人际沟通与管理文化.ppt

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人际沟通与管理文化 沟通无极限，发展无障碍 瑞金论坛 1 沟通的目的是不断地完善制度。 2 沟通不能解决所有问题，完善制度才是最终的解决。 3 与其宣传什么奉献精神，不如花点力气完善制度。 5 护士整天盯着医生，怎么还有时间去和病人沟通？ 4 有人做份外的事，就说明有人没做好份内的事。 管理上的3大技能： 首席执行官 中层部门经理 基层管理人员 决策能力 人际交往能力 执行能力 ——最难把握的是人际交往能力。 沟通无极限，发展无障碍 人际沟通占用管理人员70％以上的工作时间。 请注意两个基本事实 你没能晋升，不是因为缺乏能力，而是不会待人接物。 沟通无极限，发展无障碍 他们或多或少 有些缺点，而 你希望他们有 上佳的工作表 现。 1.有助于管理 你的员工 他也许独断专行、 也许是个“老好人”， 但是他举足轻重。 3.与你的上级 保持一致 他们都有个性， 有的争胜好强， 有的平易近人。 2.与你的同级友好合作 提高你的人际交往能力的好处: 人际交往能力反映在4个方面： 沟通能力 ——主动交流 适应能力 ——因势利导 评估能力 ——客观判断 激励手段 ——主观能动性 ——人际交往能力是一种技巧，不是天生的。 有哪一些典型的领导风格？ 支配 独断专行 友善 关系为重 顺从 优柔寡断 合作 民主集中 一个人的领导风格不是单一的。 ——习惯性行为 ——冲动性行为 ——伪装行为 领导风格的典型—— 4维模式 它们与管理的权力有关 友善 对立 顺从 支配 它们与人的价值观有关 领导风格的典型—— 4维模式 对立 顺从 支配 友善 独断专行 民主集中 关系为重 优柔寡断 领导风格的典型—— 4维模式 对立 顺从 支配 友善 独断专行 民主集中 关系为重 优柔寡断 我精明能干， 重要的是结果， 手段并不重要。 照我说的去做， 否则你将有麻烦。 要有团队精神， 充分进行授权， 不断激励员工， 追求组织与个人 的双赢。 单位里人缘好最重要， 抬头不见低头见， 何必一本正经？ 善有善报，和气生财。 多做多错，少做少错。 明哲保身，一定要见风使舵。 为了生存，保持低姿态。 4维领导模式的价值观： 竞争 合作 凝聚力 谨慎 团队不但 能做大做 强，而且 能做久。 企业要以 人为本， 工作才会 愉快。 循序而 渐进， 欲速则 不达。 竞争是 我们的 一种生 活方式。 优柔 寡断 独断 专行 关系 为重 民主 集中 麦克莱兰的激励机制： 成就感 管理人员的 成就感非常强， 愿意承担风险， 并希望获得相 应的回报。 权力欲 权力欲是 一把双刃剑。 与企业目标一致， 它是积极的； 不惜损人利己， 它是消极的。 归属感 蓝领、白领 还是金领？ 外企、民营 还是国企？ 4维领导模式的激励机制： 独断专行型—— 民主集中型—— 关系为重型—— 优柔寡断型—— 权力欲 成就感 归属感 安全感 Q4 保住乌纱帽， 管理上不求有功， 但求无过。 ——麦克莱兰的激励机制 Q1 管理就是权力， 要么你领导别人， 要么别人领导你。 Q2 管理重在成果， 上下齐心， 争取双赢。 Q3 物以类聚，人以群分， 只有同舟共济， 才能地久天长。 马斯洛的需求层次理论： 民主集中型 独断专行型 关系为重型 优柔寡断型 自我实现 尊重 归属 保障 生存 不要因为自己 有某种需求， 就误以为别人 有同样的需求。 我们对下属的沟通方式—— 民主 集中型 对有团队精神的员工要 实话实说，并充分授权。 关系 为重型 他们希望得到认同， 喜欢领导表扬。 优柔 寡断型 让谨小慎微的员工放心， 增强他们的团队意识。 独断 专行型 尊重争胜好强的员工， 他们会攻城略地。 