报 告 大 纲
一、前言
二、服务型制造的定义与内涵
三、服务型制造的类型：案例
四、服务型制造的重要议题
五、现况的思考
1
全球制造服务化趋势
国家宏观层面上的产业转型在产业层面上就表现为生产型制造向服务型
转变，根据德勤公司研究报告《基于全球服务业和零部件管理调研》表明，
全世界个经济体都在经历从制造主导的产业模式向服务型制造业主导的产业
模式转移。
全球制造服务化趋势
企业微观层面上的产业转型在产业层面上就表现为生产型制造向服务型
转变，根据德勤公司研究报告《基于全球服务业和零部件管理调研》表明，
在其调查的80家制造企业中，服务收入占总销售收入的平均值超过25%；有
19%的制造业公司的服务收入超过总收入的50%
全球制造服务化趋势
企业微观层面上的产业转型在产业层面上就表现为生产型制造向服务型
转变，根据德勤公司研究报告《基于全球服务业和零部件管理调研》表明，
在其调查的80家制造企业中，服务收入占总销售收入的平均值超过25%；有
19%的制造业公司的服务收入超过总收入的50%
制造流程价值创造
制造服务化趋势
服务价值创造流程
制造流程价值创造 制造服务价值创造
服务创新模式
制造服务化过程
当代服务制造技术
二、制造服务化的定义与内涵
制造服务化的基本概念
操作定义
以顾客导向为主，提供结合产品和服务的
“bundled offering”，以提升企业和顾客
的一致目标
最大化价值 & 最小化实体成本和数量
牵涉「制造系统的创新」
全生命周期的思维、新的价值主张、营运模式、
内外组织流程与能耐、人力训练等配套措施
相关术语
服务化、工业服务、制造服务战略、基于产
品的服务、产品服务
制造业服务化的驱动因素
制造的国际化竞争（世界又热又平又挤）
搭配需求的转变，结合服务形成差异化竞争
供应链与价值链上厂商角色的调整；外包趋势
制造业者转型，切入产品(制造、提供、使用)全生命
周期服务相关阶段
产品服务化(Product Service System, PSS)：一
项特别应用
满足消费者需求的一套产品及服务的组合，企业以提
供功能(服务)的方式来取代有形产品或与有形产品互
补
功能经济：需有商业模式创新，产品生命周期上下游整合
环保考虑：需具备环境效益
欧盟推动「整合性产品政策」(Integrated Product Policy):提升
资源使用效率和减少能源消费，以持续改善产品生命周期环境绩效
「延伸性生产者责任」(Extended Producer’s Responsibility,
EPR )
美国： Extended Product Responsibility
广义制造服务化的范畴
1
产
品
设
计
与
创
新
2
生
产
流
程
创
新
6
不
良
品
之
管
理
5
控
制
与
检
验
4
制
造
3
购
买
7
仓
储
、
包
装
及
运
送
8
营
销
与
市
场
研
究
1
2
重
置
\
升
级
1
1
维
修
1
0
使
用
9
销
售
\
租
赁
1
6
最
终
效
用
1
5
回
收
1
4
再
利
用
1
3
取
回
制造内涵的转化与产品的区隔
制造价值链向产品使用周期延伸
产品功能与产品架构的同步转化
产品功能的单纯转化
狭义制造服
务化
产品服务
化
主要国家对产品服务化(PS)的定义
美国 英国 日本 欧洲
PS:为具备市场销售
性，同时能满足消费
者需求的产品及服务
组合
产品服务化：以产品
为导向之服务类型，
主要由传统产品制造
商所提供，并将产品
视为提供服务或功能
的工具或平台
一种创新的商业模式，
具备明显将重点由产
品转移到更多服务上
之特性
PS是一套整合了「产
品」及「服务」，提
供具备销售市场，并
创造附加价值来满足
顾客需求之系统
把研究范围限制在
以成效为考虑之服
务(Performance
based service)
使用回收物质制造
产品之商业模式
包括产品、服务、基
础建设、及具相互关
系之角色所共同开发
之系统，具备竞争力、
满足顾客需求且较传
统商业模式具备较少
之环境冲击
•具备经济效益
•整合产品及服务
•满足消费者需求
•创新服务
•重点由产品转移到服
务上
•具销售市场
•整合产品及服务
•满足客户需求
•使用回收物质制造
•整合产品、服务、
基础建设、相关
角色
•具备竞争力
•满足客户需求
•具备较少环境冲
击
制造服务化的新元素
就某种程度而言，制造服务化不是全新，但有新的
产业价值创造
新的现金流（cash flows）
新的利润标定（markup）
新的市场区隔
新的产品制造与使用生命周期阶段
一些新的共同元素
新的价值主张
新的营运模式
新的内外流程
新的ICT应用
三、制造服务化的类型：案例
