企业过程工作流的瓶颈管理
----再工程的概念最早出现在计算机软件工程中，后来人们将其引入企业管
理领域，为企业经营管理提出了一个全新的思路，影响波及全球。近年来，
随着企业过程再工程（BPR，即人们通常所说的企业业务重组）理论和实
践的兴起，关于工作流的问题成为研究和实践的热点，而信息技术的发展
正成为其最主要的工具。
----工作流管理的目标就是发现工作流的瓶颈，解决瓶颈问题，提高工作质
量和效率。它不仅对软件开发企业有用，也适用于任何企业。本期专期将
全面介绍企业再工程、工作流的概念、工作流瓶颈的发现方法及解决方案。
作者是复旦大学博士后罗邦钿和福建省委办公厅技术中心罗邦莹高工。
----1.认识企业过程再工程
----企业过程再工程是当今西方管理理论研究的热点。目前世界上一些知名
企业已经或正在实施再工程，有的已经达到预期目标，使企业的营运效率
得到了大幅度提高。
----2.企业过程工作流与再工程
----"工作流"是外来词，对应于"Workflow"和"WorkFlow"。前者侧重于技术
上的讨论，后者侧重于思想上的研究。本文首先提出了自己的工作流定义，
拓展了原有定义的内涵；然后讨论了再工程对工作流的影响。
----3.分解法确定工作流的瓶颈
----确定瓶颈的方法有关键路径法、网络评审法、负荷分析法等。本文通过
使用分解的思想，结合生产过程中负荷法的一些观点，运用数学中的矩阵
方法，提出一种优化工作流的分解方法来找出工作流的瓶颈。
----4.工作流瓶颈的解决方案
----工作流的瓶颈确定以后，最重要的问题是找出解决瓶颈问题的方法。工
作流瓶颈的解决方法多种多样，本文例举了生产过程工作流瓶颈的四种类
型，分析其瓶颈的解决方案，以说明工作流瓶颈的一般解决方法。
认识企业过程再工程
----"再工程"的概念最早出现在计算机软件工程中。1990 年，美国
MichaelHammer 博士首先提出了"企业过程再工程"（BPR：Business
Process Reengineering）的概念，并将它引入到西方企业管理领域。由于再
工程理论突破了传统的企业分工思想，强调以过程为核心，改变了原有的
以职能为基础的管理模式，为企业经营管理提出了一个全新的思路，因此
在短短的数年间，在西方企业界掀起了研究和实施再工程理论的热潮，并
被誉为是 18 世纪英国经济学家 Adam Smith 的专业分工理论之后具有划
时代意义的企业管理理论。
一、企业过程再工程的本质特征
----MichaelHammer 博士首先提出再工程概念，他认为企业过程再工程是对
企业过程进行根本反思，对其重新进行设计，使衡量现代企业绩效的关键
指标，如成本、质量、服务和速度等得到奇迹般的改善。
----Hammer 博士对再工程的定义较全面地反映了再工程的本质特征，这就
是以企业过程为核心、对企业过程进行根本反思、彻底重新设计企业过程，
使企业发生飞跃发展。
----以企业过程为核心明确了再工程考虑和改造的对象是企业过程，从根本
上打破了传统职能分工理论的基础，是再工程理论的精髓。所谓企业过程
是指为了完成某一目标或任务而进行的一系列跨越时空的逻辑相关活动
的有序集合。通过考察企业过程的发生、发展和终结，确定、描述、分析、
分解整个企业过程，重构与企业过程相匹配的企业运行机制和组织机构，
实现对企业全过程的有效管理和控制，能够使企业真正着眼于过程的结果，
消除传统管理中只注重某一环节而无人负责全过程的弊端。
二、企业过程再工程的变革
----企业过程再工程彻底地抛弃了传统的职能管理模式，对员工角色、管理
观念、组织机构带来巨大变革：
----首先，再工程彻底改变了员工的地位，员工不再是"应声虫"，而是被赋
予足够的权力，真正成为企业的"主人翁"。在权力范围内，再工程鼓励员
工自己决策，高层管理人员只是进行必要的指导和协调。同时，再工程对
员工的素质要求更高了，要求员工能胜任多层次的工作。在工作开始阶段，
再工程更强调观念教育而非技能培训。
----其次，再工程完全抛弃了传统管理模式观念，充分强调结果的满意度；
在衡量员工的业绩标准上，再工程注重员工创造的价值，倡导"创新"，这
与传统的"多劳多得"有本质的不同；再工程彻底否定企业中大量的低效劳
动和无效监督控制；另外，员工的晋升是靠综合能力而非一时的工作业绩。
----第三，再工程创建全新的组织机构，打破以专业分工理论为基础的职能
部门管理框架，建立以过程工作小组为单元的管理模式，形成扁平式管理
机构，大大压缩了管理层级，不但提高了管理效率，增强组织柔性，而且
节约了中间管理层所产生的巨额费用。
三、企业过程再工程的作用
----再工程的实施将使企业发生根本性的变革，增强企业的活力，给企业带
来巨大的经济效益。
----(1)再工程的实施使企业更贴近市场。企业为了提高顾客满意度，将主
动进行市场调研，预测市场需求，及时掌握市场走向。同时，管理层级的
