅持對本柜組商品質量進行抽查，內容包括:商品標識、標志、內在質量、
保質期等，對質量有問題的商品按分類列表當天上報部門經理及業務部和收貨部。
五.退換貨信息反饋
各柜組理貨員應經常檢查本柜員商品質量，對有質量問題的、接近保質期、破損等情況的商品，柜台
應即刻撤退並存放于指定地點，存放時按廠家及商品種類進行分類，同時填制“退換貨申請單”經部
門經理審批后傳送業務部，由業務部通知廠家前來退貨。
第21章 設備使用規范
一.打價機
說明:一般來說，柜組不允許使用打價機，特殊情況使用時按下列規范使用。
1. 打價機是用于商品價格標簽的打印、粘貼；
2. 首先按照打印機說明書中裝紙要求將打印紙裝入機內，上打印機底蓋時，嚴禁用力過大；
3. 核對實物和標價無誤后，按照標價簽上的編碼和價格調出相應正確的數字；
4. 調校數字時，輕輕拉動數字調節器尾端，將指示箭頭對准所調數字的位置再按順、逆時針方向轉動
數字調節旋扭；
5. 使用打印機時不能用力過大，應將機身出紙部位輕摸商品，不得敲擊商品；
6. 打價機使用完畢后，應放在指定位置，不能隨手放在商品、貨架或地上；
7. 各柜組使用的打價機要標明各柜組的標志、記號；
8. 嚴禁用手向外拉打價紙帶，作廢的紙帶應回收到垃圾箱內。
二.冷凍保鮮設備
1. 冷凍保鮮設備分為:冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍柜溫度一般為-18C以下，保鮮柜溫度一般為-2C以
上。冷凍保鮮柜設備用于存放鮮肉、魚、蔬菜、水果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏的食品；
2. 設備由公司工程部人員負責維護、管理、保養，其他人員不得隨意開關，調節或私自維修；
3. 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設備內的碎散商品及其它雜物，每周化霜徹底清理一次；
4. 上貨時嚴禁將貨箱(柜)壓在冷凍保鮮柜上，不能在框邊上敲打冰凍商品，同時注意來往購物車輛不
能碰撞冷凍保鮮設備；
5. 向冷凍保鮮設務備內放置商品時要輕取輕放，冷凍保鮮設備內存入的商品不能高出冷气口，回風口
高度，以保証柜內冷气對流；
6. 冷凍柜組理貨人員要注意觀察冷凍保鮮設備溫度變化及制冷狀況，當用手測試設備冷气口無風時表
明機器已停止運行，或出現故障，應即刻通知工程維修人員來檢查；
7. 冷凍柜組理貨人員應每 2小時檢查一次溫度，並作記錄，如發現設備溫度異常，商品開始融化或有
其它故障，應即刻通知工程維修人員；
8. 柜組理貨人員應注意安全用電，冷凍保鮮設備開關及機房附近禁止堆放雜物，確保通暢，營業結束
后必須將冷凍柜電源關閉。
三．手動液壓車
1. 使用叉車時，叉車提低升高度離地面約 3公分為准，拖運商品不得超過車額定承載量；
2. 拉叉車時身體保持微側姿勢，不得奔跑，要環顧四周，避免叉車及所載商品與周圍人員、商品、設
施發生碰撞；
3. 在賣場使用車，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請您讓一下”；
4. 叉車上的商品堆放最高不超過 米，超過 1米時需兩人或多人共同使用，后面有人扶住商品；
5. 叉車上嚴禁站人，只用其正常承載商品，禁止用于其它用途，更不得在過道或空地上玩耍叉車；
6. 暫時不使用的叉車應集中有序的擺放在指定地點；
7. 叉車損壞需維修時，柜組長必須核查損壞原因，並填寫“維修工作單”交行政部人員通知供應商前
來維修。
四．購物推車
1. 購物車為顧客在超市選購商品時使用，由服務組人員負責整理、保管；
