你会沟通吗？
一个6岁的小宝宝看着妈妈吃的小蛋糕，奶声奶气的问道：妈妈，蛋
糕甜吗？
掌握沟通技巧
提升技能
1
掌握谈判技巧
提升技能
2
技巧得到锻炼
积累经验
3
培训目标
START
END
沟通不畅的原因
沟通能力提升
沟通知识概述
好沟通，会谈判
1
2
3
4
PART 1
PART 3
PART 2
PART 3
目
录
START
END
沟通不畅的原因
沟通能力提升
沟通知识概述
好沟通，会谈判
1
2
3
4
PART 1
PART 3
PART 2
PART 3
沟通的定义及作用
沟通的重要性
沟通的类别
沟通的原理图
第一章：沟通知识概述
1.沟通的定义
2.沟通的作用
沟通是“将观念或思想由
一个人传递给另一个人的
过程，或者是一个人自身
内的传递，其目的是使接
受沟通的人获得思想上的
了解”。
美国学者布农
沟通是“互相交换信息的行为”
。
《大英百科全书》
沟通是“人或团体主要通过符号向其它
个人或团体传递信息、观念、态度或情
感的过程”。
英国学者丹尼斯.奎尔
沟通
沟通是“思想及信息的传递”。
《哥伦比亚百科全书》
沟通的定义及作用
沟通的定义及作用
1.沟通的定义
2.沟通的作用
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是
一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往
的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，
增进了解，达成共同认识或共同协议。
第一章：沟通知识概述
1.沟通的定义
2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；
获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；
交流情感、改善关系；
统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
沟通的作用
第一章：沟通知识概述
沟通的定义及作用
沟通的重要性
沟通无处不在，无时不有
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、
有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是
我们生活中必不可少的部分。
事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式
、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。
一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。
—— 亚里士多德
第一章：沟通知识概述
“管理就是沟通”
很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研
究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。
管理就是沟通、
沟通再沟通。
—杰克·韦尔奇
最好的想法，最有
创见的建议，最优秀的计
划，不通过沟通都无法实
现。——斯蒂芬·P·罗宾
斯
企业管理过去是
沟通，现在是沟通，
将来还是沟通。
——松下幸之助
第一章：沟通知识概述
沟通的重要性
沟通是成就一生的首要能力
沟通是一个人事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；
只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；
只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿
意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。
——洛克菲勒
普林斯顿大学对1万份人
事档案进行分析，结果：“智
慧”、“专业技术”、“经验
”只占成功因素的25%，其余
75%决定于良好的人际沟通。
哈佛大学调查结果显示：在
500名被解职的职员中，因人
际沟通不良而导致工作不称职
者占82%。
资料
第一章：沟通知识概述
沟通的重要性
沟通的类别
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所
进行的沟通。如会议，谈话等。
正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各
样的社会交往活动。
非正式沟通
第一章：沟通知识概述
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方
是接受者，如报告，演讲、发布命令等。
单向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接
受者，如讨论、谈判或谈话等。
双向沟通
第一章：沟通知识概述
沟通的类别
是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较
长，常用于解决较重大、较复杂的问题。
会议沟通
是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建
立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。
个别交谈
第一章：沟通知识概述
沟通的类别
上行沟通 下行沟通 平行沟通 斜向沟通
指下级向上级反映情况或
汇报工作的沟通
上级把政策目标、制度规
则等向下级传达的沟通
指组织或群体中的同级机
构或同级成员之间的沟通
；
非上下级、平级的沟通，
这种沟通常带有协商性和
主动性。
第一章：沟通知识概述
沟通的类别
沟通的原理图
从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因
此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。
沟通
甲方
沟通
乙方
编码（发送） 解码（接收）
解码（接收） 编码（反馈）
沟通渠道
第一章：沟通知识概述
START
END
沟通不畅的原因
沟通能力提升
沟通知识概述
好沟通，会谈判
1
2
3
4
PART 1
PART 3
PART 2
PART 3
从沟通渠道的角度来分析
从编码的角度来分析
从解码的角度来分析
从沟通渠道的角度来分析
没有主动去开启沟通渠道1
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的
需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产
生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的
缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。
第二章：为啥沟通不畅
没有选择合适的沟通渠道2
比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通
的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地
以正式沟通形式进行。
