SIX SIGMA 项目
选择的基本原则
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• SIX SIGMA 管理法是一种基于数
据，以顾客要求为驱动的管理方法。
他以D（定义）M —— （测量）—
— A（分析） —— I(改进）——
C（控制）的模式进行持续改善。
简介
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6 改进过程
测量测量
分析分析
定义定义
控制控制
改进改进
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阶段 任 务
D 确定影响顾客满意度的关键质量特性
（CTQ’s=CRITICAL TO QUALITY）
M 测量目前阶段公司在CTQ’s方面的实际值
A 分析影响CTQ’s水平的原因，并确定“关
键的少数”影响因素
I 运用各种方法寻找CTQ’s的最优值，确定
对应于CTQ’s最优值的“关键少数”因素
的对应水平
C 将改善结果标准化并用控制工具进行监控
各阶段基本任务如下表：
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一、SIX SIGMA 管理的基本目标
基本目标：提升顾客满意/忠诚度和降低
资源成本，并最终达到组织的利益提高
和永续经营。
如何达成目标？
SIX SIGMA 管理法通过使提供的产品/服
务的特性完全满足顾客要求和杜绝缺陷
产生来达到以上目标。如下图所示：
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SIX SIGMA 的根本目标是提高收益
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提高收益的途径
提供满足顾客要求的产品/服务，特性，
这是顾客满意度的基础与前提，而顾
客满意又是组织提高收入的主要保证。
降低产品/服务缺陷，包括过程、设计、
交付、来料、服务等各种缺陷。这是
降低资质运营成本的方法，通过降低
成本，等于增加了收益。
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二、过程方法
任何一个组织活动都可以看作一个过程，
这个过程存在输入和输出。将输入记作
x’s、输出记作y’s，x’s代表影响过程输出
的一切因素（变量），如：
原料、设备、操作员、作业方法、作业
环境
y’s代表过程的输出，如：
产品、服务
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过程图示
供应商
输入
（x’s）
过程 输出
（y’s）
客户
Supplier Input Process Output Customer
一组将输入转化为输出的活动
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过程方法续
Six sigma 方法就是研究y’s与x’s
之间关系的方法，six sigma 将
y’s与x’s之间的关系看作函数关
系，即
y=f(x)
y与x的关系可用下图表示。
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y与x的关系图
图中：x1、x2……x6为过程的输入因素，y
为过程输出。
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过程方法续
将过程输入与输出间的关系用
y=f（x）来表示是six sigma 方法的独
创。他完全将过程“数字”化了，深
刻揭示了结果和原因之间的量化关系，
结合six sigma 的多种技术工具，可使
人们对过程理解空前深入，对过程的
诊断与控制及不同过程间的比较有了
通用的衡量“语言”。
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过程方法续
Six sigma 方法中，y与x所代表的意义非常
广泛：
y可以代表与CTQ’s有关的所有指标，如
交货合格率、顾客满意度、生产效率、交
付周期、组织收益等
x可以代表对y构成影响的所有因素，如
过程的各种资源配置、影响组织收益（y）
的各项活动、影响交货周期的原因等。
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三、项目制
Six sigma 采取项目制的方式进
行推动和改善，通过实施多个改
善项目，达到生产“正确的特性
”和“无缺陷”的目标，以电视
机为例，将Six sigma 项目制方
式说明如下：
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项目制续
Six sigma 首先以获取顾客心声开始，将顾客心声转化为一个
个six sigma 改善项目，通过大量实施six sigma 项目而达到突
破性改善色目的。项目制是six sigma管理法一个特点。
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四、顾客之声（VOC-VOICE OF CUSTOMER）
Six sigma 管理法是一种以顾客要求为驱
动的决策方法。因为只有顾客才能决定
组织的生存与发展。顾客的要求得不到
满足就意味着组织将会被顾客所抛弃。
Six sigma强调倾听“顾客之声”，就是基
于“顾客—— 只有顾客才知道他最想要什