2. 還原組人員應在顧客使用后將購物車及提籃還原到指定位置；
3. 還原組人員應每天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏貼的異物，每星期給車輪加一次油；
4. 每一位員工均有責任指導顧客正確使用購物推車；
5. 不得蹬踏購物車，不得立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。如遇到顧客違
規使用，應立即加以勸阻。
第22章 營運工作人員崗位規范
一、 營運助理
1. 按商品陳列要求檢查各柜組商品的陳列、展示情況；
(1) 檢查貨架商品是否滿排面陳列；
(2) 檢查商品單品陳列量是否過大(與貨架其它商品陳列量有明顯懸殊)及商品格標簽是否一致；
(3) 發現商品出現斷貨情況時，要及時跟蹤商品補貨；
(4) 非上述原因，應立即上報貨架商品陳列數量。
2. 檢查各柜組調撥、上貨情況新產品到貨時，必須立即安排商品所屬柜組，及時上架陳列銷售；
3. 受理商品退換貨及顧客投訴等情況時，應從以下方面進行檢查：
(1) 屬標識問題的要檢查相同商品生產日期、保質期、產地及商品標價與標簽所示價格是否相符；
(2) 屬于質量問題的要抽查相同商品 1—3件，証實后立即將其撤下貨架，點核商品數量后，封存並辦
理退貨手續；
(3) 屬于價格問題的應及時通知電腦工作人員，然后查找原因，並作出處理決定；
4. 跟蹤商品的訂貨、退貨情況，並與相關采購員協調，確保商品銷售需要，同時檢查:
(1) 對存貨量不足的商品要檢查柜組手工補貨單，電腦補貨單是否已經補貨，數量是否充足；
(2) 已辦理補貨手續並已發出訂貨單但未到貨的，要督促相關采購員盡快落實到貨時間；
(3) 對仍未辦理補貨手續時，要安排柜組人員立即填寫手工補貨單，傳部門經理盡快發訂貨單；
(4) 顧客急單的商品，或接受集團訂貨商品時，必須直接將商品訂單急傳營運部經理轉業務經理，並立
即落實貨源及送貨時間。
5. 對銷售數量下降或滯銷商品，應及時了解原因並提出對策和建議報部門經理，並分析:
(1) 屬于季節、節日、假日或天气等因素造成的原因；
(2) 商品價格是否偏離市場競爭價格；
(3) 由于商品質量、包裝質量差或商品款式已過時；
(4) 宣傳、促銷力度不夠或方法不對造成；
(5) 供貨不及時或商品陳列位置不合理。
6. 對各柜組提交的報告、意見和建議，屬職權處理范圍內的應及時給予答復並作出處理，屬職權范圍以
外或需其它部門協調的應向部門經理匯報；
7. 做好值班記錄，並與值班人員共同巡場辦理交接，就當班發生的問題交流處理意見；
8. 當顧客購物量較大時或受集團購買大宗商品時應及時做好:
(1) 了解顧客總體的需要，檢查是否有足夠的庫存；
(2) 如分店倉庫及賣場商品數量不足時，應上報業務部落實貨源。得到肯定送貨簽復后方可請顧客交款。
如不能立即滿足顧客需求時應請顧客留下通訊方法及准確地址，到貨后盡快與顧客聯系；
(3) 顧客要求送貨時，應陪同顧客到售后服務部辦理送貨手續。
9. 每周安排各柜組人員開展相關商品調查並就調查結果寫出市場調查報告；
10.做好門每月商品促銷計划，並對商品促銷活動進行跟蹤，對于堆頭陳列商品，必須每天統計商品銷售量，
了解商品銷售情況，掌握促銷效果。
二。柜組長
1. 負責本柜組商品的補貨、訂貨、調貨，審核各理貨員訂貨數量並填寫手工補貨單，核對電腦打印訂單並
安排相關理貨員盤核商品庫存貨架陳列數量；
2. 負責柜組商品的調價、報損、退換貨及布置本柜組商品的市場調查工作；
3. 執行部門整體促銷計划，核查促銷折讓商品的實施期限，檢查價格標簽和促銷海報的到位情況；
4. 對調價單進行跟蹤落實並核對商品，檢查促銷折証商品的實施期限；
