ISO 9000品質管理系統之導入
內 容
第一節：導入前準備
第二節：管理階層的支持與投入
第三節：成立ISO小組與教育訓練
第四節：流程分析與改進
第五節：撰寫文件
第六節：系統落實
第七節：內部稽核
第八節：申請驗證
第九節：持續改善
第十節：導入ISO 9000的成功關鍵因素
緒 論
落實ISO 9001標準之
要求並沒有所謂的捷徑
，得依循逐步導入才可
以使整個過程減少挫折
以及避免無謂的資源浪費。
圖圖3-13-1 ISO9000ISO9000品品質質管理系管理系統導統導入步入步驟驟
第一節：導入前準備
組織在導入ISO 9000品質管理系統之前，可先藉由，可先藉由與與其他其他
已已獲獲得得ISO 9000ISO 9000品品質質管理系管理系統驗證統驗證的的組織組織進進行行參訪與討論參訪與討論。。
最高管理階層應先與組織內部主管討論導入ISO 9000品質
管理系統之必要性必要性，並徵徵詢詢品管品管專專家的意家的意見見，做為導入的
參考，並可使主管瞭瞭解解為為何何組織需要導入ISO 9000。
當已確認導入ISO 9000為組織既定目標時，則必須規劃導
入的時程，需要投入的人力與經費以及導入的方式。
『『委委託顧問協託顧問協助助導導入入』』或『『由由內內部人部人員員自行建自行建構構』』。
第一節：導入前準備 ((續續))
一般組織會繪製預定導入的時程如下表3-1之甘特甘特圖圖形式。。
第二節：管理階層的支持與投入
高高階階管理者的全力支持管理者的全力支持與與投入投入將會是ISO 9000推動成功的
基本條件。。
高高階階管理者也要管理者也要確確保保組織組織之全之全體體人人員員皆被皆被賦賦予予適當職責與適當職責與
權權限限，建立起建立起員員工工參與參與、激、激勵勵及及獎勵獎勵的制度的制度，讓讓品品質質管理管理
系系統統能建立能建立與與落落實實。。
最高管理最高管理階層階層必必須讓員須讓員工工瞭瞭解解導導入入ISO 9000ISO 9000品品質質管理系管理系
統統是是組織組織既定的政策以及品既定的政策以及品質質目目標達標達成之重要性成之重要性，不能不能讓
主管與員工認為這認為這只是只是個個口口號號而非行而非行動動。。
必要必要時時可透可透過過考考績績或升或升遷遷等制度等制度， 以鼓以鼓勵員勵員工能全力投入工能全力投入
這個這個品品質質管理系管理系統統之建立之建立與維護與維護。。
第三節：成立ISO小組與教育訓練
成立成立ISOISO小小組組是組織在導入ISO 9000品質管理系統時重要的
工作項目之一。此小。此小組組的能力的能力與與投入程度投入程度會會影影響響後後續導續導入入
工作的工作的順順利利與與否。否。
ISO推動小組成員可包括管理代表管理代表、、各部各部門門主管主管、各部各部門門推推
動動人人員員等。
ISO小組的成員需要對其作業的流程與內容有充分的有充分的認認知知，
並且對於跨部門的工作有所瞭解，最重要的是能夠支持最
高管理階層對於導入的決心。
第四節：流程分析與改進
組織導入ISO 9000品質管理系統應目的是架構一個以
顧顧客客為為重重之品質管理系統。。
一個以顧客為重之品質管理系統應考量顧客、供應商、組
織員工等利害關係者的需求加以設計，以持續改善組織績
效與顧客滿意。。
組織組織可利用可利用品品質質管理系管理系統圖統圖((如如圖圖3-23-2是某人力仲介公司是某人力仲介公司
的品的品質質管理系管理系統範統範例例圖圖))，將主要的品質活動流程用系統
化的觀察繪製出來。。
ISO 9000ISO 9000品品質質管理系管理系統統之之導導入入並並非全非全盤盤否定否定過過去去，而是
要針對現況針對現況加以加以評評估估與與改善改善。。
課本-7
品
質
管
理
系
統
圖
範
例
第五節：撰寫文件
為確保品質文件能符合企業之需求，品質文件管理辦法還
要針對品質文件的識別識別((編號編號))、分分發發、更新更新、及回收回收等予
以具體的規定。。
尤其尤其應應特特別別注意各注意各種種文件的文件的適適用性用性與與必要性必要性做合理的做合理的規範規範，
勿造成勿造成疊疊床造屋及床造屋及礙礙手手礙礙腳腳的反效果。的反效果。
有人有人認為認為推推動動ISO 9000ISO 9000品品質質管理系管理系統統只只會會增加增加員員工甚至工甚至顧顧
