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四川省汽车维修企业质量信誉
考核办法实施细则
第一章 总则
第一条 为加快汽车维修行业诚信体系建设，建立和完善优
胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，促进汽车维修企业加强管理、
诚信经营、优质服务，根据《四川省道路运输条例》、交通运输
部《机动车维修管理规定》和交通运输部《机动车维修企业质量
信誉考核办法（试行）》有关规定，结合我省实际，制定本细则。
第二条 凡在本省行政区域内取得经营许可的汽车整车维修
企业和汽车综合小修及专项维修业户（以下简称汽车维修企业），
均应参加质量信誉考核，遵守本细则规定。
本细则所称的质量信誉考核，是指在考核周期内对汽车维修
企业的从业人员素质、安全生产、维修质量、服务质量、环境保
护、遵章守纪和经营管理等方面进行的综合评价。
第三条 县级以上道路运输管理机构为汽车维修企业质量
信誉考核机构，负责汽车维修企业的质量信誉考核工作。
省级道路运输管理机构负责指导、协调全省汽车维修企业质
量信誉考核工作。
市（州）级道路运输管理机构负责组织本行政区域内汽车维
修企业质量信誉考核工作,对汽车整车维修企业(一、二类)质量信
誉考核工作进行抽查。
县级道路运输管理机构负责具体实施本行政区域内汽车维
—2—
修企业的质量信誉考核工作。
第二章 质量信誉等级
第四条 质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，
分别用 AAA 级、AA 级、A 级和 B 级表示。
第五条 质量信誉考核实行计分制，考核总分为 1000 分，
加分为 100 分。
汽车整车维修企业（一、二类）质量信誉考核评分标准见附
件 1，汽车综合小修及专项维修业户考核评分标准见附件 2。
第六条 质量信誉等级由道路运输管理机构按照下列条件
进行评定：
（一）AAA 级
1．考核期内未发生一次死亡 1 人及以上的安全生产责任事
故和重大、特大恶性服务质量事件；
2．考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造
机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章
行为；
3．考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已
报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违
章行为；
4．考核总分和加分合计不低于 850 分，且从业人员素质、
安全生产、维修质量、服务质量每项考核分数在该项总分的 80%
以上，没有违反考核评分标准中设置为否决项的规定。
（二）AA 级
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1．未达到 AAA 级的考核条件；
2．考核期内未发生一次死亡 1 人及以上的安全生产责任事
故和重大、特大恶性服务质量事件；
3．考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造
机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章
行为；
4．考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已
报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违
章行为；
5．考核总分和加分合计不低于 700 分，且从业人员素质、
安全生产、维修质量、服务质量每项考核分数在该项总分的 65%
以上。
（三）A 级
1．未达到 AA 级的考核条件；
2．考核期内未发生一次死亡 1 人及以上的安全生产责任事
故和特大恶性服务质量事件；
3．考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造
机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章
行为；
4．考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已
报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违
章行为；
5．考核总分和加分合计不低于 600 分，且从业人员素质、
—4—
安全生产、维修质量、服务质量每项考核分数在该项总分的 60%
以上。
（四）B 级
考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为 B 级：
1．发生一次死亡 1 人及以上的安全生产责任事故或特大恶
性服务质量事件；
2．出现超越许可事项非法从事机动车维修经营的违法违章
行为；
3．出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动
车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；
4．考核总分和加分合计低于 600 分或者从业人员素质、安
全生产、维修质量、服务质量中单项考核分数在该项总分的 60%
（含）以下的；
5．不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求提供质量信
誉考核材料且不按要求补正的；
6．在质量信誉考核过程中弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假
材料的；
7．未按要求建立质量信誉档案，或在质量信誉考核过程中
不配合，导致质量信誉考核工作无法进行的。
第七条 本细则所指重大恶性服务质量事件，是指由于企业
原因，对社会造成不良影响，而受到市（州）级交通运输主管部
门或者道路运输管理机构通报批评的服务质量事件；特大恶性服
务质量事件是指由于企业原因，对社会造成恶劣影响，而受到省
—5—
级以上交通主运输管部门或者道路运输管理机构通报批评的服
务质量事件。
第八条 汽车维修企业发生名称、法定代表人等事项变更，
应当在办理经营许可证变更手续时,一并办理质量信誉管理相关
手续，原质量信誉等级不变。
第九条 根据企业上年度质量信誉情况考核评定的企业质量
信誉等级，其称号为“XXXX 年度/XXX 级企业或 XX 级企业或 X
级企业”。汽车维修企业可以使用经考核评定取得的质量信誉等
级进行新闻宣传或者从事商业活动。
第三章 质量信誉档案
第十条 汽车维修企业和道路运输管理机构应当分别建立汽
车维修企业质量信誉档案（附件 3）和汽车维修企业质量信誉考
核管理档案（附件 4）。
汽车维修企业质量信誉档案内容应包括企业基本情况、安全
生产事故记录、服务质量事件记录、违章经营情况、投诉情况、
企业管理情况等。
汽车维修企业质量信誉考核管理档案内容应包括企业备案
记录、安全生产事故记录、服务质量事件记录、违章经营处罚记
录、投诉记录、维修质量纠纷调解记录、企业质量信誉考核记录，
并附四川省汽车维修企业质量信誉考核表（见附件 5，并保存 5
年）、汽车维修企业质量信誉考核现场评分表等。质量信誉考核
管理档案作为维修经营企业管理档案的内容之一。
第十一条 汽车维修企业应当加强对质量信誉档案的管理，
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及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地市
（州）、县级道路运输管理机构的要求报送相关资料。
第十二条 县级以上道路运输管理机构应当加强对汽车维修
市场的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的