制造服务化的主要发展方向
1.制造业从产品导向转变为服务导向
From Product-focused to Service-
focused
Vandermerwe & Rada (1988)：企业藉由服务增加其核心产品的
价值
由产品延伸，以服务加值商品
Chase & Garvin (1989)：制造业为企业的最外层，今日「弹性
工厂」 (flexible factory) 将成为明日的「服务工厂」
(Service factory)
制造内涵与价值范畴的转变
Quinn, Dooelwy & Paquette (1990)：价值的产生，由过去来
自生产流程的产品价值，转变为服务创造的附加价值
附加价值来源的重新界定
Oliva & Kallenberg (2003) ：产品制造商整合服务到其核心
产品
服务与商品之系统整合制造业不只是以「实体产品」来产生价值，而是以「无形服务」
产生offering的差异化，进而创造更高的附加价值
2.制造业公司的全面性提供
Total Offering
Kotler (1993) ：五大服务组合 (service mix) ；价值创造中服务
的比重
有形产品 (pure tangible goods)
附加服务的产品 (tangible goods with accompanying services)
混合型 (hybrid)
附加产品和服务的服务型产品(major service with accompanying goods & services)
纯服务 (pure service)
Homburg & Garbe (1999)：三种类型的制造服务 (industrial
service)；交易发生与服务提供的阶段
购买前的服务 (pre-purchase)
购买时的服务 (at-purchase)
售后服务 (after-sales purchase)
Mathieu (2001)：三类制造业的服务；服务本身的性质
顾客服务 (customer service)
产品服务 (product service)
服务产品 (service products)
制造业不只是扮演有形产品提供者的角色，进一步提供一系列
满足顾客需求的服务
3.制造业价值链地位的转变
Go downstream
Wise & Baumgartner (1999)：Honeywell、GE、
Nokia等制造业公司往下游顾客端移动 (go
downstream)
除了核心制造能耐，以「全产品生命周期」(entire
product life cycle)的概念来思考具经济效益的活动
Davies (2003; 2005)：企业以提供「整合性的解决
方案」为主，制造业公司往下游移动，以确保其可以
在整合性的平台运作，创造客户所需要的价值
Non-smart users vs. smart users
制造业以「全产品生命周期」的概念，思考其在价
值链下游端可提供的服务
全产品生命周期的各个阶段
4.制造业在顾客亲合度上的提升
Customer Intimacy
Cohen, Cull, Lee & Willen (2000)：企业制定符合
顾客需求的策略，提升顾客在售后服务的满意度
Saturn公司的定位以顾客为中心 (customer-focused)，其
优异绩效的KSFs：
制定service-supply chain strategy，以符合顾客变动的需
求
有效运用「channel partner」去执行该策略
Baines et al. (2007)：产品服务系统的设计须从客
户的观点切入，让顾客早期涉入(early involvement
with customers)
顾客亲合度可能只是必要条件
制造业者与客户之间的互动关系必需更加密切，以开
发出更符合顾客需求的offering
5.提供功能和使用权，并非产品本
身
Functionality/Use Provided
White, Stoughton & Feng (1999)：价值的创造和衡量以「提
供的功能」(function provided) 为主
对制造业者而言，产品变成传达该功能的一项工具，产品本
身并非目的
Reiskin, White, Johnson & Votta (2000)：对顾客而言，
「功能」(function) 为附加价值来源
Baines et al. (2007)：产品服务系统强调「sale of use」非
「sale of product」
顾客付费以使用该资产，而非购买它
Toffel (2008)：供货商提供功能 (functionality)，而非产品
