文件编号 ZF-QP-07X 某著名企业
版 本 A0
生效日期 2017-7-10ZF
文件名称：顾客满意度控制程序
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顾客满意度控制程序
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目的
为评估本公司之客户对本公司所生产的产品质量及本公司所提供相关服务之满意程度来
进行评估、分析比较并进行趋势分析来谋求改善。
适用范围
适用于对顾客满意程度的测量。
定义：无
职责
业务部：负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录；负责对顾客满意程
度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
品质部：负责组织分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。
运作程序
顾客信息的收集、分析与处理
业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
对顾客以面谈、郵件、电话、传真等方式进行咨询、提供的建议，由业务部专人解答
记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并经有关部门研究后予以答复。
业务部业务人员利用外出的各种活动，及某省市场动态和顾客需求的动向，通过各种
活动，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
业务部根据客户反馈的信息汇总整理顾客反馈报告，传递给品质部，由其组织进行原
因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，
并跟踪实施效果。业务部根据情况将实施结果反馈给顾客。
业务部负责有效处理顾客投诉，执行《合同评审控制程序》的有关规定。
顾客满意程度测量
每年度业务部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司品质满意度、交期配
合度、交付及时性、抱怨处理速度、抱怨处理效果、服务满意度、送样、试做配合
度、开发能力及速度、价格竞争性和沟通事项处理满意程度项目进行评分并计算平
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均分，评分分为（非常满意）100 分、（满意）90 分、（尚可）80 分、（不满意）70
分、（非常不满意）60 分。收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到 100%
以上，以便于统计分析。
品质部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，
得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。
当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，品质部
提报审查会并发出《纠正和预防措施》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，
并监督其实施效果。
对顾客反映非常满意的方面，业务部应对公司相关人员及时通报表扬。
顾客档案的建立
业务部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、
订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，
及时做好新的服务准备。
流程图：
参考文件
发出书面调查表
收回问卷调查表
统计分析
呈核分析报告 提报管理审查会
确认客户收到调查表
确认问卷回收率暨
调查表之有效性
质量改善追踪
收回問卷調查表
结案
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《纠正及预防措施控制程序》
《合同评审控制程序》
质量记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度总结分析表》
