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激励篇
在人的本性中，有一种倾向；我们把自己想象成什么样子，就真的会成为什么样子。
-------拿破仑。希尔
第一章 打造第四代售楼精英
所有顶尖级的运动员都会利用最先进的方法及技巧来训练及改善自己，帮助他们在世界的竞赛中取得胜出的优势，世界级的竞赛中，胜负往往决定于厘米、毫米秒、毫秒之间。而顶尖的“售楼运动员”亦同样需要运用最先进的售楼方法及售楼技巧来改善及提高自己，使他们能够决胜于置业者在买与不买的一瞬间。要利用及学习最先进的售楼方法及技巧就必须先了解什么是目前最先进的售楼方法及技巧。
什么是目前最先进的售楼方法及技巧？为了更加简单的说明这个问题，下面就用这个大家都熟悉，但却未必真正参透的“把梳子买给和尚”的故事来形象阐明房地产销售技术的过去、现在及未来。
有一个公司为了招聘优秀销售员，对四个应聘者出了一道考题：“要求他们把梳子销售个庙里的和尚”。第一个销售员接到任务后，心里嘀咕道：“和尚没头发，梳子是梳头发的，要把梳子买给和尚那是不可能的，哪怕是送一把给他们，要是哪个和尚在腰里掏把梳子出来，也会有‘花和尚’之嫌，因此，他认定要把梳子买给和尚那是绝对不可能的”，结果他没卖出一把梳子；第二个推销员开始也一直思考着数字与和尚的关系，给梳子与和尚划上不等号，但后来他想到梳子可以挠痒，胖和尚手不够长，可以用梳子来挠背，此外，梳子梳头时除了梳理头发，其实还可以按摩头部，疏通血脉，老和尚如果经常用梳子梳梳头，念经之时就不会打瞌睡了。于是，他就以胖和尚和老和尚为目标顾客进行了推销，不停的向胖和尚及老和尚强调梳子挠痒及疏通血脉的功能，终于有一位老和尚接受了他的产品；第三个推销员，接受到任务后，没有急于推销，他先进行了一番调查，结果他发现一般的庙都是建在山上，而来庙里上香的香客，经过长途跋涉，往往衣冠不整，特别是山中腰的山风，吹的香客们头发凌乱。于是，他想到，如果能在庙里各个梳洗的地方提供一两把梳子，对香客来说是很方便的。而后，他找到庙里的后勤负责人，把他的观察和想法告诉了这个负责人，结果，他卖出了100把梳子；第四个推销员是个超级推销员，他也不急于推销，而是在庙里进行了长达一个星期的观察，通过他的观察和思考，他发现一个问题，现在人们的生活水平不断提高，人们除了去庙里上香之外，也经常外出旅游，旅游时，人们经常带些纪念品回来，而到庙里上香，捐献香油钱时，庙里却没有任何合适的纪念品馈赠给香客。于是，他想出一个办法，在梳子上刻上三个字“积善梳”（人们上香及捐香油钱的念头无非是想积德行善），当人们向庙里捐香油钱时，赠送一把“积善书”给香客，香客回家后，天天早上梳完头放下梳子就会看到“记善梳”三个字，就会联想起这间庙，这种天天的联想势必让他下一次再来捐香油钱，同时，也加大了他向亲戚、朋友及同事等推荐这间庙的可能性，送出一把小梳子，有所花费，但庙里的收入同时会因此大大个提高。于是，他找了一间香火不太旺盛的庙，并找到庙里的方丈，见面的第一句就问方丈：“我有个办法可以让你庙里的香火旺盛三倍，不知道，您有没有兴趣了解一下？”本来就为庙里香火头痛的方丈一听，自然非常有兴趣，并表现出急切+想知道的表情，这位推销员就把他的观察及解决方案跟这位方丈说了一遍，于是，他得到了一张1000把的定单。
其实，这四位推销员恰好代表着我们房地产市场的四代销售人员，其中，第一位及第二位代表的是以“房地产”产品为中心的销售技巧，而第三位及第四位则代表以“顾客”为中心的销售技术。以产品为中心的“销售导向”型销售方式强调产品本身，主要靠销售人员将记忆中的内容象装“罐头”样强行让客户接受。这种独白的销售方式有时也叫成批销售，销售的完成主要依靠销售人员的个人能力；以顾客为中心的“客户导向”型销售方式则强调客户的需求，通过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求，以解决客户的需求为最终销售目的。当然，这两种不同导向的销售方式（四代房地产销售人员）并存在今天的房地产销售市场，并都起着不同程度的销售作用。只是，在我国房地产的不同发展阶段，各代销售人员分别主导着当时的房地产销售形式。
第一代房地产销售形式，被动式“坐销”。
这种房地产销售形式是房地产卖方市场时期的主要销售形式，销售人员根据自身产品单向与置业者沟通，置业者口头说需要什么样的房屋，就寻找与之相似的产品，当置业者说不买时，就认为置业着不可能买，他们从不了解置业者的购买动机，从不主动解除置业者的购买拒绝。他们忽略了置业者不是专业购买者，有时对自己的需求是描述不清楚的。他们就像故事中的第一位推销员，经常用“不可能”来结束一位顾客的购买行为。这种房地产销售形式在我国房地产业刚刚起步阶段，还是房地产卖方市场时非常普遍，当然，在今天的房地产销售市场仍然有不少这样的售楼员存在，他们共同的特点是带着有色眼睛看待前来的置业者，“挑剔“是他们的拿手好戏，这些销售人员普通业绩不太好。
第二代房地产销售形式，通过产品“功能“提高销售。
故事中第二位销售员，他通过挖掘梳子的挠痒及疏通血脉的功能，成功的把“不可能“的业绩提高到一把。第二代房地产销售人员也正是这样，通过挖掘房地产的各项“功能”来提高销售业绩，“房地产不等于钢筋加水泥”就是这一代房地产销售形式的中心思想。销售员推销房屋时主要从地段、朝向、户型、周边配套、小区环境等入手，单向式的向置业者们推荐他们手头的房屋，整个销售过程中售楼人员主要扮演着一个房地产产品解说员的角色。
第三代房地产销售形式，通过“服务”提高销售。
第三位推销员观察到香客需要梳洗这个问题，通过提高庙里服务水平而获得销售提高。销售过程以顾客为中心，发展顾客需要，并服务顾客。第三代房地产销售形式也正是这样，当房地产进入买方市场时，房地产的销售开始转向以置业者为导向，销售过程开始加强买卖双方的沟通，充分挖掘客户需求，产品设计越来越人性化，市场细分不断升级。售楼人员在推销的过程也不再“唯地段论”，因为大盘、超级大盘的出现不断弱化例如“地段论”。目前，这种通过“服务”提升销售的形式得到肯定及提倡，并在房地产销售领域得以不断升级及推广，房地产领域正悄然进行一场服务争夺战。
第四代房地产销售形需要梳洗式，通过“双赢”思维提高销售。
第三位推销员通过观察发现庙里有需要合适纪念品馈赠给香客这个潜在的需要，并通过改良梳子来满足这个需求，达到提高庙里的业绩而获得销售上的极大成功。从某种意义上可以说，他在提高庙里业绩的同时推销了他的梳子，他的动机是帮助庙里提高业绩。第四代房地产销售形式正式这样，在帮助客户解决问题的同时销售了自己的房子。这种销售形式集中表现在生活方式、概念地产、文化地产等概念销售的盛行，房地产销售技术更注重与客户的双向沟通，需求的充分挖掘等方面。
“发现需求，满足它；发现问题，解决它”则是这种房地产销售形式的高度概括，灵活运用它则可以产生戏剧性的功效。下面这则案例如果我们用这四种不同的销售形式销售，则可以发现其无穷的魅力。
一对香港夫妇在内地设厂，准备到某小区购置一套三房住宅，理由是该小区住户可就近入读某知名小学，非地段生入读需要另交择校赞助费七万，而他们正好有一小孩需要读小学。孟母之心驱使他们来到该小区楼盘看了三次，最后选定一套非常满意的大三房，所有折扣打完后，52万元。就在准备下定之时，细心的丈夫多问了一句：“我的小孩是香港户籍，我们买这里的房子后小孩入读这个小学，是否可以免交七万元入校赞助费？”由于户籍的限制，非本市户口一律要交，售楼小姐还是遵守诚信守则，告诉他们不可以免交。当家作主的妻子，立即把拿出来准备交定金的一万元放进了包里，大声的说道：“这样啊，不能免七万，那我们不买了，我们现在也买了一套三房，够住了，反正买与不买这里，小孩入读这个小学都要交赞助费，干脆我们就让他住校好了，每个星期一早晨 我们就用车送他过来，星期五就接回去就行了”，并且态度表现出非常坚决的样子。
那这对夫妇到底会不会再买这套三房呢？
如果第一代售楼人员遇到这种，肯定是认为“不可能”了；第二代售楼人员也会因“买房免七万择校赞助费”这一功能的丧失而无能为力；第三代售楼人员也不可能再用服务打动客户。
我们用第四代售楼人员的眼光来分析一下这个案例，我们不难发现这次销售过程有这样两个事实：一、这对夫妇有购买这个楼盘的能力；二、他们喜欢这个楼盘，有购买欲望。既喜欢，又有能力购买，可阻碍他们购买的唯一障碍是“小孩入学不能免七万元择校赞助费”。其实，这对夫妇购房最主要（原始）目的是为小孩读书，并不是为了省七万元赞助费。于是，这位聪明的第四代售楼小姐，很快找到问题及需求所在，于是，一阵寒喧之后，就谈到小孩教育问题，她提到小孩小时的教育最好同父母住在一起，这样有利于小孩性格的成长，小孩长时间不同父母在一起，会使小孩得不到足够的母爱、父爱。这样不太有利与小孩日后性格的成长。这对一听之下，好象恍然大悟,为了小孩读书，52万都愿意出，可一时为了七万，却忘记了自己购房的真正目的，于是紧抓一万元定金的手又高兴地伸出来了。
因此，房地产颠峰销售需要售楼人员从第四代销售思维出发，用同理心以双赢思维帮助置业者切实解决问题，同时也要熟悉楼盘，做足服务功课。我们在做企业内训时，则会要求学员认真如实填写《售楼人员销售行为检测表》，通过检测表发现学员不足，并制定个性化方案教导学员加以改善；而在项目顾问时，则更是协助企业编制针对在楼盘销售中可能出现各种情况下的提问与解答的《楼盘销售脚本》，使只轻松实现“双赢”销售。本书下面的章节也主要是针对“顾客导向”型售楼技术的内容，希望对广大读者有切实帮助。
世界上最伟大的售楼定律
为什么有人可以三年平均每天卖一栋房子？
为什么有人可以连续12年平均每天销售6辆汽车？
为什么有人可以在1天之内完成全年的销售额定指标呢？
到底这些销售冠军们有些什么特质呢？
汤姆·霍普金斯（Anthony Hopkins）,美国报刊称为国际销售界的传奇冠军，吉尼斯世界房地产业务员单年销售量最高记录保持者，连续三年平均每天卖一栋房子，3年内赚到3000万美元，27岁就已成为千万富翁。30多年前，他大学辍学，在建筑工地扛钢筋为生，不过他相信世上一定会有更好的谋生手段，并开始尝试进行销售。但在初踏入销售界的前6个月他屡遭败绩，穷困潦倒。在他销售房屋的头90天，他才挣了150美元。于是决定把最后100美元积蓄投资到一个为期五天的培训班。没想到这五天的培训成为他生命的转折点，在之后的岁月中，他潜心学习钻研心理学、公关学、市场学等理论。结合现代推销技巧，凭着自我教育和毅力，在短暂的时间里获得了惊人的成功。
乔·吉拉德（Joe Girard）,49岁便退休了，那时他连续12年平均每天销售6辆汽车，被载入吉尼斯世界纪录大全，成为“全世界最伟大的推销员”。35岁前的乔·吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过40个工作仍一事无成。1963年，35岁的乔·吉拉德从事的建筑生意失败，身负巨额债务几乎走投无路。他说，去卖汽车，是为了养家糊口。第一天他就卖了一辆车。掸掉身上的尘土，他咬牙切齿地说：“我一定会东山再起”，对自己的付出从来没有满意过。3年之后，乔·吉拉德以年销售1425辆汽车的成绩，打破了汽车销售的吉尼斯世界纪录。从此，乔·吉拉德就被人们称为“世界上最伟大的销售员”。
我经常听到一些业绩不太好的售楼人员抱怨自己不是做房地产销售这块料，说自己口才差、身体外貌长的不太好、不具亲和力等等。在他们的心目中售楼冠军都是天生的，只有这些口才好、外貌好、有亲和力的人才适合房地产销售工作，换句话说，售楼冠军都是销售天才，在他们的眼里，仿佛有些人一生下来就可以在其额头上贴上“售楼冠军”标签似的。但从上述世界级的销售冠军们的资料了解到，事实并非如此，他们的成功案例只是普通人销售路上成功的典范而已，并不是神秘莫测、遥不可及。
为什么这些外貌平凡，状况又是与我们这些普通人那么相似，甚至悲惨过我们的人能够取得如此之大的成功？相反，为什么有些外貌极佳、口才一流，极具销售潜质的人在其推销生涯却那么黯淡无光？如何才能成为顶尖推销员呢？那到底这些销售冠军们是怎么炼成的呢？
经过对众多世界级销售冠军的研究以及对近20余位售楼冠军们的走访调查，结合到今年来我自己的房地产销售工作实践，我发现这些销售（售楼）冠军们都共同遵守着一个伟大的销售定律。当我们把这个定律运用到自己和自己的团队以及学员的身上时，运用者的销售技能均取得突飞猛进式提高。这个伟大的心理法则就是苏格拉底的“因果定律”，它被称为影响人类命运的“铁律”，也就是我们常说的“种瓜得瓜，种豆得豆”，你种下什么因就会得到什么果。在我们的房地产领域里，售楼冠军及金牌经理们种的又是哪些因呢？
我们大家都熟悉的电影巨星阿诺·施瓦辛格有着健美的肌肉与身体，你大概不会这样说：“哇！他太幸运了，天生就有这么棒的身体！”其实他是经过二十多年，花无数个小时锻炼才得到这魔鬼般的身材，他的身上与我们一样，也只有六百一十条肌肉，但他投入了我们无法想象的更多、更大的努力，才使他的肌肉状况变的与我们不一样，从而得到他应得的报酬。同时，你与所有的售楼冠军及金牌经理们都一样，有着相同数量的售楼“心理肌肉”，只是他们投入了更多的时间、努力及汗水等不停的改善他们售楼“心理肌肉”的状况而已。你可以象阿诺或其他人用运动来锻炼身材一样，利用心里练习来锻炼你的售楼“心理肌肉”；利用更多的学习及工作提高你的地产专业水平；利用培训及模仿售楼冠军来增进你的售楼技巧。只要你“种”得越多，收获也就会越多。
售楼冠军之所以成为冠军，首先他们种下了“更多行动”的因，他们不会用售楼失败的次数去评价自己，而是以售楼成交的次数来评价自己。而他们售楼成交的次数与他们能够承受售楼失败以及不断尝试楼盘成交的次数成正比的。为了更好的理解这句话，我们简单回顾一下小时候就非常熟悉的“阿凡提吃馒头”的故事：“阿凡提吃到第十个馒头时，终于吃饱了，于是，他立即后悔，想到，早知道是这样，就直接吃第十个馒头，而省着前面九个馒头的钱了”。这看起来是个弱智的笑话，但其实类似的弱智却大量存在于我们的售楼人员当中，“当带到第十个客人看楼时，第十个客人才买楼，于是，不少售楼人员也有类似的想法，早知道，就直接带第十个客人看楼好了，省着带前面九个客人看楼的时间”；是当带某一客人看了第十套房时，该客人才选择了第十套房，于是，不少售楼人员也来个类似的“早知道”想法。售楼冠军则完全不同，他们用更多、更大量的承受失败及尝试成交的行动次数，来提高他们售楼成交的次数，直至成为售楼冠军。
此外，售楼冠军们特别注重学习，他们通过持续不断的训练及学习，掌握更多、更全、更新的售楼技术及技巧。想要拥有某人二十年的售楼经验，有两种途径：
一：与某人一样，花二十年的时间去实践总结；
二：通过数天、一周或一个月去学习他的实践总结，从而迅速拥有同样的经验。
要迅速改变你的售楼技能，必须从改变你的脑袋开始，投资多一点时间、金钱和努力在你的内心，美好的事会被你自然吸引而来。正如本杰明·富兰克林说的“用钱袋里的铜板去填满你的内心，你的内心会把你的钱袋注满黄金”。站在售楼冠军的肩膀上不断的学习，你就是下一个成功者！你就是下一个冠军！
售楼—— 一份伟大的事业
我发现大部分售楼人员在一些非销售社交场合不太愿意递出自己的名片，除了在房屋销售场所外，我还没有收到任何房地产销售代表的卡片，没有人主动上来交换可片，介绍自己说：“先生，您好！这是我的卡片，我是某某楼盘/房地产公司的销售代表”，没有，从来没有（注：在我做房地产培训时例外）。我可以理解下面这些人为什么不愿意递出自己的名片：殡仪馆馆长、安全局特工、FBI驻外负责人，但我无法明白一个售楼代表为什么就不愿意掏出自己的卡片，大声说：“先生，您好！这是我的名片，我是某某楼盘/房地产公司的销售代表，希望有机会可以为你服务！”
销售是一项伟大的事业，值得我们骄傲的事业。试想，一个产品（包括楼盘）品质再好，如果没有我们这群销售人员辛勤的推销，也不会得到广泛的推广。聪明的爱迪生发明了电灯，却说服不了当时固执的人们正眼一瞧；第一部缝纫机问世之时，波士顿的人们不但不领情，还将它砸得粉碎；火车上路之时，也曾被诅咒为怪兽；摩斯发明了电报，却无法说服当时议会相信电波的存在；伽利略在比萨塔上做的自由落体的速度与质量无关，但这并没有改变当时学校沿用亚里士多德的错误观点进行教学。这一切的一切，都要靠推销人员凭三寸不烂之舌辛勤推广。否则，今天，或许我们还不知道汽车是什么，也看不了电视、电影，亦或根本还天天蹲在山洞里。总之，推销事业是世界经济的原动力，我国改革开放以来，经济之所以发展这么迅速，就是因为有着越来越多默默努力的推销员。我们不敢想象，如果没有了推销员，经济发展方向会如何？如果没有了售楼员，我们还会住哪里？
此外，售楼工作除了是一份伟大的工作之外，还是我们普通人改变自己生活层次，过上富足生活的最佳捷径。试想，一个已经步入社会的普通人如何去改变自己的命运？考公务员、当官，恐怕没机会，也不一定有资历吧；读名牌大学，得看年龄是不是允许，还有时间、精力等因素，并且名牌大学的毕业生也大多数未必成功；搞创新、搞发明，这个想法非常棒，可惜有点玄；开公司、创业，这也是个不错的主意，但这需要资本，还要有行业经验。其实，不具备上述条件，而又迫切希望改变自己命运的人，更需要奋斗，勇往直前。在今天这个年代，这类人选择售楼将会是个不错的开始，因为：
选择售楼工作不需要资金投入，没有任何风险；
我国正处于城市化进程中，房地产仍是潮阳行长，无论一手搂市场，还是二手楼市场，均将持续畅旺；
房地产是单价高的大众消费产品，成交后可赚取得佣金高；
房地产推销或工作收入无上限，只要你足够努力，收入可轻易超过企业的一些管理层，甚至是一些个体及小企业主。没有人可以限制你的收入，这是一个用一碗汗水就可以换来一桶金的行业；
你可以忙或闲以及你想要的生活方式，你拥有最大的自主权；
即然房地产销售工作是这么伟大而有这么值得我们去从事的一份工作，我们就没有什么理由不愿意掏出自己的卡片了，相反，从今天开始，你反而要非常乐意在任何场合下排法你的卡片，推销你自己。我们既然选择了一份工作，就要接受它；接受了它，就要喜欢它；喜欢它，就用你的行动证明它。要想把售楼工作做好，首要的条件就是你要喜欢这份售楼工作，喜欢是非常重要的。
据悉，比尔·盖茨有一次回母校哈佛大学演讲，有人问比尔·盖茨：“今天，如果你大学毕业，你会替微软工作，还是自立门户？他那令全场绝倒的答案是：“我不知道，因为我大学没念完。”不过，这位有史以来最出名的哈佛中辍生强调，如果要他选择，他一定会选择一份自己喜欢的工作，并在工作中寻找到乐趣。从这位世界首富的讲话中我们可以看到，喜欢自己的工作对一个人的成功来讲是非常重要的，只有喜欢自己的工作，才能从工作中寻找到生活的乐趣。今天，既然你选择了这份售楼工作，你就必须接受它，强烈的喜欢上它。在我刚做房地产销售业务时，有一次部门搞活动，经理特意买了一个大榴莲回来，每人桌上放了一大碟。榴莲味道有点臭，按理是女孩子的专利，大男人一般是不吃的，可经理偏偏喜欢吃，还说这是“百果之王”，味道特别香，说完就大口大口的吃，看他那吃的样子是特别的香。其实，我自己对吃是不挑剔的，但唯独不喜欢这榴莲，那股香中带臭的怪味，我实在是无法下咽，而眼前这一大碟却是经理的一番好意，不知如何是好，只好愣在那里。经理平时比照顾我，对我就开口道：“怎么样？要不要再来一碟？”可仔细一看，发现我和旁边一位同事都皱着眉头，满满的一碟都还没动。顿时变了脸色，大声训叱我们：“卖楼与吃榴莲都一样，你们不接受榴莲，怎么可能知道榴莲的美味在哪里呢？而你们如果不爱上你们手上这份售楼工作，你们怎么会有动力去卖楼呢？情人眼里出西施，要先爱上他，才能体会到售楼工作的好处在哪里，你们也才能够迅速的成长。”
因为，有了这次教育，我开始转变了对售楼工作的看法，这也使我奠定了扎实的房地产销售基础，让我受益终身。在这里我衷心的说：“谢谢榴莲”，亲爱的读者朋友，作为从事房地产销售的你现在是否也要好好体会一下这个“榴莲”的味道呢？
寻找“售楼冠军”指南针
热水器坏了，花50元去维修，我们会立即行动，毕竟那是生活必需的。
售楼技巧不行，你愿意付出去改善？“售楼冠军”是你生活的必需品？
有一次，在我的培训课上，从近200人中我发现坐在第一排的一位先生有点眼熟，我跟自己打赌，它不是第一次参加我的这个培训课程。 就去问他，他说这是他第4次参加我的这个课程了。于是，我就问他：“你这次是带你的全部手下来参加吗?”他告诉我说：“我现在是公司里的顶尖售楼代表，已升为一个分店的店长，在公司里也算是可以说得上一点话的人了。我告诉了我的每一个手下，并他们都来参加。由于，公司在外培训经费上没有预算，所以，只有几个同事一同前来，他们都是一流的售楼人员，每次都是如此，而那些最需要来的都没有来。”
这使我想起一个问题，假如你家里用来洗澡的热水器坏了，要花50 元去维修，或彻底坏了，需要花几百元去换个新的，你会说“我修不起”或者说“我买不起”吗？我相信人人都会花50元去维修或花几百元去换个新的，因此，热水器是我们生活必需的。但是掏几百元参加培训或掏几十元买本书回去学习，不断提高自己的售楼技能，对不少售楼人员来说则是不太容易做到，因此，“售楼冠军”一词还没有成为我们生活中的必需品。这正是售楼冠军与非售楼冠军的最根本区别，冠军们从来不会说：“我没钱参加”，而是说：“我怎么才可以参加”；售楼时，冠军们也从来不会说：“这个楼盘做出来，肯定不会有人买”，而是说“如果这个楼盘要热销的话，我应该怎么做？”非冠军总是看到机会后面的问题，而冠军们则总是看到问题后面的机会。
“必需品”，对，你一定要把“售楼冠军”作为自己生活的必需品。在你的内心深处做个决定：“我一定要成为售楼冠军”，记住是“一定要”，而非“想要”，如果你不是把它当成必需品，而仅仅是“想要”的话，我劝你跳过这个章节。因为，下面被喻为“售楼冠军指南针”的自我策略规划会令你很痛苦，令你的内心处于矛盾之中。不过，话又说回来，如果你不决定成为售楼冠军，那么你就决定去受苦吧！因为，一事无成更让人恐惧。
“我们每个人都心中有梦，有的人希望能够过着高品质的人生，有的人则希望能改造这个社会，然而因为生活中的诸多挫折和日常琐碎，许多人的梦就此缩水，甚至再也提不起劲想去实现。各位可知道，当没有了做梦的念头，人生也就注定了永远不会成为赢家”。这是潜能专家安东尼·罗宾斯说的一段话，是不是觉得很有道理呢？
我们不少售楼人员也曾竟把“售楼冠军”当作了自己的梦，但售楼工作中的屡屡受挫，以及生活和工作中的众多不如意，昔日的冠军梦早已不知存于何处?到底是什么左右了我们的成功呢？
试想，你要射箭，如果连箭靶你都看不见，那你又如何可以设中被命名为“售楼冠军”的靶心呢？很多人有“想要”的念头，没有给自己达成的时限和一定要的决心，这就跟看不见的靶心一样，是无法实现的。有的人有了具体的目标及实现时限，但无具体的实现步骤及相关的政策，就好比要去某某人家里，知道他住在哪里，但不知道路线，经常在原地兜圈子，即使有进步，也是前进的很少。如果我们掌握了去某某人家里的所有路线，我们就可以比较不同的路线，比较每条路线可使用的交通工具，从而选择正确路线及正确交通工具，以便用最短时间去到某某人家里。那如何选择正确线路及正确方法到达“售楼冠军”之家呢？这就需要我们使用自我目标策略规划。最简单、最有效的自我目标策略就是GOSPA模式，正确的使用GOSPA将确保你的每一份努力都获得最高的回报。
GOSPA模式中G代表目标(Goals),O代表目的（Objectives）,S代表策略(Strategies),P代表计划（Plans）A代表行动（Activities）。本章主要在宏观上概括这个模式，许多具体的策略及分析方法、个案等将在以后的各个章节中详细介绍。
在我们做个人目标策略规划时，先要做一个自我分析，也就是搞清楚“我是谁？”、“我从哪里来？”的问题。清楚地分析自我的状况，从事售楼工作的优劣势如何？如何利用自己的优势？如何改进自己的劣势（比如，可以通过学习、交好的朋友、参加培训等改进自己）？自己哪些地方做得很好？还有哪些地方可以改进等等。由于我们对别人对我们的评估及批评特别敏感，不少人甚至特别不愿意上级经理同自己一起去看楼，趁机在旁边观察他，因为，中国人是特别爱面子。因此，你就更需要好好的做自我分析，通过自我分析清楚地看到你的过去，现在及未来的生活及事业。当你清楚自己的过去情形及其原因，目前状况及其应对，以及未来相邀的生活时，你在做个人目标策略时就更能把握重点。
根据自我分析，你要设定一个你房地产销售生涯的整体目标及阶段性目标，你要设定长期、中期、短期目标。此外，你一定要清楚知道你设定这个目标的目的是什么，目的比目标更重要，它是你达到目标的原动力。也就是说你必须清除你打成目标后的生活会是什么样，而这种生活却正好是你想要的生活，这样，你对目标之追求就会特别之渴望，此外，你设定的目标一定要具体，比如，假定你是以“售楼冠军”为你的目标，那你一定要清楚的知道，售楼冠军必须达到什么样的业绩，并给自己一个达到这个业绩的时限（即达成目标的时限），在这个时限内你必须划分成若干个小时段，每一个时段你必须达到什么样的业绩（即阶段性目标），只有这样，你的方向才会特别清晰，仿佛时时都会有一个“指南针”帮助你只向售楼冠军的方位。
当你清楚售楼冠军必须达到什么样的业绩，你必须看到自己目前的业绩水平，与之的差距，以及你的现状与阶段目标的差距。为了消灭这些差距，你有什么方法可以选用，这就是策略的问题，比如，你可以更加勤奋；你可以求助于你的上司；你可以学习或参加培训等等，你准备选用哪些方法及选用的时间安排等则是策略选用及计划安排了，然后，把这一切用文字记录下来。最后切记要付之行动。
现在，请你做一个你自己的个人目标策略规划。
坚持到底的报酬是什么
一场大学生足球巡回赛（这是红队的第11场比赛，也是连败10场后新任教练的第一场比赛），中场休息时，红队以0：3大比分落后，再打下取得结果大家都可以余项，这时红队所有队员都垂头丧气。红队的教练看到这种情景，就问大家：“假如球王——贝利与你们一起参加比赛，他会不会放弃？”大家异口同声说：“不悔”；教练又问道：“假如发明大王——爱迪生与你们一起参加比赛，他会不会放弃？”大家异口同声说：“不会”；教练再问道：“假如米勒与你们一起参加比赛，他会不会放弃？”大家沉默了，终于有一个队员问道：“教练，米勒是谁？”教练大声说道：“问得好！米勒在那场比赛中放弃了，所以没有人知道他是谁”。下半场，红队士气大振，最后以4：3反败为胜。
“胜利属于坚持到最后的人”，这句话大家都会说，可真正谁做到了呢？在我们售楼的过程中，当买家说：“不买了”，或者，业主说：“不卖了”你坚持了没有？在国外，研究表明，一个买家在决定购买之前，平均要说五个“不”，在你的售楼历史上，你坚持了这个平均数吗？如果你没有坚持，或者，你坚持得不够，那就怪不得“售楼冠军榜”上没有你。我们来看看成功者是如何坚持？
爱迪生失败一万次后才发明灯泡，而“一般人”失败一次就放弃，所以，到处是芸芸众生的“一班人”，而爱迪生只有一个；《第一滴血》男主角“史泰龙” 最初立志当演员时，因外貌平平及咬字不清被纽约所有500家电影公司拒绝之后，他再度从第一家电影公司开始重新尝试，一共被拒绝了1855次，但到最后，他终于成为闻名世界的超级巨星；65岁的桑德斯上校发明了“啃德基炸鸡"秘方后，四处寻找投资者，经过两年整整1009次拒绝之后，他才听到了第一声“同意”;迪斯尼为了实现建立“地球最欢乐之地”的美梦，四处向银行融资，共被拒绝了302次之多，每家银行都认为他的想法怪异。
相比之下，你很快就会发现你为什么还没有成功的真正原因了吧？记住，平均五个“不”之后才会有成交，当我们坚持了五个“不”后，仍然没有成交该怎么办呢？这就要看你是“一定要”成为顶尖售楼代表，还只是“想要”成为顶尖售楼代表了，而顶尖的售楼冠军之所以会成为“顶尖”，其奥秘也大概在于此，我们来看看房地产业务员世界单年销售量最高纪录保持者汤姆·霍普金斯卖楼的一段对话你就明白。
珍妮太太：“喂！汤姆，您好!”
霍普金斯：“您好！”
珍妮太太：“你或许不知道我是谁，我市煤气公司收款员珍妮太太”
霍普金斯：“珍妮太太，您好！”（微笑）
珍妮太太：“我每个月给你煤气账单时，你都会给我一张你的卡片，我这都有两打你的卡片了，我知道你是个有心的人，我现在想换套房子。因此，打电话请你帮忙”
当你看到“两打”有何感想呢？当你在与置业者的交往中，你有第二次给同一个人派卡片的有多少个人呢？或许，你第一次派给他的卡片，他早就不知放哪去了，想找你时却联系不上你。
在我做二手房销售管理时，手下有个彭先生，有一次卖一套天河北的二手房，买家很满意，价格很合适，很快就下了一万元诚意金。可非常不巧，由于业主放售也放租，恰好这时把房子给租出去了，并且租金回报比较满意，所以，不准备卖了。于是，之后的日子，无论彭先生怎样打电话，他的结果只有一个，就是“不卖”。由于买家非常满意这套房子，答应彭先生，只要业主卖，他就买，并留下3000元作保证金。之后的日子，彭先生几乎每天都打电话给业主联系，业主开始烦接电话，一开始，只是不接，后来就直接挂电话，再到后来，则直接骂人。快到两个月后，租客因工作调动，悔约不租了，彭先生还在坚持给业主打电话。有一天，业主坚持不住了，松口了：“你带顶进到我住的华南碧柱园来吧”。由于，打电话骚扰了业主太久，听到这句话后，彭先生竟然高兴不起来，害怕业主不一定是要卖楼，而有可能只是把他叫去“教训”一吨。带着不安的心理，彭先生带了另一名同事一起前往了业主的住所，在门口，犹豫的心理使他还不敢按下门铃，但成交的欲望终于战胜了恐惧，按厦门领进门后，业主第一句话就说：“彭先生，其实这套房子打电话来的人很多，但我从来没见过像你这么坚持的售楼员，好吧！就委托你们公司买了它吧“。
当买家说：“不卖了”，或者，业主说：“不卖了”，其实，并不一定代表真的“不买”或“不卖”，有可能只是他（她）与妻子（丈夫）刚刚吵完架而已；也有可能是今天被上司批评了，心里不舒服；也有可能开车违规被警察逮住了，心里不高兴等等，如果你不想做个“一般人”，你就不能“一次”就放弃，坚持多打一个电话，坚持多问一句，坚持多约一次，成交就可能出现。
坚持!坚持！再坚持！要想过上不平凡的日子，就得学会做一张邮票，不到目的地，决不放手。
第六章 奔跑出来的售楼业绩
羚羊不去奔跑，它会被狼和老虎吃掉;
狼和狮子不去奔跑，它们就会被饿死。
周兵是一房地产中介公司的普通员工，由于体形问题，做事总显得有点笨手笨脚，可他非常热心肠，任何人都可以支使他去办事，忙碌的周兵就像一只笨拙企鹅整天在办公室里飞来飞去。于是，大家送他一个外号：“奔跑的企鹅”。后来周兵被调入了业务部，由于工作非常投入，业绩一路直线上升，很快就被升为分店经理。第二年，公司下达了本年度必须完成600万元佣金收入指标。业务总监认为这个指标不太可能实现，私下里他开始怨天尤人，并认为老总太不现实。只有周兵的团队在拼命的销售，前三个季度刚过，周兵的团队就基本完成了全年任务，而公司总业绩只完成了目标的50％，国庆过后，业务总监就主动提出辞职，周兵被任命为新的业务总监。“奔跑的企鹅”在上任的两个月里，投入忘我的工作，他的行为带动了所有人，在年底的最后一天，他们竟奇迹般完成了剩下的50％。
后来，这家房地产中介公司被另一家公司收购。新公司的董事长第一天上任时，他就点名任命周兵为这家公司的总经理。因为，在双方谈判收购的过程中，这位董事长曾多次出入这家公司，这位“奔跑的企鹅”给他留下了深刻的印象。周兵先生经常问手下:“飞机在什么情况才可以起飞？”飞机起飞时，一定要把推杆推到尽头，做事情也是这样，你一定要全力以赴，才有可能成功。当新任业务总监进入他的办公室时，地一眼就看到墙上挂住的座右铭：
“如果你能让自己奔跑起来，总有一天你会飞起来”
有一次，推销之神原一平被一群年轻业务员围住，要求他说出他自己的推销秘诀是什么，于是，原一平带他们来到他住的宾馆，走进房间，一声不吭就把鞋子脱了，跳到床上，又把袜子脱了，然后，举起他的双脚，露出脚底两层厚厚的老茧，说道：“这就是我的推销秘诀”。他告诫人们，推销员就应该有运动员的双脚，并指出，在奔跑的过程要注意专业及服务精神，他幽默的形容：“推销员就应该：坐上车子像老子，下车像兔子，上客户家门就像孙子”.
“奔跑”，有意思！就连中国的汉字都叫“跑”业务、“跑”生意，原来，业绩都是“跑”出来的。如果你不准备去“奔跑”，那你只能准备去被淘汰。就像羚羊不去奔跑，它会被狼和狮子吃掉；狼和狮子不去奔跑，他们会被饿死。跳起来吧！当我们走遍千山万水之时，我们同时也就走进了千家万户。
我有一位朋友他的“奔跑”事迹曾是广州几家大型地产代理公司新人培训时的经典案例。
他叫沈志伟，90年代中，他就是靠一张地图“奔跑”在广州为他的事业掘取了第一桶金。
90年代，广州房地产业迅速发展，吸引着来自全国各地的淘金者。怀揣着梦想的沈志伟来到广州这个精彩的现代大都市，几经周折，他同时找到了两份工作，一份是1500元/月包吃包住的灯饰城招商工作；而另一份是广州平治广告公司作业务员，待遇时不包吃、不包住、无底薪，只有提成的工作，并且还要交100元的培训费，然后择优留用，他最终选择了后者。正事入职后，他决定专拉占媒体广告高份额的昂地产广告，他想，自己出来广州，“六亲不认”，要向业务立足，必须要扎实的了解客户市场，才能够真正的帮到客户，才能与客户建立长期的合作关系，否则做一单、丢一单、是非常失败的。于是他开展业务的同时，开始到处收集楼书，并虔诚的用标价纸在广州地图上标注各楼盘的位置，每到一个客户那里，他都会打开地图给客户做市场分析，解说楼盘间的竟争情况。一次在机场路中央酒店与客户分析时，那位老总对他说：“小沈，你可以把地图作成大张的嘛，我还可以买你的地图。”他愣了一下，笑着点头说：“好啊，我试试。：一语惊醒梦中人，这可是一个市场空白点。确定这个目标后，他立即行动起来，并开始更加积极而有计划地收集楼书，买来一部自行车，今天从东风东骑到东风西，明天从中山一路到中山八路，每天清早出门，去右回左沿途收集楼书，白天跑楼盘，晚上整理归类，整整花了二个多月时间硬实骑自行车跑遍了广州的大街小巷，制做出了中国第一份“广州市房地产分布图”。他找来94年版的大广州市区图，将楼盘按八大区分类成ABCDEFGH区，用针管笔将楼盘名称写在大价纸上，再粘在地图上，同时将楼盘资料细化，汇编成一本名为《知己知彼 百战不殆》的检索手册。在这本册子里,可按编号，楼盘名称查到每个楼盘的详细资料，如：地段、规模、均价、付款方式，交楼时间、特点卖点、开发商、电话号码等等。没想到刚一推出，市场反映很好，供不应求。
在客户服务方面，他可能是广州唯一一个带锤子和钉子卖地图的人，每一张地图成交后，他都帮客户钉上去，这点就连现任广州市副市长李卓彬先生（当时是广东设计院院长）都不无感慨地说：“还真没见过像小沈这样卖地图的”。沈志伟每天晚上计划业务路线，第二天七点多出门，把地图一边搁在车头，另一边夹在腋下，一年多时间他每天一家家去上门推销，首先几乎全部都是陌生拜访，成功地卖了三百家，并且三个月去补充一次，收200元的服务费，美其名曰：“世界发生了变化，我有责任来跟进服务”。说到过去，沈志伟风趣的说：“广州除了女厕所没有去过差不多都去了，前后骑坏了六部自行车，好几次长途回来，屁股都骑烂了，回到石牌村推着单车走八字步，有一次还因为中暑昏到在地上”。沈志伟回忆说：“当年，我看见楼书眼都‘绿’了，一有新盘第一时间要拿到信息，后来这已形成了一种习惯了，几年下来前后收集了近300多斤楼书，有的楼盘他有五、六个版本，可以说在当时在广州还没有哪家代理公司有他个人所收集的楼书多而全面。他正是这种“奔跑”的精神让他在广州地产界积累了广泛的人脉，同时也赚取到他人生的第一桶金。
很多人有一种错误的观点，认为售楼就是坐在售楼部或中介挡口里面吹空调，是件舒服的活，其实不然。一个售楼人员的业绩是与他奔跑的里程有关的，路走的越多，业绩自然越好。销售中心里卖一手楼，售楼人员要带客户看现场、看样板房，为了了解周边市场行情，你还要利用业余时间到处踩盘；做二手房地产中介，则要到处带客人看楼，到处找房源，奔跑在按揭公司、物业管理公司、供电局、电信局、自来水公司等部门之间做服务。这些路程加起来的总和是与你的售楼业绩成正比的。此外，当你奔跑起来的时候，你还要奔跑的速度，奔跑的热情，因为，这些是影响你奔跑质量的因素。从现在开始，请你比别人晚睡一小时用来阅读本书或其他书籍，不断提高自己；请你比别人早起15分钟，用来计划好当天的工作及行动，使自己变的更加有效率；请你比别人晚下班一小时，用来总结及检讨当天的工作，不断完善自己；请你每天多打10个电话给你的客户；请你每天多带1个客人去看楼；当别人出去消遣的时候，请你找一个安静的地方来阅读，甚至参加一些培训；当顾客站在门口徘徊的时候，请你比别人快走两步；当别人只知一味寻找新顾客之时，请你多服务一下老顾客；当别人想放弃的时候，请你多坚持一会；当别人走累了的时候，请你多走几步路。
“奔跑起来吧！”要想成为售楼冠军，这不是一场百米赛，你必须激发蕴藏在你内心深处的所有力量。因此，没有任何一条路会是捷径，也没有任何一列可以直接到达“售楼冠军”站的快车。所有的路程必须用你自己的双脚一步一步去丈量。要想迈向成功的售楼人生，就必须比别人多付出一点点；你可千万别小看这平凡的一点点，要知道金字塔上的每一块石头也是那么的平凡，可正是这一块、一块平凡的石头就砌出了不平凡的金字塔。只要你坚持跑起来，总有一天，售楼冠军理想的种子就会在你的身上长成参天大树。
一个人“奔跑起来”最大的障碍来自你的惰性和借口，你有没有坚持到底的信心。在现实生活中，售楼冠军的目标有时看起来并不是可以一下子就得以实现，但可以像《寻找“售楼冠军”指南针》章节里述的那样，把这个目标分成若干可以实现的小目标，然后集中精力想办法逐一的实现这些小目标，当这些小目标全部实现时，你的售楼冠军目标也就得以实现了。记住，一定要完完全全抛弃你自己的“惰性和借口”，每当旭日东生之时，你就告诉你自己：“钢铁就是这样炼成的”。
让我们再说一声：“奔跑起来吧！”让我们成分享受这售楼冠军路上的“痛苦并快乐着”的生活！
打造售楼冠军的精神粮仓
21岁，做生意失败 23岁，角逐州议员落选 24岁，做生意再度失败 26岁，爱侣去世 27岁，一度精神崩溃 29岁，竞选州议长失败 34岁，角逐联邦众议员失败落选 39岁，角逐联邦众议员再度失败落选 45岁，角逐联邦参议员失败 47岁，提名副总统落选 49岁，角逐联邦参议员再度落选 51岁，当选美国第十六任总统
他是谁？是什么力量使他一次一次能够在惨败中再度振奋起来？是什么能够让他顽强地坚持到底，直至取得惊人的成功？他就是美国历史上最伟大的总统之一，亚伯拉罕•林肯。他签署并发布了著名的《解放黑奴宣言》，他领导了拯救联邦和结束奴隶制度的伟大斗争，并取得胜利。 在我长期的房地产工作实践及教学过程中，我发现这样一个问题：很多时候，困扰一个售楼人员能力表现的不是他的售楼技能及售楼技巧问题，而是其工作精神的问题。 有效地挖掘并激发出我们内心的潜力，将大大提高我们的工作表现水平。或许，你会认为自己太差劲，能够成为顶尖售楼代表的概率微乎其微，但是，问题的关键并不在于你现在的地位及能力是多么的卑微，而是你想成为什么样的人？你的渴望程度达到了100%没有？你是否愿意为此付出艰辛的努力？如果你下定了决心，那么任何障碍都阻挡不了你成功的步伐。这是个信念的问题，要成为顶尖的售楼人员，必须具备怎样的“信念系统”呢？这在《成为售楼冠军的七个“谎言”》中将详细介绍，在这里，重点介绍另外两个问题：
一是，售楼代表对工作的态度及投入问题； 二是，售楼代表对自己售楼工作的质量要求问题。
有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几个木匠之一，手艺高超，老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物”。他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！
对于一个售楼工作者来说，售楼工作就是在创造售楼人员自己的事业及生活。但真正这样认识到并做到的又有几个人呢？很多人又何尝不像那个老木匠呢？整天漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付。等其惊觉自己的处境时，早已深困在自己建造的“房子”里了。其实，我们就是那个老木匠，在我们售楼工作的每一天、每一刻，你都要记住这是在建造你自己的“房子”，每敲进去一颗“钉”，加上去一块“板”，或者竖起一面“墙”，都要用我们自己的智慧以及百分百的投入好好去建造！记住：“生活是自己创造的！” 在美国广为流传这样一个耐人寻味的故事。一个年轻人来到一家著名的酒店当服务生。这是他人生的第一份工作，因此，他踌躇满志，暗下决心：一定要好好干！不辜负领导的信任！谁知在试用期间，上司竟然安排他洗马桶，而且工作质量要求高得惊人：要求必须把马桶抹得“光洁如新”！他当然明白“光洁如新”的含义是什么，当然更知道自己是不喜欢洗马桶的，“光洁如新”这一高标准的质量要求是无法实现的。每当他拿抹布的手伸向马桶时，胃里立马“造反”，翻江倒海，恶心得想呕吐却又呕吐不出来。为此，他心灰意冷一蹶不振，每天都在思索：“是继续干下去，还是另谋职业？”就在他心里徘徊的关键时刻，同单位一位前辈及时地出现在他的面前，帮他摆脱了困惑及苦恼。她并没有用空洞理论去说教，而是言传身教，身体力行，首先，她一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新；然后，她从马桶里盛了一杯水，一饮而尽！丝毫没有勉强。实际行动胜过千言万语，“光洁如新”关键就在于“新”，新则不脏，所以新马桶中的水当然是可以喝的。这件事令他很震惊，也给了他很大的启示，于是他痛下决心：“就算一辈子洗马桶，也要做一名最出色的洗马桶者！”从此，他脱胎换骨成为一个全新的人，他的工作质量也达到了无可挑剔的高水准，当然他也多次喝过马桶里的水。 几十年光阴一晃而过，后来，他成为世界旅馆业大王，他的事业遍布全球，他就是康拉德·N·希尔顿，他建立了享誉全球的希尔顿酒店帝国。
我发现很多干了三、五年售楼工作的售楼人员还停留在普通售楼代表的层面，他们技能一般，更关键的是他们的心态灰暗，对自己的工作水平没有什么要求。他们站在“售楼”的工作岗位上，得过且过，大有“做一天和尚敲一天钟”的感觉。 要想过上富足的售楼人生，必须对自己的售楼工作水准提出高标准的要求，就像“就算一辈子洗马桶，也要做一名最出色的洗马桶者！”一样，做为一名售楼人员，你就必须有“做一名售楼冠军”的目标要求，并付之以百分之百的投入。千万别把它当成一种谋生手段或糊口工具。
第八章 比卖出楼更重要的是诚信
广州市的越秀区是教育强区，区内的众多小学都非常出名，不少人购买该区的房子均为了小孩子上学问题。由于，需求者众多，该区的二手房一直非常走俏。有些家长在该区买房的唯一目的就是让小孩上学，购买时根本就没有考虑过到那里去住，因此，一旦小孩进入某知名小学后，就着手卖出这套二手房。这种现象的产生使得越秀区的小学学校不甚负荷，一时无法满足众多望子成龙的家长们的需求。于是，出台了“学位保留”政策，“学位保留”指的是一套房子在该套房子指定入读的小学同时只能有一个小孩入读。也就是说，如果某人的小孩还在该小学读书，那他卖出去该套房子后，新业主的小孩就不能入读该小学（每一套房子可以入读的小学是指定的，唯一的），除非旧业主的小孩毕业后，新业主的小孩才可以入读。政府希望通过这种政策来确保越秀区小学学校教学的正常运行。 有一次，我带一个客人去看一套培正路的房子（培正路有广州市顶尖的小学），由于业主经常比较忙，非常难约到她开门看楼，所以，看楼时，我公司还有另外几个客人一同去，此外，还有其它中介公司的好几位客人，场面非常壮观，再加上房子本身素质不错，我的客人看完后，非常满意，价格也没问题。他同我一起回到公司，并打电话叫他的太太打的士送了一万元定金过来。当我问到他买房的目的时，他说，明年，他的儿子准备上小学，就是为小孩读书而买房的。当时，“学位保留”政策刚刚推出，很多人不了解。我立即告诉他这个情况，他不相信，还以为我在骗他，想把房子留给其它客人以谋求更高佣金。因为，前几天，他在另外一间大的中介公司看过楼，那间公司的业务员是他朋友的一个亲威，没有提到这个“保留学位”的问题。任凭我怎样解释，他强硬要求我收下定金，其间，他还当场打电话问那个业务员，由于那个业务员不了解这个新政策，更引起他的怀疑。我一再问他：“你买房是不是仅仅为了小孩读书，如果不能入读这个小学，你是不会买这套房子吧？”答案是肯定的，因此，这更坚定了我不能收他定金的决心，我不能因此欺骗顾客，那怕是他怀疑我。最后，这位顾客非常气愤，临走时说，以后再也不来我们这里买楼了，并扬言要到公司投诉我，我含着委屈，强装笑容送他走了。因为，我知道，在与顾客交往中，无论发生什么情况，笑脸总是要留给顾客看的，委屈可以留给自己慢慢品尝，总有一天，他会理解我的。 一个星期后，当这位顾客确认我的解释没错时，他再次来到了我们公司，并留给我一份感谢信。从此，他再也没有去其它中介公司看楼，直到我帮他买到楼为止。
今天的房地产市场的确存在不少陷阱，隐瞒小区内的规划路、一楼多售、合同欺诈、虚假广告、二手房吃差价等等使得这个市场有点混顿。不可否认，不诚信的行为可以使售楼员（或公司）得到暂时的金钱报酬，但这并不是长久经营之道。因为，这不但让顾客损失了金钱，甚至丧失了对我们售楼人员的信心，而且也会使我们自己丧失自尊，丧失作为一个真正专业售楼人员的机会，更甚者会腐蚀我们的人格。
研究表明，一个人在售楼推销过程中很难人格分化，即不能平时是这种人格，而推销时又是那人格。因此，如果公司要求你们不诚信（这种情况极少），我觉得你们应该离开那间公司；而作为公司也一样，假想，如果你的员工对顾客不诚信，你又如何能确保他们会对公司诚信呢？此外，不诚信的事情就象“假币”一样，用多了总是会被人发现的。
“诚信”在今日商业社会是个稀缺资源。如果说做生意、搞销售好难，就象谈恋爱一样，无字典可查，也无地图可看，完全要随机应变。但如果你只抱定一个原则，就是“诚实无欺”四个字，我想就可以以不变应万变，迅速发展你的事业。在我做房地产销售生涯中，无论是做业务员，还是做管理，我都感觉到顾客对诚信的强烈渴望，由于极少楼不诚信售楼人员造成了市场的极坏影响，购楼者总是小心翼翼，不知相信谁好，当我们非常诚信地帮助顾客买到他们真正想要的楼时，他介绍来买楼的亲友、同事、同学等就会接踵而来。
有一次，一位顾客在某中介公司受骗后，因中介公司要求赔偿中介费，把她告上了法庭。后来，她来到我们公司买楼，我们遵守了诚信原则，并在私下帮她如何应对该中介公司的纠缠。在后来的半年内，她先后介绍的朋友在我们公司买走了四套房子。
因此，诚信在经营中是非常重要的，它往往可以起到“点石成金”的作用。在我成立现在的顾问公司之时，我清楚的记得公司的宗旨是这样写道：“我们追求利润，更追求真正的职业精神，我们格守诚信，并以此为双方合作之基础”。
有一次，在我做培训讲到诚信时，有学员给了我一项挑战，说道：“我是二手楼业务员，在我带客人看楼时，客人把我给‘飞’了，直接与业主成交了，面对这种情况，我还能诚信吗？”接着又有人问道：“我们做二手楼买卖，在对买家开价时，业主是有底价的，但我们不能告诉买家，因为他知道底价肯定还要砍价，这属不属于不诚信呢？”我想，这是一项关于诚信的“上限”的问题。什么是不诚信，如果不损害客户的利益或间接利益，这与诚信不诚信关系不太大，但如果损害到了客户的利益或间接利益，这种肯定是不诚信的行为。对于顾客的不诚信，我们该如何去面对呢？我想下面这则报导或许可以帮助我回答这个问题。 一个人贩子拐了一个4岁的小孩子，在火车上，这位男孩子没有象其他孩子那样哭，而是一直叫着叔叔，并且求着讲故事给他听。孩子说：“叔叔，你是不是也给你的儿子讲故事听他才睡觉呢？”这句话打动了他，他亦是为人夫为人父的人了，也有一个5岁的女儿，每天缠着他讲故事。只是一瞬间，他决定把孩子送回去，因为，孩子那双眼睛那么“信任”地看着他，把他当作朋友一样。很少有人贩子是善良的，但那次，是个例外，并且他去投案自首了。
当你以“你想顾客怎样对你，你就先怎样对待顾客”为原则时，相信“诚信”一定是可以感染的，是会传递的。
第九章 如何用一分钟换来一辈子的信任
在我做房地产销售管理时，我发现很多售楼代表不太喜欢参加公司的会议及一些常规性培训，经常以客户打电话过来约看楼，已约好同客户谈合同等种种借口来逃避这些会议及常规性培训。不可否认，有时的确会碰巧发生公司管理需要与服务顾客需要的冲突，但作为一名诚信敬业的售楼人员必须“实事求是”，不能经常以之为借口。其实，“实事求是”正是你获取客户信任的最佳途径。
记得我在做房地产策划工作时，经常要去拜访及服务发展商，有一次，我去服务一个发展商，这个发展商是我们跟进了很久的一个发展商，他的楼盘要请一个代理公司来代理，而这几天正是他做决策请哪个代理商的时候，所以，对我们来说是非常关键时刻，必须服务好。有一次去服务发展商时正好是星期一下午，按公司规定，星期一下午2点半是公司开例会时间，中层干部必须参加，不参加也得报告原因及所在方位。非常不凑巧，那天我的手机没电了，于是在发展商的会议室里谈得我有点紧张，当我看到墙上的时钟指到2点30分时，我有点意识模糊，好像忘记了这是与发展商的一场关键会谈似的，竟然站起来对发展商的一个副总说：“不好意，我的手机没电了，借你的手机打个电话，我们公司规定今天2点半是开例会时间，不参加必须打电话回去报告原因”。待我打完电话，我才意识到我干的这件事，实在是太唐突了，心想，这下肯定砸锅了。 第二天，我无精打采地回到办公室，第一眼就看到老总朝我笑，笑得让我心里有点发麻。没想到，他走过来，拍了拍我的肩膀，笑着说：“好小子，真有你的”。原来，昨天晚上发展商开了个决策会议，决定把楼盘的代理权签给我们公司。而在此之前，我们公司与另外一个代理公司的方案受到了发展商的重视，策划方案各有千秋，很难让发展商取舍做决定，而昨天我借电话的举动，让发展商感触良多。打电话给我们的老总说，你们公司的员工纪律真好，看得出执行力非常强。
一个不经意的“借电话”动作，就换来一个楼盘的代理权，因为他是不经意的，毫无掩饰的，才赢得了客户的信任。下一次，或许是你的一个不经意的眼神，一句不经意的话，或是一个不轻意的举动，就让你获取一份定单，但前提是，这必须是真诚的，因为，顾客的眼光是雪亮的。所以，作为一个售楼人员必须严格遵守公司的规章制度，我相信每一家公司制定的制度都是经过深思熟虑的，是有其合理性的，当制度要求与客户需求发生冲突，你可以大胆的向客户解释，这将有助于增强客户对你及对你所在公司的信任。 从一个公司的角度来讲，作为一个组织的公司必须有效的管理才能发挥出整体的力量，大多数公司的制度及纪律的规定正是为了这个目的而规定的，所以，服从命令、遵守制度这正是一种集体主义及团队精神的表现。售楼人员作为公司整体的一员，必须有较强的整体观念及团队精神，努力遵守公司的各项规章制度。还有，在我房地产的实践工作中，我发现，凡是努力去工作，勤勤恳恳卖楼的售楼代表总是循规蹈矩地遵守公司的规章制度，而那些能力差，爱偷懒的售楼人员总是拖沓成风，想尽办法找各种借口和理由来掩盖事实。
要想获取客户对你的信任，最重要的一个前提就是你必须真诚的对待客户，任何刻意、掩饰的东西都像华丽的肥皂泡，终究会破灭的。
我听说过这样一个事实，一家大公司年终要评选一位最佳后勤服务人员，有一个副总提名公司的一名员工，理由是每次他自己比较早来到公司的时候，都发现她已经来了，并且是最早的那个。有其他人不服，认为是碰巧，或者是装出来的，毕竟老总回来得早的时间有限。于是，他们就去人事部查这个人平时打的卡，想以事实来说话，一查，一直查到12年都是这个人来得最早。
试问，碰巧能碰12年吗？装出来能装12年吗？如果你装出来真诚对客户的样子，一装就装12年，我想这也可以吧！ 中国有句古话：“对已之心对人，责人之心责已”，我想这个就是我们在售楼过程中，需要达到的境界吧！
成为售楼冠军的七个“谎言”
阻止我们前进的不是眼前的高山，而是鞋里的沙粒。每个人的面前都有一条通向远方的路，崎岖但充满了希望，为什么总是会有人走不到远方呢？因为，总有人因为没有倒掉鞋里的沙粒而疲惫不甚，从而导致半途而废。因此，主宰人的感受并非是快乐和痛苦本身，而是心情。
“望梅止渴”这个成语故事，大家都非常熟悉，但真正清楚里面蕴含的规则，并应用到实践中的人则并不多。“前面有杨梅”的言语，并没有改变我们口渴的事实，却使我们对“前面”充满了希望，从而带领我们走向了成功。在我们的人生，在我们的售楼工作之中，当我们遇到了挫折，当我们疲惫、“口渴”、沮丧之时，如果前面也有一棵“可以听得见的杨梅”，那必将带领我们跳出困境，迈向成功。 当我谈到成为售楼冠军的谎言时，很多人可能会不屑一顾，毕竟又有谁会想以谎言陪伴一生呢？其实这是误解，我的真实意思是指当我们不了解世界的真貌，就无法知道自己的信念是对是错。然而，如果知道那些信念是对的，那不管我们遇到什么情况，我们都会相信那是对的。 好比我们看远方的铁轨，如果对铁轨没有认识，我们会认为两条铁轨是交叉的，当我们知道不是交叉时，不管看到什么样的情景，我们都相信两条铁轨是平行的。为了更好的说明这个问题，在这里引用哈佛商学院的一个实验
如果我们用两张透明的胶纸分别印上图甲（一个丑陋的老太婆）和图丙（一位年轻漂亮的小姐），我们见到的结果也就与上面的图甲、图丙一样。可如果我们把两张透明胶纸全部重叠放在一起，我们就会看到中间的图乙。这个实验的开始是把学生分成两组，先只发放图甲给所有甲组的学生看，同时，只发放图丙给丙组的学生看，然后，教授会把两张透明胶纸重叠，即得到图乙，投影出来给大家看，问大家看到了什么？所有甲组的同学都说看到一个丑陋的老太婆，而所有丙组的学生都说看到了一位年轻漂亮的小姐。同一张图片，为什么会看到不同的结果呢？ 的确这样，如果你看过图甲，再看图乙时，甲与乙区别不太大，你自然会认为是一个丑陋的老太婆；相反，你先看图丙，则你会认为看到了一位年轻漂亮的小姐。其实，如果你看到是一个丑陋的老太婆，你再重新看看，把老太婆的鼻子此刻看成那小姐的下巴轮廓，而老太婆的左眼成了小姐的左耳，老太婆的嘴成了小姐颈项上的项链，她就成了一位年轻漂亮的小姐了，反之亦然。
由此可以看出一个重要的观念，就是我们先前对事物的认识以及以往的经验经常控制着我们对周边的认知，不同认识及经验就会产生不同的认知。也就是说，我们遇到各类事物时所产生的心情是自我做主的，在心灵中，如果只有天堂，地狱也可以变成天堂；相反，天堂也会变成地狱。为了克服我们在成为售楼冠军路上的各类挫折、困难仍至失败，在这里，非常有必要对这些挫折、困难和失败给重新认识一下，以至当我们遇到这些挫折、困难和失败时，我们仍可以保持十足的信心，轻松地度过难关。让我们心灵深处时刻只留住一个“天堂”。