我们对同事的沟通方式—— 建议 旁观者清，提建议是一种善意。 他只需要参考意见，你不要越俎代庖。 倾听 你愿意倾听，就是待人真诚。 他并不需要你出力，理解万岁。 我们对上级的沟通方式—— 民主 集中型 坦率与他交换意见， 他重视数据和结果。 关系 为重型 积极融入他的群体， 参与他们的娱乐活动。 优柔 寡断型 不要让上级冒风险， 稳扎稳打，循序渐进。 独断 专行型 尊重上级的权力， 把功劳归于他。 我们对上级的沟通方式—— 喜欢交谈还是批复文件？ 喜欢分析问题还是提建议？ 什么是他为难的事情？ 什么是他容易接受的方式？ 领导工作太忙，让他批条子。 你没有必要挑明结论。 他爱做决定， 但不爱谈工作细节。 他不爱看数字， 却接受图示。 他的工作习惯 西方4A模式的沟通方式： Ask 然后， 了解来 龙去脉。 Advise 交换意见， 动之以情， 晓之以理。 Adjust 根据对方 的接受程 度，因势 利导。 Accept 先认可 别人的 意见. 适应 接受 建议 询问 换个角度，将心比心—— 宁可用第一人称表达感受， 不用第二人称批评别人。 表示你需要帮助，而对方是合适的人选。 谁也不想给别人添麻烦， 并助人为乐。 换个角度，将心比心—— 宁可用第一人称表达感受， 不用第二人称批评别人。 “你的老毛病又犯了。” “我真想看到你的新起点，有希望吗？” 换个角度，将心比心—— 宁可用第一人称表达感受， 不用第二人称批评别人。 “你拖了整个公司的后腿。” “我现在有点不知所措，你能帮我一把吗？” 按对方的习惯开始交谈： “我有要事相告，很想听听你的看法。” ——独断专行的人需要尊重 “好久不见，真想和你去喝一杯咖啡？” ——关系为重的人需要认同 “能不能听听您的高见？我会守口如瓶。” ——优柔寡断的人需要安全 发散性的问题便于对方发表意见： “目前的市场压力到底来自何方？” “为什么你觉得小李比老王更胜任这份工作？” “为什么你会这么说？是不是又有新的发现？” 在沟通中，鼓励对方补充意见： “上个月销售量下降，还有什么别的原因？” “为什么你觉得这个项目可能半途而废？” “真的吗？呣嗯，啊哈！我真的不敢相信。” 确认的提问方式有助于你培训员工： 促使独断专行的员工脚踏实地。 ——他喜欢夸大其词 让关系为重的员工关注焦点问题。 ——他爱开无轨电车 让优柔寡断的员工独立作出选择。 —— 他容易患得患失 管理文化图 以奖为主 精神鼓励 照章办事 以罚为主 领导 充分授权 大锅饭 金字塔 金字塔 组织 目标管理 共同讨论 传达圣旨 大权独揽 决策 放任自流 促膝谈心 以人为本 关系为重型 双向交流 不闻不问 单向指令 沟通 流程再造 按部就班 按部就班 控制 团队精神 科学管理 科学管理 管理理论 民主集中型 优柔寡断型 独断专行型 管理风格 ——如何与下属相处 管理文化图 成就感 归属感 安全感 权力欲 领导 扁平化 大锅饭 金字塔 独当一面 组织 目标管理 惟命是从 惟命是从 据理力争 决策 效率不高 无轨电车 忠心耿耿 关系为重型 下情上达 保持距离 报喜不报忧 沟通 流程再造 按部就班 先斩后奏 控制 高级合伙人 伴君如伴虎 我行我素 基本态度 民主集中型 优柔寡断型 独断专行型 管理风格 ——如何与上级相处 管理文化图 平等互利 以人为本 袖手旁观 不择手段 领导 团队作业 助人为乐 各自为政 鹤立鸡群 组织 目标管理 人云亦云 见风使舵 争胜好强 决策 相安无事 无轨电车 和睦相处 关系为重型 真诚坦率 含糊其词 能言善辩 沟通 流程再造 相安无事 先发制人 控制 精诚合作 敬而远之 我行我素 基本态度 民主集中型 优柔寡断型 独断专行型 管理风格 ——如何与同事相处 Any questions? Any questions? 