第十六章 组织心理与行为
雷艳
一、 学习目标与要求
通过本章的学习，了解在旅游组织中的心理和行为规律，以及组织变革与发展过程中的改革心理。
二、 考核知识点与考核目标
组织改革心理（一般）
识记：改革中的心理障碍及克服心理障碍的方法
两
头
合
作
的
驴
第一节 组织的概念P262
一、组织的概述
第一
第二
第三
第四
二、组织的机构 P263
组织机构——
1.组织结构的主要内同
1）纵向层次结构
2）横向部门结构
3）组织体制
● ● ●
管理幅度
管理层次
总 经 理
人事副总
营销副总
研发副总
财务副总
生产副总
● ● ●
案例分析——职能重叠，多头管理
A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。
这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。
案例分析问题
1．A饭店在组织机构设置上存在什么问题?
2．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?
2.组织机构的基本形式
常见的组织结构主要有以下三种：
1）直线制
2）直线职能制
3）事业部制
1）直线制组织结构
直线制是一种最早也最简单的组织结构类型。他是饭店从最高层到最低层，按垂直系统建立的组织结构类型
总经理
部门经理A
部门经理B
部门经理C
部门主管
部门主管
部门主管
管理层
执行层
直线制组织结构
总 经 理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前厅部经理
客房部经理
餐厅部经理
酒吧间主管
厨房部主管
水电部主管
采购部主管
维修部主管
优点：
第一，机构比较简单，决策迅速；
第二，职责清楚，权限明确，责任心强；
第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。
缺点：
第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合， 一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。
适用于饭店规模不大，员工人数不多，
业务比较单纯的小型饭店。
2）直线职能制组织结构
直线职能制是我国饭店企业普遍采用的组织结构类型，它兼有直线制和职能制两者的优点，既有直线职能控制严密的长处，又有职能制充分发挥专业人员作用的长处。
职能制最大的特点是实行了专业化的分工，但容易形成多头领导，造成管理混乱
总经理
职能部门
职能部门
各部门
各部门
职能部门
职能部门
职能部门
业务部门
业务部门
主管
主管
主管
主管
总经理
直线职能制组织结构
总 经 理
营销部经理
人事部经理
财务部经理
采购部经理
工程部经理
办公室经理
前厅部经理
客房部经理
餐饮部经理
康乐部经理
总台总管
预定总管
服务部总管
客房部总管
管家部总管
洗涤部总管
餐厅部总管
厨房部总管
酒吧总管
娱乐部总管
健身部总管
美容部总管
饭 店 员 工
直线职能制的优点：
第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水平；
第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；
第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；
第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层 的管理人员。
直线职能制的缺点：
权力过于集中，下级缺乏必要的自主权
各部门之间缺乏必要的横向联系，易产生脱节和矛盾，特别是一些需要团队合作的事项，往往难以实现
信息传递环节多，反馈较慢。
适用于中、小型饭店
3）事业部制组织结构图
总公司
总公司职能部门
总公司职能部门
事业部
事业部
事业部
职能
部门
职能
部门
职能
部门
职能
部门
职能
部门
职能
部门
业
务
部
业
务
部
业
务
部
业
务
部
业
务
部
业
务
部
业
务
部
业
务
部
业
务
部
事业部制组织结构
总 经 理
市场营销部
人事部
财务部
采购部
客房部经理
餐饮部经理
前厅部经理
康乐部经理
管事科
办公室
人事部
财务科
宴会部经理
餐厅部经理
酒吧部经理
厨房部经理
饮料部经理
各 部 主 管
各 部 员 工
事业部制组织结构优点：
第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策
第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率， 增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；
第三， 有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；
第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。
缺点：
一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益
二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。
适用于：多用于工业企业，事业部制就是一种适用于大型饭店、集团化经营饭店、饭店管理公司的组织结构类型。
4）矩阵式组织结构
总 经 理
任务小组1
任务小组2
任务小组3
部门1
部门2
部门3
优点：
第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。
第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。
第三，加快工作进度。
第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。
第五，管理方法和管理技术更专业化。
第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。
缺点：
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。
三、组织的功能 P268
第一
第二
第三
第四
第二节 组织的变革
一、变革的内在动力 P270
1.组织变革的内在基本动力
1）
2）
3）
2.组织变革的外部力量
1）
2）
3）
二、变革的导向 P272
1.
2.
3.
4.
三、组织变革的进程
1.
2.
第三节组织改革心理
一、人是改革的重要动因
二、改革者的心理趋向
1.
2.
3.
4.
三、改革的心理障碍
请说明组织变革的心理障碍主要包括哪些？ 简答
1.
2.
3.
4.
四、优化改革的社会心理
1.克服心理惰性
2.提高心理承受力
3.提高心理适应性
4.更新观念