么”这一结论。
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顾客之声续
顾客
顾客是接受或使用我们的产品和服务的人。
顾客分为内部顾客和外部顾客两种
内部顾客：组织内部接受或使用我们的产品或
服务的人。如：品质部是生产部的顾客；生产
部是设计部的顾客；设计部是资财部的顾客；
生产线下到工序是上到工序的顾客。
外部顾客：组织以外接受或使用我们的产品或
服务的人。
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顾客之声续
顾客之声（VOC）
指顾客在求购产品或服务决策时对
功能、性能、外观、操作等方面的
要求或潜在要求。如：手机必需能
接听、拨打电话；电视机必需图像
和声音都清晰；手表需走时准确；
所有的点菜需及时送上等
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顾客之声续
顾客之声的相关要素
CTQ’S：顾客认定的对其满意度存在关键影响
的产品质量特性，又叫关键质量。
目标测量：对CTQ’S定量化衡量，如公斤、米、
度等。
KPVC’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变
量，如电流、抖动、外观等。
KPIV’S：直接影响KPVC’S的输入变量，如部品
公差、平面度、作业方法等。
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顾客之声续
各要素间的关系如图：
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顾客之声续
获取“顾客之声”的方法
正式的会谈 非正式的会谈
审核 服务部门的报告
顾客投诉 市场调查
业务拓展状况 竞争对手调查
顾客满意度调查
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顾客之声续
理解“顾客之声”
谁是你的顾客？
你向顾客提供何种产品/服务？
你的产品/服务的预定用途是什么？
顾客对产品/服务有哪些要求？
顾客对产品/服务有何关键要求？
顾客的哪些需求最有可能发生变化？
顾客对产品特性需求的范围是什么？
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理解“顾客之声”续
这种产品可预见的误操作有哪些？
这种产品的使用环境是什么？
报废后如何处置此产品？
此产品有无适用标准或法规？
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理解“顾客之声”续
当收集到足够的顾客信息，需要对顾客
信息进行整理和研究，在研究顾客信息
时，需要考虑下述问题：
这些信息是真实的吗？
这些信息是否是最新的？
这些信息是否有代表性？
这些信息完整吗？
这些信息足够详细吗？
从信息中可否看出优先级别？
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理解“顾客之声”续
我们尚需要哪些其他信息？
所需的附加信息已经收集到了吗？
顾客所有的需求的类别都相同吗？
何种需求满足了顾客要求？
何种需求看起来似乎无关紧要？
从顾客需求信息中能发现你的产品/服务
的特点可使他们特别激动？
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目的: 得到足够的客户数据，作为6 Sigma 项目
的基础，并以这些数据为基础定出满足客户需求,
符合公司策略的目标。
1.列出并排序客户
2.客户要求
3.识别关键客户及关注焦点
1.确立客户调查方法
2.明确数据收集计划
3.进行数据收集
1.分析数据
2.确保足够的数据
评估VOC的三个基本步骤
识别
客户
客户
数据
分析
数据
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客户满意四个基本因素:
1.吸引因素
2.必须因素
3.单向因素
4.无关因素
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必须
吸引
客户不满意
客户满意
功能加强功能减弱
单向
Kano图
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五、Six sigma 项目选择
Six sigma 项目选择的基本着眼点：
对顾客满意度产生影响；
与组织发展战略相符；
项目财务收益不低于15万；
成功机会大；
项目范围大小适当；
项目需要高层管理批准。
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Six sigma 项目选择续
Six sigma 项目选择的标准
1、对公司和顾客利益均有重大影响
项目应是顾客关注的，与顾客满意度密切相关；
项目应对组织业绩有显著影响。
2、所选项目应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的项目
3、所选项目应对组织带来无形收益，包括
对组织部门间的合作有利；
对组织学习有利；
对建立良好的企业文化有利。
4、所选项目应可实施
项目的复杂性应在适当范围；
项目范围应可管理；
项目所需资源应可组织得到；
项目实施应取得高层支持和认同。
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