稳定 创新 金字塔 分工 控制 程序化 员工 工资奖金 管理中的哪些因素变化了？ 扁平化 团队 授权 沟通 知识型员工 工作生活质量 企业文化 科学管理 员工是核心资源 员工是生产成本 授权 命令 教练 指挥 管理人员的角色转换 管理从人治、法治走向文治 企业文化 （文治） 科学管理 （法治） 经验管理 （人治） 管理学的五个发展阶段 企业文化 个性化服务 流程再造 可持续改进 竞争战略 全球化经营 以人为本 市场营销导向 科学管理 大规模生产 企业精神 （核心价值观） 企业CI形象 行为模式 （道德、软性） 规章制度 （法治、硬性） ——是一种综合的战略管理。 什么是管理文化？ 沃尔玛公司的核心价值观之一：员工是合伙人。 这一观念落实到三项政策上。利润分享、员工购股和降低损耗奖励。给你一份合伙人的权利，激励你去这样做，这就是企业文化的制度保证。 管理文化的特点之一 在赏罚分明中一定要以奖励为主。讲究物质与精神互相转化，奖励更能使得企业文化深入人心。 管理文化建设的特点之二 为了避免“一稳就死、一动就乱”的情况， 企业文化应该有可持续改进的机制。 只有流程再造才能使企业文化源远流长。 6σ管理、丰田模式等都是体现了一种企业文化的流程管理。 问题的关键是原来的管理文化在拖后腿。从管理文化建设入手，方可标本兼治。 有些企业明知“以人为本”、“顾客导向”、“供应链”、“流程再造”等管理理念，但在实际中却会左右为难。 管理文化建设的特点之三 什么是组织的核心价值观？ 一个企业强调创新，却没有相关的绩效指标，这个企业实际上没有这一核心价值观。 它如同一种信仰，是指引企业的永恒原则。 IBM公司的核心价值观是什么？ IBM是什么意思？ 第一，尊重员工； 第二，用户至上； 第三，追求卓越。 IBM＝I’ve Been Moved. （我被调走了。） 麦当劳快餐公司的核心价值观是什么？ QSCV＝质量、服务、清洁、价值。 顾客是朋友， 员工是合伙人。 沃尔玛公司的核心价值观是什么？ “让老百姓买到有钱人享受的东西 。” 强生公司的核心价值观是什么？ 顾客第一， 员工第二， 社会第三， 股东第四。 ——创新。“不许扼杀一种新产品的设想。” 尊重个人发展，允许员工犯错误。 3M公司的核心价值观是什么？ “敬业报国，追求卓越” 青岛海尔集团的核心价值观是什么？ “用户永远是对的，海尔真诚到永远” “Haier and Higher”（海尔永创新高） 一般公司的核心价值观是什么？ —— 降低市场风险 做好预算计划 听从统一指挥 实行赏罚分明 卓越公司的核心价值观是什么？ —— 顾客导向的目标市场 员工合伙的分享利润 鼓励创新的流程管理 供应链上的合作精神 人与自然的关系， 在西方发展为科学。 人与人的关系，在东方 发展为文化（文明）。 人类的知识起源于哲学，包括宗教。探讨2个问题： 文化重视人际关系，中国人 强调中庸，重视辩证法。 人与自然的关系 人与人的关系 科学强调事物发展的规律，西方人重视形式逻辑。 现代管理学＝科学＋文化＝商业模式＋企业文化 Any questions? Any questions? 在西方，人际关系的平台是什么？ 1．假设人性是恶的，个人应该追求自身利益的最大化。 3．现代民主制度是这种契约论的体现。 4．保护个人利益是民主社会的一个根本原则。 ——自由、平等和人权的价值观，来自启蒙运动。 2．为了避免互相冲突，人们签订契约，遵守游戏规则。 在中国，人际关系的平台是什么？ 1． 人性是善的，孔子称之为“仁”。 3． 同理心——将心比心，理解他人，并为他人着想。 ——儒家文化是中国传统文化的主流。 2． 什么是“仁”？——“己所不欲，勿施于人”， “己欲立而立人，己欲达而达人”。 