在这里，谎言指的就是信念，建议你好好地认识这七个信念，看看是否对你管用。在我的房地产职业生涯中，我把这七个信念复制到我身上是的确是很管用的。它们鼓舞人们不断做得更多、更好，以便得到更佳的结果。当然，这七样信念不是成功惟一的信念，只是一个开始，它们帮助过别人，也希望对你有用
信念一：我是售楼冠军，我是最棒的！
有个故事，讲有一个叫张三的人，人生一直很倒霉，做生意欠了一大笔钱，于是他就去找当地一个名气很大的算命先生算命。没想到，当他一进到这个算命先生家里还没来得及开口时，就见算命先生先说：“别动！别动！”上下打量着张三，最后长长舒口气，微笑着点头说：“年轻人，很好！”并告诉张三，说张三是诸葛亮转世。张三将信将疑，因为他读书少，就连诸葛亮是谁都不知道。为了弄清楚诸葛亮是什么样的人，张三买了本《三国演义》回家看，当他了解到诸葛亮是什么样的人后，他开始拼命学习奋斗，五年后，取得了非常大的成功。为了感谢算得这么准的算命先生，张三再一次来到了这个算命先生的住所，由于屋里有人，他就只好在外面等候，听见里面有人说话，突然，听到那个算命先生对屋里的人说：“年轻人，你命真好，你是诸葛亮转世”，这时，张三明白了一切。
当你知道自己将要成为什么样的人时，你就会全力以赴去实现成为那个人。我看过，很多售楼人员总是怀疑自己不是做地产的料，就更不用说相信自己是售楼冠军了。这种人一旦遇到一点小挫折，就开始动摇自己，试想，这种人又如何可以把售楼工作做好呢？担心失败、怀疑自己，是一种毒害心灵的方式。当我们心存消极想法，我们的生理状态、思考方式及心境与心情就都跟着而变，而我们最消极的想法，就莫过于担心失败及怀疑自己了。因此，从现在开始，你要抛弃你以往这些错误的观念，立刻相信自己，并且大声喊出来：“我是售楼冠军，我就是最棒的！”
信念二：天下没有卖不出去的房屋！
生意场上有一句经典俗语：“没有卖不出去的货物，只有卖不出去的货价”，在这里，我不是想以此套用成“没有卖不出去的楼盘，只有卖不出去的楼价”，只希望能以此建立你的售楼信心，相信“天下没有卖不掉的房屋”。“信心”在你售出楼盘的过程中是非常重要，当你心里面认为这个楼盘卖不出去时，那你就会真的卖不出去了。
人类一直试图在4分钟内跑完1英里，据说古希腊选手为了打破这个纪录，甚至在背后放狮子追赶，但仍未达成。因此，几千年来，大家都相信人类体能的极限内是不可能做到的。认为，人类的骨骼结构不对、关节阻力太大、肺活量不够等等。然而，有个人却证明了这一切全是错的。“班尼斯特”奇迹似的在4分钟内跑完1英里，此后一年，37个选手也做到了，再过1年，300位选手打破同样的纪录！而目前的世界级比赛中，只要有资格参赛的选手，那怕是殿后的那个也会在4分钟内跑完。这在数十年前，也会被视为完成一项不可能的成就。
究竟发生了什么呢？人类训练方法没太大改变，人体的骨骼结构更没有任何进化，改变的只是人类的态度。我们在售楼过程中也是这样，改变你对楼盘的“态度”，就会改变你的“销量”。坚定信心，相信自己绝对能将房屋卖掉。不受失败的影响，不断地分析自己在售楼过程中哪些地方做得很好，哪些地方可以做得更好。对于房屋价格要有信心，不要轻易降价；不要随时有底价的观念；不要以客户的出价为基础来做价格谈判，不论客户出价在底价以上或以下，都要艺术地拒绝。目的在于让客户认为你的出价是合理的，而且让他觉得争取成交价格的过程中争得很辛苦，从而使客户获得安全感、满足感。
信念三：凡我接待过的客户一定会跟我买楼
一些有经验的售楼代表喜欢挑剔客人，这是非常危险的。当然，寻找到有买楼能力、买楼欲望并能做决策的人看楼当然是最好的，问题的关键是，如果我们心里面总是希望只接待这类人看楼，那我们在带所有客人看楼的过程中就会就会戴上有色眼镜，对待客人的过程中就会出现厚此薄彼的现象。一个购楼者的买楼过程一般不会一下子结束，通常会看两、三次楼，或者更多，在你还没有绝对把握他要买楼的时候，你的热情、肢体动作等将会无意识地停留在较低的服务水平，这是非常危险的举动。 “凡进来的，必是买楼的”，在我从事房地产销售工作的第一天，我的上司就这样教导我。当我深信这句“真理”后，每当接待客人，我都会表现出百分之百的热情，因为，他要向我买楼，他是我生命中的贵人，我当然要做到最好的服务。因此；我很在乎他，我很细心、耐心地询问他的购房需求；我很热情、很乐意为他服务；我会经常联系他。试想，如果你还在怀疑这个人是否会向你买楼时，你能这样百分百的投入吗？你能这么有效地把房屋推销给他吗？
信念四：我卖的房子是最好的，也是客户最需要的！
有一次，我们销售一个一手楼盘，在楼盘还要半年后才开盘销售时，发展商就放风说楼价要6000元/平方米。当时，我们都非常震惊，因为这个价位可是比同地段的楼价高出600元/平方米，一致认为这个价格很难卖。于是，发展商找我们开会，说:“你们都认为楼价太高，你们怎么能说服消费者接受这个楼价呢？”然后，耐心地解释楼价为什么要这么高，从装修、间隔、园景等各项优点逐一说明，直到我们相信这个楼盘值这个价为止。于是，在这半年里，我们不停约一些以往的客户看楼。在开盘的前一天，发展商突然公布楼价为5300元/平方米，这个消息让我们非常振奋，没想到，这个楼盘这么“物超所值”，我们对楼盘的评价及信心，立即感染了购楼者，不到一个星期，二百多套单位就全部售完。
“相信”的力量是无穷的，试想，当你深信你所卖的楼盘是最好的，也是客户最需要的，顾客不买将会后悔的时候，你向顾客推销你所卖房屋时的那种自信是没有什么可以抵挡的，同时，你也会义无反顾地向顾客展示你的楼盘的所有优点，直至他买楼。
信念五：售楼工作即游戏！
“是喜欢自己的工作，容易成功，还是不喜欢自己的工作，容易成功？”我想这个问题是不需要回答的，我还有听说过有哪个人由于讨厌自己的工作，而获得很大的成功。马克•吐温说过：“成功的秘诀，是把工作视为休闲”，我想这就道出了其中的道理。 售楼工作，特别是二手楼的销售是一件非常辛苦的工作，需要你付出艰辛，要求你的智慧和体力并行，正如我们前文所说的那样，是一件“痛苦并快乐着的！”工作。然而，而每一个人的精力都是有限的，“哪怕是上帝，他也要休息一天！”售楼工作不时会令我们疲倦，甚至产生职业倦怠。因此，在你的售楼职业生涯中，你的内心一定要非常喜欢这份工作，才有可能战胜一切疲劳和倦怠，达至成功 我们知道：玩游戏，是我们非常喜欢并且不容易疲劳的。因此，如果你把售楼工作看成游戏，你就可以把自己的工作和自己的兴趣密切结合在一起。 我不希望你成为一个工作狂，没有一丝休闲时间。但我们对待工作的看法，可保持着我们对游戏的心境，把游戏时的好奇心及活力，带到工作里去。不断扩展自我、获取新知、探求新境界，迈向更为充实的人生。
信念六：卖楼的任何事情，我均会负起责任！
饥寒交迫的三只小老鼠一起去偷油，它们采用叠罗汉的方式，轮流喝油。当其中一只老鼠爬到另外两只老鼠的肩膀上，即将“成功”在望时，油瓶突然倒了，巨响惊醒了主人，它们只好无奈地逃回洞里。于是，它们聚在一起开了个内部会议，检讨这次集体偷油失败的潜在原因。最上面的老鼠说：“因为下面的老鼠抖动了一下，所以我不小心碰倒了油瓶”；中间那只老鼠说：“我感觉到下面的老鼠抽搐了一下，于是我抖动了一下”； 而最下面的老鼠说：“我隐约听见有猫的叫声，所以抽搐了一下”。原来如此，“谁都没有责任”。
在我们售楼工作、其它工作中，你是不是觉得这种情况很熟悉呢？当发生了问题的时候，很多人不是把焦点放在如何去解决问题上，而是放在一味寻找推卸责任的借口上，正如很多人平时工作不是把焦点放在工作本身，而是放在如何讨好上司身上一样，这种思维方式是非常有害的。当楼盘没卖好；业绩没完成；客户有投诉等情况发生时，你在做些什么呢？你是在想办法解决问题，还是在寻找推卸责任的借口呢？我听过最好笑的一种借口是: “现在的买楼客户越来越刁钻，很难完成任务”，这是多么可笑，把完不成任务的原因竟然说是客户原因。
在工作中勇于承担责任，当客户说间隔不太好；或说楼价太高了；或说地段不太好等等，我们不要受客户的影响，认为这个楼盘很难卖，我们应该多想想：“既然这样，那为了让这个楼盘能热销，我能做些什么呢？”我想，这就是售楼冠军与非售楼冠军的本质区别。下面是我在其它书上看到的一段话，希望通过它来与大家一起共勉。 我不能改变生命的长度，但可以改变它的宽度； 不能控制每日的天气，但可以把握自己的心情； 我不能决定自己的容貌，但可以展现自己的笑容；
我不能控制他人，但可以掌握自己； 我不能预知明天，但是可以利用今天；
我不会事事顺利，但可以事事尽力！
信念七：凡事必有利于我！
“塞翁失马”这个成语我相信大家都一定非常熟悉，这讲的就是这个道理，我们的售楼工作一定不会是一帆风顺的，肯定会有挫折不停地发生在我们身上，而面对各种挫折，你必须抱这种心态，“凡事必有利于我”，用积极的心态从中找到有利于自己成长的东西。 记得在我培训课上，我经常教导学生用这样一个方法来理解这个信念，就是“词语转换”。比如，今天你的上司问你带几个人去看楼了，成交了几套房子时，你可能今天带了5个人看楼，但成交了零套，在你的脑海里可能会立即浮现出:“我今天失败了5次”这个场景，这对你是非常不利的，因为，失败将令你更失败，会令你灰心丧气，令你在日后的工作中无法保持高昂的斗志。我教学生转换一下词语，把“失败”转换成“老师”，当你这样做时，你的脑海里就会浮现另外一个场景，那就是“我今天遇到了5个老师，第一个老师，是因为我没把握住他的需求，带看错楼了，下次遇到客人时，我一定要把客人需求询问清楚；第二个老师是我‘逼定’逼得太急了，下一次遇到这种情况，我一定要慢慢引导；第三个老师是；第四个老师是；一直到第五个老师”，当你这样转换你的售楼词语时，你会发现售楼冠军的山顶离你越来越近。在课堂上,我一般要求学生们自己寻找出自己在售楼过程需要转换的一些词汇，同时，教导他们记住必须牢记的10个转换词汇。转换词汇对你的售楼人生是有非常大帮助的，记住，“凡事必有利于我”。怪不得，爱迪生在发明灯泡过程中，当失败到第9999次时，有人问他：“你失败了9999次，还要不要再试一次？”爱迪生却说：“我没有失败，我已成功地发现了9999种材料不能做灯丝”。 此外，抱着“凡事必有利于我！”的信念去售楼，可以使我们保持愉悦的心情去面对售楼过程的各种挫折，始终让我们保持正面的思维。有一次，一位非常正面思维的“光头”神父正在与一个年轻人交谈，突然，天上掉了一堆鸽子屎在他的光头上，年轻人这下笑着对神父说，你这下可正面不起来了吧？没想到，神父却说：“上帝，谢谢你！没有让牛也长上翅膀”。我想，我们在售楼工作中就是需要这种正面的思维，凡事必有利于我。 除了上述七种信念外，是不是还有其他的信念，能帮助我们向售楼冠军成长呢？当然还有，如果你希望得到更多，那更好。这本书所讲的是我十年房地产工作的一些体会，可能内容会有限，为了更好、更快地使你成为售楼冠军，请你经常多留意观察那些成功的售楼冠军们。因为，你别忘了，成功是会留下足迹的，只要你细心地去观察，就一定会有所收获的。请你勿必记住：“凡事必有利于我”。
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准备篇
什么叫做不简单？就是把简单的事情千百遍的做好，就叫不简单；
什么叫做不容易？就是把大家都认为非常容易的事情非常认真的做好，就叫不容易。
----------海尔集团CEO张瑞敏如是说
第十一章 售楼人员的十项全能
在我准备投身房地产销售工作之时，有一位做销售的老前辈就教了一招销售“九阴真经”的功夫给我，大致内容是这样：“一吃，二喝，三奉送，四吹，五捧，六攀亲，七拉，八搭，九献殷情，最后自创一招送美人”。由于，房地产销售销售是个终端用户销售，这招“九阴真经”好象用不太上，一直没有使用的机会，渐渐忘记了它的具体内容。不过，我想它只是代表以前一些过时的销售技术，今天已进入一个“信息知识”时代，社会、市场、客户等均发生了很大的变化，更为重要的是，变化的周期已越来越短，要想在瞬间变化的市场中胜出，唯有不断总结及学习。在我房地产工作期间，我一方面，勤于学习钻研；另一方面，则大胆的实践总结。在前人研究的基础上，我总结出下面这个售楼人员的“十项全能”。具体内容如下：
一表人才，两套西装，三双皮鞋，四两口才，五谷皆食，六欲不张，七分殷情，八方交往，九分耐心，十足信心。
一表人才
一个成功的售楼人员必须建立自己个人魅力，要给客户留下良好的印象，方便以后的沟通，也有利于下一步的销售工作。
虽然有 “推销从推销自己开始”的说法，但这句话并不是指要作为售楼人员必须是高大魁梧、英俊潇洒亦或是沉鱼落雁、国色天香。在我做房地产销售管理时，我对一个售楼人员的外貌并没有什么严格的要求标准，但我对售楼人员仪表却会有严格的要求，比如，对头发的整洁、脸部的清爽、手指的洁净、女士的淡状、穿戴身上的饰品、勤洗澡确保身上无异味等都会提出要求。此外，对售楼人员的仪态，如微笑、手势、站姿、坐姿，公共礼仪、商务礼仪等也会提出标准要求（这些内容在礼仪篇介绍）。通过这些对售楼人员仪态、仪表的要求，让他（她）们时刻保持着成功的外表，这就是“一表人才”在这里的真实含义。
两套西装
成功的外表还离不开一个人的“穿着”，穿着是最能体现“专业”的地方。就一个售楼人员的穿着来讲，“两套西装”重点并不是在“两”字，而是在于“套”字，无论是男士亦或女士，职业“套”装是最理想的职业装。当我们穿着职业套装时，我们就拥有一个专业的形象，可以加强我们的自信心，同时，也增加客户对我们的专业认识。有些房地产公司或中介并不提供统一的职业装，虽然这样，但你还是要进行从事房地产销售工作的“第一笔”投资，选购适合你的职业套装。
三双皮鞋
三双皮鞋的真实含义并不在于你有几双鞋子，而是要求你有非常强的行动力。“一个人的成功，并不在于他知道多少，而在于他做了多少”，这个观点很关键。正如前面《奔跑出来的售楼业绩》所叙述的那样，你要奔跑起来，用行动去证明一切。强的行动能力，要有不辞劳苦的行业精神，把带客户看楼看成是一种非常快乐郊游活动，就能很好的提高销售积极能动性，创造出好的售楼业绩。
此外，强的行动力还要求你有强的学习力，熟悉市场，熟悉你卖的楼盘，熟悉房地产相关知识，熟练掌握沟通技巧、成交技巧等。
四两口才
好的口才可以促进你的事业，但在售楼过程我并不主张售楼人员一个劲的说的没停，只充当一个“售楼解说员”的角色，而应该不停的向客户提出适当的问题。好口才的作用主要表应现在在“灵活应对”、“幽默”上面，以便营造轻松的售楼环境，让客户放松，减少不必要的心里戒备，从而，有利于相互沟通及销售工作的开展
有一次，我带一个客人去看楼，客户对该套房子的情况比较满意，为了争取砍价空间，她开始挑毛病了。最后，她发现，附近有个发电场，就以发电场附近磁场太大，对人体不利开始数落这套房子的不足。于是，我笑着对客户说：“发电场，好啊！这样你可以每天都用最”新鲜“的电啊”。你就是要让客户在你的幽默中自动忘记他自己提出来的一些根本不是问题的问题或一些很小的问题，解除他的抗拒。
五谷皆食
五谷通常指的是“稷、麦、黍、菽、稻”，这里的“五谷皆食”主要指的是要营养均衡，保持健康。只有健康的体魄，才会有事业上的成功，售楼工作是件艰辛的工作，我们平时更需要注意身体的健康。多吃蔬菜、水果，注意营养均衡，不要偏吃，不要用牙齿去挖掘自己的“坟墓”，也尽量不要过度使用使用各种的酒类、香烟来带害身体。
为了确保健康的身体，没事时你也不要成天在电视机前麻痹自己的心灵，你可以多参加一些运动，或多阅读一些报纸、杂志、书籍，以充实你的脑袋，加强你的精神活力。
六欲不张
一个专业的售楼人员需要健康的身体，更需要健康的“身心”，六欲不张就是要求我们保持健康的身心。我们都是个普通人，达不到佛家所说的“六根清净，四大皆空”境界，也不可能变成不食人间烟火的妖神鬼怪，而仅只是个有“七情六欲”的人（七情，《礼记-礼运》指“喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲”，泛指情感表现及心理活动；六欲，《吕氏春秋-贵生》指“生、死、耳、目、口、鼻”，泛指人的生理需求及欲望），六欲不张就是要求我们凡是要有节制，保持健康的生活态度。
七分殷情
任何一个人都喜欢被赞美、被肯定，这是人类特有的属性。知道这个人性，我们就可以利用它来提高我们的业绩，增进我们的人际关系。“七分殷情就是要求我们在售楼过程中，要多赞美客户、恰当的肯定客户，加强你对客户的信赖感从而有助于你达成销售。此外，“七分殷情”也是作为一个售楼人员必须有非常强的服务意识的要求。在售楼过程中，任何时间、任何时间、任何地点、任何环节、任何事情我们都要做到最好的服务。
八方交往
不少成功人士都强调：“成功=80﹪的人际关系+20﹪的知识”，由此可见，人生中最大的财富莫过于人际关系，良好的人际关系可以极大增进你的事业。作为一个售楼人员，就是要八方交往，广结人员，不断扩大你的生活圈子。当然，良好的人际关系还包括感情方面的、家庭方面的、工作方面的以及社交方面的。
九分耐心
大多数买卖都不会是一帆风顺；绝大多数客人也都不会看一次楼就决定购买；客户不会，也不可能在购楼中迁就你的脾气而买楼。售楼跟其他销售都一样，需要耐心，耐心也是销售力。
当客人没有明白的时候，你耐心再讲一遍；当客户误解你的时候，耐心再解释一遍；当客户喋喋不休的时候，你再耐心听多一阵；当客户说不买时，你再耐心同他多沟通一次。“耐心！只要你耐心多几分，地球就会转得更从容”。
耐心是一种能力，可以提高你的售楼业绩。
十足信心
“信心”是一个人能否成功的关键，售楼人员在工作中必须保持百分百的信心。 一个售楼人员要有怎样的信心？我们在前面的章节已详细叙述过，这里就不再重提。
第十二章 售楼人员的第N项修炼
在我的房地产销售培训课上，我经常要求学员在以后的工作中，每天都要做到这十个一点点，即：“自信足一点，肚量大一点，脾气小一点，诚信多一点，借口少一点，嘴巴甜一点，行动快一点，热情高一点，微笑露一点，脑筋活一点”。我想，这就是所谓的“修炼”吧。在这里，我不想用空洞的理论来叫大家去做个“苦行僧”，而只是希望告诉大家在日后的售楼人生，如何去自我完善，提高自己，做个快乐有效的售楼人。
有一次，我问学员们：“要成为一个顶尖的售楼精英，必须具备一些什么素质？”学员们踊跃回答，答案层出不穷，我大致归纳了一下，可以分为八个方面：一是对企业的认识，包括认同企业价值观等；二是观念方面，包括售楼人员如何正面对待售楼的态度，对购房者的态度，对楼盘的态度，对待挫折的态度，超越他人、超越自己的态度，有强烈的动机，取悦他人的欲望，设身处地为客户着想等；三是道德品德方面，包括售楼人员的诚实、正直、公平、公正、襟怀宽广、宽厚待人、直率、勇敢、忠诚、敬业、责任感等；四是心态方面，包括售楼人员的 积极主动、正面思维、乐观、激情等；五是有一定的管理技能，包括自我管理、时间管理、与人合作、客户管理等；六是技能方面，包括熟悉楼盘，熟悉房地产术语，熟悉竞争对手产品及相关情况，熟悉掌握项目优劣势，有一定的规划设计知识，懂一点风水知识等；八是技巧方面，包括如何建立良好专业形象、探测需求技巧、沟通技巧、制造热销场景的技巧，逼定技巧、谈价技巧、成交技巧、服务技巧等。学员们概括的这八个方面，基本上已相对全面。
似乎看上去，要成为一个优惠的售楼人员好象要掌握的东西十分之多，也不容易记住，对于一个刚涉足房地产销售的人士来说，可能会被这些要掌握的东西吓倒。在我从事房地产工作时，记得公司对我的培训及我日常学习中的内容，有些还有更多，有什么售楼人员的九项修炼，还有什么十二项必备技能什么的，总之是记不太清，因为罗列这么多内容，要全部记住，我相信这不是一件容易的事。所以，在我的培训课中，我一般都会将这些东西简化，简化到我们的头脑一看就非常容易记住。
其实，这些内容可以用三大类来概括：一是态度方面（Attitude）；二是专业知识方面(knowiedge),三是技巧方面（skill）.连贯起来，就称之为ASK模型。前述各方面的内容综合起来，其中，对企业的认识、观念及态度、品德、心态等方面指的都是态度方面的东西；管理技能、专业技能、专业知识等都是讲售楼专业知识；剩下的就是各类技巧了。
要成为顶尖售楼精英，就必须掌握这个“ASK”模型，把所有的修炼熔进这个模型。其中，态度方面，你可以本书第一篇“激励篇”为主，积极修炼自己，此外，还可找些相关书籍不断完善自己；专业知识，由于本书以技巧为主，涉及内容不多；技巧方面则是本书的特长，后面的大多数篇章都是描述房地产销售技巧方面的内容，希望对大家能够提供帮助。
第十三章 售楼人员的十八般武器
售楼人员必须有自己的“武器”（工具），不能是“空手道”专家。
“龟兔赛跑”的故事讲的是兔子在半路睡着了，从而遭遇失败。在这里，我要讲的是第二次“龟兔赛跑”的故事。由于第一次龟兔赛跑中乌龟赢了，兔子非常不服气，心里想，我要是不在路上睡觉肯定不会输。于是，它再次向乌龟发起了挑战，第二次鬼兔赛跑终于上演了。
乌龟与兔子再次一起来到了起跑线，比赛的枪响后，兔子撒腿就跑，拼命向目的地跑去，一路上，兔子记住了第一次失败的教训，再也不敢睡觉了。再看乌龟，它一点也不慌不忙，一副心有成竹的样子，待兔子跑了一大阵子后，天上来了一架直升飞机，乌龟登上了直升机，直奔目的地。当兔子一边气喘吁吁，一边兴高采烈的向目的地发起冲刺时，突然发现乌龟早已大摇大摆地在前面等着它。
第二次龟兔赛跑中乌龟胜出的原因是乌龟利用了“工具”。人类与动物的最根本区别就是“人类会使用工具”，我们吃饭会用筷子；走路会穿鞋；写字会用笔；捆东西会用绳子等等。为了达成一个目的，我们或多或少都会使用不同的工具，工具帮助我们更快、更好的完成任务。此外，不同的工具所产生的效果是有区别的。达成同样一目的，一般会有很多种工具可以协助我们达成，比如，我们要去某地，可以走路去，也可以骑车去，也可以做车去，更可以乘飞机去，但使用各种工具所需要的时间和舒适度是有区别的，即效率会有不同。
在我们售楼工作中，你用了你的“售楼工具”没有？或许你用了你的售楼工具，但我还要问你，你的销售工具齐备没有？落后没有？当你还不是一个售楼冠军的时候，当你的业绩不太好的时候，你是否这样想过：“当我们砍柴砍不动了，我不要怪柴太硬，得先看看我们自己手中的柴刀是否足够锐利，或者它在时代的发展中早已钝化，该打磨打磨或着换一把了”。也许，你真的要学习一下这个“售楼人员的十八般武器”。
售楼人员的“工具箱”
售楼工具 一手售楼 二手售楼
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一个高档点的包（建立形象）
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足够用的名片（随时建立人脉关系）
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跟进记录的笔记本
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一支高档的笔（关键时刻不要写不出来）
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客户联系电话本
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楼书及价格表、相关宣传资料
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激光笔
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计算机及银行月供款表
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承诺书（认购书）
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电量充足的手提电话（不要联系不到你）
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纸巾或手巾（出汗时，可保持整洁、干净）
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地图或地图册（不认识路时，方便查找）
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小手电（有可挂在钥匙上，方便看水电表）
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卷尺（方便回答客人房间的尺寸）
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数码相机（看楼时可拍些照片，方便下次介绍）
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女同事（镜子、梳子、口红、备用丝袜）
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有关楼盘（或公司）的正面报道、得奖报导
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对楼盘有利的规划报导或详细规划资料
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有关楼盘的统计或调查资料
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获奖证书复印件
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沙盘（售楼部，好的沙盘更有利于楼盘介绍）
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预售许可证（证明预售资格，一般放在售楼处）
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房产证复印件（二手）
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客户感谢信函
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注：加﹡为必备工具，其他根据实际情况使用。
上述售楼人员的“工具箱、”主要列出一些售楼人员的常规武器，是不是还有其他售楼工具呢？这是当然，你可以根据自己的情况制造出你的秘密武器（各地房地产市场情况不一样，所用到的工具会有所不同）。有些工具是可以“几合一”（即几个合成一个，方便携带），也有的利用电脑化管理，如不少售楼部在帮客户计算房价时，就利用了一些售楼软件，直接把一次性付款、各种按揭付款清单打印出来，提高售楼效率。
此外，在这里需要提醒售楼人员的是，你的包不能太乱，以免在关键时候，找不到东西，给客户一种不专业的感觉。
你的售楼工具齐备了，但是你的售楼工具是否“先进”呢？
这则是另一个问题。我们简单回想一下前几年的海湾战争，就知道，这是一场武器的竞争。先进的武器可以创造胜出的优势，因此，如果你想在售楼工作中胜出，就必须“磨利”你的售楼武器。在我的销售培训课程中，我经常要求学员一起来“打磨”他们的售楼武器。比如，一个好的沙盘，在模型中可以给每一种户型的单元装配一种灯光，当给客人介绍某种户型时，就打开该户型的灯，给客人一种非常明确的方位及景观介绍；还有些售楼部配备一些实景录像，把客户对楼盘未来的憧憬用动态图像表达出来，加强客户的购买购买及购买冲动；一个新型外墙节能材料的写字楼，售楼人员为了突出其“节能”卖点，在名片上写上一个大大的“25%”，当客人接到他的卡片时，对25%深感不解，然后售楼人员就跟他解释，说用这种新型外墙材料的写字楼，可以节省25%不必要浪费的电。这就给客人留下了一个深刻的“节能”印象。
总之，一方面，你要配齐你的售楼武器；另一方面，你则要让你的售楼武器更有效率，用“高科技”武装你的售楼工具。
第十四章现代售楼伯乐的陨落
在我的工作及培训过程中，我经常听到同事或学员们这样一些声音，“我的销售能力很强，但公司没有把我放到好的楼盘去，调我到这样的楼盘，叫我怎样卖楼啊”，“我们经理好偏心，好的客人都给那些没什么能力的人去跟进，分些垃圾客人给我们，叫我们如何有好的业绩啊”，“那个人没什么，这么高的业绩，还不就是靠那个楼盘好卖等等”。言语之中，好像自己是个了不起的人物，非常有能力，只是上司没眼光，或者是运气不够好似的。这些人有一个共同的特点，就是整天有一种“怀才不遇”的感觉，工作中没有一点激情，不能尽情投入到售楼工作中去，业绩也不太好。
“怀才就象怀孕，久了才看得出来”当你去到任何一个地方工作，你到底是“才”还是“材”，没有人可以一眼看出来。是“才”，你就要用时间有行动及结果证明出来，煤堆里挖金子，一定得淘，光放在那里，是发不出光芒来的；如果你仅仅是堆“材”，那也只好拿去烧开水喝了，毕竟，那也叫人尽其“材”。好的售楼人员、顶尖的售楼人员是“打”出来的，不是什么‘伯乐’先生看出来的，我非常欣赏海尔公司的“赛马不相马”用人哲学，0 在我们售楼工作中也是非常适应的。你不要寄希望于一业到一间公司，就会被别人发现你的销售能力，你的销售能力是通过你的销售实践，你的业绩表现及证明出来的。售楼过程中，根本不存在什么‘怀才不遇’的现象，不论你分配到什么样的楼盘，什么分店，上司对你的能力有如何的不了解，你都要百分百投入，证明你的实力。千万不要用消极的思想淹没你的销售才华。
此外，一个售楼人员的销售能力不是天生的，是需要训练出来的。我经常与人一起分享这样一个观点“舞是跳出来的，售楼技能是练出来的”。的确这样，没有谁可以在晚上看完一本跳舞的书，第二天就会跳了，我们的售楼技能也正是如此，需要不断地练，这个练，当然可以是售楼实践，也可以是参加一些实战培训。
关于培训，我想要从两个层面去理解，一个层面是个人要不断的学习，投资自己，使自己的能力不断提升；另一个层面是公司不要充当“伯乐”角色，武断地相出“千里马”来，而是要提供给售楼人员一个合理的“擂台”，让他们一个一个顺利‘打’出来。关于个人学习，来书将在后面的章节论述，在这里，重点谈一谈，作为公司，怎样让员工顺利打出来呢？怎样才能尽量“骞马而不相马呢？
记得我还在公司企划部工作那阵子，公司的一名售楼冠军被升为分店经理，她的热情非常高涨，可以说工作是没日没夜。可后来，不到半年的时间，她就静悄悄地离开了公司。在后来我负责销售时，还听到一些当时在那工作的旧部下给我吐心声。于是，我想到，从售楼冠军升为店长，需要几个角色的转变；要从“能人”向“领导者”转变；从“个人”向“团队”转变；从“销售工作”向“管理工作”转变；这些，可能在销售实践中可以模似训练自己的机会不太多。
怪不得管理学上有一种这样的一种说法：“大多数离职是因为升官了”，你可能会觉得不可思议，但那恰恰是事实。现在的大多数企业都不想培养人才，甚至有不少老板说：“我们之所以不想花钱去培养人，是因为，一旦培养后，许多人就走了，白白浪费那么多培训费”。这些现象，的确有时也存在于你的企业，但我们试想，有没有军队不训练士兵，就直接把他们推上战场的呢？我们的工作，特别是我们的售楼工作，与战场是没有什么区别的，虽然，战场上流血，商场上则流汗，但致胜原理是一样的。当你不训练你的员工，直接推向市场时，他们浪费的可能就不是那一点点培训费了，而是你的生意，你的品牌的透支。
我记得美国“凯莎琳”面包的创始人凯莎琳曾经说过这样一句话，“假如面包里发现一位沙子，就可能使我们失去几斤金币”。为了确保你不会失去几斤金币，你会对员工做了些什么呢？培训员工，可能会有部分员工离去，从而浪费部分培训费用，看起来，培训好贵，但你有没有想过，如果不培训，是否会更贵呢？你权衡没有？
管理学上有这样一个原理，中“彼得原理”，讲的是在企业内部，每一个人都努力地往上爬，总有一天，会升到自己都不能胜任的工作岗位。如果，一个人自己没有投资提高自己的能力，同时，公司也没有提供足够培训让他胜任岗位，而只是害怕他离去，盲目提拔他，这样的结果只会让他更快离去。怪不得古话中有这要样一句：“我不杀伯仁，伯仁却为我而死”，此外，《论语》上也有一句：“不教战谓之残”，我想这些讲的就是这个现象吧。
作为一个企业的老板，要有冷静的头脑和一颗温暖的心，正确对待这些问题。你可以花几十万装修自己的办公室，但不舍得“装修”一下自己的员工的话，那豪华的办公室，如果没有过硬的“员工”软件又如何可以跑得快呢？
第十五章如何储备你的购楼客户
有一次，我打电话给一位顾客，这位顾客在一个月前买了我介绍的一套差不多全新装修的豪宅，我估计他已经住进去了，这次打电话只是想问问他住得怎么样。没想到这位顾客跟我说：“邓先生，这是我第一次在买完楼后接到物业顾问打来的电话”，紧接着，他又说；‘我前后已经换了四套房子，可是，都是从不同的物业顾问那边介绍买来的，你知道为什么吗？因为他们每个人在我签完《房地产买卖合同》，收走我交的佣金后，就不见人影了，你还是第一个物业顾问打电话给我，问我住得好不好？’
“一个人一辈子到底要买几套房子？卖几套房子？租几套房子？”，或许，你一下子回答不出这个问题，因为，毕竟房屋交易涉及金额大，有些人可能一辈子只有一套住宅，也有的人一生拥有过好几套房子，也有的人换房子就像换衣服那么简单。此外，即使一个人要买几套房子，但买完后，短期内也不可能像买生活用品那样，需要重复购买。于是，不少售楼人员认为售完楼后的售后服务对提高自己业绩的帮助不大。
如果你只是这样想，你一定忽视了每个买楼人背后的一个事实，那就是“物以类聚，人以群居”，每一个人都有他的人际关系群，而这些人际关系群的特征是与他本人非常相似的。换句话说，当一个到了要买楼或卖楼的年纪，他周边的人际关系群里的不少朋友也正处于与他相同的状况，可能也需要买楼或卖楼。
促成一宗房屋买卖并不稀奇，真正厉害的售楼人员是今天就把顾客以后要买或要卖的楼盘生意全部促成了。记住，一瓶水可以让我们喝上一天，但要是挖口井，我们就天天都有水喝了。不少售楼人员整天拼命寻找新客户，可你有没有想过，怎样挖掘老顾客呢？
我们的售楼人生就像一个大的储水池，池顶上面有一根进水管，可池底有一根出水管，如果出水管大过进水管，你永远都没水喝。即使进水管大过出水管，可出水管不停流水出去，你要装满你的池子，速度是不可能快的。如果你要用更短的时间去装满你的池子，你有两种办法，一种是拼命扩大你的进水管，但这会有极限；另一咱方法，就是尽量减小出水管，甚至堵住出水管，这一种方法会来得更有效一些。
所以，如果你要想让你的售楼工作做得更加出色，更加有效率，你就必须建立你的‘储客池’，你的储客池设计上要尽量减小或堵塞住你的出水管，以尽量降低你的‘客户流失’。
在你的售楼工作中，又如何做到避免不必要的客户流失呢？这晨我摘录几点我培训课程的内容，希望对你有所帮助：
服务力就产销售力
服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。在我的房地产工作实践中，我发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做，甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情”动物，有不少事情是别人替代不了的，就象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员，必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客，就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有偿’。
熟人圈就像滚雪球
每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。
更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阴力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人，经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。
认养“孤儿”
每间房地产或中介代理公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少瓮对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的新进员工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。
合作创造“双赢”
“同行如敌国”，这个观点并不一定正确，有的时候，真心的合作会另辟一片新天地。我们中国人心里有这样一种现象，就是自己作不了，不甘心便宜自己的熟人，不喜欢干无偿的事。比如，某人在广州做房地产中介，有个以往的顾客要搬到上海工作，需要到上海租套房子，希望你有朋友在上海能帮他忙，刚好你有朋友在上海做房地产中介，不少人通常的做法是开始谈成交后的佣金分成，如果没有佣金，那就让客户去其它不相识的中介租房子，也不想便宜自己的朋友。当然，这个例子举的城市距离相差太远，其实，在同一个城市，这种情况也变通存在，你在城东，客人要城西的房子，你做不了，你‘便宜’了你的朋友没有。当然，如果是大公司，相信这是可以通过公司内部整合资源来实现的。
有偿是最好的，但有时，即使是无偿也要先便宜朋友。因为，地球是圆的，下一次介绍给你客户的就可能是他了。相信，真诚会吸引真诚，爱心会吸引爱心，只有合作，才会有双赢。
第十六章如何创造置业者购楼“仙境”
你有没有注意到这样一些现象呢？一般来说，赌博场是不会有窗户和时钟的；大型的购物场所不会只有一条笔直的路走到底，而是以一圈一圈的路为多；在一些饭店的电梯旁边通常会有一些镜子。告诉你，这些可是商家们的商业诀窍。
现在假设你站在一个大型会场，舞台上且位男士拿着一叠50元的全新人民币中卖着，只要你以20元的价格就可以买一张50元的新币，你或许会想，这家伙一定是个疯了，要不他手上的肯定是假币。正在你犹豫不决时，有一个上去买了一张，回来一看，竟然是真的50元的全新人民币，这时你会发出什么动作呢？我想一个人们蜂拥下次上舞台的场面一下子就会形成，因为，这太物超所值了。如何换一个场所，这位男士是在大街上叫卖的话，你想会发生什么呢？大概不用多久，警察就来了吧。这也就说明，推销不仅是销售的艺术，也不仅是说服别人来买就够了，而是要创造出一种让购买者想购买的环境，让顾客们尽情购买。
赌场里面之所以没有窗户，也没有时钏，目的就要赌客们专心下注，不要被窗外面的美景或者其它事情分散了注意力，同时，也是为了不让赌客们掌握时间。在赌场，赌客们越专注，下赌的决心就会越大；参与赌博的时间愈长，赌场的赢面也就愈大；
在商场，如果，一条路笔直走到底，你就不会看完所有的商品，而一圈一圈的路径设计，目的就是让你看完所有的商品，你看得越多，你购买的机会及可能性就越大。
在饭店，就餐时间一般是人来人往，电梯往往会不够用。电梯旁若有一面大镜子。当顾客们在等电梯时，顾客们往往忙着在镜子面前顾影自怜，通常会忘记电梯的不足，也就不会有什么不满了。你要知道，镜了可是比电梯便宜多了，这是饭店的伎俩，消除客户在消费中的不满意。
这种创造购买消费环境的手法在许多领域都得以大力使用，如在国外的一些儿童医院，护士们不再是清一色的‘白衣天使’，而是换上各种各样的“卡通服装”，穿上这些可爱的卡通服装的目的就是让儿童们不再恐惧医院，相反，而是非常愿意去这些医院。
在我们的售楼过程又要怎样去创造出一个购楼环境呢？
这需要从两个方面入手，一是，我们必须正确布置或注意的东西及行为，以消除阻碍置业者下决心购买，这里包含我们应该的正确行为，及要避免的一些行为；二是，创造出一种让置业者尽情购楼的环境，让他们最大工限度地置身于这种氛围。最好的方式莫过于让他们喜欢上这个楼盘，并创造出“僧多粥少”的局面。下面从销售现场的软硬件先谈谈我们必须正确处理的一些基本要求；
销售现场布置
标准
避免行为
售楼部或分店
光线充足，可放背景音乐，空调操作正常，空气流通，销售资料齐全，桌面整洁，只能摆放应用之文具
报章文具凌乱放置，桌面肮脏
阅读刊物
最好不充许在售楼部内看
摊开报纸，低头阅读
吸烟
不许在销售中心吸烟
客人邀请即接受
进食
禁
口嚼食物与客人倾谈
售楼人员标准
标准
避免行为
职员证
佩带于前襟公司统一位置
反转背面，挂于腰间
男士衣着
公司统一标准
摺起衣袖，缺钮，线松脱，有污垢
女士衣着
公司统一标准
坦胸露背，透明装，穿洞袜，露趾鞋
头发
男忌长发，女最好盘发
胡须，凌乱，头屑，憔悴，夸张发饰
化妆
淡妆，简单饰物，涂口红
夸张化妆，唇色太艳，过浓香水味
个人卫生
口气清新，指甲整齐清洁
打哈欠，饮过量的酒至使衣服有味
上述只是就销售现场布置基本要求而言，当然，还有其它一些要求，这要根据楼盘或分店的具体情况而定。如，在我踩盘过程中，我发现一些夏威夷风情的楼盘，售楼人员的职业套装换成了一种带有夏威夷休闲风格的旅游休闲装，目的是为了让顾客充分感受夏威夷风情，还有些甚至在一个角落铺上沙子，放上晒太阳的椅子；而一些以地铁为概念的楼盘，则在售楼部制作了一个地铁火车头，增强人们对地铁概念的认知；在一些做二手楼买卖的店铺里，有些分店会故意摆一堆以往签的售楼合同，或者故意放在非常显眼的地方，目的是要让顾客知道他们生意好，不赶快做决定，就可能会被其他人买走；还不少分店则会把公司得奖的奖项、客户的感谢信、顾客赠送的锦旗等全部都挂在最显眼的位置，无非是要增强客户对公司的信任感。
上述只是从大环境而言，如何去创造一个好的售楼环境。此外，从售楼人员个人出发来看，也可以制造一种“憎多粥少”局面，这主要靠个人的售楼技巧了，这将在后面章节重点介绍。
第十七章 穿越售楼时光隧道
报社新闻记者：“赶快！如果赶不上截稿，就不是头条了”
海滩上的旅客：“亲爱的！多晒一会，这儿晒太阳真舒服”
监狱里的囚犯：“怎么搞的！才过一天，我怎么觉得好像过了一年？”
热恋中的情人：“不会吧！我们刚刚才来，怎么就三个小时了呢？”
时间就是这样，有时让我们紧急，觉得不够用；有时却让我舒服，可以不慌不忙；有时让我们难过，觉得它太漫长；有时却让我们留恋，觉得它过得太快了。时间到底是什么呢？为什么会品尝出这么多味道呢？
爱因斯坦说：“一切与生俱来的赠品中，时间最宝贵”，管理大师彼德.杜拉克说：“时间是最高贵而有限的资源”，我想叫一千个人来回答，可能会有一千种答案。关键是，时间表现出“有限的”、“不可逆转的”两个基本必性。上天在时间上对人是绝对公平的，每一个人拥有的时间都是相同的，也是免费恩赐的。它到底会是什么，关键在于你怎样去管理、去经营它。也就是说，时间可以管理和经营的，你想得到什么样的管理及经营结果，完全是由你选择什么样的管理及经营方式决定的。如果你选择良药，时间就是良药；如果你选择毒药，时间就是毒药。人生的成就很大程度上在于你对时间管理的选择，我们在售楼工作也正是如此。
糟糕售楼代表：“怎么才五点半！还要等半个小时才下班”
顶尖售楼精英：“怎么这么快就6点了，我得再打几个电话，再约几个客人过来看楼才行！”
糟糕售楼代表：“今天没客人来看楼，真是烦死了，好无聊啊”
顶尖售楼精英：“今天客人少点，我得赶快打电话约这些客人过来看楼”
上述对话中，我们可以很明显地发现一个售楼人员在他的工作中对时间管理的选择，就决定了这个人的售楼成就。你选择售楼冠军的时间管理方法，你就会成为售楼冠军；你选择平庸的时间管理方法，你就只能成为一个平庸的售楼代表。你要如何选择你的售楼时间管理呢？到底售楼冠军的时间管理方法又是如何呢？你该怎样去选择呢？这里从如下几个方面来回答你的疑问。
只做最有生产力的事
最有生产力也意味着“效能”最高，为了搞清楚这个效能，我们先看下面这个图表。我们把一件事情分为“重要”性与“紧急”性两个方面，分别用横轴与纵轴来表示，就得到ABCD四个象限的下图。其中A象限代表的是“重要且紧急”的事情，如约好要与客人签合同的事；B象限代表“重要但不要紧”的事，如去参加一次非常棒的培训，虽然显得不紧急，但对我们售楼能力提高非常有意义，是件非常重要的事；C象限代表“紧急但不重要”的事，如电话玲响了，一接后才知老同学打来扯家常；D象限代表的是“不紧急也不重要”的事，如我发现不少售楼人员一上班就开始瞎聊猛聊侃，扯什么昨晚的电视剧，主人公怎么样了，亦或址某某明星私生活怎样等与工作无关的事情。我称这些为“吸白粉圈”了，这并不是我不合流，而是用工作时间去扯与工作无关的事，不但浪费工作时间，而且，还容易把人们带进消极思想里去。电视剧往往与现实生活偏离很大，很多人扯来扯去不是怪自己命运不好，就是怪自己没有一个好父亲。这些消极的思想就象瘟疫一样，会迅速感染一些抵抗力不强的售楼人员。
其实，这与我们经常讲的“轻重缓急”是一样的，要做最有效能的事，也就意味着要做 AB象限的事，即重要且紧急、重要但不紧急的事。A象限我称之为“救火”，是需要紧急处理的，但我不希望天天忙于“救火”，而要多从事B象限的事情，B象限的事我称之为“挖井”，平时多做些“挖井”的事，一旦我们把“井”挖出来了，我们就天天有水喝了，“救火”的事也就自然会少一些。
一个有效的售楼工作时间法则，以我个人经验来看，平均每天花20%--25%的时间做A象限的工作；花60%—70%左右的时间做B象限的事情。这种时间比例管理会相对有效。那到底哪些是我们售楼人员AB象限的事呢？下面，我要求各位读者一起来做这个作业，把下面这些事情按你的标准填入ABCD四个象限。
带客人看楼；
客人签合同；
协助客人交楼；
打电话问客人住得怎样或老客户感情联络；
打电话约客人看楼；
打电话问业主卖了或租了没有（仅限二手楼买卖）；
接待前来看楼的客人；
参加公司会议；
参加一次非常棒的培训；
阅读本书；
阅读其它学习书籍；
接听朋友打来与工作无关的电话。
接听客户打来的咨询电话；
看娱乐版新闻；
聊昨晚那场精彩的足球赛。
由于篇幅有限，在这里只列举出这15件事情，在我的培训中，我通常会列出40项售楼人员经常做的事情，并要求学员经常做的事情，并要求学会根据自己情况再列举出10项与这些不同的事，然后逐一填入ABCD四个象限，之后，再与学员一起分析各事项的重要与紧急性，并指导他们如何正确的做事。在这里，你也必须把你平时要做的事全部列出，并根据你的价值观来填空，然后严格根据时间管理法则来执行你平时的售楼工作。
过有目标的售楼生活
就像《售楼冠军“指南针”》那样，制定你的售楼工作目标，阶段及详细计划，行动计划要细到每日氏作，比如，你这个月计划要卖4套房子，那你必须计划每天带几个客人看楼，为了实现这么多个客人看楼，你必须打多少个电话去预约客人。每一天都给自己一个指标，只要你每天都完成这个指标，你的目的就会慢慢实现。
为了实现你每日的目标，你最好在前一天晚上睡学前或早上起床后迅速列出要预约人员名单，并逐一联络，保证当天工作的完成。此外，你还得根据你的目标，同样以上述方法计划好如何学习提高自己的技能，并逐一去实现。
切记，不要虎头蛇尾！
第十八章 售楼冠军成功的十倍回报法则
记得在我刚从事房地产销售工作时，一位与我同时进入公司的售楼代表，见我有时利用空闲时间看一些销售及心理学方面的书籍时，就很不以为然，锰同我大谈他之前做木材推销时的工作经验，说什么“见人递根烟，有话没话扯半天；请人喝回酒，生意十成有八九；回扣送出手，着小曲往家走”，当时，我将信将疑。不过，很快就发现这些在房地产销售中好像完全用不上，只好继续多利用些空余时间给自己充点电。事融这么多年了，我再也没见过他了，只是听说他又改行了。
房地产销售工作实践告诉我，“学习力也是销售力”。一个专业的售楼人员必须扎实学习“ASK”模型中三个方面知识，从而使自己更专业、更积极，并提升自己下列七方面的楼盘销售能力：
开发购楼新顾客能力（二手中介包括开拓盘源）；
寻找置业者需求能力；
解除顾客买楼异议的能力；
主导楼宇买卖谈判的能力；
说服顾客决策买楼的能力；
巩固老客户的能力；
向客户推销自己的能力。
遗憾的是，不少售楼人员不曾买过一本关于房地产销售方面的书籍，或是参过类似的销售培训。有的人即使买了一些销售书籍回家，可也有不曾认真完整地读完其中任何一本，只是翻了翻前面几页而已；有的人参加过一些培训，可根本就没有去应用过，只是在脑袋里多了几个概念而已。试想，这些售楼人员又如何获他们从事房地产销售的知识呢？又如何可以迅速提升自己的房地产销售能力呢？我也敢想象一个没有经过医学学习培训的人就给人看病，一个没看过法律书人的就上庭帮人反官司。
要成为一个高效率的售楼人员，学习是必不可少的环节，这也是售楼冠军与非冠军存在巨大差异的根本原因。一个专业的售楼人员又如何去有效地学习，吸收自己的售楼营养呢？
十倍测试法则的学习投资观念
有一次，一位推销员向我推销一套为期三天4000元的销售课程，我觉得贵了点，有点不值得，但后来那位推销员的一番话让我改变了初衷。我依稀记得他是这样说：“邓先生，多年前我就发现要准确估算某项产品的价值，就是要看他是否经得起‘十倍测试’的考验。你可能会把钱投资在房子、车子、珠宝等为您带来乐趣的事物上，但你拥有了数年之后，它给你带来的乐趣或升值的结果是否可以让你肯定地回答这个问题呢？你当初愿意付出比它多十倍的价格来拥有它呢？您也可能会把钱投资在健康方面，从而使你的身体得到了大大改善，或者改变自己形象，从而提升了自己的自信而增加了收入，那您所付出的也就值得了。而今天，如果您投资我们这套课程，当你拥有了一阵子之后，您会发现它将迅速改变您的收入，对于这些发生在您身上的改变，想念即使是用4000元您也会愿意拥有它。”
“学习”就是经得起这种十倍测试的投资，你可能要花一点点钱，花一点点时间，但哪怕是你只接受一个观念，只学习到一个技巧，这在你售楼人生路上都会带来十倍、甚至数十倍回报的。
借力
一位父亲叫他的小孩在院子里搬石头，开始，小孩很顺利地把几块小石头搬走了，后来，父亲叫他搬一块大石头，小孩子使出浑身力气就是搬不动，于是，父亲问他：“搬走了没有？”小孩回答：“我不够力，搬不动”；父亲又问他：“你用了全部力量没有？”小孩说：“我已经把全部力量都使出来了”；这位父亲走过去笑着对小孩说：“你没有使出全部的力量，还有我啊，你可以借我的力啊”，于是他把石头搬走了。
听过这个故事的人不少，但真正懂得在工作中挥洒自如地“借力”的人却不多。华裔网球神童张德培，15岁就夺得87年全美青少年网球冠军，为美国历史上年纪最小的少年冠军。可他的教练一直是他的哥哥张君培，经纪人则是他的父亲张洪笙，这种“肥水不流外人田”的思想使他无法借到更多的经验。即使在1996年的全美网球公开赛中，虽然他在半决赛中以3：0战胜了阿加西，但在决赛中输给了桑普拉斯（这是他职业生涯的最好成绩），从而使它的网球生涯不能划上一个完美的句号。
“借力”的眼光不能仅仅局限于公司或身边的几个人，而要把眼光放大，放到社会的范围中来。在售楼工作中的“借力”方法，你可以买些相关书籍来阅读，提高自己的知识；你也可以向身边的同事学习，提高自己的实践能力；更可以结交更多的顶尖售楼精英，向他们学习顶尖的技巧；你可以借助公司的培训来学习，提高自己专业水平；也可参加公司外部的一些培训来学习，有时，小小的一点投资，你就可能借来另人几十年积累的技能及经验。今天，我们不仅去学习新知识、新技巧，更要学习从哪里去获得新知识、新技巧。
关于个人学习的几个误区
1、学习就是吃药
很多人把学习及培训看成是吃药，认为有“病”了才需要学习或培训一下。其实，这是一个错误的观念，学习和培训就象是吃饭一样，需要经常进行的，而不是等你觉得销售能力不够时才选择去学习或培训。此外，不少知识是会折旧及老化的，你必须不停地学习，以确保你脑袋里的知识及技能的新鲜程度。就以“激励”为例，其实我们每天都要洗澡，你不会说今天洗了，明天就不需要了，因为，明天还会有灰尘、汗等脏东西附在你的身上，明天你还需要洗澡才舒服。今天，你被激励了，斗志昂扬，非常有激情地工作，可明天，还可能会有负面的思想，甚至挫折发生在你身上，这可能会使你士气下降，甚至不自信，这就还需要新的激励。
2、学习就是学习全新知识
当我们经常保持学习态度时，你会发现，我们每买一本书，每看一次影带，每参加一次培训，可能会有些是你以前学过的东西。这时，有些人就会认为，这一次学习没有价值。其实则不然，有一句名言叫“人生伟业，不在于能知，而在于能行”，你知道了，并不代表你行动了，如果遇到这种情况，你可以检讨一下自己，自己行动了没有？并加强自己的行动。
近年，我看过的销售书籍、影带、光碟以及参加的培训可以以千来计，其中有很好的内容，也有一般的，甚至有一些可以说很烂的。每次当我看到、听到一些不怎么样的内容，我就会想，这个我下次一定避免；而每当我看到、听到一些相同的内容时，我就在心里想，噢！我可以重新复习一次，总之，凡事必有利于我。当我抱这样的态度去学习时，我真的发现，自己的进步速度是非常快的。所以，我觉得一个专业的售楼人员是根本不应该逃避公司培训的，那怕是参加过的。
3、学习就是学习经验
如果教你学习的曾经是位售楼冠军当然最好，他的案例可以让你更容易吸收，但有一种现象是不可避免的，这也就是，每一个售楼冠军，未必会是培训冠军。假如我问你，在雅典奥运会上夺得110米栏的世界冠军刘翔如果退役后，一定会是位世界级的田径教练吗？不一定吧？美国有位游泳名将，被称为美国“水怪”的史毕兹，在1972的西德莫尼黑奥运会上以震惊全世界的成绩，一个人夺得7面游泳金牌，你可知道内陆的教练康门索生先生却并不会游泳。
所以，在你学习售楼知识及技巧过程中，你要相信“专业”的力量，只要他够专业水准，想念是可以“借力”的。
第十九章 倍增售楼业绩的全新售楼模式
在培训课上，经常听到学员们这样一些声音，“我们这间地产公司太小了，没有规模效应，无法同别的大公司竞争，不知以后怎么办”，“我们卖的是单体楼，没办法跟那些大的小区楼相比，好难卖啊”等等，言下之意，就是他们在目前的市场环境中没有优势，对前景不乐观。
遇到这些观点时，我经常问的一个问题就是：“你们认为达尔文的‘进化论’讲的是什么？”很多人说：“优胜劣汰”。是吗？你现在是否也这样认为呢？于是，我就会接着问：“恐龙这个物种够不够优秀，为什么会被淘汰呢？老鼠、蚊子、蟑螂这些物种够不够劣等，为什么反而能够一直生存下来呢？”其实，进化论并不是讲“优胜劣汰”，而讲的是“适者生存”，物种进化要遵循这个自然规律，我们的房地产市场竞争自然也不可能跳出这个规律，竞争的关键不是你的公司或楼盘规模的大小，而是，是否适应当时市场环境的问题。