5. 按照公司及部門規章制度對本柜組人員及促銷人員進行管理，並將所有人員崗位落實到貨架、商品類別；
6. 負責對本柜組人員的商品知識及陳列知識和商品的訂貨、補貨、調貨知識培訓和考核；
7. 負責本柜組單據的審核、傳遞，如:柜組暢、滯銷商品統計表，滯銷商品撤除報表，柜組商品庫存卡，
柜組所屬供應商，促銷商品計划等；
8. 做好值班日記，並有立功、貢獻大等表現的如實填寫下面的內容:
(1) 本柜組人員出勤、缺勤、遲到、離崗、違反紀律情況；
(2) 本柜組當班商品訂貨、補貨、調貨、到貨情況；
(3) 本柜組商品陳列促銷、銷售、缺貨、斷貨、調價情況及商品到貨情況；
(4) 需接班柜組長完成的工作。
9. 解決當班期間柜組出現的問題，屬職權處理范圍的應及時給予答復和處理，屬權限之外的或需其它部門
協調的應向營運經理匯報；
10.督促本柜組員工對商品排面進行整理和商品補貨、調貨、訂貨並檢查核實。
三．理貨員
1. 執行公司及部門的促銷計划，檢查價格標簽和促銷海報與商品所在位置是否對立；
2. 負責分管貨架的商品訂貨、補貨、調貨及陳列；
3. 將到貨商品及時上貨架陳列，按商品陳列要求整理貨架商品；
4. 跟蹤促銷堆頭商品銷售情況，並及時補充商品；
5. 負責分管商品的市場調查及商品質量、保質期檢查和暢銷、滯銷商品統計；
6. 檢查分管貨架的商品是否斷貨，缺貨及排面陳列是否豐滿，若存貨量不足時，應及時到周轉倉調貨補充，
在補充商品時應注意:
(1) 遵守“先進先出”的陳列商品原則；
(2) 取商品時應由上而下，並將挪動的商品及時還原，嚴禁站在商品上取貨及從中間抽取。
7. 當顧客詢問商品陳列位置時，對本柜組的商品必須回答准確位置，對其它柜組的商品必須回答商品所在
柜組的具體位置；
8. 如顧客購買的商品貨架上沒有時，應請顧客稍候，立即到相應的店內庫(或周轉倉)取貨，並迅速返回上
報柜組長；
9. 如超市暫無貨或無足夠商品時，首先應對顧客表示歉意，並向其推介其他替代商品，若顧客明確表示只
要該商品時，則告知要到倉儲部倉庫查詢，請顧客等候或留下電話和詳細地址，待商品調回后即送貨上
門。若倉儲部倉庫亦無足夠商品時，必須立即上報營運經理，由營運經理與相關采購員聯絡該商品應緊
急送貨；
10.遵守公司及部門和各項規章制度，按照柜組時間段安排，認真做好本職工作，服從領導，服從指揮，在
工作中刻苦學習本區域及賣場各种商品知識管理技能。推銷技能，熟悉商品性能、用途，並能熟練演示。
四．商品還原理貨員
1. 負責超市購物車(籃)還原、整理、清潔工作；
2. 負責各柜組散亂商品的還原工作；
3. 根据收銀員的指示為顧客調換商品和商品價格核查；
4. 還原理貨員必須經常到各柜台和柜組巡查，及時將顧客留在收銀台或其它地方的商品還原到相應的貨
架；
5. 還原商品時，必須堅持“先冷凍商品，生鮮熟食商品，后普通商品”的原則；
6. 遇到無價格、價格錯誤、無條碼或質量有問題不能銷售的商品時，還原理貨員必須將這些商品取樣交
到電腦后台處理，並將有關情況向其如實反映，不得直接將商品入貨架；
7. 如發現顧客損壞商品，還原人員在要求顧客賠償時必須做好解釋工作，並陪同顧客到收銀台交款，處
理不了的立即上報營運管理人員，禁止與顧客發生爭執。
五．生鮮熟食商品理貨員
1. 嚴格檢查分管商品的質量及重量，所有商品必須經專人驗收檢查后，方可進入商場；
2. 理貨人員及操作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工帽、手套、口罩；
3. 每天認真清洗制作區域地面、牆壁、工作台及有關設備:水池、水箱、下水道。保持干爽、潔凈、無雜
物，保証無異味或沉淀物等，並定時清理垃圾袋的廢棄物；