1993年，在世界宗教大会上，基督教、伊斯兰教、佛教等专家学者们讨论一个问题： “如果将来出现一个地球村，哪一种伦理道德是我们可以共同接受的全球价值观？” 1．己所不欲，勿施于人。这是人类和平共处的基本原则。 他们得出了2条共同价值观，是中国儒家的“恕道原则”。 2．己欲立而立人，己欲达而达人。不要把人当作工具或物体看待，这是人道原则。 中国向西方学习，加强法制和管理，是不是要放弃传统社会道德？ 法律在中国道德化，道德在西方法律化，法律至高无上。 一个社会光有法律而缺乏道德，很难稳定发展。 世界上，美国的犯罪率最高。 西方传统重法律，轻道德，中国传统重道德，轻法律。 管理学和经济学必须警觉什么？ 人类与自然的关系，从牛顿时代进化到爱因斯坦相对论。 1.当个人利益被视为至高无上的目标时，其它一切都成为工具或手段。 人与人的关系，还停留在脱离蒙昧无知的启蒙运动阶段？ 2.当人性恶是天经地义时，人们会选择“不择手段”， 而“与人为善”只是工具。 人性到底是善的还是恶的？ ——善与恶是一种社会标准，是后天的，而不是先天的。 ——先有私有制，后有契约论，意识形态来自于经济基础。 “人性善”反映了什么事实？ ——原始人类是一个群体，需要互相帮助。 ——互相关爱是人类永恒的共同需求。 儒家文化是通过礼乐教化强调做人的准则， 从而建立人与人、人与社会之间的文明与和谐。 如果员工敬业，就应该尊敬他们。 如果员工忠诚，就应该让他们放心。 如果员工上进，就应该提拔与培训他们。 企业领导人应该懂得人性，他的价值观，决定了企业的未来。 中国传统文化的两大特征 ——仁政与中庸 仁政——以人为本 中庸——协调与平衡 中国的“以人为本”——为人民服务，三民主义。 西方的“以人为本”——人是企业的核心竞争力。 道家是一种哲学，哲学影响着人们的思维方式。 儒家强调中庸，倾向于协调与平衡，来自于道家思想。 道家的阴阳五行之说，是一种辨证的思维。 在中国，中医理论、地理风水、天文历法、兵法布阵，甚至诗歌声律等，没有一个能够离开道家思想。 什么是无为而治？ 管理者通过自己的“无为”，让别人替他“无不为”。 强调顺应消费需求、经济规律、人性化管理，因势利导！ “无为”不是“不为”，是超越“有为”而达到“无不为”。 给民众一个宽松的环境，以民众行动达到政府无所不为。 什么是天人合一？ 协调与平衡是自然法则，凡事都要顺其自然、适可而止。 团队精神与个人成就，不要只强调一面，而否定另一面。 人是大自然的一部分，他必须遵循自然的法则。 人性善是教化，人性恶是环境，它们是一对矛盾。 中庸是协调与平衡，管理必须重视因势利导。 道家提倡因势利导，无为而治——企业高层的战略管理。 儒家提倡礼治，强调道德感化——企业文化规范内部管理。 法家强调变革与技巧——企业发展应该走创新之路。 中国传统文化的包容性，各种流派互相影响，互相融合。 世界古代4大文明中，唯有中国传统文化是一脉相承的。 中国龙是一种多元文化，头如兽，身如蛇，鳞如鱼，爪如鹰。 印度文化宗教争斗不断，美国文化、伊斯兰教都是惟我独尊。 结束语 现代管理的发展趋势： 中国的哲理性＋西方的原则性。 ——己所不欲，勿施于人。 ——天人合一，无为而治。 ——顺其自然，因势利导。 上海交通大学安泰管理学院 王毅捷 教授 “我的经营方式有一套最基本的原则” 员工的话语权与尊严 正直诚信 使命感与价值观 员工的业绩考评 ——杰克·韦尔奇的4项基本原则 企业文化 商业道德 精英文化 民主文化 “使命感应该落实到有效的愿景里。” “价值观应该体现在员工的行为模式中” “商学院是制造混乱的根源之一。” 优胜劣汰 个人权力 Any questions? 当你成为领导之前，成功就是个人的成长。 当你成为领导之后，成功都是别人的成长。 我始终认为：我对GE的最大贡献是如何管理员工。 公司并不是厂房、设备和技术，公司就是人。 