房地产销售的技术、模式以及相关的技巧也是一样，能否创造出好的销售业绩，不是你的这个技术、模式以及技巧曾经多么有效率，或者曾经有多少使用过，关键是，随着市场的不断变化，置业者的购楼行为日趋成熟，以及房地产市场行为为断的规范，你的销售技术、模式以及技巧能否适应当时消费者购买环境的需要。就以销售技术为例，以前或许你接受过“AIDA”销售技术的培训（AIDA指的是：Attention,注意；Interest,兴趣；Ddsire,渴望：Action,行动），这种销售技术一般用于一次拜访或对我们的产品及服务马上做决定的客户，通过引起顾客注意，到使其产生兴趣，直至出现渴望购买，然后立即产生购买行动，就比较有效。这在房地产还处于卖方市场时，是可以行得能的。当前的房地产市场已进入买方市场（特别是二手楼市场），如果，你一味地使用或教导你的下属使用这种销售技术，那结果是可以想象的。因为，今天的房地产买卖，绝对不会是一镒接触，买家在买楼过程中要不停地看楼、比较、咨询专家等一系列动作，到其做决策购买的时间相对较长，这就要求我们使用新的销售技术。
目前在国外销售技术领域比较新的成果就是“SPIN”行销售技术（即顾问工销售），在众多领域都取得了非常瞩目的成就，在房地产销售领域也有所运用。在我的培训体系里，我结合 SPIN技术，创造一套“优势售楼法”，被广大学员不断难正（在后面章节介绍）。所以，房地产销售技术也是在来断更新、发展之中，如果，我们不一直沿用或教导下属使用旧的销售技术，我们也就会像恐龙一样，不断地在置业者面前灭绝。
下面我们介绍一下房地产销售模式的变化。我们先简单分析一下，阻止置业者做决定购买的主要障碍有哪些？其实，人类最大的敌人就是“害怕”与“无知”害怕让人们固步自封，无知则让人产生恐惧。
害怕方面，置业者最怕买错楼；害怕买得贵，不是用便宜的价格购买；害怕还有更好更便宜的楼没看到；害怕买到不合适的楼；害怕发展商没实力；害怕很多承诺不能对现；害怕交楼后没有现在说得这么好；害怕上当受骗；害怕被别人笑话是个很笨的购楼者；害怕办不到房产证等等，每一个买家都有害怕的理由，关键，是我们一定要了解清楚，并解除它。
有一次，一位买家在我司选购了一套还在按揭的二手楼，由于交易过程中有赎契、过户、公积金贷款等环节，时间相对较长。合同签订一个多月后，买家天天天打电话或来公司投诉，投拆理由不表晰，一会儿东，一会儿西。后来，他是看到我司分店玻璃门上贴出的“房源”后，看楼选中的该套房屋，合同签订后，他多次经过该分店，发现该“房源”仍然贴在玻璃门上，他怀疑我司在继续卖该套房屋，搞活经济“一房多售”，清楚他的原因后，我来到公司交易部借出刚办好过户手续并准备送去做公积金按揭的房产证给他看，上面已写着他的名字，从此，他再也不来投诉。
购楼者的害怕是正常的，关键是我们要搞清楚他害怕的“真正”原因，有时他们会说些好像真的原因，但未必是真的。只有通过不断的追问，不断解除假原因，然后，提供证明消除他最后的害怕。
无知方面，置业者一般是非专业购买者，通常对你的公司、你公司的楼盘（或你推荐的房子）、房子质量好坏、你公司的服务情况、买楼程序、怎样保障自己利益等不清晰，或者只听说过模模糊糊的一些，让他们做购买决策时，如果对这些还是处于“无知”状况，则他们会担心风险，处地一种没“安全感”的状态，很难做决策。通常会以“我要考虑一下”或“我回去同某某人商量一下”等借口来推脱。
面对“无知”情况，也同样要不停的追问，了解顾客担心哪些风险，然后重复解说及介绍，并提供相关的一些资料或证明材料。
在旧的房地产销售模式里，售楼人员一与置业者见面就寒暄几句，然后进行需求探寻（一手楼销售可以说是资格鉴定），简单的几句话后，就推荐楼盘，介绍楼盘，看楼，然后花大力气去解除顾客心中的害怕及无知产生的怀疑，直到成交。在这种销售模式里，售楼人员通常只用10%（非常少）的时间去与置业者建立信任关系，在需求的探寻阶段也只是简单的问“买多大”、“预算多少”等几句话，就开始推荐及介绍楼盘了，有时，推荐的根本就不是客户想要的楼，于是，又重新来过，来断重复。
这种旧的销售模式，在不确定顾客准确需求，及不稳定的信任关系基础上，不断用推荐、介绍等去试探顾客的需求，然后，花大量的时间去了解及消除顾客的购买障碍。效率较低，顾客反应也较冷漠。
新地房地产销售模式，在时间运用上恰好与旧的模式相反。首行，用40%的时间来与置业者建立信任，即建立信赖感，这包括你如何去储备你的购楼顾客，然后，将重点用在发现顾客的需求上面，即搞清楚置业者真正买楼的原因，以及其需求的状况，有时，置业者也不清楚自己的需求，必须通过制定完整的提问设计，才可真正了解置业者的需求。第三，则用20%左右的时间来推荐及介绍楼盘，介绍的过程要充分、细致，自动消除顾客的害怕及不再产生无知的怀疑。最后，成交是水到渠成，促成交易的时间约占整个过程的10%。
新的模式里，不是花大量的时间去消除置业者的购买障碍，而是用更多的时间去防止这些障碍的发生，即管理学上所谓的事前控制。当你做足事前控制的话，事后，将不必花太多时间，也将极大提高你的销售效率。这就是新的房地产销售模式的魅力所在。
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礼仪篇
第二十章 建立你的售楼绝绝对信赖感
有一次，一位老同学来找我买楼，答合同时，我先同他解释了一遍合同的相关条款，然后递给他叫他再看一遍，他说：“还看吗？不用了吧？”，说完就签字了。现在，我要在家想象一下，假如你的父母要买楼，你给他们推荐一套合适的房子，做决定时，他们会有“害怕”吗？会有“怀疑”吗？你谈好的价格，他们还需要重新同你谈价格吗？
你同你的父母之间凝固着一种高度的“信赖”关系，这种信赖关系使得你的父母完全地相信于你。如果客户对你的信赖，同父母对你的信赖程度一样的话，那你向他们推销合适的楼盘将是唾手可得的事了。这说明，顶尖的房地产销售行为主要是推销“信赖感”，这与我们前面“新的房地产销售模式”中建立信任关系占40%的时间的提法是不谋而合的。只要你向置业者表现出并真正做到，无论大小事情你都是个可以信赖的人，是个信守承诺的人，并且你时时都会替他们着想，那么，客户就会对你信赖，楼盘认购书就会雪花般向你飞来。因此，如果对一个房地产销售人员的推销水平进行划分，可划分如下4个层次：
三流售楼代表销售房子本身；
二流售楼代表销售房子带来的好处及利益；
一流售楼代表销售房子所能解决的问题方案；
顶尖售楼代表则推销自己（推销信赖感）
一个售楼人员应该如何去与客户建立信赖感呢？如何去推销自己呢？成功地推销自己需要分两步来实现，一是把自己推销给自己；二是把自己推销给别人。一个连自己都不喜欢自己的人，又如何可能让别人喜欢呢？因此，在你成功地把自己推销给别人之前，你必须先100%地把自己推销给自己。你必须喜欢你自己，并且不断地改变自己，直至你相信你自己是最好的。成功地把自己推销给自己，可以通过如下一些方面来实现。
改善你的肢体语言
推销之神原一平在初入保险业时，屡屡受挫。一次，他去庙里向和尚推销保险，同老和尚说了半天，不见任何反应，在他无奈起身科告辞之时，老和尚一句“年轻人，一个人自己都不喜欢自己，怎样让别人喜欢他呢？”的话改变了他的一生。他从此勤练自己的笑容，共研究出36种不同的笑，并加以运用，终于取得非凡成就。
一个售楼人员又如何去让自己喜欢自己呢？每天早上起来，镜子里这个人的形象令你感到满意没有？如果感觉哪里不满意的话，要怎么改善，你才会满意呢？这个人的微笑、声调、语言、以及姿态等你是否满意呢？怎么才会令你满意呢？遵循追求“满意”原则，不断改善你自己的肢体语言。此外，在你与人交往的过程，当你对别人的形象及肢体动作不满意时，你可以以他为“镜”，检查自己是否也有类似不良现象。当你不停地改进自己的时候，别人对你的信赖感就会越来越强。
积极的想象，自我暗示
如果说一个买楼者最怕买错楼的话，那么一个售楼人员最怕的则是被买楼者拒绝，以及买楼者说“不”，这种“害怕”情结在初入房地产销售者身上则更为明显。害怕让人畏手畏脚，处处担心，不能自由地展现最好的自己，从而使得在客户心中的印象衩打折扣。
消除这种害怕的有效方法是“积极的想象同自我暗示”。当一个买楼者第一次走进来时，你可以简单想象一下某个你曾经成功与客户成交的场面，以消除你心中的害怕及不安。或者，在你心里自我暗示道，这个人一定要同我买楼，从而激起你的热情，非常自然大方地迎接上去。当你在心里积极想象或自我暗示时，你的害怕感就会减轻，甚至消失，从而让你整个身心达到最佳状态。当你拿起电话时，或者带客人看楼时，或者与客人谈判时签定合同时，或者服务于客人时，你都可以运用一下这个方法。
生理带动心理
我们的肢体动作通常是受我们的心理影响，比如，我们沮丧时，就会低头不语；兴奋时，则会抬头挺胸，做出一幅准备仰天长啸的样子。其实，反过来你的肢体动作同样可以影响到你的心理，比如，你看过足球运动员进球后的那种肢体动作，假如你也在原地跳动几下，做出胜利的“V”手势，你会顿时感到一股强大的力量注入你的身体。
每一个人都会有疲惫、沮丧、受挫、被拒绝的时候，这必然会使我们的心理受到不同程度的影响。为了使这种负面情绪对你的影响减到最低，特别是要接待买楼者时，你不妨试试这几个动作，握紧你的拳头，用力握几下，或者深呼吸几次，或者上下跳动几下等。这将使你的情绪迅速调整过来，以更佳地状态去迎接客人，去迎接新的工作。
把自己推销给自己只是把自己推销给别人的第一步，把自己推销给别人，不仅要在“包装”上推销自己，更要在“内含”上推销自己，让自己真正为为一个可以值得信赖的人，这需要从一点一滴的小事做起，从细节做起。比如，你约好客人早上8点看楼的话，绝对不能以下雨、塞车等借口而迟到，没有完成的事情，要勇于向客户道谦，并说明补救措施。信赖感正是通过这种“芝麻小事”一步一步建立起来的。关于如何通过包装及内含增强自己的信赖感，本篇各章节将逐一详细介绍。
第二十一章 成功穿着令人更成功
自古以来，我们都被教导“不可以貌取人”，古言“路遥知马力，日久见人心”就是最好的佐证，因为，容貌根本就不是判断一个人的才华、品德的标准。这正如塞廖尔.斯迈尔斯这句名言：“如同粗糙的果皮，有时可以包裹最甜蜜水果一样，粗俗的外表往往掩盖着善良和诚挚的本性”，因此一个人的才华与品德状况实际上与他的外表是没有联系的。一个人的年龄、体型、信念或性别等并不是构成这个人能力的要件。
教育虽然如此，但在今天的现实生活里，我们大多数时候却往往都是“以貌取人”。这并不是现代人不尊重教育，也不是因为现代人就特别注重外表，更不是现代人不懂得不能以貌取人的道理。
古人说： “路遥知马力，日久见人心”，那是因为古人的交际圈小，大多数时候都是“抬头不见，低头见”。而今天，由于“地球村”的出现，人们生活的时间、空间都缩短了，人们活动的范围及活动的频率，都比古人大得多、高得多。我们面临着日益复杂的环境，越来越多的机会及选择。现代化生活的节奏感驱散了人们漫不经心的悠闲生活方式，生活及工作中的大多数事情都需要我们快速决策，我们不可能有太多时间去思考，许多时候，只好凭“首轮效应”来判断。就以我们卖楼为例，如果一个售楼人员以一幅衣冠不整并且又萎靡不振的样子去接待客户，要客户“路遥知马力，日久见人心”的话，你可以想象一下会有什么事情发生？客户不是马上到隔壁的楼盘或中介门店看楼去了，就是掉头走了吧，就算勉强跟你看楼，我想这也只是“看”而已。
首轮效应，也称之为“第一印象”，顾名思义，指的就是一个人第一次接触你时在他脑海里产生的印象。第一印象的形成，大概在见面时4秒至4分钟内形成，由你的外表（仪容、仪表、仪态）以及你的声音和动作所决定。它有“瞬时性、非理性、经验性、不可逆转性”四个基本特点。也就是说它是瞬时形成的，由对方的个人经验进行非理性判断所决定的，对任何人，你只能有一次第一印象。
莎士比亚说“衣着代表个人”，讲的就是一个人的衣着打扮非常重要。其实，你给客户的第一印象绝大部分是由你的衣着打扮决定的（有专家称，你的第一印象95%来源于你的衣着），因为，在大部分时间里，衣着遮盖了身体95%的部分。当有人教你不要用衣着去评判一个人时，其实，他是在否认事实，事实上，人们一般都是根据你的衣着品味来评判你的。因此，你必须小心选择你的衣着，穿出成功人士的样子。虽然，人们在衣着上没有各式各样明文规定的标准，但还是有一定规律可循的，就如，没有哪条法律规定男人是不可以穿裙子，但男人一般不穿裙子。
做为一个售楼人员，你又应该如何选择你的穿着呢？
首先，我们先来看下顾客眼中糟糕的售楼人员的形象是怎样呢？根据调查显示，这些形象最不受置业者欢迎，仪表方面：衣冠不整、糟蹋、搭配不当、过分休闲、花俏、穿着暴露、不合身、衣着破烂、皮鞋脏乱等；仪表方面：头发蓬乱、无精失采、留胡须、眼角和鼻有异物、身上异味浓重、指甲过长或有污垢、饰品过多等；仪态方面：夸夸其谈、举指不文雅、姿态不端庄、不礼貌动作等。
作为一个专来售楼人员必须避免这些糟蹋的形象，并保持专业的穿着。一般来说，公司都会有统一的职业装，如果公司没有统一的职业装，作为一个专业的售楼人员，你也必须穿出职业来，以套装为重点参考的衣着。在穿着职业装时，一定要根据公司要求穿着，不要有制服，却不穿制服，或者，制服与便装混穿一起。
就职业着装方面，男士须注意：质地要稍好一些；西装袖口的商标要摘除；上衣的衣扣要得法，如果单排扣西装请不要扣最下面的这颗扣子；衣袋里面不要乱放东西，变成“百宝箱”；衣服一定要慰平；鞋袜要与西装配套，一般要穿深色一点；没有打领带，则一般不需系西装扣子，显得洒脱一点等。女士方面须注意：款式不能太旧；尺寸合适最为重要，忌讳过大或过小；注意正确搭配，忌讳自由乱搭配，如穿套装上衣，却穿牛仔裤；忌讳乱配鞋袜；配戴的饰品不能过多，一般不超过三件；忌讳穿着过分暴露，分散顾客注意力，忌讳穿破损的丝袜等。
此外，从外观给人留下印象的形成过程来看，首先是色彩，其次是形状，最后是质地，所以颜色是最容易给人留下印象的。因此，无论是公司统一制作职业套装，不是自己选购，都要注意色彩的搭配。一般来说，我们的着装在色彩选择上有一个“三色原则”，即全身的衣着不能超过三种颜色。从色彩学来讲，每一种颜色代表着不同的情感，你可根据南昌要选择适当的色彩，一般，传统的职业装中，中国人较适合深蓝色或深灰色，忌讳用咖啡色或橄榄绿（鸭绿色）。
色彩学中的各种色彩代表的情感
蓝色：平静、真实、理性、宽容
紫色：高贵、浪漫、神秘、优雅
绿色：年轻、诗意、和平、健康
红色：热情、奉献、激动、勇敢
黄色：愉快、成熟、幻想、嫉妒
黑色：肃穆、稳定、多思、忧郁
白色：明朗、神圣、清纯、素雅
灰色：平凡、谦逊、温和、传统
第二十二章 形象包装的N个细节
虽然第一印象大部分来源于衣着，但没有遮蔽住的5%部分，也同样影响第一印象的建立。假如你戴着墨镜带客人去看楼，当你取下来的时候，你一定会发现自己变得更有效率了。一个专业的售楼人员又应该保持怎样的仪容给客户留下良好的第一印象呢？
整洁的发型
做任何事情，都要从“头”开始，头部占据着我们的制高点，对影响我们的形象非常重要。人的头发有多有少，有长也有短，但总体的原则是要保持干净整洁、长短适宜、简单大方、朴素曲雅。对于男士的头发一般有“三不”原则，即前面不遮住眉毛；后面不抵衣领、两侧不掩住耳朵。女士的头发则最好要束发或盘发，显得干练，如果是短发则保持不超过肩膀的长度则可，在办公场所，留长发者忌讳披头散发。此外，作为职业装束要求，最好不要给头发染黑色外的其它颜色，特别是一些鲜艳的颜色，更忌讳同时染几种颜色。头发细软者，可适当使用一些摩丝定型，但要注意天天清洗，不要留有皮屑。
青爽的面孔
我们通常说五官端正的五官指的是眼、鼻、嘴、脸部皮肤，这包含了我们面孔的全部内容。五官长得怎样，是先天的，但清洁、保养则要靠我们自己。从售楼职业要求来看，保持清爽的面孔，首先，要“修三毛”，即胡须、鼻毛及耳朵，作为一个售楼人员，最好不要留胡须，无论是八字胡弈或山羊胡，鼻毛也不能控头控脑，发现及时修剪，鼻子里更不能有残留物挂在里面，带客看楼不要戴太阳镜；第三，保持双唇干净，牙齿整洁，无残留食物，关健还要消除口里异味，尤其是抽烟者，可经常带些口香糖之类的除臭用品；此外，还须勤洗脸，保持清洁。
洁净的手
干净的手是我们售楼人员的第二张名片，一定要注意卫生，勤洗手；尽量不要留长指甲，须定期修剪，尤其，男士绝对不允许留长长的指甲；不涂鲜艳的指甲油，即使涂，也要与肤色相近为佳（指女士，男士一般不涂）；此外，注意千万不要在任何公共场所抠鼻子，一是不雅观，二是你还可能要与别人握手，要注意手部保洁。
化妆
如果你是女性，作为一个专业的售楼人员，化一个谈妆将会让你看上去更专业，同时，也是你对别人的尊重。职业妆应以自然为原则，根据自己的情况，扬长避短，不要该意去模仿别人，妆容保持整洁、雅致、不过分修饰、不夸张。
其它
在仪容方面，还需注意如下几点：勤洗澡、常换衣，不要让身体发出汗臭等异味，特别是一些有孤臭的人士，更要注意；注意身体在公众场合不要发出异响，让大家陷入尴尬；耳环、项链、戒指等饰品不宜过多，最多不要超过三件。如果使用香水，不要用太浓的香水，其实，太浓的香水也是劣质货的特征之一；平时多运动，保持适宜身体，过于肥胖将使你行动不便，从而影响你的活动力及业绩。
第二十三章 如何增加售楼人员的“面值”
“在我17岁时，朋友特意给我安排了一次相亲的机会。我没有过往的经验，因此很紧张，到底我们能情投意合吗？见面时我该说些什么呢？正当在我胡思乱想时，我开着的车子就到了那个女孩的家门口，我安响了喇叭，她就出来了。当我第一眼看去时，我觉得这是我有史以来看到过最丑的一个女孩，整个人像条哈巴狗，我的心直往下沉。当她进入车子，她的同学把她介绍给我时，她的微笑忽然把整个车了点亮了。在最初60秒的谈话中，她成为我见过的最漂亮的女孩子了，她整个晚上都在微笑，微笑从她眼睛、声音、个性中透露出来。我整个晚上都被她的微笑笼罩着，她的微笑撬开了我的双眼。我在那个晚上以前，从来都没有过对相亲有这么大的兴趣。”
这是乔.吉拉德在他的著作中讲述的一个关于自己的案例，在你看完这个案例后，你会觉得微笑到底有多大的力量呢？微笑又能给我们带来些什么呢？
有人说，微笑是建立信赖感的第一步；有人说，微笑是一种魅力；有人说，微笑可以轻易除去两人之间厚厚的墙壁，使双方的心扉打开；有人说，微笑可以除去悲伤、不安、自卑感，也能打破僵局；还有人说，微笑可以保持健康和活力。总之，这一切都说明微笑是一种伟大的力量。
如果说仪容、仪表是我们建立信赖的硬件，微笑则是让这个硬件发挥功效的软件之一。我们每天洗脸、刮胡须、化妆、换洗衣服，无非是要保持一个良好的形象，给人一种良好的感觉，如果我们同时戴上一张满是笑容的脸，则你所作的一切将会倍增的收获。当你紧销眉头之时，别人只会锁得更深，而当你向对方抱以一个微笑，你则会得到10倍的回报。微笑就是这样，在一个恰当的时间，恰当的场合，一个简单的微笑就可以创造一个奇迹。一个售楼人员又应该如何使用自己的微笑去发挥最大的功效呢？
一、时该展现你的笑容
这一条对大多数人来说较难以做到，可能有人会质疑，当我们不想笑时难道还得笑吗？无论你心情多么沉重，多么哀伤忧郁，你都可以抱以一笑，给人一片睛朗的天空；当你看见别人脸上没有微笑时，你也可以给他一个微笑，融化凝固在他紧锁眉头的冰块。世界最大的零售企业-沃尔玛公司对员工的培训中有一个关于微笑的“三米原则”，讲的就是在三米内只要有人，脸上一定要有笔容。因此，时刻展现你的笑容，最低的要求就是在有人的进修，一定要展现你最好的笑容。
有人说，时刻保持笑容，那我们到底笑些什么呢？到底笑什么是否一定很重要呢？我们到底在笑什么，有时留给顾客去猜想，会来得更有效。请问，陈列在巴黎罗浮宫的那幅达.芬奇的“蒙娜丽莎的微笑”到底在笑什么呢？有人甚至说蒙娜丽莎的微笑是因为她的心碎了，是真的吗？这恐怕也只能由我们去猜想了，而正是这种猜想，不论是值不值得笑，我们都要抱以一笑。
二、用你的整张脸来笑
据说日本有一种培训销售人员笑容的方法，就是让销售人员每天用牙齿横咬一根筷子，这样久而久之，被训者就可以保持非常好的笑容。到底最好的笑容是怎样的呢？有人说露出八颗牙齿的微笑，也有人说是露出六颗牙齿的微笑。是这样吗？其实，这只是概括到微笑的一部分，一个真诚的笑容不单纯是嘴唇而已，而是用整张脸笑出来的，它包括眼睛的闪烁、眼角的皱纹、面颊的收缩、眉头的舒展、声音甚至是鼻子的动作。一个真诚的笑容必须是一个整体，如果你紧锁眉头，无论怎么笑，充其量也是只是个僵尸道长；如果你面无表情，脸颊毫无收缩，无论怎么笑，也只会像个人见人怕的阎王。因此，你要发挥微笑的最大功效，就必须用你的整张脸真诚地笔起来。
三、大声地笑出来
据说美国联合航空公司在招空姐时，面试中有这样的一个特殊环节，就是主考官背对着被面试者，听其笑容如何，原来笑容是可以听出来的。真诚的笑容必须是发自肺腑的，是可以听见的。因此，微笑时需要保持一种自然的声音，特别在与客户进行电话闪谈时，也必须保持笑容，因为，你的笑容可以通过电话线感染另一端的人。当然，笑声的间调需适宜，要因时因地制宜，男士忌讳惊天动地，女士则忌讳抽风格格。
四、笑出你的感情
我们在照相时，总是喜欢一起喊“茄子”，据说这一声“茄子”正好展露我们的笑容。我们真诚的微笑，不能被“商业化”，要有感情在里面。不但要有说“茄子”时的样子，更重要的是要有我们真实情感在里面。不同的笑容里会含有不同的感情色彩，这些感情色彩是可以传染给客户的。被誉为“百万美金的笑容”的日本推销之神原一平的微笑就多达36种，各具感情色彩。你也可利用空余时间不妨试试练习一下：
婴儿般的微笑
衷心感到爽朗的大笑
感动而压住声音的笑
喜极而泣的笑
抑制辛酸的笑
解除对方心理压力的笑
岔开对方情绪的笑
使对方放心的笑
充满优越感的笑
愣住之后的笑
言归于好的笑
与对方意见一致的笑
使对方兴致顿开的笑
吃惊之后的笑
感到意外之后的笑
感到无聊时的笑
挑战的笑
大方的笑
开朗的笑
含蓄的笑
夸张谈话内容的笑
抑郁的笑
故作迷糊的笑
愕然一惊的笑
尖锐的笑
与对方同喜的笑
意外地感到满足的笑
……………
第二十四章 嘴硬不是硬道理
有一次，一位教师来我司放盘，在物业顾问的游说下她同意由我司独家委托。在签订独家委托书时，一开始就谈到价格，把物业顾问吓了一跳，她要求的售出价格比市场价每平方米高出500多元。物业顾问跟她解释说这个价格现在卖不出去，她就说她的同事以前就是以这个价格卖出去的（那是两年前的事了，当时广州楼价连年走低），不管该物业顾问怎样跟她解释，她就是认定这个价格。并开始转移话题，对独家委托书进行挑剔，一页A4纸的独家委托书是我们经过专家设计的，对业主及中介公司是权利与义务均平等的，可她不是说这条对她没保障，就是说那条不合理，一共才五、六个条款的独家委托书，给她改的面目全非，完全失去了“独家委托”的意义，跟一份普通的“业主委托书”没有什么区别了。
该物业顾问跟她一争论就搞了大半天，恰好被我撞上，该业顾问简单同我讲述情况后，我就同这们教师说：“这份独家委托书就算按你的意见修改，你也只能是个输家，因为房子根本就卖不掉”。这位教师听后一愣，但口头上却没有示弱，接着说道：“卖不掉不要紧，但独家委托书内容就是要修改才合理”，我立即说：“独家委托书内容不要紧呀，只要你要求的这个价格能卖出去，我想就算再签多几份委托书你也不会拒绝吧？”
对方毕竟是位有知识的人，我这一番相对强硬的措词让她顿悟，问题的关健点根本不在于独家委托书的条款上，而是在楼盘的委托价格上，这根本就不是一场条款本身的纷争，而是情感引起的口舌之争而已，这么高的价格，独家委托书怎样签订其实根本就没有意义，八字都还没有一捌的东西，扯得再清楚又有什么意义呢？于是，我赶忙同他解释一下目前房地产的形势及她的楼盘附近的市场情况，为了让她确信目前的市场价格，我特意找了一份上个月在她楼盘附近成交的合同给她看，并解释了一下公司的品牌及实力，她的楼盘由我司独家委托的好处等。于是，她爽快地签下了这份独家委托。
这只是二手楼买卖中时有发生的一个现象而已，在你售楼过程中，当你带客人看现场、看样板房，解说规划、解说楼价为什么会这么高、解释合同或者解释其它相关事宜时，你是否也碰到类似的事情呢？很多售楼人员在处理这类事情时，往往把握不住事情的关健，为了表现自己的“专业”，经常“避得就轻”，同客户理论起来，往往是你赢得了“面子”，赢得了所谓的“专业”形象，但你会因此丢失了客户。很多售楼人员把向置业者推销楼盘变成了官司或辩论会的热身模拟赛，趾高气昂、夸夸其谈，根本忘记了自己是在向置业都推销楼盘。中国人从来就是很爱面子的，当你越想在言语上击败对方时，对方的反抗就会愈强，即使你在口头上赢了对方，又能怎么样呢？对方肯定是口服心不服，怎么可能还会向你买楼呢？
作为一名售楼人员，当你遇到这些情况时，你又应该如何去避免不心要的争论呢？
在售楼过程中，遇到客户的意见不一致时，不要忙于发表你的“高见”，最关健的是要搞清楚总是的关健点在那里，然后冷静地处理。当客户所讨论的事情根本就是无关紧要的，或是与主题无关的，千万不要加入冷局，要旁敲侧击，把讨论的话题拉回关键点上。有效地避免售楼中的各种争论的方法主要有：
保持微笑，沉默应对。无论客户意见与你有多大的分歧，你都不要急于反对，要冷静面对，同时要时刻在脸上堆起你的笑容，你的笑容可以缓解紧张的气氛，注意千万不能冷笑。搞清问题的关健点后，设法转移谈论焦点，引入正题。
打断话题，转移谈话内容。如客户的小孩刚好在旁边，可以问他的小孩读几年级了？几岁了？经常去哪玩啊等？转移至与主题无关的话题，转移他们的视线。
转身做一件小事，缓和气氛。如去取一样东西，或与第三人打声招呼，或咳嗽几下，或摸摸鼻子等这一类的事情，具体做什么小事，可视当时情总值灵活应付。
改善一下谈话的气氛。如帮客户去倒茶，或递一支烟等友好动作，缓解对方敌意或戒备心理。
表示谦意，扰乱顾客对争论的兴致。有时对于一些无关要紧的争论，可以明知无过错，也表示谦意，让顾客不好意思再谈论下去，从而改谈其它话题。
让客户等一下。很多进候，对于这些非主题方面的不统一，为了避免争论，可让客户等一下。比如说：“这个问题我们等一下再谈，先看一下这个”。
此外，一些客户的不同意见，有时只是看上去而已，根本就不是不同意见。只是人类有一种“渴望被欣赏”的心理作崇。他们经常说：“这个我还不明白，我有好多房地产界的朋友”、“我看过很多楼了，难道还不明白吗？”等等。这时，你千万不要与他争论，你唯一要做的就是认可他，你可以这样说：“我完全理解你的感受，假如我站在你的立场，我也一定会这么想”等认可语句，化解敌意或戒备心理，然后转移话题。
切记！任何时候，你的任务是去销售房屋，而非赢得辨论。
第二十五章 售楼中音调的的魅力
生活中有这样的一些现象，一句一模一样的话，哪怕是一字不差，由不同的两个人嘴里说出来，或者同一个人不同的时间说出来，所表达的意思有时却完全不一样。例如：“你可以买得起这套房子”，就这么简单的一句话，如果一个售楼人员用升调来结束这句话，这句话就变成了“你可以买得起这套房子？”变成了一个提问的句子，表示对顾客购买能力的一种质疑。相反，则会变成一种肯定或者软佩。一句一字不差的话，在不同的音调中，意思为什么会有如此之大的差别呢？这到底发生了什么？
通过艾伯特.梅拉宾（Albert Mehrabian）进行的一项著名实验提示，人类传递信息的方法主要有：文字（词语）的、声音（语言）的、视觉的。这三种传递方式在传递过程中所占比例如下：
交流方式 所传递信息所占百分比
文字（词语） 7%
声音（语气、音调、词速等等） 38%
视觉（肢体语言，也叫肢体动作） 55%
这表明，文字及词语本身能传递的信息是非常有限的。大量的信息是要靠声音及肢体动作来传递。一句话所表达的意思，主要需通过讲话时的声音及讲话时的肢体动作（肢体语言在后面章节介绍）来传递。怪不得，在动物世界里，没有文明，根本谈不上文字，就是声音也只有简单的几个音调，以及一些并不丰富的肢体语言，但它们却能够传递它们想要的信息。
中国有句古话：“说者无意，听者有心”，我想道理就在于此吧。许多售楼人员在工作中都说着“正确的信息”。这主要是他们没有正确的使用他们的声音，导致在与顾客或同事进行沟通时，发生短路。因此，一个售楼人员好好地售磨练一下自己的声音是十分有必要的。
声音传递信息，主要通过词语（说话的内容本身）、音频、音调、发音、语速以及变化。当然，说话时的表情（肢体动作）也影响着声音要传递的信息。当一个人说同样一个词，用热情的音调或单调的声音说出来，给人的感觉是完全不同。一句话的最后一词，当你托长发音，用升起的音调与你不托长、降调发音也表达完全不同的意思。一句话，你突然中间停顿，缓冲一下再说完，有时会传递出话这外的其它意思。
声音的音频、音调、发音、语速以及变化等可以表达出远无超过话语里的文字及词语本身所传递出的住处你的声音里可以迸发你的热情、渴望、友善等情感，甚至可以表达出你是否希望他们购买这个楼盘。而他们也希望得到专业的指引，你的声音却恰恰可以说明你是否专业，专业人士一般总是以一种自然的语气表达自己的观点。作为一个专业的售楼人员，必须注意声音在你售楼过程中所能发挥的作用，并加以运用。我们在这里先简单练习下面这句话：
你的这套房子售价比较低
当你试着用不同的音调来说这句话时，你会发现你说的意思有时会完全相反。当你用升调来说“比较低”三个字，略为拉长“低”字发音时，那么听起来，你是对“比较低”产生了怀疑，如果你用降调，平缓的语气说出来，则是肯定和相信的意思。因此，我们在要表达肯定、传递信心之时，千万不能用升调来结尾，要用降调。
一个专业的售楼人员除了注意自己发音的音调之外，在让自己的声音更有魅力方面还要注意些什么呢？
保持语调低沉明朗、浑厚有力。低沉、明朗的语调显得浑厚有力，最具有磁性。当然，你不需要太刻意去发音，如果你的语调偏高，则需要练习一下，没法让自己的语调低沉一些，如你想改变，一定要勤加练习，要不然，你发的音就有可能走调，给人不是浑厚有力的感觉，最后起反作用。
说话要吐字清晰、层次分明。说话最怕的是吐字不清以及层次不分，讲半天，还没让人听明白。吐字不清有时跟结巴差不多，让人听得很辛苦。不少人乡音比较重，一定要注意个别字发音的清晰，让置业者听明白。层次不分是讲话的大忌，如果你常犯这个毛病，一定要多练习，加以改正，这个问题是可以避免的。
语速得当。只要是运动的事物，都有速度之分，哪怕是光线，也可以通过改变介质来改变其速度，一个人发音的语速当然也是可以改变的。我们通常用慢速、中等、快速来对语速进行划分。你与客户沟通的有效语速是与顾客保持相同的语速，其中的原理涉及到神经语言学的范畴，在这里就不加论述。
适当的停顿。与人谈话时，一句话不能太长，要适当的停顿。在此，还有其它一些时候，如当客户分心之时，或有不同意见之时，也可以适当停顿一下，让他回到你的谈话中来或缓解一下气氛。
语句与表情相互配合。讲话时的肢体动作对传达信息起着关键的作用，一定注意你讲话时的动作及表情。情绪低落时，更要注意控制自己的表情。
措词高雅，运用幽默。措词尽量高雅一些，当然，也得看你的顾客的层次是怎样的，从神经语言学的角度来说，你的措词与顾客保持同一个水平会更有效，即使这样，一些骂人的口头禅、脏话还是不能乱说，注意文明。幽默则会让你与顾客很快拉近距离，一个专业的售楼人员必须不断提高自己的幽默感。
第二十六章 如何向顾客传递你的售楼热情
英国广播公司（BBC）报道，2004年7月2日，在被秘密关押了七个月之后，萨达姆终于出现在伊拉克特别审叛法庭上。通过公开的录像画面可以看出，萨达姆没有丝毫认罪的意思，可是，他当时的心理状况如何？他的脑子里在想些什么？
美国肢体语言专家帕蒂.伍德在仔细研究录像后指出，萨达姆看上去并没有出现自乱陈脚的迹象，正如他在自己被抓获时在录像上表现出的姿态一样。但萨达姆经常低着头，两肩耷拉着，这都是缺乏权力的标志，是一种失败者的本能迹象。萨达姆在接受审判时的身体姿势也表明他已经被击败，尽管他仍在反烈的挑衅信号，他总是一遍遍地不停重复同样一句话，并用手指指着提问者，这是一种攻击性姿势，他的手指就像一把象征性的枪，指着提问者，他的意思是说：“你怎敢挑战你们国家的首脑”，他想象征性地杀死向自己挑战的人；手里拿着笔在空中舞动，钢笔是象征性的匕首，他想要让自己成为一位在别人看一可以伤害到其他人的强人；两只手的指尖顶在一起，这也被称为塔顶姿势，这种姿势是一些曾经有权的人在需要要赢得主动权或者自控权力时做出的；他瞪眼，这也是所谓的专业倾听式姿态，这既表明他对对方说话时的注意，同时也想让对方感到不自在，想让提问者感到害怕。
这正如艾伯特.梅拉宾的实验结果揭示的那样，人类传递信息中，55%是靠肢体语言来传递的，肢体语言是我们传递信息及情感的一个最重要方式。作为一个售楼人员，在售楼过程中，又要通过肢体语言给顾客传递一些什么重要的信息呢？通常人们会被热心和令人高兴的事所感染，当你在第一印象中就把你的热情流入到你接待的置业者的印象中去时，那这对你向他推销楼盘将是一个非常好的开端。那售楼过程中又如何用肢体语言将你的售楼热情传递出来呢？通常须注意如下一些正确的肢体动作：
正确的姿式
“站如松，坐如钟，走如风”讲的就是我们对站、坐及走的姿式的要求。站如松要求我们站的时候要抬头、挺胸、收腹、提臀、含额和夹肩。正确的站姿还要求我们双腿不要分裂过大，以及双脚不要动来动去。坐如钟，要求我们坐姿要稳重，不要深坐，整个人陷在椅子或沙发中，双脚不要敞大，女士则要求双腿并一起，不要随便脱鞋以及翘二郎腿；走如风则要求我们走路的步伐要轻盈、稳健，不要左顾右盼，不要蹦蹦跳跳，不要发出异响等。
适当的目光接触
眼睛是心录的窗户，眼睛能表达很多情感，据托尔斯泰说，眼睛可以传达87种表情，而且各不相同。古人说的“暗送秋波”就是一种较高的境界。一个专业的售楼人员应组合使用目光注视与微笑，向置业者表达出“我很高兴，很乐意为你服务，我一定可以帮到你”的情感。要与客户保持良好的目光接触，目光不应像激光式的盯住院客户的眼睛，可适当地在客户的双眉与鼻子的三角区域移动。要选择正视的角度，切忌不要斜视或扫视，也忌讳从客户的头到脚上下打量。
身体适当前倾
无论是坐着或站着，当你与客户交谈时，身体保持适当的前倾，将表现出你对客户讲话的专注。一般来说，微微前倾即可，角度在15度左右为佳。在与客户交谈时，切忌不要把手放头后仰躺着，好像整个人都睡着了似的，这是对宽各户的一种不尊重。
正确的手势
与顾客接触的过程中，手势宜少不宜多，要表现出昨阵不乱，避免张牙舞爪现象的发生。与人沟通时一定要有意识的把双手张开，张开表示欢迎及开放，可以立即提升你的交际能力。此外，一定要掌心向上，这是一种开放与值得信任的肢体语言，一定避免使用“交警式”的掌心向下的动作，这种手势会给人带来不舒服的感觉。握手时，肘部稍微弯曲一点，接近与顾客的距离，并同时保证掌心向上，让人感到信任。与一群人握手，你一定要从最近的那位开始，并目光正视对方。
微笑
微笑是售楼过程中的“通用货币”，俗话说：“微笑如同三春暖，恶语一句似冬寒”，这就说明微笑的重要性，这已在前面章节重点论述。
正如积极的肢体语言向客户传递你的售楼热情，消极的肢体语言则会向客户传达相反的信息，对你的售楼工作造成阻碍。一个专业的售楼人员必须注意避免下面三种肢体语言：
双臂交叉于胸口。这是一种搞拒的姿式，表明自我封闭及自我防卫。
双手放在口袋里。这通常给人一种不安或多疑的感觉，双手放在口袋，使双手无法张开，看上去会无精打采。
身体躲在物体后面。你与客户之间隔着桌子或椅子或其它物体，会造成对搞的心理。接待客人要主动走出来，最好带到圆桌旁边坐下。一手楼售楼部的前台主要是起门面装修作用，不要让客户坐在前台咨询，应主动领客人到专门的圆型洽谈桌子进行相着咨询。二手中介如果场地无法满足太多客户的需要的话，也应昼避免这种肢体语言的出现。
第二十七章 如何通过接触顾客增强其购楼信心
人类在处理外来信息时主要通过三种方法来处理，即视觉的、语言的、触觉的（具体见下表）。主要以视觉来处理的人称之为“视觉型”，他们喜欢“眼见为实”，讲话特别快，经常讲看起来怎么样，如“看起来挺好用的”等；主要以听觉的来处理的人称之为“听觉型”，他们喜欢根据你的讲话来做判断，语速中等，经常说听起来怎么样，以及你不是说什么；主要以触觉的来处理的人称之为“触觉型”，他们喜欢想象，讲话比较慢，经常说感觉之害的句子，如摸一张椅子后可能说：“摸起来挺扎实”。
人类处理信息的方式
特征
是读者，喜欢圆形、表格、说明书、相片及其它视觉形式了解某种特别的想法和观念，们们会说：“看起来不错”占35%
是听众，根据听到的话来处理资讯，他们会说：“听起来不错”，他们是相信直觉的人占30%
判断事物受触觉的强烈影响，虽然每个人都受触觉影响，但这类人对你所做任何事情的感觉会特别敏感，他们会说：“感觉起来不错”占35%
从神经语言学角度上来分析，与这三类不同类型的顾客沟通，最好与他们建立起“同步”，因为人都有“爱屋之乌”的习惯，与自己相同类型的人一起容易建立起信赖感。因此，对于视觉型的顾客，你也可加快自己的语速成，多用“你看这个户型很实用”、“你看一下这里的景观特别好”、“你看这些施工材料的质量都是上乘的”等与看有关的句子，并且讲话时多些必要的指引手势，多让顾客参与看的过程，用他看的眼光去判断事实；对于听觉型的顾客，则保持中等语速，与顾客同步，多用“住这里，每天早上你听到的都是大自然鸟的声音”、“这里夜晚都是很安静的，就是一根针掉在地上，你都可以听到见”等类似有关于听的句子，让顾客产生联想。
对于触觉型的顾客，当然也是与他保持同步，让他参与进售楼的介绍中来，如在介绍样板房时，可以让顾客触摸水龙头、厨房各项配送的用具、洁具等让他感觉房屋的质量；二手楼也可以用同样的方法介绍房屋。介绍完后，一定要问他：“感觉怎么样？”此外，还可以通过适当地与顾客保持身体的接触，增强顾客对你的信赖感。
人体接触的区域划分
区域划分 具体部位
公共区域：手肘到指尖的部位
社交区域：手臂、肩部、背部，那些可以让家人及朋友触碰或轻拍的部分
亲密区域：即所谓的隐私或亲密区域，只能被最新密的人接触
在售楼过程中，与顾客在身体上的接触主要是接触顾客身体的公共区域。最常见的接触方式是握手，其次，是可以不经意地触碰到顾客的手部或下臂，但要注意动作表现自然，不能是造作的。
握手是非常重要的，但第一次与顾客见面不要主动伸出手去要求与顾客握手，这样容易给顾客一个你是喜欢侵犯别人的印象。一般情况下，开始与结束时都会各握一次手，握手对传递信息及热情非常重要，如果一个售楼人员伸出去的手是懒洋洋、黏答答的，那将使客户的信心大打折扣。大部分人在一开始就会依据握手态度来衡量一个人的个性、诚意、以及人际关系，买楼者也不例外，因此，坚定、笑容满面、眼神专注的握手将会给顾客建立一个值得信任的形象。
受“男女受授不轻”的传统观念教导，许多职业女性在社交场合都有这样一个观点，除非男士先伸出手，否则不需要主动握手。这是一个落伍的观念头，在现在社会里，如果女性想做得更成功，就必须和男士一样，随时准备坚定地与人握手。此外，女性在与人握手时，应注意要坚定地去握手，而不是伸出拈花指，好像等待别人行吻手礼似的。只要你善用好你的握手，这将大副提升你对购楼者的影响力。
第二项与顾客的接触是，接触顾客的手部或下臂。在楼盘介绍或合同洽谈时，你可以用手指国国地触他的手肘来引导参观、介绍及解释相关条款，这时你会惊讶地发现，你已经被他视为一位亲切可信的人，购楼者会觉得和你相处非常的舒服。当然，你不一定非得伸出手去，或很不自然地去拍别人的手臂，所有的动作必须大方、自然。
另一项与接触有关的就是售楼人员的卡片及相关资料，如果你的卡片及相关资料质量太差，也会给顾客一个不可靠的印象。因此，你的卡片要保持一定的厚度，建议要有扑克牌厚。要派发的资料，尽量印制精美，纸张质量不能太差，否则，不如不做。
此外，需要特别注意的是，如果你是男士，则不能触碰或靠得太近购楼者的妻子，他可能会吃醋的，要是你不小心触碰到他的妻子，他可能会认为你卖的不是房子。如果你是女士，反之亦然，你不能触碰或靠太近购楼者的先生，她也可能会吃醋的。顺便提一下的是，这与年龄无关。虽然现代社会已越来越开放，但会吃醋的妻子及先生并没有因此减少。这种情况下你一定要特别注意，要不然，你会少卖好多套房子。
第二十八章 我必须让顾客喜欢
不然他（她）不买楼
有一次，我看电视剧《长征》后突发奇想：“今天，如果哪个售楼代表能有毛泽东的人格魅力，恐怕天下的楼都会被他卖光”。一个人品格魅力比其它任何外在的东西更能增进一个人的可信赖感，我们前面讲到如何从仪容、仪表、仪态等各方面去增进你的专业形象，增进你的可信赖度，这些都非常重要，特别是在与客户接触的初级阶段，但在售楼过程中，则“品牌”最为重要。耍小聪明或许可以让你成功一时，但要做到真正的成功则是靠人格。我们经常用“德才”两个方面来衡量一个人，而市场上的“千里马”就必然是有德有才，德就是我这里讲的品格。
在我们的售楼工作如何树立信赖感，“智慧”与“品格”这两者到底哪一个更重要呢？有智慧总是受人崇拜，但品格更能赢得人们的尊重。在我们的周边才华潢溢的人并不罕见，甚至连天才也为数不少。但是，才华出众的人就值得相信吗？我想，只有忠诚或诚实的人才值得信赖，更能取信于人吧。
人格的魅力不一定只有在伟人身上才有可能出现，在许多平凡的岗位上，只要一个人可以做到真诚、公正、正直和忠厚，人格的魅力同样会发出光辉。一个售楼代表除了在专业形象上赢取顾客的信赖外，还必须通过自己的人格魅力赢取顾客的永久信赖。一个售楼代表运用人格魅力赢取顾客的信赖时主要要注意如下几个方面。
言行一致
绝大数记不住你曾经为他做过什么事，做过多少事，但你没有为他做到什么事却记得清清楚楚，哪怕是一件微不足道的小事，这就是人性。因此，要维持长久的信赖绝对不允许对购楼者乱承诺，也不能掩盖相关的事实。乱承诺的结果公让你失去很多卖楼的机会，当你发现有些事你不能承诺时，或者不在一定时，你就不要轻易去说。要不然，最好的结果会是“偷鸡不成，反蚀一把米”。
有一次，一位新员工以比较优惠的价格轻松地卖出一套三房单位，购格者看完楼后，对房子及价格都非常满意，但对于这么高的差价比的房子产生怀疑，看完房产证复印件后就问：“这套房子会不会风水不好，或者曾经有人在这里去世？”这位新员工由于急于成交，在没有咨询过业主的情况下就满口说：“都没有”，购楼者于是爽快下定，过定金工作也顺利进行，可后来，购房者一个人再去房子附近观察大环境时，无意得知，该业主的妻子前两个月在家自杀，本来就非常忌讳这个的购楼者，无疑是睛天霹雳，立即要求退定。要定金又过给了业主，于是，一场退定风波周旋了一个多月，这位新员工不但失去了一次准买家，还因为此事，一个月都没法工作，业绩挂零。
不管你承诺什么，顾客都会记住，要建立长久信赖感，就必须言行一致，说到做到，做不到或者有可能做不到，则不要承诺，可换一些说法，向顾客解释清楚其中的难度，以及表达你会尽力去做的决心。
真心关爱他人
可能不少人会有这种经验，去吃饭时，咨客一个劲地给你推荐各种非常贵的菜，可你本想随便吃一顿饭，而不是来挥霍的。这种急功近利的方法往往无法取信于顾客，反而会失去顾客。搞推销、卖楼都是一种与人打交道的事情，在你提供服务的时候，必须从顾客的实际需要出发，真心关爱他的需求，提供经济可行的解决方案，只有这样，你的业务才会蒸蒸日上，任何急功近利的做法，只会让你的江河日下。
在我的房地产销售工作中，我发现经常有这样一些售楼人员，他们对顾客的实际需要并不完全把握，急于带客看楼，然后就利用闪电策略逼客户下定，客户下定后往往后悔，于是，就利用“定金原则”让客户就范。我认为这种方法非常不可取，你可能赢得了一宗生意，但失去的可能是250位潜在买家（乔.吉拉德的二五零定律）。真正的售楼冠军们则是充分把握住购楼者的实际需求后，提出相应的可行的解决方案，推荐适合购楼者的需求，同时也满足其支付能力的房子。
在你的售楼工作中，得到过你帮助的人，必会对你心怀感激，下一步的口碑相传，以及转介绍的其它购楼者就会像潮水般涌向你。
原则第一
一个售楼代表难免会受到各种诱惑，特别是二手房的经纪们。而对诱惑，专业的售楼人员必须坦然对待，坚守自己的人格，以公平的原则去处理所发生的一切。
周恩来在勉励年经人时说过这样一句话：“人生要有所为”，但在今天的经济建设年代里，我觉得应加上“也要有所不为”，违反我们原则，违反我们做人的道德标准的事，我们要“有所不为”，只有这样，你的人格才会健全，才会赢得顾客的永久信赖。
4
需求篇
问题是需求之母
-----科特勒（营销之父）
29、独步全球的售楼语法
30、探寻潜在购买力的三大原则
31、掌握置业者喜爱的萝卜青菜
32、购楼需求鉴定
33、热心售楼推销的上限
34、寻找购房者的需求热扭
35、聆听的魔力
36、问出来的售楼业绩
37、房屋销售中的男女有别
第二十九章 独步全球的售楼语法
互联网的发展，使得人与人之间的距离越拉越近，不少购楼者都会在网上交流买楼心得，以及讨论某个楼盘怎么样，或者某某发展商又怎么样，更有甚者则干脆扯起一杆大旗，号召买楼者一志来集资建房。这一切迹象表明购楼者已越来越“专业”了，他们购楼的行为也越来越理性。于是，我发现不少售楼人员也开始抱怨起来，说现在的购楼者实在太挑剔看起楼来总是挑三拣四，总之，房子是越来越难卖！
果真如此吗？人们买楼时真的是由理性来决策的吗？或许你有打过篮球的经验，，不管当时你是业余爱好，不是职业选手，如果是职业选手可能就更会有这种经验；教练在教我们投篮过程中，当我们身处某个位置时，教练们总是说，在这个位置要以什么角度、什么力度甚至是什么样的姿式投篮才是专一投篮。可真正到了比赛，当你把球运到该位置时，你是否会想“硪”这个位置，我得以什么角度、什么力度，什么资式来投篮”呢？你一定会觉得这是一个太可笑的问题吧，如果等到我们想到这些，并把姿式、力度及角度都准备好时，球可能早已经不在手上了。你的做法一定是利用习惯的动作，立即把球投出。专业选手尚且如此，更何况一个业余选手呢。我们在买楼、买任何东西的关健决策时，其实就跟在比赛时没有什么区别。
人们在做购买决策时，常是感性的，即“感性购买”，这是我们卖楼最重要的一个法则。人们总是先感性购买，然后再用理性去解释自己当时为什么会内购买，特别是当一个人买错东西时，他从来球会说自己买错了，而只是找一些理性的借口（通常看起来似乎合理，实际上不是真的）来掩盖自己的错误决策。因此，虽然人们在买楼的经验上是越来越丰富，对楼盘的质量要求越来越高，对环境的要求也越来越多，呈现购楼专来水平越来越高的局面，但真正在“买”与“不买”的决策关健时刻却往往是感性的。感性购买占据绝大多数购买行为。
有一次，一位做生意的朋友看上一套小区内的首层二手房，要我帮他去谈价格，还没等我开口，他就问产权等一系列有关房屋的情况，显出一副十分想要的架式，这当然让对方有机可趁，虽然价格略为偏高，他还是买了，后来，我问他为什么高一点的价格也考虑时，他强调一点，因为是一楼，他可以一边住，一边当仓库用，商位两宜。可事实，等买完楼后，他却租给了别人。
很多时候都是这样，人们感性买楼，却往往要寻找一个理性购买的解释。很多道德不健全的售楼代表往往利用人们“感性购买”这个特点欺骗顾客，致使不少购楼者一下完定金或购买后就后悔。一个专业的售楼代表当然要利用好这个“感性购买”，但必须用健全的人格去善意引导客户购买，通常要在如下三个方面做足功课：
掌握顾客真实需求
一般购楼者对自己的需求有三种情况：一种是他不知道自己的真正需求是怎样；别一种是，知道自己的需求是怎样，但不能确定，需要专业意见；还有一种是自己非常清楚自己的需求是怎样，即使知道自己的需求是怎么，购楼者有进在表达上也会出现误差，或不想过早表达他的真实需求。因此，有效探寻出顾客的真实需求是非常重要的。在新的房地产销售模式中，有效的探寻出顾客的购楼需求可占到30%的时间，这在另一个方面也说明探寻需求是一件非常艰难的工作。
我通常看到，不少售楼代表只是简单问几个“想买几房？”“预算多少”的问题，就急于介绍或推荐房屋，这是一种不可取的行为。有效地探寻出顾客的购楼需求，首先必须了解顾客的背景，例如：原住址的地点、面积、满意的地方、不满意的地方、家里常住人口、有无老人、小孩及小孩子上学、工作地点、平时的交通工具等状况；然后，可直接咨询购楼者对置业的要求、目的、以及理想支付范围等情况；最后要总结购楼者的需求，问他这样的楼是不是他需要的。当然，有时这不是一见面就可以了解这么多，但在介绍或看楼过程中，你必须以恰当的语句不停地提出相关的问题，直到你真正掌握其需求。
在我们内训课程中，通常会拿出30个必须问的问题，再根据各楼盘的特点设计出一些针对不同人群的选择性问题。在你的售楼工作中，你也必须根据上述几个方面的内容找到自己需要掌握的一些问题，并加以背诵，熟练运用。
卖给顾客想要的楼盘，而不是卖你想要的楼盘
很多售楼人员在介绍楼盘时，总是根据自己想要的楼盘来介绍，一味强调自己认为非常值得购买的卖点。其实，很多时候这个卖点根本就不是购楼者想要的。如果一个售楼代表一味强调自己认为理所当然的卖点，如果可能会因此失去许多准买家。
以高尔夫别墅为例，据深圳一高尔夫别墅盘的统计，三分之一的买家是根本就不会打高尔夫球，三分之一的买家也不经常打高尔夫球，只有三分之一的买家经常打高尔夫球，而该三分之一经常打高尔夫球的买家，有三分二的人也不经常在该球场打球。如果售楼代表理所当然的认为居住在该别墅打高尔夫非常方便是最大卖点的话，可以想象会夫去多少买家。
因此，在楼盘的介绍过程中，你必须根据顾客的实际需求，有选择的重点介绍，对于顾客需求点进行强调！反复强调。而对于那些顾客根本都不太关心的卖点，你则可略略带过。当然，这些不太关心的卖点你也不能不介绍，有可能顾客的真实需求你没有完全把握住，这些略略带过的卖点也可能会让顾客眼前一亮。当你发现这种情况发生时，或者你略为介绍而引起顾客兴趣，并对此提出总理或疑惑时，你一定得重新探寻一下顾客的真实需求，并加以强调。
激发顾客购买情绪
激发顾客购买情绪就是要找准顾客买楼的最主要动机，通过一些想象的画面（可以实物）让顾客参与进去，让他置身于购买后的美好感觉中去，让他迅速做决策，当然这必须是顾客真实想要的，不能误导顾客。
第三十章 探寻潜在购买力的三大原则
有个做销售的朋友给我讲过这样一个故事，有一次他去百货大楼买一根皮带，销售人员热情给他介绍，他选中其中一条价格较贵的皮带，在准备购买时掏拿钱包，不小心将钱包掉地上了，该销售员赶紧拾起钱包递给了他，他的钱包很破烂了，但该销售员却没有建议他该换一个钱包。这说明不少销售人员不会处处留心顾客的需求，不懂得时时推销。
其实，这种缺乏推销意识的行为在我们售楼代表中也广泛存在，买楼者大街小巷随便都是，关键是你如何把他们找出来。其实，你可以开发的购楼新客户可能就是你周边的亲朋好友或同学、旧同事，也可以是过去因某种原因没有向你买楼的客户，或者是已买过楼的客户，包括他向你介绍的新买家等。在日常生活中，如何从周边人群、社交圈中寻找出购楼者？一些差劲的售楼代表通常会犯这样一些错误：一是没有识别出适当的购楼者；二是不知道如何去识别购楼者；三是懒得去寻找。
一个专业的售楼人员是如何去开发身边的资源呢？首先，他会打电话告诉所有的亲朋好友、同学、旧同事，乃至一些有联系的人，告诉他们他现在在做什么，这很关键，如果你的亲戚朋友不知道你在做什么，他们又怎么可能会找到你买楼呢？其次，他会定期用电话或短信，乃至寄一些贺卡等向这些亲戚朋友们问好，并同时重复告诉他们他在做什么，让这些人不要忘记他在做什么，创造为这些人服务的机会。此外，凡他接待过的客人，不管有没有向他买楼，他都会利用电话或手机短信保持定期联系，特别是向他购过楼的客户则更是表现了关心，同时他也会向这些客户们介绍他自己现在在做什么，卖什么楼，争取这些客户们的二次置业或转介绍新的购楼者。如果他得知谁将要结婚，则会去寻找推销房屋的机会；相反，如果有人离婚，他们会恰当的时个及恰当的场合征询有关房屋处理的情况，争取更多的房源。总之，他不但与周边人群、社交圈保持良好关系，同时，还通过细心的观察发现需求，并促成交易。
所有售楼人员都喜欢为熟人推荐或销售房屋，也当然希望能与新顾客打成一片，由生人变熟人，由熟人变关系，同关第则变成买（或卖）楼，不但做了朋友，还做成了生意。一个专业售楼人员如何去挖掘这些购买潜力，如何去推进这种熟人式的房屋买卖呢？通常需要注意下面三个原则：
一、建立良好的关系
无论是熟人圈，还是全新客户，建立起良好的关系是成功售楼的第一步，在全新房地产销售模式中，该步骤占40%的时间比例。如果急于求成，往往只能是适得其反，投入一定的时间及精力去与顾客进行情感投资，房屋售出就会变得水到渠成。在建立与维护客户关系时，我们一定要记录客户的个人情况及相关需求状况，包括每次电话跟进或看楼时的一些相关情况及客户的反映。很多售楼代表说自己的记性好，不用记录，都可以记得客人的相关情况，这种观念非常不可取。毕竟，“好记性不如烂笔头！”你能记住十个人，但你很难记住一百个人，你能记住一个星期，一个月，但你记不住半年，一年。因此，在建立与维护客户关系时客户跟进记录是十分有必要的。
被誉为世界第一人际关系大师-麦凯信封公司董事长哈维.麦凯（Harvey Mackay）在跟进客户时，则通过66个问题来为客户建立档案，广泛被世界500强企业直接或稍加改良后采用（这66个问题见本章附件）。而作为一个专业的售楼代表，也必须建立起自己的客户档案，由于国情及取得资讯的途径有限等，你的客户档案不一定要有66个问题，但最起码需要包含如下一些方面的内容：
客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；
客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；
工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；
客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型及居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）；
客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）；
购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）；
客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；
客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。
二、把握时间
约大多数人在做决策时，都是在一瞬间做出的，一个专业的售楼人员就必须把握住这个一瞬间。如果探寻出客户的真实需求后，一般不能给客户太多的思考时间，不然他们考虑后的回答可能就不是我们想要的答案了。因此，为了有效把握客户决策的关键时刻，专业的售楼代表一般都会做一些准备，针对客户可能产生的一些反应和态度，设计出一套话术，并模拟现场不断地思考及演练。这样，在遇到客户类似的反应或态度时，就可以轻松自如地去应付了。
替客户做个决定
售楼时不妨借鉴一下医生看病的经验，医生一般是从问问题开始，之后用相应的医辽仪器检查，再进行分析及推断，然后判断病人生了什么病，接着则是对症下药。这个过程中，医生给病人做了个“用什么药或什么医辽手段治辽”的决定，病人从来不会说“不”。
专业售楼也应该如此，你可以通过问问题了解客户的各项情况及需求状况，并通过一些假设问句来确认客户的需求，然后给客户做个“买什么样的楼”的决定，过程中你要显现出你的专业，及说明你这个决定的现由，让客户信服。