信息沟通，全面、准确了解和掌握企业质量信誉的情况，经核实
后及时记入质量信誉考核管理档案。
第十三条 县级以上道路运输管理机构掌握的汽车维修企业
质量信誉信息，除涉及国家和商业秘密外，应当依法公开，供公
众查询。
第十四条 汽车维修企业分立或合并,应当将原企业质量信
誉档案完整移交。县级道路运输管理机构应当对企业质量信誉档
案的建立情况实施监督。
第四章 质量信誉考核
第十五条 质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每
年的 1 月 1 日至 12 月 31 日。考核工作应当在考核周期次年的 3
月 1 日至 10 月 31 日进行。
第十六条 县级以上道路运输管理机构对本行政区域内汽车
维修企业进行质量信誉考核和抽查时，应当成立汽车维修企业质
量信誉考核小组，人数应是 3 人及以上单数，负责组织实施具体
考核工作。市（州）、县级考核小组的人员可以相互交流进行考
核工作。
第十七条 对汽车维修企业进行质量信誉考核，应当依照下
列程序进行：
—7—
（一）材料申报
汽车维修企业在每年的 3 月底前对本企业上年度的质量信
誉情况进行总结，向所在地县级道路运输管理机构申请并如实提
供下列材料：
1．四川省汽车维修企业质量信誉考核表（附件 5）；
2．企业上年度的质量信誉档案(首次参加的不提供)；
3．提交质量信誉档案信息变动的证明材料；
4．工商营业执照副本（复印件一份）；
5．道路运输经营许可证副本。
（二）质量信誉考核评定
1．县级道路运输管理机构根据本机构的汽车维修企业质量
信誉考核管理档案，对企业报送的质量信誉考核申请材料进行核
实。
2．县级道路运输管理机构按照质量信誉考核职责，根据汽
车维修企业质量信誉考核现场评分表（附件 6、附件 7）进行打
分，对汽车维修企业质量信誉等级进行评定，将评定结果记入
《四川省汽车维修企业质量信誉考核表》，并将本行政区域内《四
川省汽车维修企业质量信誉考核统计汇总表》（附件 8），于 8 月
底前报市（州）级道路运输管理机构。
3．市（州）级道路运输管理机构对本行政区域内汽车整车
维修企业质量信誉考核工作进行抽查，抽查工作可结合对企业的
现场考核工作一并进行。并将质量信誉等级评定为 AAA 级的汽
车维修企业情况和本行政区域内《四川省汽车维修企业质量信誉
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考核统计汇总表》（附件 8），于 9 月底前报省级道路运输管理
机构。
（三）公示
1．8 月底前，县级道路运输管理机构对汽车整车维修企业
（一、二类）、汽车综合小修及专项维修业户的考评情况进行为
期 7 天的公示。
2．9 月底前，市（州）级道路运输管理机构对汽车整车维
修企业（一、二类）的考评情况进行为期 7 天的公示。
3．被考核企业或者利害关系人对公示结果有异议的，可在
公示期间向作出公示的道路运输管理机构书面申诉。
4．县级以上道路运输管理机构应对企业的申诉和社会反映
的情况分别进行核实。经核实发现质量信誉等级评定确实有误的，
应根据质量信誉等级评定权限及时纠正。
（四）公告
10 月底前，省级道路运输管理机构通过四川省交通运输厅
道路运输管理局官网向社会公告上一年度 AAA 级汽车维修企
业名单。市（州）、县级道路运输管理机构分别向社会公告本行
政区域内上一年度汽车维修企业名单和质量信誉等级。
县级以上道路运输管理机构应当提供汽车维修企业质量信
誉等级查询服务。
（五）等级标注
11 月底前，县级道路运输管理机构根据公告情况，依照经
营许可权限将行政区域内被考核企业的年度质量信誉等级在其
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《道路运输经营许可证》（副本）的备注栏内标注，并将《四川
省汽车维修企业质量信誉考核表》一份交汽车维修企业存档。
第十八条 具备质量信誉等级的汽车维修企业需要分立或合
并的，应当按照本细则规定重新进行质量信誉考核，原质量信誉
等级自动失效。
第五章 质量信誉管理
第十九条 道路运输管理机构应当依据质量信誉考核职责，
与汽车维修企业建立质量信誉考核联系制度，定期取得企业报送
的质量信誉有关信息及资料；向企业通报质量信誉考核情况；并
通过与企业的沟通联系,了解掌握企业动态和市场状况。
第二十条 道路运输管理机构应当建立汽车维修企业质量信
誉信息传递机制。各级道路运输管理机构接到涉及汽车维修企业
质量信誉的申诉或社会反映时，应当及时将有关情况通知负责质
量信誉考核的道路运输管理机构。
第二十一条 县级以上道路运输管理机构应贯彻国家有关完
善行业信用记录的规定，加强与本级信用管理职能部门的沟通，
发挥汽车维修企业质量信誉信息在当地经济、社会发展中的作用。
第二十二条 道路运输管理机构对汽车维修企业实施诚信激
励机制。
（一）连续二年经考核取得质量信誉 AAA 级的企业，市
（州）级道路运输管理机构可推荐其参选省级以上汽车维修企
业评比表彰活动。
（二）连续三年经考核取得质量信誉 AAA 级的企业，在许
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可证件有效期届满时，申请继续经营的，道路运输管理机构可以
直接办理换证手续。
（三）支持 AAA 级的汽车维修企业投资参股（股份超过
50%）或以特许经营、品牌连锁等形式扩大维修网点，其维修网
点可享用原企业的质量信誉等级。
（四）各地组织汽车维修招投标时，道路运输管理机构应优
先推荐质量信誉等级较高的汽车维修企业参与。
第二十三条 对质量信誉等级为 B 级的汽车维修企业实行
限期整改制度。由企业所在地县级道路运输管理机构分别实施以
下行政措施：
（一）提出具体整改要求，责令企业在 3 个月内整改完毕。
（二）限期整改企业应在质量信誉考核公告后 15 日内向所
在地县级道路运输管理机构报送整改书面措施，接受道路运输管
理机构的监督和检查。
（三）限期整改企业整改到期后经核查仍不合格的，由县级
道路运输管理机构依法重新核定经营类别或撤销经营许可，并向
社会通报。
第六章 附则
第二十四条 道路运输管理机构及质量信誉考核工作人员玩
忽职守，在质量信誉考核工作中未做到公平、公正、公开，损害
企业信誉的，企业可以直接向考核工作管理机构或其上级道路运
输管理机构举报投诉。
第二十五条 各市（州）级道路运输管理机构可依据本细则
—11—
制定具体实施方案。
第二十六条 本细则自 2016 年 1 月 1 日起施行，原《四川
省机动车维修业户质量信誉考核办法实施细则》（川运发〔2013〕
27 号）同时废止。
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附件 1
汽车整车维修企业（一、二类）质量信誉考核评分标准
考核项目 分值 评分标准
一、从业人员素质 120
1．技术负责人员
和质量检验人员
50
应当各配备至少 1 名技术负责人员和质量检验
人员。技术负责人员和质量检验人员总数的 60%应
当经全国统一考试合格。每少一名扣 15 分。
被访员工不了解相应政策法规和技术规范的，
扣 10 分/人；提问至少 2 个工作人员，无员工可访问
的扣 20 分。
2.机修、电气维修、
钣金、涂漆人员，
40
应当各配备至少 1 名从事机修、电器、钣金、
涂漆的维修技术人员；机修、电器、钣金、涂漆维
修技术人员总数的 40%应当经全国统一考试合格。
每少一名扣 5 分。
被访员工不了解相应政策法规和技术规范的，扣
5 分/人；提问至少 3 个工种工作人员，无员工可访
问的扣 15 分。
从业人
员素质
情况
3．其他岗位人员 30
一类企业至少各配备 1 人，不能兼职；二类企
业允许一人二岗，可兼任一职。从事燃气汽车维修
的企业，至少配备 1 名熟悉燃料供给系统专业技术
的专职作业、检验人员。每少 1 名扣 5 分。
二、安全生产 150
未建立健全安全生产组织机构或有安全生产组
织机构但各岗位无确定人员负责，职责不明确不得
分。