4. 開啟滅蠅燈、殺菌燈，並經常檢查其工作情況，確保能正常使用。面包制作區及食區工作的理貨員必
須按要求用消毒水清洗雙手；
5. 加工過程中嚴禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分存放。生產的成品必
須確保制作工藝良好，商品保質保量。
6. 包裝材料必須符合衛生要求，成品熟食需盛放在經過清洗消毒的容器中，散裝食品陳列應加玻璃罩或
用保鮮紙封實；
7. 取熟食時必須戴套或使用專用夾具，嚴禁直接用手觸食品；
8. 售商品時應將包裝好的商品放置在電子磅上稱重，所有商品必須包裝、封口、貼條碼后方可出售，個
別商品還需注明商品的生產日期、保質期和保存條件；
9. 柜組理貨員必須每天三小時抽查一次原料及銷售的商品有無過期、變質、變色、變味，發現后立即撤
柜，嚴禁二次加工后銷售。
六.存包處服務員
1. 對存包牌進行清點，核查每對牌是否對應；
2. 清點前一營業日遺留物品，對不宜保存的物品向主管匯報；
3. 收取顧客存放的物品后，從存包牌存放抽屜取出一對存包牌，帶夾子的夾在顧客存放物品上，另一個
交到顧客手中，並把物品放在與牌號對應的存放包上；
4. 貴重物品應請顧客自行保管，對有刺激味道，有礙衛生以及危險物品應婉言謝絕；
5. 顧客領取物品時，存包理貨員應收回存包牌，核對兩牌號無誤后，在相應的存包位置上取出顧客存放的
物品，將物品交到顧客手上，存包牌放回指定的抽屜；
6. 如有顧客遺失存包牌，必須按照以下程序辦理:
(1) 請顧客詳細清楚描述所存物品的內容、特征，並取得有效証明后，方可將該物品交還顧客；
(2) 禮貌地要求顧客照價賠償，並到結算中繳納費用，領取收款、收据；
7. 如因顧客丟失存包牌導致存入物品被冒領時，應安撫顧客，如顧客要求償，應禮貌地回絕，並立即報告
主管及當班營運經理；
8. 作好交接班記錄，對顧客遺留物品，遺失存包牌情況與接班人員進行交接。
第23章 商品訂貨的訂貨、調貨、驗收工作規范
一.商品的訂貨
1. 商品訂貨流程:
(1) 電腦部根据銷售統計資料進行電腦補貨；
(2) 人工補貨:營業員填寫補貨單柜組長簽名樓層主管營運經理業務部供應商。
2. 商品訂貨的依据:
(1) 商品的每星期銷售統計表及商品的每星期銷售計划；
(2) 商品的庫存量報表；
(3) 柜組對該商品的銷售量分解計划報表；
(4) 商品的月訂貨計划報表。
3. 各柜組根据分管商品的銷售量排行報表，銷售量在前的 20%商品訂貨數量為過去一星期的銷售總量再適當
增加 10%--30%。銷售量在中的 40%商品訂貨量為過去一星期的銷量總量適當增加 10%；
4. 商品訂貨單的落單時間
(1) 銷售量在前 20%商品訂貨單的第一次落單時間為每月的第一個星期一、二，第二次落單時間為第三個星
期的星期一、二；
(2) 銷售量在中的 40%商品每次落單時間為每月第一個星期三、四，第二次落單時間為第三個星期的星期三.
5. 在遇到集團購買時，由于商品的庫存量不足，所以必須采取緊急訂貨方法解決貨源問題。緊急訂貨的程序
為柜組負責人開出緊急要貨單部門營運助理以上管理人員審批電腦部；
6. 文員打印出“商品訂貨單” 采購經理批示營運部文員供應商；
7. 促銷商品訂貨:
促銷商品的訂貨按下列情況分別處理:
(1) 供應商提供的折扣率、商品的暢銷程度、商品的陳列方式、商品的促銷計划和銷售計釗；
(2) 商品訂貨量，第一次訂貨為正常訂貨量的 3—5倍；
(3) 根据促銷商品的銷售量在 5天內發出第二次訂貨單；
(4) 為了有足夠的商品銷售，促銷期進行到第 10天至 15天時必須發出第三次訂貨單；
(5) 如促銷前和供應商有特別供貨約定，促銷商品訂貨量按事先約定發出訂貨單。