企业是员工的第二家庭，岗位是他们的社会身份。 人力资源的负责人应该是企业里的第二号重要人物。 ——杰克·韦尔奇 杰克·韦尔奇的人才观 招聘员工时的标准： 注重价值观 注重学习能力 注重执行能力 正直—— 聪明—— 成熟—— 杰克·韦尔奇的人才观 招聘高级管理人员 领导者不能有一丝一毫的伪装。 预见意外变化的特殊能力。 团队里聚集最优秀的人才，不怕自己开会时显得最傻！ 谁都会跌下马，但他知道怎样重新上马。 摘自《赢》 真诚—— 敏锐—— 爱才—— 坚韧—— Any questions? Any questions? 杰克·韦尔奇的人才观 充满活力的人热爱生活。 会鼓动别人的人能够率领团队。 落实工作任务的能力。 对棘手的问题敢于做出决策。 ——4E＋1P 充满激情的人特别在乎同事们的成功。 活力（energy）—— 领导力（energize） —— 决断力（edge）—— 执行力（execute）—— 激情（passion）—— 杰克·韦尔奇的人才观 ——4E＋1P 充满活力的人热爱生活。 会鼓动别人的人能够率领团队。 对棘手的问题敢于做出决策。 落实工作任务的能力。 活力（energy）—— 领导力（energize） —— 执行力（execute）—— 决断力（edge）—— 活力和领导力需要某些天分，招聘时首先看这两条。 决断力和执行力需要经验，可以后天培养。 判断一个人的活力和执行力，相对容易些 ——领导喜欢得力的执行者。 判断一个人的领导力和决断力，需要长期考察——干部提拔不会一步登天。 摘自《赢》 GE的等级考评制度 考评“硬件”——企业的各种业务指标，以便相应地投资。 我是一个等级考评制度的狂热支持者。——杰克·韦尔奇 考评“软件”——员工的业绩表现，以便优胜劣汰。 GE的员工业绩考评（活力曲线） 最好的20％是企业的明星，应该大大奖励。 中间的70%不能被忽略，要重点培养其中有潜力的。 最差的10%不得不离去，帮助他们找到自己的归属。 ——分成3类，最好的20％，中间的70％和最差的10％。 奖金、股票期权、表扬、晋升和培训 一旦企业被迫大量裁员，他们首当其冲，会感到被企业出卖了。 突然解雇员工，他们会永远恨你。 Any questions? Any questions? 上海交通大学安泰管理学院 王毅捷 教授 萨姆·沃尔顿对经营管理有什么看法？ ——“无论你建立一个多大规模的企业，你绝对需要创造一个同舟共济的团队，并真正具备‘团结’的精神。 这个概念也许用滥了。对我来说，这个概念与其说是手段，不如说是全部目的。” 1、敬业。 要比任何人更相信这一条。 沃尔顿曾列出自己经营企业的十大信条： 2、把员工视为合伙人，分享企业利润。 3、激励你的员工，要形式多样，只用金钱是不够的。 沃尔顿曾列出自己经营企业的十大信条： 4、尽可能地与员工沟通， 他们知道得越多， 就越关心企业。 5、公开表扬你的员工，谁都喜欢表扬，它珍贵无比。 沃尔顿曾列出自己经营企业的十大信条： 6、广开言路，倾听第一线员工的意见。 7、为企业的成功而庆祝，不为一时挫折而消沉。 沃尔顿曾列出自己经营企业的十大信条： 8、 超值服务，一定要让顾客满意。 9、谁能控制成本，谁就获得竞争优势。 沃尔顿曾列出自己经营企业的十大信条： 10、打破常规，鼓励创新。 ————管理阶层必须有一种公仆式的领导作风，美国的管理领导层过于先己后人，在利益分配上过于一边倒，是不可能建立团队精神的。 Any questions? Any questions? 企业激励员工的3原则 一个人的需求表现在两个层面： 考虑他的个性 ——他适合干什么 考虑他的能力 ——他能够干什么 考虑他的需求 ——他愿意干什么 一个人的个性表现在他的价值观与工作态度。 1.物质的 2.