压缩，使高层管理人员与第一线业务人员和顾客之间缩短了距离，能够直
接获取一线人员的调研信息，倾听顾客对产品的反应和新的需求，及时调
整经营决策。
----(2)再工程使生产成本成倍压缩。再工程吸收了先进的管理理论和技术，
利用并行工程等思想，可大幅度压缩产品的开发周期，加快产品的更新换
代频率；同时，再工程以企业过程为核心，彻底消除了传统管理模式中人
为因素的影响，减少了中间环节传递、协调、控制而产生的成本；再工程
否定了传统管理模式中的多余监控，管理层级的减少使得管理成本大大降
低。
----(3)再工程使产品质量得到全面提升。再工程将全面质量管理思想贯穿
于整个过程中，从市场调研阶段开始就把产品质量作为重要指标来监控。
从理论上讲，再工程不必设立专门质量监督部门就可以保证最终产品合格。
而且，再工程考虑了市场反馈信息的作用，采用柔性制造系统等先进理论
开发、生产产品，可以最大限度地保证产品质量的全面提升。
----(4)服务质量更趋完美。由于再工程彻底抛弃了职能分工的思想，确立
了以过程为核心的观念，因此，企业所有员工都把满足顾客最大需求作为
自己工作的首要目标。在工作方式上，员工由被动服务变为主动服务，传
统管理模式下企业管理人员的许多监管工作已变得多余，员工工作的主动
性和自觉性大大提高，企业的整体服务水平上升了一个层次，服务质量更
趋完美。
----由于企业过程再工程是对企业的一场生死攸关的"革命"，因此，通过根
本性的变革建立以企业过程为核心的运营机制和组织机构，可能会给企业
带来巨大的震荡。所以，企业实施再工程有可能获得巨大效益的同时，也
承受了较大的风险，一旦再工程失败，那将会给企业带来崩溃的灾难。
四、我国企业实施再工程的难点
----我国企业管理在经历了计划经济时期的"生产管理"时代，计划经济与市
场经济相结合时期的"混合管理"时代后，从 90 年代未进入全面市场经济时
期的"新管理"时代，再工程理论就是这一时代管理理论的创新产物。
----目前，我国大多数企业没有具备实施再工程的基础条件，具体表现在以
下几个方面：
----(1)再工程理论十分强调企业员工的素质，人的高素质支持是实施再工
程的基础。目前，我国大多数企业尤其是国营大中型老企业，一线工人接
受教育程度低，缺乏知识技能，自身学习基础薄弱，学习欲望不强，仅能
完成某一环节的简单劳动，无法胜任再工程对员工智能素质的要求。由于
长期计划管理体制的制约，因此企业员工陈腐观念根深蒂固，主人翁意识
淡薄，缺乏进取和创新精神；管理人员得过且过，注重自身地位，短期行
为严重；同时缺乏严密的监控措施，一旦权力下放，势必产生大量违规行
为，使企业资产大量流失而不能自控，有可能给企业带来无法挽回的损失。
因此，目前我国企业人员素质不能适应再工程的要求。
----(2)再工程理论是近年来在总结先进管理理论成果的基础上发展起来的
全新管理哲学。目前，我国大多数企业还处于人工或机械化流水线生产阶
段，信息技术应用层次低，遵循传统的工业工程原理组织生产，生产技术、
生产方式十分落后。企业凭经验管理，现代企业制度远未建立，与科学化、
现代化的管理水平相比有较大距离。由于企业的管理模式必须适应企业的
生产方式，传统的科学管理思想和工业工程原理在我国企业中仍有较强的
生命力。因此，首先要广泛运用科学理论改变现有落后的生产方式，逐步
提高管理水平，才能实施再工程。
----第三，再工程强调组织机构重建，管理层级精简。目前我国企业大多组
织机构臃肿、庞大，官僚主义严重。企业以职能划分管理部门，权力分割，
本位主义严重，只顾眼前利益和局部利益，忽视长远利益和全局利益，因
人设事十分普遍。
五、我国实施企业过程再工程的策略
----针对我国大多数企业起点低、基础差的特点，党和国家提出了建立现代
企业制度的重大战略方针，目标是遵循"三改一加强"的原则，利用三年左
右的时间使大多数国有大、中型企业摆脱困境。这是党和国家的正确决策，
它和企业过程再工程的目标可以说是异曲同工。要彻底改变我国企业的落
后状况，在企业中实施再工程，必须从以下几个方面着手：
----(1)认真贯彻执行"三改一加强"方针。做好"再就业工程、""社会保障工
程"等配套工程，最大限度地减轻或消除由于再工程给企业和社会带来的
震荡，为实施再工程营造良好的客观环境。
----(2)以过程的观点重构先进的生产方式和经营管理模式。我国企业在改
组、改造和重组时，可以从分析、识别和改进企业过程开始，围绕企业过
程重构企业的运营机制，注重探索先进理论和技术在生产过程和经营管理
中的运用途径，逐步让企业懂得实施再工程的必要性和迫切性。
----(3)要简化组织机构，强化员工责任意识。组织结构扁平化是现代企业
的重要特征，再工程要求实现企业功能的高度集成，有效压缩管理层级，
组织内外之间的信息交流；同时要求组织权力下放，分散决策，因此必须
强化员工的责任意识，培养自主决策能力。