无安全生产责任制、安全应急预案（内容包括
应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、
救援工作程序，人员伤亡、自然灾害、维修纠纷等
事项的应急处理方案）、安全生产制度的，不得分。
（注：缺少任何一项均不得分，查看有无上述文字
资料。）
无定期召开安全生产会议、开展安全生产教育
和进行安全生产检查记录的，扣 20 分/项。（主要查
看有无会议记录，安全教育和安全检查记录。）
1.安全生产制度 60
防火、防爆、用电等安全制度不健全或执行不
到位的，扣 10 分/项。各工种和各在用设备安全操作
规程缺少的，扣 5 分/项。
—13—
被访员工不了解相应安全生产制度的，扣 10 分/
人；提问至少 3 个不同工位的工作人员，无员工可
访问的扣 20 分。
未公开悬挂安全生产制度、安全责任制度、材
料库安全规定、设备管理制度和各工种及在用设备
安全操作规程，缺少一项扣 5 分，缺少 4 项（含）
以上扣 30 分。
没有对应的安全操作规程的，扣 10 分/处。
2．安全保护措施和消防设
施
30
安全保护措施（10 分）：
钣金工或焊工在电焊作业时不使用面罩扣 2 分、
不使用劳动防护用品扣 2 分;油漆工喷漆时不戴防毒
通风面具扣 2 分、不穿防护服扣 2 分;无空调废液储
存装置扣 2 分。
消防设施（20 分）：
未定点放置消防器材扣 4 分，未放置消防沙的
扣 10 分，未更换过期或空瓶的灭火器扣 4 分/个。
使用、存储有毒、易燃、易爆物品、腐蚀剂、
压力容器以及线路和防护罩等没有相应的安全防护
措施和设施扣 4 分；
安全警示标志设置不健全扣 4 分；
发现一处安全隐患扣 5 分。
3．安全事故 60
考核年度内有管理部门出具的安全隐患整改的，
每次扣 30 分；
发生生产安全责任事故，造成人员住院的，扣 30
分/起；发生火灾事故造成人员住院的，扣 60 分。
三、维修质量 200
1.质量保证体系 30
未建立质量管理制度的不得分，或有质量管理
制度，未持续改进，定期对维修服务成果进行检查，
同时针对检查中发现的问题，未有效整改措施的不
得分。
质量管理制度不全的，缺少一项扣 5 分。（内容
包括机动车维修质量承诺、进出厂登记、检验单、
竣工出厂合格证管理、维修档案管理、标准和计量
管理、设备管理及维护、配件管理、客户管理制度、
人员培训制度）
未建立质检机构的，扣 5 分；未建立质量检验
机构图、进厂检验、过程检验、竣工检验流程图的，
缺少一项，扣 5 分。GB／T18344、GB18565、JT/T816
等国家、行业和地方有关机动车维修技术标准及相
关标准或主修车型技术资料不齐全的，扣 5 分/项。
2. 维 修 配
件
（1）采购登记 20
未建立采购配件登记制度的，不得分。采购的
维修配件未按要求进行登记的（配件登记台帐含：
配件入库单，配件名称、规格型号、购买日期、供
应商信息、合格证等。），扣 5 分／项。
—14—
（2）旧件处理 5
换下的配件、总成未交托修方自行处理的，不
得分。（旧件处理应以书面记录或公示征求托修方
的意见，采取对已修车辆档案查询和现场回访客
户。）
（3）配件明示 5
未将常用原厂件、副厂件、修复件分别明码标
价的，不得分。未提供常用配件产地、生产厂家、
质量保证期联系电话等相关信息资料，扣 3 分。
（4）配件质
量保证和追溯
制度
5 未建立配件质量保证和追溯制度的，不得分。
3.质量保证 15
未按规定执行机动车维修质量保证制度的，不
得分。厂家自行实施和公示的质保标准低于国家规
定的，不得分。
未公示质量保证期的，扣 5 分。
返修没有记录的，扣 5 分/辆次；返修不及时的，
扣 5 分/辆次（查返修记录，原则不超过 24 小时）。
4.出厂合格证 30
未按规定签发出厂合格证的，扣 10 分/ 辆次。
（核对车辆维修后的记录，然后根据出厂车辆倒查
合格证发放记录以及合格证副本。机动车维修竣工
出厂合格证由承修企业质量检验员签字、盖章并有
客户签字。如果有不符合发放要求的，视为没有发
放合格证。）
未建立合格证发放制度的，扣 10 分。（发放制
度内容包括明确的合格证发放范围，发放和管理机
构以及责任人。）
5、维修车辆档案 40
未按规定建立一车一档的不得分。车辆维修档
案内容：包括维修合同有效文本、检验单（包括进
厂检验单、过程检验单、竣工检验单）、竣工出厂合
格证（副本）、返修记录、结算清单等，不全或内容
记录不全的，或保存期限不到 2 年的，扣 20 分/项；
使用电子档案的，并且电子档案查询时能够找出与
其对应的完整档案的不扣分。
6．维修和检测设备 50
设备配备不全，缺少与维修车型、规模、工艺
相适应的维修和检测设备的，扣 10 分/项。没有设备
台账的，没有设备维护计划的，没有设备操作工艺
规程的，缺一项扣 10 分；没有设备使用、操作、维
修保养、报废处理等记录的，扣 10 分。
四、服务质量 230
1.服务公示 30
未公示道路运输经营许可证、工商营业执照、
税务登记证明、客户抱怨受理程序和受理电话、服
—15—
务机构（服务人员框架图）、服务承诺、业务受理流
程（包括进厂检验、签订合同、维修作业与过程检
验、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪
服务的详细流程）、执行价格、监督台（包括企业负
责人、技术负责人、业务接待员、维修工、价格结
算员的照片、工号、从业资格信息、道路运输管理
机构监督电话 96515、企业投诉电话、常用配件现行
价格、维修质量保证期）扣 5 分/项。
提供机动车紧急维修救援服务的，未公示服务
时间、电话、收费标准的，扣 5 分/项。
2.维修透明度 20
维修项目未与车主沟通，包括报修时没有给客
户一个预估价格，或在追加维修项目时没有通知客
户、得到客户书面或电话确认，有其中任何一项的，
扣 10 分/辆次；修车现场不可视的，扣 10 分。
3.用户满意度 40
未对客户进行满意率调查的不得分，没有在回
访过程中涉及到用户满意度调查的，或没有建立客
户返回信息及处理情况汇总表的均不得分。
未对客户意见及时处理的，扣 5 分/次，查看返
修或投诉记录确认。
未定期回访的不得分；未建立回访制度的，扣 10
分。（回访制度包括回访机构、回访专人、回访记录
建立、应急问题处理机构等内容）；
定期回访记录不全的，扣 5 分。（回访记录包括
有规定的回访时间、专人回访、回访项目、内容、
回访结果等内容）
用户满意度 100%起，每降低 5%，扣 5 分。采
取现场调查的方式，直接和客户进行沟通。
4.用户投诉 30
未建立用户投诉制度（包括受理部门、人员、
职责、受理和处理期限、并针对投诉处理的记录定
期分析和总结）的不得分。未建立车辆返修制度和
做返修记录的，不得分。
没有用户投诉受理和处理记录的，扣 20 分（在
没有任何投诉的情况下，应该有空白的投诉记录本
以确定建立了投诉记录，并有专人负责。不满足上
述条件的视为没有建立投诉记录）。
记录不全的，扣 5 分（投诉记录包括投诉人、
投诉时间、投诉事件、投诉处理方法、投诉处理结
果等内容）。
经查实的有责投拆扣 20 分/次。
被媒体曝光，经查实存在严重损害维修行业信
誉行为的，扣 30 分/次，且作为评定 AAA 级企业的
否决项。
5.服务质量事件 20
发生重大服务质量事件的不得分（因企业原因，
对社会造成不良影响，而受到相关部门通报批评
的），有服务质量投诉，经确认为厂方责任的扣 10
http://localhost/
http://localhost/
—16—
分/起，同等责任 5 分/起。
6．便民利民服务 20
未开展便民利民特色服务活动的，扣 10 分（如
开展免费检测等类似活动）；
未提供 24 小时服务的，扣 10 分（公示 24 小时
服务电话，未公示视为没有提供）；
未开展机动车救援服务的，扣 10 分（救援体系
和救援电话）；已接救援电话，但不参加救援的，扣 10
分/辆次。
7．厂容厂貌 30
厂区内不整洁的，扣 10 分，各类指示标志及重