气温控制服务，而非暖器和冷气；地板服务，而非地毯
新型态的交易模式：制造业跳脱过去以产品本身为主的
交易要件，改以提供offering的功能/使用权
以产品为主的服务（product-based services）之
案例
服务 公司 内容
化学管理服务 Castrol
Industrial
为工业客户管理化学采购、传送、检查、盘存、
保管和处理。寻求流程效率改善，报酬是建立
在成本节省之上，而非交易数量
文件服务 Xerox 整合文件储存和复制技术（Xerox传统的优势）
到顾客的商业系统，进而产生自动、及时和客
制化的文件管理
移动服务 Call-a-Car~ 会员组织拥有很多汽车，注册者付固定的费用
和每公里/小时固定的费用，车子会透过中央
预约中心，依照顾客需求作保留
设备服务 Interface；
DuPont Flooring
Systems
Interface「长青租赁计划」（Evergreen
Lease Program）：顾客租地毯，Interface负
责维修到特定的标准。DuPont除了租地毯，还
以地毯生命周期的概念，提供地毯的一系列相
关服务
数据源：White (1999)
产品服务系统的个案
类别 例子 产品种类 公司
使用导向 运输服务 「以公里数计价」(Pay
per km)、租车辆、维修
服务
Scania、ASG、Volvo
、
Volkswagen、
Mercedez Benz
清洁功能 自助洗衣店或是工业上的
清洗，例如医院和饭店的
床单和工作衣服
ISS、Electrolux
Euroclean
「Power by the
hour」
引擎制造商并不只卖引擎，
商业模式也建立在飞行的
小时数上
Rolls Royce、Volvo
、Aero、GE Capital
结果导向 需求面管理 (DSM)
和最少成本规划
(LCP)
公用事业公司，例如能源、
汽油和热能
Sydkraft、
Vattenfall、RMM、
Energy GmbH、Gas de
Bordeaux
全面办公室管理 设备服务和空间管理 Kambium、Coro、
Wilkhahn、Gispen
整合性虫害管理 透过不含化学成分的方式，
预防和管理虫害的侵扰
Ciba-Geigy数据源：整理自Mont (2004)
案例一：杜邦 VS 福特汽车：新汽车表面处理模式
(Cost per Unit) (1/2)
传统商业模式(以量计价)
杜邦涂料卖越多，利润越高
约30%之涂料没有使用在汽车上，而是直接到废气或废水中
杜邦与福特分析此问题，发现福特所需要的其实不是产
品(涂料)，而是服务(烤漆)
涂料的制造、使用阶段衍生问题的处理为杜邦之核心能耐
这个概念上的转换形成两公司间之新商业关系
新商业模式(Cost per Unit,产品单位计价)
依据做表面处理之汽车数量而非涂料使用量收费
找出各种可提升效率及减少废弃物之可能性
寻找替代原料
案例一：杜邦 VS 福特汽车：新汽车表面处理模式
(Cost per Unit) (2/2)
效益：福特
自CPU计划从1996年实施以来，福特已减少35%至
40%之表面处理成本
挥发性有机化合物排放量已减少50%
涂料使用效率之提升，进而减少废气及废水之排放
效益：杜邦
每加仑涂料之成本在前两年均减少8%，而在第三年
减少了%
也成为福特汽车所优先选择的涂料供货商，提供北
美洲18个厂中11家之涂料，占区域总使用量之50%
提升其竞争门坎，并维持其市场占有率
案例二：GE 之「Power by the hour」(1/2)
背景
2000年左右GE 航天事业营收由原本两位数的成长
率，降至5-6%，转而强调customer experience-
led innovation
a service offering that addressed both the
functional and emotional needs of a client
营运模式的内涵： selling “aircraft
thrust” or “guaranteed uptime ”
从卖给客户持续折旧的资产，转而提供客户功能性
的服务承诺
GE will bear responsibility for getting an
aircraft into the air at the appointed hour
案例二：GE 之「Power by the hour」 (2/2)
数据源：Tekes (2007), Seizing the White Space Innovation Service Concepts in the United
States.
