万事达酒店员工培训资料
万 事 达 酒 店
员工培训资料
万事达酒店集团介绍
公司简介及管理架构
一、集团公司简介
万事达自成立以来，一直致力于走专业化、系统化、标准化、品牌连锁扩张之路，以自行开发、加盟管理、兼并收购、特许经营等方式经营和发展酒店事业。目前公司投资并管理的项目有：万事达酒店深圳太宁店（准四）、万事达酒店深圳文锦渡店（准四）、万事达酒店深圳香蜜湖店（准四）、万事达酒店深圳西乡店（准四）、万事达酒店深圳洪湖店（三星）、万事达酒店广州天河店（准四）、万事达酒店惠东华侨酒店（四星）、万事达酒楼、优闲谷桑拿国际水疗会所。上述场所无一例外保持着良好的经营管理水平及业绩，在社会上有着非常高的知名度。
我们坚信，在公司的正确方针指引和全体员工的不断努力下，万事达酒店发展之路会更加宽广。希望全体员工都能以万事达为家、以万事达为荣，同心协力，共同见证万事达酒店的辉煌未来。
二、集团公司架构
第二节 万事达企业文化
万事达酒店管理有限公司以“万事达酒店 ~~~~温馨商旅、万事顺达”为经营理念，发扬求真务实，开拓创新精神，创一流企业和一流品牌
各分店及本店介绍
详见ppt及本店资料
酒店常识
一、 酒店类型：
1、 按客户需求划分：
商务型 会议型 度假型 青年旅馆
2、 按管理性质划分：
集团管理 连锁经营 自主经营
二、酒店星级：
1、 五星级酒店：这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，包括多种多样的餐厅选择，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。是集社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等功能为一体的活动中心。
2、 四星级酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境优雅。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。
3、 三星级酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。
4、二星级酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。
5、一星级酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。
三、酒店基本房型：
按设施及规格分：
单人间 Single Room
双人间 Double Room
大床间 King Size & Queen Size Room
标准间 Standard
标准间单人住 TSU(Twin for Sole Use)
三人间 Triple
四人间 Quad
五人间
套间 Suite
公寓 Apartment
别墅 Villa
按级别分：
经济间 Economic Room
普通间 Standard Room
高级间 Superior Room
豪华间 Deluxe Room
商务标间 Business Room
行政标间 Executive Room
行政楼层 Executive Floor
按朝向分：
朝街房 Front View Room
背街房 Rear View Room
城景房 City View Room
园景房 Garden View Room
海景房 Sea View Room
湖景房 Lake View Room
特殊房型:
不限房型 Run of the House
无烟标准间 Non Smoking
残疾人客房 Handicapped Room
带厨房客房 Room with Kitchen
相邻房 Adjoining Room
四、住店注意事项：
1、 客人在酒店前台办理入住手续时，通常需交纳押金，押金数额视各酒店的规定有所不同；
2、 酒店房间内所配备设备、用品等将根据酒店级别及酒店情况而定，并非所有的酒店都备有吹风机、电热 壶、拖鞋；
3、 在酒店房间内打长途或市内电话、饮用冰箱内或吧台上的饮料、酒水等，都需要在离店前到酒店前台收银处付款；
4、 有的酒店设有收费电视频道，使用前请先确认您了解其收费标准；
5、 请爱护酒店设施，如有损坏，需由个人赔偿；
6、 洗浴时请先开凉水，后开热水，调好温度，以免烫伤。请将浴帘底襟拉入浴缸内侧，如不慎将房间地毯 弄湿，酒店会要求赔偿；
7、 请勿躺在床上吸烟；
8、 勿将洗涤物挂在窗外或阳台上；
9、 如有衣物需要由客房部进行清洗，请填好洗衣清单，将清单及衣物一起放入酒店为您准备的洗衣袋中（一般放置在写字台抽屉内）即可，同时请您详细阅读洗衣清单上的备注说明；
10、贵重物品请勿长时间存放在房间内，多数酒店前台设有免费保险箱供客人使用，也有部分酒店在每个房间内准备了保险箱。
第三章 酒店组织机构设置及各部门职能介绍
酒店组织机构设置
酒店具体职能部门名称/Names of Departments
行政办Executive Office/EO
财务部Accounting Department/AC
人力资源部Human Resources Department/HR
市场销售部Sales&Marketing Department/SM
前厅部Front Office/FO
管家部Housekeeping Department/HK
餐饮部Food&Beverage Department/FB
保安部Security Department/SC
工程部Engineering Department/EG
第二节 各部门职能介绍
一、行政办/人力资源部
1、根据酒店发展需要，负责人力资源规划及人力配置计划的设计、实施和检查。
2、负责各类人员的聘用、调配、考核、合同签署等管理工作。
3、负责工资、考勤、排班等的管理和核算。
4、负责酒店员工劳动保护及保障和各项福利待遇的管理工作。
5、负责酒店全员教育培训方案的设计及培训方案实施情况的督促、检查工作。
二、财务部
1．记录、分析酒店经营活动、资金动态、营业收入和费用开支的资料，定期向总经理报告。了解同行业信息和市场动态，得出改善经营管理的提高经济效益的建议及措施，供总经理作决策的参考。
2．组织各部门编制收支计划。根据董事会、总经理的指令，结合酒店的情况，进行综合平衡，编制酒店的月、季、度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行分析，并作出书面报告呈总经理。
3．财务管理：
（1）严格执行国家颁发的会计准则和财务制度，根据总经理的指令，完善酒店的财务管理制度，严格遵守财经纪律，并督导财务人员遵章守法，做好财务会计工作。
（2）按权责发生制及时完成收支核算，做好财务记载，㊣营业成本、费用、利润；按时、准确编制会计报表，做出财务分析。债权、债务清楚、准确，并及时清算。
（3）管理和控制各项资金，做好资金收支计划、平衡工作，严格检查备用的使用，严格执行库存现金限额制度，对应收账款按协议时间及时催收，组织回笼，负责全酒店资金运用的组织和调度工作，及时掌握外汇汇率的变动，并定其把资金变化情况向总经理汇报。
（4）负责全酒店各项财产的登记、核对和抽查、调拔，并按有关规定摊销折旧费用，以保证资产的资金来源，达到更新换代的目的。
（5）收集、保存各种与本行业有关的经济法规、文件和本酒店财务经济的资料、报表账册、凭证、报告、总结，随时向总经理提供有关资料。
4．检查、督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律，按会计法办事，检查各部门经济活动的情况，防止套汇、挪用、贪污盗窃、违法乱纪的行为。
5．负责监督酒店对所需物资的采购供应，严格执行酒店的采购制度，对物资的采购严格抓好质量、价格、交货日期的控制工作。
三、前厅部
销售客房：
①接受预订； ②接待临时散客； ③办理入住登记手续； ④分配客房；
2、提供酒店服务信息：
①酒店内部设备设施情况； ②酒店外部活动及地点时间；
3、协调宾客服务工作：
①联络前台及后台； ②处理宾客问题及投诉；
4、控制房间状态（协调客房销售和房务状况）：
①已出租客房状况； ②清扫中的客房问题及状况； ③待修房状况；
5、负责处理宾客账务：
①建立宾客账务； ②及时登记账目； ③监督宾客信用状况； ④记录宾客消费情况；
6、结账：
①准备账单； ②核对账单； ③办理结账手续；
7、建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。
四、管家部/客房部