要区域和特种设备的警示标志不清楚的，扣 5 分；
工位划分不清晰，自然采光或人工照明效果不好的，
扣 5 分。作业车间内工具、物料未摆放整洁、标识
不清楚的，扣 5 分；未做到“三不落地”（工具、配
件、油污不落地）的，扣 10 分；维修作业未执行“三
清 ”（工件台、配件、工具清洁）的，扣 10 分；占
用道路或公共场所停放车辆扣 10 分；厂房或停车
场地不是水泥或沥青地面的，扣 20 分；停车场地停
车标识和地面划线缺少、不清楚的，扣 5 分；简易
厂房的，扣 20 分。
维修人员没有统一服装的，扣 5 分；没有佩证
上岗的，扣 5 分。
8.用户接待
20
业务接待员未及时为客户提供咨询服务的，扣
5 分；业务接待员未遵守礼仪、不主动热情、语言不
文明、未自报工号、未认真听取并记录客户关于车
况和维修要求陈述的，扣 5 分；
进厂维修接待，业务接待员未查验车辆相关证
件，与客户一起进行环车检查，办理交接手续的，
检查时未对可能造成污损的车身部位，铺装防护用
品的扣 5 分；
预约维修接待，业务接待员应根据客户意愿和
企业条件，合理确定车辆维修项目和进场时间。（抽
查预约客户满意度，不满意度大于 5%，扣 5 分。）
紧急维修救援接待，未提供电话、短信、网络
等有效渠道受理紧急维修救援业务的，扣 3 分；无
紧急维修救援接待预案的（包括：与客户对话可以
解决的，应详细解答，具体指导；确需现场救援的，
应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组
织救援人员在规定时间内赶到救援现场；现场不能
修复的车辆，经客户同意可拖车入场，及时安排修
理。）扣 5 分。
未提供报刊、杂志、电视、饮水机、纸杯等的，
扣 5 分/项。一类接待室<80 M2 的（二类〈20 M2）
不得分。
9.维修合同管理
20
维修合同未包括以下内容：经营者、客户名称、
签约日期、车辆基本信息、维修项目、收费标准、
—17—
预计维修费用及费用超出的解决方式、交车日期、
地点、方式、质量保证期，扣 5 分。
维修合同未存入机动车维修档案的，扣 10 分。
五、遵章守纪 130
1.变更名称、法定代表人、
地址等事项，未按规定备案
10 扣 10 分。（现场与管理档案是否相符）
2.未按规定备案机动车维修
工时定额、单价和收费标准
的
10
扣 10 分。（1、按属地原则，到道路运输管理机构
备案；2、查看备案情况）
3.只收费不维修或者虚列维
修作业项目的
10 扣 10 分/辆次。
4.未使用结算清单的 10 扣 5 分/辆次。
5.未按规定报送统计资料或
联网数据的
10 扣 10 分/次。（半年和全年报表）
6.伪造、倒卖或转借机动车
维修合格证的
10 扣 10 分，且作为评定 A 级以上企业的否决项
7.未按照有关技术规范进行
维修作业的
10 扣 5 分/辆次。
8.非法转让、出租机动车维
修经营许可证件的
15 扣 15 分，且作为评定 A 级以上企业的否决项。
9.经营活动中采用不正当竞
争手段或者进行虚假宣传
的
10
扣 10 分。
10.超范围作业 10 扣 10 分。
11.占道修车 10 扣 10 分。（占道停放待修车辆也视为占道修车）
12. 承修报废车辆或擅自改
拼装机动车
15
扣 15 分， 且作为评定 A 级以上企业的否决项。
六、环境保护 120
—18—
1.环保设施设备 20
缺少冷媒回收装置、机油回收装置、通风换气
设施设备、喷烤漆房、废水沉淀池等环保设施设备
的，扣 10 分/台（套）。（在用的环保设备，如机油回
收桶、废油处理协议过期、空调制冷剂回收装置无
法正常使用、以及沉淀池堵塞、烤漆房不能正常使
用的，视为无对应的环保设备。）
2.维修废物 70
废气、废水、废油、空调制冷剂、废蓄电池、
废轮胎及垃圾等有害维修废物未集中收集、分类存
放、有效处理的，扣 20 分/项。
油漆车间未设有专用废水排放及处理设施的，
扣 30 分；
油漆车间采用干打磨工艺的，未设有粉尘收集
装置、除尘设备和通风设备的，扣 20 分/项。调试车
间或调试工位未设置机动车尾气收集净化装置的，
扣 10 分；维修垃圾随意堆放扣 10 分。
3.厂区环保 30
车间具有通风、换气设施设备；厂区有与之适
应的绿化；钣金、油漆等作业场所应单独设置；钣
金、试车等工位有一定的隔音措施，扣 20 分/项。
七、企业管理 50
1.质量信誉档案建立 30 未建立，扣 30 分；建立不完善，扣 15 分。
2.应用信息化 20
采用网络化维修管理软件，进行全程管理的不扣分；
有计算机但未采用网络管理系统进行管理扣 10 分；
未采用计算机管理不得分。
八、加分项目 100
1.连锁经营 30
连锁经营点每超过 3 个的，加 30 分。（有统一
的企业品牌、技术装备、配件供应、维修标准、操
作规范、服务承诺、人员培训、网络管理软件等进
行连锁经营）
2.集体荣誉称号 30
获得市、厅级的，加 20 分；获得省、部级以上的，
加 50 分。
3.维修救援网络 20 加入全国、全省维修救援服务平台的，加 20 分。
4.维修公共服务平台 20 加入市级以上维修公共服务平台的，加 20 分。
说明：1.所有项目的考核分不计负分，扣完本项目规定分数为止。
2. 连锁经营是指企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统
一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，并由企业总部对连锁经
营服务网点经营行为实施监管。
—19—
附件 2
汽车综合小修及专项维修业户
质量信誉考核评分标准
考 核 项 目 分值（分） 评 分 标 准
一、从业人员素质 100
各岗位从业人员 100
按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂
漆的维修技术人员；从事发动机维修、车身维修、电气系统
维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量
检验人员。技术负责人员、质量检验人员及机修、电器、钣
金、涂漆维修技术人员总数的 40%应当经全国统一考试合格。
未按规定配备各岗位工作人员的，每少 1 人，扣 15 分。
二、安全生产 150
1.安全生产制度 50
无专人负责安全生产管理工作或无安全生产制度的不得
分；无设备安全操作规程，防火、防爆、用电等安全制度不
健全或执行不到位的，扣 10 分/项；被访员工不了解相应安
全生产制度的，扣 10 分/人；未公开悬挂相关安全生产制度
或安全操作规程的，扣 30 分。
2.安全保护措施和消
防设施
40
不符合规定的，不得分。安全生产警示标志设置不健全
的，扣 5 分/项。
3.安全事故 60
考核年度内有管理部门出具的安全隐患整改的，每次扣
30 分；
发生生产安全责任事故，造成人员住院的，扣 30 分/起；
造成人员死亡的，扣 60 分。
三、维修质量 200
1.质量保证体系 40
未建立质量管理制度的不得分；质量管理制度不全的，
扣 20 分；国家、行业和地方有关车辆维修技术标准及相关技
术资料不齐全的，扣 20 分/项。
（1）采购登记 20 未按要求进行维修配件采购登记的，不得分。
（2）旧件处理 20 换下的配件未交托修方自行处理的，不得分。
2.
维
修
配
件
（3）配件明示 20
未将原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的，发现假冒
伪劣配件或配件无合格证的，不得分。
3.质量保证 40
未按规定执行机动车维修质量保证期制度的，扣 10 分/辆
次。质保期内返修不及时，扣 10 分/辆次。
—20—
4．维修和检测设备 60 未建立设备保养制度的，扣 10 分；维修和检测设备不完好的，
扣 10 分/台；缺少相应维修和检测设备的，扣 20 分/台。
四、服务质量 220
1.服务公示 20
未公示服务承诺、业务受理流程以及投诉电话的，扣 20 分/