案例三： 「复杂产品系统」之整体解决方案延伸服
务
参与设计和装置风力发电机组的丹麦团队，由于掌握核心
技术，在建筑完成后，在哥本哈根透过远端监控的方式，
提供攸关客户使用的延伸服务
巴
林
的
世
贸
中
心
之
风
力
发
电
系
统
「复杂产品系统」(CoPS)的阶层类型
复杂产品系统 (Complex
Product Systems; CoPS)
复杂产品
(Complex Products)
(如aircraft, high-speed
trains, turbines)
复杂系统
(Complex Systems)
大型IT/软件计划
(Large IT/Software Projects)
(如large ERP, software
system)
大型技术系统
(Large Technical Systems;
LTS)
(如telecom network,
electronic road pricing
system)
大型工程计划
(Large Engineering
Projects; LEP)
(Constructs)(如
airport, mass rapid
transit, hydro)
数据源：Ren and Yeo (2006)
四、制造服务化的重要议题
营运模式观点的重要议题 (1/2)
几个重要议题，为营运模式之重要元素
新的价值主张
从顾客亲合度，以及厂商与客户（或上下游互动）的角度设计价值主张，
可以产生差异化竞争优势和新的价值创造
Co-creation：新的价值主张不能从个别厂商的角度来思考，必须要考虑
到跨组织之间的关系；特别是B2B
一些国家的制造服务化研发计划，强调由厂商与重要客户一起发展
IBM之维修服务：PC（外包） vs. Server & Mainframe （不外包）
新的核心能耐/平台
以厂商的独特核心能耐作为基础，进而在客户长时间使用的过程中提供
他人所难以取代的延伸服务
「复杂产品系统」（Complex Product Systems； CoPS）牵涉到许多工
程、制造与服务的系统整合
复杂、高价值、工程密集（engineering-intensive）的资本财或计划
特色，包括：复杂的系统架构、牵涉多方面的知识、技能、产品与零组件、软硬件
的整合、很强的客制化与系统整合程度
营运模式观点的重要议题 (2/2)
新的企业组织与内外流程
必须面对企业内部的组织改革，不仅可能要成立新部门，
而且需要处理新部门与既有的制造部门之间的互动关系
新的企业组织类型则与新的价值主张要相呼应，产生新
的内外流程、与新的ICT应用
新的定价模式与营收模式（revenue model）
制造服务化改变了供货商与客户之间的关系，因而会产
生新的定价模式与营收模式
有些模式更牵涉到与客户之间的收益分享等问题
交易目标之所有权界定
产品服务化或部分的制造服务化型态着重于提供功能和
使用权，并非产品本身，因此，交易目标之所有权必须
依照营运模式重新界定。
五、现况的思考
Mode 1（产品延伸服务）：国内外案例比较
供应链的再结构 新供应链关系的价值创造 附注
业界的问题
新的cash flow之
创造。
value stream之创
造。
产品/服务之功能性提供 产品/服务之创新性提供
全球
纺织
数据源：本研究
Mode 2（产品功能性服务）：国内外案例比较
产品/服务之功能性提供 产品/服务之创新性提供 附注
业界的问题
服务出口之扩展。
全生命周期的涵
盖范围
技术/系统复杂性低 技术/系统复杂性高
IBM之系统
租
赁
服务
Apple
之iPod
数据源：本研究
Mode 3（整合性解决方案）：国内外案例比较
技术/系统复杂性低 技术/系统复杂性高 附注
业界的问题：
系统整合能
力。
服务出口之
扩展。
新 的 cash
flow之创造。
value
stream之 创
造。
全生命周期
之涵盖范围。
产品/服务之功能性提供 产品/服务之创新性提供
供应链之再结构 新供应链关系的价值创造
Nokia之 「 整
体性解决方案
」
IBM之「蓝色
易捷解决方案
」与「全球企
业咨询服务」
Service
by
Innovati
on
数据源：本研究
国内vs.国外制造服务化个案之比较
BestServ Forum的三份成果报告
Review：修正后的企业模型
数据源：Technology Industries of Finland
(2007)
组件和结构 运作 程序 事业
顾客资源
顾客运作
顾客程序
顾客事业
网络能力网络能力
顾客亲密度顾客亲密度
和关系管理和关系管理
材料,组件,模
块供货商
机器,系统供货商
解决方案供货商
程序(维修伙伴)
绩效伙伴
价值伙伴
芬兰、欧盟与美国制造（产品）服务化相关之政策架构 (1/3)
面向 芬兰 欧盟 美国
政策基调 「制造服务化」为服务
业和服务创新愿景的方
向之一。最终目标芬兰
掌握与发展竞争优势，
建立以「客户为中心」
的服务业。
欧盟未来制造业呈现方式
以复杂产品系统概念为基
础，发展「高附加价值欧
洲制造」「知识为基础的
工厂」。
政府角色相对较不明显，但由
「产品延伸责任」（Extended
Product Responsibility,
EPR）概念出发，在「产品服
务化」有相当程度的着墨。