----同时，还要大力开发人力资源；提倡创新，提高企业的应变承受能力；
面向市场，以顾客为中心，以市场为导向等。
企业过程工作流与再工程
----一些国外学者认为,许多有关工作流的概念起源于 70 多年前的管理理
论和实践，包括"时间动作研究(Timeandmotionstudies)"，"全面质量管
理(TQM：Total Quality Management)"等。近年来，随着企业再工程
（BPR）理论和实践的兴起及信息技术和管理理论的发展，关于工作流的
问题成了研究和实践的热点。正确地实施企业的工作流管理有助于 BPR
项目在企业的贯彻，使企业的运营效率大幅上升，提高企业的柔性，这已
成为一个共识。
----但是，迄今对工作流的概念仍未有统一的和权威性的定义。"工作流"是
外来词，其对应的英语有两个词："Workflow"及"Work Flow"。前者侧重于
技术上的讨论，后者侧重于思想上的研究。当前的许多讨论和研究都集中
于前者，尤其是工作流软件方面；而对于后者（即关于工作流思想方
面），许多著作只是原则上的定性的描述，至今还没有著作对此进行定量
的描述。
一、工作流与工作流管理的区别
----虽然近年来大家都在讨论工作流和工作流管理的话题,但是至今仍未达
成一致的定义，而且二者经常互用。许多人从不同的角度提出自己的观点
和理解：
----第一种观点：工作流(Workflow)与计算机支持协同工作（CSCW）是同
义词。比如，有人认为，"CSCW 有很多同义词，如计算机支持协作
（CSC）主要侧重于目的，工作组计算（Workgroup computing)、群件
(Groupware)和工作流(Workflow)则偏向于技术和实现。"计算机支持协同工
作的实质是利用计算机的通信能力，达到各个工作的通信、交流、协同工
作，工作流就是实现这种目标的技术。
----第二种观点：工作流是一种提高生产率的方法。如 Howard Fenton 在
《A Workflow Strategy ThatWorks》一文中说"对不同的选择方案得出不同
的成本/效益比，通过图形描述，量化和分析生产率"。该文还认为工作流
的管理首先要用图形描述工作流，然后量化和分析，但是至今仍未有一套
完善的描述和量化工作流的方法，这也是通过分析工作流来提高生产率未
取得进展的主要原因。
----第三种观点：工作流主要是加强工作流各个环节的联系，实现工作流组
成部分的自动化处理，是企业构建过程管理的初步形式。也有人认为工作
流是实现企业再工程的一种机制，甚至有人干脆把工作流等同于一种企业
过程。
----还有其他的理解和定义，虽然表述各不相同，但是它们都说明了工作流
和其他管理思想、技术一样，是一种优化方法，对工作进行优化的思想和
技术。第一种观点主要偏重于工作中引入信息技术，加强各个工作之间的
通信和交流，形成协同，从而达到优化；第二种观点认为优化的目的是为
了提高生产率；第三种观点主张通过各个工作的自动化，加强各个工作的
联系来优化工作。
----笔者认为，工作流就是它字面的意思，即"工作的流动(Work flow)",是
工作与工作之间的传递或转移的动态过程。而工作流管理是对这个动态过
程的优化，它的具体内容有过程的建模、工作项（Work item）的跟踪、工
作的重组、加强工作的联系，提高工作流的能力等。
----目前,有人把以上两个概念与工作流软件、工作流系统混为一谈。如："
某某软件是时下最流行的工作流"，"某公司拥有先进的工作流"等诸如此类，
不一而举。在此，对这些概念加以区别：工作流是一个动态过程，工作流
管理是对工作流优化的思想和技术；而工作流软件是支持工作流管理的软
件，如 Lotus Notes、Work flow Manager(由 SQL Financials International
Inc.发行)等。它们具有管理工作流的某些功能，如 Workflow Manager 的企
业过程建模器（Business process modeler）用于过程建模；工作流作用服务
(Workflow enactment service)用于任务之间工作的自动化；而工作流系统是
包括人在内的、通过人机交互来完成任务的系统。工作流系统的一个基本
任务是通过把那些常规任务进行自动化来提高企业的工作效率。但是一个
好的工作流系统的标志却是它的柔性，工作流设计和操作的柔性，这是由
迅速变化的企业环境决定的。至此，不难发现把工作流与工作流软件、工
作流系统混为一谈的错误了。
----如果不把人的思想加入到技术里去，不用新的眼光来看待这种管理的变
化，那么创建的工作流系统是不尽人意的。这也是说明工作流管理不仅是
一种技术，同时也是一种思想。
二、企业过程再工程对工作流的影响
----过程在企业中一直存在，但是在实施企业过程再工程(BPR)之前组成过
程的活动分散在企业的各个职能部门之中，而不相关或相关性不大的不同
