从案例分析谈
消费者投诉处理程序及原则
销售公司客户部
2007年12月
目 录
• 顾客投诉途径
• 处理投诉的基本技巧
• 顾客投诉管理与顾客流失的调查统计
• 顾客投诉处理程序
• 顾客投诉的数据统计及分析
• 处理顾客投诉的原则问题
• 结语
顾客投诉途径
• 800—免费热线：800－接线员 客户部 反馈
发生所在地省办经理或督导；
• 终端经由经销商反馈：通过区域经理 省经理
公司
以上都不是和消费者面对面，比较容易有转圜的余
地
终端促销人员：需要和消费者面对面，处理的态度
和技巧相当重要。
处理投诉的基本技巧
道谢。把投诉视为宝贵的信息并向消费者致谢。
(安抚对方，…………，让消费者平静下来。)
说明很高兴获知投诉的原因，以及听到投诉将如何
让你更好地解决所涉及的问题。
为失误向客户致歉。向客户道歉固然重要，但不应
一开始就道歉，先致谢再道歉可同客户建立更友好
的关系。
承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。
寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求或让客
户满意。
马上纠正错误。反应快捷表明你对改正错误的态度
认真。
顾客投诉管理与顾客流失的调查统计
• 顾客不满意，也不投诉，还会继续购买的有
9％，而91％不会再来。
• 顾客投诉过，但没解决，还会继续购买的有
19％，而81％不会再来。
• 顾客投诉过，并得到解决，还会继续购买的
有54％，而46％不会再来。
• 顾客投诉后迅速解决，还会继续购买的有82
％，只有18％不会再来。
由此得出以下结论
• 投诉顾客比不投诉顾客忠诚度高，继续购买
机会高10%
• 必须对投诉有效解决，解决的比不解决的再
购买机会高35％
• 对投诉快速处理，迅速处理比解决的再购买
机会高28％
投诉的顾客最需要
• 快速简捷处置
• 得到理解和尊重
• 负起责任，给一个说法
• 赔偿或补偿
• 解决问题，不让它再次发生
顾客投诉处理程序
首先要确定顾客过敏原因是否与我司产品相
关；其次要分析顾客过敏原因，区分是使用
不当还是选择产品不当,还是其他原因等等；
态度：1、致谢或道歉；不要惊慌；稳定顾
客情绪。
(安抚对方，要将其特例情况转化为一般情况，让消
费者平静下来。)
举 例
• 杭州某小姐 ，05年12月29日来电，诉在杭州超
市购得植物纯萃面膜，用后皮肤发红。愤怒责问
！
——以切身体会劝慰对方，立即停用，没关系。
• 北京洪小姐， 05年12月20日来电，咨询祛斑霜
效果（用其他品牌化妆品二月后出现痘印）
——告知先试用及功效与各人肤质有关，有人适
用有人不一定适用。
举 例
• 毛孔细致面膜刚使用时有刺痛感，过一会又好了。
为什么？是否正常？
• 复：有些营养成分刚使用时皮肤会不适应；停用一
段时间再用，尽量使自己的皮肤适应，这样才能享
用到好的产品。
——要求具备美容护肤基本知识
顾客投诉处理程序
2、了解：购物小票，产品实物，检查有效期，是否
保管不善。
3、顾客护肤程序是否正确，产品有否混用 。
现场促销员应耐心询问顾客过敏症状、使用方法、
既往过敏史等问题，确定顾客过敏的缘由是否与我
司产品有关，如因选择产品不当、使用方法不正确
造成的皮肤过敏问题（即过敏与使用我司产品无直
接关联），建议由促销员向其详细、正确介绍产品
使用方法及美容常识，一般不予退换货。
顾客投诉处理程序
排除以上因素，确实是我们的产品导致过敏，再次
抱歉，首先建议顾客停止使用产品，告知顾客可能
因为顾客对于产品中某些成分不太适应(并非产品质
量问题)而导致过敏，停止使用后一周左右应可恢复
正常。同时，现场促销员应电话报备区域督导（或
主管销售代表）后予以退换货处理，现场填制《顾
客过敏投诉处理单》，事后由区域督导（或主管销
售代表）签字认可。
顾客投诉处理程序
• 如很难确定顾客过敏现象是否与我司产品直接相关