1、核对房态，了解掌握客情，方便前台和销售部买房
2、进行房间、公共区域的清洁，保持酒店整体的卫生整洁
3、提供对客服务，例如洗衣服务等
4、检查房间和公共区域的设备、器械及日常用品维保并跟进工程维修
5、协助监督和管理酒店的安全，防火、防盗抢。
6、公共区域、绿化带的整理。
五、餐饮部
1、在酒店经理领导下，按客户要求、规格完成接待任务。
2、安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。
3、为顾客提供就餐服务，并收集和整理客人意见，统计后反映到后厨。 4、提供订餐和就餐咨询。
六、市场销售部
1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。
2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期提交书面报告。
3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。
4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。
5、接待来店参观客户并建立好客户信息登记，做好销售记录与销售报告。
6、接待与跟踪来店消费团队的活动并做好市场调查工作。
七、保安部职责
1、确保酒店人员和财产安全，制止犯罪活动及违法乱纪行为。 2、处理在酒店范围内发生的非常事故并协助酒店各部门处理宾客或雇员的安全问题。
3、在酒店范围内外巡查，处理突发事件，发现可疑的人和事礼貌地进行盘查监控。 4、协助有关部门保卫重要客人进出的安全，做好大型会议的安全工作，巡视员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生。 5、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或提出。 6、定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区。
八、工程部
1、负责酒店电力、电梯、空调、给排水、锅炉、电视电话音响、BA系统、电信通讯等系统的运行管理及检修保养，保障达到最佳运行状态。
2、负责酒店厨房设备、洗涤设备、清洁设备的保养维修。
3、负责酒店康体娱乐中心设施设备的保养维修。
4、负责酒店内所有装修设施、家私家具的保养、维护、维修。
5、负责酒店门禁安保监控、消防设施设备的检修、保养。
第四章 员工仪容仪表与行为规范
第一节 仪容仪表
总则：
万事达员工须按公司规定和酒店的仪容仪表标准来要求自己，展现朝气蓬勃、专业精神面貌。
1、公司员工员工上班时必须按规定在指定位置佩戴工牌、微笑牌,并妥善保管。
2、已发放制服的员工必须着制服上班，并按要求穿好，扣好所有应扣的纽扣，保持干净、整洁；未有制服的员工应着整洁、大方的职业装。
3、每天要刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁
4、头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加少量头油。头发不得有头屑。
5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。
6、女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆，任何员工不准擦刺鼻或香味浓郁的香水。
第二节 行为规范
一、总则：
1、接人待物应注意礼貌并保持微笑。
2、保持良好的站姿、坐姿和走姿。
3、举止文雅、得体。
4、注意自我控制，任何情况下不得与上司、同事、客户发生争执。
5、员工应严格按照电话礼仪接听电话。
二、细则：
（一）举止
1、 本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。
2、 正确站立姿势应是：两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
3、 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。
（二）表情
1、 微笑，是员工最起码有的表情。
2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、 和客人交谈时应眼望对方。
4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。
5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
7、 不得随地吐痰，乱丢杂物。
8、 不得当众整理个人衣物。
9、 不得将个人物件夹于腋下。
10、在客人面前不得经常看手表。
11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。
13、上班期间不得抽烟、吃东西。
14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。
15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。
（三）言谈
1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
2、 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。
3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、不讲过分的笑话。
6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。
11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
12、客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“谢谢！慢走！”。
13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
14、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。
（四）制服
1、 制服应干净、整齐、笔挺。
2、 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，制服不得带出酒店。
3、 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
4、 衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。
5、 只准着皮鞋上岗，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
6、 行李员不得带行李帽出现在服务区域内。
（五）电话
A、电话接听的基本程序
1、电话铃响两或三声接听，一般电话铃响不超过三次，应拿起电话。
2、首先应致以简单的问候，例如“早上好”或“您好”，语气柔和和亲切。且勿在“您好”前加“喂”。
3、自报部门名称（外线电话需报酒店名称，内线电话需报部门或岗位名称）如“您好，***部门”。
4、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应说“请您稍等”，然后轻放电话去传呼。
5、如对方通知询问某事，应按对方要求记下并复述或回答对方听。如“您 好！先生，您所预订的是-------，您需要的特别服务是---------”。
6、记下或问清楚对方通知留言和事由、时间、地点等。
7、对对方打来的电话表示感谢，并道一声再见再挂机，例如“谢谢您，再见。”
8、等对方放下电话后，再轻轻放下电话。
B、酒店电话接听服务中的注意事项
1、 如知道客人的姓氏职务或身份，要按照姓氏冠以职务或身份称呼。
2、 电话的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“请稍候”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。如VIP（重要客人-Very Important Person）,PA(公共区域-Public Area),AM(大堂副理-Assistant Manager),GM(总经理-General Manager).