项。
2.维修透明度 30 维修项目未与车主沟通的，扣 10 分/辆次。
3. 用户投诉 40
未建立用户投诉制度的不得分；没有用户投诉受理和处理记
录的，扣 20 分；记录不全的，扣 5 分；有责投拆扣 20 分/次；
被媒体曝光，经查实存在严重损害维修行业信誉行为的，扣
30 分/次。
4.服务质量事件 30 发生重大服务质量事件的，扣 30 分/起。
5．便民利民服务 20 未设有便民利民服务项目的，扣 10 分；未提供 24 小时服务
的，扣 10 分。
6.经营场地 30 生产厂房、停车场、业务接待室不符合规定的，扣 20 分/项。
7．店容店貌 50 店内外不整洁的，扣 30 分；作业车间内未能“三不落地”（工
具、配件、油污不落地）的，扣 20 分。
五、遵章守纪 160
1.未将机动车维修经
营许可证件和《机动车
维修标志牌》悬挂在
经营场所醒目位置的
10 扣 10 分。
2.变更名称、法定代表
人、地址等事项，未按
规定备案的
10 扣 10 分。
3.未按规定公布和备
案机动车维修工时定
额和收费标准的
10 扣 10 分。
4.只收费不维修或者
虚列维修作业项目的
15 扣 15 分。
5.未按规定报送统计
资料的
10 扣 10 分。
6.伪造、倒卖或转借机
动车维修合格证的
15 扣 15 分。
7.未按照有关技术规
范进行维修作业的
15 扣 15 分。
8.非法转让、出租机动
车维修经营许可证件
的
15 扣 15 分。
—21—
9. 经营活动中采用不
正当竞争手段或者进
行虚假宣传的
15 扣 15 分。
10.超范围作业 15 扣 15 分。
11.占道修车 15 扣 15 分。
12.承修报废车辆或擅
自改拼装机动车
15 扣 15 分，且作为评定 A 级以上企业的否决项
六、环境保护 120
1.环保设施设备 30 环保设施设备不能正常使用的，扣 10 分/台（套）。
2.维修废物 50
废气、废水、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎及垃圾
等有害维修废物未集中收集、有效处理的，扣 20 分/项。
3.店内环保 40
通风、吸尘、净化效果不符合要求的，扣 10 分/项；噪音扰
民的，不得分。
七、企业管理 50
1.质量信誉档案建立 50 未建立，不得分；建立不完善，扣 30 分。
八、加分项目 100
1.连锁经营 50 连锁经营点每超过 2 个的，加 20 分。
2.集体荣誉称号 50
考核年度获得市、厅级的，加 20 分；获得省、部级以上的，
加 50 分。
说明：1、所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定分数为止。
2、连锁经营是指企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方
针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，并由企业总
部对连锁经营服务网点经营行为实施监管。
—22—
附件 3 编号:
四川省汽车维修企业质量信誉档案
企业名称：
建档日期：
四川省交通运输厅道路运输管理局监制
—23—
填 写 说 明
一、本档案是汽车维修企业质量信誉考核的重要档案资料，企业应认真填写，妥善保存。
二、字体工整，字迹清晰，不得涂改，填写时应使用钢笔。
三、本档案内应同时附有效的经营许可证及工商执照副本复印件（含分公司及连锁经营网点）、从业人员从业
证件复印件、维修设备检定证书复印件、安全生产事故调查处理和服务质量事件调查处理报告、投拆处理报告和企
业变更备案表等。
—24—
一、企 业 基 本 情 况
企业名称 地 址
法定代表（负责）人 联系电话 身份证号码
经济类型 许可证号 营业执照号
经营标志牌号 开业时间 企业服务热线
维修类别 经营范围
法定代表人或企
业负责人照片
连锁经营点或分公司情况 名称及地址： 许可证号：
连锁经营点或分公司情况 名称及地址： 许可证号：
连锁经营点或分公司情况 名称及地址： 许可证号：
连锁经营点或分公司情况 名称及地址： 许可证号：
企业形象照片粘贴处
—25—
二、从 业 人 员 情 况
序号 姓 名 身份证号 从业类别（岗位） 技术职称或等级 从业证件名称及号码 人员流动情况(在职、流出、新增)
—26—
序号 姓 名 身份证号 从业类别（岗位） 技术职称或等级 从业证件名称及号码 人员流动情况(在职、流出、新增)
—27—
三、维 修 设 备 情 况
序号 设备名称 型 号 数量 产 地 购买日期 设备技术状态（完好、在修、报废等）
—28—
序号 设备名称 型 号 数量 产 地 购买日期 设备技术状态（完好、在修、报废等）
—29—
四、安 全 生 产 事 故 记 录
事故发生日期 事故发生地点 事故性质 事故原因 死伤人数 经济损失（元） 事故处理情况
—30—
五、服 务 质 量 事 件 记 录
事件发生日期 事件原因或内容 事件性质及社会影响 通报部门 事件处理情况 备注
—31—
六、违 章 经 营 记 录
违章时间 责任人 违章事实 查处机关 处理结果 通报情况 备注
—32—
七、投 诉 记 录
投诉人 投诉内容 受理部门 投诉方式 曝光媒体名称 社会影响 处理情况
—33—
八、质 量 信 誉 考 核 记 录
考核年度 自评分 初评分 复核分 质量信誉等级 通报情况 备注
—34—
九、企 业 变 更 情 况 记 录
变更日期 变更项目 变更原因及内容 变更机关 备 注
—35—
附件 4
编号：
四 川 省 汽 车 维 修 企 业
质 量 信 誉 考 核 管 理 档 案
企业名称：
—36—
建档日期：
四川省交通运输厅道路运输管理局监制
填 写 说 明
一、本档案由承担质量信誉考核工作的道路运输管理机构填写并妥善保存。字体工整，字迹清晰，不得
涂改，填写时应使用钢笔或计算机制表打印。
二、本档案与行政许可档案等合并为维修经营企业管理档案。
三、表二至表八：根据对企业的日常监管，按分类表式的内容，在企业备案后、服务质量事件处理后、企业违
章经营处罚后、举报投诉处理后和质量纠纷调解结案后及时记录。
四、本档案内应包括企业各类备案材料、交通主管部门或道路运输管理机构对服务质量事件的处理通报文件、
—37—
道路运输行政处罚通知书（复件件）、举报或投诉与举报或投诉处理材料、维修质量纠纷调解受理与处理材料及近
五年企业质量信誉考核表等。
—38—
一、企 业 基 本 情 况 ( 年 )
企业名称 地址
法定代表人（负责人） 联系电话 身份证号码
经济类型 许可证号 营业执照号
维修业务类别 标志牌号 电子邮箱
开业时间 业务电话 经营范围
主修车型
特约维修业务
（制造厂与车型）
连锁经营点或分公司 地址
连锁经营点或分公司 地址
连锁经营点或分公司 地址
连锁经营点或分公司 地址
企 业 基 本 情 况 变 更 记 录
变更日期 变更内容 变更机关 行业备案
—39—
二、企 业 备 案 记 录
备案时间 经手人 备案内容 通报/公示情况 备注
本表随附详细存档资料：维修收费标准、特约维修业务等备案材料。
—40—
三 、安 全 生 产 事 故 记 录
时间 地点 事故原因 死伤人数 经济损失 处理情况
—41—
四、服 务 质 量 事 件 记 录
事件发生日期 事件原因或内容 事件性质及社会影响 通报部门 事件处理情况 备注
本表随附详细存档资料：交通主管部门或道路运输管理机构对事件的处理通报文件等。
—42—
五、企 业 违 法 违 章 记 录
违章时间 责任人 违章事实 查处机关 处理结果 通报情况 备注
本表随附详细存档资料：道路运输行政处罚通知书（复印件）
—43—
六、举 报 投 诉 处 理 记 录
本表随附详细存档资料：举报或投诉材料、举报或投诉处理材料等。
举报/投诉人 内容 性质 社会影响 处理情况
—44—
七、维 修 质 量 纠 纷 调 解 记 录
本表随附详细存档资料：维修质量纠纷调解申请书、维修质量纠纷调解协议书等。
受理时间： 本案名称：关于