（如可能由于饮食、季节变换等原因），现场促销
员应首先建议顾客停止在脸部使用产品，建议顾客
在耳垂后侧或手臂内侧做简单敏感测试，确定是否
属我司产品原因及能否继续使用。如顾客坚持退换
货者，现场促销员可电话报备区域督导（或主管销
售代表）予以退换货处理，现场填制《顾客过敏投
诉处理单》，事后由区域督导（或主管销售代表）
签字认可。
顾客投诉处理程序
• 如各市场终端促销员接到顾客投诉信息后判定顾客
的诉求超过本终端的处理权限（即为二级投诉行为
【诉求金额在50元以下（含50元）之投诉个案】）
以上，顾客过敏较严重、有强烈的情绪反弹及一定
的金额赔付要求），应在接到投诉信息的第一时间
（不得超过两个小时）向区域督导或主管销售代表
反馈
– 退换货行为可操作的必要条件之一为顾客应出具
购物小票、携带过敏产品或者能够证明其购买合
法性的材料（如促销员证明等）。
顾客投诉处理程序
ℛ 各区域督导或主管销售代表接到顾客投诉信息后
应在第一时间判断顾客的诉求，确定投诉行为处
理的权责，如顾客可控制事态在二级投诉行为之
范围内(诉求金额在50元以下（含50元）之投诉个
案)，则由区域督导（或主管销售代表）会同区域
经理全权处理。
ℛ 根据顾客过敏事件的实际状况，应以相关法律政
策为依据，本着有理、有利、有节的工作原则及
时、妥善、灵活处理，尽可能化解事态、彻底解
决公司及顾客的后顾之忧。
顾客投诉处理程序
• 基于事件处理的实际需要，对于顾客提出的赔付
要求，必须在费用合理、手续齐全的前提下予以
办理，可考虑的费用为一定的医疗费用及退货费
用，不支持精神损害赔偿费用。
• 医疗费用报销应由县级以上医院或我司指定的医
院出具的合法手续，同时顾客应出具购物小票、
携带过敏产品或者能够证明其购买合法性的材料
（如促销员证明等）。
顾客投诉处理程序
• 二级投诉行为的处理必须填写《顾客过敏投诉处
理单》，同时应与过敏顾客签订《补偿协议》，
界定事态处理的责任清偿
• 如区域督导（或区域经理）接到顾客投诉信息后
判定顾客的诉求超过本区域的处理权限（即为三
级投诉行为以上，诉求金额在50元以上之投诉个
案），应在接到投诉信息的第一时间（不得超过
两个小时）向省级督导反馈
顾客投诉处理程序
• 省级督导接到顾客投诉信息后应在第一时间判断顾
客的诉求，确定投诉行为处理的权责，如顾客可控
制事态在三级投诉行为之范围内(诉求金额在50元
以上、500元以下之投诉个案)，则由省级督导会同
省办经理全权处理。
–根据顾客过敏事件的实际状况，应以相关法律
政策为依据，本着有理、有利、有节的工作原
则及时、妥善、灵活处理，尽可能化解事态、
彻底解决公司及顾客的后顾之忧。
顾客投诉处理程序
• 基于事件处理的实际需要，对于顾客提出的赔付要
求，必须在费用合理、手续齐全的前提下予以办理，
可考虑的费用为一定的医疗费用、误工费及退货费
用，不支持精神损害赔偿费用。
• 医疗费用报销应由县级以上医院或我司指定的医院
出具的合法手续，同时顾客应出具购物小票、携带
过敏产品或者能够证明其购买合法性的材料（如促
销员证明等）。
顾客投诉处理程序
• 误工费赔偿判定：
1、伤害非常严重客观上导致无法工作；
2、要求误工费必须提供
A、正规医院医师开具的建议休息证明和单位出具的
实际休假证明
B、患者本人实际收入证明，以本人上月工资单为准。
个体工商户以同行业平均工资水平为准。
顾客投诉处理程序
• 三级投诉行为的处理必须填写《顾客过敏投诉处理
单》，同时应与过敏顾客签订《补偿协议》，界定
事态处理的责任清偿。
• 如省级督导（或办事处经理）接到顾客投诉信息后
判定顾客的诉求超过本区域的处理权限（即为四级
投诉行为以上，诉求金额在500元以上之投诉个案）
，应在接到投诉信息的第一时间（不得超过两个小
时）做出反应，与顾客进行正面接触，并在48小时
内以书面形式向公司客户部反馈。
顾客投诉处理程序
• 诉求金额在500元以上的投诉个案且过敏比较严