4、接听电话语言要简练，吐字要清楚，态度要友好，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
5、接听电话时，无论对方是熟人还是陌生人，不得开玩笑或者使用幽默语言，因双方在电话里既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默往往容易造成事与愿违的效果。
6、在接听电话时，如有必要，应尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透漏姓名和资料，也不要失礼、怪罪对方，千万不要问对方姓名，如一定要知道对方姓名时，可以婉转地问：“请问，您需要我让他回电话吗？”。
7、对方拨错电话时，要耐心、语气柔和的告诉对方：“对不起，您拨错电话了”。
8、接听电话要注意礼貌，要特别注意避免出现语气生硬、无礼、傲慢、有气无力、急噪、拖泥带水、不耐烦或出口伤人等不礼貌行为。
9、内部使用的管理电话，要尽量保持不受噪音干扰，不能听到喧哗、吹口哨等违纪声音。
10、不能还未结束谈话内容就挂断电话；不得长时间打私人电话。
11、不得用力挂断电话，要爱护电话，经常保持电话的清洁，不能有异味。
C、面客服务工作岗位的电话应接及统一规范的节日应答
A）、直接面客服务的岗位接听电话时，应使用两种语言，先讲英语，再讲汉语。
例（1）：总机话务员应接外线电话时应说：
“Good Morning”/Afternoon/Evening,MasterHotel.您好，万事达酒店****店；应接内线电话时应说：“Operator;您好，总机”，应接内部管理电话时应说：“您好，总机”。
例（2）：前台接待处
应接内线电话时应说：“Reception;您好，前台或接待处。”等照此类推。
B)、统一规范的节日应答：
元旦：元旦一日零时至元月二日二十四时
外线应说：“Happy New Year,MasterHotel；新年好，万事达酒店****店”
内线应说：“Happy New Year,Operator,新年好，总机”
管理电话：“新年好，总机”
员工电话：“新年好，***部”
春节：农历年初一零时至农历年初七晚二十四时
外线应说：“Happy Lunnar New Year,MasterHotel;新年好，万事达酒店****店”
内线应说：“Happy Lunnar New Year,Operator；新年好，总机”
管理电话：“新年好，总机”
员工电话：“新年好，***部”
圣诞节：十二月二十四日零时至十二月二十六日二十四时
外线应说：“Merry Christmas,MasterHotel；圣诞快乐，万事达酒店****店”
内线应说：“Merry Christmas,Operator,圣诞快乐，总机”
管理电话：“圣诞快乐，总机”
员工电话：“圣诞快乐，***部
第三节 礼貌用语及常用礼节
一、礼貌用语：
1、初次见面说：“久仰” 2、赞人见解用：“高见”
3、好久不见说：“久违” 4、看望别人用：“拜访”
5、请人批评说：“指教” 6、宾客来到用：“光临”
7、求人原谅说：“包涵” 8、陪伴朋友用：“奉陪”
9、央求别人用：“麻烦” 10、中途先走用：“失陪”
11、求给方便说：“借光” 12、等候客人用：“恭候”
13、麻烦别人说：“打扰” 14、请人勿送用：“留步”
15、向人祝贺说：“恭喜” 16、欢迎到来用：“光临”
17、请人指点用：“赐教” 18、归还原物叫：“奉还”
19、求人解答用：“请问” 20、老人年龄叫：“高寿”
21、托人办事用：“拜托”
二、问候礼：
1、初次见面问候。如：“先生（小姐）您好！欢迎光临，我乐意为您服务” 、“您一路辛苦了”。
2、平时见面问候。如：“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“请进！”、“请坐！”。
3、对不同类型客人的问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜！”、“祝你们演出成功！”、“你们表现很精彩！”。
4、节日性问候。如：“祝您圣诞快乐！”、“新年好，恭喜发财！”、“祝您生日快乐！”、“祝您万事如意！”等。
三、称呼礼：
1、习惯称呼：对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人、太太”，对未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可称“小姐、女士”。
2、按职衔称呼：知道学位、军衔、职位时，要在“先生” 、“小姐”前加以军衔。如“博士先生” 、“议员先生”等。
四、应答礼：
回答客人问候时必须起立，站立姿势要好，背不要倚靠他物，讲话语气要温和耐心、双目注视对方、集中思想倾听，以示尊重客人。必要时要有身体语言。
五、迎送礼：
客人进店要主动打招呼问好，笑脸相迎；客人离店，要说：“再见” 、“祝您一路顺风” 、“祝您一路平安！” 。
六、操作礼：
服务员在工作时应着装整洁，注意仪表，女员工要淡妆上岗。员工对客服务时态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话明确迅速。
七、握手礼：
与客人握手时必须对方主动伸出手后，我们才伸手与之相握。和初次见面的女士、小姐通常不握手，可鞠躬或点头致意。同男士握手，握得愈紧，表示友情愈深，但也要适度，与女士握手则要轻些。握手时应脱下手套，男士应摘下帽子。握手时应注视对方，微笑致意，切忌心不在焉。如手上有疾病，可向对方表明，请他原谅，不行握手礼。
八、其他礼节：
1、当上司一步进你所在办公室视察时，应立即起立迎候，目光注视上司，并用敬语说：“您好！”等。
2、与上司一起步行时，一般不要超越上司的位置，要主动给上司开关车门，这时应先走一步。
3、当上司站着与你谈话时，你也应站着。目视上司，切勿东张西望。
4、见到上司要问好；不同时间问不同的好。如：“早上好！”“中午好”“晚上好”“新年好”等。
5、进上司或同时的办公室房间，应先轻敲门，经允许后再进入。
6、上司表扬时，不要得意忘形；上司批评时，不要解释，更不要顶撞，要耐心听，用心记住教训。
7、见到上级或同事要用敬语打招呼，问好，“您好！”、“早上好！”、“再见！”。
8、见到客人要点头示礼，行注目礼。
9、有急事找人不要大声呼喊，可急走到跟前小声叫名字。
10、保安员站岗时见到上司要行注目礼。
11、借电话使用时要说：“请借电话用一下，行吗？”经同意后才可以使用， 用完后，要说：“谢谢”。未经同意不能私自拨打电话，更不能问都不问拿起电话就拨打。
12、给上司送文件报告要写上“呈”字。
13、让下级或同事办事要说“请”， 办完后要说：“谢谢！”。
14、敬语不离口，如“请、谢谢、多谢、对不起、请慢用、慢走、不好意思”等。
15、男士要为女士礼让三先：先让座、先搬椅、先开门。
6、对同事、上司、下属、客人、外宾都要保持微笑，微笑具有神奇的魅力。
17、当面对客人或同事时，突然打喷嚏或咳嗽，应立即转身，用手捂住嘴，以免将不洁之物喷到对方身上。
第五章 客人满意标准
1、建立完整的顾客档案，收集顾客资料，仔细了解顾客需求和意见； 2、对于顾客提出的问题，应及时答复，如暂时不能解决，应及时报告部门负责人，并及时回复； 3、严守顾客机密，对于顾客信息及来自顾客的保密资料等都应严格准受保密守则
4、建立顾客信息反馈系统，以此来检查工作是否符合顾客的需求； 5、谨慎保护中介人和其他有关当事人在合作关系中的利益，为其保守需要保守的秘密。
6、本着“以顾客为中心”、“一切让顾客满意”的原则； 8、让顾客对酒店放心，为此公司的员工就要为顾客提供尽善尽美的服务； 3、对顾客提出的意见，应虚心听取，及时对顾客的议建给予反馈； 4、顾客对公司的投诉，要记录在案，及时报告领导，并在最短时间内给顾客以满意的答复； 5、对于顾客的报怨，应本着“不急不躁”的态度，耐心的给顾客解释； 6、在与顾客的交流中，员工要学会站在顾客的角度想问题，充分做到为顾客着想、为顾客分忧。顾客一次不进我酒店不是我的错，顾客进过一次，第二次不来，那就是我的错。做好服务，让顾客满意就是标准。
第六章 正确的工作态度和良好职业道德
第一节 正确的工作态度
工作态度决定工作成绩，一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人们都有着一些相同的工作态度。在企业之中，我们每个人都持有自己的工作态度。有的人勤勉进取，工作忙碌、热情，精神抖擞，积极乐观，永争第一，总是积极的寻求解决问题的办法，即使是在受到挫折的情况下也是如此；有的悠闲自在，得过且过，从来都是按时上下班，按部就班，职责之外的事情一概不理，分外的事情更不会主动去做，不求有功，但求无过；有的牢骚满腹，永远悲观失望，总是在抱怨他人与环境，认为自己所有的不如意，都是由环境造成的，常常自我设限，使自己的无限潜能无法发挥，整天生活在负面情绪当中，完全享受不到工作的乐趣。
敬业、勤奋、忠诚、进取是我们应有的工作态度！
敬业就是敬重自己从事的事业，专注致力于事业，千方百计将事情办好；敬业既包含了个人做事的执着，又有着对本职工作的忠诚； 敬业是将自己对岗位、对工作的热爱化为奋发而持久的工作激情，为圆满完成任务而调动自己的所有细胞，勤奋拼搏、坚韧不拔、不达目的决不罢休，这是一种精神。