互动：学员分享自己的案例。
第二章：为啥沟通不畅
从沟通渠道的角度来分析
没有营造融洽的沟通氛围3
良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的
心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。
如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，
就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变
得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反
攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响
沟通的效果。
第二章：为啥沟通不畅
从沟通渠道的角度来分析
从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明；
逻辑混乱，没有条理；
啰嗦重复，模棱两可；
词不达意，表述不清。
第二章：为啥沟通不畅
2. 不懂得说话的技巧或艺术
第二章：为啥沟通不畅
从编码的角度来分析
案例：朋友请客
3. 未能充分传达自己的信息
沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。
案例：黑人的愿望
第二章：为啥沟通不畅
从编码的角度来分析
4. 未注重非语言信息的应用
文字语言
（7%）
有声语言
（38％）
肢体语言
（55％）
沟通的
效果
能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，
要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
第二章：为啥沟通不畅
从编码的角度来分析
5. 未能有效控制自己的情绪
如果在沟通的过程中，因出现分歧或不
够理性，导致情绪失控，不仅不能够实
现沟通的效果，反而会造成完全相反的
效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而
失去理性，说了不该说的话，做了不该
做的决定。
而一旦这样，往往需要花费极大的代价
来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马
难追”、“病从口入，祸从口出”，甚
至于让事情不可挽回，造成无法弥补的
终生遗憾！
第二章：为啥沟通不畅
从编码的角度来分析
从解码的角度来分析
1. 倾听误区 没有准确地理解对方
【点评】请不要把自己的意思，投射到别人的身上。
第二章：为啥沟通不畅
案例：假如我是飞行员
2. 同理心缺失 未能换位思考
【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能
够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。
第二章：为啥沟通不畅
从解码的角度来分析
案例：小猪、绵阳、乳牛的友谊
START
END
沟通不畅的原因
沟通能力提升
沟通知识概述
好沟通，会谈判
1
2
3
4
PART 1
PART 3
PART 2
PART 3
从沟通渠道的角度来分析
从编码的角度来分析
从解码的角度来分析
从沟通渠道的角度来提升
1. 主动开启沟通渠道
天然的畏惧心理，怕打扰上司；
心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点
主动沟通，来关心下属，关注工作
第三章：沟通能力提升
2. 选择合适的沟通渠道
沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因
此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：
1）为了达到信息的充分传播，能当
面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟
通的，就不要用短信、网络即时通讯工
具或邮件。另外，一般短信或邮件的信
息沟通，还要辅以电话的方式，给予必
要的补充或强调。
2）为了保持必要的书面凭证，那么
，除了面对面沟通或电话沟通之外，则
要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟
通证明。
3）表扬一般通过正式沟通渠道，而
批评则一般通过非正式渠道，如私下里
单独沟通。
4）需要全体人员知会或集思广益、
头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需
要保密的事项，特别是仅限于极少数人
拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通
的方式。
第三章：沟通能力提升
从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典
故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀
，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。
只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟
通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言
与对方敞开心扉、坦诚相见。
以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；
以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。——清代金缨《格言联璧》
功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌颂唐太宗
第三章：沟通能力提升
从沟通渠道的角度来提升
想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前
，先把话想好。
ü 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精
炼的语言表达出来；
ü 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，
要言之有物；
ü 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、
分条阐述、总结”的方式；
ü 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；
ü 在非专业性沟通时，少用专业性术语。
IBM公司会议禁用语
基本上 例）基本上结束了。基本上行。
大致 例）大致结束了。大致有希望。
几乎
例）几乎没有问题。几乎是按计划完成
的。
或许 例）或许能行。或许会成功的。
觉得 例）觉得能行。觉得不合理。
其他
例）在一定程度上完成了。相当耗费时
间。将尽快完成。似乎合适。将努力工
作。将尽快予以实施。在某种程度上说
怎样怎样。
1 语言要精炼、清晰、有条理
第三章：沟通能力提升
从编码的角度来分析
从编码的角度来分析
2. 巧用语言的艺术
1）劝诫的艺术