精神的 为什么要重视员工的价值观？ 管理人员和员工们只有志同道合，才能长期共事。 所谓“求同存异”，是共同认可企业的核心价值观。 你不了解员工的价值观，怎么去培训和提高他们？ 只有了解员工的个性，才能因势利导，建立团队。 为什么要重视员工的价值观？ 你提拔一些员工进领导岗位 有的人认为你欣赏他，积极性高涨，拚命地工作； 有的人认为你给他出难题，他怕得罪人，不想惹麻烦。 你让一些员工下岗 他认为工作就是谋生，你多给些遣散费，他上哪儿都一样； 他感到没脸做人，企业对他不公平，他与你拚命，跳楼给你看！ 什么是一个员工的 工作态度 ？ 一是他的工作表现 performance 二是他的工作满意度 job satisfaction 为什么要重视员工的工作态度？ 价值观是理性的， 工作态度是情理交融的。 管理工作要激励员工，必须“动之以情，晓之以理”。 Any questions? 头脑风暴法（Brainstorming） 人们为了创新，捕捉灵感，需要群策群力，集思广益，这就是“头脑风暴”。 美国著名的广告商奥斯本在他的《应用想象力》一书中，介绍了一种集思广益的方法——头脑风暴法 它有3个基本原则 开会时，不许对别人的建议或意见横加批评，以减少禁区 不许批评 数量高于质量，不必讲理由，总有一些点子能派上用场 多多益善 鼓励去协调别人的不同意见。演化出一些新的见解。 协调统一 德尔菲神谕 美国兰德公司的一种咨询方法。 当大家意见分歧时，逐步归纳出他们的共同决策。 古希腊阿波罗神殿位于德尔菲城，众神在此聚会，预言天下大事。 德尔菲神谕有两条法则： 背靠背表决，避免人际关系的干扰 锁定投票人群，多次表决进行筛选。 授权各种团队去再造流程，团队由不同技能的人员组成。 组织的各项工作中 有增值的 辅助性的 增值的工作只占20％ 有无效的 大量存在着辅助性或无效的工作 流程再造＝ 增值的 保留 简化 辅助性的 减少 无效的工作 ＋ ＋ 自我管理的团队是现代组织的基本单位。 青岛海尔再加上1S—— 安全 企业的工作场所普遍采用5S。 5S 整理 整顿 清扫 清洁 素养 处理不必要的东西，把空间腾出来。关键是制定标准。 按流程布局，不浪费时间。要点是场所、方式和标识。 还你一个干净的空间，办法是细化你的执行力。 没有规矩，不成方圆。把前面3个S制度化。 员工养成习惯，形成一种企业文化。 净化工作场所，消灭精神松懈！ 现代工作流程——精益生产 精益生产—— 精益求精 生产 零 废料 质量 零 缺陷 操作 零 重复 搬运 零 无效 生产 零 过剩 流程 零 故障 产品 零 库存 清除7种浪费 质量缺陷 生产过剩 停工等待 库存太多 无效搬运 多余动作 费时费料 追求7个“零”。 业务流程再造的3个核心原则 ——以流程为导向、以顾客为核心和以人为本的团队管理。 1.以流程为导向 由量变到质变，循序渐进 2.以顾客为核心 为顾客创造价值，关注顾客的个性化需求 3.以人为本的团队管理 企业是一个团队，而不是造钱机器 传统组织＝职能机构＋成本导向 现代组织＝团队作业＋顾客中心＋流程导向 企业战略 组织结构 工作流程 总成本领先、差异化战略、集中化战略 金字塔还是扁平化？ 项目管理、矩阵体制还是事业部制？ 在一个组织框架内建立规章制度和工作程序。 古老的真理：“战略决定结构” 企业战略 工作流程 组织结构 总成本领先、差异化战略、集中化战略 什么是这个战略的核心业务流程？ 我们擅长于哪些业务流程？ 如何以沟通与团队能够支持我们的员工？减去一些多余的机构。 新的里程碑：“流程重于结构” 组织结构偏向于支持员工而不是控制他们。 不要束缚员工的手脚，而是方便他们的工作。 Any questions? Any questions? Any questions? Any questions?