过程的活动被集中在同一部门进行"批处理"，过程的活动体现不出应有的
较强的联系，人们也意识不到过程的创造价值，更不必说通过进行过程管
理来增强企业创造价值的能力了。再工程打破了原有的职能部门界限，按
过程来重新组织和经营企业，把原来分散的活动用过程的观点优化后组织
起来，"创造"了新的企业过程，为工作流的过程管理提供了条件。
----工作的动态流动过程可以理解为活动与活动之间的相互联系过程。在再
工程之前，企业是按职能分工来组织整个企业经营的，过程的活动分散在
不同的职能部门意味着过程工作的动态流动要跨越不同职能部门，工作流
被部门强行割裂，这不仅影响了工作流动态流动的效率，而且给全局工作
流的过程描述带来困难，从而无法从全局的范围内进一步优化工作流。
----实施企业再工程也就是一个工作流管理的过程，因为在"创造"企业新过
程时要删除、合并某些活动，或者调整某些活动的顺序，这必然引起工作
动态流动方式的变化和工作顺序的重组。再工程后企业表现出来的是一个
个过程，原来企业的工作流大多转化为过程的工作流，企业过程的工作流
管理变成了一个重要课题。
分解法确定工作流的瓶颈
----工作流瓶颈管理具有一套步骤。在一个过程中,工作由开始输入,经过一
系列的中间活动,最后输出,形成工作流。这犹如河水经过一个个岸口，岸
口的最小流截面将限制着整个河流的流量，这个最小流量的岸口就成为了
整个河流的瓶颈。因此，加强对工作流的瓶颈管理，找出工作流的瓶颈，
改善整个工作流，是提高整个过程业绩的有效手段。工作流的瓶颈管理可
以分为以下四个步骤：
----第一，确定工作流的瓶颈；
----第二，产生消除工作流瓶颈的解决方案；
----第三，对解决方案进行成本/效益分析；
----第四，优化解决方案。
----工作流瓶颈的管理是一个持续不断的过程，原有工作流一个瓶颈的发现
和解决，使得工作流得到优化，其过程业绩上升，同时又会产生一个新的
瓶颈，这是对隐藏的深层次问题的暴露。我们可以用图 1 来表示这一过程。
图 1 工作流瓶颈管理步骤
----"瓶颈"一词较早用于生产设备能力的描述，是指一条流水线的最大生产
能力取决于该流水线众多设备中能力最小的设备。只要扩大能力最小的设
备的能力，就打破了原来的瓶颈，使整个流水线的生产能力得到提高。后
来，瓶颈这个概念的使用范围逐步扩大到许多行业，泛指那些限制了整体
"最大"能力（水平）的、少数能力（水平）"最小"的几个因素。解决这一
问题的办法也常常是从这少数几个因素出发，通过这几个因素问题的解决
而达到整体水平超越的效果。因此，本文认为工作流的瓶颈是指那些限制
工作流整体水平（包括工作流完成时间，工作流的质量等）的单个因素或
少数几个因素。
----确定瓶颈的方法有关键路径法、网络评审法、负荷分析法等。本文提出
一种优化工作流的分解方法来找出工作流的瓶颈。分解法确定工作流的瓶
颈可以通过下列步骤进行：
一、确定优化工作流的目的
----既然工作流的瓶颈是限制企业过程的一个或少数几个因素，那么优化工
作流就是为了打破这些限制，提高企业过程的业绩。如利用工作流软件使
某些任务的工作流动自动化，可以缩短时间，提高过程输出的效率，因此
提高过程的"时间效率"就可以作为这个优化的目的。优化的目的可以多种
多样，如通过工作流的优化来控制过程输出的质量；通过分析工作流找出
限制过程容量的瓶颈活动，提高过程的能力等。
二、画出工作流图
----企业经过 BPR 形成了一个个过程，过程与过程之间的联系比较小，而
过程内部的联系则比较大。这样，在一个过程内部的工作具有较大的相互
影响力和联系性，过程之间工作的关系比较松垮。所以，为了描述整个工
作流的状况，可以先描述出企业过程内部的工作流，而过程与过程之间的
工作流动可以视为过程工作流的输入与输出。在一个过程内部，工作从开
始输入，经过一个个活动加工变化向下传递，最后输出。在传递过程中，
工作是不变的，而活动是工作处理的主要场所。因此，可以用描述活动的
办法来近似地表示工作流,也就是说首先画出过程内部的所有活动,然后再
画出与优化目的相关的活动与活动之间的联系。
----过程内部活动之间的关系有三种基本结构：串行结构、反馈结构和并行
结构，如图 2 所示。
图 2 活动与活动之间的关系
----串行结构表示一个活动 A 的输出作为另一个活动 B 的输入，它们在时
间上顺序执行；反馈结构表示第二个活动 B 接受第一个活动 A 的输入，
同时它的输出又作为第一个活动的输入来调整第一个活动；并行结构表示
活动 B 和活动 C 在时间上可以同时处理，结果一起输出到活动 D 中处理。
----一个过程一般存在很多活动，而活动之间的联系又比较复杂，如果把所
有的活动和所有的联系都画出来，那将是一个很复杂的网络图，理解和分
析难度增大。因此在画工作流图时，应当以优化的目的为中心，剔除那些
与优化目的无关的活动以及活动之间的联系。
三、分解输入/输出集