重的，省级督导应先建议顾客到正规医院作皮肤
过敏源检测，彻底弄清楚顾客过敏原因。
• 公司客户部接到各办事处投诉报告后，会同公司
法务部门、分管领导与责任办事处协同处理顾客
过敏事件
顾客投诉处理程序
• 基于事件处理的实际需要，对于顾客提出的赔付要
求，必须在费用合理、手续齐全的前提下予以办理，
可考虑的费用为实际发生的医疗费用、误工费用及
退货费用，一般不考虑精神损害赔偿费用，医疗费
用报销应由县级以上医院或我司指定的医院出具的
合法手续，同时顾客应出具购物小票、携带过敏产
品或者能够证明其购买合法性的材料（如促销员证
明等）。
• 四级投诉行为的处理必须填写《顾客过敏投诉处理
单》，由销售总公司分管副总签核后方可执行，同
时应与过敏顾客签订《补偿协议》，界定事态处理
的责任清偿。
顾客投诉行为的数据统计及分析
各终端在完成《顾客过敏投诉处理单》后应每周
报备至区域督导（或主管销售代表）处。
• 区域督导（或主管销售代表）应及时汇总本辖区
内顾客投诉行为处理信息，编制《顾客投诉处理
汇总表》每月23日前报备至省级督导
• 省级督导处应及时汇总本辖区内顾客投诉行为处
理信息，编制《顾客投诉处理汇总表》每月25日
前报备至公司客户部。
• 省级督导应针对本省顾客投诉行为的个案进行案
例分析，将处理顾客过敏事件的经验及知识纳入
本辖区内专业培训机制。
顾客投诉行为的数据统计及分析
• 公司客户部及时汇总全国顾客投诉行为处
理信息，于次月15日前编制《消费者投诉
信息分析月报表 》，将相关管理信息反
馈至相关部门，作为公司改良产品、改善
管理的信息依据。
处理顾客投诉的原则问题
–顾客是企业发展的生命线，各办事处应切
实重视顾客投诉现象，积极、主动、灵活
地处理好顾客过敏投诉。各责任处理人员
必须树立良好的服务意识，严禁出现过激
言行、杜绝由于工作态度问题而导致的事
态恶化现象。
处理顾客投诉的原则问题
• 各责任处理人员应树立良好的法律意识，依据法律
准绳，在有理、有利、有节之原则下处理顾客投诉
事件，建议各相关责任人员学习并领会《中华人民
共和国消费者权益保护法》及相关行业政策法规。
• 应本着良好的成本意识处理顾客投诉事件，在取得
顾客满意的基础上，尽可能减少相关费用的发生
（对于由于顾客投诉而产生的费用由公司与办事处
各承担50％）。
• 顾客是上帝，针对顾客投诉事件的处理，公司的原
则是不推荐与顾客对薄公堂，各办事处应本着“和
为贵”的角度灵活把握。
大事化小 小事化了
——成本较低原则
• 所谓非正常投诉——大事化小 小事化了
（举例……）
• 遇到蛮横无礼化不了的，研究有关法律法规，
掌握法律武器。
• 控制信息源，与媒体、舆论部门搞好公关。
• 必要时勇敢走上法庭，但必须控制好信息源
处理顾客投诉的原则问题
处理人员应有理、有利、有节的处理纠纷，尊重消
费者， 避免言语过激，讲究方式方法；
赔偿一般仅限于医疗费用，极为严重的可以考虑适
当的误工费用，精神损害赔偿要求不予考虑；
赔偿时消费者必须提供相关证明：购物发票、产品
实物、医院诊断证明、医疗发票、休假证明、工资
收入证明等。
公司客户部已拟相关文件《顾客投诉处理程序》
下发各省办,以此规范各地过敏投诉处理及上报流
程，以便及时掌握准确的过敏投诉信息。
顾客投诉处理程序\CS-WS-001客户投诉处理程序.doc
顾客投诉处理程序\顾客过敏投诉处理单.doc
顾客投诉处理程序\补偿协议.doc
顾客投诉处理程序\顾客投诉处理汇总表.doc
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结语
与顾客及投诉者接触的所有人员应当：
——进行投诉处理方面的培训
——遵守公司规定的对投诉处理的报告要求
——以礼貌的态度对待顾客并迅速回应他们
的投诉或指引他们找到适当的人员
——展示良好的人际交往和沟通技巧
THE END
Thank you！