如果一个人以一种尊敬、虔诚的心态对待职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，那么它就是敬业的。尊敬并重视自己的职业，即使付出再多也心甘情愿，并能够坦然地面对各种困难，努力去克服它们，做到始终如一，善始善终。因此，敬业也是一种人生态度，是珍惜生命、珍视未来的表现，是我们工作的强大动力。
勤奋是成功的基础，勤奋要勇于吃苦，勇于奋斗，勇于进取。要成功就不怕苦、不怕累、不畏艰难、不计个人得失；勤奋就是对自己的工作负责，做好工作中平平凡凡的每一件事，全心全意地、想方设法去完成每一项工作任务。
忠诚是人类最重要的美德。忠诚于公司，就是忠诚于自己的事业，就是以不同的方式为一种事业做出贡献。忠诚不仅体现在工作主动、责任心强，而且体现在不以此作为寻求回报的筹码。对企业的忠诚也是对自己能力的信任。不好高骛远，不整日抱怨，保持愉快的心情，从善良的角度出发，从点点滴滴出发，把身心彻底融入工作，尽职尽责，处处为公司着想，对投资人承担风险的勇气报以钦佩，理解企业主的压力。所以，在现实社会中，每一个企业都在需求这样的人，需求既有能力又忠诚的人。
进取就是超越昨日的自我，就是企业、员工永不满足现状，不懈追求向前发展。进取意味着技术水平的进步，专业能力的增强，综合能力的提高；意味着企业生产工艺的进步，生产能力的增加，竞争能力的提高。
进取精神，就要永不满足、永不言败，不断向更高目标前进。拼博 进取 的过程是一个前进的过程，是一个征服困难的过程，也是不断创造新业绩、实现新目标的过程。 多少年来，进取精神已成为人类挑战极限、积极向上的最宝贵财富。
第二节 良好的职业道德
一、总则：酒店职业道德酒店业属于服务行业，向顾客提供优质服务是其工作的宗旨。酒店的一切规章制度和职业道德标准都围绕于这个宗旨，服务于这个宗旨。
二、具体地讲有如下的职业道德规范：
1、热爱本职，忠于职守。酒店工作属服务范畴，专业性强，有具体的严格要求和很高的工作标准，只有热爱本职工作并忠于职守才能干好工作。对本职工作的热爱和忠实是一大美德，还是一种可贵的信仰。热爱萌发出热情，而具有挑战性的工作难不倒有工作热情的人，他们会在工作中寻得乐趣。当他们服务好一个客人，得到赞扬时，会有一种成就感和满足感。酒店的职业道德首先是以社会的人应有的道德为基础，比如诚实、公私分明、热爱公物、不贪小便宜、拾金不昧、乐于助人等。其次，才是酒店的这个作业的一些特殊的职业道德要求。
2、对酒店的忠诚。忠诚于酒店，是员工的最起码职业道德。因为酒店是我们大家的家，只有酒店发展的好，我们也才能相应的好。忠诚于酒店即爱护酒店的财产、关心酒店的发展，维护酒店的利益和声誉，与一切损害酒店利益与声誉的事做斗争。但是，有少数员工把私欲放在酒店利益之前，只是把酒店当作满足个人欲望的场所，而自己仅仅是捞自己利益的过客，不愿认同酒店这个家，反而作出一些有损于酒店利益的事，如肆意破坏环境、浪费能源和食品、严重的有挪用公款甚至卷款而逃；还有一些人擅自离职，全无履行合同的观念与责任感。这些行为，都是对酒店不忠的行为。
3、热情友好，文明礼貌。我们从事的是服务行业就是为客人提供便利和享受。我们向客人提供高档次的享受，首先的利于硬件的豪华、高档和舒适；其次就是提供客人所需的体贴、周到、富于人情，针对每个客人需求的服务。酒店既是物质文明的一面镜子，也是精神文明的场所。文明礼貌体现在仪表整洁、举止大方、微笑服务、语言亲切、使用敬语诸方面，使客人充分感受到我酒店员工的文明素质。反之则会有不好的影响。4、绝对服从，令行禁止。酒店是一个复杂的大系统，要保证其正常运转，有赖于各个子系统、各个分部的工作岗位按标准模式和程序运转；另一方面，酒店员工众多，个人情况千差万别，每位员工的性格，爱好、教育背景、工作经历、行事方式与别人都有差异，如果都自行其是地对待工作，势必造成服务工作出现差错，影响我们的声誉。故酒店的人员组织结构突出级别分明、下级服从上级的特征。同时酒店管理当局又向员工提供反映意见的恰当途径和方式，而且鼓励员工多为酒店利益着想，提出好办法、好建议。
5、团结协助，互相支持。酒店分工虽细，但任何部门或岗位都不能完全独立运作，互相的依赖性高。一个部门工作失常，将会或多或少地影响到其它部门的工作。团结的一个重要的感情基础是尊重他人，懂得尊重是有道德修养的表现，也是干好工作的前提和保证。对同事的劳动、自尊心予以尊重，对同事的困难予以体谅和帮助，切忌斤斤计较、搬弄是非等，这样才能保证我们酒店工作的有效。
6、遵守纪律，维护酒店利益。职业纪律是酒店各项职业活动正常开展的保证。遵守纪律既是带有强制的行政制度要求，又是须自愿维护的道德规范。员工自觉遵守纪律作为一种道德行为，其价值在于把职业纪律中包着的酒店利益看作是最重要的，高于个人利益。这就是把纪律所特有的外在强制性转化为员工内在的自我要求和约束力，也就把遵守纪律变成一种道德需要，变成了一种品质和美德。
7、 钻研业务，提高技能。酒店员工的基本职业道德是为客人提供优质的服务。员工的业务水平和技能是直接服务于此目的的。自觉刻苦钻研业务，提高技能也就成了一种道德义务。
第七章 开源节流
前言：节俭——中华民族的美德
办公室人员应注意：
1、不使用办公设备（电脑 、打印机、复印机、传真机等）做与工作无关的事情。
2、在使用打印机时，节约用纸。打印内部资料时，要双面打印，且在页面设置上调整，做到合理使用纸张。
3、节约用水。一次放水可洗多样东西，并且应控制水流，避免过大。
4、节约用电。使用完办公设备时应使其电源断开；下班前认真检查室内用电设备、设施是否断电。
5、自带水杯，不使用公司为外来人员准备的一次性纸杯。
客房部设备养护应注意：
设备设施的保养客房部的设备不但种类多，数量大，使用频率高，而且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。
客房部应注意在本部门中培养兼职维修人员，通过专业知识培训，可对一些设备设施进行简单的维护、保养及需要小修小补的设备，进行及时处理。这样，既提高了工作效率，又减少了维修费用的支出，还有利于延长设备设施的使用寿命。
能源管理客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必须的（客人的正常使用），有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆，坐便的长流水；房间、卫生间的长明灯；空房空调和暖瓶热水蒸24小时都处于供应状态（可在客人到店前四小时做好准备）；服务员清扫卫生间时，房间内的灯没及时关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形成本浪费。
备品管理客房的备品管理是加强成本控制的一个重要环节，每日数以千计件用品的流动、使用和保管，稍有疏忽，便会出现如交叉污染、保洁不当，运送、洗涤过程中的划伤，保存过程中出现的潮湿发霉等问题，造成经营成本的加大。报废物品可否再利用？如废弃床单改成枕套，单面破损枕套合二为一等等。备品管理对成本的影响也是我们不可忽视方面。
对客销售技巧
随着我国酒店业日益发展且与国际接轨，酒店销售技巧就成了酒店在市场竞争中提高竞争力的武器，而酒店销售也就展开了多元化的竞争态势，技巧无所不在。
酒店销售的也是一种产品，只不过，这种产品是以一种综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不同。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。
酒店销售技巧：如何应对客人的问询
接听电话是销售人员经常性的工作之一。酒店销售人员必须清晰地知道：任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理：
1、迅速接听。
从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。
2、报明身份。
拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况：接线生报出酒店名称；秘书或销售人员报出部门的名称；主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
3、语气愉悦。
电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。
4、纲举目张。
在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说“可以呀，要什么等级的房?”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。
5、掌握分寸。
客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止；切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归，让他感觉到，即使选择你的酒店也将会满足他的需求，是他自己作出的正确选择，而不是你作为销售员推销的结果。
6、作好笔录。
任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话，来电时间日期，询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等)，你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中，以便跟踪落实。