附：麦凯信封公司客户档案
日期__________
最新修订时间__________
填表人__________
客户
1、姓名__________ 昵称（小名）__________
2、职称__________
3、公司名称、地址__________
4、电话（公）__________ （宅）__________
5、出生年月日__________ 出生地__________ 籍贯__________
6、身高__________ 体重__________
身体五官特征__________（如秃头、关节炎、严重背部问题等）
教育背景
7、高中名称与就读时间__________
大学名称__________ 毕业日期__________ 学位__________
8、大学时代得奖记录__________ 研究所__________
大学时所属兄弟或姐妹会__________擅长运动是__________
课外活动、社团__________
如果客户未上过学，他是否在意学位______其它教育背景__________
兵役军种_______退役时军阶________对兵役的态度__________
家庭
婚姻状况__________配偶姓名__________
配偶教育程度__________
配偶兴趣/活动/社团__________
结婚纪念日__________
女姓名、年龄__________是否有抚养权__________
子女教育__________
子女喜好__________
业务背景资料
客户前一个工作__________
公司名称__________
公司地址__________
受雇时间__________受雇职衔__________
在目前公司的前一个职衔__________
职衔__________日期__________
在办公室有何“地位”象征__________
参与的职业及贸易团体__________所任职位__________
是否聘顾问__________
本客户与本公司其他人员有何业务上的关系__________
关系是否良好__________原因__________
本公司其他人员对本客户的了解__________
何种关系__________关系性质__________
客户对自己公司的态度__________
本客户长期事业目标为何__________
短期事业目标为何__________
客户目前最关切的是公司前途或个人前途__________
客户多思考现在或将来__________为什么__________
特殊兴趣
客户所属私人俱乐部__________
参与之政治活动_____政党_____对客户的重要性为何__________
是否热衷社区活动__________如何参与__________
宗教信仰__________是否热衷__________
对本客户特别机密且不宜论谈之事件（如离婚等）__________
客户对什么主题特别有意见（除生意之外）__________
生活方式
病历（目前健康状况）__________
饮酒习惯__________所嗜好类与份量__________
如果不嗜好酒，是否反对别人喝酒__________
是否吸烟__________若否，是否反对别人吸烟__________
最偏好的午餐地点__________晚餐地点__________
最偏好的菜式__________
是否反对别人请客__________
嗜好与娱乐__________喜读什么书__________
喜欢的渡假方式__________
喜欢观赏的运动__________
车子厂牌__________
喜欢的话题__________
喜欢引起什么人注意__________
喜欢被这些人如何重视__________
你会用什么来形容本客户__________
客户自认最得意的成就__________
你认为客户长期个人目标为何__________
你认为客户眼前个人目标为何__________
客户和你
与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何__________
客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任__________
如果有的话，是什么__________
客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议
客户是否特别在意别人的意见__________
或非常以自我为中心__________是否道德感很强__________
在客户眼中最关键的问题有哪些__________
客户的管理阶层以何为重__________客户与他的主管是否有冲突____
你能否协助化解客户与主管的问题如何化解__________
你的竞争者以上的问题有没有比你更好的答案__________
其他注意事项
注：本附件摘自《攻心为上》，仅供参考。
第三十一章 掌握置业者喜爱的萝卜青菜
在一场暴风骤雨过后，一个小男孩在海边的一个水洼旁奋力地捞起一条条小鱼，然后将他们放回大海，他在拯救这些小鱼们的生命。在旁边的一个老人忍不住走过去对他说：“孩子，这水洼里有几百几千条小鱼，你救不过来的！”
“我知道。”小男孩头也不抬的回答。
“喔！那你为什么还在捞起来放回大海呢？谁会再乎这些呢？”
“这条小鱼在乎啊！”小男孩一边捞一边说：“这条在乎！这条也在乎！还有这一条、这一条……”
很多售楼人员在推销楼盘时都有上述故事中那位老人的这种思想误区，就是在对待顾客的需求时过分强调策划中一些较宏观的市场细分思维。
“萝卜青菜，各有所爱”，是指各人的口味喜好不同，结果往往得“众口难调”，但运用市场细分的结果则可以找出一些规律，如就全国范围来讲，就有“南米北面”之分，而口味上也有“南甜北咸东酸西辣”之别。因此，策划的结果是不同的地方需要推出不同的产品，这在市场营销上是可行及有效的。我们房地产策划也一样，其结果是根据调查的情况开发出相应的产品，并通过有针对性的宣传吸引目标客户前来楼盘现场。剩下的则是销售工作，也就是要说目标顾客购买。
策划中的顾客是通过市场细分以“群”来划分的，但销售则要在这个“群”中再一个一个地分别对待，要找到每一个人对“萝卜”或“青菜”的偏爱，要想获得销售成功，就必须用“一把钥匙开一把锁”的方法来耐心地挖掘每一位顾客的需求，切不可按某一类目标顾客的共同的通性来判断其实际的需求。不要像故事中的老人那样，认为某一类顾客可能购买某种类型的房屋，就放弃手中这一类型顾客。人们在房屋购买的需求受很多因素的影响，同一类型的客房往往也因收入、家庭、观念、偏好、个人情况等的差异而千差万别，销售的工作首先就是要寻找出每一个人的不同需求。
有一次，我们代理了一套一楼的小单元，40平方米，还隔成了两房一厅，业主放盘时，特意留下了钥匙，说方便我们看楼，并且价格也不高，总价才万元。有个物业顾问拿到钥匙兴致勃勃地先看了一下该房屋，但回来之后，他好像换了个人似的。原来，该房子旁边20米远左右有一排垃圾桶，是专门收集垃圾用的，不但散发出一阵浓浓的臭味，更可怕的是不时有苍蝇飞来飞去。“太恐怖了！”回来的那位物业顾问形容到。于是，大家原以为收到一个“笋盘”的喜悦心情一下子就烟消云散了。大家都断定这套房子是肯定没有人，都懒得去推这套房子。
过了半个多月，分行文员在更换玻璃门上的盘源纸时，不清楚该盘源情况，不小心把该盘源贴上去了。没过几天，有一位男士就前来问该房子的情况，销售人员把情况如实同他讲了一遍，本想打消他看这套房子的念头，没想到他却很有兴致地要求去看一下，该物业顾问很不情愿地带他去看该房子。更没想到的事情发生，该位男士最后竟然下了3000元“临定”，第二天就顺利签订了房地产买卖合同，原来，这位男士是一位清洁工人，在广州做了五、六年，非常渴望有个自己的家，而那套房子的环境，他早以习惯。一套本以为没有人买的房子就这样成交了。
第三十二章 购房需求鉴定
你拒绝过多个推销人员向你推销产品呢？这些被你拒绝的销售人员有些什么共同的特点呢？
如果你去买一件衣服，当你试穿第一件衣服时，销售员可能会对你说：“穿上去很合身”，你可能会认为这件衣服不错，但当你试穿第二件、第三件，如果这个销售员还是这样说，你很快就会发现他只是在附和你，根本就不了解你的需要是什么，只不过他太在科向你推销他的产品而已，你也会因此迅速离开他。在现实销售工作中，我经常听到售楼代表们这样一些声音：“我知道你想买什么楼”、“这就是你刚说要买的这种房子啊”、“你应该买这个单元，我们的房子是最好的”、“我们公司规定的条款就是这样啊”、“我们公司报价从来没有折扣的”等等，你是否说过或者听到过类似这些声音呢？
在现实工作中，不少售楼代表都有不太习惯于这种推销方式，我称这种为“硬销”。在买方市场的今天，一切销售的工作必须围绕以“顾客”为中心，硬销的方式已越来越难取得有效的结果。顾客在众多选择机会的面前，总是愿意与那些了解他们内心真实想要什么样楼盘的售楼代表打交道，而那种总是试图操纵他，以强势的语气想强迫他购买的售楼代表，只能令他敬而远之。
因此，现代房地产销售，乃至以后十年或数十年的房地产销售工作中，了解顾客的真实需求将是一个十分重要的环节，也是最困难的一个环节。在向顾客推销房屋之前，我们必须清楚顾客想要什么样的房子，我把这个清楚顾客需求的过程称之为“购楼需求鉴定”，通过这个购楼需求鉴定，我们必须达成如下目标：
辨别顾客已经意识到的购房需求；
找出顾客可能还没意识到的购房需求；
适当制造紧迫感。
专来的售楼人员如何去达成这三个购楼需求目标呢？在与顾客接触时到底应该多谈产品还是顾客自身呢？
许多售楼人员与顾客一接触就开始战战兢兢地介绍楼盘，开门见山就谈论自己所卖的楼盘会让他们觉得舒服一些，毕竟他们熟悉自己所卖的房屋，这样谈会保险一些，而如果直接谈论顾客，由于对顾客不了解，或者说对顾客知之甚少，他们不知如何谈起。其实，这是一种错误的选择，在你不了解顾客需求的前提下，直接谈论你所卖的房屋，很容易不差边际，甚至对牛谈琴。专业的售楼精英们虽然也十分熟悉自己所卖的房屋，但他们却更愿意花多一点时间在客户身上。当然，最后他们还是要谈论他们所卖的房屋，但是在充分了解顾客的需求（想买什么样的楼，为什么买）之后。在楼盘介绍时，他们总是充满激情地告诉顾客：他所卖的房屋如何、为什么可以满足顾客的需要。
那如何去鉴定顾客的购楼需求呢？专业售楼精英们介绍的不是自己认为感兴趣的房屋，而是专注于顾客感兴趣的房屋。他们通过学习、设计好一系列非常棒的问题，通过这些问题了解顾客需要什么样的房屋。这样，他们在与顾客沟通时就不至于忽视顾客的感受而一味吹嘘自己所卖的房屋，从而，导致顾客对所谈论的楼盘毫无兴趣。这些方法在医生、律师、教授等许多职业里面被广泛运用。一个专业的售楼代表要了解顾客的需求就必须从问问题开始。问问题一定要有逻辑地连续思考，例如，顾客主动上门或打电话来，你就可以问他：“是通过什么途径了解到我们的楼盘？”如果顾客说：“是别人介绍的”，你就可以接着说：“是的，这一段时间的确有很多老顾客介绍客人前来买楼，你能不能告诉我是谁给你介绍的呢？”接着客人会说出是谁介绍给他的，如果这位介绍人在你公司买过楼，他也一定会说明。因此，你可以继续同他说：“真是非常感谢他，不知当时他是如何给你介绍我们楼盘的呢？”顾客接着会说出当时介绍人介绍的情况，或话这就是他这次前来的目的。所以，通过这样连续提问，一方面你不但可以了解顾客的兴趣点在哪里，而且还树立起顶级公司形象—因为总是中提及到有很多老顾客做类似介绍，这说明你的公司赢得了顾客们的认同，要不然，怎么会有这么多老顾客介绍呢。
作为一个专业的售楼人员，你必须根据当地人们的习惯及你所卖的楼盘的情况设计出一系列问题。作为一个售楼精英，通常会使用一些什么问题来了解顾客的购楼需求：
了解顾客现在的居住情况
您现在住在哪里？
您现在住得房子是自己买的，还是租的呢？
您现在住的房子有多大面积，是几房的？
您觉得现在住的房子面积够用吗？小多少面积呢？
您家里一共有几个人？
您家里有老人吗？
您家里有小孩吗？
您最喜欢现在的房子哪里呢？
您现在住的地方对老人来说，哪些是很方便的呢？
您现在住的地方方便小孩上学吗？
您对现在住的房了最不满意的地方在哪里？
您是怎样考虑想要换套房子的呢？
您希望新买的房子与现在住的地方相比，哪些地方需要不同呢？
您现在住的地方是小区，还是街道呢？
您对小区（或街道）生活什么地方感到满意呢？
您对小区（或街道）生活哪些地方感到不满意呢？为什么？
您在看我们楼盘之前，看过哪些楼盘呢？
您对在这之前看过的楼盘是怎样评价的呢？你感觉怎样呢？
您这次买楼，您认为什么是最重要的呢？
您心目理想的本次房屋投资额是多少呢？
您希望每月用多少钱来投资您这次将拥有的房屋呢？
顾客对公司或楼盘的了解
您是通过什么途径了解到我们楼盘（或公司）的呢？
您以前听说过我们这个楼盘（或公司）吗？
您以前对我们楼盘有过了解吗？
您对我们楼盘的管理公司有过了解情吗？
您是否有亲朋好友买过我们的房子呢？
您了解我们公司的实力吗？
专业人士
专家推荐对您来说，考虑买这个房子重要吗？
您是否有朋友也在做房地产？
您了解过专家对我们楼盘的评价吗？
制造紧迫感
您考虑买（换）房子有多久了？
是什么让您决定来看我们这个楼盘的呢？
您对现在房地产形势是怎么看的呢？
您对我们楼盘的销售速度不知有没有了解？
价格
您会仅仅根据价格来决定本次房屋的购买吗？
当您决定买时，对您而言，什么最重要呢？价格？质量？发展商实力？
您对今后房地产的价格走势是怎样看待的呢？
上述问题摘录于我培训课程中的部分问题，在你的售楼工作中，你不必一字一句照搬，关键是在与顾客的沟通过程中，根据谈话的场合及气氛灵活提出各类设计好的问题，了解顾客的真实需求。
第三十三章 热心售楼推销的上限
有一次，我去逛商场，来到一家服装品牌店，销售员小姐非常热情地出来打招呼：“先生！有什么可以帮到你？”我连忙说：“随便看看。”于是我进入了这家店，这位销售小姐则紧随我身后，当我眼光一停留在一件深蓝色西服身上时，她又赶忙说：“这个款式，这个月搞促销，可以打七折”；当我仔细观察一条男士围巾时，她又迫不及待地说：“今年，这种围巾很畅销”。于时，我只好加快脚步，逃出这家品牌店。
你是否也遇到过类似这种情景呢？一个销售人员在销售产品时，热情固然需要，但热情过度，有时也会让顾客逃之夭夭。其实，不光是服装、百货类销售也存在这种情况，在我们的房地产销售领域同样存在类似的情况。不少售楼代表因为迫切想了解顾客的需求，一见面就显得热情过度，其结果是导致顾客心存去意，哪还有心思听他解说及介绍。
这种情况在一、二手楼销售中都存在，一手楼销售时，也会有销售代表在开始接触前来看楼的顾客时，询问有什么可以帮忙，不少顾客可能也会说，来随便看看，如果，此时的售楼代表，还一股劲地猛向他介绍楼盘，其结果是可想而知的；二手楼销售时，也有不少顾客在盘源架前东张西望时，物业顾问走出门询问顾客有什么可以帮忙，也会有些顾客说：“随便看看”，如果，此时物业顾问还一个劲站在那里等他随便看看的话，这种顾客大多会匆匆离去。
如何去处理好这些场景呢？如何争取有效主导这次接触后的沟通呢？其实，在语言上仍有空间回旋。如果是一手楼的顾客说随便看看，你可以把近期的最优惠措施抛出来吸引他，假如近期推出一两套特惠单位，你就可以说：“我们楼盘这个星期推出一些特惠单位，每套房子可以省5万元，不知你有没有兴趣了解一下？”通常，顾客们对可以让自己实惠的东西是有兴趣的，可能这几套特价单位未必是他最后想要的，但你的话语已经吸引了他，接着下来，你就可以顺利地主导这次与他的沟通了。如果是二手楼，物业顾问们必须手头上有一两套较笋的房子，当你一听到顾客说随便看看时，你可以对他说：“昨天有一位业主因出国急着卖房子，价格特别优惠，不知你是否有兴趣了解一下？”通常，这类原因最能吸引二手买家的注意，一旦他有兴趣，你可以引领他进入店内详谈，从而开始你的需求鉴定工作。
从上面的例子我们看到，有时可以用话术来解决推销中的热情过度的问题，专业的售楼代表必须做个思考型的推销人员，思考各种情况下的话术运用。但话术的力量也是有限的，它只是解决了热情过度后的困境，一个真正专业的售楼代表，是要做发事前控制，有销售房子的过程中，即要让顾客感觉到他的热情，同时又要防止热情过度情况的出现。因此，解决热情过度的销售现象，就必须从根本做起，防止热情过度的发生。
提到热情，首先心须对热情有正确的认识，许多销售代表在销售房屋的过程中对热情存在不少误解，下面是三种比较典型的误解：
热情就是大声。许多售楼代表声音宏亮，与顾客交谈时，往往令顾客的耳膜振动幅度过大，产生焦虑。与顾客交谈时保持适当的音量是有必要的，有一种情况例外，那就是你的顾客可能是位耳朵不方便的老人，此外，吐字清晰才是交谈的关键。
热情就是形影不离。很多售楼代表在介绍楼盘，或带着看楼时，总是紧随客户前后左右。这种形影不离的方法在足球赛中可能会非常凑效，但在售楼过程中却往往会让顾客感到不安，有种被控制的感觉。你必须与顾客保持一定的距离，留心观察顾客的看楼行为，在他一有需要，你则立即出现在他的面前。此外，特别值得一提的是，你千万不要站在顾客身后，身后的位置对顾客来说是一个恐怖空间，如果一个人的身后老是有个人跟住，会让人有种毛骨悚然的感觉，如果你总是在顾客身后形影不离，那推销的结果将不言而喻。
热情就是给对方压力感。不少售楼代表总是很强势，一副盛气凌人的样子，即使表现得非常专业，顾客还是会有一种被人驾御或强迫推销的感觉。因此，他将表现出对你的反抗、拒绝。
一个专业的售楼代表在推销中要做到热情有度，除了防止上述三种对热情的误解动作外，还必须表现其它什么呢？下面四点将会有效升华你的售楼热情：
把热情从你的内心中流露出来。热情不单单是某一或两个动作，它是你身体的整体表现，从你的眼神到微笑；从你的言语到肢体动作；从你的外观到内心，在你接触顾客时，都必须充满热情。当你全身充满热情时，你就会有种全身充满电的感觉，非常渴望为顾客介绍楼盘。
热情需要智慧，要随机应变。就像我们开头提到的，你要不断完善自己的话术，让自己的热情可以应用于无形。
热情要多给顾客肯定。在与顾客交谈时，最好谈让顾客肯定的话题，这最容易让顾客接受你及你推荐。如果顾客说“不”，则对销售不利，你必须事先准备一些让顾客说“是”的话题。
如果会失去一位顾客，宁愿热情的失去。在售楼过程中，如果你担心顾客会因热情而失去，因而对顾客不热情的话，那则宁愿对顾客热情点，热情失去总比不热情失去来得好。
第三十四章 寻找购房者的需求热钮
曾经有一位售楼代表，带一对夫妻去看一幅老房子。当这对夫妻进入这房子的院子时，细心的售楼代表注意到这位太太很兴奋地告诉她的丈夫：“你看，院里的这棵樱桃树夫漂亮”，而她的先生则求意她不要吭声。
当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅的陈旧地板不太满意，这时，业务员就对他们说：“是啊，这间客厅的地板是有些陈旧，但你知道吗？这幢房子的最大优点就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”；当这对夫妻来到厨房时，太太抱怨这间厨房的设备陈旧，而这个业务员接着又说：“是啊，但是当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，你可以看到那棵美丽的樱桃树”；当这对夫妻到其它房间时，不论他们如何指出这房子的任缺点，这个业务员一直重复地说：“是啊，这幢房子是有许多缺点，但您们知道吗？这房子有一个优点是其这房子所没有的，那就是您从任何一个房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的樱桃树。”
在售楼代表不断地对这棵樱桃树的强调下，这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱桃树上，最后，这对夫妻花了50万元买下了那棵“樱桃树”。
这是在我参加一次房地产销售培训中收获的一个案例，我把它运用到我日后的房地产销售工作，很快发现这是一个非常棒的方法，为我赢得了很多成功的销售。一套房子能够满足顾客的需求总是不止一个方面，房子的质量、物业管理、价格往往只能满足顾客的初级需求，这种情况在二次以上置业时更为明显，真正吸引一个顾客做购买决定的，则又往往是楼盘某一两个能满足顾客特别需求的特点，就像上述案例中那棵美丽的樱桃树。要想成功地把房子推销给顾客，就必须找出顾客心中的那棵“樱桃树”，我称之为按动顾客的需求热扭。
作为一个专业的售楼人员又如何去寻找及按动顾客的需求热扭呢？
从马斯洛的“需求层次论”来看，人的需求是分层次的，处于不同阶层的人其主导需求是不一样的。例如，总价对于一个工薪阶层的购房者来说，可能是一个非常关键的影响因素，但对一个中产阶级来说，其影响购买决策的程度则没有这么明显。人类的需求是多样的，但每个人对各种需求的渴望程度会有不同，要不然，人人都想开奔驰或劳斯莱斯，住别墅或豪宅。但事实上，每一会根据自己的情况及选择适合自己的东西，人们在决策的过程中，是由其主导需求所决定的，也就是他最关心的需求来决定的。一个乞丐，他的“主导”需求是解决温饱及生存问题，他绝对不会天天想着要开奔驰或宝马。
因此，要按动顾客的购楼热情，首先要搞清楚顾客的主导需求。一个人的主导需求是离不开他的社会阶层的，顾客的主导需求是他有能力解决的，搞清楚主导需求，也等于解决准顾客身份的问题。专业的售楼代表决定准顾客身份的同时会仔细留意顾客的每一个细小的动作或反应，观察他们最渴望得到的东西或解决问题，然后，强调它。
越秀区是广州的教育强区，区内密布着众多的知名小学，很多父母买越秀区的房子其最直接的目的就是为小孩子的教育问题。古有“孟母三迁”为的就是小孩的教育，当今社会的“孟母”并不比古代少，为了孩子，做父母的大多舍得花血本。正因如此，越秀区的房子虽然比较旧，但价格却居高不下，并且供货量不多。
我以前在做越秀区的二手楼时，总是会收集每年高考的“状元”名单，看看他（她）的相关介绍，了解他（她）以前在哪间小学读书，通常报纸上都刊登的，我都会收集起来，甚至是上网查询收集。这样，通过一段时间的收集，我就会发现有些学校出“状元”不少，把这些资料汇总之后，能入这间小学的房子则推销起来十分容易。
由于越秀区的房子普遍较旧，价格又高，销售时难免会被顾客指出不少的缺点，产生很多抗拒，但我知道顾客心中的“樱桃树”是什么。于是，每当顾客说之套房子都二十年楼龄了的时候，我就对顾客说：“是的，是有点旧。不过，这套房子入读的xx小学可是经常出状元，x年的xx状元可是在这里读小学的啊！”每当顾客抱怨价格太高时，我也是对他说：“是啊，是高了一点，可这套房子入读的xx小学可是经常出状元，x年的xx状元可是在这里读小学的啊！”无论顾客提出任何反对意见，我总是用该套房子可入读的小学来避开话题。这样，不知不觉，顾客的所有注意力就转向了该间小学，于是，他就可能开始问该间小学的情况，如何入读，要办理什么手续。出现这种情况，则时机就基本成熟，剩下的工作则是要他签一份《认购承诺书》。
我见过很多不专业的售楼代表在销售这种房子时，当顾客提出房子太旧时，总是去解释这什么会这么旧，当顾客提出房价格太高时，他则用行情等一系列话题去解释，不但浪费大把时间，最后还是不能有效地解除顾客的抗拒。
处理顾客的这一类抗拒，最有效地方就是在需求是鉴定阶段，搞清楚顾客的购楼热扭是什么，不停地按动它，这样，你的售楼工作就会事半功倍。如何去寻找，需要设计有效地问题，在与客户沟通的过程中不停地提问。此外，就是要细心观察顾客的肢体语言，以及你提出各种问题时顾客的反应。
第三十五章 聆听的魔力
我们都知道上帝造人时造出了亚当和夏娃的故事，但却不知道，上帝创造的人为什么有两只耳朵、两只眼睛，却只有一张嘴巴？
也许上帝要求人们多听、多看、少说话吧。这个道理听上去很简单，从理论上来讲，做到这一点也并不困难。但在现实生活及工作中，即使很多人做到了少说话，却也是远远不够，因为他们虽然说话不多，但在听别人讲话的同时，却思考着自己下面该说些什么。这比打断别人说话还糟糕，国灰这样即没有表达出自己的观点，同时，也没有倾听到别人的看法。学校里经常会开设一些教别人如何讲话的课程，却没有教别人如何去“听”话的课程，因此，在此学习聆听别人是十分有必要的。
真正的聆听不是简单地听别人说话，而要要聚精会神地去听别人说话。不但要听到别人话里说意思，还要听出别人话里虽然没有表达，却包含了的意思或信息，并且对一些正确的观点要不停地表示赞同或肯定，表示对顾客的欣赏。
例如，当你听到顾客抱怨管理费太贵，你可能得推荐一些管理费便宜的二手楼；如果一位顾客说他的妻子是某某学校的教师，则离某某学样的房子比较适合他的需求；如果一位顾客总是抱怨股市低迷，可能向他推荐投资性物业是个较好的时机等等。在与顾客的交谈中，无论谈论什么，你都要留心顾客在想什么，只有这样，你才能卖出楼盘。但你必须听，听懂顾客，同时，向顾客表明你关心他们。
有一次，我的下属带一位近五十岁的阿姨去看一套小面积单元，看完楼后，就带该位阿姨到会客室洽谈。不谈倒好，一谈把这位阿姨的话匣子打开了，她完全不谈买楼的事，反而谈起她的遭遇来了，先是说自己开士多店维持生活怎样艰难；之后又谈到她的丈夫怎样好赌，怎样把家里的钱全赌光了；而后，又继续谈论因为没办法忍受丈夫的赌博而离婚，没想到她丈夫为了赌钱把只写有她丈夫一个人名字的房子偷偷给卖了；再之后，则谈到她的儿子吸毒，如何的不孝，时不时来她经营的十多店偷钱及东西；然后又说，房租怎么贵，房东怎么样苛刻等。总之，悲惨的故事一谈就谈了近两个小时，两个小时里一点也没说有关买楼的事。最后，这位阿姨擦了擦湿润的眼睛，问道：“那套一房一厅多少钱”，那位物业顾问就告诉她：“14万”，“这么贵”，她本能的回答到。“没办法，现在楼价正在涨啊”，物业顾问回答到。“好吧，14万就14万吧”，这位阿姨把她偷偷存起来的钱全部拿出来了。我想，要是这位物业顾问如果没有耐心听她说完，恐怕这单生意会落在其他哪位甘心做听众的售楼人员的中。
聆听就是这样，总不会停给你带来惊喜。聆听可以建立信任，调查表明，没有一个比专心聆听别人说话而获得别人信任更快的方式，顾客喜欢的售楼代表总是那些了解他们实际需求，能帮助他们以最具成本效益的方式购得房屋的好听众；聆听也可以降低购楼者的购买力，你听客户越多，客衣就会舒适及放松，抗拒在这种轻松的环境下就会降低；此外，聆听的反面就是“忽视”，如果你只注意听你认为有价值的事情，而忽视顾客认为有价值的事情，则会让顾客泄气、受伤害或觉得被轻视，那你就可能错过一个良好的成交机会。
专业的售楼代表在售楼过程中应该如何去有效地聆听顾客的声音呢？
心无旁鹜。身体稍微前倾，直接面对顾客，不要形成角度，注意力集中在顾客的脸、嘴及眼睛。
停顿一下再回答。一般在顾客讲完后等三至五秒再回答。
有效澄清问题。当没有听明白或没听清楚顾客说话时，可以用“你的意思是……”或“你刚才讲的是……”。
重复顾客说的话。每听完顾客讲完一件事时，可以用“让我确定一下你的意思，你讲的是……”聆听中要确认顾客的讲话，一方面，确认你没有听错，另一方面，则显出你在认真听他讲话。
第三十六章 问出来的售楼业绩
东方人与西方人谈生意时，程序是完全不一样的，西方人喜欢先签合同后干杯，而东方人则大多是先喝酒，再签合同。生意场上的这句：“兵马未动，酒肉先行，个个灌醉，路路打通，你朦胧，我朦胧，你我正好签合同”，则是中国人做生意的通用手法的精辟概括。相信大家对东方人做生意这种现象是不难理解的，也是有所认识的，但不少人却没有细致去观察及研究这个现象里面的学问。其实，酒肉先行的关键并不是在于喝酒本身，而是在加强信赖感及问问题，能过问问题掌握对方的情况，从而做到有利于自己的决策。
有一次，一痊在开发区负责招商的“大哥”级人物就跟我讲了一个这样的案例。一个新加坡的厂商派了三位代表前来该开发区考察投资项目，这是第二次考察了，也是准备要不要拍板的关键时刻。我的这位朋友热情的接待了他们，安排好酒店后，就开始了饭局，饭局上，我这位朋友热情地问其中的一位负责人：“xx先生，你可是个大忙人，新加坡那边一定有很多事要你拍板吧？不知你准备停留几天，要不要我帮你定好回程机票？”这位负责人看我朋友这么热情，很高兴地对他说：“新加坡那边确实有很多事要我回去拍板，这里的事一办完得立即回去，恐怕最多也不能超过五天”。一句简单的问话就获取了一个重要的消息，既然时间对自己有利，我的朋友就接着问道：“来广州这么短的时间，有没有安排观光行程？要不要我们安排一下？”这位负责人笑着不吭声。第二天，我的朋友就安排这个三个人考察团到处“观光”，临走前一天下行，正式安排了一个象征性的“考察”活动，这宗招商生意也就这样顺利地签下来了。
你可能会有所怀疑，这些都是在公司与公司之间谈生意时常用的手法，房地产销售工作是由售楼代表把房子直接销售给终端用户的，不需要酒肉先行，问话的作用是否还有这么大呢？还是不是可以通过问问题来主导与购楼者的交谈过程呢？
其实，房地产销售也一样，要了解顾客的相关情况，要了解顾客的需求等都需要通过适当地问问题，一个售楼代表业绩的好坏，与这个人问问题的能力是有密切关系的。在《购楼需求鉴定》章节中，我们曾列出众多需要询问的问题，但如何去问这些问题呢？即通过什么样的方式来问这些问题，下面简单介绍一下主导与购楼者面谈的三种问句：
一、开放式问句
这种问句主要作用是用来探寻顾客的情况及心理，多会用到这些字眼：“什么、哪里、何时、何地、怎样、是谁、为什么、多少”等。这些问句的答案通常不会是简单的“是或不是”，而是开放式的，让顾客自由发挥。由于答案是开放的，顾客需要更长的时间去回答，这就让你可以更好地聆听，更有机会了解顾客情况，把握其需求。另一方面，也有利于售楼代表引导控制整个售楼过程中的对话过程。
例如，在售楼过程你可能问顾客：“您对目前住的地方哪一点最不满意？”顾客可能会说一些相关原因，你听完之后，则可以问：“为什么这样认为呢？”再让顾客表达他们内心对现状的不满，这种不满就是顾客的需求之一。又如，顾客可能会觉得楼价太贵了，你可以这样问顾客：“你为什么会认为太贵了呢？”顾客也同样会解释相关原因，也可能会拿你推荐的楼盘与别的楼盘进行对比，如果是这样，你可以直接询问他看过他列举的参照楼盘没有，对那个参照楼盘感觉怎样？这样一来，你不但可以了解到顾客为什么认为太贵，还可以了解到他看过什么楼盘，以及这次交易的竞争对手的相着情况。
二、封闭式问句
这种问句的作用主要是用来收缩谈话范围，逐渐把话题导入单一的焦点或购买决策上来。它的答案通常是“是或不是”、“有或没有”这种选择式答案。问句的开头通常都是以“你是否、你过去、你曾经、你有没有”或用一些否定词“你不是、你没有、你不曾、你不会”等来开头。这种封闭式问句可以找出顾客的底价或底价非常接近时，你可以这样问：“40万离业主的底价还是差一段距离，但我可以试试做做业主的工作，碰碰运气吧，不过，你能不能先下一点诚意金呢？”以此来探测顾客的诚意。
封闭式的问题会强迫顾客表达自己的立场，因此，在使用过程中要尽量问一些顾客会回答“是”的问题，在问这类问题时，可从一些简单、容易决策的小问题开始问起，然后一个一个问下去，最后询问关键性的决策性问题。
三、否定回答的问句
这种问句是由前两两种问句结合而成的，是一种需要顾客“否定回答”的问句，顾客表示否定，则表示对你的楼盘的功能有需求。例如：你卖的是小区式楼盘，你问顾客：“你对目前的街道式住宅的安全问题感到满意吗？”如果顾客不满意，则表明顾客对小区式楼盘有需求；又如，你问顾客：“您的小孩入读我们楼盘的小学，您还用担心教育问题了吗？”如果顾客说不用担心，那表明对你的楼盘有需求。
专业的售楼代表必须学会问问题的能力，在探寻需求、看楼的过程中多用开放式的问句，在成交阶段则多用封闭式的问句来收剑。开放式问句中或多用这几个十分有魃力的词语：“感觉”、“认为”、“依你之见”等。
第三十七章 房屋销售中的男女有别
《木兰诗》讲的是巾帼英雄花木兰替父从军的故事，这个故事有力的说明中国女子自古以业就不让须眉，诗中“雄兔脚扑塑，雌兔眼迷离，双兔傍地走，安能辨我雌雄！”更是有力的回击了人们对“男女有别”有性别歧视。但话又说回来了，自古以来，花木兰只有一个。我倒不想说男女在能力上有什么差别，因为，在当今社会讲究男女平等，男女受教育的程度基本相同，男女的能力也不会有什以差别，在许多领域里，女性更是表现出优于男性的特点。
在现实生活中，由于身体特点以及社会角色等的差异，男女在对事物的认知过程及对事物的反应上还是存在一下的差别。例如：“一伙男人在狂呼，准是在看足；一群女人擦眼泪，准是在看电视剧”，这种说法则表明男女在内心喜爱及感情宣泄方面存在很大的差异，女人普通不爱足球，足球也不会让他们产生热情，而电视剧中的情节则时常让她们感情触动，甚至为此流泪。正确认识这种在对待事物认识及反应上的“男女有别”对于一个售楼代表在控寻顾客购楼需求、看楼、谈价、成交以及售后服务等过程将有很大帮助。
一个专业的售楼代表在与顾客沟通时一定要注意这种男女有别，例如，如果你是一位男士，你千万不要赞美顾客的妻子漂亮，要不然他会吃醋的；相反，如果你是一位女士，你称赞他的先生非常能干，她会非常开心，因为她喜欢谈论自己的先生及小孩，这就是男女有别的地方。又如，你在介绍房屋朝向时，如果顾客是男的，你需要介绍朝向带来的结果就行，即有什么好处；相反，如果顾客是女的，你可多用些形容的词汇，或利用进向的景观等更容易打动顾客。
作为一位专业的售楼代表，无论是探寻顾客的售楼需求，还是在楼盘推介或是带看楼、谈价，乃至到谈判、成交或及售后服务等各个过程中你都必须注意顾客的“男女有别”，充分运用这个原则，针对不同性别顾客采取不同的策略，这会让你的售楼事业更上一层楼。就需求来讲，一般男性与女性的需求着重点也会有所不同。
男性需求不同着重点
考虑单价合理，总价能支付得起；
是否有装修，或装修标准，没装修则会考虑装修费用；
会关注入住费用，包括维修基金、牧业管理费水平、水、电、煤气（北方则还会考勤暖气）、电话、电视、网络等相关费用；
购房手费的相关费用（佣金、按揭费用、保险费、代办手续费以及相关税费等）；
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取是房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向；
关注建筑质量；
喜欢气派，追求档次。
女性需求不同着重点
更关注小区环境；
重视房间功能情况，如厨房是不是够大，卫生间的通风情况，阳台方便晒衣服、被子，卧室是否够大等；
关注周边的社区配套，如有无医院、市场、学校等；
对景观的关注超过男性关注；
关注房屋的外观及室内的色彩；
关注随楼附送的物品；
关注售楼代表对房屋的描绘；
关注楼盘的管理及安全措施；
对室内装修喜欢温馨的感觉；
关注熟人对该楼盘的评价。
男女在对待事物认识及反应上的差异
男：
重视方位
注重结构
喜欢结果
重视逻辑
喜欢直接表达
喜欢谈论他的事业、地位
喜欢对他能力的肯定
女：
重视色彩
注意功能
喜欢过程
重视直觉
喜欢正话反说
喜欢谈论她的小孩、先生
喜欢对她外貌、衣着的赞美
5
看楼篇
战胜自己就可以战胜一切
---佚名
38、风水先生的热处理
39、应变力也是销售力
40、如何用直觉解读顾客
41、如何捕捉购楼成交信号
42、炼就区分买楼真假异议的火眼金睛
43、互动式楼盘推介法则
44、楼盘成交从拒绝开始
45、防范踩盘/撬盘的强效法则
46、置业者性格分析
47、客户沟通的强效公式
48、体验式售楼的妙用
49、如何让置业者的购楼体温上升
50、说服置业者购楼体温上升
51、嫌货才是买货人
52、售楼关系学的运用
第三十八章 风水先生的热处理
售楼代表：“宋先生，刚刚看的这套房子感觉怎样？”
顾客：“感觉差不多吧，只是稍微贵了一点点，少一点点行不行？”
售楼代表：“宋先生，这套房子真的很经济的，我没有乱开价，这样吧，你看少多少合适，我同业主谈一下。”
顾客：“你看少5000行吗？”
售楼代表：“我同你讲的万可是业主的底价啊，这样吧，我同业主商量一下，看他能不能让点步，不过，宋先生你能否先下点诚意金？谈不到41万这个价，我全部退回给你。”（业主底价其实是41万，已到价，可成交）
顾客：“诚意金倒没问题，这样吧，我明天带个风水先生过来看一下，如果风水没问题，我立即下定好了。”
第二天
顾客：“李小姐，我跟你介绍一下，这位就是我昨天跟你提起的大师江先生，我们一起上去再看看那套房子吧”
售楼代表：“江先生，您好！早就听宋先生提起您的大名，久仰！外仰！这是我的卡片，请多多指教。”
风水先生：“哪里！哪里！”一脸高兴的样子。
于是，三人一起上了楼，来到宋先生想买的那套房子。风水大师江先生拿出包中的罗盘，开始东量量、西测测，这里比划一下，那里比划一下，神秘的样子让人难以猜测。忽然，江先生的脸沉下来了，不吭声，拉着宋先生走到了另外一边，低声不知说了些什么。待宋先生走过来时，脸上的高兴样没了，反而也沉下来了，不吭声，只见他的手按紧了装着一万无定金的口袋。看到这些，李小姐明白要发生什么了，于是，她的心沉了下来，一宗十分有把握的房屋买卖就此不了了之。
你是否也遇到过这样的情况呢？上述案例中，李小姐到底有没有做错什么呢？
相信不少人都会遇到类似的情况，毕竟现实生活中还是有不少人比较关注自己住宅的“风水”。《风水学》在我们国家流传有几千年的历史了，我们不能简单地把它看作迷信，当然也不能全部视为科学。提及“风水”可能有人会与“算命”及“相术”相提并论，社为迷信。但风水的科学一面也逐渐得到人们的认识，2004年9月9日在人民大会堂举办的“首届国际风水文化论坛”就充分的说明了这一点。此外，2004年的4月份国家住宅与居住环境工程中心发布了《2004年健康住宅技术要点》，明确指出：“住宅风水作为一种文化遗产对人们的意识和行为有深远的影响。它既含有科学成分，又含有迷信成分。用辨证的观点来看待风水理论，正确理解住宅同水与现代居住理念的一致与矛盾，有利于吸取其精华，摒弃其糟粕，强调人与自然的和谐统一，关注居住与自然及环境的整体关系，丰富健康住宅的生态、文化和心理内涵。”这是国家住宅与居住环境工程中心为风水定的性，也是新中国成立以来官方第一次明确肯定风水有科学的成分。
作为一个专业的售楼代表在售楼过程中首先要认同顾客的风水观，同时要灵活处理顾客对风水导致的抗拒。从文中开头的例子来看，宋先生对该房屋是比较喜欢，价格也符合其心理价位，而且他肯带定金来，说明购买能力上也完全没有问题。既有需求，又有购买力，为什么最后不买呢？恰恰是风水问题成了他购买的“抗拒点”，只要能解除这个抗拒点，他的购买就可以实现。那如何去解除他的抗拒点呢？李小姐到底该如何去应对这种有风水先生加入的局面呢？
其实，风水虽然有科学性的一面，但也不排除不少人“神话”了风水，风水对一个人的居住环境及其身体可能会有一定的影响，但对一个人的命运的关联却没什么关系，最起码目前还没有科学证实有关系，这也是唯心的东西。目前，不少人对风水的关注主要是集中在风水会影响命运这一点上，而从居住环境出发考虑的因素比较小。因此，从这个层面上来讲，风水对于一个不懂风水的人来说，是一种“信则有，不信则无”的东西。此外，在风水大师的嘴里也会有“再坏的风水也是有得治的”，所以，要解除顾客的风水抗拒点，不是要解除风水本身，而是要解除风水好坏的来源，也就是让风水先生说好话，从而影响顾客的购买决策。
如果一个售楼代表想从风水本身去解除顾客抗拒点，那将走入误区，毕竟，售楼代表只是专业的售楼人员，不是专业的“风水大师”。
因此，如果李小奶改用这样的话，你看会发生什么结果？
顾客：“李小姐，我跟你介绍一下，这位就是我昨天跟你提起的大师江先生，我们一起上去再看看那套房子吧”
售楼代表：“江先生，您好！早就听宋先生提起您的大名，久仰！久仰！要是早些时间认识您就好了，上个月我有两个客户想买楼，可他们找不到看风水的大师，说什么一定要看过风水才决定。还知以后要是还有顾客想看风水，能不能的电话给您，请你帮忙？这是我的卡片，能与你交换一下吗？”
风水先生：“没问题，这是我的卡片”
这样说有什么好处呢？做任何事情，最好的办法是“攻心为上”，风水大师其实也是个生意人，你如果有生意介绍给他，他能背着你说坏话吗？如果这样，那他不等于断了自己的财路。即使风水真的有什么问题，他也会有那句“不过，这种情况很好处理，只要……就行了”，你也就可以转危为安了。
切记，热处理，攻心为上。
第三十九章 应变力也是销售力
古时，有个秀才上街去买柴，见一卖柴者就招手叫喊到：“负薪者过来”，卖柴的人虽然听不懂，但看他招手，知道是叫自己过去，于是就走过去了。秀才问道：“其价几何？”卖柴者也听不懂，但听到一个“价”字，就报了价，秀才又说：“外湿内虚，烟多焰少，请损之”，秀才话刚说完，卖柴者由地听不懂，担着柴就走了。
看完这个故事，你可能会觉得这个秀才太迂腐，但在我们的卖楼过程中却有不少人犯类似的错误。我看到不少售楼代表在卖楼过程中大谈特谈“容积率”、“建筑密度”等专业术语，虽然说“容积率”、“建筑密度”这些曾经只有在专业书籍中才查得到的专业术语，现在变成了不少人的口头禅，但对一些非专业的购楼者来说，真正懂得这些专业术语含义却不是太多了，那怕是我们的售楼人员，在入门房地产之前，也大多只是耳熟这些专业术语罢了。容积率、建筑密度的高低到底有什么不同？到底给置之不理业者带来什么好处？这些才是购楼者最关心的，单纯几个数字，对一个普通的购楼者来说，是没有任何义意的。一些二次或以上置业的购楼者可能知道一些房地产专业术语的意思，但也只是可能而已。因此，我们在售楼过程中其实是要针对不同的人讲不同的话，否则，则会出现“鸡同鸭讲”，结果往往是“鸡飞狗跳”。因此，一般在讲完专业术语还需要解释这个专业术语，并讲清楚它给购楼者带来的利益。正所谓“见人讲人话，见鬼讲鬼话”，当然，这里的意思不是说要你不诚信，只是要你针对不同的人群选择不同的表达方式而已。
应变力的第一个要求是要求我们有针对性地选择语言表达方式，其次，则是要求我们有“处乱不惊，急中生智”的能力，把一些突发性的事件有效地化解，并增进销售。
我们或话有这样的经验，同朋友一起吃饭时，突然有人不小心把酒杯或茶杯给碰倒了，溅了一桌子，这时可能有人大声说：“发财！发财！”因为，人们习惯把水（或液体）视为财。这一声“发财”支有效地打破这种尴尬的局面。其实，这种有效缓解紧张局面的手法同样可以运用到你的售楼工作中去。
有一次，我在售楼部帮一对夫妻算楼价，对方女主人比较喜欢这套房子，对价格计算听得很入神，一汪小心把水杯弄倒了，不但把桌子溅湿了，更糟糕的是水杯里溅出来的水溅到了她的衣服上，我赶紧拿来纸巾递给她，笑着说：“看来这套房子与您很有缘，入住后一定要发财！”对方的先生接着就问道：“为什么这么说？”我说：“消炎财啊”，对方的先生一听，乐了，指着售楼部外面的人工湖笑着说：“看来！等下出去之后我得跳下去，这样岂不是要发一笔大横财了！”我也笑着说：“那样是故意的，不算，你太太刚才不是故意的，那才能算是财”，这位太太瞅了先生一眼，也大笑了起来。一场本是非常尴尬的局面立即变得非常融洽了，于是，接着下来收取认购诚意金的工作则变得更加顺利了。
还有一次，一位客户准备走了，突然下起了雨，这位顾客不太喜欢下雨，看见下雨脸色都变了。我笑首对她说：“贵人招风雨，看来这个楼盘对你很有感情啊，都不舍得你走”，一下子就把客户给逗乐了，于是，我把她重新引到了洽谈桌，愉快地同她交谈购楼事宜。最后，这位顾客第二天就来交认购诚意金了。
一个专业的售楼代表如何去增进自己的这种应变能力呢？应变力是属于“思考型”人士的特长，是可以通过锻炼获得的。一个专业的售楼代表要提高自己的“应变力”必须经常收集顾客的各种反应，并思考如何去应付，在这个过程，通常可从如下几个方面入手。
一、寻找事物的矛盾辩证统一
这句话听起来哲学味特浓，的确如此。世间万物皆是矛盾的辩证统一，这是《马克思主义哲学》重要的观点之一。凡事皆有双面性，我们在前面章节中讲到一个重要的激励观点—“凡事必有利于我”，其实也是蕴含着这个道理。一件事的发生均可从正反两个方面去看待，你看到正面，则在你的脑袋里这件事是好的，有利于你；相反，你从负面去看待它，则你的脑袋里形成的则是这件事不好，不利于你。
有一次，我接待一对前来看楼的夫妇，当我讲到楼价时，我说目前我们这个楼盘的均价是4500元/平方米时，对方的太太本能的大叫起来：“什么！4500元/平方米？怎么会涨这么快啊！前一段时间不是才4100元/平方米吗？”我知道她讲的不假，只是这段时间我们的价格调整了而已，我也明白她心理极不愿意接受这个事实。毕竟，涨价对她来说不是件好事。但我马上想到事物双面性这个问题，涨价或许对她有好处的。于是，我就笑着对她说：“是啊，以前是4100元/平方米，不过，我们这个楼盘一直都在慢慢升，现在是升到了4500元/平方米，难道你不希望购买一个会升值的房子吗？”对方这下不吭声了，于是接着同她分析了一下目前的房地产形势，以及我们这个楼盘的走势，并告诉她：“这个楼盘价格走势一直非常稳键，还有很大的升值空间。”听完我这番话后，对方紧锁摧心又开始激动起来了，最后，还是愉快的交了定金。
二、练就你讲话的逻辑推理能力
很多时候，回答客户不必要正面去回答，只要把话说一半，留一半给顾客用逻辑推理去想象会更有效果。
有一次，接待了一位老太太买楼，可她之前在其它中介也看过楼，并且对其中一套房子特别满意，就是担心对方公司不诚信，会有欺诈行为。于是，她来到我们店铺向我询问：“那家公司的人怎么样？”通常这种情况下，不少售楼人代表会恶意去攻击竞争对手，我认为这种情况不可取，因为你讲的东西，未必是真的，顾客的眼睛是雪亮的，她很快就会发现你不可信，并且远离你。于是，我就对他说：“xx公司！以前不错啊！挺好的！你看坐里面那两位小伙子就是从那家公司过来的，不过，听说那里的人已经换了一批，现在的情况我就不太清楚了。”剩下的工作是要老太太自己去推理想象了，这句话有两点很重要，一是，这家公司只是以前不错，但不错的人已经走了；二是，我们公司不错，好的人来了我们公司。这样回答的结果，一是没有贬低竞争对手；二是抬高自己，让顾客对我们公司继续保持信心。
要练就你的讲话逻辑推理能力，一方面，你可以看些哲学方面的书籍，对提高你的逻辑能力是非常有帮助的；另一方面，则可以参加一些非常棒的销售方面的培训，这些培训中也有很多设计得非常好的销售对话，逻辑推理性特别强，你在学习过程中的任务是要学会“举一反三”，用思考型地头脑去学习，并结合你售楼工作中经常遇到的一些情况设计好你的应对话术，并勤加练习。
三、留心观察，注意细节
“处处留心皆生意”讲的就是这个道理，在售楼工作中，要特别留意顾客的细微反应，以及听话时要听出话里的机会。比如在“寻找事物的矛盾辩证统一”中举的关于升价了的这个例子，你一听客户说：“又升价了”，你的第一个反应是，这个顾客不是第一次来看楼，而且肯定是对这个楼盘有意思，不然不会有这么大的反应。
因此，你的应变力其实还包括你的观察力。
第四十章 如何用直觉解读购楼顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有什么反应呢？当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
人的嘴巴是支说谎的，但人的身体却很难说谎（除非经过特殊训练），因此，在售楼过程中，你必需用眼晴来“听”，耳朵听到的事有时不能尽信，但眼见为实，用眼睛来倾听顾客，往往会得到意想不到的信息。毕竟，人的身体语言通常是不会说谎的。例如当我们听到尖锐的声音，通常会捂住耳朵，表示想逃避这种声音；一般女性看到恐怖、恶心或血腥场面，通常会捂住眼睛，或把目光转移开来；而小孩子看到恐怖场面则通常会闭上眼睛或把头藏起来；当人们突然意识自己讲错话或传递错误信息时，则公抿住嘴巴。
作为专业的售楼代表更要掌握如何去解读顾客在看楼过程中各种肢体语言，也就是说要具备“察言观色”的本领。当你正确“倾听”到顾客的肢体语言时，你就会获得更多的认购书。
一般的购楼者，其肢体语言是不加掩饰的，可以直接解读。例如，在你介绍一套房子时，客户嘴上说：“这太贵了”、“离上班的地方又太远了”、“景观不太好”、“离市区太远了”、“不喜欢这套”等等，但他在看楼时却远不时看附近漂亮的景色或仔细观察厨具或卫生间的洁具等；甚至连是什么品牌都他细地观看；或询问这些是否写进合同；或垂涎着主卧室或随楼附送的物品等。假如他走回再看任何事物多一眼，你就可确信在他心中已经喜欢上这套房子，你有机会成功向他推销这套房子。
有的时候，顾客在说“不”的时候，但在话语结尾时却会加上一句“但是”的句子，这也表明顾客有可能心中已经认可，这时，你也得特别注意观察顾客的肢体语言。例如，顾客说：“太贵了，但整体还是不错”，如果表情上讲得较轻松的话，你可确信他在心中已经确定购买，你可以大胆发出成交请求。
当然，对于一个经过特殊训练的人来说，有时，肢体语言可能未必准确，但大多数情况下，大多数人都是普通购买者，他们的肢体语言不会说谎。通常情况下，人们常见的一些肢体语言有如下一些：
常见的肢体语言及含义
双手抱于胸前：抗拒，封闭，防卫
手掌展开：开放，诚实，愿意提供帮助
搓手：预计某事对自己有益
身体前倾：感兴趣
避开目光接触：对别的事物感兴趣，或是在逃避什么
摩挲脖子：灰心丧气，或是疲劳
捂嘴：不确定，或是欺骗
抬眉：怀疑，不相信
点头：同意，专心
摇头：不同意
微笑：好的感觉，开放
手中拿东西等玩：不安，紧张
摸下巴：表示感兴趣，或同意
抓头发，搔头：很难做决定，紧张，不安
锁眉：思考，或不同意，不赞同
翘二朗腿：放松，轻松，个别情况是紧张，如坐飞机翘脚
双手紧端水杯：非常用心地倾听（多见于女性）
频频地看时间：还有事情，或不感兴趣
整个身体躺在沙发中：表示同意，或是非常放松
第四十一章 如何捕捉购楼成交信号
《梁山伯与祝英台》中的“十八相送”情节中，祝英台一而再地向梁山伯发出成交信号，祝英台站在水井旁边对梁山伯说：“水井里面不是有一个女的吗？”梁山伯傻乎乎地说：“不是两个男的吗？”由于识别不出成交信号，错失良机，酿成千古悲剧。
任何买卖活动都是这样的，销售人员要善于去捕捉顾客的成交信号，不然，则会损失很我“定单”，房地产销售也不例外。到底捕捉“成交信号”在房地产销售促成过程中起到什么作用呢？
我们先来看这样一个例子：二战时期，高射炮手们在击落敌机的过程中，通常是高射炮和重机关枪两者兼用的。如果抓不准飞机的速度、高度及风速时，炮手们只好用机关枪扫射，直到耗尽弹药为目止，但这样的命中率通常有限。
一个没办法分辨出顾客的成交信号的售楼人员也是这样，要不是过早地进入成交阶段，吓跑了顾客；就是太迟提出成交请求，错失良机；有些则不断地进行大量的尝试成交行动，但由于把握时机不对，成交的可能性仍会比较低。现代的高射炮手则完全不一样，因为他们的炮弹上都装有红外线探测器系统，导弹射出后，这些“导弹”可以感应出飞机喷射出的热能，并追踪这些飞机散发的热能，不管飞机如何快速、翻滚、爬升，导弹都会紧跟不舍，直到击中目标。专业的售楼人员就要像“导弹”一样，有效辨别出顾客的成交信号，然后紧抓住时机不放，促成交易。
成交的信号就是顾客想成交，但顾客却没有讲出来时所表现出的一种信号，有语言信号，也有行动信号及表情信号。比如，当你向一位顾客推销贵重项链时，顾客却打电话问他的朋友之前是多少钱买的，他的问话就是一个语言成交信号；又如，你向一个顾客推销食品，顾客不停地咽口水，“不停咽口水”就是一个行为成交信号；再如，当你向一位顾客推销一套漂亮的衣服时，他试穿时在镜子面前非常高兴，整张脸笑得像朵花，他的“笑”就是一个表情成交信号。有时，成交信号也会由几种交合在一起。
读懂成交信号的能力不是天生。现实生活中，的确有很多人具有一些天赋，如绘画、音乐、跳舞等，但这只是极少一部分人而已，绝大多数人通过学习、锻炼也同样可以获得这种能力。正如没有一位医生、律师、会计师或政治家可以是天生的一样，读懂成交信号也约对不可能是与生俱来的，而是一各完全由后天培养的技能。
一个专业的售楼代表又应该如何去培养自己辨别购楼成交信号的能力呢？
语言成交信号方面，顾客通常通过反语、颖问的语句，通常是以话外话的方式来表达自己内心的真实想法，如：
顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍；
顾客询问付款方式，并重复；
顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较；
顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼；
顾客把你的楼盘（或服务）与竞争楼盘（竞争对手）做各种具体的比较；
顾客询问市场上对你所卖的楼盘的某种非正面报导或消费者的感想是怎么回事；
向你详细询问物业管理方面的一些细节；
问你是否可将该套房子保留几天，让他考虑考虑再决定；
顾客主动向你要卡片，并问什么时间打电话给你方便。
行为信号方面，人们通常辨别成交信号的方法为“CHEF”方法，C表示“脸颊”（cheek）或“下巴”（chin），当置业者开始用手摸脸或下巴，或者用手托住下巴时，是一种满足或者喜悦的信号，表明他对楼盘已经感兴趣，你可以尝试发出轻微的成交邀请信号：H代表“手”（hand），当置业者两者手轻轻地揉着或者一保手撑放在别一只手上时，也表时顾客对楼盘有了兴趣；E代表“眼睛”（eye），当一个人的眼睛张得越来越大，表明他在认真听，听得越多，购买的可能性就越大；F代表“友善”（friendly），当置业者突然变得友善起来，或把脚交叉，同时背往后放松，或突然安静下来，或点上一根烟深思起来，这些都有可能他喜欢上这个楼盘。此外，也还有一些其它行为成交信号，如：
在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你；
再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等；
当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄；
当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体；
要求再看一次样板房，并他细观察细节的东西；
要求再一次看楼（复看，通常指二手楼买卖）
表情成交信号，主要是一些表情有变化，如：
紧锁的双眉分开，上扬；
眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子；
神色活跃起来；
顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单或楼书上面，久久不移开。
第四十二章 炼就区分买楼真假异议的火眼金睛