【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委
婉的艺术。又如，给予别人的作品提出意
见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人
的劳动成果。
第三章：沟通能力提升
2. 巧用语言的艺术
2）批评的艺术
【思考】客服部门管家的异常“优秀”如何处理？
第三章：沟通能力提升
从编码的角度来分析
2. 巧用语言的艺术
3）说服的艺术
【点评】沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确
的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，
沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达
到说服的目的。
第三章：沟通能力提升
从编码的角度来分析
2. 巧用语言的艺术，同时确保信息充分传达
4）汇报的艺术
“屡战屡败”“屡败屡战”
第三章：沟通能力提升
从编码的角度来分析
人无法靠一句话来沟通，总是得靠
整个人来沟通。因此，要非常注重非语
言信息的表达，如眼神、声调、面部表
情、身体姿势、手势等。
比如，用友好的眼神，诚恳而又坚
定地看着对方，面带微笑，声音亲和，
并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾
听时身体前倾，以表示诚恳和专注。
1 重视非语言信息的应用
第三章：沟通能力提升
从解码的角度来分析
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；
少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；
少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；
少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。
少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。
不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。
2 做好情绪控制
第三章：沟通能力提升
从解码的角度来分析
3. 巧用语言的艺术
1）倾听要集中注意力
第三章：沟通能力提升
从解码的角度来分析
2）不要打断对方
3）询问互动，尽量挖掘充足的信息
4）察觉非语言的信息，听出弦外之音
2、用同理心去解码
看问题的角度：
逛街，多数女性想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；
高速度，急性子的人想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；
突发临时订单，销售员想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是生产和麻烦；
超出职责范围的工作…
第三章：沟通能力提升
从解码的角度来分析
START
END
沟通不畅的原因
沟通能力提升
沟通知识概述
好沟通，会谈判
1
2
3
4
PART 1
PART 3
PART 2
PART 3
谈判前的准备
谈判中的技巧
第四章：好沟通，会谈判
思考：
让步者技巧
谈判前的准备
1. 对自己进行盘点
与在谈判前你不仅要清楚自己想要从谈判中得到什么
，还要知道自己为什么要谈判，以免在谈判中做无谓的努
力。因此，你最好在谈判之前先从以下三个方面对自己进
行盘点：
1、盘点自己去谈判的理由
2、盘点自己的谈判实力
3、盘点自己的谈判极限
第四章：好沟通，会谈判
2. 摸清对手的底细
了解了自己的情况，接下来就应该了解对手了。只有“知己知彼”，才能“百战
不殆”。所以在谈判准备过程中，要切实地知彼显得尤为重要。
谈判前的准备
第四章：好沟通，会谈判
谈判前的准备
3. 自我保护要先行
处理信息的能力是赢得谈判优势的关键。谁掌握的信息越多，谁就胜算越大；谁
泄露的信息越多，谁就越被动。成功的谈判者永远是在想法设法搜集对方的信息，而
对自己的真实信息严防死守，绝不外泄。
第四章：好沟通，会谈判
谈判中的技巧
在谈判中，第一印象尤为重要。第一印
象往往在无形中为接下来的谈判起着决定作用
。漂亮额开场白无疑能给对方来个下马威，形
成先声夺人的强大气势，从一开始就瓦解对方
的防线。攻破对方的心理壁垒，从而让我方轻
松掌握谈判的主动权。
1.漂亮开场白
第四章：好沟通，会谈判
谈判中的技巧
我司与某外接项目洽谈合作，双方合作后才发现
与我司洽谈的人不是真正的老板，我司已进驻，
其房屋销售也较为顺利，但一直不付款，造成我
司被动的局面。
2.擒贼先擒王
第四章：好沟通，会谈判
谈判中的技巧
谈判中过硬会激怒对方，谈不下去；过软
则容易让对方占据主动，失去谈判优势。只有
软硬兼施，才能进退皆可，因此，需要有人唱
红脸、有人唱黑脸。
3.谈判“双簧戏”
第四章：好沟通，会谈判
谈判中的技巧
谈判是场复杂的磨合战，而非公平
、公正、公开透明的利益分配。在谈判
中对于自己的期望和真实想法不能和盘
拖出。相反，谈判时要心口不一，嘴上
的开价永远要高于心理的预期价位。只
有这样，才能给对方讨价还价的余地；
有了商量的空间，才会给对方“占了便
宜”的错觉。如此，谈判才能在皆大欢
喜的气氛中赢得圆满的结果。
谈判，谈判，一谈一判。只有拥有足够的谈判空间，才能让双方有谈下去的余地，最终
判定一个双方都能接受的合理方案。
4.平常心，狮子口
第四章：好沟通，会谈判
谈判中的技巧
谈判中的淡定，既要有“泰山崩于前
而不行不色”的气度，又要有“胜不骄败不
馁”的宽度，还要有“处之泰然、宠辱不惊
”的深度。喜怒不行于色，是谈判中的一种
态度，也是谈判中的一种技巧。
5.淡定，再淡定
案例：
我们与某项目合作时，心理预期对方能给我司350万元的遗留问题处理费用，甲方不愿意出钱
，表示将按照我司的要求和标准整改，经过一段时间后，重启洽谈后，对方同意支付440万元
的费用，我司谈判人员并未显示出激动、开心的态度，而是继续冷静地洽谈后续付款的问题。
第四章：好沟通，会谈判
谈判中的技巧
谈判中，最大王牌一般就是解决对方痛点的那
一招。比如，某项目想借助物业社区的客户带
旺商业，于是，跟方洽谈合作，我们的王牌就
是通过开门、线上链接等方式将客户引流给他
，所以不能贸然就答应。
6.手里留“王牌”
第四章：好沟通，会谈判
谈判中的技巧
谈判双方均会有相应的权利和义务，如何避免对
方开出的条件是空头支票？那么我方必须拿到可对赌
的资源。
比如，涉及到费用的问题，如果有条款约定对方
需履行付款等义务，则我司尽量拿到必须付款给对方
的相关条款，如果对方不履行义务，我司可以用来冲
抵和对赌。
举例，广州某项目合作时的停车费。
车位未交付前，甲方承诺拥有地下停车场的所有权。在2016年12月31日前：对于一期停车
场，甲方承诺将车场经营权交给乙方进行运营用以支付停车场服务费；对于二期地下停车场，交
由乙方包干自主经营，自主定价，并按照100元/个/月的标准向甲方支付车位包干经营费，剩余
租金归乙方所有；对于甲方二期出入口临时停车区域，在2016年年内给予乙方免租使用。
7.争取拿到可对赌的资源
第四章：好沟通，会谈判
01 沟通的作用是？
02 沟通不畅可从哪几个角度分析？
03 如何提升沟通能力？
04 谈判中可以运用哪些技巧？