承 修 方： 纠纷事由：整车修理质量纠纷 总成修理质量纠纷 二级维护质量纠纷 专项修理质量纠纷
结案时间： 调解结果：
受理时间： 本案名称：关于
承 修 方： 纠纷事由：整车修理质量纠纷 总成修理质量纠纷 二级维护质量纠纷 专项修理质量纠纷
结案时间： 调解结果：
受理时间： 本案名称：关于
承 修 方： 纠纷事由：整车修理质量纠纷 总成修理质量纠纷 二级维护质量纠纷 专项修理质量纠纷
结案时间： 调解结果：
受理时间： 本案名称：关于
承 修 方： 纠纷事由：整车修理质量纠纷 总成修理质量纠纷 二级维护质量纠纷 专项修理质量纠纷
结案时间： 调解结果：
受理时间： 本案名称：关于
承 修 方： 纠纷事由：整车修理质量纠纷 总成修理质量纠纷 二级维护质量纠纷 专项修理质量纠纷
结案时间： 调解结果：
—45—
八、企 业 质 量 信 誉 考 核 记 录
考核年度
企业自查
计分
实际考核
计分
年度综合
评价分
质量信誉等级（章） 通报/公告情况 备注
本表随附详细存档资料：汽车维修企业年度质量信誉考核现场评分表、汽车维修企业质量信誉考核表等。
—46—
附件 5
四川省汽车维修企业质量信誉考核表
企业名称：
填写日期： 年 月 日
四川省交通运输厅道路运输管理局监制
—47—
填表说明
1、本表用钢笔填写或打印，字迹工整，不得涂改
2、本表由汽车维修企业填写并自查后，由道路运输管理机构进
行考核并签署意见。
3、本表“资质类别”和“经营范围”填写按道路运输经营许可证上
内容如实填写。
4、本表一式三份，作为质量信誉考核的原始依据和考核等级的
有效资料。
—48—
企业名称 地 址
资质类别 经营范围
电话、传真 邮 政 编 码
法定代表人 业 务 联 系 人
经营许可证号
上年度质量信
誉等级
资产状况
资产总额 万元，其中固定资产 万元；
经营规模 年维修机动车 辆次，年销售收入 万元。
人员状况
员 工 总 数 人 ， 其 中 工 程 师 人 ， 技 师
人，质检员 人
高级工 人，中级工 人，初级工 人。
设备总数 台，其中维修设备 台，检测诊断设
备 台。
主要维修设备(请附表)：
设备状况
主要检测诊断设备(请附表)：
售后服务
是否有 24 小时救援服务制度：有 □ 无 □；24 小时服务电话：
是否有救援服务专用车： 有 □ 无 □；救援服务车车型：
是否有客户意见反馈制度： 有 □ 无 □；是否有客户回访
制度：有 □ 无 □
品牌代理
特约代理品牌：
品牌代理模式：整车销售 □，维修服务 □，配件供应 □，信息
反馈 □。
企业获得
的荣誉称号
—49—
上年度企业质量信誉考核总结
考核情况
—50—
项目 所评分 处评分 局评分 备注
人员素质
安全生产
维修质量
服务质量
遵章守纪
环境保护
企业管理
总分
加分
县级道路运输管理机构意见：
(公 章)：
日 期：
市（州）级道路运输管理机构意见：
(公 章)：
日 期：
省级道路运输管理机构意见：
(公 章)：
日 期：
附件 6
—51—
汽车整车维修企业（一、二类）质量信誉考核现场评分表
受考核企业: 考核时间:
考核项目 分值 评分标准 得分
扣分原
因
考核人
一、从业人员素
质
120
1．技术
负 责 人
员 和 质
量 检 验
人员
50
应当各配备至少 1 名技术
负责人员和质量检验人
员。技术负责人员和质量
检验人员总数的 60%应
当经全国统一考试合格。
每少一名扣 15 分。
被访员工不了解相应政策
法规和技术规范的，扣 10
分/人；提问至少 2 个工作
人员，无员工可访问的扣
20 分。
2.机修、
电 气 维
修、钣金、
涂 漆 人
员，
40
应当各配备至少 1 名从事
机修、电器、钣金、涂漆
的维修技术人员；机修、
电器、钣金、涂漆维修技
术人员总数的 40%应当
经全国统一考试合格。每
少一名扣 5 分。
被访员工不了解相应政策
法规和技术规范的，扣 5
分/人；提问至少 3 个工种
工作人员，无员工可访问
的扣 15 分。
从 业
人 员
素 质
情况
3．其他
岗 位 人
员
30
一类企业至少各配备 1
人，不能兼职；二类企业
允许一人二岗，可兼任一
职。从事燃气汽车维修的
企业，至少配备 1 名熟悉
燃料供给系统专业技术的
专职作业、检验人员。每
少 1 名扣 5 分。
二、安全生产 150
1.安全生产制度 60
未建立健全安全生产
组织机构或有安全生产组
织机构但各岗位无确定人
员负责，职责不明确不得
—52—
分。
无安全生产责任制、
安全应急预案（内容包括
应急机构组成、责任人及
分工、应急预案启动程序、
救援工作程序，人员伤亡、
自然灾害、维修纠纷等事
项的应急处理方案）、安全
生产制度的，不得分。（注：
缺少任何一项均不得分，
查看有无上述文字资料。）
无定期召开安全生产
会议、开展安全生产教育
和进行安全生产检查记录
的，扣 20 分/项。（主要查
看有无会议记录，安全教
育和安全检查记录。）
防火、防爆、用电等
安全制度不健全或执行不
到位的，扣 10 分/项。各
工种和各在用设备安全操
作规程缺少的，扣 5 分/项。
被访员工不了解相应
安全生产制度的，扣 10 分
/人；提问至少 3 个不同工
位的工作人员，无员工可
访问的扣 20 分。
未公开悬挂安全生产
制度、安全责任制度、材
料库安全规定、设备管理
制度和各工种及在用设备
安全操作规程，缺少一项
扣 5 分，缺少 4 项（含）
以上扣 30 分。
没有对应的安全操作
规程的，扣 10 分/处。
—53—
2．安全保护措施
和消防设施
30
安全保护措施（10
分）：
钣金工或焊工在电焊
作业时不使用面罩扣 2
分、不使用劳动防护用品
扣 2 分; 油漆工喷漆时不
戴防毒通风面具扣 2 分、
不穿防护服扣 2 分; 无空
调废液储存装置扣 2 分。
消防设施（20 分）：
未定点放置消防器材
扣 4 分，未放置消防沙的
扣 10 分，未更换过期或空
瓶的灭火器扣 4 分/个；
使用、存储有毒、易
燃、易爆物品、腐蚀剂、
压力容器以及线路和防护
罩等没有相应的安全防护
措施和设施扣 4 分；
安全警示标志设置不
健全扣 4 分；
发 现 一 处 安 全 隐 患
扣 5 分。
3．安全事故 60
考核年度内有管理部
门出具的安全隐患整改
的，每次扣 30 分；
发生生产安全责任事
故，造成人员住院的，扣
30 分/起；发生火灾事故
造成人员住院的，扣 60
分。
三、维修质量 200
1.质量保证体系 30
未建立质量管理制度
的不得分，或有质量管理
制度，未持续改进，定期
对维修服务成果进行检
查，同时针对检查中发现
的问题，未有效整改措施
的不得分。
质 量 管 理 制 度 不 全
的，缺少一项扣 5 分。（内
容包括机动车维修质量承
诺、进出厂登记、检验单、
—54—
竣工出厂合格证管理、维
修档案管理、标准和计量
管理、设备管理及维护、
配件管理、客户管理制度、
人员培训制度）
未建立质检机构的，
扣 5 分；未建立质量检验
机构图、进厂检验、过程
检验、竣工检验流程图的，
缺少一项，扣 5 分。GB／
T18344 、 GB18565 、
JT/T816 等国家、行业和
地方有关机动车维修技术
标准及相关标准或主修车
型技术资料不齐全的，扣
5 分/项。
（1）
采 购
登记
20
未建立采购配件登记
制度的，不得分。采购的
维修配件未按要求进行登
记的（配件登记台帐含：
配件入库单，配件名称、
规格型号、购买日期、供
应商信息、合格证等。），
扣 5 分／项。
（2）
旧 件
处理
5
换下的配件、总成未
交托修方自行处理的，不
得分。（旧件处理应以书
面记录或公示征求托修方
的意见，采取对已修车辆
档案查询和现场回访客
户。）
（3）
配 件
明示
5
未将常用原厂件、副
厂件、修复件分别明码标
价的，不得分。未提供常
用配件产地、生产厂家、
质量保证期联系电话等相
关信息资料，扣 3 分。
2. 维 修
配件
（4）
配 件
质 量
保 证
和 追
溯 制
度
5
未建立配件质量保证
和追溯制度的，不得分。
—55—
3.质量保证 15