----1.明确分解输入/输出集的目的
----分解输入是为了分析哪些输入子集构成了活动的瓶颈。常常存在这种情
况，通过观察可以定性地确定某个地方或者某个部门的工作存在瓶颈，但
是却无法了解形成瓶颈的原因，因而不能采用适当而有效的办法来解决问
题。通常，如果发现某个部门的工作堆积,或者该部门的工作无法满足其他
部门的需求，那么便想当然地增加劳动力；反之，则考虑减少劳动力。但
是到底应该增加多少劳动力呢？于是只有在实践中不厌其烦地尝试，增加
几个人，再减少几个人，反反复复，直到比较满意为止。这是一个极费时
间和成本的过程，同时增加劳动力并不一定能够消除瓶颈，因为有时候瓶
颈并非是由于劳动力不足造成的。作为一个整体往往比较难发现隐藏在深
处的原因，而分解则有助于寻找原因。
----例 1：某部门中活动 A 的输入集为 I{i1,i2,i3,...im}，输出集为
O{o1,o2,o3,...om}，
存在{i1,i2,i3,...im}，使 O{o1,o2,o3,...om}{i1,i2,i3,...im};{i1,i2,ik}
O{o1};{i3,i4,i5,...ij}O{o3}；(""表示决定)。
----下面分析瓶颈形成的假设原因及解决方法：
----第一，部门内部处理能力不足，分解能够确定增加劳动力的类型。假设
瓶颈的原因是部门里处理 o1,o3 的人手不够，那么增加劳动力能够解决问
题，但是增加什么类型的劳动力呢？只有分解后，才知道要增加能够处理
o1、o3 的人，即能够加工{i1,i2,ik}{i3,i4,i5,…ij}的劳动力，而不是其他类
型的劳动力。同时由于所需增加劳动力的类型已经确定,因此也就能够比较
精确地估算出增加劳动力的数量。
----第二，部门内部处理能力充足，分解有助于找到瓶颈的确切原因。假设
瓶颈形成的原因不是部门内部的处理能力不够，那么此时增加劳动力无助
于瓶颈问题的解决。例如在产生 o3 时，要求 i3,i4，i5,...,ij 必须同时处理。
因此必须 i3,i4,i5,...,ij 全部到达后才能开始处理，否则必须等待。现在实际
情况为 i4,i5,...,ij 都到达后还必须等较长的时间 t 后，i3 才能到达，这样等
待 i3 的到来就延长了活动 A 的处理时间，活动 A 的平均处理能力就要下
降。故 i3 可以视为活动 A 的一个瓶颈。但是如果不对输入集进行分解，
那么只能看到活动 A 效率低下的现象,却无法挖掘其中深层次的原因：瓶
颈的症结并不在该部门内部，而是部门外部 i3 的姗姗来迟造就了效率的低
下。
----输出的分解同样是为了便于瓶颈的分析。输出集分解后得到各个子集
O{o1,o2,o3,...om}。由于工作在一个活动完成后，传给下一个活动，所以
某个活动的输入与上一个活动的输出有较大的相似之处。因此上一个活动
输出的分解对下一个活动输入的分解有一定的参考价值；甚至在很多情况
下，可以把上一个活动的输出集本身或经修正后的结果，作为下一个活动
的输入。在这种情况下有以下结论：
----(a)无耽搁的信息流 io=(1＋i)I
----(b)物流或有耽搁的信息流 io＋传递因素=(1＋I)o
----其中 ji 为第 j 个活动的输入子集，jo 为第 j 个活动的输出子集。
----由于信息技术的发展，尤其是 Internet、Intranet、Groupware 的发展，
使得信息的空间传递和交流十分便利。在图 3(a)中使用了信息技术，可以
不考虑信息的传递因素；物流一般有较长的耽搁时间，它和那些有耽搁的
信息流用图 3(b)表示。
----对输出集分解的另外一个原因是为了建立输入/输出子集的映射关系。
建立输入/输出集的映射关系是为了以过程观点来分析出现瓶颈的某些症
结。如例 1 中，i3 的迟到可能是由于在传递过程中被耽搁，但是如果 i3 在
传递过程中并没有耽搁，那么就必须进一步分析活动 A 前面的一个活动
（假设为活动 B）产生 i3 的情况，即生成 o3'（o3'为活动 B 的一个输出子
集）的情况，依此类推，一直"追溯"到发生问题的最终根源。在"追溯"过
程中，每个活动的输出子集向输入子集转换时，必须用到输入/输出映射关
系。这样，如果对某项输出一直"追溯"到最初的输入，那么所得到的一个
分析数据链可以反映这个过程。这样有助于用过程的观点来分析和优化这
个过程。
----2．输入/输出分解的原则
----如何分解活动的输入和输出呢？下面先定义 3 个概念：
----定义 1：我们把每一个输入/输出子集称为一个因子，其中输入子集
i1,i2,i3,...im 称为输入因子；输出子集 o1,o2,o3,...om 称为输出因子。
----定义 2：每一个输入/输出子集都有一些描述性能的指标，如时间、成本
等，我们把这些指标称为输入/输出子集的性能指标。如某活动的输出子集
为一条信息，那么信息的真实程度、到达时间等指标都可以用来描述这条