客填客填寫寫的文件及表格的文件及表格數數量量，且加重了且加重了員員工的工的負擔負擔而降低工而降低工
作的效率。作的效率。 『『這種這種是不正是不正確確的想法的想法!!!!』』
ISO 9000品質管理系統所規定的文件，是為符合
組織的制度化，實現品質政策、品質目標的系統化，
並留下適當的品質紀錄做為組織落實的
證據與改善的依據。因此，若一表單或表格與組織的品質系統
無直接的關係，則可考慮刪除此表單進行檢討。
第六節：系統落實
組織完成品質管理系統文件化之後，其重點便是『『落落實實』』。。
在落在落實過實過程中程中，難免仍會與組織現行的作業或個人的習慣有
所衝衝突突，此時ISO 9000小組必須將問題持續彙整，告知管理
階層以及管理代表，並針對如何落實進行討論。。
當當部分的品部分的品質質文件文件為組織現為組織現行作行作業業所缺乏的所缺乏的，如如：：顧顧客客滿滿意意
度的度的調調查查，監視與監視與量量測裝測裝置之管制等等的。置之管制等等的。組織為組織為求落求落實實品品
質質管理系管理系統統，可以藉由會議會議、公布公布欄欄以及教育教育訓練訓練等方式，
使員工瞭解這些作業的內容與重要性，使其能夠快速落實這
些程序。。
落落實實是品是品質質管理系管理系統統重重點點之一之一，組織務組織務必使所有的品必使所有的品質質文件文件
與實際與實際作作業業相符合相符合。。
第七節：內部稽核
『『內內部稽核部稽核』』的目的在於透過組織內部對於品質系統的稽
核，以瞭解組織的品質系統是否符合ISO 9001的品質標
準要求，以檢視實際現場的作業是否落實品質管理系統。
許多驗證公司在正式評鑑前，常會要求申請的組織要先進
行1~2次內稽，以確保其已建立具有一定程度的品質系統。
有關『內部稽核』的詳細內容，將在第八章中討論
之。
此作法可避免雙方資源不必要的浪費。
第八節：申請驗證
建立品質管理系統之後，下一步是要通過第三者第三者驗證團體驗證團體
的的評鑑評鑑，取得登錄及證書。
在進行驗證活動前，應對驗證的意義與體系有所瞭解。
組織需以提高其提高其產產品品與與服服務務的品的品質質及提提昇顧昇顧客的客的滿滿意度意度做
為目標，而非以拿到證書為目的。
申請驗證的步驟與詳細內容將於第九章說明。
第九節：持續改善
組織通過ISO 9001品質標準的認可登錄之後，並不代表
其品質管理系統已經十分完美，組織必須持持續續改善改善其品質
管理系統。
組織需要有更進一步的品質活動時可推動如六六標準標準差差、國國
家品家品質獎質獎等。使其品質水準向上繼續提昇。
許多組織也參考ISO 9000之推動經驗，繼續挑戰其他的標
準，包括ISO 14001ISO 14001 、OHSAS 1800OHSAS 1800。
有關持續改善的部分與詳細內容將於第十章說明。
第十節：導入ISO 9000的成功關鍵因素
對一般組織而言，上述之流程至少至少約約需六需六個個月至一年以上月至一年以上，
時間長短會因為種種因素不同而有不同。
推動過程中常見的問題與可行之解決辦法如下：
1..最高管理最高管理階層階層缺乏缺乏認認知，知，無無法全心支持法全心支持與與投入投入：：
此時可透過觀摩或進行較深入之成本效益分析，以爭取最高管理階層的支持。
.缺乏缺乏詳細詳細的的導導入入規劃規劃：
可找有經驗的專家協助或派員至組織外部受訓，以吸取別人的經驗。
.員員工的反工的反彈彈：：
可由ISO小組不斷進行溝通，與由最高管理階層提出具體的講懲措施。
.不不會會撰撰寫寫品品質質文件文件：：
解決方法同第2點。
.不清楚跨部不清楚跨部門門如何整合如何整合ISOISO：：
ISO小組通常要扮演較積極的角色，也就是藉由明確的品質目標以討論出較適
合的流程，再配合主管或顧客的指導，才能解決此棘手的問題。
.內內部稽核程序部稽核程序與與作法不熟悉作法不熟悉：：
解決方法同第2點。
第十節：導入ISO 9000的成功關鍵因素
由過去一些組織導入之經驗及問獻上之整理可知，導
入ISO 9000品質系統的關鍵成功因素有：
1. 最高管理階層的全力投入與ISO小組的配合。
2. 詳細且謹慎的導入規劃與資源投入。
3. 完整的教育訓練或是遴選專業的顧問協助。
4. 主動且積極面對和解決問題，使流程先做好改造。
5. 透過範例學習文件如何撰寫。
6. 上下一心， 全員投入， 組織具有高昂的品質文化。
結 論
問題 Q ＆ A