先期研究 由Technology
Industries of Finland
自2003起发表一系列的
BestServ研究计划，针
对制造业服务化进行可
行性研究，阐明制造服
务(Industrial
Service, 制造服务)的
企业实务；开启「创新
制造」计划的推动方向。
FP5~FP7计划一脉相承，
FP5提出「延伸性产品」
的基本概念。
由环保署委托「泰勒斯研究所
」（Tellus Institute），执
行产品服务化的研究分析，至
今仍持续进行，主要目的是希
冀藉由实证资料以弥补文献研
究内容的不足。
愿景规划与塑造 在服务业和服务创新愿
景下，延伸规划芬兰「
制造服务化」发展方向
与路径图等。
透过ManuFuture平台研拟
「制造业2020愿景」。
芬兰、欧盟与美国制造（产品）服务化相关之政策架构
(2/3)
面向 芬兰 欧盟 美国
建立营运
模式共创
与知识交
流平台
「BestServ论坛」。
制 造 服 务 企 业 日
（Industrial Service
Business Day, ISBD），
每年固定举行一次。
透过ManuFuture平台：
1.建立透过ManuFuture平台的知识社群，增
加产业相关利害关系人的参与。
2.欧 洲 永 续 制 造 （ Sustainable
Manufacturing）策略的分享，着重在策
略性制造研发活动的补助面。
3.确保财务资源的流通。
4.在政府和公共的层级，促进制造业正面的
公共形象。
5.强化跟其他欧洲技术平台的合作。
6.最大化创新和经济的成果，确保FP7的有
效执行。
7.实行国际网络和合作的策略
美国环保署挑选「化学
品管理服务」作为其推
广对象，联合许多大型
化学品制造商，成立「
化 学 品 策 略 伙 伴 」
（Chemical Strategies
Partnership, CSP） ，
主要工作包括CMS相关制
度建立、案例分析、CMS
论坛、实际参与执行以
及相关推广作业。
分析与发
展相关议
题、要素
与模式
主要研发计划（如下），
支持跨组织的合作，分
析与发展相关议题、要
素与模式。
藉「BestServ论坛」引
发相关的分析与讨论。
在ManuFuture平台下执行「确保欧洲制造
业未来之策略性研究议题」（Strategic
Research Agenda, SRA）。
「 泰 勒 斯 研 究 所 」
（ Tellus Institute）
及部分学者相关研究。
芬兰、欧盟与美国制造（产品）服务化相关之政策架构
(3/3)
面向 芬兰 欧盟 美国
主 要 研
发计划
SISU 2010计划：发展芬兰在制造
方面的创新思维，以及芬兰制造业
的相关能力。
Serve计划：促进创新服务概念和
新服务营运模式的发展，「制造服
务」。
Concepts of Operations计划：促
进芬兰企业制造/营运的know-how
和技术，发展新的营运概念。
透过欧盟FP7较大规模的联合技术计划
（Joint Technology Initiatives,
JTI）进行。
透过国家、地区性计划来落实。
例如：
CSP在美国环保署的
资助下，在硅谷执行
区域性的CMS实验性
计划。
发 展 支
持网络
透过SISU 2010等上述计划推动跨
国性研究合作和研究人员的交换合
作。
与第七期欧盟科研架构计划合作，
并与「欧洲制造业科技平台」
（ManuFuture Platform/European
Technology Platform, ETP）交流。
研究、推广和协助企业，例如：
挪威研究委员会（Research Council
of Norway）建立「Norman」为「研究
型创新中心」（Center for Research
-based Innovation），以支持制造业
新兴和跨部门的研究，建立下世代制
造的理论、方法、模型和管理工具。
英国「经济暨社会研究委员会」
（Economic and Social Research
Council, ESRC）资助成立「复杂产品
系统创新中心」（Complex Product
Systems Innovation Center）。
化学品策略伙伴」
（Chemical
Strategies
Partnership, CSP）
之主要成果：
与企业共同开发CMS
计划。
工具手册及订价法。
CMS论坛。
2000、2004和2005年
产业报告。
数据源：本研究归纳整理
提供者和使用者之间的共同创造关系：
制造服务化观点
Provider
User
制造能力 系统整合 营运服务 服务提供
提供者的能力
使用者的角色
产品的客制化程度
产品架构的复杂度
设备的使用年限与成本
低 高
共同创造者
(Smart User)
接受者
产品/资源
协助顾客
流程和营运
的服务提供
整合
解决方案
提供的目标
Raw
Material
Components
Module
System
整合解决方案
(Mode 3)
产品延伸服务
(Mode 1)
产品功能性
(Mode 2)
价值共创
产品
提供信息者
产品的特性
数据源：参考Davies(2004;2006); Kalliokoski et al. (2003); 本研究
报 告 完 毕
敬 请 指 教