一．商品驗貨工作規范
1. 商品險收工作由收貨部、收貨人員和倉儲部倉管員負責；
2. 驗收工作人員必須先檢查所送貨供應商是否有退換商品登記。如有則先辦理退換貨手續后再進行驗收；
3. 辦理商品退換時，驗貨員和供應商送貨人員把需退換的商品拿到理貨區外保安崗，在保安員的監督下換回
相同(品種、規格、數量、條碼或編碼)的商品；
4. 驗收員在供應商送貨人員的協助下共同把商品驗收標准驗收全部商品，驗收時，必須按單一品种先抽檢質
量、規格，后清點數量；
5. 驗收時，由一名驗收員持有關單据，另一名驗收員點數並檢查商品質量，並將驗收結果報于持單驗收員核
對並寫明實收數量；
6. 開箱驗收時必須使用專用工具開啟，嚴禁撕破商品外包裝及損壞商品，商品驗收完畢后按原樣裝箱；
7. 驗收取樣時必須從不同包裝箱，不同堆積層和方向抽取，抽取經比例為原包裝 30%，非原包裝 100%質量抽
驗比率為:原包裝 10箱以下為 20%，10箱以上為 10%，非原包裝為 30%；
8. 驗收進口商品時必須按國家和公司有關規定核查証書與實物是否相符，不符合者不得驗收，並在單据上注
意原因並退回供應商；
9. 驗收促銷商品時，需貼促銷標簽的商品員必須到商品所屬組領取促銷標簽並貼在相應的促銷商品上，如遇
未經部門批准的供應商促銷商品時，不予驗收；
10.驗收完畢的商品必須立即轉入臨時收貨區保存，並在供應商的送貨單上蓋“貨已驗訖”章及收貨專用蓋；
11.驗收過程中發現不合格的商品拒絕收貨，並在“供應商商品質量問題記錄本”上注明供應商名稱，商品名
稱、訂貨日期、送貨日期、質量問題，請供應商送貨員簽字確認並立即報告商品所屬柜組負責人。
二．商品的調撥、調價、報損工作規范
1. 商品的調撥工作規范
(1) 商品進行調撥時商品所屬柜組人員必須審核“手工調撥單”是否有財務部、業務部負責人的簽名。確認
手續無誤后，按調撥單發貨並在“手工調撥單”上簽字，同時留下調撥單柜組保存聯；
(2) 柜組到儲運部倉庫調撥商品時，必須填寫商品內部調撥單，經當班營運管理人員批示后，待調撥單往倉
庫按單所填寫商品名稱，規格數量商品調回柜組；
(3) 柜組將商品反調到倉庫時，柜組必須按所調商品名稱、規格、數量、條碼分別填寫調撥單，將商品如數
調回儲運部倉庫。
2. 商品的調價工作規范
(1) 商品的調價工作規范
物價員根据市場調查結果或賣場根據實際情況建議調升或降低商品零售價格，需打印出電腦調價單，此單
由營運經理簽名，物價員簽名，柜組長簽名生效，調價單一式三聯，柜組一份，財務部一份，物價員一份；
(2) 供應商通知調價
供應商因生產成本的增加或減少，以及市場競爭或促銷的需要等原因，通知公司業務部調整商品的進貨
價格經公司業務部分管的負責人審批后按商場內部調價程序進行。調價過程中，增加賣場與倉庫實物盤點，
報財務部進行差額記帳。
3.商品報損工作規范
(1) 各柜組對損壞、變質、超保質期的商品必須指定專人負責，對商品受損原因、數量、條碼、名稱、造表
登記表登記並報柜組負責人確認。屬人為原因，須划清責任，按規定進行處理。
(2) 對包裝損壞，散包而沒有變質或超出保質期的商品，顧客因質量原因而退換的商品必須及時聯系商品供
應商換貨；
(3) 對變質、超出保質期而無法換貨的商品，必須另造報表報營運助理以上管理人員審核並報相關采購人員
及財務部，物價質檢部、保安部共同監督銷毀。
三．貨品的認識
1．貨品的來源
通過電話或傳真與供應商聯絡，通知其安排送貨。
2． 貨品的部門劃分
1）食品部干雜貨、奶凍品、煙酒等
2）新鮮食品部新鮮蔬菜、水果、鮮魚、鮮肉、燒烤、菜包、面包、街市等
3）非食品部百貨、紡織品、電器、家居用品、個人護理用品、玩具、文具等