7、“请您稍等”。
在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客人稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客人久等。美国著名管理顾问Philip 说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”
8、终止通话。
当客人问完所有问题，你也已作了详尽的回答之后，双方的通话就要结束了。这时，销售员切忌说：“如果没有其它事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话，表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关心，“×先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗?”“×先生，我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其它要求，他自会主动结束谈话。届此时，销售员确认客人话已说完之后，一定要说：“谢谢您的电话!再见!”
酒店常用英语
第一节 客房部常用词汇
中文
英文
中文
英文
中文
英文
开关
switch
烟灰盅
ash-tray
洗衣袋
laundry bag
拖鞋
slipper
梳妆台
Dressing table
热水壶
thermos
书桌
writing desk
茶几
tea table
椅子
chair
沙发
sofa
抽屉
drawer
口杯
pouring cup
凳子
Ceiling
毛巾架
Towel rail
垃圾桶
Waste bin
地毯
carpet
猫眼
Peep hole
矿泉水
Mineral water
衣橱
Wardrobe
鞋油
Shoes shine
吹风机
Hair drier
灯罩
Lamp shade
剃须刀
Shaver, Razor
垃圾桶
Waste bin
阳台
balcony
窗帘
Curtain
窗子
window
电视机
television
床头柜
night stand
长线插座
adapter
电话
telephone
空调
air-condition
喷头
Spray
床头灯
bed lamp
台灯
desk lamp
收音机
radio
落地灯
floor lamp
冰箱
refrigerator.
熨斗熨板
iron
秤
Scale
保险箱
safe deposit box
插座，插口
socket
浴室
bath room
马桶
flush toilet
洗手盆
sink
浴帘
bath curtain
浴巾
bath towel
浴缸
bathturb
方巾
Hand towel
地巾
Bath mat
面巾
face towel
洗发水
shampoo
沐浴液
Bath foam
润肤露
body lotion
牙刷
toothbrush
牙膏
Toothpaste
肥皂
soap
浴帽
shower cap
棉棒
Cotton Swob
梳子
Comb
卫生袋
Sanitary
厕纸
toilet paper
水龙头
tap
婴儿床
BABY COT
浴袍
bathrobe
枕头 (套)
Pillow (case)
衣架
hanger
被子
Quilt
羊毛毯
Blanket
床垫
mattress
屏风
Screen
脚巾
Floor towel
椅垫
Cushion
百叶窗帘
venetian blind
门把手
Knob
床单
bed sheet
遥控器
controller
床罩
Bed cover
网线
cable
餐巾纸
Napkin
被套
quilt cover
面巾纸
Facial tissue
梳妆镜
toilet mirror
漏水
Leaking
垃圾篓
dustbin
门铃
bell
衣柜
closet
行李架
luggage rack
天花板
ceiling
墙纸
wallpaper
中文
英文
中文
英文
中文
英文
烟感应器
smoke reaction
花洒
nozzle
地图
map
地漏
floor drain
服务指南
directory of service
鲜花
flower
欢迎卡
welcome card
火柴
match
信封
envelopes
欢迎信
welcome letter
电视节目单
tv program
信纸
writing paper
针线包
sewing kit
购物袋
shopping bag
明信卡
post card
名片
business card
留言簿
pad
铅笔
pencil
报纸
newspaper
杂志
magazine
绿色植物
plant
打扫房间
turn down service
送洗
laundry
快递
express
在住房
occupied
空房
vacant
脏房
dirty
干净房
clean
维修房
out of order
外宿房
sleep out
日租房
day use
打扫房间
make up room
DND
第二节 前厅部常用词汇
中文
英文
中文
英文
总经理
General Manager
一月
January
前厅部
Front office
二月
February
管家部
Housekeeping
三月
March
销售部
Sales&Marketing
四月
April
餐饮部
Food&beverge
五月
May
工程部
Engineering
六月
June
人力资源部
Human&resource
七月
July
保安部
Security
八月
August
娱乐部
entertainment
九月
September
财务部
financial
十月
October
部门
Department
十一月
November
值班经理
Executive On duty
十二月
December
自用房
House use
星期一
Monday
折扣
Discount
星期二
Tuesday
入住
Check In
星期三
Wednesday
退房结账
Check out
星期四
Thursday
免费
Free of charge
星期五
Friday
经理
Manager
星期六
Saturday
中文
英文
中文
英文
总监
Director
星期日
Sunday
大堂副理
Assistant manager
春
Spring
主管
Supervisor
夏
Summer
领班
Captian
秋
Autumn / Fall
前台接待
Receptionist
东
Winter
VIP
Very important person
季节
Season
自助早餐
Buffet breakfast
单人房
Signal room
西式早餐
American breakfast
双人房
Double room
欧陆式早餐
continental breakfast
双床房（标间）
Twin room
请勿打扰
Don’t disturb
套房
Suite
服务费
Service charge
豪华
Deluxe Room
加床
Extra bed
商务
Business Room
房态
room status
标准
Standard
房类
room type
King Size & Queen Size Room
房价
Room rate
三人间
Triple
散客
Free Individual Tourist
行政楼层
Executive Floor
商务协议
Corporate
相邻房
Adjoining Room
旅行社
Travel Agent
无烟房
Non Smoking
团队
Group
公寓
Apartment
房价表
Tariff
别墅
Villa
换房
Change Room
续住
Stay over
外宿
Sleep out
预订
reservation
住房率
Occupancy
修改预订
Amendment
押金
Deposit
取消预订
cancell
问询
Information
确认
Confirmation
延迟退房
Late check out
抵店
Arrival
外币兑换
Exchange of foreign currency
离店
Departure
内线
House phone
转接
put through
国内长途
Domestic direct dial
市话
local call
国际长途
International direct dial
挂断
hang up
总机
switch board
不要挂断
HOLD THE LINE
分机
extension
第三节 酒店日常英语
欢迎和问候语：
1、Good morning(afternoon , evening) , sir(madam)
早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。
2、How do you do? Glad to meet you .