全美公认的销售大王---金克拉在他刚从事销售职业时，曾遇到这样一件事情：
有一次，他去拜访一家农宅，并向屋主及女主人展求他推销的厨具的妙用之处。他回忆说：“我永远忘记不了当时大家回到厨房参加展示的那一幕”。当他展示完毕之后，男主人突然表示：“金克拉先生，你介绍虽然一点也不差，而且你的产品的确很好，但我们还是不为所动。你看看我们家中连一间浴室都没有，我们夫妇结婚少说有20年了，过去还不是每年都信誓旦旦地向太太保证：‘别担心，明年我们就盖一间来用’。但年复一年，还是在讲明年，原因很简单，不是今年农作物欠收，就是小孩子病倒，或者需要添农用机具，总是找不到闲钱可用。”农略为停顿一下接着说：“为了一间自己的浴室，我们梦寐以求多年，如今终于凑足了这笔钱。”老农一边说一边拍着腰包又说：“浴室没有盖好之前，任谁都休想抢走我口袋里的一分钱。”听到老农的坎坷人生，金克拉不禁为之动容，并非常同情他，心想：“这人太可怜了，与其死缠烂打，不如另觅良机。”于是，礼貌地结束了推销工作。
两天后，金克拉在镇上碰巧遇到了老农的妹妹，当时，老农的妹妹也在现场参观厨房用具展示。老农的妹妹对金克拉说：“你可知道当天在你离开后，我哥哥有多生气。”金克拉不解地问道：“为什么？”老农的妹妹回答到：“原因很简单，当天，我哥哥其实很想买你推销的那组锅子，但你却连机会都没给他，不过，太迟了，现在我哥哥绝对不会再相信你了。”
如果我们仔细分析上述案例，我们可以看到，老农说：“为了一间自己的浴室，我们梦寐以求多年，如今终于凑足了这笔钱。”这并不是一个真的拒绝信号，无非是在表明自己有能力购买，但希望对方能够在价格上让步而已，希望自己的坎坷处境来打动销售员，逼他让步而已；而老农一边说一边拍着腰包的肢体语言则说明，老农为自己能够拉扯这个家的能力感到自豪，他愿意为这个家付出最大的努力，当然也会愿意通过购买这组锅子来改善这里的生活。这一切只是初入销售业的金克拉没有捕捉到的，没有坚持，从而错失推销机会。
其实我们在推销房屋过程中，不少顾客也都是这样，他们往往是“口是心非”几科没有人会说：“是的，这正是我想要的房子”或者说“这个价钱很合理，我买得起”亦或“这里的房子快要升值了，看来我得赶快买”等等。相反，在他们购买前总会找一些借口，要不说房子有缺陷；要不就说房子太贵；要不就说自己经济状况不太好，很难买得起等借口来迷惑售楼代表。
因此，在接触顾客的过程中，你一定要读懂顾客的心，只要你勇于推介楼盘，机会永远存在。相反，如果你固步自封，滥用感情，要想成功把房子推销出去，恐怕就没有那么容易了。
当然，在售楼过程中光是一股劲地猛推销也不一定凑效，因为，在你推销过程中，顾客肯定会拒绝你，关键是你要区别清楚这种拒绝到底是否真的“异议”，有些可能是想借此来大压价或争取主动的借口而已，如果是这样，你则可以忽视或改变话术，重新夺回主动权；但如果是一些真的异议，你则必须搞清楚是什么原因，有些时候，顾客是非常不愿意表达一些异议，例如，很少顾客会承认自己真正买不起这套房子。因为，承认自己没有足够的钱不仅会令自己尴尬，而且往往会刺伤自己的自尊心。因此，当顾客遇到这种情况时，通常会找一些借口：“我单位有一位同事也有一套与这套差不多的房子想卖出来，我先考虑一下吧”或者“我有个朋友在某某楼盘（或某某房地产中介公司）销售房子，我得先问问他”等等，遇到这种情况，你可以试探性的推介一套更为便宜的房子，征询他的意见，千万不人在一棵村上吊死，还一味猛推这套房子。相反，如果遇到顾客总是说太贵，并急于表达自己经济能力不太好，家里这一陈子比较紧张等，迟迟就是不做决定的异议时，这些通常不是顾客的真正异议，他的心目其实已经想拥有这套房子，只是在价格上想得到较大的让步。遇到这种情况，你可试探性的询问：“假如，你的经济状况好转的话，你认为这套房子值多少钱呢？”或者说：“以你的眼光，你认为这套房子卖多少钱合适呢？”等等，你这时的任务不需要去解除顾客的异议，而要要揣摩出顾客心中的底价，并做出试探性成交动作。
此外，顾客还可能表达出一些假的异议，如对你的公司（或楼盘）不了解，但他又不想冒犯你。因此，他们不会直接说你不可信，相反，他们会说：“回去考虑考虑”，这时，你需要用你已经设计好的话术，多问些问题，搞清楚他们担心什么？害怕什么？
辨别真假异议的最好途径就是当你提供肯定的答案后，留心观察顾客的各种反应。一般来说，如果顾客对你的肯定回答无动于衷，那肯定是假的异议，还有其它原因让他担心或害怕。这时，你可以继续问些问题，也可以大胆地向他们说：“先生，我想你帮我个忙”，大多数人会说：“好吧，你说说看”或“我能帮你点什么？”你可以接着问：“我想你能否告诉我，到底是什么让你说要考虑考虑呢？”他们可能会说：“嗯！说实话……”，这时，你一定要仔细聆听顾客的真心异议了。
此外，在辨别顾客真假异议时，一定要注意交谈气氛的把握，切不可咄咄逼人，让顾客陷入窘境。我们要遵循的一条重要原则是：“卖楼不是去打胜仗或吃败仗”，切不可与顾客争得面红耳赤。我见过售楼代表接待顾客时，顾客说：“我不买楼，只是随便看看”，售楼代表就低声同旁边的同事说：“吃饱了撑着没事干，不买楼，上这来瞎转什么？”不小心，给顾客听到了，一下子把顾客给激怒了，开始与这位售楼代表就争执起来了。一个专业的售楼代表，不管顾客是否买楼，都要保持对顾客的尊敬，保持良好的销售氛围。
第四十三章 互动式楼盘推介法则
在一家生产防暴钢化玻璃制造商的年会上，应董事长的邀请，公司的销售冠军与大家分享他的推销经验，大家都非常渴望地问他比别人多推销10倍业绩的奥秘是什么？没想到这位销售冠军只讲了一句话：“每当我向客户介绍公司的这种防暴钢化玻璃时，我就拿出一块玻璃，然后拿出一把铁锤，猛地砸下去，客户见玻璃没有碎，于是就跟我签合同。”第二年的年会上，表彰的还是这位销售冠军，分享成功经验时，大家还是非常渴望地问道：“你比别人多推销10倍业绩的奥秘又是什么？”这回，这位销售冠军还是只说了一句话：“每当我向客户介绍公司产品时，我就拿出一块玻璃，然后拿出一把铁锤，然后把铁锤递给客户，让客户用劲砸下去，客户见玻璃没有碎，于是就签合同。”
一个好的产品介绍往往可以让顾客心动
有一次，我还亲自目睹了一位推销保护视力台灯的推销员的精彩介绍。这种台灯比普通的台灯贵五至六倍，单价要三百多元。我看到一位夫妇来到产品展示区观看产品，销售员就开始介绍产品了，她先把灯光调暗了一些，手里拿着根小木条，对着这对夫妇说：“普通台灯的灯光小孩子视力的影响就像我手中的这根小木条，它们总是在影响着孩子们的视力”，她一边说一边不停地用双手弯曲着这根小木条，接着又说：“就跟这根木条一样，一开始，你可能注意不到你小孩视力的变化”，突然她用力弯曲一下，“啪”的一声，小木条拆成了两段，于是她说：“但久而久之，你孩子视力也会像这根木条一样，突然发现下降了很多，可那时再发现就晚了。”紧接着她就介绍她推销的台灯了，说道：“我的台灯的灯光是经过特殊设计的，……”最后，我看到这对夫妇愉快地掏钱买了那盏台灯。
其实，一个好的产品介绍总是这样，通过适当的工具让顾客参与进来，感受拥有产品后可以带来的发处或没有拥有产品可能产生的痛苦。一个好的楼盘介绍人需要这样，要进行互动，也就是这里要讲的“互动式楼盘推介法则”。一般顾客在听你的楼盘介绍时通常会有先入为主的习惯，如果你有17分钟内还没有引起顾客对该房屋的兴趣，那剩下的时间顾客可能就会心不在焉，甚至读者厌恶你的介绍，当顾客失去对该楼盘的专注后，你也就可能意味着失去了向他推销房屋的机会。因此，互动式楼盘推介法则要求你要尽快与顾客互动起来，让他参与进你的楼盘介绍。
所谓“互动”就是要通过激发顾客的五种感觉来影响他们的决策，让顾客借助人的丰富感觉来完成你的销售。这种感觉就是视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉。如果在楼盘介绍中你能好好地调动这五种感觉，特别是支配顾客购买的感觉，你就能够更好地与顾客进行交流及互动，顾客对楼盘带来利益的感受也就会越深刻。
在介绍产品中，你要多留意寻找支配顾客的感觉，例如，顾客说：“看上去不错”，那可能顾客对视觉比较敏感，你在介绍中就可以多谈谈颜色、景光、采光等，并把你的楼盘介绍尽量视觉化，可我提供一些图片或模型等进行介绍。又如，顾客一再强调安静或描绘一些与声音有差的事件，或者经常说：“听起来不错啊”，那他可能是位偏向于听觉的人，你要楼盘推介时则要用“听”来形容，对于一个山景盘来说，你可以这样说：“这里晚上很安静，偶尔还可以听到青蛙的叫声，完全是来自大自然的声音”等等。
只要你多留意顾客的感觉，就可以找到合适的互动方式。
视觉互动
这种方法适用于视觉敏感的顾客，售楼代表在推介楼盘时要多用视觉方面的字眼来介绍房屋，使对方产生良好的印象。介绍时可用一些凭视觉可以在大脑里产生的一幅幅图画的字眼及句子，让顾客多参与进来。例如，你可让顾客站在某个位置看窗外的美景，如果是预售房，你则可以通过描绘来让顾客感受窗外的美景。一手预售房销售时，你也可放一些预先录制好的DVD广告片等让顾客观看。当顾客对某段产生浓厚兴趣时，或者提出相关问题时，你可以重复一两次让他观看。
听觉式互动
有些人在日常生活中主要是靠听觉感知外界，他们喜欢说话，喜欢打电话等，经常会说：“听起来不错”、“我听你讲过”、“你不是说……”等带有听觉的字眼或句子。遇到这中顾客，在介绍楼盘的过程中，你要多用听可以感觉楼盘给顾客带来利益及好处的句子。例如，“你听，我们这个楼盘很安静，一点声音都听不到”；“我们这个海景楼盘，每天早上你起来，走出房屋，就可以听到来自大自然的海浪声，来自大自然的鸟叫声，时时刻刻都有一种回归自然的感觉”等等。你可能根据你的楼盘特色设计出一些有关听可带来利益的句子。
触觉式互动
对于触觉敏感的客户，你可以用触摸的方式，使他们认可产品。你要做的是，不停让他们触摸房屋的各个细节。例如，你可以让顾客触摸防盗门感受到安全；让他们触摸厨具、家私等感受到房屋质量；此外，你还可以让通过接触顾客的公共区域，来增强顾客对你的信赖感。
嗅觉、味觉式互动
有些顾客是嗅觉、味觉比较敏感的人，他们喜欢说这类话语：“我喜欢生活多些味道”；“我好像闻到一股……味道”等等。专业的售楼代表要调动这部分人参与楼盘介绍，可多用些含有“味道”的词语，如在介绍楼盘花园时，可以说：“我们这里引进的是xx花，花开时是xx味道”；“我们会所有xx设施，味道如何好闻”“我们楼盘附近，有很多美食，平时生活非常方便，全国各地的美食都可以非常方便地品尝到”等等。
由于人的五种感官敏感程度的不同，在互动式楼盘推介过程中，既要突出重点，也要调动其它四种感觉一起来配合，充分利用一切可以让顾客参与进来的各种互动方式。
第四十四章 楼盘成交从拒绝开始
任何人做事情都不可能总是一帆风顺，也不可能总是百分之百的成功。就连篮球之神—迈克尔.乔丹的投篮命中率也不到50%，全世界最畅销的书《飘》第一次也是被编辑退稿。我们的售楼工作就更不用说了，你的售楼实践中肯定会遭遇到顾客的拒绝。不过，正因为有了拒绝，买楼就像电影院卖票那样，顾客要排队购买的话，哪里还需要我们这些售楼人员呢？
当然，这并不意味着我就喜欢被拒绝及异议团团包围，天天穷于应付拒绝可不是件好事，我和你们一样，也不希望遇上这种事。但在我们的售楼工作中，在确存在着大量的拒绝，前面的章节我们提过，在一次成功的推销之前平均要遇到五个“不”，而在我的售楼工作中，有90%以上的房屋成功售出前遇到过至少一次以上的拒绝，很少房屋一经推介，顾客就立即成交。如果一遇到拒绝就放弃的话，可能我好几年前就不干房地产这个行业了，今天你也就不可能读到这本书了。
大多数情况下，拒绝表示顾客有兴趣。相反，很多情况下，如果没有拒绝，就表示没有兴趣。假如顾客对你介绍的楼盘坐在那里纹丝不动，支吾其词，对你的问题毫无反应，并且忽视你的楼书及楼价计算表，那你的麻烦可就大了。那我们在售楼过程中应如何正确看待拒绝呢？
如果你在宁静的池塘钓鱼，如果池塘里钓线的另一端传来轻微的拉力，你会立即兴奋起来，因为这表明鱼儿已经上钓，钓线的拖力表明已抓到某些东西。同样的，当顾客开始对你的楼盘介绍产生异议时，你也应该暗自庆幸，因为终于引起了顾客的注意，他可能已经对你推介房屋产生了兴趣。不管她的异议有多强烈，你都要保持耐心，不要恐惧，不要被轻易击倒。相反，你应该感到高兴，因为你终于有机会把售楼工作往前推一步。这时，只要你抓住机会，了解清楚顾客的真正异议，并相应地采取方法解除它，楼盘销售工作就可以顺利地推进。
在我们售楼地程中，一般而言，通常有四种原因造成客户拒绝。
一、“不关心”
最理想的楼盘介绍是在介绍过程中或结束后，顾客会不停地提出一些疑问，这表示顾客在认真听你介绍，有一定的兴趣。如果顾客听完之后没有反应，这代表顾客要么没有兴趣，要么根本没有听。所以有客户在这个过程中同提出问题应为之高兴的，通过回答我们可以吸引顾客的关注点。如果顾客没有任何问题反面会令我们的楼盘介绍进入尴尬，当然，这种没有异议地介绍其效果也会很差。
顾客为什么会对你介绍的楼盘不关心呢？通常有如下一些原因：
他们已经购买了你的竞争楼盘或决定购买竞争楼盘；
他们目前有房子住，并且对目前的居住状况感到不满意；
他们看的楼非常少，对你的楼盘及楼市还没有任何概念，不表态；
他们准备看下一个竞争楼盘，对你的楼盘及竞争楼盘均没有概念；
他们根本不需要这样的楼盘；
没有购买这个楼盘的能力。此外，或者根本没有决策权；
他们可能太忙。
如何处理顾客“不关心”？关键是要通过细心观察与有效沟通确认其“不关心”的真正原因，并回到相应的销售阶段，如回到需求鉴定阶段重新探寻顾客的可能需求或一些顾客没有意识的需求，并作相对应的利益及好处陈述。
二、误解
这种拒绝及异议源于客户对楼盘、服务的不正确理解或者对公司不正确、不合理的推测，也有可能售楼代表在介绍中有遗漏或产生错误。处理这种情况的拒绝及异议相对容易，主要通过询问等方法确认顾客误解的原因，然后，以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释。切记，这种情况下的拒及异议处理，我们一定要建立在和谐的沟通环境基础上。即使顾客对误解有过错，也不可批评去纠正他的错误，这样会令他面子上下不来，如果把责任推在自己身上，就能以轻松的方式一带而过。
此外，即使误解消除，顾客心理仍会有阴影，甚至心里不舒服，必须通过重新阐述楼盘的利益及好处作为过渡，才能使他的情绪可以稳定，慢慢接受你及你推销的房屋。
三、怀疑
怀疑其实是一个很好的机会，因为顾客只有很关注你的楼盘时才会产生怀疑，只是我们在介绍楼盘过程中，没有完全说服顾客，我们需要大量的证明材料。
处理这类拒绝及异议通常要先确认顾客的疑虑是什么，到底是对楼盘不了解或很了解；还是对销售人员的不信任；或者是对售楼代表在介绍过程中提供的楼盘相关资料不信任？
确认顾客的疑虑后，则提供相应的证明材料，如果顾客怀疑产权问题，预售楼则可提供预售许可证以及房管部门的查询电话，如果顾客不确信你的预信证，可叫他到相庆的部门查证；如果是二手楼，可提供房产证复印件以及房管局部门查册的地点及电话等。此外，如果顾客还是不确信你提供的证明材料，你也可询问他要提供什么材料，他才会相信？并根据他的他的要求提供，如果提供不了的可解释其原因。
四、楼盘的真实缺陷
真实缺陷指您的楼盘、服务不能全部满足顾客需求的不足与缺陷。任何楼盘都不可能十全十美，遇到这种情况，我们必须面对现实，从全盘向客户解释，我们要做的事就是告诉客户，如果我们所推销盘的某一、两个缺陷对你很重要的话，我无话可说；但如果这一、两个缺陷足以抵消其他因素对您的吸引的话，那么为什么不做全局考虑呢？
在顾客的心中其实是存在一个天平的：一边是产品的特性和益处；一边是产品的缺陷。如果客户去购买房屋的话，肯定是特性和益处远远重于缺陷；如果是缺陷远远重于特性和益处，顾客肯定会选择拒绝。
处理拒绝及异议固然非常重要，但“处理”往往是亡羊补牢，最好的办法是预防拒绝及异议的发生，在你的销售各环节中，如果你确定了顾客最关心的事项，那事先将解决这类问题的方案包含在你的楼盘介绍过程中。因此，有效地预防拒绝及异议的产生，可做一些事前的准备，如：
列出可能产生拒绝的及异议；
为每一种拒绝及异议准备几种回答的答案；
用角争扮演来回答、修改；
不断地修改、完善；
可试用在顾客身上，观察反应，并检讨、修改、完善；
打印出来，分发到每个售楼代表，要求练习、熟记；
定期讨论，不断完善。
第四十五章 防范踩盘/撬盘的强效法则
历史上楚汉争霸时，有这样一个故事：一天，陈平坐船，不小心上了一搜贼船，陈平细心观察到两个船夫不是好人，但又不能说出来，说出来，贼人一定会杀人灭口。于是，陈平干脆脱了上衣，帮两个船夫划船，船夫看到陈平赤身兴着膀子，身上没有放钱的地方，一副完全没有钱的样子，于是放下了抢钱的念头，孙平也就转危为安了。
这里有两个关键点：一是陈平的细心观察，辨别出了两个船夫不是好人；二是，陈平脱去上衣，显出一副完全没有钱的样子，打消了船夫抢劫的念头。在你售楼工作中，是否也遇到过类似的事情呢？当然，我不是指有人来打劫你，而是指有行家来踩盘或撬盘（二手地产中介中有不少撬盘的案例），他们劫走的不是你的直接财产，而是你的相关资料，你楼盘的情况，乃至业主的资料（这点仅指二手）。
一手楼销售，特别是新开盘时期，行家前来踩盘的现象也比比皆是。有人说一个新楼盘开盘当天，一般50%都是行家，凭我多年的经验，这种说法并不是很夸张。对于一人销售人员来说，时间是非常珍贵的，要有好的业绩，就必须有好的时间管理方法。但如果售楼代表把时间花在豪无生产力的行家身上，不但影响到自己的销售业绩，同时还把楼盘的部分信息透露出去了，甚至是透露到竞争对手那里。因此，专业的一手售楼代表必须学习如何辩别及有效摆脱行家踩盘的方法。
二手楼销售，行家前来的目的一般不是踩盘，而是撬盘，也就是说，你的竞争对手盘源不够，前来扮演买家，在看楼的过程中趁机撬走你带他去看的房屋的业主资料。这是二手行家通用的一种撬盘手法，这种撬盘行为一方面浪费了售楼人员的大量时间，另一方面，则挖走了公司的业务资料，凭空多了一个竞争对手。撬盘的方法多种多样，其主要目的是撬盘者扮演客人，到其它地产中介公司寻找自己缺少的业务“资源”。我在做业务时，公司有位同事还遇到过一伯较罕见的撬客事件。
有位“业主”打电话来放盘，楼盘及价格方面还算可以，我的那位同事就带客去看楼，接待她看楼的是两位自称为“业主”的小年青。看完楼后，客人对那套房子有一点意思，两位小年青也看在眼里，于是他们就对我的同事说，你们这么远这来看楼，不太方便，不如带你去配一套钥匙，我的同事听到“业主”说可以配钥匙当然高兴，当下就跟他一起去找配钥匙的地方，可走来走去，就是找不到配钥匙的地方，只好相约下次看楼时，业主多配一套过来。在这个过程中，另一位小年青，则拉着买家，私下递给他一张名片，告诉他自己是xx地产中介公司，买楼可以直接找他。好在我同事服务做得非常好，这位买家事后就告诉了我同事。这件事让他大吃一惊，没想到如此撬客手段都有。
总之，无论是一手楼销售中遇到踩盘行为，还是二手楼销售中出现的撬盘事件，在我们销售过程中都会经常遇到。这种踩盘/撬盘行为，一方面会浪费我们的工作时间，降低售楼生产力；另一方面，则会泄露公司经营秘密，给公司直接或间接造成损失。因此，一个专业的售楼代表必须具备有效地辨别出这种行为，然后迅速摆脱这些行家的能力。
在带客看楼过程中，经过你的细心观察或直觉，你可能会觉得某位客人像是行家，因为他的言行可能与行家差不多。但在房地产发展这么迅速的今天，许多购房者也是越来越专业的，他们往往看很多楼，也请有经验的买家帮忙买楼，因此，你凭观察或直觉感觉出某位顾客像行家，那你不但会失去许多准买家，而且你（包括你的公司）会给顾客留上一个非常不专业的不良印象。因此，在你细心观察或直沉感觉出某位顾客像行家后，你必须再做进一步的确认动作，判断出该顾客到底是行家还是买家？
这时，一个非常有效地一个判断法则就是“赞美法则”。一般情况下，任何一个人都喜欢被别人肯定或赞美，那怕他知道你是在奉承他，但他还是会爱听的，这是人的天性。
因此当你观察到或直觉感觉到某位顾客像行家时，你就要对这位顾客进行赞美，这非常重要。赞美要具体，我建议用“专业”两个字进行赞美，最具有杀伤力。你可以这样说：“xx先生/小姐，我真的好佩服你，你对房地产这么专业，我做了几年地产了，还没有你这么专业，有空得请你喝茶，教我几招，怎样才可能像你这样专业”。
如果顾客是位行家，他听到你一讲他好专业，他会认为自己踩盘或撬盘的行为已经被识破，他会支支吾吾不出声，你再问他任何专业的东西，他肯定会装作都不知道，这时，你可以肯定他是一个行家了，你剩下要做的工作就是尽快摆脱他，你可以跟他说：“这里有份楼书，要不，你拿回去看看”或者说：“要不，你回去考虑！考虑！”然后，你可迅速调整状态，重新去接待新的客人，以便做有生产力的事情。
一般情况下来说，一个真正的买家一听到这种肯定及赞美后，会非常高兴，他的话会表现出中国人那种应有的“谦虚”，他可能会说：“哪里！哪里！我只是看多了几个楼盘而已！”，或者说：“我只是帮朋友看多几个楼盘而已”等之类的话，这时，你一定要抓住“多看”两个字，赶紧问他看过什么楼盘，对那些楼盘感觉如何，与自己的楼盘相比，他的感觉是样等一系列问题，你要趁这个机会把竞争对手的情况摸一遍，了解顾客对竞争对手的感觉如何，你可再针对顾客对竞争对手的感觉有针对性地再介绍你的楼盘的利益及好处。
第四十六章 置业者性格分析
销售界有这样一句话：“销售是98%的人性加2%的产品”。而这98%的人性，则和销售人员、客户两方都有关系，个性特质对销售能力的影响不言而喻。
我们常说“知已知彼”，但我们不知道每个人心中所想是否相同？同样一句话，出自不同人的口中，意思可能都不相同；同样的一句话，不同的人听到，也会有不同的解读。然而很多人却一直以自己的想法来揣测别人的想法，以为自己要的就是别人要的，以自己的标准来评判别人的作为。因此，专业售楼代表的一言一行必须站在顾客的角度来进行（即以顾客的思考模式及行为标准来进行销售），才能产生最佳的沟通效果。不同性格的人群通常思考的方式及行为各有差异，正确掌握顾客购买模式，必须先判断顾客的性格。
人类对自己性格的研究已有很长历史，甚至在古巴比伦时期，就出现了对人类分类的方法，并发展成为最早的个性研究之一。当今社会有许我关于性格研究的成型理论，如MBTI（Myers-Briggs Type lndicator）理论、费洛姆理论、九型人格、传统四分法等。
就顾客分析来说，用得比较多的就是九型人格和传统四分法。九型人格理论把人分成九种类型，即：完美型、助人为乐型、成就型、自我型、思想型、疑问型、活泼型、领袖型、和平型；传统四分法则是通过人们的外向和内向以及对关系及工作的关注程度不同把人分成四类。
从科学的意义上来说，细分成度越高，就越有针对性，但随着细分程度的提高，人们要完全掌握的难度则也会随之增大。我见过有人写《21种最受人欢迎的性格》，但我现在一种也记不太清楚，因为太多，往往令人无法真正掌握。因此，一个专业的售楼人员如何去掌握一个分析顾客性格的工具，我建议掌握传统四分法就足够了，关键是你一定要掌握透，有时，你学习太多方法，但如果不熟练，则等于没有学习。往往有效的方法就是简单的方法，能够简单的东西我们尽量简单化。
四分法中四种基本人的格型态
好好先生
性格：这类人群很在意别人的好感及群体和睦相处，通常是慢吞吞的、比较安静、举棋不定、易受人影响，这类人时间观念不强，做事小心谨慎，前思后想，倾向于大众化，不能催促他做购买决策。他们喜欢配合家人，追求亲密、稔熟的关系，会尽量避免高风险。
职业：多见于人力资源、助理、咨询服务人员、教师、社会团体工作者、公务员、护理人员等职业领域。
特征：在意别人对你的楼盘及服务的感觉；经常提起别人对你楼盘或公司的看法；如果是二手楼业主，其房屋会放置盆景、家庭照片、甚至摆放一罐灌的糖果，有时书房会挂一些人生格言；衣着暖色、温和、舒适。
沟通方法：楼盘介绍时不需要图表及统讲数字，关键是要取得他们对你的信任；这类人喜欢握手，以及身体公共区域的接触；与他们沟通要切记的词汇是：和蔼、包容、舒适、友好、温和、信任、参与及合作，要取得他们信任及让他们感觉好；楼盘介绍过程中，可适当地与他们保持较近的距离，甚至抱抱他们的孩子。
交际人员
性格：这类人群性格外向，以维护关系为导向，喜欢滔滔不绝，喜欢夸大其词不达意，爱表现，喜欢谈论自己及对方，思维活跃，富有创造力，常常做出情绪化、无逻辑的回答，开朗、直率、爱走动，有高度成不感。
职业：销售、公共关系、辩论、演艺、创意等职业领域。
特征：喜欢谈论自己的成就、获奖事项以及一切以已为荣的事等，看楼过程中爱表现出自己对房地产的专业；如果是二手楼业主，其房屋通常摆设较凌乱，书房可能会挂些表达情感的画或摆设获奖的奖品等。
沟通方法：这类人喜欢说话，尽量让他表达；谈话中不要过多地用数字或详细的论据去烦扰他们；他们喜欢有趣的东西，你要尽量表面得幽默；他们很注重感受，你要尽量赞美他们，让他们在购楼的过程中兴奋起来；楼盘介绍过程中，尽量让他们参与进来，让他们发挥想象，憧憬未来；可适当地多运用些接触式卖楼的方法来引导他们，增强他们对你的信赖感。此外，要抓紧时间，催促他们做决定。
分析人员
性格：这类人严谨、保守，注意细节，非常关心分析过程，注意的往往是结果，是你的楼盘给他们带来的利益及好处；逻辑思维能力强，考虑事情非常周全；矜持、优柔寡断；一般沉默，不爱说话。避免风险，喜欢分析；讨厌虽人犯错。
职业：会计、律师、质量管理、工程、计算机编程、建筑、系统分析、医生以及其它一些技术要求较高的职业领域。
特征：经常问你的楼盘经常都有谁买，邻居是些什么人；衣着保守、话不多，善于提问；如果是二手楼业主，家里摆设整齐，干净卫生；几乎客厅不会摆设家庭照或其它一些汇露个人情感的东西。
沟通方法：这类人群做决策的时间较长，不能催促太急；楼盘介绍时要注意逻辑，详细介绍，并适当地加以引证，或提供一些证明材料，可用数据、图表等介绍，这类人接触只限于握手，尽是避免与他们身体温表的接触；可适当地向对方提出问题，但不能太多，他们喜欢听你说。
指挥人员
性格：这类人群有极强的控制欲，一进电梯就站在按钮旁边；他们只关注结果，不喜欢细节；冷静、客观、自制；易于表露个人的期望；冒险、好竞争、目的性强；时间感强，通常会做好准备，主动积极；不喜欢聆听，没耐心，有时固执已见。
职业：创业家、企业家、销售经理以及职务高的一些人群。
特征：说话干脆，直奔主题；衣着及饰品较显眼，引上注目；脚步较快；如果是二手楼业主，家里通常摆放整齐，通常看不到糖果罐等物品；书房的书柜经常摆放奖品和荣誉奖章等。
沟通方法：楼盘介绍时要尽快切入主题，解释精简，多介绍楼盘的利益及好处；尽是避免谈私人话题，千万不要谈一些无意义的幽默，例如：“平时有些什么活动”、“周末怎么过的”等；提高服务速度，并抓紧时间催促做购买决策。
第四十七章 客户沟通的强效公式
在你售楼过程中，你是否有过下列经验呢？
在接触购楼顾客的过程中，除了向顾客介绍楼盘外，不知讲什么好呢？或者说，好像同顾客找不到共同话题似的，你与顾客之间总是沉默相对呢？或者，有时你发现顾客对你讲的话题毫无兴趣呢？
我们与顾客接触的时间通常是有限的，但在这有限的时间里，我们除了利用自己的第一印象外，还必须察言观色，立刻抓住顾客的心理，闪电般地引起顾客共鸣。要想引起顾客共鸣,必须抓住顾客感兴趣的话题，因为人们总是对那些能和自己的兴趣、关心的事情发生共鸣的人产生好感。但顾客的职业、嗜好、年龄、价值观、性格等千差万别，关心和感兴趣的问题也在形形色色。要在这千差万别的问题中寻找出顾客感兴趣的话题，则谈论问题不能求“深”，必须求“广”，通这丰富多彩的内容寻找出顾客关心及感兴趣的话题。
到底哪些方面的话题容易引起顾客的关心及兴趣呢？
研究表明，人类的本性是最关注自己的利益，如果你多谈顾客自己、他们的家人、他们的工作、他们的消遣以及他们其它关心的事情，他们马上会尊重你。相反，如果你太多地谈论你自己的事情，而不是他们的事情，情况就会相反，这会让他们自尊心下降，对你的尊重也下降。
因此，有效地顾客沟通模式是多问些问题，让他们回答，让他们在回答中谈论自己。有效问问题的内容可用“FROM”模式来概括。
F-family（家庭），即多问一些顾客家庭方面有关的问题。
X先生/小姐，您结婚没有？您的孩子多大了？
X先生/小姐，你儿子/女儿在哪间学校上学，学习成绩不错吧？
X先生/小姐，上次听你说母亲得了关节炎，最近好了点没有？
O-occupation(职业)，即多在一些顾客的职业或工作的的问题。
例如：
X先生/小姐，您是做哪一行的？
X先生/小姐，听说这一行对人的要求可高了！您当时是怎样选择的？
X先生/小姐，您们近来工作忙不忙？
X先生/小姐，真佩服您，这么年轻有为，能传点绝招给我吗？
R-recreatioon(娱乐)，即多问一些顾客喜欢的娱乐活动。]
例如：
X先生/小姐，星期六、日都有一些什么活动？
X先生/小姐，听说你乒乓球打得非常好？
X先生/小姐，国庆去哪庄旅游了？
X先生/小姐，上个星期去泰国旅游可好玩吧？
M-money(金钱)，即多问一些顾客财务或金钱方面的问题。
例如：
X先生/小姐，我真羡慕做你们这行的，待遇这么高？
X先生/小姐，你这么喜欢旅游，如果钱不是问题，你最想去的地方是？
X先生/小姐，你小孩上哪个小学，花费不少吧？
X先生/小姐，听说你喜欢投资股票，最近有哪些股票可以推荐一下？
当你与顾客相处时，只要觉得没有话题可谈，就可以利用这个“FROM”模式来发问，让顾客谈论他们关心或感兴趣的话题。在与顾客的沟通中，必须注意如下一些：
记住售楼代表不要当“老师”，不要告诉顾客如何做是正确的或什么是正确的事情，而要当一个滔滔不绝的“侃爷”，谈论顾客关心及感兴趣的事情：
微笑是你与顾客两个人之间最短的距离；
养成握手的习惯，并经常使用。在与顾客握手的过程中，记住掌心向上，不要捏痛别人，但要确保你的握手是有力的，自信的；
保持良好的目光接触；
学会倾听，不要打断别人；
多用“你”或“你的”字眼，少用“我”或“我的”字眼；
清晰、友好交谈。与顾客谈话的音调通常比谈话的内容更重要；
欣赏、肯定别人。多肯定别人，多赞美，称赞并认可顾客的成就；更正顾客某些错误或不全面的观点时，不要用“但是”这个字眼，要多用“同时”这个字眼；
记住别人的名字；
理解及欣赏顾客的性格差异；
除非绝对必要，否则不要告诉顾客你不同意；
绝对不要同顾客争辨；
当你说“谢谢！”的时候，一定要诚心诚意，并且不要大声说出来；
保持良好的职业形象；
保持愉悦的心情与顾客交谈。
第四十八章 体验式售楼的妙用
一位农夫想为自己的儿子买一匹小马，在他居住的那个小镇当时共有两匹小马出售，其中一匹要价600美元，想要的话，付款后可以带走；别一匹则要价850美元，但第二个售马者告诉农夫，在他做决定买与不买之前，他可以让他的儿子先试骑一个月。他除了将小马带到农夫家里外，还准备了小马一个月吃草所需的费用，并且派自己的驯马人，一周一次到农夫家里去教儿子如何骑马及喂养小马。他还告诉农夫，小马十分温驯，最好让农夫的儿子每天能骑小马，让他们相互熟悉。最后，这位售马者还说，在第30天结束时，他会亲自去农夫家，或将小马带走，将马房打扫干净；或是他支付850美元，将小马留下。
你想，到底农夫会向哪一位售马者购买小马送给儿子呢？我想来种无条件“试用”很多时候的确让人无法抵挡。销售中我们称之为“小狗交易法”，但在这里我要说的则不仅仅是小狗交易法，而是在售楼过程中如何让顾客亲身“体验”我们的楼盘。在你推销楼盘过程中，如何你只让顾客看你楼盘的资料，看完之后，他们通常只会保留到10%的内容；如果你让他们看到及听到相关资料，则看完及听完后，他们通常可记得其中的50%；如果让你的顾客亲身体验或参与某些事情，则事后，他们可以记住90%。因此，在售楼过程中，能让顾客参与体验的就一定要让顾客参与体验。
在目前市场上“体验式”售楼现象也不少见，如广州某山景楼盘，为了突出其大自然环境，以及森林带来的丰富“负离子”，在开盘前就举行了“白云山吸氧一日游”的活动，从而给顾客留下了深刻的“健康”印象；而某江景楼盘为了突出其“江景美色”也先后举行了“坐热气球看江景”、“坐直升飞机看楼”的活动，吸引了不少准买家参与体验；有些景观好的楼盘，则打造“空中样板房”等让顾客在买楼前充分体验楼盘的美景；还有些小孩为诉求的楼盘，则举办一些少儿书画比赛等吸引准买家，并在楼盘开办的少儿素质训练基地举行，让小孩参与一些项目，体验其教育的先进性。而某集团为了让顾客体验其楼盘的质量，甚至提出“无条件退楼”，充分让顾客参与体验。
可能你会说，上述只是在策划过程中策划如何让顾客参与“体验”，在平时一对一的楼盘销售工作中又如何进行“体验式售楼”呢？其实，一对一的售楼也同样可以让顾客参与体验，你可以从如下几个方面入手：
让顾客体验细节
在售楼过程中，你可以让顾客体验他关心的一些细节，如，顾客关心楼盘地段，你可以让他计算你推销楼盘到市中心某标志建筑物的时间；如果顾客关心运动，你可以带他到会所，让他参与某项他热爱的运动；如果顾客关心交通，你可以让他计算你楼盘至地铁、车站的时间等。当然，这些体验必须是你推销楼盘的优势，否则会起负效果。有一次，一位售楼代表在推销一套花园有秋千的别墅，就是陪着顾客的孩子在园子里玩秋千，结果，顾客就为秋千埋了单。
发挥顾客的想象力
一些楼盘未来可带来的利益或好处，可能不是马上可以看见，这时，你的任务就是要把未来利益及好处的画面进行文字、语言化表现出来，通过顾客的想象参与体验。如，你可以在样板房，让顾客坐在沙发上，然后跟他描绘坐在沙发上可以看到的美景等等。
让顾客触摸
让顾客触摸楼盘细节，让顾客体验楼盘的质量等。这点已在互动式楼楼盘推介法则中详细介绍过。
第四十九章 如何让置业者的购楼体温上升
水在标准大气压下100℃才会沸腾，购楼者的购楼待业也一样，通常只有当一个人的购楼欲望达到沸点时，购楼行为才会发生，我称购杰者这种“购楼欲望”为“购楼体温”。你在售楼过程中，主要的任务就是竭尽可能激发顾客的购楼体温不断上升。
当你向顾客介绍一个你推销的房屋的利益及好处时，如果顾客表示认同，则购楼体温就会上升，上长的程度与你介绍的方式及顾客产生的感受不同而有所不同；相反，如果顾客产生抗拒、怀疑、不关心、不认同则会使购楼体温下降。顾客对你的楼盘、公司或服务感到满意，购楼体温也会随之上升。因此，专业售楼代表在售楼过程中主要需要如下三个方面掌控购楼者的购楼体温：
当顾客购楼体温较低时，要不断地提升顾客的购楼体温到沸点；
当顾客购楼体温在沸点时，要维持顾客购楼体温不会下降；
当顾客购楼后，仍要维持顾客的购楼体温，让顾客的热情升华。
要让水沸腾有两种办法：一是不断升高水的温度至沸点；二是改变气压，让水的沸点降低。要让顾客产生购楼行为也一样，一方面，你可以不断提升顾客的购楼体温；另一方面，你则可以通过制造紧张感受，降低顾客购楼沸点。关于制造紧张感，已在本书其它章节论述，在此不再复述。这里主要讨论如何提升顾客的购楼体温。关于提升顾客购楼体温，可以从如下几个方面着手：
做足售楼前的准备工作
检查一下你的服饰仪表有什么不得体之处；
翻阅一下你的客户薄，看你这次要接待的顾客之前的跟进记录，并简单回忆一下你所了解他有关情况，定下本次要沟通的目的；
在带看楼的路上，工顾客来之前，你应该认真琢磨一下这位顾客，把你的思路集中到他身上，他到底需要什么样的楼？他喜欢什么样的开场白？他对你会有什么态度？等等；
这次顾客看完楼会有何种反应，如何应对？
你还得随身带顾客的联系电话，以便能随时联系上；
你还得检查你售楼工具是否齐备；
看楼过程中要避免一些让顾客购楼体温下降的事件发生
除非你想吵架，否则千万不要提出一些有敌意的问题，也不要指责对方的诚意。例如：问对方买不买得起，或总是以一些挑衅性的语言来激怒顾客；这样做不但不会令顾客下购楼决定，反而会引起顾客的不快。
不要随意打断顾客讲话，售楼不是法庭辩论，可以随时向对方提问，要问问题，必须伺机而出，不要故意提出一些难题，让顾客没面子。
针对你的楼盘的利益及好处设计好一些有效的问题，适当地提出，并引导顾客对利益及好处的认识；
在顾客做决策时，不要兴奋过度，保持冷静的头脑。
每次带顾客看楼后的TDPPR
一个房屋的交易成功，很少是一次看楼就成功的，顾客总要有的比较，才会做出购买决定。因此，每次看完楼后会出现四种可能性：一是顾客同意购买，这是最好的结局；二是顾客没兴趣；三是顾客请你保持联络，但对下一次看楼的时间不做决定；四是进行售楼工作的下一步，要复看或者回去考虑考虑等。
因此，在楼盘介绍、带看楼的过程中，你的任务就是要让售楼活动不断地进行下去，直到成交。一旦售楼流程进行，就要让它不断前进，千万不要让它停下来。否则，顾客的购楼体温就有可能降至冰点。
TDPPR公式将会为你每次的楼盘介绍、带看楼做一个非常有效地指引。TDPPR公式中T代表时间(Time),D代表日期（Date）,P代表地点（Place）,P代表人员（Person）,R代表理由(Reason)。如果销售例会上，你的上司问你销售进展得如何，你则能够回答他，现在每位顾客进展到什么阶段，你目前跟进的顾客下一次看楼的时间、日期、地点（二手楼中则指约看什么楼）、什么人看楼（顾客会带什么人一起来看楼，关键是要有决策人前来）、看楼的原因（是复看，还是其它原因）。因此，在每一次楼盘介绍、带看楼结束时，如果不能结束交易，则一事实上要做TDPPR中的事项决定，确保售楼活动不断进行下去。
做好售楼后工作，让顾客购楼体升华
在签订《房地产买卖合同》后，必须稳定顾客的情绪，同时让他保持平静。因为，在签订合同后，一般双方心中都会感到兴奋和快意，因此，专业的售楼代表在签订合同后一般会找些别的话题，一般不谈刚刚出售的楼盘，只是与顾客愉快的聊天，回到一些让顾客轻松的话题上去。
签订《房地产买卖合同》后，不能只说：“谢谢！”就算完事，这样会让顾客感到你只是一个生意人，一旦买卖结束，就开始敷衍他。专业的售楼代表一般会上前与顾客握手致谢，并送他上车或到车站，这样让顾客认为你不仅是为了生意，而且有意成为他的朋友。
待顾客回家一两日内，记得打电话恭喜顾客，告诉他：“你做了一个非常好的选择”，让顾客情绪不断稳定。
第五十章 说服置业者购楼的细节
要让一个人口服心服地去做某一件事情并非易事，诸葛亮七擒孟获就很有力地说明了这点。要顾客把捏紧在口袋里的钱拿出来买你推介的楼盘也一样，需要你说服他。要说服顾客，必须掌握说服的方法及技巧。其实，楼盘推销就是一种说服过程，本书的内容基本上都是怎样说服顾客购楼的内容，但在运用的同时，还必须注意说服的如下一些细节：
尽量利用第三者说服顾客
关于楼盘的利益及好处，由你以独白式的解脱，不如引用第三者佐证会更有说服力。可以引用报纸、电视等媒体对你的楼盘评价等来加强你的说服力；你也可以用政府及一些相关传业机构的研究报告及相着数据来向顾客解说当前的房地产形势，催促顾客快点决策；你可以用购买你所卖楼盘的社会名流来向顾客展示楼盘的素质所在等等。当你引用第三者“说话”时，你的说服力就会大大加强。
这里涉及到一个关键问题是，你平时要注意收集一些与你所卖楼盘及你所从事公司之相关报导，一些有利于你向顾客解释当前房地产形势的文章，尽量收集一些顾客的感谢信函等，并把这些作为你的售楼工具，在恰当的时候展示给顾客。通过这种第三者证明材料将加深顾客认识，极大增强你的说服力度。
尽量满足顾客的需求
满足顾客的需求能力将成为你售出楼盘的重要能力，无论是一手楼销售，还是二手楼的佣金收取，售楼代表与顾客都是一种以房屋为纽带的矛盾体，往往一方面的满足都是以另一方的牺牲为代价的。售楼代表每向顾客的一个让步，都是需要付出一定的代价和成本。因此，专业的售楼代表往往在还没有让步前就想方设法去如何满足顾客，寻找顾客心中隐藏的真正动机。调查表明，一个置业者对所买房屋讨价还价的动机通常有如下几种：
置业者想买到更便宜的房屋；
置业者怕吃亏；
置业者想在讨价还价中击败售楼代表，证明自己的谈判能力；
置业者想露一手，显示自己对房地产的专业；
置业者想摸清你的底价；
置业者想利用这些策略达成其它目的；
置业者有时出价则表示放弃，通常还以不可能的低价来示意。
因此，你必须通过发问了解顾客讨价还价的真正目的，并采用不同的策略去满足顾客。你可以在时间、成本、人的选择等方面做适当的让步，但这种让步必须先做全盘的考虑，才能更有效地运用。
尽量掌控销售过程
售楼代表与顾客的沟通模式，颇似医生与病人、律师与被告之间的谈话模式，总是有一方要统治或控制住谈话主题，否则，你就会以失败告终。在售楼会谈过程中，你在卖楼盘，可顾客也可能会向你说明不想买的原因，但你必须把话题转到他为什么需要购买，以及购买这个楼盘会给他带来什么利益及好处上来。在这个过程中，不论出现什么样的干扰，如你的电话或顾客的电话响了，之后你都必须婉转地把话题拉回你所卖的楼盘上来，你必须吸引顾客的注意力。
掌控的方法是以一系列设计好可能出现的各种反应的问题询问顾客，让顾客的思考力注意到你所卖的楼盘上来，从而掌控整个销售过程。
掌控销售过程需注意分寸
每个售楼代表都会有一些控制销售的技巧，但必须注意耍手腕和欺骗顾客要有一个分界线。你可能会对顾客施压，但一定要注意方法要巧妙，绝对不能有敌意，或让顾客陷入尴尬。如果顾客对你产生怨恨，则再也糟糕不过了。宣传你及你的楼盘、公司很重要，但不能让顾客产生妒忌。
掌握一些细节说服的技巧
在与顾客谈判时，出现争端，先解决容易解决的问题，再讨论容易引起争论的问题；
时刻向顾客表明你已经站在他的立场看问题，婉转要求他站在你的立场来看问题；
遇到争论，尽量把已解决的问题与争论的问题连成一体，这样就容易解决问题；
说出问题的双面性通常比单单说出一面更有利于解决问题；
楼盘推介时，先透露一个顾客好奇并有兴趣的话题，吸引他注意；
楼盘介绍完毕，先询问顾客的感觉如何，在对方认同的利益及好处基础上，再重复楼盘利益及好处和相关优惠措施。
第五十一章 嫌货才是买货人
有一次，一位新来的物业顾问非常兴奋地向我请教，问我什么时候该逼客户下定？如何向顾客逼定？原来，他上午带一对夫妇去看一套房子，这对夫妇看上去非常喜欢该套房子，当他介绍楼盘小区环境时，这对夫妇也赞同；当他介绍该套房子的内部间隔时，也点头示意；当他介绍现在房地产形势，说明该套房子物美价价廉时，这对夫妇还是微笑不反对。问他们感觉怎样？这对夫妇回答说：“不错！不错！”这对夫妇的表现让这位新来的物业顾问喜出望外，但一时间不知如何让客户下定、签约。听他介绍一番，我就问他，这对夫妇有没有对房子的缺点提什么？回答没有；我又问，这对夫妇有没有对房子的价格提出异议？回答还是没有；我再问道，你有没有要求这对夫妇复看（第二次看楼），他说有啊，不过这对夫妇谤几天有点忙，等有空会主动打电话联系他。凭我的直觉，这对夫妇其实对这套房子是不满意的。果然不出所料，当这位物业顾问一个星期后打电话联系时，他们已经在别的中介公司看上了一套房子。
还有一次，我接待了一位男性工程师，这位工程师四十岁左右，我带他看了三次楼，我感觉他对第三次看的那套房子比较感兴趣。我问我价格，我开价后他还了价，并对房屋提了一大堆毛病，说小区环境太吵，治安不好；又说房间实用率低，间隔不好，装修太旧；还说不知建筑质量怎么样；甚至说现地房地产形势走低，房价在下降等一大堆不想买的理由。在我与业主一番讨价还价后，最后落实了业主接受的底价符合这位工程师出价后，我把他叫到公司详谈。我永远不会忘记当时的情景，这位工程师一来到公司后，就说自己很忙，并且自己现在有房子，不急地买房，本来是不打算来的，但看我这么热情，勉强来一下，但希望快点谈妥。当听到我要他签承诺书时，他就进一步压价，经过几个回合，但房价没办法压了，就转而压中介佣金，要求打七折。他一边要求，一边威胁我说，他真的不是很想买这套房子，并一而再，再而三地提出房子的一大堆缺点，并强调自己有房子住，不急于买。凭我的推断，他是非常喜欢这套房子，如果不喜欢，不想买，不可能会与我一谈就谈了一下午，而且事先他还强调说很忙，想早点结束，可这一谈，他反而不急于要走，而是急要跟我谈价格，跟我谈佣金。我的直觉告诉我，成交时机来了，而且不能让步，让步了他会迅速跟进，于是与他坚持。就在快要下班时，他终于无可奈何、就爽快地交了一万元定金。
中华民族有一种奇特的思想，就是阴阳思想。受这各思想影响，很多人做事情时不会直奔主题，总是要绕一圈子，在绕完圈子后再提出要解决的事情。有时，他们表面上表现出不想要的架式，其实是想要，而且越是表达不想要，其实是越想要；相反，表面上一直赞同，没有任何异议，往往结果是不想要，不赞同。受这种思想影响的中国人，从来不会轻易说“是”或“不是”，就连我们平时简单地问一个朋友：“你明天有没有空”，他都不会直接回答“有”或“没有”，而是会先问一句：“有什么事？”然后根据你的回答来做相应的回答。
因此，在你的售楼工作中，你一定要带着你的眼睛和脑袋去听顾客说的话，要多观察，多思考，多总结。我们前面已经说过，嘴巴可以说谎，但身体语言一般很难说谎。不要轻意相信顾客的“不错！不错！”不也要轻易放过顾客说的一无是入的批评。往往喝彩的只是看客，而挑剔的则是买家，有时，顾客越是批评房屋的缺点，就越是表明他的购买决心。
此外，有一种情况值得注意，有时，顾客还价是为了拒绝，因为，中国人一般不喜欢说“不”，也不喜欢得罪别人。为了拒绝你的热情推销，有时顾客会还一个非常低的价格，让你知难而退，这时，你就不要一个劲地认为顾客还价了就有戏，有需求。这种情况下，你再多的努力也往往是徒劳无功的。
第五十二章 售楼关系学的运用
只要稍加留意，你可以发现这样一个事实，无论走到哪里，不管是在北方还是到南方，无论是在国内，还是在国外，中国人都特别喜欢认“老乡”，各式各样的“老乡会”层出不穷。自古以来，中国都是以农立国，除非战争等特殊情况，一般情况下人们不会轻易离开自己的出生地，就算离开了，大多也都会有一种“落叶归根”想法，而平时也大多会或多或少带着一种“乡愁”过日子。
这种根生在中国人民心中的特殊情结，多数中国人都会生活在一个一个的关系圈里，一旦碰上老乡、远亲、好友等“有关系”的人就会显得格外的亲切，并且关系越近，就越容易融洽在一起。就人们生活的关系圈来说，有大圈圈，如到了国外，只要是中国人就是老乡；而大圈圈里又有小圈圈，如同是看肤色、听语音等知道是中国人，后来一经交流，才知道是同一个省的，则关系一下子又会增进一步；小圈圈里还有小圈圈，如可以地区、市、县、乡、村等一级一级往里放，总之，越往里走，圈子是越小，但关系则是越来越密切。此外，血缘关系、亲戚、朋友、师生、同事、邻居等也在我们中国人的生活中扮演着一个一个的重要关系圈。
有效运用好你的关系学，对你事业的帮助将是不可估量的，就连世界畅销书作者戴尔.卡耐基在他的著作《人性的弱点》中都写有这样一个成功公式“成功=80%的人际关系+20%的专业知识”，而在我国对关系的作用这方面的评价则更多，四大名著之一的《三国演义》里的“桃园三结义”就非常有力地说明了“关系建立事业”而现代社会更流传一种“关系也是生产力”的说法。
在我们售楼过程中，有效地利用这种“关系学”，将让你拥有更多的客户，建立更强的信赖感受，卖出更多的楼。
有一次，我见一位售楼代表这样与客户沟通。一对夫妇前来看楼，这位售楼代表热情上去接待，寒暄几句后，这位售楼代表发现对方的先生讲东北口音，就赶紧问对方：“听口音，你是东北的吧？”对方回答说：“是大连的”，这位销售代表一听，非常高兴地说：“这么说，我们还是半个老乡！”这位先生一听高兴了，接着就问：“你也是北方人？”这位售楼代表笑着说：“不是，我先生是大连的啊”就这么一下，这位售楼代表就让这对夫妇的话匣子打开了，三个人有说有笑，问这问那，好像非常熟似的，事后，经过这对夫妇的家人一次复看，楼就这样卖出去了。
事后，我问这位售楼代有，你先生真的是大连人，她笑着说：“不是”，我问他，那你去过大连没有，那那熟悉吗？她又说，没去过。我接着问她，要是万一这对夫妇问你对大连的认识，或问一些大连的情况，你不怕穿帮吗？她说，那还不简单，我就说，刚结婚没多久，还来不及回去看看，不就得了。
还有一次，一位售楼代表接待一位太太看楼，几经周折后，这位太太终于定了一套房子，可在下定当天，这位太太把他的先生叫来了，要先生做决策，这位先生带着很重的客家口音。于是，这位售楼代表就试探性的问这位先生：“听口音，你是讲客家话吧？”这位先生高兴的说是啊，这位售楼代表接着又说：“老家哪里的？”这位先生说是梅州的。听到这里，这位售楼代表就用梅州话跟他说：“我们是老乡啊，我妈妈就是梅州的”，一句话把这位本还在考虑的先生一下子舒展开了眉头。当谈到价格时，这位物业顾问说：“你是我的老乡，我把全部折头都给你打了，连我们经于是手上的折头我在这里都是先斩后秦了，这个价格已经很实惠了”，就这样，一场本是非常紧张的价格谈判，一下子就化为乌有。
事后，我觉得好奇，据我所知，这位售楼代表是土生土长的广州人，怎么一下子谈梅州人了呢？我就问她：“真的是梅州人？”她的回答是否定的，我好奇的问：“那你怎么会讲客家话？”她说：“那几句，谁不会啊”，我又问她，要是那位先生继续用客家话和你交谈，岂不是要穿帮，他笑着说：“我不是说我妈是梅州的啊，我可以说我是在广州长大的，不经常讲，讲得不好，不就行了”。
原来，老乡这么好用，凡事都可以攀老乡，你可以说自己是老乡；也可以说有亲戚有顾客是老乡；也可以说有一位同事与顾客是老乡；也可以说有位朋友与顾客是老乡。总之，多了一个老乡，关系就密切一层，顾客对你的信赖感也就会随之增强。
此外，你还可以根据顾客的长像，特征等与你的老师、亲人、朋友等联系起来，并对你联系上的这个人大加赞赏，这同样会让顾客非常高兴，让顾客更加信赖你。如，你可以对顾客说：“某某先生，你长得好像我的一位大学老师，我一开始，没仔细看，还以为是他来的。”然后，你可以对你这位老师大加肯定及赞美一番，这会让这位顾客开心得不得了，你也就会达到你预期的目的。
6
谈价篇
夫未战而庙算胜者，得算多也； 未战而庙算不胜者，得算力也。多算胜，少算不胜，而没于无算乎！吾以此观之，胜负见矣。
-----《孙子兵法。计篇》
终极成功售楼词汇
二手楼的低开高走
一副好牌不如知道对方底牌
如何拔动售楼谈判的音符
“坦白”式谈价法的功效
得了便宜别卖乖
售楼谈价中的数字游戏
与狼共舞的结果往往被狼吃掉
二度谈价法
比较法的售楼魅力
二手楼的放价原则
“喜欢”在售楼中的边际效用
第五十三章节 终极成功售楼词汇
在我们的日常话语中，总是存在这样一些现象，有些词语会让人兴奋，有些词语却可能让人产生负面的联想，因此，在与顾客介绍楼盘以及谈判时，要尽量用一些让顾客兴奋的词语，而避免使用一些让顾客可能产生负面联想的词语，一定要用到这些词语时，用一些正面的词语取代这些负面的词语。如，当你与顾客谈到银行按揭时，不可避免要谈到“每月供楼款”，当顾客听到“每月供楼款”时，会联想到“每月都要付钱出去”，其潜意识会产生一种抗拒，毕竟谁都不愿意“付出去”，如果我把“每月供楼款”改成“每月投资”，付出的钱是不可以收罪恶的，可投资出去的，是可以收回来的，当顾客听到“每月投资”时，其潜意识就会兴奋起来。类似的词语还有很多，我们在售楼过程中要注意收集及整理，并运用到实践中。
部分专业售楼词汇的替换
应避免的词汇
较好的替代词汇
合同
协议
拒绝的理由
疑问
你错了/不
实际上是、、、、、
每月供楼款
每月投资数
提成/佣金
服务费
签名
同意、认可、批准
更便宜
更经济
问题
挑战
汤姆，诺曼对销售词汇使用的研究成果
适合销售使用的词汇
不适合销售使用的词汇
1
顾客的名字
应付
2
了解
花费
3
证实
付款
4
健康
契约
5
轻松
签字
6
保证
尝试
7
钱
困扰
8
安全
亏损
9
节省
丧失
10
新的
损害
11
喜爱
购买
12
发现
死亡
13
正确
低劣
14
结果
售出
15
真诚
出卖
16
价值
代价
17
玩笑
决心
18
真理
费劲
19
安慰
困难
20
骄傲
义务
21
利益
责任
22
应得
失败
23
快乐
不利
24
重要
不履行
此外，据美国知名业务训练师汤姆。诺曼的研究，总结出24个适合销售使用的词汇，以及24个不适合销售使用的词汇，希望你能熟练掌握。
对于汤姆。诺曼对销售词汇使用的研究成果，耶鲁大学对适合作用的24个词汇又补充了个适合使用的词汇，分别是：你、担保、优点、明确、好处。此外，一个专业的售楼人员在与客户沟通时，还必须避免使用如下一些词语；
贬义词
如反对、批评、疑虑、烦恼、危险、遗憾、责备、欠缺、困难、讨厌、害怕、犹豫、扫兴、悲伤。
否定词语
如不、没、非、无、不用、不必、不行、不可、不好、不许、不是、不见得、不值得等。
刺激性词语
如你别讲了，我插一句，你错了，我料到你是/会，根本不对等等。
夸张不实的词语
如或许、大概、老实说吧、说不定、说不准、可能吧、恐怕、不好说等等。
鼻音
嗯、哼等等。
第五十四 二手楼的低开高走
一手楼开盘的价格往往都是“低开高走”，发展商为了“证明”自己的楼盘在不断升值，往往会根据每次推出的楼盘的方位、楼层等的不同来控制每次推出的均价。每次推出的楼盘素质当然是越推越好，这样一来，即使整栋楼/整个小区没有升价，也可以制造出均价不断上升的假象，让消费者不断追捧。但二手楼的销售是单套的销售，可以推荐给顾客的房子一般是分散分布，不会集中在一栋楼或一个小区。当你向顾客对某套房子进行报价后，顾客一定要砍价的，那二手楼还能低开高走吗？要想低开高走，又要用什么策略呢？
在这里我们先看一个有趣的测试：上图你看到了什么？或许你看到一堆乱码的英文字母、数字和符号外，什么也看不到。现在我要你把书打开放好，往后退两米，再看这张图片，你发现了什么呢？“我好喜欢你”五个字是不是一下子就跳入你的眼帘了？
就以我们售楼人员的晋升降级制度来说吧，一般晋升与降级都是凭业绩说话，人难免会有业绩不好的时候，可一般人升上去了，特别是升到主管以上后，要降下来就接受不了，其实，有时，后退一步也未必不是一件好事，你接受事实，则更有利于看清楚自己为什么会被降下来，再升上去的时候，你的成功机率就大很多了。
这种以退为进的方法在二手楼谈价中往往也可以凑效。以下这种局面在你的销售工作中，我想一定也碰到过吧？
有一次，手下一位刚入行没多久的物业顾问带一们客人去看一套房子，业主因办妥了移民手续，急着要出让房屋，满屋子高档家私电器一起转让，出价是58万，底价才55万，不过不包括家私电器。而当时行情。之磁房子的市场价应在58—60万之间。这位新来的物业顾问带这位客人看过五、六套房子了，当顾客看到这套时，眼前一亮，非常喜欢，马上就问价钱是多少。这新入行的物业顾问急于成交，告诉他业主开从58万，底价是55万，并跟人讲了相关行情，说明这套房子的确很笋。但顾客不但没有领情，反而还说，太贵了，最多50万才考虑，并保证，业主50万肯卖，立即过来签合同。这位物业顾问一想，一下子要全家5万，肯定不可能，于是想跟顾客直说，但为再强调这套房子值60万，是刚收到的笋盘，要便宜10万元，怕业主不愿意，并告诉他要抓紧。