四。貨品陳列及理貨操作
一電腦價錢牌見附圖
電腦價錢牌也稱“卡仔”的內容
A.商品中英文品牌名稱
B.物價所監制字樣
C.貨號例注倉號貨號核對碼
D.單位規格
E.價格生效日期白色為生效日期黃色為截止日期
F.產地
G.價格
H.條形碼
I.物價員姓名----店鋪經理
J.每箱件數
K.陳列面數
L.三個月至十八個月期限的貨品
M.將會刪除的貨品
N.十八個月以上期限的貨品
電腦牌上正確擺放位置應與貨架上該種貨品左邊的起始線對齊。
電腦價錢牌的價錢必須與收銀機顯示的價錢一致。
若遇到貨品缺貨，需插上缺貨卡要放在價錢牌的右邊，遮蓋著商品價錢。
二).上貨需注意事項
1.做好貨架和貨品的清潔；
2.檢查商品本身是否有條形碼；
3.檢查貨架上存貨的有效期，將過期貨及爛貨取走，交由店鋪經理指示處理；
4.小心處理貨品，防止爛貨出現，重在下輕在上，貨品堆放平穩；
5.注意貨品新舊流轉；
6.貨品正面向外，整齊排列，不得阻礙通道；
7.貨架位置若重新調整，電腦價錢牌亦需重新排列。
三貨架陳列
一般陳列指正常價的貨品，若為特價則應加大其陳列面；
A.商品陳列要一目了然
B.商品要讓顧客伸手可取
C.商品陳列要飽滿
D.商品的陳列要分類
E.小件商品應突出陳列
2.尾架陳列指特價或有優惠的商品
3.堆頭陳列
A.位置選擇、貨品挑選；
B.外觀要整齊，安全；
C.陳列要有气勢，能吸引顧客，但堆頭不能過大，以免阻擋通道；
D.堆頭要開箱，方便顧客選購；要留原箱供顧客整箱購買；
堆頭介箱的方法開底留邊、對角留底、四面中空、開底
四、訂貨、收貨程序
訂貨需考慮因素
A.庫存及貨架的容量；
B.供應商送貨時間；
C.上次所訂貨品是否到貨或已取消；
D.除特價外，避免一次性大量訂貨；
E.貨品的有效期、周轉期、是否為暢銷貨品、是否為季節性；
收貨要點
A.收貨時檢查來貨及數量是否屬本鋪所訂；
B.清點來貨數量與質量及有效日期；
C.核對單据，蓋章，簽名及入 SOM檔案；
D.將貨品迅速上貨或入倉，不得阻礙通道；
五、價錢更改操作程序
特價價格更改
A.打印黃色的特價牌，等特價生效后，將黃色電腦牌重疊在原價電腦牌上；
B.必須確保在特價期內所有特價商品均有價錢牌；
C.特價結束后，將特價電腦價錢牌取走，保留原價的電腦價錢牌；
正常價錢更改
A.通過電腦打印“改價通知單”及相應的電腦價錢牌；
B.將舊的電腦牌取下，然后換上新的電腦價錢牌，對照“改價通知單”確保所有貨品均有更改；
C.對更改的貨品要統計出該貨品的剩余數量記錄在改價通知單上，交店鋪經理或主管填寫索償之單据；
第24章 安全
一.什麼是安全？
安全是一種工作態度、一種意識。它是從遠處著想，提出如果會怎樣？的設想，並對工作
做出相應的糾正，以防止事故發生。如果您經常這樣做就會養成一種安全工作的習貫。
安全是您的工作，是您自己及其他人的職責，您是安全工作的重要一員，您需要對安全工作付出努
力，您需要幫助我們預防您自己、顧額和您的同事免受損害。安全是一種權利也是一种義務，請隨時謹記
我既要重視自己的安全，也要對他人的安全負責。
二.安全為何重要？
意外事故造成的損失，遠遠不是金錢上的損耗。我們所有員工都要為各種事故付出代價。安全防
范措施究竟可以幫助我們預防哪些更嚴重的損失呢？
1.顧客，員工及家庭的精神和肉體痛苦；
2.收入的損失和生活能力的降低；
3.顧客和員工對商店失去信任；
4.商店工作成效的減低；
5.造成終身殘廢或損傷。
……如此等等，這些不僅造成公司金錢和信譽上的損失、同時也會影響到每位員工的利益！
記住安全不僅僅是“一種常識”，而是一種工作態度，您必須確切地明白工作對您和團隊是極為重要的。
作為一名工作人員，您必須遵守以下規則下列規則不可能對所有情況做出規定僅作為日常指導性原則