信息的性能，这些指标可以称为这个输出子集的性能指标。
----定义 3：一个因子如果能够比较自然地找到它的性能指标，那么称该因
子为完整的因子。
----根据以上定义可提出输入/输出分解的原则。
----原则 1：分解子集之间的独立性应尽量大。
----输入子集 i1,i2,i3,...im 之间，输出子集 o1,o2,o3,...om 之间的相互独立性
应尽量大。这个要求颇像软件工程中的模块划分的原则"块内联系尽量大，
块间联系尽量小"。这样分解有助于保证每个输入/输出子集都是完整的因
子。
----原则 2：分解应该自然。
----如果分解不自然，以分解为目的而分解，那么在进行输入/输出子集映
射时将很难把输入子集和输出子集匹配起来，也难以保证第一个原则。"
分解自然原则"和"分解独立性原则"具有一致性，它们互相补充，共同提高
因子的完整性。
----原则 3：分解不要过细，要突出关键因子和差异因子。
----所有分析的最终目的是为了消除瓶颈,改善活动的性能。分解可以找出
各个因子的性能差异,从而得到限制工作流的因素。因此对于某些性能指标
相近的并且可以合并的因子，应当合并为一个因子。这样分解所得因子的
性能各不相同，形成差异因子。分解要便于分析，分析是为了改善工作流，
提高过程的业绩。如果对许多性能指标相近的因子进行深入分解，那么一
方面使得分解所得的因子数量骤增，增加不必要的工作负担和分析的复杂
性；另一方面又淡化了其他因素，很难确定哪些因子是能够有效改善工作
流的关键因子。
----原则 4：分解时尽可能使输入子集和输出子集的映射关系简单。
----输入子集与输出子集的映射关系有：一对一，一对多，多对一，多对多，
如图 3 所示。
{i}←→{o} {i}←→{O1,O2,O3,…Oj} (a)一对一 (b)一对
多 {i1,i2,i3,…ij}←→{o} {i1,i2,i3,…ik}←→{o1,02,03,…od} (c)
多对一 (d)多对多
图 3 输入/输出子集映射关系图
----很显然，（a）中"一对一"的关系最简单，便于分析；（b）中的"一对
多"和（c）中的"多对一"较为复杂；（d）中的"多对多"最复杂，分析难度
最大。
----3．分解输入/输出方法
----活动是企业过程的基本元素，可以理解为对企业的多种资源（包括物料、
资金、信息、人力等）的简单变换或操作，即受一定的控制约束，遵循一
定的机制，对一个或多个输入处理后产生一个或多个输出。如图 4 所示。
图 4 企业过程的基本元素――活动
----活动中的输入集和输出集可以进行分解，输入集 I 可分解为 i1,i2,i3,...im,
记为{i1,i2,i3,...im};输出集 O 分解为 o1,o2,o3,...om,记为 O{o1,o2,o3,...om}。
经过分解获得输入和输出子集的某种映射关系：
----O=f(I)
----或 O{o1,o2,o3,...om}=f（{i1,i2,i3,...im})
----实际上，这种映射法则 f 一般很难找到，但这并不影响分析，因为我们
只要知道哪些输入和哪些输出存在着对应关系，而不必了解他们的对应关
系到底是什么。有四条原则可以帮助寻找这些对应关系：
----原则 1：输入为物流，输出也为物流。
----原则 2：输入为信息流，输出也为信息流。
----原则 3：输入与输出在量上应该平衡。
----这并不是说有多少输入就有多少输出这种表面上的数量绝对相等，这种
相等显然是不可能的。而是说输入经过一定的变换、分解、重组，最后形
成输出,它们在量上是平衡的。
----原则 4：输入有果，输出有因。
----输入有果指的是输入一定要对输出的结果有贡献，否则这个输入就是多
余的，可以取消；输出有因指的是每个输出可以找到相关的输入，否则这
个输出就是主观创造的，不符合实际。这种关系可以用如下关系矩阵来描
述：
0 表示没有联系 1 表示有联系
----上述矩阵所表示的活动的输入输出中，每一行表示某个输入子集与对应
的输出子集有联系，或者说，某个输入子集影响着对应的输出子集。矩阵
的第一行表示输入子集 i1 与输出子集 o1,o3 等有联系；每一列表示某个输
出子集由哪些输入子集决定；第一列表示输出子集 o1 由输入子集 i1,i2,i3
等决定。
四、对分解的结果进行量化
----为了能准确地确定工作流的瓶颈位置,详细地了解该瓶颈的当前状态,必
须有一个办法对活动进行量化。
----1．确定因子的性能指标
----每个因子的性能指标可能很多，如何确定哪些性能指标有用呢？性能指
标主要取决于分析工作流的目的，可分析与目的选择相关的性能指标。如
果分析工作流的目的是为了找到影响整个过程输出质量的瓶颈，那么质量
（还可以向下分解为多个指标）就是一个重要的性能指标；如果是为了缩
短工作流程的时间，加快过程的产出，那么时间将成为一个必不可少的指