未按规定执行机动车
维修质量保证制度的，不
得分。厂家自行实施和公
示的质保标准低于国家规
定的，不得分。
未 公 示 质 量 保 证 期
的，扣 5 分。
返修没有记录的，扣
5 分/辆次；返修不及时的，
扣 5 分/辆次（查返修记录，
原则不超过 24 小时）。
4.出厂合格证 30
未按规定签发出厂合
格证的，扣 10 分/辆次。
（核对车辆维修后的记
录，然后根据出厂车辆倒
查合格证发放记录以及合
格证副本。机动车维修竣
工出厂合格证由承修企业
质量检验员签字、盖章并
有客户签字。如果有不符
合发放要求的，视为没有
发放合格证。）
未建立合格证发放制
度的，扣 10 分。（发放制
度内容包括明确的合格证
发放范围，发放和管理机
构以及责任人。）
5、维修车辆档案 40
未按规定建立一车一
档的不得分。车辆维修档
案内容：包括维修合同有
效文本、检验单（包括进
厂检验单、过程检验单、
竣工检验单）、竣工出厂合
格证（副本）、返修记录、
结算清单等，不全或内容
记录不全的，或保存期限
不到 2 年的，扣 20 分/项；
使用电子档案的，并且电
子档案查询时能够找出与
其对应的完整档案的不扣
分。
—56—
6．维修和检测设
备 50
设备配备不全，缺少
与维修车型、规模、工艺
相适应的维修和检测设备
的，扣 10 分/项。没有设
备台账的，没有设备维护
计划的，没有设备操作工
艺规程的，缺一项扣 10 分；
没有设备使用、操作、维
修保养、报废处理等记录
的，扣 10 分。
四、服务质量 230
1.服务公示 30
未公示道路运输经营
许可证、工商营业执照、
税务登记证明、客户抱怨
受理程序和受理电话、服
务机构（服务人员框架
图）、服务承诺、业务受理
流程（包括进厂检验、签
订合同、维修作业与过程
检验、竣工检验、结算交
车、返修与抱怨处理、跟
踪服务的详细流程）、执行
价格、监督台（包括企业
负责人、技术负责人、业
务接待员、维修工、价格
结算员的照片、工号、从
业资格信息、道路运输管
理机构监督电话 96515、
企业投诉电话、常用配件
现行价格、维修质量保证
期）扣 5 分/项。
提供机动车紧急维修
救援服务的，未公示服务
时间、电话、收费标准的，
扣 5 分/项。
2.维修透明度 20
维修项目未与车主沟
通，包括报修时没有给客
户一个预估价格，或在追
加维修项目时没有通知客
户、得到客户书面或电话
确认，有其中任何一项的，
扣 10 分/辆次；修车现场
不可视的，扣 10 分。
—57—
3.用户满意度 40
未对客户进行满意率
调查的不得分，没有在回
访过程中涉及到用户满意
度调查的，或没有建立客
户返回信息及处理情况汇
总表的均不得分。
未对客户意见及时处
理的，扣 5 分/次，查看返
修或投诉记录确认。
未定期回访的不得分；
未建立回访制度的，扣 10
分。（回访制度包括回访
机构、回访专人、回访记
录建立、应急问题处理机
构等内容）；
定期回访记录不全的，
扣 5 分。（回访记录包括
有规定的回访时间、专人
回访、回访项目、内容、回
访结果等内容）
用户满意度 100%起，
每降低 5%，扣 5 分。采
取现场调查的方式，直接
和客户进行沟通。
4.用户投诉 30
未建立用户投诉制度
（包括受理部门、人员、
职责、受理和处理期限、
并针对投诉处理的记录定
期分析和总结）的不得分。
未建立车辆返修制度和做
返修记录的，不得分。
没有用户投诉受理和
处理记录的，扣 20 分（在
没有任何投诉的情况下，
应该有空白的投诉记录本
以确定建立了投诉记录，
并有专人负责。不满足上
述条件的视为没有建立投
诉记录）。
记录不全的，扣 5 分
（投诉记录包括投诉人、
投诉时间、投诉事件、投
诉处理方法、投诉处理结
果等内容）。
http://localhost/
http://localhost/
http://localhost/
—58—
经 查 实 的 有 责 投 拆
扣 20 分/次。
被媒体曝光，经查实
存在严重损害维修行业信
誉行为的，扣 30 分/次，
且作为评定 AAA 级企业
的否决项。
5.服务质量事件 20
发生重大服务质量事
件的不得分（因企业原因，
对社会造成不良影响，而
受到相关部门通报批评
的），有服务质量投诉，经
确认为厂方责任的扣 10
分/起，同等责任 5 分/起。
6．便民利民服务 20
未开展便民利民特色
服务活动的，扣 10 分（如
开展免费检测等类似活
动）；
未提供 24 小时服务
的，扣 10 分（公示 24 小
时服务电话，未公示视为
没有提供）；
未开展机动车救援服
务的，扣 10 分（救援体系
和救援电话）；已接救援
电话，但不参加救援的，
扣 10 分/辆次。
7．厂容厂貌 30
厂区内不整洁的，扣
10 分，各类指示标志及重
要区域和特种设备的警示
标志不清楚的，扣 5 分；
工位划分不清晰，自然采
光或人工照明效果不好
的，扣 5 分。作业车间内
工具、物料未摆放整洁、
标识不清楚的，扣 5 分；
未做到“三不落地”（工具、
配件、油污不落地）的，
扣 10 分；维修作业未执行
“三清 ”（工件台、配件、
工具清洁）的，扣 10 分；
占用道路或公共场所停放
车辆扣 10 分；厂房或停
车场地不是水泥或沥青地
—59—
面的，扣 20 分；停车场地
停车标识和地面划线缺
少、不清楚的，扣 5 分；
简易厂房的，扣 20 分。
维修人员没有统一服
装的，扣 5 分；没有佩证
上岗的，扣 5 分。
8.用户接待
20
业务接待员未及时为
客户提供咨询服务的，扣
5 分；业务接待员未遵守
礼仪、不主动热情、语言
不文明、未自报工号、未
认真听取并记录客户关于
车况和维修要求陈述的，
扣 5 分；
进厂维修接待，业务
接待员未查验车辆相关证
件，与客户一起进行环车
检查，办理交接手续的，
检查时未对可能造成污损
的车身部位，铺装防护用
品的扣 5 分；
预约维修接待，业务
接待员应根据客户意愿和
企业条件，合理确定车辆
维 修 项 目 和 进 场 时 间 。
（抽查预约客户满意度，
不满意度大于 5%，扣 5
分。）
紧急维修救援接待，
未提供电话、短信、网络
等有效渠道受理紧急维修
救援业务的，扣 3 分；无
紧急维修救援接待预案的
（包括：与客户对话可以
解决的，应详细解答，具
体指导；确需现场救援的，
应提出最佳救援方案，主
动告知救援收费标准，组
织救援人员在规定时间内
赶到救援现场；现场不能
修复的车辆，经客户同意
可拖车入场，及时安排修
理。）扣 5 分。
—60—
未提供报刊、杂志、
电视、饮水机、纸杯等的，
扣 5 分/ 项。一类接待室
<80 M2 的 （ 二 类 〈 20
M2）不得分。
9.维修合同
管理
20
维修合同未包括以下
内容：经营者、客户名称、
签约日期、车辆基本信息、
维修项目、收费标准、预
计维修费用及费用超出的
解决方式、交车日期、地
点、方式、质量保证期，
扣 5 分。
维修合同未存入机动
车维修档案的，扣 10 分。
五、遵章守纪 130
1.变更名称、法
定代表人、地址
等事项，未按规
定备案
10
扣 10 分。（现场与管理
档案是否相符）
2.未按规定备案
机动车维修工时
定额、单价和收
费标准的
10
扣 10 分。（1、按属地原
则，到道路运输管理机构
备案；2、查看备案情况）
3.只收费不维修
或者虚列维修作
业项目的
10 扣 10 分/辆次。
4.未使用结算清
单的
10 扣 5 分/辆次。
5.未按规定报送
统计资料或联网
数据的
10
扣 10 分/次。（半年和
全年报表）
6.伪造、倒卖或
转借机动车维修
合格证的
10
扣 10 分，且作为评定
A 级以上企业的否决项
7.未按照有关技
术规范进行维修
作业的
10 扣 5 分/辆次。
8.非法转让、出
租机动车维修经
营许可证件的
15
扣 15 分，且作为评定
A 级以上企业的否决项。
9.经营活动中采
用不正当竞争手
10
扣 10 分。
—61—
段或者进行虚假
宣传的
10.超范围作业 10 扣 10 分。
11.占道修车
10
扣 10 分。（占道停放待