介刀使用的安全
A.根據貨品的性質，紙箱厚度確定介刀刀片長度，切勿過長，以免折斷傷人；
B.貨箱平穩擺放；
C.站立位置與貨箱保持一段距離；
D.介刀刀鋒向左或右伸展，不要對著自己及他人身體；
E.使用后及時收好，不要隨處擺放，刀鋒不要暴露在外或隨便放入口袋里
場地整理
A保持通道，走廊及工作地點清潔整齊，干爽及暢通；
B.打掃液體，打破東西要立即清理，以免滑倒傷人；
C.物品的擺放要整齊有序，穩固妥當；
D.如發現地面不平滑，有破損，應即向經理報告；
E.用水或清潔液清潔地面時，最好在旁邊放上提示標志。
進出口及通道
A.應保持走火通道暢通無阻，不應擺放貨物，空箱及陳列架；
B.保持防火栓門經常關閉；
C.走火通道切勿上鎖。
火警
A.如發現失火，應立刻通知經理；
B.如有必要，經理應先疏散員工及顧客；
C.了解滅火器材的使用方法。
5.急救箱
A.經理室設有基本的救傷用品，以備處理輕微損傷之用；
B.嚴重者需在當值經理或主管陪同下到就近的診所或醫院求診。
貨品陳列
A.擺放貨品時，應由陳列架底部開始，重的貨品在下，輕的貨品在上；
B.切勿攀爬貨架及層板，或踏上手推車上擺貨，應用腳踏台；
C.確保陳列架並無鋒利的部份凸出；
D.擺放細小商品或易碎貨品時，要在貨架邊上加上鐵欄，以防傷人；
起卸及搬運物品
A.貨物要貼身，雙手應沿著對角線方向搬起貨物；
B.量力而為，過重物品，應請同事幫忙；
C.員工使用鏟車進行上落貨時，必須遵照公司訂立之安全守則；
D.在濕滑地面工作，應穿防滑密頭水鞋，以保安全；
廚房加工間及設備的安全
A.所有設備必須按正確程序使用；
B.所有設備和工具使用后必須按指定位置擺放；
C.廚房地面必須保持干燥、清潔；
D.特殊工种的員工，工作時必須穿著密實防滑的水鞋；
G.在清洗利器時，小心傷及身體；
H.在清潔帶電設備時，切記要關閉電源；
意外報告
A.遇到任何具有危險性的步驟或情況時，立即向經理報告；
B.如遇工傷，應即時通知店鋪經理及人事部，以便向保險公司索賠。
您是否願意幫我們把工作做得更好呢？我們需要您的幫忙，也感謝您的付出！
最后為了
您和他人的安全
請緊記切
勿大意，安全第一
第25章 卫生
一.衛生的重要性
1.清費的角度除了滿足溫飽，還追求食物的新鮮及對人體的健康；
2.產品的品質衛生是保証品質的關鍵；
3.市場的需求適應市場競爭及市民生活水平，贏得顧客信賴和滿足；
二.衛生知識
一食物污染种類及其預防
1.食品污染包括微生物性污染、寄生虫、虫卵的污染、昆虫污染等。
2.化學性污染包括農藥、工業三廢、添加劑、食品容器等污染。
3.放射性污染由于放射性的元素因輻射而帶來的污染。
二食品腐敗變質與控制措施
1.細菌繁殖條件濕度水分、溫度、空气、食物本身。
2.常見細菌種類沙門氏菌、葡萄球菌、大腸杆菌。
三)食物中毒的定義、特點及分類
食物中毒的定義
食物中毒的症狀腹痛、腹瀉、嘔吐、惡心、重者可導致死亡。
食物中毒的分類細菌性、化學性、食有毒的動、植物，真菌毒素和霉變中毒。
四)常見食物中毒的預防措施
豆漿中毒腹瀉嘔吐、惡心、潛伏期為數分鐘至一小時。
預防措施煮到時，出現假沸須繼續加熱分鐘后，豆漿才可食
發芽馬鈴薯中毒腹瀉、腹痛、頭暈頭痛、常出冷汗、體溫升高、血壓下降。
預防措施應儲存在低溫、干燥、無直射陽光的地方，以防發芽。
三.食品生產經營單位須辦理的與衛生有關的証件
健康証和食品衛生知識培訓合格証及食品衛生許可証
四.衛生守則
個人衛生
1)保持雙手清潔，勤洗手；
2)切勿面對食物咳嗽、打噴嚏或在工作間吐痰。
3)戒除不良的習慣，如抓搔，擠粉刺等。
4)工作場內切勿吸煙。
5)工作時應穿著清潔制服，處理食物的同事要配戴帽子和口罩。