没想到，晚上通过一番电话沟通，并告诉业主马上就可以签合同，业主因急于出国套现，最后答应了50万成交，并表示不可能再少了。第二天一大早，这位新入行的物业顾问就兴高采烈地来到公司，并打电话叫那位顾客来下定，没想到这位顾客立即得寸进尺。说什么昨天回去同他太太商量了一下，这套房子不值50万，要求再少两万，并表示少两万立即过来签合同，给首期。这下把这位物业顾问可急坏了，眼看到嘴的鸭子又飞了，因为业主根本不可能再少了。
你是不是也遇到过这种情况呢，要不是业主一再反价，就是买家一再反价，眼看到价了，却没办法成交。这种情况下，双方都有购买或出售的意愿，但为了争取更大的利益，不断地反价，处理不好，就鸡飞蛋打。中介人员最后就变成了“猪八戒照镜子—里外不是人”。遇到这种情况又要如何处理呢？
这位新入行的物业顾问找到我，问我有什么办法？我要求他把情况仔细跟我说明后，我就叫他通知顾客下午过来再看一遍楼。我找了一套面积与间隔与这套差不多，只是地段差些，在马路边，有点吵的房子，把这位顾客带上去了。我告诉这位顾客，这套房子的间隔、面积与他想要的房子差不多，并且最关键的是48万已经非常接近业主的底价，问他意下如何。话刚说完，这位顾客就说：“邓先生，有没有搞错，我要的是那套房子，不是这套啊！”言语中有点恼怒。这可正中下怀，我想要的就是这句话。我装作一幅好委屈的样子说：“唉！别提了，早上还帮你争取到50万，这可比市场价便宜近来10万啊！可你不要，还说得好8万，你看我们的物业顾问又帮你打电话给业主，好可怜啊，你看他，今天被骂了一个狗血喷头，业主当场就说不同我们公司做生意了，不卖给我们了”。刚刚我还亲自打电话给了业主，好歹还凭我一张嘴说服了业主同意由我们卖这套房子，不过，他说价格方面按原价，没得商量，业主还说，今天上午放盘就放好几家，我刚打电话时，他还在接待别人看楼。“我就建议这位顾客，说算了吧，就这套也差不多，那套要想48万根本不可能，55万其实比市场价还便宜5万左右，等到下看楼的一多，我怕业主还要升价。顾客本来就很喜欢这套房子，听我这么一说，他很后悔，但又无可奈何，赶紧问我，55万能不能少点。我对他说，55万少应该没得少了，不过，原来业主55万是不包家私电器的，我再帮你争取一下，看能不能包括那些高档家私电器，你知道的，那些家私电器都是高档货，少说也值两三万。并督促他下了壹万元诚意金。就这样本给顾客压到48万的房子，又给我拉回了55万。
通常这种情况要谨慎处理，要看顾客的购买欲望程度，欲望强可找一套相似位素质差些的，并且价格符合顾客还价的房子，利用心理战术溃业主的心理防线，达到销售成功。
第五十五章 一副好牌不如知道对方底牌
在二手楼的买卖中，经纪们最头痛的两件事，一是购楼楼客户不少，但总是找不到顾客们想要的房子，似乎盘源总是不够用；二是，顾客看上了某套房子，但就是价格谈不拢，业主“底价”与顾客出价总是有差距。当然，这都是一种正常的现象，有困难才说明经纪们有存在的价值，如果卖楼就像卖青菜，我想“地产经纪”这个词则会在各类书籍中消失。
对于“盘源不够用”这种现象，一般有两方面的原因：一是的确盘源少了点；二是物业顾问没有找到顾客真正的需求，没有引导顾客发现自己的需求，这些内容在前面的需求鉴定等章节已详细介绍过。价格谈不拢则很多情况下并不是真正的谈不拢，而是物业顾问对买卖的心理随底价没有“摸透”，以致在谈判过程中错失许多良机。
在房屋价格谈判中，最有利的形势不是你有多好的口才和技巧，而是“知道对方的底牌”，也就是说掌握掌握心理底价，《孙子兵法》中的“知彼知已，百战不殆”讲的就是这个道理。如果双方的心里随底价重叠一起，则可利用技巧迅速协调成交； 如果双方的心理承受底价有一小段距离，则不能操之过急，要制造紧迫感等做好成交前的铺垫工作，打破双方的心理承受底价，使其重叠，再行成交；如果双方的心理承受底价相差太远，则不要留恋，要迅速另辟战场。
有一次，我接待的一位顾客看上了一套房子，这位顾客对这套房子还了价，要求25万成交，但业主的开价是28万，市场价在26万左右，25万也算是一个不太离谱的还价，我收了买家的10000元诚意金后，找业主谈价，谁知业主一口咬定要28万，并说这是不二价，要不签约，要不不要谈。看着业主强硬的态度，我就问他：“是不是有其它地产公司正在与你谈28万呢？”，他不作正面回答，只是说，自己现在还有一套房子住，不缺钱花，卖不卖无所谓，卖不出就出租算了。总之，就是咬定青山不放松，没有28万就是不谈。
于是，没办法，我找了公司另一间店铺的同事带了一位“客人”上去看楼，并亲自带了3000元现金，看完楼后，这位“客人”询问价格，当即还价23万，并拿出3000元现金说可以立即下定。业主听后，看了看业主，又重复“不缺钱花”那一套说词，不过，他看到这位“客人”这么有诚意，语气好像不那么坚决了。于是，这位“客人”马上问道：“到底多少钱可以卖，并声明自己已经看过很多楼了，像这种房子项多也就24万左右，如果可以的话，明天过来再谈”，业主没有出声，推说自己做不了主。
我的同事一直用24万同他谈，而我则用25万与他谈，最后在买家的同意下，25。5万成交了。
这里有两个关键的地方：一是业主反复强调自己不缺钱花，其实真正不缺钱花是没有必要反复强调的，往往越是强调什么，这正是他的弱点所在，只不过，想借言语来掩饰而已，这是我们在与买卖谈判的过程中必须注意的一点； 二是我用了一招“投石问路”的方法，也就是派人去摸业主的底价是多少，如果业主的底价在28万，此“客人”还价23万，他一定会被惹火，他有可能会生气，甚至下逐客令，这种情况下业主的底价大概在28万左右了，如果买家拉不上来，只能另辟战场；如果，还价23万，业主不是拒绝成交，而是想力挽颓势，则他的底价应在28万以下一个段落，可以不停地试探其底价，直至成交。
如何有效探试顾客的心理随底价呢？下面几种方法值得借鉴；
一、直接询问法
也就是直接询问对方的底价，这种情况下，一般业主会回答你，但未必是真的底价，你要用‘为什么’这个词，问他为什么会这样认为呢？在问为什么时你可以把当时的行情及最近的类似成交个案加进你的问话中，让顾客回答，根据顾客回答的内容及语气，你可判断其底价大概会是多少。最后，你还可问他：“假如我有个客人出价比你的底价略低一点，并且可以收他的诚意金的话，可不可以打电话找你谈一下？”如果顾客回答是肯定的话，那么他的底价还可以下浮一点。相反，顾客的态度很坚决的话，那他的底价也就差不多了。当然，如果买家的期望价格与此相近，仍可以收取诚意金，通过制造一些紧迫感，有时还有可能打破业主的心理承受底价，同时，也可拉高买家的出价。
二、投石问路法
投石问路的方式有多种多样，可以多打一些电话扰乱顾客对当前形势的判断，在更多的更低的出价事实上，动摇其心理标准，从而达到探价目的。另外就是像上述案例那样，请同事亲自上业主处投石问路，通常业主在有客人的情况下，容易被打动。如果仅凭一个电话，顾客感觉不到你的诚意在哪里，有“顾客”亲自上来还价，业主会感到实在，不是中介打电话来压价。此外，“顾客”还价给业主，万一业主被“惹火”，中介还可以当和事佬，甚至可以指责所谓的“顾客”，站在业主一边说话，增加业主对中介的好感，为下一次谈判埋下伏笔。
通常运用“投石问路”的方法，要还一个比较低的价，而不能略低于市场价的价格，低价还可以看到业主的诚意在哪里，他对房屋脱手的急切程度去到哪里。
此外，值得一提的是，中介是买卖双方的桥梁，其最主要的任务是协助买卖双方达成成交，不是说要帮到哪一方以最便宜的价格买到房子或者以最高的价格卖出房子。因此，在价格谈判时，一定要注意分寸，不要赶进杀绝式地去讨好哪一方，即使知道买卖双方的底价，也不要轻易向某一方亮出对方的底价，要让双方都感觉到你在为他着想，争取到最后的成交价，你付出了很多努力。同时，你又要把这个谈价功劳奉送回给双方，各自私下称赞他们的谈价能力，经常露出你的招牌微笑，并笑着说：“你谈起价真厉害！”
第五十六章 如何拔动售楼谈判的音符
一宗房屋的买卖，高潮总是在谈判签购房合同之时，一手楼买卖中，买方会为争取更多的价格折扣、优惠措施、其它服务、相关保证等与你展开谈判；二手楼买卖中，买方会为价格压低、付款方式、收楼时间及相关条件、甚至与你收取的中介服务费、办证时间及其它服务保证等激烈核战争，同时，业主也会为捍卫自己的价格以及收款方式、收款期限等当仁不让。总之，越是到最后，这种谈判就越动人心弦。
有效地收场要求售楼代表有好的谈判技巧，不论是价格、交易条件、付款方式，还是服务保证、服务内容等的谈判都要求售楼代表在这些方面有良好的知识及经验。而谈判之经验与策略就如同音符之音乐，若要抓好音调，必须先学好音阶。要想掌握好良好的谈判技巧，必须先学习掌握谈判前及谈判中的一些注意事项；
不管买家还价是高于业主底价，还是低于业主底价，不要立即接受，要表示有差距，需同业主努力争取，并要求下一定的诚意金，以免事后买家反悔；
同样，对业主还价后，不管业主还价是高于买家出价，还是低于买家出价，不要立即接受，要表示有差距，需同买家努力争取，如果可能，尽量要求业主签订承诺书，以免事后业主反悔；
绝对不要和自己妥协。一旦你开出合同的相关条件，而对方有一方不接受，绝不要再开出其它条件，一定要问不接受的对方如何约定合理，并根据其约定再做相关调整。否则，对方可能会无休止地提出更多不接受的意见；不要跟没有决策权的卖方代表及买方代表，谈判价格或其它相关条款。因为，他们没有决策权，一旦谈好的价格 及条件还会被决策人推翻并要求更有利于对方的条件，不但浪费时间，而且极易进入僵局；
如果买卖双方提出的条件你无法同意，就拒绝。任何乱承诺的事情都有可能造成吵可收拾的后果。一宗能达成的买卖，并不一定表示一定要做，一定要考虑到公司的风险，没有人会因为拒绝而下岗，也没有公司会因为拒绝而破产；
谈判前要尽量了解买卖双方的情况，做到知已知彼，直是斗不过有效的情报分析的；
没事时，特别是新入行的售楼代表们，多做些沙盘演练，找人扮演买卖双方进行练习；
一定要预防迟到的买家或业主，有时，业主或买家会故意装得毫不在乎或迟到，其实这些有时是他们的手段之一而已，他们这样做的目的就是要让你及另一方觉得他对这宗合约无所谓，随时可能会提出一些更有利于他的条款；
谈判时态度要好，如果你心情不好，可请你的主管协助谈判，否则，有可能会把事情搞砸；
没有人会主动向你亮底牌，你必须自己去揣摩。注意，谈判时所说的理由往往不是真的理由，所以，根本就不必去理会那些无谓的理由；
别显露情绪，哪怕买卖双方条件都符合了，你也得保持冷静，不要表现出夸张的神情；
第五十七章 “坦白”式谈价法的功效
一次，带一位中年妇女去看一套一楼的房子，这位顾客很快就喜欢上了这套房子。她非常心急地问这套房子要多少钱？当我报出24万的价格时，她有失望，她跟我说，她只有21万，这是她所有可能拿出来的钱了。因为这套房子之前有两个客人看上，与业主谈过价，业主的底价是23万，且均在谈价中，我看她着急的样子，就把实情跟她说了，告诉她业主没有23万是不会卖的。她反映很平淡，但看得出内心有点急，她问我可不可以让她跟业主谈谈？于是，我约了业主第二天复看。
是第二天，这位中年妇女看楼时，对房屋倒没有什么特别“检查”了，倒是跟业主有一句没一名的聊上了，由于业主也是一位四十来岁的女性，两个人好像一下子挺聊得来，她们后来完全不聊房子了，这位中年妇女买家聊起了她目前的生活状况，说她的丈夫因“工伤”已经只能在轮椅上活动了，自己又是在一家不太好的国企上班，说不准哪天就要下岗，说着说着，眼泪就掉下来了。还提到家里还有一个快七十岁的婆婆，现在住在顶楼的那套房改房，凑点积蓄买一套一楼的房子好照顾丈夫和婆婆。前天刚在一间中介公司收了定金，现在急着要买一套一楼的房子，好不容易找到一套，可自己那套房子才卖16万，加上结婚以来一直存下来的5万元，一共才21万，心里好着急。
两个人说着说着，好像成了多年未见的姐妹似的，他们又聊了些孩子的读书的一些事宜，最后，在临走之时，业主竟奇迹般地同意以21万卖给这位中年妇女了，在之后的签订合同条款时，在收款方式、时间以及提前交楼等方面业主均做到非常大的让步。
好一个“坦白”，没想到这位中年妇女把自己苦衷坦白之后，原来一直咬定“非23万不卖”的业主，竟然会轻易地便宜2万元，并做出其它方面的大量让步。
一般人都不愿意把自己的实情坦白出来，但有时，真遇到一些“值得同情”的情况时，坦白出来有时会得到意想不到的效果，很多僵持不下的问题，可能一经坦白之后，就迎刃而解。也就是说，有时，说实话，也可以让对方让步。
人就是这样奇怪，当双方立场对立时，双方都不会轻意的让对方了解自己的实情和弱点。就以谈判来讲，谁都希望从对方身上多获得一些利润，如果你知道对方越多，你获胜的机会就大，很少有人会把自己的实情主动告诉对方。但如果在双方僵持不下时，坦白说出自己的苦衷，有时不但是一种摊牌的策略，也是扩大议价的好方法 。
“坦白策略”要有效果，首先，必要的条件是买卖双方有某些共同的目的，最起码买卖双方都有诚意进行交易；其次，双方能够承受的心理底价不会相差太远，例如，上这案例中，如果买家只能承受18万，我想再怎么坦白可能也不会成交，业主可能会想，既然不够钱，那就去买套小点的房子嘛；最后，坦白的实情是可以博取对方的同情心，一些没什么的事情，即使坦白，也不会赢取对方的同情，相反，等于告诉对方，我的弱点就在这里，快来攻击我吧。此外，你要嬴取对方的同情，你还得看对方是什么样的人，坦白策略运用在对方是女性的谈判对象上，收取的效果普遍会明显一些。
此外，坦白策略不要恶意去欺骗顾客，也不能协助买家做一些毫无事实根据的坦白，中介人员的立场就是要保持中立，做到公平、公正。
有一次，我就接到这样一个投诉，一位买家前来公司投诉，我一进到会客室，这位女性业主就大叫到：“这个人就是**，是他骗我的。”我很纳闷，我从来不认识好，怎么还说我是另外一个人，并说我骗了她。我笑着跟她解释，我不是你讲的那个**，并递上一张名片给她，她稍停了一下。她的先生就在我耳边轻轻跟我说：“对不起，她现在是更年期，脾气大点”，我说没问题，并询问怎么回事。于是，她反复跟我说她卖楼的过程，原来，有位物业顾问带了一位客人去买她的一套房子，当时，那位客人看上去很老实，一幅可怜像，这位物业顾问在之后与业主电话沟通时，按这位买家的话跟她说一遍，说买家家里很穷，妻子下岗了，还有小孩刚上大学，各方面负担很重，要求价格方面全家一些。富有同情心的业主便宜了三万元卖给这位买家，谁知，后来了解到这位买家竟然是位“妙家‘，专门炒楼的，更离谱的是，他竞然骗物业顾问说，自己买好了装饰材料，要求业主提前交楼给他，业主也答应了。
后来，业主回去交水电费，发现楼下的中介在卖她的那套房子，他就认为中介与投资客合伙骗她，非常生气，就来公司投诉，并要求立即把所有楼款还给她（当时还正在过户）。她反复地强调这件事及要求，光说这件事就说了一下午，我和公司另外一位同事整整陪她一下午不能工作。了解情况后，我当天晚上立即要求当事的物业顾问协调买家在支付时间上让步，并对当事物业顾问进行严厉处罚，才平息这场风波。
因此，在运用坦白策略时，首先要谨慎处理业主及买家的“坦白”，有时这种坦白仅仅是一种议价的筹码，要小心识别。其次，无论如何，不要把坦白演变成一种欺骗的手段。
第五十八章 得了便宜别卖乖
有一天，乌鸦找到了一片肉，叼着肉站在树枝上，心里很高兴。这时候，狐狸也在找吃的，它抬起头，看见乌鸦嘴里叼着肉，馋得直流口水。狐狸想了想就笑着对乌鸦说：“您好，亲爱的乌鸦。您的孩子好吗？”乌鸦看了狐狸一眼，不做声。狐狸接着又说：“亲爱的乌鸦，您的羽毛真漂亮，麻雀比起您来，可就差多了。您的嗓子真好，谁都爱听您唱歌，您唱几句吧？”乌鸦听了狐狸的话，得意极了，就唱起歌来。“哇、、、、”它刚一张嘴，肉就掉下来了，树下的狐狸叼丐肉就走了。
这个《伊索寓言》里的《狐狸和乌鸦》故事我相信大家都非常熟悉吧！但在日常的生活、工作中你是不是也会犯同样的错误呢？本书前面章节提及的“通过问对方是否需要帮忙订回程机票而刺探其时间安排”的案例就是这样一个典型的例子。很多人，在别人的赞美下，或取得成功，或即将取得成功的时候，往往会得意忘形，过早地显露出你的情绪，导致形势发生逆转，最后可能出现不可收拾的局面。
有一次，一位下属带一位客人去看楼，顾客比较喜欢该套房子，询问价格。业主开价是45万，没有报底价，因此，该物业顾问就报了45万的价格，顾客还价43万，在物业顾问的游说下，并下了5000元诚意金。与业主一番电话沟通后，业主同意43万卖出，物业顾问于是拿着一份空白的承诺书去到业主家里，要求业主签订了以43万售出的承诺书，并表示这个价格与买家出价有点距离，要努力争取把买家出价拉上来。他的话是对付了业主，但他的神情没逃过业主的眼睛，业主马上就瓜认为自己卖卖便宜了，但苦于已经签订了承诺书。第二天下午，这位物业顾问就约业主与买方上来签《房地产买卖合同》，业主故意迟到了半个小时，并提出要一次性收齐所有房款后才开始过户的要求（这种要求不符合政党的交易程序），因为承诺书上虽然有写明买家一次性付款，但没有详细约定什么时候支付多少钱（一般也不可能这么详细约定），业主就抓住这条不放，申明自己没有违反承诺，只要对方同意这个条款，他就立即签合同，由于，这个条款与正常交易程序不符，且有较大的风险隐患，买家当然不答应。最后，三方争执了半天不欢而散。
所以，在房屋买卖过程中，不管双方在价格或其它相关条款上，提出的条件无论是没有达到你想到的条件，还是早就达到你想要的条件，千万不要露出声色，要保持冷静。在言语上要表示还有距离，要努力争取。如在一手楼销售时，买家要求的折扣可能在你的机限范围内，但你也不要立即答应，你要告诉他，那是经理的最高权限，立即去帮他申请。让他感觉到你的热心为他着想。而在二手楼交易也一样，买家还价，高过业主底价时，你仍要说，还差一点，要帮他同业主争取一下，让他感觉到你为了谈到这个价格非常不容易，最起码他在付中介服务费也觉得不值得，甚至还跟你就中介服务费讨价还价。
此外，当对方还价在底价之上时，不动声色的同时，一定要拿紧把握机会，争取一方的承诺，否则，有可能机会稍纵即逝。因为，买卖双方都会有比较的心理，他们在心里做了一项决策时，就会询问新戚朋友，越多的意见就会越会动摇他的决定，没有约束的决策，随时都可能发生变化，因此，还价高于底价之时，下一个关键动作则是如何有效地结束交易。
第五十九章 售楼谈价中的数字游戏
大家熟悉的成语“朝三暮四”源于《庄子。齐物论》，讲的是春秋时候，宋国有一个养猴子的人，非常喜爱猴子。有一年碰上粮食欠收，养猴子的人对猴子说：“现在粮食不够了，必须节约点吃。每天早晨吃三颗橡子，晚上吃四颗，怎么样？”这群猴子听了非常生气，吵吵嚷嚷，意思是说；“太少了！怎么早晨吃的还没晚上多？”养猴子的人连忙说：“那么每天早晨吃四颗，晚上吃三颗，怎么样？”这群猴子听了都高兴起来，觉得早晨吃的比晚上多了，自己已经胜利了。
其实橡子的总数没有变，只是分配方式有所变化，猴子就转怒为喜。这个故事告诉我们，其实数字变化里面同样蕴含着许多玄机，那怕是总数不变的情况下，仍有可能改变人们对事物的看法，甚至，使人们产生截然不同的看法。
就以一手楼的开盘来讲，发展商一般会推出些素质相对差一点的房屋，价格自然相对较低，再推一此素质好一点的房屋出来，价格自然高一点。其实，要是从房地产评估的角度来看，就最初推出的房子根本就没有升价，只是后面推出的房子素质好些，贵一些而已。但在人们心理的感受则会不一样，消费者会认为这个楼盘在升值。相反，如果先推素质好的楼盘，再推素质差的楼盘，人们就会感觉楼盘在贬值。怪不得，在市道不好的环境下，发展商们仍会尽量不降价，取而代之的是送物业管理费、送装修、送家电等大量优惠措施来吸引顾客。采用暗降方式， 一方面吸引到顾客，另一方面则给人们一种楼盘价格趋势坚挺的感觉。
此外，就顾客买楼时的砍价行为来讲，数字变化仍存在很多玄机，有些人砍价并不是单纯为了砍价。就以菜市场买一折青菜，也有人为一毛钱争得口沫横飞，难道真的是这么在乎这一毛钱吗恐怕不是吧。有时，有人为了买每斤可以便宜五分钱的一袋米，特意坐车去大超市购买，一袋米30斤，可便宜1。5元，但来回坐车得花费4元，如果完全从费用支出上来分析，这恐怕也是行不通吧。这些现象存在的关键是，人们很在乎自己的感觉，能从砍价的过程中获得一种满足感，一种证明自己砍价能力的感觉。如果一件东西，一套二手房，对方开价多少，就按开价成交的话，我想买方一定会非常害怕别人笑话他太窝囊，就自己也恐怕过不了自己这一关。
了解人类的这一特性后，作为一个专业的售楼代表则要利用好这一人性，在开价、谈价过程立于不败之地，从而，主导整个谈判的进程。
一手楼销售方面，一般每套房子的价格折让是以折扣形式来谈的，买家要求的是更多的折扣。因此，在制定折扣的形式时，要分层级，一般销售人员有一个最高折扣权，主管、经理、老总、老板等手上均抓住自己的折扣权，售楼代表在与客人变价时绝对不能一下子放出所有的折扣权，可根据买家的要求的强烈程度，不断地放出折扣，让买家感觉你在为他争取折扣争取得非常辛苦，从而增进他对你的信赖。此外，在折扣的给出时，第一次放出折扣可相对大些，多面手给出的折扣幅度会比较小，这样也可让顾客感觉到折扣已经到了底限的感觉。
二手房屋中介方面，房屋的定价是由业主决定的，出价则是由买家决定，这种过程中，可议价的空间较大，可运用的方法更多，更具有艺术性。就二手楼的开价来讲，绝大多数二手楼的开价都是以整数开式开价的，也不少部分会以5000元来结尾的，极少人会以小数结尾，如28。35万等。其实，在谈价的过程中用小数结尾开价，有时更容易主导谈价。
例如，一套房子开价是37。8万，买家可以还价36万，一般还价也是这种现象，会以整数来还价，如果谈价过程进行的比较艰难，可以买家会上升到37万，把零头去掉，再不行，可能是37。5万，把小零头去掉。这是人们普遍的一种“去零心理”。有时，你的开价是43万，买家心理的第一反应一般会是，还价40万，把3万零头去掉。但3万的议价空间比较大，如果偏离业主底价，但谈判的过程会比较艰难。如果你以43。4万开盘，买家仍有可能还价40万，但经过一番坚持后，他就有可能容易接受去掉小零头的现实，而这时，“万元”则变成了整数，而不至于去一两个整数，那卖家当然就更为开心了。
买家还价也是这样，还是以43万开价为例，买家还价40万，但你可能与业主沟通争取到41万，可能买家仍会不满意，继续以40万为谈价目标，进行还价，拖长整个成交的时间，增加成交风险。则如果你对买家的还价后的第二次报价为41。3万时，一般买家会支41万为谈价目标，要求把3000元零头去掉，而事实上业主已经同意了41万，这样，你就可以掌控整个谈价的节奏，同时，又让买家感觉到你在不断地为他争取最大利益，增进他对你的信赖及好感。
如果以非整数开价，那41。1万和41。9万是否一样呢？理论上都是一样，都是41万多，如果这样的话，是否都开41。9万会好些呢？因为，买家还价还有一个41。5万的可能性，这样可以增加自己的议价空间。这里又存在一个人们对数字的感觉问题，41。1万在人们心目中接近41万，会对你的开价认为是41万左右，而41。9万在人们心目中接近42万，会对你的开金星认为是42万左右。用41。9万开价给人们心目中接近42万，会对你的开价认为是42万左右。用41。9万开价给人们心目中会有一种比41。1万开价高了解万元的感觉。尾数为1—4时，给人们接近小数，是零头的感觉，而尾数是6-9则给人们接近大数的感觉，只是大数差一点而已的感觉。
第十六章 与狼共舞的结果往往被狼吃掉
影片《与狼共舞》是一部美国西部片，该片一反以往影片特别是西部片中将印第安人一律写成野蛮民族的作法，肯定了印第安人的纯朴真挚和善良。影片还提出了民族间应放弃斗争，和平共处的理想，并以邓巴与苏族人友善相处，体现了这种理想的自由与美好，奏起了友爱、平等、和平的旋律。这些艺术上的成功之处最终使影片在第63届奥斯卡评奖活动中一鸣惊人，荣获12项奖项提名，令世界为之瞩目。
但在现实生活中我们好像特别难与“狼”共舞，就中华民族的历史文化来看，人们总对与“狼”持敌对的立场，“引狼入室”、“狼子野心”、“狼心狗肺”、“鬼哭狼嚎”等成语无不体现出人们对“狼”的恐惧和痛恨。因此，在大多数人眼里与其“与狼共舞”不如“与狼共武”。
有一次，一位物业顾问带一位律师去看一套房子，在物业顾问与这位律师的交谈中，发现这位律师非常喜欢这套房，但在提到价格时，律师提出：“前几天，另一家中介带我去隔壁一栋楼看过一套差不多的房子，但那套房子算下来每平方米才4300元，怎么这套算下来要4800元，贵了这么多，太离谱了吧！”这位物业顾问听后，立即说道：“是的，那边那栋楼的价格是4300元/平方米，但那栋楼靠马路一点，吵一点，再说，装修也没这么好啊。”后来，由于这位律师在价格上还价太低，业主没办法接受，而导致无法成交。
在我们与客户议价时，如果我们确认了一个连顾客/业主都认同的条件，只会强化他们心中已经形成的形势判断，如果，再要说服他们改变对形势的看法，将是非常困难的事情。很多时候，顾客可能只是为了杀价，随便说了一句未必是事实的话，而你却肯定他的话，结果，他就认为这是事实，你再想改变他的看法就已经晚了。因此，当客户提出一个与目前局势相差大的信息时，千万不要表示认同，否则，你将推动议价的主控权，再想扭转局势，大多数时候只能是徒劳。
因此，在应对客户不断提出类似一些与目前局势相差较大的案例时，专业的售楼代表，道德要做的是一定要非常熟悉市场。客户一提出类似的案例，我必须立即判断是否真实，而不是只出于奉承的需要，盲目地认同客户。同是上述案例，你可以这样回答：“不会吧？这么便宜，会不会是好朋友或亲戚之间转让啊？我的同事上个月在那栋才卖出去一套啊，均价也要4750元/平方米，况且那栋楼比较靠马路，很吵的，很多业主就是因为没办法忍受24小时不停的汽车声，才放盘出来的。像你们做律师这行的，天天都要思考很多问题，有时，要是太吵了，会打断你的思考的，我想一个安静的居住环境一定可以增进你的事业。”
这种情况下，不管客户说得是否事实，但由于与你目前推荐的房子相差较远，你不能立即认同客户的看法。即使根据你的判断是事实，那你的回答也要把他提出的这个事实当成一个偶然事件，是不多发生的。然后，再根据“比较法”的原理，充分陈述出你推荐的房子的利益与好处，为什么会这么高的价格，即使与客户提出的这个“偶然案例”中的价格相比，你目前的报价仍是物有所值。
这种做法可以对客户的心理起到一种“缓冲”作用，不会让客户坚持自己对局势的判断，相反，而是循序渐进地接受你的观点。从而，有利于售楼人员主控整个议价过程。
第六十一章 二度谈价法
“不好意思，我家里人说那个价钱太贵了，不值得，我也没办法，首期款还得靠家里人资助，他们的意见很重要啊！”
“不好意思，我先生的朋友正好有套房子要卖出来，位置也是在这套房子的附近，可价钱便宜好几万，我得再比较一下。”
“不好意思，昨晚，我回去同太太商量了一下，我太太说，那个价格高了一点，我得考虑！考虑再说吧！”
“不好意思，昨天我先生回来，我跟他说了一下卖房子的事，他说那个价格太低了，你要知道，《房产证》上是他的名字，我说了是不算数的，实在不好意思”。
这些话是不是很熟悉呢？你是不是也遇到过，买家/业主已经答应以某个价格成交，由于双方没有签订过任何的有关承诺，而导致事后其中一方或两方又反悔了呢？从而导致之前的谈价工作白白浪费，你唯一可做的是接着进入第二次谈价工作。
一般来说，二度谈价较多地出现在业主/买家想改变之前已经答应的价格基础上进行的，按道德上来说，这种行为有违道德要求，不论是白约黑字，还是口头承诺，从诚实的原则来讲，承诺的事情则要求做到，但商业社会，人人都为追求利润，反价后进行二度谈价，往往可以为自己争取更大的利润或以更少的支出取得房子，因此，在事前没有通过文字约定的前提下，反价的可能性一般较高。中国人找借口的能力特别强，通常一方答应你按某个价格成交，但他可以说配偶不同意；或家里人不同意； 他甚至可以找个所谓的‘风水’大师前来再看一次楼，以‘风水’的理由拒绝你； 亦或朋友刚好有套房子卖出来，并且价格更便宜； 有时，业主也会说，有个朋友刚好要买楼，要优先朋友等等。总之，事前如果没有文字约定，业主买家要反价，找个借口是非常容易之事。因此，有效地防止业主买家反价，就是他们一旦口头答应后，要立即进行文字上的约定。
地产中介的角色是促成交易，一般来说，业主卖高一点，或买家用更低一点的价格买到房子，对中介服务费的增加与减少不是特别明显。因此，在谈价的过程，售楼代表的任务是“尽快‘成交，特别是在市场竞争越来越激烈的今天，成交“速度”更应该是售楼代表在中介过程的第一位要求标准。因此，在谈价过程，只要能主控议价进程，要速战速决，一般不要自己去制造“二度谈价”的机会。
在谈价过程中，很多时候，由于买方不肯加价，或者业主的坚持，不肯让步，谈判进入僵局，这种情况下要想促成交易，需要时间。这时，你可以通过一些技巧打破僵局，继续议价。但有时忽然会有第三者加入战局，有其它人与业主谈价，或买方看上其它房子，这个时候，你必须制造出一个二度谈价的局势，处长谈价时间，寻找最佳的议价时机。例如，当业主跟你说，价格没得谈了，不然就同某某中介公司签合同时，你可以通过其它同事，打电话给业主，说有个客人可以出至更高价格成交，由于，买家出差要等两天回来，问他等不等？往往，其它中介的客人可能等不起而放弃，这时，第三方退出，又变成两方的谈价，业主的心理就会由强势变为弱势，而且往往会担心再次失去买家，从而想快点结束谈价，同样，在买家准备与其它中介公司下定时，这一招也不可能让买家留下来，继续把这次议价谈判游戏玩下去。当然，这种通过斤顾客决策，重启谈判的做法，毕竟有违诚信精神，为智者所不取。
此外，启用二度谈价，一般会拉长议价时间，控制不好，容易错失机会。一般不是不得已的情况下，不要时入该程序。同时，在议价过程中，还要特别留意控制议价进程，一旦业主。买家在口头上承诺时，要立即以书面文件落实，防止买卖双方中各方重启二度谈价局势的出现，才是上策。
第六十二章 比较法的售楼魅力
如果你是一位买楼的顾客，请问你会把40万元交给一位售楼代表，去买你心中已知道是不会超过30万元的房屋吗？会还是不会？
如果你是售楼代表，当你向一位顾客推销房子时，你想念他会出40万元买一套他认为只值30万元的房子吗？会还是不会？
如果你是一位买楼顾客，假设有一位售楼代表用了许多最好、最有效和最有力的成交方法，对你进行说服，这种情况下，你会把40万元交给他，去买你心中已知道是不会超过30万元的房屋吗？会还是不会？
如果售楼代表利用苦肉计，利用你的善良，利用你的同情心，坚持要你帮他的忙，要你通过购买他推销的房子来帮助他维持生计，让他能够照顾家里的老人和孩子等，你会把40万元交给他，去买你心中已知道是不会超过30万元的房屋吗？会还是不会？
我敢说，你的答案一定都是“不会”，任何人都不会掏钱购买高于他们心目中底价的商品，更何况是涉及金额较大的房屋交易。只有你让顾客感觉到这套房子物有所值，也就是说，成交价低于顾客心目中的底价时，顾客才会做决策购买。当你推销房屋的价格等于或低于顾客心目中的上限时，你才会有顾客。否则，只要推销价格高于顾客心目中的上限，所有的技巧、说服方法、压力、紧迫感都是没有用处的。
顾客在购楼时，心目中对你推销的房屋到够承受的底价是由什么决定的呢？一般来说，顾客是通过“比较”来决定的。他们通常会询问不同的售楼代表，根据不同的回答来判断你推销的房子；他们也有可能，看了不同的楼盘，根据所看的楼盘报价来进行价值判断；他们也可能有熟悉的人刚刚买了楼或卖了楼，他们就会对你推销的房子进行价值判断。有时，顾客的参照物未必准确，专业的售楼代表必须学会引导顾客去比较。
顾客在与你谈价时，一般是根据他选用的参照物来与你议价的。当顾客抱怨你推销的房子太贵，并举出一个反例时，通常会有两面三刀种情况：一是顾客心目唢有参照物，随便编造出一个案例，其目的只是想争取更大的议价空间； 另外一种是，顾客选用了一个没有可比性的参照个案。
一个专业的售楼代表首先必须熟悉自己的产品，对于顾客举出的反例根据自己掌握的市场知识必须立即清楚是顾客在编造案例？还是选错了参照个案？如果是前者，我们绝对不能“与狼共 ”，要通过恰当的言词，扭转顾客对楼盘的认识，促使他心里不断加价。
有一次，看完楼后，在楼盘现场就与顾客谈起了价格，顾客笑着说：“45万，太贵了吧，昨天，我在这个小区的另外一栋楼看了套一模一样的房子，才37万，这套房子可整整贵了8万元啊！”我一听，知道顾客故意在编造个案，目前的楼绝对不可能这么低，只是他想争取更大议价空间而已。于是，我便笑着问他：“那到底要多少钱才买啊？”顾客答到：“41万差不多”，我笑着又说：“好！就卖给你了，而且还可以再找回4万元给你。”顾客惊讶地问道：“怎么，底价真的才37万吗？”我又笑着说：‘你另误会，我是指对面那栋小一点面积的那套，那套只要37万，价格正好合适你啊’，顾客听后，笑道：“你真会开开玩笑，我说这套，你说那套”，然后接着又问我道：“那到底要多少业主才会卖呢？”其实，顾客的问话，无形中已经自己否定了自己编造的个案，并在心中加了价。剩下的工作是我举了一个近期在该小区成交的个案，让他信服地知道业主为什么只有小幅让价。
处理这种情况时，一定要注意在言辞表达上，不要强硬，要以半开开玩笑的口吻与顾客交谈，语气非常重要，表达上尽量婉转些，让顾客感觉到你不赞成的只是他的价格，不是否定他个人。
而对于顾客选错了参照个案时，也不要指责顾客，要灌输给顾客“一分钱一分货”的观念，不断陈述你推荐的楼盘的利益及好处是他所选参照个案所不能提供的。有时，恰当的运用类比也会有意想不到的功效。
有一次，一位顾客看上了一套一手房，但对于发展商提供的800元/平方米的装修标准觉得太贵了，不停强调自己不需要这么贵的装修，只要每平方两、三进的装修就行了，但发展商是统一交楼标准，没有其它选择。这顾客总是用心目中的一般装修与这个精装修比较，当然没办法比较，因此，他为了这个高价的精装修摇摆不定。
当这位顾客的再一次光顾看楼时，我的一位销售主管朋友接待了他，当这位顾客再一次强调装修太贵时，我的朋友问道：“太贵了，你是说价格还是代价呢？”这位顾客一愣，不解地问道：“什么意思呢？买楼的价格和买楼的代价有什么不同吗？”我的这+位朋友接着说道：“几年前，我有套房子要装修，我对装修也一窍不通，但也想把钱花在刀 上，于是，就选用了最便宜的木地板，没想到，两年不到的时间，这些木地板竟然有些跷了起来，于是，我不得不重新花大价钱买了质量好的，贵很多的木地板铺上，重新花的钱不说了，光把原来铺的木地板搞掉就多花了不少钱。我想说的是，价格是一次决定的，而代价则是只要你拥有这套房子后，它的花费不断地增加，一次付完保证无后续麻烦，不是比之后代价不断增加、增加、再增加要更好吗？我们这个装修表面上看起来贵了点，但它的质量少说用上十几年肯定是没问题的，平均起来其实是非常便宜的，如果，你选用两、三百的装修，一开始看起来的便宜，但加上之后的代价，则说不清楚了，钱不说，就重新装修的麻烦就足够烦死人了。”这位顾客听完，再也不提装修太贵了，没多久，就决定购买了。
第六十三章 二手楼的放价原则
售楼代表在房屋推销过程中表现出直率的性格到度好不好？
有一次，一位售楼代表与一位已看过三次楼的顾客谈价，业务员开价24万，顾客还价20万元，业主底价是23万元，这位售楼代表一见顾客还价在业主底价之下，就急了，大声对顾客说：“说实话，业主的底价23万，20万是不可能成交的，你看23万买不买？”最后，这位顾客咬定21万，高过这个价不买，由于中间有2万元的差距，结果是徒劳一场。
这位售楼代表在还价过程中到底有没有做错了什么呢？
还有一次，另外一位售楼代表与一位已看楼多次的顾客谈价，售楼代表开价45万（业主底价43。5万），顾客还价42万，这位售楼代表非常坚定地告诉这位顾客，说业主的底业是45万，42万是不可能买到这套房子的，后来经过几轮谈价后，顾客加了两面三刀次价，一次同意加价1万元，后来又同意加价5千无，即43。5万可以成交。这时，售楼代表看顾客的还价已经到了业主的底价，就同顾客说：‘43。5万元虽然离业主底价有一点点差距，但已经比较接近了，这样，你先下一点诚意金吧，给我几天时间，我去同业主谈谈，如果几天后谈不到43。5万元，你交的诚意金我分文不少全部退回给你。”这位顾客听到要交钱，就有点打退堂鼓，赶忙说：“这事我得回去同丈夫商量！商量！明天回你电话定吧。”
这位售楼代表在还价过程中，又有没有做错了什么呢？
不管是一手楼销售，还是二手楼销售，在与顾客买卖谈判中“放价“是一门艺术，需要掌握火候，在恰当的时候对恰当的人放价才会起到效果，否则，多半是表错情，错失良机。
要掌握售楼过程中的放价技巧，首先要先明白“放价”的目的是什么？一般来讲，如果在不能成交原情况下进行放价，一方面不会有任何结果产生，另一方面还泄露了自己的底价。因此，放价的原则是只有在可友爱成交的情况下才谈得上放价。放价目的可以用简单的两个方面来概括：
结束游戏或者启动二度谈价
例如，业主底价45万，你开价47万，顾客还价35万，凭我多年的地产经验，对于一套45万元的房子来说，35万和47万之间差距太大，要拉拢双方成交的可能性非常小。这时，你的放价就只能是零，告诉顾客：‘这已经是实价了。’这样回答的好处有：1、让对方心理明白知道，差距太大，没办法谈下去，没必要浪费大家的时间； 2、如果顾客想谈下去，必须以我的报价来还价，而不是我根据他的还价再进行还价； 3、生意不成，也就没有必要泄露房屋底价。
结束房屋交易
这是售楼谈价过程中“放价”的主要目的，也是我们在售楼中要时刻掌握的一个原则。不能成效的谈价，价放价；此外，放价是以成交为目的，所以一定要找对人放价，在现实售楼过程中，很多人非常喜欢砍价，但却没有决策权，一谈到要他下诚意金，这种人多半要回去“考虑！考虑！”，而回去之后，与决策人一商量，决策人是一定要再次砍价的。因此，你对一个没有决策权的人过早地泄露了底价，则多半在后半拍会受阴。就像本章中的第二位售楼代表犯的就是这种错误，在谈价之前没有搞清楚对方能不能做主，结果是到了关键时候，只能无奈地“纵虎归山”。
因此，要放价，一定要掌握“可成交”这个原则，对于不能成交的谈价，最好是：“以不动制万动”，那怕是变成“逐客令”都好，不要轻易地陷入对方还价后设定的游戏规则，一定要主控谈价过程，以自己开价设定的游戏规则来玩下去。
此外，在售楼放价过程中，还必须注意如下一些事项；
放价不能过快
大多数人对太快得到或太容易得到的东西，总是持怀疑态度，就像本章中第一位售楼代表，一下子把底价透露给顾客听，顾客肯定是不想念的，并坚持了压价，以至无法成交。这里，我并不是讲直率的个性不好，但要看用在什么时候，对什么人。人性本就多疑，在放价时，你的直率往往只能让你陷入困境。
因此，在谈价时，一般要求“喊价要高，让价要慢”，当然，高是有要求的，要求合理，如果太高，会让顾客认为你没有诚意，这样就有可能轻率地毁坏了整个交易。
要进行技术性坚持
一般来说，买家喜欢试探价格，如果一经还价，就得到首肯的话，他一定会怀疑还有议价空间，是自己出价出得太高了。为了避免让顾客产生这种心理我们在顾客还价后，一定要进行技术性能的坚持，不管顾客还价是在业主底价之上，还是之下，第一个反应就是“太低了，猜想业主不会接受这么低的价格”。
对于顾客的还价，一定要有一个短暂、适度的坚持，这样做的目次主要有：一方面让顾客不要轻易杀价； 另一方面则借机判断顾客是否有诚意以及是否决策人。很多时候，还不清楚对方是否决策人，就开始放价，结果到头来还是“ 篮打水，一场空”。
因此，在顾客还价后，一开始就要进行适度坚持，通过交谈测试顾客诚意度是否够，是否可以做主，是否可以先交些诚意金，在获得充分信息后，再进行价格的谈判，这样则更有利于掌控谈判过程。
不要纵虎归山
在现实售楼工作中，顾客口头上答应以什么价格成交，而事后则反悔的事件实在太多。这种没有落实文字及保证的承诺，往往经不起不国的‘理由’考验。因此，在谈价过程，放价过程的一开始就要灌输“诚意金”这个概念，并在恰当时候收取，切不可放完价了，还是两手空空。
第六十四章 “喜欢”在售楼中的边际效用
经济学上有这样一个名词：‘边际效应’，也被称为边际贡献，是指消费者在逐次增加1个单位消费品的时候，带来的单位效用是逐渐递减的，此外，不同的人处于不同的状况，所产生的边际效应也会有所不同。这在我们房地产销售过程中，顾客对房屋的喜爱也是一样的，你每陈述一个好处与利益，顾客的喜爱程度是在不断地递减的。因此，同一套房子如果让两面三刀个不同的买家来竞买空卖，由于竞争者对房子的喜爱程度不同，他们愿意出的购买价也会有所差异，这并不是两个人的财力不同，而是他们两人对该房子的喜爱程度有所不同而致。
在售楼过程中又如何利用顾客的喜爱边际效应呢？
不要轻易过早开价
这个道理很容易理解，如果你去逛商场，忽然看见一套非常漂亮的衣服，你走过去观看，售货员就在旁边观察你。你突然问道：“这套衣服多少钱？”售楼员答道：‘5000元，要不要试下？’可能以你目前的经济实力，你会觉得太贵了，连试的欲望都没有了，它到底合不合你的身，你穿上去是否漂亮了很多或帅气了很多，无法知道，你可能会有种太贵了，不值得的感觉。
相反，如果售货员一开始就让你试穿，让你在镜子面前自己观赏穿上这套衣服后你的“迷人”或“光辉‘形象，并不停地指出这套衣服是怎样的合你的身等，这时，如果你问道貌岸然：’这套衣服多少钱？”，当你听到5000元时，虽然你买不起，你会觉得这件衣服真的很好，怪不得这么贵。当你有能力时，或遇到有能力的朋友时，你可能会向他推荐。
这就是为什么不要轻易过早开价的理由，顾客在准备购买房屋时，一般都是经过较长时间的准备的，其购买力有一定的弹性，如果你还没有完全让他清楚你所推荐的房屋所能带来的利益和好处，就轻率地告诉他价格时，可能也会像卖衣服那样，让他感觉太贵了，不值得，以至在仓皇心里对你推荐的房屋产生抵触情绪。你再向他陈述这套房子能给他带来的利益和好处时，他可能已经没有心情听下去，自然也就体会不到这套房子为什么这么贵，贵的好处是什么了。
二、把握顾客喜爱临界点
在购房过程中，如果出现了较多的购习竞争对手，或者受到其它一些紧迫感的压力时，往往最容易提升顾客对该套房的喜爱程度，这时，在他的心理承受范围内会迅速拉升成交价格。但一旦竞争对手或紧迫感消失时，这种喜爱程度又会迅速降低。因此，专业的售楼代表一定要把握住顾客的这种喜爱临界点。当顾客还价一旦等于或高于业主底价时，一定要抓紧顾客，不要给他太多的时间考虑，否则，很多时候考虑的结果就是“不考虑了”或者顾客启动二度谈价。
有一次，一位物业顾问同一位顾客谈价，物业顾问开价36万，业主底价33万，业主第一次还价32万，第二次还33万，刚好到价。这时，物业顾问忘记要买家承诺，还一个劲地说33万，这么便宜怎么可能坚持说业主底价是36万。结果，这位顾客说，既然并差这么多，回坂考虑两天再说吧，说完就离开了现场。结果两天里没有任何音讯。这下倒把这位物业顾问急坏了，主动打电话告诉买家，说业主同意33万出售，可这时，这位买家的喜爱程度已明显下降，提出最多只愿意付31万成交。一宗眼看到手的买卖就这样砸了。
因此，买家的喜爱程度一旦达到购买条件，要立即采取相应措施，达成交易，切不可拖延，买家喜爱程度一旦下降，则会浪费所有努力。
7
成交篇
在这个世界上，取得成功的人是那些寻找他们想要的人，如果找不到机会，他们就去创造机会。
优势售楼法则
如何推销铁路旁的待售房屋
沉默式售楼
如何进入顾客的‘买楼频道’
如何利用电话提高售楼成交率
炬就售楼临门金脚的奥秘
创意应对七大常见借口
‘为什么’的力量
‘压力一关系’曲线在售楼中的妙用
试探性售楼法则
利用客户的眼光来卖楼
善意诱导式成交的艺术
如何排除售楼竞争
什么是售楼成交的最佳时机
让顾客不好推脱的成交艺术
赢‘心’策略实现完美售楼
第六十五章优势售楼法则
有个人想买部二手车，买二手车一般都要经过一番砍价的。他想到要砍价一定要选一个比较少人看车的日子才容易砍价，人多的时候要想砍价，可能没人理他。于是，在那年下第一场雪的那一天早上，他兴高采烈地来到了购车大厅。离售车大厅老远他就看到那里灯火通明，里面除了整齐着装的销售员外，一个看一车的客人也没有，于是他信心百倍地大步迈向了售车大厅，心想，这回一定要狠狠地砍价了。这时，售车大厅的销售员也看到他来了，有个销售员就兴高采烈地跑出去迎接他的到来，这位销售员心里想到“今天除了这位顾客外，没有其他人来看车，看来，他一定要狠狠砍价了，没人看车，这是我们的弱势，怎样扭转这个弱势呢？”于是，这位销售员跑出去后，就同这位顾客说：“先生，您好！看来你是特别想买部车吧，下这么大雪，还来买车啊”，话一说完，形势立即扭转，这位顾客是再也提不起砍价的劲了。
销售的过程一直都是一种心理博弈的过程，要主控销售过程，就得先主控顾客的心理。但在实际销售过程中，顾客提出的一些总是，或销售过程本身存在的一些总是却恰恰让销售人员处于弱势地位。失去主控权。如果销售过程中销售人员一旦失去了主控权，则会被顾客牵着箅子走，没办法达成交易。因此，一旦处于弱势地位时，销售人员要立即转化优势，就像上述汽车销售员那样，迅速扭转心理地位，通过转化出来的优势重新主导销售过程。
美国一战时期，一间国家控股的保险公司推出一种专门为士兵设计的保险，该保险只需要士兵们每星期投资2美元，一旦士兵在战场上阵忘就可以获得10万美元的赔偿。一开始，保险公司就与军队的管理人员做好了充分的沟通，不断在士兵中宣传，可结果是不管臬，就是没有一个士兵购买这项保险。后来有一位推销员接手了该项保险的推广工作，该推销员没有走原来的推销路线了，他去到各个营找一些士兵做私下的沟通，他这样与士兵们说‘你们想一下，一个买保险的士兵上战场，如果阵亡，国家不用赔偿一分钱。他们想想，国家会派谁去上战场呢？是买保险的？还是没习保险呢？结果，没几天买保险的士兵就排队了。
在我们售楼过程中也经常遇到一些自己处于弱势的情景，只要我们把握住事物的双面性，就可以很好地把弱势转化成自己的销售优势。
我有个朋友开了一间小地产中介店铺，有一次，我去到他那里，他正在与一个顾客签订承诺书，承诺书上谈到要收3%的佣金。这位顾客开始砍价了，顾客说道：‘人们这么小的一间中介公司也要收三个点，不会吧？你看隔壁那家大公司才收三个点，他们可是有近磁间分行啊。’其实，这位顾客的话很明白，大公司有品牌，收费贵点是情理之中，而小公司品牌不够，自然要收费低一些。‘公司小’，无法形成强势品牌，是弱势。我看到朋友坐在那里一时不知说什么好，我就想到，公司小其实也是一种优势啊，于是我就走过去打贺场。我就问那位顾客：“先生，你好！我想请问一下，其实，你要买的是一间可以谈得尽量低的价格 的房子吧，需要的是中介公司在买房过程中为你提供最好的服务吧？你不会是想买一空大公司吧？”这位顾客一听我这样问，不吭去，默认了。于是，我 着说：‘大公司嘛！我们以前也都是在大公司出来的，大公司分行多，客人也多，搞的都流水线作业，因这客人太多了，没时间，也没办法为每一个客人做得很细啊，还经常出现一些遗漏，谈价也是一样，不可能老为一个客人去谈价啊，更不可能用大量时间为某一个客人去拼命谈价。而我们公司则不一样了，你看我们公司不太大，你是我们这个月唯一的几个客人啊，你想为了这唯一的几个客人，难道能不拼命地为你去把价格谈低吗？能不拼命把你的服务做到最好吗？“听完问完后，喧位顾客再也不提三个点的佣金是收贵了，没谈多久，就愉快地签下承诺书。
类似的情况在我们的售楼过程中还会遇到很多，关键是你要认清事物的峡谷面性，有利必有不利，你要善于找出事物有利的一面，并巧妙地转化出这种优势出来。通常，转化优势时，一开始，最好用问对方回答是肯定的问题，然后，现陈述出你的销售优势。
例如，一手楼盘销售中，一般小发展商会让人担心其资金实力不够，顾客还经常拿来与大发展商做比较。公司小，不是大发展商，这也是一项弱势，如何去转化成优势呢？
你通常可以这样说“##先生！我非常理解你的心情，很多人的确会有这样的担心，通常我们买楼都比较喜欢买一些大的发展商开发的楼盘。不过，最近有些顾客跟我反映这样一些情况，不知你注意到没有？其实，客户是要买一个素质好、有保证的楼盘，而不是要买一间大发展商，你说对吗？一般来讲，大的发展商开发的楼盘多，要顾及方面的事情实在是太多了，这些有时反而没有小公司动作这么 畅，就拿资金动作来说，大发展商开发的楼盘多，需要的资金实在太多了，并且是环环相扣，要顾及的五一节也非常多，说不准哪一天，其中某个五一节出了问题，则整条资金链就出问题了，如果真是这样，恐怕全部开发的楼盘都要受牵连。也就是说，大发展商开发的楼盘的风险不是来自某一个楼盘，而是全部的楼盘，出风险的地方可就多了。我们公司则不一样，我们老板本身就非常有实力，并且这是他开发的第一楼盘，更关键的是我们老板有意打造‘精品’，你想，这种情景下，他能不把楼盘质量看成自己的生命吗？所以说你根本就不用担心楼盘素质及资金这个问题了。”
第六十六章如何推销铁路旁的待售房屋
当我们遇到房屋一个明显的缺陷，如房屋位于铁路旁边、马路旁边等等，我们如何去推销这个房子会更有效呢？
我们先看一下被称为“国际销售界的传奇冠军”，吉尼斯世界记录房地产业务员单年销售量最高记录保持者汤姆。是如何推销路旁边房子的案例。
当我在20世纪60年代中期 访JBR地产开发公司 的老板时，我已经有很长一段时间没有接触过房地产了，但这次来访确实令我难以忘情，这家公司当时刚刚在洛杉机西北的SIMINALLY开发了一片住宅区。这片拥有250幢房屋的住宅区，其售价定为17950-19950闰元之间，经过数年后，只剩余18幢位于罗期利路边的房子没有售出，距离这批房子不远之处有一道围墙之外便函是铁路，一天24小时之内火车会经过3次。
开发商拒绝了我过去向他提出的担任此批房屋经纪人的要求。尽管我用一封封售向他们 轰炸 ，但是却徒劳无功。“我没有兴趣与一名住宅房屋经纪人合作出售这批房屋。”他一再如此强调。当数月我再次经过他在比佛利山庄的办公室时，他居然同意同我谈谈，由于这18幢房子无人问津，他很显然有点焦虑不安了。
他一开始就对我抱怨说：“你一定要我削价处理这批房子，这便是你们这些房屋经纪人的最常做的事。”
“不，相反的，我建议你抬高售价，更重要的上点是，你会在这一个月内将整兹房子卖出去，”我赶忙说道。“它们已经在那躺了两面三刀年半了，现在你告诉我你会在一个月内将它们卖出去？”他不想念地对我说道。
“请允许我对你详加解释我会怎样做”我接着说道。
“就像你所知道的那样，先生，每当一名房屋经纪开放一间待售房屋时，人们便可在任何时间前往参观，可以我们将不会这样做，我们将一批一批地展示这些房子，就在火车驶过的那个时候展求。”
“你疯了不成？”他大声吼叫，“我们起初之所以无法卖出这些房子，就是这该死的火车在做崇！”
“让我说完，我们准时在每天早上10点及下午及午3点开放房屋让人参观。这样势必引起人们的好奇心。我建议在展示的房屋前面挂上一个牌子，在牌子上面写‘此栋房屋拥有非凡之处，警请参观’的字样。”
我接着又说；“你将每户的价格抬高250美元，然后用这笔钱为每户购置一到彩电”，在那个时候，彩色电视机是一件十分了不得的事，绝大多数人都还是黑白电视机。真是令人无法置信，发展商居然同意了我的计划，购买了18台彩色电视机。
在每次“参观”开始后的5-7分钟，火车会从罗斯利路旁边“隆隆”驶过。这样，在火车来到前，我只有几分钟对买家们进行推销。
“欢迎，请进！”我在门口招呼买家进来，“我要求各位在这个特别的时刻进来参观，是因为我们罗斯利路上每一栋房子都有着独一无二的特点。首先，我们听听看，然后你们告诉我听到了什么？”
“我只听到了冷气的声音”总有人这么说。
很自然地，我的问题也引发了听众相当好奇的表情。如果表情会说话，那一定是在说：‘这里会有什么？这个人到底要做什么？“
“没错”，我回答到，“但是如果我不提出来，我们也许会注意到这个噪声，因为我们早已习惯了冷气机的噪声了。然而，我很确定当你们第一次听到它时，这个声音一定会引起你们注意，你会发现，一旦习惯了噪声之后，我们就不会对我们造成困扰了。”
我接着带着他们到客厅，指着电视机打开，将它调到正常的音量后说：“想象一下你和家人在这里看电视”，接着我等待火车驶过来，在火车驶过的90秒里，这座房子摇晃着，每个人都很清晰地听到了火车的声音。
“各位，我要让你们知道，火车一天经过三次，第次90秒，也就是一天里只有不到五分钟里有火车经过，我请各位问问自己，我愿意 受这点小噪声---当然会习惯的噪，来换得住在这栋美丽的房子中，并且拥有一台全新的彩色电视机吗？”
就这样，3周之后，18幢房子全部售出。
如果买家很明显知道房子的缺陷，就同案例中的附近有条铁路，或者我们平时遇到比较多的，房子就在马路旁边，这时，如果售楼人员避重就轻，不提这个缺陷，显然买家是不会满意的。买家们会想，怪不得业主要把这套房子放出来，原来这里有条铁路，肯定是业主 受不了这里的噪声。
因此，遇到这种情况时，一定要先提这个缺陷，先在买家的心理做点准备，待介绍时，买家会更容易接受一些。此外，你可以跟业主商量，让业主装上“换气窗”，现在市面上有隔音的‘换气窗’，不但隔音效果好，更关键的是可以不用开窗进行室外内外空气互换。这样一业，买家参观时，原本在心理认为很吵的房子，好像突然变得非常安静。当然，业主没有装时，你也可以用语言同买家描述这种“换气窗”的功效，让买家憧憬装上“换气窗”后的效果。这样，他就较容易接受房屋临马路等缺陷了。
第六十七 章沉默式售楼
有一次，记者采访爱因斯坦，问他成功的奥秘是什么？爱因斯坦告诉记者；“成功=X+Y+Z，其中，X代表工作，Y代表开心，Z则代表闭嘴。”由此看来，沉默还是通往成功的一个关键。不过，从人际沟通或谈判等现实情况来看，也的确如此。
有一次，我同一位同事一起跟一位姓张的律师签订认购承诺书，一开始，我解释这份认购承诺书的意义及条款时，不到两分钟的时间，我发现这位张律师低着头看承诺书，根本没兴趣听我讲，于是，我就立即停下来让他看。接着下来的。就可怕的沉默，足足有十分钟，大家都不说话，我的同事难以 受这沉重的静静默，生怕冷场，正准备打贺场，我赶忙在桌子底下用脚踢他，示意他闭嘴。过了一会儿，这位张律师开口了，他讲了差不多二十分钟没停，从承诺书的条款谈到打官司。
等他讲完后，我就说：‘张律师，你刚刚谈的对我非常有帮助，告诉你一个事实，你对协议条款比大多数人都更有思考力。是这方面的权威。同时，你从我们中介立场来看，为了确保交易公平性，即要保证到你的利益。也要让我们的劳动有所保障，你认为这些条款该如何呢？“他深思了数秒钏，接着就在承诺时间方面要求了一些让步，就同意了这份承诺。
一般来说，在与顾客沟通过程中，不少售楼代表的头脑里总有许多事要对顾客讲，但他却忘记了顾客的想法，如果刚开始顾客对你的话题就不感兴趣，愉快的交谈往往可能没办法继续下去。有些售楼代表总是自以为聪明，喜欢在顾客没说完前就打断顾客说话，他们往往急不可待，不等顾客说完，就开始品头论足，亡发言论，还没有搞清楚顾客的意思，就想纠正别人，这是一种很招人讨厌的行为，常常令顾客恼火，恨不得揍他一顿。其实，无论何时，耳朵在交谈中的作用比嘴巴有用得多，沉默往往是一种美德。要想沟通成功，其捷径就是把你的耳朵借给别人，而不是把嘴巴借给别人。切记：雄辩中有智慧，沉默中更有艺术。
如果你非要率先打破沉默的话，也不要用陈述的言语来打破沉默，而应改用提问的方法来打破僵局。