修车辆也视为占道修车）
12.承修报废车
辆或擅自改拼装
机动车
15
扣 15 分， 且作为评定
A 级以上企业的否决项。
六、环境保护 120
1.环保设施设备 20
缺少冷媒回收装置、
机油回收装置、通风换气
设施设备、喷烤漆房、废
水沉淀池等环保设施设备
的，扣 10 分/台（套）。（在
用的环保设备，如机油回
收桶、废油处理协议过期、
空调制冷剂回收装置无法
正常使用、以及沉淀池堵
塞、烤漆房不能正常使用
的，视为无对应的环保设
备。）
2.维修废物 70
废气、废水、废油、
空调制冷剂、废蓄电池、
废轮胎及垃圾等有害维修
废物未集中收集、分类存
放、有效处理的，扣 20 分
/项。
油漆车间未设有专用
废水排放及处理设施的，
扣 30 分；
油漆车间采用干打磨
工艺的，未设有粉尘收集
装置、除尘设备和通风设
备的，扣 20 分/项。调试
车间或调试工位未设置机
动车尾气收集净化装置
的，扣 10 分；维修垃圾随
意堆放扣 10 分。
3.厂区环保 30
车间具有通风、换气
设施设备；厂区有与之适
应的绿化；钣金、油漆等
作业场所应单独设置；钣
金、试车等工位有一定的
—62—
隔音措施，扣 20 分/项。
七、企业管理 50
1.质量信誉档案
建立
30
未建立，扣 30 分；建
立不完善，扣 15 分。
2.应用信息化 20
采用网络化维修管理软
件，进行全程管理的不扣
分；
有计算机但未采用网络管
理系统进行管理扣 10 分；
未采用计算机管理不得
分。
八、加分项目 100
1.连锁经营 30
连锁经营点每超过 3
个的，加 30 分。（有统一
的企业品牌、技术装备、
配件供应、维修标准、操
作规范、服务承诺、人员
培训、网络管理软件等进
行连锁经营）
2.集体荣誉称号 30
获得市、厅级的，加 20
分；获得省、部级以上的，
加 50 分。
3.维修救援网络 20
加入全国、全省维修救
援服务平台的，加 20 分。
4.维修公共服务
平台
20
加入市级以上维修公共
服务平台的，加 20 分。
考核总分 考核意见
考核组签字
年 月 日
企业负责人签字
年 月 日
说明：1、所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定分数为止。
2、本考核表一式三份，其中一份交被考核企业保存。
—63—
附件 7
汽车综合小修及专项维修业户
质量信誉考核现场评分表
被考核企业: 考核时间:
考 核 项 目 分值（分） 评 分 标 准 得分
扣分原
因
考核人
一、从业人员
素质
100
各岗位从业人
员要求
100
按照其经营项目分别配
备相应的机修、电器、
钣金、涂漆的维修技术
人员；从事发动机维修、
车身维修、电气系统维
修、自动变速器维修的，
还应当配备技术负责人
员和质量检验人员。技
术负责人员、质量检验
人员及机修、电器、钣
金、涂漆维修技术人员
总数的 40%应当经全国
统一考试合格。
未按规定配备各岗位工
作人员的，每少 1 人，
扣 15 分。
二、安全生产 150
1.安全生产制
度
50
无专人负责安全生产管
理工作或无安全生产制
度的不得分；无设备安
全操作规程，防火、防
爆、用电等安全制度不
健全或执行不到位的，
扣 10 分/项；被访员工不
了解相应安全生产制度
的，扣 10 分/人；未公开
悬挂相关安全生产制度
—64—
或安全操作规程的，扣
30 分。
2.安全保护措
施和消防设施
40
不符合规定的，不得分。
安全生产警示标志设置
不健全的，扣 5 分/项。
3.安全事故 60
考核年度内有管理部门
出具的安全隐患整改的，
每次扣 30 分；
发生生产安全责任事故，
造成人员住院的，扣 30
分/起；造成人员死亡的，
扣 60 分。
三、维修质量 200
1.质量保证体
系
40
未建立质量管理制度的
不得分；质量管理制度
不全的，扣 20 分；国家、
行业和地方有关车辆维
修技术标准及相关技术
资料不齐全的，扣 20 分
/项。
（1）
采 购
登记
20
未按要求进行维修配件
采购登记的，不得分。
（2）
旧 件
处理
20
换下的配件未交托修方
自行处理的，不得分。
2. 维 修
配件
（3）
配 件
明示
20
未将原厂件、副厂件、
修复件分别明码标价的，
发现假冒伪劣配件或配
件无合格证的，不得分。
3.质量保证 40
未按规定执行机动车维
修质量保证期制度的，
扣 10 分/辆次。质保期内
返修不及时，扣 10 分/辆
次。
4．维修和检测
设备
60 未建立设备保养制度的，
扣 10 分；维修和检测设
备不完好的，扣 10 分/台；
缺少相应维修和检测设
备的，扣 20 分/台。
四、服务质量 220
1.服务公示 20
未公示服务承诺、业务
受理流程以及投诉电话
—65—
的，扣 20 分/项。
2.维修透明度 30
维修项目未与车主沟通
的，扣 10 分/辆次。
3. 用户投诉 40
未建立用户投诉制度的
不得分；没有用户投诉
受理和处理记录的，扣
20 分；记录不全的，扣
5 分；有责投拆扣 20 分/
次；被媒体曝光，经查
实存在严重损害维修行
业信誉行为的，扣 30 分
/次。
4.服务质量事
件
30
发生重大服务质量事件
的，扣 30 分/起。
5．便民利民服
务
20 未设有便民利民服务项
目的，扣 10 分；未提供
24 小时服务的，扣 10 分。
6.经营场地 30
生产厂房、停车场、业
务接待室不符合规定的，
扣 20 分/项。
7．店容店貌 50 店内外不整洁的，扣 30
分；作业车间内未能“三
不落地”（工具、配件、
油污不落地）的，扣 20
分。
五、遵章守纪 160
1.未将机动车
维修经营许可
证件和《机动
车维修标志牌》
悬挂在经营场
所醒目位置的
10 扣 10 分。
2.变更名称、
法定代表人、
地址等事项，
未按规定备案
的
10 扣 10 分。
3.未按规定公
布和备案机动
车维修工时定
额和收费标准
的
10 扣 10 分。
4.只收费不维 15 扣 15 分。
—66—
修或者虚列维
修作业项目的
5.未按规定报
送统计资料的
10 扣 10 分。
6.伪造、倒卖
或转借机动车
维修合格证的
15 扣 15 分。
7.未按照有关
技术规范进行
维修作业的
15 扣 15 分。
8.非法转让、
出租机动车维
修经营许可证
件的
15 扣 15 分。
9.经营活动中
采用不正当竞
争手段或者进
行虚假宣传的
15 扣 15 分。
10. 超 范 围 作
业
15 扣 15 分。
11.占道修车 15 扣 15 分。
12. 承 修 报 废
车辆或擅自改
拼装机动车
15 扣 15 分，且作为评定 A
级以上企业的否决项
六、环境保护 120
1.环保设施设
备
30
环保设施设备不能正常
使 用 的 ， 扣 10 分 / 台
（套）。
2.维修废物 50
废气、废水、废油、空
调制冷剂、废蓄电池、
废轮胎及垃圾等有害维
修废物未集中收集、有
效处理的，扣 20 分/项。
3.店内环保 40
通风、吸尘、净化效果
不符合要求的，扣 10 分
/项；噪音扰民的，不得
分。
七、企业管理 50
1.质量信誉档
案建立
50
未建立，不得分；建立
不完善，扣 30 分。
八、加分项目 100
1.连锁经营 50
连锁经营点每超过 2 个
的，加 20 分。
—67—
2. 集体荣誉称
号
50
考核年度获得市、厅级
的，加 20 分；获得省、
部级以上的，加 50 分。
考核总分 考核意见
考核组长签字
年 月 日
企业负责人签字
年 月 日
说明：1、所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定分数为止。
2、本考核表一式三份，其中一份交被考核企业保存。
—68—
附件 8
四川省汽车维修企业质量信誉考核统计汇总表
市（县）：
序
号
企业名称 资质
类别
人员素质
得分
安全生产
得分
维修质量
得分
服务质量
得分
遵章守纪
得分
环境保护
得分
企业管理
得分
加分 合计
得分
质量
信誉
等级
制表时间： 考核负责人：