6)雙手不可戴戒指，不可涂指甲油，以免脫落污染食物，令顧客產生投訴。
環境衛生
1)加工間內必須保持清潔，切勿存放個人物品。
2)除了毛巾外，其他一切清潔用品一律放在指定封閉的地方。
3)食物應離地擺放且分類儲存，堅持先進先出的原則。
4)陳列食物時應先用抹布把架子抹凈。
5)經常檢查冷藏柜的溫度，當遇上溫度問題時應立即向經理報告。
6)在處理食物前必須洗手，應使用兩套用具及器皿分別作生熟食物用。
食品的處理及儲存
1)生熟分開，保持地面、用具干爽；
2)調味肉食須放于有蓋膠盆內；
3)定期檢查記錄，保持食品清潔；
4)調味肉食須放于有蓋膠盆內；
5)冷藏溫度在，冷藏溫度在以下，高溫保存在以上。
6)不要讓患有腹瀉、嘔吐或有發炎傷口的人處理及觸摸任何食物；
7)食品倉庫應保持通風、干燥、有良好的光線
8)須溶雪的肉食不可用冷水或熱水浸泡來溶雪，要自然溶雪；
五.店鋪衛生檢查措施
1)檢查所有冷藏設備及冷藏食品處理程序；
2)確保店鋪保持清潔衛生；
3)檢查員工個人衛生；
4)檢查各項衛生設備；
5)確保店內沒有受鼠類及昆虫類滋擾；
6)檢查新鮮蔬果之存貨轉流；
7)確保店內沒有售賣過期食品；
8)檢查所有新鮮食品柜位的程序；
9)檢查生食及熟食，避免交叉感染。
六、食物安全衛生對您的重要性
1)保証食物品質，可防止食物中毒，以免危害顧客健康；
2)確保聲譽，免受檢控、罰款或停業；
3)貫徹店鋪衛生檢查措施之承諾，以免令客人失去信心，影響營業額；
4)保持衛生工作環境及推行有效管理，可提高員工士气及工作效率。
七、食品衛生知識問答題全體員工必須熟記
、從事食品生產經營必須遵守國家什麼法規？
答中華人民共和國食品衛生法。
、食品衛生法是哪一級政府部門，哪一年公布實施的？
答全國人大常委會年月日公布實施。
從事食品生產經營必須取得什麼証件方可經營？
答食品衛生許可証。
從事食品生產經營的從業人員必須取得什麼証件才能上崗？
答健康証和衛生知識培訓合格証。
違反食品衛生法應承擔哪些法律責任？
答根据情節輕重應承擔行政處罰、損害賠償和刑事處罰三種法律責任。
、什麼叫生熟分開？
答有三方面的含義生、熟食品應分開制作，分開銷售；盛裝生、熟食品的容器，操作的工具、
用具應分開並有明顯標記；生、熟食品不能存放同一庫房或冰箱內。
、從外地采購食品應索取什麼資料？
答應索取該批食品的檢驗合格証或檢驗合格報告單。
、餐具熱力消毒的溫度和時間是多少？
答餐具熱力消毒的溫度是，消毒時間是分鐘；煮沸，蒸汽消毒保持作用分鐘；線外
線消毒保持作用分鐘。
、使用含氯消毒劑，有效氯濃度及消毒時間是多少？
答有效氯濃度是，消毒時間是分鐘。
、貯存食品應做到哪四防？
答防塵、防蠅、防鼠、防潮防霉或防腐。
、冰箱能否長期保存食品？為什麼？
答不能。因為冰箱的低溫只能抑制細菌生長的繁殖速度，而不能殺滅細菌，貯存時間過長，細菌仍
可緩慢繁殖而增多，從而引起食品腐敗變質。
、什麼叫冷葷涼菜五專？
答“五專”是指專人加工、專室制作、專用工具、專用冷藏、專用消毒設備。
、患什麼疾病的食品從業者應調離直接操作入口食品崗位？
答痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病的人應予調離。
、傷口化膿者接觸食品容易引起什麼食物中毒？
答金黃色葡萄腸毒素食物中毒。
、扁豆為什麼必須炒熟煮透？
答扁豆中含有一種紅細胞凝集素的物質，食后能引起中毒，這种物質加熱即可破壞，所以加工扁豆
必須炒熟煮透。
、金屬容器為什麼不能長時間存放酸性食品？
答因為酸性食品可與金屬發生化學變化，而把金屬溶出來，貯存時間越長，金屬溶出來越多，對人
體健康有害，達到一定量還可引起中毒。