标。例 2 是关于如何选择因子的性能指标的。
----例 2：假设存在一个冶炼铁的合金的过程，过程输入为铁和一些其他物
质，经过 k 个活动的加工，每个活动都有中间产品，最后过程输出为铁的
合金，如图 5 所示。
图 5 铁的合金的冶炼工作过程
----分析这一工作流是为了控制合金的质量（熔点、硬度、纯度等）。因子
可以按活动的输入输出物质的类别分解得到，如铁是一个因子；与合金质
量相关的指标（如熔点、硬度、分量等）作为性能指标。
----在一般情况下，对工作流的改善主要包括通过工作的选径和自动化来提
高过程的效率，通过对每个工作的输入输出进行控制来提高过程输出的质
量等，这样必然伴随着成本变化。因此，为了便于进行成本/效益分析，成
本也经常作为一个性能指标。
----2.给因子的性能指标赋值
----确定了因子的性能指标，就可以对现存工作流进行考察，采用量化的方
式，为性能指标赋值。如果可以确定理想状况下的性能指标（如活动中某
些设备的最大处理能力），则还应对这种理想状况的性能指标加以描述，
这将有助于进一步的分析。
----如果过程的活动比较少，分解所得的因子比较少，那么可以把所有的因
子放在一个表格来描述；如果活动比较多，分解所得的因子比较多，那么
每个活动可以用一个表格来描述，然后集中在一块。
五、找出工作流的瓶颈
----寻找工作流瓶颈的具体方法可以各种各样，如定性的观察法，通过人的
观察而判断瓶颈所在。寻找工作流瓶颈的一种比较量化的方法--分解法，
可以最大程度地解决以上问题。通过确定优化工作流的目标，画出工作流
图，然后分解输入/输出集，就可得到量化的性能指标。这些指标都与工作
流优化的目标有很大的联系。我们可以通过这些量化的指标来找到工作流
的瓶颈。
----首先，找出过程最终输出的因子的性能指标，作为寻找瓶颈的标准，因
为在整个过程中，其他地方这个性能指标相关的值必须大于或等于这个性
能指标的值。
----其次，找出其他地方这个性能指标相关值的最小值，它就是瓶颈。如果
性能指标有理想值，那么当这个理想值与现实值相等时，该指标就是限制
工作流的瓶颈之一。
----另外，通过分析性能指标的值，可以找出优化的重点与可优化的潜力。
比如，我们要对某个过程的时间指标进行优化，即缩短该过程的完成时间。
可以通过与时间有关的所有值比较，占用的时间多哪一部分，有可能成为
优化目的的突破口。
工作流瓶颈的解决方案
----工作流的瓶颈确定以后，就要寻找解决瓶颈问题的方案。传统的方法是
召集有关人士（包括经理等高层人员、相关专业人士以及有关的工作人员）
组成方案工作组，提出多种解决方案，然后举行"头脑风暴法"专家论证会
议进行论证，通过优化方案寻找答案。历史上有许多绝妙的方法就是这样
产生的。工作流瓶颈的解决方案 The Graphic Arts Technical Fundation 的高
级技术顾问 Howard Fenton 认为：从广义上说，所有的生产瓶颈都不外乎
以下四类：设备上的（Equipmentbased）、工作流程上的
（Procedurebased）、人力上的(Staffingbased)和培训上的
(Trainingbased)。"解铃还得系铃人"，瓶颈的解决方案相应地也可以归为
四类。
图 1 生产过程
设备上的瓶颈
----所谓"设备的"瓶颈，就是指由于设备能力不足或相关设备的原因而引起
的。假设下图是一个生产过程,由输入、活动 1、活动 2 和最终输出组成。
它们输入/输出集的分解情况如图所示，处理 1、处理 2、处理 3 都由设备
承担，现分析它们的生产能力。
----假设存在表 1：
表 1 过程活动因子
性能指标
----由于输出决定于输入，所以在某一个具体过程中，输入量确定后，输出
量也确定，这个比例关系可以从实际指标的数值中得到。故在理想指标中
只给出活动 1、活动 2 的输入因子的值。
----在表 1 中，当因子 1 的实际指标等于它的理想指标时,可以确定它为瓶
颈。瓶颈的原因可能是设备性能下降，也可能是设备产生故障，造成设备
整体能力下降。在本例中也就是处理 1 的设备能力形成了瓶颈，解决方法
可以通过维护或更新处理 1 的设备或增加它的能力来解决这个瓶颈。比如
更换设备后因子 1 的指标为 4,那么表 1 就可能转化为表 2，显然,这时的瓶
颈因子变成了因子 3。
----此时的成本就是设备维护或更新的成本，而产生的效益是输出（因子 5
和因子 6 的组合）由 增加到 。
表 2 过程活动因子
性能指标
----过程活动之间的关系存在着三种基本结构，可对设备能力的下降情况进
行分析：如果设备之间是串联关系，那么各设备能力之间进行"逻辑与"后
等于设备总的能力值；如果设备之间是并联关系，那么各设备能力之间进
行"逻辑或"后等于设备总的能力值；如果设备之间是混合关系，则可类推
得到结果。另外，还可以按照表示设备工龄与可靠性关系的条件概率曲线