不少售楼代表脑子里存有这样一种错误的想法，认为“沉默“意味着缺陷。其实，恰当时间的沉默不信是允许的，而且也是受客户欢迎的。恰当时间的沉默有时往往令顾客感到放松，不至于总是被售楼代表催促而做出草率的决策。同时，对于售楼代表来说，客户的沉默总比客户告诉你”你稍等一下，我想考虑一下”要好得多。
有一次，我带一位顾客去看楼，这位顾客比较内向，不爱说话，沟通的模式总是我问一句他答一句，整个沟通有点像搞审查似的，非常不自然，更糟糕的是，他的回答很简单，每句话也不会超过十个字，令我不知说什么好，经常无话可说，只好沉默相对，场面有点 。后来在我的问话中我了解到，这位顾客是做建材生意的企业家。于是，我就问他：“建材这行部分好激烈，听说，进入这个行业是非常困难的，而且很考验一个人的胆识和魄力，你当时是怎么想到要做这个行业的？”这一问话，可打开了他的话匣子，于是，他把他的创业史足足讲了一个多小时，从当初如何的艰难，到后来管理上又如何的瓶颈等等，谈得很开心，完全换了个人似的。
其实，每一个创业者、成功人士背后都有一个个辛酸的故事，每个人都有把这一个个故事告知给别人的渴望。因此，在与这些人进行沟通时，最有效、也是最好地打破交谈时出现沉默的方法就是这句“你当时是如何想做这个个行业的？”
第六十八章如何进入顾客的“买楼频道”
根据心理学家研究表明，人与人之间亲和力的建立是有一定的规律可循的。人们总是喜欢那些和自己类似的人； 喜欢那些和自己衣着及仪表想念的人； 喜欢那些和自己兴趣、价值观、意见、情绪类似的人。即使人们没有意识到这种状况，但人们仍会喜欢那些和自己的肢体语言相似的人，并且配合这种人的行动。因此，利用一些技巧后，我们并不需要经过认识一个人一个月、二个月或更长时间来建立与他的亲和力，而是可以在5分钟、10分钟内迅速建立与他的亲和力。
从相关心理研究的成果 来看，以下几种通过模仿 方法对建立亲和力往往可以取得令人意想不到的效果。
情绪同步
情绪同步指是你要“设身处地”地进入顾客的内心世界，从顾客的观点、立场来看事情、听事情、或者体会事情。许多售楼代表都知道，每天面对客户时要保持旺盛的活力、自信、笑容光焕发满面等。但是不是与亿有的客人都是这样就可以建立起亲和力呢？
有时，你磁到的客户未必也是常常笑容满面，相反，有些可能很严肃、循规蹈矩、不苟言笑，若要和他建立亲和力，进入其买楼频道，你就必需表现出严肃一点，千万不可与他开些无谓的开玩笑； 有时你也会碰到一些比较随和、爱开开玩笑的客人，你则要表现出类似的特质，较容易与他建立起亲和力。
有一次，一位下属员工同业主、买家一起签订三方约，价格、交楼时间等各方面的条件都谈妥了，但有一个总是没有解决，就这个问题大家一谈就谈了半天，从早上九点谈到中午十二点半还是没任何等进展。下属就请我出来帮忙，经过了解，原来买家非常喜欢这套房子，比较了一个多月的时间，终于下定决心购物。签合同时，特意带上了妻子、刚从外地赶来的父母，一行四人全上来签合同。业主是承建商的代理人，该房子是发展商抵债给承建商的。我们查岫了房产证及相关资料，均没有任何问题。价格、交楼时间买卖双方也一致通过。但在付款方式上，却出现了问题，买家的父亲要求要把《房产证》全部过户到他的儿子名下后，才开始付款（这种付款方式对业主不公平，也不符合政党交易手续，可能没有业主可以接受这种方式）。任凭我的下属怎么跟他解释，他就是坚持，并且说他的老乡刚刚买了一套楼，就是这样办手续的。
我递完卡片后，简单了解了一下情况，赶紧同这位买家的父亲解释为什么不可以这样，交易程序是怎样的，我们要保证公平交易。没想到，这位买家的父亲越听越激动起来了，竞然用手拍桌子说：‘不行！我老乡就是这样买楼的’，我在解说的过程中，我就发现原来签合同的是这位买家而已，不是他的父亲，他父亲今天只不过来看看而已，而且买家其实是明白交易程序的，只是他父亲坚持在一旁讲条件，他不好扫老人家面子而已，所以，看到这位买家的父亲拍桌子，我也跟着拍了一下桌子，朝他父亲说：“不卖了，那有这样卖楼的”。这位买家的父亲看到我拍桌子，可能没估计到中介服务人员也会发火，也会拍桌子，顿时通后两步，不吭声了。这时，我马上向这位买家道歉：“不好意思！我刚才脾气没控制住，大了点，这样好了，我等下请你们吃饭，算给你们道歉。”然后再同这位买家谈购楼程序，没聊几句，他就把合同给签了。
这里我提醒一下各位读者，当然，你不能第一次都学我，因为，如果你没有充分把握住对方的情绪，这一招可能工比较危险，并且，一定要有后半拍的道歉工作，以稳定顾客的情绪。
二、语调和语速的同步
人类在接受外界时是通过视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉五种感官系统来传达及接收的。在人的沟通上则主要是通过视觉、听觉、触觉三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于某一种感官要素来接收处理讯息的主要渠道。其中；倾向于视觉的人，我们称之为视觉型，物别偏好以眼睛来感知周边世界，以视觉形象、图表的方案来记忆及思考，说话较快，常带有手势；倾向于听觉的人，我们称之为听觉型，喜欢用耳朵来感各周边世界，同时在行为或表达上用明确的文字或信息，倾向于触觉的人，我们称之为触觉型，他们依靠他的经验或感受来接收或传达信息，说话较慢，经常说“我觉得”。
在与顾客沟通时，要迅速建立亲和力，一定要与顾客的语速保持一致，同时，所用的词汇类型要尽量趋同于顾客的表象系统需要。
三、生理状态同上步
肢体语言是人类沟通时传递信息的一种重要形式，有效地模仿顾客的肢体语言，也会增进你对顾客的亲和力。从镜面映像法则来说，顾客看见你时，就象看见他自己一样，因此，当你模仿顾客的肢体动作、表情时，他就会迅速接受
此外，在模仿之时，要避免双手抱胸（表示抗拒）与顾客谈话，也不要背靠椅子（这样不容易让顾客下决心购买），以及其它一些传递负面情绪或影响的姿式，即使顾客有，也不能模仿。
第六十九章如何利用电话提高售楼成交率
作为一个售楼人员，电话是我们联系客户的重要工具，一般的售楼的人员认为打电话是一件很简单的事情，从未想过要学习其中的技巧。可要是仔细计算一下，以一个售楼人员平均每天打20次电话来计算，一年就要打7300次电话，10年打电话手次数就是7。3万次，30年就是打22万次。如果一件事情一辈子要重复做22万次以上，难道我们没有必要研究一下其中的技巧，进行改善与提高吗？
我们为什么要使用电话呢？使用电话的目次到底是什么呢？一般在什么时候使用电话呢？如何打好电话找对人？如何利用电话建立亲和力？如何利用电话有效地聆听？如何利用电话进行有效地沟通、说服？以及在打电话时要注意一些什么技巧呢？
一般来说，使用电话的好处是非常明显的，一方面可以节省时间、精力、有了电话，我们不再需要见着客户的面后才可以沟通，机时正是由于电话的存在，拉近了我们与顾客的物理距离，让我们比任何一个时代都更有效率； 另一方面，打电话还是一种非常好的联络感情的手段，由于效率的提高，我们可以在任何有必要的时候与客户保持联络，比如，在节假日、生日等具有意义的日子，我们可以给予客户的问候，增进感情；再次，对于难以接近顾客时，用电话可以帮忙达成目的；此外，有些不方便现场交流的，可在电话里说。
“对不起，我很忙”、“谢谢！我们考虑！再给你电话”、“不好意思！我们的房子不卖了”、、、、也许您在顾客打电话时经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题时候，也许您道德要思考两面个问题：一是我们打这次电话的目次是什么，达到没有？二是顾客对我是否建立起了足够的信任。一般来说，各个时候打出去的电话目的都会不一样，我们在打电话的过程中一定要把握住沟通的目次，围绕沟通目的展开交谈，寒喧之后仍要回到主题。以售楼代表与客户沟通的目的来说，主要在于了解客户的状况，以及增进客户对楼盘的了解和增强客户对你的信任。在电话中，不需要谈及太多的价格方面的住处二手楼交易中，由于成交价格是由买卖双方在经纪方翰旋下决定的，其结果的特殊性，使用权得经纪方必需在电话中与与开价格谈判，但要记得一点，最好的成交价格不是在电话中谈成的，哪怕是业主或买家在电话中已经答应了的成交价格，由于没有落实到文字上的承诺，事后仍有可能产生变数。此外，哪怕在电话中买家出价或业主底价离成交有一小段距离，见面后仍有可能促成交易，关键是见面后你如何同买家或业主谈价。因此，电话的最主要目的是促成见面，以及增强对方对你的信任。
在电话中如何增强你的亲和力呢？在我们的楼盘销售中，建立信任永远是销售中最为核心的内容，与客户打电话进行销售沟通中更是如此。但在电话沟通时，在没有任何的身份证明，也没有出示任何契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。
因此，在与客户进行电话沟通时，首先，自信和耐心是必需的，因为在长期与客户接触中，售楼代表必须要对自己的公司、楼盘拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着，有长期限的跟进心里准备，而不是打一两个电话不成功就放弃；其次，礼仪是电话销售基础，电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此一个售楼代表必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，这些完全是可以通过训练的方式弥补的；再次，在电话沟通中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些售楼代表在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道‘、”不明白’、这个 走开了情况等等字眼来搪塞，这些话不但会削减顾客购买楼盘的欲望，还会损害公司的形象；此外，必须热气适当机会赞美客户，真诚地赞美，是接近与客户距离的最好方式。电话沟通中，声音是可以赞美对方的第一点，在与客户的交流中，只要售楼代表他细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，如：年龄、教育程度、做事情的态度等。
在使用电话的时候，需注意如下一些事项及技巧：
明确沟通目的。为什么打，需要达到什么样的效果；
准备纸笔，便于记录；
作好心理准备，将自己高速到最佳状态，心情愉快而开朗；
将要说的话写在纸上；
选择好的打电话环境，要相对安静，以免顾客听不清而烦躁；
好的姿势。选择一个让自己舒服，易于表达的姿势；
面带微笑，微笑是可以传染的；
让自己的声音富有魅力。语调亲切，用亲情感染对方，语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气丰富，音量适中；
等对方先挂电话；
接电话在铃响2-3声时接；
使用礼貌用语；
电话预约看楼或要求客人前来公司时可用二选一法，确定时间；
沟通中多用肯定句，不要用疑问句；
拒绝处理要委婉坚持，不要纠缠不放；
即使不成功，也要保持礼节，为下次留有余地
第一次陌生电话，应礼貌，平和，消除陌生障碍，正规稳重，以减少对方的防备心；
第七十章 炼就售临门金脚的奥秘
踢足球有两个关键，首先是要把球带到对方球门前，然后则是要把球踢进去。其实，销售工作也一样有两个关键点，一是把产品给出去，二是把钱收回来。如果把这个现象套用到我们售楼工作上来看的话，一个售楼代表首先要反楼盘介绍出去，其次则要在顾客那里把钱收回来。
在这两个动作中，似乎把楼盘介绍出去相对容易，但要在顾客那收到钱却是一件困难的事情，每当你要求顾客下不定期金之时，顾客总是有这样那样的理由或借口，就是不让你在他的口袋里取走一分钱。这与踢足球颇为相似，把球带到对方球门前并不是那么困难，但要把球踢进去，这临门一脚却总是那么让人无奈。因此，无论是运动员，还是售楼人员，当自己面对临门一脚时总是倍感压力。
售楼的确是件不容易的事，你磨练出开发顾客、捕捉购楼需求、介绍楼盘、以及解除抗拒之后，仍要面临结案成交的过程。即使经验丰富的售楼代表，也只能说感觉成交是容易一些，但绝对无法让顾客买楼变成一件非常轻松的事情。然而，如果你承认售楼是件辛苦赚钱的事后，靠售楼谋生则会轻松许多，你不会再抱怨顾客挑剔，不再会对于市场的变化感到无奈，也不会再为顾客的拒绝感恐慌。当你不期待买楼就像卖白菜，你大部分的售楼压力就会随之而去。
试想一下，假如你不是在售楼，而是在肯德基工作，你站在柜台后面，顾客走到你面前来，你成交的机率有多大呢？答案是100%；如果有人带着小孩，从门口走进来，直奔你走来，他会买东西的概率有多少呢？答案也是100%；但你要想一想，在肯得罪基的柜台工作能赚多少钱，答案是很低廉的工资，当产品保证能卖出去时，所有商家只会付给柜台人员劳动市场中最低的基本工资，不论一个柜台人员做得多好，他不可能赚到超过肯得罪基愿意付华侨保以替代人员的最低工资。而售楼工作则不一样，我们不能保证每一位前来的顾客都会买楼，售楼工作其结果具有不确定性，是件辛苦的工作，正因如此，发展商以及代理公司的老板们才会愿意付给售楼代表们相对较高的报酬。我们不应抱怨售楼工作这么难，相反，我们应该庆幸因为售楼不是一件轻松的事，才让这个行业里不会到处充斥着门外汉，也才不至于让我们的收入因此缩水。所以，面对售楼的压力，我们应怀着感激和兴奋的态度去迎接，这样，许多压力就会化为没有。
正确解决了我们面对售楼压力的态度问题，将为我们的售楼工作推进一步，但虽然我们能够从容地面对售楼时成交压力，但顾客还是会一如既往地行使他们拒绝的权利，如何战胜售楼的最后异议，达致成交，还需要我们能够熟练运用相应的技巧。以下两种方法将为你踢好这临门一脚：
感觉-以为-发现
感觉-以为-发现 是一逐渐改变顾客看法，接受新思维的对话技巧。分为三个步骤：
我理解你的感受。
以这句话来开始处理顾客的最后异议，可以让顾客觉得你听懂了他们说的话从而与你产生亲近感，消除敌对情绪。
最初，其他人（名人/名流、各名机构、相关政府机构人员、亲戚朋友、或顾客熟悉的人等）也都是你这样（或那样）认为。
这句话可以让顾客知道他们的想法是普遍存在的（当然，用“最初“两个字也意味着情况是可以改变的）
然而，他们将发现X后的结果是Y。
X是售楼代表希望顾客做的（购买楼盘或当时下定金等），Y则是顾客购买楼盘后会获得某种好处，而这种好处恰恰是顾客们强烈关心的。
这个三段论，换句话说，其他人/群体改变了当初的想法，做了售楼代表建议他们做的决策，而他们对最终的结果极其满意，以此为论据，认证顾客需按售楼代表的建议做决策。例如，顾客对楼价觉得高了一点，他们或许会说：“某某先生，我理解你的感觉，刚开盘时，也有不少人借你这样认为，觉得我们的楼盘价格贵了点，但后来他们比较了附近的所有楼盘，无论是从楼盘的质量，还是到楼盘的装修标准；无论从楼盘的配套，还是到楼盘的外部环境；无论是从发燕尾服商的实力，还是到其在业内的品牌，我们楼盘的这个价格都是非常合理的，并且是绝对经济实惠的，我们这一期的房屋中，有不少房子都是房管部门的工作人员购买的，难道你还不想念他们的眼光？”
回想策略
回想策略是用顾客的语言、措词或视角帮助顾客继续向前，达至交易。
例如，顾客在听完你的楼盘介绍后，说这个楼盘好是好，但贵了点，此时回想策略就可能对你有帮助，你可以这样谦 的回答：‘**先生，记得你刚才提过，买楼是一辈子的事，对于买楼来说，楼盘的质量非常重要，真的是这样吗？“对方对于自己刚才说的话，一般会以肯定的语句来回答。于是，你就可以与他谈论你的楼盘素质与质量了，最后告诉他，这个楼盘较其它楼盘贵一点，但楼盘是要使用70年的，70年就25550天，拥有一个素质这么高的楼盘，每天多投资1元多钱，其实是非常经济实惠的。
第七十一章创意应对七大常见借口
绝大多顾客不会直接对你说不，因为他们常觉得说不太过于绝情了，会终止彼此的交情。相反，他们经常用会“我考虑考虑”等托辞，以免说出不，他们宁愿撒点“善意的小谎”，也不愿说不。这时，专业的售楼代表则要发挥出自己的创意销售，得用人类的这不愿意说不的机会。
有一次，我在销售一套市中心的住宅，顾客多次同我强调，价格太高了，买郊区的房子可便宜三分之一的价格。于是，我便同他说：‘我非常理解你的想法，郊区的房子的确是便宜一些，可你是否知道这样一个事实呢？住在郊区一个月只有29天啊’，这位顾客非常惊讶不解的问道：“这话什么意思，住郊区一个月才29天？“引起他的注意后，我接着问他：“住郊区，上班最少得多用半个小时，下班回家也得多用半个小时，换而言之，住在郊区光上下班每天最少得多用一小时，”他默认同意我的观点，然后我又接着说；“一个月工作20多天，也就是说，一个月下来，光多用在路上的时间就有一天多的时间了，这不，一个月就少了天，只有29天时间了，一年就少了半个月”接受我的观点后，他充分权衡，还是选了我建议的这套市中心住宅。
一个专业的售楼代表就是要这样，随时发挥自己的创意去应对顾客的反对意见及拒绝。如果售楼代表不具备这种能力，再好的机会都不会被利用。顾客的反对意见及拒绝是多种多样的，在这里列出常见顾客的七种借口及其应对。
太贵了
太贵了，价格太高了、我没有预算那么多钱、工在其它地方可以买到更便宜的房子等等。面对顾客这种回答，顾客有可能真的买不起。因此，做一些试探是有必要的，如果顾客说的是实话，那只能介绍一些价格低一点的房子。
有时，顾客说出这些话，并不是真的太贵了，而是要争取更大的议价空间，这时，可用这样一些话术。客户：这套房子的价格太高了； 售楼代表：是的，我和你的看法相同。这个家的价格就像其它东西一样，有点高，但是，某某小姐，你就是订这个价格的人啊； 顾客：我订的价，这是什么意思？。售楼代表：事实上，你和其他想买房子的人为这个房地产市场订了价格。例如，99%的要买房的人突然停止买房，我可保证不出半年，房价就会下跌。但是，房价一下跌，大量买家又会迅速回到市场，房价又会重新上涨，所以说，房价是由你买家设定的啊！正如你所知道的，房价是一路上涨的，想念年或者昕后，当你准备出售这套房子时，房价还将比现丰更高，如果，今天你决定购买之套房子，你就可以随着房价的上涨赚取到更多的利润。
二、我得回去同太太（先生）商量商量
避免这种借口的发生最好的办法是搞清楚决策人是谁，例如，有些年轻人购房，首期限款需要家里人提供支援，那做最后的决策肯定需要征得家里人的同意。因此，在要求顾客下定时，最好要求决策人一同前来，这样可最大程度避免这类回答的出现。
有时，遇到这类回答，可运用这些话术。顾客：“我得回去同太太商量一下”；售楼代表：“好吧！不过，为了留住这套房子，我们还是先把这份协议签了吧，然后您回家同太太讲一下，或者带你太太上这来。要是她反对的话，你可以把定金拿回去。”大多数情况下，这种交易都能顺利进行下去。如果这时顾客没有签到字付定金就走，售楼代表大多会失去这笔买卖。因此，让顾客签字有时会直到较好的效果。
三、我有一位朋友也是做房地产的
遇到这种情况，售楼代表可以这样问顾客：“你只是喜欢到朋友那买楼呢，还是要考虑什么对自己有利呢？”一般来说，大多数人都属于后者的，他们不会因为是朋友而掏钱买一些不太好的楼盘。接着，可以向顾客介绍你的楼盘的好处及给他带来的利益。
四、我只是想随便看看
当你突然发现有顾客在你的中介店铺门前的盘源架前看时，你走走询问顾客：“先生，请问有什么可以帮到你？”，有不少顾客会说：‘随便看看’，如果这时，你没有有效应对措施时，顾客通常会在不到一分名之内就走了。
如何让顾客进店内来详谈，发现其需求呢？你可以设计这样一些话术。售楼代表：“先生，请问有什么可以帮到你？”顾客：“随便看看”；售楼代表：“我昨天刚收到一个盘，业主急着出国，不知您有没有兴趣了解一下？”一般来说，人的天性是受贪小便的，通常会同你入店内详谈的。当然，手头必须有一两个较笋的盘，这一招才会有效。
五、给我一份楼书，我回去考虑考虑
出现这种回答，显然是你没有说服顾客下决心购买。但你真的拿楼书让顾客回去的话，你很有可能会失去这一次机会。这的任务是要再次向他推销你的楼盘。
遇到这类回答，你可以运用这些话术：“好吧！我很高兴为您提供这个楼盘的楼书，不过，要是楼书能代替我的话，我就该失业了。如果您现在有什么不清楚的地方，我就在这儿等着您提问。能告诉我，您到底有哪一点不太清楚吗？”顾客提出异议，您可乘机说服他。六、我今天没带钱
不少顾客在被要求下定或下诚意金时，会以 没带钱或钱不够 作借口。如果这时你让他回家的话，只要顾客一旦离去，他很有可能是再也不回头了。人们虽然嘴上说没还钱，实际上是不可能两手空空出门的，他们通常会有银行卡的。这时，售楼代表的策略是“百鸟在林，不如一鸟在手”，能收多少定就收多少，可问顾客到底可先给多少，要不，去附近银行取钱。
如果遇到顾客真的没带钱，也可运用这些话术：‘##先生，没问题我和您一样，有好几次都忘记带钱。’让顾客情绪安静焉后，可接着说：“事实上您的承诺比世界上所有的钱都更能说明问题。”接着下来，便函要求顾客在认购书上签字。
七、这一套与宽这前的那套没有多大区别，为什么、、、、
通常顾客会拿之前看过的楼群肋与你现在推荐的房子做比较，这时你可以这样回答：“是的，它们是有点相似的，但我也告诉你，我和我太太也很相似啊，我们都有两只手臂，两条腿和一个脑袋，但有一些有趣的差异。老实话说，就是这些差异把我们凑到了一起，就是这些差异让我们还继续在一起！没错，这套房子跟鹕讲的那套是有点，点但也有一些差异，如果您拥有这套房子后，这些差异足以让你享受更好的生活。”这时，顾客多半会被你逗笑，然后你再同他解释差异所在。
第七十二章“为什么”的力量
你是否还记得自己小时候特别受问“为什么”呢？如果没有印象，那你一定有同小孩交往的经验吧，他们是不是经常也用一连串的“为什么”问得你哑口无言呢？
“为什么”这三个字通常可以让我们知道一件事情其结果产生的原因是什么？凡事我们都多问几个“为什么”总是错不了；多问对方几个“为什么”，有时就可以让对方很快露出底牌；多问自己几个“为什么”，则可以找到成功售楼的方法。一旦领司“为什么”的力量，售楼工作则立即变得轻松起来。
用“为什么”探寻顾客的购买障碍
就象小孩子追问“为什么”一样，当你不停地问顾客为什么时，隐藏在顾客心中的疑虑就会完全暴露无遗，你就能够寻找到顾客心中真正的“害怕”是什么，抗拒点在哪里，从而采取有效地办法解除顾客心中的疑虑。例如，顾客说：‘我觉得这套房子的价格 太高了’，你可以这样问他：“为什么你会觉得这套房子的价格太高了呢？”顾客可能会列举出种种他说出此句话的原因，一个专业的售楼代表则会根据顾客的回答，有效的化解顾客心中的疑虑。有时顾客说“太贵了”、“ 价格太高了”只是随便说说而已，如果是这样，他有可能找些看似合理的理由，但在心中则会逐渐自己说服自己，这套房子价格不高，因为在他不停“编造”理由的同时，他自己会认识到事实并不是这样，从而在潜意识也会产生自己说服自己的过程。
有时顾客会对你说的话产生误解或怀疑，但顾客出于情面上的考虑，一般不会当面说出来，只是用不同的借口来拒绝你的要求，这时，你多问几个‘为什么’也可以让顾客道出其“怀疑”，从而可以让你明白顾客“怀疑”真正原因何在，从而采取相应的办法解除顾客的误解和怀疑 。
二、用“为什么”引起顾客的兴趣
在我的培训宣传资料里我总是喜欢用这样一段话：‘为什么有些人的售楼业绩比你好一倍、两面三刀倍，甚至十倍、百倍？难道他们有比你聪明一倍、两面三刀倍，甚至十倍、百倍吗？假如不是，难道他们有比你努力吗？假如也不是，那为什么他们的业绩会比你高这么多呢？也许你并没有做错任何事，但你想不想了解他们这些人做对了什么？“你看完这段话，是不是很有兴趣呢？在我们的售楼工作中也可以用‘为什么’来提起顾客的兴趣，同时，用完这个“为什么”后，顾客会更加在意你的解释，从而起到增强你的说服力的功效。例如，同是上面这个例子，顾客；‘这套房子的价格高了点’售楼代表：“很多客人一开始都有你这种感觉，不过，他们认真比较后还是选择了我们这个楼盘，你知道为什么吗？”这时，顾客通常会有一种渴望知道‘为什么“的心情，并对你接着下来的解释会认真倾听，他们这时也通常比较容易被说服。
三、用“为什么“寻找成功售楼方法
“成功学”上有一句名言，失几不是成功之母，检计才是成功之母。的确这样，如果一个失败不检计自己，不检计失败的原因，下一次只能重复以前的方法，也只会得到以前的结果。在我们售楼之路上，一定要多问自己几个“为什么”不断地总结经验，寻找到新的方法。
第七十三章“压力—关系”曲线售楼中的运用
在售楼的关键时刻，我发现不少售楼代表突破性要求顾客“下定”或者害怕一些其它可能让顾客产生压力的行为，如打破沙锅问到底式的追问顾客拒绝的原因等。他们害怕一旦要求顾客“下定”，如果遭遇顾客拒绝的话，就会破坏辛苦建立起来与顾客之间的关系。为了维护这种关系，他们不敢主动要求顾客，而是被动的等待顾客自己决策，等待顾客自己说：“好吧，我现在就下点定金把这套房子定住吧。这是一种非常失几的销售方法。试想，一专业的售楼代表都不敢替顾客做决策，鼓励顾客决策的话，顾客对他又如何有信心呢？
其实，售楼代表们的这种害怕要顾客“下定”会破坏与顾客的关系的想法是不正确的，事实并非如此。在房地产销售中，售楼代表与顾客之间的关系就如同变爱中的男女关系。试想一下，每一对热恋的男女都会有过第一次亲吻，当男孩子要亲吻女孩子时，难道需要事前征询女孩子的意见吗？如果你是以这种方式去追求女孩子的话，你现在还是单身的可能性就非常大了。当然，如果男孩这样问女孩子，女孩子也不会噘起嘴巴，用手指着脸说：“好啊！来，就吻这里”。
在这里，我要强调的是销售中的主动性是十分有必要的。热恋中的女孩子并不会因为男孩子没有征得好的同意就亲吻了一下她，而与男孩的关系就此破裂，相反，会更加好起来。当你在顾客还没有说，这套房子非常好，正是我想要的！时候，就要求顾客“下定”的行为也是一样的，顾客并不会因为你的要求而与你关系破裂，相反，他与你的关系可能会因此更子。因为你在帮助他做决策，用非常肯定的口气告诉他一个讯息，这套房子值的购买。如果，你一直等待顾客主动说：‘是啊！看来我得快点购买，要不房子就要涨价了‘的话，我想，你的销售业绩一定是好不起来的。几乎没有置业者人主动表明自己希望购买的心意，不少人就是心里非常渴望购买，他都会表现出一幅不在乎的样子。他们之所以这样做，其主要目的就是不想在谈判过程中处于被动地位，想争取更大的变色镜价空间或争取更多的有利交易条件。
因此，在房地产销售过程中，任何时候都需要售楼代表们主动去要求顾客，而不是被动地等待顾客告诉自己他的决定是什么。
压力-关系曲线
其实，人与人之间的关系好坏与他们之间的压力不是正比或反比的关系，而是一种几何曲线的关系。一开始，人与人之间的关系是随着压力的不断增大而越来越好，当达到一个临界点后，人与人之暗的关系则会随着压力的增加而越来越差。比如，在茫茫人海中，大街小巷的两面三刀位互不认识的人，他们之没有任何的压力，当然他们之间也不会有任何的关系可言；如果偶然一件小事，使得他们互相认识了，当然会有压力存在，他们之间的关系也开始产生；如果深入了解，发现大家还是老乡，那他们之间的压力在不断加大的同时，关系会越来越好；如果两人之间的压力达到一个临界点，如一个人向另一个人要求借一大笔钱时，这时，这个压力可以就会使得得关系开始恶化，随着而来的压力越大，他们之间的关系了就会越来越差。
这种“压力-关系”曲线普遍存在于人与人之间的交往中，当然在我们的房地产销售中也不例外。热恋中的男女，当男孩没有征询女孩子同意就亲吻了女孩时，他们之间的压力加大了，但他们之间的关系也更好了。房地产销售中，售楼代表没有事前征询顾客的点头同意，就要求顾客下定也是一样的，这不会破坏与顾客的关系，只加强与顾客的关系。因此，在销售过程中，不要害怕要求顾客下定或其它一些对顾客的要求。
在这里，有一点值得提醒的是，不能对顾客施压过大。我时常看到有些售楼代表对顾客说，你快点过来下定，不然，我们公司的另外一位同事的客人也要过来下定了“或者是用一些时间来限制顾客，如几点前过来，不然就有其他客人要下定了等一些非常强硬的口气来“逼定”，这种“逼定”做法一定要留有余地，要不然，最后的结果是把顾客带上梁山，远走高飞了。其实，顾客是非常不愿意别人逼迫他做决定的。专业的售楼代表需要给顾客施压，但会留下退路，不会用强硬的语气去要求顾客，可以通过制造“紧张感”来达到“逼定”的效果。记住：利用“王波卖瓜”式逼定法远没有利用“第三者制造紧张感”来得有效。
第七十四章试探性售楼法则
售楼代表：“张先生，我先同你计算一下这套单元的价格吧”售楼代表一边说，一边拿出一份认购书。
售楼代表：“张先生，请问你的身份证号码？”一边问，一边在认购书上写下了张先生的姓名。
购房顾客：“李小姐，我还没说要认购啊！怎么就要签认购书？”
售楼代表：张先生！不要怕，我不是要你签认购书。你知道啊，你刚刚看上的06单位的确很不错，为了让你考虑更周详，我只是让你先假想一下而已。这份认购书只是为了方便计算，没别的意思，在这里写上你的身份证号码可以让你感到更真实，你的考虑也会更全面啊，这样岂不更好？
购房顾客：“是这样啊，我的身份证是、、、、、”
售楼代表：你想买的单位是**、、、、
售楼代表李小姐一边问，一边填写，很快整份《认购书》的内容就填定完整了。接着下来，要小姐就谈了谈目前楼市的情况，并一财强调这单元的房号紧张，是畅销单元。最后，李小姐半开开玩笑地说，今天可让你当回明星！来，在这里帮我留下你的大名，一边说，一边登着《认购书》给了张先生，张先生一下被逗乐了，再加上本来就比较喜欢这个单元，于是，就爽快地签名了。
这种试探险性的成交方法，是通过一种投石问路的方式，先看看顾客的反应，再进行下一步。这种成交方法是以假想成交为基础的，在签约前假想顾客已经购买或者已经决定购买为前提，然后，可通过一毓假想问句来完成成交工作。试探性的假想，对已经有购买欲望，但犹豫不决的客户相对有效果，可以逼顾客早点做出决策。但是，如果顾客对房屋兴趣不大，或者没有需求，则这种假想很难改变其购买需求。因此，试探前一定要做好需求分析，准确捕捉顾客的需求。
假设顾客购买或决定购买后，为了让销售进一步推进，实现完美结局，必须运用一些方法来引导交易结束，这里推荐两种非常有效的推进方法，即二选一推进法和“豪猪”推进法。
二选一推进法
二选一推进法就是将顾客推进到一个购房的境界，在这种前提下再选择。其实，顾客的任意选择都是被推进了的，是可成交的。例如：售楼代表：“某某先生，看你这么有诚意，在这里我就先斩后奏了，把我们经理手头上的折扣都给你了，你看，你是下5000元定金呢？还是10000元好？“你放心，给我一个星期时间，如果谈不到你还的价格，这些诚意金一分钱不少全部退还给你。”
“豪猪”推进法
“豪猪”推进法就是让顾客不经意间进入购房状态，在一手楼销售中，发展商通常会保留一些单位则特别适合这种方法。例如：售楼代表：‘这套03房子怎么样？顾客：不错，可惜没有低层单位了，售楼代表：低层单位看园景特别好，你是要低层的单位吗？；顾客：可惜你们没有低层单位啊； 售楼代表：等一下，我听经理说，昨天有一个低层单位的业主想换房，要换成两套相连单位，你稍等一下，我去问一下，看有没有转给别人？，过一会，售楼代表：看来你与这套房子真是与你有缘，恰巧这位客人想换房，要不然，低层单位是绝对等不到今天的。这样吧，你是下5000元定金还是下一万元定金？
第七十五章利用客户的眼光来卖楼
在一场盛大的房地产中介公司年会上，主持人介绍了这样一位经纪人，主持人说：他去年的房地产销售业绩是人均业绩的两倍。主持人以为大家会报以掌声，但大家只是静悄悄疑惑地年头这位经纪人，不明白主持人为什么要这样隆重地介绍一个中上业绩水平的经纪人。
主持人告诉大家：他双目失明，大家听后给以雷鸣秀掌声。当掌声停止后，主持人问：你是一个残疾人，如何创下销售奇迹？
这位经纪人说：“我不是残疾人，我有其他经纪人所没有的优点，那就是我看不到我的客户，所以，我得用客户的眼光来卖房子，而其他经纪人看到的是他们的客户，他们大多用他们自己的眼光来卖房子。其实，他们也可以用客户的眼光来卖房子，提供更好的服务，服得更好的销售业绩。
这位经纪人成功的奥秘就在于他设身处地为顾客着想，而我们很多人则很难同时感受客户、经纪人的心态。如果你多站在顾客的角度想想，想想自己做客户的情蠊，这样，客户对你的依赖则会迅速加强。
试想，如果你是一位顾客，你本想买一套30万的房子，不想再多花一分钱；或者你本来只想买套70平方米的房子。可你遇到一位超级售楼推销员，结果让你买了一套50万的房子，或一套150平方米的房子，当你坐在宽敞的房子里看着窗外的美蠊时，难道你就能忘了每个月得额外支付的那笔沉重的供楼费用吗？
作为一位专业的售楼人员，关键不是你能花言巧语说服顾客做一些他们本来不想做的决策或不愿意做的决策，而是要实事求是地为他们着想，从他们的实际需求出发，这样才能赢得顾客的心。你要推销给顾客的楼盘是顾客想要的楼盘，而不是你认为顾客想要的楼盘。顾客有顾客的实际情况及对选择楼盘的要求，你不能用自己的想法强加到顾客中去，或把自己认为适合顾客需要的房子硬销给顾客。
在实际销售工作中，不少售楼代表经常犯这种错误，总是以自己的主观猜测或以自己的“以为”来推断顾客想要什么样的楼，而没有站在顾客的立场去设般处地的去了解顾客真正想要的是什么。
有一次，一位下属物业顾问向一位60多岁的买家推荐一套老城区的旧别墅，该别墅共二层半，其中项层是半层违章建筑，一共320多平方米，总价不到250万，即使不算违章面积在内，每平方米的单价也是比较便宜的。于是，这位物业顾问就以‘便宜！经济实惠’为卖点，一个劲地向这位长者推销，可是不凑效，这位买家最后还是不买。
后来这位长者道出了其中的原因，他说：年轻人，便宜有什么用，我长这么大了，什么钱没见过，现在这把年纪了，都还买别墅，难道我缺那些小钱吗？说实话，这套别墅我是真是有点喜欢，可是，我担心的是，要是我买了之后，说不准哪天，城管过来要求拆除楼项的那半层违章建筑的话，好端端的一个家，可就麻烦了，再说也不吉利。
原来，这位长者要买的旧别墅不是要求便宜，而是要求安全、放心、省心，而这却正是这位物业顾问所忽略的，其结果是可想而知了。因此，我们要利用顾客的眼光去卖楼，关键就是要站在顾客的立场去考虑。
任何要手段或小聪明，可能会使你获得一时的成功，但要赢取顾客的心，获取长远的成功，则一定要设身处地，将心比心地为顾客着想，以顾客的眼光来卖楼。
第七十六章善意诱导式成交的艺术
如何在1天内卖出5间中介公司卖了3个月都没卖出的房子呢？
《纽约时报》报导的这则故事是一套新泽西的房屋买卖个案，罗威是这套房子主人，他决定卖出自己这套位于新泽西的二居室房子，于是，她找了中介代理公怀帮忙销售。中介代理公司是这样帮她做广告的：舒适大房子，牧场环境，有火炉、车库、花砖浴室、热水器，离洛特格尔营区、运动场、高尔夫球场与小学都很近。但个月过去了，换了家中介代理公司，还是没有把房子卖出去，似乎这套房子没人喜欢。
虽然如此，但罗威太太坚信她的房子是一定可以卖出去的。于是，她决定自己刊登广告，度一度。他是这样刊登广告的； 我们想念我们的家！我们很高兴住在这里，但是两个卧室现在对我们来说太小了，因此，我们必须搬家，假如你喜欢从窗子欣赏秋天的树木时有火炉的温暖随待左侧；假如喜欢有绿荫的夏季庭院，清楚看到冬日落日的视野，以及宁静地可以听到蛙鸣的春季，这里都具备； 而且仍然享有城市的设施与便利。你会喜欢买下我们的房子，我不要它在对诞节时空荡寂寞。陋天就有6个来看房子了，其中1人买下了它。
罗威太太在1天内卖出5间中介公司卖了3个月都没卖出的房子，她运用的方法与中介公司到底有什么不同呢？
其实，中介公司广告中提及的：舒适大房子，牧场环境，有火炉、车库、花砖浴室、热水器，离洛特格尔营区、运动场、高尔夫球场与小学都很近。都是实情，是房子固有的特性，但人们买房子时需要的往往不是这些特性，而是这些特性能给他们带来的好处和利益，正如罗威太太自己在广告中描述的各种画面。如果我们斟酌罗威太太的这段广告词不达意，从第一句开始，你就可以看到一个快乐的家挤在一个漂亮的房子里，这套房子本身没有什么大问题，只是小了点，在而后的文字里又描绘了个图片，在这短短的150多个文字里，她共描绘了8个图片，且这8个图片正是这个房子特性带来给买家的好处和利益。也正是这么想象式的画面让她在1天内顺利地售出这套看似没有人感兴趣的房子。
因此，专业的售楼代表在售楼过程中，不要一味地介绍房屋的特性，而应介绍楼盘特性带来的好处和利益。正确引导顾客想象拥有你推荐的房子后的好处及利益，以及一旦推动这次机会可能带来的恐惧。当然，我们要进行善意的引导，要注意‘善意诱导’与‘欺骗’是不同的。善意的诱导是基于客户的真实需求上的引导，不能带有欺骗的成分，在销售中一定要注意两者的界线。
有时，让顾客感受一旦失去这次机会可能带来的恐惧会比让顾客感受拥有后可以得到好处及利益有效。
有一次，一位加油站的服务生驾驶员推销更多的汽油时就彩过这样一种方法。当服务生举起油枪检查油量时，他来到驾驶员身旁说：你需要加50升油。驾驶员赶紧从驾驶室走出来，说：什么？要50升油，难道我的车一点都没有了吗？，这时，服务生说：你的油脏的吓人，你应该在你的发动机被这种脏油毁坏前换掉它，这只需要花你几分钟时间，你便可以上路。
“发动机被这种脏毁坏”不正是一旦不换油可能产生的恐惧，同顾客描绘这各种恐惧往往会比你描绘换油会给车带来什么好处有效的多。因此，在售楼过程中，你也可适当地制造一些‘紧张感’，让顾客感受到这你推荐这套房子是比较难得的，让他害怕失去这次选择的机会。
有一次，一位销售二手楼的物业顾问带一位顾客去看一套三房单位，这套房子是“钥匙盘”，即业主为了方便房产经纪看楼，把钥匙放到了中介公司。这位物业顾问于是拿上钥匙带顾客前往看楼。看楼过程，顾客看得特别仔细，并且看的时间比较长。结束时，这位物业顾问就问顾客感觉这套房子怎么样？顾客为了争取议价空间及谈判条件，虽然心里是喜欢上了这套房子，但口头却说：一般吧！我觉得楼层高了点，屋内装修太旧，采光不是很好、、、、、，总之，是一大堆毛病。这位物业顾问看到顾客有兴趣，为了让他快点做决策，就决定制造一些紧张感，让他早点决策。在看完楼后，送顾客走时，这位物业顾问故意不关门窗，并且只送顾客到这套房子的大门口，在门口对顾客说：‘某某先生，不好意思！请您先走一下，我要在这里等一下我的同事，等下他们约了两个客人上来看这套房子，我怕现在赶回公司碰不上他们，我就在这等他们。实在不好意思！让你一个人先走。
而后，估计顾客快到家时，就打电话催促顾客，让顾客来公司“下定”，并取得了成功。其实，这位物业顾问制造一个“要等其他同事上来看楼”的事件就是引导顾客去感觉“不抓紧时间，就有可能失去拥有这套自己喜欢的房子的机会”，这种方法永比对顾客描绘“早点决策会带来什么好处和利益”有效的多。
因此，在售楼过程中，善意的诱导可以对顾客进行“拥有你推荐的房子后会带来的好处和利益”以及“一旦失去你推荐房子后可能产的恐惧”两面三刀个方向进行善意引导。当然，有可能的话，可以适当地制造一些紧迫感，让顾客害怕失去选择的机会。
第七十七章如何排队售楼竞争
这个世界上是否只有你推销的一个楼群肋在售？是否只有你一个做地产中介的经纪呢？当然不是，你的楼盘及服务总是会受到来自各方的冲击，一不小心，你的顾客就会对你说：我们还需要考虑！考虑！。只有你推荐的楼盘比竞争对手更出色，你的服务比竞争对手更优质，才能吸引住你的顾客。因此，在你推销楼盘过程中，除了向顾客塑造出你推荐楼盘的价值外，还必须做竞争对手分析，排队竞争。
绝大多数人买楼都会看很多个楼盘后才做决定，买二手房屋的买家们也会选择不同的中介公司进行比较，因此，竞争是不可避免的。在售楼过程中，我们不需要惧怕来自其它楼盘、其它公司的竞争，但我们需要做好应对竞争的准备，从而让顾客感受到我们推荐的楼盘更有价值，更有吸引力，我们的服务更优质，更能符合他们的需要。
为了有效地排除售楼竞争，专业的售楼代表必须；
主动了解竞争情况
既然售楼竞争是不可避免的，那我们在售楼过程中就没有必要去回避。因此，在你带顾客看完楼并介绍完楼盘后，要尽快提出了解竞争情况的问题，例如：您是否看过其它楼盘？或您是否在其它中介公司看过楼呢？或您正在考虑其它楼盘/其它中介公司推荐的房屋吗？现在我可以帮您比较，对比一下。等等，并根据顾客的回答进一步提问，以便准确了解你此次交易的竞争情况。
或许不少售楼代表不敢提这样的问题，因为他们害怕这样一说，就等于告诉顾客还有其它很多选择，以致顾客会选择其它楼盘。试想，如果你不说，难道他们会不知道还有其它楼盘可以选择吗？你不说，他们就不自己去选择吗？对这些售楼代表而言，顾客们最好是大傻瓜，根本不知道还有其它楼盘可以选择，这可能吗？有时，一味地回避这种根本不可避免的竞争，反而会让顾客感觉你对你推荐的楼盘不够自信，更为关键的是，不谈论其他楼盘会给顾客造成疑惑，让顾客费神地琢磨：这个楼盘与其它楼盘相比，孰优孰劣，还是先去看看再说。于是，买楼阴力就应运而生。
相反，事先主动提出竞争情况，问顾客是否在考虑其它楼盘，就等于告诉顾客你知道市场上还有其它楼盘，并表明：既然你敢与这些楼盘比较，那你对自己的杰盘是完全自信的，坦率的。这是非常有效地排队方法。
因此，面对售楼竞争，专业的售楼态度是不回避售楼竞争，而是主支提出及了解竞争情况。
二、针对顾客需求，塑造楼盘价值
在房地产市场中，我们推销任何楼盘都有可能受到强劲对手的冲击，与竞争对手比较起来，有时，我们推荐的楼盘并不完美，市场上肯定会有一些楼盘比你推荐的楼盘档次高、素质更好或价格更低等。如果，顾客拿这些楼盘来与你比较时，专业的售楼代表会扬长避短，尽可能针对顾客的需求点塑造推荐楼盘的价值，体现楼盘的优势方面，利用楼盘优势去满足顾客的需求。
如果顾客在你排除售楼竞争前正在考虑其它楼盘，你不必惊慌，你可以这样对顾客说：“您能如此慎重地对待事情，我很高兴。接着下来，我用很短的时间为您就各楼盘的特点进行比较、对比。这样一来，您就可以看出为什么我们的楼盘更好些，更能符合您的实际需要，以及我们的楼盘为什么会略贵一点。当你的楼盘比竞争楼盘稍贵一些时，你不妨先把它说出来，因为，如果到最后才说“稍贵一些”的话，你就等于让顾客说：我们先去其它楼盘看看再说。一开妈就提出来，可以让顾客在之后听你介绍楼盘特点时，更容易接受为什么会贵一些，而如果到最后才说出来的话，对于前面你介绍为什么会贵一点的特点，顾客就可能一点也记不起来了，他们的脑海中只有一个要领那就是“你推荐的楼盘真的贵一些”。
此外，在排队售楼竞争的过程中，还可以利用适当的提问，突出楼盘的“附加”价值。例如，对于一个可以入名校的楼盘，你可以这样提问顾客：‘您认为让自己的子女可以有一个更好的学习环境，可以与一群优秀的小孩在一起共同成长，这值多少钱呢？’这样，通过提问，就能较有效地排除其它楼盘在价格上的竞争优势。
三、不要批语竞争对手
记住，千万不要说竞争对手的坏话，尤其不能恶意攻击。因为，说不定顾客在与你会面之前，早已对竞争楼盘进行了远销次比较，对竞争楼盘有了相当程度的认识。你对竞争对手的每一句评语，都可能在顾客心中留下深刻的影响。如果你批语竞争对手，顾客有可能会嘲笑你，认为你是一个虚伪、不诚实的人。试想，又有谁愿意与一个虚伪、不诚实的售楼人员打交道呢？
此外 ，在售楼过程中，你必须对竞争楼盘有相当程度的了解，只有这样，你在排除售楼竞争时，在与竞争楼盘做竞争比较时，才能让顾客感觉你对竞争楼盘了解深刻，也才能有效地针对竞争楼盘的优势及能给顾客带来的利益及好处。
第七十八章什么是售楼成交的最佳时机
2003年10月21日刊登这样一篇文章《史玉柱3个亿套现梦空 脑白金错过最好卖价》。文中指出，史玉柱出售“脑白金”商标一事近日风云突变-“脑白金”商标不卖了。18日健特生物发表公告，称中止公司控股的无锡健特购卖“脑白金”商标的协议。按此说法，应理解成是上海健特不想卖商标，而不是无锡键特不想买。健特生物证券部人士接受采访时也表示确是此意。由于双方签订转合同时对商标进行了评估，评估结果的有效使用日期时至2003年9月29日止。这个“有效时间”应该就是上海健特所指的被错过了的实施收购的“最佳时机”，并指出销售巅峰期已过难有更好价。
前些年，复出并主动清还“巨人大厦”债务的“史玉柱”一时成为商界传奇人物，这种能够在沉痛的失败中东山再起，并主动清还债务的企业家在改革开放以来并不多见，是一位让人不得不钦佩的企业家。这样的商界传奇人物在决策时都会有错失最佳成交时机的时候，我们在售楼过程中，不专业的售楼代表则更是经常错失成交良机。
一、什么是售楼最佳成交时机
“什么时候是成交的时机？尤其是所谓的最佳成交时机呢？”我在培训中经常被问到这样的问题。不少人在接触售楼的开始就被教导，提出成交要适中，不能太早，也不能太迟，要在该出手时就出手。太早了，可能顾客对你及对你推售的楼盘没有建立足够的信心，也没有充分的了解，他们不敢贸然做决定，可能会被你的要求吓得逃之夭夭；太迟了，则好像被搁浅在沙滩上的鱼，潮涨时可以自由自在，一旦潮退，则只能任人摆布，这时，买楼都有要不是买了其它楼盘，就是对你推售的房屋已经心灰意冷。
最佳期的售楼成交时机是顾客的买楼欲望最强、最渴望拥有你推荐的房子的时刻。也就是各方面条件都成熟的时刻。顾客在成交过程中发生着一毓极其复杂、极其微妙的心理活动，包括顾客对房屋的面积需求、价格瞀等问题的一些想法及如何成交、如何付款、如何交楼等，它经常决定交易的成败。
二、如何掌握售楼最佳成交时机
“在售楼过程中，什么时候？或者什么情况表明最佳期成交电动机到来？”我在培训中也遇到不少这样的提问。这情不自禁让我想起这样一个经典的对话场面，一位电视主持人现场采访一位著名的股市分析师，问他：“什么是最佳的买入、卖出时机？”这位股市分析师回答说：最佳卖出时机是在股票价位最高的时候卖出，当然，最佳的买入电动机则是当股票价位最低的时候买进。因此，要我回答这个问题，我想最好的答案当然是：最佳的售楼成交时机当然是当顾客最渴望购买你推售的房屋的时候。
每一宗房屋买卖都是在不同的情况下达成的，并且大多数情况下买主都是不同的，他们在做决策时所表现的情况自然会有所不同。要掌握住售楼最佳的成交时机，必须在在销售过程中仔细观察顾客在整个购买过程中的表情及言行，当这个最佳时机到来时，从顾客的言行表情里会发出相应的信号。这在前面的章节中已有提及，例如：如顾客用其它楼盘与你推售的楼盘进行比较；二手楼买卖中买家要求复看或还价等。
把握售楼成交信号只是把握售楼成交时机的一个结果，真正要把握住成交时机则要把握住成交前的“建立信赖感”、“需求探寻”、“楼盘推介”各个销售环节。如果只是一味关注“成交信号”而疏于上述各个销售环节的话，所谓的成交信号不是可能出现的，更谈不上什么把握了。因此，要把握好售楼成交信号，就必须把握住售楼过程中每一个环节，只有这样，你才能游 有余地促成交易。
第七十九章让顾客不好推脱的成交艺术
给我一张你的名片吧，等我考虑好后，我会打电话给你。
我先把这份资料拿回去考虑！考虑！，我会给你电话的
我很忙，过两面三刀天再说吧
我得回去仔细研究一下！
不好意思！明天再谈吧
上述这些话是不是很熟悉叫？在你要求向顾客发出成交请示时，是不是经常听到类似的推脱借口呢？如果你信以为真的话，那你就很有可能失去这次机会，因为人们的购买冲动常常是稍纵即逝。顾客们经常是这样，希望能够再骑墙观望，不肯当场拍板。
顾客们到底为什么会准脱呢？当你对顾客的需求进行了准确把握，并对楼盘的利益及好处做了详尽的推介后，顾客仍然不肯决策，肯定是有某种原因使得他们犹豫不决。
其实，人类的天性是不爱冒险的，人们很多时候推脱主要是感到不安、不保险的结果。他们不愿意立即决策购买，是因为他们不愿意冒可能犯错或后悔的风险。此外，大概没有什么人会在明知是正确的选择情况下而推脱的吧？人们之所以推脱，要等明天或更后的一段时间里决策，仅仅是因为他们今天缺乏决策的信心。
一、情绪的传递
情绪是有感染力的，正像你的热情一样，你的迟疑和果断的情绪同样可以感染顾客。在售楼过程中，如果售楼代表自己缺乏信心，在要求成交时，不少人因不能随顾客的反对意见而显得支支吾吾，十分担心顾客一旦说出拒绝自己的话来。疑虑一旦出现，在他的眼神、话语、肢体动作中就会暴露无遗，有时候可能表现不是十分明显，可顾客还是会在潜意识里捕捉到这些动摇的信号，于是，顾客也就犹豫起来了。
相反，如果售楼人员非常自信、果断地告诉顾客，这正是他需要的楼盘，他们需要立即做决策的话，这种果断的情绪也会同样感染到顾客。你可以注意到，不同的售楼代表对顾客说出来的话可能基本没有什么差别，但很多时候会产生不同的结果。
二、预先框视
预先框视的主要作用就是事前找出买房决策人，因为，只有在决策人在场的情况下，交易才有可能达成，否则，一位没有决策权的人是很难出购买决策的。
在房地产销售过程中，我们经常会遇到这样一些看楼者，他们可能没有决策权，因此，“回去考虑“通常是他们的借口。当然，这种情况下，让有决策权人一起前来是取好的办法。
因此，在要求顾客成交之前，我们要先清楚对方是否决策人。我们可以在接触 过程中把这项工作做好。例如，我们可以彩直接询问的方法，问顾客：请问购房合同是由你来签，还是其他人？当顾客说是由他自己签字的话，在你发出成交请示时，他就不好再用“回去考虑”为借口了。
此外，你也可以用这样一些言语，让顾客扮演一个“决策人”的身份发，而不好再推脱。例如：在与顾客的交谈中，你可以用这样对顾客说：今天，很高兴能和您这样的人谈话，看到一位这样年轻有为，又有能力做主的客人坐在这里讲座买楼的事，真是一件令人愉快的事。您可能不想念有很多人走进来，却因为太听老婆的话或别的什么人的话，而无法做出买房的决定。一旦顾客点头同意我的话，那他就是一位决策人，即使不是，他的点头也把他逼到了一位决策人的位置上。当然，如果顾客承认自己不是一位决策人的话，我们最好的做法是，不要过早地发出成交请求，而是要求他把决策人一起带来看楼，在决策人在的情况下，发出成交请求，这样才能确保成交的可能。
三、激发顾客做主的意识
每个人都会感到“自己很重要”，不管是意识，还是潜意识，每一个人都有这种天性。专业的售楼代表要合理地使用这项人的天性。毕竟，如果自己承认自己没有决策权，不能做主是一件让人不舒服的事。在销售过程中，你只要让顾客满足到这种虚荣心，很多时候，他们都会成为“决策人”。
例如：售楼代表们可以用这些话术，我们这里有不少企业的老总或老板来看楼，所以我了解像你这样的高层管理人员都很珍惜时间，某某先生，您同意我的观点，对吧？“一般顾客是会点头示意的，这时，售楼代表们可以继续运用这些话术，我也很珍惜您的时候，某某先生，为了节约您的时间，这份认购书就请您现在就授权同意吧？这样一业，就让顾客不太好推脱了。
又如：对于一些女强人的购房者，可以运用这样一些话术，我真佩服您们这些女强人，你们敢做出上一代妇女想都不敢想的决定，可以自己决定买什么样的房子，您可知道，在我还没有从事售楼时，我是连看楼都不敢去的啊？以此激发她们做决策的愿望。
第八十章赢“心”策略实现完善售楼
一位男士同他的太太一起来到一个楼盘的销售中心，这位爱发牢骚的男士坚持要看低层的二房单位（这些单位已经全部售出），接待他们的售楼代表马上意识到她遇上了一位难对付和固执已见的顾客。作为一位机智的售楼代表，她知道她的任务首先是迎合顾客，赞美顾客有眼光，懂得挑选，然后再戽尽可能地判断出他内心的固定看法是什么，以及为什么。接着就带他们去看样板房，通过一般性问题的诚恳交谈后，这位售楼代表平静下来，又通过一毓的巧妙问题，终于说服了这位顾客接受高层的二房单位。她让这位顾客最后终于能明确自己需要的房子，这样她也就更容易满足这位顾客了。
试想，如果这位售楼代表一开始就告诉顾客低层单位没有了，并着手推荐高层单位的话，结果可能就不是这个样子了。在售楼过程中，如何如何赢取友谊获取业务，首先就要运用策略赢取顾客的“心”。
一、用赞美化解顾客异议
一位小学教师准备责备一位8岁的小子在课堂上搞恶作剧时，这位教师就对这位小子说：‘小强，我看见你了’，这时，小子迅速地回答说：是的，我知道没有什么能够逃过你那双乌黑美丽的大眼睛的。这个小子是推销天才，一下子平息了这位教师的愤怒。
我们在售楼过程中也经常会遇到顾客不同的见解，这可能会是自己一时的疏忽让顾客产生误解，甚至做错了什么，或者楼盘本身的一些缺陷等。对于顾客不同的见解，乃至反对，我们正确对待的态度不要立即纠正顾客或者立即辩解，更不能马上说出与顾客相反意见，而应用赞美原则，缓冲顾客的心理，等顾客心平气和之时，再了解顾客持不同见解的原因是什么。之后，再根据具体情况对顾客进行善意诱导。就像上述的小子那样，即使是自己真的不小心做错了什么，在承认错误之前，也先要赞美一下顾客，安抚一下顾客愤怒的心，再承认错误，并及时说出相应的补救方案。让顾客时刻在心中感到自己是一个非常重要的人，并让他成为“赢家”。
二、策略重要，诚实守信更重要
保持幽默，是我们经常运用之策略的一部分，这可以让顾客保持轻松的心理，减轻买楼过程中的压力。但我觉得要提醒的是，不管用什么策略，绝对不能欺骗顾客。在人际交往中，一般人都喜欢与诚实、爽直、表里如一的人打交道，没有谁会愿意同一位不诚实的售楼代表买楼的。
我国历史上有个著名的故事，曾子的儿子吵闹不休，曾妻就骗他说：等你你亲回来，杀猪给你吃。曾子回家听到妻子告诉他这件事后，果然持刀把猪杀了。显然，曾子是在培养儿子的信用意识。这是影响我国人们的儒家思想中的“与朋友交，言而有信”讲的是一个道理。食用是处理人际关系的必守信条，做生意双方成交要守信用，上、下级讲话要讲信用，敌对双方谈判要守信用，甚至连父亲对刚懂事的儿子讲话也要讲信用。
信用的心理作用是给顾客以安全感，人际关系是以互相吸引为前提，而这种吸引很重要的一眯是双方必须在交往中达到心理上的安全感。因此，答应顾客的事情一定要做到，看楼要准时到场，一切没办法确定的事情绝对不能乱承诺，要讲明为什么承诺不了的理由。在售楼过程中，很多看似无关紧要的小节，会影响到顾客对我们个人信誉的看法，也会影响到他对你推荐楼盘的选择，以及日后是否转介绍等，因此，切不可掉以轻心。
三、用心策略还需“主动+引导”
许多女性会在购物时总是在大商场或商业街转来转去，或许，很多时候连她们自己都不知道自己到底要买什么，这只是她们已经养成了的一种习惯而已，对她们来说，优柔 断或许早以是一种习惯了。在决定购买一件自己需要的商品时，她们可能会在商场里转上一整天，甚至是几个星期。她们总是担心会遇到一此更好更廉价的其它符合需求的商品。如果她们想买一件衣服或一条裙子、甚至一双袜子，在做决策前都会来商场看一看，这也就是女性们经常说的“逛街”。
买楼是人生的一件大事，大多数买楼者通常也表现出女性这种“逛街”情绪，不过他们则称之为“看楼”而已。不少人在买楼的想法初期，也通常不知道自己要买什么样的楼。
一个聪明的售货员，看到女性伯在自己的“地盘”逛街时，会主动上前问道：这位小姐，有什么可以大帮到你呢？于是，这位售货员就会面带微笑用悦耳的声音开始了与顾客的谈话，在这位习惯性的“观望都有”发现问题时，这位顾客就成为了一们购物者了。售楼也一样，当售楼代表主动迎上前去，询问顾客有什么可以帮忙之时，机会就已经来临了，只要发现顾客的真实需求，这位到处看杰的房地产“研究者”很快就有可能成为向你买房的置业者了。