您好！（初次见面） 很高兴见到您。
3、How are you? Fine , Thanks . And you ?
您好吗？ 很好，谢谢。您好吗？
4、Welcome to our hotel
欢迎到我们宾馆来。
5、Wish you a most pleasant stay in our hotel .
愿您在我们宾馆过得愉快。
6、I hope you will enjoy your stay with us.
希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）
I hope you are enjoying your stay with us.
希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）
I hope you have enjoyed your stay with us.
希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）
7、Have a good time!
祝您过得愉快！
8、 Master hotel , reception . Can I help you?
万事达酒店，前台。请问有什么可以帮到您？
9、Sorry , I’ve dialed the wrong number .
对不起，我拨错号了。
11、Sorry , he is not in at the moment .
对不起，他现在不在。
Would you like to leave a message ?
您要留口信吗？
12、Pardon.
对不起，请再说一遍，好吗？
I beg your pardon.
对不起，请再说一遍，好吗？
祝贺语：
13、Congratulations!
祝贺您！
14、Happy birthday!
生日快乐！
15、Happy new year!
新年快乐！
16、Merry Christmas!
圣诞快乐！
17、Have a nice holiday!
假日快乐！
18、Wish you every success!
祝您成功！
答谢和答应语:
19、Thank you (very much) .
谢谢您（非常感谢）。
20、Thank you for your advice (information , help)
感谢您的忠告（信息、帮助）。
21、It’s very kind of you .
谢谢，您真客气。
22、You are welcome .
不用谢。
23、Not at all.
不用谢。
Don’t mention it .
不用谢。
24、It’s my pleasure . (With pleasure.). (My pleasure.)
非常高兴为您服务。
25、I am at your service .
乐意为您效劳。
26、Thank you for staying in our hotel.
感谢您在我们酒店下榻。
27、I’m sorry .
很抱歉。
28、Excuse me .
对不起。
29、I’m sorry ,It’s my fault.
很抱歉。那是我的过错。
30、Sorry to have kept you waiting .
对不起，让您久等了。
31、Sorry to interrupt you .
对不起，打扰您了。
32、I’m sorry about this.
对此表示抱歉。
33、I apologize for this.
我为此道歉。
34、That’s all right.
没关系。
35、Let’s forget it.
算了吧。
征询语：
36、Can(May)I help you? Yes, please.
我能帮您什么吗？ 好的。
37、What can I do for you .
我能为您干点什么？
38、Is there anything I can do for you ?
有什么能为您效劳的吗？
39、Just a moment , please.
请稍等一下。
40、May I use your phone?
我能借用您的电话吗？
Certainly.
当然可以。
Yes, of course .
当然可以。
指路用语:
41、Go upstairs/downstairs.
上楼/下楼。
42、It’s on the second (third) floor .
在二（三）楼。
43、Excuse me. Where is the washroom (restroom, elevator)?
对不起。请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？
This way ,please. Turn left /right.
请这边走。往左转/右转。
45、It’s in the lobby near the main entrance.
在大厅靠近大门。
46、It’s in the basement at the end of the corridor.
在地下室走廊尽头。
提醒用语：
47、Mind/(Watch)your step.
请走好。
48、Please be careful.
请当心。
49、Please don’t leave anything behind.
请别遗忘您的东西。
50、Don’t worry.
别担心。
51、Take it easy.
放心好了。
52、Please don’t smoke here.
请不要在这边抽烟。
告别语：
53、Goodbye.
再见。
54、See you later.
再见。
55、Good night .
晚安。
56、See you tomorrow.
明天见。
57、Goodbye and thank you for coming.
再见，谢谢您的光临。
58、Goodbye and hope to see you again.
再见，希望再见到您。
59、Have a nice trip!
一路平安！
60、Wish you a pleasant journey! Good luck!
祝您旅途愉快！祝您好运！
征求意见用语：
11、How do you like Chinese food?
您喜欢中国菜吗？
12、What do you think of our service ?
您对我们的服务有什么意见？
13、Thank you for your comments(compliment, suggestions).
谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议）。
14、I’m afraid it’s against the hotel’s regulations.
这是违反饭店规章制度的。
15、In our hotel we don’t accept tips.
我们饭店是不收小费的。
16、It’s our pleasure to serve our guests well.
我们为能为客人服务好而感到高兴。
Thank you all the same.
然而，还是要谢谢您。
17、Thank you for telling us about it.
谢谢您告诉我们
I’ll look into the mater right away.
我马上去处理这件事情。
18、I assure you it wont happen again.
我保证此类事情不会再发生。
19、Please don’t worry ,sir (madam)
先生（夫人），请不必担心。
I’ll send someone up to your room right away.
我马上派人到你的房间去。
20、I can’t guarantee anything ,but I’ll try my best.