--"浴盆曲线"来分析设备能力下降的原因，获得解决设备瓶颈的办法。
工作流程的瓶颈
----所谓工作流程的瓶颈是指由于工作的制度、程序不合理、管理机制不适
应等原因限制了工作流。这种瓶颈的解决一般要求用过程全局的观点来分
析工作流，借用 BPR 的先进思想和技术来解决瓶颈。比如实施 BPR 后权
力下放到个人，原来过程中的许多审核、校验被取消，或者转换了形式。
这里从两个方面来解决这一问题：一是建立全新的工作流程，对过程的每
个活动进行重新设计，如增加质量监控部门；二是修改已有的工作流步骤，
例如改变工作流中工作的顺序，重组工作活动。
----这样原来的工作流与变化后的工作流差别很大，我们又如何来评价这个
解决方案呢？考察一下联想电脑公司组织构架的调整：由原先总经理统一
协调管理的机制，调整为各事业部以不同产品类别和发展方向来区分，各
市场部以不同客户类别来定位，同时以事业部的业务发展为核心，建立市
场、制造、行政 3 个平台的扁平式管理机制，解决了由于管理机制不适应
造成的瓶颈。还可以进一步从以下几个方面来考虑：首先使用本文介绍的
方法从几个主要的方面（如产出的能力、过程完成的时间、人力成本的变
化等）来比较原来工作流和现在工作流的效益和成本的近似值。
----其次，由于工作流程的变化必然引起工作活动的重组,而这种重组必然
引起多方面的变化,如文化上的转变、管理方式的改变、管理权限的重新分
配等。
----另外重组也有一定的风险,这些因素在评价时都要考虑到。这种瓶颈的
解决与 BPR 在许多地方有相通之处，瓶颈的成功解决一般会给企业带来
较大的效益。
人力与培训上的瓶颈
----当工作人员不够时，工作积压，形成人力上的瓶颈。此时可以通过增加
人手来消除瓶颈。至于需要增加哪方面的人手，增加人手的数量等问题的
确定，可采用直接分解的方法，也可采用"跟踪"再分解的方法找出工作流
的瓶颈，以及进一步对人员的性能指标进行分解来得出答案。这种成本/效
益分析方法比较简单，由增加人员数量算出增加的人力成本，而效益的提
高可以通过分解因子、性能指标矩阵的变化来计算。
----通过对员工的培训，把员工培养成业务多面手，来提高员工的整体素质，
从而提高员工的工作主动性和自觉性，充分发挥他们的工作技能。这样不
仅能提高个人的劳动生产率，而且由于人的作用,使得原来工作流的柔性大
大提高,能够给企业带来许多意想不到的效果。
----通过以上分析，我们不难决定要不要采取措施，以及采取何种措施来消
除工作流的瓶颈（通过效益分析判断经济上是否合算或出于其他目的）。
如果要,则可采取前述四类中的其中一类应对措施来解决。当然，针对某一
工作流的瓶颈，其解决方案可能不止一个，这时，就需要运用优选法来最
终确定使用何种方案。
认识工作流
----编辑完本期专题后，笔者认为将"工作流"称为"工作流程"更容易让人理
解。一般情况下，企业的日常活动中，约有 70％是属于流程类活动，如订
单出货流程、生产流程、企业内各类申请表单、公文签审、信息传递与签
收、公司各类支出与收付等。企业的工作流贯穿企业生产经营的各个阶段，
因此企业引入工作流程自动化系统即工作流管理系统，旨在加快流程处理
速度，提高企业工作效率和企业市场竞争力；增加对工作流程的控制；便
于流程的整合，提升决策质量与正确度。
----工业界的许多人将工作流管理奉为 90 年代的软件技术。近年来，工作
流技术迅速发展。1993 年成立了工作流管理联盟（WFMC：Workflow
Management Coalition）。此后，该组织颁布了一系列工作流产品标准，包
括工作流参考模型、工作流术语表、工作流管理系统各部分间的接口规格、
工作流产品的互操作性标准等。这些举措加速了工作流技术的商品化。现
在，许多公司都基于这些标准推出了自己的工作流产品，为用户开发自己
的工作流应用提供了条件。
----值得注意的是工作流管理系统(WFMS)的引入与管理思想和管理业务
的转变密切相关。我们应把 WFMS 的引进视为改进或重组业务流程的一
个机遇。WFMS 可以和企业再工程或规范化管理相结合。企业再工程追求
的是对企业的经营管理模式和生产作业程序进行彻底的革命性变革；规范
化管理则是在管理经验的基础上对业务过程进行科学化、规范化研究，以
建立一套完整的管理工作规范体系为目标。这种规范化一般会促进系统组
织结构和运行的改善。
----目前，国外企业的再工程和工作流系统的关系较为人们所关注，如
Workflow And Reengineering International Association（WARIA）就是致力
于此的国际组织。然而，由于国情不同，我国多数企事业单位面临的主要
管理问题是随意性大、运行不规范。除了少数企业外，大部分单位不需要、
也不可能进行革命性的重组。因此，相对于企业再工程理论，规范化管理
在我国更现实、更可行，更适于与 WFMS 的引进相结合。