策略就是这样，当你静静地坐在池塘旁边年头其它人一次一次地把鱼拉出水面时，你可能会非常生气，为什么自己却还没有钓上一条鱼呢？过了一会儿，你可能发现自己的鱼钓上没有鱼饵，可你还是不相信自己钓不到鱼，继续坐在那里等待。没有策略的售楼人员就像没有鱼饵的钓鱼者一样，只能空守在那里，什么买楼顾客也成交不了。
因此，在售楼工作中，必须学会运用 一些策略，从“心”开始，赢取更多的顾客，实现完善售楼人生。
8
服务篇
一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量，而要靠100个人花每个人1%的力量。
----比尔。盖茨
插上翅膀去卖楼
让置业者也疯狂的服务革命
如何有效化解售楼“磨”术
顾客永远是对的
如何有效记住客户的名字
建立良好客户关系的七大步骤
让置业者知道你在为他做些什么
面子与银子
如何建立售楼事业的钱脉
案例：售 的境界
第八十一章插上翅膀去卖楼
为什么销售同一个楼盘的不同售楼代表，业绩会相关这么大呢？
为什么一起毕业的“同门弟子”，一段时间后，业绩会相差这么大呢？
为什么同时时入公司的员工，一段时间后，业绩会相差这么大呢？
为什么有的人业绩总是平平，而有的人却数倍、数十倍于人呢？
其实，大部分变通的售楼代表们也是敬业而努力工作的，但都远不如这些售冠军们，这些售楼冠军们又到底做对了些什么呢？他们有些什么致胜的秘诀呢？
一、善用250法则，以一当千
推销其实有三层含义：
一是说服顾客购买；
二是促使顾客在拥有所推销的产品之后再次购买；
三是顾客满意后向其他人推荐。
从这三层含义来看，销售是一个只有起点，但没有终点的工作，成交只是下一次的起点。售楼冠军们深深明白这个道理，当一般的售楼代表还四处寻找新顾客之时，他们则善于突出重点，以一当十，以一当百，甚至是以一当千。他们不急于寻找客户，而是创造客户，挖掘客户，留住巩固客户，他们参透了“顾客是给他们送钱的人，老顾客就是摇钱树”的深刻含义，将每一次房屋的成交都做到极致，以至于变成了许多房屋的成交。
1、250法则
有一次，汽车销售吉尼斯记录保持人乔。吉拉德去参加一个朋友母亲的葬礼，当时天主教进行葬礼时，都会向现场参加者派发印有死者名字和照片的卡片，乔就好奇地问葬仪社的职员：怎样决定印刷多少张这种卡片呢？那位职员回答说：这得靠经验，一般来说，平均数约为250人。还有一次，乔参加一个结婚典礼，好奇地他发现新娘这边约250人，新郎这边也差不多250人。
这就是250的含义来源了，也就是说，每个人身边大约有250介朋友。在房地产销售中运用好这个原则，如果你成功售出一套房子，让顾客感到满意，同时你的服务也做得非常好的话，顾客就会向250个人叙述这次愉快的购房经历。这250个人中就有不少人可能是你将来的准客户；相反，如果你让顾客做了一个错误的决策，或者之后的服务做得很差劲的话，顾客就会将这次不愉快的购房遭遇告诉250个人，这250个人还有可能告诉其它身边更的朋友，你将失去的就不止这250个潜在的顾客了。
售楼冠军们都善于运用这个250法则，他们站在客户的立场为客户着想，让顾客买到他们真正想要的房子，并提供超过顾客期望的服务，他们定期或不定期通过电话、手机短信，甚至是邮件等与顾客保持长期联系。在他们的售楼过程中，他们非常珍惜这些已成交的老顾客资源，也正是这些老顾客让他们能够以一当千。
2、地毯式倾销
在二手房屋销售过程中，有种做法叫“洗楼”，普通的售楼人员不屑做这些工作，但售楼冠军们则经常利用带顾客看楼等机会对所看楼盘进行“洗楼”工作，从而让他们获取更多的盘源或客源。类似的这种地毯式的大面积寻找顾客的工作方式还有很多，那怕是站出销售中心或店铺门口主动向过往客人推销房屋，只要有时间许可，售楼冠军们也是乐意去做的，正是这种不怕艰辛的工作精神让售楼冠军们有了更多的成交机会。
二、积极主动，创造市场
信息 三流的售楼人员抓住顾客：二流的售楼代表寻找顾客；一流的售楼代表创造顾客。这句对售楼人员的评级标准很好地反映了售楼冠军们为什么能够在同样的楼盘、同样的店铺、以及同样的房地产市场中，能够取得与变通售楼代表们不一样的业绩的原因了。光坐在销售中心、店铺等待顾客上门的‘坐销’方式是永远不够的，好的业绩需要售楼代表们能够利用各种方法创造顾客。
1、利用名片资源交朋友
本书前面已提及的关于汤姆。霍普金斯如何将房子卖给珍尼太太的案例中，我们就可以深深的感到名片在卖楼中的作用了，汤姆连续向珍尼太太派出2打卡片后，就赢来了成交一套房屋的机会。由此可见，派卡片对销售房屋来说，还是非常有作用的。
但我们不少售楼人员在社交场合甚至不敢与其他人交换名片，这是不好的现象。相反，我们要经常、大量地在各类社交场合送出自己的卡片。认识更多的朋友，将这些朋友纳入你的未来购房潜在客户。
2、感谢他人
“谢谢”两个字往往有神奇的功效。我的一位朋友，他经常在名片的背面写上两个大大的“谢谢”，递名片时，总是将写有“谢谢”的这一面向上递给顾客，顾客往往会感到奇怪，并问我的朋友：‘你的名片上面写有 谢谢 两个字，我的朋友这时就回答道：是的，我猜想将来有机会为你服务，所以在这里先要谢谢你。好两个“谢谢”的字，即让顾客感到他与众不同的一面，同时又增加了顾客对他的好感。
在这里，我不是告诉各们也要在名片的背面写上“谢谢”两个字，而是要经常记住谢谢顾客，经常利用电话、手机短信的方式感谢曾经帮助过你的顾客，用你衷心的感谢换取他们的转介绍。
第八十二章 让置业者也疯狂的革命
台湾首富王永庆创业初期是经营米行，他卖米的方法与另人不一样，不管客户买的米是多是少，他一律提供送米上门的服务。社送到客户家里后，他还特意将旧米先倒出来，将新米放入缸底，再将旧米放在新米上面，方便客户先吃完旧米；此外，他还详细询问客户家里家庭成员情况，预计顾客下次买米的时间，以便主动送米上门。这种超载当时客户期望的优质服务很快就让他经营的米生意红火起来。
据说在“赌城”拉斯维加斯的一家公司，对每个来该地游乐的顾客均无条件赠送10美元“赌金”，这一施以‘小惠’的举措让这家公司的生意异常火爆，赚回大笔利润。这家公司负责人说他们是根据下列四个原则才决定实施这项活动的；1、因为每个人都喜欢贪小便宜； 2、而且都喜欢用不劳而获的金钱去赌博；3、可是他们又决不愿平白无故接受别人的东西； 4、因此就会以聊以尽义务的态度来赌博一下。而这家公司这个略施“小惠”的措施让他们取得了惊人的成功。
不少售楼代表认为服务太浪费时间了，售后的服务就好像赢得了比赛后还去比赛。这是一种愚蠢的短见。其实，每个顾客都是一个金矿，最初的销售，无论是怎样令人激动，也只是一个开始而已。任何一个顾客，当你赢取他们的心的时候，他们虽然不会像礼物一样站在你的面前，但他们的回报却是非常可观的，他们的转介绍会让你的售楼事业迈向巅峰。
因此，从长远的角度来看，通过服务来促进你的销售是一项最有效的方法，也是保证你及公司的销售额持续增长的法定。世界商用电脑巨头IBM公司称：影响IBM公司重要决策的三大基本理念是；尊重每个客户；提供客户全世界最好的服务；要求员工有最杰出的表现，这三大理念支配了IBM所有的决策。
其实，在激烈的市场竞争中，售楼代表所面临的竞争实在太多了，他们所销售的楼盘有时也都大同小异（二手楼销售则更不用说了，有时所有人销售的房屋几乎是一模一样），唯一可以让客户将你与其他售楼代表区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务，尤其是超越顾客期望的服务。
一个专业的售楼代表到底该如何发挥好服务的魔力呢？
服务造就顾客忠诚
我们知道服务的重要性，知道好的服务就是要让顾客满意，可为什么满意顾客仍然会选择其他企业的产品和服务？为什么有的顾客对企业的产品和服务并不十分满意，却仍然是企业的忠诚顾客？由此可见，服务的目的不光是让顾客满意，更是要让顾客‘忠诚’。
2002年万科推出“欢笑积分分享计划”，到目前已结束很多期活动，也有非常多的人禽了积分奖品，在活动的条款里，共有8条积分方式，其中5条与房产购买无关。但在其他一些客户会中，类似的积分奖励计划都作了改变，购房积分的条款增加了，分值也增加了，但装饰品则做了减法；活动临近况奖时，也常不了了之。这是万科与别的公司的区别，但这小小的区别却造就了万科的众多忠诚客户和良好的口碑。
其实，从顾客需求的满足来看，一般性的服务，即必须要做到的一些基本服务只能让顾客没有怨言，但做不到，顾客则会产生抱怨；当基本服务做到了之后，另外提供一些附加值的服务给顾客的话，顾客则会产生满意度，当然，附加服务越多，满意度就越高，没有附加服务，顾客一般不会有满意感，但也不会有不满意感；当提供给顾客的服务超出顾客的期望的时候，顾客则会产生忠诚度，成为企业的忠诚客户。
因此，要在售楼过程中让顾客忠诚，就必须提供一些超越顾客期望的服务，就像章王永庆卖米寻样提供让顾客无法拒绝你的服务；像赌城的那家公司那样提供让顾客产生在你那里买楼义务的服务；提供其他公司，其他人没有提供的一些服务，永远超出顾客的期望。
服务从小事开始
“巅峰销售无大事”。在服务顾客、销售的过程中，如果每一件小事都做好了，做到位了，则成交过程中不会，也不需要有大事发生，讲的就是这个道理。这也是为什么冠军售楼代表们在销售过程中，身边总是好像没有什么轰动事情发生的主要原因，良好的、优质的服务总是要求售楼代表们从小事一点一滴做起：
建立详细的客户资料档案，并完善销售、服务跟进记录；
按计划，定期、不定期电话访问或服务顾客；
多运用现代通讯手段服务顾客
准时、尊重客户时间，迟到应提前通知并致歉；
言而有信，承诺顾客要留有余地；
把所有客户都看成是最重要的，好像是百万大客户那样对待；
把同事当成客户，形成内部协同作业；
拒绝客户要求时，应给与更多的选择机会；
打电话要有微笑，有音调变化；
不时提供一些额外的附加值服务给顾客。
第八十三章如何有效化解售楼“磨”术
在你成交的客户中，从带顾客第一次看楼开始，到该顾客签约成交，带看楼次数最多的看过多少次楼？跟进时间最长的经历多久？同一次看楼中，接待顾客最多的共有几位？
或许很多人一下子回答不上这些问题，或许还有些人平时没有注意这些细节，已经是记不清楚。但不管结果怎样，在我们的房地产销售中，无论是在售楼过程中，还是在成交后的售后服务中，有的时候，我们会遇到一些顾客犹豫不决，思前虑后的，迟迟就某一件事不做决策或不作为，让我们的工作因此中断，效率低下；还有的时候，买家可会“全民皆兵”，三口之家、或者三代同堂、甚至四代同堂一起前来看楼，这时如果只有春色一位售楼代表带看楼，会被顾客们支使地团团转，或被顾客们问得不知从何答起。这些情况我称之为顾客们的“磨术”，他们迟迟不做决策，经常用“磨蹭”来化解你的成交请求。
有一次，我接待一位20来岁的年青男性顾客，前后带看了6个不同的楼盘，他就是不满意，并且不断地要求看其它楼盘。我与同事分析该顾客，有的同事就猜想他可能是“同行”，是专门来撬盘的，但我回想起来却不太像，因为，他只有在下班后以及双休日才有时间看楼，不是那种随时约看楼都有时间看楼的那种。排除他是行家后，我还是耐着性子继续安排他看楼，终于在看到第8个楼盘时，他要求“复看”。第二次看得很仔细，并询问价格及其它一些较详细的房屋情况。从直觉，我感觉到他已经看上了该房子了，但最后，他还是不动声色。
于是，第二天，我决定采取“逼定”手法，制造一些紧张感，可他没有“感冒”，并对我说，首期款要父母给，现在父母正好外出旅游，要三天后才回来。探知决策人不是他后，我只好耐心等待决策人回来再打算。又过了一天，他又要复看，既然顾客喜欢上了这套房屋，其实多看是无益的，我想拒绝他的请求，可他说他的女朋友要一起来，这是他们准备结婚用的房，无奈之下，只好再次复看。复看的结果却让我凉了一截，他的女朋友对该套房子不太满意，要求再看其它房子了，眼看快要煮熟的鸭子就飞走了，现在连约决策人来看楼的机会都没有了，更谈不上什么‘逼定’了。
大概在其它中介也没看到什么更好的房子，这位顾客又有了回头的意思，开始说怕太吵，于是，又在晚上复看过一次，后来，还在下午复看过一次，要求看一下房屋西晒是否很厉害；最后，在父母的陪同下对该房屋做了最后一次考查，终于尘埃落定。这套房子的成交真是来之不易，前后共看过8个楼盘，13次看楼，就这一个记子就看了6次。好在他没有说要请建筑师来考查建筑质量，及请风水大师前来看风水，要不然，还不知道得多‘磨’几个回合呢。
对待这种“磨功”深厚的顾客，切不可心浮气躁。如果我没有这份耐心的话，这位顾客则不知道要到那位心平气和的售楼代表那里去成交了。在些一手楼销售中，经常会遇到一些并不急于买楼的顾客，他们以楼市“研究者”的心态去看楼，经常是看上大半年，甚至是一年都还没做决策，如果你不能心平气和、耐心十足的话，又如何可能让这些“研究者”下定买楼呢？
顾客是我们的衣食父母，‘挑剔’、是他们的权利，作为一位专业的售楼代表必须有“耐心”技接待顾客，只要坚信“只要功夫深，铁棒也能磨成针”，幸运是会降临到你的头上。
第八十四章顾客永远是对的
“顾客永远是对的”这句话最早出自何处已是无法考证，但深圳洪湖活尔玛墙上的醒目标语：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条；却让国 开始思考顾客在企业经营中的重要性。沃尔玛创始人山姆指出，事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。由此可见，衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客，即“我们的上帝”满意的程度。
“顾客永远是对的”是许多商业服务行业奉行的一条准则，不少企业都把“顾客永远是对的”、等类似的口号列入其企业宗旨，同时，也出现在许多企业的广告创意之中。更有甚者把“顾客永远是对的”理念推至极致撰文‘爱顾客七守则’，其文如下：
第一条：顾客绝对不会有错
第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。
第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。
第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。
第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。
第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。
第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。
只要是在服务业及销售业工作的人，企业一般都会对其进行‘顾客永远是对的’观念培训，教导他们不客顾客有多不讲理、多冲动、多过分，都要求保持冷静，闭上嘴，绝不跟顾客争吵，尽量满足顾客、安抚顾客，让顾客满意消费。然而，服务人员与顾客产生分歧和矛盾是难免的，提倡“顾客永远是对的”，就相当于规定了“商家责任制”。一旦出现顾客对商家提供的服务不满意时，商家就必须承认自己的过失，承担更多的责任，而不是和顾客争执到底，否则“文明服务”“顾客至上”也只不过是一句空话而已。
此外，“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持基本的服务水准。有些顾客有时会提出过分的要求，或者故意为难，甚至有无理取闹、无事生非等，面对这些顾客我们还能“顾客永远是对的”吗？到底“顾客永远是对的”这句话我们应如何理解及运用呢？
一、“顾客永远是对的”是种态度
首先，作为一个售楼代表无论在售楼过程中，还是在售楼后的服务中，都要有非常强的服务意识。买楼者是我们的衣食父母！而有极少部分买楼者可能出现故意为难等现象，但处理这些事件时我们的态度首先就要以‘顾客永远是对的’来要求自己，控制住自己的情绪，不要立即与顾客发生冲突，或者立即指正顾客。每当我们濒临情绪失控的边缘时，我们就试着站在顾客的角度来思考，不要随意就生气。其实在与顾客的争执中，即使你赢了，又有什么用呢？你可能赢得了争论，但却永远失去了这位顾客。因此，一旦面对想争执的顾客时，我们的就必须用“顾客永远是对的”态度来稳定顾客的情绪，再通过巧妙的引导，平息顾客的不满。
二、光说“顾客永远是对的”是不够的
一天，一个老太太带着一个轮胎。来到了诺兹特连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。售货员很有礼貌的向她解释说我们店里从来就没有销售过这种轮胎，你肯定搞错了。“不”老太太坚持说：我肯定是这里买的。只要我不满意就要退货。最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好地给客户办了手续。老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的在这家店里买东西。这位老太太成了连锁店忠实的客户。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是错的时候，诺兹特劳姆还是用一种机关报的方式解决了客户的问题。但是，公司还是将近这个事件认定是老太太错了，只是对老太太再也没有提起这件事。
从上面这个典型的案例里，我们可以看到“光有”客户永远是对的‘是不够的，那是给客户看的，我们要做的依然是如何满意我们的客户，我们未必一定要像案例中那样做，但我们在销售及服务中却应该时刻围绕在“如何满足顾客”上面下功夫。有时，即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客房的需求，从长远看，获益要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。
三、“顾客永远是对的”不能恶意损害公司利益
有极少部分客户可能是很难为人的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种毛病。而对于那些别有用心、故意挑三拣四的顾客我们在处理时则不能一味迁就，当然，不迁就并不意味着要与顾客争执，争执是我们在销售及服务中的大忌。
其实，顾客的需要是各不相同，企业不能满足所有顾客的要求，更不要说那些故意 难的顾客了，所以，“顾客永远是对的”是要求我们努力提高服务及产品的质量以赢得顾客的信任，而不是一味迁就顾客，对那些恶意攻击企业的顾客，我们的工作就是在稳定顾客情绪的前提下，努力促使顾客放弃那些不合理的要求。
第八十五章如何有效记住客户的名字
“您是上星期来过的吧！”如果你再度光临某楼盘销售中心或某中介店铺时，听到售楼代表这一句话，你是否感到惊讶甚至很感激地认为“原来他们这么关注我呢？”
每个人最喜欢听到的声音、最悦耳的声音就是别人叫自己的名字。心理学家认为，当听到叫自己名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感，人们每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使他们渐渐膨胀起来。在售楼过程中，你可以一而再的使用这个“工具”，顾客是永远不会厌倦，这还可以削弱顾客的紧张心理，并缓和彼此意见的对立；同时，也会让顾客觉得你与众不同。摩托罗拉公司认为，如果公司的服务人员能记住企业老顾客的姓名，并在其再次光临时能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顾客的满意程序。
能记住客户的名字，每次见到顾客的时候首先就需要叫出客户的名字，这样顾客会觉得受到尊重。虽然这是很小的一个细节，却能为一个出色的售楼代表铺垫成功之路。其实，作为一个专业的售楼代表，记住别人的名字就是对别人最起码的尊重，最基本的礼貌，如果连最基本的礼仪都不懂，则很难在售楼工作中取得好的成绩。
但如何记住别人的名字呢？大多数人都知道记住另人的名字是非常重要的，是有助于自己的房屋销售的，是拉拢顾客的最好方法，但是绝大多数售楼代表都会说：‘我的记忆力很差，我实在记不得那么多名字。’
对于很多人来说，记住一个人的容貌并不难，可要记住一个人的名字就不那么容易了，容貌是具体事物，而名字在本质上是一种抽象的存在，除非把它深深地铭记在心，就好像再也没有别的办法能挽留它匆匆离去的脚步了。对于那些以前来过的顾客都能记住的售楼代表，很多人都会感到非常不可思议，而对于接待一次就能记住顾客名字的售楼代表，则更是令多数售楼代表们佩服得五体投地。以至于，在销售过程中，许多售楼代表会叹气说“我最不会记人名了，即使昨天才见过也马上忘记”好像人的记忆力天生就有强弱之分似的。
其实，每人人都能较好地记住顾客的名字，只是大多数人没有集中精力，没有利用正确的方法罢了。这里提供几个简单的原则，教导你运用你的记性去牢记别人的名字。
一、记忆力来源于信心
记住别人的名字真的这么 难吗？你想要记住很多名字吗？如果有人告诉你每记得一个人的名字就给你一百元，你觉得很困难吗？你可能会急不可待的查出你所遇见每个陌生人的名字，并牢牢记住以便累积赏金吧！
其实，绝大多数人的记忆力基本上都是相近的，别人能做的，相信自己也能做到，不要老是告诉自己你记不住别人的名字，也不要抱怨自己记忆力不好，一味的抱怨只会让你懒得去记别人的名字，而不是记不住。因此，当你开始对自己说：“我有世界上最好的记性，能牢记很多名字！”并无条件地相信这一点的时候，你就会发现你自己的记忆力原来是那么的好。在与顾客的交往中，不要害怕自己会忘记别人的名字，也不要害怕会叫错别人的名字。只要你消除心中对名字的犹疑和恐惧，你就能发挥你应有的记忆能力。
二、重复是记忆之母
在与顾客的交往中，要留意并尽快知道顾客的名字，必要时可以有礼貌的问“先生，请问您贵姓？”一旦知道顾客的名字，马上在心里重复念三次这个人的名字，以便加深印象，并反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。别人会很乐意听到你提出如下问题：‘可否请你再说一遍你的名字？’‘你的名字怎么写的？’记住，别人的名字永远是最好听的！你尽管叫他的名字！不要不好意思问清楚别人的名字。
此外，还可以根据顾客的特征多称呼几次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的特征，其称呼自然深植在脑海中，与顾客交谈时任何话题皆可，例如某某先生，您看起来精神非常好。
三、联想加深记忆
当你在记顾客的名字时，应尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一起。凡是你和这个人相遇的地方，和这个名字有关的事物，和你心中对这个名字的影像“，都能帮你记得一个人的名字。
四、记录巩固记忆
“成功能是靠记忆，是靠记录”，要有效记住顾客的名字，在售楼过程中必须把顾客的名字及相关资料记录下来。切记“好记性不如烂笔头！”为了更好地记住顾客的名字，在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆的效果，要不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起；顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起；最后，关键要把必要内容以局面形式记录下来，并将这些顾客姓名及相关资料建顾客档案，然后将近名字分类记在档案上，经常翻看你的顾客档案，并在日后做好跟进记录，这样一来，你当然会渐渐熟悉这些顾客，并牢记他们的名字。
此外，再次见面时，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问您是##先生吧！”千万不要贸然叫错顾客的名字。
第八十六章节 建立良好客户关系的七大步骤
一个男孩行走在漆黑的山路上，突然，传来一阵耳熟的声音：“年轻人，多捡些小石子吧，明天会派上用场的。”这个小男孩因为要赶路，于是，只顺手捡了两颗小石子，就匆匆上路了，第二天，当他掏出这两颗小石子的时候，眼前的一切让他惊呆了，原来竞是两颗闪闪发光的宝石。他后悔不已：‘天啊！我怎么这么蠢？昨天晚上为什么不多捡一些呢？不就是多弯几次腰吗？’
一个忠诚的顾客关系就是我们售楼生涯中的一颗“小石子”，建立与维护顾客关系，需要我们“弯腰”，但顾客的忠诚却可以为我们带来意想不到的收效。在这个竞争激烈的社会中，在你的售楼人生中，难道你一定要匆匆赶路，而不愿或不屑多弯几次腰，多捡几颗“小石子”吗？你不会想成为第二个匆匆赶路的小男孩吧？
良好的顾客关系是售楼成功的支点。在众多的售楼代表中，不乏有人具有优雅干练的职业形象，亦或出色的销售技巧，不过这些售楼代表要想在售楼过程中游刃有氽，仅靠自己个人形象的好坏以及个人工作技能的优劣，是完全不够的！在注重个人内外兼修的同时，售楼代表还必须善于经营顾客关系，良好的顾客关系将为售楼代表们带来巨大的收益。
一、绝不批语、抱怨或指责
在你的工作或生活中，不管发生了什么困难，绝对不要让你的顾客知道。你要表现得像是除了能够帮助你的顾客买到他想要的楼，其它都不在乎似的。对于顾客的观点、信仰等千万不要立即提出指正或批评。哪怕是非常错误的观点，也要先肯定顾客的可以肯定的方面，再婉转地指出。例如，顾客为了争取议价的空间，向你捏造一个错误的房地产市场行情，这时，你不需要与他争论，你可以这样说：某某先生，看来你对房地产市场很有研究，的确有些地方的房地产市场现在还在走低，同时，不知你注意没有，我市最近几年经济发展迅速，房地产市场作为几大经济支柱之一，它的发展则更是日新月异，而最近一段时间已经出现走高的迹象。
此外，要影响顾客，你必须做个乐观、积极、上进、传播欢乐的人。假如有人问起，你推销的楼盘卖得怎样？即使是说谎，你也要说：非常好！或者好得不得了！之类正面的话语。你一定要让你的顾客被你的乐观情绪所感染。
二、单纯地接受
希望被他人无条件接受自己的观点，是所有顾客最深的潜意识需求之一。因此，在与顾客的交往中，你只需要用微笑，并且表现温和友善，就可以表达你接受他人的态度。一般人喜欢与那些能够接受他们观点的人在一起，而不想受到任何评判或批评。在售楼过程中，你越能接受顾客，顾客也就越能接受你。
三、赞同
任何人都喜欢听到别人对自己的肯定和称赞，这是人类潜意识里自我肯定与与尊重的需要。每当你称赞并肯定顾客的所作所为的时候，顾客会在内心里感到高兴。因此，不论在什么时候、什么场合，你都要竭力寻找机会对顾客表示赞扬及同意。这样，你就会赢取更多顾客的心。
四、感谢
“谢谢您”是一句非常有魔力的字眼，不管你感谢顾客所做的任何事， 都会让顾客觉得自己更有价值，让顾客对你怀有的好感得以提升。此外，感谢他人也会让你自己的自我肯定度得以提升，让你觉得更加快乐与自信，让你做事更有效率与效果。因此，在售楼过程中，你要多向你的顾客说“谢谢您”这句话。
五、羡慕
每一个人都渴望成为别人的榜样或偶像，当一个人在某方面被别人羡慕之时，他的内心就会充满愉悦，并对被羡慕者非常乐意提供帮助。因此，在售楼过程中，你一定要细心聆听顾客的声音，留意他的每一项细小的成功事件，并对这些事件发出你由衷的羡慕之情。
六、欣然同意的态度
顾客喜欢与自己英雄所见略同的人打交道，绝对不喜欢与自己抬杠的人相处。那怕是顾客错得可怜，你也不可立即把顾客的错误揪出来，如果不影响到销售的错误，你大可一笔置之；如果顾客的错误认识会影响到交易，你也不可立即指正，可以先缓和气氛，再巧妙的指正。
在售楼过程中就是这样“你是要坚持自己的正确观点，还是想把楼卖出去呢？”有时，你是无法兼顾正确与销售的，你必须从中理智选择。
七、集中注意力
售楼过程中，如何有效地与顾客建立关系，集中注意力是非常关键的，无论是聆听顾客，还是向顾客推介楼盘，你都必须集中精力，集中你的注意力也是对顾客最起码的尊重。没有人会喜欢一个与自己交往时总是集中不了精力的人打交道。
第八十七章让置业者知道你在为他做些什么
一个患者慕名来到一家著名牙科医院拔牙，医生让他先听音乐，不知不觉，几分钟就把牙给拔出来了。到了付费之时，医生给他开了一第120美金的账单。这位患者在吃一惊，大声与医生辩解道：‘有没有搞错，别的医院拔牙拔半个小时，才收20美金，你们医院才拔了3分名，竟然要收120美金？’医生看了看这位患者，说道：“是吗？那我们重新来过，人帮你拔半个小时那种，也只收20美金。”这位患者想到拔牙拔半个小时的痛苦，二话没说，就付费了。
很具有讽刺意味的是，这种类似的情况经常出现在我们房地产销售领域里。你是否经常听到“你们做地产中介的真好，就这样介绍一下客人来租房子，就可以收到一个月的佣金”等类似的话呢？有些顾客认为，中介干这么少一点活，拿的钱太多了；更有甚者，我在培训的时候，遇到这样一位学生，他是某银行的客户经理，他自己有一套130多平方米的房子空余，经地产中介的介绍，成功租给了一位台湾客商，一个月的租金4500元，他付了半个月的中介费，租客付了半个月的中介费，中介瓮一共收到4500元的佣金。这件事给她很大的反思，她觉得做地产中介是一门很不错的生意，成本低，收入高。于是，他辞去了银行客户经理的工作，开始走入了房地产销售培训的课室，希望投身房地产中介工作，我在第二次的培训课程中还遇到了她，这次她深深体会到了做房地产中介并非她原先想象这样的简单了。
还有一次，我遇到这样一位客人，带他去看了一次楼，他就看上了我带他去看的那套房子，可到了付中介费时，他觉得他才看了一次楼，也要付3个点的中介费，太贵了。他提到，他的朋友以前在某某大地产中介买了一套房子，前后看了将近20套房子，成交时才付了3个点的佣金，而现在，他才看了一次房子，也要付3个点中介佣金，实在是太贵了。类似这位客人的看法实在不少。在他们眼里，似乎带看楼次数越多，经纪付出的劳动就越多，相反，看楼少，所付出的劳动就越少，他们好像希望根据经纪的劳动量来付佣金似的。
为什么，顾客们会有这种想法呢？
从表面上的事实来看，顾客伯的这种想法好像的确有道理，但这种表面的现象永远只是冰山一角，其实，经纪们大部分的工作是在冰山之下，是顾客伯所没有看到的。例如，真的顾客伯看楼次数越多，经纪所付出的工作就越多吗？
事实上，对于顾客来说，他们的目的是要买到自己需要的房子，看楼次数越多，他们买房子的成本就越高，看楼次数越少，实际上经纪提供的服务是越好的。顾客们只看到表面客看一次楼就可以买到他需要的房子背后所付出的艰辛劳动，他们没有看到经纪们组织盘源，修练准确捕捉顾客需求的深奥功力，熟悉市场及楼盘等所付出的庞大工作量。
如何避免这现象的出现呢？如何让顾客们心甘情愿地掏钱支付中介佣金呢？如何让他们觉得经纪们的劳动是物有所值呢？
其实，顾客们之所以会认为经纪们做的工作太少，就是不知道经纪们的成交背后的工作是如何的。因此，最有效的方法就是让顾客知道你为他做了些什么，为这次成交付出了多大的努力。比如，你每次同买家打过电话后，以及每次把买家的开价拉高了一点时，都可以转告业主，让业主知道你在为他的利益做出多少贡献；又如，如果业主放钥匙在公司，则每带一位客人去看楼后，都需要同业主打电话，告之相关情况，让业主知道你为他的房子付出了多少努力，而不要等到成交的那一天才告诉业主，由他过来签合同，以免他误认为你的工作实在太轻松了；又如在谈价阶段，无论哪一方对价格进行了退让，你都要让另一方知道你为了这一点价格的退让付出了很大的努力。
有一次，我受理了一宗投诉，由于买卖双方是自行交接房屋的，在交楼时，原业主没有把户口迁出，买家就把所有房款给了原业主。原业主后来不肯把户口迁出，而买家则由于小孩子读书问题，要把户口迁进来，但由于原业主没迁走，她同她小孩的户口迁不进来，由于房屋的成交是我们公司介绍的，她自然就找到了我们公司。由于经办的物业顾问已经离职，当时的情况如何，无法各晓，公司委托我处理这单案子。
我在第一次接待买家王小姐的时候，她非常气愤，说一定要我们公司负责。我向她了解情况后，我表示一定会协助她尽快把这件事办好。在之后的半年多时间里，我每个星期都会打电话追业主迁出户口事宜，并每次都把原业主的情况转千给王小姐，王小姐后来觉得我为他做了很多事，服务也做得到位，也很努力帮她去解决问题。她在这半年里，前后帮我介绍了三位亲戚及同事来买楼，我也就在半年里因为每个星期的一次电话追踪多了三宗房屋买卖。
因此，让客户知道你在为他做了些什么，让客户知道你在为他非常努力的工作，是非常有必要的，并且要大声告诉给顾客。
第八十八章‘面子’与‘银子’
有一次，在签订房地产买卖合同时，买家王先生向我讲述了他的买楼历程。原来，王先生在来我司看楼之前，曾在好友的介绍下，在另外一间著名的大地产中介看上一套90多平方米，价格为40万的三房单位，由于业主要实收40万，业主的佣金要买家王先生代为支付，因此，王先生要支付的佣金高达2万元。其实，王先生是一位做贸易的商人，2万元对他来说，不算太多，但由于介绍王先生来这间中介公司的朋友以前也是在这间公司买过房子，算是熟人生意了，因此，王先生提自己是出熟人介绍，要求给出一点佣金折扣。这间公司的物业顾问，看王先生比较喜欢这套房子，就提出，公司规定是要收这么多的，任何人都没有折扣。看到与自己谈话的物业顾问这么‘强势’，王先生很不高兴，心想“就连一点折扣都没有，也太不给面子了”，一气之下就没有再回这间中介了。跟我谈话间，王先生还反复说道：“连业主的佣金我都给我出了，那怕当时就让我500元佣金，我也会好受很多，说不定就买了。”
从上述王先生之前的买楼故事来看，王先生是否真的很在乎中介经纪能给他多少佣金折扣呢？答案很显然是否定的，那既然王先生不在乎中介经纪能给他多少佣金折扣，为什么王先生最后却还是不选择在那间中介买楼呢？这就涉及到中国人的“面子”了，既然有熟人介绍，也得算是熟人生意了，那你就得给熟人面子，如果让人没“面子”，最后的结果很可能就是丢“银子”。毕竟谁都不愿意与一位咄咄逼人的售楼代表买楼，如果你在售楼过程中让人“面子扫地”，你还怎么让人掏钱跟你买楼呢？中国人是一个很讲“面子”的民族，这与外国人的“对人”与“对事”分开的思维是完全不同的，中国人经常把“人”与“事”放在一起，做事的优先顺序是“情”、“理”、“法”，大多数情况下做事情，首先就是讲“人情”，人情行不通就讲“道理”，最后才讲‘规定’，讲“法律”，就上述王先生的安全来看，就集中表现了中国人的这种思维。既然王先生是熟人介绍来的，那总得讲点人情，给点面子吧，但物业顾问的一句“公司规定，任何人都没有折扣”把所有的‘人情’全给挡死了，让王先生非常没有面子，结果是不言而喻了。
其实，不论是销售之中，还是售后服务，“面子”问题都关系到我们售楼人员的“银子”收入，这值得我们特别注意。就像上述案例中的这句“公司规定”其实是非常不给人‘面子’的一句话，我们必须谨慎使用。
此外，我们还必须注意其它一事有关“面子的”事项。
凡事给顾客留有面子
就像上述王先生的案例，一般来说，可以在自己职机的范围内给王先生一定的折扣，让对方有面子。如果自己的职权范围内或公司的规定是没有折扣的，也不能以‘公司规定’、“不好意思”之类的话来挡回顾客的请求，这样会让顾客没有面子。即使顾客在没有其它选择绵条件下，仍然选择向你买楼，他的选择也是不情愿的，即使你以后再好的服务也很难弥补他对此事的遗憾，很难让他成为一位满意的顾客，更不用说忠诚顾客了。
一般来说，如果真的没有折扣，你也可用其它方面的优惠来给顾客的面子，如：给顾客购买家私的优惠券；如果顾客用来投资，为他出租房屋时，专门刊登广告；如帮顾客在交易时，报低一些成交价格，为他减少交易税负等等。总之，你的一切所为必须让顾客觉得“非常有面子”，只有这样，你才会我收“银子”。
不要用“武断”损害顾客面子
在销售或服务中，顾客可能举一些“特殊”的个案，或者编撰一些“事实”来说明情况或争取谈判空间。遇到这种情况，一些不专业的售楼代表则立即反击顾客，用“这不可能”等类似的话来否定顾客的“特殊个案”、“编撰事实”，这样的回答，即使顾客明白自己的‘特殊案例是站不住脚的，同样也会让他非常没有面子，从而产生离去之意。
面对这些情况，我们一定要婉转处理，先用含糊的回答来缓和顾客的情绪，再巧妙地提出自己的见解或事实。中介佣金就是打九折的。很多售楼代表一听到这句话就会说；‘不会吧，我们这里可从来没有打过九折的，非要让顾客回答不上来。这样做通常会让顾客没面子。如果换一种说法：“是吗？这会不会是很久以前的事了，或者是其它小公司？上个月，我们经理的同学在这里买了一套房子，好像佣金也只打了九五折，这样吧，某某先生，看你这么有诚意，我向经理申请一下吧，无论如何我也要让他给你他权限范围内的最大折扣。
切记：给出“面子”，留住‘银子’。
第八十九章如何建立售楼事来的钱脉
在今天这个激烈竞争的商业社会里，人际关系是人们成功的基石。不管你是才高八斗，还是技压群雄，总之，如果人际关系不好，就很难与人合作，走向成功。怪不得社会上流行这样一句话：‘人脉就是钱脉’，这或许就是人际关系重要性的最好写照吧。
在销售工作中，有些售楼代表在销售或服务过程中与客户保持着非常好的关系，但有时，往往处理不了与部门同事之间，与公司内部员工之间的关系，从而导致工作中的小问题时有发生。
其实，在今天的社会里，任何工作，任何岗位，一个人的力量都是有限的，一项工作的完成往往需要几个人或更多人配合才能得以完成。因此，一个售楼代表售楼工作的成功，需要良好的客户关系，同时，更需要良好的同事关系。只有在同事的齐心合力、相互配合下才有可能取得更好的成绩。这句“没有完美的个人，只有完美的团队”正好说明了这一点。
一个专业的售楼代表，如何处理好与同部门、不同部门同事的关系呢？首先，售楼代表们对待同事也要有顾客观念，对待任何人都要有顾客观念，只有这样，才能更融洽地处理各种关系。在工作中，下面这则《禅师与盲人》故事或许可以为我们带来更多的启示。
一个禅师走在漆黑的路上，因为路太黑，行人之间难免磕磕碰碰，禅师也被行人撞了好几下，他继续向前走，远远看见有人提着灯笼向他走过来，这时旁边有个路人说道：“这个瞎子真奇怪，明明看不见，却每天晚上打着灯笼！”禅师也觉得非常奇怪，等那个打灯笼的盲人走过来的时候，他便上前问道：‘你真的是盲人吗？’那个人说：“是的，我从生下来就没有见过一丝光亮，对我来说白天和默认是一样的，我甚至不知道灯光是什么样的！”禅师更迷惑了，问道：“既然这样，你为什么还要掎灯笼呢？你甚至都不知道灯笼是什么样子，灯光给人的感觉是怎样的。”盲人说：‘我听别人说，每到晚上，人们都变成了和我一样的盲人，因为夜晚没有灯光，所以我就在晚上打着灯笼出来。’禅师非常震动地感叹道貌岸然：‘原来你所做的一切都是为别人！’盲人深思了一会儿，回答说：“不是，我为的是自己！”禅师更迷惑了，问道：‘为什么呢？’盲人答道：“你刚才过来有没有被别人碰撞过？”禅师说：‘有呀，就在刚才，我被两个人不留心碰到了。’盲人说：“我是盲人，什么也看不见，但我从严没有被人碰到过。因为我的灯笼既为别人照了亮，也让别人看到了我，这样他们就不会因为看不见而撞到我了。”禅师顿悟，感叹道：“我辛苦奔波就是为了找佛，其实佛就在我的身边啊！”
其实在我们的工作与生活中不也是一样，当你“点灯”照亮别人的同时，更照亮了自己。因此，在工作中我们懂得“付出”的观念，不要为一些鸡毛蒜皮的小事而斤斤计较，而要有一种乐施的精神，先帮助别人，而后所有人帮助你。那样，先好好对待别人，自然也就会得到别人好好对待的回报。
此外，要赢取良好的同事关系，还必须遵守如下一些原则：
诚实守信原则
互赖原则
分享原则
坚持原则
用“心”原则
案例：
“售馨”的境界
-----记美林湖畔花园如何开创2004年广州楼市新纪录
2004年5月1日，上午8：30，都市大盘的代表作美林湖畔花园销售中心万人去集，购房者热切的期待首次公开发售拉开帷幕。
10：30分，自驾车沿杨桃公园停了整整3公里长，在销售中心前广场及售楼部内，3000多名购房者紧张兴奋而有序地轮候选楼，首次公开发售开始叫号，首批购房者进入选房区。
13：50分，首推600套单位全部售馨。
16．30分，6小时售出710套，成交金额超过3。5亿元！超过600名未能成功选中单位的购房者要求发展商再次加推！
这一系列现场实录的数据，足令美林湖畔花园成为了2004年“五一黄金周”广州楼市的“单盘销售冠军”。该盘黄色周七天时间内累计销售量1050套，成交金额达5亿元！
美林湖畔花园的骄人业绩是怎样做到的呢？
在深入走访研究其发展商美林基业房地产开发有限公司后，我觉得下面这个对话对美林湖畔花园异常热销的原因是个高度概括。
有一天，一位青年碰到了法国著名画家门采尔，他当即向门采尔请教；尊敬的先生，有一个问题，一直困扰着我，你能给我解答吗？青年人说：我常常一天作一幅画，可卖出它却总要一年的时间，门采尔微微一笑，年轻人，你可以换着试一下，一天画出的画用一年的时间去画，看能不能把一年卖画的时间缩短为一天。
不少人总是不停地责怪市道不好、竞争惨烈、需求不旺等原因。此时，是否也得反过来想想，用一年或更多的时间去调查研究顾客想要什么样的房子，并建造它，而后试着反需要一年才能卖完的时间缩短为一天就把它售馨。
如果你有此想法，美林湖畔花园就是一个绝佳的学习案例。
一、案例概况
天河东核心地带，中山大道和黄博大道之间，有相邻的两个公园；东圃公园和杨桃公园。这里绿树成荫，鸟语花香，大面积的绿地湖泊给人纤尘不染的感觉。其中的杨桃公园素有“天河之柿”之称，占地约16公顷。此处杨桃林连片，环境清新幽雅，是闹市区近郊难寻的一块绿洲。
2004年，在杨桃公园南面，一个都市大盘拔地而起，它占地50万平方米，总建筑面积近100万平方米。这便是由美林基业集团精心打造“现代南亚风情”休闲社区美林湖畔花园。
美林湖畔的热销，得天独厚的资源优势自然不可没，不过，美林基业的相关项目负责人却表示：‘打造一个成功楼盘，都不可能是偶然的运气，这是企业蓄势而发，有备而来的结果’。闰林湖畔的成功其实更主要地在于美林基业集团的创新营销模式
二、美林湖畔的SWOT分析
（一）优势
1、品牌优势：闰林基业自1999年成立以来，以“做最具人文魅力的地产企业”为企业愿景，坚持“创造都市休闲生活空间”的市场观，成功开发了富康山庄，南航花园，美林海岸等精品楼盘，南航花园被誉为“广州地产界亚热带园林典范”；美林海岸获了广州“十佳精品小区”、“建设部优秀景观社区”等诸多荣誉。2003年，
2、环境优势：美林湖畔地处杨桃公园，东圃公园之间、形成了稀缺的自然生态资源。
3、区域优势；天河区是广州的商业区和高科技区，也是广州市正在大力发展的城市中心区，其中珠江新城是规划中的CBD商务圈，天河北和体育东是已经成熟的商业圈。项目所在地东圃位于天河区的江训，天河北中央商务区和黄埔产业区之间，规划定位为以休闲、旅游、体育、科技为主的低密度生活区、被誉称为天“明日之星”。
4、规模优势：在天河区能有50万平方米的土地，本身就是能吸引消费者，抛离竞争者的巨大优势之一，如此大的空间足够开发商尽情施展。
5、交通优势：数十路公交七路穿行前后两条交通主干道5。、218、549路美林湖畔公交总站已启用。另有139、210等多路公交途径美林湖畔。
（二）劣势
1、交通劣势：须解决从黄埔大道和中山大道的交通问题。
2、销售劣势：现有销售动线过长，延缓客户的成交速度。
（三）机会
1、广州市政府东进西联、北优南拓的发展政策。
2、亚运会举办权的取得，提升人们对天河东，东圃板块地价升值的预期
3、楼盘临近即将建设的地铁五号线。
4、生态度假概念与生态环境硬件优势可营造区域市场的差异性一唯一性。
5、利用都市内大盘的规模优势。
（四）竞争
周围竞争对手：在项目的周围，竞争对手林立
以上情况，美林早在拿地之初就已经很清楚，美林基业决定在营销上创新“发挥优势、弥补劣势、抓住机会、克服困难”。下面将美林湖畔开发过程中令人耳目一新的亮点提炼出来。
三、创新营销模式中的亮点分析
项目定位---新天河人居地标
美林湖畔占地50万亩，是超大规模的都市大盘。在项目定位上也充分体现了宏大的气势。在经过充分的调研和考虑之后，美林基业提出了这样项目定位---“新天河居地标”。由于美林湖畔在东圃市场中处于龙头主导地位，真正具有自然环境方面的优势，这一口号能有效抛离竞争对手，“地标”二字更能阐明该项目的特性，即自然与人居的有机结合。“新天河人居地标”，也是美林基业向广州第一品牌方陈发力的有力口号。
生活理念定位---创造都市休闲生活空间
美林湖畔是罕见的都市型大规模生态休闲楼盘，在广州市只有在番禺才能找到的规模，环境方面能与之相比的楼盘，“都市休闲文化生活”的口号能有效的点出了美林湖畔的大型生态都市楼盘的特征，又把美林所倡导的都市休闲生活表达得淋漓尽致。
消费者群定位----都市创造休闲生活空间
美林湖畔的客房户群主要在25-45岁之间，居住在天河区和黄铺区，延伸至东山等其他区域的白领，企业经营业骨干和社会精英人士，家庭人口在2-5人之间，家庭月收入5000元以上，家庭积蓄10万元以上的专业和技术人员，管理人员，自由职业者公务人员。这些潜在核心客户的生活工作状态要特征如下：1、受教育程度较高；2、新兴白领阶层，事业处于起步阶段，已有较为稳定的生活工作条件； 3、对住宅面积有一定的要求；4、工作地点多在广州东部，工作压力较大，业余时间喜欢参加度假休闲活动，注重小区的配套设施，平面布局，对物业管理有较高要求；5、追求个性化生活。
潜在核心客户关注的重点是区位价值，产品品质，生活的品位，其他业主的素质以及业主享受的服务等。而美林湖畔对吸引这些潜在核心客户具有自身独特的优势，体现在：1、超大规模的社区； 2、毗邻杨桃公园和东圃公园，自然环境优美；3、南亚风格的园林充满了异域与休闲生活的味道；4、自然与文化相结合的社区文化和日臻成熟的社区配套服务设施。
小区环境设计----四两拨千斤
山水永远被人们所喜爱，也是影响置业者的因素，有山有水的楼盘永远是买家所追捧的对象。美林湖畔具备得天独厚的自然优势，这是构造成现代居住者对生态居住园区要求的基本要素。但如何融合绿地、水、生命于建筑中，提升美林湖畔的品质，吸引消费者，成为设计中的关键点。
首先，美林湖畔以‘现代南亚风情’为主调
美林基业与国内外园林规划大师，历经数年深入研究地势，水脉，精心建造的“现代南亚风情”休闲社区。社区内2310平方米的岛式无极泳湖，400种名贵热带植物花卉，九大广场，百余园林水景，经入水体形成湖面，水岸线长达5000米，加州浪漫主义风格的建筑依水而建，充分体现“湖畔”的理念。楼盘内各个组团名字都是取用了东南亚一些国花的名称。借助这些生动景观元素将居住者从喧闹的都市引入一个充满阳光的世外桃源。
其次，构建与杨桃公园相连接的多条脉络。
将居住区中的人工水体与芊岛湖，钓月潭等自然水体浑然一体，成为美林湖畔与杨桃公园相连接的第一条脉络。楼盘与与公园相接的地方，是一条宽50罚的河，该河有点类似以古代的护城河，在楼盘的北面缓缓流动。虽然居住区内的水体与杨桃公园中的水体没有直接相连，但是从视觉角度与意念上看二者却似息息相关如同书法中的“笔断意连”一般。营造出美林湖畔这一‘被水环绕的家园’。
第二条脉络就是路，本来美林湖畔的地块位置离中山大道还有1公里多，原来仅有的一条乡村公路穿过一片村屋，弯弯曲曲与杨桃公园擦肩而过，要是下次这条路，杨桃公园就只能是遥望了，这样拥有的环境优势没有利用上，劣势反而是得到张杨。美林基业十分巧妙地解决了这个问题，他们建造成了“两个中心”—接待中心设在中山大道旁，销售中心安排在楼盘中；与此同时，美林斥资修建了1。8公里的湖畔大道，成为穿过接杨桃公园，连接“两个中心”和会所，中心花园和东辅公园的绿色走廊。这样，杨桃公园事实上已成为美林湖畔私家的中庭花园湖畔大道接送到小区途中经历杨桃公园的湖光翠影，大大刺激了他们的购买欲望。
过渡性植物成为美林湖畔与杨桃公园衔接的第三条脉络。在美林湖畔与杨桃公园的交接处，拆除了原有的围隔栏，代之以过渡植物，将社区绿化与公园融为一休，使得分割地带从有形变成无形，让业主把公园的景观与社区的南亚风情紧密的联系起来。
改造建筑风格，构造成第四条脉络。为了使社区与公园达到更加完整地融合，美林斥资改造成了公园中与美林湖畔相近的建筑使其风格与社区建筑风格一致如改造成了杨桃公园的大门，使之与美林湖畔的建筑风格一致。
美林基业着重墨构建的四条脉搏络，达到了从视觉悟，感官，意念上延伸社区规模的效果，将杨桃公园与楼盘完全融合。与一般的市区楼盘“只有居所功能而没有休闲度假享受”，以及一些郊区楼盘“只适合休闲度假”不同，作为“都市休闲居住生活空间”倡导者，将美林湖畔打造成为“最适合生活居住又适合休闲度假居所”。
建筑布局----户户有景观
公园是目前都市中的稀缺资源，美林湖畔坐拥双公园更是得天独厚。北边的杨桃公园中有许多上百年树龄的各类果树，绿树成荫，湖光倒影，令人心旷神怡。在建筑规划时设计师就已构思要突出双公园，要将公园的美景充分引入每家每户。他们的口号是“户户见景，户户对园林”，在考虑南方气候特点，楼群尽可能南北向规划的同时，星座布局组团，又不使各楼房完全平行，有一定的曲线，一改单纯“平面式布局”设计的呆板和沉闷，使得建筑物都活起来，有张有弛的闭有合围成一定的空间。
再配以超宽的楼距尽可能扩展建筑物的视野，楼距宽度达到80米。虽然建筑商牺牲了容积率，但因此赢得了宽广的视野，在寸土寸金的天河区有郊区别墅的大气表现，提升了整个楼盘的档次。
所有主要房间都彩落地窗，以超过180度的视野面对杨桃公园，实现“户户见景、户户对园林”的效果，使用权每家每户都能坐在自家的客厅里，欣赏碧湖翠色。
建筑造成型----简约的新古典主义
建筑物的造型，色彩，风格体现都市休闲主义，属于简约的新古典主义。讲究三段式设计，精心合理地确定坡层顶，楼体，基座的比例：色彩上彩素雅的浅底黄色瓦，楼体为淡黄色的通体砖，基座使用褐红色彩粉砂岩。整体彩暖色调与园林的南亚风情自然地融合，美林湖畔以三房的经典户型为主。考虑到南方的生活习惯，采用大厅小房的设计，超大阳台上就可供三五知已清茶一杯，畅谈人生。在建筑的内外造型上，为主力消费群体所接受和喜爱。
细节设计----精雕细 ，费尽心思
为了达到预期的效果，美林基业的设计者们可谓费尽心思。为选择合适的外墙砖效果，包括公司的老总和设计师在内的策划团队，跑遍了各大城市，经过反复对比，方选出最适合东南亚风情的材料；为达到满意的效果，预先经过十次样板，其中包括三次整面培的大板；仅仅因为要使墙砖的勾缝色彩和强度达到最佳效果，他们多方打听，最后到深圳某处的一个楼盘找到合适的填砂和施工队伍。
配套建设----完善都市休闲生活
设计者们不仅在建筑设计上力求与“南亚风情”的园林风格相一致也在小区的配套设施全力完善，克服客观投机倒把的劣势，全力打造都市休闲文化生活。
运动、健身
针对目标客户群的特点----工作压力大，业余时间喜欢参加度假休闲运动，美林湖畔内全力营造以“运动、健康”为主题的休闲活动，提供完善的运动健身配套设施。在会所内有结合泳池位置设计的健身室，内部综合了美体，瑜伽、桑拿、保健室等多功能设施。
贴近自然
美林湖畔与杨桃公园携手合作，为小区业主提供了一个可以自由自在与大自然接触的广泛运动场所，有小孩子喜爱的生态休闲农庄，成看人的湖畔休闲俱乐部，老年人钏意的遛鸟园和门球场。在小区住宅区域的架空层位置设置了“日常康乐、休憩”的配套设施，方便住户日常生活中在自身的小区内即可达到休闲，娱乐的目的。其中的老人活动中心，高尔夫推竿场、桑拿、滑梯等可分别满足老人、成人、儿童的日常娱乐需求。
广场漫步
社区内建设有大量的文化休闲广场，为业主创造了漫步、休闲、沟通交流的理想去处。其中情人岛、芙蓉园等弥漫着的浪漫气息一定为情侣们所钟爱；天堂岛文化广场、等更是早晨锻炼、晚间舒缓解压，欣赏大自然的地方。
娱乐购物
小区中的便利生活设施一应俱全、包括银行、24小时便利店、超市、咖啡店、书吧、网吧等各种便得、休闲、娱乐等设施，会所内有会议室，小型聚会、小型电影厅的多功能厅。更重要的是规划中的大型商业设施，由美林基业投资；与天河区政府携手建造的重点工程—信于美林湖畔的巴厘商业文化广场，融合时尚购物休闲及文化风情，汇集时沿精品，美食坊、生活超市、医辽等居家生活用品。体现出造就天河又一商业文化中心的雄心。
教育设施
超大规模社区必然要求完善的教育设施，否者规模不仅不能成为其优势，反而会成为致命之伤。为此，美林基业投入大量资金，建立了有从幼儿园到中学的全程教育体系，其中的中学为天河区公立中学，学校总建筑面积14000平方米汇集了各种现代化的教学活动基地，已经成为了新天河的教育中心。
扩展交通线路
美林湖畔一期工程远离主干道，为克服这一劣势，除了修建通过杨桃公园的私家路外，还特意引入了53路（宝岗大道—美林湖畔总站）、218路（中科院广化站—美林湖畔总站）三条公交路线到小区里面，与其他途经美林湖畔的多条公交路线配合，很大程式度上克服了客观条件的限制。
价格定位
在美林湖畔的周边楼盘，均价基本都在每平方米4000多元。美林基业认为，核心客户有价上的比较，更关注的是项目的综合素质，如产品的品质、生活的品位，业主的素质，享受的服务乖乖，他们会理性地分析项目的性价比。具体地说，作为城市型大盘的代表，美林湖畔在园林、建筑等方面投入相对较大，其略高于周边价格的策略得到购房者的认同。因此，美林湖畔的无价是每平方米4500元，这样做的好处是，一方面可以有效的区分竞争者，二是可以预留充分的涨价空间。后来的事实证明，这个定价策略是成功的。
促销活动
美林湖畔项目中已经实施2004年美林基业都市休闲生活文化体验“系列活动就是这方面和积极探索”，有计划推出的“广州首届谣音乐节”、“休冻文化节一南亚风情展演”、等以倡导休闲、都市、生活为主旨的品牌文化实践，对于企业品牌的文化基业因和价值取向都是具有长久生命力的促进。
广告策划---有张有弛
大多数开发商是“边建楼边卖楼”，房子还没出土就已经开始了广告宣传，这样做的目的是要想早日回笼资金。而美林湖畔在房子建设过程中没有投入一分钱的硬广告，而是在可以内部认购的前几个月每个月就一个主题发布记者会，如第一个月讲产品形象，下一个月再讲建筑风格，接下来是园林、文化等、控制营销的节奏，对市场进行预热，让消费者逐渐接受都市休闲生活的理念。
4月17日，在内部认购当天，在美林湖畔举办“广东首届民谣音乐节”，甚至这个音乐节的宣传也是重在宣传音乐节本身，只是在一个很不起眼的角落印着举办地址：美林湖畔。这样给广告受众的印象就不是令人生厌的商业文化气息。热带风情园林、鲜明的文化品味，不用再去宣传楼盘，所到的观众都已受到强烈的震憾。
之后，从4月17日内部认购到5月1日的公开发售期间，美林斥巨资在积压大报纸，电台、电视台全面出击，高密集度推出广告，长时间预热的市场就如蓄满洪水的堤坝，怎能承受如此猛轰滥炸，直至“五一黄金周”气贯长虹，创下销售纪录也就在意料之中。