我不能保证，但我会尽力而为。
第十章 酒店安全紧急措施与消防知识
第一节 安全紧急措施
一、安全守则
为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：
1、注意防火、防盗，如发现有行迹可疑、精神病患者或有违法行为的人或事，或者发现事故苗头或闻到异味，应该立即向主管报告，放患于未然。
2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保客人及员工生命财产安全。
3、不与宾客的小孩亲昵、开玩笑或耍逗，注意防止小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生。
4、办班时间不要将亲友或无关人员带入工作场所。
5、不要在公司内追逐奔跑，走路时应保持稳健。
6、如需推车，请用双手推动，以保安全。
7、如需向高处拿取物品，请利用梯或椅并注意安全。
8、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑到。
9、举起重物时，应屈膝蹲下及双手并用，时刻保持背部挺直，以防受伤。
10、应正确使用、妥善保养所有器材和工具，除非具有专业知识及训练或接到指示，不应试图修理任何破损的机械或电动器材，更不应私自处理危险物品，以防意外。
11、使用尖利器具、热水及腐蚀性化学品时，应加倍小心。
12、避免将器材或工具放置于公众地方而不顾，如不使用时,应关闭电动器材的电源,使用完毕后应放回原地。
13、不可湿手接触电动器材或电源开关。
14、拾获客人遗留钱、物，一律上交有关部门主管或保安部：客人遗留的书报、杂志，一律上交有关部门主管处理，不得传阅。
二、火警措施
火灾是公司面临的最大危险之一，全体员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心指挥。
当火警发生时，不论火势大小，必须做出以下措施:
保持镇定，不要惊慌失措。
通知总机或拨打监控中心电话、火警电话：119,清楚地说出火警发生地点,燃烧物质及火势大小和本人姓名、工号，然后留守现场,直到灭火小组到场。
如火势严重及迅速蔓延，则呼唤附近的同事援助，把安装在防火栓附近的火警种上玻璃打碎，按动警种。
在不危害自身安全的情况下，设法利用就近的灭火器材或灭火栓试行将火扑灭，否则应等候灭火人员到场，不要自己尝试把火扑灭。切记这一条：生命第一，财物第二
切勿用水或泡沫扑灭电流产生的火灾。
当火警警种响起时，保持冷静及警惕，等候进一步指示。
当警种继续响起时，表示火警发生，员工应随时撤离公司。
当火警警种长鸣时，即表示需要撤离火警现场，员工应镇定而正确地引导客人使用消防通道，切勿搭乘电梯。
切记，烟往上走，但接近地面的空间有空气，在充满烟雾及视野不清的情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方（例如放火门处）。
10、立即切断电源开关。尽可能关闭门窗，以防止火势漫延；
11、必须指定地点集合，等待登记名字，在环境不允许的情况下，在点名之前先撤离公司。在未接到正式通知前，不能再次进入该大楼；
12、如果有必要撤离大楼，应先尽量协助及照顾年长及年幼的客人。
三、意外
如有任何意外事故发生，应马上通知总机，清楚地大声说出意外地点与意外性质及是否有人受伤，以便通知有关部门适当行动。
员工应保持镇定，留守现场或加设标记，不可让闲杂人员走近，直至支援人员到达。
在现场的员工应服从现场最高职位之经理或员工的指挥。
四、紧急情况
在紧急情况下,例如台风、火灾及其它自然灾害期间，公司将要求酒店员工额外加班工作,敬请各员工能鼎力合作，务使酒店的业务能保持正常进行。
第二节 消防基础知识
1.消防通道
消防通道是逃生的通道，绝不能阻塞及存放杂物。
2.疏散指示应急照明灯
在疏散门上方、走廊下方、楼梯间、走廊转弯等重要位置设置疏散指示灯及照明灯具，停电时备用电源自动切换，保证照明，帮助疏散。
3.消防栓 设在各楼层墙壁上，配置有：水阀开关、水枪、水带、接口、水汞启动按钮，使用时注意将水带展开，握好水枪，再打开开关，压力大时注意水枪甩动伤人。
4.火灾自动报警系统
包括烟感、温感、光感，将探头安装在建筑的各部位遇到火灾时转化为信号给火灾报警控制器。
5.消防电梯
它不能作为疏散设施，主要用途是火灾扑救中运送消防器材。
6.防火门
是用来进行防火分区，分隔的设施，为防止火势蔓延，将火灾限制在一定的空间内，保证在一定时间内不蔓延出去，赢得扑灭火灾的时间，要经常关闭，但不能上锁。
7.灭火器
是用来扑灭起初火源的非常有效的工具
ABC干粉灭火器可扑灭液体、气体、电器火灾及不易用水扑灭的火灾，可扑灭带电的火灾。
BC干粉灭火器不可扑灭普通材料火。
8.“四懂”；懂的火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾的扑救方法，懂得火场的逃生方法。
9.‘四会’；会报警，火警电话119.讲清道路和建筑物，起火物质和火势，联系人，联系电话，派人到门口接消防车。会疏散，先人后物，先老弱病残后一般，先易燃易爆后一般，先贵重精密后一般。会自救与互救。会使用灭火器材灭火。
10.“三能”；能及时发现火灾隐患，能自觉尊各项消防制度，能有效扑灭初起火灾。
11.干粉灭火器的分类；可分为A、B、C、D四类，A是表示固体物质火灾，B是代表液体和可容的固体物质火灾，C是表示气体火灾、D是表示金属火灾。
12.灭火器的使用
（1）一手抓住灭火器握把，一手拉掉保险销，握住喷管前端（没管的就不握，改成拖住底部）。
（2）在距离火焰三米左右处对准火焰根部按下压把，左右摆动喷管。
（3）随着火势的减小逐步推进。
二、火场中的自救与火场中的逃生
1.火场中的自救
（1）火势开始不大，应迅速采取措施，尽量设法扑灭起初火源，这是最有力的办法或延缓火势的发展，以利于自救。
（2）火灾发生后烟雾弥漫，难以下楼，此时千万不要盲目开门，可向门上洒些冷水进行冷却，以延长火势蔓延时间。
2.火场中逃生
（1）平时留意各疏散通道，安全出口及楼梯方位，以便尽快逃生。
（2）突遇火灾时要保持镇静，不要跟从人流乱冲乱撞，若通道已被烟火封阻，应背向烟火方向离开。
（3）不要顾及贵重物品，把时间浪在穿衣服或搬运贵重物品上。
（4）火场充满烟雾，可用湿毛巾、口罩等蒙住口鼻，匍匐前进。
（5）可迅速利用身边的绳索或床单、窗帘等衣物自制救生绳逃生。
3.火场逃生为什么选择低势逃生：
因为烟雾是上升的，其蔓延速度为人奔跑速度的4—8倍，人允许吸入一氧化碳为%，二氧化碳为%，而起火情况下一氧化碳为5%，地面烟雾相对稀薄便于撤离，最好是用湿毛巾捂住口鼻，呼吸短促，不可大口呼吸，弯腰急走，姿势越低越好，贴住墙根，也可匍匐前进，因为贴近地面2寸高的空气层通常是清洁的。
第十一章 酒店卫生常识
提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境是酒店日常工作的重点之一。
餐厅日常经营应遵守以下卫生基本条例： （一）食品卫生基本保障 1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。 2、食品从业人员必须持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性创伤（特别是手指被切破）以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者，一律不准从事入口食品的加工工作。 3、食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽，并保持洁净；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽；工作前及便后必须洗手消毒。 （二）预防细菌性食物中毒措施 1、加工食品饭菜的原料必须新鲜，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品；不使用变质原料；不买不卖腐烂变质食品。 2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。
3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净，用开水煮沸3-5分钟，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。不使用时必须彻底清洁，放于指定位置。
4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌，严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。 5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况，食用前应加热灭菌。 6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用，严禁提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时间不能超过1小时。 （三）餐具杯具等器皿的消毒措施 1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。 2、消毒程序严格执行“一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁”的制度。 （四）预防毒性动植物食物中毒 1、禁止食用河豚鱼。 2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄花菜。 （五）预防化学及农药中毒 1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。 2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物尽量去皮。
客房及酒店公共部分卫生应符合以下标准：
1、保持客房、公共区域和外围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
2、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。
3、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
4、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。
5、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
6、及时防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害，并经常检查相关设施使用情况，发现问题及时改进。
7、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。
第十二章 酒店设备的维护与保养
酒店设备要经常处于完好状态，除了正确便用设备之外，还要做好维护保养工作。设备一经使用，就存在着设备的维护保养问题。酒店中的大部分设备都需要维护保养，维护保养工作做得好，设备不但能保持正常运转，减少设备的故障及修理次数，而且还能保鲜保亮，延长设备的使用寿命。对于设备的维护保养；工程部要制定维护保养制度，定期进行保养，并填写保养记录卡。 （一）酒店设备维护保养的基本内容
酒店的各种设备，由子其结构、性能和使用方法的不同，设备维护保养工作的具体内容也不完全一致。但设备维护保养的基本内容是一致的，即：清洁、安全、整齐、润滑、防腐。 清洁是指各种设备要清洁。尤其是客房设备内外要清洁，做到无灰、无尘、无虫害，保持良好的工作环境。
安全是指设备的各种保护装置要齐全，各种安全防护装置要定期进行检查；不漏水、不漏油、不漏气、不漏电，保证安全，不出事故。
整齐是指各种工具、工件和附件放置要整齐，线路管道要完整，各种标志醒目美观。
润滑是指有些设备主要是后台设备，必须定时、定点、定量加油。保证润滑面活络润滑，保证运转顺畅。
防腐是指酒店设备不但要防腐，尤其是前台设备还有个保新的问题，这个问题关系到酒店的等级，务必引起注意。 （二）酒店设备三级保养制度 设备的维护保养方法很多，无论采用哪种方法，其目的都是为了使设备保持其良好性能，提高设备效率，降低成本，更好地为酒店的经营服务。
1.设备的日常维护保养 酒店的设备的日常维护是全部维护工作的基础。它的特点是经常化、制度化。一般日常维护保养包括班前、班后和运行中维护保养。 参加日常维护保养的人员主要是操作工人。他们要严格按操作规程操作，集中精力工作，注意观察设备运转情况和仪器、仪表；通过声音、气味发现异常情况。设备不能带病运行，如有故障应停机检查及时排除，并做好故障排除记录。
日常维护保养的内容大部分在设备的外部。其具体内容有：搞好清洁卫生；检查设备的润滑情况，定时、定点加油；紧固易松钟的螺丝和零部件：检查设备是否有漏油、漏气、漏电等情况；检查各防护、保险装置及操纵机构、变速机构是否灵敏可靠，零部件是否完整。 2.设备的一级保养 设备的一级保养是要使设备达到整齐、清洁、润滑和安全的要求，减少设备的磨损，消除设备的隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状态。通过一级保养，使操作者逐步熟悉设备的结构和性能。 设备一级保养的具体内容有：对部分零部件进行拆卸清洗；部分配合间隙进行调整；除去设备表面斑迹和油污；检查调整润滑油路，保持畅通不漏；清洗附件和冷却装置等。 参加一级保养的人员以操作工人为主、维修工人为辅。保养一般在每月或设备运行500小时后进行、每次保养之后，要填写保养记录卡，谁保养，谁记录，并将其装人设备档案。
3.设备的二级保养 设备二级保养的主要目的是延长设备的大修周期和使用年限，使操作者进一步熟悉设备的结构和性能，使设备达到完好标准，提高及保持设备的完好率。设备二级保养的具体内容有：根据设备使用情况进行部分或全部解体检查或清洗；检查、调整精度，校正水平；检修电器箱、电动机，修整线路；对各传动箱、液压箱、冷却箱清洗换油；修复和更换易损件。
参加二级保养的人员以维修工人为主；操作工人参加。保养时间一般是，按“一班制考虑一年进行一次，或设备累计运转2500小时后进行，二级保养也叫年保。保养后同样要填写保养记录卡。
（三）酒店设备的点检制度
酒店设备的点检是一种现代先进的设备维护管理方法，是对影响设备正常运行的一些关键部位进行经常性检查和重点控制的方法。
1．设备点检的含义 设备的点是指预先规定的设备关撼部位或薄弱环节。设备的检是指通过人的五官或运用检测的手段进行调查，及时准确地获取设备部位的执术状况或劣化的信息，及早预防维修。 进行设备点检能够减少设备维修工作的盲目性和被动性，及时掌握故障隐患并予以消除，从而掌握主动权，提高设备完好率和利用率，提高设备维修质量，并节省各种费用，提高了总体效益。 2.设备点检的类别
由于设备各自性能不同，运行规律不同，设备的点检可分为日常点检抽定期点检和专项点检。 （1）日常点检：‘每钮通过感官检查设备运行中的关键部位的声响、振动、温度、油压等，并将检查结果记录在点检中。 （2）定期点检：时间长短按设备具体情况划分，有一周、半月、一月、数月不等。定期点检，除了凭感官外还要使用专门检测仪表工具。定期点检主要是针对那些重要设备，要检查设备的性能状况，设备的缺陷、隐患以及设备的劣化程度，为设备的大修、中修方案提供依据。 3.设备点检的方法 设备点检的方法有：1.运行中检查2.停机检查，分为停机解体检查和停机不解体检查。3凭感觉和经验检查。4.使用仪器检查等等。某设备的点检方法一经确定，点检人员不能自行更改。 4.设备点检的步骤 （1）确定设备的检查点。设备的检查点往往是设备的关键部位或薄弱环节，检查点一经确定，轻易不更改，并要长期积累历次检查数据和资料。
（2）确定点检线路。检查点确定后，要根据设备的分布和类型等具体情况组成一条点检路线，并明确点检前后顺序。点检路线确定后，也不许轻易改变。 （３）确定点检标准。设备的点检标准要根据设备的各种资料并结合实际经验来制定，其标准要量化，便于检查。 （４）确定点检周期。设备的各自性能不同、特点不同、寿命不同，点检周期也不同，因此要根据实际情况，分别制定各设备的点检周期，以保证设备按时接受检查。 设备点检人员必须有高度的责任心和技术水平，切实做仔细点检工作，点检人员对检查信息记录要准确、简明、全面、规范。设备点检工作完成后，必须填写点检卡，点检卡是设备管理的重要信息资料，必须妥善保存、归档，以便今后工作所用。 5．设备点检工作的检查和考核 做好点检工作，对今后设备的修理工作会起到重要的作用。因此要加强领导，定期检查、考杜绝不负责任的点检，使点检工作真正起到成效。
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